IBM：發揮平臺威力：創造下一輪數字體驗浪潮的五項行動（16頁）.pdf

1、盡管已經部署了基礎平臺，可以構建擴展能力，但許多高管仍在猶豫是否要擴展目前的 Salesforce DXP。一些組織沒有充分利用他們現有的解決方案，因為他們并未意識到去發揮 DXP 的潛力，或者不知道如何去利用。另一些組織則定制了平臺軟件，以滿足其獨特的業務需求，這常常導致難以實施具有擴展功能的新版本。盡管定制解決方案有一些優勢，但它們可能會削弱平臺的一個主要優勢：快速輕松地持續升級。對組織而言，實施 DXP 可能充滿挑戰，特別是要將供應商平臺集成到現有系統中時。然而，如果企業想要獲得更深層次的洞察，并改善流程以增強互動，他們需要能夠在整個企業范圍實現覆蓋前端和后臺系統的平臺集成。事實上，在我

2、們調研中所發現的四個領域的所有挑戰中，大多數受訪者都提到的一個是“數據與多個記錄系統的集成”(見圖 4)。由于客戶體驗轉型是一項端到端的工作，因此需要通過解決方案，利用開放 API 架構、云、AI 和自動化等技術集成各個系統。這些技術結合在一起，可以提供動態、可擴展和智能的技術架構，借助 DXP 帶來的業務敏捷性，跟上發展的步伐。接近一半的受訪者認為安全性也是最具挑戰性的實施問題之一。由于疫情，互聯網和數字技術成為組織的生命線，但這些技術的使用也放大了安全漏洞和潛在威脅。這就要求 IT 主管確保 IT 安全需求與業務戰略同步，并將安全性融入企業架構之中。他們越來越傾向于實施按行業定制的解決方案

3、，采用 AI 和混合多云等技術，從而在實施安全計劃和打造無縫的員工與客戶體驗之間實現平衡。事實上，計劃在未來兩年內應用 AI 以增強網絡安全的高管人數是現在的兩倍;而在表示依靠混合云解決方案來提高關鍵業務流程的安全性和彈性的受訪者中，表現最出色企業的比例要比其他企業要出 74%。14 這就需要分析主要的工作負載，確定最適合每種工作負載的環境，并且權衡最終用戶體驗和安全性。例如，將 DXP 托管在特定于行業的云上的組織有能力挖掘以前無法獲得的深入洞察，因為過去出于公有云相關的數據安全顧慮，DXP 一般托管在認證層之外。數據是客戶體驗的核心，DXP 的成功取決于作為推動力量的數據。數據的精確度、清潔度、標準化、開放性和許可權都是組織從數據中獲得價值的先決條件。例如，根據哈佛商業評論的研究，AI 部署工作中有 80% 集中在準備數據方面。15受訪組織表示，在努力擴展 DXP 能力的過程中，無法操作的數據格式占主導地位，阻礙了他們的進展。而在受訪者列出的主要數據痛點中，對數據收集和使用的監管限制也名列前茅(見圖 5)。