IBM：疫情期間和之后加深 B2B 關系：依靠數字拉近企業距離（16頁）.pdf

1、IBM 商業價值研究院 專家洞察 疫情期間和 之后加深 B2B 關系 依靠數字拉近企業距離 主題專家 Matt Candy IBM iX 全球管理合伙人， Billy Seabrook IBM iX 全球首席創意官， Billy.S Carolyn Heller Baird IBM 商業價值研究院 客戶體驗與設計 全球研究負責人 Matt Candy 領導的團隊包含全球 60 個 iX 設計工 作室中的 17,000 多位創新者。Matt 擁有超過 20 年的豐富工作經驗，工作重點是幫助全球各行各業 的客戶開展復雜的多渠道業務轉型項目。 Billy Seabrook 20 多年來一直在為各行各

2、業的企業 制定創新型品牌戰略，積累了豐富的經驗。他領導 著由 60 多個 iX 設計工作室組成的網絡，憑借積極 進取的戰略、以人為本的設計以及變革性的技術， 打造數字品牌體驗。 Carolyn Heller Baird 負責開展思想領導力計劃， 涵蓋客戶體驗 (CX) 和設計。除了負責客戶體驗系 列調研主題之外，Carolyn 還負責 IBM 高管系列的 首席營銷官調研。她作為體驗戰略顧問已有近 20 年的豐富經驗。 “光是坐在電腦前并不能幫助我們前 進，人際關系才可以?！? Catharine Nixey，“消失的辦公室” 關鍵要點 顛覆孕育創新 如果能夠有效應對，像全球疫情這樣的顛覆 性事

3、件也可以成為營銷和銷售創新的沃土。 從分類到轉型 數字親密關系有助于緩解銷售量下降趨勢， 維持并發展關鍵的企業對企業 (B2B) 關系， 以及轉變企業的市場活動形式。 成為“首選”資源 在目前遠程開展業務的時期，B2B 企業以 其卓越的客戶服務、換位思考、總體支持 和專業知識而脫穎而出。 與 B2B 客戶 Jeannie W. 會面 Jeannie W. 是一家全球大型金融服務公司的客戶服務副總 裁，她又度過了一個漫長的工作日。早上 6:00 就開始和德 國漢堡的同事進行網絡視頻通話。接連不斷的視頻會議一直 持續到深夜，最后一個是向舊金山的運營團隊做演示。幾個 月來，Jeannie 和她的丈夫

4、一直在家工作，擠出時間參加線 上會議，還要輪流照顧孩子。 他們所在社區爆發新冠病毒疫情后，Jeannie 的辦公室關閉， 而她的團隊之前一直在開展客戶體驗轉型項目。首先，她不得 不取消拜訪班加羅爾開發團隊的計劃。然后是年度技術會議取 消，她原本希望與參會供應商會面，以激發創新靈感。她注冊 參加供應商的虛擬會議，可以在有時間的時候下載重播。 在疫情爆發之前，Jeannie 的職責是推動轉型，持續改進。 而現在，絕大多數客戶要求她的企業能夠快速高效地做出 響應。她的計劃被提升成為關鍵任務，重新獲得更多預算， CFO 希望計劃受到更多的監督。Jeannie 深知自己需要業務 合作伙伴的幫助，但整合工

5、作十分復雜，需要聽取許多不同 專家的意見。她的收件箱經常被供應商的報價塞滿，但很多 都是無關緊要的內容。因此很難篩選出最好的解決方案，她 的團隊進度落后，壓力山大。 1 面對同樣轉向數字渠道的客戶，許 多 B2B 營銷人員和銷售人員都在 尋找全新的支持方法。 B2B 挑戰 從傳統上而言，B2B 企業一直依靠建立關系來推動市場渠道 的發展。例如我們虛構的高管 Jeannie 需要合作伙伴生態系 統的幫助，她一般通過會面、會議、餐會和其他活動中的面 對面交流逐步建立聯系。這些面對面的體驗是建立信任的催 化劑。 但新冠病毒疫情一夜之間改變了一切。 如今，在經歷了數月的多輪封鎖、重新開放、遠程辦公、出

6、 行限制、供應鏈中斷、空前的不確定性之后，企業被迫重新 評估（在某些情況下還需要重新塑造）業務模式，重新確定 優先投資次序。面對這些情況，B2B 營銷人員和銷售人員不 得不尋找新的方法，與現有和潛在客戶保持聯系和互動；在 客戶同樣轉向新的數字渠道、流程和戰略的過程中，支持他 們的近期和長期計劃，幫助他們打造與眾不同的品牌。 在滿足這種迫切需求的過程中，也暴露出 B2B 企業在數字化 轉型方面的薄弱環節，尤其是在營銷和銷售方面。許多企業 仍面臨巨大挑戰：他們使用耗時的人工工作流程，缺乏數據 整合，沒有現代化的云解決方案、高級分析技術和人工智能 (AI)；因此難以準確跟蹤和預測客戶態度和客戶行為，

7、也難以 開展個性化的溝通以及提供個性化的體驗和產品。通過以數 字化方式啟用關鍵資源、系統和流程，企業可以輕松消除疫 情沖擊帶來的影響，重新獲得市場發展勢頭。 2 為了更好地了解此次疫情給 B2B 客戶、B2B 營銷人員和 B2B 銷售人員帶來的獨特挑戰，IBM 商業價值研究院 (IBV) 聯合 數字營銷情報公司 NorthPage Inc.2 開展了一項數據分析活 動，研究 2020 年 3 月中旬至 2020 年 6 月末全球數千個數 據內容來源的線上活動和評論。通過使用基于 IBM Watson 的 AI Ingester，我們收集了上述每種業務人員面臨的主要問 題的數據“快照”，并提供了

8、領先的實踐建議，幫助 B2B 營 銷人員和銷售人員在遠程開展業務的時代通過數字技術拉近 與客戶的距離。 世界各地的國家和地區都在想方設法重啟商業活動。新的數 字化互動和工作模式應運而生，它們展現出顯著的優勢，即 使疫情之后重新允許面對面交流，我們可能也不愿放棄這樣 的優勢。與歷史上的其他關鍵時刻一樣，顛覆和沖擊會催生 創新，改善生活質量，因此有人預測，此次疫情可能會“讓 技術人性化水平向前推進 20 年?！? B2B 決策者面臨遠程開展業務的 現實 B2B 決策者的工作環境發生了翻天覆地的變化。習慣于在辦 公室完成大量工作的高管現在居家辦公，遠程領導員工。根 據 IBV 的研究， 11% 的美

9、國人在新冠病毒疫情之前遠程辦公。 但截至 2020 年 6 月，這一比例已躥升至 45%。4 60% 58% 51% 49% 長期以來，在家工作的靈活性被人們認為是一項福利，但一 些員工表示，這種工作方式讓他們無法獲取一些資源，還要 在工作和生活之間努力實現平衡。大約 25% 的員工表示， 遠程工作讓他們感到隔離和孤獨，還要操心家務。5 我們的 Watson 分析表明，遠程工作可以提高員工個人的工作效率， 但總體而言使得團隊更為分離。隨著團隊獲得相關工具和培 訓，更高效地開展協作，遠程工作的這種弊端逐漸消失。但 與此同時，我們的分析表明，一些企業認為遠程工作會嚴重 影響企業的整體生產力。 隨著

10、疫情逐漸減弱， 遠程工作模式已經從 “沖刺跑” 變成了 “馬 拉松”，企業逐漸接受將其作為半永久性的工作方式。包括 Twitter 在內的一些企業已經宣布，員工可在疫情過后繼續在 家工作。6 許多企業似乎是為了節省成本而繼續保留遠程工作： 74% 的 CFO 表示，這種工作方式的轉變對于部分員工來說將 是永久性的。7 由于企業大規模地緊縮成本，因此要求員工以更少的資源完 成相同（或更多）的工作。研究表明，超過半數的員工經歷 了裁員或重組，團隊的構成和規模發生變化，讓成員感到無 措和脫節。8 CFO 還會考慮其他削減成本的措施，這也會直接 影響到 B2B 互動（見圖 1）。9 那些需要與 Jea

11、nnie 這樣的決策者聯系的 B2B 營銷人員和 銷售人員無疑會面臨巨大的挑戰。無法使用面對面互動這 種可靠的主要方法之后，他們必須重新尋找數字化方法， 利用貼心的消息和推薦吸引客戶的注意力。 圖 1 新冠病毒疫情促使高管采取降本行動 取消所有高層活動和公司外活動 取消會議支出 凍結差旅和費用 延遲資本支出 來源：ZDNet，2020 年 4 月 cfos-looking-to-make-remote-work-telecommuting-more- permanent-following-covid-19-says-gartner-survey/ 3 致力成為首選支持來源 不僅提供解決方案，

12、還 要成為值得信賴的業務合作伙伴。 與 B2B 營銷人員 Emilia A. 會面 由于疫情期間需要保持安全社交距離，行業慣例被迫取消，因 此解決方案營銷總監 Emilia A. 意識到必須迅速做出改變。她 的活動團隊全力以赴，在四周內將最大的年度大會轉變為虛擬 峰會。但對于 Emilia 而言，這意味著失去與現有客戶和潛在 客戶進行面對面交流的機會。她獨居公寓，在餐桌上辦公，大 部分的人際交往都通過屏幕進行，工作耗費了她的全部精力。 現在，管理層每天都在加壓，要求 Emilia“盡一切可能”增 強所有方面的互動 與當前客戶保持關系，積極爭取現有銷 售商機，以及挖掘新的潛在客戶。她所在企業的銷

13、售人員強 烈要求獲得支持，她的團隊負責尋找創造性方法展示企業的 價值。 Emilia 一向都依靠強大的促銷活動工具、能力和經驗。但是 市場動態發生了翻天覆地的變化，她知道現在需要一種截然 不同的方法。公司 CMO 最近宣布，他們將把更多的投資轉 向數字化客戶體驗管理工具，實際上，Emilia 很早之前就認 為應該這樣做了。 4 B2B 營銷人員的行動號召 ： 實現 “高 保真”的互動 最近的一項調研發現，62% 的營銷人員表示他們的職能重要 性有所提高。10 由于需要通過數字、移動和社交策略打造品牌 形象和留住客戶，使得人們更加重視營銷人員的作用。受疫 情影響，73% 的 B2B CMO 表示

14、，他們更多地開展線上活動， 推廣企業和產品。11 在此持續保持社交和業務距離的時期，通過數字化方法拉近 關系對于緩解銷售下滑趨勢和維系（或促進）客戶關系至關 重要。為了了解世界各地的 B2B 企業如何使用數字技術和渠 道，以有意義的方式與客戶互動，我們使用 Watson 收集并分 析了海量內容，揭示 B2B 決策者、營銷人員和銷售人員特別 關注的趨勢和領域。研究結果表明，對于市場營銷職能而言， 要通過數字技術拉近關系，有五個要素不可或缺，它們可以 幫助 B2B 營銷人員應對新冠病毒疫情帶來的挑戰。從本質上 看，這五個要素幫助營銷人員與潛在客戶和現有客戶建立全 新的數字關系（見圖 2）。 預測

15、協調 引起反應 自動化 幫助 營銷人員 潛在客戶 圖 2 B2B 營銷人員如何在數字環境中實現“高保真”的互動 來源：IBM 商業價值研究院。 自動化 當企業將客戶關系管理 (CRM)、營銷自動化和個性化方面的 應用、數據和流程交織成強大的網絡之后，營銷與銷售之間 的界線不再清晰可辨。通過在互動過程中實現營銷自動化， 可以幫助銷售團隊專注于最有前景的商機。在疫情爆發后， 為了避免進一步感染，企業轉而使用自動化軟件平臺，重點 采用員工解決方案，放心安全地提高生產力，確保團隊的互 動參與。 例如，對于那些重新開放辦公場所的企業，Salesforce 的 提供了針對疫情的密切接觸者跟蹤平臺，可用于

16、跟蹤員工、客戶、會議和地點的互動，發現可能的病毒傳播 途徑。12 預測 研究表明，超過半數的受訪 B2B 專家相信，基于客戶的營銷 (ABM) 是適合企業的營銷戰略，可以提供更具針對性和個性 化的方法。13 通過建立基于客戶的詳細角色和場景，輔以來 源豐富的客戶和背景數據（包括商機進展階段、其他供應商 的知識以及詳細的行業專業知識），準確地預測決策者的動 機和疑問，策劃能夠真正引起共鳴的數字推廣活動。 與主要客戶的銷售人員緊密合作，針對特定的痛點、問題和 利益，制定目標更細致更明確的促銷活動。強調以客戶為 中心和體驗管理，使用“客戶心聲”(VoC) 反饋計劃捕獲和 分析客戶反饋，以發現并糾正需

17、要改進之處。Medallia 和 Qualtrics 等基于軟件的計劃通過調研回答來評估客戶反饋， 揭示出可能影響客戶忠誠度的潛在痛點和問題。14 協調 提高溝通的個性化、 有效性和吸引力， 解決客戶面臨的新挑戰。 量身定制外部溝通頻率、渠道和內容組合，讓溝通更有價值、 更具說服力。 重新審視自動化電子郵件和社交消息傳遞策略。 不依賴于諸如問題提出率之類的基于規則的觸發器，考慮采 用詳細的角色，確定如何更好地開展個性化促銷活動。 決策者和影響者在收到報價時可能沒有時間仔細研究。允許 在有限期限內暫停聯系。讓客戶降低聯系頻率或切換到首選 渠道， 例如 Instagram。 這些選項有助于增加保持

18、聯系的機會， 同時表明對客戶有空時間和偏好的了解和尊重。 5 引起反應 我們的分析表明，業務專員顯著增加了線上閱讀的時間，大 部分內容與新聞有關。他們像出版商一樣思考、編寫和整理 內容，滿足一部分受眾對于信息的“胃口”。與哪些客戶共 享哪些媒體和渠道最為合適？長篇博客或報告？視頻、播客、 推文或實時網絡直播？制定付費媒體數字內容策略，確定最 有可能被吸引的在線受眾目標。 使受眾能夠輕松在線訪問基于研究的內容，為客戶提供周到 的分析和洞察，解決他們近期和長期的顧慮。對于 B2B 企 業而言，正如一位溝通專家所述，有針對性的內容營銷可以 成為“銷售代表走向表演舞臺的紅地毯?！?5 6 幫助 致力于

19、成為首選支持來源 不僅提供解決方案，還要成為 值得信賴的業務合作伙伴，能夠充分了解客戶狀況，隨時準 備為他們提供幫助。提供虛擬研討會或商機，支持潛在客戶 免費試用產品或服務。例如，IBM 開放了 Enterprise Design Thinking 教育平臺，免費提供課程和工具包。16 溝通專家 Heidi Rosenberg 指出：“如果向客戶證明，你已準備好在 他們最需要的時候隨時出現，那么企業聲譽和客戶忠誠度就 會得到前所未有的提升?！?7 正如 IBM CMO Michelle Peluso 所說，以創新方式延伸品牌 內涵“有助于解決問題?！?8 例如，IBM 加入了新冠病毒疫 情高性

20、能計算聯盟，該聯盟提供空前強大的計算能力，幫助 研究人員研發治療方法，以期最終消滅新冠病毒。19 訪問 品牌價值 關系 互動 信任 銷售人員 潛在客戶 盡管疫情帶來了種種破壞，但 是顛覆往往會促進創新。 與 B2B 銷售人員 Lucian R. 會面 戰略客戶經理 Lucian R. 計劃在公司的用戶會議上向 Jeannie W. 介紹自己。他知道 Jeannie 的企業為現代化做 好了準備，聽說該企業聘用了某些員工以促進客戶體驗的轉 變，他很高興。他堅信自己的解決方案非常合適 Jeannie。 當用戶會議因疫情而改為虛擬形式時，Lucian 發現 Jeannie 注冊參會但并未現身，他不確定

21、如何獲得 Jeannie 的關注。 Lucian 正在爭取多個潛在客戶，包括 Jeannie 等六個主要 客戶。 他打了一些電話， 試圖與一些關鍵決策者重新建立聯系， 但并未取得太大進展。他們的預算尚未制定，也不確定會繼 續推進哪些項目。 Lucian 為人積極樂觀。但是他擔心，如果不能與客戶現場交 流，將失去影響力和聯系。在再次面對面交流之前，Lucian 認為打電話是最佳選擇，但他也知道這樣做無法給客戶留下 最深刻的印象， 即使是現有客戶也是如此。Lucian 需要幫助， 在很大程度上要依靠管理層和 Emilia A. 的營銷團隊的創意 和支持。 B2B 銷售人員的任務：克服遠程業 務的距

22、離感 B2B 銷售人員需要遠程爭取一系列客戶人員。網絡直播與面 對面的效果大不相同。盡管如此，成功的銷售組織仍然能夠 依靠數字方法和解決方案來聯系決策者和影響者，并拉近與 他們的距離。 正如我們對營銷人員所做的研究，我們使用 Watson 挖掘內 容，說明銷售人員如何在安全距離下與在線客戶保持親密關 系。銷售人員通過 5 種主要方法與現有客戶和潛在客戶建立 數字化聯系，借助數字化手段加深關系（見圖 3）。 圖 3 B2B 銷售人員如何在遠程開展業務的同時實現數字化 親密關系 來源：IBM 商業價值研究院。 7 Flagship Solutions Group：享受 拉近客戶距離的獨特機遇 22

23、 總部位于美國的 Flagship Solutions Group 利用協作工具， 將客戶溝通方式從傳統的銷售方法轉變為培訓活動、思想 領導力活動和關系培養活動。例如，該公司舉辦了一次虛 擬的品酒活動，在輕松的氛圍中與客戶建立關系。該公司 在獲得同意后將樣品寄送給客戶，供他們在小組視頻聊天 中品鑒。 品牌價值 盡管此次疫情迫使許多企業重新審視產品和市場方法，但仍 應保持一致的品牌愿景。然而，許多企業在有關這些愿景的 溝通方面都勉為其難，更不用說執行了。在一項 IBV 關于企 業體驗的調研中，受訪的 1,000 位高管中有半數以上承認自 己的員工僅“大致了解”企業的品牌愿景。20 在這種遠程開

24、展業務的環境中，必須在每次互動中明確和強調企業品牌的 與眾不同之處（無論是面對面交流還是在線溝通）。銷售人 員代表了企業的品牌，每次互動的效果都關系到是增強還是 損耗品牌形象和關系價值。 他們應抓住時機，借此機會正式評估品牌體驗，保證整個企 業范圍內的一致性和有效性。影響領域可能包括客戶訪問權 限、客戶優先級、價值類型、交付摩擦、交付模式、幫助和 銷售摩擦、采購范圍、采購期限和產品可用性。協調來自營 銷和社交分析系統、CRM 系統、客戶體驗分析系統和客戶支 持系統的數據，確定如何最有效地利用品牌價值創建定制而 相關的市場推廣戰略。 訪問 疫情下的銷售下限更高、上限更低，這意味著更難敲定潛在 客

25、戶的日程，而且即使日程得到確認，潛在客戶也可以隨意 取消會面。與生態系統廣泛合作有助于拓寬業務網絡，拓展 到全新的市場或合作伙伴，從而增加價值。例如在日本，建 立關系是開展業務必不可少的第一步，B2B 企業制作個性化 的視頻，然后由了解潛在客戶的生態系統合作伙伴將視頻發 送給潛在客戶，為他們介紹業務。21 強制保持距離是拉近客戶關系的獨特機遇?？墒褂脜f作工具 與客戶互動，或者借助富有想象力的新體驗讓互動更上一層 樓，從而吸引并保持潛在客戶的注意（請參閱側欄“Flagship Solutions Group：享受拉近客戶距離的獨特機遇”）。 8 洞察：高效開展虛擬協作 24 IBM 車庫方法就依

26、賴于密切的協作。25 它將敏捷實 踐與以人為本、結果優先的方法相結合，快速將構 想落地為現實。IBM 員工和客戶團隊共聚一堂， 參與旨在促進快速建立關系和激發創新的活動。如 今，由于許多地區受到不斷變化的疫情限制，團隊 活動室已經變成計算機屏幕。虛擬車庫團隊使用協 作軟件和敏捷流程， 讓世界各地的 IBM 專家都可以 輕松參與進來，從而保證活動效率，按照既定軌道 推進。 9 互動 如果專注于協作和人際關系，數字化互動就可能非常有效。 Miro Virtual Whiteboard、Mural 和 Adobe XD 等平臺是進行 頭腦風暴對話、項目啟動會議和團隊會議的理想之選。世界 各地的主題專

27、家 (SME) 都可以輕松加入虛擬對話，而面對面 的協調很難做到這一點，即使能夠做到，也是成本不菲（請 參閱“洞察：高效開展虛擬協作”）。在進行視頻通話之前， 先寄出原型或樣品以供展示，客戶也可以看到實物?；蛘呃?用虛擬現實 (VR) 和增強現實 (AR) 等擴展現實 (XR) 方法，讓 客戶虛擬瀏覽產品，享受互動式的視覺參照。 關系 為了保持業務連續性，企業大幅削減不必要的開支，這使得 銷售職能的關系管理凸顯出前所未有的重要性。23 同理心和 靈活性可能成為銷售工作的生命線，因此必須設身處地站在 客戶角度思考問題，密切關注他們面臨的獨特挑戰，注意他 們個人或財務上的麻煩。 考慮以較低的價格將

28、產品重新包裝為較小的項目或解決方案， 可以選擇按需構建。也可以調整財務安排。通過積極組織主 題專家團隊（同事或合作企業的人員），解決客戶的挑戰， 從而展示價值?；蛘?，可將潛在客戶與可能遇到類似問題并 且能夠提供有用建議的現有客戶聯系起來，將其作為貴組織 的客戶參考案例。 行動指南 疫情期間和之后加深 B2B 關系 我們許多人都“活在工作中”，數字超負荷是這個時代的獨特 特征。視頻會議疲勞已成為遠程工作人員的切實問題之一。27 這就是數字化互動必須目標明確、以人為本以及行之有效的 原因。 要做到這一點，就需要始終不渝地重點關注體驗設計和管理。 如果營銷人員和銷售人員能夠實現“高保真”的互動，并且

29、 具備以下基本條件，B2B 企業與客戶之間的數字化合作就成 為可能： 1.成為“無所不知”的行業專家 建立跨行業的市場情報庫，準確了解客戶的需求及其在疫情 過后可能發生何種改變。 2.確保營銷人員和銷售人員齊頭并進 重新審視和協調營銷活動和銷售策略，為潛在客戶和現有客 戶制定有針對性的計劃。 3.對主要客戶“加倍下注” 客戶營銷 (ABM) 并非新生事物。但是，如果您還沒有采用， 那么現在也許是做出改變的大好時機。 可信的 B2B 關系中的傳統要素并 沒有因為業務距離而減少 如果 說有所改變的話，那就是這些要素 如今變得更加重要。 信任 在 CMO 調研中，營銷人員預測，在此次疫情之后，客戶將

30、比 以往任何時候都更依賴信任關系，其中 29% 的受訪者表示這 將成為他們最優先的任務。26 無論是通過網站、播客、視頻 還是與聊天機器人對話，都應在首次互動時建立數字信任。 設計和功能說明了企業的技術精通程度和能力。必須與現有 客戶和潛在客戶的數字體驗保持同步，主動發現痛點并及時 加以解決。 可信的 B2B 關系中的傳統要素并沒有因為業務距離而減少 如果說有所改變的話，那就是這些要素如今變得更加重要。 如果產品和服務的交付情況及其質量達到或超過客戶需求， 就會贏得他們的信任。如果讓客戶感受到供應商全力以赴地 保證網絡安全和遵守數據隱私協議，就會贏得他們的信任。 如果能夠快速、真誠和透明地回應

31、客戶的疑問和請求，就會 贏得他們的信任。如果企業證明自己的價值觀與客戶的價值 觀保持一致，就會贏得他們的信任。 10 相關 IBV 報告 “新冠疫情行動指南：封城不歇業”https:/www.ibm. com/downloads/cas/GBOLZAYJ “CMO 指南 擺脫恐慌情緒，恢復發展勢頭” 關于專家洞察 專家洞察代表了思想領袖對具有新聞價值的業務和相關技 術主題的觀點和看法。這些洞察是根據與全球主要的主題 專家的對話總結得出。要了解更多信息，請聯系 IBM 商業 價值研究院： 備注和參考資料 1 Boyd, Steve. “Work Futures Update | An Awful

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33、Institute for Business Value Market Research Insights Survey of more than 7,000 U.S. adults, conducted in July 2020 5 IBM Institute for Business Value Market Research Insights Survey of 5,054 U.S. adults, fielded 21-26 April 2020 6 Byers, Dylan. “Following Twitter, Square to also let employees work

34、from home going forward.” NBC News. May 18, 2020. twitter-square-also-let-employees-work-home-going- forward-n1209611 7 Dignan, Larry. “CFOs looking to make remote work, telecommuting more permanent following COVID-19, says Gartner survey.” ZDNet, April 6, 2020. article/cfos-looking-to-make-remote-w

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44、, Mark. “Building the Cognitive Enterprise: A blueprint for AI-powered transformation.” IBM Institute for Business Value. Accessed September 2, 2020. leadership/institute-business-value/report/build-cognitive- enterprise-2 25 “IBM Garage enables enterprises to accelerate, break through and work more

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46、ness Review. April 29, 2020. https:/hbr.org/2020/04/ how-to-combat-zoom-fatigue Copyright IBM Corporation 2020 國際商業機器中國有限公司 北京朝陽區北四環中路 27 號 盤古大觀寫字樓 25 層 郵編：100101 美國出品 2020 年 9 月 IBM、IBM 徽標及 是 International Business Machines Corp. 在世界各地司法轄區注冊的商標。其他產品和服務名稱 可能是 IBM 或其他公司的注冊商標。Web 站點 copytrade.shtml 上的

47、“Copyright and trademark information” 部分中包含了 IBM 商標的最新列表。 本文檔為自最初公布日期起的最新版本，IBM 可隨時對其進 行修改。IBM 并不一定在開展業務的所有國家或地區提供所 有產品或服務。 本文檔內的信息“按現狀”提供，不附有任何種類（無論是 明示的還是默示的）的保證，包括不附有關于適銷性、適用 于某種特定用途的任何保證以及非侵權的任何保證或條件。 IBM 產品根據其提供時所依據的協議條款和條件獲得保證。 本報告的目的僅為提供通用指南。它并不旨在代替詳盡的研 究或專業判斷依據。由于使用本出版物對任何企業或個人所 造成的損失，IBM 概不負責。 本報告中使用的數據可能源自第三方，IBM 并未對其進行獨 立核實、驗證或審查。此類數據的使用結果均為“按現狀” 提供，IBM 不作出任何明示或默示的聲明或保證。 43034343CNZH-01 13