黑貓投訴：2021年“雙十一”消費投訴數據報告（34頁）.pdf

1、 “雙十一” 全網消費投訴輿情分析 01 “雙十一”消費投訴全網信息量 “雙十一”促銷大戰中部分商品明降暗漲、先漲后折，優惠力度遠未達到消費者預期，甚至有消費者發出了“上當受騙” 的呼聲。由此消費維權問題也隨之產生。根據微熱點大數據研究院統計，2021年10月20日至11月20日，全網有關“雙 十一消費投訴”的信息量超150萬條。 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：微熱點研究院 信息來源占比 33.89% 29.05% 13.85% 11.96% 9.84% 1.12% 0.29% 2021年“雙十一”消費投訴相關內容來源分布 客戶端 微博 微信 互動論壇 網站 視頻

2、數字報 來自客戶端平臺的信息量達到51.1萬條，占比 33.89%，成為相關事件及話題的重要輿論發聲 場；其次是微博平臺，信息量占比29.05%。 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：微熱點研究院 消費投訴相關內容傳播趨勢 11月11日，信息量達到最高點，當日信息量8.4萬條。18日再次達到高點，相關信息量7.6萬條。17、18兩日巴黎歐萊 雅安瓶面膜差價問題引起關注，巴黎歐萊雅官方、涉及事件主播：薇婭、李佳琦相繼做出回應，引發消費者熱議。 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 10/20 10/2

3、1 10/22 10/23 10/24 10/25 10/26 10/27 10/28 10/29 10/30 10/31 11/1 11/2 11/3 11/4 11/5 11/6 11/7 11/8 11/9 11/10 11/11 11/12 11/13 11/14 11/15 11/16 11/17 11/18 11/19 11/20 2021年“雙十一”消費投訴相關內容傳播趨勢 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：微熱點研究院 關鍵詞云 經分析，“消費者”“商家”“貨款”“雙 十一”“套路”“退款”“歐萊雅”“品 牌”“維權”“投訴”等詞成為相關事件或 話題網絡

4、傳播過程中的核心詞。 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：微熱點研究院 敏感信息、非敏感信息、中性信息占比 經分析，有關“雙十一”消費投訴的相關信息中，敏感信息占比為45.84%，非敏感信息占比為48.55%，中性信息占比 為5.61%。 歐萊雅面膜買完發放大量優惠券、Owhat非法侵占 商家貨款、薇婭直播間賣的三只松鼠又出事、假戴 森吹風機貼著盜用的真二維碼難分真假等內容成為 敏感信息的主要來源。 45.84% 48.55% 5.61% 敏感、非敏感、中性信息占比 敏感信息非敏感信息中性信息 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：微熱點研究院 “雙十

5、一”消費投訴相關內容信息量地域分布 從參與討論“雙十一” 消費投訴的網民地域分布來看，“北京”、“廣東”兩地的網民參與程度最高。上海、吉林、江 蘇、山東等地的網民也比較關注。 2.4萬 2.7萬 2.9萬 3.6萬 3.6萬 3.8萬 5.1萬 10.8萬 32.4萬 55.1萬 河南 福建 四川 浙江 山東 江蘇 吉林 上海 廣東 北京 “雙十一”消費投訴相關信息量 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：微熱點研究院 消費者輿論傾向分析 從消費者對“雙十一”消費投訴的話題進行觀點抽樣分析可見，今年“雙十一”消費者反映比較突出的問題是商家虛假宣傳， 占比27%；此外，也有1

6、7%的消費者反映售后服務差/售后服務欠缺的問題。 27% 17% 13% 11% 7% 6% 3% 3% 3%6% 虛假宣傳 27% 售后服務差/售后服務欠缺 17% 發貨問題（發貨慢/強制發貨/想退款卻已經發貨/虛假發貨） 13% 物流服務 11% 先漲后降/明降暗漲/先升后降/明降暗升 7% 大數據殺熟 6% 產品質量差/產品質量低劣 3% 未履行保價承諾 3% 投訴無果/維權難 3% 其他 6% 關于“消費維權”網友觀點分布 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：微熱點研究院 “雙十一” 微博平臺信息傳播分析 02 微博平臺“雙十一”相關內容傳播數據 “雙十一”期間微

7、博討論“雙十一”相關內容的用 戶數達738萬，博文量1.19億，博文閱讀量高達 1015億，互動量為15.8億。 博文閱讀量 1015億 用戶數 738萬 1.19億 博文量 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：新浪數據中心 “雙十一”期間，微博用戶相 關熱議博文持續走高，10月20 日各平臺開啟預售，相關博文 量出現高點775萬；11月10日 雙十一活動進入高潮，各平臺 陸續進入付尾款階段，相關博 文量達到峰值835萬。 微博平臺“雙十一”相關內容傳播趨勢 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 10/20 10/21 10/22 1

8、0/23 10/24 10/25 10/26 10/27 10/28 10/29 10/30 10/31 11/1 11/2 11/3 11/4 11/5 11/6 11/7 11/8 11/9 11/10 11/11 11/12 11/13 11/14 11/15 11/16 11/17 11/18 11/19 11/20 萬 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：新浪數據中心 “抄級女生”成今年“雙十一”熱詞 抄級女生什么梗？ 形容在雙十一購物時抄作業特別厲害，通過各種社交平臺搜集攻略，按計算器啪啪響，堪稱是網購界滿級玩家的女 性消費者。 0 2000 4000 600

9、0 10/3010/3111/111/211/311/411/511/611/711/811/911/1011/1111/12 “抄級女生”博文閱讀量趨勢 萬 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：新浪數據中心 微博平臺參與討論“雙十一”相關內容的用戶畫像 通過微博討論“雙十一”的用戶中，廣東省的用戶占比最高為12.27%。女性用戶占比71.69%，男性用戶占比28.31%。 95后討論“雙十一”最多，約占35.41%。相較于其他年齡段，中青年給予了“雙十一”更多的關注度和討論量。 0.81% 2.69% 4.32% 9.12% 18.47% 35.41% 29.18% 7

10、0前 70后 85前 85后 95前 95后 00后 年齡段分布 28.31% 71.69% 性別分布 男性女性 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 廣 東 省 江 蘇 省 浙 江 省 山 東 省 上 海 市 北 京 市 河 南 省 四 川 省 湖 北 省 福 建 省 地區分布 占比 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：新浪數據中心 微博平臺“雙十一”消費投訴整體數據 2021年“雙十一”期間，微博消費維權投訴用戶 達56萬，博文量為254.8萬，博文閱讀量高達78億， 互動量為2823萬。 博文閱讀量 78億 用戶數 56萬 254.8萬 博文量 統計

11、時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：新浪數據中心 時間周期：2021.10.17-2021.11.20 “雙十一”熱點事件傳播趨勢#淘寶崩了# 0 5000 10000 15000 20000 25000 10/17 10/19 10/21 10/23 10/25 10/27 10/29 10/31 11/2 11/4 11/6 11/8 11/10 11/12 11/14 11/16 11/18 11/20 “淘寶崩了”相關博文量趨勢 雙十一期間#淘寶崩了#話題沖上熱搜， 10月20日、10月21日、11月1日、11月 11日均有大量用戶反映淘寶平臺無法下 單或付款，頁面顯

12、示同一時間下單人數過 多。10.21日相關博文量達到峰值超2萬。 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：新浪數據中心 “雙十一”熱點事件傳播趨勢#歐萊雅# 話題日期主持人閱讀量討論量 歐萊雅被指虛假宣傳11月15日北京商報 1.6億 1.1萬 歐萊雅回應安瓶面膜差價11月16日財識App 2.2億 8456 近萬消費者上黑貓投訴歐萊雅11月17日黑貓投訴 3.4億 8162 歐萊雅客服稱李佳琦說低價不算11月17日黑貓投訴 6億 1.6萬 李佳琦薇婭暫停與歐萊雅合作11月17日黑貓投訴 8.9億 3.3萬 歐萊雅再回應安瓶面膜事件11月18日財經網 4.1億 1.3萬 歐萊

13、雅致歉11月18日黑貓投訴 8.4億 3.2萬 歐萊雅虛假宣傳投訴量超2.5萬11月19日央視網 1億 4530 歐萊雅撤券補償評論炸鍋11月19日央視財經 3.2億 7463 1 1 月 1 5 日 歐萊雅客服稱李佳 琦說低價不算 近萬消費者上黑貓 投訴歐萊雅 歐萊雅回應安瓶面 膜差價 歐萊雅被指虛假 宣傳 1 1 月 1 6 日 李佳琦薇婭暫停與 歐萊雅合作 歐萊雅致歉 歐萊雅再次回應安 瓶面膜事件 歐萊雅虛假宣傳投訴 量超2.5萬 歐萊雅撤券補償評論 炸鍋 1 1 月 1 7 日1 1 月 1 8 日 1 1 月 1 9 日 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：新浪

14、數據中心 #歐萊雅# 相關博文閱讀量趨勢 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 10/20 10/21 10/22 10/23 10/24 10/25 10/26 10/27 10/28 10/29 10/30 10/31 11/1 11/2 11/3 11/4 11/5 11/6 11/7 11/8 11/9 11/10 11/11 11/12 11/13 11/14 11/15 11/16 11/17 11/18 11/19 11/20 歐萊雅相關博文閱讀量趨勢 歐萊雅相關博文閱讀量 億 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：新浪數據中心 黑貓投訴平臺 “雙

15、十一”投訴數據 03 “雙十一”黑貓投訴平臺投訴量變化趨勢 黑貓投訴數據顯示，由于“雙十一”購物節時間戰線拉長，從10月20日預售開啟，11月17日投訴量達到高峰。 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 9/18 9/20 9/22 9/24 9/26 9/28 9/30 10/2 10/4 10/6 10/8 10/10 10/12 10/14 10/16 10/18 10/20 10/22 10/24 10/26 10/28 10/30 11/1 11/3 11/5 11/7 11/9 11/11 11/13 11/15 11/17 11/1

16、9 有效投訴量 32976 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：黑貓投訴 “雙十一”期間，購物平臺、美妝服飾及貨運物 流相關有效投訴量增長較多。美妝服飾行業“雙 十一”前后有效投訴量提升3858% “雙十一”前后行業有效投訴量增長TOP3 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 購物平臺美妝服飾貨運物流 9月18日-10月19日投訴量10月20日-11月20日投訴量 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：黑貓投訴 黑貓投訴“雙十一”前后購物平臺有效投訴增長68% 68% “雙十一”期間購物平臺行業投訴顯著增長，

17、其中京東、淘寶、拼多多、得物、天貓有效投 訴量超五千。 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 購物平臺 9月18日-10月19日投訴量10月20日-11月20日投訴量 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：黑貓投訴 “雙十一”期間購物平臺頭部商家投訴情況 “雙十一”期間， 拼多多、淘寶、京東投訴量超2萬件，在所有主流購物平臺中天貓超市有效投訴量增長率最高，達到324% 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 京東 淘寶 拼多多 得物 天貓 天貓超市 閑魚 蘇寧 寺庫 轉轉 9月18日-10月19日

18、投訴量10月20日-11月20日 投訴量 -50%0%50%100%150%200%250%300%350% 轉轉 閑魚 得物 拼多多 寺庫 淘寶 蘇寧 京東 天貓 天貓超市 “雙十一”前后有效投訴量增長率 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：黑貓投訴 有效投訴超千購物平臺投訴處理情況 購物平臺商家處理分化，其中京東、 得物、蘇寧、寺庫、轉轉處理較好， 拼多多、淘寶、天貓、天貓超市、閑 魚處理較差。 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 蘇寧得物京東轉轉寺庫拼多多淘寶天貓天貓超市閑魚 回復率完成率 統計時段：2021年10

19、月20日至11月20日 數據來源：黑貓投訴 投訴熱詞：虛假宣傳 “發貨”“假貨”“退貨”“價格”“逾期”等成為 “雙十一”期間投訴最熱關鍵詞。 “雙十一”購物平臺行業投訴熱詞 11.11 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：黑貓投訴 黑貓“雙十一”購物平臺投訴用戶畫像 在購物平臺類投訴的用戶中，男性用戶占比高達61.91%，90后和00后用戶合計占比超過80%，年輕群體投訴需求更強烈。 61.91%38.09% 年齡分布（單位：百分比） 0.54% 2.30% 4.42% 12.34% 24.46% 35.68% 20.27% 0.00% 5.00% 10.00% 15.

20、00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 70前70后85前85后95前95后00后 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：黑貓投訴 黑貓“雙十一”購物平臺投訴用戶畫像 省份占比% 廣東11.59 江蘇9.22 浙江8.55 山東7.21 北京6.66 在投訴購物平臺的用戶中，廣東、 江蘇、浙江、山東、北京五省用戶 占比列前五。 一線城市18.19% 二線城市30.96% 三線城市24.83% 四線及以下 25.94% 其他0.08% 購物平臺投訴用戶中，二、三、四線城 市用戶相對集中。 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數

21、據來源：黑貓投訴 黑貓投訴“雙十一”前后美妝服飾有效投訴量增長3858% “雙十一”期間，美妝服飾行業有效投 訴量增幅最大。其中，巴黎歐萊雅、蒂 佳婷、斐樂投訴量超千。 3858% 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 美妝服飾 9月18日-10月19日投訴量10月20日-11月20日投訴量 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：黑貓投訴 “雙十一”期間美妝服飾行業投訴情況 “雙十一”前蒂佳婷投訴量為0，歐萊雅、FILA、薇諾娜、OLAY投訴量較少，雙十一期間投訴顯著增加。 歐萊雅、蒂佳婷、FILA投訴問題集中在保價問題，由于店鋪發券導

22、致預售價格更高。 薇諾娜投訴問題集中在物流問題，薇諾娜未按約定期限發貨，與客服溝通無效。 OLAY投訴問題集中在虛假宣傳，參加了OLAY“好評禮”活動后卻被告知活動結束。 0500010000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 優衣庫 李寧 阿迪達斯 OLAY 薇諾娜 耐克 安踏 斐樂 蒂佳婷 巴黎歐萊雅 “雙十一”前后有效投訴量增長量 0 10000 20000 30000 40000 巴黎歐萊雅 蒂佳婷 斐樂 安踏 耐克 薇諾娜 阿迪達斯 OLAY 李寧 優衣庫 9月18日-10月19日投訴量10月20日-11月20日投訴量 統計時段：2021年10月

23、20日至11月20日 數據來源：黑貓投訴 美妝服飾行業投訴處理情況 美妝服飾行業中，安踏處理情況較好，OLAY、巴黎歐萊雅、李寧回復率不足50%，其中李寧回復率僅為0.06%。 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 安踏斐樂阿迪達斯耐克優衣庫蒂佳婷薇諾娜 OLAY 巴黎歐萊雅李寧 回復率完成率 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：黑貓投訴 “雙十一”期間美妝服飾行業投訴用戶畫像 在美妝服飾行業投訴的用戶中，女性用戶占比高達81.72%， 男性用戶占比僅為18.28%。 18.28%81.72% 年齡分布（單位：百分比） 0

24、.23% 0.96% 2.23% 8.53% 28.26% 47.45% 12.34% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% 50.00% 70前70后85前85后95前95后00后 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：黑貓投訴 黑貓投訴“雙十一”前后貨運物流有效投訴增長52% “雙十一”期間，圓通快遞、中國郵政、韻 達速遞、申通快遞、京東物流、順豐有效投 訴量超兩千 52% 0 10000 20000 30000 貨運物流 9月18日-10月19日投訴量10月20日-11月

25、21日投訴量 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：黑貓投訴 “雙十一”期間貨運物流行業投訴情況 “雙十一”期間，圓通快遞、中國郵政、韻達速遞、申通快遞、京東物流、順豐有效投訴量超兩千，貨拉拉投訴量 增幅最高，達到131.90%，另外圓通速遞、中國郵政、中通快遞投訴量增幅超50%。貨運物流行業整體回復率和完 成率較高，行業整體服務意識較好。 0 1000 2000 3000 4000 5000 圓通速遞 中國郵政 韻達速遞 申通快遞 京東物流 順豐 貨拉拉 中通快遞 百世快遞 菜鳥 9月18日-10月19日投訴量10月20日-11月20日投訴量 0%20%40%60%80%100%120%140% 順豐 菜鳥 百世快遞 申通快遞 京東物流 韻達速遞 中通快遞 中國郵政 圓通速遞 貨拉拉 “雙十一”前后有效投訴量增長率 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：黑貓投訴 投訴熱詞：延誤 “配送”“丟失”“售后服務”“退貨”“時效”等 成為“雙十一”期間投訴最熱關鍵詞。 “雙十一”貨運物流行業投訴熱詞 11.11 統計時段：2021年10月20日至11月20日 數據來源：黑貓投訴