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顧客至上為中國消費者營造誠信及鏈接的顧客體驗（44頁）.pdf

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顧客至上為中國消費者營造誠信及鏈接的顧客體驗（44頁）.pdf

關鍵要點中國內地和香港在卓越顧客體驗方面的實踐擁有許多相似之處。通過從“六維度”進行剖析，我們可以識別差異并找出不同市場中影響顧客體驗的根本要素。在兩個市場中，“值得信賴”是提高顧客忠誠度最重要的因素。但是，顧客需求因環境而異，也形成了他們對“值得信賴”的不同理解。對于中國內地的消費者，“值得信賴”取決于他們對該品牌的產品和服務的信心。而且，由于中國內地數字化的高度滲透以及消費者日漸產生的數據安全憂慮，品牌應當采取必要的預防和安全措施，以確保消費者財產和信息受到保護。該等措施在培養品牌信任度方面將持續發揮重要作用。對于香港消費者來說，“值得信賴”與品牌聲譽密不可分。與中國內地消費者相比，他們更看重品牌能否達到期望及“超越期待”。由于香港生活節奏快、人口密集，此處的消費者希望各品牌能始終提供完美體驗，并能靈活快速地解決任何問題?；浉郯拇鬄硡^規劃將使香港與內地的聯系日益緊密，由此可以預見，香港的數字化進程在不久的將來即將提速，并縮小與內地之間在科技應用水平上的差距。各品牌也必須繼續利用最新科技創新以提升顧客體驗。因此，在制定卓越顧客體驗計劃時，香港和內地公司應考慮兩個市場各自的特點以及更高層面的區域趨勢。此外，制定“連接企業”整體戰略的同時，需從內而外兼顧顧客戰略。以下檢查列表能幫您塑造顧客體驗戰略轉型的方法。

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