1、專家洞察 認知型企業：發揮人工智能優勢，全面重塑企業 七大成功要素 簡介 021 確立平臺戰略，開啟進化之路 112 挖掘數據價值，強化固有優勢 173 描繪企業架構，助力業務轉型 234 再造工作流程，積極利用 AI 295 打造敏捷文化，快速推動創新 356 重塑員工技能，激發組織潛力 417 選擇安全信任，贏得公司末來 47關于作者 53相關報告 56備注和參考資料 57認知型企業：發揮人工智能優勢，全面重塑企業 七大成功要素 目錄1 Mark Foster IBM 全球企業咨詢服務部 高級副總裁簡介 嶄新的業務重塑時代即將來臨。企業正在經歷技術、社會和法規力量前所未有的交匯融合。 隨著

2、人工智能 (AI)、 自動化、 物聯網 (IoT)、區塊鏈和第五代移動通信技術 (5G) 的日益普及，這些力量的交匯融合勢必會重塑標準業務架構。過去十年風行“由外而內”的數字化轉型，而今則更趨向于利用呈指數級發展的技術,“由內而外”地發揮數據的潛力。 我們將這種新一代業務模式稱之為“認知型企業”。 2 由外而內 數字化重塑需求不斷變化的 客戶期望普遍的 互聯互通 合格專業人才 認知型工作流 內部 外部 由內而外 可利用以下技術取得新成果 自動化 區塊鏈 人工智能 IBM 的研究發現，許多企業大力創建業務平臺，旨在鞏固競爭優勢，建立差異化特色。這些平臺必須由外而內地進行大規模的數字連接，并從內到

3、外地貫徹利用認知技術（見圖 1）。為實施諸多戰略舉措，首先需要充分利用全球數據（大約有 80% 的全球數據存在于企業內部），重新定義企業內部的業務。1 還有一些企業則認為， 可以趁此良機扮演跨行業的平臺角色。一些企業利用平臺拓展專業技能，積極參與目前仍與傳統業務不相干的相鄰市場的競爭。 圖 1 以平臺為中心的業務模式 來源：IBM 商業價值研究院 (IBV) 分析。然而，大部分企業剛剛開始著手準備，迎接未來十年即將到來的重大變革。 他們仍在努力定義自己的戰略性差異化優勢。他們試驗各種技術概念驗證方法，評估流程影響。他們積極推進艱巨的應用和基礎架構轉型任務，擺脫陳規舊俗，最終脫胎換骨。最重要的是

4、，這些企業發現自身的員工和文化是阻礙發展的最大障礙。因此亟需轉變思維模式，調整技能，以便充分利用新型業務能力。 有鑒于此，我們希望分享一些心得，幫助他們塑造和發展認知型企業模式，并且推薦一些我們認為有助于取得成功的重點舉措。我們既看到了短期和長期的巨大價值潛力，同時也認識到一些重大挑戰。 3 業務平臺 員工 流程 數據 業務平臺 大眾消費平臺技術平臺 我們認為， 業務平臺概念是根本。 業務平臺之定義 平臺 這是業務領域最常被濫用的一個術語。那么，業務平臺究竟是什么意思呢？它與頻繁提到的其他類型的平臺有何關系？ 當世界各地的企業從平臺角度描述戰略時，往往堅持采用“階段”或“運營領域”理念 在這樣

5、的領域中，企業不僅可以部署一系列獨特能力，還能設法對價值創造活動建立控制點。 以下是平臺的分類（見圖 2）： 1.業務平臺。業務平臺通過整合數據、獨特業務流和專業技能，幫助企業提升競爭優勢，在市場中脫穎而出。例如：銀行的風險管理、保險公司的索賠處理、零售商的商品銷售規劃以及消費品企業的供應鏈等。業務平臺通常以技術平臺為支撐，還可能連接到其他生態系統業務平臺。這些業務平臺包括三種不同的形式和活動范圍： 內部平臺有助于提高運營競爭力。這些平臺利用新技術和新技能，更行之有效地開展企業活動，例如全球性材料公司 CEMEX 的客戶體驗平臺（請參閱第 6 頁的案例研究，“平臺改變一切”）。 行業平臺代表合

6、作伙伴和潛在競爭對手提供關鍵流程能力，增強企業的市場相關性，提升其市場地位。MetLife 的小型商業保險平臺就是一個典型例子。MetLife 將 IBM Cloud 與第三方組件結合，建立了用于管理、服務和維護小額商業保險的平臺，顯著縮短了保單處理時間，促進了各方實時溝通，并為員工提供了更出色的福利方案和費率。2 4 跨市場平臺代表原本不相關的更廣泛合作伙伴生態系統來管理基本流程或增值流程，從而占領新的和相鄰的市場領域。例如，開放式數據平臺 Skywise 有望顯著改善航空業主要企業的運營績效和業務成果。Skywise 客戶（包括若干主要航空公司）將飛行和航空數據分享到這個龐大的共享數據池中

7、，用于生成洞察，幫助優化飛機性能和機隊管理，實施預測性維護，以及提高機艙和地面運營效率等。3 2.技術平臺。有助于建立各種應用和基礎平臺，旨在鞏固工作流，支持業務平臺。這包括新一代企業應用，如 SAP、Salesforce、Workday， 以 及 基 于 云 的 基 礎 架 構， 如 Azure、面向區塊鏈的 Hyperledger、IBM Cloud 和 Red Hat。此外，代表人工智能、物聯網、自動化的新技術平臺也層出不窮。 3.大眾消費平臺。這是應用廣泛、主要以消費者為中心的平臺，堪稱過去十年的世界顛覆者，如 Amazon、eBay、Alibaba、Facebook 等。大眾消費平臺

8、往往會生成海量數據或洞察，業務平臺可將其作為價值主張的一部分。圖 2 認知型企業可通過由專有工作流構成的業務平臺獲得競爭優勢，利用新技術平臺實現高速運營，借助大眾消費平臺建立生態系統關系 渠道力量 深厚的專業技能 差異化的工作流 呈指數級發展的技術應用獨特的專有數據 規模 業務網絡信譽 業務平臺的價值 隨著企業嘗試探索這個全新的世界，向認知型企業轉變，我們認為業務平臺概念是根本。 從戰略角度而言 業務平臺有助于將全新的企業戰略變成現實。 它們將成為引領變革計劃和投資重點的指路明燈，引導企業從過去走向未來。 既是企業的業務基礎，也是與其他生態系統合作伙伴和業務網絡銜接的關鍵所在。 通過人工智能和

9、機器學習不斷學習，變得越來越智慧。 從執行角度而言 業務平臺確定了任務的目的和意圖：利用變革性技術 （尤其是人工智能），重新設計關鍵流程和工作流。 成為內部和外部數據源綜合管理的焦點。 提供架構框架，采用敏捷管理方法從舊環境遷移至新 環境。 為發展面向未來的員工隊伍所需的技能培養和文化變革指明方向。 扎根生態系統，根據洞察快速行動，從而增強安全性。 企業在選擇關鍵業務平臺時，需要關注多個潛在領域。這樣就出現了一些明確的標準（見圖 3）： 為平臺目的所用的深層專業技能。 針對可與外部數據源結合的專有數據的訪問權，以便創建差異化的工作流和洞察。 通過應用技術實現的獨一無二的流程創新和績效潛力。 在

10、所選的平臺領域運營所需的渠道訪問權和業務網絡 信譽。 利用平臺所實現的規模，或者利用和擴大規模的潛力。 一旦決定采用平臺模式，那么平臺選擇將成為企業的一大“賭注”。該決定將對資本分配、并購決策、人才戰略以及資本市場和更廣范圍的價值走向具有重要意義。企業和運營模式需要根據平臺類型進行重大調整，領導方式方法也應與時俱進。 圖 3 為打造制勝的業務平臺，出現了一些明確的標準 5 區塊鏈物聯網工作流自動化 人工智能平臺改變一切4 三年前，全球水泥及重型建筑材料公司 CEMEX 的首席執行官打賭稱，投資營造卓越的客戶體驗將成為企業最重要的競爭優勢來源。他深知，為實現這一目標，企業不僅要發展技術，還要同步

11、推進文化轉型。企業必須了解如何加強實驗和創新活動，同時構建新型數字平臺，并說服客戶使用該平臺。 為促進企業文化轉型，CEMEX 決定采用設計思維方法規劃客戶體驗之旅，運用 DevOps 和敏捷方法推動創新，加快產品面市速度。該公司認識到，持續提升技能水平并不斷獲取具備新技能的優秀人才是核心競爭力。于是，CEMEX 與 IBM 以及一家著名大學合作，為高層管理人員提供數字化轉型培訓，在管理層培養敏捷能力，并激發人們對于各種新技術機遇的好奇心。他們建立了蒙特雷數字中心，借助這一合作空間吸引新一代人才和創業者，培養新型數字技能。他們還建立了 CEMEX Ventures，規范企業內外的創新活動，積極

12、關注市場環境，尋找符合企業發展目標的早期有效機遇。另外，他們還廣泛聯絡正在實施重大轉型的領先企業，不僅限于墨西哥，還面向更廣闊的全球市場。 對于 CEMEX 而言，數字化是一項嚴峻的挑戰，因為他們處于數字化技術采用率最低的行業之一。他們與客戶開展的大部分交易都采用面對面形式，主要基于“模擬”方法。確立客戶體驗的核心地位后，CEMEX 動員企業的其他部門，重新設計業務模式，進行快速試驗，不斷擴展認知型前臺和后臺職能。 創新活動包括實施動態產品目錄和定價引擎、面向客戶和銷售人員的人工智能推薦程序、 “從訂單到收款”業務流程的機器人流程自動化，以及庫存和運輸管理供應鏈優化。與此同時，CEMEX Ve

13、ntures 與初創企業、生態系統合作伙伴以及行業標準機構開展廣泛合作，投資研發新一代技術，借機推動自身及客戶發展。 6 他們將平臺命名為“CEMEX Go”，非常契合企業宗旨。為實現一飛沖天的宏偉目標，該公司重塑了企業產品管理工作流，重新設計了系統架構，實施了開放標準和基于應用編程接口（API）的微服務。2019 年，CEMEX 聯合 IBM 及一家建筑材料企業推出了軟件即服務 (SaaS) 和平臺即服務 (PaaS) 方案 可供客戶購買和使用的 CEMEX Go 白標簽解決方案。此類解決方案可以幫助全球領先的材料企業充分利用 CEMEX 的數字投資，推動市場的營收和利潤增長機遇。 單單第一

14、年，CEMEX 就在 18 個國家/地區吸引了 20,000 家客戶加入其業務平臺：這占到其全球客戶群的 60%。采用率不斷加快，最近有些國家/地區的采用率達到近 100%。目前，在新型數字數據和技能集的共同作用下，該公司可以源源不斷地獲得有關客戶業務運行狀況的深入洞察。因此，CEMEX 能夠以一年前根本無法想象的方式吸引客戶并提供幫助。 CEMEX 展現了真正的平臺之旅：首先從企業平臺入手，接著積極推行行業平臺主張，而今則致力于擴大整個建筑生態系統的價值。作為行業平臺，CEMEX Go 已超越了服務于重型建筑材料客戶、供應商和競爭對手的業界期望。他們計劃拓展平臺業務，覆蓋目前核心業務以外的建

15、筑網絡。該公司還計劃整合客戶關系管理 (CRM)、數字化商務和供應鏈解決方案、 企業對消費者 (B2C) 聯網商店和最后一公里配送平臺，采用優步模式改造長途和短途材料運輸，使中型分銷網絡能夠在陌生市場中與成熟分銷商掰掰手腕。伴隨著每一次成功，在 CEMEX 強烈的好奇心及創業精神的驅使下，平臺的價值逐步提升。 CEMEX 是此類旅程的一個典型例子，它具備了創建致勝平臺所需的各種成功因素。這包括明確的平臺目標：卓越的客戶體驗；深厚的行業專業技能，細化至最后一公里的需求；專為采用而設計的差異化工作流；希望運用呈指數級發展的技術打造有目的性的應用的好奇心；行業規?；陀绊懥?；成熟的渠道合作伙伴；根據

16、需要向客戶提供的獨特產品、應用和供應鏈要求數據；企業信任和聲譽。 認知型企業 可將認知型企業想象成由多個業務平臺構成。其中一個或多個業務平臺充當核心或主要平臺，旨在提供關鍵的差異化優勢。同時，企業還利用并訪問輔助或支持平臺。例如，中臺流程、后臺流程及底層技術套件可用來與其他行業從業者或第三方開展合作。 而業務平臺則由功能層構成。 每個功能層均面臨重大轉變，我們認為企業和組織的發展潛力巨大。我們相信，倘若傳統企業能夠大規模統籌變革，勢必可以實現絕地反擊，而且這種情況已經越來越多地出現在我們的視野中。企業不僅可以趁機攻占和保護新市場，還能重組長期成本結構，從而帶來巨大的收益。 圖 4 認知型企業的

17、功能層 來源：IBM 商業價值研究院 (IBV) 分析。 因此，認知型企業的關鍵層次如下（見圖 4）： 敏捷創新文化，包括新的技能、員工隊伍和工作方式，以及以人為本的企業文化 業務平臺生態系統，包括特定的行業平臺和交易平臺 面向前臺流程、后臺流程及決策的認知型工作流 呈指數級發展的應用技術，例如人工智能、物聯網、自動化和區塊鏈 為支持關鍵工作流和平臺而進行綜合管理的數據 覆蓋新舊解決方案的新一代應用 開放、混合、安全的多云基礎架構 敏捷創新文化 以業務平臺生態系統為動力 由認知型企業工作流激活 以具備指數級發展潛力的技術為基礎 由數據推動 采用新一代應用 在一個開放和安全的混合多云基礎架構上

18、7 認知型企業文化 技能 行業平臺決策流程人工智能許可數據交易平臺前臺流程工作方式后臺流程區塊鏈 自動化專有數據定制 原有公共數據基于 API 的應用物聯網5G云原生 數字 公共 私有 內部 安全人性化是認知型企業的核心 盡管關注的焦點在于新技術和人工智能的影響，但人始終是認知型企業最重要的方面。新的技術和企業架構不僅可以改善客戶和員工體驗，提供有助于激發創造力的洞察，還能促進參與度和娛樂度。在所有這些因素的驅使下，大家對個人接觸、人員互動和換位思考的期望也水漲船高 具備這些特質的企業將在競爭中脫穎而出。 現在，當我們訪問 Apple Store 時，會對銷售支持技術和無摩擦零售交易贊嘆不已。

19、但是，我們依然十分重視店員的專業技能，他們可以幫助人們了解各項選擇，確保所購買的技術發揮最大作用。同樣，醫生也越來越多地借助人工智能， 幫助進行診斷及確定治療方案。 然而， 熱誠的 “臨床態度” 對于建立相互信任的醫患關系仍至關重要。 在 “人機”界面轉變過程中，務必牢記企業由人構成，企業的最終目的是服務于人 這一點至關重要。 8 認知型企業的文化必須始終將人員因素擺在首要位置、核心位置。負責實施最新增強型工作流的專業人員和專家必須表現出體驗式親切感，發揮創造力，并且懂得換位思考。如此做是對企業宗旨的明確表達。它錨定了基本價值觀 這些價值觀應始終直擊新型業務模式的核心。 為無縫完成這項工作，需

20、要一套更強大的持續反饋機制和方法，匯集更廣闊的企業力量共同營造極具魅力的體驗。最成功的企業往往在這一領域表現出眾。 七大關鍵成功要素 為順利完成數字和認知轉型，企業需要重點實施七項基本行動。在接下來的幾章，我們將逐一深入研究各項行動，詳細介紹從實際工作中總結的經驗教訓。本章先介紹認知轉型路線圖。 1. 確立平臺戰略，開啟進化之路。 積極打造業務平臺，加強競爭優勢；對核心業務平臺確定合適的戰略標準是關鍵所在。 平臺必須利用深厚的專業技能、開放式工作流以及數據協同效應，發揮生態系統的擴展潛力。 采用設計思維、共創和敏捷方法是加速打造致勝業務平臺的必要條件。 2. 挖掘數據價值，強化固有優勢。 通過

21、整合并綜合管理專有及異構數據與分析，提高業務平臺的績效。 信任數據和避免偏見乃是實現有效的認知工作流程與決策的核心。 數據權限問題和信息訪問控制將變得越來越重要。 3. 描繪企業架構，助力業務轉型。 從業務平臺的目標出發，決定認知型企業的架構形態，促進形成目標運營模式。 要實現敏捷性和靈活性，需要做出一些基本的架構選擇，以便提供實用框架，確保取得進展 這些選擇與工作流程、數據、人工智能 (AI) 和計算相關。 需要在多個業務網絡和生態系統中以智能方式統籌謀劃開放式混合架構。 4. 再造工作流程，積極利用 AI。 面向客戶的工作流必須實現端到端的人性化和自 動化。 自適應運營流程和工作流能夠不斷

22、學習并具有自我 意識。 平臺工作流是開放的，能覆蓋多個生態系統和業務 網絡。 5. 打造敏捷文化，快速推動創新。 實施戰略敏捷性，確保日益普及的敏捷活動與核心平臺目標始終保持一致。 實施運營敏捷性，實現“流動性”，消除工作流中的瓶頸。 實施 DevOps 以滿足業務變革需求。 6. 重塑員工技能，激發組織潛力。 新型業務平臺和工作流需要員工不斷掌握新技能。 人工智能有助于促進技能推理，推動員工隊伍管理和學習轉型。 敏捷團隊合作是一種新型工作模式，有利于快速傳授和培養技能。 7. 選擇安全信任，贏得公司末來。 業務平臺的安全性對于增進信任和確保企業的長久發展至關重要，但企業必須在安全與無縫的客戶

23、和員工體驗之間實現平衡。 企業必須兼顧人機要素以及關鍵工作流和數據源的 安全。 業務平臺生態系統需要采用開放的網絡方法，保障各方的安全性，快速促進協作及深化洞察。 9 車庫方法新平臺 開放式容器技術 工廠 多云 微服務 和 API 原有模式 面臨挑戰？倡導并統籌 持續創新，打造新型平臺。 上路提示：如何開啟轉型之旅 實際上，所有企業都在努力追趕下一波轉型浪潮，他們制定數字化戰略，任命首席轉型官和首席數字官。他們把人工智能、數據科學和云計算卓越中心列入議事日程。敏捷團隊持續進行概念驗證并推出最小可行產品 (MVP)。 然而，領導層依然難以吸引廣大企業員工和中層管理人員積極投身他們所確立的愿景之中

24、。 問題在哪呢？原有系統、技能和運營模式讓舊式行為仍在大行其道。如果嘗試建立“數字孤島”，那么就會大概率無法實現可持續、大規?；蛴绊懮钸h的企業轉型。企業亟需開創一種構建新平臺和培養新技能的全新方法，同時保持、運行原有環境并推進現代化步伐。 通過“車庫”方法解決原有問題 如何應對這一挑戰？“車庫”方法是解決之道?！败噹臁狈椒ㄒ髣摻缃M織工作空間，以便支持跨職能團隊與 IBM 以及其他生態系統參與者和初創企業等戰略合作伙伴相互配合，共同創建、執行及運營新型業務平臺。 “車庫”環境可為客戶體驗之旅、關鍵工作流、痛點和潛在價值提供技術選擇，幫助快速啟動創新?？筛鶕蛻艉蛦T工反饋盡早檢驗想法，避免不必

25、要的活動造成浪費。設計思維、敏捷方法和 DevOps 方法可快速將概念從構思階段轉變為日常運營。Scrum、Squad 和 Sprint 活動可將構建流程分解為若干易于管理而又有價值的模塊?！败噹臁狈椒ㄓ兄诟杆?、更安全地開發新型業務平臺，通過持續學習帶來諸多好處。 為實現真正的轉型， “車庫”環境必須與工廠方法協調一致，維持原有環境并推進其實現現代化。倘若“車庫”與原有工廠保持同步，企業不僅可以構建新的平臺組件，還能將原有架構、技能和運營遷移到混合多云環境及其他新式平臺（見圖 5）。 10 圖 5 混合多云環境和“車庫”方法可采用同步方式，以較低的風險從原有平臺過渡到新平臺 “車庫”方法還

26、有助于推動轉型流程。針對每個模塊建立影響指標，確定要為勝出的創意而投入的資源。指標可以進一步明確成果，強化業務平臺意圖。另外，隨著遷移到業務平臺的組件不斷增多，指標還能為企業有力地證明成果?！败噹臁眳⑴c者可以組成倡導者網絡，呼吁開展數字和認知變革。 認知型企業轉型往往令人望而卻步。傳統企業和顛覆型企業均將此視為一次重大機遇，但勢必也會引發大量復雜問題和選擇。在過去的一年里，我們一直努力深入了解決定成敗的各種因素和方法。在接下來的章節中，每一章均會提出一些重要洞察，詳細說明如何構建新型業務平臺，以及怎樣整合認知企業的各種不同組件。請記住，此次轉型回報豐厚：一旦成功，企業將獲得全新的競爭優勢。 確

27、立平臺戰略開啟進化之路Jess Mantas IBM 全球企業咨詢服務部 全球產品、資產、風險 與創新首席戰略官 兼管理合伙人 Shanker Ramamurthy IBM 行業平臺戰略 與市場拓展 首席技術官 兼總經理 在您看來，平臺經濟時代已經到來或者即將來臨。而事實上，這種創造價值的新型結構出現已有 20 多年的歷史了。目前，無論是哪個地區，業務平臺均在市場中占據主導地位。某些地區還呈現出贏者通吃的市場 地位。 各行各業的平臺參與者紛紛從供方經濟向需方經濟轉變，積極開創平臺，吸引其他企業加入，改寫決定價值創造的固有規則。近三分之一的高管表示他們的企業已在重新分配部分資本，以便依托平臺推進

28、未來發展（見圖 1）。近半數 (46%) 的高管表示他們正在運行、實施或考慮平臺模式。1 積極打造業務平臺，加強競爭優勢；對核心業務平臺確定合適的戰略標準是關鍵 所在。 平臺必須利用深厚的專業技能、開放式工作流以及數據協同效應，發揮生態系統的擴展潛力。 采用設計思維、共創和敏捷方法是加速打造致勝業務平臺的必要條件。 11 1 23%5%確定核心業務是一項重大抉擇，影響極為深遠。 平臺選擇至關重要 業務平臺不僅會改變企業的業務模式，而且會演變成為一種新型業務模式，能夠通過算法統籌規劃流程或市場，提供發揮專業技能的新空間，利用數據獲得新的價值。 盡管投入了巨額資金，做出了大量決定，許多企業仍然對發

29、展前景持保守態度。鑒于業務平臺將一次性轉變企業的各個層面，而且行動迅速，因此很難持續看清目標。 大部分企業仍在努力解答一些基本問題。應將哪些業務環節作為平臺運行？是否應當加入其他企業運行的平臺？如何應對競爭性平臺？ 圖 1 28% 的最高層主管積極投資于平臺業務模式 54% 未來 2-3 年無計劃 新平臺經濟的魅力已經得到充分印證。平臺運營方善于利用自身所不具備的資產來建立新市場。為實現指數級增長，他們同步采用需求驅動型經濟模式和供方經濟模式，加速實現網絡效應。一旦占領市場橋頭堡，即可鎖定優勢。正因如此，許多企業爭先恐后地在平臺中搶占一席之地。 采用業務平臺的企業應樹立唯一的首要目標 成為所選

30、戰略領域的佼佼者。首先確定業務核心，優先安排投資和專業技能，將核心業務轉變為業務平臺。確定核心業務是一項重大抉擇，影響極為深遠。通常，核心業務已存在于企業所確立的差異化優勢之中，而且由海量專有數據作為支撐。 18% 表達意向 來源:“繪制平臺收益藍圖：首席執行官之洞察”，IBM 商業價值研究院。2018 年 5 月，ibm.biz/ceostudy。百分比代表選擇各平臺采用程度的受訪者的數量。問題：在采用平臺業務模式方面，貴公司處于哪個階段？ 12 28% 正在試驗/ 正在試點/ 正在實施 建立平臺 模式 內部 數據 外部 客戶 專業技能池成果 哪里有共同價值， 哪里就有絕佳機會。 由人工智能

31、 (AI) 和機器學習賦能的數據可大大增強員工能力，提升員工的專業技能水平，深化員工互動。專業技能和快速學習能力是維持快速創新生命周期及促進業務平臺迭代式更新的法寶。通過借助呈指數型發展的技術，新工作流程提升了組織創建新價值的能力（見圖 2）。 一旦企業明確核心業務，不僅要審視當前市場動態，還要重新思考工作內容和工作方式。例如，倘若考慮采用平臺，保險公司的工作重點將從聚集風險轉變為預防索賠。某些企業甚至涉足多個行業：例如，零售商捆綁支付服務，電信企業逐步發展成為內容提供商。 圖 2 高效業務平臺綜合運用呈指數發展的技術以及專業技能和專有數據池，以期提供更出色的客戶服務，推動創造新的價值 可以看

32、看汽車行業正在發生的事情。大眾汽車正在構建平臺，將汽車轉變為優質創收“渠道”。2 通用汽車幫助車主相互提供租車服務。3 沃爾沃則實現了將包裹遞送至無人照看的停放汽車。4 所有這些轉變的共同點在于，企業將客戶擺在核心位置。業務平臺很容易自行其道，也容易變得主次不分。當客戶成為明確的工作重心時，優先順序將一目了然。 高度以客戶為中心的平臺尤為棘手。此類平臺的目的在于確?？蛻袅粼谄脚_中?？蛻羝毡槠谕麑崿F高度個性化，但僅憑這一點還不夠。他們需要更卓越的體驗，這同樣是理所當然的。即時性、易用性、匹配性 凡是能指出的特點，客戶都能從其他產品中獲得。 然而，有一點在客戶的心中尚未達到足夠的深度，那就是信任。

33、平臺是增強信任的天然渠道。例如，企業可以在區塊鏈網絡中，深入細致地展示品牌承諾，例如最低價格或者環保型采購和制造。在區塊鏈中，企業可通過詳盡展示踐行承諾的歷史，不斷“積累”聲譽。這不僅可以增強業務合作伙伴之間的信任，還能更輕松地吸引新的合作伙伴，降低運營風險。 在某些情況下，依托平臺構思的服務將需要新的信任水平。設想一下，您需要交出汽車的電子鑰匙，以便快遞員將包裹裝入后備箱，或者讓陌生人租用一天汽車?；蛘咴O想一下基于人工智能的決策，如申請貸款且必須信任算法來確定信用貸款額度。請參閱第 2 章“挖掘數據價值，強化固有優勢”，了解如何消除認知偏見，擴大客戶信任度。 13 區塊鏈 人工 智能物聯網

34、工作流自動化 73 2007 99 115 2008 2009 158 237 334 2010 2011 2012 388 456 571 656 2013 2014 2015 2016 2017 在平臺上，深刻持久的參與度可培養信任；融洽關系和透明度承諾鑄就品牌。平臺合作伙伴之間建立的承諾也可以擴展應用于客戶。阿里巴巴通過面向新客戶展示小店鋪，為引入平臺的小店鋪賦予新的生命活力，而自由分享的數據則有助于這些店鋪增進客戶聯系及提高業績。5 圖 3 20 家最大的數字平臺企業的年度總收入與全球 GDP 之比較 來源：IBV 對公開可用的金融和經濟數據之分析。綜合運用業務和技術驅動因素，乃是平臺

35、的致勝法寶 平臺業務模式從根本上重構了企業以實現非線性增長。在過去的十年中，全球前 20 大數字平臺公司取得了顯著增長，而全球 GDP 則遵循著更傳統的發展軌跡（見圖 3）。 平臺具備以下三大差異化競爭優勢，有助于指導新業務平臺的開發和部署： 規模。設計并執行平臺，實現非線性增長。 速度。不斷重組基礎架構和專業技能。 范圍。使戰略從專業化向廣泛化轉變。 排名前 20 位的平臺企業（單位：十億美元） 全球 GDP（單位：萬億美元） 834 14 人多力量大6 最 近 已 擴 展 到 100 多 個 生 態 系 統 合 作 伙 伴 的 TradeLens 區塊鏈運輸網絡旨在促進更高效、更安全的全球

36、貿易，支持信息共享和透明度，并推動整個行業進行創新。 TradeLens 是馬士基與 IBM 簽署的合作協議的產物，為構建數字供應鏈奠定基礎，該網絡支持多個貿易伙伴開展合作，如發布和訂閱事件數據，以便在不影響細節、隱私或其他保密權益的前提下制作統一的共享交易視圖。TradeLens 支持參與國際貿易的多個利益相關方開展數字合作。托運方、海運承運人、貨運代理人、港口和碼頭運營商、內陸運輸商、海關當局及其他利益相關方均可實時訪問運輸數據和運輸單證（包括物聯網 (IoT) 和傳感器數據），從而更高效地進行互動合作。 TradeLens 正在建立由生態系統參與方組成的行業顧問委員會，幫助管理不斷發展的

37、網絡，塑造平臺并推行開放標準。該網絡正與聯合國貿易便利化和電子商務中心 (UN/CEFACT) 等機構以及 OpenShipping.org 等行業組織密切合作，幫助確?；ゲ僮餍?。在未來階段，第三方可以構建應用并將其部署到 TradeLens 市場中，為網絡成員帶來新的價值。 由業務平臺所有者負責為規模創造條件。設計平臺以實現直接和間接網絡效應的責任，演變成為執行的基礎。不僅多方平臺可以實現網絡效應和指數級增長，即便是傳統業務平臺也能加強聯系，深化關系，從而加快增長速度。 平臺所有者如果打算創建生態系統，不僅要有雄心壯志，還需要與生態系統的關鍵成員密切合作，白手起家、從無到有地打造生態系統。倘

38、若價值在生態系統中分配不均，則需要設計激勵機制，以便吸引其他企業加入。激勵機制可能包括降低交易費用、享受折扣甚至給予塑造平臺發展方向的機會。 企業習慣將創新視為獨門創收絕技?，F在，他們必須轉變思維模式：哪里有共同價值，哪里就有絕佳機會。 大部分業務平臺，即使已進入市場，也不免參與規模和速度的競賽。這會帶來怎樣的獎勵呢？吸引重要的生態系統成員。在平臺上，變革速度是衡量速度的第一要素。速度有多快，順暢度如何，可否吸引新參與者加入平臺？響應新客戶需求的速度有多快？可否組建或重新組建新的基礎架構和接口，新工作流程和團隊是否足以領先競爭對手？ 業務平臺必須高度架構化 必須可組合，由高度可互操作的系統組件

39、以及采用云、人工智能和其他呈指數發展的技術構建的基礎架構組成。微服務和 API 可輕松配置或重新配置，從而在合作伙伴生態系統內部及之間，以新產品和新服務的形式動態創造共同價值?！凹捶铡苯M件幫助實現敏捷業務配置。實時的外部物聯網數據與人工智能和機器學習相結合，共同建立智能感知能力。 15 在“車庫”方法中，業務負責人、技術負責人、設計人員和開發人員共同學習，攜手創新。 企業能夠同時感知客戶期望和環境狀況的變化，重新調整工作流加以應對（請參閱第 4 章“再造工作流程，積極利用 AI”）。 根據定義，平臺戰略將打破邊界，打破行業之間的藩籬與企業之間的界線。對于一些企業而言，戰略的自然演變有助于擴大

40、業務范圍。在發展過程中，不僅會延伸到鄰近市場領域，還會銜接廣闊的互補產品和服務類別，使客戶體驗更加全面。例如，將房地產代理機構、房屋檢測結構、保險公司和抵押貸款機構聯系在一起的平臺，將客戶置于核心地位，打造更為無縫的體驗。 與自然界的生態系統一樣，業務模式平臺的茁壯成長同樣離不開多樣性（包括數據多樣性）。豐富的異構數據呈現多種不同模式，為客戶打造更為細致入微的個性化體驗，幫助他們更有效地了解自身需求。借著多方攜手創造共同價值的寶貴機會，平臺生成的數據將成為促進創新突破的肥沃土壤。 例如，保險巨頭平安在其平臺上安裝了涵蓋多個行業（包括汽車和醫療） 的應用， 用于獲取反映客戶需求的異構數據。該企業

41、可以訪問超過 8.8 億用戶、7,000 萬家企業和 300 個合作伙伴的數據。7 如何構建業務平臺 實現數字化從來不是終點；相反，它是一個階段，也是我們向認知型企業轉型的起點。轉型之旅首先從數據和技術入手，充分獲取其中的價值，繪制智能化、差異化工作流的藍圖。但是，人類努力的結果是為了成功，而非什么技術成果。要取得成功，不僅要精心謀劃深入的客戶關系，以便改善客戶互動體驗；還要不斷更新和升級技能，以敏捷團隊的形式開展工作。 16 回想一下，前幾年曾經喧囂一時的金融科技企業。他們希望憑借技術實力和開創性的平臺模式， 徹底消滅傳統銀行。但這種情況并未發生。這是因為，銀行不僅與客戶建立了密切關系，并且

42、具備深厚的行業知識，因而可以運用這些優勢開發新產品和新服務。 銀行與客戶之間有著深入持久的合作歷史，雙方關系所產生的所有專有數據決定了銀行將最終占據主導地位。其他所有要素，包括整合技術、建立平臺、統籌生態系統等，銀行可以通過收購或學習獲得，而且也的確做到了。一些銀行甚至采用“車庫”方法進行學習。 在“車庫”方法中，業務負責人、技術負責人、設計人員和開發人員共同學習，攜手創新?！败噹臁笔菢嬎?、擴展和執行重新設計的工作流、架構或業務平臺的“變速箱”。在此過程中， 團隊獲得新的技能， 回過來又能促進企業發展。 通常，跨組織團隊（包括關鍵的業務合作伙伴）首先匯聚在一起，共同完成構思階段。他們運用設計思

43、維、換位思考和客戶體驗之旅等方法，構思最小可行產品 (MVP) 并設計原型。（請參閱第 4 章“再造工作流程，積極利用 AI”。）通常，完成 MVP 所用時間只有平時所需時間的 1/3。8 由于平臺環境比傳統工作場所更為開放，因此企業可以更輕松將敏捷技術廣泛應用于各領域團隊乃至外部合作伙伴。這樣，企業就可步入新的數字化階段，利用客戶生態系統實現更深層次的互操作性和連通性。 業務平臺改變了成功法則、 市場動態乃至整個行業的構成。業務平臺很可能開啟全新的數字化達爾文主義時代，隨著眾多企業不斷為之添磚加瓦，豐碩成果必將實現。 如欲詳細了解 IBM 如何提供幫助，請訪問： 和 2 挖掘數據價值強化固有

44、優勢 Dr. Alessandro Curioni IBM 院士 IBM 歐洲區副總裁 IBM 研究院總監 Glenn Finch IBM 全球企業咨詢服務部 認知業務決策支持 總經理兼全球負責人 大數據持續快速增長。更重要的是數據的價值也在不斷提升，尤其是對企業差異化優勢所做的貢獻。通常情況下，誰能夠訪問范圍最為廣泛、種類最多的異構數據，誰就能夠獲得最大的優勢。數據的范圍和多樣性非常重要，因為企業若能綜合利用這些數據，則很有可能獲得實現成功的業務模式所需的深層背景信息與洞察。 例如，2018 年，一個典型供應鏈的數據訪問量是五年前的 50 倍。但這些數據中只有不到四分之一得到了實時或接近實時

45、的分析。1 誰能享受到數據紅利，并持續發展？決定因素并不僅限于他們所擁有的數據量和范圍。明白以下道理的企業將成為新的領導者： 通過整合并綜合管理專有及異構數據與分析，提高業務平臺的績效。 信任數據和避免偏見乃是實現有效的認知工作流程與決策的核心。 數據權限問題和信息訪問控制將變得越來越重要。17 能否利用數據產生的巨大影響，正逐步拉大企業間的差距。 固有優勢 專屬權有其優點。全球約 80% 的數據都位于企業的防火墻之后。2 這些傳統企業可從線上和線下活動中提取海量數據。他們所積累的都是專有數據。只有他們有權利用這些數據；但大多數企業都承認這些數據遠未得到充分利用。換句話說，他們雖然擁有大數據，

46、但基本上無法從中獲取洞察和價值。 能否利用數據產生的巨大影響， 正逐步拉大企業間的差距。例如，采用平臺業務模式的企業擁有的數據量是平均水平的兩倍，而收入則通常達到平均水平的八倍。3 這些平臺運營商擅長全面利用數據和分析，為其制定業務戰略提供數據依據，并助力持續提升業績。4 這些數據經過有效整合，適用于實現特定目的。 但對大多數企業而言，整合組織范圍的數據仍然只是美好的夢想。在整個企業范圍實現數據整合或者設計和部署企業范圍數據架構的受訪企業占比還不到 2/5。5 此外，業務目標也在不斷變化，企業發現自己距離目標實現并非咫尺之遙，而是越來越遠。例如，企業認識到，將所有數據簡單地放入數據湖中并指望大

47、家都能去湖中“釣魚”，已經不足以助力實現業務目標。相反，他們必須綜合管理并不斷豐富數據，才能滿足特定的業務、功能和工作流程的需求。例如，營銷人員所需的數據完全不同于研發人員青睞的深度數據挖掘。 18 2018 年 IBM IBV“全球人工智能 (AI) 調研”表明，到目前為止，只有不到一半的受訪企業開發了系統化的數據綜合管理方法。6 要想做到這一點，企業需要在業務需求的推動下建立強大的數據監管機制，此外還需要有合適的元數據。作為對信息進行解釋說明的信息，元數據同時對內容和上下文進行描述， 包括數據之間的關系及其來源和歷史。 如果沒有強大的元數據，就難以整合數據，無法針對特定目的檢索數據，不能部

48、署分析和人工智能模型。全體協商一致的監管實踐是設定參數、確定“標簽”以及決定需要哪些元數據的必要條件。接下來，通過訓練機器學習技術，對數據進行分析和分類，自動生產元數據?！皵祿霞?Cartridge) 預先構建的特定于行業的數據集 也是簡化異構數據綜合管理的一種方法。 非結構化數據和實時數據也帶來了挑戰。 為應對這些挑戰，有些企業訓練虛擬客服，讓它們“聽”客戶來電錄音。人工智能將語音轉換為文本，匯總來電的上下文、所提問題之答案，然后生成劃分優先級的對話列表。但必須維護與關聯各種不同形式的數據，包括語音、文本及問答匯總等。這是因為，通常當企業完成項目的某個階段時，數據分析師能夠回溯到起點，提

49、出一些當時未曾想到的好點子。 如果企業不能持久保存和關聯所有數據，那么數據發現流程就會既耗時又費錢。為人工智能準備數據的使命在于，幫助發現最新最有效的模式，進而推動實現數據發現流程的良性循環。企業肯定不希望有任何事情妨礙這一良性循環快速實施。 數據挖掘7 對企業而言，80 年悠久歷史所積累的數據比黃金還寶貴。在北美和南美經營業務的黃金生產商 Goldcorp 對此深有體會。該公司雖擁有豐富的地質數據， 但因數據異構性太強而難以訪問和使用。 例如，他們既有手寫的資料，也有存儲在多個關系數據庫中的數字結構化數據，甚至還有閑置在擱架上未經處理的核心樣本。由此產生的結果是，Goldcorp 的地質學家

50、將大部分時間，相當于總分析時間的約 80%，都用在了從鉆探日志、地質塊模型及其他非結構化信息中搜索和準備數據以供分析。 為解決這個問題，Goldcorp 實施了“Watson 助力勘探”計劃，在將數據遷移到云端的高性能 3D 地理空間數據平臺之后，他們從今年初開始將 Watson 投入生產應用。通過這一舉措，他們獲得了復雜的 3D 距離計算和數據探索能力。此外，該公司還部署了特定于地質領域的機器學習模型，用于為新鉆探目標選擇提供認知型決策支持。通過使用 Watson，Goldcorp 現已將數據處理時間從 165 小時縮短為 4.5 小時 這使得地質學家能夠騰出更多時間，通過創造性協作性的方式