鏈家：經紀人社區連接綠皮書(38頁).pdf

1、 “我的社區有一個神秘的鄰居，哪里有需要哪里就有他，而且他知道小 區所有的秘密。他知道 201 的李大姐，每天會喝 2880ml 水；他知道 402 的王叔叔今年看過 32 部電影；他知道 11 號樓的姍姍年紀不大，已經捐 了 108 本書了，他知道那是五號樓的小倩，這個月投了 72 份簡歷；而十 號樓的大超和樂樂，感情開始于一個不巧的雨夜。這位看似神秘的鄰居， 其實也只是社區中普通的一員，在平凡的歲月里，不斷見證著一些浪漫， 陪伴著一些成長，給每個鄰居傳遞著恰到好處的溫暖和力量鏈家全國 8000 家門店，作為城市的補給站，為社區居民提供著應急打印、應急雨 具等十項便民服務。社區好鄰居，鏈家在

2、身邊”。 根植社區連接社區服務社區 言 前 上面這段話，是去年鏈家拍攝的名為社區好鄰居的宣傳片的內容，生動的描繪了鏈家門店、經紀人與 社區之間的關系，也呈現了鏈家在社區的自我定位和房產交易服務之外的附加價值。 房產經紀行業具有自身的天然屬性，根植社區、連接社區、服務社區，做的是社區的生意。從房客源開發 以及客群維護的角度， 經紀人都有意愿走進社區， 也歡迎社區居民走進門店， 產生各種業務和非業務的交互。 2014 年 4 月，鏈家發起了“鏈家在身邊，有事您說話”門店便民行動，全國鏈家門店都成為社區服務站， 為居民提供應急打復印、應急雨具、便民飲水、應急電話、應急上網、應急充電、尋路指引以及愛心

3、圖書 館捐贈等便民服務，并進入社區開展房產知識講座，組織親子、助老等公益活動。 2019年5月， 在之前的便民服務基礎上， 鏈家建立了 “一站三隊” 社區服務體系， 將門店定位于城市補給站， 成為社區的基礎設施， 將經紀人社區連接的組織形態定義為 “便民服務隊” 、“社區共建隊” 和 “公益愛心隊” ， 開展快遞代存代收、社區安全管理、衛生治理、智能手機課堂、幫扶老弱等不同類型的活動。并通過黨建 引領，在基層黨組織的推動下，實現門店與社區居委會共建協議的簽署，將社區服務常態化和目標化。 經過數年的積累，鏈家經紀人的社區服務收獲了很好的口碑，也促進了同業的思考和行動。如今的中介門 店和社區的關系

4、，已經沒有之前那么“干燥”和緊張。 鏈家的門店布局在全國三十個城市，由于社區狀況的巨大差異性，以及經紀人的認知、能力特長和時間投入 的差異性，除了到店服務外，社區連接的形式非常多樣，所產生的實際價值也大有不同。 本手冊結合多個城市鏈家經紀人的實踐經驗，以及鏈家對于社區服務的思考，進行了一些系統化的梳理， 以幫助經紀人伙伴根據自身情況，行之有效的開展社區服務，建立和社區的良性關系。 社區好鄰居 鏈家在身邊 CONTENTS 開展社區服務的行業背景、意義和價值 01 社區連接活動案例展示 10 公益類活動10 愛心圖書館10 老人手機課堂12 便民類活動14 跳蚤市場14 愛心理發活動16 房產交

5、易講座18 快遞代收20 文體活動類22 社區英語角22 棋類比賽24 節日類活動26 元旦 & 新年聯歡活動 26 中秋節活動28 六一兒童節活動30 業務滲透類活動32 真房源 & 安心服務承諾 32 社區共建類活動34 垃圾分類知識分享活動34 社區活動常見技巧及注意事項 37 黨建引領的社區共建 41 社區連接服務種類及方式 06 個人社區連接活動建議06 社區服務先鋒故事 44 魏海軍時間的正循環 44 楊玉娟駐社區的聯絡員 48 楊 超從小楊到楊校長 51 龔友生做社區的好幫手 54 夏啟航內外兼修，用心服務社區 56 劉有權誠以待人，做社區好鄰居 58 費明宏熱心公益，不求回報

6、61 CONTENTS 目錄 Contents CONTENTS CONTENTS 0601 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 開展社區服務的行業背景、意義和價值 經紀人開展社區服務，與行業特征有著較大的關系。房產經紀行業客單價高，又極為低頻，經紀人因為交 易服務所產生的社區交互較少， “只為一小撥人提供服務”的現實，讓經紀人與社區居民的關系相對疏遠， 由此帶來的結果是：門店和經紀人在社區中的價值認知較低，容易有很強的功利屬性感知。因此，和社區 周邊的便利店、水果店、餐飲店這種相對高頻的商業業態相比，中介門店不是那么受歡迎。 從另外一個角度來看，如果經紀人帶著很強的功利性走進社區，開發

7、房源客源，猶如大海撈針，會產生很 多無效溝通，給社區居民帶來“騷擾”的感覺，引起對門店、經紀人和品牌的差評。這種基于業務的社區 連接，更像是推銷。在尚不成熟的市場里，社區擺攤式的展業仍然有一定商機價值，但在一線和強二線城 市的成熟市場，價值相對較低，社區居民和經紀人的體驗都不好。比如，經紀人可能會認為：一個客和一 套房都沒收到，時間都浪費了；社區居民可能會認為：某某中介公司又來推銷房子了，離的遠一點。 而向社區居民提供公益性質的服務會解決以上的問題，一個社區日常會產生很多相對高頻的生活需求，如 快遞的臨時存取、舊家具家電的維修或處置、室內的小裝小修、臨時產生的打印復印和手機充電、極端天 氣下產

8、生的雨具借用、老年人的日常陪護、孩子放學后的臨時看護和學習輔導等，這些需求都遠比房產交 易高頻。 經紀人在日常會分配一定的時間用于社區房源和客源的開發， 很多人也會進行撒網式的電話營銷， 往往效率很低。如果拿出一定時間做社區服務，不僅可以維護老客戶，也可以拓展新客戶和獲得房源委托。 這一點上對于資源相對匱乏的新人來說，價值會更大。 此外，在社區也可以通過端午節包粽子、中秋節做月餅、兒童節親子游戲等主題性的活動，吸引居民參與， 提升互動粘性，這些也都會比直接的房源推廣更受社區的歡迎。 來源：新經紀 新價值2019 年鏈家經紀人數據報告 開展社區服務的 行業背景、意義 和價值 0203 經紀人社區

9、連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 經紀人開展社區服務，還有一個比較重要的行業背景，就是房產交易市場開始變慢。隨著市場的幾次周期 性快速增長的結束，房住不炒的觀念已逐漸深入人心。房價變化成了緩坡，中國家庭也普遍不再缺房，于 是買房開始從輕決策變成了重決策，客戶也從馬路上到了社區里。這也讓獲得房源委托或買房委托的信任 成本變的越來越高，經紀人需要通過日常的服務連接，去不斷增加社區居民的信任，從而獲得更多機會。 2020 年年初，幾萬名鏈家經紀人參與了一項調研，有 43.5% 和 44.62% 的經紀人分別認為社區服務對自 己的工作“非常有幫助”和“有幫助”，僅有不到 2% 的人認為幫助不大和非常沒幫

10、助。從調研中可以看 出，鏈家經紀人對于社區服務體現了高度的認同感。 而從業務端的價值看，社區連接服務的頻次與時長，也會對業務指標產生影響，以北京鏈家為例：服務社 區的連接頻次越高、時間越長的門店，報盤率和市占率也越高。 來源：新經紀 新價值2019 年鏈家經紀人數據報告 來源：報盤和市占數據來自鏈家經管，連接數據來自社區連接中心 注：1、數據周期：報盤率為 2020 年 1 月 -2020 年 4 月；市占率為 2020 年 1 月 -2020 年 5 月 2、連接門店分類定義（下同）： 連接老店：2020 年 3-5 月日均社區連接次數 30，且在 2020 年前達到日均 30 連接新店：2

11、020 年 3-5 月日均社區連接次數 30，且在 2020 年后達到日均 30 弱連接店：2020 年 3-5 月日均社區連接次數為 1-29 無連接店：2020 年 3-5 月日均社區連接次數為 0 3、報盤率：責任盤網簽 不同連接程度門店的報盤率（2020 年） 91.5% 89.9% 88.8% 88.7% 連接老店連接新店弱連接店無連接店 不同連接程度門店的市占率（2020 年） 63.9% 61.1% 58.4% 57.1% 連接老店連接新店弱連接店無連接店 從上面的問卷調研也可以看到，有 77.68% 的經紀人認為社區服務可以增加社會認同感，這是經紀人最為 認同的價值，還有 53

12、.7% 的人認為增加了自己的工作便利性，50.7% 的人認為這是維護客戶和業主的重 要方式，還有 40% 的人認為增加了自己的職業價值，有 30.37% 的人認為會直接帶來業務增長。 調查問卷“社區便民助民以及公益活動是否對我們有幫助” 調查問卷“社區服務對自身的幫助主要體現在哪” 從 2020 年的租賃業務看，連接老店和連接新店租賃單量和同比增幅均高于弱連接和無連接的門店，其中 連接老店和連接新店對比 2019 年同期，都呈現明顯的增幅，而弱連接門店相較 2019 年同比基本無變化 （0.5%）；無連接門店則呈現負增長（-12.8%）。 0405 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 1

13、. 積累潛在的客群資源： 用長期思維提供服務，獲得未 來的業務機會，實現市占率、 報盤率、業務量的整體提升； 2. 獲得社區管理機構的認可： 通過社區活動加強與基層黨組 織、街道、社區居委會和物業 等機構的關系，提升認可度和 工作便利性； 3. 獲得更高的社會認可度： 公益性質的社區服務，更容易 獲得社區居民的贊許，“贈人 玫瑰，手有余香”，也會提升 經紀人的自我價值認同。 鏈家經紀人普遍工作在市場相對成熟的一二線城市，且擁有高于行業平均線的學歷水平。因此在渴求精進 業務能力的同時，還在尋求提升自身社會價值和彌合社會認知的錯配。而眾多鏈家經紀人的實踐經驗告訴 我們，社區連接不僅使房產經紀服務從

14、低頻交互變成了高頻交互，也讓經紀人收獲了最為寶貴的、來自他 人的信任，而這正是當下房產經紀行業中的“稀缺品”。我們相信，在“變慢”的市場中，社區連接會成 為優秀經紀人必不可少的“專業能力”。 總結來說，經紀人開展社區服務有以下幾層價值和意義： 注：1、數據來源：租賃單量取自 adhoc 系統，連接數據來自社區連接中心 2、數據周期：2019 年 1 月 -5 月，2020 年 1 月 -5 月 3、數據范圍：租賃業務 門店大類門店連接類別門店數 2019 年 1-5 月 店均租賃單量 2020 年 1-5 月 店均租賃單量 店均租賃單量 同比增幅 全部門店 連接老店2630.632.46.0%

15、 連接新店13332.335.39.3% 弱連接店84630.430.60.5% 無連接店54630.626.7-12.8% 全部門店155130.729.7-3.3% 社區連接服務 種類及方式 0607 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 社區連接服務種類及方式 社區連接的奇妙等式 社區連接 = 方法選擇 投入程度（資源 + 用心 + 時間） = 社區口碑（門店 + 個人）+ 業務回報 在社區連接中，只有適當的方法與積極的投入，才能最終收獲效果。 由于社區情況不同，經紀人成熟度、資源和技能也有差異，經紀人以個體力量進行社區連接時，呈現出百 花齊放的狀態：有人擅長與社區的各個觸點建立緊密

16、聯系，有人著重于組織文體活動豐富社區生活，有人 熱心公益關愛社區老人，有人常常能幫助居民解決日常的生活問題。 通過對這些優秀案例進行訪談和觀察，個人進行社區連接服務可以有以下幾個有效形式和技巧。 著工裝、戴工牌、戴司徽、衣著整潔大方，呈現良好的個人形象。 在不同形式的連接活動中，要注意哪些場景的形象要“接地氣”，哪些場景要“專業范兒”。尤其 注意不能在需要體現專業范兒的時候，形象過于隨意，比如在社區給居民分析市場行情、解惑房產 政策時。 佩戴能夠增加個人形象背書的榮譽徽章：如黨員可佩戴黨徽，其他如精英社徽章、優秀志愿者徽章、 勞動獎章等。 重視在社區的個人宣傳，例如在小區的廣告位、公告欄等展位

17、，可酌情進行社區廣告等形式的個人 展示，展示的視覺格式要美觀，照片要清晰大方，且要符合公司的品牌規范。 在社區的行為舉止要文明得體，避免給社區居民產生不好觀感。 注意日常積累廢品回收、家具家電回收、管道疏通、修鎖換鎖、換門窗、家電維修、家政保潔等各 類生活服務人員的信息和資源，以備居民尋求此類的幫助?？梢砸蚤T店、商圈或大區為單位，建立 優質服務者的信息庫，搜集日常的居民反饋，對服務者進行評價記錄，以保證給居民所推薦的服務 者的高品質。 也有經紀人組織社區內的物品置換、拼團團購的社群，但此類活動會消耗較大的個人精力，可以考 慮以門店小組為單位開展活動。由于社群比較重運營，需注意爭議的解決，以及拼

18、團商品的質量。 個人社區連接活動建議 2 價值創造：建立房產交易以外的服務能力，通過高頻連接建立居民信任。 1 身份形象：經紀行業有一句話“你的形象價值百萬”，不要忽視在社區的每一次形象 露出，這是獲得認可的基礎。 進入各類社區微信群，積極參加居委會、物業組織的社區活動，支持工作的開展。注意不要在此類 社群中推廣房源信息， 會帶來負面觀感， 甚至會被退群。 如有居民在群中咨詢房產信息， 可私信溝通。 從個人興趣和特長出發，積極組織或參與社區的文體活動，例如乒乓球、羽毛球、籃球、足球、棋牌、 攝影等，建立社區人脈。如果個人并無此方面文體特長，可以協助有社群影響力的居民牽頭組織此 類活動。 也可結

19、合社區需求和社會熱點，組織和參與環保及公益主題的活動。 3 社區活動：組織和參與文體、公益等各種形式的活動，提高社區生活幸福度。 鏈家經紀人駐守在社區周邊， 每天都會與社區產生千絲萬縷的聯系， 因此必須要對社區有足夠全面的了解。 社區不只由物理空間和社區居民構成，它還有豐富的內部肌理管理機構、利益相關方、基本服務單位 等都是社區構成的基本要素。而在諸多要素中，居委會作為社區群眾的自治性組織、政府的神經末梢，無 疑最具影響力。其次是作為社區基層管理單位的物業，幾乎存在于城市大大小小的每個社區，比如即便在 北京的老公房社區都會有物業管轄。 在居委會和物業之外，社區中往往還有業主委員會、小區底商、水

20、電燃氣收費員等利益相關方，有門衛、 樓長等基層管理人員，也有開鎖、磨刀、收廢品、換紗窗等第三方服務人員。這些基本要素在社區中各有 角色。他們為社區提供基本服務，保障正常的社區生活，是我們做好社區連接、提高社區服務質量的合作 對象。 經過多年的實踐探索，在鏈家門店與社區之間，也形成了全方位、立體式的服務交互體系。 在這些不間斷的交互中，有的是個人自主的行動，有的是以門店團隊為單位開展，也有的是由大區或公司 發起，還有由黨建引領的社區共建。在形式上，有急人所需的點滴相助，也有以門店為基礎的便民服務， 還有深入社區的琳瑯滿目的參與式活動 不管是從哪個維度出發，以哪種形式呈現，成功的社區連接都會遵循一

21、定的規律。我們將其總結為“社區 連接的奇妙等式”： 0809 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 在一天的特定時間里，社區的公共空間會有固定的居民聚集，有老人下棋或聊天，也有親子、廣場 舞等，可以選擇合適的時機參與話題的交流，或提供應有的幫助。有經紀人比較親切善談，經常與 社區老人們家長里短的聊天、送溫暖送關懷，久而久之，受到老人們的一致好評，有些甚至成為了 忘年之交。 4 社區開發：利用空閑時間，在社區公共區域創造和居民的互動。 經紀人以個體力量開展社區連接服務，同樣也需著眼于中長期的收益，不要以太強的功利心態開展服務， 否則不僅會影響居民感受，帶來適得其反的效果，經紀人自己也會因短期

22、無法獲得業務回報而失去社區連 接的熱情和信心。 除了個人的社區連接活動之外，鏈家各城市也在不斷探索和開展以門店為單位的社區活動，形式多樣、內 容豐富。 目前，鏈家的社區活動可以歸納為以下幾個主要類別： 公益類： 愛心圖書館、老人手機課堂、 高考休息站等 節日類： 端午節、中秋節、兒童節、元旦、 春節、母親節等特色活動 便民類： 跳蚤市場、快遞代收、社區團購、 房屋義診等 社區共建類： 垃圾分類宣導、治安聯防、 文明宣導、大地美容等 業務滲透類： 真房源、安心服務承諾、 30124 等主題活動 文體類： 社區跑、 兒童繪畫比賽、 棋類比賽、 英語角、廣場舞比賽、露天電影院等 01 04 02 0

23、506 03 社區連接活動 案例展示 1011 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 社區連接活動的案例展示 活動概述 愛心圖書館公益項目于 2011 年 9 月 25 日啟動。圖書主要通過社區內集中募捐和鏈家門店接收兩種方式 進行籌集。鏈家所有店面均為線下圖書捐贈接收點，經篩選后的合規圖書將捐贈至缺少圖書資源的偏遠地 區的貧困小學，用來建立愛心圖書館。 活動流程參考 1. 接收愛心圖書并對捐贈圖書的居民表達感謝； 2. 向捐贈圖書的居民介紹愛心圖書館是為貧困地區小學捐贈圖書； 3. 為方便向捐贈圖書的居民同步最新的捐贈進展，可邀請他們關注鏈家公益訂閱號了解更多項目信息； 4. 向捐贈圖書

24、的居民贈送愛心圖書館感謝卡； 公益類活動 愛心圖書館 感謝卡示意模板：（內容參考） _ 先生 / 女士 感謝您為愛心圖書館捐贈愛心圖書，我們將篩選符合標準的書籍送至偏遠貧困小學。您的愛心捐助將 使更多山村兒童擁有更充足的閱讀資源，獲得了解世界的機會。 感謝您對鏈家公益的支持！ 名稱 愛心圖書捐贈 時長 1-2 天 精力 2-3 名 場地 門店、社區活動中心、社區空場 人氣 50-200 人 預算 100-200 元（小禮品） 圖書要求 適合 5-12 歲孩子閱讀的兒童書籍； 圖書無破損、無污漬； 教材類圖書、使用過的教輔類圖書不接受捐贈； 內容積極向上，血腥、暴力、驚悚等類型圖書不接受捐贈；

25、需要的圖書類型：故事類、科普類、教育類、工具類、其它。 （圖書的收集與捐贈事宜需與所在城市的公益對接人聯系，各城市公益對接人信息，請在鏈家公益訂閱號后臺回復“公益對接人”獲?。?5. 按照要求篩選、整理圖書，將整理好的圖書妥善保存于店面； 6. 對圖書進行統計，匯總至某一門店，社會責任部門將安排匯總。 鏈家愛心圖書館現場照片 活動照片 （關注鏈家公益公眾號，獲取更多活動詳情） 1213 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 活動概述 老人手機課堂項目，是鏈家公益打造的 IP 化社區連接活動，2019 年已經在北京多個社區試點開展，受到 社會及社區居民的廣泛認可，后續活動范圍擴大到多個城市。

26、 項目旨在通過組織定期的手機培訓及日常手機使用到店咨詢答疑，幫助社區老人學會生活相關的智能手機 功能。 老人手機課堂 活動籌備 1. 社區居委會確認活動時間及周期、學員人數； 2. 社區居委會提供活動場地，場地要求：有網絡和投影； 3. 社區居委會進行招生，并通知首次課程時間； 4. 鏈家完成講師及志愿者培訓并提前做好備課，準備學員學習手冊。 活動流程參考 1. 鏈家志愿者為現場學員贈送學習手冊； 2. 鏈家講師為學員授課（60-90min）； 3. 首次課堂結束后，由社區領導牽頭建立手機班“微信群”，便于日常學習交流。 （課件下載可咨詢鏈家公益部） 名稱 老人手機課堂 時長 1-3 個月為一

27、個周期，開班每周 1 次或雙周 1 次，每次 2 個小時 精力 4-5 名 場地 50-100 平（社區活動室） 人氣 20-60 人 預算 500 元（小禮品） 活動照片 老人手機課堂活動現場照片 （關注鏈家公益公眾號，獲取更多活動詳情） 1415 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 便民類活動 活動概述 每個家庭在家中都會有很多閑置物品，扔掉可惜，留著無用，可以通過售賣或者物物交換的方式，繼續發 揮閑置物品的價值。門店和經紀人可以扮演協調者的角色，通過建立微信群的方式實現物品置換，也可以 集中組織線下活動。 活動籌備 1. 門店聯系小區管委會 / 居委會 / 物業等相關部門，申請活動

28、場地； 2.市集活動的人氣很大程度上取決于現場的賣主是否足夠多， 需要提前3-5天開始征集報名 ： 可制作宣傳單頁， 并通過社區群、居委會群等渠道宣傳；同時建立跳蚤市場微信群，用戶進群后，管理員應講述活動的相關細 則（攤位面積、交易類別等）。 交易說明 交易方式為賣家自行定價交易，或物物交換； 推薦交易品類為圖書、服飾、體育用品、電子產品、生活娛樂、家具家電等。 跳蚤市場 名稱 鏈家時光市集（線下活動） 時長 2-3 小時 精力 4-6 名 場地 100-200 平（社區廣場最佳） 人氣 100-500 人 預算 800-1000 元（小禮品） （案例來源：北京鏈家 相關 SOP 物料可咨詢北

29、京鏈家市場部） 跳蚤市場 kv 圖示意 活動流程參考 1. 進場簽到、登記分配攤位； 2. 介紹相關規則，并宣布自由交易時間開啟； 3. 公布當日交易收入最高業主，贈送獎品。 1617 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 愛心理發活動 活動概述 社區愛心理發的目的是為社區居民尤其老年人群提供方便，讓社區居民感受到來自鏈家的關愛和溫暖。 活動籌備 1. 門店聯系小區管委會 / 居委會 / 物業等相關部門，申請活動日場地，一般不在室內進行，盡量在社區廣 場等空間較大的場地； 2. 前期聯合社區做好活動的宣傳； 3. 理發師提前一天聯系并確認行程，活動當天需提前至少 10 分鐘到場。 活動流程

30、參考 1. 場地布置并準備物料（號碼牌、公益背心）； 2. 向居民發放號碼牌，組織社區居民理發； 3. 維持現場秩序。 名稱 社區愛心理發站 時長 2-3 小時 精力 2-4 名 場地 20-50 平（社區廣場最佳） 人氣 20-50 人 預算 500 元（理發師工時費） 人員分工 人員分工安排 現場環節人員職責物料配置經紀人人數 前期準備 場地布置、號碼牌準備 理發師行程跟進 橫幅，展架 x2，公益背心，礦泉水， 號碼牌，桌椅（凳子至少 10 把以上） 2 現場排號按照到場順序分發號碼牌號碼牌1 秩序維持 領了號碼牌的社區居民， 引導在現場坐下等候 凳子1 便民飲水 等候的居民，分發礦泉水

31、并宣傳鏈家便民飲水服務 礦泉水1 房產知識 解答 現場有居民詢問可解答 相關疑問 無2 活動照片 （案例來源：成都鏈家 相關活動 SOP 物料可咨詢成都鏈家市場部） 愛心理發活動現場照片 1819 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 活動概述 二手房交易非常復雜，相關知識多樣且豐富。門店可以組織房產交易講座，為社區居民講解專業的房產交 易 & 房產法律基礎知識，助力社區居民防范風險，解決相關問題，也能幫助經紀人建立潛在客群連接。 活動籌備 1. 整理房產交易的常見問題和風險； 2. 篩選講師并制作課件； 3. 溝通協調場地； 4. 建群進行報名。 活動流程參考 1. 向聽課學員發放課件，

32、由講師授課約 45-60 分鐘； 2. 進行 1V1 房產問題答疑。 課件結構示例 房產基礎知識：房產類型、土地使用權、房地產市場分級、住宅類型、商品房預售制度、建筑基礎知識 （使用面積、容積率、綠化率、得房率、層高）等； 買賣交易流程整體介紹； 貸款基礎知識：各貸款方式首付 & 二套比例說明； 房產交易講座 名稱 二手房買賣公益講堂 / 房產交易常見風險科普課堂 時長 1-2 小時 精力 2-4 名 場地 30-50 平（社區活動中心最佳） 人氣 20-50 人 預算 200 元（課件打印及禮品） （案例來源：北京鏈家 課件參考物料可咨詢北京鏈家市場中心） 活動照片 房產交易講座現場照片 稅

33、費相關知識普及； 交易常見問題 & 避坑指南； 鏈家介紹：公司基本概況、安心服務承諾、十大便民服務等。 2021 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 快遞代收 活動概述 門店開展快遞代收業務，是一種高頻長期性的社區連接服務，鏈家有部分門店已經開展了較長時間。目前 在北京，已經實現了由公司對公司的快遞代收的合作，實現了快遞代收服務的商業化。由于各城市和門店 的情況差異性較大，這里呈現的是散收模式即以門店為單位自主與快遞員溝通達成合作，服務于所在 社區的居民。 門店篩選 與核心社區距離不超過 300 米，且門店有足夠空間放置快遞架。 核心操作與步驟 1. 經紀人主動告知快遞員，門店可以免費代

34、收快遞，并通知社區居民可以將快遞放入門店； 2. 安置好快遞架或貨物擺放區域，進行定期清掃和消毒； 3. 快遞員（需征得業主同意）將快遞放置到鏈家門店，擺放整齊； 4. 快遞業務員每次來登記信息（物流名稱、派送員姓名、電話、快件編號等），店面方便查看確認訂單； 5. 業主到店取件，需核對清楚姓名及快遞編號。 常見問題 Q&A 1. 店面如何進行代收快遞的告知和宣傳？ 門店可通過微信、朋友圈、門店物料、口頭傳達等方式進行宣傳，讓業主及快遞員知曉免費快遞代收服務。 2. 店面快遞如何擺放？ 10 件以內不需要分區，擺放整齊即可；超過 10 件以上，可以通過手機尾號或者樓棟號分區擺放，增加客 戶取快

35、遞的容易程度。 3. 快遞業務除了增加社區連接，我們還能圍繞它做些什么？ 建立社區微信群，后期其他活動可以作為微信群內的交互場景，創造我們在社區群內發聲的基礎。 4. 業主不接受怎么辦？ 首先要加強對小區業主的宣傳，并強調我們并不是強制放置，只是免費的便民行為。其次要跟快遞員強調， 包裹送至門店前必須征得業主的同意，避免產生糾紛。 5. 包裹遺失如何處理？ 在開展業務前應提前確定和快遞公司間的責任認定，以及相關承諾賠付機制，比如，如果丟包事件出現在 店里，且門店和經紀人為核心責任，則門店有義務為業主的包裹負責。 6. 是否要向客戶業主收取費用？ 我們秉持的是免費代收，不應收取費用，但如果門店業

36、務量非常巨大，可與快遞品牌進行合作洽談。 7. 一些生鮮類貨品，該如何處理？ 一般遇到生鮮類這種強保質期的貨品，如果業主未能及時上門收取，我們需致電業主，提醒盡快取貨。 8. 如果業主要求上門送貨？ 建議如果時間允許，應幫助送貨上門，如果實在不便，也可委婉拒絕。 （案例來源：北京鏈家 對于快遞業務開展的相關咨詢可聯系北京鏈家社區連接部） 活動照片 快遞代收現場照片 2223 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 社區公益英語角物料準備： 類目數量備注 移動音箱11 個音箱，2 個話筒 展架1社區公益英語角宣傳 + 二維碼 燈箱1閃亮的，吸引人群 小糖果20與小孩互動，吸引參加，活動獎品 動

37、漫氣球15門店經紀人與小孩互動禮品 kt 板2活動結束后與小孩們合影留念 教學卡片若干各類型的互動教學卡片 社區英語角 活動概述 不少家長在周末希望能帶孩子參與寓教于樂的活動，學習成本較高的英語學習是一個很好的選擇。如果門 店有英語好的同事，可以作為活動的指導老師，否則可以考慮邀請英語老師或者英語比較好的業主擔任此 角色。 活動籌備 1.門店聯系小區/居委會/城管等相關部門， 申請活動日場地 （視社區條件而定， 廣場、 門店內、 門口等皆可） ； 2. 因為英語角活動是面對面活動，所以經紀人需要聯合社區執行，提前邀請社區小朋友（至少邀約 10 名 以上的 5-12 歲小朋友，以保證活動效果）；

38、 3. 物料提前準備： 文體類活動 名稱 社區公益英語角 時長 1-2 小時 精力 4-6 名 場地 20-50 平 人氣 20-50 人 預算 900元（英語老師酬勞、 兒童小禮物） 人員分工 人員要求職責人數 攝影攝像拍攝活動照片和視頻，并進行精彩內容的整理。1 場控人員 秩序維護、時間環節提醒，尤其注意孩子安全 （非特殊情況下，3-6 歲孩子僅最多 45 分鐘就需結束課程，孩子疲態會影響活 動效果；年齡 9 歲以上孩子課程時間可在 60 分鐘以上，視現場情況而定） 1-2 活動助理準備糖果等小禮物，根據聽課情況，協助英語老師發放糖果、氣球等小禮品1 音響人員負責音響調控和播放，音樂切換及

39、配合1 物料保管教學器材及協助輔助器材的擺放、檢查、看管和整理等1 總負責人活動整體管理，突發事件解決等1 （案例來源：成都鏈家 相關活動 SOP 物料和課件可咨詢成都鏈家市場部） 活動照片 鏈家社區英語角活動現場照片 2425 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 棋類比賽 活動概述 常見的棋牌活動在社區有較大數量的興趣人群，鏈家門店可以組織社區居民參與棋牌類比賽，拉進和居民 的距離。 活動籌備 1. 確定場地，有條件的社區可協調活動室，沒有條件可選擇社區廣場或鏈家門店； 2. 需居民提前報名參加，可挖掘社區周圍的棋友，進行定向拉人； 3. 購置相關比賽用品（象棋、五子棋等）。 活動流程

40、參考 1. 由裁判（鏈家工作人員）宣讀比賽規則； 2. 象棋比賽區域：每桌由一位裁判負責比賽環節； 3. 五子棋比賽區域：每桌由一位裁判負責比賽環節； 4. 頒獎環節：比賽結束后，請居委會及鏈家門店商圈經理 / 大區總監為獲獎者頒獎，合影并為所有參賽人 員頒發紀念品。 名稱 以棋會友 棋樂融融 時長 5-6 小時 精力 2-3 名 場地 50-100 平（活動室或活動廣場） 人氣 20-30 人 預算 200-500 元（道具和獎品） 活動照片 （案例來源：鏈家公益） 棋類比賽活動現場照片 2627 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 元旦 & 新年聯歡活動 活動概述 春節是居民最為關注

41、的節日， 也富含著很多的傳統民俗， 鏈家門店可以組織送春聯、 掛燈籠、 包餃子等活動， 吸引居民參與。此類活動形式簡單，有助于經紀人走進社區走近居民。 玩法規則 1.到場居民可以參與猜燈謎和寫對聯， 對聯采用讓居民自己來臨摹描紅的形式 （書法零基礎的人也可以寫） 一是能讓居民從中感受到自己 DIY 的樂趣，二是由居民自己書寫出來的新年希冀也更有意義； 2. 志愿者邀請獲得對聯的居民從百福圖中挑選一個“?！弊謺鴮?，送給鏈家； 3. 鏈家收集這些“?！弊旨筛D收藏或展示； 4. 現場將各種小零食禮品送給居民。 活動籌備 1. 現場設立架子和繩子（掛對聯和燈謎），桌子與易拉寶若干； 2. 手寫對聯

42、材料、寫福材料、新年賀卡若干； 3. 糖果、水果等各種小禮品若干； 4. 需提前與社區聯系，確定場地的使用權和使用時間； 5. 活動不需要提前報名，前期做好宣傳，讓居民知道有這樣的活動。 節日類活動 名稱 鏈家送春聯 喜氣迎新年 時長 2 小時 精力 3-5 名 場地 社區廣場冬天陽光充裕的地方 人氣 40-60 人 預算 600 元（物料及零食） （案例來源：上海鏈家 相關活動 SOP 物料可咨詢上海鏈家市場部） 活動照片 元旦 & 新年聯歡活動現場照片 2829 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 中秋節活動 活動概述 中秋節是團圓的節日，但很多社區里老人的子女不在身邊，所以鏈家門店

43、可以舉辦中秋節的鄰里活動，有 效拉近與社區居民的情感距離。 活動流程參考 1. 主持人開場 & 相關領導致辭； 2. 節目（歌舞、朗誦等）環節（可選）； 3. 猜燈謎環節（準備若干小燈籠，把每個燈謎謎面打印在一張紙上掛到燈籠端，如果場地不允許，也可 直接用 PPT 展示燈謎內容，大家搶答，準備些小禮物作為猜對獎勵）； 4. DIY 月餅制作環節：主持人提前講好規則，工作人員鋪桌布，分發月餅制作材料及保鮮袋。 活動規則 建議 3 人一組包月餅，月餅面團及月餅各類餡提前放到干凈的紙杯內，均勻配給各組，每組材料可做 9 個月餅。各組一位負責做皮（用手拍成圓形，類似包子皮，薄一些），一位負責做餡（餡團

44、成圓形）， 一位負責用月餅模具制作月餅。月餅制作完畢后，可以現場品嘗一個，剩下的每人 2 個用保鮮袋帶回家， 給家人品嘗。 名稱 社區鄰里 歡度中秋 時長 1-2 小時 精力 4-6 名 場地 50-60 平（活動室最佳） 人氣 30-50 人 預算 300-500 元（物料） 活動照片 中秋節活動現場照片 （案例來源：鏈家公益） 3031 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 六一兒童節活動 活動概述 孩子往往是一個家庭的中心，兒童節是增強與社區居民熟識度的好時機?；顒拥倪x擇有多種形式，繪畫比 賽是對孩子來說門檻相對較低、家長喜愛的形式，通過打造關于主題“家”的繪畫比賽，設置豐富獎品，

45、能夠快速積聚人氣，并實現鏈家品牌理念的有效傳遞。 活動形式 1. 活動期間線下門店提供兒童繪畫角，讓孩子們可以盡情發揮他們的創意和才能； 2. 采購相關物料（顏料、畫筆、紙張等），并準備一些小禮品作為繪畫獎勵； 3. 兒童手繪帶有“家”元素的內容； 4. 后期收集的這些畫作可以在鏈家門店內展示，以及作為公眾號宣傳的素材。 活動流程參考 1. 布置場地（可選在店門口或者社區人流大的廣場），擺放好桌椅和繪畫工具，拉好橫幅和易拉寶，獎 品擺放在醒目位置； 2. 上午社區人流量大的時候，現場邀請路過的兒童參與繪畫； 3. 發微信給業主，邀約帶兒童參與活動。 名稱 “六一”鏈家繪出愛 時長 半天 精力

46、2-3 名 場地 店門口或社區廣場 人氣 50 人 預算 600 元（物料及禮品） 活動照片 （案例來源：廣州鏈家 相關活動 SOP 物料可咨詢廣州鏈家市場部） 3233 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 真房源 & 安心服務承諾 活動概述 真房源和安心服務承諾是鏈家對顧客的品牌服務承諾， 可是對于社區居民而言， 這些信息是存在距離感的。 結合感恩節，加入一些特定的互動環節，并將承諾條款融合在現實案例中，加深居民對品牌承諾的落地了 解，夯實鏈家“好服務”品牌認知。 活動籌備 1. 門店聯系小區管委會 / 居委會 / 物業等相關部門，申請活動日場地（視社區條件而定）； 2. 門店與小區管

47、委會 / 物業做好溝通，由管委會 / 物業負責人在相關業主溝通微信群里，提前 3-4 天進行 活動宣導；門店定向邀約社區內既有客戶，提前進行活動宣導。 活動流程參考 1. 工作人員扮成鏈鏈人偶向現場居民送氣球； 2. 引導居民參加互動游戲與兒童手工 DIY； 3. 主持人串場，進行有獎知識問答并抽獎。 玩法規則 現場居民掃官方微信二維碼即可領取游戲券。 游戲券分為：正券、副券（10 張相同編號的易拉紙）。 互動游戲一：真假房源 居民憑正券參賽，現場給一真一假兩個房源信息紙：一個根據鏈家網在售房源進行合情合理的真實描述， 另外一個編造假房源進行描述， 如“XX 小區（某豪宅小區）的 60 平米兩

48、居室”。參與者在 30 秒內答對 2 道即可領取獎品。 業務滲透類活動 名稱 承諾相伴 安心常在 時長 1.5-2 個小時（一天 1-2 場） 精力 5-7 名 場地 30-80 平（社區廣場最佳） 人氣 60-100 人 預算 800-1000 元（物料 / 禮品） 互動游戲二：歷史售價猜猜猜 居民憑正券參賽。分別打印出一真一假不同時期的同小區已售房源信息紙，猜猜哪個為真。參與者在 30 秒內答對 2 道即可領取獎品。 互動游戲三：有獎知識搶答 游戲券副券為 10 張相同編號的紙，主持人提出問題后，參與者將一張參賽券放入工作人員手中的 ABCD 所對應的選項托盤中。每答對一題，正確選項托盤中

49、的所有編號均可投入到抽獎箱中。所有問題回答結束 后， 對抽獎箱中的參賽券進行抽獎。 答對越多， 投入編號紙越多， 最終抽大獎的幾率越大。 每一輪抽獎完畢， 抽中的編號紙不再放回。 互動游戲四：兒童手工 DIY 互動 活動當天為感恩節，憑正券即可參與感恩 DIY 活動?，F場布置桌子 *2，椅子 *10，提供給社區小朋友做 DIY 手工賀卡，送給感恩節你最想感謝的人。每一場 10 個名額，一天共 20 個名額。 （案例來源：武漢鏈家 相關活動 SOP 物料可咨詢武漢鏈家市場部） 感恩節活動現場照片 活動照片 3435 經紀人社區連接綠皮書經紀人社區連接綠皮書 社區共建類活動 垃圾分類知識分享活動 活動概述 垃圾分類的倡導和宣傳，是近兩年城市環境保護的重要舉措，而社區是最主要的落地執行的城市空間。作 為社區的好鄰居，鏈家可以通過開展垃圾分類的宣導和知識普及活動，配合相關行政機構的任務，助力所 在社區的垃圾分類的工作落地。 活動籌備 1. 門店聯系小區管委會 / 居委會 / 物業等相關部門，申請活動日場地（視社區條件而定，可多個社區合并 一個場地舉行）； 2. 門店與小區管委會 / 物業做好溝通，提供活動宣導短信文案，由管委會 / 物業負責人在相關業主溝通