畢馬威：保險價值鏈人壽與健康保險（6頁）.pdf

1、保險 新現實 保險價值鏈：保險價值鏈： 人壽與健康保險人壽與健康保險 2 2 保險 價值鏈 2 2 保險價值鏈：保險價值鏈：人壽與健康人壽與健康保險保險 在新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）疫情期間， 保險行業與其他所有行業一樣，經歷了一段無比 艱難的時刻。突發公共衛生事件的影響已經擴散 成為廣泛的經濟和社會事件。當我們從這一時期 再度振興起來，我們明顯將會處于一個與以往情 況截然不同的新現實。 為了迎接這個新現實，畢馬威保險業專業人員列 出了保險業價值鏈的11個重要組成部分，并為 保險公司應計劃采取的行動提供了洞察。該等行 動當然根據不同的子行業而有所不同 商業 保險、個人保險、人壽與健康

2、保險 因為這 些保險的客戶需求、偏好和購買原因都各不相 同。 保險公司需要做的事情固然有很多，但轉型的時 間表卻甚少如此緊迫。然而，在經歷了這一切之 后，保險行業應能更從容自信地應對這些新挑 戰。我們從本次COVID-19疫情中學到重要的一 課是，各行各業，包括保險行業都有能力做得更 多，且應變速度可能比大家想象中的都要快。 明白這一點可以啟發我們展望未來。毫無疑問， 保險公司可以積極應對新現實帶來的挑戰。 畢馬威華振會計師事務所 特殊普通合伙中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢 中國 有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門合伙制事務所及畢馬威會計師事務所香港 合伙制事務所，均是與

3、英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司畢馬威國際” 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 2020()() (“) qRsNoOoQmNrNrQpNtOqPnQ7NdNaQpNpPoMrRlOrQoPiNnOrR8OmNmQwMtOnPuOrMsQ 保險價值鏈：人壽與健康保險保險價值鏈：人壽與健康保險3 3 人壽與健康保險 新現實新現實| |參考措施參考措施 開發產品和開發產品和 服務服務 定義定義新現實新現實參考措施參考措施 運用消費者與市 場洞察來設計、 開發并部署產品 和服務 核心產品組合將不會有太大變化 加速推出更多創新產品（例如重大疾病 附加保險條款、保健產品）和服務（如 財務健康

4、）。誘因包括： 配合客戶的喜好 監管或法律變化或壓力 社會責任或關懷 經濟環境導致的退休金儲蓄需求 可能更加關注退休計劃或收入保 障產品： 尤其是鑒于全球和本地經濟面臨更 大的不確定性，以及可能對國家未 來給予的支持感到憂慮 1. 開發利用遙測技術的產品來降低保 費，并提升客戶身心健康 2. 讓客戶可以更加容易接觸保障型產 品，以適應不斷變化的需求 3. 在新現實下，采用數字化為先的概 念，并適應客戶不斷變化的期望 提 升產品開發來實現多渠道銷售 營銷營銷 通過品牌管理、 廣告以及客戶互 動來推動、監測 和促進銷售并維 系客戶 保險公司必須順暢過渡至數字化模式， 以發掘和維護客戶關系： 疫情可

5、能重新推動大家對人壽產品的 興趣 保持在線營運，提供易于取得的教育材 料對于保持品牌知名度，配合市場日益 關注健康和預防技術（例如計步）的趨 勢至關重要 工作模式的改變很可能影響產品營銷模 式，例如養老金或退休儲蓄產品 積極舉辦更多活動，通過“與品牌之間 的情感聯系”，展示同理心并與客戶共 度時艱的承諾，以保留客戶和增加客戶 忠誠度 1. 更新市場營銷信息以反映客戶情緒以及 產品定位 2. 調整營銷媒介（例如印刷品、郵件、 數字化營銷、電視、贊助活動等）以 及進行預期影響分析，以確保支出與 回報保持一致 3. 更新并使營銷職能適應新需求，當中 需要考慮營銷信息、活動、媒介、工 作方式、能力與人

6、才 分銷與銷售分銷與銷售對潛在市場進行了 解和戰略滲透，以 提供產品與服務并 創造收入 鑒于新型冠狀病毒肺炎（COVID-19） 疫情的影響，預期分銷方式在“短期 內”不會出現顯著變化 對于高端/財富管理分部而言，咨詢模 式很有可能繼續 養老金和退休儲蓄將會取決于未來的聘 用模式 直銷最終將成為保障型產品的主要分銷 模式，并由數字化功能實現： 加快勢頭取代代理模式 傳統銷售流程屏障將會降低，而代理人 的角色也是一樣（轉為更多地使用虛擬 /移動技術） 取決于監管環境或純粹由于客戶喜好， 地區差異將會持續 1. 重新評估代理人與數字化分銷模式之 間所需取得的平衡： 根據客戶需求以及新興的互動形 式

7、，評估該模式需要作出的改變 2. 根據營銷信息，更新分銷與銷售中用 到的營銷故事來確?；幽馨l揮影響 力： 應該通過所用的媒介貫徹如一地講 述該等營銷故事 3. 建立分銷與銷售的新運營模式，考慮 以下幾點： 在未來將如何運行 實體中心（相對于虛擬中心而言） 需要如何分布 與客戶或目標客戶互動時，需要采 取什么流程和技術 主要活動主要活動 畢馬威華振會計師事務所 特殊普通合伙中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢 中國 有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門合伙制事務所及畢馬威會計師事務所香港 合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司畢馬威國際” 相關聯的獨立成員所全

8、球性組織中的成員。 2020()() (“) 4 保險價值鏈：人壽與健康保險 承保承保 定義定義新現實新現實參考措施參考措施 通過分析風險狀 況和保費定價模 型來訂立和出具 保單 消費者變得更愿意分享個人數據，使 得承保人改變風險評估和定價的模式 保險公司學會詮釋新數據，包括非結 構性數據，從遺留系統中解鎖的數據 以及來自物聯網的數據 持續將注意力放在精簡流程并更好地 使用數據和分析（例如“免檢測/液體 檢測”承保） 1. 為承銷工作尋求取得和利用非傳統數 據的機會 2. 探討改善流程和數據收集以及利用人工 智能的機會，以更好地利用預測模型和 機器學習的力量 3. 在承保人中建立技術能力，使簡

9、單的任 務實現自動化： 當復雜的個案交由資深承保人處理 時，如何訓練新晉承保人 保單管理保單管理處理有效承保人 群所需的管理活 動（例如查詢、 取消、變更、出 賬和收款） 降低保單服務成本，因為消費者正越 來越適應數字化互動 通過運用自動化（語音、聊天等）重 塑呼叫中心： 計費和付款將會進一步轉為無接觸 流程 自助服務將會為客戶提供更多控 制權（且成本較低） 由于實施自動化，預期需要回顧外包 策略，并進行相關轉移和重新商討 1. 審閱保單管理流程來發掘自動化和實現 自助服務的機會，以增加效率和降低成 本 2. 了解客戶體驗以及在維持保單期間的 “關鍵時刻” 3. 評估技術功能并確定哪些環節需要

10、利用 外部資源（例如供應商、業務聯盟和合 作伙伴） 索賠管理索賠管理根據情況評估并 結清索賠，包括 支付、再保險賠 款和訴訟 需要重構索賠處理模式，即使所支付 的索賠金額沒有因為COVID-19疫情而 顯著增加 增長的業務量和潛在的有限新業務將 導致費用比率增加 保險公司將爭相創造十分依賴自助服 務和自動化索賠流程的運營模式 自動化將會較專注于后端流程，因為 索賠對于客戶來說就是“最關鍵的時 刻” 1. 評估COVID-19疫情帶來的索賠風險并 考慮潛在的間接后果（例如意外身故減 少、對其他致命疾病進行重新分類） 2. 探索并制定自動化索賠處理功能，重點 關注制定運營模式和員工能力，以配合 更

11、自動化的環境 3. 投資自動化流程，以加速和簡化復雜的 處理流程 資產和投資管資產和投資管 理理 利用和投資保單 持有人盈余和儲 備，以創造收入 并提供償債能力 現金與資產管理策略將變為： 由于股價波動、評級下調和信用 利差導致更加關注償付能力比率 的實時建模， 保險公司將密切關注信用事宜以及商 業房地產和貸款的影響，因為這些資 產的風險類別可能發生變化 監管機構將很有可能在某些市場中加 大對信用風險管理的關注，尤其是非 流動資產的信用風險管理 1. 評估潛在高風險投資（例如商業房地產 和貸款）的風險敞口 2. 加強信用風險的監測 3. 鑒于投資回報環境充滿挑戰以及經濟復 蘇形勢不斷變化，評估

12、投資策略 主要活動主要活動 畢馬威華振會計師事務所 特殊普通合伙中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢 中國 有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門合伙制事務所及畢馬威會計師事務所香港 合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司畢馬威國際” 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 2020()() (“) 保險價值鏈：人壽與健康保險保險價值鏈：人壽與健康保險5 5 人 力 資 源人 力 資 源 管理管理 定義新現實參考措施 通過管理機構的 勞動力提升用人 效 率 （ 包 括 招 聘 、 聘 用 、 培 訓 、 報 酬 和 離 職） 隨著工作方式顯著改變，機構需要就管

13、理人才制定新的流程，其中強調以下幾 點： 適當的員工規模 適當的技能 培訓 績效管理 轉型至遙距運營模式，機構將需要修改 衡量產能/績效的方式以及培訓方式 在遙距工作模式下，辦公地點的重要性 有所下降，所以能接觸到更多的人才 領導層需要裝備自己，并使自己有足夠 能力來引領這次轉型 1. 評估新的工作模式，以評價所涉及的 風險及設置的相關控制措施（或所需 控制措施），從而降低健康與安全問 題風險及與日俱增的網絡和數據隱私 風險 2. 對現有人才進行技能評估，并使用情 景導向法將人才轉移至未來情景 3. 為配合遙距工作，確定需要對績效管 理和培訓作出的主要改變 財務財務、精算與精算與 稅務稅務 財

14、務管理與匯報， 包括控制權、財務 計劃及分析、應收 賬款/應付賬款、 稅務和精算（準備 金、資本流動性和 應用生命周期管 理） 專注成為管理層領導團隊中的重要業務 伙伴，提供包括以下方面的洞察： 有意義的內部管理報告 改變現金管理策略 了解稅務機遇 尋求節省成本/損失的機會（包 括財務職能在內） 更好地整合精算與會計職能，并重新設 計端到端的匯報流程 對現金流進行實時建模，并重點關注償 付能力比率，其中考慮以下因素： 股價波動加劇 信用評級下調 利率持續低位 信用利差擴大 尋求安全性 1. 利用顛覆性技術轉變運營模式，釋放 創新與自動化帶來的好處： 降低成本 提升效率 生成可用于商業戰略的洞察

15、 2. 繼續專注于為聯邦、州和地方法規的 變動做好準備和應對，以優化稅務籌 劃和成果 3. 尋找機會對財務和精算流程實現數字 化，從而提高成本效益 風險管理風險管理制定和實施策略 來評估、管理和 降低由于整家機 構范圍內的風險 敞口造成的損失 繼續專注于資本化和任何資本受困的領 域 風險管理團隊必須適應由新的雙重運營 模式（即實體營運和虛擬營運）帶來的 各項新的不同風險 繼續關注遙距辦公帶來的網絡和數據隱 私風險 當情景規劃變成常態，應重新將重點放 在業務持續經營和復原能力 1. 評估新的工作模式，以評價所涉及的 風險及設置的相關控制措施（或所需 控制措施）： 以降低固有風險，包括與日俱增 的

16、網絡和數據隱私風險 2. 重新評估風險模型，將新的或正在形 成的風險因素（流動性、信用違約、 公司結業等）納入考慮 3. 為檢視和加強業務持續經營和復原計 劃（可能包括與監管機構的合作）確 定合適的投資水平 數據和科技數據和科技管理、監控和保 護機構的整套硬 件 、 軟 件 、 網 絡、數據、設施 和相關設備 數字化功能十分普遍 存在于前、 中和后臺辦公室 加速轉為提供云服務，并將全球用例應 用到本地的云解決方案 雙重運營模式高度依賴最先進技術基礎 設施來支持遙距辦公，同時旨在長遠降 低運營成本 為做好市場營銷，機構對數字化賦能的 分銷和市場營銷渠道的需求將會更大 獲取數字化、技術和數據人才的

17、競爭將 會愈演愈烈 1. 加強技術基礎設施來支持機構的未來 運營模式，最有可能是采用雙重結 構 實體營運和虛擬營運 2. 更新數據策略來收集、儲存和保護所 需的內部和外部數據，以支持現行的 運營模式 3. 加快采用云技術來支持靈活工作安排 和客戶服務 后勤業務后勤業務 畢馬威華振會計師事務所 特殊普通合伙中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢 中國 有限公司中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所澳門合伙制事務所及畢馬威會計師事務所香港 合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司畢馬威國際有限公司畢馬威國際” 相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。 2020()() (“) 聯系我們 Laura L

18、aura J.J.HayHay 保險業全球主管合伙人保險業全球主管合伙人 畢馬威國際 電郵：電郵： 鮑勵德鮑勵德（ErikErikBleekrodeBleekrode） 保險業亞太區主管合伙人保險業亞太區主管合伙人 畢馬威國際 合伙人兼合伙人兼保險業保險業中國主管中國主管 畢馬威中國 電郵：電郵： Edward Edward J.J. ChandaChanda 保險業美洲區主管合伙人保險業美洲區主管合伙人 畢馬威國際 保險業美國保險業美國主管合伙人主管合伙人 畢馬威美國 電郵：電郵： ChrisChris CornellCornell 合伙人兼合伙人兼保險業加拿大保險業加拿大主管主管 畢馬威加

19、拿大 電郵：電郵：ccornellkpmg.ca Jacques Jacques CornicCornic 合伙人兼合伙人兼保險業法國保險業法國主管主管 畢馬威法國 電郵：電郵：jcornickpmg.fr Dr. Dr. FrankFrankEllenbrgerEllenbrger 保險業歐洲、中東、非洲地區主管保險業歐洲、中東、非洲地區主管 畢馬威國際 合伙人合伙人 畢馬威德國 電郵：電郵： Leah Leah FeganFegan 保險業全球市場營銷與傳訊保險業全球市場營銷與傳訊 高級經理高級經理 畢馬威國際 電郵：電郵：lfegankpmg.ca TalTalKaissarKaissa

20、r 保險業稅務全球主管合伙人保險業稅務全球主管合伙人 畢馬威國際 合伙人合伙人 畢馬威美國 電郵：電郵： DavidDavidKellsKells 合伙人兼合伙人兼保險業澳大利亞保險業澳大利亞主管主管 畢馬威澳大利亞 電郵：電郵：.au MarkMark LongworthLongworth 保險業咨詢全球主管合伙人保險業咨詢全球主管合伙人 畢馬威國際 合伙人兼合伙人兼保險業咨詢主管保險業咨詢主管 畢馬威英國 電郵：電郵：mark.longworthkpmg.co.uk Dr. Dr. FrankFrankPfaffenzellerPfaffenzeller 保險業審計全球主管合伙人保險業審計

21、全球主管合伙人 畢馬威國際 合伙人合伙人 畢馬威德國 電郵：電郵： SimonSimon RangerRanger 合伙人兼合伙人兼保險業英國保險業英國主管主管 畢馬威英國 電郵：電郵：simon.rangerkpmg.co.uk TonTonReijnsReijns 合伙人兼合伙人兼保險業荷蘭保險業荷蘭主管主管 畢馬威荷蘭 電郵：電郵：reijns.tonkpmg.nl Dr. Dr. Christian Christian SchareckSchareck 合伙人兼合伙人兼保險業德國保險業德國主管主管 畢馬威德國 電郵：電郵： Mary Mary H.H.TrussellTrussell

22、保險業會計變革保險業會計變革 主管合伙人主管合伙人 畢馬威國際 電郵：電郵：mary.yrussellkpmg.co.uk 本刊物所載資料僅供一般參考用，并非針對任何個人或團體的個別情況而提供。雖然本所已致力提供準確和及時的資料，但本所不能保證這些資料在閣下收取時或日后仍然準確。任何人士不應在沒有 詳細考慮相關的情況及獲取適當的專業意見下依據所載資料行事。 本刊物經畢馬威國際授權翻譯，已獲得原作者授權。 本刊物為畢馬威國際發布的英文原文 “Life and Health insurance value chain” （“原文刊物”）的中文譯本。如本中文譯本的字詞含義與其原文刊物不一致，應以原文刊物為準。 2020 畢馬威華振會計師事務所(特殊普通合伙) 中國合伙制會計師事務所，畢馬威企業咨詢 (中國) 有限公司 中國有限責任公司，畢馬威會計師事務所 澳門合伙制事務所及畢馬威會計師事務 所 香港合伙制事務所，均是與英國私營擔保有限公司 畢馬威國際有限公司(“畢馬威國際”)相關聯的獨立成員所全球性組織中的成員。版權所有，不得轉載。 畢馬威的名稱和標識均屬于畢馬威國際的注冊商標。 /socialmediasocialmedia 如需獲取畢馬威中國各辦公室信息，請掃描二維碼或登陸我們的網站：