1、數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究數字人民幣無障礙及包容性設計中 國 金 融四十人論壇課題報告通 過無 障 礙 及 包 容 性 設計促進我國普惠金融發展的研究數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究課題組成員單 位：中國人民銀行數字貨幣研究所組 長：穆長春主要成員：呂 遠、陳聆帙、彭 博、段小望、蘇 琳、祁同飛、彭美玲、朱 波、任 曉(發布版)中國金融四十人論壇課題03中國金融四十人論壇課題報告近年來，數字普惠金融被視為涵蓋廣泛的綜合性政策目

2、標得到了快速發展，其立足機會平等要求和商業可持續原則，旨在以可負擔的成本為有金融服務需求的社會各階層和群體提供適當、有效的金融服務，其充分彰顯了我國社會文明進步和人權保障的偉大成就，提升了廣大人民的幸福感、獲得感、安全感。數字人民幣是人民銀行為國內零售支付市場提供的公共產品，其具有滿足各類人群多樣化支付需求的天然稟賦，在拓寬金融服務半徑，跨越“數字鴻溝”等方面具有顯著優勢。本課題研究聚焦各類殘障人群、老年人、兒童、少數民族、短期來華的外國人、偏遠地區居民等現有電子支付尚未全面觸達的群體，深入挖掘現有支付體系在覆蓋范圍和服務能力等方面的不足，探索發揮數字人民幣價值特征、銀行賬戶松耦合等優勢的實現

3、路徑，初步形成數字人民幣體系無障礙和包容性設計解決方案，并進一步提出數字人民幣生態體系的業務規范和技術標準草案，為全面提升基礎金融服務的公平與效率，推動數字普惠金融發展進行了有益實踐。序 言04數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究目錄第一部分 數字人民幣與無障礙1.數字人民幣與無障礙1.1.無障礙和包容性設計的必要性1.2.中國支付領域的現實狀況1.3.數字人民幣的公共屬性與社會責任2.數字普惠金融領域無障礙及包容性設計的研究需求與進展2.1.設計需求2.2.技術需求2.3.業務需求2.4.心理需求3.數字人民幣無障礙和包容性設計理念和原則3.1.現有無

4、障礙及包容性設計原則3.2.數字人民幣體系無障礙及包容性設計理念3.3.數字人民幣體系無障礙及包容性設計原則08080910121317191422232427CONTENT0805中國金融四十人論壇課題報告第二部分 障礙用戶多元的支付痛點與需求1.研究概況1.1.研究內容1.2.研究方法1.3.研究對象2.殘障用戶調研結果2.1.視力障礙用戶調研結果2.2.聽力障礙用戶調研結果2.3.認知障礙用戶調研結果2.4.肢體障礙用戶調研結果3.老年用戶調研結果3.1.電子支付老年用戶調研結果3.2.非電子支付老年用戶調研結果4.兒童用戶調研結果4.1.兒童的支付現狀4.2.家長對兒童支付的擔憂4.3

5、.家長監督管理和兒童金錢管理并行4.4.對硬件卡類支付產品的態度5.其他用戶群體調研結果5.1.少數民族用戶調研結果5.2.在華外國用戶調研結果5.3.偏遠地區用戶調研結果3232323333355255606364667172778082848485863206數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究909093959595969697991001011031161171184447第三部分 數字人民幣無障礙建設1.數字人民幣產品和服務包容性策略1.1.打造數字人民幣應用無障礙服務1.2.豐富硬件錢包載體和場景1.3.加強監護管理和親情關懷1.4.為短期來

6、華外國人提供便捷服務1.5.支持少數民族用戶使用習慣1.6.提供偏遠地區金融服務1.7.業務受理環境無障礙建設1.8.無障礙的安全設計1.9.建立無障礙服務能力成熟度模型2.數字人民幣無障礙標準規范體系建設2.1.數字人民幣無障礙標準規范體系搭建初步思路2.2.草擬數字人民幣產品無障礙標準規范框架研究展望與反思 寫在最后 聲明 9007數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究數字人民幣與無障礙01數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究中國金融四十人論壇課題報告1.數字人民幣與無障礙1.1.無障礙和包容性設計的必要性改革開

7、放以來，我國經濟高速發展，數字化轉型加速推進，2021 年我國人均 GDP首次“超過世界平均水平”，取得了歷史性的突破，但區域、城鄉發展不均衡的問題仍然突出。十九大報告明確指出，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。如何保證各類人群公平、安全、便捷地享受經濟發展和科技創新的紅利，讓科技為人民全面賦能，是時代交給我們的任務。當前，科技成果不斷涌現、產品設計推陳出新為殘障人士和老年人創造了融入社會的便利條件，但也不可避免地形成了一定的數字化挑戰。面對日益變化的產品創新、技術創新、模式創新，個體間對信息、網絡技術的擁有程度、應用程度的差別將形成一道較難逾

8、越的“數字鴻溝”。根據中國殘疾人聯合會官方網站的推算數據，截至 2010年末，我國殘疾人總人數 8502 萬人，其中視力殘疾 1263 萬人；聽力殘疾 2054 萬人；言語殘疾 130 萬人；肢體殘疾 2472 萬人；智力殘疾 568 萬人；精神殘疾 629 萬人；多重殘疾 1386 萬人。國家統計局發布的數據顯示，截至 2021 年末，我國 60 歲及以上人口為 26736 萬人，占全國人口的 18.9%，65 歲及以上人口為 20056 萬人，占全國人口的 14.2%，老齡化形勢日益嚴峻。未來，支付產品的無障礙和包容性設計能力將成為實現數字普惠金融，彌合“數字鴻溝”的關鍵一環。除了殘疾人士

9、和老年人，我國還存在廣大的少數民族人口（各少數民族人口為12547 萬人，占總人口的 8.89%）、西部地區人口（西部地區人口為 382852295 人，占總人口的 27.12%）、文盲人口（15 歲及以上不識字的人為 37750200 人，文盲率2.67%）、少年兒童（我國 0-14 歲人口為 253383938 人，占總人口的 17.95%）1和短期來華的外國人，當前的電子支付和移動支付尚未充分挖掘其個性化的支付痛點，針對性地滿足其支付需求。因此，支付領域未來的產品開發需要進一步開展用戶研究，深度挖掘相關人群的特點，作出滿足普惠性和包容性的產品設計。1 第七次全國人口普查10數字人民幣無障

10、礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究1.2.中國支付領域的現實狀況伴隨互聯網、移動互聯網的迭代更新，區塊鏈、大數據、云計算、人工智能等技術高速發展，實現了傳統商業模式的數字化替代2，有效提升了金融服務的效率，較好地解決了金融服務“最后一公里”的問題，普惠金融水平顯著提升。截至 2020 年末，我國基礎金融服務基本實現全覆蓋，全國銀行網點鄉鎮覆蓋率 97.13%，行政村基礎金融服務覆蓋率 99.97%，基本實現鄉鄉有機構、村村有服務；全國人均擁有 8.83 個銀行賬戶，人均持有 6.34 張銀行卡；農村地區，累計開立個人銀行結算賬戶 47.41 億戶，占全國累計開立個人

11、銀行結算賬戶總量的 38.05%；農村地區銀行卡發卡量 38 億張3，普惠金融服務范圍和普及效能顯著提升?；诨A金融服務網絡的不斷發展與快速迭代，我國擁有活躍賬戶的成年人比例和電子支付普及率不斷提升。2020 年底，中國擁有活躍賬戶的成年人比例為 91.9%，已接近 2017 年高收入國家水平（當年世界平均水平為 68.4%，高收入國家 93.8%，發展中國家 62.9%）。2021 年銀行業金融機構離柜交易達 2219.12 億筆，離柜交易總額達 2572.82 萬億元，行業平均電子渠道分流率達 90.29%4。圖 1 2017-2020 年我國金融服務覆蓋率52 Miao Z,Juanj

12、uan Y.Research on Financial Technology and Inclusive Finance DevelopmentZ.2018，66-71.3 中國人民銀行金融消費權益保護局.中國普惠金融指標分析報告,2020.4 中國銀行業協會.2021 年中國銀行業服務報告.5 中國人民銀行金融消費權益保護局.中國普惠金融指標分析報告 2017-2020.11中國金融四十人論壇課題報告圖 2 2017-2020 年我國擁有活躍賬戶成年人比例盡管已經取得了巨大成就，但區域的發展尚未均衡。從全球范圍來看，仍有 17 億人未進入正規金融體系。各國的金融包容性障礙各不相同，但共同的原

13、因包括了地理障礙，制度和監管因素，知識儲備，以及個體之間在年齡、性別、收入以及身體狀況等方面的不同而導致的使用需求的差異6?；氐轿覈?，以地理差異為例，截至 2020 年底，我國使用電子支付的成年人比例已達 89.16%，農村地區使用電子支付的成年人比例也已提升至 82.72%7。城市與農村在電子支付普及率方面尚存在差距，特別是新冠疫情背景下，人類生產生活以及各類社交活動對于數字經濟更加依賴，因此，數字鴻溝更加凸顯8。1.3.數字人民幣的公共屬性與社會責任1.3.1.數字人民幣為進一步響應不同人群的支付需求，滿足長尾用戶的個性化體驗，提升零售支付的便捷性、安全性、隱私性，積極探索并推進中央銀行數

14、字貨幣發展已成為世界各國的廣泛共識。國際清算銀行（BIS）發布的報告顯示，全球范圍內，積極參與央行數字貨幣研究的央行比重由 2017 年的 65%逐年上升至 2021 年的 90%。早在 2017 年底，經國務院批準人民銀行已開始數字人民幣研發試點工作。數字人民幣是人民銀行發行的數字形式的法定貨幣，由指定運營機構參與運營，以廣義賬戶體系為基礎，支持銀行賬戶松耦合功能，與實物人民幣 1:1 兌換，共同構成法定貨幣體系，具有價值特征和6 Raphael A,Holti B,Nana Y et al.Central bank digital currencies:a new tool in the

15、financial inclusion toolkit?Bank For International Settlements,20227 中國人民銀行金融消費權益保護局.中國普惠金融指標分析報告,2020.8 北京大學數據金融研究中心,數字經濟在抗擊新冠肺炎疫情中的作用與問題,2021.12數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究法償性，支持可控匿名。數字人民幣貨幣職能的實現體現在以下三方面：一是數字人民幣是一般等價物，以人民幣“元、角、分”為基本計價單位，可以衡量司法管轄區內一切商品的價值，體現其價值尺度的特征；二是數字人民幣作為支付手段，持有人可以自由地

16、使用它進行財物交換、債務清償等有價值的活動，并交換任何商品，體現其交換媒介的特征；三是數字人民幣的價值由國家賦予，具有最強的公信力，用戶通過對數字人民幣的合法占有和控制，享有對應價值，實現價值存儲的目的。數字人民幣采用雙層運營模式。人民銀行負責數字人民幣發行、注銷、跨機構互聯互通和錢包生態管理，同時審慎選擇在資本和技術等方面具備一定條件的商業銀行作為指定運營機構，牽頭提供數字人民幣兌換服務。在人民銀行中心化管理的前提下，充分發揮其他商業銀行及機構的創新能力，共同提供數字人民幣的流通服務。具體來說，指定運營機構在人民銀行的額度管理下，根據客戶身份識別強度為其開立不同類別的數字人民幣錢包，進行數字

17、人民幣兌出兌回服務。同時，指定運營機構與相關商業機構一起，承擔數字人民幣的流通服務并負責零售環節管理，實現數字人民幣安全高效運行，包括支付產品設計創新、系統開發、場景拓展、市場推廣、業務處理及運維等服務?；陔p層運營模式，人民銀行在其中主要負責發行、注銷、跨機構互聯互通和錢包生態管理的功能，而具體面向群眾的流通服務由指定運營機構與相關商業機構負責。因此，數字人民幣的無障礙建設也將依托于雙層運營模式，開展生態體系的統一部署。1.3.2.數字人民幣的普惠性數字人民幣在頂層設計和整體特征上著力滿足用戶多主體、多層次、多類別、多形態的差異化需求，其數字普惠至少體現在以下四個方面：（1）增強支付服務的可

18、獲得性消費者能夠以機會均等的方式接入各類服務設施并獲取服務產品，例如數字人民幣的賬戶松耦合設計，可方便偏遠地區民眾在不持有傳統銀行賬戶的情況下開立數字人民幣錢包，有利于提高金融服務的覆蓋率；又例如對于高鐵、飛機、地下停車場等通信網絡覆蓋不佳的場景，公眾可以依托雙離線功能，實現隨時隨地的便捷支付。數字人民幣設計理念始終堅持以人為本的原則，力求全面覆蓋殘障人群、老年人、兒童、少數民族、短期來華的外國人、偏遠地區居民等各類群體，全面提升基礎金融服務的公平與效率，為構建新發展格局提供有力支撐。13中國金融四十人論壇課題報告（2）降低支付成本，提高可負擔性人民銀行不向發行層收取費用，商業銀行也不向個人客

19、戶收取數字人民幣的兌換服務費，有助于減輕實體經濟負擔，優化營商環境。數字人民幣遵循“小額匿名、大額依法可溯”的可控匿名原則，滿足公眾對小額匿名支付服務需求，采用創新技術減少用戶非必要的個人信息處理即可使用支付服務，更好地保護個人信息，緩解“隱私悖論”及社會焦慮，降低公眾使用移動支付所付出的隱私成本。（3）提升支付系統處理效率結合數字人民幣的銀行賬戶松耦合和價值特征，實現“支付即結算”，提高支付體系運轉效率，提升商戶資金周轉效率，有助于解決中小企業流動性問題；數字人民幣可加載智能合約，實現可編程性，在確保安全與合規的前提下，根據交易雙方商定的條件、規則進行自動支付交易，促進業務模式創新，在財政補

20、貼直達、預付資金管理、資金歸集、智能分賬、小微企業貸款、零售營銷、智能繳費等場景具有廣闊的應用空間，有助于提升業務處理的智能化和自動化水平。（4）維護支付市場的公平競爭數字人民幣有助于改善零售支付市場中現有的問題，暢通市場展業平臺與渠道，助力實現市場健康可持續發展。一方面，數字人民幣將為不同支付服務機構的創新發展提供公平的準入機會和統一的基礎設施，促進市場競爭擇優；另一方面，利用數字人民幣的法償地位打破支付市場中的機構、工具和平臺等層面的界限，實現數字人民幣的全場景支付，提升零售支付服務的可達性和社會總福利水平。2.數字普惠金融領域無障礙及包容性設計的研究需求與進展數字普惠金融概念的正式提出始

21、于 2016 年，中國作為 G20 峰會主席國期間提出制定G20 數字普惠金融高級原則，包含倡導利用數字技術推動普惠金融發展、構建恰當的數字普惠金融法律和監管框架、重視消費者數字技術基礎知識和金融素養等 8條原則和 66 條行動建議，旨在促使 G20 領導人采取行動運用數字方法實現普惠金融目標，以及實現包容性發展和提高婦女經濟活動參與度等。與傳統的普惠金融相比，運用先進科技、形成規模經濟和完整商業生態系統是數字普惠金融的突出優勢。目前學界對于數字普惠金融和包容性創新的研究主要集中于促進農村發展、精準14數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究扶貧和減貧、提升

22、企業創新水平以及促進產業升級等方面；宏觀層面的理論研究較為充分，但新型支付場景下面向廣泛人群的微觀用戶研究和產品層面的實踐探索相對不足，成為限制數字普惠金融進一步發揮作用的關鍵。通過梳理，我們認為支付領域進一步推進數字金融普惠，提升無障礙及包容性設計能力需要開展四方面研究工作，包括：設計需求研究、技術需求研究、業務需求研究以及心理需求研究。圖 3 支付領域無障礙及包容性設計發展的研究需求2.1.設計需求上世紀 50 年代，伴隨大規模戰爭的結束，人們對廣大殘障人士的生活有了更多關注，“無障礙設計”、“通用設計”、“全民設計”、“為所有人設計”、“包容性設計”等概念在不同語境下被提出。人們越來越關

23、注通過針對性的設計來消除障礙、滿足不同人群的使用需求，更加致力于營造一個充滿愛與關懷、方便且舒適的現代生活環境。為此，國際組織、各國政府出臺了一系列政策、法規和技術標準，旨在提升產品設計的無障礙水平。全面響應有關政策、法規和技術標準要求，完成產品設計和開發，將可以較好地滿足各類人群的使用需求，無障礙地獲取信息?？梢哉f，設計需求的全面滿足是提升產品無障礙水平的第一步。目前，國際上通行的政策法規包括：2006 年 12 月 13 日聯合國大會通過的殘疾人權利公約（Convention of the Rights of Persons with Disabilities）、1990年美國的殘疾人法、

24、1992 年澳大利亞的禁止殘疾歧視法、1995 年英國的反殘疾歧視法等。各國/地區針對信息無障礙領域也作出了多項專門規定，主要包括：15中國金融四十人論壇課題報告表 1 各國/地區信息無障礙相關法律法規我國對殘疾人保護高度重視，是殘疾人權利公約的第一批簽署國和批準國。2008 年 4 月 24 日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第二次會議審議通過中華人民共和國殘疾人保障法修訂案，其中第五十二條至第五十八條，明確無障礙設施建設與改造，信息交流無障礙服務等要求，包括“國家和社會應當采取措施，逐步完善無障礙設施，推進信息交流無障礙，為殘疾人平等參與社會生活創造無障礙環境”，“國家采取措施，為殘疾人

25、信息交流無障礙創造條件”等明確要求。在此之后，我國與信息無障礙相關的法律法規和部門規章陸續發布，2021 年我國發布了 14 項涉及信息無障礙的法律法規和部門規章，其中中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和 2035 年遠景目標綱要、國務院辦公廳關于印發國家殘疾預防行動計劃(20212025 年)的通知、國務院關于印發“十四五”數字經濟發展規劃的通知以及國務院關于印發“十四五”殘疾人保障和發展規劃的通知均明確提及了加快信息無障礙建設，提升面向特殊群體的數字化社會服務能力，幫助老年人、殘疾人等共享數字生活等內容。2022 年 1 月 4 日中國人民銀行印發的金融科技發展規劃（2022

26、-2025 年），要求強化金融無障礙服務水平，針對智能服務方式，聚焦老年、殘障、少數民族等人16數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究群日常生活中的高頻金融場景，深度挖掘人工智能、大數據等技術優勢，優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，鼓勵提供應用“關懷模式”“長輩模式”，建立“容錯型”產品交互機制，因人而異打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老化、無障礙移動金融產品和服務。技術標準方面，與信息無障礙有關的國際標準涉及領域廣泛，涵蓋軟件、硬件、網絡、通信等諸多技術，具有代表性的標準制定機構包括：萬維網聯盟（W3C）、國際標準化組織/國際電

27、工委員會（ISO/IEC）、國際電信聯盟（ITU）、歐洲電信標準協會（ETSI）等。其中萬維網聯盟是 Web 技術領域最具權威和影響力的國際中立性技術標準機構，1997 年 2 月萬維網聯盟為了推進網絡無障礙技術研究的開展，成立了網絡無障礙行動組（Web Accessibility Initiative，WAI），側重于基于網頁無障礙訪問的技術標準研制，較有影響力的標準包括：Web 內容無障礙指南（WCAG）、開發工具可訪問性指南（ATAG）和用戶代理可訪問性指南（UAAG）等。以Web可訪問性為例，Web內容無障礙指南（WCAG）2.1提供了四個基本原則，即可感知性、可操作性、可理解性和穩健

28、性，遵循這些原則將使更多殘障人士更容易獲取網站內容。以驗證碼為例，指南中規定了如果非文本內容的目的是為了確認內容正在被一個人訪問，而不是計算機訪問，則要提供識別和描述非文本內容目的的替代文本，并提供適應針對不同類型感官知覺的輸出模型的驗證碼替代方式，以適應不同的殘障人群。國內方面，信息無障礙相關的標準設立始于 2008 年 3 月。目前已形成的國家標準包括：信息無障礙第 2 部分：通信終端設備無障礙設計原則（GB/T 32632.2-2016）（國家質檢總局、標準化管理委員會發布），從使用者感知的角度對通信終端設備的無障礙設計提供了指導和要求，并為滿足不同能力的人群需求，對通信終端設備的信息無

29、障礙設計提出了分類評估的原則；讀屏軟件技術要求（GB/T 36353-2018）（國家市場監督管理總局、標準化管理委員會發布），其適用于鍵盤操作環境下（如PC 機、筆記本電腦等）讀屏軟件的開發、應用和維護，規定了讀屏軟件的基本功能、快捷鍵和兼容性；信息技術 互聯網內容無障礙可訪問性技術要求與測試方法（GB/T 37668-2019）（國家市場監督管理總局、標準化管理委員會發布），其規定了互聯網內容無障礙可訪問性的技術要求和測試方法，適用于互聯網網頁（含移動端網頁）和移動應用產品的開發和測試，要求鋪設互聯網“盲道”58 項具體指標，提供語音驗17中國金融四十人論壇課題報告證碼、增加語義描述準確的

30、網頁標題等，這些設計能減少視力殘疾、老年人等群體訪問互聯網的障礙，讓他們更好地參與和融入社會生活。行業標準方面，工信部發布了一系列相關標準，包括：我國首項信息無障礙標準 信息無障礙身體機能差異人群網站設計無障礙技術要求（YD/T 1761-2008），2012 年該標準名稱簡化為網站設計無障礙技術要求（YD/T 1761-2012），明確規定了滿足無障礙上網的網站設計技術要求，包括網頁內容的可感知要求、接口組件的可操作要求、網站內容和控制的可理解要求、內容對現有和未來可能出現技術的支持能力要求等。針對金融領域的特殊性，2021 年 2 月，全國金融標準化技術委員會就移動金融APP 無障礙服務規

31、范等 7 項金融行業標準、國家標準正式征求意見。目前在征求意見的基礎上已形成送審稿。除國家標準和行業標準外，我國還出臺了一系列團體標準和企業標準。例如：2021年8月，中國電子工業標準化技術協會發布了 移動智能終端信息無障礙通用規范（T/CESA 1170-2021）；同年 10 月，中國盲協團體標準工作領導小組批準發布了信息技術 視障者互聯網產品體驗測試規范（T/CAPVD 00012021）。2020 年 9 月工信部、中國殘聯共同發布關于推進信息無障礙的指導意見（工信部聯管函2020146 號），其中明確聚焦老年人、殘疾人、偏遠地區居民、文化差異人群等信息無障礙重點受益群體，著重消除信息

32、消費資費、終端設備、服務與應用等三方面障礙，增強產品服務供給，補齊信息普惠短板，使各類社會群體都能平等方便地獲取、使用信息。2020 年 12 月為進一步解決老年人、殘疾人等特殊群體在使用互聯網等智能技術時遇到的困難，提升互聯網應用適老化水平及無障礙普及率，工信部印發 互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案（工信部信管 2020 200號），在全國范圍內組織開展為期一年的互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動，要求首批優先推動新聞資訊、社交通訊、生活購物、金融服務、旅游出行、醫療健康等 6 大類、共 43 個 APP 進行適老化及無障礙改造。2021 年 4 月，為推動工信部信管2020200

33、 號實施，工信部辦公廳印發關于進一步抓好互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動實施工作的通知（工信廳信管函202167 號），對改造標準規范、評測要求、標識授予等給出了明確要求，進一步出臺了互聯網網站適老化通用設計規范、移動互聯網應用（APP）適老化通用設計規范和互聯網應用適老化及無障礙水平評測體系。18數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究圖 4 我國信息無障礙相關標準和規范2.2.技術需求無障礙的發展也離不開“硬科技”的創新。信息技術的發展和移動互聯網的普及降低了金融服務的門檻，顯著增強了民眾金融服務的獲得感。2020 年底，我國擁有活躍賬戶的成年人比例

34、達到了 91.9%，已接近高收入國家水平；而我國無銀行賬戶的成年人中，高達 82%的人擁有手機，遠高于 2/3 的世界平均水平9。從中不難預見，伴隨基礎網絡設施和金融設施的建設，我國移動支付存在巨大發展潛力，將成為進一步提升我國活躍賬戶比例的關鍵。圖 5 無障礙及包容性設計發展的技術需求9 世界銀行集團.全球普惠金融指數數據庫：度量普惠金融和金融科技革命,2017.19中國金融四十人論壇課題報告除了受眾增加，數字技術也將降低金融交易成本，促進普惠金融服務下沉。相關研究表明，移動和數字化銀行專用電子科技基礎設施的建設成本和維護成本，分別是傳統銀行的 60%80%和 30%59%，人數只是傳統銀行

35、的 10%15%10。我們認為，影響數字普惠金融發展的“硬科技”創新至少包括三類技術，可以通過技術當前所處的生命周期加以劃分：一是成熟技術，即相關產品已實現大批量生產，并穩定地進入市場銷售環節，這類技術包括基礎網絡設施，基礎金融服務設施等。對于成熟技術，我們需進一步考慮其運用推廣成本和普及情況。以移動支付為例，其極大受制于網絡技術的發展，服務對象天然地聚焦在具備相關軟硬件技術條件的個體。因此，部分人群有可能被排斥在外，特別是那些不用或是少用互聯網、手機等數字終端的人群，例如邊遠地區居民、老年人和教育程度低的人群，而這部分人往往也是傳統金融服務不到的人群11，恰恰還是最需要通過新技術改善生活和交

36、互方式的群體。因此，此類技術的全面覆蓋，是實現數字普惠金融的先決條件。二是成長期的交互類技術，即產品試銷效果良好，并形成初步的市場需求。以APP 類產品為例，無障礙能力的高低，主要取決于信息接收和信息反饋的方式和效率，而信息接收和信息反饋則高度依賴于人機交互技術的發展。目前移動終端最為主流的交互方式采用了觸控屏實現，觸控屏對于視力殘疾用戶并不友好，因此需要提供輔助功能以方便用戶進行信息接收。圖 6 人機交互的實現方式10 黃國平.數字技術推動普惠金融高質量發展 J.金融時報,2021(05):1-4.11 貝多廣，劉琰，莫秀根，等.數字普惠金融的中國經驗 J.國際融資,2021(01):34-

37、42.20數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究隨著技術的不斷發展和迭代，語音交互、觸控交互、視覺交互等多種手段可以形成不同組合為各類用戶提供個性化的服務。讀屏功能（iOS 旁白、Android Talkback等）、物體識別功能（iOS“放大鏡”、Google Lookout 等）、語音轉文字（小米“小米聞聲”、華為“AI 字幕”、科大訊飛“訊飛聽見”等）、聲音識別（iOS Sound recongition 等）、語音控制（iOS Voice control、Android Voice Access 等）等輔助功能的實現，拓展了人機交互的渠道，極大地提

38、升了各類人群接收信息、反饋信息的效率。三是前沿關聯技術，即指尚處于研究測試階段的潛在關聯技術，其在普惠金融領域存在巨大的應用空間，例如：腦機接口、人工智能、新材料等。未來基礎物理的探索、新材料的創新、生命科學的突破，都將極大豐富我們改造世界的手段?？萍紕撔率菍崿F普惠金融跨越式推進的一大引擎，我們在無障礙及包容性設計的道路上也將秉持著開放包容的態度，在保障安全性的前提下積極擁抱新技術，助力數字普惠金融發展。2.3.業務需求由于金融領域的特殊性，便捷的支付渠道不僅依托于技術發展和迭代，也需要基于支付產品內在特征進行模式的探索與創新，多種業務模式的產品組合可以更好地滿足不同人群的使用需求。世界范圍開

39、展了廣泛的實踐探索。以金融基礎設施相對落后的非洲為例，傳統金融的滲透率和覆蓋面相對較低，大量的人口沒有銀行賬戶，并且銀行賬戶收費過高，是數字普惠金融亟待發揮作用的重要地區?？夏醽喌?M-PESA 服務中，只需要注冊成為 M-PESA 用戶，在匯款地點把現金存入 M-PESA 的代理商網點，然后通過手機短信發送給收款人，收款人憑借手機短信，就可以到附近的 M-PESA 的代理商網點取款。除存款匯款外，該項目進一步擴展了水電費繳納、超市購物、國際匯款、工資發放，買保險等綜合業務。M-PESA 推出以后，取得了極大的成功，成為發展中國家數字普惠金融的典型，先后獲得 2008 聯合國世界商業發展大獎、

40、2009 全球移動通信大會最佳移動貨幣獎等。除肯尼亞外，根據全球移動通信協會的數據，到 2017 年底為止，撒哈拉以南的非洲有 135 家移動貨幣供應商在39 個國家向沒有得到銀行服務的人提供普惠金融服務12。由此可見，傳統金融服務無法滿足的使用需求可以通過業務模式創新實現突破?；氐轿覈?，目前電子支付已初步實現了普及，但尚未達成區域、受眾的均衡。根據工12 王振宇.非洲數字普惠金融分析 J.新金融,2019(03):44-48.21中國金融四十人論壇課題報告信部公布的數據 13，2019 年 10 月我國非網民規模 4.16 億，其中從地區看以農村地區非網民為主，占比為 62.7%，高于全國農

41、村人口比例 23.3 個百分點。從年齡看，60歲及以上老年群體是非網民的主要群體，我國 60 歲以上非網民群體占非網民總體的比例為 46.0%，較全國 60 歲及以上人口比例高出 27.9 個百分點。受基礎網民規模的影響，進一步提升電子支付、移動支付在農村地區和老年群體中的使用比例就會面臨瓶頸。對于多因素疊加形成的這一問題，解決的手段也應該是一套“組合拳”，一是要加強不同地區的基礎網絡建設，提升覆蓋率；二是加強網絡使用的宣傳和培訓，彌合數字鴻溝；三是要積極探索不同業務模式的產品，以全面滿足社會經濟發展差異、人群自身特點、政策法規要求等因素引入的不同需求。央行數字貨幣作為新型零售支付的金融基礎設

42、施，其與傳統實物人民幣相比，具備多種特征，如以廣義賬戶體系為基礎，支持銀行賬戶松耦合功能，因此有利于形成不同維度的數字人民幣錢包矩陣，對于沒有銀行賬戶的社會公眾可通過數字人民幣錢包享受基礎金融服務；對于短期來華的境外居民也可在不開立中國內地銀行賬戶情況下開立數字人民幣錢包，滿足在華日常支付需求。因此，我們應充分運用央行數字貨幣的特征，進一步探索業務服務模式，彌合身體機能、認知水平、發展程度以及政策要求等多因素形成的支付差異。2.4.心理需求好的設計是回應各類人群心靈訴求的一把鑰匙。以殘障人士為例，基礎的無障礙設計應能響應不同人群的生理特性，給予輔助性的解決方案，以解決問題達成信息交互為目標，實

43、現產品的可用性，比如針對視力殘疾用戶的讀屏功能，針對聽力殘疾用戶的語音轉文字功能等，可以滿足障礙用戶基本的生理需求，實現與終端設備的信息交互。進階的無障礙設計應進一步關注殘障人士的行為特征，給予其更加便捷的交互體驗。例如通過視力殘疾用戶的行為特征學習，了解其 APP 使用習慣和常見需求，優化焦點位置，提高交互效率。高階的無障礙設計突出人文關懷，以滿足殘障人士的心理特征為目標，提升其融入社會的心靈體驗，更好地實現自我價值。例如：雙上肢障礙人士外出購物的支付環節較為不便，可以提供特定設計的硬件錢包類產品，一定程度上滿足其支付需求；但13 中共中央網絡安全和信息化委員會辦公室，中華人民共和國國家互聯

44、網信息辦公室，中國互聯網絡信息中心.第 47 次中國互聯網絡發展狀況統計報告,2021.22數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究在心理特征的滿足上，其不愿意作為特殊人群進行差異化對待，因此，該類產品的設計應突出包容性特點，既可以滿足上肢障礙人士的特殊需求，也應是其他人愿意嘗試和使用的，弱化各類人群的特殊性，增加其融入感和滿足感。在心理特征充分滿足的基礎上，將會在殘障人士群體內部形成逐漸放大的網絡效應，從而最大程度上實現金融普惠。圖 7 無障礙設計的考量維度目前，學界對于殘疾人和老年人的心理研究已廣泛開展，但在產品設計層面，特別是支付類產品設計上如何更好地

45、滿足殘疾人和老年人的心理訴求鮮有研究。以老年人為例，存在多種身體功能弱化，包括視力退化、聽力衰退、行動能力減弱、記憶力、理解能力降低等問題，但許多 APP 界面交互設計過于復雜、操作不友好，造成老年人使用信息化內容、設備、工具、服務的時候，會有畏懼感；同時，由于社會參與感的降低，又會普遍覺得自己的權威性降低，導致了老人對技術與應用的不信任。因此，在進行產品設計時應充分理解老年人的心理訴求14，加強對其心理變化的情感關懷。高森孟15研究了基于用戶體驗的金融類移動應用的適老性，并提出了認知生活化、操控自由化、體驗游戲化、收益視覺化的適老性設計原則，可以較好地滿足老年人的心理權衡機制、經驗積累協助、

46、文化情感傾向等心理訴求。我國國土遼闊，存在區域發展不平衡和城鄉數字鴻溝，東西部的金融服務可得性14 李健.電子支付在老年人群中推廣的障礙分析 J.價值工程,2019,38(03):145-147.15 高森孟.基于用戶體驗的金融類移動應用適老性研究 D.西華大學,2020.102.23中國金融四十人論壇課題報告存在較大差距。除經濟發展水平外，文化意識方面也存在一定差異。業鵬濤等16分析了當前邊遠地區少數民族非現金支付遇到的問題，例如農村地區現金結算方式根深蒂固，他們普遍認為“一手交錢、一手交貨”、“錢貨兩清”的現金結算方式看得見、摸得著，心理踏實，刷卡、轉賬、支票等無影無形的非現金結算方式用起

47、來感覺心里沒底；同時農村居民收入較低，對價格的敏感度較高，如果某項金融服務是收費的，就會影響到農村居民使用該服務的積極性。張倩等17則分析了南疆少數民族群眾移動支付的使用情況，其中微信使用最為普遍，這與微信成為少數民族群體參與社會互動和傳播分享信息的主要渠道相關。因此，明確不同群體的底層心理訴求是吸引用戶使用，培養用戶粘性的關鍵。3.數字人民幣無障礙和包容性設計理念和原則為幫助在戰爭和疾病中遭受心身創傷的人群更好地回歸社會，無障礙設計理念應運而生，歐美各國紛紛立法推進無障礙建設。但早期的無障礙理念也存在一定的局限性，在實際解決問題的過程中如果無法處理好用戶的心理問題，會讓用戶有一種被特殊化和歧

48、視的感覺，反而成為用戶重新融入社會的“屏障”18。因此，羅納德梅斯于 1985年發表論文，在無障礙設計理念的基礎上提出了通用設計的概念：通用設計就是無需追加費用或以最低的費用，讓建筑和設施不僅對于殘疾人，而是對于所有人都具有適用功能和魅力的方法，強調產品、服務、環境等的設計應平等地適用于所有人，無論他們的年齡、性別及能力差異19?？梢钥吹?，通用設計理念主要集中在建筑和設施領域。2000 年，實現全球信息化社會的沖繩憲章提出了信息社會的包容性設計原則，即“任何人、任何地方都應該參與到、并受益于信息社會，任何人不應該被排除在外”。近年來，通用設計更廣泛地用于有形的物理環境設計中，如建筑和設施設計領

49、域，而16 業鵬濤.邊疆少數民族地區縣域支付服務環境建設實證分析以普洱市為例 J.時代金融,2016(23):303-306.17 張倩，賈瀟瑤，杜高飛.南疆少數民族群眾對移動支付的知情及影響因素調查分析 J.現代商業,2019(25):37-39.18 李京擘,從無障礙設計到通用設計 J，藝術評論,2014(9):143-14619 汪曉春,焉琛等,無障礙設計、通用設計與包容性設計的比較研究 C,中國設計理論與技術創新學術研討會第四屆中國設計理論暨第四屆全國“中國工匠”培育高端論壇 2020:中國湖南湘潭.24數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究在數字

50、產品和服務領域中，“包容性設計”的使用更為頻繁20。鑒于不同概念目標的相似性，其核心均是力求產品和服務的設計能夠最大程度上滿足最廣泛特征和能力人群的使用需求21。本報告以“無障礙及包容性設計”這一概念作為數字人民幣相關理念和原則研究對象。3.1.現有無障礙及包容性設計原則各大研究機構與專家、學者從不同角度提出了無障礙及包容性設計原則，采用較為普遍的原則包括：通用設計 7 原則。北卡羅萊納州大學的通用設計中心于 1997 年提出了通用設計的7 原則，具體包括：公平地使用；可以靈活地使用；簡單而直觀；能感覺到的信息；容錯能力；盡可能的減少體力上的付出；提供足夠的空間和尺寸，使用戶能夠接近使用。3

51、附則。中川聰在 7 通用設計原則的基礎上增加了補充的三項附則，包括：耐久與經濟性；品質與美觀；健康與環境。3B 原則。羅納德梅斯本人也對通用設計 7 原則進行了補充，提出了 3B 原則，包括：更好的設計（Better Design）；更美觀的設計（More Beautiful）；更高的商業價值（Good Business）。5A 原則。美國堪薩斯州立大學提出了 5A 原則，包括：可及性的（Accessible）；可調整的（Adjustable）；適應性強的（Adaptable）；有吸引力的（Attractive）；負擔得起的（Affordable）。目前世界主流軟件廠商的產品設計中也都深度融入

52、了無障礙設計、通用設計或包容性設計的理念。微軟的包容性設計始于個人電腦的操作系統，20 世紀 90 年代早期的Windows 版本就引入了諸如放大鏡、高對比度配色方案等針對視力殘疾用戶的一些輔助技術和特殊設計22。微軟提出當我們用自己的偏見解決問題時，排斥就會發生；尋找這些排斥因素，并利用它們作為創造新想法和包容性設計的機會。在此基礎上，微軟20 Alita Joyce.Inclusive DesignEB/OL.2022.https:/ Persson H,hman H,Yngling A A,et al.Universal design,inclusive design,accessibl

53、e design,design for all:different conceptsone goal?On the concept of accessibilityhistorical,method-ological and philosophical aspectsJ.Universal Access in the Information Society,2015,14(4):505-526.22 黎昉，董華.通用設計與包容性設計原則的發展和挑戰 J.南京藝術學院學報(美術與設計),2018(05):71-78.25中國金融四十人論壇課題報告總結了三點包容性設計原則23，包括：一是識別盲區，

54、把他們當作機會點，創造新的解決方案，產生包容性設計；二是解決其一，擴及其余，為永久殘疾人士完成的設計實際上使人們普遍受益；三是從多樣性中學習，一開始就把人放在中心位置，而這些新鮮、多樣的視角是真正洞悉的關鍵。蘋果公司提出了可及性設計理念。通過確保每個人都可以使用和理解你的應用，讓更多人有機會享受你的應用。在此基礎之上，蘋果公司進一步提出了三個最佳做法可協助創建包容性應用24：一是在設計時充分考慮輔助功能，注重簡單性和可感知性，并檢查每個設計決策，以確保它不會排除具有不同能力或以不同方式與其設備交互的用戶；二是支持個性化，將應用設計為可適應環境變化（如設備方向、屏幕大小、分辨率、色域和拆分視圖）

55、，這樣用戶可以在所有受支持的設備上使用應用；三是審核和測試應用的輔助功能。另外，我國工信部出臺的互聯網網站適老化通用設計規范（工信廳信管函202167 號）中也提到了適老化通用設計的服務原則，包括：以人為本的人機交互、提供多種的操作方式、實現多樣的推送形式、形成有效的服務閉環等。3.2.數字人民幣體系無障礙及包容性設計理念數字人民幣作為法定貨幣，其需要承載更加鮮明的廣泛包容性特征；同時，數字人民幣除終端 APP 外，還具有智能可視卡，支付手套、支付徽章等各類可穿戴設備在內的多種產品類型，涵蓋了大型商業銀行、電信運營商、互聯網企業、金融科技公司等豐富的生態體系，因此，無障礙及包容性設計的實現手段

56、也更加豐富。經過前期的探索與實踐，我們提出了“控源頭、建體系、可擴展、有溫度”的設計理念和四項具體設計原則，并將其全面融入產品設計當中，具體包括：3.2.1.控源頭數字人民幣自研究開發以來，始終踐行以人為本的發展思想，力求使不同社會群體都能享受便捷的支付體驗。同時我們深知根深才能葉茂，本固才會枝榮，因此，必須從源頭出發、從細節著眼全面落實無障礙及包容性設計要求。23 https:/ https:/ 1 的含義源頭切入。數字人民幣體系建立的各個環節均需自始滿足無障礙及包容性設計要求，上到整體產品矩陣的體系搭建，中到不同產品的研發需求，下到各個界面的交互設計。踐行設計理念需要進行前期系統性的思考和

57、規劃，自始推進，不能僅僅滿足于后續改造和達標。細節落實。無障礙及包容性設計需要大量具體、細微的體察。為確保設計理念落實到位，我們要求數字人民幣體系的每一家參研機構所建設的每一個項目其推進過程中的每一個參與者都應樹立同理心，成為無障礙及包容性設計的踐行者。從小處著手，方可成就大事。3.2.2.建體系數字人民幣的體系建立非一人之力，無障礙的實現也需要體系整體性打造。人民銀行自 2017 年底開始相關研發工作以來，選擇大型商業銀行、電信運營商、互聯網企業等作為參研機構共同探索和推進，因此，無障礙及包容性設計的理念也在各參研機構內達成共識。理念 2 的含義無障礙的實現需要體系整體性打造。支付過程涉及諸

58、多流程，如果僅聚焦于某一局部進行無障礙優化，很難提升整體的無障礙體驗，例如：如果數字人民幣 APP 已初步完成無障礙設計，但一類、二類錢包開通需要綁定本人銀行賬戶，此時銀行賬戶辦卡開通環節是否完成了無障礙改造將影響數字人民幣 APP 的使用體驗；順利開通錢包后，線下的受理環境也應同時達到無障礙使用要求。因此，無障礙及包容性產品和服務的實現需要各方的共同努力。3.2.3.重擴展無障礙及包容性設計提供對用戶“包容”的解決方案，其采用的規則和方法也應具備一定的“包容”性。應首先保持靈活性安排，兼容不同使用環境、軟硬件技術環境，提供不同的解決方案和可擴展能力；同時提供可持續的迭代模式和可擴展的豐富產品

59、矩陣。27中國金融四十人論壇課題報告理念 3 的含義保持靈活性安排。兼容不同使用環境、軟硬件技術環境，提供不同的解決方案和可擴展能力，例如，不提供特定產品，而是輸出已具備無障礙能力的接口服務或提供滿足無障礙要求的體系規則?？沙掷m的迭代模式。產品和服務具有可持續運行的模式，以持續地為障礙人群提供服務，而不是臨時地、隨版本迭代而消失?？蓴U展的豐富產品矩陣。解決方案應具備多樣性，例如，多種不同的產品類型或錢包生態，又如提供不同的感官信息以實現有效交互，如視覺、聽覺、觸覺等。盤活生態的開放性。在生態體系中共享無障礙相關成果和解決方案，促進生態無障礙良性發展。3.2.4.有溫度用戶身體、認知、環境因素等

60、方面的差異會影響不同用戶的使用體驗。因此，具有高頻、剛性特征的支付類服務產品，應關注用戶群體多樣性，培養同理心，提供的服務力求不受用戶能力差異的影響；同時也要廣泛調研產品不同情形的使用需求，全面響應情境性和臨時性的使用障礙。理念 4 的含義公平性。參與組織可以公平地提供服務；用戶可以平等地獲得和使用產品服務。智能性。適時適度地幫助用戶彌補能力不足，而不過分幫助和打擾用戶，造成用戶負擔；允許用戶盡可能自定義設置?？茖W性。做到統一思想，科學施策。作出有溫度的產品不僅需要有服務意識，也需要講究科學方法，一切應以實地的用戶調研與反饋、專家訪談、使用數據等為基礎。在進行用戶研究時，有意識地積極擴展樣本以

61、包括各類人群參與者，從而通過不同用戶群體的反饋提升產品設計水平；建立與各級政府相關部門、非政府組織等機構的合作關系，從而快速了解各類群體需求、政策發展動向，并打通用戶調查渠道；與各類技術專家、產業專家、設計專家充分溝通，洞悉設計前沿；增加數據埋點，記錄一手用戶行為數據，了解輔助功能的使用情況，通過數據分析明確產品設計的優化方向；充分運用各類線上、線下手段開展用戶研究，特別是深入挖掘與數字技術特點相結合的各類反饋渠道，如APPStore 等平臺的 APP 評價信息，收集用戶使用痛點。28數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究3.3.數字人民幣體系無障礙及包容

62、性設計原則在上述設計理念的基礎上，我們從系統開發、用戶感知和產品設計等層面出發，提出了四項設計原則，包括：3.3.1.保護數據安全，尊重用戶隱私移動電子支付時代，用戶的隱私損失感知越發顯著，影響因素也更加復雜和多元化25。對于障礙人群而言，數據安全和隱私保護又有其特殊性。一方面，其對于個人隱私的保護往往更為關注，除其他人都會遇到的隱私保護問題外，還包括其自身身體或認知方面與其他人的區別等額外因素，產品設計時的差異化對待往往會令他們感到不適。另一方面，障礙人群往往會面臨更多的隱私泄露的情形，例如視力受損的人，經常遇到需要其他人幫助才能完成的操作流程，如支付賬單和創建帳戶，此時提供幫助的人可能獲悉

63、他們的個人信息；而利用讀屏功能等輔助功能收聽內容也可能面臨隱私被收集和泄露的風險。原則 1 相關策略數字人民幣的運行體系遵循最小必要處理要求，審慎收集存儲個人信息。無論是數字人民幣共建 APP、運營機構還是數字人民幣互聯互通平臺，僅在最小夠用范圍內收集和存儲有關個人信息，確保不超出現有支付業務需求收集個人信息。清楚地解釋個人信息的安全性和數據處理。允許用戶調整其隱私設置，并就第三方或其他人如何訪問、使用其數據提供最大的透明度。使人們能夠從應用中備份或導出信息，以防他們的手機丟失或被盜。針對不同用戶提供不同解決方案，如匿名硬件錢包等，提供不同用戶的多種選擇空間，減少不必要的信息收集；又如，提供滿

64、足視力障礙人群支付需求的產品方案，在支付授權等方面在滿足安全性要求的基礎上調整密碼驗證方式等，降低密碼外泄風險。3.3.2.適用場景廣泛，減少對用戶設備、網絡環境等客觀因素的依賴我國當前電子支付、移動支付的發展日趨成熟，經濟發達地區的使用率已經達到了較高水平，但也存在部分網絡無法覆蓋的區域或者場景，例如地下室或發生洪澇災25 Margulis C,Itatani M M,Weenink H,et al.Legal Aspects of Central Bank Digital Currency:Central Bank and Monetary Law ConsiderationsM.Inte

65、rnational Monetary Fund,2020.29中國金融四十人論壇課題報告害等情形。而廣大欠發達地區則是進一步提升金融普惠的關鍵，特別是欠發達地區的障礙人群，受制于自身條件和地區環境的影響，能夠支撐其完成移動支付設備的功能和網絡往往并不可靠，同時，用戶手機屏幕的質量和受損程度也可能影響信息的正常交互。因此，在進行無障礙及包容性設計時，應充分評估應用程序對于用戶設備、網絡環境等硬件因素的依賴和占用程度，降低用戶的使用成本。原則 2 相關策略支持離線交易功能，降低對于基礎通信網絡的要求，使應用的內容和服務脫機可用。聚焦應用的核心功能，減小應用的下載大小或提供“輕量級”版本。提供對設備

66、存儲的控制和可見性，并允許用戶輕松刪除內容。逐步渲染內容并預緩存常用內容。應用可以在縱向和橫向模式下工作，或者可以調整顯示比例或移動顯示位置，從而保證發生屏幕損壞時仍能使用全部功能。3.3.3.容易理解且操作簡單，不受文化差異、使用習慣等主觀因素影響我國地域廣闊，人口眾多，超過 1.2 億的少數民族中，有文字的民族有 21 個，共使用 27 種文字；而文盲人口超過 3000 萬。作為承載法定數字貨幣的應用，應確保不同用戶可以不受文字識別水平的影響自由使用，可為不同語言文字和識字水平人群提供服務。因此，應當保持文字簡潔，含義清晰準確，并將文字、圖形、符號、顏色等視覺信息和聽覺、觸覺等信息有機結合

67、，提升交互效率，降低學習成本。30數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究原則 3 相關策略避免復雜的分層結構增加操作難度；提供多條操作入口方便用戶快速操作。推出面向少數民族用戶的多語言版本，方便用戶使用；加強文字與圖形、符號、顏色等要素的結合，提升圖像記憶效率，降低對用戶文字閱讀能力的要求；圖形、顏色運用上尊重用戶文化背景、民族信仰。盡可能減少文本鍵入操作，可能的話允許語音輸入，自動填充文本。盡量采用通俗易懂的語言表述，降低學習成本。針對不同環境、不同用戶測試應用的對比度和亮度，例如昏暗的屏幕、明亮的陽光以及視力障礙人士的視角等。針對不同文化背景或色彩識別

68、能力的用戶提供顏色搭配方案。增加冗余模式，避免僅依靠顏色與用戶交互信息，而是將顏色與其他視覺提示信息、或其他信息反饋模式相結合，并提供用戶可設置方式。3.3.4.給予操作及時、準確、直觀地反饋對于應用類用戶而言，針對每一步操作的有效反饋非常重要，特別是支付類APP，涉及錢款的增加、減少和交易，操作成功或失敗均應給予用戶明確的提示。對于廣大殘障人士而言，意外的操作失誤在殘障群體中很常見，因此，及時又明確地反饋更加關鍵，有助于提升其使用 APP 的安心感和信任感，培養客戶粘性。錯誤的操作應方便用戶知曉，并及時作出調整，而正確的操作，受網絡或其他限制因素的影響，如果較長時間沒有反饋也會影響用戶的心理

69、預期，應跟進實時進度。原則 4 相關策略采用多種方式向用戶傳達應用的重要狀態，便于用戶迅速意識到錯誤，并提供快速便捷的入口方便糾正錯誤或撤銷不想要的意外操作。為通過讀屏軟件訪問手機的用戶提供進度指示器或其他狀態更改有意義的替代文本，以幫助用戶明確正確操作的運行進程。31數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究障礙用戶多元的支付痛點與需求02數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究中國金融四十人論壇課題報告1.研究概況1.1.研究內容本研究課題旨在深入調研電子支付時代易被忽視的人群和場景，剖析特殊群體的金融服務需求，研究如何

70、充分發揮數字人民幣的特征和優勢，擴寬金融服務半徑，彌合“數字鴻溝”，提高安全水平，推動普惠金融深入發展。為了實現這一目標，需對不同類型障礙用戶多元的支付痛點與需求開展深入研究，一是了解用戶的生活習慣等基本特征，對各類用戶形成相對客觀的認知。二是了解智能手機使用情況，以及在使用過程中存在的問題，因為手機使用能力是電子支付能否順利完成的基礎。三是挖掘用戶目前在支付方面存在的痛點和需求，包括日常線下商戶消費、網上購物、交通出行等不同支付場景。四是了解用戶在線下金融服務方面存在的問題。1.2.研究方法1.2.1.文獻研究法閱讀大量的國內外相關文獻資料，對其進行深入研究和整理，梳理國內外普惠金融和包容性

71、設計相關理論和研究成果，借鑒數字技術在推動普惠金融發展過程中的已有經驗等，為后續研究設計實踐提供理論基礎。1.2.2.競品分析法針對市場主流產品，按照不同維度進行競品分析，掌握當前市場同類主流產品在無障礙和適老化改造方面的具體措施與創新應用，為設定實際調研需求和構建產品解決方案提供合理化參考意見。1.2.3.訪談法訪談法是指通過研究者和被研究者交談的方式來收集研究資料和數據，是社會科學研究方法的一種。在本次研究中，一是對接無障礙服務和助殘專業機構，展開專家訪談。由于前期對各障礙群體了解較少，通過專家訪談可以快速了解各類群體在智能產品使用、支付方面的現狀和遇到的主要問題，通過專家的建議，進一步明

72、確重點調研內容和對象。二是針對目標群體開展用戶深入訪談，了解他們的支付現狀。根據不同的支付場景，深入挖掘用戶遇到的問題、痛點和需求。1.2.4.問卷調查法34數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究在對用戶開展實際的訪談研究后，針對部分目標群體投放問卷，通過更大的樣本量，對所關心的內容進行定量驗證，實現定性和定量相結合，呈現更為嚴謹、科學的調研結果。1.3.研究對象提到無障礙所面向的人群，人們的第一反應往往是老年人或殘障群體，然而除他們以外，還有一些群體，他們并不是由于“身體方面的原因”導致出現障礙，而是由于環境、個人發展、政策等因素或特定場景而導致支付方面

73、遇到了障礙，在廣泛的包容性設計中也應被納入考慮，例如：偏遠地區人群、兒童群體、少數民族群體和短期在華外國人群體。因此，在本次研究中將重點選取殘障人士、老年人、兒童作為研究對象，同時也對偏遠地區、少數民族和短期在華外國人進行考慮。為了深入了解這些人群的需求和痛點，我們共組織了 8 場專家訪談，61 場典型樣本的一對一定性訪談、1094 份有效調查問卷的定量分析，深入挖掘當前移動金融體系在覆蓋范圍和服務能力等方面的盲區，探索數字人民幣無障礙建設的有效發力點。2.殘障用戶調研結果在殘障群體研究部分，將調研對象具體劃分為視力、聽力、認知和肢體四類障礙，第一步是開展專家訪談，了解行業整體情況，共計深入訪

74、談專家 8 人，具體情況如下：表 2 專家訪談樣本專家類型人數專家簡介視力障礙專家1李慶忠，中國盲人協會主席視力障礙專家1何川，中國盲人協會副主席，盲文圖書館信息無障礙中心主任視力障礙專家2盲文圖書館無障礙測評工程師聽力障礙專家1楊洋，中國聾人協會主席認知障礙專家1D 主任，安定醫院某主任醫師認知障礙專家1王向前，中國精神殘疾人及親友協會副主席，律師肢體障礙專家1夏虹，無臂剪紙藝術家，全國優秀共產黨員35中國金融四十人論壇課題報告第二步是根據專家訪談結果，以及前期文獻綜述研究，并結合產品設計的實際需求，針對各類用戶開展深入訪談，共計訪談用戶 27 人，具體情況如下：一是視力障礙，在選取調研目標

75、群體時，根據國家標準殘疾人殘疾分類和分級（GB/T 26341-2010）有關規定，具體區分為全盲和低視力兩大類，因為這兩類視力障礙群體在智能產品使用方面差異較大，需要被分別考慮。除此以外，還選取了少量色盲色弱用戶進行調研，雖然色盲色弱和“全盲”、“低視力”并非一個維度，但由于色彩識別有問題會對手機使用產生一定影響，因此也應當被納入考慮范圍。二是聽力障礙，聽力障礙群體分為口語交流者和手語交流者兩類，也存在部分同時掌握兩種交流方式的人群。聽障群體中的口語交流者大多通過佩戴助聽器或植入人工耳蝸的方式改善自身聽力條件，通過持續的發聲練習和唇語解讀練習，可以聽見一定的語音并實現和人們的口語交流。而對于

76、手語交流者，手語主要在特殊教育學校和手語者之間使用，除上述場景外，需要依托手寫文字或借助電子設備進行語音與文字的轉換來進行溝通。鑒于兩者在信息接收和傳達方面存在較大的差異，因此分別選取口語交流者和手語交流者作為調研的目標用戶。三是認知障礙，在調研對象選取時，很難精準尋找到在某項認知功能上受損的被調研者，因此，選取了精神殘疾作為研究對象。精神殘疾在穩定期可以獨立支付，發病期對支付有一定影響，且在認知方面也存在不同程度的受損，部分也具有智力障礙的特征，因此具體選取精神殘疾作為研究對象較為合適，對產品改造更具參考意義。同時，由于部分認知障礙群體面臨自身不具備完全民事行為能力，需要依靠其監護人照顧的情

77、況，因此，也選取認知障礙監護人作為調研對象。四是肢體障礙，由于腿部障礙在使用智能手機方面困難較小，因此調研中重點考慮上肢障礙的群體。其中單手障礙的群體，一只手有障礙可以通過另一只手進行替代，單手完成手機操作，使用困難相對較小，但對于雙上肢障礙的人群，則困難程度顯著增加，因此肢體障礙調研目標人群定位為“雙上肢障礙”群體。由于人們普遍對于殘障群體的了解比較少，因此在調研結果呈現時，會先對各類障礙用戶的基本特征進行簡單介紹。36數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究表 3 殘障用戶訪談樣本數量用戶劃分樣本量（人）視力障礙全盲8低視力7色盲3聽力障礙口語交流者1手

78、語交流者2認知障礙精神殘疾2監護人2肢體障礙雙上肢障礙22.1.視力障礙用戶調研結果2.1.1.用戶群基本特征從中國盲人協會專家訪談中得知，視力殘疾群體的年齡分布方面，15 歲-59 歲占比約 40%，60 歲以上占比約 53%，由此可以看出老年盲人占據了超過一半的比例。受教育水平方面，小學及以下占比很高，大約為 60%-70%，教育程度整體而言較低。老年視障者不但存在視力的問題，還存在認知、聽力退化等其他障礙，這一類型占比較大，為信息無障礙設計帶來更大的挑戰。社會公眾對于視力障礙者，往往存在一些“刻板印象”，例如“看不見還能用手機？”、“看不見還能上班？”等等。在此，首先通過對視力障礙群體進

79、行描述，幫助人們更客觀的了解這一群體。（1）基本特征和人們普遍認為的“全盲”就是“眼前一片漆黑”不同，事實上大量的“全盲”人士也是有光感的。因此，通過“光”的補償，可以在很大程度上幫助視力障礙者識別周圍的環境。例如在房屋中，如果光線比較強，家具和墻的對比度高，就可以勉強區分出家具的位置，光線可以幫助視力障礙者空間定位和走路。在信息無障礙設計中，手機屏幕光感的強弱，也將成為影響視力障礙者使用的因素。其次，視力障礙不僅僅是看不見。對于視力障礙，最明顯的特點是看不見、看不清，但具體而言，又有色弱色盲、反差視力、立體覺缺陷、視覺追蹤有問題等表現，在信息無障礙設計中需要參考。第一，看不清，包括視力低下和

80、視野變小兩方面。例如青光眼、老年性的黃斑病變都會導致視野變小，前者是周邊視野變小，逐漸縮到中間，變為管狀視野。后者是37中國金融四十人論壇課題報告中間看不清楚，向周邊擴散。第二，色盲和色弱。除去視力和視野問題，色覺問題也較為普遍，紅綠色盲占整個人群的 1%-4%，男性比女性高 2 倍。色盲色弱在視力殘疾人群中的比例可能會更高，伴隨眼病誘發的視力下降，色覺也會逐漸喪失。第三，反差視力（對比度視力）下降。反差視力指目標物和背景之間顏色對比的靈敏度，很多眼病會造成視覺靈敏度下降，雖然文字看得見，但會很模糊。視力障礙群體感知顏色、亮度差異的能力往往較弱，例如當墻面和地面顏色的反差較小時，低視力者就感覺

81、不到。第四，立體覺問題。即對空間立體感知產生問題，例如當兩個眼睛視力差別比較大的情況，可能會導致出現這一問題。第五，視覺掃描和視覺追蹤能力遇到問題。當視覺掃描和追蹤能力遇到問題時，會導致看了上一行找不到下一行。低視力人群中會有一定比例存在這一問題，體現為有閱讀障礙，看東西會跳行。但是這類問題沒有作為典型的障礙特征進行篩查，絕大部分不被得知。同時也和閱讀經驗有關系，很多人會通過大量閱讀進行自我糾正，從而實現可以正常的完整閱讀。用眼的效果不僅僅取決于生理，還包括經驗和思想。（2）視力障礙用戶的生活和就業在以往的認知中，除了“盲人按摩”，似乎很難看到其他崗位上有視力障礙用戶的身影，雖然目前視力障礙群

82、體主要就業方向仍為按摩師，但也逐漸向其他方向擴展。整體而言，每年有上千名的視障學生從大學畢業，一一是從特殊教育學院畢業，這部分人群主要為重度視障人員，就業以按摩推拿、音樂教育為主。二是從普通高校畢業，這部分主要為低視力群體，通過視力矯正和輔助工具可像明眼人一樣參與社會活動。城市中大部分重度視障人員從事按摩師職業（登記約十二三萬人，實際遠高于這一數字），低視力群體會融入到普遍的職業中。中國互聯網視障用戶基本情況報告表明，從事按摩推拿的視障者占被調研者的 63%，從事 IT 工作的占 12%，行政類占 5%，盲文編輯占 4%，其他就業方向還有藝術類、教育類等。值得關注的是 IT 工作的從業占比，隨

83、著互聯網的飛速發展，視障者可以借助讀屏軟件的幫助，像明眼人一樣從事軟件開發、測試等 IT 工作。在日常生活中，很少會遇到“盲人”，給了人們“盲人不出門”的錯覺。一方面，無障礙設施的不完善，確實為視力障礙者出門帶來了不便。但另一方面，他們也在努力克服困難，讓自己像明眼人一樣生活。38數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究“我家里住得遠，出門早，7:30 左右，到單位 9 點多，工作。下班到家早一點是 7 點，有的時候加班10點也會有。家里有小孩，到家以后主要輔導小孩功課，會占據我很大時間。（操作手機）可能是碎片時間操作，比如地鐵上，孩子作業的提交，家里的打掃

84、（操作智能掃地機），自己去買一些理財產品到期了要操作。上班空余時間可能會回復朋友信息，接收一些資訊比如看朋友圈、頭條。輔導孩子作業也需要用手機和平板，小朋友的學習需要。等到小朋友休息了，用手機娛樂，還會購物?！保ㄈ?03，段女士，年齡未知）“我堅持 3 年了 6 點起床，然后聽一些學習類的書，6:30 吃早飯，聽一些金融、時政方面的內容，15-20min，7 點左右是我的寫作時間，寫一些故事和觀點，8 點結束，準備出門，一般 8：20 出門，所以還會有 20min 娛樂時間，聽聽相聲、評書。9 點到公司，中午會和同事一起吃午飯，出去走一走。晚上 6 點下班，到家 7 點，多數會點個外賣。晚上

85、會做一些生活的瑣碎，超市買生活用品，打掃衛生，9 點左右洗漱，10 點睡覺。睡覺前還會聽聽課讀會書。晚上回家一直在用手機，白天工作不是很忙的時候手機就用的多?！保ㄈ?02，楊先生，年齡未知）從兩位被訪者的一天中可以看出，他們會出門上班、做家務、線上購物、帶孩子，雖然在這過程中會遇到各種各樣的困難、付出更多的辛苦，但是他們在努力和明眼人一樣的生活。（3）圈子相對封閉和口耳相傳視力障礙群體有自己的圈子，且圈子相對封閉。在信息獲取方面，會很依賴“口耳相傳”，受訪者表示很多時候哪些產品對視障群體體驗好，并非通過官方的宣傳獲知，基本靠詢問周圍的朋友?！白铋_始有個新加坡的盲人有個蘋果手機，蘋果 4 之前

86、，他用英文系統，跟我介紹特別好用。所以 4s 國內出了我就買了。也沒人告訴我，蘋果也沒宣傳過盲人可以用，我們需要周圍有這樣的先例，然后就會覺得全盲都能用我也能用?！保ㄒ暳φ系K專家，何先生）因此，在產品宣傳方面，考慮視力障礙者群體圈子相對封閉的特征，在圈子內先讓比較有影響力的人體驗使用，后通過“有影響力者”在圈子內推廣。（4）“他們全盲”：來自低視力者的劃分相比較于全盲，低視力用戶更不愿意讓他人知道自己是“視力殘疾者”。有些低視力用戶用自己會“一手殘疾證，一手公交卡”來形容內心的糾結，不希望使用殘疾證為自己貼上標簽?！昂苄枰ふ攘?，還是不愿意拿出來，街坊就會說：你怎么了，怎39中國金融四十人論壇

87、課題報告么變成這樣了，懶得解釋，他送給你的就是一聲嘆息，也沒法干別的。（低視力 04，汪先生，40s）”（5）對新事物的態度：完全掌握的情況才敢嘗試新支付方式在嘗試新的支付方式時，希望可以在“完全掌握如何使用”，并且嘗試后，確認自己可以使用，才愿意用。由于看不見，更擔心在使用時，遇到問題解決起來會很麻煩?！疤O果不是出來個手表么，把一個碼放在手表里，就能去星巴克買東西。不過我買了手表，但沒敢用這個功能，比較尷尬。因為我不知道自己設置的對不對，需要去店里試一下，到時候別人再說眼睛看不見瞎折騰啥，我就不想去試。左擺弄右擺弄的，人家說你這干啥呢?！保ㄈ?06，李先生，年齡未知）因此，數字人民幣 Ap

88、p 在推廣初期，應當通過引導信息為視力障礙用戶創造“安全感”，例如明確告知“當前頁面呈現給商家就可以完成支付了”等話術，在首次支付時給視力障礙者更多確認感，促使他們愿意去嘗試。2.1.2.金融服務和支付特征（1）資金管理需求視力障礙群體在金融服務方面存在和明眼人一樣的多樣性需求，包括購買基金、理財、炒股等等。購買理財、基金等產品時，如果有明確的購買目標操作起來相對容易，但當需要了解基金的相關資料和情況時，會比較麻煩。因為一些金融類 App 的視覺復雜度比較高，對于低視力用戶而言瀏覽的過程非?！皳p耗眼睛”，導致他們為了“保護眼睛”而減少或放棄購買。（2）全盲和低視力的線上、線下購物傾向不同對于全

89、盲群體，傳統的線下購物模式下，進入商場以后，依賴于他人的幫忙才能完成挑選貨物，線上購物增加了對商品的介紹，解決了無法獨立買東西的問題。對于低視力群體，有時為了避免操作手機比較“累眼睛”，反而會選擇線下購物。但會存在由于看不清，導致買菜總是挑到爛的等問題?！懊と司€下購物主要是依靠親友幫忙。去菜市場買菜可以通過觸摸找到貨物。去超市購物只能靠服務員幫忙，無法獨立完成貨物尋找。網購解決了盲人購物的問題?！保ㄈ?01，徐女士，20 歲）“去實體店更多是去吃東西的地方。真的買東西很少去實體店?！保ㄈ?05，任先生，年齡未知）40數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研

90、究整體而言，對于視障用戶，為更好普及和吸引其使用數字人民幣，可以便捷的支持在購物 App 中線上支付，是必要的功能。（3）電子支付相比于現金便利性有很大提升對于使用電子支付的視障用戶，普遍認為電子支付的易用性和便捷性遠遠高于現金。電子支付為視障用戶帶來的使用體驗上的改善，遠高于明眼人。具體原因一是因為紙鈔在“掏”的過程中，可能會掉落。對于視障用戶，尋找掉落在地上的東西很艱難。二是紙鈔的金額，不容易“摸出來”。低視力用戶也表示紙鈔的金額更難區分，數錢速度很慢。三是無法分辨紙鈔的真偽。對于明眼人，識別假錢尚不容易，對于視障用戶更是難上加難。四是金額容易出現錯誤。使用現金可能會出現算錯錢等問題。五是

91、現鈔交易很難溯源?，F鈔交易尤其是沒有交易憑證的小商販處發生的現鈔交易，很難查證，電子支付可以在需要的時候通過查詢交易記錄，清晰了解每一筆資金的動態?！霸瓉碛矛F金，眼睛不好，50 和 100 還有些像，然后還會被找假錢，有的人看你看不見就給你假錢。有了支付寶以后，再也不用現金了！這個（支付寶）太好了，救命的。我總是拿這個教育家里老人，你用這個不會遇到假錢，而且不會搞錯?！保ㄈ?6，李先生，年齡未知）“很久不用現金了。用現金我是不摸盲文，一是靠大小，也有軟件可以掃描?？赡芾系拿と?，手機用的不好的才會用現金，要不都會推薦用電子支付，因為非常方便，你不會給錯，別人不會找錯。還能夠溯源，你算賬花了多少

92、錢，你可以找到在哪花的，誰給我的?！保ㄈ?05，任先生，年齡未知）由此可見，在視障群體中推廣“數字人民幣”已具備一定的接受基礎，符合該群體的基本需求。（4）對免密支付比較擔憂對于開通“免密”，受訪群體普遍表示不接受，具體原因一是“輸入密碼”在安全方面更放心。有視障用戶表示“無障礙好的應用，我是不要免密支付的，一定要認證，要享受這個過程，要有我付你錢的過程。但打車的時候，叫車麻煩，付錢也麻煩，我就設免密，不想去麻煩。（全盲 02，楊先生，年齡未知）”二是擔心自己在消費過程中發生錯付，但是對于類似打車軟件這樣已經完成服務再進行付款的情況，愿意開通免密支付。三是免密支付限制了用戶每筆交易自主選擇更

93、換支付方式。線下付款時用戶很難分辨是否需要輸入密碼，存在“分不清是否免密”的情況。目前電子支付 App 中常見的掃碼付款分為“用戶主掃”和“用戶被掃”兩種方式，前41中國金融四十人論壇課題報告者需要輸入密碼，后者會在啟用付款碼時，默認開啟免密支付。由于是默認開啟，用戶沒有太強的感知，只是“有時需要輸入密碼，有時不需要”，對于是否免密難以區分?！氨粧咭话闵碳医痤~都輸入好了，掃一下就付了。有的地方掃完就要刷臉，有的地方就直接付出去了，可能是商家設置的問題？（全盲 05，任先生，年齡未知）”在盲協專家訪談中，視障專家表示支付過程中很多人搞不清楚是否免密，沒有專門的培訓，這類信息都要靠自己掌握，但視障

94、者的學習能力比普通人弱，更難理解。盡管在設置免密方面存在擔憂，但是對于目前普遍的被掃情況下不需要輸入密碼，無論是全盲還是低視力被訪者都表示不擔心。一是因為被掃的商家普遍都是大商家，相對正規。二是因為被掃后可以及時確認金額，如有問題立即解決。三是通常免密支付金額不大。綜上，數字人民幣應清晰告知用戶在使用付款碼的情況下多少額度為免密，讓用戶有所了解。（5）通過第三方支付 App 實現資金管理多名視障用戶表示會使用第三方軟件作為資金管理的工具，用于進行資金歸集、轉賬、理財、支付、賬單匯總查詢等一系列集中管理。主要原因是各家手機銀行的無障礙優化程度參差不齊，且各操作不統一，如果單獨使用各家銀行的手機銀

95、行，學習成本較高?！爸Ц秾殠缀蹩ǘ冀壛?，有的銀行卡操作實在不方便，銀行卡我綁上，知道里面有錢了，就先轉到支付寶，這樣就不用登錄銀行的 App 了。把支付寶當成中轉工具?！保ㄈ?03，段女士，年齡未知）“卡都綁在支付寶上面了，10 來張，信用卡、工資卡、各種都綁上了。我不管是存錢、繳費什么的，我都會先轉到支付寶，類似于一個接口。轉到余額寶里，一直放在里面。積累到一定的錢買點理財產品。銀行的無障礙優化程度經常會變化，有的版本好用有的版本不好用，支付寶幾乎是好的，而且阿里也有很好的無障礙反饋渠道，基本出了問題下次就會改。哪個大平臺都有無障礙問題，關鍵是可以及時優化?！保ㄈ?05，任先生，年齡未知

96、）數字人民幣提供官方 App 作為管理和使用渠道，各運營機構的錢包可以集中管理，天然具備實現資金歸集和管理的優勢，可以幫助視力障礙用戶通過數字人民幣 App 更好的進行資金管理。42數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究2.1.3.智能手機使用2.1.3.1.手機使用方式（1）全盲用戶通過讀屏功能使用手機讀屏功能（iOS：旁白，Android：Talkback，第三方讀屏軟件）是基于手勢的讀屏軟件，它能夠讀出手機上的指定內容，并通過特定的手勢，根據朗讀內容完成對手機的操作。由于獲取信息所依賴的途徑不同，盲人和明眼人在頁面內容的獲取方式和記憶模式方面存在不同

97、。盲人在對頁面內容形成認知的過程中，依賴兩種瀏覽模式，一是線性瀏覽，二是觸摸瀏覽。在使用不熟悉的 App 或是需要詳細瀏覽界面時，會依次劃過每一個元素，線性瀏覽頁面中的內容。在對 App 比較熟悉以后，大概知道按鈕在什么位置，便可以通過觸摸瀏覽的方式，直接摸過去，跳躍式閱讀。（2）低視力用戶使用殘存視力瀏覽手機由于直接看屏幕會比通過讀屏功能操作手機高效，低視力用戶會首選通過殘存視力使用手機，盡可能不打開讀屏功能。會通過一些輔助功能幫助自己看清頁面內容。一是放大字體，但不是越大越好。在放大字體時，會對字體的大小和一屏內所獲取內容多少進行平衡，盡可能不讓字體過大，避免由于字體過大導致頁面產生錯位、

98、按鈕超出頁面無法點擊等情況。字體放大后，頁面呈現的信息會變少，閱讀信息會更累，并且對于視野變窄的人群，視野范圍內能夠瀏覽到的信息變得更少，反而降低信息獲取效率和質量?！坝械臅r候不是越大看的越好，能看見就行了，字太大會導致內容過少。我的視力有斑點，缺缺損損，字太大反而看不全了。（低視力，康女士，40s）”二是增加對比度，包括加粗字體、使用夜間/深色模式等。加大內容和背景的對比度可以更好的幫助低視力用戶識別頁面內容。有些低視力用戶將和每一個人的微信聊天背景都單獨設置為“黑色”，以便于自己看的更清楚?！俺朔糯?、加粗，我自己很喜歡夜間模式，開了以后對于低視力就會更清楚。如果對比度增強，多少也會有幫助

99、。（低視力 05，仇先生，年齡未知）”。三是“縮放”功能，可以單獨對頁面上的某個元素進行放大查看，有些用戶還習慣于通過截屏，在手機相冊中放大圖片來查看頁面內容?！傲晳T截圖放大了看和拍照放大了看，你看我手機里一堆截圖。（低視力 03，康女士，40s）”四是有針對性的使用讀屏功能。有些視力障礙用戶不會持續使用讀屏功能，僅當頁面內容文字比較多、需要閱讀文章的時候，會傾向于打開讀屏功能進行朗讀。43中國金融四十人論壇課題報告除此以外，環境因素也會對視障用戶信息獲取產生影響，強光下由于手機屏幕對比度會降低，導致低視力者難以查看手機上的內容，需要轉移到光線暗的地方再進行查看。對于低視力者除了視力下降，還有

100、視野變窄的情況。針對視野變窄的情況，手機上沒有相應的輔助功能進行幫助，用戶只能通過來回晃動頭部，用尚存的視野范圍操作手機。（3）“色盲色弱”用戶不依賴“顏色濾鏡”用戶調研中選取了三名紅綠色盲或色弱的參與者，調研結果發現，雖然在識別紅、綠色時會出現問題，但是在使用手機的過程中并沒有遇到太多障礙，因為手機中的信息，很少是單純通過顏色來進行區分。比較明顯的問題出現在看股票走勢圖、以及玩游戲時遇到通過紅色和綠色區分我方和敵人的場景中。但整體而言，對手機使用影響不大。針對手機系統提供的“顏色過濾器”功能，三名受訪者皆表示不愿意且沒有必要使用這一功能。一是因為使用手機時不會遇到困難，且沒有必要去較真“真實

101、的顏色是什么樣子的”。二是因為不希望被“打標簽”，當打開了“顏色濾鏡”，別人一看到自己的手機，就會發現自己“與眾不同”、“很奇怪”?！霸瓉碛幸魂囎訋н^矯正色彩的鏡片，感覺好奇怪啊。手機開了顏色濾鏡感覺也很奇怪，變得不真實。我沒有必要深究這是什么顏色，這個世界本來就是這個樣子?！保ㄉび脩?01，陳先生，20s）“輔助功能很少主動用，給自己貼了個標簽，在別人眼里是個奇怪的人。我希望是一視同仁的存在，不想掏出手機，別人一看這個顏色”（色盲用戶 03，張先生，20s）此外，被調研者認為，相比于顏色濾鏡，對比度更重要，高對比度可以更好的幫助他們區分頁面信息，并且色塊的大小也會對色彩分辨產生影響。2.1

102、.3.2.手機使用常見問題通過在調研過程中觀察和詢問視障用戶的手機操作，發現最常見的幾大類問題如下。（1）焦點和標簽設置不合理焦點和標簽設置有問題是視障用戶使用手機過程中最基礎和常見的問題。針對焦點的設置，除了最基本的焦點缺失問題外，還存在以下幾類情形：一是 App 中存在很多空焦點。焦點位置沒有任何內容，因為視障用戶需要一個一個滑動來了解屏幕上的44數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究內容，空焦點會浪費大量的時間。二是焦點沒有分開。例如把三個按鈕識別為一個焦點，雖然會把三個按鈕都朗讀出來，但是點擊時，只能進入第一個按鈕，后兩個按鈕無法被點擊。三是落焦不

103、穩定。焦點會在滑動過程會突然跳到某個位置，而不是按照順序持續滑動。四是焦點過于分散。例如在 App 首頁通常會有宮格類圖標，很多 App 會先讀圖片，然后再讀下面的標題，但是對于視障用戶無法得知兩者的對應關系，會導致操作和信息獲取上低效。將有關聯性的信息作為一個焦點，整體進行朗讀，更有助于幫助視障用戶理解界面。針對標簽的設置，未添加標簽是最主要的問題，例如文字內容通常容易朗讀，但圖片內容則需要特意添加描述性的標簽，否則會僅朗讀為“圖片”。（2）“彈窗廣告”難以關閉“彈窗”對于視障用戶操作的影響特別大，用戶表示遇到彈窗時，基本都無法自己關閉。在很多 App 中，彈窗彈出后，會出現焦點不自動跳到彈

104、窗上或無法聚焦在彈窗上、以及彈窗內容不朗讀等問題，導致視障用戶無法觸摸到“關閉”按鈕將其關閉?！皬V告彈窗，我印象中沒有一個我能跳過去，不跳過去又不能使用。后來研究出來一個方法，偶爾能成功，就是每次登錄的時候，會有廣告，彈出來以后把讀屏模式關了，然后在頁面上面滑來滑去、到處點點，不過很多時候也劃不過去?！保ㄈ?02，楊先生，年齡未知）（3）復雜的驗證方式無法獨立操作手機短信驗證碼基本可以完成，但是對于看圖識別文字、拼圖、旋轉到正確角度等各式各樣的驗證方式，都很難完成。遇到此類驗證碼時，通常需要截圖發送給家人或朋友，讓他們幫忙識別驗證碼的內容，過程會比較耗時，有時會導致驗證碼超時失效?！白盥闊┑?/p>

105、是滑動到什么位置、旋轉圖形等等。手機也沒法遠程操作，讓人幫忙?！保ㄈ?05，任先生，年齡未知）（4）新版本易出現無障礙回退情況，導致不敢升級視障用戶普遍對于版本升級持謹慎態度，表示盡可能不升級新版本，新版本可能因未進行無障礙優化而導致無法使用。因此，在版本更新時應該告知用戶新版本是否已進行無障礙優化，如果沒有可以提示視障用戶暫緩升級，避免發生升級后無法使用的情況。此外，由于視障用戶的操作依賴于對頁面元素位置的記憶，版本升級時如果45中國金融四十人論壇課題報告發生較大的變動，重新學習的成本很高，也應當提前告知，讓用戶自行選擇?！胺浅２幌矚g版本升級，盡可能的不升級。因為一升級，無障礙更新跟不上，

106、就會用不了?！保ㄈ?01，徐女士，20s）“我是不開自動更新，太危險了，一般都是手動更新，看看應用商店的介紹，做了實質性的更新優化，才會更新。如果只是推出一些視覺化改變就不更新了，避免無障礙優化不好的情況發生?！保ㄈ?04，張先生，年齡未知）（5）希望使用統一的版本視障用戶表示不希望推出有針對性的“單獨版本”，希望能和明眼人使用同樣的版本，一是擔心 App 由于單獨版本的維護負擔過大而被關閉。二是不希望被區別對待，希望可以和明眼人體驗相同的功能，而不是只能使用功能被簡化的 App?！巴ǔ为毎姹?，升級負擔很大，將來會停止維護，對我們風險大。比如百度最早出的盲道，很好用，過了幾年就關閉了，弄

107、不下去?！保o障礙測評工程師，君先生）“除了使用外還存在一個觀念的問題，殘障比較忌諱把他隔離起來，老覺得是不是區別對待。早期用 QQ 就有特殊版本，感覺被區別對待了，就用了正常版本?！保o障礙測評工程師，帥先生）“小度觸屏版，讀屏器打開可以切換到簡潔模式，就不推薦廣告了。但我們是有點不太心甘，跟其他人用不同的模式。如果單純去掉廣告我們很歡迎，但他功能有刪減的，這對我們是不太友好的。（無障礙測評工程師，君先生）2.1.4.支付情況分析在對視障用戶的支付行為進行分析時，因為線下比線上支付的場景更加復雜，還涉及到和受理環境的交互，因此主要選取比較典型的日常線下消費場景進行分析。（1）支付環節從視障用

108、戶進入商場挑選貨物開始，探索整個購物流程中的痛點，分析產品可能的切入點。因此，將按照支付前、支付中、支付后分為三個階段，每個階段先分析用戶的行為、想法和遇到的問題，繼而提煉出觸點和對解決方案的思考，形成用戶旅程圖。整體而言，視力障礙用戶在支付過程中遇到的核心問題和需求有以下幾點：一是難以識別收銀設備或二維碼牌的位置。在主掃情況下，不知道二維碼的位置是支付過程中最大的問題，尤其是各商戶二維碼擺放位置不同，有的靠近收銀臺、有的在貨架上、有的貼在墻上等等，視障用戶很難憑借經驗使用。此外，還可能擺著多個二維碼，46數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究更增加了難度

109、。不僅是全盲用戶操作困難，對于部分低視力用戶，由于視野變小也很難尋找到二維碼的擺放位置?！罢野胩煺也坏蕉S碼，因為視力范圍小。掃碼是最尷尬的，碼在哪??？其實就在那擺著?！保ǖ鸵暳?01，張先生，40s）“商家掃我們，他就指一下，這里，我們就要去找位置。還有的是固定終端，掃臉支付，要對著哪里，我們就能看到面前有個大機器，但是看不清具體鏡頭在哪里，掃描框在哪里。如果是手持的設備，他過來掃我，會好一些?！保ǖ鸵暳?06，李女士，年齡未知）二是需要自己輸入支付金額時，需要反復確認是否輸入正確。主掃情況下需要輸入金額和密碼，比較麻煩。在輸入金額時，視障用戶表示會多次聽、避免金額輸入錯誤。有受訪的低視力用

110、戶表示會將手機給商鋪老板確認金額是否輸入正確?！跋鄬碚f，我掃別人，輸入金額這塊比較謹慎，要仔細聽，立即支付是最后支付，在立即支付前有個確認支付，可以選擇銀行卡或零錢，金額會反復報2、3次的，會反復聽?！保ㄈ?06，李先生，年齡未知）三是對于支付成功的提示傾向提供多種方式，例如采用特定的音效，更讓人安心。四是網絡問題會給視障用戶帶來一定的困惑。一方面會出現“不知道怎么了”的情況。另一方面，以為自己沒有付成功，但其實成功了，導致重復付款?！坝羞^重復付錢的，因為網絡問題。有時候讓我掃他的付款碼，他給了我一個碼，我掃一下，然后輸入金額，確認支付，然后他那個機器會出單子。但網絡不好，他說我沒付，他機

111、子沒出單子，但其實我的錢在途中呢，我就又付了一次。當時我操作的時候因為速度比較慢，他覺得是二維碼失效了，就又讓我掃了一次?！保ㄈ?06，李先生，年齡未知）五是當需要在線上聯系客服時，客服入口過深難以觸達，對于低視力用戶還有將客服對話放大查看的需求。詳細調研結果如下：47中國金融四十人論壇課題報告圖 8 電子支付用戶支付流程行為分析圖48數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究（2）登錄、綁卡等流程分析除支付流程外，還存在登錄、綁卡、查看交易記錄等相關流程，會影響到用戶能否順利使用支付 App。調研發現，在這些流程中，視力障礙用戶主要存在的問題有：一是在綁卡

112、和認證環節，輸入銀行卡號、上傳身份證困難。部分視障用戶表示會在辦卡時將銀行卡號背下來，或者記錄在記事本中，便于使用，使用 OCR 功能識別卡號會存在難對準卡片位置的問題。需要拍照上傳身份證的時候，無法區分身份證的人像面和國徽面。二是人臉識別過程中存在問題，難把握手機和人臉的相對位置、是否將人臉放入識別框，需要“張嘴”、“眨眼”等動作時如果沒有語音提示無法獲知，也有部分視障用戶眼球無法聚焦，導致難以完成人臉識別?！八⒛樥J證，我的眼睛無法聚焦在框里，就需要把手機固定在一個位置，比如離臉一個手臂的距離，說是手機里可能有個方框，要把我的臉放進去，然后我要從各個角度去嘗試，折騰了很久，最終也成功了。有的

113、時候要求眨眨眼，我得努力控制我的眼球聚焦到上面保持不動。試了 10 多分鐘?！保ㄈ?07，朱先生，年齡未知）三是存在隱私保護方面的需求。相比于明眼人，視障用戶存在更多需要家長幫忙操作手機的情況，因此有的用戶希望可以刪除某些交易記錄，因為不想讓家人看到自己買了很多東西。49中國金融四十人論壇課題報告圖 9 電子支付用戶登錄、綁定銀行卡等流程行為分析圖50數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究（3）從基礎保障到心理需求視障用戶去餐廳吃飯也有“搶著付錢”的需求，但由于支付速度比明眼人慢很多，會遇到“不能請客”的尷尬。遇到朋友過生日也想發個紅包寫上祝福語，但由于

114、“紅包”功能無障礙優化不足導致只能使用普通轉賬功能。在保障“能付錢”的基礎上，可以進一步關注視障用戶的“心理需求”，提升支付速度，完善無障礙功能的范圍，更好的幫助視障用戶享有和明眼人一樣的支付能力?！皩τ谝曊?，有個尷尬的問題。比如咱倆吃飯，我是想請你的，但是我沒有辦法很快的自由支付，就被你付了。我覺得這是個問題，要被解決。而且現在多數線下（在餐廳）支付，沒有那么方便，很多時候都是請別人幫我先付，我要找到前臺，然后問他二維碼在哪里？然后請她掃我?！保ㄈ?02，楊先生，年齡未知）“出去吃飯，不是有優惠券么，我愛人買的，可能是著急操作點到了別的，買了錯誤的券。也是沒再注意看，你懂得嘛一堆人吃飯，大

115、家搶著付錢?！保ㄈ?05，任先生，年齡未知）“比如別人過生日，我想在 App 里選一個生日類的紅包，這個就不好操作，沒有辦法順利發出去。封面、主題無法順利做選擇。最后還是用了轉賬的方式，備注了生日快樂”（全盲 03，段女士，年齡未知）2.1.5.線下金融服務分析線下金融服務主要是指在銀行服務網點辦理業務，通過調研發現，視力障礙用戶在銀行服務網點辦理業務時，主要會遇到以下問題：一是觀念問題，即出于風險和安全方面的擔心，拒絕為視障用戶辦理相關金融業務。視障用戶表示，經常遇到被銀行以“看不見，無行為能力”為由，拒絕為其辦理業務的情況?！扒皟赡耆マk銀行的儲蓄卡，他一直在問我卡掉了怎么辦、以后怎么支付

116、，就質疑我，最后還搬出來一個啥說我是沒有完全行為能力，說了半天，最后他才給我開了，那次挺不愉快了?！保ㄈ?04，張先生，年齡未知）二是條款等相關信息看不見，無法閱讀和抄寫。對于顯示在屏幕上需要顧客確認的信息，由于屏幕不具備“讀屏”等無障礙功能，導致視力障礙者無法了解相關內容。三是簽名困難，不會用漢字寫自己的名字。對于從小念盲校的視力障礙者，從小學習盲文，無法識別和書寫漢字，也不會寫自己的名字，簽名對于這部分群體非常艱難。51中國金融四十人論壇課題報告四是機具不具備讀屏功能導致使用困難。包括需要輸入密碼的電子屏幕、ATM 機等。隨著數字化進程，輸入密碼的物理鍵盤逐漸被電子鍵盤代替，而對于視力障

117、礙者，物理鍵盤可以通過觸摸輸入密碼，電子鍵盤不具備讀屏的情況下，完全無法輸入。在上述四個方面的問題中，第一類是最核心和重要的問題。數字人民幣在推廣過程中，需要明確服務網點不能拒絕為視力障礙者開立錢包以及辦理其他相關業務的原則，避免因“觀念問題”將視力障礙者拒之門外。2.1.6.思考和總結視力障礙遇到的問題是信息接收和操作層面，其中信息接收是主要問題。因此，一是根據視障用戶特征總結其需求，二是總結在信息接收層面需重點關注的內容，三是總結在操作層面遇到的不便，為后續產品解決方案的提出提供依據。圖 10 視力障礙調研結果分析框架圖（1）視障用戶需求方面在生理特征方面，產品設計時不能單純的將“視障”等

118、同于“看不見”，要針對視力低下、視野變小、色盲色弱、反差視力下降、視覺掃描追蹤遇到問題等不同特征，在產品創新上進行具體的考慮。在社會特征方面，一是不希望被區別對待。不想被貼上“殘障”的標簽，希望自己可以和健全人一樣工作生活、使用同樣的 App 版本。二是需要關注“口耳相傳”的圈子特征，在產品宣傳推廣方面考慮先讓在圈子內比較有影響力的人體驗使用，后通過“有影響力者”在圈子內推廣。三是掌握新鮮事物需要一定的學習成本，由于看不見，更擔心在使用時，遇到問題解決起來會很麻煩。在產品運營時，應該營造更好的氛圍，幫助視障用戶勇于嘗試。在金融支付服務方面，電子支付相比較于現金很大程度提高了視障用戶支付的便52

119、數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究利性。關于視障用戶的需求，一是視障用戶也具有購買基金、理財、股票的需求。二是對線上免密支付存在一定的擔憂，線下被掃付款收款方是大商超時擔憂較少。三是存在資金管理方面的需求，但由于部分手機銀行相對難使用，只能通過第三方支付 App實現多家銀行卡的管理、轉賬等。四是隱私保護需求，由于視障用戶會遇到很多需要他人幫忙的場景，更可能將手機上的信息暴露在他人面前，因此在保護隱私信息和保障支付安全方面，更需要得到關注。整體而言，在用戶需求方面，視障用戶和明眼人擁有一樣的需求，只是由于信息接收困難，而導致他們不得不降低自己的需求。例如

120、視障用戶也需要“搶著付錢”，但往往無法搶得過明眼人；視障用戶也想炒股，但是在開戶環節容易遇到問題等等。因此，在進行無障礙優化時，需要避免“視障用戶還會有這些需求？”的觀念，通過無障礙改造，盡可能讓視障者享受和明眼人一樣的功能和服務。（2）信息接收為解決視障用戶信息接收的問題，在手機端可以考慮從以下幾個方面進行優化，一是保障視障用戶使用手機時，可以接收到信息。全盲用戶使用讀屏軟件，因此要為App 設置合理的焦點和標簽，保障 App 在讀屏模式下，所有用戶需要的信息都可以被朗讀。在設置焦點和標簽的過程中需要關注視障用戶經常遇到的問題，例如焦點未分開、落焦不穩定、焦點設置過于分散等。低視力用戶使用殘

121、存視力瀏覽手機，可以考慮放大字體、增強對比度、文字可縮放等方面的功能，幫助其更好的接收信息。二是針對視障用戶難完成的任務，進行有針對性的優化或考慮其他的替代形式。例如人臉識別、OCR 識別身份證銀行卡等視障用戶難完成的任務，需要進行有針對性的優化，以便于視障用戶獨立完成。針對圖形、拼圖類驗證方式，可以考慮采用其他形式的驗證進行替代。三是提供更加明確的反饋，對于用戶特別關注的信息，要重點進行反饋。例如主掃時對所輸入金額的反饋、支付成功時提供聲音反饋、網絡狀態不好時提供當前狀態的反饋等。四是保障受理和線下服務環境中的信息接收。受理環境中信息接收的問題主要包括無法識別收銀臺、二維碼的位置，在線下服務

122、網點辦理業務存在無法閱讀服務條款、電子密碼器不朗讀等信息接收方面的困難。需要對環境中的相關設備進行優化，并可以考慮通過一定的技術手段，幫助視障者更好的對目標物體進行定位。53中國金融四十人論壇課題報告（3）操作視障用戶遇到的操作問題較少，主要是由于讀屏模式下需要依靠特定的手勢進行操作，從而導致一些原本步驟較多的操作變得更加復雜。一是盡可能減少操作的路徑，對于用戶常用的操作，減少用戶的操作步驟。例如可以快速進入支付頁面、人工客服等。二是針對個別操作進行其他替代方式，例如對于難簡化的密碼要求包含大小寫、數字和特殊符號，輸入時需要多次切換鍵盤這一操作，可以考慮其他的替代方式。2.2.聽力障礙用戶調研

123、結果2.2.1.用戶群基本特征根據專家訪談中獲悉，聽障具有一定隱蔽性，很多人不辦殘疾人證，因此數據庫中無法掌握，其中農村辦證率可能更高，村委會集中管理，城市管理相對寬松。在教育方面，從中國聽力語言康復中心（為 0-6 歲聽障兒童服務）數據來看，每年新增聽障兒童 3 萬，因我國康復干預做的很好，聽障兒童普遍去普通學校隨班就讀，接受融合教育。（聽力障礙專家，楊女士）。（1）基本特征對于聽力障礙，人們普遍的認識是“聽不見”、“不會說話”。聽力障礙分為口語使用者和手語使用者，所謂口語使用者是指可以通過說話和他人進行交流，他們在佩戴助聽設備的情況下可以聽到部分聲音，同時通過訓練學會說話，通常在普通學校就

124、讀的孩子都是口語使用者，這一群體融入社會的程度比較高。手語使用者往往只能使用手語進行交流，圈子相對封閉，由于在圈子內舒適度較高，導致更加躲避社會，依賴固有的圈子。對于口語使用者，人們普遍認為聽力障礙者佩戴人工耳蝸以后，就可以正常聽到。但事實上輔助聽力設備（人工耳蝸、助聽器等）不能補償全部聲音，很多頻率依然缺失，口語使用者需要結合讀唇語、上下文猜測、語音轉文字軟件輔助完成溝通交流。目前通過語音轉文字軟件，解決了溝通問題，聽力障礙者的就業范圍變寬，例如從事互聯網行業等。（2）聽力障礙具有“隱形性”聽力障礙者具有“隱形性”的特征。和其他障礙類型不同，聽力障礙者只要不與人交流，就沒有顯著的特征，可以隱

125、藏在人群中。而很多人由于不愿意被貼上“殘疾”的標簽，便會努力地隱藏自己。54數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究“隱形性”會帶來一定的問題，例如被人將聽力問題導致的行為誤認為是智力問題所導致的?！捌胀ㄈ瞬焕斫?，他們覺得是我們智力有問題，但實際上是我們聽不清。（聽力障礙專家，楊女士）”健全人對聽障的誤解，造成聽力殘疾的心理障礙。沒聽明白卻不敢承認，導致錯過信息獲取、學業中斷等。（3）聽不見帶來的“恐慌”由于聽不到，聽力障礙者會容易因為周圍環境而導致心理壓力?！爱斨車苏f話的時候，會很擔心他們是不是在議論自己；被別人看了一眼，有時會感到恐懼，擔心他背著自己說

126、什么。最害怕被陌生人質問，很不愿意遇到被動情況，心理上也比較排斥。（聽力障礙專家，楊女士）”2.2.2.金融服務和支付特征聽力障礙用戶由于信息獲取存在的障礙較小，在金融服務和支付方面的需求相對和健全人比較一致。認為線上比線下購物更方便，線上購物可以很好的解決和環境互動帶來的問題，只需要解決收快遞時的溝通就可以?！拔覑廴私洺Ｓ妹咳諆烏r，快遞會打電話，我們會一直盯著地圖看，看快遞快到了就打開門。（聽力障礙 02，徐先生，50s）”2.2.3.智能手機使用聽力障礙在手機使用行為方面和健全人差別不大。從專家訪談中得知，手機普及率比較高，無論老人、還是識字有限的群體，都會使用手機、微信。在群體中，文化高

127、的人先用，然后進行普及（聽力障礙專家，楊女士）。對于聽力障礙用戶，解決信息障礙問題最主要的措施就是“語音轉文字”功能，此技術的推廣極大的幫助到聽力障礙者融入社會。在與人溝通的時候，可以通過訊飛聽見語音實時轉文字，獲取沒有聽到的信息。在使用手機時，最主要的問題是接打電話。目前，接打電話過程中的語音文字轉換服務也在不斷完善，聯通暢聽王卡、小米 AI 電話、華為等手機廠商都提供了類似的功能。很大程度上幫助聽力障礙者解決了接打電話的問題。在看視頻方面，目前也有實時字幕技術。除此以外，在使用手機方面的障礙較小。2.2.4.支付情況分析聽力障礙在支付的過程中，問題通常不存在于 App 使用層面，而是來源于

128、和環境中人的互動。55中國金融四十人論壇課題報告一是和收銀員確認支付金額存在困難。在主掃情況下，需要確認金額并自己輸入，而主掃通常是菜市場等環境嘈雜的小店，就算佩戴了人工耳蝸，也很難聽清楚金額。只能盡量避免去“沒有明顯標價”的地方買東西。二是不明確金額的支付會導致不安全感。例如被掃時，有時掃前會不知道支付金額?！氨粧哂袝r候會不知道價格就掃，有一種不可控的感覺，主掃會明確看到價格再輸入，感覺更踏實。（聽力障礙 03，劉先生，40s）”“NFC 更方便，一碰，但是不放心。不知道碰完怎么樣。比如坐地鐵因為知道是多少錢，所以一碰沒關系。（聽力障礙02，徐先生，50s）”三是客服電話接打存在問題。當部分

129、服務只能通過電話客服，而無法通過文字客服解決時，存在困難。此外，客服有時會通過電話進行一些通知、提醒或回訪，無法進行接聽?！般y行客服一般都會用座機給你打，我沒法回短信問他什么事。（聽力障礙03，劉先生，40s）”四是無人停車場，無法自動識別殘疾證。在北京殘疾證可以免費停車，但遇到停車場沒有管理員的時候，又無法自動識別殘疾證，導致遇到問題。2.2.5.線下金融服務分析聽力障礙在金融服務方面，和線上相比，線下去網點辦理業務遇到的問題較多，主要問題集中在以下方面。一是叫號的識別很困難。日常對話過程中，可以通過上下文猜測聽不清的詞語，但是叫號很短且只有數字，無法結合上下文語境進行判斷。采用無線叫號器是

130、目前比較好的解決方案。二是和工作人員溝通方面。疫情后人們都戴上了口罩，聽力障礙在識別說話的時候需要依靠口型，看不到口型和表情為信息獲取帶來了更大的困難。有的機構會提供遠程手機翻譯服務，但金融業務比較謹慎，手語描述準確性不足，需要提供書面語進行確認?！皣L試過手語翻譯服務，但是銀行很多專業的詞，手語打不出來?？谡Z表達清晰，不會發生誤會。一個手語配上不同的表情，表達的意思不同。最好的選擇還是字幕，信息全面且準。（聽力障礙 02，徐先生，50s）”三是網點機具的無障礙支持方面。目前許多業務都需要在自助機具上完成，要保障機具上所有信息不但包括“語音版”，還同時呈現對應的文字信息，以避免聽力障56數字人民

131、幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究礙者無法獲取。四是對于只能打電話辦理的業務存在困難。例如信用卡相關的業務需要打電話進行辦理，手語使用者只能通過軟件將文字轉成語音完成對話，但客服人員從安全的角度，無法給“機器聲”通過，給聽力障礙者帶來困難。2.2.6.思考和總結聽力障礙遇到的問題主要存在于信息接收層面。因此，一是根據聽障用戶特征總結其需求，二是總結在信息接收層面需重點關注的內容。圖 11 聽力障礙調研結果分析框架圖在用戶層，整體來看，聽力障礙在金融服務和支付方面的需求相對健全人差異不大。在信息交互層，一是解決聽障人士和受理環境中信息的溝通問題。二是避免將“電話

132、”作為唯一的服務或認證渠道。三是對于重要的語音信息，建議有相應的文字內容作為同步，保障聽障群體的知情權。2.3.認知障礙用戶調研結果2.3.1.用戶群基本特征（1）生理特征對于精神殘疾人群，在發病期無法對自己的行為進行控制，也很難獨立生活，需要就醫，在穩定期和健全人相似，但是由穩定期進入發病期沒有規律，可能會受到季節、刺激事件等因素的影響。對于特別嚴重的精神殘疾，例如一級精神殘疾，往往社會功能退化很嚴重，在穩定期也難自主生活。精神疾病在穩定期也需要長期服用藥物，藥物會抑制神經的興奮，產生反應相對遲緩等問題。此外，精神疾病也會帶來認知功能受損，例如精神分裂癥人群會在注意力、前瞻記憶、執行力等方面

133、都受到損害。抑57中國金融四十人論壇課題報告郁癥也會發生記憶力、注意力、操作能力差等情況。認知的損害是持續、平滑發展，且暫時不可逆。認知功能受損害，也會導致對新鮮事物的理解弱、接納度低。（2）認知障礙的生活和工作認知障礙群體存在學歷低、就業難、無法獨立生活、生活圈子相對封閉以及社交能力退化的特征。一是學歷低，以精神殘疾群體為例，常見于青春期第一次發病，發病時間較早，導致發病后很難再完成學業，因此學歷相對較低。通過海淀區精協對轄區內精神殘疾人的調研報告得知，2018 年對轄區內 103 名精神殘疾人的調研發現，教育程度高中及其以下占 62%，大專占 16%，本科及以上占 19%。二是就業難。從專

134、家訪談中得知，在持證的精神和智力殘疾群體中，就業率非常低。精神殘疾在穩定期雖然具備工作的能力，但是面臨企業不愿意雇傭的困難，智力殘疾更是難通過教育和練習讓其獲得工作技能?！坝幸淮谓M織了 30 個人擰螺絲（智力殘疾參加占多數，精神殘疾少數），他們工作了一個月，才相當于 1 個健全人的工作成果。對他們而言勞動只是一種生活方式，不能和健全人的勞動去比?！保ㄕJ知障礙專家，王先生）“我是精神殘疾二級，我康復的這么好，很多事還得由我爸媽來辦，有時候遇到突發情況，比如工作人員態度不好、懟你、公交車上別人踩我一腳，會不會因為著急引起情緒的波動，都是問題。辦理住房補貼都是我爸來辦，怕吵亂，別人和別人發生矛盾對我

135、也會有影響?！保ㄕJ知障礙 02，候先生，30s）三是無法獨立生活與托養難。與其他障礙群體相比，雖然身體上存在障礙，但可以借助技術手段，從而盡可能的實現自主生活。對于認知障礙尤其是重度認知障礙者往往要依靠監護人的照顧生活，因此存在監護人年齡漸老或去世后，無法獨立生活的問題。四是生活圈子相對封閉以及社會功能退化。在和社區工作者的訪談中了解到，精神殘疾在患病后，朋友減少、不工作，生活基本是家、醫院、溫馨家園（社區殘障人士服務中心），除了家人就是自己。沒有工作、生活圈子封閉導致精神殘疾者與社會的接觸少，與普通人相比，社會功能退化。（3）具有一定隱蔽性有時監護人為了避免麻煩和被區別對待，不會告知他人被監

136、護人存在認知障礙，具有一定的隱蔽性，這一特性會引發一系列問題。例如，去電影院看電影，提前告知58數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究也許會面臨不被允許入場的情況，但是不提前告知，可能被監護人會做出一些行為讓別人難理解，導致出現問題。去銀行辦理業務，銀行服務人員很難得知該客戶存在精神障礙，而辦理了相關業務，從而可能引發風險問題。精神殘疾絕大部分都是無民事行為能力人或限制民事行為能力人，需要進行民事行為能力認定，遇到問題時以此為證據。但目前存在很多監護人不會主動申請法院認定，出事后才不得不申請的情況，導致遇到問題時更難解決。2.3.2.金融服務和支付特征在金

137、融服務需求方面，認知障礙群體的需求相對較低。一是經濟狀況比較差。海淀區精協對轄區內精神殘疾人的調研報告指出，精神殘疾人中生活相對困難的占24%，沒有收入靠父母供養的占 22%，有收入但無法全部負擔生活的占 29%，有收入且能養活自己的只占 25%。二是發病期無法控制自己的行為，獨自購買和持有金融產品具有一定風險。三是認知能力的退化，可能導致對理財類知識的學習難度增加。因此，整體而言認知障礙者的金融服務需求較低。2.3.3.智能手機使用由于認知受損，導致這部分群體在智能產品使用方面存在一定障礙，障礙大小視受損程度而定。對于受損程度較大的人，很難將產品優化為其能使用的程度，只能盡可能的簡化，優先保

138、障受損程度相對低的人可以順暢使用。以受訪的監護人所述為例，其子目前 22 歲，生活部分自理，可以獨立完成吃飯、洗漱以及去熟悉的地方。在手機使用上，可以進行聽音樂、搜索、發微信，以及玩消消樂這類簡單的游戲。在使用手機的過程中更多依靠“圖形”作為線索，在不斷試錯的過程中，逐漸習得如何使用（認知障礙監護人 01，楊女士，50s）。以另一位受訪對象為例，也會出現復雜的操作難以完成。因為認知功能受損，執行能力下降，下載 App 的時候，可能會出現下載以后找不到該 App；注冊 App 的時候填寫信息出錯、分不清哪些是必填內容等等。除此以外，例如強迫癥也會降低效率，注冊信息的時候，填寫每個信息都要反復檢查

139、很多遍，反復確認填寫。2.3.4.支付情況分析認知障礙在支付方面的難點，一是“無法理解”的問題，例如無法理解“錢是什么”、無法正確的輸入密碼等。二是花錢不受控制、容易被騙、無法自己管理金錢等問題。（1）無法正確理解“錢”59中國金融四十人論壇課題報告通過調研發現，被調研者存在支付過程中不能正確計算和輸入金額，以及無法理解“錢”是什么等問題。在使用現金支付時，很難正確數出自己需要支付的金額。使用電子支付解決了這一問題，但是主掃環境下需要自己輸入支付金額，會遇到無法區分小數點等導致金額輸入錯誤?！耙婚_始是用現金，教他認錢、數字，后來發現他學不會。手機支付出來以后，發現反而好教他了，不用掏錢算賬?，F

140、金的時候需要拿來一堆錢，讓別人找，做不到自己把錢數好。我教他把自己的手機打開，找到微信伸過去，就可以了，這種簡單。他不會核對金額，掃完了就掃完了。還有一種自己要填金額的，教了很長時間?！保ㄕJ知障礙監護人 01，楊女士，50s）對“錢”的概念無法正確理解，“支付”對于其而言是一項機械記憶的操作，無法理解其意義，只能按照一定的行為模式去執行。有時遇到周圍的小伙伴買東西，也可能會掏出手機掃碼，意識不到這是別人買的東西應該別人付錢?！氨热鐜讉€人在一起玩，一個人買了飲料，他可能也掏出手機掃碼，他不知道這是另一個人的事，會覺得別人掏出來二維碼他就要掃?！保ㄕJ知障礙監護人 01，楊女士，50s）（2）輸入密

141、碼困難被訪的監護人表示，孩子在輸入密碼的時候會不自覺的念出聲，不利于安全。采用指紋操作時，會左右搖晃，很難對準；刷臉支付時，也不容易將臉正好對準在識別框內。雖然損傷程度個體差異較大，很難對“障礙的程度”進行考量，設計出一款合適的密碼驗證方式，但可以在輸入密碼環節盡可能簡化，或在小額安全的情況下免密。（3）無法控制消費行為精神殘疾在支付方面最大的問題在于發病期間無法控制自己的消費行為。例如雙向情感障礙者在躁狂發作期間（持續時間數周到數月不等），在情緒激動、亢奮的狀態下，會“花多少錢都覺得便宜”、買很多東西，一天拆幾十個快遞。這個現象很普遍，在癥狀不嚴重的時候會后悔。也可能會用信用卡透支很多錢，然

142、后還不上貸款。除了吃藥進行緩解以外，也可以通過一些專業的技巧性比較高的談話來緩解他們的情緒和行為。如果在 App 里面對他們的消費行為進行顯示，提示語要委婉（認知障礙專家，D 女士）。60數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究“2016 年，那會我覺得好多了，而且吃藥會胖，所以我想減藥，然后興奮度就上來了，情緒高漲，熱情洋溢，就愿意辦各種卡，理發店卡，街上遇到游戲機店也要進去，花錢大手大腳，去歌廳唱歌，有時候進了稻香村店買了很多東西，自己花錢了也不告訴父母，有時候花了 4、5 千，自己覺得很爽?！保ㄕJ知障礙 02，候先生，30s）（4）易受外界“干擾”和“

143、欺騙”由于認知能力下降，對錢的理解弱，在金錢方面會容易上當受騙。當遇到“騙子”的時候，很容易被引導然后把錢付出去。例如花幾百塊錢買一個沒用且不值錢的小擺件、花幾百買包瓜子等。（5）無法保管錢財監護人在世的時候，認知障礙用戶不需要承擔金錢管理方面的職能，但是在監護人去世后，監護人為其留下的金錢，面臨無法管理和合理使用的問題。一是擔心被騙，二是可能會不受控制的把錢都消費完，從而無法保障后續的生活。2.3.5.思考和建議針對認知障礙，在產品設計時，一是需要符合其認知能力和自我控制能力；二是為監護人提供監督管理類功能，確保監護人能履行其監護職責、行使其監護權，以充分保護被監護人的權益；三是要能記錄監護

144、人行使監護權的情況，以留下證據，防止發生爭議，也保證爭議能夠得到解決。圖 12 認知障礙調研結果分析框架圖由于認知障礙的支付行為涉及到大量法律問題，非常復雜，例如關于監護人和被監護人的身份如何識別和認定等。在產品設計的時候需要參考相關法律，例如以中華人民共和國民法典第一章規定的“民事行為能力制度”“監護制度”作為法律基礎，61中國金融四十人論壇課題報告如果產品設計違背了制度的規定，就無法得到法律的支持。因此，在此僅根據用戶需求進行思考和建議，在將來實際產品設計研發中，將會根據具體的優化措施和功能，邀請法律相關專家進行探討和審核。（1）信息理解為了解決認知障礙的信息理解問題，可以從以下幾個方面考

145、慮：一是通過圖形化等方式讓信息更容易被理解。對于認知障礙群體，他們可以正常獲取信息，但無法理解，通過圖形化等方式讓信息更加通俗易懂，簡化頁面內容從而減少需要使用者理解的信息，多提供引導幫助使用者理解如何操作，反復多次提供教程幫助學習如何使用。二是識別異常交易行為?？梢酝ㄟ^監護人自主上報、大數據系統對用戶異常支付行為的識別等方式，對精神殘疾者的發病期進行識別，當判斷其進入發病期后，對其消費行為進行控制。三是提供監護人監督管理功能。認知障礙由于能力的缺失，在支付過程中存在的問題很難靠自己克服，需要依靠監護人的監督和管理，可以考慮如下功能：設置支付限額、在支付過程中增加監護人驗證環節；對于預付卡類情

146、況，需待監護人同意后所支付的金額才進入商家賬戶；特殊情況下提供交易撤回和資金追回功能；對可購買的商品種類進行控制，例如精神殘疾不能喝酒，但可能會買酒喝因為自己也意識不到，然后導致病情加重。四是除監護人監管以外，還需要第三方的監管作為輔助。當監護人是“壞人”的時候，可能出現利用認知障礙用戶從事違法行為的情況，障礙者本身不存在判斷力，一切都聽從監護人的?；蚴钱斢H人去世后，監護人可能由非親屬擔任，會出現“圖財”的情況，例如將其房屋變賣等。因此，可以考慮未來在發生大額交易時通知監護監督人、民政局、殘聯、志愿者組織等相關機構進行審查，避免財產被轉移。（2）操作在操作方面，主要是提升產品的易操作性。部分認

147、知障礙由于執行能力變弱，操作完成困難，例如復雜流程無法完成、人臉識別無法將臉準確的放入到識別框等，需要簡化操作流程，以助于獨立完成操作。2.4.肢體障礙用戶調研結果對于肢體障礙，下肢障礙對智能手機使用影響相對較小，單手障礙也可以通過另62數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究一只手完成手機操作，因此主要障礙存在于雙上肢障礙的群體中，調研也主要針對這一類群體進行。2.4.1.用戶群基本特征對于雙上肢障礙的具體人數，無法準確統計，因為殘疾證上只標注“肢殘”。被訪專家表示他們通過各種渠道，包括殘聯雙上肢委員會、網絡平臺、熟人介紹，組織了一個 132 人的微信群，

148、是目前能觸達到的雙上肢障礙人群，但實際的數量肯定不止于此。在自主生活方面，從小殘疾和一定年齡后殘疾的區別很大。對于從小雙臂殘疾的人，自幼鍛煉用腳生活，靈活度比較高，可以更好地獨立生活。對于一定年齡后殘疾的人群，由于柔韌度沒有從小得到訓練，腳的實用性較低，更難獨立生活。在就業方面比較困難，在家自就業為主，多數從事用嘴或腳寫書法、繪畫、做手工等，以及開網店、做直播。如果只是沒有雙手，但是有胳膊，相對可以獨立生活、就業。對于沒有雙臂的情況，外出就業存在大量環境障礙方面的問題，更傾向于居家工作。2.4.2.智能手機使用在智能手機使用方面，主要是用腳完成操作，或是使用嘴、鼻子操作，例如把手機放在桌子上，

149、用嘴叼著筆來操作。選擇手機時，屏幕不能過大，小尺寸比較容易用腳持握。對于從小雙臂殘疾的人而言，由于從小練習用腳生活，靈活度較高，使用手機時遇到的問題也會相對少。對于中途殘疾的人而言，通過腳使用手機問題較多，有的人基本無法用腳使用，只能靠嘴或別人幫忙。性別方面也會有差異，男士的腳趾比較大，操作按鍵就更麻煩。通過調研總結出操作手機時，主要遇到的問題有：（1）用腳拿著手機，手機屏幕會離眼睛更遠。如果屏幕上的內容過小，會看不清。（2）腳趾的靈活性更差，且比手指大，容易發生誤觸的問題。尤其是在使用鍵盤的時候，需要鍵盤盡可能大。密碼輸入經常需要數字、字母混合，更容易出現錯誤輸入。（3）接電話等需要把手機夾

150、在脖子下面的操作，容易發生臉部碰到屏幕按鍵，導致誤觸。2.4.3.支付情況分析雙上肢障礙用戶很難獨立完成線下支付。例如在超市購物的時候，很難在收銀臺的環境中用腳把手機從包里拿出來，然后進行操作。但如果是商場買衣服，人比較少且有椅子可以坐下的環境中，可以獨立完成支付。相比于線下支付，在家線上買東西63中國金融四十人論壇課題報告會方便的多，因此盡可能選擇網購。在外獨立支付時，一是會遇到誤觸的問題。例如進入 App 收付款頁面，經常會誤觸到二維碼收款、贊賞碼等按鍵。二是輸入數字密碼也比較麻煩。三是掃碼的時候，商家二維碼擺放的位置遠近高低不一，有時會出現把握不好距離，掃碼困難。在無法獨立完成支付時，會

151、請他人幫忙，如果是電子支付方式，在請人幫忙的過程中，需要告知他人自己的手機解鎖密碼（疫情戴口罩，無法使用面部解鎖）以及支付密碼，卡里不能放太多錢，避免發生安全問題。相對而在請他人協助完成支付時，使用現金會比電子支付方便很多?！拔覞M北京跑，我手機上的密碼、錢包基本都給別人幫忙用，我很少自己能拿得到。微信綁的卡里錢不是很多，如果卡里沒錢了，用完以后會綁另一張銀行卡，轉一點錢到進來，然后馬上解綁?！保ㄖw障礙專家，夏女士）關于乘坐公交地鐵支付方面，會通過把公交卡放在腳底，然后抬腳刷卡、掛在脖子上貼近讀卡器、放在羽絨服側兜里便于貼近讀卡器等各種辦法解決。2.4.4.線下金融服務分析去網點辦理業務，主要

152、遇到自助機具相對較高，難通過腳完成操作，只能尋求工作人員幫忙。但往往會有簽字環節，需要把腳抬上去寫字，比較困難。柜臺辦理業務時，也存在類似困難。希望有可移動的手寫板設備，移動到較低的位置便于用腳操作。2.4.5.思考和建議圖 13 肢體障礙調研結果分析框架圖對于肢體障礙，“操作”是主要出現問題的層面，但是在信息接收層也會因為用64數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究腳操作手機，屏幕離眼睛較遠而導致出現“看不清”的問題。在“操作”層面，提出以下幾點思考：一是要放大操作區域。由于腳趾的觸摸區域比較大，相對于手指更難完成精細化的操作，放大操作區域可以有助于減少

153、誤觸。二是規范二維碼的高度。通過腳握手機時，如果二維碼高度過高，會很難將腿抬到足夠高度來完成掃碼，規范二維碼的高度會幫助這一障礙群體更有效的完成掃碼環節。三是提供不需要“掏手機”就可以完成支付的方式。例如刷臉支付解決了需要用“手”的問題，對于雙上肢障礙而言是比較好的解決方案。但由于疫情出門需戴口罩，摘口罩也是比較難的操作，刷臉支付變得不那么方便。四是探索其它更方便的支付產品形態。對于視力、聽力障礙群體中使用電子支付的人而言，用手機完成支付已經比較方便，對于其他形態的支付產品暫時沒有迫切的需求。但是對于雙上肢障礙用戶而言，在外面使用手機很難，需要其他更方便的支付產品。對于可佩戴型支付產品，希望是

154、一種“裝飾性”的產品，例如項鏈。而不是“針對性”的設備，如殘疾證，因為將殘疾證掛在脖子上，別人一看就知道“這人是殘疾人”。雖然“殘疾”已經是最大的標簽，但還是希望可以盡可能不使用會讓自己被“打標簽”的產品。與此同時，由于上肢障礙拿取東西、行動不便捷，也會擔心丟失。3.老年用戶調研結果老年人由于身體官能弱化，如視力、聽力減退，記憶力、理解能力降低等，成為了多種障礙的輕度集合體，存在一定的特殊性，因此需要單獨作為一類障礙群體進行研究。世界衛生組織和我國 老年人權益保障法 中都將老年人的起點標準定位為60歲，因此在本次調研中，老年人群體即指年齡在 60 歲以上的人群。根據專家的反饋和在調研招募用戶的

155、過程中發現，視障、聽障等障礙群體中，年輕人普遍也使用電子支付，主要是年長者不使用，影響電子支付使用的更多是“年齡因素”而非“障礙問題”。因此，在老年人部分，特意區分為使用電子支付和不使用電子支付兩類用戶，分別調研其存在的痛點和需求，共計訪談用戶27人，具體情況如下：65中國金融四十人論壇課題報告表 4 老年用戶訪談樣本數量分類人數使用電子支付11 人不使用電子支付10 人3.1.電子支付老年用戶調研結果3.1.1.金融服務和支付特征通過調研發現，老年人在金融服務方面，存在一定的特點：一是時間比較富裕，不怕麻煩，對于“去網點辦業務”這類耽誤時間的事務并不在意。習慣收到工資以后，去銀行打印存折、轉

156、錢等等，表示“溜達溜達就去了”。二是小心謹慎，安全為上。老年人會特別擔心安全問題，有“老年人更容易成為騙子目標”的意識，兒女們也總會提醒他們小心。因為擔心自己容易被騙，老年人特別關注安全問題。例如：不愿意安裝過多的手機銀行；電子支付只付小額，大額依靠子女支付、或刷銀行卡等?！傲硪粡埧ㄩ_了手機銀行，但是為了少開個手機銀行，這張卡就每次都去銀行弄去。（老年人 06，趙先生，60s）”三是對“機器”有所擔憂。老年人哪怕能自己使用自助機器，也希望旁邊可以有工作人員。因為總是覺得自己會遇到問題，有人更有安全感。四是社會和同伴支持。雖然下載、注冊等前期流程，老年群體主要依靠兒女完成。但是在具體日常使用中，

157、會遇到子女缺少足夠精力和耐心指導操作的情況，因此會依靠同伴、社區志愿者等來學習軟件的使用。五是隱私保護的需求。老年人并非都愿意完全和兒女共享自己的經濟狀態。有一定經濟能力、電子產品能比較獨立使用的老年人，表示不愿意兒女能看到自己全部的經濟狀況，會有自己的隱私。3.1.2.智能產品使用障礙通過調研了解到，使用電子支付的老年人在手機使用上，相比于不使用電子支付的老年人熟練度更高，使用的 App 也更為豐富，但在學習和使用的過程中，依然會遇到以下問題：一是記不住，需要學很多遍才能掌握如何操作。老年用戶普遍反應，由于記憶力下降，學習手機操作時，不是學不會，而是記不住，需要學很多遍，或是用本子記下來才可

158、以?！坝袀€小本，都會記著（步驟），平時沒事翻翻，歲數大了記性不好。（老66數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究年人 02，李女士，70s）”二是看不清，字大成為了老年人使用手機的重要需求。幾乎所有老年受訪者都把手機字體或是微信的字體調大，但出門如果忘記戴眼鏡，就會面臨看不清的情況，看不清還會導致誤操作，從而引起不安全的感覺?！拔覀兝系牟皇菦]有手機，就怕看不清，然后弄錯了。我家先生也不知道點哪了，然后每月都扣錢。（老年人 09，白女士，60s）”三是點不準，需要更大的操作區域。由于手指操作便捷性的下降，會導致更不容易精確的點擊，需要更大的操作區域。也有的老

159、年人，因為輕微的手抖，所以在操作手機的時候，要點很多下，才能點中操作區域。四是由于指紋的磨損，指紋識別有困難。老年人在使用指紋密碼的時候識別率會下降，因此更傾向于數字密碼。五是聽力下降，語音提示類操作不方便。在人多的地方，為了保障老年人可以聽清，所采用的音量可能會導致周圍的人也可以聽到，不利于保護老年人的個人隱私?！氨緛砝夏耆寺犃拖陆?，商場一堆人在那排隊，不聽（語音提示）。（老年人 08，洪女士，60s）”3.1.3.支付情況分析圖 14 老年用戶支付流程分析以老年人在線下商戶使用電子支付的旅程為例進行分析，首先，是前期準備工作，即下載、注冊 App 和綁定銀行卡。在這一階段，老年人遇到的問

160、題主要是下載注冊環節不會操作，需要依靠兒女完成，最好可以不需要單獨下載，集合在常用的 App 中。在綁卡和兌入環節，除了需要他人幫助完成外，老年人還存在擔心安全問題而不敢綁卡，67中國金融四十人論壇課題報告或是卡里只放一點錢，用完以后再去 ATM 機轉入的情況。對于老年人而言，安全的重要程度大于便捷，寧可操作慢一點。準備工作完成，老年人在商店購物完來到收銀臺后，在支付環節，相比“掃描二維碼支付”，“被掃”需要的操作較少，老年人更容易完成，也相對更喜歡。有時也會因為出門沒有帶眼鏡，而導致看不清屏幕而無法操作，需要收銀員幫助。在支付完成后的階段，會通過商戶的語音播報確認支付金額，回到家以后，由于支

161、付 App 里無法獲知銀行卡余額，導致有時候卡里沒錢了卻不知道。3.2.非電子支付老年用戶調研結果3.2.1.用戶群基本特征為了更好的探索非電子支付老年人群體的特征，以便于優化電子支付 App 幫助這一群體也可以順利使用，同時探索符合其使用特征的新產品，通過對 10 位不使用電子支付老年人的調研，以其基本特征和不使用電子支付的原因為主要劃分依據，針對不使用電子支付的老年人形成了三類用戶畫像。（1）嘗試的用戶群體：不會用圖 15 嘗試使用電子支付類用戶畫像68數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究這類人群學歷偏高，年齡偏大，被劃分到這一類別的三名被訪者分別為

162、 72 歲、79歲和 85 歲，在退休前從事醫生、老師、事業單位工作。對新鮮事務有一定的接受度，只是由于視力、認知功能等方面的退化，在電子產品使用方面存在一定的困難。加上平時使用現金和銀行卡支付，沒有遇到特別大的問題，以及孩子又忙沒有時間幫老人設置好或是一遍一遍教老人如何使用，導致也“懶得再折騰”。（2）保守的用戶群體：不想用圖 16 保守接受電子支付類用戶畫像被劃分到這一類的五名被訪者，學歷普遍是小學，年齡在 65 歲左右為主，生活在郊區，以務農為主。這一類被訪者對新鮮事務的接納度相對低，習慣于已有的方式，并且可以沉浸在自己的固有方式中，對變化不敏感。在手機使用方面，除了基本的聊天功能，也會

163、使用抖音、視頻軟件等進行娛樂，還會在 App 中參與一些種樹、走路賺金幣的營銷活動。日常需要支付的場景以購買基礎生活物資為主，認為現金很方便，對電子支付沒有學習的動力，也不愿意去學習新事務。（3）無奈的用戶群體：不能用69中國金融四十人論壇課題報告圖 17 無奈放棄電子支付類用戶畫像被劃分到這一類別的兩名被訪者，相對文化水平較低不識字，外出存在一定障礙，因此平時較少出門，支付場景相對較少。對于這一群體，手機使用主要靠背下來操作路徑，對于支付類產品，和“錢”相關，看不懂其中的內容，不敢使用。3.2.2.支付情況分析對于這一類群體支付情況的分析，從兩個維度進行，一是了解其現有支付體驗中存在的問題，

164、二是分析其不愿意使用電子支付的原因，通過這兩個方面相結合，以便于優化支付 App 幫助其可以享受便捷的支付方式，探索產品可能的新方向。70數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究3.2.2.1.現有支付中遇到的問題圖 18 現金及銀行用戶行為分析圖（1）現金使用遇到的問題整體而言，這部分用戶認為“現金使用挺方便的，沒什么大問題?！?，具體到各環節中，一是在取錢方面，由于兒女平時沒有使用現金的習慣，因此總是會忘了幫父母取錢。父母自己去銀行取錢時，會依賴人工服務，認為更安全可靠。二是現金的攜帶方面，會遇到硬幣不易攜帶、認為紙鈔不干凈以及會不小心丟失的問題。三是在支

165、付方面，需要小心避免收到假鈔。（2）銀行卡使用遇到的問題對于銀行卡的使用，記不住密碼和攜帶需要小心是相對提到較多的問題，用戶一方面很擔心安全問題，另一方面又受到記不住密碼的困擾。此外，拒刷銀行卡、看不到卡內余額感到不安也是用戶提到的兩個問題。3.2.2.2.不使用電子支付的原因對這類群體不使用電子支付的原因進行分析，從而探索我們的產品如何解決用戶的痛點，吸引用戶使用。將用戶所涉及到的不使用電子支付的原因按照以下維度進行分類，劃分為不會用、不想用和不能用。（1）不會用用戶有一定使用電子支付的意愿，但是在學習和嘗試使用的過程中遇到問題，導71中國金融四十人論壇課題報告致無法使用。不會用的具體原因體

166、現為以下四點：一是記不住如何操作。雖然學習了幾遍，但還是記不住應該如何操作。二是頁面內容太小，看不清，引發誤操作?？床磺鍖е码y習得如何操作，與此同時由于是和“錢”相關的產品，更擔心錯誤的操作會導致金錢損失。三是缺少學習如何使用的渠道。通常詢問家人如何使用，當家人沒有時間幫助時，就會放棄。四是把錢轉入到支付所需的銀行卡麻煩。電子支付需要綁銀行卡，銀行卡里的錢用完以后再轉入需要再通過別的渠道完成比較麻煩，有的用戶退休金發到存折，還要從存折轉到銀行卡，不會操作?！斑@個東西太小了，萬一點錯一個，再更改很麻煩。是怕字小，所以會點錯，如果字很大，容易點，然后又清楚的教給我怎么用，我會愿意用微信?！保ǚ请娮?/p>

167、支付 02，菜女士，70s）“錢花完了不容易轉進去。手機綁著銀行卡，但工資是發到存折，每次都還要從存折挪到銀行卡，我也不會弄，還要找人幫忙，麻煩?！保ǚ请娮又Ц?10，王女士，60s）針對這一類用戶，他們對新鮮事物有一定的接受度，年輕時候是銀行卡用戶，現在對電子支付也有一定的接受度，只是由于操作困難等問題，難以上手。針對這部分用戶，可以通過 App 的無障礙優化吸引其使用，并且對于硬件卡等其他產品形態，也可能存在一定的接納度。（2）不想用不想用的原因，一是認為現金很方便，不存在不得不解決的痛點。二是需要獨立支付的場景較少，遇到的支付情況較簡單，傳統的方式也都可以應對，缺少掌握新方式的動機。三是

168、所處環境對現金包容度高，且周圍同齡人廣泛使用現金，缺少改變的契機。四是對新鮮事物的接受度較低，認為自己年紀大了，沒有必要再去嘗試新的東西，習慣于傳統的支付方式，不愿改變?！澳昙壌罅?，學了沒幾年就過去了（去世）?！保ǚ请娮又Ц?07，王先生，70s）“孩子教過我，我說不學，記不住，就是不愿意操這個心。也沒覺得現金不方便，也不愿意學。平時大頭都孩子付了，小的兜里幾百塊錢也無所謂。一般不出去，去商場就跟著孩子?！保ǚ请娮又Ц?05，李女士，70s）對于這一類用戶，對新事物的接受度相對較低，并且在所處的環境中，現金可以滿足其支付需求，較難改變固有的支付習慣。在電子支付已經相當普及、流行和操作相對簡單的

169、情況下，這類群體也未被吸引使用，因此想吸引這部分用戶，存在很高的難度。72數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究（3）不能用不能用是指用戶因為一些自身的障礙，缺少使用的基本條件和技能，而導致很難學會使用電子支付。例如“不認識字”，只能靠圖形、記住操作路徑等完成簡單的操作，但遇到意外情況，需要額外的操作時變很難應對。這一類用戶由于能力的限制，掌握電子支付存在一定的難度，可以考慮通過更加簡單、易用的支付產品形態吸引這一類用戶使用。4.兒童用戶調研結果兒童在支付場景中，雖然不存在“數字鴻溝”問題，但存在由于不具有完全民事行為能力、學校禁止帶手機等認知發展、環境因

170、素方面的原因而導致無法便捷使用電子支付。2021 年 2 月教育部發布了關于加強中小學生手機管理工作的通知（教基廳函20213 號），宣傳中小學生過度使用手機的危害性和加強管理的必要性，確保手機有限帶入校園、禁止帶入課堂，進一步限制了兒童使用手機進行支付。與此同時，總是會聽到這樣的聲音：我家孩子沒什么需要支付的地方、兒童沒什么支付需求。為了明確不同年齡段的兒童是否存在獨立支付的需求，了解兒童如何支付以及目前支付存在的問題，探索家長對監督管理、兒童對金錢管理方面的需求，開展了針對兒童和家長群體的調研。在本次調研中，采用訪談和問卷相結合的方法。首先。針對家長進行訪談，對基本情況進行初步了解。其次，

171、根據初步訪談的結果，針對兒童和家長編制和投放問卷，驗證需求的普遍程度和功能的需要程度。針對兒童群體，共計回收有效問卷 568 分，針對家長群體，共計訪談 11 人，回收有效問卷 643 份。具體情況如下：表 5 家長用戶訪談樣本數量分類人數（人）孩子年齡段小學生家長9初中生家長2家長角色父親6母親5合計1173中國金融四十人論壇課題報告表 6 兒童和家長問卷樣本數量被調研群體學段人數百分比兒童小學（六年級）11921.0%初中（初一、初二）20836.6%高中（高一、高二）24142.4%家長小學生家長11521.9%初中生家長20138.2%高中生家長21039.9%4.1.兒童的支付現狀4

172、.1.1.兒童的支付需求（1）兒童存在一定支付行為，且被家長低估根據調研結果，22.9%的兒童每天至少支付一次或以上，每周至少支付 3、4 次的人數累計占比 51.2%，完全不會自己付錢買東西的兒童僅占 6.5%。將家長填答的兒童支付頻率與兒童自述的進行對比，發現家長嚴重低估了兒童的支付頻率，家長認為每天至少支付 1 次或以上的占比僅為 8.0%，每周至少支付 3、4 次的人數累計占比33.7%。在支付頻率方面存在較大的年齡差異，從圖中可以看出，以每周至少支付 3、4 次作為支付頻繁的分界線，小學生支付頻繁的人數僅為 22.7%，初中生為 47.6%，而高中生達到了 68.5%。圖 19 兒童

173、支付頻率及學段對比74數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究問卷題目：“獨立付錢買東西的次數大約為？（兒童問卷）/據您了解，孩子獨立付錢買東西的頻率是？（家長問卷）（2）小學生支付場景較單一，高中生支付場景相對豐富在支付場景方面，讓兒童對日常生活中需要自己進行支付的場景進行選擇，65.0%選擇了三個及以上場景，但年級差異比較大。對于小學生而言，68.3%的兒童僅有一個或兩個支付場景，五個及以上支付場景的僅為 6.7%，而對于初中生五個及以上支付場景的占到了 25.4%，高中生占到了 54.6%。圖 20 兒童支付場景個數問卷題目：有哪些需要自己付錢的情況?

174、（兒童問卷）（3）小學生月支付金額主要為 100 元以下，初中生為 500 元以下，高中生有較大提升由兒童自行填寫每個月大概會花多少錢，答案在 0 元-10000 元之間不等，其中平均數為 378.13 元，51.9%的參與者月消費金額在 100 元及其以下，500 元以下累計占比 83.8%，家長視角和兒童自述差異不大。分學段來看，小學生月消費金額以 100 元以下為主，占到了 89.4%。初中生月消費金額以 500 元以下為主，累計占比 91.4%，其中消費金額 100 元以下的占比低于小學生，減少到了 56.7%。到了高中階段，消費金額有明顯提升，100 元以下的占比降低到 31.3%，

175、500 元以下的累計占比降到 71.2%，500 元以上的占到了 28.8%。由此可見，從消費金額來看，小學生和初中生的支付金額都相對較低，基本在 100 元或500 元以下，高中階段大幅度提升。75中國金融四十人論壇課題報告圖 21 兒童月消費金額及學段對比問卷題目：每個月大概會花多少錢?_（元）（兒童問卷）4.1.2.兒童支付方式及問題（1）小學生 79.8%使用現金，高中生 95.8%使用手機支付整體而言，82.3%的兒童都會使用手機支付，54.8%的兒童會用到現金支付，現金依舊是兒童比較主要的支付方式之一。分不同學段來看，小學生以現金支付為主占 79.8%，同時也有 51.9%的人使用

176、手機支付。初中階段正好相反，現金支付的降到53.4%，手機支付提升到 82.0%。到了高中階段，95.8%的人都使用手機支付。圖 22 兒童支付方式及學段對比問卷題目：通常用什么方式付錢?（兒童問卷）76數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究（2）使用現金支付的主要原因是手機不在身旁48.8%的兒童使用現金支付是因為手機不在身旁，其它各項原因的占比都比較低。此外，參與調研的兒童還提到：會因為“手機沒有流量/沒有網”、“手機里沒有錢”、“學校飯卡充值只能用現金”等原因時，不得不用現金。對于小學生，使用現金支付的原因比較平均，而對于初中生，使用現金的最主要原因

177、就是手機不在身邊，達到了 53.5%。對于高中生這一比例達到了 61.7%。由此可以看出，除了小學生以外，學校不讓帶手機等原因導致支付時手機不在身旁，被迫使用現金是初、高中學生面臨的主要問題。圖 23 兒童使用現金支付的原因及學段對比問卷題目：為什么使用現金支付？（兒童問卷）（3）使用現金支付面臨的最大問題是易掉落丟失整體而言，46.7%的人認為現金支付沒有問題，41.6%的人表示使用現金遇到的問題是裝在兜里容易丟，其次 23.4%的人遇到的問題是有時候需要用錢，家長不在身邊給不了。選擇其它的參與者只有兩人，因此沒有展示在圖表中，具體內容為“容易放在兜里被洗衣機洗了”和“忘記帶錢包”。具體到不

178、同學段，并非只有小學生才會遇到“裝在兜里容易丟”的問題，初中和高中遇到此問題的比率也高達 43.6%和 53.3%。因此，產品容易攜帶是比較重要的設計考量因素。77中國金融四十人論壇課題報告圖 24 兒童使用現金支付存在的問題及學段對比問卷題目：用現金付錢，是否存在以下問題？（兒童問卷）（4）使用手機支付面臨的最大問題是學校不讓帶手機，導致有時無法使用和之所以使用現金的原因比較一致，學校不讓帶手機，是兒童手機支付的最主要問題，其它在“家長可以看到我買了什么”和“會遇到被騙、被盜刷等不安全的情況”都不存在過多擔心，且不同學段不存在明顯差別。圖 25 兒童使用手機支付存在的問題及學段對比問卷題目：

179、用手機付錢，是否存在以下問題？（兒童問卷）78數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究4.2.家長對兒童支付的擔憂4.2.1.家長對于兒童獨立支付態度矛盾對于兒童獨立支付，家長內心存在矛盾。根據調研結果來看，家長不認為孩子有花錢的自制力（平均分為3.45），但與此同時，對應該鼓勵孩子獨立支付的同意程度相對更高（平均分為3.62，且選擇“同意”的更高為47.1%），并且認為應該培養孩子金錢管理的能力（平均分為 4.24，選擇“同意”的占比為 43.7%，“非常同意”為 43.9%）。圖 26 家長對兒童支付的態度由此可以看出，家長內心存在矛盾，一方面擔心孩子缺

180、少自制力，不敢鼓勵孩子花錢，另一方面又認為應該讓孩子具有管理金錢的能力。也有的家長能很好的去平衡這一矛盾，適度給予孩子自由，讓孩子在自由的氛圍中放心的和家長分享自己的支付情況，從而把握孩子不會過度消費?！坝幸淮谓o了他 20 元錢吃早飯，他就剩下 2.5 元，買了一個 10 多塊錢的餅，加了雞柳雞蛋一堆東西，還買了可樂、冰棍。只要錢到他手里，就會一天花完，之前微信綁的爸爸的銀行卡，別人發了個游戲鏈接，他點進去輸入了支付密碼，然后花了 100 多玩游戲。因為他不懂這是什么，就輸入密碼，然后錢就花出去了?！保议L 01，王女士，孩子 10 歲）“想培養他自己管理錢，擔心他買亂七八糟的東西。有一天她自

181、己在網上買了個寵物，沒有必要的東西也不知道怎么弄?！保议L 08，張先生，孩子 11 歲）79中國金融四十人論壇課題報告“還是希望適當滿足孩子消費的需求，但是擔心他亂花。他自己買可能會買很多垃圾食品，平時很愛吃，他自己買的要比我買的還垃圾”（家長 05，張先生，孩子 13 歲）在產品設計中，需要合理的平衡“支付擔憂”和“支付自由”的關系，一味的限制會抹殺兒童發展金錢管理的能力，過度放縱又會導致兒童支付缺乏自制力。4.2.2.家長對于兒童支付的擔憂（1）對于現金支付，家長主要擔心孩子臨時用錢時，不能及時給到對于孩子使用現金支付，37.7%的家長認為不存在擔心，35.4%的家長擔心“孩子臨時要用錢

182、，家長不在身邊沒法給”?！凹议L不在沒法給紙幣，提前要報預算，不方便。預算要盡量報低，他不好意思說我還要去吃東西，但實際去了現場會買，就老蹭別人的，也不太好。把孩子管太嚴，在同學面前丟面子，也會適當給多。但是給多了，又怕他買多了?！保议L 05，張先生，孩子 13 歲）“找零找的對不對，孩子也不是特別清楚，小孩子也很容易丟錢，自己可能也不知道?！保议L 10，陳女士，孩子 9 歲）將不同學段進行對比，高中生家長相對擔憂較少，有 44.6%的家長都認為“不存在擔憂”，這一比例高于小學生和初中生家長。初中的家長相對而言更擔心使用現金“孩子不容易攜帶”，以及“無法了解孩子把錢花在哪里”。這可能和初中生

183、支付場景和頻率增加，但手機支付使用率又不如高中生高，從而導致家長對于其使用現金支付存在更多的擔憂。圖 27 家長對于孩子使用現金支付存在的擔憂80數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究問卷題目：對于孩子使用現金支付，您是否存在以下擔心?（家長問卷）（2）家長對手機支付的擔憂明顯高于現金，各方面都存在擔心僅有 17.8%的家長表示對于孩子使用手機支付不存在擔心，和現金的 37.7%相比，表明對于孩子使用手機支付，家長的擔憂更多。在家長的擔憂中，各項分布比較平均，其中 59.6%的家長“擔心孩子在網上亂買東西、充值”，58.2%的家長“擔心孩子過度使用手機”，

184、相對其它項略高。分不同學段來看，初中生家長相對更擔心孩子“在網上亂買東西和充值”。圖 28 家長對于孩子使用手機支付存在的擔憂問卷題目：對于孩子使用手機支付，您是否存在以下擔心?（家長問卷）（3）家長不讓孩子使用手機支付的最主要原因是希望可以減少孩子的手機使用針對選擇孩子不使用手機支付的家長，詢問其具體原因發現，家長不讓孩子用手機支付的最主要原因是“手機耽誤學習，希望孩子盡可能少用（69.4%）”。其次是“擔心不安全，例如孩子被騙、錢被盜刷等（49.1%）”、“擔心孩子在網上亂買東西、充值（46.3%）”?！熬€下還好，因為我們都是可以控制的，比如每天上線多少。手機就可以線上付，不好控制，主要是

185、線上游戲太害人了?！保议L 07，鄭先生，孩子 12 歲）“主要是不想讓孩子用手機，以前暑假用過手機，天天微信聊天，太多了?！保议L05，張先生，孩子 13 歲）81中國金融四十人論壇課題報告圖 29 家長不讓孩子使用手機支付的原因問卷題目：為什么不讓孩子使用手機支付?（家長問卷）4.3.家長監督管理和兒童金錢管理并行4.3.1.家長的監督管理需求和以往認知比較一致的是家長需要產品具備一定的監督管理功能，守護孩子的支付，在本次調研中對家長關于監督管理功能的需求程度進行了解。將訪談調研中收集到的家長所期望的監督管理類功能進行細化和分類，分為支付限制、消費提醒和金錢管理三類共 9 項具體的功能，針

186、對各項功能，家長按照需要程度由“完全不需要（1 分）”到“非常需要（5 分）”進行評分。具體而言支付限制類功能包括“設置日/月支付限額”、“設置日/月支付次數”和“支付的錢數達到一定金額，需要家長同意才能付出去”；消費提醒類功能分別為“消費超過一定金額，家長可以收到提醒”、“可以在自己的設備上，查看孩子的交易記錄”和“當孩子進行某些特定消費時，為家長提供提醒”；金錢管理類功能包括“孩子賬戶小于一定金額時，自動給孩子轉錢”、“設定時間，自動給孩子轉錢”和“消費的統計分析功能”。結果表明，家長最需要的功能是針對孩子某些特定消費可以收到提醒，以及消費超過一定金額時收到提醒。其次是可以在自己的手機上查

187、看孩子的消費記錄，以及孩子支付達到一定金額時，需要家長同意才可以完成支付。82數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究圖 30 家長對各項監督管理功能，需求程度的對比4.3.2.兒童的金錢管理需求通過調研發現，在對金錢的管理方面，不但是家長，兒童本身也對金錢管理存在一定的需求，78.2%的兒童都認為自己會對零花錢進行規劃，例如有計劃的花錢和攢錢，且在年齡和性別方面不存在太大差異。小學生也認為自己對零花錢有一定的規劃。因此家長的監督并非完全和孩子站在對立面，在產品設計時，可以一方面為家長適當提供監督功能，一方面激勵兒童金錢管理的行為，培養兒童正確的消費觀。圖

188、31 兒童對于規劃零花錢的態度及學段分布問卷題目：會對零花錢進行規劃嗎?例如：有計劃的花錢和攢錢（兒童問卷）83中國金融四十人論壇課題報告4.4.對硬件卡類支付產品的態度基于目前兒童支付存在的問題以及家長的擔憂和需求，結合數字人民幣的產品特征，探索新的支付方式是否符合兒童和家長的需求。在本次研究中，主要以“硬件卡類支付產品”為例，即一種用于支付的產品，是一張卡或可佩戴的物件，貼一下就可以付錢，了解兒童和家長的使用意愿。調研結果表明，54.2%的兒童有意愿使用硬件卡類支付產品，72.4%的家長有意愿讓孩子使用硬件卡類支付產品。圖 32 兒童對硬件卡類支付產品的使用意愿問卷題目：如果有一種用于支付

189、的產品，是一張卡或可佩戴的物件，貼一下就可以付錢（類似公交卡）?？ㄉ嫌衅聊?，可以顯示余額等信息，家長把錢存進去，你就可以拿去買東西。你會想用嗎?（兒童問卷）圖 33 家長對于兒童使用硬件卡類支付產品的意愿84數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究問卷題目：如果有一張卡，孩子拿著可以買東西、吃飯、坐公交等等，貼一下就可以付錢（類似公交卡）?？ㄉ嫌衅聊豢梢燥@示余額，家長可以在自己的手機上為這張卡設置支付限額、充值和查看孩子使用該卡的消費記錄。您會考慮讓孩子使用這張卡支付嗎？（家長問卷）進一步了解有意愿使用的原因發現，兒童愿意使用的主要原因是“貼一下就可以付錢，

190、操作便捷”和“攜帶方便”，分別占到了 73.4%和 71.8%。家長考慮讓孩子使用的主要原因是可以減少孩子對手機的依賴，以及管控孩子的支付額度、查看消費記錄，其中 69.6%的家長選擇了“可以減少孩子對手機的依賴”，結合上文中家長對兒童支付的擔憂，可以看出如果某款支付產品可以減少兒童對手機的依賴，會對家長很有吸引力。圖 34 兒童有意愿使用硬件卡類支付產品的原因問卷題目：你想用的原因是？（兒童問卷）圖 35 家長有意愿讓孩子使用硬件卡類支付產品的原因問卷題目：您考慮讓孩子使用的原因是？（家長問卷）85中國金融四十人論壇課題報告5.其他用戶群體調研結果5.1.少數民族用戶調研結果針對少數民族部分

191、的調研，主要是了解少數民族用戶在支付方面由于語言帶來的問題，以及特有的需求。具體體現為，一是了解民族語言和漢語的使用情況，以及周圍環境中漢語的普及情況。二是了解手機使用情況，以及在手機使用過程中，是否存在由于語言所帶來的信息障礙。三是了解在支付和金融服務獲取方面的現狀、存在的問題以及亟待解決的需求。由于疫情等原因導致目標群體難觸達，本次研究中只有 2 名被訪者參與，分別為生活于青海玉樹藏族自治州的藏族用戶和新疆烏魯木齊市的維吾爾族用戶。5.1.1.少數民族語言適配情況以下調研結果主要基于本次調研的 2 名少數民族用戶訪談得出，在將來的研究中，需要擴大調研群體的數量，對結果進行進一步論證。（1）

192、少數民族地區語言使用情況兩名參與者皆表示在當地正規的場合通常使用國家通用語言（根據中華人民共和國國家通用語言文字法中所述，國家通用語言文字是普通話和規范漢字），但是在生活中以說民族語言為主。年齡稍大或是沒有上過學的居民普通話掌握程度非常弱。例如被訪的維吾爾族用戶（38 歲）表示他的哥哥高中畢業，只會說簡單的普通話，讀寫很差，新聞也看不懂。（2）App 語言適配情況根據調研和競品分析所了解，目前市場的主流 App 均未進行多語言的適配。而少數民族地區自主研發的 App，同時支持當地語言和漢語，在進行多語言適配時，可以進行參考。例如維吾爾族地區比較知名的餐飲 App Baray。未適配民族語言為用

193、戶的使用帶來問題。例如少數民族地區在使用即時通訊 App時，會通過使用手機系統自帶的或下載第三方少數民族輸入法，實現溝通交流。但對于國家通用語言文字掌握水平較差的人群，主要使用基本的聊天功能。整體而言，對國家通用語言文字掌握水平差的人使用手機很困難，因為第三方App 普遍都未進行適配，只能通過記憶一些簡單的操作方式來使用。86數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究圖 36 維吾爾族地區知名餐飲 App Baray 漢語和維語頁面對比5.1.2.支付情況分析在支付和金融服務獲取方面，由于金融相關的內容和知識更加復雜，未適配民族語言帶來的問題更為嚴重。被訪者表

194、示日常支付中現金使用比較少，以電子支付為主。對于國家通用語言文字掌握水平較差的用戶，添加銀行卡等環節需要依靠他人完成，會記住如何支付的操作，阿拉伯數字能看懂，因此可以獨立完成支付流程?！爸Ц秾毥鑶h、花唄我上個月給他教。完全靠記憶，機械記憶，按這個按鍵會出現他想要的界面?！保ㄉ贁得褡?02，克里木先生，30s）在使用金融支付類 App 的過程中，少數民族的姓名有時會存在難識別的情況。名字由于是音譯為漢語，更有可能出現生僻字，或是名字中間需要輸入“”時，可能會由于不同系統符號編碼不兼容的原因，導致無法對姓名進行正確識別，從而出現身份認證失敗的問題。從參與調研的兩名少數名族用戶的情況來看，周圍對于國

195、家通用語言文字掌握水平較差的親朋好友在使用未進行民族語言適配的 App 時，存在問題，只能依靠記憶完成簡單的操作。而目前市場上的主流 App 基本都未進行民族語言適配，導致對國家通用語言文字掌握水平較差的少數民族可以使用的 App 非常有限。因此，數字人民幣產品進行少數民族語言適配是非常有必要的，可以改善這一方面市場重視度不足的問題。5.2.在華外國用戶調研結果在華外國人在智能手機使用方面并不存在障礙，因此主要目標是了解其在華期間獲取金融服務尤其是支付方面存在的問題。根據調研顯示，短期來華外國人的支付問題主要有以下幾點：87中國金融四十人論壇課題報告一是受理環境存在不支持國際信用卡消費的情況。

196、大部分外國人習慣使用銀行卡支付，但大陸除了大型酒店及大型餐飲機構、購物中心外，一般都不支持國際信用卡的使用導致外國人支付遇到困難。二是現金支付存在一定的不便。使用現金本身不如信用卡方便，而大陸地區電子支付普及度很高，使用現金商戶存在找零等問題，導致更加不便，并且部分外國人來大陸前，不知道許多地方不支持信用卡支付，沒有準備充足的現金。三是無法使用電子支付。由于實名制要求，外國人在中國沒有手機號、銀行卡的情況下，難以注冊并使用大陸地區傳統電子支付工具。四是擔心隱私問題不愿意認證第三方支付。認證第三方支付需要上傳證件信息等，存在個人隱私泄露的風險。5.3.偏遠地區用戶調研結果偏遠地區是普惠金融一直以

197、來重點關注和研究的對象，在理論研究方面已有大量書籍和文章涉及到相關內容，在實踐方面各金融機構也已持續開展相關建設、推出豐富多樣的服務和有針對性的產品。因此，在本次研究中不再對已有成果進行累述，主要對偏遠地區移動支付目前存在的問題進行簡要總結，從而引出數字人民幣這一新生事物在助力偏遠地區支付方面可以起到的作用。5.3.1.移動支付發展現狀首先，網絡的普及是移動支付的基礎，農村地區網民規模和互聯網普及率還有待提升。根據中國互聯網絡信息中心 2022 年發布的第 49 次中國互聯網絡發展狀況統計報告中數據顯示，截止 2021 年 12 月，我國農村地區網民規模占網民整體的27.6%，互聯網普及率為

198、57.6%；城鎮地區網民規模占網民整體的 72.4%，互聯網普及率為 81.3%。由此可見，和城鎮地區相比，農村地區網民規模和互聯網普及率還有待提升。其次，具體到移動支付使用方面，根據央行發布的中國普惠金融指標分析報告（2020 年）中的數據表明農村電子支付普及率在提升，城鄉差距繼續縮小。調查顯示農村地區使用電子支付的成年人比例為 82.72%，比上年同期高 6.51 個百分點。有研究以甘肅省 13 個市州（嘉峪關市除外）的 61 個縣、140 個行政村為調查樣本，發放農戶問卷 4200 份，結果表明 2021 年農戶的智能手機覆蓋率達 94.26%，91.48%的農戶擁有微信支付賬戶，50.

199、60%擁有支付寶賬戶，18.19%擁有“云閃付”賬戶。88數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究在移動支付使用頻率上，46.16%的農戶表示會頻繁使用（每周都用），30.65%表示會經常使用（每月都用），有 9.35%沒有使用過移動支付26。有研究以江蘇省鹽城市農村地區為調研范圍，通過 283 份問卷了解到，農村地區老年人和兒童的占比高達 64.66%，在支付習慣方面，超過 60%的農村居民選擇現金支付，對移動支付依賴程度低27。整體而言，通過以上數據可以發現，農村地區互聯網普及率和城市還存在較大差距，在移動支付使用方面，雖然普及率得到提升，城鄉差距逐漸減

200、小，但無論是普及率還是使用頻率，仍然與城市地區存在差距。5.3.2.支付情況分析根據對以往研究的總結發現，偏遠地區在使用移動支付方面存在一系列問題，對問題進行分類可以分為由于偏遠地區人群自身因素導致的，和由于環境建設不足而導致的兩大類問題。在人群自身因素方面，一是收入偏低，消費能力有限28。二是用戶的支付場景比較少且單一，在農村地區需要支付的場景相對比較少，以村里的便利店、菜攤等零散的小額支付為主，用戶需求還有待挖掘。三是手機使用水平相對更弱，掌握電子支付更難。四是接受程度比較低29，對新鮮事物的接受能力偏低，并且很多農村地區年輕人外出務工，以兒童和老年人為主，文化程度相對低，接收新鮮事物的能

201、力更弱。五是對移動支付安全性的顧慮。在環境因素方面，一是支付所需硬件配套受限或建設不足。移動支付的完成需要手機終端、穩定的網絡信號、受理設備等配套設施，偏遠地區一方面移動支付網絡覆蓋有待提高，另一方面對受理環境中設備的布放和維護管理也存在一定的難度。二是相關金融服務場所的建設不完善，以鹽城市農村商業銀行為例30，在走訪調研中發現，農村地區金融網點覆蓋率低，開通的窗口少，服務人員不足，在辦理業務時往往要排很長的隊，效率明顯低下。26 蘆國榮,薛晶晶.甘肅農村數字普惠金融發展調查 J.中國金融,2022(6):84-8527 宋希,楊明.農村移動支付發展現狀與對策研究 J.經濟研究導刊,2021(

202、33):86-8828 唐雪萍.第三方移動支付鄉村用戶滿意度研究以陜西為例 D.西安郵電大學,201929 蔣季平.關于移動支付助力普惠金融的思考與建議 J.財經界,2020(17):10-1130 宋希,楊明.農村移動支付發展現狀與對策研究 J.經濟研究導刊,2021(33):86-8889數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究數字人民幣無障礙建設03數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究中國金融四十人論壇課題報告1.數字人民幣產品和服務包容性策略數字人民幣從頂層設計和整體特征上具備提升金融服務普惠性的能力，在拓寬金

203、融服務半徑，跨越“數字鴻溝”，覆蓋傳統金融機構難以觸及的偏遠地區和長尾客戶等方面具有顯著優勢。相比為“大多數人而設計”的商業產品，無障礙及包容性產品和服務往往需要考慮各種邊緣場景，本部分以“用戶為中心”，結合數字人民幣的特征，利用現有渠道的功能特點，針對線上線下支付和受理環境中存在的具體痛點、阻點、難點，提出包容性的解決策略和思路，旨在改善數字人民幣的無障礙服務能力和水平，并通過設想示例啟發數字人民幣生態更具包容性的產品發展與創新。1.1.打造數字人民幣應用無障礙服務1.1.1.提升讀屏軟件使用體驗為解決視力障礙用戶使用手機支付產品所遇到的問題，數字人民幣移動應用全面兼容并適配操作系統的讀屏軟

204、件。通過“普遍適配”和“針對優化”相結合的設計策略，保障視力障礙用戶的使用體驗，幫助視力障礙用戶平等、便捷地使用數字人民幣移動應用提供的全部功能。在讀屏兼容性設計上，提出完整性、連貫性、一致性、簡潔性、兼容性的設計原則，保障應用內無障礙標簽全面覆蓋界面元素，界面控件信息能夠完整、連貫、及時、簡潔、一致地被播報出來。圖 37 依靠讀屏軟件使用數字人民幣手機應用92數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究在貫徹包容性理念，保障視障用戶和健全人享受相同功能的同時，針對讀屏軟件的交互特點，對界面內容和交互方式進行了優化。一是將多維度的視覺信息轉換單一維度的聽覺信息；

205、二是對金額、日期、多音字著重優化，避免歧義；三是為圖片、視頻等視覺媒體信息提供替代文本描述，確保用戶識別讀屏軟件能夠理解視覺媒體信息；四是通過隱藏無意義的界面元素焦點、控制說明類信息的重復提醒等方式減少標簽內容的冗余；五是優化讀屏軟件下的交互方式，并將交互引導轉化為適合讀屏軟件的描述方式；六是優化熱區面積，擴大觸摸區域，提高視障用戶觸摸瀏覽導航的效率；七是加強對狀態變化的主動反饋，將用戶界面中通過視覺和動效標記的狀態轉化為可及時播報的文本內容；八是全面優化讀屏模式下的信息架構，使被朗讀的界面信息層級更淺，更早地被播報出來。同時，利用 OCR 技術強化視覺輔助功能，簡化視障用戶的信息獲取和輸入難

206、度，進一步提升視障用戶的使用體驗。1.1.2.改善視覺無障礙體驗數字人民幣應用通過改善視覺設計，提高視覺信息的刺激質量，增強視覺要素的可識別性，改善視力退化的老年用戶和低視力用戶在使用移動終端應用時存在的看不清、看不著的問題。在提升易讀性的同時，平衡美觀、頁面布局、可用性等視覺設計需求。一是優化文字顯示。數字人民幣應用文字設計滿足國際標準和通行規范、國家標準和行業標準的要求，通過對文字字號、字體、排版方式的優化，提升文字信息的易讀性。同時對應用內的字體大小采取了“自定義”與“自適應”相結合的設計策略，為用戶提供自由縮放 5 檔字號的設置能力，滿足不同用戶對字號需求。圖 38 提供不同文字大小的

207、選擇93中國金融四十人論壇課題報告二是優化配色方案。一方面，不將色彩作為信息表達的唯一要素，通過文字信息、圖形符號等多種方式表示同類信息，避免色盲、色弱等色覺障礙用戶的使用困擾。另一方面，減少不易識別色彩的使用，降低視力衰退、眼部疾病對特定色彩識別帶來的影響。此外，在數字人民幣色板設計時引入了最低對比度的要求，保證默認模式下文字和非文本重要界面元素的可識別性，在默認色彩模式外，數字人民幣應用同時支持對比度增強設置，用戶可根據需要進行調整，使關鍵和一般文本圖像信息背景對比度滿足相關規范高等級對比度的要求。圖 39 提供滿足 WCAG AAA 標準的對比度增強1.1.3.降低應用的操作成本障礙人群

208、在完成相同交互任務時存在較高的操作成本，尤其是老年人、視力障礙群體和肢體障礙群體，由于信息獲取或肢體行動能力的下降，在使用移動終端時的每一步操作往往需要付出更多代價。數字人民幣應用盡可能減少用戶的交互次數，降低對操作精度的要求，提供多種可替代的交互方式，幫助用戶進一步降低交互成本，讓應用易懂、易用。為全面降低用戶使用應用的操作難度，數字人民幣應用設計上進行了交互優化。一是盡量減少需要依靠鍵盤的輸入項目，如利用經用戶授權的已保存數據幫助用戶進行業務要素的預填，并用智能化輔助輸入方式選擇項目代替鍵盤輸入。二是提供更豐富的手勢操作的支持，同時降低對手勢操作精度的要求，降低完成人的操作難度。為避免障礙

209、用戶無法完成特定交互，數字人民幣應用相關功能進行了無障礙改造。例如在需要圖形驗證碼的傳統場景中，融入多種智能安全和風控手段來替代單一的圖形驗證碼對用戶真實性進行驗證，避免視力障礙、肢體障礙用戶無法完成相關精細的驗證操作。此外，優化了人臉識別中對動作的要求，并針對讀屏用戶進行策略配置，避免無法眨眼的視力殘疾用戶完成不了身份驗證。1.1.4.豐富應用中的輔助功能94數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究數字人民幣應用在提供基礎的讀屏、文字調整、對比度調整等無障礙功能外，利用智能手段提供更多無障礙服務功能。提供快捷訪問無障礙功能的方式。通過用戶行為特征智能判斷、

210、搖動手機等方式智能化觸發無障礙功能菜單，將常用的手機與應用的無障礙相關功能進一步集成，實現應用內容無障礙功能的智能、快捷地啟動，在合適的時機幫助用戶克服數字人民幣應用的使用障礙。提供語音助手服務。通過應用內置語音助手可實現交易、查詢等操作的語音快捷喚醒功能，如“打開數字人民幣”、“我要付錢”等語音指令進入付款碼頁面，免去用戶查找特定功能的困難。提供多種形式的幫助和用戶教程。為降低用戶對數字人民幣的理解成本，靈活采用圖文并茂、視頻、示例、交互式引導等多種形式，更加友好直觀地解讀復雜的產品設計和產品概念，并逐步建立形成通俗易懂的文案體系，降低用戶學習和理解新產品、新概念的門檻。引入聽障（唇語用戶）

211、活體檢測、靜默活體檢測和炫彩活體檢測等方法，在數字人民幣應用不同的業務流程中通過不同的活體檢測方法，提升障礙人群的活體檢測通過率。優化人臉識別措施，在不降低安全性的同時，支持增加嘗試次數，延長嘗試時效，加強措施包括活體檢測模型后臺化，實現更強算力和迭代更快的人臉識別活體算法，并集成多種活體檢測能力，形成交叉驗證。1.2.豐富硬件錢包載體和場景圖 40 集成在導盲犬配件中用于支付的硬件錢包95中國金融四十人論壇課題報告數字人民幣硬件錢包可依托于各種形態的設備載體，兼顧實物人民幣和電子支付工具的優勢，兼具賬戶和價值特征，兼容基于賬戶（account-based）、基于準賬戶(quasi-accou

212、nt-based)和基于價值（value-based）等三種方式，既具有實物人民幣的支付即結算、匿名性特點，又具有電子支付工具成本低、便攜性強、效率高、不易偽造等特點?？深A置入各種物體中，賦予數字人民幣支付終端形態多種可能，在人與物、物與物之間實現智能支付能力，滿足不同障礙人群的多種需要?；谟布X包的多樣性、靈活性的特點，與使用場景結合，解決特定場景下的無障礙使用訴求。一是將硬件錢包與特殊人群的證件卡結合，發行多應用合一聯名卡，為用戶提供攜帶和使用上的便捷，同時也可以享受相應的福利政策。例如在社?？?、工卡等高頻使用證件中集成硬件錢包應用，賦予證件卡片數字人民幣支付能力，既可作為身份證明，又能

213、安全便捷支付；二是探索社會應用場景，如與個人健康碼信息結合，解決防疫健康狀態查詢問題，幫助老年用戶快速查詢和驗證；三是進一步開放硬件錢包接入能力，通過技術標準讓更多廠商和開發者進入數字錢包形態創新中來，充分結合新技術和新產品，進一步滿足不同障礙人群、不同障礙場景的需要。如設備廠商可基于數字人民幣開放能力，開發集成在輪椅拐杖、項鏈飾品、裝配假肢等輔助用具中的硬件錢包，以最大程度方便殘障用戶和老年人的使用需求。圖 41 支持硬件錢包支付的老年智能拐杖96數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究1.3.加強監護管理和親情關懷伴隨著“衣食住行”等各類生活場景的數字化

214、，家庭中的兒童、老年人和其他需要被監護或輔助的群體（以下簡稱“家人”）也越來越多的主動或被動使用數字支付產品。受到認知能力、生活習慣、知識水平的限制，這些人群中很多人并未建立起與數字支付相匹配的資金管理和風險辨別能力，容易成為不法分子的欺詐對象。數字人民幣通過打造“家庭錢包”，讓用戶可為家人創建“子錢包”，支持靈活的權限設置，滿足兒童、老年人日常支付需求，防范交易風險。用戶可基于其個人錢包（“母錢包”）派生“子錢包”，與指定使用者身份信息關聯。使用者以“子錢包”進行的交易，通過 token 技術直接從關聯“母錢包”中支出資金。依托“母錢包”對子錢包實現支付管理：一是設置交易權限參數，包括單筆、

215、單日支付限額，滿足兒童和老年人更多支付需求的同時確保資金安全；二是管理“子錢包”支付場景，管理交易類型（如，消費、理財等），設置可進行支付的商戶類型等，防范可能的欺詐風險。1.4.為短期來華外國人提供便捷服務為防范相關風險，現有金融監管政策對非居民用戶開立銀行賬戶、收支款項設有較嚴格的門檻，短期來華外國人難以使用國內便捷的數字支付產品。數字人民幣可發揮更為靈活的錢包矩陣體系和交易權限設置機制，與相關機構協同，為短期來華外國人提供新型的數字支付體驗。一是支持境外手機號開立數字錢包，數字人民幣具有可控匿名特性，最低權限的錢包可通過驗證手機號有效性即可開通，降低來華外國人開立錢包門檻。二是發行準賬戶

216、硬件錢包，在采集用戶信息、無需安裝應用的條件下，支持來華外國人獲取數字人民幣服務，打消來華外國人的個人隱私擔憂。三是與外卡組織建立基于法定貨幣兌換的新型合作模式，外卡賬戶兌換數字人民幣降低了外幣換鈔的運營成本，在遵循外卡組織現有業務模式的基礎上，有望實現以更低手續費為來華外國人提供外卡取現服務；同時采用數字人民幣的隨用隨充產品設計，支持境外用戶按實際消費金額兌換數字人民幣，免去離境時的剩余人民幣換回外幣的麻煩。1.5.支持少數民族用戶使用習慣考慮到少數民族用戶語言使用習慣，宗教民俗等特殊要求，數字人民幣在進行多語言設計的過程中，不僅考慮包括英語等主流外語，同時重視少數民族語言的能力支持，97中

217、國金融四十人論壇課題報告建立完整的多語言資源管理和協同作業機制，保障迭代效率和質量，尊重少數民族的語言文化，彰顯民族和睦、民族大團結理念。一是搭建高效的多語言協同工具，建立產品、翻譯、研發、測試一站式的協同平臺，實現多語言詞條在仿真 UI 中的可視化呈現，大幅提升多語言工作效率，為產品迭代與多語言工作的同步上線奠定基礎。二是發揮金融行業少數民族從業者資源，共同建立少數民族語言的標準化金融詞匯庫，保障翻譯內容的準確性。三是建立少數民族用語的敏感詞庫，保障少數民族用語尊重民族習慣和民族文化。四是擇機開放多語言協同工具、少數民族語言的標準化金融詞匯庫、少數民族用語的敏感詞庫，推動更多金融產品提供少數

218、民族語言服務。1.6.提供偏遠地區金融服務偏遠地區由于人口較少、交通不便、金融需求不集中等原因，金融機構網點等基礎設施覆蓋不全，無法滿足當地群眾的金融需求。數字人民幣作為法定貨幣和公共產品，結合創新技術為偏遠地區提供金融服務，踐行普惠理念。傳統金融服務通過專職人員、專業場所、專用設備來保障金融服務的安全性，防范利用職務便利侵占或騙取客戶資金等風險。但在偏遠地區維護專職人員、專業場所、專用設備在經濟上不可持續，數字人民幣可借鑒“金融便民服務點”模式，采用數字技術與智能合約技術，限定資金用途，在安全可控的前提下，拓展非金融機構人員代為提供金融服務的范圍，由偏遠地區指定人員向當居民提供小額取現、存現

219、、查詢等金融服務。支持同業合作銀行和支付機構接入數字人民幣系統，豐富數字人民幣參與主體，復用各類機構現有的客服服務渠道和服務網絡，共同推進數字人民幣流通體系和受理環境建設。充分發揮農信銀、城銀清等現有金融基礎設施作用，實現村鎮銀行、農村合作社等農村金融機構高效率低成本地與數字人民幣互聯互通，觸達傳統金融機構難以覆蓋的偏遠地區，拓展數字人民幣服務半徑。1.7.業務受理環境無障礙建設數字人民幣在業務受理場景拓展過程中要注重受理環境的無障礙建設，通過對機具、環境、服務的無障礙改造，為障礙用戶在線下商戶和金融機構營業網點獨立、安全地使用數字人民幣產品和服務提供基礎。引導數字人民幣生態中相關機具的無障礙

220、改造。商戶提供手持銷售終端（POS機）、98數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究收費閘機、自助售貨收銀機、自助繳費終端等收銀終端機具，以及金融機構營業網點或自助銀行提供數字人民幣服務的自動柜員機（ATM）、遠程視頻柜員機（VTM）及自助服務終端、智能柜臺等提供自助業務辦理終端機具應確保聽得到、看得清、夠得著，保障視障、聽障和肢體障礙用戶可完成業務辦理。為障礙用戶拓展更多服務場景。一是為殘疾人提供更多生活服務場景，在與殘疾人生產生活息息相關的補助補貼、生活福利、稅費減免等場景提供支付解決方案，使殘疾人能夠更好享受支付便利和優惠，如接入停車場繳費系統，車輛出

221、場無感支付的同時，可將殘疾人證件信息綁定實名錢包作為關聯優惠條件，自動減免停車費用；二是鼓勵自助場景建設，在保留人工渠道服務數字弱勢群體的同時，鼓勵引導建立線上和自助渠道，幫助愿意使用數字設備的年輕殘障用戶、不方便和人工當面溝通的聽力殘疾用戶等群體更便捷、安全地支付和辦理數字人民幣業務。數字人民幣業務受理過程無障礙。數字人民幣業務受理營業網點在滿足無障礙環境建設要求的基礎上，進一步提升對障礙用戶的服務水平。一是加強對產品設計者與客戶一線服務人員的培訓，正確的認識障礙用戶的生理、心理特點。如不能拒絕為任何障礙群體辦理業務，不應對障礙用戶的經濟能力和風險承受能力存有偏見，根據障礙用戶實際情況而非障

222、礙特征，合理推薦產品和提供服務，確保障礙用戶能夠享受與其他人平等、非歧視性的服務。二是業務辦理流程中，對于障礙用戶難以完成的環節設置相應的辦理流程，如針對視障客戶辦理業務簽字難度較大的場景，應為具備簽字能力的視障客戶提供簽字框工具，為無簽字能力的視障客戶提供進一步替代方案，如支持視頻錄像簽署，或者在相關人員見證下或是在家人、監護人的協助下通過蓋章、按手印等形式完成親簽。三是為面簽業務提供更多辦理途徑，如對于不能前往營業網點的用戶應提供上門或遠程業務受理服務。四是在提供傳統受理方式和人工引導服務的同時，優化業務受理中系統設備可訪問性。如柜面電子簽名屏應具備語音播報能力，或提供不依賴此類設備的業務

223、辦理途徑，保障視力障礙用戶也能夠正常辦理業務。1.8.無障礙的安全設計數字人民幣產品研發高度重視產品和信息系統的安全性。一方面通過多種策略保證用戶資金安全，并將安全認證環節對障礙用戶使用體驗的影響降至最低；另一方面提升用戶的安全感，建立用戶對數字人民幣產品服務的信心。1.8.1.優化驗證環節用戶體驗99中國金融四十人論壇課題報告因資金安全、監管規定等因素，金融支付業務要求對客戶身份進行識別驗證，常用的驗證措施包括證件信息驗證、人臉信息驗證、銀行卡信息驗證等，驗證過程中涉及大量信息輸入，并對操作的時效、試錯次數設有控制以防范攻擊，對視力殘疾、肢體殘疾、老年人等群體友好性不足。數字人民幣 APP

224、對錢包認證環節進行專項優化，在不降低安全防范水平的前提下，降低障礙人群的操作成本，支持障礙用戶無需他人協助即可完成驗證操作。在交易鑒權方面，將付款碼和免密設置解耦，允許用戶自行設定付款碼是否免密，以及免密額度，并在用戶換設備登錄、修改支付密碼或口令等情況下，自動關閉付款碼免密設置。后續將結合用戶的操作習慣等相關信息，如用戶開啟讀屏模式、用戶年齡較大的，在用戶開啟免密設置時，以更加顯著的方式提示用戶。針對可能的風險交易，按照風險等級，采取引導用戶選擇延時到賬或強制延時到賬的柔性處置措施，減少可能的資金損失。對于未成年人游戲充值、購買高價值產品等場景，在法律和規則允許的情況下，平衡商戶權益，設置可

225、撤銷的交易機制。在個人信息保護方面，在嚴格履行個人信息保護相關法律法規和監管規定的基礎上，應根據場景和障礙用戶的當前操作狀態，優化敏感信息處理機制，如支持讀屏用戶設置插入耳機才允許讀取余額、錢包編號、身份信息等個人敏感信息。1.8.2.提升障礙用戶安全感部分支付產品過于追求交易的便捷性，忽略用戶的安全感受，如過度引導、甚至強制用戶接受免密支付。即使支付產品具備較全面的安全風控能力，但因為障礙人群無法充分感知交易背景，在受保護程度方面可能弱于正常用戶。數字人民幣 App 堅持平衡安全與體驗的理念，并支持為障礙人群提供更友好的安全性設計。用戶的安全感不僅源于信息系統本身的安全性，對于老年人和認知學

226、習類障礙的用戶，還需要通過更多方式來幫助他們從心理上建立安全感和信任感。一是有效利用線上線下多樣化的宣傳推廣渠道教育用戶，幫助用戶熟悉數字人民幣產品相關知識和產品服務，提升用戶掌控產品的能力，減少陌生和不信任感。二是保持各渠道品牌特征的一致性，數字人民幣產品和印刷品設計嚴格遵循線上線下交互和視覺規范，讓用戶能夠更好識別數字人民幣產品服務，建立權威、可靠的用戶心智。三是為產品提供一定程度的容錯性，除針對風險交易設置撤銷機制外，增加錯誤預防機制，增強用戶對產品的信任。四是為用戶提供適時適度的提示提醒，如用戶短時間內發起了交易要100數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融

227、發展的研究素相同的請求，及時提醒用戶是否重復支付，以增強用戶的控制感和信心。中國消費者協會、中國殘疾人聯合會于 2022 年 5 月共同向社會發出“共促殘疾人消費公平、維護殘疾人權益”倡議書，在數字人民幣無障礙和包容性服務能力建設過程中，重視對特殊消費群體的權益保護，為障礙群體平等的享受支付服務提供了充分保障，倡導無障礙建設體系化，保護特殊群體消費者的權益。尤其是當技術手段失靈或出錯時，一方面要積極探索產品創新，如通過無電支付等技術手段保障在受理環境出現斷電等問題時，仍可順利完成支付；另一方面要加強全生態服務體系建設，確保障礙群體遇到問題時，可以有專門的無障礙客服幫助解決。1.9.建立無障礙服

228、務能力成熟度模型在數字人民幣包容性產品和服務研發過程中，由于部分數字人民幣生態參與者對包容性產品設計研發缺乏相關知識和經驗、對障礙群體缺乏理解、對包容性工作缺乏重視，在實施過程中暴露出不知道方向、不知道標準的問題，甚至在產品和服務運營過程中出現無障礙能力倒退的情況。在數字人民幣生態建設完善過程中，為推進包容性產品、服務有序發展，有章可循、有序可控，計劃建立數字人民幣無障礙服務能力成熟度模型（以下簡稱“模型”）。模型框架基于成熟度模型的最佳實踐CMMI（能力成熟度模型集成，Capability Maturity Model Integration），通過結構化定義成熟度階段，并圍繞戰略、治理、標

229、準、培訓、外部服務方管理、綜合能力輸出、產品生命周期等維度構建包容性成熟度模型的關鍵能力域，作為不同成熟度評估的基礎，并進而形成一整套評估工具，幫助數字人民幣生態參與者更好地理解和評估目前產品和服務的包容性現狀，制定切實可行的產品和服務的包容性改進措施和持續發展路線，以提高包容性服務水平。此外，數字人民幣采用雙層運營模式，人民銀行在其中主要負責發行、注銷、跨機構互聯互通和錢包生態管理，而具體面向公眾的流通服務由指定運營機構與相關合作機構負責。因此，數字人民幣的無障礙建設也將依托于雙層運營模式，在技術實施成本分擔上，也遵循誰的客戶誰負責，誰的錢包誰負責的基本原則，我們將與運營機構、合作機構一道，

230、共同搭建無障礙生態服務體系。101中國金融四十人論壇課題報告2.數字人民幣無障礙標準規范體系建設我國無障礙環境建設以“消除障礙、融合共享”為理念，以滿足人民群眾對美好生活的向往與追求為目標，成為改善民生、保障生活、提升品質的重要內容，成為推進國家治理體系和治理能力現代化的重要方面。黨的十八大以來，我國無障礙環境建設融入新時代全面小康、城鄉建設、美麗中國的宏圖偉業，圍繞數字人民幣無障礙服務體系為落腳點，以法律法規為引領，相關政策與標準體系不斷完善，城鄉環境、信息交流、人文服務無障礙水平不斷提高，無障礙理念和意識更加深入人心，無障礙建設的社會動員力和參與度大大增強。社會成員日益盡享無障礙環境帶來的

231、安全、便捷、舒適和自如，擁有更多的獲得感、幸福感和安全感。數字人民幣作為國家金融基礎設施，產品設計始終堅持以人為本的原則，雙層運營體系架構和聯合更廣泛的合作機構充分展現數字人民幣的公共性和普惠性。為深入貫徹落實“十四五”規劃中關于加快信息無障礙建設，幫助老年人、殘障人士等共享數字生活的指示，全面提升數字人民幣無障礙設計水平，數字人民幣生態無障礙服務需要完善相關政策條例、業務規范與技術標準體系作為無障礙發展的實施保障和依據。我國啟動無障礙環境建設工作以來，堅持踐行聯合國世界人權宣言殘疾人權利公約聯合國 2030 年可持續發展目標，不斷完善無障礙法律法規和標準規范建設，依法保障社會成員平等參與、融

232、合共享社會精神文明和物質文明成果。無障礙環境建設現已納入國家發展規劃，標準規范體系建設不斷完善，形成國家頂層設計，充分納入打贏脫貧攻堅戰三年行動、國家新型城鎮化規劃、加快殘疾人小康進程規劃綱要、加快發展養老服務業、促進旅游業改革發展、國家信息化規劃、全國文明單位測評體系及推進基本公共服務均等化規劃之中得以有效落實。根據在“全國標準信息公共服務平臺”的檢索發現，以無障礙為關鍵詞，檢索到國家標準 15 個，行業標準 17 個，地方標準 12 個，團體標準 18 個。在這些標準中只有三項公共建筑、城市軌道交通、居住區相關的地方標準為強制性標準，還有兩個指導文件，其余都是推薦性標準。具體到金融領域，和

233、無障礙相關的標準有三項：一是 2021 年發布的國家標準銀行營業網點無障礙環境建設規范（GB/T 41218-2021），原于 2018 年發布的銀行無障礙環境建設標準在此標準發布廢止。102數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究這一標準主要規定了銀行營業網點外部環境和內部環境的無障礙建設要求及檢查方法。二是 2021 年發布的團體標準四川省移動金融客戶端應用軟件無障礙服務標準（T/SCPCA T/PCAC00012021），這一標準針對老年、鄉村地區等具有特殊需求的群體，規定了移動金融 App 無障礙服務及產品設計原則和要求，旨在提升金融服務產品的普惠性

234、和便利性；提出了簡潔性、易用性、穩定性和智能化的基本原則，以及結合實際提供關懷模式、語音模式和民族語言模式。三是 2022 年 4 月剛發布的團體標準移動金融客戶端應用軟件無障礙服務評估規范（T/BFIA 0112022），由北京金融科技產業聯盟正式發布，工商銀行、銀聯、螞蟻集團等參與編制。這一標準規定了移動金融客戶端應用軟件無障礙服務的具體評估要求、評估方法、判定標準等。整體而言，無障礙相關標準以推薦性為主，在執行力度方面可能相對較弱。具體到金融領域，已發布的國家標準僅有一則，聚焦于銀行網點的無障礙環節建設，兩則團體標準主要聚焦于金融App的服務標準和評估規范，發布時間皆于2021年及其以后

235、，由此可見，金融類無障礙標準存在數量少、涉及領域不足和發展較滯后的問題。建立數字人民幣標準規范體系，也有利于促進金融類無障礙標準的發展。2.1.數字人民幣無障礙標準規范體系搭建初步思路為全面提升基礎金融服務的公平與效率，數字人民幣在產品實踐的基礎上，結合現有金融和無障礙相關的標準規范，形成了數字人民幣無障礙標準規范體系搭建的初步思路并草擬數字人民幣相關無障礙標準規范，為推動全社會數字普惠金融發展進行了有益實踐。綜合考察我國無障礙標準的實施情況，圍繞數字人民幣生態體系，形成了數字人民幣無障礙標準規范體系搭建的初步思路。2.1.1.面向群體數字人民幣無障礙體系所面向的群體，不僅僅包含殘障群體和老年

236、人，還包括偏遠地區、少數民族、兒童、外國人等其他人群，讓所有支付障礙群體都能夠平等、暢通、無障礙地獲取支付服務。2.1.2.標準規范體系搭建方法在搭建標準規范體系的方法上，一是要緊密結合數字人民幣業務發展及研發進程，基于數字人民幣的業務發展，不斷制定相關標準，成體系的進行迭代，讓無障礙從開103中國金融四十人論壇課題報告始到未來，緊密伴隨業務發展。二是充分了解行業現狀，在前人的肩膀上前進。無論是信息無障礙還是環境無障礙領域，都已經存在大量已有成熟經驗和標準規范，研讀已有規范，避免重復工作。三是邀請相關機構共同參與建設。在制定無障礙相關行業標準時，邀請無障礙研究機構作為參編單位，共同制定標準，使

237、得標準在制定時即擁有廣泛的基礎，提升標準的專業性、應用性和發布后的采信率。四是以用戶為中心，始終堅持讓障礙群體參與其中。增加體驗、測評環節，邀請相關的障礙用戶參與，這樣制定的標準，才能更符合用戶的真實需求、得到更有效的實施。2.1.3.體系維度按照執行依據和產品類型兩個維度，對標準體系進行細分和拆解，形成數字人民幣無障礙標準的維度矩陣。矩陣橫向按照執行依據類型來分，可以分為業務規范、技術標準和服務要求三個方面。業務規范是指數字人民幣相關業務處理方式方法和規定；技術標準包括設計和技術相關的標準規范；服務要求是指在對數字人民幣生態體系中涉及到的服務人員進行規范和要求，具體包括客服人員、銀行網點工作

238、人員、受理環境的服務人員等。矩陣縱向按產品類型來分，可以分為線上產品、線下產品和環境建設三個方面。線上產品包括數字人民幣生態中可能涉及到的全部線上產品，例如數字人民幣相關App、網站等；線下產品指可能涉及到的全部實體產品，例如硬件卡、手環等；環境建設指數字人民幣相關的環境也需要進行無障礙建設，包括商戶受理環境、網點服務環境等。將兩個維度進行結合，交叉形成標準規范所需涉及的具體方面，構成數字人民幣的規范標準體系。表 7 數字人民幣標準規范體系維度矩陣業務規范技術標準服務要求線上產品App、網站等產品形態的業務、設計規范App、網站等產品形態的技術標準對客服人員的要求線下產品硬件卡、手環等實體產品

239、的業務、設計規范硬件卡、手環等實體產品的技術標準對客服人員的要求環境建設環境建設中所涉及的機具方面的業務、設計規范受理環境、銀行網點環境的建設標準，以及所涉及機具的技術標準對商戶受理人員、銀行網點服務人員的要求104數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究在本次課題中，優先對以下三個方面的六項標準形成了初步的草案，一是數字人民幣產品相關規范，包括“移動客戶端應用軟件無障礙設計規范”和“硬件產品設計規范”。二是數字人民幣環境建設相關規范，包括“商戶受理環境無障礙建設規范”、“銀行營業網點服務環境無障礙規范”和“業務受理機具無障礙設計規范”。三是“數字人民幣相關

240、客戶服務管理規范”。2.2.草擬數字人民幣產品無障礙標準規范框架由于目前數字人民幣還處于試點階段，各項產品也在研發和不斷優化過程中，配套標準暫處于起草階段，因此在本次課題報告中，僅對標準的初步框架或草稿進行摘要概述。2.2.1.移動客戶端應用軟件無障礙設計規范（初步框架）本規范適用于數字人民幣產品所依托的移動客戶端（App），以及在數字人民幣App 中需要調起的運營機構及其他機構相關頁面和流程。本標準針對各類殘障群體、老年人、鄉村地區、少數民族、兒童等具有特殊需求的群體，規定移動金融客戶端應用軟件無障礙產品設計原則和要求，旨在提升數字人民幣相關軟件產品的普惠性和便利性。1.參考和引用文件GB/

241、T 37668-2019 信息技術 互聯網內容無障礙可訪問性技術要求與測試方法GB/Z 41284-2022 信息無障礙 網站設計無障礙評級測試方法T/BFIA 011-2022 移動金融客戶端應用軟件無障礙服務評估規范TPCAC 0001-2021 四川省移動金融客戶端應用軟件無障礙服務標準2.總體要求針對特殊群體的需求，數字人民幣移動金融 App 在滿足金融軟件安全管理、信息保護等相關要求的前提下，應盡可能保障特殊群體的使用體驗，實現可感知、可理解、易操作、穩健和保護隱私的基本要求。（1）可感知App 中的全部信息和用戶界面組件必須以可被感知的方式呈現給用戶。a）App 的信息感知主要依靠

242、視覺和聽覺，在視覺信息方面，要采用合適或可調節的文本大??；適當的頁面布局并支持頁面縮放；不以顏色為唯一視覺手段，并采用合理的對比度。在聽覺信息方面，對音頻播放速度等方面進行控制。具體內容可參照105中國金融四十人論壇課題報告WCAG2.1 中對“可辨別性”的規范。b）保障針對視覺和聽覺信息的感知，提供替代形式，視覺信息提供文本描述和語音朗讀，聽覺信息提供文本替代描述和字幕（包含預制字幕和實時字幕）等。在此基礎上，還應提供多感官通道的傳達和反饋方式，包括但不限于語音、震動等形式，幫助不同類型的用戶更好的獲取信息。c）提供多語言，包括民族語言和使用范圍較廣的外語，并且文字排版宜符合該語言的書寫習慣

243、。d）相關名詞使用和替代性描述應當與業內常用 App 和通用標準規范保持一致，便于新用戶的感知。（2）可理解a）數字人民幣作為新鮮事物，和傳統電子支付存在一定的差別，需要提供有效的引導和教程，幫助用戶更好的理解數字人民幣涉及到的基礎知識。b）文字表述盡可能采用通俗易懂的說明詞匯，避免專業術語、生僻名詞等，表達清晰易懂。頁面布局盡可能精簡內容，避免信息冗余。c）視力障礙主要靠聽獲取信息，在朗讀信息時，要清晰、邏輯性強，便于視力障礙用戶理解。（3）易操作保障不同障礙的用戶都可以順利操作App，并針對特殊需求，提供智能化服務體驗。a）提供合適的點擊區域、頁面交互流程，充足的操作時間，符合不同用戶的操

244、作習慣，適配手機系統單手模式。b）提供語音交互方式完成核心流程的操作c）針對核心流程，可提供“一鍵完成”等便捷操作方式。d）根據客戶預留身份信息、是否使用讀屏軟件等，對于老年人、視障群體、兒童等，提供便于操作或符合需求的定制化功能。（4）穩健移動金融 App 應具備兼容性和容錯性。a）支持外接輔助設備。b）讀屏軟件充分適配，除支持手機系統自帶讀屏軟件外，還應該適配主流第三方讀屏軟件。106數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究c）在各種操作系統、智能機型運行時，頁面內容顯示、比例、對比度等應具有同樣的效果。d）進行有風險的操作時，提供簡潔必要的二次確認服務

245、e）用戶完成任務時，結合實際需求為用戶提供非實時生效交易的撤銷功能。（5）保護隱私遵循最小必要處理要求，審慎收集存儲個人信息。無論是數字人民幣共建 APP、運營機構還是數字人民幣互聯互通平臺，僅在最小夠用范圍內收集和存儲有關個人信息，確保不超出現有支付業務需求收集個人信息。3.基本要素要求（1）組件要素針對特殊需求，需要在以下組件方面進行規范：頁面（標題）、文本，輸入框控件，按鈕控件，日期選擇控件、閃現提示（Toast）和滑動開關。（2）功能要素針對特殊需求，需要在以下功能方面進行規范：驗證碼，跳轉鏈接和彈窗菜單。例如在開啟讀屏軟件的情況下，減少彈窗的數量，或將彈窗已有廣告相關內容改為引導性內

246、容。（3）界面要素針對特殊需求，需要在以下界面要素方面進行規范：布局結構。做到頁面元素簡潔，避免使用過多裝飾元素的色彩種類；實現視覺清晰，整潔有序；簡化輸入，應通過選擇、語音等多種方式替代常規輸入，減少用戶需要輸入的要素信息。操作交互。提供簡單的操作，避免困難的手勢；提供友好的反饋，利用多元化的反饋方式，及時為用戶提供反饋；提供錯誤預防和建議，及時校驗用戶錄入和選擇的信息，提高用戶輸入的準確性，當出現錯誤操作時，提供原因說明和有效的解決方案。信息閱讀。對于文本信息應可調整大小，對于圖片信息應添加標簽確保讀屏軟件能朗讀對圖片的描述。（4）安全及隱私保護要素 生物識別安全。在滿足國家法律法規相關要

247、求的前提下，合理使用用戶的生物特征。在保障安全的前提下，針對特殊需求優化生物識別方式，例如針對老年人減弱指紋識別，107中國金融四十人論壇課題報告對于視力障礙者減少面部識別中針對眼部特征的要求，對于聽力障礙者避免聲音類的識別方式。信息展示安全。障礙用戶存在更多將 App 交由他人協助操作的情況，應當更關注信息的展示和隱私保護問題。App 在展示用戶敏感信息時，應默認屏蔽展示。并應告知用戶，哪些信息屬于敏感信息，被獲取后可能存在安全隱患，并提醒用戶不要告知或展示給他人。不過度獲取用戶特殊信息。智能化的服務需要獲取用戶個人信息，應當有所取舍和平衡。關于用戶障礙方面的信息，不能過多獲取，采取用戶自愿

248、自主上報的方式，充分尊重用戶的意愿。4.輔助功能適配（1）用戶視圖適配對于改變頁面顯示比例的輔助功能，例如文字、頁面放大，單手操作模式等功能開啟后，App 的視圖應當進行適配，滿足在開啟輔助功能后用戶的使用需求。（2）手勢交互適配針對特殊的手勢操作要進行單獨處理，要關注讀屏軟件開啟后，和原有手勢存在矛盾的情況。數字人民幣 App 首頁存在較多手勢操作，包括錢包切換、上下滑付款等，需保障讀屏軟件開啟后可以順利支持。（3）使用引導針對特殊用戶需求，應單獨制定有效的引導。引導的形式應當是多樣化的，不局限于文字、視頻、圖畫、音頻等多種方式。尤其是針對 App 中和用戶以往操作習慣差異較大時，應重點提供

249、引導。屏幕朗讀開啟后，應當對頁面結構，例如錢包可以翻轉等比較獨特的設計，通過引導進行講解，幫助視力障礙用戶理解頁面元素的空間結構。（4）智能交互配合手機輔助功能提供智能交互方式。應包括但不限于基于語音助手，通過語音指令完成 App 內的操作，支持手機“快捷指令”的設置。（5）客戶服務針對客戶服務，應提供明顯的入口，并且考慮在用戶容易遇到問題的界面，或對頁面進行截圖時，提供客戶服務入口。點擊客服入口后，人工客服的層級應呈現于一級菜單，避免通過層層交互才能喚起人工客服。108數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究應當提供多種客戶服務渠道，包括但不限制于 App

250、 內、電話、短信、視頻等通道。針對于需要通過電話聯系客戶的情況，應當除電話外，還提供文字可觸達用戶的方式?？紤]提供專屬人工坐席，對于老年人等有特殊需求的群體提供專屬人工服務。（6）預警提示在高風險環節提供充分的事前風險告知與預警，在觸發風險操作時，進行風險提示。風險告知、預警和提示應當采取多元化的方式，而不能單獨依靠文字或聲音一種方式進行。5.運營保障要求（1）版本變更通知發布新版本后，應針對版本變更內容進行描述，并制定引導說明，幫助用戶了解新版本的變化。當新版本具有較大的改動時，應當多種渠道和方式，詳細告知用戶改動內容、改動后在操作方面存在的不同、用戶需要進行哪些方面的學習，以便于用戶決定是

251、否升級；并應提前對專屬人工坐席進行培訓，以便于客服人員更好的幫助用戶了解新版本的變化。（2）突發事件處理應制定突發事件的應急服務保障預案、監控管理方案、應急引導方案和針對突發事件的報告方案。其中，應特別關注發生突發事件時，對障礙用戶的引導，應確保告知用戶事件發生，正確引導用戶面對，避免自身利益損失等，必要時刻需要專屬人工坐席進行幫助和處理。（3）常態化維護針對特殊群體的使用體驗，應建立常態化維護和評估機制：建立日常監測平臺，通過數據分析用戶的行為，以及對常遇到的問題或突發事件進行及時檢測和統計。應制定特殊群體服務管理體制，有針對性的進行回訪和調研，將用戶的需求和遇到的問題形成工作臺賬，有效的推

252、動產品無障礙優化。應建立知識和問題管理庫及教學資料合集，前者包括數字人民幣基本概念講解、常用功能介紹和常見問題解答，后者包括引導視頻、教學資料等內容的整理，供用戶需要時進行學習。應提供明顯的用戶反饋渠道，并定期開展滿意度調查，建立用戶評價機制。109中國金融四十人論壇課題報告2.2.2.硬件產品設計規范（初步框架）本規范適用于各機構發行的數字人民幣相關硬件產品。本標準針對各類殘障群體、老年人、鄉村地區、少數民族、兒童等具有特殊需求的群體，規定了數字人民幣硬件產品無障礙設計原則和要求，旨在提升其普惠性和便利性?？傮w設計原則參考相關現行國家標準，重點考慮通用性、可替代、人體工效學、通用性和安全性等

253、產品設計要素，并明確應用安全及配套檢測認證和發行環節的要求。1.參考和引用文件GB/T 32632.2-2016 信息無障礙 第 2 部分：通信終端設備無障礙設計原則GB/T 37343-2019 包裝 無障礙設計 一般要求GB/T 40334-2021 包裝 無障礙設計 信息和標識2.總體要求總體設計原則參考國家標準 GB/T 32632.2-2016。（1）保持通用性產品的包裝、說明書和使用界面應當使用行業內標準的術語、符號和命令，便于使用者理解和降低學習成本。（2）信息可感知位置。信息呈現的位置應當處于用戶能夠觸摸到的位置，如坐著或站立、單手或雙手，都可以觸摸到并進行操作。布局。信息的呈

254、現應當保持視覺清晰，關鍵信息呈現位置已被察覺，文本長度合理，相關聯信息組塊化呈現。字體和字號。文本信息采用合理的字號、字體、行間距，考慮到在不同的閱讀環境下都可以清晰識別。信息的復雜性。避免使用復雜的信息來解釋和指示產品如何使用，保障存在認知障礙的用戶也可以順利理解。聲音信息。保障語音信息的邏輯性，采用合理的聲音大小。多種語言。信息呈現上，考慮少數民族語言和主流外語。（3）可替代方式信息的呈現應有可替代方式，避免通過單一方式呈現信息。如信息以文字為主，應當提供語音、觸覺或其他形式的替代方式。110數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究（4）人體功效學原則產

255、品設計過程中，應當遵循人體功效學原則。（5）通用性設計原則“通用設計”是指盡最大可能讓所有人都可以使用、無需作出調整或特別設計的產品、環境、方案及服務設計。盡量不為特殊人群設計單獨的產品，讓產品同時滿足各類群體的需求。（6）安全性原則產品要保障安全性，提示屏的變化速度、音量、顏色閃爍等不會對特殊人群造成損傷。3.方案備案要求發行運營機構在發行硬件錢包前，需要提交合作方案，合作方案內容應包括產品在無障礙設計方面的考量，以及對無障礙的支持情況。4.產品設計要求（1）包裝設計信息與標識。文字和圖像標識應清晰且易于理解；針對必要內容應考慮提供盲文及其它觸覺提示，使得視力障礙用戶在內的所有人可以識別包裝

256、上的信息；提示信息的位置應當顯著，不應因打開包裝而損毀；當需要通過顏色進行內容區分時，應考慮色盲人群的顏色識別情況；避免眩光，避免包裝表面產生眩光，如鏡面光，便于用戶舒適的閱讀；語言方面，宜考慮提供少數民族語言和主流外語。開啟。包裝的開啟位置應該有易于識別的形狀和特征，如何開啟的注釋應當清晰呈現，保障視力障礙用戶也能順利識別；選擇開啟方式時，保障上肢存在一定障礙的用戶可以順利打開。取出。包裝內產品應當易于取出，上肢存在障礙的用戶應當也可以順利取出?？头畔?。在包裝或說明書上，應提供客服聯系方式，以便用戶遇到問題時，可以尋求幫助。（2）產品設計便攜，產品的尺寸、形狀、摩擦性以及掉落后如何尋找等方

257、面都應該進行考慮，滿足老年人記憶不好容易忘記、視力障礙人群掉落后不易尋找、兒童跑跑跳跳容易掉落、肢體障礙不易攜帶和握持等多方面的需求。信息與標識方面，應參考包裝設計的信息標識，特別強調產品上的信息和標識，111中國金融四十人論壇課題報告至少采用兩種不同的表達方式，在可能的情況下，宜采用多種表達方式提高無障礙性。例如密碼輸入按鈕，除視覺顯示數字外，還可以通過聲音或觸覺的方式體現數字。開關按鈕設計為特定的形狀，還可通過顏色進行標識。針對視力障礙人群，觸覺和聲音標識無法滿足的情況下，應當提供盲文。產品上有顯示屏幕時，屏幕上內容顯示的大小、對比度等需要符合相關標準。產品具有語音朗讀功能時，音量設計要考

258、慮到老年人等聽力下降群體的需求，合理的設置音量，并將大小控制在安全的范圍內。產品上按鍵的位置、大小和按壓力度應保障不同用戶群體都可以順利操作。（3）與安全有關的設計考慮應關注有特殊需求的用戶，如老年人、殘障人群、兒童、過敏人群的安全問題，提供相關避免誤用、有害物質識別、避免被鋒利邊緣劃傷手指等相關提示和警告。5.檢測與認證在檢測環節，應對無障礙相關功能和優化情況進行檢測。6.發行要求發行渠道多元化，考慮不同障礙群體便于獲取的渠道。在宣傳方面，保障不使用手機的人群也可以了解相關信息。提供社區宣講、志愿者服務等多樣化的方式，幫助用戶了解這一新的支付產品。應充分幫助用戶理解如何購買、兌換和使用相關產

259、品。并告知用戶，不想再繼續使用時的處理辦法。2.2.3.相關環境無障礙建設標準規范（初步框架）數字人民幣環境無障礙建設是指在涉及到數字人民幣相關業務和服務的環境中，需達到一定無障礙支持水平，主要針對商戶側受理環境、銀行營業網點服務環境，以及在這兩種環境中需要用到的業務受理機具這三方面進行無障礙規范制定，旨在明確重點約束物理環境基建和設施滿足無障礙規范要求，確保數字人民幣線下服務“最后一公里”的質量。2.2.3.1.商戶受理環境無障礙建設規范1.參考和引用文件GB 50763-2012 無障礙設計規范2.外部環境112數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究在

260、商戶外部應設置盲道、無障礙出入口、無障礙標志、應急設施等，具體應符合GB 50763-2012 中 3 的規定。除此以外，可以考慮在商戶門口設置感應裝置，當感應到有人靠近時可以發出提醒“歡迎光臨加商戶名稱”，便于視力障礙用戶定位商戶位置。3.內部消費環境不同類型商戶內部購物、就餐、住店等環境方面的建設，應符合 GB 50763-2012中 3 和 8.8 的規定。4.支付環境（1）收銀臺收銀臺高度不應過高，滿足輪椅使用者也可以方便支付。碼牌的設計，考慮在碼牌上增加觸覺標識體現二維碼的位置，碼牌內容呈現應采用合適、清晰的字體和顏色，內容不宜過多。碼牌應擺放在顯眼的位置，不宜過高，且周圍干擾事物應

261、盡可能少，便于用戶找到碼牌的位置。使用掃碼盒、POS等收銀設備時，設備應當可被移動，避免用戶不方便自主掃碼時，收銀員可手持設備掃描用戶手機。應提供屏幕或其他機具顯示所需收銀的價格，保障聽力障礙群體可以便捷獲知。（2）非固定位置支付例如餐廳除收銀臺外，還可以在就餐座位上掃碼結賬，收款碼的貼放位置應當統一，例如位于右下方桌角處，且需要具有一定的厚度和盲文標識，保障用戶可以通過觸摸識別。2.2.3.2.銀行營業網點服務環境無障礙規范1.參考和引用文件GB 50763-2012 無障礙設計規范GB/T 41218-2021 銀行營業網點 無障礙環境建設規范2.外部環境此部分應符合GB/T 41218-

262、2021中4的規定，對盲道、無障礙出入口、無障礙標志、無障礙機動車停車位、應急設施的建設應符合此標準的要求。3.內部環境此部分應符合 GB/T 41218-2021 中 5 的規定，針對以下內容進行了規范：113中國金融四十人論壇課題報告無障礙基礎設施。規定了銀行營業網點應當具備的無障礙基礎設施。區域服務設置，大堂服務臺需要有盲文版銀行業務指南、單光老視成鏡、信息交流版；在客戶等候區要設置愛心座椅和輪椅席位；在柜臺服務區，要設置無障礙服務窗口、提供盲文密碼輸入鍵盤、語音叫號系統（宜提供能夠發聲、發光和震動提示的手持端設備）、助盲識幣簽名卡，此外，建議在服務窗口提供面向客戶的顯示屏（用于拍照并朗

263、讀單據中的內容、將語音信息轉化為文字顯示在屏幕上）；對于自助銀行無障礙服務隔間的建設需要滿足該標準中的規定。2.2.3.3.業務受理機具無障礙設計規范1.參考和引用文件本文件的制定參考和引用了以下標準：GB/T 32632.2-2016 信息無障礙 第 2 部分：通信終端設備無障礙設計原則GB/T 36353-2018 讀屏軟件技術要求2.總體要求和數字人民幣硬件產品相同，總體設計原則參考國家標準 GB/T 32632.2-2016。遵循保持通用性、信息可感知、可替代方式、人體功效學原則、通用性設計原則、安全性原則。3.設計細則參考國家標準 GB/T 32632.2-2016 中 6 的內容，

264、包括適應性、可調性、顏色風格、定位、連續性和標準化、錯誤管理、反饋、靈活性、響應時間、對話風格、輔助裝置或技術、多媒體和多模態交互、使用語言、人身安全和使用者支持幾個方面。對于需通過鍵盤操作的機具，讀屏軟件技術要求可參考國家標準 GB/T 36353-2018。4.各機具細則除上述統一需遵守的設計細則外，針對各機具的特殊性進行要求。針對 POS 機、掃碼盒等收銀機具，應當可移動，且支持語音播報收款金額。自助受理機具除支持屏幕朗讀外，當支持面容支付時，需保障支持不同高度的用戶都可以順利識別，包括輪椅使用者。對于視力障礙群體，應通過語音提示如何站位可以順利完成識別。2.2.4.相關客戶服務管理規范

265、（初步框架）114數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究本規范規定了數字人民幣相關線上客服、銀行營業網點服務人員和商戶服務人員在無障礙服務提供方面的基本要求。1.參考和引用文件GB/T 32320-2015 銀行營業網點服務 基本要求T/BFIA012-2022 銀行營業網點適老服務要求YD/T 2097-2010 信息無障礙 呼叫中心服務系統技術要求2.線上客服服務要求線上客服包括 App 內文字客服、呼叫中心客服等多種線上服務方式。（1）專門的無障礙客服坐席障礙用戶具有一些常遇到的問題，普通客服由于對該群體了解較少，可能無法給予有針對性的幫助。例如客服

266、如果不了解視力障礙群體使用手機的方式，可能會無法提供有效幫助。在和老年人溝通時，需要更通俗易懂的解釋方式和更多耐心。專屬客服可以更好的為障礙人群提供服務。進入專屬客服的方式有兩種，一種為自動識別進入?？赏ㄟ^用戶的信息、或以往產品使用過程中形成的標簽，自動為其分配專屬客服。一種為用戶自助選擇進入。（2）視力障礙服務線上客服應提供文字放大功能，便于低視力群體可以看清；視力障礙群體的閱讀成本相對較高，在話術方面，信息應當精簡，減少自動回復、套話的使用，實現精準回復。推送轉入電話客服入口，在線客服在適當時候，例如問題較難解決時，可以推送轉入電話客服的入口。人工客服后，應減少路徑選擇，直接提供人工服務。

267、（3）聽力障礙服務當通過電話客服聯系聽力障礙群體時，建立有效的回撥機制，幫助聽力障礙群體在回撥電話時，可以盡快聯系到特定的客服人員，降低溝通成本。建議考慮以短信方式替代電話客服，當系統中已標記對方為聽力障礙用戶時，可通過短信的方式與其聯系，代替電話客服，或考慮其他線上互動支持途徑。提供手語翻譯服務，可通過線上接入提供無障礙服務的系統，用手語方式與座席服務員交流，坐席服務員協助聽力障礙完成整個信息交流過程。特別關注緊急情況下（如掛失、被詐騙等），如何對聽力障礙群體的訴求進行快速、高效的處理。115中國金融四十人論壇課題報告（4）老年人服務應使用通俗的語言，提供詳細的指導通過短信等方式，提供詳細的

268、講解或操作流程指引。（5）兒童服務當遇到安全性問題時，可與該兒童已認定的監護人進行聯系。3.營業網點服務要求（1）服務意識提升對障礙群體的服務意識，充分意識到障礙群體也有金融服務需求，不得以客戶看不見、聽不清等原因為由，拒絕為客戶辦理相關業務。（2）咨詢引導服務業務辦理引導，培植人員為障礙群體提供適宜的咨詢引導服務，協助完成取號、叫號告知等。業務咨詢，提供簡單易懂的咨詢服務，針對聽力不佳的客戶，應當使用文字信息與其交流，對需要手語翻譯的客戶可以提供手語交流服務。（3）柜面服務在與客戶溝通時，應保持耐心，必要時需放慢語速、提高擴音通話器的音量、使用信息交流板等。遇到老年客戶的大額取現、轉賬應額外

269、關注，適當了解信息，并請客戶二次確認。業務處理完成后，應視客戶情況適當延長下一個叫號，給予行動不便的客戶足夠時間離開。（4）智能服務宜結合金融科技提供適宜障礙群體使用的智能服務，智能服務終端處宜提供工作人員，具體智能終端的無障礙優化要求參考 7.4.3 章節業務受理機具無障礙設計規范草擬。（5）理財服務在提供理財服務期間，應重點關注客戶的服務過程，包括但不限于：使用通俗易懂的語言對產品進行介紹和講解；介紹手冊內容展現清晰、易讀性強，幫助視力障礙用戶了解全部須知內容；對理財產品存在的風險做好相關提示。（6）上門服務對于不方便去營業網點辦理業務的客戶，應考慮提供上門服務。116數字人民幣無障礙及包

270、容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究4.商戶服務要求在服務意識方面，提升對障礙群體的服務意識，在服務的過程中，保持平等和尊重的態度，在客戶需要幫助的時候，耐心提供幫助。在進店后階段，當障礙群體尋求幫助時，提供耐心的幫助。在支付階段，遇到視力障礙群體，主動告知二維碼牌的位置或主動手持收銀機具掃用戶手機；可顯示價格的屏幕應調整沖向用戶側，便于聽力障礙用戶查看價格；遇到不方便操作手機的用戶，耐心協助用戶完成操作。宜在收銀區張貼數字人民幣支付方式，便于用戶參照操作。117中國金融四十人論壇課題報告研究展望與反思本次研究針對視力障礙、聽力障礙、認知障礙、肢體障礙、老年人、兒童、短期在

271、華外國人、偏遠地區和少數民族群體開展了調研，了解這些群體在金融服務、支付及電子支付方面存在的痛點和需求，在此基礎上，產出了數字人民幣無障礙產品優化方案，草擬了數字人民幣相關標準規范框架和草案。本次調研涉及到的人群比較全面，不但包括無障礙通常會研究的“信息障礙”群體，還包含了兒童、短期在華外國人等因為語言、地理位置、認知發展、政策及其他因素而產生支付障礙的群體。研究方法上，通過廣泛的用戶研究，形成了一批數字人民幣體系無障礙和包容性設計解決方案，提出了數字人民幣生態體系的業務規范草案，初步實踐了從調查研究到形成產品解決方案和體系建設建議的閉環反饋機制，為后續持續的無障礙功能和標準迭代積累了經驗。本

272、次研究也存在一定的不足，一是對各類群體分析的深入程度不夠。由于涉及到的群體類型比較多，因此針對每一類群體的深入程度有限。例如針對認知障礙群體，更多局限于描述其遇到的問題和痛點，缺少對當前痛點所涉及的法律問題進行深入分析。二是研究內容不夠聚焦，由于研究開始時，真實使用過數字人民幣的用戶相對較少，本次調研以了解廣泛的金融服務和支付行為為主，缺少針對數字人民幣相關內容的調研。三是時間有限，產品解決方案還存在未落地的部分，標準部分也以草案和框架為主，還需進一步的細化和落地。本課題研究是數字人民幣推動數字普惠金融發展的第一步，未來我們將不斷推進用戶研究的廣度和深度，繼續充分運用數字人民幣價值特征，完善數

273、字人民幣的無障礙和包容性設計方案，深入探索社會主體共同參與、競爭選優的可持續發展模式，以求滿足最廣泛用戶群體的金融服務產品需求。118數字人民幣無障礙及包容性設計通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究寫在最后本課題為中國金融四十人論壇立項的重點課題。課題研究過程中得到了全國人大常委會委員、中國殘聯副主席呂世明的親切關懷和悉心指導。呂主席指出課題研究要“開宗明義”，從研發源頭做起，積極探索數字普惠金融的常態化、長效化機制。對呂主席的關懷和指導表示衷心的感謝并致以崇高的敬意。感謝清華大學無障礙發展研究院在課題研究中給予的鼎力支持，積極對接社會各界資源，深度參與用戶調研過程，為課題的順利推

274、進發揮了重要作用。感謝中國盲人協會、中國聾人協會、中國精神殘疾人及親友協會、中國殘疾人事業發展研究會、中國盲文圖書館等單位的大力支持，多位領導親自參與課題研究工作，并提供了不同類型、不同程度障礙用戶的訪談資源，保障了調研工作的科學性和全面性。感謝豐臺區政府給予的大力支持，為調查問卷研究和產品測試提供了豐富資源和便利條件。感謝中國信息通信研究院、浙江大學等單位專家對課題報告提出的寶貴意見。最后，衷心感謝參與調查的每一個人，是你們勇敢面對困難、認真對待生活的態度激勵我們持續向前，為實現更豐富、更便捷、更平等的支付而努力！中國人民銀行數字貨幣研究所2022 年 9 月 8 日119中國金融四十人論壇

275、課題報告聲明本報告僅用于介紹數字人民幣無障礙及包容性設計研究成果，不視為中國人民銀行數字貨幣研究所針對任何特定事件或事實作出評述、意見或建議，不作為任何項目或交易的決策依據。除非另有明確書面聲明，中國人民銀行數字貨幣研究所不對因本報告所載信息的不真實、不完整、失效或遺漏導致的任何損失或損害承擔責任。版權所有。未經權利人（中國人民銀行數字貨幣研究所、中國金融四十人論壇）許可，任何機構或個人不得將本報告之全部或部分內容用于商業目的。任何機構或個人在轉載、摘編或利用其它方式合理使用本報告文字或者觀點的，應注明“來源：中國人民銀行數字貨幣研究所（中國金融四十人論壇重點課題數字人民幣無障礙及包容性設計-通過無障礙及包容性設計促進我國普惠金融發展的研究）”。違反上述聲明者，權利人將保留追究其相關法律責任的權利。中國金融四十人論壇課題報告122