1、?】研究 ? ? 由Christin Hnsel, Michaela Papenhoff, Ralph Merten 及 Friederike Winkowski 研究并撰寫 Page 1 h2cGmbH.AllRightsReserved 酒店中央酒店中央預定預定系統系統 的現狀及未來發展方向的現狀及未來發展方向 那些來自于酒店的關鍵核心需求正在推動中央預定系統的不斷進化 ?現如今，用戶對旅途中的高科技體驗抱有很高的期望，這使得提升用戶體驗成為CRS的首要任務。 因此，酒店從業者對創新和改進CRS的需求持續增長。 盡管CRS供應商所提供的未來發展藍圖中包含了相關數字營銷，分銷渠道和強化用戶粘

2、性和留存率的相關內容，但縮短開發周期，加快產品上線或上市時間仍然是關鍵任務。 完善缺失的功能并且實現集成是實施新解決方案的先決條件。 這也激勵酒店方和IT供應商加強合作關系。 此項研究報告基于h2c全球CRS研究，旨在闡明當前的CRS現狀及酒店對此系統的要求。這項研究面向全球范圍，涵蓋歐洲，中東和非洲，美洲和亞太地區， 并覆蓋了不同星級的酒店類型 （包括連鎖酒店品牌，管理公司，集合酒店品牌，如萬豪集團的豪華精選，以及單體酒店集團）以及不同位置（城市，機場及會議型酒店）和規模（國際與地方性連鎖酒店）的酒店。 參與調查的有92家連鎖品牌， 大多為區域品牌，代表全球11,000多家酒店和170萬間客

3、房。 研究主要集中在： 連鎖酒店對目前CRS解決方案的滿意程度; 酒店認為目前及未來三年內系統所缺少的功能； 為提升酒店連鎖集團的滿意度，系統需要做出哪些改進 酒店對目前CRS系統的不滿是促進CRS系統不斷改進的主要推動力。 這份研究結果將基于酒店類型，市場細分更好地了解酒店的具體需求，使CRS提供商能夠意識到缺失的功能，不斷改進并提供更好服務。 Page 2 h2cGmbH.AllRightsReserved 主要內容主要內容 CRS功能的缺失非常常見 目前，三分之一的連鎖酒店缺失超過30所需的CRS功能，一半連鎖酒店缺少至少一個關鍵的CRS功能。然而滿意度也因地區而異。 由于美國連鎖酒店有

4、著較為嚴格的品牌標準，因此CRS在美國的顧客滿意度最高。 雖然連鎖酒店對CRS功能缺失有清晰的認知，但因為缺少專業IT知識，他們往往無法具體解釋需要改進的地方。 因此，這要求CRS公司在開發新功能之前先了解這些問題。由CRS供應商與其顧客和潛在客戶共同推動合作創新。 客戶對CRS與客戶關系管理系統的集成有很大的需求 客戶對客戶關系管理 （CRM） 與CRS的集成需求最強烈。無論酒店連鎖是否啟用了會員忠誠計劃，尤其對于中小型酒店集團來說，都必須提升客戶體驗，才能在服務層面上與有能力提供定制化服務的全球連鎖酒店品牌相競爭。 從全球范圍來看， CRS整合率依然很低，這顯然是CRS供應商需要填補的最大

5、缺口，無論是通過他們自己的產品還是無縫的第三方集成。 通過CRS驅動直接預定是酒店關注的最重要的價值點，但表現不佳 連鎖酒店在不斷改變其在線營銷策略從而能夠與主流OTA更好的競爭 （包括基于渠道的差異化價格策略和或提供免費增值服務），作為CRS系統的核心模塊，IBE（網絡預訂引擎） 必須能夠處理更為復雜的業務需求。在某種程度上來說，網絡預定引擎需要被重塑并且能夠實現更多的電子商務功能，例如推出實時打折套餐。 相關酒店系統的服務將轉向CRS或其他系統 從酒店經營者的角度來看，對客史資料的管理將是未來三年內出現最大改變的一點，目前酒店通過酒店前臺系統（PMS）來對這部分數據進行管理?？褪焚Y料管理功

6、能或將遷移CRM系統中，或將可能成為未來的中央預訂系統 （CRS） 的一部分，對這一改變大家非常期待。一些連鎖酒店已經非常確定要實施這一轉變，但還未確定使用哪一個系統。 Page 3 h2cGmbH.AllRightsReserved 主要主要調查結果調查結果 CRS是酒店集團采用的最主要分銷解決方案 在所有接受調查的連鎖酒店中，有82%使用CRS作為其分銷系統。酒店可選的其他兩種分銷解決方案，即PMS和渠道管理工具，則各占9%。采用CRS系統的連鎖酒店，平均來說，有28%的功能未被使用。但這并不意味著CRS設計過度; 相反，系統中仍然缺少能夠驅動直接預訂增長的相關功能和模塊。 三分之一的連鎖

7、酒店要求CRS額外增加30%的功能 只有14%的連鎖酒店對其CRS功能與表現非常滿意，60%的連鎖酒店認為其CRS缺少至少20的功能（參見圖二）。30%的連鎖酒店認為CRS缺少超過30的功能，將近一半的的酒店缺少至少一個關鍵的CRS功能 Page 4 h2cGmbH.AllRightsReserved 定制化的實時數據接口是用戶對CRS提出的關鍵需求 當被問及對于CRS總體功能和與休閑客人需求相關的功能表現時，酒店從業者表示，系統敏捷性是一項關鍵要求：將近二分之一的的受訪者表示目前CRS系統缺少非常重要的實時折扣和套餐功能（見圖3），他們認為這一功能非常重要或重要。 對無縫集成現有系統及合作伙

8、伴（如旅行社）的需要也越來越強烈。 Page 5 h2cGmbH.AllRightsReserved 對于CRS集成顧客信息及內容管理的需求增加 在與OTA的競爭中，盡管檔案管理，個性化功能和渠道對接極其重要，但集成第三方系統和合作伙伴渠道對于連鎖酒店而言，依然是很大的挑戰。 目前二分之一的酒店集團并未實現CRM集成，故酒店經營者期望互聯網預訂引擎（IBE）和其他銷售模塊（例如中央預訂中心/區域呼叫中心（CRO）具有全面的CRM功能。例如，有些深度集成CRM模塊的獨立IBE供應商已經步入市場（見圖4）。 在線直接預訂需要提升 增加在線直接預訂份額對酒店盈利有很大影響。 但即使制定了出色的在線策

9、略，大多數連鎖酒店都缺乏與OTA抗衡的技術和創新速度，這使得只有27%的預訂來自于自有預訂引擎 （見圖5） 。 在接受調查的所有連鎖酒店中，OTA預訂占其在線總收入的近四分之三。 Page 6 h2cGmbH.AllRightsReserved 酒店經營者預計未來3年品牌官網預定會占據更大份額 在針對歐洲市場的調查中，有68%的酒店最大的預訂渠道是B, 其次是品牌網站（11%），然后是Expedia（5%，參見圖6）。當談及CRS直接預訂渠道誰會是No.1, 酒店從業者預測包含手機直接預定在內的酒店官網預訂占比將在三年內從11上升至19，而Booking則占據主導地位。 歐洲市場通過OTA預定

10、占據份額最高，達到35，而為中東和非洲連鎖酒店帶來在線收入占總額的89，減少對于OTA的依賴性成為了所有酒店的共同認知。 大幅提高連鎖酒店在線直銷份額可采取以下方法 酒店品牌需要擁有完善的在線策略，明確為直客可提供的增值服務，包括價格方面的優惠（例如由美國大型連鎖酒店集團發起的“直接預定”活動） 對預訂引擎功能進行定制，尤其是通過CRS驅動的數字營銷功能 （例如，個性化內容，針對性的面向客人及采取營銷活動） 有目的的利用元搜索將預訂直接轉到品牌官網。 盡管元搜索的貢獻很?。ㄔ谑种叩倪B鎖酒店中，最高只占到總收入的5%），但它是必不可少的。 在大家看來，元搜索是昂貴且復雜的。 盡管對于最終增長

11、的預測并不明朗，通過CRS進行簡單高效的系統對接是酒店經營者所必須要求的。 Page 7 h2cGmbH.AllRightsReserved 系統間客史資料管理功能轉移 連鎖酒店在被問及未來將采用什么系統來管理他們的客史數據時，將近三分之二的連鎖酒店預計客史數據管理將從PMS轉移到其他系統（見圖7）。CRM系統的使用將會顯著增加。對于一些連鎖酒店來說，CRS在未來客史資料管理過程中將扮演主要角色。對PMS系統減少使用并未直接反映出其他系統使用率的提升。這意味著，在未來三年內連鎖酒店集團還無法確定將采用什么系統。 Page 8 h2cGmbH.AllRightsReserved 酒店經營者需要定

12、制化解決方案 當被問及什么是連鎖酒店采用新的分銷解決方案的驅動因素時，產品創新、使用者對產品開發的影響以及支持/咨詢服務是最為重要的（見圖8）。酒店從業者對于是否從同一個供應商處獲取全套解決方案的觀點各不相同。 出人意料的是，商業因素被認為是最不重要的。 分銷發展趨勢 很顯然，CRS是整體分銷解決方案中的一個齒輪 - 由不同系統（如PMS）支持。盡管實時做出明智的營銷決策的需求在不斷增強，但所需的在線工 具經常缺失。此外，酒店集團也需要根據自身的可用資源和掌握的技能來制定分銷技術戰略。雖然“一站式服務”主要是由小型連鎖酒店和獨立集團采用，但現在大多數連鎖酒店都使用“最佳”解決方案 （見圖10）

13、 。酒店業平臺解決方案 （CRS和PMS以及其他系統可在一個平臺上進行運行） 是有希望的，但尚未完全可用于行業。隨著CRS供應商面臨越來越多的定制化API以迎合酒店管理系統的挑戰，一些技術軟件服務商正在打造開放的基于云的酒店軟件生態系統。新的公開API接口將使得應用程序能夠與系統進行便捷的對接。我們將在未來三年內看到技術演化和進步的成果。 Page 9 h2cGmbH.AllRightsReserved 總結總結 由于大多數信息是從酒店而非IT專家處收集的，因此研究結果并不能被認為是“未來CRS”的藍圖。 然而，這份研究報告強調了當前CRS功能缺失，以及酒店業者對轉變客史資料管理方式的期望。

14、有了這些信息，IT供應商和連鎖酒店都能夠更好地明確合適的分銷方案和對客戶關系管理系統的要求。 H2c估計，未來PMS和CRS系統將繼續融合，將采用混合解決方案 （例如CRS嵌入式CRM功能） 的形式或作為全新的酒店管理平臺繼續合并為酒店服務。 Page 10 h2cGmbH.AllRightsReserved 石基信息作為本次研究的贊助商支持并參與了調研 關注石基官方微信平臺了解更多信息 關于關于石基石基： 石基（股票代碼002153）成立于1998年，經過近20年的發展，目前石基已成為中國酒店信息系統專業服務的領導者，同時逐步擴張至餐飲與零售業領域，成為這些行業主要信息系統服務商之一。石基在酒店、零售的客戶占據中國高檔或規模以上客戶的60%至70%左右的市場份額，在中國餐飲市場居相對領先地位?？蛻裟晔杖肟傤~超過人民幣5萬億。自公司成立以來，石基經歷過三次成功轉型。目前，石基正啟動第四次轉型，致力于成為一家數據驅動的大消費行業應用服務平臺運營商。石基正推出數據、IT解決方案和咨詢等平臺化服務。同時，石基也放眼全球，研發全球領先的產品和技術，加快全球化發展進程。石基目前在中國主要城市及海外（如新加坡、馬來西亞、澳大利亞、美國、德國、西班牙、波蘭等）設有50多家子公司及辦事處，員工規模達到約3000多人。