1、居家養老平臺化生態賦能保險業新機遇享“壽”時代 目錄031933摘要居家養老：中國保險企業的全新機遇結語保險公司應憑借綜合優勢積極參與養老生態建設保險公司可主導構建平臺化居家養老業務模式積極參與居家養老生態建設，有效反哺保險主業發展25順時應勢：埃森哲平臺化居家養老解決方案客戶：通過平臺化的模式形成養老與保險的價值連接產品：滿足差異化的客戶需求，以服務供給協同保險主業運營：以“互聯網產品”深度運營，提升平臺的用戶觸達應用：搭建以用戶為中心的服務應用體系數據：形成從監控到洞察的數據應用、智能分析能力204長壽時代：中國人口老齡化趨勢與人群特點中國人口老齡化發展趨勢及特色邊欄：新一代銀發人群代際特

2、征明顯，老齡化需求更加多元邊欄：中國老齡政策的發展逐漸細致深化居家養老體系供給側挑戰嚴峻，機制性變革勢在必行整體支付缺口加大，支付端創新亟待加強與完善保險公司居家養老探索按下加速鍵邊欄：他山之石：海外國家養老經驗借鑒埃森哲全球居家養老康養數字化實踐埃森哲圍繞居家養老創新孵化實踐案例0607092223242728293032101211131718摘要人口老齡化，并非是老年人獨自面臨的挑戰，它也是每位子女和家庭、每個社群與地區所需要共同面對的挑戰。中國快速邁入老齡化社會，也并非是中國獨自面臨的挑戰，它同時是每個成熟的發達國家正在面臨和每個年輕的發展中國家未來必將面臨的挑戰。全球同此涼熱，人口老

3、齡化也因此被聯合國視為“21世紀最重大的社會變革之一”，并將深深影響社會、經濟、文化、產業、技術等方面的發展。但人口老齡化并非是洪水猛獸，反而是社會進步、經濟發展、和平穩定、醫療衛生水平不斷提升的良性結果。我們所面臨的只是因未知而產生的挑戰，而不應該是因焦慮而帶來的失措。因為人類終將以其智慧思考和不斷嘗試，為“老吾老以及人之老”的理想社會探索出一條全新和可行的道路。長壽時代初臨，如何善養自我、滋養他人、互相照顧、共建和諧代際，將成為全體社會需要開始思索的重要課題。其中，以“居”為基、以“家”為礎，將最大可能成為未來養老的主要模式，并以熟悉的周邊環境、穩定的心理狀態、如常的社會交往和親切的家庭氛

4、圍，為長者創造良好的養老條件，同時結合產業服務、適老化改造、社會幫扶、支付保障、智能技術等為長者帶來更好的晚年生活。我們深信，居家養老將成為各行各業重塑發展的全新契機。其中，保險行業憑借其在人壽、健康、養老、投資等方面金融服務+產業鏈接的綜合優勢，已率先布局并有望在未來的產業格局中發揮關鍵作用。本文將以全球視界、案例分享，為居家養老解決方案拋磚引玉，也希望以不同視角為保險企業提供思路，助力相關企業可以從平臺化養老服務生態的不同角色切入，并發揮社會穩定器的保障功能和集團化企業的協同能力，推動養老生態的健康發展并賦能保險主業找到新的增長點。3長壽時代：中國人口老齡化趨勢與人群特點4隨著“60后”銀

5、發群體代際的變遷，具有更高支付能力的老人數量在增長，但整體數量的增長以及較低支付能力群體所占比例更高導致整體支付缺口在逐漸增大，供給側的短缺也加重了這一問題的發生。長護險尚未普及，缺乏社會性體系支撐，老年人對養老服務的支付來源仍來自個人支付，支付意愿不足。老年人對養老服務費用的承受能力也遠低于目前市場上養老市場服務的普遍價格。支付端的創新以及更完善的養老保障服務體系建設是重要的解題抓手。中國第七次全國人口普查結果顯示，2020年我國60歲及以上人口為26402萬人，占社會總人口的18.70%。這一比例較2010年上升5.44個百分點。其中，65歲以上人口為19064萬人，占比13.50%。在全

6、國31個省市自治區（不含港澳臺）中，有12個已經進入了深度老齡化，有18個正處于輕度老齡化階段。從人口結構看，近10年間，中國已跨過了第一個快速人口老齡化期，但未來我們很快還需應對一個更快速地人口老齡化期，主要是20世紀60年代第二次出生高峰所形成的更大規模人口隊列相繼跨入老年期，令中國的人口老齡化水平在近幾年“突飛猛進”。國家衛生健康委預測，“十四五”期間，中國60歲及以上老年人口將突破3億人，在總人口中的占比將超過20%，進入中度老齡化階段；2035年左右將突破4億，占比超過30%，進入重度老齡化階段1。5人口老齡化是指人口生育率降低和人均壽命延長導致的總人口中因年輕人口數量減少、年長人口

7、數量增加而導致的老年人口比例相應增長的動態。國際上通?？捶ㄊ?，當一個國家或地區60歲以上老年人口占人口總數的10%，或65歲以上老年人口占人口總數的7%，即意味著這個國家或地區的人口處于老齡化社會。(1956年聯合國人口老齡化及其社會經濟后果)中國人口老齡化進度快、規模大、影響深、差異廣進度快按照1956年聯合國人口老齡化及其社會經濟后果確定的劃分標準，中國60歲及以上老年人口占比在1999年突破總人口的10%，正式進入老齡化社會。假設按照預測，中國至“十四五”末即2025年將達到中度老齡化水平的標準計算，僅用時26年，與法國的130年、美國的70年相比，進度更快。規模大2022年，中國老年人

8、口數量已經突破2.8億人2，并將在未來十余年內連續突破3億、4億大關，進入重度老齡化社會也是目前唯一一個老年人口數量突破1億的國家。影響深隨著人口高齡化、少子化、空巢化等社會問題的出現，預計中國的老年撫養比將從2021年的20.8%上升至2050年的50%3。人口老齡化已不僅僅是一個數字層面的問題，更是一個需要認真對待的社會問題。大規模的城鄉人口流動遷移，令中國的養老問題呈現獨有特色。差異廣我國幅員遼闊、民族眾多，城市與鄉村之間、沿海與內陸之間存在著不同程度的經濟發展、文化習俗、人口結構差異。這也為中國的養老產業帶來了巨大挑戰。如何構建多元一體的養老體系，探索能夠滿足不同地域、不同年齡、不同文

9、化、不同需求的老齡人口養老產品，是擺在政府和產業各方面前的艱巨任務?，F今，人口老齡化成為全球所面臨的共同挑戰，被聯合國視為“21世紀最重大的社會變革之一”。全球同此涼熱之際，中國社會的人口老齡化還表現出獨有的特點，我們總結概括為四方面：6新一代銀發人群代際特征明顯，老齡化需求更加多元邊欄7約一半“60后”是獨生子女父母“60后”受教育程度大幅度提升“60后”一代人均預期壽命和健康預期壽命可能會更高“60后”家庭年收入水平明顯更高，具備較高的消費能力“60后”對于數字化和新技術接納程度高，并且在不斷提升“60后”對子女的依賴較強，特別是情感上對子女的寄托“60后”購買商業性保險意識較強，更在意生

10、活品質，需求更加多元化“60后”更看重社會秩序、社會公平，主觀幸福感相對較低自我實現需求尊重需求社會需求安全需求生存需求自我實現需求讓長者們可以自我激勵并突破自我，如精神追求：自我突破、自我挑戰、生命留存、感悟經驗的沉淀等尊重需求長者們獲得社會層面上的尊重與關懷，如安寧關懷：生活中的尊重、臨終的關懷與尊重、社會層面的關懷等社會需求能讓長者們即便是在退休后依然與社會保持聯系，如文化娛樂：藝術鑒賞、興趣培養等，以及社會活動：旅游社交、老有所為、再就業創業等安全需求維持長者們健康或基本生存的物質保障，如醫療服務：就診治療、急診救護、康復、失能/失智治療等，財務管理：理財、財務安全、保險、遺囑遺產處理

11、等生存需求滿足基本的生理和心理需要的一系列活動和資訊，如健康管理：健康資訊、慢病/用藥管理、日常運動、營養美食等，以及生活照料：家政服務、做飯、衛生、購物等“我不覺得自己老了，我覺得人生很長，只有自己把自己當老人，那才是真的老了。退休不代表什么，我希望能活的更精彩，所以我仍然在學習很多新的東西，我不比年輕人差?！薄巴诵葜罂臻e時間變多了，常感覺我們年輕的時候忙工作，忙家庭，都沒有真正為自己生活過，我看到網上很多人自駕游、做模特、拍很美的照片我也很想嘗試，但也不知道自己從哪里開始。孩子們也在忙工作，我們自己接觸新的東西又擔心被騙，常常就還是算了?！薄叭擞袝r候真正認識到自己老了就是一場大病，以前我

12、也不覺得，但是前一段我生病住院才真的感覺到自己老了?，F在我一方面是自己會注意養生保健，另一方面也很關注如果自己突然生病怎么辦，很想知道有哪些保障。我不想讓兒女太過擔心?！睆埬棠腾w婆婆李爺爺馬斯洛需求層次理論8在“老有所養、生活幸福、健康長壽”的原則指導之下，中國政府積極應對人口老齡化挑戰，前瞻部署新時代老齡工作。黨的二十大報告提出，要“完善基本養老保險全國統籌制度，發展多層次、多支柱養老保險體系”，“實施積極應對人口老齡化國家戰略，發展養老事業和養老產業，優化孤寡老人服務，推動實現全體老年人享有基本養老服務”。2021年出臺的國家積極應對人口老齡化中長期規劃明確了積極應對人口老齡化的戰略目標，

13、部署了應對人口老齡化的具體工作任務。盡管我國有著“90/7/3”的養老格局規劃，即90%左右的老年人居家養老、7%左右的老年人依托社區支持養老、3%的老年人入住養老機構4。但根據民政部2021年民政事業發展統計公報的數據研究，當前實際入住養老機構的老年人不足1%5，接近99%的人都在家養老。真實場景下，居家養老的需求遠超過規劃的預期，也更直觀反映了老齡人群的切實養老需求。與此同時，我們也需要看到，整個社會在基礎設施的建設、養老服務的培育上投入了巨大的資源。隨著居家、社區養老服務能力的成熟，不同年齡階段、不同身體狀況和不同經濟條件的老人會有更多的選擇空間。在積極應對中國的老齡化挑戰的過程中，埃森

14、哲認為必須要將老齡群體放在中心，尊重理解安土重遷等中華傳統文化的內核，為長者構建以“家”為中心的高質量養老生活。因此，埃森哲認為在未來，居家養老將成為最主要的養老場景，相應的供給側增長勢必帶來更多的挑戰，同時也是相關企業增長和業務重塑的重要機遇。中國老齡政策的發展逐漸細致深化91996-2012政策探索階段2013-2019快速發展階段2020+政策體系化階段以老年人權益保護法的頒布為標志，奠定了養老事業發展的法律基礎，并從立法的角度明確“老年人養老主要依靠家庭”，提出適合國情的社會養老保障體系以關于加快發展養老服務業的若干意見的落地為標志，居家養老政策進一步發展和完善，養老服務行業開始迅速增

15、長。不斷健全以居家為基礎的養老服務體系從2020年開始，全國性以及各地方性居家養老服務法規和標準陸續出臺，居家養老政策得到進一步完善和落實，養老服務行業發展更加成熟中華人民共和國老年人權益保障法關于全面推進居家養老服務工作的意見社區老年人日間照料中心建設標準中國老齡事業發展“十二五”規劃關于鼓勵和引導民間資本進入養老服務領域的實施意見關于加快發展養老服務業的若干意見關于加強養老服務標準化工作的指導意見國務院辦公廳關于印發社會養老服務體系建設規劃（2011-2015年）關于中央財政支持開展居家和社區養老服務改革試點工作的通知國務院辦公廳關于全面放開養老服務市場提升養老服務質量的若干意見關于印發“

16、十三五”國家老齡事業發展和養老體系建設規劃的通知民政事業發展第十三個五年規劃關于印發智慧健康養老產業發展行動計劃（2017-2020年）的通知國務院辦公廳關于制定和實施老年人照顧服務項目的意見國務院辦公廳關于推進養老服務發展的意見關于加快推進養老服務業放管服改革的通知國家積極應對人口老齡化中長期規劃民政部居家養老上門服務基本規范（征求意見稿）國務院“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃關于做好2022年居家和社區基本養老服務提升行動項目組織實施工作的通知衛健委開展老年醫療護理服務試點工作的通知關于推進基本養老服務體系建設的意見邊欄居家養老體系供給側挑戰嚴峻，機制性變革勢在必行專業人才緊缺

17、2020年，我國居家養老需求護理人數為4033.3萬人，對養老護理員的需求超600萬，但與此同時全國的養老護理員人數當前僅為50萬，遠遠不能滿足日益增長的護理需求。此外，養老護理專業人才的培養體系尚未形成，相關從業人員普遍缺乏必需的專業技術素質。服務結構單一如今市場上提供的居家養老服務項目，大多偏重于日常生活照料和家政服務，此外還有少量滿足長者安全、生存需求的服務商，但尚未對老年人的精神層面需求予以重視。場景協同缺位目前，居家養老、社區養老、機構養老分屬于多元服務主體，存在目標、理念層面的差異，導致有限的養老服務資源尚未得到有效統籌整合，難以做到相互支撐、協同運作。雖然我國居家養老市場前景廣闊

18、，但在供給側方面普遍存在供給人才短缺、供給場景單一、供給匹配性弱、供給創新力低等幾大問題。隨著老齡化事業發展逐漸成熟這些問題一定程度上會得到緩解，但供給側改革更應該重視機制性的變革。推動居家養老從當前政府主導，公共服務傳遞的方式向充分發揮社會市場力量滿足需求轉型。104033.35896.935004000450050005500600020202030E居家養老護理需求預測（單位:萬人）數據來源：中國發展報告2020：中國人口老齡化的發展趨勢和政策下一步，保險企業需要思考：如何在方興未艾的居家養老市場中解開破局謎題，如何利用保險優勢切入生態建設，既鏈接與發揮保險公司的現有優勢，也發現與創造全

19、新的商業模式，從而建立商業價值和社會價值的雙贏新局面。隨著新時代蒞臨，居家養老有望成為保險公司實現企業重塑增長的新風口。整體支付缺口加大，支付端創新亟待加強與完善隨著“60后”銀發群體代際的變遷，具有更高支付能力的老人數量在增長，但整體數量的增長以及較低支付能力群體所占比例更高導致整體支付缺口在逐漸增大，供給側的短缺也加重了這一問題的發生。支付端的創新以及更完善的養老保障服務體系建設是重要的解題抓手。相較于多數社會性居家養老服務機構依賴于長護試點和政府補貼延伸業務，商業機構則需通過自身資金補貼高額服務運營成本，因此對于面向市場的服務價格相對偏高。老年人經濟實力相對較弱，消費意識也比較保守，如何

20、從制度上、經營上發揮市場化養老服務機構的價值，是產業鏈各方都需要思考的問題。11老年人可接受護理支出占比護理支出在2000元以內護理支出介于2000元-5000元護理支出介于5000元-8000元數據來源：北京市居家養老服務需求調研報告 保險公司居家養老探索按下加速鍵作為最早感知人口年齡結構變化的行業，保險行業早已悄然布局養老產業。保險企業正通過整合養老資源，將多層次的養老服務與保險產品結合，以剛性、高頻的養老需求帶動低頻的保險需求，發揮保險資金的長期性和支付端優勢，同時形成新的銷售場景和服務方案，為保險企業自身尋找新的增長發力點。在過去的十幾年間，頭部的險企均已紛紛布局養老，并形成了各自的戰

21、略側重方向。最近幾年隨著政策、產業、市場的成熟，中國的保險公司陸續入局、百花齊放，“保險+康養”已經成為各家保險企業戰略的絕對關鍵詞，居家養老領域的探索按下“加速鍵”。12居家養老因其更經濟務實、覆蓋人群更為廣泛、更貼近老年人心理對家的親近等優勢成為布局新陣地。他山之石：海外國家養老經驗借鑒迎接老齡化時代的到來，并非是中國獨有的挑戰，也是全世界各國已經面臨或即將面臨的重要課題。雖然目前很難說哪一種模式走出了最為成熟或適用的道路，但他國的前期探索與實踐也為我們提供了寶貴的思考與啟示。通過對多個已具備相對成熟養老服務體系的國家研究，我們發現日本、德國、美國在老齡化發展過程中，逐步形成了各具特色的制

22、度和市場生態；同時，伴隨著科技進步與互聯網的滲透，各國也都結合自身資源稟賦在養老服務領域對數字化與科技應用積極探索。養老產業的各參與方應當走出去、帶回來，博采眾長、本地適配，積極培育銀發經濟，加快制定標準、打造試點、廣開交流渠道，利用各地不同的資源稟賦優勢，借助國家戰略與政府政策發展具有比較優勢的特色老齡產業，推動老齡事業的高質量發展。13邊欄日本總務省2023年9月17日公布的人口統計數據顯示，日本65歲以上老年人在總人口中所占比例達到29.1%，再次刷新該國歷史紀錄，為世界第一6。伴隨著二戰后高速的工業化、城市化進程，日本政府從60年代開始出臺老年人福利法等一系列養老立法與制度，形成了較為

23、完善的法治和制度基礎；通過介護保險制度（即養老護理保險制度）的確立和持續改進，打造了堅實的養老支付體系，使介護保險能夠覆蓋約90%的養老服務費用。在此后的發展、變遷中，日本的養老政策經歷了從機構養老為主導，到以社區為依托、居家養老為主導的轉變過程。近十年以來，政府積極推動嵌入式養老服務設施的建設和改造，通過社區上門服務解決居家養老人群的后顧之憂。在此背景下，護理服務供給充分市場化，企業、非盈利機構與政府形成了良性生態，養老服務水平日益精細化。同時，得益于電子工業的良好基礎，日本養老科技在智能硬件和機器人領域持續探索和深耕，并在康監測與醫療、社交互動與認知以及智能家居三大養老科技應用場景下成功落

24、地。日本：介護保險奠定養老支付機制，以社區為依托的居家養老服務體系日益程完善14日本機構養老體系經過長期發展，2010年以后養老體系的建設重點逐步轉向以社區為依托的居家養老服務體系依托社區，持續完善居家養老照護與醫療配套服務 居家照護設備服務福利用具出租、上門護理、日?？醋o等 社區健康&醫療服務定期巡診、隨時上門護理、夜間上門護理等街道=走廊家中=病房入住、用餐、洗澡（小規模，多功能）突然發燒街道診所牙醫診所上門護理服務站藥房護理事務所醫生上門診療上門助浴按時送藥德國是歐洲老齡化程度最深的國家之一，截至2020年，65歲以上老年人口占比超20%。德國也是世界最早建立養老制度的歐洲國家，長護險在

25、社會養老服務體系中起到了支配性地位。德國政府通過立法確立長護基金支付結構，由企業和職工共同繳納；長護險給付能夠覆蓋大約70%的基礎護理和老年人家政服務。政府還委托保險公司設立并運作長期護理保險基金，通過市場化運作的方式提高資金運營效率。在德國養老服務市場高度分散，且以私營和非盈利社會機構為主的背景下，長期護理保險基金借助于長護險的支付功能和自身客戶資源，對各地分散的養老服務資源和服務機構進行整合，在養老生態中處于支配性地位。長護險給付形式靈活，被保人可選擇服務給付、現金形式給付及居家護理補貼。如果選擇服務給付，需由長護基金簽約的服務商提供。由于保險公司相對服務供應商的強勢地位，服務對價相比現金

26、給付普遍存在價格優勢，多數被保人最終傾向選擇簽約服務。德國：保險企業借力長護基金運營，整合服務資源對接居家養老人群15*數據由公開信息整理德國居家養老服務體系保險受益人服務供應商聯邦政府保險公司長期護理保險基金服務供給執行立法 監管規范監督政策支持強制參與服務標準制定定價協商服務監督費用支付服務產品提供護理需求判定保險金補償護理保險保費繳納美國具備非常多元的養老方式，覆蓋機構養老、社區集中養老及家庭養老等多種服務。經歷多年發展，養老產業逐步形成了由政府、公益組織和私營機構組成的多層次養老服務體系。尤其是其擁有的大量的非盈利性機構和志愿者組織，在整個養老服務體系中發揮了非常重要的作用，帶動了多元

27、化養老服務模式的持續創新與探索。但另一方面，美國養老服務機構也較為分散、整合程度低，具有較強的地域屬性。近年來，隨著互聯網技術普及應用程度高，出現了一些具備互聯網平臺化雛形的養老科技機構，開始探索線上化商業模式。此外大型保險公司也開始通過收購養老服務機構，逐步進行資源整合。美國：社會力量積極參與，保險企業開始向服務端滲透16居家護理持續照料退休社區臨時看護退休社區認知癥照護機構護養院臨終關懷輔助型社區個人家庭護理居民自治的共享產權社區群居型社區活力老年社區自理型社區老年公寓成人日間照料中心成本高低重病護理管理照護復雜程度低高分散居家養老集中居家養老集中照護養老埃森哲全球居家養老康養數字化實踐歐

28、洲數字化健康管理平臺歐洲保險公司通過構建數字化健康服務平臺提供線上健康管理服務。針對老年人群常見的長期性慢病，建設基于信息科技平臺支持的持續性健康管理服務能力。打通門診醫療、遠程問診、居家健康監測數據體系，構建完整健康檔案。以HMO（健康維護組織）和訂閱制的模式，實現科技平臺運營的經濟可持續性。歐洲“記憶巷”分享平臺基于谷歌語音助手的會話式人工智能，記錄生活和最美好的回憶，轉化成實體書或者播客，與家人朋友分享。降低孤獨感：通過溫暖的互動降低老齡群體孤獨感，緩解抑郁癥、早期癡呆等健康問題。數字包容：滿足面向老年客戶群體的軟硬件需求，充分考慮老齡群體的數字包容性設計，幫助老年人友好接入數字生態。h

29、ttps:/ 準、保 障 服 務 質量，追求平臺性經濟價值。服務管理精細化日本模式特色盡管國外先行國家已在居家養老產業方面積累了豐富的經驗教訓，可以為中國的保險企業提供寶貴的參考樣本，但中國市場的需求與海外國家也具有巨大的差異，發展速度快、群體規模大、社會影響深、區域差異廣、文化傳承久等特點，使得中國的相關從業人員必須從本土的實際情況出發，結合先行者的經驗教訓，獨辟蹊徑深耕廣袤的中國居家養老市場。目前，部分領先險企已經開始在平臺化方向上進行探索，但結合當前老齡化發展階段及政策體系的現狀，這種探索仍然以保險產品或客戶權益為主要給付方式，業務模式和管理閉環仍未成形（我們將這一狀態稱為“平臺化1.0

30、”模式）與未來保險產品資金給付的規?；统墒焐虡I閉環（即“平臺化2.0”模式）仍有差距。21通過“智慧養老服務平臺”整合分散的養老服務供應商資源，對接養老服務用戶，或者通過保險公司對接 優 質 的 保 險 公 司客 戶，并 通 過 平 臺運 營，實 現 供 需 的高效匹配，及客戶、保司、服務供應商三方價值增益?？蛻舯ｋU產品/健康養老服務消費者賺取健康/養老保費收入，為客戶提供健康/養老保障甄選獲取供應商，制定供應商及服務人員管理機制，供應商長期維護保險公司用戶客戶的家人/客戶自己智慧健康養老平臺代理人銷售健康養老保險產品，維護客戶關系長期跟蹤客戶需求，基于偏好推薦服務人員/醫生/康復師等，進行

31、評價管理康養管家/AI管家供應商團隊角色描述角色1567234描述用戶價值：捕捉用戶需求，優選康養服務上線，管理供應商服務品質平臺價值：供應商返傭、廣告推薦、培訓賦能供應商，保險產品代銷分潤數據價值：賦能保險、用戶、客戶、供應商等各端支付和結算流程服務流程政府影響用戶客戶保險公司智慧養老服務平臺供應商A供應商B供應商C支付結算銷售保險提供服務立法政策監管標準認可支付結算1342657甄選供應商使自己或家人享受服務政策扶持健康/養老保險產品創新康養需求管家跟蹤需求服務人員2醫生2養老智能設備銷售保險和服務支付結算適老化改造醫生1服務人員1政府保險公司應憑借綜合優勢積極參與養老生態建設作為居家養老

32、產業的重要參與方之一，保險公司憑借其在人壽、健康、養老、投資等方面的綜合優勢，有望在未來的產業格局中發揮關鍵作用。埃森哲建議相關企業可以從平臺化養老服務生態的不同角色切入，發揮社會穩定器的保障功能和集團化企業的協同能力，助力養老生態的健康發展并賦能保險主業。利用自身資金規模優勢推動養老服務建設通過自建、收購養老服務機構，或與社會性養老服務機構合作，服務保險客戶的同時擴充市場供給；整合供應商和服務資源，緩解供給市場分散問題，平衡居家養老供給。以支付功能切入養老服務生態以商業保險的長期資金和龐大支付規模的優勢，豐富養老支付來源、緩解養老支付壓力?？萍假x能，加強數字化服務合作養老科技企業，為老年人提

33、供一站式解決方案；利用互聯網技術和數據沉淀，為老年人提供數字化服務。發揮社會保障性功能，助力行業規范發展通過服務供應商和整合服務資源，形成行業內對居家養老服務的統一要求，助推行業標準建設；協助政府機構對社會保障性居家養老服務進行資金運營、服務運營等。22政府監管保險公司參與服務標準制定支付端保險公司提供支付保障服務端保險公司參與服務供給數字化基礎設施保險公司發揮科技、平臺和數據優勢老年客戶保險公司可主導構建平臺化居家養老業務模式保險公司主導構建平臺化的居家養老業務模式，將分散的供應商和服務人員對接海量客戶，可以實現以下價值：海量長期資金，解決支付難題保險公司海量保單具備大規模的保障額度，同時人

34、壽保險具備長期性，通過商業保單或者壽轉長護政策，成為居家養老服務的支付來源，解決支付難題。嚴選服務產品，保障服務質量通過平臺對供應商和服務人員嚴格準入并監督服務品質，保障服務質量，并由客戶自主選擇口碑良好的供應商，實現優勝劣汰、良性循環。提升服務品牌，實現供需信任當前的居家養老服務供應商非常分散，規模普遍有限，缺乏品牌知名度；接入智慧養老服務平臺，接受保險公司的管理和監督，借助保險公司的良好品牌形象，快速建立客戶對服務供應商的信任。管理交易結算，確保資金安全客戶獲得養老服務的形式多樣，權益/卡券/儲值卡長期有效；服務完成后核算支付，保留一定金額或周期的保證金，確保資金安全和服務品質。23海量客

35、戶分散的供應商和服務人員智慧養老服務平臺保險公司24保險公司建立平臺化的居家養老服務模式，從經濟效益而言也可以反哺賦能保險主業，未來隨著平臺業務的不斷擴展，可以進一步實現獲客轉化和獨立經營。積極參與居家養老生態建設，有效反哺保險主業發展短期價值：服務賦能滿足保險客戶對養老服務的需求，提升客戶體驗；通過居家養老服務權益和感知，促進客戶觸達和保險銷售。居家養老服務作為保單權益，以良好服務口碑吸引新老客戶轉化新單并享受養老服務。中期價值：獲客轉化通過持續的客戶觸達、維護和活動運營，提升老客戶黏性，吸引新客戶投保，以“客戶+服務”雙輪驅動賦能保險主業。通過數字化平臺吸引非保險客戶購買使用居家養老服務，

36、服務互動中持續轉化保險銷售。長期價值：獨立運營建立獨立的運營能力，從服務保險客戶向外延伸，逐步使養老服務業務獨立運營并具備盈利能力，重塑保險康養商業生態。平臺化的居家養老服務模式，對接供需雙方，供給高品質服務，實現平臺服務收入。順時應勢：埃森哲平臺化居家養老解決方案25埃森哲歸納分析了保險企業參與居家養老服務生態的實踐方式，并以“平臺即服務”的理念，構建了平臺化居家養老解決方案。解決方案從客戶、產品、運營、應用和數據五大要素展開建設，期望幫助保險企業構建完整的居家養老生態藍圖。26客戶產品應用運營數據保險產品+養老服務保險客戶+平臺用戶互聯網平臺化服務產品推廣O2O服務觸達優質服務供給產品與服

37、務運營資源運營市場與用戶運營科技/數據運營客群家庭畫像保險銷售賦能客戶長期經營客戶價值挖掘以用戶為中心沉淀海量生態數據養老安全預警監控助力養老場景應用康復醫療健康洞察智能與分析驅動客戶APP運營管理應用服務人員APP商戶應用創新產品組合平臺化居家養老解決方案高端客群：以極致體驗、高品質稀缺服務為價值主張，期望獲得高水準和專業化的健康養老服務；保險企業以專業服務、提供優先權益為服務策略，以稀缺性、家庭化建議為銷售策略。中端客群：以享受高品質、多元化服務為價值主張，期望獲得以社區向居家輻射的養老服務；保險企業以保證服務質量與多元化產品矩陣為服務策略，以網格化拜訪與激發康養興趣為銷售策略。大眾客群：

38、以享受高性價比服務為價值主張，期望獲得可以靈活組合，多支付方式的養老服務；保險企業以打造服務口碑，靈活產品組合與支付方式為服務策略，以識別痛點針對性推薦為銷售策略?？蛻簦和ㄟ^平臺化的模式形成養老與保險的價值連接，實現保險客戶與平臺用戶的雙向轉化。平臺用戶/非保險客戶：平臺通過提供養老管家刺激平臺用戶購買養老服務與產品，產生新的客戶觸達機會；保險企業利用養老服務產生的新觸客機會，通過兼職管家拜訪實現拓客，創造保險銷售機會。平臺用戶/保險客戶：根據客戶現有購買行為，保險企業通過營銷員或兼職管家觸達客戶進行針對性產品推薦，實現產品加保；養老服務平臺針對客戶需求，通過養老管家，提供多樣化養老服務與產品

39、設計，刺激新的養老服務銷售。保險客戶/非養老服務客戶：保險企業通過營銷員，通過為客戶提供養老服務體驗的方式，將保險客戶向養老服務平臺引流；養老服務平臺通過提供多樣化高頻養老服務，留存客戶，增加銷售機會。潛在客戶：保險企業通過線上營銷，刺激潛在客戶購買鉤子產品，同時通過鉤子產品將潛在客戶引流至養老服務平臺；養老服務平臺通過提供多樣化高頻養老服務，留存客戶，增加銷售機會。27居家社區機構高低中主要用戶長尾需求政府客戶價值立足于平臺化的高頻養老服務場景，創造新的保險銷售和拓客機會面向養老生態客群的客戶選擇與服務銷售策略產品：將保險產品與養老服務靈活組合，滿足差異化的客戶需求，以服務供給協同保險主業2

40、8模式一：保險產品+增值服務模式二：保險產品+服務產品模式三：“保險+服務”產品 將居家養老服務以保單增值服務的形式吸引客戶購買保險 保險公司與服務機構簽約，向老人提供居家養老增值服務 如客戶需要增加服務項目、內容等，需向服務機構額外付費購買 保險公司與優質服務機構簽約，將保險產品與服務產品形成組合，約定服務責任 被保險人使用責任內簽約服務機構提供的護理服務，可獲得更高比例報銷結算 被保險人單獨向簽約服務機構購買服務，可享受特別折扣 保險公司與服務機構簽約，將服務嵌入保險的保障責任中，形成差異化保障的的產品設計 按照責任約定，對輕度可逆的專病，由簽約服務機構給付養老照護服務，對死亡或特定重疾的

41、確診給付責任保額運營：將養老服務平臺作為“互聯網產品”深度運營，把控服務品質，提升平臺的用戶觸達在產品與服務、市場與用戶、資源、科技與數據等四大方面，設計運營能力、制度流程、組織保障等運營要素。建立以“居家養老服務平臺”為產品的運營能力，面向醫療、護理、出行、家居等細分領域，進行服務內容建設和服務產品管理；跟進服務訂單的支付、下達、確認、履行等環節等，把控養老服務履約情況與執行品質。面向市場與用戶開展用戶、渠道、內容、活動運營，以用戶為主導，挖掘市場用戶需求，搭建基于保險、養老雙場景的家庭畫像，實現用戶的促活、留存和價值轉化；搭建用戶運營成長體系，增強用戶的獲得感和體驗感。針對供應商、服務人員

42、、設備等服務資源的運營，開展供應商的拓展、審查、考核，服務人員監控、培訓等。保障養老服務的安全與品質。搭建平臺云基礎，滿足服務的選購、下單、派單、支付等功能的響應；打造數據產品與智能應用，服務于養老服務場景下的監控預警、分析洞察等。292.市場與用戶運營3.服務運營4.后臺能力5.商業洞察與分析1.觸點管理1.2 客戶體驗管理1.1 客戶觸點2.1客戶運營3.2供應商管理3.3政府合作管理企業戰略財務管理人力資源法律合規采購管理審計3.4產品管理3.5質量管理3.1 服務履約管理2.2渠道運營2.3內容運營2.4活動運營1.3 咨訴管理5.1營銷分析5.2產品分析5.3經營管理分析埃森哲養老服

43、務運營能力藍圖（2級）養老服務運營能力（3級）養老服務運營流程（3級）科技支撐.科技支撐供應商策略制定供應商篩選供應商對接結算管理供應商考核供應商變更產品與服務運營市場與用戶運營資源運營科技與數據運營應用：搭建以用戶為中心的服務應用體系，滿足多方用戶的應用需求平臺應用旨在為用戶提供全方位的應用支持，參與用戶涵蓋客戶、運營管理人員、上門服務人員以及商戶?？蛻鬉PP端為銀發人群及家屬提供從服務選擇到服務評價全流程的應用支持。運營管理應用端為保險企業提供管理職能，包括訂單管理、商戶管理、服務人員管理、用戶管理、任務管理以及統計分析等功能。服務人員APP端為服務人員提供訂單接單、訂單處理、服務實施、線

44、上培訓等功能。商戶應用端為供應商提供工單分配、服務監控、人員管理、投訴處理等功能。30埃森哲平臺應用架構示例居家養老服務運營管理應用產品服務管理訂單管理任務管理商戶管理支付管理服務人員管理后臺管理設備管理智能分析用戶管理服務人員APP客戶APP商戶應用31【客戶APP端】客戶選購下單平臺應用模擬示例【運營管理應用端】養老服務運營服務平臺應用模擬示例數據：形成從監控到洞察的數據應用、智能分析能力在生態圈運轉的過程中，平臺沉淀積累了海量的數據，并在確保數據安全合規的前提下能夠以數據形成支持生態更好運轉的良性循環。賦能養老服務場景為銀發人群提供生命體征監測、行為軌跡監測、監控狀況監測、居家安全監測等

45、服務；助力銀發人群健康形成醫療健康方面的數據洞察，為銀發人群提供疾病風險預測、用藥指導、康復建議、依從性管理等服務；服務公共衛生事業依托生態數據，服務公共衛生情況監測、緊急事件預警、失能評估等。32 基礎信息 保險信息 家庭財產狀況 個人數據 年齡結構 多發疾病 養老資源分布 地域數據 病史 過敏史 用藥歷史 醫療服務數據 服務使用種類 服務使用頻率 失能情況 養老服務數據 BMI 血壓血糖 飲食偏好 健康數據結語長壽時代蒞臨，人口老齡化的序幕漸起，有可能在未來數十年重新定義人類發展。站在新時代的路口，一切皆有可能，所有的嘗試都蘊藏著巨大的能量，甚至足以改寫我們父輩、我們自己和我們下一代的未來

46、。積極應對老齡化挑戰，應成為全社會的共識。但這不僅需要國家力量的引導和支持，也需要社會力量的理解和參與，其中更需要企業力量的創新和推動，行業領導者也可以在這樣一個巨大挑戰中看到無限機遇。所幸，保險企業已經“看見”并開始行動，經過前十年的探索和初試，接下來的五年將成為中國養老戰略布局的關鍵窗口期，保險企業有望成為養老產業的領軍者，推動各行各業入局鏈接，三生萬物。對于未來的一片曠野，我們沒有定論，但我們希望更多創新探討與腦力激蕩。我們不僅期待在中國找到應對老齡化的商業與社會的“雙價值”答案，也期待中國答案啟發世界，真正實現“老有所依、老有所養、老有所為、老有所享”的大同理想。33參考資料注釋Uni

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50、日本介護保險籌資機制對我國長期護理保險制度的啟示.中國保險(12),59-64.doi:CNKI:SUN:ZGBX.0.2020-12-022.楊維波.(2019).日本介護保險制度運行現狀及啟示.合作經濟與科技(16),70-72.doi:10.13665/ki.hzjjykj.2019.16.027.徐晟.(2020).德國養老護理保險制度及其對中國特色社會主義社會保障體系建設的啟示(碩士學位論文,浙江大學).https:/ Labrie(2021).Rethinking Long-Term Care in Canada:Lessons on Public-Private Collabor

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52、政府和各界組織構建數字化核心能力、優化運營、加速營收增長、提升社會服務水平，更快且更規?；貏撛烨袑崈r值。埃森哲是財富世界500強企業之一，堅持卓越人才和創新引領，目前擁有約73.3萬名員工，服務于120多個國家的客戶。我們是技術引領變革的全球領軍者之一，擁有強大的生態協作網絡。憑借在云、數據和人工智能方面深厚的行業經驗、獨特的專業技能，以及翹楚全球的卓越技術中心和智能運營中心，我們獨樹一幟地為客戶提供戰略&咨詢、技術服務、智能運營、工業X和Accenture Song等全方位服務和解決方案，為客戶創造切實價值。埃森哲致力于通過卓越的服務能力、共享成功的文化，以及為客戶創造360價值的使命，幫助客戶實現重塑并建立長久信任。埃森哲同樣以360價值衡量自身，為我們的客戶、員工、股東、合作伙伴與整個社會創造美好未來。埃森哲在中國市場開展業務36年，擁有一支約1.8萬人的員工隊伍，分布于北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、杭州、香港和臺北等多個城市。作為可信賴的數字化轉型卓越伙伴，我們正在更創新地參與商業和技術生態圈的建設，幫助中國企業和政府把握數字化力量，通過制定戰略、優化流程、集成系統、部署云計算等實現轉型，提升全球競爭力，從而立足中國、贏在全球。詳細信息，敬請訪問埃森哲公司主頁。業務聯系，請致函：。2023