德勤：以我們生活的方式去工作——從日常生活的視角重新思考未來全球共享服務中心（GBS）的工作方式(16頁).pdf

1、2020年5月 以我們生活的方式去工作 從日常生活的視角重新思考未來全球 共享服務中心（GBS）的工作方式 2以我們生活的方式去工作 2020。欲了解更多信息，請聯系 近年來，數字化技術已經革命性地改變了人們的日常生活和商業世界，讓我們的生 活更便捷，更美好，也更有趣。 隨著越來越多新設備與APP的涌現，人們開始用全新的方式溝通、購物、支付、娛 樂與學習。如今，無所不能的智能設備和各類新興技術正以更安全的方式、更高的 移動與互聯水平，讓更有效的信息匯聚于人們的指尖，同時也為人們體驗世界的方 式提供了更多的可能性。 在這樣一個高速變化的世界中，人們的思維方式也正經歷著轉變，這一點在年輕一 代的身

2、上尤為顯現，而他們正是當今社會的主力軍。 那么，今天的組織應如何將略顯過時的工作場所打造得更具吸引力，并讓員工感受 到工作與生活在此連接？在不久的將來，對上述問題的妥善處理將變得至關重要。 日益數字化的世界里，人們如何生活？ 3以我們生活的方式去工作 2020。欲了解更多信息，請聯系 當代年輕人典型的一天 智慧家居智慧家居 伴隨著智能助手智能助手 的鬧鈴，起床開 啟新的一天 與智能助手智能助手聊天， 獲知今天的天氣 情況 共享出行共享出行 與順路的人一起 拼車拼車去上班 通過導航工具規 劃最優路線，避避 開早高峰擁擠的開早高峰擁擠的 車流車流 7:30 今天，我們的今天，我們的日常日常 生活生

3、活是什么樣？是什么樣？ 基于興趣的基于興趣的信息信息 推推送送 在上班途中，隨 手翻看手機上的 社交APP又推送 了什么熱點內容熱點內容， 并快速瀏覽頭條頭條 消息消息 辦公工具辦公工具 到公司后，在釘 釘上順便完成今 天的考勤打卡考勤打卡 與遠在美國的同 事一起參與線上線上 會議會議 無所不能無所不能的的 社交社交媒體媒體 與同事一起，在在 線下單線下單今天中午 的外賣 在微信的同事群 中，直接發起群 收款，無縫完成 賬單分攤賬單分攤 趁著午休的空當， 拉上好友一起打 了把在線手游在線手游 捧著電子書電子書，接 著閱讀昨晚睡前 沒讀完的章節， 并和其他讀者一 起分享心得 本地生活本地生活AP

4、P 在大眾點評上搜 索附近的熱門餐 廳，瀏覽吃貨們 留下的評論評論，預預 定定了今晚的餐位， 還順手約了去餐 廳的出租車 網購了幾件種草 已久的新衣和新 款電子產品，并 在手機上實時追實時追 蹤快遞狀態蹤快遞狀態 人臉識別人臉識別 走進超市，采購 了周末party所需 的零食飲料，并 用刷臉支付刷臉支付完成 結賬 在線轉賬在線轉賬 通過移動轉賬移動轉賬， 在手機上完成了 銀行賬戶向超市 電子錢包的充值 智慧健康智慧健康 完成5公里夜跑 打卡，隨身佩戴 的智能手表也記也記 錄下了今晚的運錄下了今晚的運 動數據動數據 忙碌的一天終于 結束，安穩地合 眼入眠，枕邊的 智能助手通過睡睡 眠監測應用眠監

5、測應用關注 著你的睡眠質量 12:0018:0019:0023:008:00 4以我們生活的方式去工作 2020。欲了解更多信息，請聯系 新一代員工在工作中最關心的是什么？ 如今，我們已不再僅僅為了生存而工作，更為了能過上自己理想的生活而工作。 各類新興技術已經極大地改變了我們的生活體驗，讓我們的生活更有趣、更便捷、更高效。不僅在生活中我們關注體驗，在工作中我們也同樣關注。 今天的員工對工作的期望已經有所改變。他們更在乎從事的工作是否能提高整體生活體驗，而不再僅僅關注那些傳統因素，如企業資質、薪酬水平、 績效考評等。以下示例說明了新一代員工在工作中最關心的內容： 員工福利員工福利 以人為本的工

6、作讓員工能從中獲得更多的幸福感，并更健康 地開展工作，從而有助于提升員工對工作的滿意度。 創新創新 新一代的員工能在短時間內適應不斷更新的技術，同時也更傾 向于在工作中使用最新的技術成果，并從中感受創新的樂趣。 工作價值工作價值 隨著自動化技術越來越多地出現在我們的生活中，人們也更 傾向于尋求那些更有價值的工作，從而獲得更高的工作滿足 感，而不愿去從事那些隨時可能被機器取代的工作。 社交社交 溝通方式的改變，使得信息共享與人際合作變得更簡單也更頻 繁。工作中的社交將在很大程度上推動我們日常工作的開展。 5以我們生活的方式去工作 2020。欲了解更多信息，請聯系 那么，今天的全球共享服務中心（G

7、BS）又做得如何？ 今天的全球共享服務中心（Global Business Services，GBS）已發展為一個頗具 特色的工作場所，例如遠程交付的工作模式、標準化的流程、高度集成的信 息系統等。這些特點使得其成為了各類數字化工具應用實踐的絕佳試驗場， 同時這些數字化工具的應用也有助于其進一步提升效率，創造價值。 然而，此類聚焦效率提升的技術并未徹底改變GBS內的傳統工作方式。我們 仍能時常聽到GBS員工抱怨他們的工作重復而枯燥，且缺乏成就感。 好在已有越來越多的GBS領導人開始關注員工體驗，并認識到人本導向的重 要性。未來，GBS的發展將不僅僅聚焦于效率的持續提升，也將更多地關注 如何打造

8、一個更具支持性且更加“以人為本”的工作場所。 6以我們生活的方式去工作 2020。欲了解更多信息，請聯系 讓我們重新思考GBS組織中的工作方式 讓我們重新思考讓我們重新思考GBS組織中的工作組織中的工作方式方式 如何連接如何連接GBS組織的工作方式與如今人們的生活方式？組織的工作方式與如今人們的生活方式？ 有哪些我們日常生活中的創新技術可以被應用于GBS組織？ 我們應當如何應用這些技術？ GBS組織將如何從這些技術中收益？ 7以我們生活的方式去工作 2020。欲了解更多信息，請聯系 讓我們從日常生活中的一些常見數字化元素開始 自然語言處理自然語言處理 借助自然語言處理，人機交互 將變得更加智能

9、、順暢 眾包眾包 充分調動社會中的閑置勞動力， 并應用于技術門檻較低的工作， 使此類工作更具成本效益 游戲化游戲化 企業轉型、培訓或激勵計劃中 的游戲化元素將激發員工積極 性，提高參與度 虛擬現實虛擬現實 虛擬現實將帶來無縫的遠程交 付體驗 社交媒體社交媒體 企業社交媒體平臺將提高工作 場所的互聯互通水平，讓溝通 更加自然、高效 機器人助手機器人助手 機器人員工將接管重復性高、 附加值低的活動，成為全球共 享服務中心員工組成的標配， 并發揮重要作用 8以我們生活的方式去工作 2020。欲了解更多信息，請聯系 減少重復性高且技能門檻較低的任務的工作量，提高全球共享服務中心員工的工作成就感工作成就

10、感 通過精心安排的眾包模式、高質量的數據輸入，為后續數據分析及管理數據分析及管理奠定堅實基礎 通過眾包提高工作效率，并通過眾包與機器人助手等其他數字化手段的集成來獲得疊加效果疊加效果 眾包 眾包模式下，特定的工作任務被分派給眾多的參與者（通常是規模較大且相 對開放的互聯網用戶），以取得最終的累加效果。 基于這種任務分包模式，諸如共享出行（如滴滴）與在線外賣（如美團）等 新型服務得到了迅猛發展。大型物流商（如京東）也通過眾包模式，優化了 其運輸過程中“最后一公里”的解決方案。在這種模式下，每個人都可以成 為兼職出租司機或快遞小哥。 企業可以考慮將工作量大、重復性高、技能門檻低，且可拆分為標準化細

11、分 任務的活動進行眾包。在今天的全球共享服務中心，許多依賴員工手工執行 的任務（例如信息的提取、檢查、錄入及OCR結果的審核等）都屬于此類任 務。借助眾包模式，全球共享服務中心的勞動力可以從瑣碎的日常工作中解 脫出來，從而有更多的精力投入更多更有價值的服務。 充分利用社會中的閑置充分利用社會中的閑置勞動力勞動力 為全球共享服務帶來的收益為全球共享服務帶來的收益 04 05 01 03 02 06 眾包模式也可被應用于企業內部資源的協調利用，尤其是在財務 領域。月底，一些例行任務可以眾包給本地財務人員，而全球共 享服務中心的財務人員則可將工作重心更多地放到月末關賬。 在中國，以陽光保險財務共享中

12、心為代表的一些領先共享服務組 織已將員工費用報銷的部分流程進行了眾包。 9以我們生活的方式去工作 2020。欲了解更多信息，請聯系 游戲化 還記得天貓雙十一購物節期間瘋狂的“蓋樓挑戰”嗎？ 不同年齡段、不同工 作背景的人組成挑戰團隊，與其他參與者比賽，通過建造更高的“塔樓”來 贏得額外的購物津貼。這個例子生動地展示了游戲化模式的力量：在非游戲 環境中使用游戲元素。 借助游戲化模式，我們在螞蟻森林中種植虛擬樹木的同時也在荒漠中種下了 真正的樹木；我們不再觀看無聊的廣告，而是通過與游戲化廣告互動來獲得 樂趣；我們在星巴克APP中用一滿杯虛擬星星換來一杯免費咖啡。 在這種游戲化的生活環境中，我們變得

13、更有動力并在此過程中變得更加投入。 通過精心設計和實施，游戲化模式也可以成為強大賦能工具，在全球共享服 務中心的運營中發揮重要作用： 激發激發積極性積極性，提高提高參與度參與度 為全球共享服務帶來的收益為全球共享服務帶來的收益 賦能轉型：賦能轉型：作為企業轉型的催化劑，全球共享服務中心可以在 轉型過程中的某些階段將游戲化模式作為賦能工具，以減少員 工的抵觸情緒，從而加速轉型進程。 更好的培訓效果：更好的培訓效果：為了持續優化運營，全球共享服務中心需要 為其員工和其他利益相關方提供一以貫之的培訓計劃。 將游戲 化元素與培訓過程有機結合，將有助于提高參與度，實現更好 的培訓效果。 薪酬以外的激勵措

14、施：薪酬以外的激勵措施：全球共享服務中心在日常運營中會在不 同維度生成大量運營數據?；诖祟悢祿?，企業可以創建游戲 化的激勵措施（例如成就勛章和排行榜），提高員工的成就感。 04 05 01 03 02 06 通過對現有工作場所的游戲化改造，為員工提供更豐富的互動更豐富的互動，更及時的反饋更及時的反饋，以及更高的工作成就感更高的工作成就感 減少減少轉型阻力阻力，提高提高各方參與度參與度，加速加速轉型過程 10以我們生活的方式去工作 2020。欲了解更多信息，請聯系 虛擬現實 虛擬現實（VR，virtual reality）技術致力于將虛擬信息轉變成為人類可感知、 可互動的虛擬三維環境。 娛樂行

15、業是VR技術最積極的踐行者之一，我們今天已經能看到種類繁多的虛 擬博物館、美術館、劇院、主題公園等不同虛擬場景。同時，VR技術也迅速 成為一種流行的解決方案，在旅游規劃、技能培訓、手術模擬、教學場景、 產品設計與展示以及其他領域中大顯身手，讓人們從中獲得更好的體驗與更 多的發現。 企業可以借助虛擬現實技術來改善員工體驗并節省成本，更能發揮全球共享 服務活動的價值。例如，為當地員工開展遠程培訓或介紹全球共享服務中心 的工作環境。 通過虛擬現實創造身臨其境的實操體驗通過虛擬現實創造身臨其境的實操體驗 04 05 01 03 02 06 為全球共享服務帶來的收益為全球共享服務帶來的收益 VR技術還可

16、以幫助全球共享服務中心應對各種不確定性。經理們可 以模擬日常工作以確定合適的效率目標；隨著越來越多新技術的出 現，GBS經理還可以通過VR手段，評估引入這些技術的成本效益， 從而確定最適合自身發展的技術組合。 在現實中，如果面臨成本過高、實現難度過高或結果不確定等問 題，那么VR將會是最有效的解決方案。 建立有效的培訓和招募渠道，讓遠程員工參與進來讓遠程員工參與進來，并降低活動成本 讓抽象內容變為可實踐的活動讓抽象內容變為可實踐的活動，以便全球共享服務中心的員工可以在入場之前做好充足的準備 模擬工作場景模擬工作場景，應對未來不確定性 11以我們生活的方式去工作 2020。欲了解更多信息，請聯系

17、 社交媒體 今天，數字化社交已無處不在。在社交平臺上，我們分享自己的生活并與朋 友互動，我們關注愛豆并緊跟他們的一舉一動，我們被各類爆款種草并關注 各種“直播帶貨”。同時，這些社交平臺也在逐步集成其他各類必備APP的 功能，構建起一個日漸完善的生態系統，讓用戶在其中體驗不同場景的無縫 切換。 社交平臺帶來的便捷和互聯，也自然助推了企業社交媒體（ESM，enterprise social media）的興起。 服務于企業內外不同的利益相關方，全球共享服務中 心為實施ESM平臺提供了絕佳試驗場：作為信息樞紐，ESM平臺可集成跨系 統的信息，促進不同職能部門間的溝通、協作。 試想一下，如果將社交屬性

18、融入流程，并將這些流程嵌入工作流系統中，我 們的日常工作將會是怎樣： 創造更互聯的工作場所與更自然的溝通體驗創造更互聯的工作場所與更自然的溝通體驗 為全球共享服務帶來的收益為全球共享服務帶來的收益 登入ESM社交賬號，輕松訪問企業內部所有應用程序和系統 在聊天工具的對話中直接引用來自其他系統的信息，例如采購 訂單或費用報銷單 像發微博或朋友圈一樣，在ESM平臺中分享工作中的感悟、靈 感和經驗，并與同事們實時互動 如今，一些具備創新精神SaaS廠商已在這一領域展開更進一步的探 索。他們的某些解決方案將ESM與個人社交工具（如微信）進行集 成，擴展了社交媒體生態系統的邊界。 04 05 01 03

19、 02 06 為員工帶來更自然、更直觀的溝通體驗更自然、更直觀的溝通體驗，讓工作場所中的交流變得與我們日常生活中的一樣方便 借助ESM打造更社交化的工作場所社交化的工作場所，實時分享實時分享工作中的感悟和靈感 減少信息孤島，創建更加無縫的工作流更加無縫的工作流，從而提高生產力提高生產力 12以我們生活的方式去工作 2020。欲了解更多信息，請聯系 機器人助手 如今，在家中配備一臺掃地機器人早已成為一件稀松平常的事。掃地機器人 會根據簡單指令自動清潔地板和地毯，而不會產生其他干擾且噪音水平極低。 購物商場也配備了自動結帳機，為客戶提供自助結帳選項，在避免排隊人數 過多的同時，減少了雇傭收銀員的成

20、本。 以上兩個實例都是機器人助手在我們日常生活中的應用。作為一類可配置的 程序或機器，機器人助手兼具人工智能與自動化功能，而這兩種技術正在深 刻改變企業的商業模式，并通過提高生產力促進經濟增長。隨著技術的發展， 機器人助手將能夠執行越來越多以往需要人類完成的任務。 機器人助手已經在我們工作的某些領域得到應用，機器人流程自動化（RPA） 便是一個典型的例子，它幫助企業執行信息收集、數據整理、流程觸發等工 作環節。 商業模式商業模式轉型與轉型與經濟增長經濟增長的推動力的推動力 為全球共享服務帶來的收益為全球共享服務帶來的收益 未來，隨著機器人助手技術的進一步發展，更多全球共享服務中 心中的工作將得

21、到優化： 深度學習：深度學習：通過適應行業特點和個人特征，機器人助手將能夠 交付定制化的學習內容和項目 工作培訓：工作培訓：具有所需技能和知識的機器人助手可以協助開展特 定的培訓內容 文檔分類：文檔分類：機器人助手可以通過掃描和驗證來合并不同的文件 和賬單 04 05 01 03 02 06 用自動化流程自動化流程代替部分人工工作 連接各類機器人助手以提高端到端效率端到端效率 通過有效的實時自動化數據視圖來激發靈感并開展分析性工作激發靈感并開展分析性工作 13以我們生活的方式去工作 2020。欲了解更多信息，請聯系 自然語言處理 自動電話服務，同聲傳譯和機器翻譯等自然語言處理創新應用早已融入人

22、們 的日常生活。在5G時代，運用虛擬助手提供服務已經成為普遍的現象：在電 商平臺，當我們遇到問題時，各類客服小助手會在第一時間為我們答疑解惑。 使計算機能夠理解人類語言的自然語言處理技術打破了人與機器之間的交流 障礙。 它為我們的日常生活帶來了更多便利與樂趣。 同樣，在全球共享服務中心，員工執行的許多瑣碎且耗時的任務（如回答問 題、翻譯等）也可以由自然語言處理應用程序執行。如此一來，全球共享服 務中心的勞動力便可以從繁瑣的工作中解脫出來，提高運營效率： 架起人與架起人與機器溝通機器溝通的橋梁的橋梁 為全球共享服務帶來的收益為全球共享服務帶來的收益 建立自動響應中心，用以回答常見問題，同時針對服

23、務對象最常 提出的問題及意見開展分析研究，并向管理層匯報運營層面的改 進方向 處理大批量文檔時，自動完成冗長合同條款的分類與主要內容 提取 通過同聲傳譯和語言翻譯，加強跨國團隊的合作交流 04 05 01 03 02 06 提供一種更有效處理客制化問題更有效處理客制化問題的新方法 實時文本監控分析實時文本監控分析，隨時按需提供運營報告 耗時更少耗時更少，因此人力可以用在最有價值、最被需要的地方 14以我們生活的方式去工作 2020。欲了解更多信息，請聯系 塑造GBS的未來 工作、員工和工作場所是支撐業務運營的關鍵要素?！耙晕覀兩畹姆绞饺スぷ鳌边@一理念，將促使GBS為新一代員工打造他們心儀的工

24、作環境， 從而激發他們的潛力、活力與無盡的創造力。 將“人本導向”的文化與數字化手段相結合，未來的GBS將以空前的速度速度，向其服務對象提供具有預測性的洞見洞見，以及實時的定制化體驗體驗就像 我們生活中的日常。 體驗體驗 個性化 可及性 協作與參與感 洞見洞見 數據與信息可用性 前瞻性決策 創造與創新 速度速度 敏捷性 標準化與集成化 自動化 15以我們生活的方式去工作 2020。欲了解更多信息，請聯系 撰稿人 周杰周杰 德管理咨詢勤管理咨詢 全球共享服務咨詢領導合伙人全球共享服務咨詢領導合伙人 +86 21 6141 2688 胡偉杰胡偉杰 德管理咨詢勤管理咨詢 運營轉型領導合伙人運營轉型領

25、導合伙人 .hk +852 9269 4468 唐琳唐琳 德管理咨詢勤管理咨詢 財務管理轉型高級經理財務管理轉型高級經理 +86 10 8512 4982 李曉軍李曉軍 德管理咨詢勤管理咨詢 Oracle咨詢合伙人咨詢合伙人 +86 21 2316 6093 章孫健章孫健 德管理咨詢勤管理咨詢 Oracle咨詢高級經理咨詢高級經理 +86 28 6789 8112 嚴思嚴思 德管理咨詢勤管理咨詢 運營轉型經理運營轉型經理 .hk +852 2238 7251 團隊成員：趙亦舟、孫星雨、王一成、林春旭團隊成員：趙亦舟、孫星雨、王一成、林春旭 關于 Deloitte（“”）泛指一家或多家有限公司，

26、以及其全球成員所網絡和它們的關聯機構。有限公司（又稱“全球”）及其每一家成員所和它們的關聯機構 均為具有獨立法律地位的法律實體。有限公司并不向客戶提供服務。請參閱 了解更多信息。 亞太有限公司（即一家擔保有限公司）是有限公司的成員所。亞太有限公司的每一家成員及其關聯機構均為具有獨立法律地位的法律實體，在亞太地區超過 100座城市提供專業服務，包括奧克蘭、曼谷、北京、河內、香港、雅加達、吉隆坡、馬尼拉、墨爾本、大阪、上海、新加坡、悉尼、臺北和東京。 于1917年在上海設立辦事處，品牌由此進入中國。如今，中國為中國本地和在華的跨國及高增長企業客戶提供全面的審計及鑒證、管理咨詢、財務咨詢、風 險咨詢和稅務服務。中國持續致力為中國會計準則、稅務制度及專業人才培養作出重要貢獻。中國是一家中國本土成立的專業服務機構，由中國的合伙人所 擁有。敬請訪問 本通信中所含內容乃一般性信息，任何有限公司、其成員所或它們的關聯機構（統稱為“網絡”）并不因此構成提供任何專業建議或服務。在作出任何可能影響 您的財務或業務的決策或采取任何相關行動前，您應咨詢合資格的專業顧問。任何網絡內的機構均不對任何方因使用本通信而導致的任何損失承擔責任。 2020。欲了解更多信息，請聯系中國。 Designedby CoRe Creative Services. RITM0463500