1、暢想醫療客戶新體驗前言十年前微信伊始，鮮有人預料到社交媒體今時今日在各行業客戶體驗中舉足輕重的地位。如今微信、短視頻等社交新媒體成為了各行業客戶體驗的核心一環，帶動了私域概念顛覆傳統的客戶體驗。近年來隨著數字化浪潮的推進，醫療企業不斷加碼全渠道。而疫情的沖擊不僅進一步推動了線上線下融合，還刺激醫療企業開始思考如何在客戶體驗管理上進行創新。2暢想醫療客戶新體驗圖一：客戶互動觸點客戶觸點網站視頻郵件商展網絡研討會研討會社交媒體游覽點擊下載主信息瀏覽點擊鏈接留言訂閱打開點擊掃描二維碼問卷游戲觀看演示注冊簽到轉發重播注冊簽到問卷下載演示文稿關注/取消關注下載原文點擊菜單交流下載資料會議過去一年元宇宙概

2、念的大熱，一時間形成了萬物皆可元宇宙的繁榮。雖然醫療行業在客戶體驗相關的數字化創新上有一些成功案例，但相較于消費品、SaaS等行業，總體上仍處于追趕者階段。而元宇宙的到來無疑給了醫療行業一個彎道超車的機會。暢想醫療客戶新體驗3本報告將從藥企客戶體驗管理的痛點出發，探索元宇宙下可以應用哪些黑科技、新概念來重塑客戶體驗，助力藥企在新的一輪數字化浪潮中捷足先登。一直以來，藥企都習慣將醫生作為“業務端（B 端）”管理，所以策略制定往往會被商業目標綁架。疫情后期，隨著溝通趨于線上，原先過于直接、強目的性的舉措將更不利于溝通和轉化。元宇宙時代強調個體性，藥企可以藉此在原有傳統的客戶體驗管理基礎上，以更富有

3、色彩、情緒和互動的方式與醫生建立有溫度的關系。與此同時，逐漸成熟的全渠道營銷也幫助藥企積累了相當量級的客戶數據和運營經驗。隨著元宇宙時代的開啟，空間和時間界限將進一步模糊化，客戶體驗將會比以往更為精準、實時、平等和個性化。因此藥企需要重新思考客戶互動溝通的策略，在營銷舉措上勇于創新敢于創新，才能在行業中一馬當先。重塑客戶體驗管理模式埃森哲認為，元宇宙是“互聯網的一種革新，推動用戶從單向網頁瀏覽向體驗共享、共建轉變，允許人們從真實世界跨越到完全虛擬的世界，并促進兩者全方位的融合?！?暢想醫療客戶新體驗5痛點回顧：新模式下的“對癥下藥”暢想醫療客戶新體驗數字化大行其道，但很多藥企在客戶體驗管理上仍

4、舉步維艱，特別是那些原生于數字化技術或理念的痛點。我們發現，大眾所談論的元宇宙沉浸感、娛樂性和強互動，以及所推崇的表達、社區、連接和創造的理念，其實都能巧妙地解決醫療企業在客戶體驗管理上的三大痛點，即缺乏黏性、內容晦澀、客戶被動。6暢想醫療客戶新體驗與客戶的溝通互動往往以事務性、單方向的內容傳遞為主。不少藥企搭建的面向醫生的社區或平臺都存在活躍用戶數量不夠、留存不高的問題。用戶數字看似增加，而真正有效和活躍的用戶響應則一直維持在較低水平。缺乏粘性017暢想醫療客戶新體驗與客戶溝通互動的內容具備強專業性。在有限的時間和條件下，醫生難以充分理解從藥企接收到的產品相關的專業信息，或是沒有意愿閱讀這些

5、信息，抑或因未獲得定制化內容選擇取消關注或卸載 APP。內容晦澀028暢想醫療客戶新體驗客戶被動與客戶溝通互動的場景往往比較單一。醫生在當下應用較多的線上即時或異步通信/會議中，通常表現得較為被動，往往“一問一答”，且考慮到線上隱私和知識產權保護，這一情況會更加嚴峻。這種體驗難以激發醫生的主觀能動性、產生深層次的交流以達到期望成效。03游戲被公認為最貼近元宇宙概念以及最先可能落地的應用場景。我們看到很多企業開始借鑒游戲化的機制和技術，并將其運用到面向客戶的產品設計和私域社區搭建上。元宇宙行業實踐：醫療 vs 跨行業過去一年元宇宙風潮席卷各行各業，醫療行業也在該趨勢的助推下摸索前行。當消費品、互

6、聯網等行業開始運用元宇宙概念包裝消費者體驗時，藥企也開始思考如何借助元宇宙突破目前偏“單車道”式的溝通方式，打造雙向、可持續的客戶關系。埃森哲在這里初步總結了一些近年來和元宇宙概念相關的行業內外案例。引入游戲化機制暢想醫療客戶新體驗9StepN：虛擬球鞋玩出健康2隨著 StepN 在 2022 年底的橫空出世，跑步愛好者面臨的缺乏動力、感覺枯燥這些問題迎刃而解。作為一個web 3.0 跑步應用，玩家可以在游戲中購買、升級、維修數千雙虛擬 NFT 運動鞋，并通過關聯的健康 app 追蹤當日的跑步情況；該應用還可以基于玩家持有的虛擬NFT 球鞋的等級和屬性計算每日收益和球鞋“磨損”。另外 Step

7、N 還開展了馬拉松競賽模式，進一步激發玩家的挑戰欲和積極性，促使他們堅持跑步贏得比賽獎勵。Foldit：借助競賽游戲，提升科研參與度1作為近來大熱的合成生物學的一個重要分支，蛋白質科學一直因為其復雜性導致科研參與度較低。華盛頓大學開發了一款蛋白質折疊電子游戲 Foldit 來解決這一難題。該游戲定期發布蛋白質謎題，以此持續調動游戲中研究者的興趣；此外，游戲還通過引入競賽單元和成就系統，實現“眾籌科研”和集思廣益的“群體智慧”，為蛋白質科研提供了有用的結果和重要參考，這無疑為瞄準聯合科研的藥企提供了一條可行之路。Lp(a)病例征集：病例征集游戲化，提升產品認知度病例分享能促進醫生間的交流，促進領

8、域內的發展。用藥心得分享也能提升醫生對產品的認知，因此，藥企常常舉行這類常規營銷活動。但大多數情況下，這些分享都是小圈子的“閉門造車”，覆蓋面和學術影響力有限，對于藥企來說，推廣收益有限。某醫藥行業平臺的營銷團隊通過設計新穎的探案游戲式病例分享，將心血管相關病例收集的過程故事化和趣味化，提升相關藥企的品牌和產品在目標客群中的曝光和認知。不論是單純的引入解密探案式的角色扮演還是天梯、成就勛章，抑或是直接開發更為復雜的飽含游戲趣味的服務或工具，這些常見的游戲機制不僅能很好地激發醫生的主觀能動性，還有益于撬動整個社群，提升群體參與度，為藥企在元宇宙背景下創新客戶體驗管理和建立長期且穩定的客戶關系提供

9、了有益借鑒。內容升級巴黎世家線上時裝秀：立體的時尚體驗5 線上展示正逐步成為品牌企業的一個重要營銷方式。然而產品不直觀、不可及等問題使得線上推廣往往無法獲取消費者足夠的關注與信任。巴黎世家一改往日充滿距離感的看秀模式，將 2021 秋季時裝秀搬入了同主題游戲的虛擬世界中。借助 VR 眼鏡，觀眾行走在巴黎世家打造的充滿氛圍感的未來世界中，通過與身著品牌服飾的游戲角色 NPC 互動，全方位觀察衣服的材質、紋理等細節。這種新穎的體驗不僅拉近了品牌與消費者的距離，也傳達了品牌高科技和前沿的時尚理念和價值觀。內容方面，一直以來困擾藥企的難點在于，如何用直觀、立體或深入淺出的方式，將產品相關的或適應癥疾病

10、領域相關的內容傳遞給目標客群?；旌犀F實作為助力元宇宙落地的核心科技已經在醫療教育應用場景實現了初步商業化。此外，還有一些企業正借助游戲形式解構復雜內容，通過有趣和直觀的方式降低抽象和復雜內容的理解和學習門檻。立體手術器械培訓提升學習效果與體驗3動手實操是增強醫生對手術器械類產品了解的最有效手段。然而傳統的面向客戶的線下培訓，不僅成本高昂且一次只能針對有限數量的客戶。近年來，強生與OSSO VR 合作，實現了強生器械培訓從平面到立體的升級?？蛻敉ㄟ^虛擬現實在三維空間中操作品牌的醫療設備，并實時與同行和銷售溝通協作。逼真的場景仿真和可量化的評估大幅提升了客戶對產品原理、操作的學習效果和體驗。借助仿

11、真提升跨科室產品教育4 由于醫生通常關注與自身專業相關的少數疾病領域，而針對多個并發癥系統性疾病的產品教育要求在跨科室客群中形成對疾病和產品的統一認識，因此醫療企業在這一類產品的培訓上遇到了較大難度。成立于2011 年的禮來(Eli Lilly)和勃林格殷格翰(Boehringer-Ingelheim)心臟代謝聯盟試圖解決這一難題。他們聯合Psyop 游戲工作室開發了 CRMsync，以建筑工地中的水管具象化地影射并發癥的復雜性。不同學科的醫生通過在管道搭建任務中回答跨科室醫生的專業問題，了解心血管-腎臟-新陳代謝系統之間的關聯性，實現了多科室醫生對心腎代謝類疾病的整體認知，間接達成了病源的互

12、通共享，從而擴大了心、腎及代謝藥物，特別是糖尿病藥物的受益患者群體。暢想醫療客戶新體驗10藥企可以考慮借助混合現實技術，為客戶打造一個強調“現場感”的環境，擺脫場地和設備的約束，讓客戶得以隨時隨地開展教與學。知識與娛樂融為一體的互動教學模式能夠幫助用戶獲得更優的學習體驗與效果，從而改善過去產品教育內容專業性過強、形式上又以文本為主的問題。在元宇宙時代，技術、媒介和體驗設計的多方面配合有望顛覆藥企過去嚴肅內容的傳遞形式。暢想未來：元宇宙中的新客戶體驗Meta 的本意“元”是指對事物的再拆解或重新定義。對于藥企而言，元宇宙的概念可以幫助企業重新定義與客戶的互動方式。如果說黏性和內容是醫療行業步入元

13、宇宙時代能初步實現的體驗升級，那么藥企未來要搭建的元宇宙中的客戶體驗又該是怎樣的呢？打造去中心化平臺，弱化平臺營銷屬性基于當前互聯網規則，藥企搭建的私域往往都是以藥企為中心、以軟營銷為目的的平臺。當客戶面對這些帶有極強品牌屬性的平臺時，難免有所保留甚或排斥。企業如果希望在眾多平臺中脫穎而出，則可以考慮去中心化技術和手段實現平臺民主，這樣做一方面能弱化品牌的生硬形象，另一方面也能真正實現平臺用戶之間的信息共享和協作，從而在未來的客戶體驗比拼中異軍突起。算力加持，充分助力私域數字化運營在醫療行業，數字化運營已成為私域標配。私域“元宇宙化”后，平臺勢必會采集到更多包括個體行為、社會關系在內的海量用戶

14、數據。這不僅意味著平臺能夠還原更加真實的用戶畫像，也能更精準的滿足客戶的需求。同時平臺也可以使用區塊鏈技術和復雜的加密算法，更好地保護客戶隱私和資產。雖然這對企業的數據計算提出了更為苛刻的要求，但隨著量子計算機、新一代云計算的演進，我們相信跨越技術門檻指日可待。拓展社交功能空間，打破物理和感官限制提供沉浸式體驗元宇宙的本質在于社交，通過拓展線上專屬功能空間，涵蓋更多客戶工作和生活場景，使其能用自定義的虛擬化身 avatar 在線上空間沖浪。與此同時，借助低延遲技術，立體媒介帶來的沉浸感能讓客戶在虛擬和現實世界實現持續無縫的切換。對于藥企來說，這可以重塑與客戶，以及客戶和患者、醫療機構等相關方之

15、間的交互，并為藥企創造更加自然的客戶溝通機會。如何打造元宇宙下的客戶體驗暢想醫療客戶新體驗 11gather.town 是一個類似多人角色扮演游戲的虛擬辦公聊天平臺。區別于傳統的線上會議和辦公軟件，該平臺用 2D 像素的視覺風格和空間音頻技術打造了沉浸式辦公體驗。用戶可以創建自己的專屬虛擬形象，并在動畫里打造并選擇自己的座位和會議室；用戶還可以走近一位同事身旁跟他在動畫里搭話；也可以根據需求，搭建游戲室、酒吧等其他類型的虛擬空間，滿足與同事在工作之余進行社交的需求?；蛟S現在談論實現一個類似電影頭號玩家那樣可以完全打破虛擬現實邊界，實現全感知空間互聯的立體醫療元宇宙還為時尚早。但借助元宇宙相關概

16、念和現有技術提升用戶體驗卻是可行的。結語模擬人生 式的線上辦公室6在醫療健康行業高速發展的今天，元宇宙與醫療的結合無疑又將給行業帶來一次史無前例的沖擊，但這些未知都蘊藏著無限可能，我們應該行動起來，而非止步于想象。埃森哲愿以自身多年的醫療健康行業經驗，以及覆蓋咨詢、技術、互動、運營的端到端能力，與醫療健康藥企攜手，探索元宇宙下的新客戶體驗。12 暢想醫療客戶新體驗13暢想醫療客戶新體驗埃森哲公司注冊于愛爾蘭，是一家全球領先的專業服務公司，在數字化、云計算與網絡安全領域擁有全球領先的能力。憑借獨特的業內經驗與專業技能，以及翹楚全球的卓越技術中心和智能運營中心，我們為客戶提供戰略&咨詢、技術服務、

17、智能運營和Accenture Song 等全方位服務，業務涵蓋 40 多個行業，以及企業日常運營部門的各個職能。埃森哲是財富全球 500 強企業之一，目前擁有約 71 萬名員工，服務于120 多個國家的客戶。我們秉承“科技融靈智，匠心承未來”的企業使命，致力于通過引領變革創造價值，為我們的客戶、員工、股東、合作伙伴與整個社會創造美好未來。埃森哲在中國市場開展業務 35 年，擁有一支約 2 萬人的員工隊伍，分布于多個城市，包括北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、杭州、香港和臺北等。作為可信賴的數字化轉型卓越伙伴，我們正在更創新地參與商業和技術生態圈的建設，幫助中國企業和政府把握數字化力量，通過制

18、定戰略、優化流程、集成系統、部署云計算等實現轉型，提升全球競爭力，從而立足中國、贏在全球。詳細信息，敬請訪問埃森哲公司主頁 以及埃森哲大中華區主頁 。埃森哲生命科學團隊致力于通過將新科學與前沿技術相結合，徹底改變醫療方法的發現、開發和交付方式，從而幫助我們的客戶對患者的生活產生積極影響。我們在戰略、咨詢、數字/分析、技術和運營方面提供端到端的業務服務，以及廣泛的洞察力驅動的服務和解決方案。我們的服務涵蓋整體戰略和各職能領域，重點關注研發、銷售和營銷、患者服務和供應鏈。我們擁有數十年經驗，與全球最成功的生物制藥、生物技術、醫療技術、渠道商、數字健康、合同研究和制造公司合作，助力企業創新、提高業務

19、績效，并在整個生命科學價值鏈中更好地為患者和利益相關方服務。埃森哲生命科學團隊在 50 多個國家擁有 20,000 余名專業人士，致力于幫助客戶實現業務目標，交付更好的健康和經濟成果。2022 埃森哲版權所有。埃森哲及其標識均為埃森哲公司的商標。關于埃森哲關于埃森哲生命科學作者聯系我們參考文獻1 https:/en.wikipedia.org/wiki/Foldit 2 https:/3 OSSO VR籌集2700萬美元將手術實操轉化為視頻游戲，2021年7月1日，4 禮來為醫生推出視頻游戲突出心腎代謝疾病的聯系，2021年11月23日，5 關于巴黎世家虛擬現實AW21秀，你需要知道的五件事，2020年12月6日，6 李艷敏埃森哲大中華區戰略與咨詢董事總經理，生命科學行業負責人王彪埃森哲大中華區戰略與咨詢顧問楊繼剛埃森哲大中華區生命科學行業主管、董事總經理李艷敏埃森哲大中華區戰略與咨詢董事總經理，生命科學行業負責人 https:/transformativetech.org/osso-vr-raises-27-million-to-turn-surgery-into-avideo-game-techcrunch-reports/https:/ www.gather.town