Qualtrics：2021年全球消費者報告（英文版）（59頁）.pdf

1、2020年，全球消費格局發生了巨大變化。長時間呆在家里，走廊變成了健身房，進餐變成了新的外出就餐，第二天送貨成為一周的亮點，對一些人來說，這是他們已經做的活動的延續，但對另一些人來說，這是他們的第一次很多人不會回去。這就給企業提出了一個問題接下來會發生什么?我們會回到過去的做事方式嗎?數字化轉型還會繼續加速嗎?人們接下來會想要什么樣的體驗?回答這些問題對于企業滿懷信心地向前發展至關重要。我們采訪了全世界近18000人，了解他們的行為將如何隨著經濟的重新開放而演變。通過對18個國家的17個行業的分析，我們發現人們會在網上做更多的事情，他們可能會做更少的事情，以及推動消費者購買決策的關鍵因素。無論

2、是在線、面對面還是通過電話，我們的研究發現，在流感大流行期間，商業成功的核心是一條共同的主線：人類經驗。我們分析了人們與組織的關系，重點放在三個關鍵領域：滿意度、信任和倡導。雖然每一個指標都有各自的重要性，但當我們把它們放在一起看的時候，良好體驗的力量就會閃耀出來。在所有國家和行業中，我們發現良好的體驗和忠誠驅動態度之間有著緊密的聯系。消費者對你的業務的體驗好的或壞的直接影響到他們信任你并隨后向他人推薦你的可能性。這一切意味著什么?傾聽消費者的需求，預測不斷變化的需求，并采取措施滿足這些期望比以往任何時候都更為重要。每個地理區域的組織都需要了解其旅程每個階段的消費者體驗，并利用這種洞察力快速適應世界的變化(再次)?，F在，消費者比以往任何時候都更能辨別他們購買的產品和接受的服務，正如我們的研究所表明的那樣，僅僅一次負面體驗就可以極大地改變他們的觀點以及他們未來的購買決定。