IBM：借助基于AI的系統改善客戶服務提高財務業績（15頁）.pdf

1、IBM 商業價值研究院 對標洞察 虛擬客服技術 的價值 借助基于 AI 的系統，改善客戶 服務，提高財務業績 nMoRmMnQwPrQtMpOqNrMpRaQbPbRpNpPmOrRjMnMpNeRpNuMbRoPmPwMrQtRuOoPvM 1 要點 顯著的經濟效益 99% 的調研受訪者表示，使用虛擬客服 技術 (VAT) 有助于降低每次聯系的成本。 Forrester Consulting 近期開展的一項調研 估計，實施虛擬客服技術的大型組織每次客 戶對話可節省 5.5 美元的成本。1 我們的分 析顯示，平均處理率為 64%，最高與最低 的差距為 38%。94% 的虛擬客服技術領先 者企業

2、已經達到或超過了業務案例的目標。 滿意度得分提高 一些企業擔心虛擬客服技術可能會導致客戶 和員工滿意度大幅下降。實際上，我們發現 客戶和客服代表滿意度分別平均提高了 8% 和 7%?？头藛T的平均處理時間縮短了 12%。虛擬客服技術領先者企業取得的成就 更出色：客戶和客服代表滿意度分別平均提 高 12% 和 9%，處理時間縮短了 15%。領 先者企業率先實施虛擬客服技術，將其與后 端系統整合，并使用大量的客戶聯系內容對 其進行訓練。 迎接挑戰 新冠病毒疫情肆虐之際，虛擬客服技術能力 成熟的企業能夠快速擴大運營，確保業務連 續性。這些企業中的大多數都提高了客戶滿 意度。 作者：Joe Petro

3、ne、 Gillian Orrell 和 Carolyn Heller Baird 告別實驗，投入實用 虛擬客服技術 (VAT) 的發展勢頭迅猛。如果您最近致電企 業的客戶服務電話，或就服務、產品或付款問題進行在線 交談，那么很有可能已經體驗過虛擬客服技術。虛擬客服 技術之所以熱度大增，原因在于該技術似乎無所不能：提 高客服質量、改善體驗、降低成本以及增加收入。 新冠病毒疫情推動虛擬客服技術的采用進入超快車道。在 發生緊急事件時，高速度和簡便性成為關鍵的任務要求， 現成可用的解決方案在幾小時內即可完成實施。而經過深 思熟慮后設計、開發和部署的虛擬客服技術則可以為企業 及其用戶（包括客戶、員工和

4、客服人員）帶來更多價值。 到目前為止，有關虛擬客服技術表現的實際數據僅限于個 別案例研究，企業很難進行有意義的比較。在開展本次調 研時，我們知道企業需要得到以下四個關鍵問題的答案： 基于 AI 的虛擬客服技術的效率如何？ 推動虛擬客服技術實現價值的關鍵屬性和實踐有哪些？ 基于 AI 的虛擬客服技術對客戶、最終用戶和客服人員 有何影響？ 虛擬客服技術對企業績效有何影響？ 2 99% 的受訪者表示， 由于使用了 虛擬客服技術，客戶滿意度 有所提高。 20% 由于使用了虛擬客服技術， 客服人員滿意度平均提高了 20%。 96% 的企業超越、達到或有望達 到實施虛擬客服技術的預期 投資回報率。 我們的

5、分析表明，虛擬客服技術幾乎對每一項指標都有積 極影響，包括客戶滿意度、員工滿意度以及企業收益，而 且絕大多數的受訪企業 (96%) 已經超越、達到或有望達到 預期的投資回報率 (ROI)。 有了詳細的指標和對標分析，決策者現在可以使用針對性更 強、關聯度更大的數據評估自己當前和提議的虛擬客服技術 計劃。無論身處數字化之旅的哪個階段，他們都可以使用這 些信息來確定如何增強客戶服務或幫助熱線解決方案。 調研方法 IBM 商業價值研究院 (IBV) 與牛津經濟研究院共同開展了 一項調研，采訪了 33 個國家 / 地區中 12 個行業的 1,005 名受訪者，收集企業日常使用的虛擬客服技術的實際表現

6、數據。這些企業使用虛擬客服技術的時間不等，最短 6 個 月，最長已超過四年。2 我們收集了以下三種類型的虛擬客服技術實施的數據： 1. 虛擬客服技術直接與外部客戶互動 2. 虛擬客服技術直接與內部客戶（如員工、合同工和供應 商）互動 3. 虛擬客服技術為幫助熱線客服人員提供支持，通常稱為 “客服助手技術”。 （要了解更多信息，請閱讀第 15 頁的“調研方法”。） 3 來源：IBM 商業價值研究院 評估虛擬客服技術的表現 結合虛擬客服技術的工作方式所獨有的全新指標（見圖 1） 以及受該技術影響的傳統客服中心指標， 衡量該技術的表現。 1. 意圖識別 意圖是客戶進行聯系的目的，例如，在聯系過程中質

7、疑費用 或詢問有關產品的問題。每次聯系的意圖各不相同，而且客 戶在每次聯系時可能有多個意圖。 虛擬客服技術經過訓練后， 可以分別識別和響應每個意圖，這種行為要比傳統的關鍵字 搜索復雜得多。 客戶可能會問：“我該怎么結賬？”從虛擬客服技術的角度 而言，他們的意圖是“結賬”。根據客戶表達意圖的多種方 式訓練虛擬客服技術，以識別真正的客戶意圖，這對于成功 實施和維護該技術而言至關重要。不應低估虛擬客服技術的 編程技能，只有具備了適當的技能，才能提出恰當的分類問 題（請參閱第四頁的“洞察：對話式用戶體驗 (UX) 設計”）。 在所有三種類型的虛擬客服技術實施中，所有受訪者的平均 意圖識別率為 68%。

8、在虛擬客服技術直接與外部客戶互動 的情況中，平均意圖識別率為 70%。在實施智能客服助手 的情況中，平均意圖識別率為 65%。這可能反映了企業在 針對外部客戶的虛擬客服技術系統上進行了更大的投資。 圖 1 客服中心表現的新衡量指標 1 虛擬客服技術直接與客戶或最終用戶互動 意圖識別 2 范圍內細分 虛擬客服技術是否了解客 戶的需求？ 68% 中位數 75% 標桿 3 虛擬客服技術是否經過訓 練，可以滿足客戶需求？ 處理率 虛擬客服技術是否滿足所 有客戶需求？ 64% 中位數 70% 標桿 轉接人工客服 64% 中位數 70% 標桿 由客服助手虛擬客服技術支持的人工客服 1 意圖識別 65% 中

9、位數 75% 標桿 2 范圍內細分 62% 中位數 70% 標桿 來電聯系 4 洞察：何為虛擬客服技術 虛擬客服技術是指一種自動化部署，結合使用機器學習、 自然語言處理、自然語言生成、情緒分析、語言翻譯、語 音轉文本、機器人流程自動化 (RPA) 和光學字符識別 (OCR) 等人工智能 (AI) 技術或功能，自動開展對話；有時還包括 后端處理步驟，以便為最終用戶提供服務。 可能采用 / 也可能不采用聊天機器人的形式。某些聊天 機器人結合了機器學習和自然語言處理功能，符合虛擬 客服技術的條件。 集成式語音響應 (IVR) 系統，只有在使用人工智能為會 話體驗提供支持，并且不將用戶輸入限于一組特定

10、的關 鍵字時，方可被視為虛擬客服技術。 洞察：對話式用戶體驗 (UX) 設計 對話式用戶體驗 (UX) 設計是一個新興的設計領域，重點關 注于創建可以進行自然對話的系統。用戶只需通過詞語即 可進行交流，無論以語音還是文本的形式。這就需要從社 會科學中學習有關人類如何進行對話的正式合宜的知識。 某些聊天機器人和語音助手僅限于回答問題或執行指令， 而使用自然對話的虛擬客服技術則可以執行廣泛的活動， 包括問候和道別。虛擬客服技術的目標是達成相互理解， 它包含許多自然的機制， 用于顯示和修正誤解。 在此基礎上， 設計師可以打造反映企業品牌形象的體驗。3 2.范圍內細分 虛擬客服技術識別客戶的意圖后，如

11、果經過訓練，它也應 該知道如何支持該意圖。在所有受訪者中，來電聯系人的 意圖落在虛擬客服技術受訓范圍內的平均比例為 63%。最 低和最高范圍內細分比例相差 36%。 3. 處理 企業衡量處理率的方式并非千篇一律。一些企業將處理率 定義為由虛擬客服技術完全解決的客戶聯系的百分比?？?慮到虛擬客服技術尚未或永遠不會處理某些類型的聯系， 這種定義可能導致較低的處理率。 在本次調研中，處理率是指虛擬客服技術經過訓練后可以 應對并且無需轉接給人工客服或需要人工客服參與的客戶 聯系比例。 根據聯系程度衡量處理率是一種實用的方法，盡管當某些 （并非全部）客戶通過虛擬客服技術滿足客戶意圖時，這 種方法可能會低

12、估該技術的實現率。必須使用復雜和自動 化的分析技術公平地衡量處理率，這對于將來的發展非常 重要。 相關受訪者的平均處理率為 64%。報告顯示，最低和最高 處理率相差 38%。這個差距并不小，會對財務績效產生巨 大影響。虛擬客服技術處理的每一次聯系都意味著節省客 服人員的時間。根據 IBV 對人工處理所有聯系所需時間的 分析，該技術每處理一次聯系，平均可節省 4 分鐘的客服 人員處理時間。 處理的效果與機器學習和系統集成因素密切相關（請參閱 第 6 頁的“某北美雜貨連鎖店：外包給 AI”）。例如，在 處理率最高的受訪者中，有 66% 表示他們的虛擬客服技術 可以代表客戶執行復雜的操作，而在處理率

13、最低的受訪者 中，僅有 23% 表示可以做到這一點。 5 影響虛擬客服技術表現的因素 許多因素都有可能影響虛擬客服技術的表現，包括戰略意 圖、投資水平、維護人員的技能以及選擇實施的特定技術， 例如用于自然語言處理的解析器的標準。美國某大型連鎖 藥店對從虛擬客服技術轉接給客服人員的聯系人進行了情 緒分析，這樣一來，客服人員就可以快速優先接待存在不 滿風險的客戶。這樣就能夠直接影響最重要的指標：客戶 滿意度。 有些因素會影響個別指標，而另一些則可能會影響涉及多 個指標的更廣泛的表現（見圖 2）。機器學習和系統集成 因素對表現的相對水平的影響最大，而且兩者相互關聯。 機器學習因素：虛擬客服技術的使用

14、時間越長，經過訓練、 可以處理的內容就會越多，因此該技術的表現就越好。 系統集成因素：虛擬客服技術與其他系統的集成度越高， 該技術所采取行動的復雜性就越高，實現的結果也越好。 組織因素：某些特定情況（例如，以跟蹤結果為側重）以 及某些與行業相關的方面（例如，客戶聯系的復雜性和數 字化技術的使用）可能會影響該技術的表現。 圖 2 影響虛擬客服技術表現的因素 機器學習因素 使用期限 所屬范圍內的不同意圖的數量 正在處理的客戶聯系的百分比 正在處理的客戶聯系數量 系統集成因素 虛擬客服技術與其他系統的集成度 虛擬客服技術可以采取的行動的復 雜性 組織因素 實施的虛擬客服技術的類型 虛擬客服技術投資水

15、平 關注表現的側重點 行業 6 某北美雜貨連鎖店：外包給 AI 雜貨連鎖店面臨的競爭日益激烈，而利潤微薄，因此客 戶忠誠度至關重要。北美某大型雜貨連鎖店認識到，通 過智慧客戶服務中心，可以實施更強大、更廣泛的忠誠 度計劃。招聘、培訓和留住呼叫中心客服人員非常困難。 該連鎖店需要一種經濟高效、 可預測并且可擴展的方法， 以最小的資本投入來應對不斷增長的話務量和復雜性。 該公司在 IBM 的幫助下，設計、構建并運行企業認知 呼叫中心解決方案，將虛擬客服技術與語音技術集成在 一起。這個解決方案中的通話流程旨在優化客戶體驗， 同時降低運營成本，并為將來的擴展做好準備。 通過與后端系統集成，該虛擬客服技

16、術系統可以對來電 者進行身份驗證并采取行動。每次來電都記錄在公司的 客戶關系管理系統中，該系統可以像跟蹤人工客服那樣 跟蹤解決方案的表現。該連鎖店只需為成功處理的來電 付費，每個處理的來電平均可節省 40% 的成本。這就 相當于將呼叫中心外包給了虛擬客服技術。 75% 62% 74% 63% 80% 66% 領先者企業的特征 我們的分析確定了為數不多的一組虛擬客服技術 開拓者（105 個），我們稱之為“領先者企業”。每個領先者企業都表現出 以下三個關鍵屬性，這些屬性都源于經過深思熟慮的業務決策： 虛擬客服技術的早期采用者 大部分來電聯系都在虛擬客服技術的處理能力范圍內 虛擬客服技術與后端系統實

17、現高度集成。 在我們的調研中，領先者企業占樣本的 10%，以基本相同的 比例分布于所有受訪行業、地區和所有三種虛擬客服技術實施 類型。領先者企業還表示，在過去三年中，他們在收入和利潤 方面的表現均比競爭對手出色。他們在用于衡量虛擬客服技術 效率的核心指標方面的表現也優于其他受訪者（見圖 3）。 圖 3 領先者企業的虛擬客服技術效率遠遠超過其他企業 意圖識別 領先者企業 其他企業 處理率* 首次聯系 解決率 * 本次調研中對“處理率”的定義如下：虛擬客服技術經過 訓練后可以應對并且無需轉接給人工客服或無需人工客服 參與的客戶聯系的比例。 7 “第一個版本是最糟的?！?某英國金融服務業虛擬客戶技術

18、開發人員 持續改進 持續改進是虛擬客服技術表現的一個關鍵組成部分。虛擬 客服技術的評審與再次訓練可由技能高超的人員或者自動 化方法來執行。盡管所有受訪者均表示使用了自動化技術， 但其他企業使用人工方法的比例更高，達到 41%，而領先 者企業中的這一比例為 33%。 領先者企業用于選擇要評審的虛擬客服對話的方法與其他 企業截然不同。他們使用的技術更為廣泛，方法更為復雜 （見圖 4）。 領先者企業不只是被動地衡量，他們還主動出擊。幾乎所 有領先者企業都根據評審結果擴大了虛擬客服技術的范 圍，而做到這一點的其他企業只有 59%。無論是增加虛 擬客服技術訓練，還是對界面進行升級，領先者企業始終 在積極

19、采取行動，持續改進表現（見圖 5）。 圖 4 如何選擇要評審的虛擬客服對話 客戶意圖 圖 5 最近 30 天的虛擬客服質量評審結果 虛擬客服范圍擴大 30% 49% 74% 86% 情緒或語氣分析結果 缺少 SLA 的聯系 74% 51% 神經語言程序置信度 64% 14% 特定的來電類別，例如：放棄通話或由人工客服接聽 58% 51% 數量多，處理率低 58% 45% 算法 55% 36% 隨機 領先者企業 其他企業 68% 55% 64% 2% 13% 82% 91% 增加虛擬客服訓練 客戶界面更改 虛擬客服范圍縮小 領先者企業 其他企業 59% 59% 82% 8 香港某銀行：持續增強虛

20、擬客 服技術帶來回報 為了提高客戶服務有效性，簡化交流過程，香港某主要 銀行推出了業界首個 AI 虛擬助手，以解答小額業務客 戶有關服務選擇方面的問題。在過去三年中，這種虛擬 客服技術迅速擴展， 現已支持 13 種服務， 包括賬戶服務、 支付平臺、賬單支付服務和信用卡，提供中文（廣東話 和普通話）、英語以及其他多種語言的對話服務。 如今，該公司的虛擬客服技術可與客戶交流，處理匯款 等個人銀行業務請求，并且還與該銀行的電子銀行服務 集成。該虛擬客服技術系統獲得了超過 15 個獎項，該 渠道的客戶使用率增長了 6 倍。 此次成功促使該銀行在其商業銀行業務數字互動平臺上 實施虛擬客服技術。結果同樣令

21、人印象深刻：用戶調研 表明，滿意率達到 75%，虛擬客服技術渠道的使用率 增長了 10 倍。 領先者 企業 其他企業 領先者 企業 其他企業 46% 22% 8% 13% 11% 33% 15% 10% 19% 23% 88% 69% 68% 48% 41% 72% 45% 42% 61% 64% 虛擬客服技術的影響 虛擬客服技術直接影響客戶、 客服人員以及企業的經濟收益。 對客戶的影響 企業采用虛擬客服技術的原因多種多樣，但到目前為止，提 到最多的原因是改善客戶體驗（請參閱“香港某銀行：持續 增強虛擬客服技術帶來回報”）。46% 的領先者企業和 33% 的其他企業認為這是最重要的推動因素，

22、沒有之一 （見圖 6） 。 圖 6 實施虛擬客服技術的原因 最重要的 原因 所有原因 客戶體驗 提升品牌差異化 改善客服人員體驗 降低成本 增加收入 9 99% 的受訪者表示，由于使用虛擬客服技術，所有來電聯 系的客戶滿意度都朝著積極的方向變化。換句話說，無論改 善客戶體驗是否是實施虛擬客服技術的驅動力，實際上，所 有受訪者都表示由于使用了該技術，客戶滿意度有所提高。 絕大多數的領先者企業都認為虛擬客服技術 對客戶滿意度 產生“顯著積極”的影響（見圖 7）。 圖 7 使用虛擬客服技術對客戶滿意度的影響 沃達豐：虛擬客服技術大獲成功 沃達豐集團成為全球首批采用客服技術提供客戶服務的 電信企業之一

23、，該集團將這種技術包含在客戶體驗戰略 和數字轉型計劃之中。如今，沃達豐的 AI 數字助手 TOBi 在英國、歐洲、非洲和中東地區得到廣泛應用。 TOBi 提供了一個模塊化的中心平臺，用于連接各種渠 道，確保各個市場優先使用能夠滿足客戶個人喜好和需 求的渠道。部署的渠道包括短信、My Vodafone 應用、 本地 Vodafone 主頁、Facebook、WhatsApp 和 Amazon Alexa。 結果是，發送消息的沃達豐客戶數量比致電呼叫中心的人 數多了一倍。目前在意大利，三分之二的客戶聯系通過 TOBi 進行處理。 70% 63% 12% 8% 25% 領先者企業 其他企業 73%

24、67% 最近 30 天的客戶滿意度 領先者企業 其他企業 使用虛擬客服技術后，客戶 滿意度發生的變化 虛擬客服技術對客戶滿意度的影響 2%1% 12% 20% 有些負面影響 沒影響 有些積極影響 顯著積極影響 10 對客服人員的影響 客服人員在獲得適當的工具和支持后，感受到自身受到重 視和得到幫助，因此更有可能為客戶提供更出色的體驗。 心懷不滿的客服人員離職后，尋找接替人員的成本最高可 達現任員工薪水的 33%。4 領先者企業尤其渴望改善客服人員體驗；其中 68% 認為這 一點是采用虛擬客服技術的原因之一。我們的數據表明， 該技術正在這一方面發揮積極的影響。通過計算所有受訪 者報告的最新變化，

25、作為當前客服人員滿意度的百分比， 我們確定，虛擬客服技術對當前客服人員滿意度的平均貢 獻率是 20%，這讓人印象深刻。 虛擬客服技術還會影響客服人員的處理時間。使用該技術 后，客服人員的處理時間平均縮短 12%，而領先者企業則 平均縮短 15%。 調研結果顯示，使用該技術帶來的唯一輕微不利影響是造 成客服人員離職。最新數據顯示，客服人員主動離職率年 均提高 1%。和通常的客服中心離職率相比，這并不是一個 很大的比例，但這一趨勢要引起注意。這個結果可能表明， 虛擬客服技術是某些客服人員決定離職的一個因素，但這 也有助于提高那些留下來的客服人員的滿意度。 對財務業績的影響 通過減少客服人員處理客戶

26、來電所花的時間，也相應地降低 了服務成本。無論企業是通過使用虛擬客服技術支持客服人 員以減少人力付出，還是為客戶或員工提供該技術以實現自 助服務或進行初期干預，都會產生顯著的財務影響。 例如，一項由 IBM 委托 Forrester Consulting 開展的調研 發現，企業使用 IBM Watson Assistant 后，每次處理的 對話平均可節省 5.50 美元的成本。Watson Assistant 是一 個對話式 AI 平臺，支持用戶使用人類自然語言與業務系統 進行互動。 Forrester Consulting 保守估計， 在今后三年內， 處理率可達到 25%，節省的成本將超過

27、1300 萬美元。5 在我們的調研中，受訪者介紹了使用虛擬客服技術帶來的 收入和利潤效益。所有受訪者都表示，虛擬客服技術為企 業收入的增長做出了貢獻，平均增長率達到 3%。那些使用 虛擬客服技術直接與外部客戶互動的受訪者的總收入增加 了 50 億美元。6 此外，99% 的受訪者表示，虛擬客服技術降低了每次聯系 的成本，其中 25% 的受訪者表示降低了 20% 或更多。 領先者企業尤其享受虛擬客服技術帶來的好處：既提高了 滿意度，又降低了成本（見圖 8）。 圖 8 領先者企業使用虛擬客服技術所帶來的平均影響 3% 收入增加 12% 14% 客戶滿意度 * 首次聯系 解決率 * -18% 每次聯系

28、 的成本 -15% 人工客服處理 時間 NPS 5% -18% 處理來電聯系 的全職員工數 * 增加的百分比 11 投資回報率 54% 的受訪者表示已經實現或超越了實施虛擬客服技術 的預期投資回報率 (ROI)。94% 的領先者企業取得了這種 成就，而其他企業的這個比例僅為 49%（見圖 9）。受訪 者平均需要兩年時間實現預期的 ROI。那些超過預期 ROI 的企業使用虛擬客服技術的平均時間僅為六個月，時間最 長的為兩年半。 在所有受訪者中，有 64% 依據回報率閾值做出是否使用 虛擬客服技術的決策，而這樣做的領先者企業的比例接近 四分之三。領先者企業的平均收益率閾值為 25%，幾乎 是其他受

29、訪者的兩倍。 優化虛擬客服技術投資 企業積極轉變基礎架構、平臺和云戰略以及虛擬客服技術 投資。虛擬客服技術在客戶服務方面的成熟度很大程度上 取決于企業能否關聯和利用內外部數量不斷增長的客戶數 據。云技術是在各種渠道和生態系統中實現這一目標的關 鍵推動力量。 超過 200 名受訪者提供了有關所在企業在幫助熱線系統中 使用云技術的洞察。他們都表示在云端使用客戶關系管理 (CRM)、聊天消息傳遞系統以及虛擬客服技術。相當數量的 領先者企業指出，他們為幫助熱線系統制定了完全整合的 云戰略（見圖 10）。 圖 9 虛擬客服技術投資回報率的實現情況 圖 10 將幫助熱線系統遷移到云端的戰略 64% 30%

30、 46% 42% 6% 5% 7% 44% 56% 19% 68% 13% 領先者企業 其他企業 領先者企業 其他企業 尚未實現投資回報率，不確定能否實現 尚未實現投資回報率，但有望實現 已實現預期的投資回報率 超越了預期的投資回報率 為幫助熱線系統制定了完全整合的云戰 略以及具體的行動計劃和 KPI 為幫助熱線系統制定了云戰略以及具體 的行動計劃和 KPI 為幫助熱線系統制定了云戰略，但未制 定具體的行動計劃和 KPI 12 “新冠病毒疫情的爆發給虛擬客服技術的使用創造 了機會。疫情促使我們進行創新，冒著風險快速實 施已經計劃好的項目。啟動、測試以及迭代的速度 越快，從中獲得的價值就越多?！?/p>

31、 澳大利亞某電信企業 HR 數字化轉型負責人 疫情影響 受到新冠病毒疫情危機的影響，目前正是在商業環境發揮虛 擬客服技術優勢的理想時機。大多數受訪者表示，由于疫情 爆發，客服中心的來電數量激增。由于在虛擬客服技術方面 投入了更多的資金，因此領先者企業已做好充分準備來收獲 效益。 29% 的領先者企業表示，他們大幅增加了虛擬客服技術的范 圍內意圖數量，其他企業的這個比例僅為 8%。四分之三的 領先者企業相應地增加了負責評審和訓練該技術的全職員工 (FTE) 人數，而 59% 的其他企業在這方面無所作為。 領先者企業在疫情期間專注于擴展和增強虛擬客服技術，他 們正在享受回報。其中幾乎半數的領先者企

32、業表示意圖識別 能力“顯著”提高，而只有 23% 的其他企業做到這一點。 更多的領先者企業還表示提高了處理率和首次聯系解決率。 只有剛超過半數的其他受訪企業表示，在虛擬客服技術的支 持下，來電客戶的滿意度有所提高，而做到這一點的領先者 企業達到 70%。更多的領先者企業還發現客服人員滿意度大 幅提高。 值得說明的是，經歷疫情沖擊的大多數受訪者都成為虛擬客 服技術的忠實“粉絲”，其中大部分希望增加對該技術的投 資（見圖 11）。 圖 11 由于新冠病毒疫情的爆發，幾乎所有領先者企業和半數以上 的其他受訪企業都計劃增加對虛擬客服技術的投資 1% 9% 44% 47% 9% 5% 49% 36% 領

33、先者企業 其他企業 新冠病毒疫情對企業未來六個 月的虛擬客服技術投資產生的 影響 虛擬客服技術投資顯著增加 虛擬客服技術投資有所增加 對虛擬客服技術投資沒有影響 虛擬客服技術投資有所減少 虛擬客服技術投資大幅減少 13 行動指南 虛擬客服技術的價值 無論組織在使用虛擬客服技術方面處于成熟、中級還是初 級階段，都要先確定期望實現的業務價值以及衡量成功的 方法。Forrester Consulting 的一項調研估計，大型組織可 在 6 個月內收回投資。7 參與 IBM 商業價值研究院調研 8 的受訪者表示，各項指標的收益最高可達： 成本節省 50% 客戶滿意度提高 18% 首次聯系處理率提高 2

34、0% 客服人員滿意度提高 20% NPS 提高 15% 使用虛擬客服技術的收入貢獻率增加 9%。 如果您現在尚未開始使用虛擬客服技術： 如果需要立即 “止血” ， 可在幾天內以最小可行產品 (MVP) 的形式部署虛擬客服技術，并開始使用。 采取措施，自動進行數千次對話，以擴展產能，實現業 務連續性并增強客服能力。 專注于那些不會對下游產生額外影響或對可能實施的其 他技術形成依賴的目標。 利用 CCaaS 合作關系，培養“隨處工作”的能力。 如果您已經開始使用虛擬客服技術： 通過開展敏捷共創，制定意圖識別計劃，以擴展虛擬客服 技術的覆蓋范圍；訓練虛擬客服技術，使其可以識別和處 理大多數的來電聯系

35、。 確保計劃與客戶體驗之旅協調同步，保證各個渠道和所有 其他業務線的客戶互動實現 100% 的一致性。 通過實現數據和云解決方案現代化，提高個性化水平，增 強預測和主動解決客戶查詢的能力。 定期進行價值評估， 及時淘汰過時技術， 不斷完善解決方案。 如果您想取得最終的成功： 投入必要的時間和資金，將虛擬客服技術與后端系統適當 整合，尤其是在開發較為復雜的用例以及需要整合虛擬客 服技術以實現內容智能化的情況下。 創建虛擬客服技術人才中心，有目的地管理發展，協調衡 量指標，優化自動化技術的使用，開展持續改進活動。 利用 AI 和數據來優化用戶體驗，提高客戶互動的個性化水 平，培養高價值的互動，增強

36、企業數字品牌形象。 在評估系統中構建縱向聯系視圖， 以便大幅減少重復聯系。 14 無論貴組織的虛擬客服技術使用處于哪個階段，都需要考 慮其他一些因素和步驟。在整個過程中整合這些行動將有 助于確保長期成功。 建立治理機制，實現持續改進： 采用更廣泛的戰略愿景打造虛擬客服技術體驗，通過治 理計劃監督整個企業的虛擬客服技術實施情況。 確定用于監視平臺、渠道和變更管理的一致流程。 制定一系列一致的指標、KPI 和報告方法，支持新的業 務目標、數字品牌以及客戶和員工的期望。 培養核心能力以支持全新數字角色，構建所需的服務， 助力計劃中的數字化變革。 擴展到整個企業： 思考在整個企業范圍的所有業務線擴展虛擬客服技術 可以為客戶和員工帶來的價值。 像支持真人員工一樣支持虛擬員工。投入所需的時間和 資金，將虛擬客服技術與所有必要的后端系統實現整 合，以支持每個渠道中與客戶和員工的端到端互動。 通過訓練，擴大虛擬客服技術的覆蓋范圍，使其能夠識 別客戶需要支持的絕大多數情況。 優化自動化技術的使用，開展持續改進活動。