眾薈：2018-2019酒店市場數據干貨禮包(456頁).pdf

1、 2018上半年全國酒店市場供給需求分析 房間增長率 10.2% 8.5% 15.7% 13.3% 10.8% 經濟及其它中端高端豪華 房間數增長率 2018酒店整體供給情況 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 0 20 40 60 80 100 120 140 廣東 山東 浙江 江蘇 四川 河北 河南 北京 湖南 云南 湖北 陜西 上海 遼寧 福建 廣西 安徽 江西 海南 重慶 貴州 內蒙古 山西 黑龍江 甘肅 新疆 吉林 臺灣 天津 青海 寧夏 西藏 香港 澳門 x 10000 房間數房間數增長率酒店數增長率 房間數 房間數增長率，酒店數增長率 0% 20% 40

2、% 60% 80% 100% 120% 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 上海北京廣州成都杭州深圳重慶西安南京武漢三亞廈門長沙蘇州昆明天津青島鄭州濟南 哈爾濱 2017年平均房價2018年平均房價需求增長率 0 5 10 15 20 25 30 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月 12月 百萬 全國月度市場熱度變化 2017年2018年 -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% -8% -6% -4% -2% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 北京上海天津重慶大連青島西安南京蘇州

3、杭州成都深圳廣州昆明三亞濟南長沙東莞武漢 平均房價增長率需求增長率供給（房間數）增長率 平均房價增長率 需求增長率、供給（房間數）增長率 -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% -6% -4% -2% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 北京上海天津重慶大連青島西安南京蘇州杭州成都深圳廣州昆明三亞濟南長沙東莞武漢 平均房價增長率需求增長率供給（房間數）增長率 平均房價增長率 需求增長率、供給（房間數）增長率 -50% -30% -10% 10% 30% 50% 70% 90% -4% -2% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 北京上海天

4、津重慶大連青島西安南京蘇州杭州成都深圳廣州昆明三亞濟南長沙東莞武漢 平均房價增長率需求增長率供給（房間數）增長率 平均房價增長率 需求增長率、供給（房間數）增長率 -200% -150% -100% -50% 0% 50% 100% 150% 200% -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% 北京上海天津重慶大連青島西安南京蘇州杭州成都深圳廣州昆明三亞濟南長沙東莞武漢 平均房價增長率需求增長率供給（房間數）增長率 平均房價增長率 需求增長率、供給（房間數）增長率 104.60% 109.68% 上海北京成都廣州杭州深圳重慶西安南京青島 端午需求量排名前十城市 需求增長率 87.

5、41% 上海北京廣州杭州成都重慶西安深圳南京武漢 五一需求量排名前十城市 需求增長率 2018上半年全國酒店住宿市場消費者行為分析 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 18年17年18年17年18年17年18年17年18年17年18年17年18年17年 商務出差情侶出游其他朋友出游家庭親子獨自出游代人預訂 各出行目的占比 3星及以下4星5星 64.2% 13.6% 5.1% 3.2% 2.3% 1.7%1.2% 8.7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 消費者提前預定天數占比 20182017 6.93% 0% 1% 2% 3% 4

6、% 5% 6% 7% 8% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 2018年上半年消費者預定酒店時間占比 2018年2017年 1天 2天 3天以上 Hotel White Paper JOINT WISDOM 酒 店 智 慧 解 決 之 道 20 18 2018酒店大住宿 白皮書 眾薈信息 目錄 CONTENTS 酒店住宿行業分析 酒店消費行為特征分析 酒店住宿行業發展趨勢 全國酒店住宿供給分析 全國省級行政區酒店供給分析 重點城市供給分析 全國各等級酒店供給分析 全國省級行政區各等級酒店供給分析 瀏覽行

7、為 重點城市各等級酒店供給分析 全國酒店住宿平均房價分析 全國省級行政區平均房價分析 重點城市平均房價分析 全國各等級酒店平均房價分析 全國省級行政區各等級酒店平均房價分析 重點城市各等級酒店平均房價分析 預訂行為 入住行為 點評行為 1 2 3 1 2 3 4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 01 02 2018年， 我國GDP突破了90萬億大關， 較2017年同期增長了6.6%； 在經濟穩中向好的趨勢下， 旅游產業也在快速發展。 其中住宿和餐飲業的GDP達到了1.6萬億元， 比去年同期增長了6.5%。 全 國居民人均消費支出19,853元，

8、比去年增長6.2%。 其中人均教育文化娛樂消費支出2226元， 增長 6.7%， 占人均消費支出的比重為11.2%； 人均消費水平繼續上漲， 生活方式有了轉變， 更加注重精 神娛樂消費。 （數據來源： 國家統計局） 2018年， 國民旅游消費需求旺盛， 全域旅游聚焦美好生活， 旅游與文化、 創意、 科技的融合創新備受 關注， 品質提升與績效改善趨勢愈發顯現。 在 “一帶一路” 等政策的激勵下， 加速了酒店住宿行業的 投資與并購。 隨著居民出游方式多樣性不斷提高和旅游市場環境日趨改善， 旅游需求較為旺盛， 相關消費持續增 長， 對酒店住宿行業也有著不小的機遇和挑戰。 據中國旅游研究院數據中心綜合

9、測算， 端午節三天全國共接待國內游客8,910萬人次， 同比增長 7.9%， 實現國內旅游收入362億元， 同比增長7.3%。 與旅游活動緊密相關的住宿增長較快。 上半年， 限額以上單位住宿和餐飲業營業額同比分別增長7.3%和9.0%， 保持平穩較快增長。 （數據來源： 中華人民共和國文化和旅游部） 此次， 眾薈信息發布 2018年中國酒店住宿業數據白皮書 ， 聚焦億級用戶的消費行為數據和百萬 級酒店商戶數據， 旨在為酒店住宿行業解讀當下最新的發展趨勢和消費數據洞察， 以及為酒店的經 營管理決策提供更好的數據支持與行業解決方案。 前言 PREFACE 數據說明： 本報告中涉及到的統計數據均截取

10、2018年1月1日至2018年12月31日， 并與去年同期 （2017年1月1日-2017年12 月31日） 對比， 其中不包含港澳臺數據。 Hotel industry annalysis Part 1 酒店住宿行業分析 12018酒店大住宿白皮書 酒店住宿行業分析 Hotel industry analysis 17/18年國內酒店市場供給 （房間數） 增速分別為11.2%/14.5%， 保持著低速增長。 根據在線市場數據 統計， 17/18國內酒店間夜量同比增長分別為35.3%/71.4%， 國內酒店需求增速超過供給增速。 我國酒店房間數分布呈現梯形結構， 豪華型酒店區域性過剩， 中高端

11、總量不足， 經濟型酒店總體供給 平衡但整合空間較大。 截至2018年底， 豪華/高端/中端/經濟客房數分別為130萬/200萬/240萬 /1300萬間， 分別占客房總數的7.0%/10.7%/12.8%/69.5%， 而從2018年的需求結構來看， 豪華/高 端/中端/經濟占比分別為12.8%/19.7%/19.6%/47.9%， 在總量飽和的背景下， 酒店供給結構與需求 結構錯配， 我國酒店的供需結構已從早期的供不應求， 逐漸轉變為地域性與結構性供需失衡， 呈現一 定的供給周期性。 1.酒店住宿行業市場發展趨勢 供給端的失衡， 在區域分布上也體現的較為明顯， 無論是酒店數量還是酒店規模，

12、華東地區都遙遙領 先， 主要得益于這里商業經濟發達， 旅游資源豐富。 從全國酒店供給增速來看， 西部地區發展勢頭良 好， 其中西北地區的甘肅和青海的房間數增長率分別達到了19.55%和19.14%， 西南地區的重慶和貴 州分別達到了20.14%和19.4%， 增長強勁。 但華北地區的供給表現有些疲軟， 北京和天津的增長率只有個位數， 分別是7.83%和8.22%， 北京的供 給增長率同比2017年的8.28%有少許的下降。 2.全國酒店住宿供給分析 2.1 全國省級行政區酒店供給分析 22018酒店大住宿白皮書 酒店住宿行業分析 Hotel industry analysis 圖2 各區域供給

13、量 網上預訂機票、酒店、火 車票和旅游度假產品的網民比例分別為 27.5%、30.3%、42.7% 和 14.5%。（如 圖 1 所示） 圖 1 2018 年在線旅游預訂 / 手機在線旅行預訂用戶規模及使用率 來源：CNNIC 中國互聯網絡發展狀況統計調查 2018.12 在互聯網旅游的飛速發展下，如今消費者能夠通過線上渠道便捷的訂購旅行產 品，選擇行程路線，預訂酒店，出行等等。同時，旅游企業也可以通過互聯網平臺 進行市場數據分析，快速了解消費者喜好、消費趨向等信息，做好流量分配，及時 改進營銷和管理決策。 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 6 借助互聯網和移動互聯網

14、，加速了“互聯網 + 旅游”的不斷融合，不僅給旅 游市場帶來了新的活力，也給旅游產業的升級優化帶來了機遇，深刻影響了旅游產 業的發展進程。 然而， 互聯網旅游的快速發展也在經受著一些挑戰， 以酒店行業為例， 當前的數字環境催生了過多的在線預訂和交流平臺，酒店消費者或潛在消費者可以 通過互聯網中公布的信息，根據自己的喜好選擇酒店，也可以在互聯網線上平臺討 論自身所體驗的酒店產品服務，還可以通過他人提供的在線點評內容和圖片做出最 終決策。 2018 年，酒店再次因網絡上曝光的衛生問題在行業內引起軒然大波，讓整個 酒店行業的網絡口碑跌入谷底，越來越多酒店管理者意識到，運用互聯網思維、互 聯網大數據、

15、互聯網轉型等新熱點，了解自身品牌和競爭對手的網絡口碑，將成為 一項投資回報率極大的長期策略。酒店管理者可以根據在線點評反思自身所提供的 對客服務，預測消費者需求，精準調整當前營銷策略，以塑造酒店口碑、提高賓客 滿意度并進一步實現酒店收益提升。 同時，在全球倡導綠色發展的時代背景下，我國許多酒店紛紛采取措施，發展 綠色酒店管理模式，來適應時代的發展需求。從近幾年我國的綠色酒店行業發展的 情況來看，管理水平和管理意識得到了一定程度的提高，但是由于我國綠色酒店發 展較晚，綠色酒店管理的體制還未成熟，尚處于摸索前進的階段?！盎ヂ摼W + 大數 據”時代的到來，能夠為酒店管理提供足夠的數據支撐，數據智能也

16、為酒店的綠創 之路賦予了更多可能，必將有效提升酒店運營能效，改善酒店運營利潤和坪效，而 如何真正運用數據智能來推動其發展也酒店管理者研究的課題之一。 2019 年中國飯店協會聯合北京眾薈信息技術股份有限公司第六次發布中國 飯店市場網絡口碑報告，報告對中國酒店網絡點評進行分析，從點評內容出發， 剖析消費者近幾年對酒店綜合表揚率的變化，對酒店硬軟件服務的關注點變化等， 幫助酒店從業者、管理者以及消費者客觀地了解酒店現狀及發展，并為促進綠色酒 店有序發展和高效創建指明方向。 7 二、研究對象 本報告通過系統梳理及分析國內酒店的全網點評，宏觀分析酒店市場的網絡口 碑發展、管理成效及變化。 本報告采集的

17、數據時間段為 2012 年 -2018 年，基于國內外 18 大主流點評網 站（網站主要包括攜程等 OTA、去哪兒等元搜索網站以及大眾點評等點評網站）的 酒店點評進行語義分析和綜合評測，共采集線上超過 60 萬家酒店，點評條數超過 1 億 9000 萬條，主要分析 2017 年至 2018 年網絡口碑的變化，其中 2018 年共產生 點評 3700 多萬，分析觀點 1 億多個；本報告酒店等級劃分采用符合 OTA 常用的劃 分酒店的方法，即豪華型酒店（國家掛牌五星級酒店及未掛牌但具有五星級同等水 準的酒店）、高端型酒店（國家掛牌四星級酒店及未掛牌但具有四星級同等水準的 酒店） 、 中端型酒店 （

18、國家掛牌三星級酒店及未掛牌但具有三星級同等水準的酒店） 、 經濟型酒店 （國家掛牌二星級酒店及未掛牌但具有經濟型特征的酒店） 、 其他類型 （未 達到低星級標準酒店及非標住宿類產品）。 本報告主要有五個部分構成：第一部分主要分析全國酒店近幾年網絡口碑發展 趨勢及全國 2018 年酒店等級分布以及點評分布；第二部分主要分析豪華型酒店的 網絡口碑發展趨勢，通過 2018 年網絡口碑顧客對豪華型酒店的關注點發生的變化， 透析消費者對酒店的軟硬件服務需求有哪些變化；第三部分主要分析高檔型酒店網 絡口碑的發展變化，分析 2018 年高檔型酒店網絡口碑顧客在哪些關注點表揚率有 所提升，哪些關注點的表揚率有

19、所下降；第四部分主要對中檔型酒店的網絡口碑進 行分析；第五部分針對經濟型酒店網絡口碑進行分析，2018 年相較于 2017 年經濟 型酒店消費者表揚率變化比較突出的關注點有哪些。 報告中相關名詞說明： 慧評得分：是指眾薈信息酒店大數據平臺綜合酒店的全網點評信息，通過統計 模型計算得出的、綜合反映一家酒店基于在線點評反映的顧客表揚率。其主要影響 因素是點評中的“顧客觀點數”與“表揚率”?？偟膩碚f，酒店點評中的顧客觀點 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 8 數越多，表揚率越高，慧評得分就會越高。 顧客觀點數：根據語義分析系統對顧客每條點評中提到的內容進行分析及歸 類，如：

20、 “交通方便”、“房間很好”、“沒有吹風機”等等點評中所表現出的顧客 對酒店或酒店某個具體方面的觀點。 表揚率：顧客觀點中，表達滿意或者贊揚的情感，記為正面觀點；表達不滿或 者批評的情感記為負面觀點；如： “房間很好”為正面觀點； “客房衛生不干凈” 為負面觀點。表揚率 = 表揚觀點數 /（表揚觀點數 + 批評觀點數）。 9 三、2018 年中國住宿業市場網絡口碑概述 1、2018 年線上點評量增長較 2017 年下降 1.7% ，網絡住宿 點評已趨于理性 2018 年全年共產生 3,000 多萬條點評，每日平均點評量超過 10 萬條，相較 2017 年減少了 1.7%（如圖 2），排除點評獎

21、勵手段，網絡住宿點評已趨于理性。 作為影響消費者預訂酒店的重要要素之一，消費者逐漸習慣在入住后分享自己的體 驗，而酒店也將激勵消費者進行網絡點評作為一項非常有效的酒店營銷方式，以提 升自身的品牌力。 5.22 11.72 24.94 44.47 33.56 37.98 37.33 93.26% 124.38% 112.80% 78.28% -24.53% 13.16% -1.70% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 2012年2013年2014年2015年2016年2017年20

22、18年 百萬 點評數點評增長率 圖 2 2012-2018 年中國酒店網絡點評量及增長率變化 2、2018 年慧評得分有小幅回落，酒店整體口碑表現趨于穩定 慧評得分是通過綜合網絡點評中的顧客觀點數和表揚率兩方面因素客觀地衡量 消費者對酒店的滿意程度。 2018年住宿業總體慧評分較2017年下降0.14分 （如圖3） ， 變化幅度不大，縱觀近年來的數據情況，慧評分的波動變化不大，整體分值維持在 84 分左右（如圖 4），口碑表現趨于穩定。隨著移動互聯網的發展，消費者通過在 線點評瀏覽酒店信息，進行在線預訂，口碑對于酒店來說已經愈加重要?？诒蔷?店服務質量的直接反饋，酒店在對在線點評量保持高度關

23、注的同時，更要關注消費 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 10 者在點評之下對于酒店自身服務質量提出的要求和改善方向。 80.72 81.96 82.94 84.23 83.63 84.24 84.1 78 79 80 81 82 83 84 85 2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年 圖 3 2012-2018 年中國酒店平均慧評得分變化趨勢 84.3 83.7 83.49 83.17 84.2 84.17 84.46 84.12 83.92 84.41 84.24 83.87 82.5 83 83.5 84 84.5 85 201

24、6年Q1 2016年Q2 2016年Q3 2016年Q4 2017年Q1 2017年Q2 2017年Q3 2017年Q4 2018年Q1 2018年Q2 2018年Q3 2018年Q4 圖 4 2016-2018 年中國酒店平均慧評得分季度趨勢 3、2018 年中高端酒店消費者仍是最熱衷分享點評的群體 2018 年全國住宿業等級分布并無明顯變化，其中全國中高檔酒店數量占比約 為 6%，點評量占比高達 46%（如圖 5），可以看出中高端酒店的管理者對于促進 點評量投入了更多的精力，且這部分消費者相對更樂于分享入住后的體驗，這就形 成了一個點評口碑的良性循環，既有利于酒店提高服務品質，也有助于養成

25、消費者 的點評習慣。在公共平臺中如何利用消費者口碑提高自己的聲譽和忠誠度是酒店管 理者需要長期思考和實踐的問題。 11 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% 2017年 2018年 豪華型高端型中端型經濟型其他 圖 5 2017-2018 年不同等級酒店點評量占比分布 4、消費者對住宿品質要求不斷提升，對價格的敏感度在下降 通過對 2018 年的點評語義分析的結果，設施維度仍是消費者最關注的維度， 其觀點數位居六大維度首位，硬件設施設備是酒店服務產品的重要載體，是服務質 量的主要構成要素，提高設施服務的人性化及貼合度是永恒不變的主題；服務關注 度位居第二，較去年同

26、期上升最為明顯，觀點數增長了 15.04%，同時大多數消費 者也大方贊美了酒店的服務，顧客體驗并非僅停留在滿意，挖掘超越顧客體驗的需 求，不斷進行產品創新，將驚喜貫徹到消費者整個入住體驗中，是每個酒店經營者 不懈地追求。價格維度的觀點數卻比去年同期減少了 8.07%，表揚率略有提升，超 過 90%（如圖 6），隨著生活水平的提升，消費者對住宿品質要求不斷提升，而對 價格的敏感度在下降。 68.91% 91.06% 92.61% 84.85% 89.30% 82.33% 71.97% 92.06% 93.03% 85.05% 90.27% 84.55% 60% 65% 70% 75% 80% 8

27、5% 90% 95% 0 5 10 15 20 25 30 35 設施服務位置衛生價格餐飲 百萬 2017年觀點數2018年觀點數2017年表揚率2018年表揚率 圖 6 2017-2018 年中國酒店六大維度觀點數及表揚率 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 12 5、空氣質量及床品衛生成為消費者最關注的衛生問題 消費者對于衛生的關注度位居第四，而表揚率僅為 85.05%（如圖 7），2018 年 衛生相關觀點數明顯提升。近年來，高星級酒店客房清潔亂象的曝光，使得游客對 于酒店客房設施設備的信任度不斷降低。酒店衛生問題，不僅存在于經濟型酒店， 而是在整個酒店行業普遍存

28、在，改善酒店衛生問題，重塑口碑形象，已經是酒店業 亟待解決的問題。數據顯示，消費者的關注點集中在“客房衛生”方面，而“衛生 間衛生”則是被吐槽較多的點。 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 0 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 客房衛生 衛生間衛生異味大堂衛生走廊衛生餐廳衛生康體衛生 百萬 觀點數表揚率 圖 7 2018 年衛生維度相關觀點數及表揚率 具體來看，客房衛生方面，“房間空氣”成為消費者關注的焦點，表揚率僅為 29%（如表 1），雖然較 2017 年有所提升，但表現仍差強人意。很多酒店受到結構 性的限制，無法做到南北通透，導致客房由于長期密閉，無法做到良好

29、的通風換氣， 再加上衛生間下水管道等異味揮發到空氣中，形成難以消除的異味同時傳到房間， 嚴重影響入住體驗。我們知道消除異味的最佳方法是通風，但僅依靠清潔人員在打 掃房間時的短暫通風往往是不夠的，一些酒店則依賴空氣清新劑及活性炭來解決房 間綜合異味的問題，但刺鼻的香味往往會引來更多投訴?，F如今越來越多的酒店已 經采取安裝新風系統的方式，保持客房內空氣的清新干凈，但從目前消費者的反饋 數據來看，還需要很長時間的改善。除了房間空氣，消費者另一大關注點則集中在 床品相關的衛生問題上，可見越貼身的部分，涉及到衛生健康問題，消費者越敏感， 酒店應加強衛生的監督管理，現如今也有很多酒店從節能環保角度考慮，強

30、化環保 理念的教育，制定有效的激勵政策，比如鼓勵連續入住的客人循環使用床上用品， 在酒店形成一種綠色環保文化和生活方式。 13 表 1 觀點量 TOP10 客房衛生維度 相關觀點數及表揚度 細分維度2018 年觀點量觀點變化率2018 年表揚率表揚率變化 房間空氣3865995%29.0%46.4% 床品衛生73983915%51.3%32.2% 房間地面衛生66178-2%33.3%26.3% 床其他衛生61482-20%84.0%-0.6% 房間墻面衛生9564-11%12.6%3.8% 衛生間衛生方面，同樣是異味問題關注度最高，一方面酒店要查明氣味來源、 做好清潔計劃，另一方面還是要做好

31、房間內的通風，避免異味影響到整個客房的空 氣質量。除了異味問題，消費者對于浴巾、毛巾、洗漱用品等貼身使用的用品提出 了更高的要求，而這些方面也是此前新聞曝光的核心衛生問題，酒店應加強對基層 員工的培訓教育，建立科學的監督管理機制，嚴格遵守衛生標準，保證衛生安全的 同時，宣傳節能環保的理念，把握更多市場，樹立更好的公眾形象。 表 2 觀點量 TOP10 衛生間維度 相關觀點數及表揚率 細分維度2018 年觀點量觀點變化率2018 年表揚率表揚率變化 衛生間異味69616-4%21.0%4.1% 浴巾衛生5009144%86.6%8.2% 毛巾衛生38467-3%48.5%7.1% 馬桶衛生129

32、581%39.2%2.3% 下水道異味127090%11.2%4.2% 洗漱用品衛生660631%78.7%10.3% 浴缸衛生6289-19%39.6%0.7% 衛生間設施衛生39203%83.3%-2.3% 淋浴噴頭衛生2564111%80.5%24.7% 淋浴區衛生2188-10%56.4%-1.2% 6、客房噪音和床品最影響客人客房住宿體驗 通過對消費者體驗維度進行細化分析，從細分維度的觀點數及表揚率兩方面進 行綜合的分析，消費者較為集中的反饋及槽點集中于客房內部，足見消費對于客房 服務體驗的關注，客房收入是酒店經營收入的重要組成部分，也是消費者停留時間 CHINA HOSPITALI

33、TY ASSOCIATION 14 最長、接觸面積最廣的地方?？头拷洜I水平的好壞，管理質量的高低，不僅體現酒 店的整體經營管理水平，而且直接影響到酒店的營業收入。其中酒店內部噪音是消 費者吐槽最多的點，表揚率僅為 25.08%（如圖 8），客房最主要的功能便是滿足 客人休息、睡眠需要，提供一個健康舒適的睡眠環境，是滿足消費者最基本的需求。 CELLRANGE CELLRANGE CELLRANGE CELLRANGE CELLRANGE CELLRANGE CELLRANGE CELLRANGE 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 01002003004005006007

34、00800 x 10000 圖 8 2018 年酒店市場細分觀點的觀點數 TOP10 及表揚率 如今很多酒店管理者更熱衷于比拼建筑、餐飲，并以此為“賣點”，有時卻輕 視了住客睡眠質量的重要性，我們通過對影響消費者睡眠的多個體驗維度進行綜合 地分析，消費者對于酒店睡眠相關服務體驗的表揚率為 73.54%（如圖 9）。隨著 生活水平的提升，人們對健康越來越重視，與健康相關的睡眠更是受到了更多人的 關注，提高消費者入住期間的睡眠體驗，是提升消費者表揚率的重要途徑之一。我 們從消費者對酒店現有睡眠服務的表揚率及期待度出發，從直接與睡眠相關的客房 環境設施進行綜合分析，發現床品是消費者最為關心的睡眠體驗

35、維度，而噪音則是 被吐槽最多的維度。 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 0 50 100 150 200 250 300 光線床品空氣噪音 x 10000 觀點數表揚率 圖 9 2018 年睡眠相關體驗維度細分觀點的觀點數及表揚率 15 具體到“床品”維度來看，消費者對于床墊、床單、被子等與睡眠有直接關系 的床上用品的舒適度最為關注，而被子、床單與客人有“肌膚之親”的則是被吐槽 較多的維度。影響床舒適度最重要的維度“床墊”的表揚率僅有 77.75%（如表 3）。 表 3 2018 年床品相關維度細分觀點表揚率 TOP10 細分維度表揚率 床的整體舒適

36、度93.12% 床的大小85.92% 床其他70.52% 被子其他41.95% 床品其他88.81% 床品舒適度98.30% 床墊77.75% 床單52.67% 被子舒適度63.73% 從酒店角度，提升床品的各方面必然會導致成本上漲，這就需要從成本控制 和價格制定方面做好充足的考慮。某品牌與部分酒店合作推出“0 壓房”，通過對 房間內床墊的改造，改造后用戶對于床品的表揚率提升了 16%，酒店點評分提升了 0.23，均高于競爭圈，可見消費者的睡眠質量可以直接影響消費者對該次入住的整 體體驗。與此同時，酒店平均房價漲幅明顯，使酒店溢價能力增強。 表 4 引入“0 壓房”前后酒店情況對比 維度本酒店

37、同比提升競爭圈同比提升 床品表揚率16.0%14.0% 平均房價8.1%4.0% 酒店點評得分（滿分 5 分）0.230.19 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 16 被消費者吐槽較多的“噪音”問題，一定程度上取決于房間內部的隔音效果， 但房間內發出的空調、冰箱等聲音的大小則更加直接、持續地影響住客睡眠，應予 以更多地重視。 表 5 2018 年噪音相關維度細分觀點表揚率 細分維度表揚率 酒店外噪音19.58% 空調噪音9.30% 房間其他噪音35.54% 酒店其他噪音7.60% KTV 噪音56.10% 電梯噪音13.17% 排風機噪音27.76% 馬桶噪音16.5

38、2% 酒店內噪音37.34% 冰箱噪音13.10% 暖氣片噪音12.22% 吸塵器噪音18.18% 電風扇噪音0.00% 17 四、2018 年豪華型酒店網絡口碑分析 1、豪華型酒店點評量有小幅回落 豪華型酒店點評發展趨勢與整體酒店點評量變化趨勢保持一致。2018 年的點 評量較 2017 年小幅回落，下降了 6.2%（如圖 10）。但從豪華型酒店的占比及點 評量的占比來看，豪華型酒店的消費者仍是各類型酒店中最熱衷于分享入住經驗的 群體。點評口碑傳播是酒店相對成本較低的傳播途徑，酒店一方面要利用好正面點 評的傳播，同時對于負面點評要及時跟進，挽回消費者的信任。 0.80 2.08 3.88 5

39、.37 3.86 4.86 4.56 83.30% 159.59% 86.82% 38.46% -28.12% 25.84% -6.20% -50% 0% 50% 100% 150% 200% 0 1 2 3 4 5 6 2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年 百萬 點評量點評增長率 圖 10 2012-2018 年豪華型酒店點評量發展趨勢 2、豪華型酒店慧評得分創新高，位居各類型酒店首位 從整體來看，豪華型酒店在各類型酒店的慧評得分中始終保持領先。2018 年 豪華型酒店的慧評得分為 88.64 分（如圖 11），較去年上升了 0.5 分，達到近年慧 評分的峰

40、值，高于整體慧評得分 4.5 分以上。豪華型酒店在等級和品質方面具有天 然的優越性，在確保消費者享受酒店基本服務與設施的同時，應更加重視更高層次 的需求體驗，通過產品服務創新，展現豪華酒店的核心競爭力與獨特性，滿足消費 者心理訴求。 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 18 85.35 86.19 87.01 87.98 86.81 88.15 88.64 83 84 85 86 87 88 89 2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年 圖 11 2012-2018 年豪華型酒店慧評得分趨勢 3、豪華型酒店備受家庭親子類消費者的青睞 從

41、2018 年豪華型酒店各出行目的的分析來看，家庭親子類消費者仍是豪華型 酒店的主力軍，以 396 萬的觀點量占據首位（如圖 12），但表揚率卻最低，相較其 他消費群體，親子游要兼顧成人度假、親子娛樂、親子教育等多重功能，因此對酒 店的運營服務能力提出更高要求。商務出差的消費者觀點數下降幅度最為明顯，減 少了 15.37%。團隊出游消費者占比最小，但 2018 年表揚率有較大幅度提升，可見 豪華酒店獲得更多團隊出游消費者的認可。 85.94% 89.33% 90.19% 87.70% 88.36% 87.45% 87.61% 90.91% 91.99% 89.54% 90.36% 90.59%

42、82% 83% 84% 85% 86% 87% 88% 89% 90% 91% 92% 93% 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 家庭親子商務出差朋友出游情侶出游獨自出游團體出游 百萬 2017年觀點數2018年觀點數2017年表揚率2018年表揚率 圖 12 2017-2018 年豪華型酒店各出行目的觀點數及表揚率 19 4、豪華型酒店消費者對價格敏感度低，更關注品質追求 通過對豪華型酒店的點評內容進行分析，設施依然是豪華型酒店消費者最為 關注的維度，觀點量高達 327 萬條（如圖 13），但表揚率卻最低。設施是酒店的硬 件，是酒店的有形質量，豪華酒店往往提供高品質

43、、功能豐富的硬件設施，以體現 品質和等級上的優越性，但仍未達到消費者的預期，數據顯示，房間成了關注及槽 點最多的部分，其中消費者最為關注房間裝飾，而衛生間設施則被普遍吐槽，表揚 率僅為 67.17%（如表 6），衛生間設施是折舊最快的部分，很多設施問題一定程 度也反應出酒店的管理問題，加強設施維護與管理可以很大程度延長使用壽命，既 保證了對客服務質量，又可為酒店創造經濟效益。服務維度的觀點數較去年增長了 11%，觀點量最少的價格維度，在 2018 年觀點量降幅度最明顯，減少了 11.07%， 說明豪華型消費者對價格敏感度較低，越來越重視服務體驗。從表揚率來看，六 大維度表揚率都在上升，消費者對

44、于豪華型酒店的服務大為贊賞，表揚率達到了 91.99%，位居首位，餐飲維度的表揚率提升最明顯，上升了 2.3 個百分點，其中 早餐菜品、早餐環境得到了明顯的改善。 75.36% 90.20% 90.51% 83.21% 80.99% 77.83% 77.41% 91.99% 91.96% 85.51% 82.64% 78.37% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 設施服務位置餐飲衛生價格 百萬 2017年觀點數2018年觀點數2018年表揚率2018年表揚率 圖 13 2017-2018 年豪華型酒店六大維度觀點數及表揚率 表

45、6 2018 年豪華型酒店服務細分維度觀點數 TO5 的觀點數及表揚率 細分維度2018 年觀點數2018 年表揚率觀點數變化表揚率變化 房間環境裝飾67 萬75.24%-5.94%1.91% 床品27 萬84.58%15.39%3.64% 游泳池13 萬84.14%-11.26%1.11% 停車場12.6 萬83.88%10.55%4.31% 衛生間設施10 萬67.17%-9.20%1.82% CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 20 5、豪華型酒店大堂衛生備受關注，網絡問題得到明顯改善 通過對豪華型酒店的點評內容進行分析，大堂衛生觀點數明顯上升，增幅達到 了 31

46、.53%（如圖 14），同時受到大多數消費者的贊賞，表揚率高達 96.03%。從 觀點量變化較大的 TOP10 細分觀點看，衛生、餐飲、服務等方面一直是豪華型酒 店消費者比較關注的維度，能夠影響消費者對于酒店的表揚率。停車場相關的維度 觀點數上升明顯，對于豪華酒店，配套設施至關重要，停車場的承載量、安全性及 收費標準等會影響消費者的服務體驗和評價。從豪華酒店的表揚率變化情況來看， 提升最明顯的是網絡，表揚率提升了 32.62%（如圖 15），現如今網絡已成為人們 生活中的必需品，酒店內的網絡覆蓋及信號至關重要，網絡問題的改善，更好地滿 足了消費者的訴求。 31.53% 25.43% 16.89

47、% 15.39% 13.21% 13.12% 12.94% 10.55% 8.98% 8.28% 2.72% 4.28% 13.68% 3.64% 2.47% 4.04% 4.80% 4.31% 3.82% 1.51% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 觀點數變化表揚率變化 觀點數變化 表揚率變化 圖 14 豪華型酒店 2018 年觀點數變化較大的關鍵維度分析 32.62% 19.89% 13.68% 8.66%8.65%8.52% 7.82% 7.02% 6.65% 6.07% -18.23% -12.1

48、0% 16.89% 1.53% -4.61% -12.46% -2.93% -1.93% 8.09% -1.05% -20% -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 滿意度變化觀點數變化 觀點數變化 表揚率變化 圖 15 豪華型酒店 2018 年表揚率變化較大的關鍵維度分析 21 五、2018 年高端型酒店網絡口碑分析 1、高端型酒店點評量有小幅下降 高端型酒店點評發展趨勢與整體酒店點評量變化趨勢一致，同比去年有 2.04% 的下降（如圖 16）；在線聲譽管理對酒店而言非常重要 , 網絡顧客點評對其他顧 客的選

49、擇決策起到重要影響作用。整體而言高端型酒店的消費者也愿意在線上分享 住后點評。 1.26 2.80 4.96 7.42 4.85 6.41 6.28 91.69% 121.86% 77.45% 49.47% -34.61% 32.13% -2.04% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年 百萬 點評量點評增長率 圖 16 2012-2018 年高端型酒店點評發展趨勢 2、高端型酒店慧評得分有小幅上升，達到歷史最高值 高端型酒店的慧評得分變化趨勢與整體酒店市場的變化趨勢保持一致。2018 年 慧評分達到了 86.56（如圖 17），較去年同期增長了 0.7 分，是近年來最高得分。 高端型酒店在點評量下降的情況下，著力完善自身的服務品質，來提升消