1、1中國南方航空股份有限公司2011 年社會責任報告中國南方航空股份有限公司2011 年社會責任報告2 本公司董事會及全體董事保證本報告內容不存在任何虛假記載、誤導性陳述或重大遺漏，并對其內容的真實性、準確性和完整性承擔個別及連帶責任。31. 關于本報告1. 關于本報告作為負責任的企業公民，中國南方航空股份有限公司（以下簡稱“南航”）主動向社會公眾報告公司履行社會責任的狀況，讓全社會了解、監督南航社會責任工作。這是我們第五份社會責任報告，希望通過發布此報告向社會全面展示南航社會責任的理念和實踐，促進南航與利益相關方以及社會公眾之間的了解、 溝通與互動， 實現企業的可持續發展。根據國務院國有資產監

2、督管理委員會發布的關于中央企業履行社會責任的指導意見 、 上海證券交易所發布的 上海證券交易所上市公司可持續性發展信息披露指引和南航內部的企業社會責任管理體系的規定，我們進行了數據收集與分析，并在此基礎上編制本報告。本報告參考和比較了全球主要航空公司對企業社會責任的報告方法。本報告參考全球報告倡議組織（Global Reporting Initiative, GRI）可持續發展報告指南（2006 版）指標的 G3 準則，記錄了南航在幾個主要方面的表現。報告通過第三方權威機構 必維國際檢驗集團(BV)審驗并出具獨立審驗報告。mailto:4本報告組織范圍涵蓋南航直接管理的企業在中國以及全球的運作

3、情況。報告所用數據來自南航正式文件和統計報告，闡述了南航 2011 年財政年度（2011 年 1 月 1 日至 2011年 12 月 31 日）在經濟、社會和環境方面的主要表現，以及2012 年的目標。在未來幾年，我們將繼續擴大南航社會責任工作的影響范圍。我們為后續報告設定了如下目標：披露更多信息、設定更多目標、與利益相關者開展更全面緊密的合作。作為獨立的企業社會責任報告，本報告于 2012 年 3 月與公司年度報告以中、英文版同時發布。報告分為印刷版和電子版，如欲在線瀏覽或下載本報告，敬請訪問南航網站：http:/。我們謹向所有對南航社會責任報告提供意見和建議的利益相關者致謝，并承諾再接再厲

4、，繼續提高社會責任報告的質素。如對本報告有任何意見和建議，請通過以下方式與南航規劃發展部聯絡：地 址 ： 中華人民共和國廣東省廣州市機場路 278 號電 郵 ： 5目錄目錄1.董事長致辭2.公司概況2.1 公司簡介 2.2 企業文化3.企業管治3.1 企業制度3.2 矩陣式管理3.3 風險管理3.4 反腐倡廉4.社會責任管理體系4.1 社會責任觀4.2 社會責任戰略規劃4.3 社會責任年度計劃4.4 2011 年社會責任進展4.5 與利益相關者溝通4.6 主要榮譽4.7 風險與機遇5.安全責任5.1 飛行安全5.2 空防安全65.3 食品安全5.4 飲水安全5.5 地面安全5.6 顧客健康與

5、衛生6.環境保護6.1 環保工作概況6.2 資源消耗6.3 環保行動7.價值提升7.1 戰略轉型7.2 品牌建設7.3 國際化8.顧客至上8.1 服務提升歷程8.2 傾聽顧客訴求8.3 持續提升服務品質8.4 處理投訴9.員工關愛9.1 人力資源方針9.2 職業發展9.3 人文關懷9.4 健康保障710.社會公益10.1社區關愛10.2員工志愿者行動10.3促進就業10.4南航在全球11.經濟貢獻12.社會責任發展藍圖81、董事長致辭1、董事長致辭好風憑借力 伴我新航程如果說經營企業如同商海航船，那么社會責任就是照亮航程的燈塔。商海茫茫，風險四伏，既有經濟波動紛擾，也有各種利益誘惑。企業唯有堅

6、定地守望社會責任，才能始終保持正確的航向，破浪前行，駛向成功。南航搏擊商海數十載，一直在社會責任的引領下，劈波斬浪，勇往直前。2011 年，南航經歷了一段不平凡的航程。在歐美債務危機不斷蔓延、國際航空運輸市場低迷、中國民航增速放緩的不利形勢下，南航牢記責任，搶抓機遇，攻堅克難，圓滿完成了全年各項任務，有效履行了央企的社會責任。 安全管理上， 安全飛行 150.7 萬小時， 累計安全飛行 898萬小時，連續保證了 146 個月的飛行安全和 210 個月的空防安全，實現了零人為原因事故征候、零公司責任事故征候的“雙零”佳績，繼續保持中國航空公司最好的安全記錄。生產經營上，運送旅客 8067.7 萬

7、人次，同比增長 5.5%；運輸貨郵 113.5 萬噸，同比增長 1.6%；實現運輸總周轉量 144.6億噸公里，同比增長 10.4%；股份公司實現利潤 50.75 億元，全集團實現 EVA 增加值 18 億元，有望再次獲得國資委 A 級企業。節能環保上，秉持“綠色飛行”理念，進一步更新機隊、優化航路、清潔生產，推進節能減排，共節省燃油 1.49萬噸，減少二氧化碳排放 4.5 萬噸?；貓笊鐣?，完成利比亞、日本地震撤僑等應急保障任務 163 架次，運送受災旅客1.2 萬多人；南航“十分”關愛基金捐贈 1397 萬元，其中向13 所大學和 1 所中學提供了 272 萬元的助學金；上交稅金86.8

8、億元，新增就業 3119 人。關愛員工上，改善了員工薪酬待遇，收入分配進一步向技術人員和基層勞務工傾斜，加強了人文關懷，拓展了職業通道，促進了內部和諧。南航的盡責之舉贏得了社會各界廣泛贊譽，去年先后獲得了“年度綠色企業”、“綠動2011 中國經濟十大領軍企業”稱號；被財富雜志列為“中國企業社會責任排行榜”第 21 位，位居中國航空運輸企業榜首，并獲得“2011 最受贊賞的中國公司”和“中國最佳航空公司”大獎；在有關單位舉辦的“中國年度最佳雇主”評選活動中，被評為“2011年度中國最佳雇主”前十位，并榮獲“年度最受女性關注雇主”、“百強提名雇主”獎項。這是社會各界對南航的認同和鼓勵，是我們不斷前

9、進的動力。駛入 2012 年，南航信心滿懷。今年是催人奮進的一年，黨的十八大即將召開，“十二五”規劃將深入實施，中國經濟將持續增長，結構調整將邁開新步伐，社會會更加繁榮穩定。南航將全力實現安全飛行 1000 萬小時、營運收入 1000億元的 “雙千” 目標， 奪取 “中國民航飛行安全藍天鉆石獎” ，實現國資委任期考核“三連 A”。壬辰龍年，長風勁吹，揚10帆濟海正當時， 南航又啟新航程。 讓我們以社會責任為引領，以改革創新為動力，以做優做強為目標，乘風破浪，不斷前進，努力以科學發展的新成果，回報社會各界的關心、厚愛和支持。112、公司概況2.1 公司簡介2、公司概況2.1 公司簡介天合聯盟成員

10、中國南方航空股份有限公司（下稱“南航”），是中國南方航空集團公司屬下航空運輸主業公司，總部設在廣州，以藍色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司標志。有新疆、北方、北京、深圳、海南、黑龍江、吉林、大連、河南、湖北、湖南、廣西、珠海直升機、西安、臺灣 15 家分公司和廈門航空、汕頭航空、貴州航空、珠海航空、重慶航空 5 家航空控股子公司；在上海、大慶、沈陽飛機維修基地三地設立基地，在成都、杭州、南京等地設有 22 個國內營業部，在洛杉磯、巴黎、倫敦、阿姆斯特丹、迪拜、悉尼、溫哥華、東京、首爾等地設有 56 個國外辦事處。南航是中國運輸飛機最多、航線網絡最發達、年客運量最大的航空公司。目前，經營包括波音 77

11、7、747、757、737，空客 380、330、321、320、319 在內的客貨運輸機 444 架，機隊規模位居世界前六。形成了以廣州、北京為中心樞紐，密集覆蓋國內 150 多個通航點，全面輻射亞洲 40 多個通航點，鏈接歐美澳非洲的發達航線網絡，每天約 1930 個航班飛至全球 33 個國家和地區、191 個目的地。通過與天合聯盟成員密切合作，航線網絡通達全球 926 個目的地，連接 173個國家和地區，到達全球各主要城市。12南航飛行實力出眾，擁有 5387 名優秀的飛行人員，是目前國內唯一一家擁有獨立培養飛行員能力的航空公司，與全球知名飛行模擬器制造商 CAE 合資建立的飛行訓練中心

12、是亞洲首屈一指的飛行訓練中心；機務維修實力雄厚，旗下廣州飛機維修工程有限公司（GAMECO）建有亞洲最大的飛機維修機庫之一，南航與德國 MTU 公司合建有國內最大、維修等級最高的航空發動機維修基地；保障體系完善，擁有獲得國家科技進步二等獎的飛行運行控制系統（SOC），以及同獲國家科技進步二等獎的發動機性能監控系統等國內航空業最為先進的 IT 系統。1995、2001、2003、2004、2007 年度，南航五度奪得中國民航年度安全最高獎“金鵬杯”。南航發展迅速。1997 年，南航在紐約和香港同步上市，2003 年在國內成功上市。先后聯合重組、控股參股多家國內航空公司。在國內率先引進波音 737

13、、757、777、空客 380、330 等先進客機；首家推出電子客票、特色值機等業務；引進開發了收益管理系統、運行控制系統、財務管理系統、人力資源系統、貨運系統、辦公自動化系統等廣泛覆蓋各業務流程的信息系統，信息化優勢明顯；建有年貨郵吞吐量 80萬噸、總面積超過 28 萬平方米的超級貨站，以及年配餐能力超過 3000萬份的專業航空配餐中心等設施。 2011年 10月，首架 A380 客機投入運營，南航成為國內首家、全球第七家運營 A380 的航空公司。13南航一直稟承“顧客至上”的承諾，通過提供“可靠、準點、便捷”的優質服務，致力于滿足并超越客戶的期望。2011 年，南航運輸旅客 8067.7

14、 萬人次，連續 33 年位居國內各航空公司之首，穩居亞洲第一位，并接近全球最大航空公司的旅客運輸量。表 3 2011 年主要生產指標2011 年，南航安全形勢總體平穩向好，全年完成運輸飛行 150.7 萬小時，累計安全飛行 898 萬小時；通用飛行 8777小時，連續保證了 210 個月的空防安全，首度實現零公司責任事故征候、零人為原因事故征候的“雙零”佳績，再創南航歷史上最好的安全品質，達到國際大型網絡型航空公司先進水平。2011 年獲獎情況2011 年獲獎情況2011 年，南航的杰出表現在業界及社會上均大獲好評，先后獲得國內外多個權威機構評選頒發的榮譽獎項：SKYTRAX 機構“SKYTR

15、AX 四星級航空公司”SKYTRAX2011 年度進步最大航空公司墨爾本 2011 年度最佳商業貢獻大獎財富雜志航空企業社會責任排行榜榜首指標名稱數值同比增長旅客運輸量（萬人次）8,067.75.50%貨郵運輸量（萬噸）113.51.6%運輸總周轉量（億噸公里）144.610.40%14道農研究院和綠公司“2011 中國百強綠色公司”財富雜志“2011 最受贊賞的中國公司”第一財經“年度綠色企業”大獎新華社“綠動2011 中國經濟十大領軍企業”搜狐網“最佳國內航空公司”大獎大公報“最具社會責任感上市公司”亞洲品牌協會“2011 中國品牌 100 強”第六名、“亞洲航空品牌年度最受關注獎”智聯招

16、聘及北京大學企業社會責任與雇主品牌傳播中心“中國 2011 年度最佳雇主 30 強”、“年度最受女性關注雇主”、“百強提名雇主”2.2 企業文化2.2 企業文化南航在凝聚全體員工共同智慧和價值觀的基礎上，確定了企業文化核心價值觀CSAIR?！癈SAIR”包含著“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續創新、愛心回報”五個核心價值觀，以及“成為顧客首選、員工喜愛的航空公司”的愿景使命，是適應“為公司戰略轉型提供文化支撐，進一步提升公司整體管理水平，增強全員凝聚力、建設和諧南航”的發展需要而形成的，體現著南航的現實文化結果和文化源動力，也反映了公司未來發展的需求。152011 年是南航“企業文化推進年”

17、，企業文化主要圍繞理念推廣常態化、子文化建設規范化、文化產品多樣化等方面展開：理念推廣常態化理念推廣常態化公司將企業文化培訓作為新入職員工的必修課，在新員工入職培訓班上開展企業文化宣講，引導新員工樹立正確的職業發展觀。 同時， 通過宣講激發全員管理智慧和工作熱情，為全面完成經營任務、保障安全生產提供強有力的文化支撐。 子文化建設規范化子文化建設規范化 南航成立子文化理念提煉項目組，通過調研問卷、面對面訪談和員工座談會形式，對安全、營銷、服務、保障、廉潔五個子文化理念展開調研，發放調研問卷 9928 份，廣泛征集意見，提煉出子文化理念初稿。 文化產品多樣化 文化產品多樣化 圍繞企業文化，公司開展

18、“我身邊的變化”為主題的攝影大賽、征集“南航傳播用語”、編寫機長、乘務長、管理人員聘職儀式誓詞等活動。此外，借助公司內部媒體，全面16報道公司安全、經營、服務、保障等方面的情況，宣傳南航企業文化。未來，南航將繼續優化 CSAIR 核心理念推廣項目，加強企業文化隊伍建設，豐富企業文化產品，以適應公司國際化發展需要，充分發揮文化的凝聚力和引領作用。3.企業管治3.1 企業制度3.企業管治3.1 企業制度南航成立于 1995 年，1997 年在香港聯合交易所、紐約證券交易所同時上市，2003 年在上海證券交易所上市。自公司成立以來，南航一直嚴格遵守相關國家和地區的法律法規，努力完善企業管理體系，按照

19、公司章程、股東大會議事規則、董事會議事規則、監事會議事規則等公司治理文件和規定，規范并明確了履行職責的程序和各方義務，建立健全了公司的內部控制體系。公司根據上述三地的相應規章制定南航的公司章程等治理政策（其詳細內容請參閱相關文件）。公司的內部控制遵從所有相關的標準，如美國薩班斯-奧克斯利法案等法律法規的相關標準。股東大會是公司的權力機構。股東大會依法對公司重大事項作出決策，包括決定公司經營方針和投資計劃，審議批準公司的利潤分配方案和彌補虧損方案，選舉和更換董事、17監事并決定其薪酬，修訂公司章程、股東大會、董事會和監事會議事規則等。公司設董事會，對股東大會負責。董事會行使的職權包括：制定公司的

20、年度財務預算方案、決算方案；制訂公司的利潤分配方案和彌補虧損方案；根據股東大會的授權，決定公司的收購和出售資產、風險投資項目等。公司董事會下設審計委員會、薪酬與考核委員會、提名委員會及戰略決策委員會。在審計委員會、薪酬與考核委員會以及提名委員會中，獨立董事人數都超過二分之一，其中審計委員會全部由獨立董事擔任委員。公司董事會下設的各委員會均制定了工作細則并嚴格按照工作細則開展工作。公司監事會由股東代表監事和職工代表監事組成，股東代表監事由股東大會選舉和罷免，職工代表監事由公司職工民主選舉產生。3.2 矩陣式管理3.2 矩陣式管理矩陣式管理是南航實現戰略目標的客觀需要。矩陣式管理要求企業內部的各個

21、職能部門相互配合，通過互助平臺，對任何問題都能做出迅速反應。南航根據業務模式發展規律并結合公司實際，探索與公司發展相適應的矩陣式管理模式，提出管控模式由“塊塊為主”向“條塊結合、雙重領導”轉變，縱向橫向相互對接，實現系統間的有機聯動。182011 年，公司通過訪談提綱和專項問卷等方式，對各系統矩陣式管控問題進行診斷和調研，提出整體戰略規劃，梳理和完善具體管理職能，制定業務管理標準，加強系統業務垂直考核，初步形成了較成熟的制度和機制，使矩陣式管理日?；?。3.3 風險管理3.3 風險管理風險管理是指通過風險識別、風險估計、風險駕馭、風險監控等一系列活動來防范風險的管理工作。南航通過采取內部風險管理

22、和外部審計監督相結合的方法，逐步增強風險防控能力，特別是在安全、經營和法律等方面，制定了一整套切實可行的應急方案來降低損失發生的概率，縮小損失發生的程度。安全風險管控安全風險管控南航建立嚴密的安全審計系統，編發新版安全審計手冊，每年開展全面安全審計。南航將內部安全審計與國際航空運輸協會運行安全審計認證（IOSA）緊密結合，取得了良好效果，對持續提高公司運行安全品質起到了積極推動作用。在安全風險管控中，我們秉承“制度管人，流程管事，細節管質”的理念，建立數據分析模型，實行安全運行狀態數字化。通過對關鍵參數變化的分析，及時發現安全風險隱患，識別風險類型，掌控運行態勢，確保安全運行品質。192011

23、 年，我們對 10 個業務系統，按閉環管理原則實施審計，發現不符合項 497 項/次，并逐項進行了整改，提交了年度安全審計報告，順利通過 IOSA 復審。案例：南航機組中斷起飛應急撤離演示通過驗證南航乘務長馬夢謙和組員正在航班上為“旅客”提供服務，突然收到機長發出的“發動機起火、中斷起飛”的指令，馬夢謙乘務組馬上采取中斷起飛應急撤離程序，緊急疏散旅客。原來這是民航局正在對南航機組中斷起飛應急撤離演示進行驗證。根據規定，從應急燈亮起到滑梯完全放下必須在 15 秒鐘內完成，南航乘務組的最終測試結果是平均 9.5 秒。當時負責中艙的男乘務員打開艙門，評委正在附近，他險些沖撞了評委。驗證結束后，他向評

24、委道歉，評委卻對南航乘務員這種認真態度和快速反應能力給予高度評價。經營風險管理經營風險管理南航強化對金融衍生品和財務風險的管控，在金融衍生品交易中堅守套期保值原則，嚴控期貨交易的比例，確保金融衍生產品交易合規與資產安全。2011 年，南航開展薩班斯法案內控評估，范圍涉及公司內控框架和業務 9 大流程，覆蓋公司 97%的經營收入和綜合資產。薩班斯法案是一部涉及會計職業監管、公司治理、證20券市場監管等方面的重要法律，所有在美國上市的公司，都必須遵守該法案。根據薩班斯內控項目工作的持續要求及相關規定，南航正逐步建立與之相匹配的激勵約束機制，不斷完善內控管控模式，努力實現與其他控制、監督及評價體系的

25、有效融合。法律風險管理法律風險管理南航設置了符合國際標準的風險測評模型，建立了 13個核心業務流程的法律風險控制矩陣，并形成了囊括 479 個風險和 1262 個風險行為的法律風險事件庫。結合事件庫，南航建立了測評模型及相關核心業務流程的法律風險控制矩陣，確保法律風險防范全覆蓋。同時，南航還通過引入法律風險管理審計和編制法律風險管理手冊這兩項措施，進一步確立法律風險管理長效機制，實現從事后補救為主到事前防范和事中控制為主的轉型。此外，南航還著力建立健全公司反壟斷法律風險防范機制，重點針對歐盟、美國及中國反壟斷法律進行研究并制訂適用于南航的反壟斷法律操作指引，對公司各級管理人員及業務人員分別進行

26、有針對性的反壟斷培訓。3.4 反腐倡廉3.4 反腐倡廉南航高度重視反腐倡廉工作，扎實開展反腐倡廉教育，夯實廉潔從業的思想道德基礎，健全反腐倡廉工作機制，在21構建防腐敗體系、領導人員廉潔從業和效能監察等方面，取得了明顯成效。2011 年，我們重點開展了以下工作：1、對涉及公司重大決策事項，反腐倡廉工作堅決做到同步介入、全程參與、實時跟蹤，堅決糾正有令不行、有禁不止的行為。2、依托職業操守，積極營造濃厚的廉潔從業氛圍。在關鍵崗位開展廉潔從業教育，逐步強化關鍵崗位從業人員依法經營、自覺接受監督的意識。3、完善反腐倡廉制度體系，包括建立采購紀律處分的管理規定，完善重大決策制度實施辦法，制定干部選拔任

27、用章程，堅持民主評議制度等。4、集中力量開展效能監察。針對反腐敗普遍性問題，及時梳理流程、堵塞漏洞，增強反腐倡廉工作實際效果。5、加強紀檢監察隊伍建設。每周向管理人員發送“廉潔短信”,宣傳“52個不準”廉政漫畫，每月組織近3萬名干部員工參加廉潔知識問答。4.社會責任體系4.社會責任體系自 2007 年第一份企業社會責任報告發布以來，南航就將企業社會責任納入長遠的戰略規劃當中，努力構建企業與社區、社會和諧共贏的關系，實現可持續發展，共同創造美好未來。224.1 南航社會責任觀4.1 南航社會責任觀經過不斷的探索和實踐，目前公司內部已建立起一套具有南航特色的社會責任體系架構，即南航社會責任觀社會責

28、任戰略社會責任年度計劃社會責任項目實施考核評價。南航社會責任觀南航社會責任觀創造效益、回報股東創造價值、回報社會創造服務、回報顧客創造機會、回報員工關愛地球、綠色飛行4.2 社會責任戰略規劃4.2 社會責任戰略規劃戰略目標：確保飛行安全、提升經營品質；加強環境保護、實現可持續發展；增進社會和諧、共創美好未來。我們以南航社會責任觀為指引、以社會責任戰略為方向、以社會責任年度計劃為基礎，通過與利益相關者溝通和年度計劃內各項目的實施，確保公司制定的各項規劃、計劃能夠得到有效落實，從而促進社會責任戰略目標的實現，同時逐步提高南航的社會責任管理水平。企業社會責任戰略目標圍繞改善企業管理、應對氣候變化、確

29、保飛行安全、提升客戶服務、踐行員工關愛、促進公益與社區發展、加大經濟貢獻七項主要內容展開，這七項主23要內容是南航 2011 年度社會責任報告的編寫基礎，下文將對這七項主要內容進行詳細介紹。在南航戰略目標的指導下，每項主要領域的工作都在滿足相關法律法規要求的基礎上，不斷擴充與深化。4.3 社會責任年度計劃4.3 社會責任年度計劃南航把社會責任戰略規劃正式納入公司“十二五”發展規劃，社會責任年度計劃編制工作也同時啟動。社會責任年度計劃的編制單位是社會責任管理委員會，該委員會直屬于董事長， 由多個部門負責人組成并實施管理， 負責制定目標、確立戰略，確保企業社會責任政策在公司上下得以貫徹實施。企業社

30、會責任政策的內容包括多個方面，例如記錄和降低能源消耗與溫室氣體排放、監督“十分”關愛基金會運作等。委員會還負責確保各項目標與戰略通過內部發行刊物、內部培訓等方式進行有效的交流，確定具體工作目標和責任單位。在社會責任管理辦公室統籌領導下，各責任單位根據社會責任年度計劃，制定詳細的工作推進表，將工作指標逐一分解細化到各個崗位和責任人，確保安全、服務、環保、公益等事項做到 “有人負責、有人監督、有人考核”，并定期上報工作進展和成果。社會責任績效考核工作與生產經營考核同步，由社會責任管理辦公室負責，辦公室下設的各工作小組協同黨委、監察、工會等部門評估全公司的社會責任工作績效，力求將每24項評估事項指標

31、化、數量化。此外，對于“十分”關愛、節油等工作實施專項督察評估。評估采取定量評估與定性評估相結合的辦法，并賦予不同的評估權重。通過確定績效評估內容、年終評估、結果反饋等程序，完成整個評估工作，并根據評估結果實行獎懲。4.4 2011 年社會責任進展4.4 2011 年社會責任進展作為社會的一部分，南航一直堅守最初的莊嚴承諾始終堅持把企業發展放在國家經濟社會發展的大局中去謀劃，與社會和諧緊密聯系在一起去實踐，不斷追求社會責任和商業利潤之間的統一，實現經濟效益和社會效益的同步提高。2011 年，我們著重開展了以下工作：融入理念融入理念將社會責任理念與南航企業文化相結合，在品牌建設中牢固樹立社會責任

32、意識，及時向社會公布南航社會責任目標和行動， 在積極開拓市場的同時， 樹立社會責任典范，傳播責任意識。植入行動植入行動2011 年南航社會責任行動概覽序號責任類別行動內容1責任管理建立起一套具有南航特色的社會責任體系架構2安全責任建立長效安全機制，首度實現零責任運輸事故征候、零人為原因事故征候佳績。3市場責任全面推進 SKYTRAX 四星服務對標，創造優質服務，回報顧客。4環境責任踐行綠色飛行理念，實施節能減排行動，噸公里油耗同比下降3.3%，減少二氧化碳排放 4.5 萬噸。5職工權益完善臨時工、勞務工薪酬分配制度，成立了勞務工救助基金。6社會公益全年繳納各種稅費、基金共 86.8 億元，“十

33、分”關愛基金捐款251397 萬元。7海外責任立足當地，融入社區，實現和諧發展在踐行社會責任理念的同時，我們與社會責任研究機構保持密切聯系，積極參加社會責任問卷調查和研討。通過這些活動，向公眾傳遞南航社會責任觀，號召更多人士加入我們。身為天合聯盟社會責任協會成員，南航提交年度社會責任行動綱要，積極參加相關研討，對如何進一步履行天合聯盟社會責任、協調各方行動提出建議和意見。作為中國企業履行社會責任的標兵，受到法國“負責任的經濟體-第五屆國際論壇”的邀請，出席社會責任領域最高級別的國際會議之一，與一百多家國際頂級企業探討社會責任理念，交流社會責任工作經驗，學習和借鑒國際社會責任工作成果，提升南航社

34、會責任品牌影響力。參加中國“2011低碳與轉型第二屆綠色戰略研討會”，號召社會關注氣候變化，這是“中國企業社會責任聯盟”年度重要活動之一。參加北京“第二屆地壇論壇”，與五百多位中外嘉賓共同探討綠色金融與可持續發展之間的關系，特別就航空減排專題進行深入交流，充分了解國際航空業節能減排發展技術和管理趨勢。4.5 與利益相關者溝通4.5 與利益相關者溝通26建立穩定、公開透明的利益相關者溝通機制是南航履行社會責任理念、推廣社會責任觀念的重要手段。航空產業涉及眾多利益相關者，在與相關者的溝通中，南航不僅通過自身的責任行動惠及他方，同時希望強化社會責任的影響力，與更多的企業、個人一同把社會責任理念延伸到

35、全球范圍。表 4 南航與利益相關者溝通機制利益相關者利益相關者關注內容期望目標溝通形式或渠道2011 年開展主要工作關注內容期望目標溝通形式或渠道2011 年開展主要工作投資者保護股東利益經營業績、公司治理戰略規劃持續穩定的投資回報良好的公司治理結構、完善的信息披露機制、風險防范制度定期公告、報告股東大會、董事會、監事會會議發布年度和季度業績報告；召開股東大會、董事會和監事會。政府帶動地方經濟發展提供就業機會環境保護合法經營增加稅收、促進就業節能減排、清潔生產專題匯報調研拜訪項目合作工作會議、統計報表與廣西自治區政府、重慶市政府、貴州省政府、西澳大利亞州政府簽署戰略合作協議?？蛻麸w行安全服務質

36、量產品價格溝通渠道、效果持續安全優質服務價格合理認真快速回復客戶意見或投訴接觸鏈過程服務客戶反饋客戶關系管理在線服務召開客戶年會，與大客戶和合作伙伴、客貨代理、國內外旅行社進行溝通交流，共謀發展。員工人力資源政策職業發展規劃員工權益保護參與企業經營建立有效溝通加強員工培訓持續改善員工福利公正透明健康向上的人力政策職工代表會議工會建議、論壇信箱培訓舉辦第六屆總經理、書記與員工網上交流會， 4195 名員工在線參與， 1680 人現場參加，提出問題 1577 個。供應商誠信度公司實力誠信經營互利互惠共同發展商務談判合同、協議培訓、技術交流會公司高層與主要供應商波音、空客、GE 等保持密切溝通交流，

37、與中國航空油料集團簽訂合作協議。金融機構信譽度發展前景財務狀況、關鍵指標提升償債能力降低經營風險合同談判業務交流會與中國農業銀行簽署銀企全面戰略合作協議，與國家開發銀行簽署金融合作協議。27社區和諧社區環境保護共享企業發展成果建立溝通交流機制加大公益投入“十分”關愛基金會慈善公益活動志愿者完成中國在利比亞人員撤離包機任務、向廣東省慈善總會捐款 600 萬元人民幣，積極支持幸福廣東建設。專家管理流程、制度規范、工作手冊完善公司內部流程提高抵御外部風險能力交流訪談、參觀走訪接受畢馬威專家內部制度審計，邀請行業專家就飛行技術、機務維修、清潔生產管理等主題進行研討。媒體公司社會責任、環境保護、品牌形象

38、建立信息對外發布渠道，及時傳遞南航聲音新聞發布會、記者座談會舉辦 A380 新聞發布會、 廣州至溫哥華、奧克蘭首航發布會、節能減排座談會；與天涯網合作，舉辦新浪微博征文比賽。同業者公平有序競爭產業前景創新發展公平競爭、友好合作、健康和諧的行業發展論壇會議交流學習與遼寧機場集團簽署戰略合作協議。2011 年 12 月， 南航在澳大利亞黃金海岸召開 2011 年客戶年會，這是南航史上首次在海外召開公司層級的客戶年會。借此感謝客戶一年來對南航的支持和幫助，同時與客戶一道分享國際化的豐碩成果。此次年會受邀人員包括精英會員、大客戶、銷售代理、澳洲當地客戶及政要等近 200 人。由于航空運輸企業處于產業鏈

39、的中間環節，涉及利益相關者繁多，且關注點存在較大差異，南航正通過廣泛的交流與對話，在共同謀劃商業利益的同時，提升公司社會責任工作的針對性。4.6 主要榮譽4.6 主要榮譽自南航社會責任建設開展以來，受到了各界的廣泛關注和認同。2011 年，南航社會責任工作獲得了一系列的榮譽：5 月，中國工業經濟聯合會主辦“2010 年度企業社會責任報告發布會”，南航以創建節能型企業為目標，牢記社會28責任，大力倡導“綠色飛行”，獲得社會責任發布證書。南航已連續 4 年應邀參加該發布會。5 月，財富雜志發布“中國企業社會責任排行榜”，50 家中國本土企業和 50 家在華外資企業榜上有名，南航名列中國本土企業 5

40、0 強第 21 位，環境和社會領域得分位列航空運輸業榜首。7 月，道農研究院和綠公司雜志聯合公布“2011 中國百強綠色公司排名榜”，南航在經濟、社會、環境、創新和透明度五項指標的綜合評估中表現優異，位列國內航空業榜首，國有控股企業第十名。11 月， 第三屆 A 股上市公司社會責任報告高峰論壇舉行社會責任報告評級授牌典禮，南航社會責任報告榮獲 AA-級報告授牌，在 519 名上市公司中排名第 16 位。11 月，國務院國資委召開中央企業社會責任工作會議，南航創新服務 引領中國民航“四艙”時代入選“2011中央企業優秀社會責任實踐”。11 月，中國社科院發布2011 年中國企業社會責任報告，該報

41、告分別調研了中國境內的國企、民企、外企的百強企業，從商業賄賂制度、產品合格率、社保健康培訓、節能減排等方面進行了綜合評估。 南航在公布的 300 強名單中，排名第 27 位，位列中國民航社會責任榜首。2911 月，南航因綠色發展和社會責任上的不俗表現，獲評“綠動2011 中國經濟十大領軍企業”殊榮。11 月，香港與內地多家知名管理機構、證券機構聯合舉辦的中國證券“金紫荊獎”揭曉，南航榮獲 “最具社會責任感上市公司”大獎，成為唯一一家獲此殊榮的航空企業。這些成績的取得，得益于社會對我們的信賴和支持。榮譽越多，責任越重。審視過去，放眼未來，我們將繼續以積極的姿態大力推進社會責任建設，不斷增進與相關

42、各方和社會公眾的溝通、交流與協作，充分發揮履行社會責任的表率作用，為構建和諧繁榮的社會貢獻力量。4.7 機遇與挑戰4.7 機遇與挑戰目前，社會責任的評價標準已由過去單純的公益資助，提升到增加信息透明度、促進社區和環境可持續發展，強調公司核心業務活動與社會責任的有機結合。強化社會責任，對于南航進一步提升綜合競爭實力具有重要的推動作用。南航社會責任目標的實現受到外部和內部環境因素的制約。社會責任管理辦公室根據公司營運情況，定期對企業自身社會責任工作進行 “優勢、不足、機遇、挑戰”(SWOT)分析，并以此作為社會責任年度計劃的重要依據。表-5 南航企業社會責任 SWOT 分析優勢優勢具有健全的社會責

43、任組織保障體系；制定了明確的社會責任戰略規劃；設立了“十分”關愛基金，為社會責任工作不足不足社會責任方面的管理制度尚不夠完善；社會責任工作的效果評價、方法和標準有待提高；30提供了充足資源；具有濃厚的踐行社會責任文化氛圍。公司的社會責任管理能力與規模不匹配， 造成了部分責任工作的缺失。機遇機遇全社會對企業社會責任的認識不斷提高；企業社會責任的標準逐漸完善；企業社會責任領域的交流合作日益廣泛和深入。挑戰挑戰全社會對企業履行社會責任的期望值不斷提高；全球宏觀經濟的波動對社會責任工作造成影響；技術條件限制導致社會責任目標難以實現。今后，南航將在總體發展戰略的指導下，繼續以積極的姿態應對不斷變化的風險

44、與挑戰，履行企業的社會責任。5.安全責任5.安全責任飛行安全是航空公司最重要的社會責任。南航將這份責任牢記于心，致力于實現持續安全的目標，讓安全成為顧客信賴南航的基礎。譚萬庚安全是航空公司生存和發展的基石。作為中國規模最大的航空公司，南航一直秉持“安全第一，以人為本”的安全理念，努力踐行“科學、人本、規范、持續”的安全價值觀。我們強化安全導向，落實責任考核；規范安全管理，加強監管力度；細化管理手段，注重風險管控；嚴把人員資質，抓好技能監管；加強安全文化建設，提高安全管理裕度。2011年，南航再創安全佳績，連續保證 210 個月的空防安全，首度實現零公司責任運輸事故征候、零人為原因事故征候的“雙

45、零”佳績，創造了歷史最好的安全品質。312011 年 12 月 31 日晚 23 點 17 分， 南航 A380 執行的北京至廣州 CZ3100 航班平穩降落在廣州白云機場，標志著南航順利實現了 2011 航空安全年。2011 年制定的目標2011 年目標完成情況2011 年制定的目標2011 年目標完成情況2012 年目標2012 年目標飛行安全杜絕運輸飛行事故和通用航空重大飛行事故；公司責任運輸飛行事故征候萬時率不超過 0.25；嚴重差錯萬時率不超過 0.55；通用嚴重差錯萬架次率不超過2.0。未發生人為原因事故征候； 公司責任運輸飛行事故征候為 0；嚴重差錯萬時率為0.146；通用嚴重差

46、錯萬架次率為 0.68。杜絕運輸飛行事故和通用航空重大飛行事故； 事故征候萬時率不超過 0.25；嚴重差錯萬時率不超過 0.55；通用嚴重差錯萬架次率不超過 2.0?？罩邪踩诖_保人機安全的前提下，杜絕劫機、炸機事件；杜絕嚴重刑事案件和特大火災事故；防火安全重點部位可防率達100%。已完成。杜絕空防安全事故； 在確保人機安全的前提下， 杜絕劫機、 炸機等事件；消防安全重點部位可防率達到 100%；重點崗位的 航空安全保衛運行手冊 和其他空防安全規章培訓率達 100%。機務安全杜絕重大航空器維修事故；事故征候萬時率不超過 0.13；嚴重差錯萬時率不超過 0.27。未發生公司責任原因事故征候；嚴重

47、差錯萬時率為0.031；事故征候萬時率為 0。杜絕重大航空器維修事故；事故征候萬時率不超過 0.13；嚴重差錯萬時率不超過 0.25。食物安全確保機上餐食達到 100%衛生合格標準；所有航食公司達到 HACCP 和 QS標準。已完成。確保機上餐食達到100%衛生合格標準；所有航食公司達到HACCP 和 QS 標準。地面安全杜絕重大航空地面事故和重大航空器維修事故；杜絕人為責任原因的重大火災事故、特大地面交通事故。未發生重大航空地面事故和重大航空器維修事故； 未發生人為責任原因的重大火災事故、特大地面交通事故； 全公司共發生地面交通事故和其他不安全事件 5 起， 其中， 地面重大交通事故 1 起

48、，杜絕重大航空地面事故和重大航空器維修事故；杜絕人為責任原因的重大火災事故、 特大地面交通事故。32死亡 1 人。5.1 飛行安全5.1 飛行安全一直以來，南航將飛行安全作為第一生命線，高度重視飛行安全工作。2011 年，南航旅客運輸量 8067.7 萬人次，以一個旅客牽涉到 4 個家庭來計算，有近 3.2 億個次家庭的幸福安寧與南航的飛行安全緊密聯系在一起。我們時刻把這份沉甸甸的安全責任牢記于心，持續改進安全管理方法，建立起牢固的安全保障體系和長效安全機制，使飛行安全成為客戶信賴南航的基礎。經過多年的實踐和總結，南航在安全管理上積累了豐富的經驗，特別是在涉及飛行安全的飛行隊伍、機務維修、運行

49、指揮、空防安全等重要方面，已形成一系列行之有效的安全管理模式。2007-2011 年南航無事故飛行時間飛行時間（百萬小時）計算月份42007 年 5 月52008 年 6 月6.532009 年 12 月7.712010 年 12 月8.982011 年 12 月2007-2011 年每飛行 10,000 小時發生的事故征侯數（與中國民航的平均數據相比較）年份每飛行 10,000 小時發生的事故征侯數南航中國民航的平均數據20070.0650.30020080.0640.26220090.0900.31920100.0080.380201100.37233飛行隊伍飛行隊伍飛行隊伍是確保公司安全

50、飛行的核心力量。南航一貫重視飛行隊伍建設，在安全理念的指引下，從職業技能、工作作風等方面，著重培養一支素質過硬的飛行隊伍，為飛行安全提供堅實基礎。2011 年，我們積極開展“四好”飛行部創建活動，加強飛行隊伍管理，提升飛行隊伍整體素質，確保飛行隊伍穩定?！八暮谩憋w行部的標準主要包括：安全業績好。安全責任落實到位，領導干部認真履行安全領導責任，飛行員認真履行安全崗位責任，以高度的責任感確保飛行安全。領導作用好。領導班子核心作用突出，能夠把控飛行安全局面，確保飛行隊伍穩定，帶領飛行隊伍以最好的狀態投身安全生產。作風形象好。切實加強飛行隊伍作風建設和飛行人員職業素養。團結協作好。服從系統管理和矩陣式

51、管理，服從公司飛行員人力資源的統一調配。 通過“四好”飛行部創建活動，南航飛行隊伍整體素質顯著提高，全年飛行安全品質創歷史最好水平。機務維修機務維修34機務維修的第一要務永遠是安全。對安全的“零容忍”態度，是南航機務系統的安全文化。南航機務維修工作堅持“持續安全”理念，時刻保持“如履薄冰，如臨深淵”和“逆水行舟，不進則退”的工作心態，牢牢把握“居安思危、見微知著、溫故知新”的工作要求，持續完善長效安全機制。2011 年， 南航機務系統持續開展 “零事故征候， 零人為差錯，零 AOG 停場，零惡性延誤，零有效投訴”的“五零”勞動競賽和班組建設，形成了自上而下的“零容忍”安全文化。廣西分公司連續

52、30 個月保持“五零”記錄廣西分公司飛機維修廠認真推行精細維修的理念,加強管理,嚴格按章辦事、協作辦事的要求,嚴格工作中的“三檢制度”。截至 2011 年 12 月，南航廣西飛機維修廠已實現連續 30 個月“五零”目標。機務系統自開展“五零”競賽以來，航班正常性水平得到顯著提高?！拔辶恪备傎惓蔀槟虾綑C務系統提升運行效率的有效抓手，其產生的深遠影響已經遠遠超出了一場勞動競賽本身。未來，我們將不斷完善競賽內容，使其更加符合機務工作特性，賦予競賽新的內涵和更長的生命周期。運行指揮運行指揮南航運行指揮中心（SOC）負責全公司航線航班、飛機、機組三大資源的集中控制、統一調配，包括飛行前的地面準備和協調、

53、飛行中的監控、緊急情況下的快速反應。352011 年，SOC 關注重點從傳統的放行環節，拓展到飛行監控和緊急情況應急處理環節。在飛行監控方面，通過推廣電子飛行包，建立實時地空通信聯系，強化各運行指揮部的區域監控職能，實現總部監控與區域覆蓋的聯動處置。在應急處置方面，SOC 完善應急預案，強化運行決策流程。2011年以來，為應對惡劣天氣造成的大面積延誤，SOC 共啟動航班大面積延誤四級預警響應 41 次，其中藍色預警 25 次，黃色預警 14 次，橙色預警 1 次，紅色預警 1 次，妥善應對了持續大霧、超強臺風等惡劣天氣的干擾。針對境外突發事件，SOC 出臺了境外突發事件應急處置預案，規范應急處

54、置程序，提高境外機構和人員防范和應對突發危機事件的能力。SOC 集中統一控制的運行管理模式為南航有序、高效地應對各類突發事件提供了有力保證，在保障航班運行安全和正常方面發揮著重要作用。5.2 空防安全5.2 空防安全自 2008 年北京奧運會以來，我國每年都在舉辦世界矚目的大型活動，民航運輸服務任務量的陡增，對安全保衛工作提出了更高要求。南航保衛系統嚴格安全責任，嚴密規章制度，強化防范措施，履行安全督導職能。2011 年，在大運會、亞歐博覽會等大型活動以及重要敏感時期，南航積極研判空防安全形36勢，及時發布風險源通告。同時，南航加強國際合作，包括國際航協、天合聯盟、代碼共享的航空公司的安保合作

55、，加強了與美國運輸安全管理局的安保和反恐協作， 承辦了 2011年天合聯盟航空安保年度工作會議。通過參與重大活動，南航積累了豐富的安全保障經驗，提升了全員安全意識。而在國際交流中，我們對標國際安全保衛工作標準，不斷提升安全保障水平。5.3 食品安全5.3 食品安全航空食品是專門提供給航空運輸這一特定環境的食用品或飲用品。隨著航空業的日益發展，航空食品的安全越來越重要。2011 年， 南航建立并完善了從原材料到機上餐食等航食生產、服務一系列環節的監控制度：一是密切監控食品添加劑的使用，下發南航餐飲單位食品添加劑使用管理規定，對可能添加違法添加劑的食品類別進行重點監控；二是嚴格把好原材料進貨關口，

56、密切監控餐食采購環節，杜絕已過保質期、有效期的食品、原材料進入餐食生產、服務環節；三是加強原材料供貨商管理，實行一票否決，對提供虛假票證或存在食品安全隱患， 整改不合格的供應商， 一律終止合作。同時，我們還完成了對 65 家外站配餐供應商的安全運行評估，建立了配餐供應商檔案，為今后供應商甄選提供了有效依據。37通過建立嚴格的食品監控制度，我們有效地防范了系統性風險的發生，2011 年機上餐食達到 100%衛生合格標準，未發生等級以上的不安全事件，全年實現了零有效投訴。表-14 2011 年獲 HACCP、 ISO 和 QS 認證的食物供應商南航航食系統 12 家配餐企業的質量體系認證證書序號廠

57、名認 證 資 質ISOHACCPQS1大連航空食品公司通過 ISO9001 和ISO22000通過通過2鄭州航空食品廠通過 IS09000通過通過3長春航空食品廠通過 IS09000通過通過4新疆航食公司通過 IS09000通過通過5黑龍江航食公司通過 ISO22000通過通過6沈陽北方航食公司通過 ISO9001 和ISO22000通過通過7長沙航空食品廠通過 ISO22000通過通過8武漢航空食品廠通過 ISO9001 和ISO22000通過通過9?？诤娇帐称窂S通過 ISO22000通過通過10廣州南聯食品公司通過 ISO22000通過通過11深圳食品公司通過 ISO22000通過通過5.

58、4 飲水安全5.4 飲水安全為確保飲用水安全，南航委托廣東省出入境檢驗檢疫局每月對南航水供應中心進行水質檢查。水質檢查根據國家標準委與國家衛生部聯合頒發的飲用水質量標準進行。南38航對飲用水供應商實施無通報監督，以防止在運送、操作過程中出現水污染。2011 年，南航順利通過了所有飲用水安全測試。5.5 地面安全5.5 地面安全南航地面安全主要分為地面行車安全和消防安全兩大類。目前，公司特種車輛和通用車輛已達 4000 多輛，駕駛員和車管人員達 7000 多人。南航通過進行經常性的安全行車檢查，加強駕駛人員管理，規范從業行為。在地面消防方面，我們通過落實“預防為主、防消結合”的方針，全面強化和規

59、范規章制度。2011 年，我們設立了消防安全精細化管理領導小組辦公室，并在廣州地區開展了單位消防檔案建設試點工作。此外，我們還定期開展消防安全演練，設施設備保養等重點基礎工作。2011 年，各分子公司、廣州地區各單位舉辦各類滅火實操、應急疏散演練共計 210 余次，開展各類消防安全綜合大檢查共計 1300 余次。通過及時查找地面安全管理的薄弱環節，督促落實各項規章制度和安全防范措施，南航確保地面車輛的安全運行，有效預防了火災和其他危害。案例：消防緊急疏散演練活動6 月 24 日， 南航在廣州航空貨站開展消防緊急疏散演練活動，模擬辦公大樓突發嚴重火情，煙霧彌漫，全員緊急撤離。演練人員按照事先設定

60、的演練程序快速啟動火災應急處39置方案，從拉響警報到全員順利抵達指定處，撤離時間僅用了 8 分鐘。此次演練旨在提高員工面對突發火災事故的應急和自身防范能力，普及消防安全常識，防患事故于未然。圖為在消防演練中，員工帶上防毒面罩，快速撤離火災現場。5.6 顧客健康與衛生5.6 顧客健康與衛生南航重視顧客健康安全，我們建立了一整套完善的體系來應對顧客在乘機過程中出現的身體不適，同時加強客艙衛生管理，為顧客提供干凈整潔的乘機環境。南航頒布實施機載應急醫療設備管理規定，做好機上醫療應急箱和防疫包的配備。嚴把病殘旅客乘機審核關，同時建立了空地救助系統。一旦顧客在客艙患病，南航會積極協助旅客安排治療；如需住

61、院治療，我們會確信該旅客有人照顧，同時持續跟進、關注旅客治療情況，并派員前往探視和慰問。此前，飛機在異地執勤時，機上藥箱用品消耗后，重新補充醫療用品比較困難。2011 年，我們完善了異地機上藥箱的補充配置，建立了分子公司之間機上藥箱互相補充的機制，包括統一購置、分發機上應急藥箱及防疫包，確保藥品充足。2011 年，我們細化客艙保潔流程，對標國際保障標準，加強機上供水、客艙環境衛生安全管理，聯合檢查夯實鼠害防制工作基礎，并組織培訓班提高病媒生物控制和消毒技40術，具體措施包括：一是嚴格執行客艙保潔、物品配送等工作標準和流程；二是通過開展各類保潔業務培訓班和評選保潔之星等活動，提高客艙保潔隊伍的業

62、務水平。案例：客艙紡織品洗滌管理制度1、南航與各分子公司簽訂機上紡織品洗滌質量管理責任書，由分子公司履行對合作洗滌單位的監管責任，按照“機上紡織品配發標準”落實機上紡織品的配發和洗滌交接工作，遵循“不洗不配，配發必洗”的原則，確保每一個航班配發的機上紡織品“干凈、整潔、包裝規范”，做到無污漬、無異味。2、客艙系統建立洗滌質量月檢查制度。每月定期檢查不少于 1 次，不定期檢查 1-2 次；增加機上紡織品業務工作專項檢查，對洗滌單位進行質量檢查。3、統一設計洗滌標簽的規格和編號，即在機上紡織品封裝袋上粘貼“洗滌標簽”、加蓋“洗滌編號”，規范洗滌管理和落實責任追究。6.環境保護 綠色發展是一份全人類

63、共同的責任與使命。只有堅持經濟價值、社會價值、生態價值的和諧統一，企業才能實現可持續發展。司獻民6.環境保護 綠色發展是一份全人類共同的責任與使命。只有堅持經濟價值、社會價值、生態價值的和諧統一，企業才能實現可持續發展。司獻民41在過去五年間，南航制定了一套應對氣候變化、保護和維持環境持續發展的政策，同時采取了一系列相關措施。我們于 2007 年制定并公開發布了公司環境保護政策，并在生產運營中引入了“綠色飛行”的理念，通過降低能源消耗與溫室氣體排放，向乘客提供更多環保與節約的服務和產品。2011 年，我們繼續積極推進節能減排，并以此作為我們應對氣候變化的主要策略。在不久的將來，我們將會把工作目

64、標放在為乘客而進行的碳抵消計劃，以應對全球氣候變化的挑戰。2011 年制定的目標2011 年目標完成情況2012 年目標綠色飛行每客公里二氧化碳排放不高于 108.9 克。每客公里二氧化碳排放 103.2 克。每客公里二氧化碳排放不高于 105.9 克。清潔生產繼續推進和深化清潔生產工作。首次獲評廣州市清潔生產優秀企業；獲廣州開發區循環經濟發展專項獎勵。繼續推進和深化清潔生產工作。環保創新繼續應用新技術，提高企業運作效率，減少資源消耗。B737NG 飛機加裝翼尖小翼；發動機升級改造。繼續應用新技術，提高企業運作效率，減少資源消耗。6.1 環保工作概況環保理念6.1 環保工作概況環保理念環境保護

65、是影響人類社會可持續發展的重大問題，南航對全球溫室氣體排放量的顯著增長、氣候變化以及生物多樣性的損害極為關注。南航積極響應聯合國、國際民航組織、國際航空運輸協會、天合聯盟等國際組織有關實現可持續發展的倡議和階段性目標，執行中國政府節能減排綜合治理的42各項政策，主動采取措施提高能源利用效率，減少溫室氣體排放，以實際行動為保護環境、促進生態平衡、實現人類可持續發展作出貢獻。環保政策環保政策南航于 2007 年制定并公開發布了公司環境保護政策， 我們希望通過正確的政策指引，持續提高公司環境治理水平。1、嚴格遵守國家環境保護相關法規，達到低排放、低耗能的目標；2、對環保的承諾是基于實際情況及可達到的

66、目標；3、積極增強員工的環保意識，促進員工積極投身環保工作；4、確保環保工作的公開和透明，并及時向利益相關方公布公司內部的環保信息；5、積極響應利益相關方對南航在環保方面的期望；6、監督關聯企業在環保上的表現并將其納入環保管理中，共同構建和諧環境。6.2 能耗概況資源消耗6.2 能耗概況資源消耗南航在生產運行過程中消耗的主要資源有兩類，一是能源，二是水。能源消耗主要是航空煤油，其他是地面能源，如汽油、柴油、電等。航空煤油占能源消耗的絕大部分，超過 97%。432011 年，南航消耗航空煤油約 424 萬噸,由此產生二氧化碳約 1336 萬噸；消耗水約 663 萬噸。表：2011 年能源消耗分類

67、統計種類數量折合標準煤（噸）比例（%）航油4238855.60（噸）6237052.1397.53%汽油7174.52（噸）10556.590.17%柴油8283.74（噸）12070.230.19%煤118881.21（噸）84916.851.33%電25898.87（萬度）31829.710.50%天然氣535.91（萬立方米）6430.950.10%液化氣698.25 （噸）1197.01 0.02%其他6395（噸）10231.950.16%能源效率能源效率2011 年南航主要能源利用效率指標如下：所有機型噸公里油耗為 0.00029 噸，同比下降 3.3%； 客運航班每客百公里耗油量

68、 4.15 升，同比下降2.6%；南航全部能耗折合標準煤 639.5 萬噸，每萬元收入消耗 0.69 噸標準煤，同比下降 9.2%。表 2007-2011年能耗綜合指標年份噸標煤/萬元收入與 2007 年同比20070.85-20080.80-5.88&4420090.894.7%20100.76-10.59%20110.69-18.82%表 2007-2011 年節能減排綜合數據單位2011201020092008200720112010200920082007收入噸公里 （RTK） 萬144610213103611006747 919969925030收入客公里 （RPK） 萬122344

69、30111327529300182 83183608172768噸公里航油消耗噸0.000290.000300.000410.000330.00032所有機型耗油量噸423885639331423313842 30104073004919升536753717849786063294194736709 38106417723803694937燃油效益克/收入噸公里（g/RTK）293300329 327325升/100 收入噸公里（l/100RTK）37.1237.9941.93 41.6941.38自 2006 年以來的改進（%）13.10 11.052.443.02 3.72二氧化碳（CO2

70、）排放量噸133571251238926210451858 94948249477515克/收入噸公里（g/RTK）924945103610301024一氧化碳（CO） 排放量噸23722200185616861683氮氧化物排放量噸8944282962699896358063464客運機型耗油量噸40063453742944326179629433172908813升507132278447379037974155154 37494483705494燃油效益克/收入客公里（g/RPK）333435 353645升/100 收入客公里（l/100RPK）4.154.264.47 4.514.5

71、3自 2006 年以來的改進（%）13.24 10.887.116.285.86二氧化碳（CO2）排放量噸12619986.751179027410287705 92832229174396克/收入客公里（g/RPK）103.15107.10110.62 111.6112.26一氧化碳（CO） 排放量噸22402093182616481629氮氧化物排放量噸84507789516888962163614346.3 環保行動6.3 環保行動綠色，代表生命、健康和活力，它孕育了生命，承載著人類持續發展的希望。如今，綠色不僅僅是一種顏色，正逐漸成為一種發展理念， 改變著人們的行為方式。 南航踐行 “

72、綠色飛行”理念，通過節能減排，將節省的成本讓利于消費者，在推動航空運輸產業快速發展的同時，實現公司、消費者和環保公益事業的多贏。機隊結構優化機隊結構優化機隊結構優化是航空公司實現節能減排目標最重要的措施。 新飛機較之于老舊飛機擁有安全裕度高、 燃油效率高、噪音低等優點。 近年來， 南航致力于機隊結構優化工作。 2011年， 南航引進新飛機 55架， 出售老舊飛機 24架， 淘汰了MD90、ATR72 和 A300 等 3 種機型，機隊平均機齡降至 6.20 年。這極大地降低了飛機燃油消耗，提升了能源使用效率。46A330替換A300A330替換A300機型噸公里油耗（公斤）替換后節油量（噸/年

73、）減少二氧化碳排放量（噸/年）A3302000.3219856261A3000.33A320替換MD90A320替換MD90機型噸公里油耗（公斤）替換后節油量（噸/年）減少二氧化碳排放量（噸/年）A3200.331336442150MD900.37低碳 A380低碳 A380中國首架空中巨無霸 A380 加盟南航，目前正在國內干線運營。A380 被稱為“優雅的綠色巨人”，在環保方面有四大突出優越性。一是載量大，能充分利用寶貴的機場空間資源，減少對機場現有環境的影響；二是機身采用復合材料，大大減輕了飛機的重量，減少了油耗和排放，每客百公里燃油消耗僅 2.9 升，比常規機型油耗降低 30%；三是采

74、用新一代發動機、先進的機翼和起落架設計，爬升離場所需時間更短，起飛噪音低；四是節油效果明顯，二氧化碳排放量低。航路優化航路優化47航路的布局和路徑是否科學合理，直接影響到公司整體燃油消耗。近年來，南航對 500 多條航路進行科學分析和評估論證之后，提出了“截彎取直，打造空中高速”的戰略構想。從 2005 年開始，南航在國內航空公司中率先開展航路優化，建立了航路優化制度，簡化進離場程序，減少了飛行時間和航油消耗。使用臨時航路南航 SOC 與各地空管、空軍合作開發航路優化及進離場優化項目。2011 年 1 月 1 日至 9 月 30 日，南航共計有 8 萬架次航班使用臨時航路飛行，縮短飛行距離 2

75、80 萬公里。換季航路優化在“2011 年冬春換季”期間，我們對廣州金邊、檳城、吳哥窟、巴黎、阿姆斯特丹，浦東-維也納、安克雷奇，法蘭克福等多條航路進行優化，節省燃油 1355 噸、減少二氧化碳 4300 多噸。在“2011 年夏秋換季”期間，我們又對浦東-法蘭克福、洛杉磯航路進行優化，節省燃油 550 噸、減少二氧化碳 1750 多噸。航路優化工作是節約航油消耗的重點。通過持續推進航路優化工作，我們最大限度地降低了航路油耗，提升了燃油效能，進一步拓寬了節能的綠色通道。其他節能措施：48引入國際航協航油效能審計，挖掘節油潛力，減少不必要的燃油消耗開展飛行運行品質監控數據整合工作，實現了空客系列

76、機型的數據采集、譯碼和集成，及時驗證航路優化狀況，有效提升飛行計劃的可靠性。加強航油消耗管理， 通過管控航后維修用油、 組織宣貫、強化管理、動態考核、提升飛行員節油技術執行力等措施，有效提高公司整體節油能力。安裝翼尖小翼安裝翼尖小翼利用新技術提高燃油效率是節能減排的又一利器。南航根據實際節油效果，提出 B737NG 飛機上加裝翼尖小翼的技術方案。所謂翼尖小翼是指在飛機翼尖上加裝的一塊向上翹起的小翼，以減少飛行時的阻力和燃油消耗。加裝翼尖小翼可有效降低飛行油耗，提高飛機特別是在高原機場運行的業載、航程能力；并且可減小起飛噪音，加裝翼尖小翼的飛機將減少污染物排放量約 2-3%，起飛噪聲較低，有著良

77、好的經濟、社會效益。目前南航有 12 架 B737800 飛機安裝了翼尖小翼，未來的 4 年，將有 125 架 B737700/800 新飛機交付，這些飛機均將安裝翼尖小翼，踐行南航綠色飛行理念。飛機減重飛機減重49降低空載重量也是提高燃油使用效率和降低碳排放的一個有效方法。南航有一個慣常的做法，按每航班實際乘客數量裝載用水，而非盲目裝滿水箱。另一個減輕重量的舉措是采用更先進的飛機娛樂設備，減少雜志供應數量。這樣既保證了服務質量又減輕了飛機承載重量。廢物處理廢物處理固體廢棄物的回收和處理南航對客艙固體廢棄物實行嚴格環保管理。工作人員將回收后的固體廢棄物運往機場衛生、檢疫部門指定的廢棄物回收站，

78、再由回收站進行統一的分揀回收。對不可回收的廢棄物進行包裝捆扎，送往政府指定的垃圾處理廠焚燒或填埋處理。 對可回收物品進行消毒回收處理， 盡量減少環境污染，以達到綠色環保。液體廢棄物的回收和處理工作人員將客艙液體廢棄物回收到特種車車廂內，然后運往機場衛生、檢疫部門指定的液體廢棄物回收站（污水處理站），將液體廢棄物通過回收處理道口灌入密封超大型地下處理儲存井內，采用在儲存井內給藥方式，對污水中的病原體進行消毒處理，并利用先進的污水處理工藝，進行凈化后，再通過地下排污系統排往指定區域。地面環保。地面環保50南航的環保工作也延伸至業務的其他方面。2011 年，我們不僅對廣州辦公樓低壓配電房照明設備進行

79、節能改造，加裝照明智能電力節能器，年均節約用電近 8 萬千瓦時，還改造了辦公樓空調自控系統，使其按照實際空調負荷自動調節主機荷載,降低主機消耗功率， 達到整體節能 20%-40%。 此外，我們還對電梯運轉臺數和運行時間進行合理調節，盡量減少電梯使用。全員參與全員參與南航在全公司范圍內深入開展節能宣傳，廣泛開展“全國節能宣傳周”、“六五”環境日等群眾性節能減排活動，組織崗位節能競賽，努力提高全員的節能意識、資源意識和環保意識。同時，注重發揮行業窗口作用，開展“綠色客艙”環保主題宣傳，向廣大旅客傳遞綠色環保理念。我們主動與媒體進行溝通，介紹公司節能政策和成果，廣泛聽取社會各界的中肯建議。在全國節能

80、宣傳周期間，我們邀請國內主流媒體記者了解公司節能減排項目開展情況，其中中國民航報在 7 月 13 日的頭版頭條位置刊登了題為節能減排 南航舞動綠色翅膀的專題新聞，各大主要網站紛紛進行了轉載，樹立了南航綠色環保品牌形象。作為行業窗口單位，我們大力倡導旅客低碳出行。南航在國內近 30 個主要機場開展“綠色星期一”低碳環保出游活動。旅客只要通過南航門戶網站購買旅行日期為星期一的51南航機票，就有機會獲得環保禮品。南航借此環保主題宣傳活動，積極向廣大旅客傳遞“低碳出行”理念，引導旅客更多地登錄網站購買電子客票、使用在線支付、短信辦理登機手續等。此外， 我們還通過公司內部公共郵箱，向全體員工發送節能減排

81、知識問答，通過張貼宣傳畫和標語等多種形式，宣傳節能減排知識， 形成了濃厚的節能氛圍。 同時借此活動，我們對重點崗位開展節能教育和檢查，進一步梳理節能項目和管理。案例：輕松登機“請您在登機前上廁所”南航值機柜臺不時傳出一陣陣提醒聲。這是廣東吳小蘭慈善基金會 2010 年發起的“TT 低碳出行環?；顒印?，南航作為其發起單位，倡導旅客輕松出行。所謂“TT”行動，就是號召人們對飛機節能減排做出易行而易忽略的貢獻， “登機前上廁所”這一看似很小的舉動，卻能為綠色環保做出大貢獻。 根據數據統計， 如果機上有 150人在登機前排空，就相當于飛機減負了約 63 公斤，飛機每飛行一小時可減少消耗約 13 升航空

82、燃油。如果人人行動起來，可大大降低二氧化碳的排放量。7.價值提升7.價值提升52戰略轉型和品牌建設是全面提升南航價值的關鍵所在，是南航在日益激烈的市場競爭中始終立于不敗之地的動力源泉。譚萬庚7.1 戰略轉型7.1 戰略轉型南航戰略轉型，即從點對點線性運行方式向網絡型運行方式的轉型，是南航長期發展規劃中履行社會責任的有力體現， 對南航整體工作部署有著舉足輕重的戰略意義。 2011 年，在搶抓市場機遇的同時，公司持續推進戰略轉型和國際化，轉型效果正在逐步顯現。戰略轉型的核心是對航線、時刻、營銷、服務資源進行優化整合，提升網絡營銷能力及樞紐保障能力。2011 年，廣州、烏魯木齊、重慶樞紐影響力明顯增

83、強。特別是廣州樞紐的知名度和競爭力明顯提升，全年國際中轉達 122 萬人次，同比增長 45%； 第六航權突破 13 萬人次， 同比大幅增長 280%；澳新航線中轉旅客 34.6 萬人次，同比增長 131%，占澳新市場份額的 39.3%，同比提升 11.3 個百分點，鞏固了國內至澳新的第一門戶樞紐地位。烏魯木齊國際中轉 13.3 萬人次，同比增長 32%；重慶樞紐中轉 13.9 萬人次，同比增長 144%。國際航線和國內航線正在逐步形成相互支撐和相互拉動的局面。我們重視提升中轉綜合保障能力，重點在樞紐機場加強人力資源、硬件設施設備投入，著力優化中轉流程，統一53中轉標識，優化中轉航班銜接，改善兩

84、艙休息室條件，大力改進客戶體驗。各分子公司經 4 個樞紐中轉一票到底辦理率達 95%。廣州樞紐國際航班行李 2012 年初將實現雙向免提；烏魯木齊樞紐實現國際過境 24 小時免簽，中轉通關時間縮至 30-40 分鐘。戰略轉型的有效突破，使我們找到了發揮南航規模優勢的途徑和方法，使南航的發展基礎更牢，動力更強。今后戰略轉型工作將在已有基礎上，從推進樞紐規劃、優化業務流程、再造組織結構、創新成本管控、鞏固聯動機制等五個方面，將公司建設成為具有較強品牌影響力的國際化規模網絡型航空公司。7.2 品牌建設7.2 品牌建設品牌是公司綜合實力的集中體現，品牌形象和公眾認知度是公司價值的重要組成部分。2011

85、 年，我們積極探求與國內外政府以及旅游局的合作；與廣西、重慶、貴州省人民政府以及遼寧省機場集團簽署戰略合作協議，加強對外合作交流，改善公司的經營環境。適應國際化戰略的需要，整合品牌宣傳資源，多渠道、廣覆蓋加大品牌宣傳力度。以榮獲SKYTRAX 四星，新開奧克蘭、阿姆斯特丹、溫哥華、伊斯坦布爾等國際航線，執行維和包機、新乘招募、中國首架 A380等事件為契機，策劃組織品牌宣傳推廣活動。與天涯、新浪等網站積極合作，在公司宣傳和網絡管理上，實現了新的突54破，營造了良好的品牌形象。拓展國際宣傳渠道，加強國際宣傳攻勢，針對當地主流媒體開展宣傳，提升南航國際影響力，形成了南航產品、形象的強大宣傳聲勢。2

86、011 年， 南航在悉尼 CBD 核心區購置了一棟地標性的歷史遺產建筑，作為悉尼辦事處業務用房。購買該建筑不僅體現了南航實力，而且體現了南航尊重和欣賞澳洲歷史文化，有助于融入當地主流社會，進一步增強南航在澳洲市場的影響力。7.3 國際化7.3 國際化南航的國際化是整體社會經濟發展的需要，同時也是南航自身發展的需要。南航的國際化，將繼續按照“鞏固國內，發展國際”這一思路向前推進，在不斷鞏固國內優勢的基礎上加快發展國際，同時打造國內、國際兩個優勢，實現兩個優勢的互補，拓展我們的發展空間，增強抗風險能力、持續盈利能力和國際競爭力。我們爭取經過 3-5 年的不懈努力，使南航初步成為世界一流航空公司，成

87、為安全業績好、盈利能力強、品牌形象優的國際化規模網絡型航空公司。2011 年， 南航先后開通奧克蘭、 阿姆斯特丹、 第比利斯、溫哥華、珀斯、伊斯坦布爾等眾多國際航線，加密悉尼、墨爾本、洛杉磯、巴黎、布里斯班、奧克蘭等國際航線。目前國際（不含地區航線）航班量每周同比增加 149 班，國際航線座公里比例達到 25.9%，同比提高 3.8 個百分點。55作為天合聯盟成員，南航通過聯盟內溝通交流，努力學習借鑒國外航空公司先進理念、模式、標準和方法，拓展國際化視野，積累國際運營經驗，積極推進國際化進程。2011 年國際化大事記4 月 8 日，開通廣州直飛奧克蘭航線，這是國內民航開通的首條直飛新西蘭的航線

88、。5 月 6 日，與西澳大利亞州政府在廣州簽署戰略合作協議，雙方進一步擴大和深化合作領域，實現互惠雙贏。目前，廣州至悉尼、墨爾本和布里斯班每周 24 個航班，形成了國內旅客前往大洋洲的空中快速通道。6 月 7 日，廣州第一條直飛荷蘭阿姆斯特丹的航線，也是南航廣州樞紐第二條直飛歐洲的國際航線成功首航。6 月 9 日，開通烏魯木齊飛往格魯吉亞首都第比利斯的定期航班，為中西亞、俄羅斯等地區旅客進出中國、東南亞、歐洲、澳洲、日韓地區、美洲等地搭建了便捷的空中中轉橋梁。6 月 15 日，廣州至溫哥華直飛航線實現首航。這條航線的開通，不但使廣州飛北美又新增了一個航點，也使得白云機場的國際航線突破了 100

89、 條。567 月 19 日， 與泰國國家旅游局在廣州共同簽署旅游戰略合作協議，南航將利用廣州樞紐的網絡優勢做精做強現有泰國航線。8 月，加密悉尼、墨爾本、洛杉磯、巴黎等國際大線；國際航班量每周增至 849 班。10 月 15 日，中國首架 A380 正式加盟南航。南航成為全球第七家、國內第一家引進“空中巨無霸”的航空公司。11 月 8 日，南航成功開通北京-廣州-珀斯航線。11 月 22 日南航正式開通北京烏魯木齊伊斯坦布爾國際航線。這是南航首條直達土耳其的航線，也是南航在新疆開通的第 15 條國際航線。8.顧客至上航空公司的本質是服務型企業，做好服務工作不僅是顧客的要求，同時也是公司戰略發展

90、的要求。張子芳8.顧客至上航空公司的本質是服務型企業，做好服務工作不僅是顧客的要求，同時也是公司戰略發展的要求。張子芳2011 年初，南航成功晉級 SKYTRAX 四星級航空公司。我們把 SKYTRAX 服務標準作為服務工作的準繩， 實行全面對標，強化服務一致性管理，服務品質進一步提升，品牌形象得到社會各界越來越多的認可，并榮獲 SKYTRAX2011 年度進步最大航空公司。57南航秉持 “一切從顧客感受出發， 珍惜每一次服務機會”的“兩一”服務理念，加強與顧客之間的互動，全方位、全過程、多角度進行優質的服務管理，在服務上做到點對點、細致化，高度重視顧客對服務的滿意程度，及時了解顧客需求，以顧

91、客期望為目標制定行動計劃，創造感動服務，贏得顧客信賴。8.1 南航服務提升歷程8.1 南航服務提升歷程通過幾年的持續努力，南航的服務水平獲得快速提升：2007“優質服務年”，公司首次將服務工作列為四項中心工作之一，給予前所未有的重視。2008“品牌服務年”，公司提出了高端、地面、空中、中轉四大服務品牌建設，將服務工作的目標確立為“打造服務品牌”。2009“品牌服務提升年”，公司倡導“兩一”服務理念，提升品牌服務標準，豐富品牌服務內涵。2010“品牌服務推廣年”，公司將服務工作重心從空地服務拓展到營銷、機務、航食等系統，著力解決服務鏈斷裂問題， 打造完美的客戶體驗， 并發起 “SKYTRAX 摘

92、星行動” 。2011“品牌服務創新年”，確立了打造“中國最好、亞洲一流”的服務工作目標，通過服務創新推動企業組織形式和內部管理的變革。582011 年制定的目標2011 年目標完成情況2012 年目標品牌服務創建“中國最好，亞洲一流”航空服務。持續推進中。創建“中國最好，亞洲一流，全球知名”品牌。航班延誤航班正常率超過 76%；惡性延誤率控制在 0.45%以內。航班正常率 78.55%；惡性延誤率 0.28%。正常性不低于 76%，惡性延誤率控制在0.35%以內。旅客投訴率有效投訴率低于萬分之0.22。 有效投訴率為萬分之0.0077?？刂圃谌f分之 0.01以內。中轉服務樞紐機場航班正常性達

93、80%；各單位一票到底辦理率達90%。樞紐機場航班正常性達73.5%； 分子公司經廣州中轉一票到底辦理率達95%， 國內營業部平均辦理率為 85%，海外辦事處平均辦理率 92%。樞紐機場航班正常性達到 73%；中轉旅客成行率達到 96%以上；一票到底辦理率達 93%。行李遺失率行李運輸差錯率低于萬分之4。行李運輸差錯率為萬分之 3.05。中轉行李銜接錯失率控制在萬分之 5 以內。傾聽顧客需求持續提升服務品質建立反饋機制8.2 傾聽顧客訴求8.2 傾聽顧客訴求社會發展日新月異，客戶的需求也日益改變，建立與客戶的直接接觸，傾聽客戶聲音,是每個公司發展不可或缺的環節。我們以顧客滿意度為核心，注重細節

94、管理，站在顧客的角度傾聽顧客需求，及時作答，迅速反應。為了解顧客需求，我們建立了顧客意見反饋系統，將顧客意見分為投訴、建議、表揚和抱怨。從顧客意見中提煉出顧客需求，并通過例會制度，將所發現的問題和意見進行研討，同時評估其可行性和法律風險，最后確定需要修改或修補的標準或流程，例如根據顧客需求增加新的服務等等。592011 年，我們首次邀請投訴旅客開“批評會”，認真記錄旅客的親身經歷和感受，尋找服務漏洞，并針對薄弱環節重新進行重點培訓，務必使每個環節的服務質量有明顯提升。案例：案例：4 月 6 日凌晨 5 點，南航高層領導調研中轉流程，對當天凌晨悉尼至廣州航班中轉服務進行現場考察，并跟隨旅客一道出

95、關，體驗國際轉國內的中轉服務流程，從顧客角度進行需求探討和分析，不斷完善服務細節和流程。8.3 持續提升服務品質8.3 持續提升服務品質在打造國際化規模網絡型航空公司的過程中，南航不斷提升高端服務水平，打造國際航線服務品牌，強化地面服務保障能力，改善航班延誤響應機制，持續提升服務品質。高端服務高端服務為實現高端服務的“職業化、精準化”，南航成立了高端服務促進小組，制定出八項職責，其中廣州、北京、深圳、上海、新疆等地的高端服務率先參照 SKYTRAX 五星級標準。 2011 年， 南航運送兩艙旅客 211 萬人次， 同比增加 7.4%。2011 年，針對高端旅客泊車需求，南航首次為廣州始發的南航

96、國內航班頭等艙和公務艙旅客提供“車起飛”代客泊車服務。顧客只要通過電話預約即可享受專人泊車、預留喜好座位、提前辦理登機牌等服務，讓自行駕車的顧客免去了停車遠、停車難的問題，并享受到預接登機牌等專項服務。此項服務受到高端旅客的廣泛稱贊。602010 年，南航推出高端經濟艙，市場反應良好。為回報顧客，我們進一步提升高端經濟艙個性化空中服務標準：一是配備高端經濟艙區域座椅貼專用頭片； 二是將 “四個一”個性化服務增加到“六個一”，即為旅客提供一張毛毯、一個枕頭、一份報紙、一瓶飲用水、一份熱餐點、一份致謝糖果；三是增加盤餐服務以及配備“高端經濟艙專用發放袋”；四是在起飛后安全帶燈熄滅后，拉上高端經濟艙

97、與經濟艙的隔簾，以保持高端旅客的私密空間，并加強乘務員對高端經濟艙區域的巡視和關注。為了給高端旅客提供更優質的候機環境，南航全面啟動自有休息室升級改造計劃，著重擴大休息區的面積，同時按照國際化標準，完善休息室各項服務功能。其中，廣州白云機場的南航國際貴賓休息室經過擴建改造，總面積達 848.9 平方米，能同時為高端旅客提供 125個座位，其中包括 2 個 VIP 包間，并實現了頭等艙、公務艙旅客與南航金、銀卡精英會員旅客分區服務。我們采用更加考究的裝修、更加先進的科技、更加專業的服務，給旅客帶來更加舒適的全新感受。國際航線精品服務國際航線精品服務近年來，南航加快向國際化規模網絡型航空公司轉型，

98、以澳洲航線為切入點，舉全公司之力打造廣州核心樞紐，實61現了跨越式發展。我們在國際航線上著重為顧客提供以下服務：1）、以 SKYTRAX 五星級標準打造“專屬、定制”的頭等艙服務，為高端旅客提供度身定制的個性化精準服務。2）、打造“豪華、尊貴”的公務艙服務。在航班上配備世界一流的餐具、葡萄酒、紡織品。3）、打造輕松、便捷的轉機體驗。向機上中轉旅客播報轉機服務提示信息，重點提示托運行李提取轉盤號位及下一銜接航班登機口信息，尤其是航班延誤后為“急轉機”的旅客安排優先下機事宜。聘用機上外籍商務翻譯聘用機上外籍商務翻譯隨著多條新增國際航線的開辟，空中服務逐漸向國際標準看齊。 南航積極打造國際化的乘務員

99、隊伍， 在已有日籍、韓籍乘務員的基礎上，我們正在各條國際航線屬地招聘機上外籍商務翻譯。目前第一批法籍商務翻譯已經順利上崗，他們在廣州至巴黎國際航線上為國際旅客提供更為靈活、個性和本土化服務。創建國際一流機上娛樂服務品牌創建國際一流機上娛樂服務品牌我們從旅客喜愛、南航特色、國際化等方面出發，設計機上資訊與娛樂節目，提高節目的更新頻率，豐富節目內容、增加欄目數量。2011 年，我們增加了目的地語言或目的62地生產的影視節目，播放經典影片達到 100 部以上，豐富了小語種節目。提升空中服務技能提升空中服務技能為進一步開闊乘務員國際視野，提升國際化服務素質，我們持續開展了一系列技能和文化提升培訓，充實

100、服務文化內涵，增強乘務員自信心和服務技能，使高端服務彰顯文化品味。2011 年，公司組織安排 1378 名茶藝師、教員、乘務人員參加茶藝培訓，其中專門安排具有茶藝師資格的乘務員、培訓教員赴吳裕泰杭州茶園參加實地培訓。此外，我們還著重開展五星乘務長培訓和英語培訓，在全體乘務員中推廣 SKYTRAX 航班英語溝通培訓，加強崗位英語培訓，普遍提升乘務人員英語會話溝通能力。A380 助力南航提升服務品質2011 年，中國首架 A380 飛機正式加盟南航。南航 A380 采用經典的三艙布局，共設 506 個座位?？团摽臻g更為寬敞，分坐不同艙位的旅客都能享受到寬敞的空間。 值得一提的是， A380 為高端

101、旅客量身打造了名為 “鉑金”的私密包廂，通過奢華舒適的客艙配置，為旅客提供專屬空間。我們還采用最先進的機上娛樂系統，包括 23 英寸的純平液晶電視、高保真降噪耳機、全艙音視頻點播服務、全套辦公應用軟件、支持衛星電話功能的遙控式手柄等，打造空中視覺娛樂盛宴。在航食方面，A380 提供了精致美味的特色63餐飲，如嶺南特色美食、宮廷菜式等，而擁有專業資格證書的“侍酒師”和“茶藝師”則帶領旅客品味世界知名美酒，體驗中國傳統茶文化。A380 的客艙燈光設計也別具一格，可根據不同時段的需要，營造出特定的氛圍。針對行動不便的旅客，我們設計了可以折疊的座椅扶手。另外，機上還設有一個可以迅速轉換成 2 平方米的

102、無障礙洗手間。而部分經濟艙座椅還可將靠背折疊，搭成平臺，方便擔架旅客使用?；ㄐ酰阂γ麋娔仙街?A380 首飛花絮：姚明鐘南山助陣 A380 首飛“小巨人” 姚明、 醫學專家鐘南山等名人作為首航嘉賓，出現在 A380 客機上。乘客中， 姚明是第一高度， 他在客艙內得稍微弓著身子。不過，這絲毫不影響姚明對南航 A380 的喜愛，他說：“這比我坐過的很多頭等艙要寬敞、舒適多了，這次來體驗，在飛機上我都舍不得留時間去睡覺?！辩娔仙皆菏縿t對豪華頭等艙的各項功能十分贊賞。剛上飛機，鐘院士就打開筆記本電腦，然后指著身旁的電源接口告訴記者：“這種飛機很適合長途飛行，如果筆記本電腦沒電了，在飛機上能充電，一點

103、也不會影響工作?！庇捎?A380 內部空間大、座位多，為方便乘客之間相互通訊，南航為乘客提供了空中通訊服務。乘客在座位前的屏幕上選擇機上通訊項目后，輸入通話方的座位號碼，對方座64位前的屏幕上就會跳出通話提示，當對方按下接收鍵后，嵌在屏幕旁的游戲控制手柄就化身為“手機”，供雙方暢聊。鐘南山則特意跑到經濟艙，和姚明拉開距離，體驗機上旅客之間的通話功能。此外，南航 A380 還在豪華頭等艙和頭等艙座椅上、經濟艙洗手間附近安裝了衛星電話，這些衛星電話除在飛機起降時不能使用外，其余飛行時間均可與地面通話。一個小男孩兒的 A380 夢一個小男孩兒的 A380 夢小博翔，貴陽市白云區第六小學六（3）班學生

104、，11 歲。他熱愛貨幣貿易，夢想成為金融家；迷戀航空，尤其喜歡南航，是南航的鐵桿粉絲。當聽說中國首架 A380 即將交付后，小博翔向父母表達了在生日當天，即 10 月 29 日乘坐 A380的心愿。父母答應了他的要求。但遺憾的是，10 月 29 日空客 A380 因故停飛，小博翔因此未能如愿。 小博翔心情久久不能平復。此后一段時間，每當他看到央視的 A380 廣告都會忍不住流淚。在 12 月 7 日國際民航日當天，小博翔決定提筆給南航董事長司獻民寫信?！白鹁吹闹袊戏胶娇展煞萦邢薰径麻L司獻民先生，您好！相信還有許多人記得 10 月 29 日在北京首都國際機場2 號航站樓那個因為沒有乘坐上

105、A380 而痛哭的男孩吧！ 那個男孩就是我?！毙〔┫柙谛胖袑懗隽俗约旱男穆?，并隨信寄上了親手繪制的南航機隊圖畫。655 天后，小博翔收到了回信。司獻民在回信中寫道：“非常感謝你對我的信任，對南航的熱愛我正式邀請你，在寒假方便的時候來廣州參觀你夢想的全球最大、中國唯一的A380 飛機?！彼精I民還勉勵小博翔，通過自身的努力，實現自己的理想，成為南航的機長。1 月 13 日， 小博翔終于如愿登上了飛往北京的 A380 飛機，小男孩兒的夢想實現了。地面服務地面服務2011 年，南航制定了地面服務標準手冊，涵蓋了南航地面服務各環節的服務標準和日常管理規范。新的標準手冊建立了一套完整的地面服務標準化管理體

106、系，大量吸取優秀同行以及其他服務行業的先進經驗，結合南航實際情況，確立了有南航特色的、適合矩陣式管理的三級手冊體系。我們改進、完善城市值機、網上值機系統功能，擴大自助值機投放，并推廣至營業部所在機場；廣州作為集中管理的中心，對自助值機設備及有關業務提出建議或指導意見。截至 2011 年底，南航已在全國 66 個機場開通網上、短信及城市值機服務。2011 年南航在全國新增自助設備 19 臺，目前已在 23 個機場投放自助設備 151 臺。根據國際航協值機時間統計， 傳統柜臺無行李情況下每位旅客處理時間需要 11分鐘， 而在自助情況下， 無行李旅客處理時間僅需 1.5 分鐘，自助值機設備可平均為每

107、位旅客節省 9.5 分鐘。662011 年，南航實現特色值機 1129 萬人次，其中自助辦理 642 萬人次（不含機場設備辦理人數），每日約 3.1 萬名旅客享受到南航特色值機帶來的便捷服務，其中廣州特色值機辦理人數已占出發旅客總量的 27%。行李運輸行李運輸近年來，行李運輸質量一直是困擾南航服務工作的重點、難點和焦點問題。2011 年，南航成立了行李處，全面負責行李運輸工作。行李處狠抓行李細節管理，認真梳理各個業務流程和工作節點，不斷降低行李延誤率、破損率，提高中轉行李成行率。2011 年，行李運輸差錯率僅為萬分之 3.05，其中三季度更是達到了萬分之 2.48 的新低。中轉服務中轉服務20

108、11 年，為方便旅客及時中轉，我們統一了中轉標識、完善中轉服務和設施、加快中轉服務信息建設，切實提高中轉服務體驗；針對國際中轉旅客，我們優化國際、中轉航班銜接，提高國際航班靠橋率，有力保障了旅客中轉，提升了航班過站效率。廣州廣州1、從 4 月 7 日起，每日早上 8 點前在國際轉國內旅客休息等候區為中轉旅客提供熱飲服務；國際航班到達高峰時刻，增加轉機指引服務人員。672、正式啟用廣州國內轉國際中轉通道，旅客可直接通過中轉連廊的通道前往國際出發聯檢區域，減少了中轉時間。3、改造中轉休息區，可為國際國內互轉時間超過 4 小時的旅客提供小吃、熱飲、閱讀、WIFI、休息、睡眠、淋浴等服務。北京北京1、

109、為高端旅客提供手機信息提示服務。在其乘坐航班到達北京前，將北京中轉服務信息通過短信發送至旅客手機，便于高端旅客下機后即能找到中轉服務員工辦理相關手續。2、對關鍵位置標識實施改造與更新。集中力量更換了移動中轉牌、中轉引導手舉牌等標識。通過規范中轉引導人員站位、舉牌等動作標準，中轉旅客分流引導秩序得到有效改善。烏魯木齊烏魯木齊1、開通國際中轉快速通道，實現 30 分鐘快速通關。2、啟用中轉旅客休息區。為轉機時間在 2-6 小時的旅客提供休閑和商務服務。3、實現國際轉國際 24 小時過境旅客免簽，并為旅客提供安全、舒適的休息場所。重慶重慶681、提供“急轉機”服務，縮短中轉銜接時間，將國內轉國內最小

110、銜接時間縮短到 50 分鐘。2、啟用專用“超級中轉”旅客及行李擺渡車，安排專人引導旅客，實現中轉行李直接轉機，提高急轉旅客的保障效率。信息化助陣服務質量提升信息化助陣服務質量提升高端系統、兩艙休息室管理系統已經成為南航個性化服務的基礎平臺。隨著自主研發的登機口系統在白云機場 C1、C2 指廊的全面投產，南航特色值機、電子登機牌、兩艙休息室管理、登機口管理、客艙 PDA 等一系列信息系統，已全面覆蓋旅客服務流程的各個環節。南航官方網站實現了與南航手機客戶端的完美融合，支持會員與非會員購票。用戶可以進行機票預定、支付、出票，或退改簽等操作。 系統同時還支持航班動態查詢、 客票驗真、手機值機、訂單管

111、理等功能，用戶可以在移動應用中體會到南航的優質服務。B2C 團購平臺實現了南航承運國內客票的單程、來回程的團購，為旅客提供更省錢、省心的購票渠道。案例：南航首創移動值機2011 年，南航在國內首家推出移動值機服務，旅客可通過地面服務人員手中的平板電腦，自主選擇座位并獲取登機牌。南航移動值機服務目前以廣州白云機場為試點，未來將在北京和上海投入使用。69延誤響應機制延誤響應機制航班延誤給旅客出行造成不便，減少航班延誤是南航提升服務品質的一個重要舉措。2011 年，我們應用航班延誤響應系統，降低航班延誤的負面影響.航班延誤響應系統能及時準確地提供各類信息，幫助旅客降低負面影響。對于延誤旅客，我們還建

112、立了一套完整的保障體系。南航安排專人負責航延后旅客簽轉、食、住和補償工作，并嚴格按國家、民航局的法規和公司的規章制度為旅客提供優質后續服務。航延后每 30 分鐘對現場旅客通報信息，延誤旅客可在候機樓登機區辦理改乘簽轉手續。案例：延誤“三零”獲民航局肯定6 月 28 日至 7 月 2 日，大連周水子國際機場連續 5 天受大霧低云天氣影響，進出港航班連續多日大面積延誤，造成南航 582 個進出港航班被迫取消，261 個航班延誤，約 2萬名旅客滯留。南航及時啟動“航班大面積延誤紅色預警”，除正常工作人員外，每天有 120 人加班為航延旅客提供服務保障，4 天共免費安排旅客住宿 5670 人，發放盒飯

113、 8910 份，接聽問詢電話 16217 個，多渠道發布信息，為顧客設計合理行程，創造了“零有效投訴、零群體事件、零負面消息”紀錄。8.4 處理投訴8.4 處理投訴70南航高度重視顧客的意見和訴求，設有多種渠道接收顧客反饋信息，其中包括：1、旅客直接來電、來函、來訪2、通過南航官網受理3、民航局消費者事務中心4、民航局運輸司、各管理局及各地監管辦5、質檢局、中消協及省市各級消協6、各地信訪辦7、各工商局8、各大媒體（發稿前）9、律師函（訴訟前）? 顧客投訴的方式：電話、信函、來訪南航收到顧客意見后，將由專門的投訴中心處理，并及時錄入“顧客意見反饋系統”，通過系統傳遞到相關單位。相關單位投訴管理

114、工作人員在第一時間與旅客取得聯系，進行溝通， 并責成下屬相關責任部門在 5 個工作日內處理完畢，同時將所有證據、證明、情況回復函等輸入到“顧客意見反饋系統”中保存備案。南航每月召開公司投訴管理工作例會，通報投訴受理情況，進行案例分析，制定改進措施。通過匯總、分析處理顧客意見及投訴信息，我們及時了解顧客的需求，找到服務工作改進的重點，并在系統工作例會上進行改進工作布置。719.員工關愛9.員工關愛員工是南航成功的基石。南航一直致力于為員工提供更好的工作條件、培訓機會和福利，我們在全球范圍內“渴求并廣聚有激情、有責任、有能力、有業績的全球賢才”，使人盡其才，人才輩出，實現員工與公司共同發展。201

115、1 年制定的目標2011 年目標完成情況2012 年目標教育與培訓制定高層、中層、基層人員管理培訓計劃， 年內不少于20 個班，培訓不少于 500人次。選派7名高管赴聯盟公司掛職、 17名高管參加清華EMBA學習、 20 人參加北外英語脫產學習；舉辦營銷管理、中層管理和安全管理培訓班11 期，培訓 316 人。繼續抓好高管培訓，推進國際人才培養。逐步完善機務、 航務等八大專業技術培訓體系， 全年專業類培訓不低于 3000項、8 萬人次。健康保險強化員工健康安全意識， 及早預防各項重大疾??； 普及心理健康知識， 開展針對性的宣傳培訓。已初步建成了心理咨詢辦公室。強化健康宣教， 開展空勤人員心理輔

116、導。權益保障持續做好員工各項權益保障和服務工作。完善臨時工、勞務工薪酬分配制度，妥善解決退休人員補貼待遇。持續做好員工各項權益保障和服務工作,，構建和諧的勞動關系員工關愛實施多種關愛舉措， 構建更加和諧健康的工作環境。實施送溫暖送清涼，成立了勞務工救助基金、開展人性化服務等。加強重點崗位和群體的凝聚力建設， 增強員工的歸屬感和幸福感。9.1 人力資源方針9.1 人力資源方針南航大力倡導“尊重人才”，認為每個員工各有所長，皆能成才，均可優秀。它概括和傳遞了南航對員工的責任和關愛。南航堅信公司成敗的關鍵在于能否使員工發揮其巨大72的潛力和才能，并把員工的業績表現作為選拔、提升和獎勵的標準。職工總數

117、職工總數南航現有員工 54,326 人。專業構成類別專業構成人數飛行員4,188乘務員（含兼職安全員）7,658空警安全員448機務系統7,658航務系統1,699客運系統5,775貨運系統5,087地服系統5,945信息系統772財務系統1,776其他13,320合計54,326教育程度教育程度類別數量（人）研究生及以上1,214本科17,385?？?7,775中專及以下17,952合計54,326薪酬制度薪酬制度“尊重人才，回報員工”是南航企業文化的重要內涵，員工應該分享企業發展的成果。南航在發展過程中逐步形成了與之相應的薪酬策略，即本著“合法、公平、高效、和諧”的原則，建立一套以崗位價值

118、為基礎、以勞動力市場價格為指導、以績效管理為核心、領先行業的薪酬分配制度。73為構建市場化的用工管理模式及薪酬標準體系，擴大勞務工職業發展通道，從 2011 年 7 月起，公司臨時工、勞務工按照當地政府規定的起點比例繳存住房公積金。這一舉措進一步完善了臨時工、勞務工的薪酬分配制度，同時實現了“多元用工、一元管理”的目標，促進了公司人力資源管理的科學化、和諧化?，F行的薪酬待遇結構 1、工資主要包括基本工資和績效工資兩部分?；竟べY主要體現了重點崗位與一般崗位、核心崗位與非核心崗位之間的差異；績效工資與公司效益狀況及員工個人的工作績效表現掛鉤，經各單位考核后確定。此外，公司還專門針對不同崗位類別制

119、訂了不同的激勵機制。 2、保險和住房公積金。公司按照當地政府規定的項目和比例，以工資性收入為基礎，依法為員工繳存基本養老、基本醫療、工傷、失業、生育等各項社會保險和住房公積金。公司還為員工建立了企業年金制度，為員工團購人身意外傷害保險等商業險種。 3、福利。按照國家和當地政府的相關政策，根據公司自身實際情況為員工提供了包括年休假、探親假、婚假、喪假、女職工經期、孕期、產期、哺乳期假等在內的多種假期待遇。9.2 職業發展9.2 職業發展74職業通道職業通道職業通道的建設對發現優秀人才、激發員工積極性、保留核心崗位員工和保持員工隊伍穩定發揮了較大作用。2011年，制定了乘務資格評聘管理規定，修訂了

120、機務類職位管理規定和航務類職位管理規定，統籌完成珠海直升機分公司機務類職位競聘工作。通過上述制度的制定和實施，為員工職業發展提供了制度化的保障。職業培訓職業培訓為更好地提高員工職業素養，南航建立了以能力為導向的 ISO10015 培訓管理體系，制訂了培訓管理手冊和培訓程序控制文件。從企業文化、專業技能、管理知識等三個方面為基層員工、中層管理者、高層管理者制定了相應的培訓規劃。打造高級管理人員培訓品牌高級管理人員的管理水平對全公司有著重要影響。為增強高級管理人員的管理和執行能力，有力支持公司戰略推進，南航為他們安排了嚴格的培訓計劃。2011 年，南航共舉辦三期營銷高管培訓、一期二級機構管理人員初

121、任培訓、五期中層管理初任培訓、二期駐外站長培訓。為學習國際一流航空公司先進經驗，南航還啟動與外航高管相互交流的百人掛職鍛煉項目，已累計外派 7 名管理人員赴達美、華航、荷航掛職鍛煉，開創高管培訓的新模式。75案例：南航高級管理人員培訓3 月 23 日，南航與清華大學簽約，共同宣布深化南航高級管理人員的培訓合作。南航高級管理人員在清華大學進行系統培訓，包括深入學習國內外優秀企業的商業模式，掌握現代企業管理理論和決策方法。未來五年，南航將繼續選送約 100 名高級管理人員參加清華大學工商管理碩士（EMBA）班學習。南航從 2006 年開始，與清華經濟管理學院開展合作，開創了企業與高等院校合作開展在

122、職學位教育的先河。第一期項目共有 100 名高級管理人員參加，已畢業 55 人。目前，他們分布在公司飛行、機務、營銷、財務等管理崗位，承擔著重要管理職責。構建全員培訓體系構建全員培訓體系公司每年投入 5000 多萬元經費用于員工的培訓，派送大量優秀技術人員出國學習，同時還邀請專業培訓機構或國家重點院校專家為員工培訓，創建內部培訓、網絡學習等多種渠道的培訓方式。分層分類的培訓制度2011 年，南航完成了分層分類的管理人員培訓體系、新員工培訓體系、等級職員培訓體系及實施方案；設計了以推動公司戰略為導向的系列戰略專題班及其實施方案；規范、76完善內外部培訓講師隊伍管理機制；制定了公司英語學習建設規劃

123、、培訓管理系統建設規劃。技能競賽技能競賽南航每年開展豐富多彩的技能競賽，為員工搭建展示平臺，同時通過競賽形式，以大賽為起點，持續提升員工能力，不斷追求卓越。2011 年，南航舉辦了首屆運行指揮系統技能大賽，首屆青年微博大賽、持續開展機務“五零”競賽、“安康杯”競賽、飛行員英語競賽等活動。9.3 人文關懷9.3 人文關懷南航積極主動采取措施，真誠地關心員工、尊重員工，讓每一位員工享有良好的工作環境和發展空間，激活員工的創造熱情和主人翁意識，形成一種融洽互愛的文化氛圍，共同為公司發展盡力，共同享受公司進步的成果。員工救助員工救助為加強對公司青年勞務工群體的服務和管理，激發隊伍活力， 營造和諧氛圍，

124、 2011 年， 南航成立了勞務工救助基金。救助基金涵蓋在南航工作滿 1 年的勞務工、自招工和短期合同工等。 勞務工及其直系親屬因天災人禍、 重大疾病等原因，給家庭造成重大經濟損失，或因家庭遭遇意外導致生活困難等情況的，可以提出申請救助。首批注入資金 200 萬元已到77位?；饡闪⒉蛔阋粋€月，第一筆 3.8 萬元救濟款已發放至南昌營業部一名勞務工手中。同時，南航開展“青春木棉，共享藍天關愛青年勞務工”主題實踐活動。通過“我的青春我的團”、“同一片藍天”、“手拉手、傳暖流”、“因為有你”四項主題活動，建立青年勞務工組織陣地、 思想陣地、 工作陣地和活動陣地，建立完善各項工作制度，開展形式多樣

125、、喜聞樂見的青年活動，不斷增強青年勞務工的主人翁意識，切實解決他們在思想、工作、生活、學習中的問題和困難，營造關愛青年勞務工，在南航“快樂工作、幸福生活”的氛圍。關愛員工關愛員工公司竭力為員工提供適宜的工作環境，密切關注員工的生活需求。在嚴寒酷暑的季節里，公司領導及時到工作一線慰問員工，送去關愛。為解決大齡青年婚姻問題，工會和團委還經常組織單位聯誼， 為青年員工搭建交流平臺。 2011 年，投入四千多萬用于改善員工生產生活條件。5 月 20 日， 南航團委與青年聯誼協會在廣州三百洞旅游度假區舉行了主題為“牽手幸福，愛在南航”的大型青年聯誼活動，廣州地區共有 170 名青年參與其中。交流互動交流

126、互動78南航注重與員工的交流互動，采取舉辦論壇、網上征求意見和直接見面等多種形式傾聽員工需求，解決員工實際困難，構建和諧、健康的勞動關系。南航每年舉辦一次總經理黨委書記與員工網上交流會。網上交流會借助網絡這一媒介，與廣大員工展開零距離對話。交流會上，廣大員工踴躍發言，積極建言獻策，網上網下思想激蕩。員工提問比往年更加多元化，問題不僅僅局限于對切身利益的關注，而是更多地關心公司的戰略轉型和科學發展。據統計，2011 年交流會共有 4195 名員工在線參與，1680 人現場參加，提出問題 1577 個。新員工服務新員工服務7 月中旬，2011 年南航新入職員工陸續在各地報到。公司搭建新員工服務平臺

127、，將內容豐富、便捷實用、做工精美的南航青年服務手冊送到新員工手中，打造新員工服務品牌，相繼開展了軍事訓練、理論學習、參觀一線、新員工晚會等活動，幫助新員工調整狀態、振奮精神、融入公司。團購團購為了給員工節省開支， 南航成立了團購委員會， 充分發揮公司在規模、 品牌上的特有優勢， 通過團購方式為員工爭取最優惠的價格和服務。 團購委員會通過派發團購宣傳資料， 設立產品展示地點等各種方式， 協助商家和廠家開展各種團購促銷79活動，為員工提供最大的購物優惠。截至 2011 年底，累計為員工節約開支 6000 多萬元。文體活動文體活動工作之余，南航同樣十分重視員工的精神文化生活，積極組織成立職工文體協會

128、，廣泛開展各類文體活動。各級工會開展歌詠比賽、乒乓球和羽毛球等各類比賽，隆重表彰勞動模范。共青團組織開展“與祖國共奮進、與南航同發展”主題實踐活動，舉辦“五四”形勢任務報告會，較好地發揮了工會、共青團的橋梁紐帶作用和員工的積極性。9.4 健康保障9.4 健康保障健康是每個人工作與生活的保障。2011 年，南航建立起一套飛行人員健康分級管理制度，涵蓋了飛行人員體檢診斷、健康評估、健康干預、保健指導、信息統計以及臺賬記錄等內容。通過科學分級的辦法，形成一個有效、循環的封閉式健康管理體系。它使員工健康管理工作更加有層次、有重點，將更多的精力和資源投入到需要關注的人群。此外，為協助解決空勤人員的心理問

129、題，公司增設了心理援助崗位，目前已初步建成了心理咨詢辦公室，制定了相關心理咨詢及危機干預規范，并派心理學專業醫生參加民航職業心理健康危機干預培訓班。同時，在全公司范圍內開展了心理學宣教，為廣大員工普及心理學知識。10.公益與社區發展10.公益與社區發展80與社區的關系，決定了我們是否能成功實現可持續發展。作為世界航空客運前六強的航空公司，南航多年來以回報社會為己任，孜孜不倦創造價值回報社會。在全球任何一個我們所飛及的地方，南航都主動參與到當地的社會活動中，并鼓勵員工積極參與各類社區服務項目，為當地的經濟發展和社會進步貢獻一份力量。10.1 社區關愛10.1 社區關愛2005 年 5 月 13

130、日， 經國家民政部批準， 南航成立了 “十分”關愛基金會?；饡淖谥际菫榉鲐殱?、救孤助殘、賑災救援、抗擊疫情、助學興教等社會公益活動提供資助或獎勵，弘揚社會美德，彰顯企業責任，引領社會風尚。南航“十分”關愛基金會的名稱具有雙重含義：一方面“十分”表示南航按照每年運送旅客數量從每張機票款中捐出“10分”錢注入該基金，另一方面也代表南航對履行社會責任、支持公益事業十分關注與投入。2011 年制定的目標2011 年目標完成情況2012 年目標“十分”關愛項目繼續以基金會為平臺向貧困大學生以及遭受重大災害群體捐款。共捐贈 1397 萬元， 其中為13 所大學、1 所中學的學生捐贈了 272 萬元的

131、助學金。繼續以基金會為平臺向貧困大學生以及遭受重大災害群體捐款。志愿者活動積極鼓勵支持志愿者參與公司及社會愛心公益活動。已完成。積極鼓勵支持志愿者參與公司及社會愛心公益活動。參與全球大事結合南航的業務特點，積極參與到更多國際救援救災工作。圓滿完成利比亞撤僑等特殊運輸任務。積極參與到更多國際救援救災工作和社區公益活動。812011 年，“十分”關愛基金會為社區和諧所作的主要捐贈包括：1、向阿勒泰第三中學支付 12 萬元南航“十分”關愛助學金。2、向清華大學捐贈 100 萬元人民幣，再次資助 100 名品學兼優、家庭經濟困難的清華學子完成學業。3、完成新疆和田地區皮山縣 300 畝荒地開墾，興建一

132、座印刷廠，總投資 30 萬元。4、 向湖北省 “萬名干部進萬村入萬戶” 活動捐資 20 萬元，用于為所駐村購買農具。5、為廣東省“扶貧濟困”活動捐款 600 萬元，以實際行動樹立了南航履行社會責任的良好形象。6、向中國民航大學捐贈 200 萬元人民幣。此外，“十分”關愛基金會還向 13 所大學捐贈了 260萬元的助學金。截至 2011 年底，“十分”關愛基金已資助6000 余名品學兼優的貧困大學生完成學業?！笆帧标P愛基金會 2007-2011 年捐款金額 單位：人民幣萬元年份20072008200920102011金額20038710721368139710.2 員工志愿者行動10.2 員工

133、志愿者行動統計時間：2011 年82指標數量志愿者活動數量660 次參與總人數7196 人次服務時間56137 小時服務對象人數222305 人一對一長期結對人數1526 人南航積極組織開展志愿者活動。飛行、機務、市場、客艙、貨運、地服等部門成立了志愿服務小分隊，形成了面向公司和社會的青年志愿者服務網絡，廣泛融入到公司的安全生產、特色服務，以及社會公益、愛心活動中。南航志愿者開展的主要活動有：3 月 12 日，開展以“關心綠化、愛護綠化、參與綠化”為主題的植樹活動，以實際行動踐行“珍愛綠色、珍愛生命、珍愛地球”的承諾。4 月 22 日世界地球日，海南分公司青年志愿者利用短信平臺宣傳環保小常識，

134、利用休息時間來到三亞灣海邊撿拾垃圾，宣傳環保，倡導低碳生活。5 月 4 日，新疆分公司開展“青年文明號”統一行動日活動，通過主題掛旗、特殊保障、導乘幫扶等多種形式，形成空地聯動的青年文明號綠色通道，并將愛心播撒至 SOS 兒童村等社會群體。839 月 8 日，廣西分公司青年志愿者前往定期資助的楊堤鄉中南希望小學，探望貧困學生，志愿者給孩子們帶去了中秋月餅、課外讀物及助學金，新增“一對一”直接資助學生35 人。10 月 23 日，深圳分公司青年志愿者前往“敬夕陽”養老院慰問老人，并為老人表演了精心準備的節目，共度重陽佳節。廣州飛行部青年志愿者，節假日來到廣州市盲校，開展“共度繽紛生活，助盲生，獻

135、愛心”活動。在每年春運期間，南航志愿者化身為保障旅客安全、提供優質服務的生產突擊隊。2011 年 1 月 20 日至 2 月 15 日，南航共有 1400 余名青年志愿者肩負起旅客咨詢、值機引導、協助行李分揀等工作，累計提供志愿服務達 6200 小時，搬運行李約 54000 件，引導自助值機約 27000 人。10.3 促進就業10.3 促進就業人才招募人才招募2011 年，我們不斷優化招聘程序、創新招聘機制，全年共招聘各類人員 3856 名，其中飛行學員 563 名、外籍飛行員 14 名、乘務員和安全員 2059 名、外籍乘務員 82 名、機務和航務人員 751 名、其他地面職類暨國家重點院

136、校大學生387 名、滿足了公司發展需要。84校園招聘。校園招聘實施“送上門”的入校一站式服務，為營銷、貨運、財務、審計、安監、培訓、總務、飛行、SOC、客艙等部門補充167名 “211工程” 院校大學生及 306名 “985”院校大學生。全面啟動了暑假實習生計劃，尤其是在機務領域，已經預招 301 人機務實習生，為在校學生提供社會實踐機會。乘務招聘。通過在武漢、北京等 10 個城市舉辦空姐新人秀及在長沙、成都等 11 個城市入校招聘的形式，共招聘1438 名乘務員和安全員，針對新疆、貴州、廣西地區招聘難問題提供專場招聘。外籍雇員目前，南航共有外籍員工 556 名。出于對南航企業文化和經營理念的

137、認同，不同國籍、種族、膚色的人們聚集在南航的旗幟下，共同致力于南航服務質量的提高和品牌形象的提升，力爭為旅客帶來更愉悅的旅途體驗。南航和諧溫馨的多元文化氛圍超越了國家、種族的界限，吸引著越來越多的國外優秀人才加盟，為南航的事業共同努力。2011 年共招聘 26 名韓籍乘務員、21 名日籍乘務員、13名法籍乘務員。案例：南航首次招聘外籍飛行員852011 年，來自愛爾蘭的 Diarmuid 正式加入南航，成為南航首批外籍飛行員。為幫助他快速適應新的工作環境，我們特別安排了訓練準備會和飛行模擬訓練。首次招聘法籍新乘10 月 24 日，南航舉行首屆法籍新乘學員開學典禮，來自法國的 13 名新乘正式加

138、盟南航。Jean batiste 是其中唯一的男乘務員，他對于中國文化非常感興趣，因得知南航擁有一流的安全記錄和運行品質而選擇加盟南航。南航為他們特別制定了培訓課程，包括機型知識、航空醫學、客艙服務、危險品處置、應急處置、游泳、中文日常會話等內容，并安排了專職的生活老師，幫助他們適應在中國的生活。暑期實習生暑期實習生為推進人才培養計劃，公司啟動 2011 年度暑期高校實習生項目，以廣州、烏魯木齊、北京、上海、貴州五個用工需求相對較大的單位作為試點，覆蓋各個專業學科，積極做好暑期高校實習生項目。我們已連續三年開展大學生實習項目，繼續推行“青年就業創業見習基地”，為更多學子提供平臺，為他們年輕的夢

139、想插上翅膀。10.4 南航在全球10.4 南航在全球86作為國際化的航空公司，世界的和平發展是我們的責任和義務，南航積極主動地承擔全球范圍內各種緊急救援任務。利比亞緊急接回中國公民2 月，利比亞局勢動蕩，安全形勢不穩，嚴重危及當地中國公民的生命財產安全。中國政府已將大量公民由利比亞轉移至突尼斯。面對同胞的呼喚，南航選派技術過硬、政治素質高、具有非洲航班飛行經驗的飛行員共 390 人次，以及業務能力強、具備撤離經驗的乘務員 845 人次和安全員 260人次。據統計，從 2 月 26 日至 3 月 5 日，南航共派遣大型寬體客機 22 架次，執行包機往返 65 班，接回中國公民 6649人，受到了

140、外交部、民航局等政府部門和社會各界的高度肯定。南航保衛部榮獲利比亞撤僑突出貢獻集體稱號。日本應對強震3 月 11 日下午，日本東北地區發生強震，成田、羽田、仙臺機場相繼關閉，南航航班運行嚴重受阻。南航立即啟動緊急響應機制應對，增派服務人員，至 13 日航班恢復。為盡快接回在日旅客，南航增加航班運力。20 日，CZ2002 新澙哈爾濱加班航班安全降落， 順利接回 155 名滯留旅客。這是日本震后，南航飛往日本新澙的第 10 個加班航班順利返航。至此，南航日本到中國加班航班共接運旅客 1375 人。新西蘭幫助災民重建家園874 月 8 日南航正式開通廣州直飛奧克蘭航線，這是國內民航開通的首條直飛新

141、西蘭航線。在獲悉新西蘭遭遇地震，當地災民處境困難時，南航當即宣布捐贈十萬新西蘭元，幫助其重建家園。澳洲-贊助悉尼文化節7 月 21 日， 我們與澳大利亞新南威爾士州在廣州共同宣布，南航將以官方合作伙伴身份加入悉尼文化節，成為該文化節首個外國大型企業贊助商和 2012 年悉尼文化節的官方獨家航空贊助商，為世界文化交流作出貢獻。泰國緊急空運救援物資10 月，泰國遭遇半個世紀以來最嚴重的洪災。10 月 12日下午兩點，南航 CZ2001 貨機裝載近 45 噸中國政府援助泰國救災物資，從河南鄭州新鄭國際機場準時起飛。這是中國首班赴泰救災包機。南航迅速將中國政府提供的救援物資和資金運抵泰國，受到各方贊賞

142、。11.經濟貢獻11.經濟貢獻航空運輸業的發展與社會經濟的發展具有唇齒相依、相互促進與相互作用的緊密關系，航空運輸業的發展在促進GDP 增長、解決就業、帶動關聯產業發展、提高人民生活水平等諸多方面發揮著重要作用，是社會經濟快速發展的助推88器。南航航線網絡和業務遍布全球，公司穩健的運營為服務當地社會，促進區域經濟可持續發展提供了有力的支持。稅收貢獻稅收貢獻2011 年，公司營業收入為人民幣 927.07 億元，歸屬上市公司股東的凈利潤為 50.75 億元。表 6 2007-2011 年南航的總資產與凈資產20072008200920102011總資產（億元）824.5830.0947.4111

143、2.31292.6凈資產（億元）147.194.5132.6302.2376.392011 年南航向國家繳納稅費金共計人民幣 86.8 億元，其中包括員工支付的個人收入所得稅等。平均而言，南航每天向國家支付不少于人民幣 2,378 萬元，與 2010 年相比增加了 41.89%。12.社會責任發展藍圖12.社會責任發展藍圖在各方的大力支持下，南航日益發展壯大，藍色尾翼上的紅色木棉花標志逐漸為全球熟悉，我們深知所肩負的企業社會責任正由國內逐步擴大到全球。與很多正在邁入國際市場的中國大型企業一樣，我們清楚需要學習的東西仍然很多。目前，南航大部分企業社會責任工作仍局限于國內，但在未來的 2 至 5

144、年， 我們將不斷擴大企業社會責任工作范圍，使之與南航不斷增多的航線和海外業務相匹配。這將是一個令人振奮的飛躍。我們將一如既往，和發展企業其他業務一樣，以真誠、真實、可靠的態度，推動企業社會責任的發展。89我們承諾，將企業社會責任的范圍逐步擴至全球，將來的企業社會責任報告將會給予全社會一個滿意的答案。安全保障安全保障安全是航空業永恒的主題，也是航空公司最重要的社會責任。作為中國規模最大的航空公司，南航一直秉持“安全第一，以人為本”的安全理念，努力踐行“科學、人本、規范、持續”的安全價值觀。南航不僅在組織結構、制度標準、資源投入、人員培訓等方面建立了全方位的安全管理體系，而且通過開展安全宣傳教育競

145、賽活動，普及公司的安全文化，提升安全責任意識，增強全體員工保證安全的責任感和使命感，從而實現持續安全的目標。環境保護環境保護環境保護是一個全球性的問題，關系到人類的生存和發展，關系到我國改革開放和現代化建設事業。節能減排是保護環境的重要措施，是建設資源節約型、環境友好型社會的必然要求。環保工作功在當代、利在千秋。作為一個負責任的大型企業，南航一直秉持企業與社會和諧共贏的發展理念。南航不僅為全球的人員、物資交流提供高效服務，為全社會創造物質財富，而且基于歷史的責任感和使命感，竭力降低因自身經濟活動對環境造成的負面影響。90為了保護及更合理地利用地球上有限的資源，實現人與自然的和諧發展，南航環保工

146、作的目標是以公司環保政策和制度為基礎，通過持續改進和能力提升，確保各項環保指標符合國家及行業的標準，并努力超越標準。慈善公益慈善公益社會是南航生存發展的土壤，回報社會是南航義不容辭的責任。 南航一直以實際行動資助教育事業， 扶助貧困地區，關愛弱勢群體，捐助有困難的朋友，救助海外僑胞，維護世界和平?！笆濉逼陂g，南航仍將積極地投身到各種公益事業，帶給社會溫暖和歡笑，在努力創造經濟效益的同時，創造社會價值，為社會公益事業付出南航真誠的努力。具體目標是：（1）繼續以“十分”關愛基金會為平臺，為助學興教、扶貧濟困、賑災救援、抗擊疫情等社會公益活動提供資助或獎勵，旨在弘揚社會美德，引領社會風尚；（2）鼓勵支持志愿者參與公司及社會愛心活動；（3）積極承擔重大包機、緊急救援任務，促進世界和平發展。和諧企業和諧企業公司治理方面：嚴格遵守相關國家和地區的法律法規，完善公司法人治理結構，按照公司章程、股東大會議事規則、董事會議事規則、監事會議事規則等公91司治理文件和規定，規范并明確履行職責的程序和各方義務，建立健全公司的內部控制體系。股東利益方面：通過戰略轉型和品牌建設，促使南航產品體系、價值體系全面升級以及生產手段、運行效率、人員素質的全面提高，增強公司的核心競爭力和綜合競爭力，為股東創造更多價值，為社會貢獻更多財富。