1、1 語音語音融合通信融合通信業務業務 發展白皮書發展白皮書 中國通信企業協會中國通信企業協會 智能語音通信產業聯盟智能語音通信產業聯盟 二二 0 0 一一八八年年八八月月 2 目 錄 一、 業務概念界定 . 4 1.1 融合通信業務 . 4 1.2 與融合通信相關概念界定 . 4 1.3 語音融合通信業務概念界定 . 5 二、 語音融合通信業務通用架構 . 5 2.1 語音融合通信平臺簡介 . 5 2.2 融合語音基礎網絡架構 . 6 三、 語音融合通信行業發展特點分析 . 7 3.1 網絡與終端的融合給業務監管帶來挑戰 . 7 3.2 云計算和人工智能等新興技術促進業務不斷創新 . 7 3.

2、3 語音融合平臺基礎電信運營商和最終用戶間的橋梁 . 8 3.4 網絡及信息安全是行業發展的重要影響因素 . 9 四、 中國典型語音融合業務市場發展分析 . 10 4.1 呼叫中心業務 . 10 4.1.1 業務界定及應用場景 . 10 4.1.2 市場總體發展現狀 . 10 4.2 多方通信服務業務 . 11 4.2.1 業務界定及應用場景 . 11 4.2.2 市場總體發展現狀 . 12 4.3 即時通信業務 . 13 4.3.1 業務界定及應用場景 . 13 3 4.3.2 市場總體發展現狀 . 14 五、 語音融合通信業務發展建議 . 15 5.1 遵循業務相關界定，持證合規經營 .

3、15 5.2 嚴禁線路轉租轉售行為，規范三方協議 . 16 5.3 嚴禁修改主叫號碼，規范碼號使用 . 16 5.4 理性市場運營，加強聯盟自律 . 17 5.5 重視網絡和信息安全，加強網絡監管 . 17 附件 1： 電信業務分類目錄相關語音業務界定 . 18 附件 2：典型企業應用案例 . 19 1、容聯語音通知系統解決方案 . 19 2、科訊嘉聯智能語音系統解決方案 . 21 3、訊眾智能語音質檢系統解決方案 . 22 4、云之訊呼叫中心系統解決方案 . 24 5、九五智駕系統解決方案 . 27 6、觸寶防騷擾系統解決方案 . 29 附件 3：智能語音通信產業聯盟簡介 . 31 附件 4

4、：新業務政策咨詢與安全風險評估 . 32 4 一、一、 業務業務概念界定概念界定 1.1 1.1 融合通信融合通信業務業務 融合通信涉及到業務融合、網絡融合、終端融合和產業融合等多個層面。 融合通信業務通常意義來講就是用戶可以通過多種方式接入使用的通信業務。也就是說，用戶可以通過電信網絡也可以是互聯網網絡，甚至是廣播電視網，利用計算機、手機或者其他可穿戴設備等設備來使用包括語音、 數據、 視頻和多媒體業務等的通信服務， 可以說，當前階段融合通信業務更多的是體現在網絡、終端和應用層的融合。 1.2 1.2 與融合通信相關概念界定與融合通信相關概念界定 總結當前市場上與語音融合通信相關的概念如下：

5、 統一通信 (Unified Communication)： 最早是由互聯網設備商提出的概念。它作為一種解決方案和應用，它可以讓人們無論任何時間、任何地點，通過任何設備、任何網絡，獲得文本、數據、圖像和聲音等內容的通信服務。這個提法更多的偏重于業務應用層面的融合，它主要包含語音、視頻、電子郵件、短消息、即時信息和多媒體等信息通信業務。 云通信（cloud communications）業務：最早是由互聯網企業提出的概念。 業務形態上多表現于提供通信能力的云計算平臺，就是將傳統電信網絡的通信能力 （短信、 語音、 IVR） 以及基于 5 IP 的通信能力（IM、VoIP、視頻） ，通過云端開放的

6、 API 和客戶端 SDK 包的方式提供給開發者和企業，幫助合作伙伴在自己的產品中便捷、快速的實現通訊功能。這個提法更多偏重于網絡層面融合，在云通信平臺可以提供語音通話、視頻通話、短信服務等服務。 智能語音業務： 最初這個概念的提出是專注于研究人機之間語音信息的處理和反饋問題。 從二十世紀五十年代的語音識別發展到當前階段的人工智能技術在語音業務領域的應用。 具體業務表現形態為語音識別、語音驗證、語音合成和語音解析等。 1.3 1.3 語音融合通信業務語音融合通信業務概念界定概念界定 語音融合通信業務是融合通信業務中的語音類業務， 通過多種網絡與終端的接入方式，最終實現語音通信功能的等眾多應用服

7、務。 語語音音融融合合通通信信業業務務在在本報告中特指本報告中特指融合通信業務中的話音業務，融合通信業務中的話音業務，研究研究對象對象聚焦于增值聚焦于增值電信電信業務領域中語音業務領域中語音相關的業務。相關的業務。 二、二、 語音融合通信業務通用架構語音融合通信業務通用架構 2.12.1 語音融合通信平臺簡介語音融合通信平臺簡介 語音融合通信平臺主要是搭建一個通用平臺，將計算機技術、互聯網技術與傳統通信技術融合一體，實現不同類型信道控制管理、不同類型信道互通、 不同頻率信道互通以及信道優先級調度控制等功能。 6 2.22.2 融合語音基礎網絡架構融合語音基礎網絡架構 根據實際應用需求， 平臺所

8、配置的通信調度服務器提供基本的交換和調度功能。無線接入網關支持短波電臺、對空超短波電臺、對海超短波電臺等外通設備的接入功能模塊。E1/FXO/SIP 中繼可與海事衛星、Ku 波段衛通、C 波段衛通等對接，與單兵設備對接設備提供的（如 SDK/SIP 等）接口。模擬用戶則可通過 IAD 接入平臺，實現局內互通。數字中繼網關通過與 PLMN 互聯實現手機終端的接入。錄音服務器提供通話錄音服務。 用戶可通過觸摸屏調度臺實現指揮調度功能，可根據用戶權限設置，實現分級指揮調度功能。 圖 1 融合語音網絡架構圖 7 三、三、 語音融合通信行業發展特點語音融合通信行業發展特點分析分析 3.13.1 網絡網絡

9、與終端與終端的的融合融合給給業務業務監管帶來挑戰監管帶來挑戰 網絡和終端的融合使得話音業務傳遞媒介發生根本變化， 在資質管理、 資源管理、 碼號管理和安全管理等方面帶來巨大挑戰。 主要表現在： （1）由個性化需求衍生的各類新融合業務形態給業務界定和資質管理帶來一定的挑戰。 基于互聯網和傳統 PSTN 網絡提供話音業務的業務形態可分別歸屬于基礎電信運營商經營的 IP 電話、 即時通信業務、多方通信和呼叫中心業務等。 （2）為實現互聯網呼叫傳統語音號碼線路落地，市場上存在大量線路轉租轉售等違反資源管理行為。根據電信業務經營許可管理辦法 規定， 目前只有中國電信、 中國移動和中國聯通三家基礎電信運營

10、商具有VoIP電話業務經營許可， 為了給客戶提供一攬子服務，一些語音融合通信企業存在違規經營 VoIP 電話業務的行為。 （3）修改主叫號碼無法追溯主叫身份。VoIP 網絡電話 APP 內置的回撥業務和隱私通信業務涉嫌傳送虛假主叫號碼，用來進行一些垃圾短信和電信詐騙，虛假主叫號碼的呼叫進入電信網，電信網很難甄別出該主叫號碼的真實性，難以監管追查。 3.23.2 云計算云計算和人工智能等新興技術和人工智能等新興技術促進促進業務業務不斷不斷創新創新 隨著云計算、大數據、物聯網和人工智能等各類技術在語音領域8 的應用創新，語音融合通信業務呈現互聯網化、云計算化和智能化的趨勢。 （1） 云計算為語音融

11、合通信業務創新提供源動力。個性化的市場需求決定私有云成為云服務市場的主流，混合云成為企業用戶的最佳選擇。未來，不斷提升的虛擬技術、存儲能力、開源軟件及云資源管理平臺特性將促動企業級語音融合通信服務應用大規模爆發。以容聯、訊眾和云之訊等企業推出的云通信業務豐富了語音市場服務內容。 （2） 人工智能作為新一輪科技革命和產業革命的核心驅動力，通過開源、算法和模型等關鍵因素的推動，目前已經在語音領域得以成功應用。 以科大訊飛為典型代表企業在語音合成、 語音識別、 口語評測、自然語言處理等多項技術上擁有國際領先的成果。 3.3.3 3 語音融合平臺語音融合平臺搭建搭建基礎電信運營商和基礎電信運營商和最終

12、最終用戶間的橋梁用戶間的橋梁 在語音融合通信業務生態體系主要由基礎電信運營商、 語音融合通信業務應用提供商、 終端生產商和最終用戶構成， 其各自定位如下： （1）基礎電信運營商。主要職責是管控通信網及用戶端入口。 （2）語音融合通信應用提供商。通過搭建通信平臺，集成基礎電信運營商的線路資源（包括語音和數據線路） ，為企業客戶提供語音呼叫、多方通信和呼叫中心等服務。 （3）語音融合通信業務終端廠商。在萬物互聯時代，語音融合通信業務可以實現的終端已經從最初的固定電話、 計算機拓展到平板9 電腦、智能手機、智能家居和可穿戴設備等，加強智能交互與連接管理，有效提升用戶業務體驗感。 （4）最終用戶。語音

13、融合通信從最初的計算機間的免費網絡電話，發展到現在各種基于 VoIP 技術開發的語音通信管理平臺實現在通信網與互聯網間的語音通話， 受眾群體由原來的個人用戶不斷拓展到政府金融、保險和物流等垂直領域的行業用戶。 3.3.4 4 網絡及信息安全網絡及信息安全是是行業發展的重要影響因素行業發展的重要影響因素 開源免費的互聯網經營模式為語音融合通信業務帶來巨大發展機遇，同時也加大了安全監控難度。 （1） 與傳統 PSTN 語音相比， 語音融合通信業務需要面臨更多互聯網網絡安全的挑戰。以云語音通信為例，由于云服務商數據中心資源的規?；图谢?， DDoS 攻擊、物理設施的人為破壞和故障造成的影響進一步擴

14、大，全球云服務重大安全事故頻繁出現。 （2） 免費的互聯網話音經營模式沖擊傳統通信網絡電話，名目繁多的網絡免費電話 APP 紛紜雜沓，新型語音業務呼叫平臺需要同時與互聯網和電信網連接，存在互聯網層面對用戶身份審核管理不嚴、用戶信息泄露、修改主被叫號碼等諸多違規行為，由此帶來的騷擾詐騙電話嚴重危害到社會公眾安全。 10 四、四、 中國典型語音融合業務市場發展分析中國典型語音融合業務市場發展分析 大多數企業開展的語音融合通信業務從業務形態上多屬于呼叫中心、多方通信和即時通信業務范疇，下面將重點介紹這三類業務市場發展現狀。 4.1 呼叫中心呼叫中心業務業務 4.1.1 業務業務界定及應用場景界定及應

15、用場景 呼叫中心業務是指受企事業單位委托， 利用與公用通信網或互聯網連接的呼叫中心系統和數據庫技術，經過信息采集、加工、存儲等建立信息庫， 通過公眾通信網絡向用戶提供有關該企事業單位的業務咨詢、信息咨詢和數據查詢等服務。 我國呼叫中心產業從上個世紀 90 年代中期開始，經過二十多年的發展，從最初的語音電話呼叫中心，發展到交互式語音應答呼叫中心，再發展到 CTI 呼叫中心，到現在的以云呼叫為代表的多媒體呼叫中心，其部署方法和服務模式都呈現出多元化發展態勢，已經形成一個非常成熟的呼叫中心產業系統。 4.1.2 市場總體發展市場總體發展現狀現狀 截至 2018 年 6 月底， 全國共有 5996 家

16、企業獲得呼叫中心業務許可，其中部頒證企業 3610 家，省頒證企業 2386 家。 11 圖 2 國內呼叫中心業務歷年持證企業數量（家） 在國內呼叫中心業務市場上， 經營性外包服務呼叫中心企業收入排名前十的企業分別為： 企業名稱 深圳市潤迅電話商務有限公司 北京鴻聯九五信息產業有限公司 上海維音信息技術股份有限公司 北京互聯企信信息技術有限公司 山東泰盈科技有限公司 廣東廣信通信服務有限公司 青島聯信商務咨詢有限公司 廣東鴻聯九五信息產業有限公司 河北博岳通信技術股份有限公司 萬聲通訊實業有限公司 4.2 多方通信多方通信服務服務業務業務 4.2.1 業務業務界定及應用場景界定及應用場景 國內

17、多方通信服務業務是指通過多方通信平臺和公用通信網或互聯網實現國內兩點或多點之間實時交互式或點播式的話音、 圖像通信服務。 02004006008001000120014001600201020112012201320142015201620172018部頒證企業省頒證企業12 近年來， 我國大量企業從金字塔型管理結構逐步過渡為扁平化管理結構，企業內部跨部門、職級的多方溝通日益頻繁，通信會議需求大量增加，而多方通信服務是其實現跨地域管理與協作的重要手段。 國內多方通信應用場景多為醫療、教育、物流和零售等領域。 4.2.2 市場總體發展市場總體發展現狀現狀 截至 2018 年 6 月底，全國共有

18、482 家企業獲得國內多方通信服務業務許可，其中部頒證企業 428 家，省頒證企業 54 家。 圖 3 國內多方通信服務業務歷年持證企業數量（家） 主要包括基礎電信企業和全時云商務服務、會暢通訊、二六三網絡通信等增值企業。 基礎電信企業的服務對象主要是對通信會議服務要求較低的企業，其在客戶資源、網點渠道等方面的天然優勢，在國內通信會議市場占據主要份額。 第三方國內多方通信服務商的優勢在于產品線比較齊全， 能夠提供更加專業化的服務， 在中國市場占據40%左右的份額，且呈現逐年增加的趨勢。 020406080100120140160180201020112012201320142015201620

19、172018部頒證企業省頒證企業13 我國收入排名前 10 名的國內多方通信服務企業如下： 企業名稱企業名稱 全時云商務服務股份有限公司 上海會暢通訊股份有限公司 阿里巴巴通信技術（北京）有限公司 天津京信通信系統有限公司 北京訊眾通信技術股份有限公司 北京世紀互聯寬帶數據中心有限公司 廣州科天視暢信息科技有限公司 惠州市賽洛特通訊有限責任公司 北京二六三企業通信有限公司 深圳市大眾通信技術有限公司 4.3 即時通信即時通信業務業務 4.3.1 業務業務界定及應用場景界定及應用場景 即時通信業務(instant message，IM)是指能夠即時發送和接收互聯網消息等的業務,用戶可以通過手機、

20、電腦等終端收發消息。自1998 年面世以來，即時通信的功能日益豐富，逐漸發展成集交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務、辦公協作和企業客戶服務等為一體的綜合化信息平臺。 即時通信按照應用場景不同主要分為個人即時通信、 商務即時通信、企業即時通信、網頁即時通信。 表 1：即時通信主要應用場景 主要功能主要功能 代表產品代表產品 個人即時通信個人即時通信 以個人（自然）用戶使用為主，開放式的會員資料，非贏利目的，方便聊天、交友、娛樂。 微信、QQ、YY 語音、IS、網易 POPO、新浪UC、百度 Hi、盛大圈圈、移動飛信、LAHOO、LASIN 14 企業即時通信企業即時通信 專門為企業內部辦公量身定制

21、的溝通協同集成的系統平臺，具有很強的企業屬性。剔除了娛樂休閑等因素，員工采用實名制，更加強調安全性、高效性、穩定性和擴展性。 企業微信、騰訊通RTX、釘釘、263 云通信 商務即時通信商務即時通信 實現了尋找客戶資源或便于商務聯系，以低成本實現商務交流或工作交流。此類 IM 用戶以中小企業、個人實現買賣為主。 阿里旺旺貿易通、阿里旺旺淘寶版、慧聰 TM、QQ(拍拍網，使 QQ 同時具備商務功能）、MSN、陽光互聯 Lync 網頁即時通信網頁即時通信 在社區、論壇和普通網頁中加入即時聊天功能，用戶進入網站后可以通過聊天窗口跟同時訪問網站的用戶進行即時交流，從而提高網站用戶的活躍度、訪問時間、用戶

22、黏度。 企業網頁客服、論壇及社區聊天區 需要說明的是：21 世紀初，VoIP 電話業務在全球興起，因其低成本高效益的特點受到大眾的青睞， 各種基于電話網絡和互聯網實現語音呼叫的網絡電話 APP 層出不窮。在我國，在互聯網和電信網間實現通話的 VoIP 電話業務只有三家基礎電信企業才能經營，對于只是基于互聯網實現語音呼叫的 APP，屬于增值電信服務業務的信息服務業務，細分為即時信息服務， ，企業經營該類業務需要申請相關經營許可。 4.3.2 市場總體發展市場總體發展現狀現狀 截至 2018 年 6 月底，全國共有 103 家信息服務業務持證企業開展即時通信業務， 均為省頒證企業。 需要說明的是：

23、 2015 版新版電信業務分類目錄中即時通信服務業務屬于信息服務業務 （僅限互聯網信息） ， 統計數據依據 2016 年 3 月以后表單更新企業在申請業務時勾選的該業務選項。 15 圖 4 信息服務業務（即時通信業務）歷年持證企業數量（家） 根據標有即時通信業務的電信業務經營許可證統計情況來， 我國收入排名前 10 名的即時通信服務企業如下： 企業名稱企業名稱 江蘇嘉趣網絡科技有限公司 江蘇智銘網絡技術有限公司 北京天馬時空網絡技術有限公司 深圳創酷互動信息技術有限公司 廣東一一五科技股份有限公司 上海奇速網絡科技有限公司 蘇州遠鵬網絡科技有限公司 廈門魔兔網絡科技有限公司 深圳市天穹網絡科技

24、有限公司 福建蘿卜網絡科技有限公司 五、五、 語音融合通信語音融合通信業務發展建議業務發展建議 5 5.1.1 遵循業務相關界定，持證合規經營遵循業務相關界定，持證合規經營 經營語音融合通信業務的企業應嚴格遵守 中華人民共和國電信條例 、 電信業務經營許可管理辦法 、 互聯網信息服務管理辦法等要求，建議企業參考附件 1電信業務分類目錄（2015 版） 中相0102030405060702010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018省頒證16 關語音業務界定，持證合法合規開展業務。 5 5.2.2 嚴禁線路轉租轉售行為，嚴禁線路轉租轉售行為，規范規范三方

25、協議三方協議 依據關于規范增值電信業務代理收費行為的通知 ，對增值電信業務代理收費行為加以規范。 代理方和被代理方必須是合法的電信業務經營者， 都應具有所代理收費的增值電信業務必需的相應電信業務經營許可證。代理雙方應在技術、管理等方面采取有效措施切實保證收費的準確性、真實性和一致性。 語音融合通信企業不應存在轉租轉售資源線路和開展話務轉批等行為，而應與基礎運營商、終端企業客戶簽訂三方協議： 基礎運營商為企業客戶提供號碼與線路資源，并收取資源服務費。 語音融合通信系統提供商配合運營商為客戶提供垂直領域的行業解決方案，開展軟件定制研發、系統維護以及運營管理等服務，并收取運營支撐服務費用。 5 5.

26、3 .3 嚴禁修改主叫號碼，規范碼號使用嚴禁修改主叫號碼，規范碼號使用 根據電信網碼號資源管理辦法和工業和信息化部關于進一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實施意見等相關規定，嚴格規范號碼傳送和使用管理。嚴格防范國際改號呼叫、嚴格規范主叫號碼傳送、嚴格號碼使用管理、提升網絡改號電話發現處置能力；全面落實語音專線主叫鑒權機制。對未按規范進行主叫鑒權的呼叫一律攔截。 17 對于開展語音融合通信業務的企業，需要申請相關碼號資源，并按照相關要求合規使用碼號。 5 5. .4 4 理性市場運營，加強聯盟自律理性市場運營，加強聯盟自律 隨著技術的變革， 語音融合通信上下游產業的需求將進一步釋放，利用云計算、大

27、數據和人工智能技術提供輕量化、高性能、智能化的語音增值創新服務。為了快速推進語音融合通信業務市場發展，各方企業應合規理性開展業務運營及宣傳， 積極交流探索業務發展新模式（典型企業應用案例見附件 2） ，通過智能語音通信產業聯盟搭建的平臺 （智能語音通信產業聯盟介紹及入會見附件 3） ， 積極倡導行業自律，制定行業發展服務規范，促進市場的公平競爭，對行業起到正面的引導作用。 5 5. .5 5 重視網絡和信息安全，加強網絡監管重視網絡和信息安全，加強網絡監管 嚴格遵守電信和互聯網服務用戶個人信息保護規定 、 全國人大關于加強網絡信息保護的決定 、 通信網絡安全防護管理辦法 、互聯網接入服務信息安

28、全管理辦法等相關規定和管理辦法。依法為用戶提供安全穩定的通信及互聯網服務，其未經用戶同意，電信業務經營者、 互聯網信息服務提供者及其工作人員對在提供服務過程中收集、 使用的用戶個人信息應當嚴格保密， 不得泄露、 篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。 建議企業在開展新業務前進行政策咨詢與安全風險評估（見附件 4） ，保障合法合規經營。 18 附件附件 1 1：電信業務分類目錄相關語音業務界定：電信業務分類目錄相關語音業務界定 語音業務名稱語音業務名稱 電信電信目錄目錄分類目分類目錄錄中的業務類型中的業務類型 業務界定業務界定 呼叫中心業務 B24 呼叫中心業務 指受企事業單位委托，利用與公

29、用通信網或互聯網連接的呼叫中心系統和數據庫技術，經過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過公眾通信網絡向用戶提供有關該企事業單位的業務咨詢、信息咨詢和數據查詢等服務。呼叫中心業務包括國內呼叫中心業務和離岸呼叫中心業務。 多方通信業務 B22 國內多方通信服務業務 指通過多方通信平臺和公用通信網或互聯網實現國內兩點或多點之間實時交互式或點播式的話音、圖像通信服務。國內多方通信服務業務包括國內多方電話會議服務業務、國內可視電話會議服務業務和國內互聯網會議電視及圖像服務業務等。 互聯網-互聯網之間的網絡電話 B25 信息服務業務中的信息即時交互服務 利用通信網絡（含互聯網），并通過運行在計算機、智能

30、終端等的客戶端軟件、瀏覽器等，為用戶提供即時發送和接收消息（包括文本、圖片、音視頻）、文件等信息的服務。信息即時交互服務包括即時通信、交互式語音服務（IVR），以及基于互聯網的端到端雙向實時話音業務（含視頻話音業務）。 互聯網-PSTN 網之間的通話 A15 IP 電話業務 特指由固定網或移動網和互聯網共同提供的電話業務， 包括國內 IP 電話業務和國際IP 電話業務。 該類電信業務屬于基礎電信業務，只能由基礎電信運營商運營。 19 附件附件 2 2：典型企業應用案例：典型企業應用案例 1 1、容聯、容聯語音通知語音通知系統解決方案系統解決方案 北京容聯易通信息技術有限公司（簡稱容聯） ，成立

31、于 2009 年，是中國最大的企業通訊云服務提供商。 依托互聯網， 以云計算的方式，為企業客戶提供通訊平臺服務（PaaS）和通訊軟件服務（SaaS） ，助力企業提升與客戶的溝通效率，驅動中國企業通訊產業實現“四化”即互聯網化、云計算化、能力化、融合化。 語音通知是云通訊平臺提供的一種語音通話能力，通過此 REST API 可以方便的對您的客戶進行外呼放音服務。并通過請求時傳入的外呼通知狀態通知回調地址進行呼叫狀態回調。 （1）業務流程 業務實現流程為平臺呼通用戶手機或者固話后， 將提前錄制好的語音信息或者將文本通過 TTS 為語音后，自動播放給用戶。具體流程如下： 企業應用服務器通過互聯網向云

32、通訊平臺發送語音通知請求（內含通知內容及用戶手機號碼） 。 云通訊平臺通過運營商網絡撥打用戶手機號碼，用戶接聽。 云通訊平臺將提前錄制好的語音信息或者將文本通過 TTS 為語音后，自動播放給用戶。 （2）語音通知業務特點： 及時可靠：相比短信，電話方式可確保相關人員第一時間獲取20 通知內容。 節省人力：自動呼通用戶、自動播放通知內容。 一鍵確認：用戶收聽完語音通知后，通過手機或者固話的撥號按鍵，可一鍵確認通知的內容。 海量并發：可向海量用戶批量發送語音通知。 （3）語音通知功能優勢 圖 1：語音通知優勢 （4）使用場景：可用于訂單自動通知、批量語音通知和重大事件告知等場景應用場景 21 2

33、2、科、科訊訊嘉聯嘉聯智能語音智能語音系統解決方案系統解決方案 （1） Ptah 智能餐飲機器人海底撈 行業痛點： 訂餐高峰期時， 客戶電話訂餐， 人工接聽人數有限，或者非工作時間無人接聽，影響客戶感 解決思路：使用嘉聯智能語音訂餐機器人，可自動處理大量并發客戶來電， 詳細記錄客戶需求， 與客戶訂餐系統對接， 實時、自動訂餐或排號；排號狀態自動更新并短信提醒 已達效果：已平穩運營多家門店，海底撈正在全國各地門店推進部署。 （2） Ptah 智能產險回訪機器人太平保險 行業痛點：電話回訪溝通節點多，業務量大，占用大量人工坐22 席 解決方案： 行業首創支持自然語言交互的 “小慧機器人” ， 采用

34、智能語音回訪機器人完成多輪交互，具備“自學習”能力，大大提升回訪效率；首創無縫銜接的人機融合和靜默坐席技術，確?？蛻舾兄?已達效果：將大量人力資源由重復機械的工作中解脫出來，投入到更多發揮人員價值優勢的業務中，效率得到提升。 客戶評價：客戶評價： 人工智能客服機器人小慧 2017 年 9 月初成功上線，上線后有效地優化了運營成本，提升了客戶體驗，提高了回訪效率。小慧的應用是金融保險行業的創新成果，更是科技助力行業發展的典范。 3 3、訊眾、訊眾智能語音質檢智能語音質檢系統解決方案系統解決方案 訊眾通信面向企業的云通信全能力服務 / 企業全通訊能力提供商。一方面提供 PAAS 層的云通信資源能力

35、接入服務，如語音、短信、數據流量；另一方面提供 SAAS 層的多媒體呼叫中心、電話會議、視頻會議服務，以及針對行業大客戶的一站式通訊解決方案：智能語音、大數據營銷、坐席外包等定制化服務。 （1）智能語音質檢簡介 智能語音質檢分析系統平臺，主要包括語音分析支撐功能、客服語音質檢、運營管理分析三個方面。 語音分析支撐功能：提供客服中心全量錄音的語音到文字的轉23 譯， 定位錄音中的異常情況， 為業務管理提供數據支撐和應用基礎。 智能語音質檢功能：對所有業務受理工單的錄音進行全量的自動質量檢查。 及時判別客戶服務過程中存在的問題， 輔助人工質檢。 運營管理分析功能： 提供客服中心運營情況分析， 挖掘

36、客戶實際訴求， 與工單業務類型和受理內容進行比較， 識別工單分類分級錯誤、客戶重復來電、敏感投訴事件等。 （2）產品架構 圖 2：智能語音質檢產品架構 （3）產品能力 質檢部分：語音轉寫、話者分離、關鍵詞檢測、靜音檢測、情緒檢測、語速檢測。 智能語音分析部分：智能語音分析是通過對全量的錄音進行文本轉譯，對來電時間、客戶需求、客戶訴求熱點、客服態度、通話時長等進行統計分析，通過各種圖表，直觀展現客戶需求、客24 戶行為、服務質量等。 （4）智能語音質檢客戶案例 離線質檢、準實時防騷擾分析、坐席實時話術輔助、實時監控及熱點分析全面應用： 圖 3：智能語音質檢客戶案例（全面應用） 4 4、云之訊呼叫

37、中心系統解決方案、云之訊呼叫中心系統解決方案 云之訊精于技術，簡于接口。云之訊開放平臺將復雜的底層通訊資源打包成簡單的 API 和 SDK，讓 SaaS 廠商和軟件開發者可以方便的通過接口嵌入消息、語音、視頻、流量、直播、身份驗證等，從而實現云通訊的功能。云之訊提供的通信接口包括短信、 互聯網語音/視頻通話、多方通話、400 電話、呼叫中心、身份認證、消息通知、在線客服及企業通信等，廣泛應用于 O2O、電商、社交、生活服務、房地產、快遞物流、交通出行、企業通信、智能硬件、移動醫療等行業。 25 下面重點介紹一下在移動醫療方面的應用-好大夫網。 隨著好大夫業務的大力發展， 在其醫患交流平臺以圖文

38、形式的溝通，已經遠遠滿足不了醫患雙方的溝通，快捷、方便的電話溝通尤顯重要，醫生間技術交流、醫患間詢診問方溝通頻繁，通話平臺的需求越來越迫切。云之訊為醫患行業排憂解難，為醫患行業搭建部署了語音交流平臺：電話會議平臺、安全隱私通話平臺，為該行業解決了醫患雙方、多方安全通話難題。 （1）系統架構：三層組網架構 接入層：提供手機客戶端/WEB 客戶端能力接入 會控層：提供會議邏輯控制、調度及與物理設備層通訊能力 物理層：采用 Compunetix 會議橋，提供混音、會議廳、線路資源對接能力 26 圖 4：電視會議平臺網絡架構圖 （2）解決醫患多方咨詢需求 患者通過手機端/web 端，聯系到醫患平臺的坐

39、席，坐席根據患者反饋的情況， 通過電話會議平臺接入醫生 A， 在溝通過程中若需要資深專家介入，此時有幾種接入方式： 醫生 A 邀約資深專家 B 加入會診 資深專家 B 通過電話會議平臺主動加入會診 客服直接通過電話會議平臺將資深專家 B 邀約進來，一起為患者進行會診答疑 27 圖 5：好大夫呼叫系統接入方式示意圖 5 5、九五智駕系統解決方案、九五智駕系統解決方案 北京九五智駕信息技術股份有限公司 （證券代碼 430725） 成立于2007 年 1 月 8 日，經過多年的深耕細作，九五智駕已經成長為中國最大的、創新成功案例最多、專業陣容最強、最具國際競爭力的車聯網服務運營提供商。合作伙伴包括奔

40、馳、保時捷、捷豹路虎、謳歌、福特、奧迪、大眾、寶馬、現代、豐田等十余家國內國外主流汽車品牌， 占據了國內車聯網運營服務的大半壁江山， 覆蓋超百萬用戶群體。 服務時間服務時間 客戶客戶 服務服務 具體內容具體內容 2017.11.01 寶馬 “云端互聯”車聯網服務 提供基于手機 App 的在線商城服務，例如寶馬官方的預約維修保養、道路救援、在線訂車等服務，也集成了十余家優質第三方服務提供商，涉及禮賓預定、違章代繳、代駕、在線加油卡、代客泊車、充電樁預約等增值服務。 2017.01.06 捷豹路虎 智能領域緊急救援服務 無論是由于電子或機械故障、道路交通事故還是駕駛失誤所導致，也無論當時是在家中、

41、路邊、高速公路上還是停車場等任何場所，都將在第一時間獲得快捷、專業、及時的緊急道路救援。 2016.07.28 保時捷 Porsche Connect 禮 賓通過這項專屬服務，不僅能夠為精英商旅人士的匆忙旅途帶去舒適愜意的片刻小憩，還為保28 服務 時捷車主們帶去體貼入微的高端品質服務，旨在完美契合中國市場高端人士商旅出行的獨特需求。 2015.10.01 大眾 Car-Net車聯網服務 用戶可以利用手機或車載系統隨時掌握車輛狀況?？蔀橛脩籼峁┗诤艚兄行牡陌踩残?、便捷禮賓、高端定制化服務。車主將享受到諸如一鍵導航、緊急救援、道路救援等基礎服務，也將體驗酒店預訂、機票預定、專車接送、機場代泊

42、等高端定制化服務。 2013.10.01 梅賽德斯-奔馳 智能互聯服務 通過互聯網將駕駛員和車輛與周圍世界連接在一起， 向用戶提供超過 30 項創新服務， 包括將興趣點下發至車載導航屏并進行導航、酒店預定、機票預定、高爾夫預定、醫療咨詢、活動策劃、危機救助等。 2013.06.08 謳歌 AcuraLink 全能智駕服務 將 Acura 車載終端系統與數據中心、無線網絡中心相連， 提供安全&安心服務、 智能導航和客戶關懷三大客戶服務，包括自動緊急救援、手動緊急救援、道路救援、車輛防盜、被盜追蹤、遠程控制、遠程診斷、活動信息通知、3D 導航地圖、實時路況信息、回避區域、精準人工地圖檢索、周邊設施

43、人工搜索等多項智能信息通信服務。 2013.02.26 福特 EA 服務 EA 服務可以在車輛發生意外時， 自動通過用戶已連接 SYNC 系統的手機呼叫專用緊急服務中心，服務中心將立即與當地救援部門取得聯系，由當地救援部門實施救援。 2012.08.16 現代 Blue Link 服務 Blue Link 服務是一款聰明、功能多樣、操作簡單的智能駕駛系統。系統集合了所有汽車的信息， 能夠為車主提供緊急救援服務、 秘書服務、遠程控制車輛、車輛關懷服務、安全及安防服務。 2012.08.01 奧迪 Audi Connect車聯網服務 為奧迪車主提供基于呼叫中心的便捷禮賓、活動策劃、導航、智能安全輔

44、助等服務，是一個可將信息互動與娛樂系統結合為一體的功能系統。 2007.03.26 豐田 G-BOOK 服務 為顧客提供緊急救援服務、防盜追蹤服務、道路救援服務、保養通知服務、路況信息和收發E-mail 等各種便捷、實用的服務內容。 29 6 6、觸寶防騷擾系統解決方案、觸寶防騷擾系統解決方案 觸寶電話充分利用大數據和人工智能方面的科研成果， 采用網絡爬蟲、用戶標記、機器學習等技術，對每個陌生號碼進行綜合判斷，提供業界覆蓋面最全、識別率最高的號碼識別技術。除了對號碼進行網絡實時爬取校驗外， 觸寶電話廣泛利用上千萬用戶產生的標記數據，覆蓋更多隨機出現的陌生電話號碼。除此以外，擁有了海量用戶撥打電

45、話的行為特征數據后， 觸寶電話可以使用深度學習技術對其他方法無法覆蓋的電話號碼進行進一步的判斷和分類，做到真正的“智能識別騷擾電話” 。 觸寶電話首創了針對騷擾電話治理工作的大數據主動防御系統。通過這一新興手段，用戶可以通過智能投票系統、騷擾電話提前監測網絡（ESD-Net） 、四維標記系統以及四重驗證機制等方面進一步主動識別騷擾電話。 智能投票系統是基于大數據的投票系統， 使用智能語義的商戶合并算法，結合高中低三種策略，同時還加入電話本身的使用熱度，兼顧覆蓋和準確，對敏感行業采用特殊識別策略（銀行、金融類） ，根據號碼在該系統的得分，對差異化嚴重的數據進行定期人工核驗。 騷擾電話提前監測網絡

46、（ESD-Net） ，利用深度神經網絡技術，通過對用戶接收電話的序列構建預測網絡以及用戶當前電話在全網電話撥打記錄構建 RNN，提前預測電話的騷擾指數，在智能投票系統標記該電話之前就給予用戶騷擾提示。 該網絡全面考察電話的通話頻率，通話時長，被用戶加入聯系人列表次數，集中在特定時間大量撥打的30 情況等近百個維度給出騷擾指數。 四維標記系統是通過標記頻率、電話類型、時間衰減因子、用戶權重四個維度，通過高危標記，使騷擾電話的識別變得更為謹慎和可靠。獨特的帶有實時反饋校準的用戶權重的概念，讓標記的貢獻機制更科學的實時動態調整。目前該“標記用戶權重”概念，已申請專利保護。 四重驗證機制主要由以下四個

47、方面進行對騷擾電話的管理。 （1）查詢狀態，實時監控。 主要監控的數據包括主叫次數，被叫次數，總查詢次數。 每日查詢次數波動率分別以日，周月為單位環比。 （2）第三方數據權威監控。 針對所有認證號碼，定期查詢全量認證號碼的工商信息，監控關鍵內容的變動狀態。 若有信息變動與風險提高狀況預先凍結該企業號碼輸出。 （3）人工輪巡。 糾錯信息來自廠商反饋或用戶通過接口反饋。 所有糾錯信息保證于三個工作日內完成核實工作。 號碼核實皆需經兩大程序，人工外呼核實與網絡核實。 （4）客服反饋系統。 監控客服響應時間，提高客服質量。 在線 APP 的問題和反饋版塊，安排專人 7*24 小時處理。 號碼識別官方反

48、饋申訴渠道。 31 利用這些技術， 觸寶電話的日騷擾電話攔截量可達到驚人的9000萬， 是傳統手段的六倍之多。 預計56%的騷擾電話可在被標記前識別，97%的騷擾電話被大數據主動防御系統攔截。 附件附件 3 3：智能智能語音語音通信通信產業聯盟簡介產業聯盟簡介 智能語音通信產業聯盟（以下簡稱“聯盟” ） ，英文名稱： Intelligent Voice Communication Industry Alliance。智能語音通信包括但不限于：智能呼叫中心、多方通信、統一通信、互聯網語音、AI、即時通信、消息推送等。 聯盟是中國通信企業協會增值服務專業委員會的常設分支機構，由智能語音通信產業知名

49、企業自愿組成的非營利性行業組織。 本聯盟接受中國通信企業協會增值服務專業委員會的監督管理和業務指導。 遵守國家法律、法規，堅持以國家產業政策為指導，以市場為導向，以企業為主體，以服務為核心，充分發揮平臺優勢，維護企業和消費者的合法權益，倡導行業自律，共同促進我國智能語音通信產業的繁榮進步。 同時， 發揮橋梁紐帶作用， 加強企業與社會各界的聯系，推動智能語音通信行業的健康發展。 智能語音智能語音通信通信產業聯盟入會聯系方式產業聯盟入會聯系方式： 中國通信企業協會增值服務專業委員會 黃天舒 13901369910 32 附件附件 4 4：新業務政策：新業務政策咨詢咨詢與安全風險評估與安全風險評估 按照國家相關法律、法規、政策及相關管理規定等相關要求，對企業的業務基本情況、業務運營模式、安全管理、服務規范、應用場景等進行分析研究，提出合規性經營的方案和建議。 同時， 按照互聯網新技術新業務安全評估有關法規政策及標準要求，提供技術集訓服務，組織實施安全評估，識別研判技術/應用存在的安全風險和企業安全保障能力不足之處， 針對發現的安全問題及隱患提供建議。 新業務政策新業務政策咨詢咨詢與安全風險評估工作組聯系方式：與安全風險評估工作組聯系方式： 中國信息通信研究院 馬思宇 13621354854