于磊磊-口腔?？浦腔坩t院運維體系標準化的研究與實踐.pdf

1、山東大學口腔醫院 于磊磊2023年5月口腔?？浦腔坩t院運維體系標準化的研究與實踐CHIMA 2023山東大學口腔醫院師資隊伍職工503人正高41名副高50名碩導56名博導31名機構設置5個教研所19個科室3個省級平臺規模體量面積：2萬余+3萬牙椅：251臺+300臺病床：50張+100張省口腔醫院口腔醫院口腔醫學院三院合一CHIMA 2023山東醫學院口腔系成立齊魯大學建校開啟齒科教育課程附屬口腔醫院成立-山東大學口腔醫院增名山東省口腔醫院山東省重點實驗室教育部高等學校特色專業國內首家教育部專業認證的口腔醫學院校學科評估排名全國并列第八國家首批一流專業建設點、山東省工程實驗室張光溥、孫湧泉教授

2、籌建口腔系評估結果評估結果高校名稱高校名稱A+北京大學四川大學第四軍醫大學B+上海交通大學南京醫科大學武漢大學中山大學B山東大學建設委省共建國家口腔區域醫療中心1917195019771992-200020062009201020112016201920202022山東省口腔疾病臨床醫學研究中心發展歷程CHIMA 2023 山東省首家三級甲等口腔?？漆t院 委省共建國家口腔區域醫療中心建設主體單位 山東省口腔疾病臨床醫學研究中心 山東省口腔醫學質量控制中心掛靠單位 山東省口腔?？茀^域醫療中心 山東省臨床重點?？婆琶谝?中華口腔醫學會專委會主委、副主委3人 種植科、牙周科為山東省臨床精品特色?？?/p>

3、 參與制定國家一流口腔醫學專業建設規范和標準 主導制定山東省三級口腔醫院評審標準實施細則 制定山東省口腔區域醫療中心設置標準 牽頭制定口腔醫療機構疫情防控方案 省級醫聯體牽頭單位 跨省?？坡撁?幫扶新疆疏勒等地區醫聯體成員單位醫聯體成員單位山東大學齊魯醫院山東大學齊魯醫院章丘區口腔醫院章丘區口腔醫院山東大學第二醫院山東大學第二醫院聊城東昌醫療保健集團聊城東昌醫療保健集團日照市口腔醫院日照市口腔醫院寧津縣人民醫院寧津縣人民醫院泰安市口腔醫院泰安市口腔醫院淄博口腔醫院淄博口腔醫院威?？谇会t院威?？谇会t院許昌口腔醫院許昌口腔醫院濰坊口腔醫院濰坊口腔醫院疏勒縣人民醫院疏勒縣人民醫院煙臺市口腔醫院煙臺市

4、口腔醫院濟南市口腔醫院濟南市口腔醫院煙臺市牟平區口腔醫煙臺市牟平區口腔醫院院濟寧口腔醫院濟寧口腔醫院棗莊市口腔醫院棗莊市口腔醫院青島市口腔醫院青島市口腔醫院蘭陵縣人民醫院蘭陵縣人民醫院臨床診療CHIMA 2023目 錄研究基礎1 1研究目標2 2運維要素體系構建3 3運維質量管理體系構建4 4智能化運維平臺建設5 5實踐成效6 6CHIMA 2023研究積累山東大學是國內第一家 獲 ISO20000 和ISO 27001管理體系雙認證的綜合性大學。(2018-2020)ISO20000IT Service Management領域的國際標準ISO27001Information Securit

5、y Management領域的國際標準ISO20000ISO270011.1CHIMA 2023研究積累在標準化領域有深入研究，并擔任：ISO/IEC27001主任審核員ITILITIL v4 IT 服務管理認證1.1于磊磊,工學博士，高級工程師，先后在山東大學、浪潮集團完成兩站博士后研究，濟南市第5批“千層次”人才發表論文20余篇，其中SCI、EI、核心期刊15篇，獲授權發明專利6項，軟件著作權4項，主持省部級以上項目6項，獲山東省科技進步二等獎1項CHIMA 2023口腔?？浦腔坩t院的特性專而精既有和綜合性醫院的共性：智慧醫療、智慧服務、智慧管理和智慧科研等。又有其個性：與?？圃\療深度融合

6、，如智慧口腔電子病歷、口腔臨床路徑、口腔大數據等。小而全規模體量一般較?。涸\療領域小、醫療面積少、床位配備少、患者數量少。組成要素齊全：掛繳查、醫療、檢驗、檢查、隨訪等。智而美智能化渴求：智能平臺和服務模式是解決信息化人手不足與工作量日益增長矛盾的金鑰匙。模式變革：用技術代替人力，實現超前運維、自動運維、智能運維，顯著提升運維效能。更專業、粒度更小，更融入診療業務既要立足于小，又要立足于全，宜量體裁衣具有利用智能化技術的先天內生動力。1.2CHIMA 2023目 錄研究基礎1 1研究目標2 2運維要素體系構建3 3運維質量管理體系構建4 4智能化運維平臺建設5 5實踐成效6 6CHIMA 20

7、23研究的目標粗放化被動式標準化、精細化主動式、智能型智慧醫院運維轉型升級：從“水來土掩”到“筑壩修渠”數字化轉型2CHIMA 2023目 錄研究基礎1 1研究目標2 2運維要素體系構建3 3運維質量管理體系構建4 4智能化運維平臺建設5 5實踐成效6 6CHIMA 20233運維要素體系設計“六位一體”要素設計：制度、團隊、資源、知識、系統和文化六大要素CHIMA 20233.1運維要素-制度頂層設計：建設、運行、服務、安全的規則規劃、計劃和方案CHIMA 20233.1運維要素-制度01 頂層設計信息化項目建設管理辦法十四五信息化發展規劃智慧醫院建設三年行動計劃信息化工作跨部門協同管理辦法

8、信息化資產全生命周期管理方案CHIMA 20233.1運維要素-制度02 運行管理03 服務管理信息網絡系統運行管理辦法信息網絡系統突發事件應急預案信息技術服務管理辦法信息系統用戶和權限管理規定弱電施工安全管理辦法CHIMA 20233.1運維要素-制度04 安全管理網絡安全管理辦法數據安全管理辦法計算機設備安全管理規定安全突發事件應急預案CHIMA 20233.2運維要素-團隊團隊建設與發展：科學崗位設置、明晰崗位職責提供崗位發展路線和條件供給彈性引入外部團隊CHIMA 20233.2運維要素-團隊建立崗位職責說明書構建運維服務清單實行“雙線”服務制“631”問題解決路線崗位標準化CHIMA

9、 20233.2運維要素-團隊技術路線：門檻高職稱跟著大學評審問題和難點管理路線：通道窄職務職級并行不暢充分利用大學平臺拓寬職稱評審路徑創造條件在智慧醫院建設中產出成果:論文、專利、項目、軟著推動參加人社部門評審“大河有水小河滿”路線提高站位，主動作為以作為謀求地位以地位申請崗位以崗位推動發展解決思路崗位發展CHIMA 20233.2運維要素-團隊運維服務能力：延伸專深技術能力：增強合作研究能力：拓展引入外部力量優點計算存儲網絡運維團隊常設一人，備崗一人網絡安全運維服務團隊常設一人院內信息終端維修團隊常設一人，備份一人基礎設施網絡安全院內終端實踐實例：“彈性”運維外部力量建設因院制宜不常住現場

10、常住現場但能及時到崗及時到崗服務打包服務打包和計件考核計件考核結合實行醫院和廠商雙重管理雙重管理外部力量引入CHIMA 20233.3運維要素-資源從“條件支撐”到“資源整合利用”分散性整合性銀醫合作2100萬(2023-2028)院內經費約300萬每年災備機房(2022)外部專家資源庫（立項、驗收、報廢）運維能力提升項目(2022)CHIMA 20233.4運維要素-知識CHIMA 20233.4運維要素-知識知識庫樣例CHIMA 20233.5運維要素-系統智能運維監控完善基礎監測能力構建智能感知能力增強自動聯動能力運維業務管理運維流程信息化運維表單電子化運維質控數字化CHIMA 2023

11、3.6運維要素-文化服務文化牢固樹立服務思維建立實時響應理念讓技術服務有溫情創新文化路線：從保障到創新方法：以研究的狀態推進運維工作，將伴隨成果產出作為剛性任務。協同文化針對信息部門小而精特點：角色互補崗位互補技能互補CHIMA 2023目 錄研究基礎1 1研究目標2 2運維要素體系構建3 3運維質量管理體系構建4 4智能化運維平臺建設5 5實踐成效6 6CHIMA 20234以流程為中心的運維質量管理體系以流程為中心的運維質量管理體系PDCA方法CHIMA 2023信息服務非計劃的服務中斷、服務質量下降等不屬于IT標準操作的活動，側重于事態。事件一個或多個信息服務事件（包括潛在事件）的根本原

12、因，側重于原因問題由院內其他部門或用戶發起的非故障類服務需求，是一種用戶主動式IT運維服務需求服務請求由信息部門發起的，包含硬件（服務器、存儲、網絡等）、軟件（系統、模塊、功能等）、配置、流程等屬于IT技術操作范疇的更改變更由信息部門發起的，包括硬件（服務器、存儲、網絡等）的新設備上線、軟件（系統、模塊、功能等）的新應用上線發布4.1IT運維的分類CHIMA 20234.2運維質量管理當事件或問題發生后，處置流程如下：P：由服務臺進行記錄，進行分類、劃分優先級，由運維負責人委派運維工程師進行處置；D：由運維工程師進行處置，直至解決問題；C：運維負責人跟蹤處置結果：反饋（feedback）到D環

13、節進行整改，或完成關閉；A：運維團隊進行定期總結，將新的解決經驗形成標準文檔納入知識庫管理。事件和問題處置流程CHIMA 2023當一個服務請求被發起時，響應流程如下：P：由服務臺進行記錄，按照服務目錄進行分類分級，由服務負責人委派服務工程師；D：由服務工程師進行響應，直至完成；C：服務負責人進行需求驗證：反饋（feedback）到D環節進行完善，或完成交付；A：服務團隊進行定期總結，將新的交付經驗形成標準文檔納入知識庫管理。4.2運維質量管理服務請求流程CHIMA 2023當一個變更或發布被啟動時，實施流程如下：P：變更負責人擬定計劃，并報請審批、發布通知等；D：由變更工程師完成測試、實施后

14、進行上線；C：變更負責人進行功能驗證：回退（fallback）到D環節進行重新實施，或進行評估優化；A：變更團隊、運維團隊進行專項總結，并進行持續優化。4.2運維質量管理變更與發布流程CHIMA 20234.2運維質量管理崗位-角色矩陣崗位-角色1:N，角色-崗位1:N同一崗位在不同流程：可不同角色同一崗位在同一流程：責權要清晰外包及廠商人員：納入矩陣管理CHIMA 2023目 錄研究基礎1 1研究目標2 2運維要素體系構建3 3運維質量管理體系構建4 4智能化運維平臺建設5 5實踐成效6 6CHIMA 20235智能化運維平臺建設現實需求CHIMA 20235.1運維智能監控一體化監控涵蓋硬

15、件、服務、作業、日志等維度浸入業務，浸入數據庫實現軟、硬、數一體化監控CHIMA 20235.1運維智能監控CPU內存磁盤硬件一體化監控CHIMA 20235.1運維智能監控實例慢語句文件數據庫一體化監控CHIMA 20235.1運維智能監控業務一體化監控監控業務負載、作業、數據庫等實現實時報警CHIMA 20235.1運維智能監控實現內外網一體化態勢感知實現與防火墻、IPS、EDR等的聯動安全實現服務器安全感知、終端安全感知、業務安全感知、數據庫安全感知安全態勢感知CHIMA 20235.1運維業務管理系統機房環境監控實現電力、空調、溫濕度、消防、漏水等的一體化監控。實現短信、微信、電話實時

16、報警。CHIMA 2023目 錄研究基礎1 1研究目標2 2運維要素體系構建3 3運維質量管理體系構建4 4智能化運維平臺建設5 5實踐成效6 6CHIMA 20236初步成效第一，構建了標準化的智慧醫院運維管理體系制度體系建設管理制度體系運行管理制度體系服務管理制度體系安全管理制度體系標準流程和知識建立PDCA流程 23 項 覆蓋 事件/問題/服務/變更/發布形成流程表單 205 項形成知識庫 85 項CHIMA 20236初步成效第二，實現了運維質量和效能的“雙提升”事件和問題運維域服務請求運維域變更和發布運維域按照波士頓矩陣方法劃分為四個象限：緊急性（Emergency,E）作為縱軸重要

17、性（Important,I）作為橫軸通過構建質控流程的分級處理機制標準化響應流程提升響應率和交付效率有效提升了第一象限（E0,I0）、第二象限（E0,I0）事件和問題的處置效率重點保障了第一象限（E0,I0）、第四象限（E0,I0）事件和問題的處置質量將服務請求響應率提升到100%“一次交付率”提升到90%以上完成了涵蓋計劃、審批、測試、實施、驗證、優化、總結和持續改進的閉環改造2022年共完成一般變更51項、重要變更7項，全部達成預期目標CHIMA 20236初步成效第三，初步構建了多維度的智能運維感知系統基礎設施維度建設了覆蓋計算、存儲、網絡等設施設備的信息基礎設施監測管理系統業務維度數據維度建設了包括HIS/LIS/PACS等核心業務進程級監控的業務運行監控系統具有數據庫實例訪問監測、慢語句分析、數據文件分析等功能的數據庫運行監測系統網絡安全維度建立了立體化、具備聯動處置能力的安全態勢感知平臺CHIMA 2023敬請批評感謝專家、領導！敬請批評CHIMA 2023