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普華永道：2019回歸核心：多變環境中重振體驗式零售（27頁）.pdf 報告預覽

普華永道：2019回歸核心：多變環境中重振體驗式零售（27頁）.pdf

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普華永道：2019回歸核心：多變環境中重振體驗式零售（27頁）.pdf

企業員工體驗的重要性也不容忽視，因為客服人員與顧客互動并直接影響顧客體驗的效果。這通常會造成贏得顧客喜愛與疏遠顧客的區別。企業一直注重投資回報率等指標，以此作為追蹤財務業績的方法。但為了評估零售商在提供適當顧客體驗方面的成功程度，我們認為是時候要引入一種新方法，即“體驗回報率”。確定正確的體驗回報率指標可以幫助企業量化在各職能部門、業務單位和地區實現預期成果過程中取得的進展。采用投資回報率方法使組織能夠全面衡量針對顧客體驗的投資，因為消費者變得越來越精明，越來越難以取悅。為了構建體驗回報率框架，鼓勵企業規劃其消費者的購買過程，篩選出對體驗時刻起推動作用的關鍵顧客接觸點以及因素。這將使企業能夠識別和投資于有助推動可衡量體驗回報率結果的顧客購買過程中的某些環節。由于體驗是主觀和微妙的，體驗回報率框架的作用就是幫助公司發現購物過程中的薄弱環節。體驗回報率應用于評估公司是否正在集中注意力、花費時間和精力來設計和提供新零售體驗。制定體驗回報率指標時需考慮的要點：內部和外部顧客眼中的實際價值員工對企業品牌的歸屬感衡量改善顧客體驗和員工體驗的舉措有助于將現狀轉變成滿意結果的具體行動計劃將價值驅動型行為與財務利潤聯系在一起。

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