Talkdesk：2021年呼叫中心行業現狀報告（英文版）（26頁）.pdf

1、它能減輕變化的影響嗎?它能激發新的效率嗎?它能創造前所未有的價值嗎?在評估呼叫中心技術時，這三個問題總是相關的，它們在2020年的活動中占據了中心地位。最好的技術本可以幫助公司順利過渡到遠程工作和數字優先通信。這也會幫助公司提升他們的經驗并減少代理和客戶的努力即使面對這樣的不確定性。并非所有公司都獲得了這些回報。他們的無效技術加劇了適應新的呼叫中心常態的難度。它增加了客戶和代理體驗的摩擦，最終阻礙了公司實現業務連續性的能力。隨著2021年客戶和代理標準的提高，去年表現平平的技術將被證明會極大地削弱前進的動力。是時候修正技術飛船了?，F在是時候把呼叫中心的解決方案變成力量的來源，而不是弱點。本市場

2、研究將提供必要的指導。在獨家研究的指導下，這項研究首先探討了企業如何應對2020年的事件。它隨后揭示了呼叫中心最大的技術錯誤和挑戰，然后提供了公司計劃如何重新安排他們的投資前進的洞察力。不僅僅是統計數據的收集，市場研究還包括一個“實用指南”，豐富的實踐步驟，以實現前所未有的客戶中心和運營效率。為了為呼叫中心技術市場狀況調查收集數據，CCW Digital于2020年12月進行了一項調查。該調查面向負責呼叫中心、信息技術、客戶體驗、市場營銷、運營和/或更大的商業戰略的領導者，探索了公司最大的技術挑戰和優先事項。例如，被調查的職位頭銜包括客戶體驗總經理、研發副總裁、客戶關懷采購主管、國際銷售副總裁

3、、客戶支持主管、高級人力資源經理、服務交付總監、銷售和市場總監、客戶關懷管理副總裁，客戶服務和經驗副總裁，呼叫中心培訓經理，全球客戶關懷總監，首席免費場所官，首席信息官和首席執行官?？傮w而言，企業對自己在2020年應對遠程工作和協作興起的方式感到滿意。然而，他們對客戶基礎的變化、自助服務的增加、勞動力的變化和移動參與度的增加的成功管理顯然不太滿意。當涉及到呼叫中心技術時，碎片化是公司最大的眼中釘。公司認為信息技術和呼叫中心團隊之間的脫節是涉及技術的最大戰略錯誤。其他常見錯誤包括只關注短期挑戰，將價格置于最終成本之上，忽視了對代理商或客戶體驗的影響。渠道之間的脫節是呼叫中心面臨的最大技術挑戰。因此，只有18%的人表示他們有能力持續提供全方位的體驗。其他值得注意的挑戰包括不成功的自動化投資、高水平的代理工作以及lT和呼叫中心目標之間的不一致。事實上，公司對自動化的描述非常發人深省。只有9%的人表示，他們非常成功地使用自動化技術改善了代理體驗，而在客戶參與度、呼叫中心分析、運營和勞動力管理方面，這一數字同樣很低。