1、永輝永輝超市股份有限公司超市股份有限公司 20202020 年年社會責任報告社會責任報告 目錄 永輝 2020 社會責任報告 . 1 走進永輝超市 . 4 1. 責任治理 . 5 1.1 公司治理 . 5 1.2 合規經營 . 8 1.3 社會責任治理 . 10 1.4 利益相關方溝通 . 13 2. 產品和服務 . 15 2.1 食品安全 . 15 2.2 保障消費者權益 . 22 3. 綠色安全運營 . 26 3.1 綠色產業鏈 . 26 3.2 安全運營 . 29 4. 合作共贏 . 31 4.1 供應商管理 . 31 4.2 責任采購 . 33 5. 雇傭管理 . 34 5.1 雇傭概

2、況 . 34 5.2 發展與培訓 . 36 5.3 員工關愛 . 38 6 社會發展 . 44 6.1 抗擊疫情 . 44 6.2 扶貧攻堅 . 46 6.3 助力公益 . 49 7 2020 年度榮譽和大事記 . 53 2020 年度榮譽榜 . 53 2020 年度大事記 . 54 展望未來 . 56 關于本報告關于本報告 報告時間范圍報告時間范圍 本報告為永輝超市股份有限公司第十份社會責任報告， 報告時間范圍 主要為 2020 年 1 月 1 日至 12 月 31 日，部分信息超出追溯至 2019 年及以前。 報告組織范圍報告組織范圍 本報告全面闡述了永輝超市股份有限公司及下屬機構 （以下

3、簡稱“永輝超市”、“永輝”、“我們”或“公司”） 2020 年度在社會責任履責方面的表現及管理舉措，集中討論利益相關方關注事項。 報告發布周期報告發布周期 永輝超市社會責任報告為年度報告。 報告數據說明報告數據說明 本報告所引用的 2020 年數據為最終統計數，財務數據如與年度報告有出入，以年度報告為準。 報告參考標準報告參考標準 本報告基本框架參照上海證券交易所 公司履行社會責任的報告編制指引 、 中國社會科學院 中國企業社會責任報告編寫指南 （CASS-CSR 2.0）及ISO26000 社會責任指南。隨著入選 MSCI（明晟指數）成分股之一，永輝超市也積極借鑒 MSCI ESG（環境、社

4、會及管治）評級關注議題以及國際上相關領域的優秀實踐，并結合永輝超市現階段發展水平、履行社會責任實際情況進行編寫。 報告聯絡方式報告聯絡方式 本報告以紙質印刷版和電子版兩種形式發布， 欲獲取報告電子版，請登錄上海證券交易所網站：http:/ 或永輝超市股份有限公司網站：http:/ 聯系人：黃曉楓 電話：86-591-83787308、83762203 傳真：86-591-83787308、83762990 E-MAIL： 地址：中國福建省福州市鼓樓區湖頭街 120 號 郵政編碼：350002 走進永輝超市走進永輝超市 永輝超市成立于 2001 年，2010 年在 A 股上市，股票代碼 6019

5、33.SH，是中國企業 500 強之一，是國家級“流通”及“農業產業化”雙龍頭企業。永輝超市是中國大陸首批將生鮮農產品引進現代超市的流通企業之一， 被國家七部委譽為中國“農改超”推廣的典范，通過農超對接，以生鮮特色經營及物美價廉的商品受到百姓認可，被譽為“民生超市、百姓永輝”。 自創辦以來，永輝超市持續高質量發展。目前永輝超市已在全國發展超千家連鎖超市，業務覆蓋 29 個省份，572 個城市，經營面積超過 750 萬平方米，位居 2019 年中國超市百強 3 強、2019 年中國連鎖百強 6 強。 在發展中，永輝超市積極承擔企業社會責任，始終在農超對接、穩價保供、應急救災、助農扶貧、解決“賣難

6、買貴”等行動中努力發揮帶頭、骨干的示范作用，熱心致力于慈善超市、助學支教、扶貧濟困、助殘助孤、賑災救難等公益事業，向社會捐贈資金及物資累計逾數億元。 未來，永輝超市將繼續堅守主業、堅守定位、堅守文化，以滿足用戶多場景消費需求為導向，發力品牌年輕化，營造好逛、好玩的新型門店，并推動線上線下一體化， 打造“手機里的永輝”， 為用戶提供安全、 健康、 高性價比的生鮮食品。 1.1. 責任治理責任治理 1.11.1 公司治理公司治理 遵照中華人民共和國公司法、中華人民共和國證券法、上市公司治理準則等相關法律、法規的要求，永輝超市不斷健全和完善公司法人治理結構， 明確股東大會、 董事會、 監事會和高級管

7、理人員之間的權責范圍和工作程序；著力加強“三會”規范化、法治化建設，健全內部控制體系，進一步實現規范運作。 關于股東大會關于股東大會 股東大會是公司的權力機構。公司建立健全了與股東溝通的有效渠道，確保所有股東享有平等地位及對公司重大事項的知情權、參與權和表決權。2018 年 12 月 20 日，永輝超市股東大會審議通過關于公司第三屆董事會工作報告的議案、關于公司第三屆監事會工作報告的議案等議案，同時選舉產生第四屆董事會（選舉班哲明凱瑟克(Benjamin William Keswick)、張軒松、張軒寧、麥殷（Ian McLeod）、廖建文、李國為公司董事，選舉許萍、方青、劉曉鵬為公司獨立董事

8、）；選舉產生第四屆監事會（選舉林振銘、朱文雋、熊厚富為監事，另由公司工會選舉推薦陳穎、張建珍為職工代表監事）。 2020 年，公司累計召集了兩次臨時股東大會，并執行股東大會的決議，通過了關于修改分條款的議案等相關議案。同時，累計召集了 10股東大會監事會董事會董事會辦公室戰略發展委員會薪酬委員會總裁（經營）提名委員會審計委員會次董事會、6 次監事會、2 次戰略委員會會議、3 次審計委員會會議、2 次提名委員會會議、1 次薪酬與考核委員會會議。 公司/個人 持股數（股） 占公司總股本（%） 牛奶有限公司 1,913,135,376 20.10 張軒松 1,407,250,222 14.79 張軒

9、寧 743,811,240 7.82 江蘇京東邦能投資管理有限公司 736,437,197 7.74 林芝騰訊科技有限公司 478,523,106 5.03 江蘇圓周電子商務有限公司 478,523,104 5.03 關于董事和董事會關于董事和董事會 董事會是公司的決策機構，對股東大會負責。公司于 2018 年 12 月 20 日召開永輝超市股份有限公司第四屆董事會第一次會議，選舉班哲明凱瑟克(Benjamin William Keswick)為輪值董事長，選舉張軒松為執行董事兼公司法定代表人。具體任職情況參見下表： 類型 姓名 性別 年齡 教育 任期 (屆) 隸屬委員會 專業擅長 非 獨 立

10、 董 事 張軒松 男 50 - 4 戰略發展委員會、提名委員會、薪酬委員會 戰略、零售運營、管理 班哲明 凱瑟克（Benjamin William Keswick） 男 48 碩士 2 戰略發展委員會 農業、食品、管理 麥殷（Ian McLeod） 男 62 榮譽博士 2 零售運營、管理 張軒寧 男 51 - 4 戰略發展委員會、審計委員會 戰略、業態創新 廖建文 男 53 博士 2 戰略發展委員會 戰略、 創新和創業領域的跨學科研究、 教學和咨詢 李國 男 43 - 1 零售運營 獨立董事 許萍 女 49 博士 2 提名委員會、薪酬委員會、審計委員會 會計、教學和咨詢 方青 女 42 碩士

11、2 薪酬委員會 法律、咨詢 劉曉鵬 男 41 碩士 2 提名委員會、審計委員會 金融、銀行、資本 關于監事和監事會關于監事和監事會 監事會是公司的監督機構，對公司股東大會負責。2018 年 12 月 20 日股東大會選舉產生第四屆監事會（選舉林振銘、朱文雋、熊厚富為監事，另由公司工會選舉推薦陳穎、張建珍為職工代表監事）。第四屆監事會第一次會議選舉林振銘任第四屆監事會主席。 關于關于經營經營高級管理層高級管理層 經營高級管理層是公司運營管理的執行機構，在董事會領導下，經營高級管理層全面負責日常經營管理。具體職責分管版塊參見下圖： 1.21.2 合規經營合規經營 企業守法合規體系企業守法合規體系

12、在運營中，永輝超市始終嚴格遵守法律法規，構建守法合規管理體系，建立法律風險管理制度， 完善管理機制； 梳理、 明確監管紅線， 分層次開展合規培訓，提升合規意識；各部門高效協作，共同合力保證企業經營管理合法合規。 全面主持公司工作，負責公司經營工作，直管供應鏈業務、到家業務、籌劃中心，協助戰略發展委員會、薪酬委員會、提名委員會、審計委員會、內控委員會工作公司總裁公司總裁、CEOCEO 李國李國在董事會領導下，負責協調各版塊業務分管的工作：供應鏈分管部門：生鮮部、食品用品部、進口部、自有品牌公司執行副總裁公司執行副總裁 吳光旺吳光旺分管的工作:二戰區的經營工作及探索創新業務、新業態發展工作分管的工

13、作:二戰區的經營工作及探索創新業務、新業態發展工作公司副總裁公司副總裁 彭華生彭華生分管的工作:公司財務、投資與永輝金融工作分管部門:財務中心、永輝金融公司副總裁兼公司副總裁兼 CFO CFO 吳莉敏吳莉敏分管的工作:拓展、招商、公共事務工作。分管部門:發展部、招商部、公共事務部公司副總裁公司副總裁 羅雯霞羅雯霞分管的工作:公司物流業務，含定溫物流、常溫物流、新零售物流、運輸運營、 規劃設計等工作分管部門:物流中心公司副總裁公司副總裁 曾鳳榮曾鳳榮分管的工作：負責公司人力資源業務。分管部門：人力資源部公司副總裁公司副總裁 金斌金斌分管的工作: 負責永輝科技戰略、數字化轉型戰略落地分管部門:大科

14、技部公司首席技術官、副總裁公司首席技術官、副總裁 李松峰李松峰 守法合規措施守法合規措施 1. 永輝超市聘請律師按照有關法律法規對股東大會的相關文件進行審查和驗證，出具法律意見書，確實做到會議召集程序、參會人員資格、表決結果符合法律法規及公司章程的規定。 2. 永輝超市已設立公共事務部及專職人員負責辦理營業執照、稅務登記證等證件，在各地工商、稅務、衛生等部門的指導下，及時辦理開業證件、年檢等常規行政審批事務。 3. 永輝超市在采購、店長、收貨等關鍵崗位的辦公場所懸掛廉潔警示牌，公開監督電話，預防發生收受或索取賄賂等違法違紀行為。 4. 2017 年集團內控管理委員會通過 OA 等方式發布了誠信

15、制度禮品饋贈政策誠信舉報和獎勵制度關于規范商務行為的公開信，加強內部合規督導。 5.2019 年永輝超市重新組建“廉政事務辦公室”，并制定印發了永輝超市股份有限公司關于構建廉潔從業長效工作機制的指導意見(試行) 永輝超市股份有限公司廉政工作若干規定(試行) 永輝超市股份有限公司案件調查工作規則(試行)和永輝超市股份有限公司巡視檢查工作實施細則(試行)。 廉潔誠信廉潔誠信 永輝超市始終堅持依法經營，始終倡導干部職工講誠信、守法規，定期邀請公檢法人員到公司舉辦專題講座，營造了廉潔、守法、敬業的工作氛圍。廣大干部職工嚴于律己，在工作和生活中遵守法律法規和公序良俗。 永輝超市 2020 年累計發布廉政

16、通報 18 期。2020 年 10 月到 11 月，永輝超市廉政辦組織廉政、內控、審計部，在門店端開展為期一個月的“保障營銷專項教育活動”?；顒又饕圆樘庍`法違規行為、規范經營銷售秩序為抓手，進行廉潔、誠信等文化宣傳教育，以提升全員的廉潔意識、履職認知和合規理念?；顒娱_展期間，累計查處各類違規行為 43 起，挽回經濟損失 29 萬；各戰區內控先后開展廉政宣導教育 60 場以上，受眾上千人。 同時，我們積極在供應商公司張貼永輝超市誠信公告，邀請合作伙伴監督公司的誠信工作: 1.31.3 社會責任治理社會責任治理 永輝超市朝著“規范化、科學化、現代化”的方向，不斷加強公司管理制度建設，建立了永輝超

17、市股份有限公司社會責任制度永輝超市股份有限公司投資者關系管理制度等制度，為履行社會責任確立了基本原則和核心內容，明確了公司董事會應定期檢查和評價公司社會責任制度的執行情況和存在問題， 形成社會責任報告。同時，公司獨立董事、監事會有權對公司履行社會責任的情況提出意見和建議。 社會責任治理架構社會責任治理架構 企業社會責任理念 核心事業 為大眾百姓提供日常的食品和用品以及購物服務； “農改超”沒有改變顧客原有的購買方式，但提高了顧客的購物體驗和生活品質； 重視企業的社會責任感，不斷提升顧客服務和食品安全； 為數萬名員工提供創業和事業發展的機會； 致力并促進了所在商圈的商業繁榮； 為所在城市和社區居

18、民的生活水平的提高做出貢獻； 為中國民族零售業的偉大復興而努力奮斗 企業使命 引領現代農業，守護百姓健康 為滿足用戶需求，提供安全、健康、高性價比的食品 企業愿景 讓用戶更喜歡，讓創業更容易 成為中國農業產業、流通一體化的龍頭企業 成為中國零售行業中最受尊敬企業及最佳雇主 經營理念 家門口的永輝、新鮮的永輝、放心的永輝 綠色永輝、科技永輝、人文永輝 社會承諾 民生超市百姓永輝： 為顧客提供價廉物美的商品和便捷的購物服務； 提供和銷售與百姓日常生活息息相關的商品； 堅持“大眾化”路線，把家庭作為目標顧客； 堅持薄利多銷，做大流量； 努力營造良好的購物環境，樹立平價超市的社會形象； 永輝不僅是創業

19、者的，也是全體員工的，將來是社會公眾的公司； 永輝門店建在社區，永輝員工來自社區，永輝服務社區顧客； 永輝是員工、顧客、供應商和股東共同發展的平臺； 永輝追求建立良性互動的社會關系，讓全社會關心和支持永輝的發 展，使永輝通過發展更好地回饋社會 核心價值觀 融合共享成于至善： 幫助他人成功，自己才能成功 用對待家人的方式對待他人 用雙手改變命運，為自己、為家人創業 社會責任領導機構社會責任領導機構 永輝超市股份有限公司董事會是永輝超市履行社會責任的最高領導機構， 各戰區、門店是社會責任的工作機構，按照“分工協作、各司其職、各盡其責”的原則承擔履行應有的社會責任， 各工作機構分別設置專職或兼任的人

20、員負責落實分配的社會責任。 企業社會責任核心領域企業社會責任核心領域 對股東的責任 積極保障投資者合法的股東權益，使企業資金安全，獲得良好收益，力爭給股東以 豐厚的投資回報。 對政府的責任 自覺按照有關法律、法規的規定，合法經營、依法納稅。 對消費者的責任 不斷提升舒適、整潔的購物環境，打造“家門口的永輝、新鮮的永輝、放心的永輝”，為消費者提供物美價廉、安全、舒適、耐用的商品和服務。 對員工的責任 遵守勞動法規政策，堅持“家”文化，建立合伙人制度，保障員工合法權益，職業健康管理，員工培訓與發展，民主管理。 對社區的責任 立足社區、服務社區，本地化運營，為社區提供就業機會，為社區的公益事業提供

21、慈善捐助。 對環境和可持續發展的責任 提倡“綠色永輝”，積極應對氣候變化，綠色辦公，環保產品銷售，環保袋使用，節能建筑和環保店面，倉儲物流運輸中的 能源節約，綠色包裝 1.41.4 利益相關方溝通利益相關方溝通 永輝超市積極與政府、股東、供應商、消費者、員工等利益相關方保持緊密的聯系，聽取各利益相關方的訴求、意見建議。 利益相關方 核心期望 回應機制 政府部門 依法經營 繳納稅費 精準扶貧 帶動商貿繁榮 社會就業 保障供應 食品安全 辦理工商、衛生、消防等行政許可，依法開展經營活動 依法申報納稅 積極推進產業扶貧 落實城鄉商業網點建設項目 開展招聘活動，吸納畢業生就業 落實索票索證制度 應急保

22、障市場供應 加強食品質量安全檢測 行業協會 推動行業健康發展 樹立行業規范 新經濟、新常態、新零售 參與行業會議、論壇 配合同行考察調研 提供經驗分享材料 聯合采購、資源共享 管理輸出、協同發展 股東 投資回報預期 行使股東權利 保護中小投資者 股東大會 董事會：獨立董事 監事會 信息披露 接受投資者來訪調研 實施分紅方案 消費者 消費分級 提供物美價廉的商品 優化服務 問題商品處置 安全購物 開設新型業態 線上線下融合 提升“到店”、“到家”服務能力 定期投放特價商品 各門店專設客服中心 積分兌換 退換貨服務 問題商品召回預案 消防設施、 通道及疏散預案 投保公眾責任險 供應商 零供公平交易

23、 商品快速銷售 貨款結算 統一配送 主要負責人會見 簽訂購銷合同 銷售平臺 超短資金結算周期 市場信息共享 物流配送中心 信息管理系統 農民、農業生產型企業 解決農產品“賣難” 貨款結算 農業技術支持 資金扶持 進城務工 開展農超對接 現金采購 組織專家下鄉 墊付資金 免收各種通道費用 吸納農民就業 員工 改善員工薪酬福利 職業發展機會 職業技能培訓 困難幫扶 全面實施“合伙人制度” 完善薪酬體系及增長計劃 制定“管理型”、 “技術型”提升路線 開展校企合作 員工重病互助資金 困難職工資助 新聞媒體 輿論監督 公司發展新情況 公眾關注的消費熱點 接受記者采訪 組織新聞發布會 傳遞重大促銷活動信

24、息 主動收集有關輿情信息 特困戶、青少年 尋求基本生活保障 求學 受災救助 慈善超市 開展助學支教行動 參與救災行動 2.2. 產品和服務產品和服務 2.12.1 食品安全食品安全 體系體系和制度和制度建設建設 2020 年，永輝超市根據國家食品安全監管部門對食品安全的管理要求和公司業務發展對食品安全的專業需求，進一步優化了公司食品安全管理體系，明確了以建設“制度化、標準化、專業化、數字化”的食品安全管理體系為目標，食品安全工作圍繞目標開展： 報告期內，永輝超市通過了 ISO 22000 食品安全管理體系認證、ISO 9001質量管理體系、 ISO 14001 環境管理體系認證、 中國職業健康

25、安全管理體系認證；9 家彩食鮮中央工廠全部通過了 ISO 9001 認證及 ISO 22000 認證，8 家彩食鮮中央工廠通過了 HACCP（危害分析和關鍵控制點）認證，占比 88.89%，其中 1 家正在認證輔導中。 食品安全食品安全相關相關管理制度管理制度 1、2020 年在全面執行公司食品安全管理制度（V2.0）的前提下，進一步修訂和完善了部門食品安全管理制度、操作規范，保障公司的食品安全管理符合國家相關法律法規要求； 搭建公司各層級食品安全組織機構，確保食品安全工作有序銜接和保持統一，并在原有基礎上，優化了平臺、戰區、省區食品安全機構的崗位職責，聚焦“供應鏈食安、門店端食安、數字化食安

26、”三大核心業務核心業務核心業務強化內部管理，解讀國家法律法規、制定食品安全管理制度、發布食品安全風險提示、擬定食品安全操作指引、建立食品安全標準程序等食品安全管理文件超過30項，主要涉及為疫情防控、高危食品管理、節假日食品安全保障、商品審核流程、供應鏈源頭管理、門店端食品安全標準等標準指引標準指引為加強外部合作，同政府監管部門、行業協會開展多次交流學習，參與了關于“檢驗檢測、食安追溯、驗廠評估、打擊假冒侵權”等9項合作，積極承擔企業社會責任，為食品安全共享共建共治生態環境建設作貢獻外部協同外部協同2、公司修訂了2020 年度食品安全責任書并組織在線簽訂，4411 名主要管理人員完成了簽訂，全面

27、提升了管理人員食品安全責任意識，落實了食品安全風險防控措施和食品安全主體責任； 3、 針對當前存在的食品安全風險， 根據國家食品安全法規、 食品安全標準，結合實際情況，公司制定了保健食品標注警示用語指南解讀與操作指引新型冠狀病毒風險提示與操作指引門店加工食品索證索票操作指引加工食品及原料食品安全管理規范食品安全法 136 條解讀及操作指引冷藏冷凍食品安全標準食品銷售者食品安全主體責任指南（試行）解讀食用農產品抽樣檢驗和核查處置規定解讀 最高人民法院關于審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋 關于門店塑料購物袋質量安全標準的指引等超過 30 項標準規范； 4、根據國家食品安全監督管理動態

28、和食品安全風險輿情，公司發布了節前食品安全迎檢工作提示2020 年 315 期間食品安全工作提夏季食品安全工作提示禁止利用“疫情”宣傳商品案件的風險提示關于中秋、國慶期間食品安全事項的提醒公告“長江禁捕 打非斷鏈”的食安風險提示春節期間食品安全重點工作指引等 7 項風險提示，指導人員做好食品安全風險的預防工作； 5、公司修訂了源頭檢測管理規范，規范了源頭檢測的設施設備、檢測人員資質、檢測操作流程、檢測項目、檢測樣品管理、檢測室管理、檢測結果管理等，保障源頭檢測工作有效開展。 食品質量安全管理食品質量安全管理 供應鏈食品安全管控供應鏈食品安全管控 2020 年永輝超市重新建立供應鏈食品安全管控體

29、系，制定了引入審核、驗廠評估、檢驗檢測、追溯管理、約談整改、監測預警、追責問責、行業共建等八大機制，開展食品安全評估驗廠 109 家，從產品開發、過程評估、質量管理、售后服務等維度做好供應商及產品的食品安全管理。 2020 年開展高風險供應鏈飛行檢查審核 109 家，完成率 71%；同時開展線上培訓學習量 235 萬次，線下培訓超過 50 萬人次。 供應商管理方面， 永輝超市依照 食品安全法 的要求， 積極履行主體責任，落實進貨查驗與記錄、索證索票等工作，對供應商引入前開展合規審核，查驗供應商經營資質、 商品合格證明及標識標簽合法合規； 對供應商開展食安驗廠評估，查驗供應商質量安全管理體系運行

30、情況，評估合作風險； 指導高風險供應商完善檢測追溯和質量管理體系，2020 年共對 4797 家新供應商的經營資質及商品開展了合規審核，對 109 家供應商開展現場食安評估。 為增強商品審核能力，公司每季度組織審核人員學習并考核專業知識； 為提高審核效率，公司開發供零在線證件管理模塊，供應商遠程自主上傳資質證件、商品標識標簽，審核人員全部線上審核；為提升供應商管理，審核人員定期對供應商銷售商品進行抽查稽核。 為確保所供貨商品的質量與安全，所有合作供應商全部簽訂產品質量承諾書，根據國家法規要求和公司管理需要，以供零合同形式明確了供應商在有關食品安全、商品質量、資質證件、經營服務等方面的職責、義務

31、和相應違約責任，銷售過程中出現不符合國家食品安全標準的產品，會同供應商積極整改、解決問題，共同提升產品質量與安全，融合共享，成于至善。 為履行進貨查驗與索證索票的主體責任， 食品安全部安排專人統籌商品合規審核模塊，制定了審核流程與審核標準并有效運行，防止不合格產品或證件資質不合規的產品進入；公司開發供零在線-證件審核系統，全國 29 個省市已經全部實現在線審核商品，2020 年共計審核約 5 萬支新品，針對系統內逾期失效證件更新維護，共計審核超過 40 萬份證件，對在售商品開展了多次專項稽核，防止出現審售不符情形。 門店端食品安全管理門店端食品安全管理 為做好對食品安全輿情、客訴等的管理，永輝

32、超市搭建了門店食安風險上報平臺，實現了信息上報與分析、例外案件全流程處理、職業打假案件在線分析處理功能。2020 年門店全年上傳政府抽檢商品數據 7 萬條，農業農村部監督抽檢合格率 97.8%，永輝超市商品抽檢合格率 98.9%；平臺食品安全部、戰/省區食品安全管理團隊每日跟進、指引門店正確處理食品安全問題，承擔企業主體責任，保障消費者的身體健康和合法權益；通過對食品安全風險數據的監測與分析、及時發布風險預警、普及食品安全案例、科普食品安全專業知識，以問題為導向指引前端加強食品安全管理水平。 為提升門店人員食品安全責任意識，永輝超市組織公司主要管理人員簽訂食品安全責任書，全年開展線上線下食品安

33、全知識培訓，加強對食品安全風險排查能力。同時，公司對門店開展食品安全抽查評估 2689 次，組織開展 10個專項提升工作，主要包含特殊食品銷售專區管理、加工食品及原料專項稽核、門店違規企劃稽核、三文魚標識標簽專項、冷藏冷凍食品專項、進口冷鏈食品專項等。 2020 年永輝超市食品安全源頭檢測合格率 97.97%； 商品審核審核效率 95%，維護證件數量超過 40 萬份；同時，完成上半年、下半年兩次全國營運標準評估工作，平臺抽查評估 428 家門店，戰/省區抽查評估門店 2261 次，每家門店平均2 次以上。 臨期食品管理及產品召回制度臨期食品管理及產品召回制度 公司建立了不合格商品下架制度，規定

34、了不合格商品的判定、下架處理流程和要求，制定了不合格商品召回制度，統一召回商品的定義和類型，區分了問題商品召回等級、召回流程、后續處理，明確了各職能部門主要職責，及相關記錄要求，制定了不合格食品退貨報損制度，對不合格食品要求退回供應商或作報損處理。2020 年公司統一規范了召回公告形式，要求門店及時公示召回公告，并對商品召回等級、召回流程、后續處理作了進一步要求；公司在 2020 年未發生食品召回事件。 同時，公司制定了保質期管理辦法臨期食品管理辦法門店商品保質期檢查作業規范，規范了食品進銷存過程中對保質期管理要求、日常保質期檢查作業流程，從排查方式、排查頻次、臨期標準、臨期處理流程、過期管控

35、等作了明確規定，進一步完善商品保質期管理制度和流程，對銷售商品保質期執行網格化責任人管理，建立排查記錄，獨創“防呆”管理方法管控過期商品。 食品安全云網與可追溯體系食品安全云網與可追溯體系 食品安全食品安全“一品一碼一品一碼”建設建設 永輝超市積極響應國家號召，配合各級政府、部門在食品安全“一品一碼”追溯體系上的展開建設與投入，主動承擔企業的社會責任，實踐“共建、共治、共享”的食品安全治理目標，搭建“層層把關、環環相扣、全流程閉環”的追溯體系。合格證追溯系統項目建設以“前端友好，開發優化，成本降低”的原則開展， 農戶和供應商可在云網系統錄入生產信息，檢測信息通過檢測設備及物聯網技術實時上傳，合

36、格的農產品的由云網生成合格證；到達各環節節點時錄入物流進銷貨、門店進貨信息；消費者購物時可通過掃碼查詢商品全過程信息。 可視化管控供應鏈環節效率：永輝超市作為零售流通市場的重要環節，自2000 年開出第一家“農改超”生鮮超市以來，就以“杜絕餐桌污染，建設放心市場”為準則，堅持為消費者提供安全、健康、高性價比的食品。通過“一品一碼”追溯體系建設，對農戶、供應商、物流各節點信息準確記錄，各環節流轉周期清晰可視、透明公開；通過沉淀供應鏈環節數據，分析挖掘各環節效率，為管理提高產業鏈效率提供支撐。保障農產品質量安全，優化供應鏈效率，做到環境舒適、品種齊全、品質新鮮、價格實惠，讓消費者真正買到“放心農產

37、品”。 監管提升食用農產品質量安全： 永輝超市食品安全云網系統與福建“一品一碼”追溯系統打通，實現超市食用農產品批次追溯信息、檢測信息的共治理、共享， 實現對農產品質量安全和流通各環節的全方位監管；對當地省市的食用農產品追溯體系建設起到了帶頭模范作用，得到了各級部門的認可。 食品安全云網建食品安全云網建設設 食品安全云網根據國家及各省市政府監管部門要求，已經接入重慶、福建、上海等 11 個政府追溯平臺，2020 年重點完成下列追溯平臺的優化和升級： 1. 福建省一品一碼追溯平臺：實現預包裝商品、食用農產品進銷貨信息上報福建市場監管局追溯平臺，全年累計上報進貨 871.2 萬批次，銷貨 1599

38、.6 萬批次； 2. 重慶重要產品追溯平臺：配合開發重慶重要產品追溯平臺 2.0 版本，將物流、門店進銷貨及檢測數據同步上傳重慶重要產品追溯平臺； 3. 上海重要產品追溯平臺：配合開發上海重要產品追溯平臺 2.0 版本，將保健食品追溯數據同步上傳上海重要產品追溯平臺， 已接入 156 家門店 （含云創） ，錄入保健食品 153 個；2020 年 9 月，食品安全云網協同 CCFA 搭建共享公司食用農產品合格證平臺，賦能外部商超參與合格證檢測追溯。 食品安全云網系統的搭建以“后端有力支撐，前端友好操作”為原則，在永輝門店，消費者可以在農產品的云屏查看每天農產品檢測公示信息，并且可以通過手機掃追溯

39、查詢農產品的產地、供應商、檢驗檢測、證件資質、檢測室視頻、追溯信息等，真正“買的放心、吃得安心”。2020 年，食品安全云網不斷推廣門店云屏的覆蓋運行，云屏覆蓋 1024 家 Bravo 門店，共計 1699 塊云屏；食品安全云網進一步對接永輝超市自有品牌產品追溯，目前追溯產品數達 434 種，比2019 年提升了 174.7%。 食品安全云網 2020 年新建檢測站點 72 個，現已建成 254 個，同比 2019 年增加 39.56%，覆蓋 30 個省市生鮮產地、碼頭、物流、及供應商，其中 23 個實現遠程監控；全年檢測食用農產品 156 萬批次，同比 2019 年增長 43.58%；檢測

40、合格率達 97.97%， 同比 2019 年提高 0.41%； 2020 年檢測總共投入 3376.51 萬元。 2020 年開展檢測員資質認證與考核，完成 243 個檢測站點的培訓考核，為339 位檢測人員頒發了檢測資格證書，全年為 254 檢測站點，383 位檢測人員提供專業服務，推送檢測站日報表、月報表，便于風險管控。 食品安全云網協同第三方中國連鎖經營協會平臺（CCFA），搭建食用農產品合格證共享平臺，和其他零售商超（大潤發、歐尚、家樂福和聯華）共同推進食用農產品合格證追溯體系建設，實現農業部要求的“生產經營主體責任落實、快速入市查驗、問題商品溯源”的試行目標，目前已接入 17 個企業

41、，開具 953 張合格證。 2020 年通過食品安全云網開發門店保質期數字化排查管理，每組貨架建立保質期排查二維碼，門店人員每日通過手機掃描商品條碼，系統告知商品是否臨期、過期，系統記錄排查信息，并在商品到期前三天通過手機推送提示消息，大幅度提高了商品保質期管理的準確性。 這些數據說明各地總體食品安全問題在當地政府食藥監局的強有力監管下近年有了較大改善，一次性快檢合格率穩步提高（公司對檢測不合格的商品不予采購），重大突出的農藥殘留問題得到一定控制。同時也說明我們自己的檢測工作具有社會意義，不僅基本保證了自身銷售商品的安全性，而且可以通過數據指導供應商按照科學要求優化種植、養殖以及上市環節，嚴格

42、按要求控制施藥量，增加施藥期和上市日的間隔。 質量安全培訓質量安全培訓 企業員工培訓企業員工培訓 企業法人作為公司食品安全第一責任人，對本公司食品安全工作全面負責，各省區總經理、區總、店長、物流、采購負責人分別是本單位食品安全第一責任人，同公司簽訂2020 年度食品安全責任書，組織食品從業人員開展食品安全培訓。2020 年針對平臺采購、職能部門人員開展全鏈路食品安全風險防控-平臺課程培訓，線上總學習量 26.8 萬人次，針對門店人員開展全鏈路食品安全風險防控-門店課程培訓，知云總學習量 206.6 萬人次，線上直播門店營運標準食品安全管理課程，超過 1700 位門店店長和食品安全管理人員聽課；

43、全年戰區、省區、區域食品安全團隊共計培訓 45.1 萬人次。 供應商培訓供應商培訓 2020 年本公司還開展了多項提升供應商食品安全與質量管理水平和意識的培訓，主要涉及三品一標指導性課件供零在線線上審批教程-中臺供零在線新品提報教程-供應商源頭檢測管理規范門店食品安全快速檢測標準與操作指導食用農產品標識標簽管理規范食品安全標準-冷藏冷凍食品等。 食品安全食品安全持續持續提升提升 食品安全是零售企業的立身之本，關乎社會大眾福祉，歷次各地食藥監局的食品安全抽查數據表明，公司的部分商品抽檢不合格的上榜率很高，造成群體性的食品安全恐慌，引發媒體的強烈關注，說明商品快檢檢測沒有達到全覆蓋，實驗室檢查的共

44、建存在不足，對個別社會流通渠道的采購流程存在優化空間。這些比較集中的問題， 說明經營層或采購部門在有意或無意中疏于管理， 且整改不力，各層級的食品安全意識沒有達到社會要求，辜負了消費者對我們的期望，是社會責任性不強的表現。 針對現有問題，公司將進一步提高全員社會責任意識，對超市食品安全制度及流程進行全方位核查，完善治理體系建設，嚴格按照國家食品安全法律法規對超市經營者的相關要求， 對采購進貨執行查驗供貨商的合法資質證明及索證索票資料； 穩定與供應商或種養殖基地的長期合作關系，共同探討種養植期如何增加第三方實驗室檢測機制的建立，強化過程控制；嚴格管控社會流通渠道的采購數量以及全覆蓋社會流通渠道采

45、購商品的檢測，提高檢測覆蓋率；完善責任制、優化業務流程，提高部門責任意識。 保障食品安全是我們的神圣職責，是合法經營的前提。我們需要不斷完善自檢體系，研究自身生鮮檢測指數的建立和內部發布，建立事件處理公示制度，探討檢測能力服務于社會的可行性，提升管理層的社會責任意識，恢復消費者對我們的信任。 為配套食品安全管理體系的發展，解讀食品安全法律法規、制定食品安全管理制度、建立食品安全標準程序，全年制定食品安全操作指引超過 30 項，重點涉及落實疫情防控、高危食品管理、商品審核流程、供應鏈源頭管理、進口冷鏈管理。組織對供應商開展食品安全法規宣導、質量管理培訓，全年培訓供零在線系統證件管理培訓加工部審核

46、廣告法禁用詞保健食品審核食用農產品審核風險管控等專業課程 85 次共計 3860 人次，修訂產品質量安全保證書；針對門店人員開展全鏈路食品安全風險防控-門店在線培訓，知云總學習量 206.6 萬人次，線上直播門店營運標準食品安全管理課程，超過1700 位門店店長和食品安全管理人員學習觀看，全年戰區、省區、區域食品安全管理人員開展食品安全相關培訓共計45.1萬人次。 目前已建成監測點254個。 2.22.2 保障消費者權益保障消費者權益 永輝消費者權益理念永輝消費者權益理念 “顧客是永輝生意的主顧，是永輝門店在社區的鄰居，是永輝超市的朋友，是永輝發展的伙伴，是永輝事業的支持者”，永輝超市一直倡導

47、員工以“陽光、微笑、感恩”的信念服務顧客： 陽光以陽光的心態為顧客提供優質的服務，關愛、幫助顧客； 微笑微笑面對顧客，傳遞熱情，展現企業形象拉近與顧客心的距離； 感恩心懷感恩，真誠感謝顧客的光臨和對永輝事業的支持。 消費者關系管理體系消費者關系管理體系 暢通消費者溝通渠道暢通消費者溝通渠道 永輝超市積極搭建多元化消費者溝通渠道，傾聽客戶反饋意見，不斷提升產品與服務水平。 客服中心 微信公眾號 （永輝超市） 官網客服中心 商品售后服務 公司設立平臺客服，開通了客服電話：40006019334000601933；同時開通了消費者服務郵箱：， 并在所有門店設有客服中心，第一時間受理顧客對商品、服務的

48、投訴、意見與建議。 永輝超市借助“微信”開設了企業公眾號， 為消費者在手機終端便捷處理會員注冊、積分查詢、電子發票、 智能客服等服務。 在永輝超市官方網站 設置了“客戶服務”專欄，在線受理顧客咨詢、意見、投訴。 由門店、采購部門、廠家共同介入，為顧客妥善解決。 2020 年，永輝升級了消費者投訴渠道，通過設立客服中心，將原有線上、線下客戶服務渠道打通，為客戶提供一站式的咨詢、投訴等服務?；诩皶r有效的溝通機制，我們積極應對客戶投訴與其他事故，努力將客戶的訴求轉化為我們提升的方向。公司平臺、區總團隊負責指導門店顧客服務工作，設立重要客訴專報制，要求一事一報，立即上報、處理客戶投訴，服務客訴問題依

49、據情況，通過工單流轉的方式，分別由門店、大區相關管理部、大區總經理進行處理。2020年我們的投訴處理達成率為 95%，未發生重大消費者維權事件。 提升消費者體驗提升消費者體驗 2020，永輝超市著力重構“人貨場”，以用戶為中心，以年輕化、個性化、分層化的消費市場為導向，依托供應鏈迭代升級，進行商品調整、線下門店升級改造，重塑品牌理念與形象。通過更優的“貨”、更具體驗感的“場”，以及到店到家服務，輔以精細化的用戶運營，更好地挖掘、匹配、滿足用戶需求給消費者創造更好的購物體驗。 特殊人群服務特殊人群服務 永輝超市關注每一位消費者的體驗，為方便特殊人群（殘疾人、老年人、孕婦等）購物開展了相關措施：

50、永輝超市始終以社區作為首要的立足點，把超市開在廣大城鄉百姓的“家門口”，為現代城市上班族、家庭主婦提供門對門的便捷服務，最大程度滿足快速的生活節奏和高品質的生活追求，也使鄉鎮農村百姓享受城市化的物質生活和購物體驗。隨著永輝超市的入駐，千家萬戶在“家門口”就能購買到豐富、優質、實惠的商品，使社區的商業配套服務更加完善。永輝超市堅持以普通家庭為主要消費群體，開展針對低收入者的產品和服務設計，采取薄利多銷的定價策略，以價格實惠深得百姓認可和歡迎，并加強商品品類管理，優化商品結構，引進適合中低收入家庭的價格低、品質好的商品。便民服務便民服務2020年以來，永輝超市貫徹“到家到店”戰略，打通了線下門店和