愛分析：2022愛分析·營銷服一體化實踐報告（66頁）.pdf

1、?1? ? |? ? ? ?盟?2022 ?2022 ? 2 ?5? ? |? ? ? ?盟?匹?務?-?-? ?盟?-?-? ? ?割?割?ROI ? B2C ?務?研?割?研?CDP ?研? ?研? ? ? ? B2B ?紙?B2B ?研? look?alike ? CRM 蓮?紙? ? ?務?務? ?盟? ? ? ? ?盟? ?副?盟? ?盟? ? ?盟? AI?研?研?副? AI?模? ?6? ? |? ? ? ?盟? ?模?務?割? ?篩?篩?研? ? ?紙? ? ? ? ?務? ?割?務?割?研?研?IoT?VR ?CEM ?封? ? ?7? ? |? ? ? ?盟?1.? ?9

2、2.? ?12 3.? ?30 4.? ?43 ?68 ?69 ?70 ?71 ?8? ? |? ? ? ?盟?9? ? |? ? ? ?盟?1.? ?匹?匹? ? ? ?務?-?-? ?1? ? ? ?模?模?研? AI ?副?研?盟? ?模?模?副?撐?務?副?撐?務?割?研?VR ? ?10? ? |? ? ? ?盟?去?務?割? ASR? NLP? TTS ? ?務?務? ? ?盟? ?副?盟?-?-? ?11? ? |? ? ? ?盟?12? ? |? ? ? ?盟?2.? ?割?割?ROI ?2.1 ?撐? B2C ?2.1.1?B2C ? B2B ?B2C ?封? B2C ?務?

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13、 ?務?200 ?的?割?副?38? ? |? ? ? ?盟?盟?割?副?封?副?割?研? ?包?包?務? 200 ?撐練? ? ? ?割?副?務?模?割?割?研?宋?割? ?的?的? ?副? ? ? ? AI?研?撐?39? ? |? ? ? ?盟?11? ? ?吉?盟?務? ? ? ?副?務? ? ? ?封? ?模?副?研?割?蓮?蓮?副?封?皆?務? ?40? ? |? ? ? ?盟?12? ? ? ? 50%?副? 20%?副?包? 50%?宋? 100%? API ?41? ? |? ? ? ?盟? ? ? ? ? ? ? ?務?務? ?去?42? ? |? ? ? ?盟?43? ?

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15、 ? |? ? ? ?盟?種?蓮?紙?務?務? ? ? ? ?太? ?匹? ?研?盟? ?紙? ? ?紙? ?篩?篩?紙? ? ?紙? 2D/3D ?蓮?群?紙?包?4.3 ?。 內部收益：(1)個人價值提升，客服人員流動降低。首先，在智能培訓的幫助下，客服人員能夠實現快速上崗，降低了客服人員的不穩定性；其次，借助智能輔助以及機器人、話術庫，客服人員能夠擺脫冗雜的重復事務，將更多精力投入到更有價值的事務上去，從而提升個人價值認同感；最后，在智能客服的助力下，客服人員能夠完成技能融合，實現“一人多崗”，提升個人報酬，從而促進降低員工離職率。(2)管控能力加強，助力服務流程改善。企業通過智能服務與

16、質檢，能增強對客服人員、客服流程等的監督與管控，改善服務流程、破除服務盲區。 外部收益：（1）全時響應，客服接待能力大幅提升。通過智能客服體系的構建，一方面，企業或政府能夠實現對客戶需求的 7*24 小時全天候、全時段、跨地域秒級響應，實現近乎 100%的接起；另一方面，借助機器人，企業或政府能夠提升高峰期的服務承載能力，提高高峰服務受理量，降低服務人員接待壓力，從而縮短客戶等待時間，客戶滿意度平均提升至 90%以上，客訴量平均減少 20%。（2）提效增質，客戶服務能力實現躍升。通過智能質檢，客服人員則能夠在企業管理人員的督促下，不斷精進服務能力、提升服務水平。而借助知識庫、機器人以及智能輔助

17、，企業或政府能夠實現服務流程標準化和服務話術標準化，在提高坐席人員產能的同時，提升業務流暢度和問題有效辦結率，實現服務質量和服務效率的雙提升，為樹立良好品牌形象、提升品牌影響力奠定基礎。經調研，使用智能客服后，企業或政府能夠提升單次處理效率 20%-30%，問題辦結率能夠提升至 90%以上。 ?47? ? |? ? ? ?盟?1 1?去?去?紙?去?2018 ? 16 ?2? 1-3 ?太?100%?2 2?研?研?研?副?研?4.4 ?務?告?務?太?割?務?篩?去?。 4.4.1? ?去? ?紙? ?紙? ? ?蓮?紙? ?紙? ?務?副? ?撐? ?紙?匹?務?2 數據來源：中國信息通信

18、研究院 ?48? ? |? ? ? ?盟?務?務? 務?務?務? ?務? ? ?去?務?務? 5G ? IP ?務?務?副?匹?務?務?務?務?務?吉?割?割?割?割?割?副? 3-5 ?撐練?割?副?割?務?務?務?務? ?副? ? 務?務? ?種?務?紙?紙?務? ? AIC ?務?務?紙? AI ?49? ? |? ? ? ?盟?15? ? ?務?務? ? ? ? 30 ?務?務?空?匹?匹? ?務? ?務? ?務?撐練? ?務?務?務?務?務? ? ? ?務?務? ? ?蓮? ?紙?50? ? |? ? ? ?盟?16? AIAI ? ?務?務? AI ?務?WEB?APP ?紙?紙?

19、 AI ?務?務? AI 務? ?務?務? ? 務?務? ? ?51? ? |? ? ? ?盟?17? ? ? 2.5%-5%? ?副? 95%? 85%?副? 88.9%?務?務? 20%? 1-3 ?副?副?務?務? AI ? AI ? 5G ? IP ?務?割? 5G ? IP ?紙?封?紙?割?52? ? |? ? ? ?盟?4.4.2? ?封?務?務?告?練?研?割?割?研?模?副?紙?務? ?封?26 ? 1100 ? 2200 ?副? ? ?割?割?割?篩?割?篩?割? ? ?篩? ?模?研?研?研? CRM ?研? ?53? ? |? ? ? ?盟? ?18? 務?務? ?副?

20、務? ?匹?+? ?研蓮?封?夠?務? 務?(?)?務?研?封? PAAS ?務?紙? 500 ?務? 2017 ? 1.0 ? 2021 ? 2.0 ? 1.0 ?54? ? |? ? ? ?盟?19? ? ?務?務?研? ?1 1?2017 ? 10 ?務? 1.0 ?副?導?割? 400 ?務?務?IM ?副? 1.0? 務?務? PaaS ? ?匹? API ?SDK ?2 2?1.0 ? 2.0 ?紙?導?模?封?紙?務?務? 2.0 ?務? ? ? ?撐?55? ? |? ? ? ?盟?匹?匹?務?CRM ? Open?ID? ID ?研? CRM 副? ?務? 2.0 ? ?研?

21、 ?封? ?割?割? ? ? ? ?務?務? 2.0 ?紙? 50%? 100%?4.4.3? ?匹?務?務? ? ?務? ? ? ?模?研?務?割?研?副?紙?模?務?模?模?研?割?56? ? |? ? ? ?盟? x? ? ?紙? ? ? ? 40 ? 4 廳? ? ? ?模? 告?蓮?的?去?割?封?去? ?副? ? ?務?撐?研?割?割?蓮? 告? 太? ?模?去?封?研?研?研?模? CRM?CDP ?研?研?務?研?研?封?研? ?57? ? |? ? ? ?盟?20? ? ? ?副?紙? AI ?研?+?+?+BPO ?覆? 21 ?58? ? |? ? ? ?盟? ?21?

22、? ? ?去?去? SaaS ?去?割?副? ?副? ? ?研?研?研?研? ? AI ?紙?7*24 ? AI ?去?研?59? ? |? ? ? ?盟?匹?研?匹?研?研?CRM ?ERP ?副?割?務? Facebook?Twitter?WhatsApp ? ? ?副? 7x24 ?紙? 85%? ?副? ?紙? ? 92%? 93%+? 4.4.4? ? ?篩? ?篩? 2021 ? 1 ? ?封? 2021?篩? ?12345 篩? ?7*24 ? 12345 ?篩?送? 7*24 ?篩?模? 12345 ?吉?APP?篩?封? 7*24 ?篩?紙?篩?紙?模?篩?篩?篩?60? ?

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24、5 ?吉? ?吉?吉? 2008 ? PAAS? SAAS ?吉?,?封? 5 ?62? ? |? ? ? ?盟?23? ? ?是? 12345 ?吉? AI 紙? 12345 ? ?+?蓮? ?模?紙?封?1+1 ? 2 ?封?紙?紙?吉?務?空?蓮?蓮?去? ?24? ? ?63? ? |? ? ? ?盟?吉?是? 12345 ? 100%?務?吉?撐? 30 ? 5 ? 600%? ? ? ? ?吉? 1000 ?研?太?是?務?蓮? 85%?盟? ? ? ?務?封? ?封? ? ? ?篩?篩? ?是? 12345 ?吉?是? 12345 ? 20%?副?紙? 5%? 10%?吉?是?

25、12345?吉?是? 12345 ? 12 ?副?研?務?割?篩?篩?篩?64? ? |? ? ? ?盟? ?篩?務?12345 ?篩?篩? 12345 ? 2014 ? 2 ?篩?篩?務?篩?篩?篩? ?割?篩?割?割?篩?篩? 7*24 ?割?割?撐練?篩?割?撐?割?撐?割?割?割?割?割? ? ?研?割? ?割?割?割?副?割?65? ? |? ? ? ?盟?25? ? ?副? ?篩? ?去?篩? ?篩?紙?紙? 篩? ? ?篩? ? ? ?篩? ?去?去 1231234545 ? ? ?篩? ? ?篩?篩?APP? 7*24 ?紙?紙?篩?紙?蓮?紙?模?66? ? |? ? ? ?盟?撐練?篩? 125 ?絡?吉?篩?模?研?篩?割?去?篩?務?封?蓮?送?劇?務?篩?篩?篩?篩?研? ? ?副? ?篩?篩?篩?篩?篩? ?篩?篩?7*24 ? 100%?7000 ? 31.7%? 33.6%? 97.9%? 31.2%? 40%?空?蓮?研?盟?篩?67? ? |? ? ? ?盟?篩?研?模?68? ? |? ? ? ?盟?割?務?割?的?研?研? ?割?研?割?副?研?研?CDP/CRM ?割?割?副?研?IoT?VR/XR ?割?副?務? CEM ?封? ?的?割?的?務?