1、Page1of60 中國南方航空股份有限公司中國南方航空股份有限公司 2010 年社會責任報告2010 年社會責任報告 Page2of60 本公司董事會及全體董事保證本報告內容不存在任何虛假 記載、誤導性陳述或重大遺漏，并對其內容的真實性、準確性 和完整性承擔個別及連帶責任。 Page3of60 目錄 目錄 1. 關于本報告 2. 董事長致辭 3. 公司概況 3.1 公司簡介 3.2 企業文化 4. 企業管治 5. 社會責任管理體系 5.1 社會責任戰略規劃 5.2 社會責任年度計劃 5.3 與利益相關者溝通 5.4 風險與機遇 6. 戰略轉型與國際化 6.1 戰略轉型 6.2 國際化 7.

2、經濟貢獻 8. 環境保護 8.1 能耗概況 8.2 綠色飛行 8.3 地面環保 8.4 環保投入 9. 安全與健康 9.1 安全記錄 9.2 安全管理創新 9.3 國際化風險管理 9.4 乘客安全與健康 Page4of6010. 客戶服務 10.1 高端服務 10.2 空中服務 10.3 地面服務 10.4 中轉服務 10.5 各方認同 11. 員工關愛 11.1 教育培訓 11.2 職業健康安全 11.3 福利與關愛 11.4 職業發展 11.5 快樂工作，精彩生活 12. 公益與社區發展 12.1 亞運之光 12.2 社區關愛 12.3 員工志愿者活動 12.4 救災援助先鋒 13. 社會

3、責任發展藍圖 13.1 2011 年度工作展望 14. 第三方審驗 15. 全球報告倡議組織（GRI）指標 (附件：信息反饋表) Page5of601. 關于本報告 1. 關于本報告 本文為中國南方航空股份有限公司（下稱“南航”）第四份社會責任報告，是我公司作為一家對社會負責、透明和可靠的企業，誠意承諾持續承擔社會責任的體現。報告時間以年度為單位，每年發布一次。本報告涵括南航利益相關者 (包括投資者、政府、客戶、員工、供應商、金融機構、社區、同業者等) 的期望，并將提供更多相關資訊和數據。 根據國務院國有資產監督管理委員會發布的關于中央企業履行社會責任的指導意見、上海證券交易所發布的上海證券交

4、易所上市公司可持續性發展信息披露指引和南航內部的企業社會責任管理體系的規定，我們進行了數據收集與分析，并在此基礎上編制本報告。 本報告參考和比較了全球主要航空公司對企業社會責任的報告方法。 本 報 告 參 考 全 球 報 告 倡 議 組 織 （ Global Reporting Initiative, GRI）可持續發展報告指南（2006 版）指標的G3 準則，記錄了南航在幾個主要方面的表現。報告通過第三方權威機構 必維國際檢驗集團(BV)審驗并出具獨立審驗報告。 本報告組織范圍涵蓋南航直接管理的企業在中國以及全球的運作情況。報告所用數據來自南航正式文件和統計報告，闡述了南航 2010 年財政

5、年度（2010 年 1 月 1 日至 2010 年 12 月 31日）在經濟、社會和環境方面的主要表現，以及 2011 年的目標。在未來幾年，我們將繼續擴大南航社會責任工作的影響范圍。我們為后續報告設定了如下目標：提供更多信息、設定更多目標、與利益相關者開展更全面緊密的合作。 作為獨立的企業社會責任報告，本報告于 2011 年 3 月 29 日與公司年度報告以中、英文版同時發布。報告分為印刷版和電子Page6of60版，如欲在線瀏覽或下載本報告，敬請訪問南航網站：http:/。 我們謹向所有對南航企業社會責任報告提供意見和建議的利益相關者致謝，并承諾再接再厲，繼續提高社會責任報告的質素。如對本

6、報告有任何意見和建議，請通過以下方式與南航規劃發展部聯絡 ： 地 址 ： 中華人民共和國廣東省廣州市機場路 278 號 電 郵 ： Page7of602. 董事長致辭2. 董事長致辭 舞動綠色與仁愛的翅膀 管理大師德魯克認為，企業作為經濟細胞和社會的基本結構，應該按照社會要求，履行社會責任。溫總理最近也指出，“企業家身上要流淌著道德的血液”，這既是對我們的諄諄告誡，也是殷殷期許?？鬃釉?，“德不孤，必有鄰”。企業堅守商業道德，自覺承擔社會責任，必然會得到社會的認同，創造出可持續發展的良好條件。 南航是社會責任的忠實履行者，一直把社會責任作為企業發展的基本要務來承擔，建立了履行社會責任的長效機制

7、，獲得了較好的經濟效益和社會效益。2008 年以來，南航開業界先河，以發布年度社會責任報告的形式，回顧總結一年來履行社會責任的情況，旨在向股東如實匯報工作，并真誠地接受公眾監督。 回首 2010 年，我們深感自豪。南航全體干部員工搶抓機遇，奮力拼搏，克服了一系列困難，在安全、生產、經營、服務等方面都取得了歷史最好的成績，圓滿完成了全年各項工作任務。同時，濟危扶難，挑起了履行社會責任的重擔；熱心公益，彰顯了央企履行社會責任的良好形象；保障世博亞運，譜寫了履行社會責任的新篇章；綠色飛行，引領了履行社會責任的新風尚；關愛員工，充實了履行社會責任的內涵；誠信經營，贏得了社會各界的廣泛贊譽。今年 1 月

8、初，在人民網主辦的第五屆社會責任獎評選活動中，南航榮獲 2010 年度“人民上市公司社會責任獎”。此外，南航還獲得了中國商務集團 2010 年度“中國企業社會責任優秀企業”以及環球時報“2010 年度中國家庭最喜愛的國內航空公司”等殊榮。 榮譽是一種肯定，更是一種鞭策。展望 2011 年，挑戰與機遇并存，困難和希望同在。無論前路如何，我們都將一如既往地Page8of60發揮南航的優良傳統和央企的榜樣作用，竭盡全力，不負眾望，更好地履行社會責任，為構建和諧社會、建設美好家園貢獻力量。希望社會各界繼續關心和支持南航，在“十二五”新的起點上，與我們攜手奮進，共鑄輝煌。 司獻民 中國南方航空股份有限公

9、司董事長 3.3. 公司概況 公司概況 天合聯盟成員中國南方航空股份有限公司（下稱“南航”）成立于 1995 年，是中國南方航空集團公司屬下航空運輸主業公司，總部設立在廣州，分別在上海、香港及紐約三個股票交易所掛牌上市。南航擁有新疆、北方、北京、深圳等 15 家分公司和廈門航空、汕頭航空、貴州航空、珠海航空、重慶航空 5 家控股航空子公司；在上海等四地設立基地，在成都、杭州、南京等地共設有 22 個國內營業部，在新加坡、東京、首爾、阿姆斯特丹、巴黎、洛杉磯、悉尼、迪拜、布里斯班等地設有 52 個國外辦事處。 目前，南航已成為國內飛機數量最多、航線網絡最發達、年客運量最大的航空公司，經營包括波音

10、 777、747、757、737，空客 330、321、320、319、300 在內的客貨運輸飛機 422 架，機隊規模位居亞洲第一、世界第五，并形成廣州、北京、烏魯木齊和重慶四大樞紐，密集覆蓋國內 150 多個通航點，全面輻射亞洲40 多個通航點，鏈接歐、美、澳、非洲的發達航線網絡，航線數量 770 多條，每天有 1,500 至 2,000 個航班穿梭于世界各地，每天投入市場的座位數可達 20 萬個。通過與天合聯盟成員密切合作，航線網絡通達全球 898 個目的地，連接 169 個國家和地區。 Page9of60 表 2 2010 年機隊規模 種類 機型 架數 B777A 4 B777B 6

11、B757-200 25 B737-300 25 B737-700 46 B737-800 95 A300-600 3 A319 44 A320 69 A321 57 A330-200 9 A330-300 8 MD-90 12 ERJ-145 6 客機 ATR-72 5 A300-600F 1 B777F 5 貨機 B747-400F 2 合計 422 * 數據更新至 2010 年 12 月 31 日。 南航一直稟承“客戶至上”的承諾，通過提供“可靠、準點、便捷”的優質服務，致力滿足并超越客戶的期望。2010 年旅客運輸量 7,646 萬人次，位列亞洲第一、全球第三，已連續32 年位居國內各航

12、空公司之首, 是亞洲唯一進入世界航空客運前五強、國內唯一連續 6 年進入世界民航客運前十強的航空公司。 表 3 2010 年客貨運輸量 類型 規模 增長率（與 2009 年相比） 旅客運輸量（萬人次） 7,646 15.36% 貨郵運輸量（萬噸） 111.74 29.6% 運輸總周轉量（億噸公里） 131.04 30.17% Page10of60Page11of60截至 2010 年底，南航全年安全運輸飛行 118.1 萬小時，累計安全飛行 771 萬小時，連續保證了 198 個月的空防安全，安全運輸旅客已累計超過 6 億人次。作為國內安全星級最高、安全業績最好的航空公司，南航安全管理水平在國

13、內、國際均處于領先地位。 2010 年，南航在各項工作中的杰出表現在業界及社會上均大獲好評，先后獲得國內外多個權威機構評選頒發的榮譽獎項，現選登如下： Skytrax 機構“Skytrax 四星級航空公司” Millward Brown Optimor 公司“2010 中國最具價值品牌 50 強” 第五屆北京國際文化創意博覽會 “2010 節能中國貢獻獎”（唯一獲此殊榮的航空運輸企業） 中國商務集團 2010 年度“中國企業社會責任優秀企業” 孟加拉國Monitor雜志“最佳航空公司” 新周刊南航高端經濟艙 “優化生活特別貢獻獎” 南方周末“南方低碳領先企業” 環球時報“2010 年度中國家庭

14、最喜愛國內航空公司” 哈佛商業評論“中國企業管理優秀企業” 旅游貿易公報“中國最佳商務艙航空公司”大獎（第五次獲獎） 3.2 企業文化 3.2 企業文化 文化是不可以復制的，如同一種粘合劑，可以將我們的安全、服務、效益等優勢因素整合成為核心競爭力，創造持續有效的競爭優勢。 南航股份公司董事 李文新 南航的愿景與使命：成為顧客首選、員工喜愛的航空公司 南航的愿景與使命：成為顧客首選、員工喜愛的航空公司 2009 年，南航在凝聚全體員工共同智慧和價值觀的基礎上，確定了企業文化核心價值觀CSAIR。 為了將企業文化與南航各項工作相結合，使企業文化無處不在，深入人心，2010 年南航啟動企業文化推廣活

15、動。公司成立了企業文化核心理念推廣領導小組，統籌領導組織“企業文化核心理念推廣年”各項工作。領導小組制定了分層次宣講、同時間推進、分階段完成和實現 90%員工認知的宣講計劃。截至 2010年底，企業文化巡回宣講團完成 2117 場文化宣講活動?！捌髽I文化核心理念推廣年”活動的開展加強了全體員工對 CSAIR 的認知，起到了凝聚人心、鼓舞士氣、引領方向的良好作用。 2011 年被確定為南航企業文化推進年，公司將從理論學習、體系建設、組織領導等 5 個方面，加強企業文化建設，使企業文化真正成為公司戰略轉型的有力支撐，成為公司科學發展的動力源泉。 Page12of60Page13of60 4.企業管

16、治 4.企業管治 南航成立于 1995 年，1997 年在香港聯合交易所、紐約證券交易所同時上市，2003 年在上海證券交易所上市。自公司成立以來，南航一直嚴格遵守相關國家和地區的法律法規，努力完善企業管理體系，按照公司章程、股東大會議事規則、董事會議事規則、監事會議事規則等公司治理文件和規定，規范并明確了履行職責的程序和各方義務，建立健全了公司的內部控制體系。 公司根據上述三地的相應規章制定南航的公司章程等治理政策（其詳細內容請參閱相關文件）。公司的內部控制遵從所有相關的標準，如美國薩班斯-奧克斯利法案等法律法規的相關標準。 股東大會是公司的權力機構。股東大會由董事會召集，依法對公司重大事項

17、作出決策，包括決定公司經營方針和投資計劃，審議批準公司的利潤分配方案和彌補虧損方案，選舉和更換董事、監事并決定其薪酬，修訂公司章程、股東大會、董事會和監事會議事規則等。 公司設董事會，對股東大會負責。董事會行使的職權包括：制定公司的年度財務預算方案、決算方案；制訂公司的利潤分配方案和彌補虧損方案；根據股東大會的授權，決定公司的收購和出售資產、風險投資項目等。 Page14of60公司董事會下設審計委員會、薪酬與考核委員會、提名委員會及戰略決策委員會。在審計委員會、薪酬與考核委員會以及提名委員會中，獨立董事人數都超過二分之一，其中審計委員會全部由獨立董事擔任委員。公司董事會下設的各委員會均制定了

18、工作細則并嚴格按照工作細則開展工作。 公司監事會由股東代表監事和職工代表監事組成，股東代表監事由股東大會選舉和罷免，職工代表監事由公司職工民主選舉產生。 管理機構及其人員組成 4.4. Page15of60 1、董事會：由 11 名董事組成，設董事長 1 名。 董事長：司獻民 非執行董事：司獻民、李文新、王全華、 執行董事：譚萬庚、張子芳、徐杰波、陳振友 獨立非執行董事：貢華章、林光宇、魏錦才、寧向東 董事會下設戰略決策委員會、審計委員會、薪酬與考核委員會、提名委員會 （1）戰略決策委員會 主要職責：對公司長期發展戰略和重大投資決策進行研究并提出建議 主任委員（召集人）：譚萬庚 委員：司獻民、

19、譚萬庚、徐杰波、林光宇、魏錦才 （2）審計委員會 主要職責：提議聘請或更換外部審計機構；監督公司的內部審計制度及其實施；負責內部審計與外部審計之間的溝通；審核公司的財務信息及其披露；審查公司的內控制度。 主任委員（召集人）：貢華章 委員：貢華章 魏錦才、寧向東 （3）薪酬與考核委員會 主要職責：研究董事與高級管理人員考核的標準，進行考核并提出建議；研究和審查董事、高級管理人員的薪酬政策與方案。 主任委員（召集人）：寧向東 委員：王全華、貢華章、寧向東 （4）提名委員會 主要職責：負責對公司董事、總經理和其他高級管理人員的人選、選擇標準和程序進行討論并提出建議。 主任委員（召集人）：司獻民 委員

20、： 司獻民、貢華章、魏錦才 2、監事會：由 5 名監事組成，設監事會主席 1 名。 監事會主席：潘福 監事：潘福、李家世、張薇、楊怡華、梁忠高 5 企業社會責任管理體系 5 企業社會責任管理體系 自 2007 年第一份企業社會責任報告發布以來，南航就將企業社會責任納入長遠的戰略規劃當中，努力構建企業與社區、社會和諧共贏的關系，實現可持續發展，共同創造美好未來。 南航社會責任觀 創造效益、回報股東 創造價值、回報社會 創造服務、回報顧客 創造機會、回報員工 關愛地球、綠色飛行 經過不斷的探索和實踐，目前公司內部已建立起一套具有南航特色的社會責任體系架構，即南航社會責任觀社會責任戰略社會責任年度計

21、劃社會責任項目實施考核評價。 5.15.1 社會責任戰略規劃 社會責任戰略規劃 戰略目標：確保飛行安全、提升經營品質，加強環境保護、實現可持續發展，增進社會和諧、共創美好未來。 Page16of60Page17of60我們以南航社會責任觀為指引、以社會責任戰略為方向、以社會責任年度計劃為基礎，通過與利益相關者溝通和年度計劃內各項目的實施，確保公司制定的各項規劃、計劃能夠得到有效落實，從而促進社會責任戰略目標的實現，同時逐步提高南航的社會責任管理水平。 企業社會責任戰略目標圍繞改善企業管理、經濟貢獻、客戶服務、應對氣候變化、飛行安全與健康、員工關愛、公益與社區發展七項主要內容展開，這七項主要內容

22、是南航 2010 年度企業社會責任報告的編寫基礎，下文將對這七項主要內容進行詳細分析。在南航戰略目標的指導下，每項主要領域的工作都在滿足相關法律法規要求的基礎上，不斷擴充與深化。 5.25.2 社會責任年度計劃 社會責任年度計劃 自 2009 年開始，南航把社會責任戰略規劃正式納入公司“十二五”編制規劃，社會責任年度計劃編制工作也同時啟動。社會責任年度計劃的編制單位是社會責任管理委員會，該委員會直屬于董事長，由多個部門負責人組成并實施管理，負責制定目標、確立戰略，確保企業社會責任政策在公司上下得以貫徹實施。企業社會責任政策的內容包括多個方面，例如記錄和降低能源消耗與溫室氣體排放、監督“十分”關

23、愛基金會運作等。委員會還負責確保各項目標與戰略通過內部發行刊物、內部培訓等方式進行有效的交流，確定具體工作目標和責任單位。在社會責任管理辦公室統籌領導下，各責任單位根據社會責任年度計劃，制定詳細的工作推進表，將工作指標逐一分解細化到各個崗位和責任人，確保安全、服務、環保、公益等事項做到 “有人負責、有人監督、有人考核”，并定期上報工作進展和成果。 社會責任績效考核工作與生產經營考核同步，由社會責任管理辦公室負責，辦公室下設的各工作小組協同黨委、監察、工會等部門評估全公司的社會責任工作績效，力求將每項評估事項指標化、數量化。此外，對于“十分”關愛、節油等工作實施專項督察評估。評估采取定量評估與定

24、性評估相結合的辦法，并賦予Page18of60不同的評估權重。通過確定績效評估內容、年終評估、結果反饋等程序，完成整個評估工作，根據評估結果實行獎懲。 5.35.3 與利益相關者溝通 與利益相關者溝通 建立穩定、公開透明的利益相關者溝通機制是南航履行社會責任理念、推廣社會責任觀念的重要手段。航空產業涉及眾多利益相關者，在與相關者的定期溝通中，南航不僅通過自身的責任行動惠及他方，同時希望強化社會責任的影響力，讓更多的企業、個人邁入履行社會責任的道路。 表 4 南航利益相關者溝通機制 利益相關者 關注內容 期望目標 溝通形式或渠道 2010 年開展主要工作 投資者 保護股東利益 經營業績、公司治理

25、 戰略規劃 持續穩定的投資回報 良好的公司治理結構、 完善的信息披露機制、 風險防范制度 定期公告、報告 股東大會、董事會、 監事會會議 發布年度和季度業績報告。召開 3次股東大會、56 次董事會、10 次監事會. 政府 帶動地方經濟發展 提供就業機會 環境保護 合法經營 增加稅收、促進就業 節能減排、清潔生產 專題匯報 調研拜訪 項目合作 工作會議、統計報表 與新疆自治區政府、海南省政府簽 訂戰略合作協議，促進各方和諧共贏 客戶 飛行安全 服務質量 產品價格 溝通渠道、效果 持續安全 優質服務 價格合理 認真快速回復客戶意見或投訴 接觸鏈過程服務 客戶反饋 客戶關系管理 在線服務 1 月 2

26、0 日召開企業客戶年會，南航與 56 家大客戶和合作伙伴，以及國內外旅行社、客貨代理進行溝通交流，共謀發展。 員工 人力資源政策 職業發展規劃 員工權益保護 參與企業經營 建立有效溝通 加強員工培訓 持續改善員工福利 公正透明健康向上的人力政策 職工代表會議 工會 建議、論壇信箱 培訓 4 月 28 日舉辦南航第五屆總經理、 書記與員工網上交流會，共有 7155 人參與，公司領導現場回答 26 個問題，其他現場沒有回答的問題由相 關部門一一予以答復。 供應商 誠信度 公司實力 誠信經營 互利互惠 共同發展 商務談判 合同、協議 培訓、技術交流會 公司高層與主要供應商波音、空客、 GE 等保持密

27、切溝通交流，對雙方合 作交換意見和看法，同時探討未來 合作的可能性。2010 年南航還與加 多寶集團簽訂戰略合作意向書，提 升雙方的品牌和服務。 金融機構 信譽度 發展前景 財務狀況、關鍵指標 提升償債能力 降低經營風險 合同談判 業務交流會 2010 年，南航與中國平安、人保財 險、中國銀聯簽訂戰略合作協議， 建立全面合作伙伴關系，在積分互 換、大客戶、信息化等領域實現資 源共享，為客戶提供更優質更豐富 的服務。 社區 和諧社區 環境保護 共享企業發展成果 建立溝通交流機制 加大公益投入 “十分”關愛基金會 慈善公益活動 志愿者 開展了海地抗震救援、云貴抗旱、 巴基斯坦抗洪、青海玉樹抗震支援

28、 等活動。 同業者 公平有序競爭 產業前景 創新發展 公平競爭、友好合作 健康和諧的行業發展 論壇會議 交流學習 與首都機場、白云機場等機場當局 進行溝通交流，與中華航空、中外 運長航簽訂戰略合作協議。 由于航空運輸企業處于產業鏈的中間環節，涉及利益相關者繁多，且關注點存在較大的差異。南航正通過廣泛的交流與對Page19of60話，在共同謀劃商業利益的同時，提升公司社會責任工作的針對性和實質性。 5.45.4 風險與機遇 風險與機遇 在全球經濟一體化的背景下，南航社會責任目標的實現受到外部和內部環境因素的制約。我們的社會責任管理辦公室根據營運的情況，定期對企業自身的社會責任工作進行 “優勢、不

29、足、風險、機遇”(SWOT)的分析，并以此作為社會責任年度計劃的重要依據。 表-5 南航企業社會責任的 SWOT 分析 優勢 優勢 企業規模效益明顯 運輸量行業領先 風險管理及預警方案的完善 飛行安全表現優異 不足 不足 各單位在工作中整體聯動性不強 南航航線網絡密集優勢尚未充分發揮 國際化管理運營經驗有待進一步積累 機遇 機遇 市場需求擴大 中國民航在全球作用地位加快提升 國際旅游限制逐漸放寬 挑戰 挑戰 自然災害頻發對航班正常率制約 需求激增，安全生產任務艱巨 外部不可控管治因素限制 運營成本上漲，節能減排進步空間小 其他運輸工具迅猛發展帶來的競爭壓力大 綜上所述，南航致力于在社會責任的七

30、大模塊持續發揮優勢，努力改善不足，迅速抓緊機遇，積極應對挑戰，從而全面提升南航的綜合實力。具體措施包括： ? 深化改革，調整管理運營結構 ? 抓住市場發展機遇，充分發揮規模與網絡優勢 ? 滿足客戶需求，打造全球領先服務品牌 ? 堅持綠色創新，打造低碳盈利模式 ? 持續創新開發，保持安全管理領先優勢 ? 拓展員工關愛廣度和深度，接軌國際水平 ? 加強與各利益相關者溝通，推進社區經濟文化社會建設 今后，在總體發展戰略的指導下，南航將繼續以積極的姿態應對不斷變化的風險與挑戰，履行企業的社會責任。 Page20of60 6 6 戰略轉型與國際化 戰略轉型與國際化 戰略轉型和國際化是將南航建設成為具有較

31、強品牌影響力的國際化規模網絡型航空公司的必由之路。 戰略轉型和國際化是將南航建設成為具有較強品牌影響力的國際化規模網絡型航空公司的必由之路。 南航股份公司總經理 譚萬庚 南航股份公司總經理 譚萬庚 6.1 戰略轉型 6.1 戰略轉型 南航戰略轉型，即從點對點線性運行方式向網絡型運行方式的轉型，是南航長期發展規劃中履行社會責任的有力體現，對南航整體工作部署有著舉足輕重的戰略意義。就旅客服務而言，戰略轉型實現了航點航班間的有效銜接，并以此為旅客帶來更廣泛的航點與航線選擇及更便利更多元的出行方案；就支持國家建設及社區發展而言，戰略轉型的深入推進，為地區的經濟、文化及社會的發展帶來明顯的拉動作用；就公

32、司自身發展而言，也是南航管理運營的一場深刻變革，促使南航產品體系、價值體系全面升級以及生產手段、運行效率、人員素質的全面提高，增強公司的核心競爭力和綜合競爭力。 2009 年南航成立戰略轉型辦公室，全面統籌領導戰略轉型工作。2010 年，南航戰略轉型取得突破性、實質性進展。公司內部各個系統密切合作，緊緊圍繞實現廣州、北京、烏魯木齊、重慶四大樞紐“便捷中轉”的目標，搭建整體工作平臺，對航線、時刻、營銷、服務及信息等各方面的資源進行優化整合，舉全公司之力提升網絡營銷能力及樞紐保障能力，初步形成了一種Page21of60新的、可復制的樞紐運營模式，使南航在向國際化規模網絡型航空公司轉型的征程中邁進了

33、一大步。 2010 年，樞紐中轉效應逐步顯現。各樞紐運力集中度提高，樞紐座公里占全公司比例達到 68.5%，國際中轉銜接機會同比增加 35.8%，一票到底辦理率達 90%，中轉產品競爭力提升。從總體上看，四大樞紐建設成效顯著：廣州中轉條件進一步優化，樞紐吸引力提高；北京保障條件進一步改善；烏魯木齊區域性樞紐優勢地位得到鞏固；重慶保障能力有所增強。 戰略轉型的有效突破，使我們找到了發揮南航規模優勢的途徑和方法，使南航的發展基礎更牢，動力更強。今后南航將在戰略轉型現已取得的成績基礎上，從推進樞紐規劃、優化業務流程、再造組織結構、創新成本管控、鞏固聯動機制等五個方面，將公司建設成為具有較強品牌影響力

34、的國際化規模網絡型航空公司。 6.2 國際化 6.2 國際化 南航的國際化是整體社會經濟發展的需要，同時也是南航自身發展的需要。南航國際化首先從提升國際業務比重入手，逐步提高運營管理的國際化水平。 2007 年南航加入天合聯盟。作為聯盟成員，南航通過聯盟內溝通交流，努力學習借鑒國外航空公司先進理念、模式、標準和方法，拓展國際化視野，積累國際運營經驗，積極推進國際化進程。 2010 年，南航的國際化工作卓有成效。作為南航戰略轉型首場實操戰役的澳洲中轉更是大獲全勝。4 月份，南航傾力打造的澳洲航線開始盈利，這是南航歷史上國際大線的首次盈利。目前南航已成為中澳航線中國大陸地區最大的航空承運人。201

35、0 年冬春航班換季后，南航國際及地區航班座公里比例首次突破20%，達到 21.5%。 Page22of602010 南航國際化大事記 1 月 10 日，澳洲中轉產品全面施行。全國 34 個通航城市可經廣州中轉，與墨爾本或悉尼雙向銜接。 3 月 16 日，召開廣州國際中轉產品工作布置會，調集 110 余條國內國際航線，打造廣州國際中轉品牌。 4 月 14 日，召開廣州樞紐國際中轉產品講評會及北京樞紐國際中轉產品工作布置會。 5 月 31 日，與澳大利亞旅游局簽訂戰略合作協議，標志著南航全面進軍澳大利亞市場。 9 月 21 日，與法航簽約聯營廣州-巴黎航線，在更多航線上實現代碼共享。 9 月 26

36、 日，召開國際營銷工作研討會及廣州-烏魯木齊-莫斯科航線營銷現場會，謀劃在西線復制澳洲模式。 11 月中旬，與荷航協商在中荷主干線及以遠點航線上開展自由銷售代碼共享合作，涉及航線逾 100 條。 11 月 20 日，國際 9 大市場研究項目啟動。 12 月 1 日，調整樞紐中轉政策，實施國際轉國內、國際轉國際產品全（多）艙中轉方案。 Page23of607 7 經濟貢獻 經濟貢獻 2010 年全球經濟緩慢復蘇，中國經濟增長強勁，國際民航持續向好，國內市場客貨兩旺，安全生產任務艱巨繁重。南航根據市場變化，采取了靈活多變的應對措施，戰略轉型、品牌建設、生產經營、安全保衛、服務質量等工作均邁上一個新

37、臺階，實現了公司價值的全面提升。南航將財務結構調整放在突出的位置，對資產負債結構、收入結構、成本結構等進行了全面的整合優化，為進一步轉變發展方式、提升綜合競爭力打下了堅實的基礎。我們對國家經濟所作的貢獻主要體現在利潤和稅收貢獻方面，以及南航自身應對經濟風險能力方面。 2010 年制定的目標 2010 年制定的目標 2010 年目標完成情況 2010 年目標完成情況 2011 年目標 2011 年目標 經濟業績 經濟業績 總周轉量 115.77 億噸公里 旅客運輸量 7,495 萬人 貨郵運輸量 105 萬噸 已完成 完成總周轉量增長 11%至145 億噸公里 完成旅客運輸量增長 6%至8,11

38、9 萬人次 完成貨郵運輸量 109 萬噸 社會貢獻 社會貢獻 稅費金上繳超過 60 億元 已完成 稅費金上繳超過 61 億元 價值增長 價值增長 戰略轉型初見成效 強化品牌建設 已完成 加大戰略轉型推進力度， 突出加強品牌建設 航空運輸業的發展與社會經濟的發展具有唇齒相依、相互促進與相互作用的緊密關系，航空運輸業的發展在促進 GDP 增長、解決就業、帶動關聯產業發展、提高人民生活水平等諸多方面發揮著重要作用，是社會經濟快速發展的助推器。南航航線網絡和業務遍布全球，公司穩健的運營為服務當地經濟，促進區域經濟可持續發展提供了有力的支持。2010 年，公司上繳稅費金 61.16億元，運營收入為人民幣

39、 777.88 億元，歸屬上市公司股東的凈利潤為 58.05 億元。 表 6 2006-2010 年南航的總資產與凈資產 2006 2007 2008 2009 2010 總資產（億元） 761.8 824.5 830.0947.41112.3凈資產（億元） 121.2 147.1 94.5 132.6302.2 Page24of602010 年南航向國家繳納稅費金共計人民幣 61.16 億元，其中包括員工支付的個人收入所得稅等。平均而言，南航每天向國家支付不少于人民幣 1,676 萬元，與 2009 年相比增加了16.57%。 2010 年，南航還加強了對經濟風險的管理。2010 年 11

40、月，經中國證券監督管理委員會批準，南航通過非公開發行 A 股與 H股，籌集資金 107.3 億元，有效降低了資產負債率，經濟地位進一步鞏固，短期至中期內防范財務風險的能力進一步增強，充分展示了南航通過健全有效的規范管理確保公司一直處于最好狀態的決心和能力。 8 環境保護 環境保護 “我們希望每一個人都將綠色消費的理念內化于心、外化于行，用實際行動為大地多添一份綠色，為人類的持續發展多增一線希望；我們要通過提升環保理念，讓更多的乘客切身感受到綠色所帶來的生命價值這才是南航所希望的結果！?！?南航股份公司董事長 司獻民 氣候變化是影響人類社會可持續發展的重大問題，南航對溫室氣體排放量顯著增長、能源

41、短缺以及生物多樣性的損害極為關注。南航積極響應聯合國、國際民航組織、國際航空運輸協會、天合聯盟等國際組織有關實現可持續發展的倡議和階段性目標，執行中國政府節能減排綜合治理的各項政策，主動采取措施提高能源利用效率，減少溫室氣體排放，以實際行動為保護環境、促進生態平衡、實現人類可持續發展作出貢獻。 在過去五年間，南航制定了一套應對氣候變化、保護和維持環境持續發展的政策，同時采取了一系列相關措施。我們于2007 年制定并公開發布了公司環境保護政策，并在生產運營當Page25of60中引入了“綠色飛行”的理念，通過降低能源消耗與溫室氣體排放，向乘客提供更多環保與節約的服務和產品。2010 年，我們繼續

42、積極推進節能減排，并以此作為我們應對氣候變化的主要策略。在不久的將來，我們將會把工作目標放在為乘客而進行的碳抵消計劃，以應對全球氣候變化的挑戰。 2010 年制定的目標 2010 年目標完成情況 2011 年目標 綠色飛行 客公里二氧化碳排放量比同期減低1.5%，達到 108.9 克/客公里 已完成 每客公里二氧化碳排放不高于去年水平 清潔生產 持續推進南航清潔生產 降低噪音水平 已完成 繼續推進和深化清潔生產工作 環保創新 繼續應用新技術 提高企業運作效率 減少資源消耗 已完成 持續應用新技術 提高公司運營精益管理水平 8.1 能耗概況 8.1 能耗概況 南航在生產運行過程中主要能源消耗是航

43、空煤油，其他是地面能源，如汽油、柴油、電等。航空煤油占能源消耗的絕大部分，一般在 97%以上。 2010 年，南航消耗航空煤油 393 萬噸，由此產生二氧化碳1238 萬噸。 Page26of60 Page27of60Page28of608.2 綠色飛行 8.2 綠色飛行 隨著機隊規模的擴大，無可避免地，南航的能源消耗和溫室氣體排放有所增多。但是，正如“綠色飛行”理念所強調的，南航一直致力于采取創新措施，通過長期的節能減排，以應對全球氣候變化，加強環境保護。2010 年，南航通過機隊更新、優化生產運行指揮、應用新技術等舉措深化綠色飛行工作。2010 年南航客運航班每客百公里耗油量 4.26 升

44、，比 2009 年減少了4.05%。 南航“綠色飛行”采取了以下措施： 南航“綠色飛行”采取了以下措施： 8.2.18.2.1 機隊升級 機隊升級 機隊升級是實現節能減排目標最重要的措施。南航擁有一支新型機隊，并持續對飛機進行現代化改造，以保證乘客與機組人員安全，確保降低飛行對環境產生的不利影響。2010 年，我們主要的相關措施包括開始用新一代 A320 系列和 A330 客機取代舊型號的飛機（如 MD82 和 MD90）。該舉措幫助南航每年減少碳排放達 310,000 噸。A320 系列（以及我們現在在用的 B737 系列）飛機的引擎所排放的噪音相對較少，可以解決我們在運營機場所造成的噪音問

45、題。這些新型的高效低噪音飛機已占我們機隊的76%，并且此數字仍持續增長。同時，我們還減少了飛機型號的數量。型號越少，需存儲的零部件就越少，管理耗能也相對減2010 年，我們的飛機型號從 17 個降低到 12 個，借此實現了零部件存儲量及管理耗能的減少。 至 2010 年底，南航機隊的平均機齡為 6.36 年，是全國主要航空公司中機齡最年輕的之一。在未來五年，南航計劃進一步加大投入，更新機隊，整體提高燃油使用效率。 8.2.28.2.2 航線與程序優化 航線與程序優化 優化航線網絡、縮短航班實際飛行距離是最直接的節省飛行時間、減少航油消耗和二氧化碳排放的方式。2010 年，我們繼續研究開發更加精

46、確的飛行線路，持續優化飛行程序，從而有效降低了燃油消耗。該項措施實現了降低能源消耗的目標，節約了成本，減少了飛行線路的擁擠程度，有效減少了碳排放，并增加了企業經濟效益。例如，通過優化美國及歐洲飛行線路的管理，節約成本共達人民幣 780 萬元。 此前，飛行員降低油耗的飛行表現只可以按月進行查詢。2010 年，隨著新項目的實施，飛行員可以查詢到每天的油耗降低量，從而幫助他們更好地控制飛行。南航在飛機起飛前將根據Page29of60天氣、距離、乘客數量等對油耗進行估算，并對航程中降低油耗的飛行員進行獎勵。2010 年的燃油效率為 300 克/收入噸公里，與 2006 年相比下降 10.98%。 飛行

47、更環保了飛行更環保了飛行部馮良鋒（飛行員）當今的新技術可以幫助飛行員更好地控制能源消耗，但是，飛行員仍有空間可以更好地進行節能減排。南航在這方面表現得很積極，組織了培訓和實操，補充了我們飛行員在節能方面的操作技巧。除此之外，飛行經驗也是一個非常重要的因素，可以幫助我們降低每個航班的油耗。南航為我們提供了多個交流平臺，鼓勵經驗豐富、在管理油耗方面表現優秀的飛行員與資歷淺的飛行員分享經驗。多虧南航舉辦了這些分享活動，我從中學習到了很多技巧，提高了我日常的操作水平。而且，對節油表現優秀的飛行員給予獎金獎勵也是南航其中一種非常有效的激勵方式。 南航將繼續投入大量資源，用于研究和開發更完善的飛行程序，幫

48、助降低燃油消耗。目前，我們已為飛行規劃程序和即時響應系統引入了 TA 系統，該系統采用多個參數，優化飛行操作。這些參數包括飛機壽命周期內不同時期的燃油使用效率、飛機所搭載的實際乘客數量與行李重量、實施天氣情況，以及雷達探測到的實際飛行高度。2010 年，我們進一步優化完善了該系統，預計可滿足 2020 年前的飛行需求。 8.2.3 飛機減重 8.2.3 飛機減重 降低空載重量也是提高燃油使用效率和降低碳排放的一個有效方法。南航有一個慣常的做法，按每航班乘客數量裝載用水，而非盲目裝滿水箱。另一個減輕重量的舉措是采用更先進的飛機娛樂設備（同時增加視聽節目的種類、提高視聽質量），減少雜志的供應數量。

49、這樣既保證了服務質量又減輕了飛機承載重量。 8.2.4 分類回收 8.2.4 分類回收 Page30of60Page31of60用水和廢棄物處理是航空公司面臨的兩個關鍵問題。2010年，南航排放廢水 963,562.20 噸和約 9,855 噸固體廢棄物。我們外包了收集飛機廢水廢物的工作，其中廢水由機場當局經過機場污水處理系統處理后統一排放；固體廢棄物由具備資質的專業公司回收利用。 8.38.3 地面環保 地面環保 南航的環保工作也延伸至業務的其他方面。2010 年我們更新了南航下屬酒店的熱水系統、升級了空調組件（減少能源消耗達 32%），并且引進了節能設備，同時在建的新辦公大樓使用了新型用水

50、系統，節約泵水到高樓層所需的能量，節能達 23%。 8.48.4 環保投入 環保投入 近年來南航持續加大環保方面的投入，從空中到地面，不斷提高各種設施的能源使用效率，減少溫室氣體排放。2010 年南航直接和間接環保投入達 23946 萬元，使公司環保水平上了一個新臺階。 這些環保投入包括多個項目，包括機隊更新、發動機升級改造、地面設備加裝節能裝置等。例如在南航新辦公大樓中使用低輻射鍍膜（Low-e）玻璃，此項目可減少能源損失 45%，從而減少使用空調，減少能源消耗。 表-10 南航 20062010 年在環保方面的投入 項目 投入資金（百萬元） 效果 升級 GE90 噴射機引擎 240 與升級

51、前相比，每個引擎每小時減少油耗3.48%，并伴有明顯的減排效果 升級 V2500 噴射機引擎 455 每個引擎減少油耗 7% 更換 MD82 飛機 109 減少油耗 25% 更換 A300 飛機 392 減少油耗 3% 更換 MD90 飛機 605 減少油耗 11% 為 B737NG 飛機增加翼梢小翼 105 減少油耗 1.5-3.3% 為減少零部件儲存量升級飛機空調系統 21 減少耗電 24.35% Page32of60升級南航酒店的熱水系統 25 更換輔助動力裝置 25 總投入 1,936 9 飛行安全與健康 9 飛行安全與健康 確保飛行安全與健康，向來是航空運輸業社會責任工作的重中之重。

52、南航一直堅持以安全與健康為先的工作方針，孜孜不倦地優化每個細小環節，并成功保持讓南航引以為傲的安全記錄。 2010 年，我們再次創造又一個安全年。 2010 年制定的目標 2010 年目標完成情況 2011 年目標 飛行安全 杜絕運輸飛行事故和通用航空重大飛行事故 公司責任運輸飛行事故征候萬時率不超過0.25 運輸飛行嚴重差錯萬時率不超過 0.6 通用飛行事故征候萬架次率不超過 1.1 通用嚴重差錯萬架次率不超過 2.2 已完成 實現航空安全年，保持航空安全角勢總體平穩并持續向好發展。杜絕運輸飛行事故和通用航空重大飛行事故。 公司責任運輸飛行事故征候萬時率不超過 0.25。 嚴重差錯萬時率不超

53、過 0.55。通用飛行事故征候萬架次率不超過 1.1。 通用嚴重差錯萬架次率不超過2.0。 空中安全 在確保人機安全的前提下，杜絕劫機、炸機事件 杜絕嚴重刑事案件和特大火災事故 防火安全重點部位可防率達 100% 已完成 在確保人、機安全的前提下，杜絕劫機、炸機事件 杜絕人為責任原因的重大火災事故 食物安全 確保飛機餐 100%符合衛生標準 所有航班食物供應商都要符合 HACCP 和 QS標準 已完成 確保機上餐食達到 100%衛生合格標準 所有航食公司達到 HACCP 和 QS標準 地面安全 杜絕重大航空地面事故和等級航空器維修事故 杜絕人為責任原因的特大火災事故和特大地面交通事故 已完成

54、杜絕重大航空地面事故和重大航空器維修事故； 杜絕人為責任原因的重大火災事故、特大地面交通事故. Page33of609.1 安全記錄 9.1 安全記錄 2006-2010 年中國南方航空公司無事故飛行時間 飛行時間（百萬小時） 計算月份 3 2006 年 4 月 4 2007 年 5 月 5 2008 年 6 月 6.53 2009 年 12 月 7.71 2010 年 12 月 2006-2010 年每飛行 10,000 小時發生的事故數（與中國民航的平均數據相比較） 每飛行 10,000 小時發生的事故數 年份 中國南方航空公司 中國民航的平均數據2006 0.064 0.342 2007

55、 0.065 0.300 2008 0.064 0.262 2009 0.090 0.319 2010 0.008 0.380 2010 年，南航通過實施多項措施，加強了飛行安全，提高了與飛行安全相關運作的透明度。另外，在本報告中，南航還針對食物和飲用水安全方面的工作進行了闡述。為進一步強化運作的安全性，南航對上述兩個方面的工作都進行了優化升級。 零空停，2010 南航機務維修新記錄！ 2010 年南航機務系統實現零空停。發動機空中停車（簡稱“空?！保?，對于飛行安全有很大威脅。2009 年 US AIRWAYS 一架 A320 飛機迫降哈德遜河、2010 年澳航 A380 緊急返航等事故，均是

56、由于發動機故障所致。 2010 年，南航機務系統實現了零空停，并創造了連續 16 個月、300 萬發動機小時、170 萬發動機循環零空停的記錄。 9.2 安全管理創新 9.2 安全管理創新 Page34of60南航已經建立起一個新型安全管理系統（SMS），以確保飛行安全。該系統范圍覆蓋空中和地面等各個層面。系統對所有潛在的危險和意外進行評估，提供可能適用的解決方法或避免方法，以及一旦意外發生所應采取的行動。2009 年開始，該系統就在南航的廣州總部進行試運行。隨后，在 2010 年，經過對幾個具體細節的改良和完善，該系統在南航 16 家分支機構推廣使用。南航還為員工舉辦了大型培訓，幫助他們熟悉

57、系統操作。另外，我們還將系統升級為電子安全管理系統（ESMS），相關人員可以通過南航的內聯網使用整套系統。 該安全管理系統提供日報、周報、月份匯總、季度排名和年度評估，并可以追蹤質量控制的數據，監察數據的收集與分析。2010 年，南航共召開 52 次周評估會、42 次案件分析會和 4 次系統性能評估會，對安全管理系統的性能進行評估與改良，并且識別出潛在的安全問題。通過上述工作，南航做了充分的準備來解決一切可能發生的問題，并加強了各分支機構與總部之間的聯系。 科技創新機務維修控制中心為安全保駕為正點護航 2010 年南航在廣州正式啟用了機務維修控制中心（簡稱“MCC”）， MCC 是南航為適應國

58、際化規模網絡型戰略轉型而組建的一支機務維修運行管理隊伍，負責組織和協調各飛機維修單位、航站之間維修資源，制定排故方案，應對突發故障，確保持續運行正常，是航空公司實現“集中管理，指令維修”的重要保證。通過 MCC 建立起數字化、信息化、網絡化維修模式，這是面向未來的一種全新管理模式，也是將來航空公司維修控制中心發展的一個方向。MCC 將給南航帶來更高的效率和更大的收益，并在安全和航班正常性工作中發揮更好的作用。 MCC 秉持 “救航班如救火”、“誰擁有誰主動”、“最短時間原則”航班正常性工作三原則理念，統一指揮、統一調度，提高了維修排故效率和安全保障水平。通過整合機務維修系統、電子文檔系統和遠程

59、故障診斷系統的功能，使 MCC 指揮協調功能與南航飛機維修管理系統（AMMS）全面對接，從 ACARS 接收到飛Page35of60機不正常信息開始，到自動連接到 M&E 系統、TDMS 和遠程故障診斷系統查詢與故障信息相關的手冊、航材庫存、飛機技術狀況及歷史記錄。MCC 的工程師可以迅速而便捷地創建故障診斷書，生成工作單和排故方案，最大限度地縮短了排故時間，實現了在最短時間、最合適的地點完成故障排除的實時指揮功能，在安全生產中發揮了重要作用。 MCC 的建立和運行是機務運行中的一個亮點，也是機務系統實行矩陣式管理的一個突破口。飛機在離開地面以后，全部由MCC 來統一指揮、統一協調，從而打破了

60、飛機、航材、維修人員之間的地域限制，運用條塊結合的管理方式，激發兩個積極性，使機務系統的核心資源得以最優化的配置，發揮出最大價值。 9.3 國際化風險管理 9.3 國際化風險管理 南航建立了嚴密的安全審計系統。南航的內部安全審計經驗與國際航空運輸協會運行安全審計認證（IOSA）緊密結合，IOSA認證是國際上廣為認可和接受的航線運作管理、控制和評估系統。2010 年，我們對 6 個分支機構進行了內部飛行安全審計。期間，我們發現了 29 個存在的問題和 54 個潛在的問題，并進行了逐項整改。 通過審計，我們不但提高了全員的風險管理意識，同時也增強了風險控制能力，進一步夯實了安全飛行基礎。2010

61、年，南航內部進行了 8 次安全檢查，追蹤了 239 起操作質量個案，重點關注了 6 類安全管理問題，全部得到了妥善解決。 2010 年，我們還見證了要求特殊授權的導航性能運行項目（RNP AR）系統推廣運用后的直接效果。經過 2009 年在 A330 型飛機上試用后， 2010 年將該系統的應用擴大至更多飛機和更多機型（包括 A319）。該系統包含了基于性能導航（PBN）的功能，允許飛機在兩個三維空間定點間按照指定路線飛行，幫助飛行員進行更精確的導航，從而達到安全飛行的目的。 9.4 乘客安全與健康 9.4 乘客安全與健康 Page36of60 作為全球客運量最大的航空公司之一，南航高度重視乘

62、客的安全與健康。為此，南航特別加強了客艙食物與飲用水的安全，并向乘客提供最新的客艙安全與衛生信息。 9.4.1 食品安全 9.4.1 食品安全 在食物安全方面，我們對所有食品供應商每月進行無通報監督，從而評估他們的衛生標準，并為全部食品供應商員工組織食品安全培訓，特別強調避免食品污染的相關措施。2010 年，南航在廣州的食品供應商一線員工共計 250 名參加了培訓。 所有食品供應商都持有相關的食物供應資格認證，符合HACCP 及相關的 ISO 標準。直接與食物接觸的員工每年進行兩次健康檢查，以保證食物安全。2010 年，共有 1,548 名供應商員工接受了檢查。 表-14 截止 2010 年獲

63、 HACCP、 ISO 和 QS 認證的食物供應商 編號 供應商 ISO 認證 HACCP 認證 QS 認證 1 新疆航空食品供應公司 通過 22000 通過 通過 2 沈陽航空食品供應公司 通過 22000 通過 通過 3 大連航空食品供應公司 通過 22000 通過 通過 4 黑龍江航空食品供應公司 通通過 22000 通過 通過 5 長春航空食品廠 通過 22000 通過 通過 6 鄭州航空食品廠 通過 9000 通過 通過 7 武漢航空食品廠 通過 22000 通過 通過 8 長沙航空食品廠 通過 22000 通過 通過 9 ?？诤娇帐称窂S 通過 9000 通過 通過 10 南聯食品

64、通過 22000 通過 通過 Page37of609.4.2 飲水安全 9.4.2 飲水安全 為確保飲用水的安全，南航委托廣東出入境檢驗檢疫局每月對南航的水供應中心進行水質檢查。水質檢查是根據國家標準委與國家衛生部聯合頒發的飲用水質量標準進行的。南航對飲用水供應商也實施無通報監督，以防止在運送、操作過程中出現水污染。2010 年，南航順利通過了所有飲用水安全測試。 9.4.3 客艙安全與衛生 9.4.3 客艙安全與衛生 病媒控制與客艙消毒是我們工作的重要組成部分，對保障客艙員工與顧客的健康與安全至關重要。2010 年 1 月至 3 月，南航的安全監督部門分別在新疆、大連、湖南、海南、廣州飛機維

65、修工程有限公司、廣州南聯食品有限公司、南航貨運部和地面服務保障部進行了現場病媒控制審查，確保前線運作符合標準要求。2010 年 6 月，南航邀請軍事醫學科學院對控制病媒和客艙消毒的員工進行了培訓，進一步加強了客艙衛生。 為了確?？团摻】蹬c安全，我們印發了 10,000 份乘客客艙健康與安全指引，在各大售票中心免費供顧客閱讀。該指引由專家編寫，提供了關于客艙空氣質量、溫濕指數（溫度與濕度的綜合指數）、噪音、電離輻射、電磁輻射等，以及監督總病菌數量的信息。2010 年，我們還制定并實施了中國南方航空公司公共健康應急預備方案及醫療緊急情況處理方案，確保乘客與機組人員在發生公共衛生緊急情況下得到最大的

66、保障。 Page38of60 10 客戶服務 10 客戶服務 晉級 Skytrax 四星是一面旗幟，將引領南航服務向上提升?！?晉級 Skytrax 四星是一面旗幟，將引領南航服務向上提升?！?南航股份公司黨委書記 張子芳 南航股份公司黨委書記 張子芳 南航非常注重與顧客保持長久而良好的關系，一直秉承“客戶至上”的承諾，加強服務質量并致力創新，以“可靠、準點、便捷”的服務回饋國內外客戶，圓滿完成了 2010 年作為“品牌服務推廣年”的既定目標。南航是 2000 年中國首家引入電子客票服務的航空公司，也是首家提供自助值機、網上值機、掌上值機服務的航空公司。此外，南航還是全國首家允許乘客使用身份證

67、、護照和手機短信作為登機牌的航空公司。2010 年，南航率先推出了介于商務艙與經濟艙之間的“高端經濟艙”，致力以優惠的價格為乘客提供高于經濟艙的優質服務。我們的優質服務已得到國際社會的肯定，全球最大的航空公司及機場評選網站Skytrax 將南航評定為四星航空公司。2011 年，南航將繼續在優質服務中尋求突破，以客為主，實現服務標準國際化，并以成為 “中國最好，亞洲一流”的航空服務，以晉級 SKYTRAX 五星為目標。 2010 年制定的目標 2010 年目標完成情況 2011 年目標 品牌建設 積極開展服務改進相關的品牌管理活動 已完成 創建“中國最好，亞洲一流” 航空服務為目標 航班延誤 惡

68、性延誤率低于 0.45% 已完成 正常性目標為 76%， 惡性延誤率控制在 0.45%以內旅客投訴率 旅客有效投訴率低于 0.0022% 已完成 低于 0.0022% 中轉服務 全面提升中轉服務水平， 為旅客提供更便捷的出行 已完成 樞紐機場國際航班正常性達80%，中 轉旅客、行李銜接錯失率控制在千分 之 2 以內，各單位一票到底辦理率達 90% 行李遺失率 行李差錯率低于國內民航平均 水平 已完成 低于 0.004% 南航服務提升歷程 Page39of60近年來，南航秉持“一切從顧客感受出發，珍惜每一次服務機會”的“兩一”服務理念，著力推動服務轉型，支持南航戰略轉型。 2007 “優質服務年

69、”，公司首次將服務工作列為四項中心工作之一，給予前所未有的重視。 2008“品牌服務年”，公司提出了高端、地面、空中、中轉四大服務品牌建設，將服務工作的目標確立為“打造服務品牌”。 2009“品牌服務提升年”，公司倡導“兩一”服務理念，提升品牌服務標準，豐富品牌服務內涵。 2010“品牌服務推廣年”，公司將服務工作重心從空地服務拓展到營銷、機務、航食等系統，著力解決服務鏈斷裂問題，打造完美的客戶體驗，并發起“Skytrax 摘星行動”。 10.1 高端服務 10.1 高端服務 打造個性化高端服務正成為南航服務品牌的一大特色。2010年，南航進一步細化高端品牌管理，并以此為龍頭，引領服務工作持續

70、提升。在高端客服經理制的基礎上，南航完善了高端服務標準，在標準和流程上切實做到“關注細節、體現差異、精耕細作、精益求精”。我們在全年構建了高端旅客服務信息網絡，以95539 平臺為基礎，打造高端旅客需求的信息中樞，規范了信息流轉體系；繼續優化對客戶關系維護的關注，在各地對精英會員實行分類分層的精準維護。目前在北京已建立起涵蓋生日短信祝福、歡迎外呼、會員提醒、會員激活等在內的日常維護體系。 此外，為了通過差異化服務吸引公商務旅客，最大限度地滿足不同層次旅客的出行需求，南航于 2010 年在全國率先推出 “高端經濟艙”，這是一次客艙布局的革命。高端經濟艙（W艙）的出現顛覆了我國傳統的頭等艙（F 艙

71、）、公務艙（C艙）、經濟艙（Y 艙）組成的三艙布局。敢為人先的南航又一次引領改革之潮，在中國民航率先引進 FCWY 的四艙布局。高端經濟艙主要特點包括擴大了原經濟艙座椅的前后間距，比普通經濟艙多 40%的空間，腿可以完全平伸。南航根據機型大小設置了2453 個高端經濟艙座位，并通過加裝門或隔簾分離出專門的區域，使這部分旅客擁有更獨立的空間和更寬敞的座位。 Page40of60 10.210.2 空中服務 空中服務 10.2.110.2.1 南航特色 南航特色 乘客的健康一直是南航關注的重點?！白鹳F、舒展、均衡、滋養” 是南航航空食品堅持顧客需求導向，傳承中華飲食文化的具體體現。2010 年，南

72、航根據中國傳統的烹飪理念在適當的季節進食適當的食物設計出營養豐富的餐單。這個理念是源于，我們相信所進食的食物要份量合適并且營養均衡，才能讓我們保持強健的體魄。與此同時，我們繼續在客艙內優化空中酒窖、手持娛樂終端、空中養生八段錦等特色服務項目，豐富空中服務內涵，打造南航客艙特色，表達和詮釋南航品牌文化。 10.2.210.2.2 技能提升 技能提升 南航對服務質量的承諾還遠遠不止這些。在一如既往地為一線乘務員提供各種理念及業務技能培訓的基礎上，南航持續努力安排各種課程，以加快服務與國際接軌。例如，為了照顧有各方面需要的乘客， 2010 年，我們為飛行員、乘務員提供了正確照料殘疾乘客的相關指引和培

73、訓。全年共有 268 名負責美國航班的飛行員參加了這方面的特殊培訓。我們還安裝了先進的信息共享系統，方便空中與地勤人員進行有效的操作。 10.310.3 地面服務 地面服務 10.3.110.3.1 特色值機 特色值機 地面服務電子化一直是南航為縮短旅客在機場等待時間的重要突破口。2010 年，南航繼續優化為客戶提供的 “特色值機”服務，即除傳統柜臺值機外的其他值機方式，完善機場電子客票變更、簽轉、升艙等服務流程，提升網絡運行速度，為更多旅客提供便捷、高效的服務。 Page41of60目前南航特色值機包括自助值機、網上值機、短信值機、城市值機和掌上值機，截至 2010 年底，南航已在全國超過

74、80 個機場開通網上、短信及城市值機服務。全年南航在全國新增自助設備 40 臺，目前已在 22 個機場投放自助設備 137 臺。根據國際航協值機時間統計，傳統柜臺有行李情況下要 13.3 分鐘。按無行李 11 分鐘，自助無行李需 1.5 分鐘，平均每位旅客節省 9.5 分鐘。 據統計，南航全年實現特色值機 12255497 人次，占南航2010 年始發旅客量的 19.5 %。其中自助辦理 8249190 人次（不含機場設備辦理人數）。每日約 2.1 萬名旅客享受到南航特色值機帶來的便捷服務，其中廣州特色值機辦理人數已占出發旅客總量的 24%。 10.3.210.3.2 延誤響應機制 延誤響應機

75、制 南航服務改進的一個重點是減少航班延誤。2010 年，我們的航班總量大幅增加，同時不可控的飛行限制也越來越多。因此，我們無可避免地出現了更多的航班延誤，影響了乘客出行。為降低這些因素對運作的影響，我們建立了航班延誤響應系統。這個系統清晰界定了各方的責任范圍，確保監控與支持系統準確到位。南航還是全國首家采用四級應急系統的航空公司，該系統可以幫助降低無可避免的航班延誤對旅客所造成的負面影響。一旦出現將會導致航班延誤的不可預計因素，系統就會根據這些因素潛在的影響對情況進行分析與歸類，并提供最佳的行動方案，幫助旅客降低負面影響。 Page42of6010.3.310.3.3 行李運輸 行李運輸 我們

76、的網上行李托運系統為乘客提供便捷的服務。南航還采取嚴格的措施，保證行李裝卸和安檢服務的質量，加強可靠性，并有效降低行李遺失率。在承運旅客數量大幅上漲的情況下， 2010 年南航行李遺失率保持在 0.068%的水平。 10.410.4 中轉服務 中轉服務 提高中轉服務質量是南航戰略轉型落地之年的重中之重，南航以“澳洲中轉”為突破口，全力打造便捷、舒適的中轉服務品牌，在戰略轉型的深入推進中發揮了重要的支持作用，體現了南航邁向國際化的重要成果。 南航不斷以新的標準提高中轉服務質量，在廣州、北京、烏魯木齊和重慶的四大樞紐推廣“一票到底”業務，規范“一票到底”服務細則和標準，通過標準和流程建設，確保了中

77、轉服務的順暢和高效，澳洲中轉產品得到完美展示。2010 年，南航在 66個機場開辦了經廣州中轉的“一票到底”業務，其中國內 46個，國外（含地區）20 個；在 26 個城市開辦經北京國內轉國內“一票到底”業務。 除此以外，南航以細節完善保障中轉服務效率。首先是澳洲航線調整行李轉機時間，由 40 分鐘延長至 90 分鐘，并推出國內國際雙向行李直掛。其次是引進掌上計算機 (PDA)設備服務中轉。借助 PDA 掃描、拍照及無線實時通訊功能，提升中轉行李保障能力。廣州 PDA 中轉掃描行李的推廣，基本保障了經廣州中轉國際航線的旅客及其行李的運輸。烏魯木齊在 11 月推廣使用PDA 設備，對所有到達行李

78、實行機下直接分卸，提升了中轉行李轉機效率。最后是采取特別措施為旅客排憂解難。針對個別旅客和團隊轉機時間不足問題，服務系統推出“機下接機、預先辦理Page43of60登機牌、協助通關”等貼心服務，最快國際轉機時間僅為 35 分鐘，確保旅客順利成行。 先進的信息共享功能：在用系統的案例 “一名乘客昏厥過去了，須在飛機著陸后安排急救?！边@是地勤人員在 7 月 22 日下午 16:30 收到重慶至廣州航班 CZ3406 所發出的信息。飛機著陸后，四名醫療人員迅速登機。經初步檢查后，該名乘客被馬上轉送到醫院進行治療。鑒于該名乘客是獨自乘坐飛機，南航即派員隨救護車陪同其至醫院，并通知其家人。最終，該名乘客

79、成功獲救。醫生后來告訴我們，要是不能及時送院，可能病人的性命就無法挽救了。而南航員工小林，則一直陪同在該名乘客身邊，直至其家屬到達醫院。 10.5 各方認同 10.5 各方認同 2010 年南航圓滿完成了春運、兩會、世博、亞運等重大服務保障任務，鑒于我們所提供的優質專業的服務，Skytrax 將南航評定為四星航空公司，南航叩開了通往國際主流航空公司的大門。南航的服務提升也再次得到了國資委、民航局和廣大旅客的充分肯定。 南航還致力保持顧客滿意度。如表 15 所示，顧客投訴率呈逐年遞減的趨勢。 Skytrax 作為全球最具有公信力、權威性和專業性的知名航空服務認證機構，擁有對航空運輸服務所制定的

80、5 個星級的各項硬件產品和軟件服務的全套認證標準，4 星級為超過行業平均水平。全世界航空公司皆以能夠獲得 Skytrax 最佳航空公司獎項和高星級評定為榮。2009年，南航曾被 Skytrax 評選為年度中國最佳航空公司。 2006-2010 年顧客投訴率（萬分之） 年份 2006 2007 2008 2009 2010 投訴率 0.027 0.017 0.023 0.013 0.006 南航 95539 熱線系統反饋的數據顯示， 2010 年，87.46%被訪問者認為我們的熱線服務質量好或者非常好。我們將戒驕戒躁，努力為顧客提供更優質的服務。 11.員工關愛 員工關愛 員工是南航成功的基石，

81、我們一直致力于為員工提供更好的工作條件和福利。2010 年中國航空需求增長迅猛，公司本應抓住機會提高飛機利用率，通過增加乘客數量來提高利潤。然而，為了飛行員和乘務員的利益，南航放棄了部分市場機會。在經濟利益面前，我們選擇了以乘客與員工的健康和安全作為重中之重。2010 年，南航認真權衡了一線人員的工作與生活質量，并通過創新的方法，為員工提供更平衡的生活方式。 Page44of60 2010 年制定的目標 2010 年目標完成情況 2011 年目標 教育與培訓 重點加強中層管理人員的管理類培訓 800人次 素質類培訓 1970 人次，強化員工的英語類培訓 612 人次 服務類培訓 20500 人

82、次 突出商務類和機務類專業性培訓，分別達到 700 和 1300 人次 已完成 制定高層、中層、基層人員管理 培訓計劃，年內不少于 20 個班， 培訓不少于 500 人次。 健康保險 加強員工的健康與安全意識，及早預防重大疾病 普及心理健康知識和治療，開展針對性的宣傳培訓 已完成 強化員工健康安全意識，及早預防各項重大疾病。普及心理健康知識，開展針對性的宣傳培訓 繼續做好員工各項權利與服務保障 已完成 持續做好員工各項權益保障和服務工作 權益保障 員工關愛 創新更多關懷舉措，構建更加和諧健康的工作環境 已完成 實施多種關愛舉措，構建更加和諧健康的工作環境 我們努力通過多樣化和創新的方式實現對員

83、工的承諾，保持與員工的良好關系。2010 年，南航重點協助一線員工實現工作與生活的有效平衡。 11.1 教育培訓 11.1 教育培訓 培訓對保持安全、維持客戶滿意度、保持員工忠誠度和積極性至關重要。2010 年，南航為員工舉辦了 1,065 期培訓，內容覆蓋客艙服務、語言學習、管理培訓、飛機維護、航空運輸業基礎知識等等。全年共計 18,831 名員工參加了 41,890 小時的培訓。 培訓種類 課時數 乘務培訓 19816 飛行員英語 4845 管理培訓 1408 機務培訓 8344 商務培訓 365 基礎培訓 2912 外聘教員 1774 其他部門 2426 Page45of60Page46

84、of6011.2 職業健康安全 職業健康安全 南航一直致力為員工提供最安全的工作環境。2010 年，我們堅持推行職業安全與健康培訓和輔導，在公司內部深入營造濃厚的安全文化，為員工提供包括手套、護目鏡、耳塞、面罩等用以抵擋傷害的工具，為員工提供定期健康檢查等等，有效保障了健康，杜絕安全事故的發生。全年只有 22 個員工發生工傷，僅占員工總人數的 0.28%；沒有員工被診斷為患有職業病。我們希望將來這些數字仍會進一步減少。 出臺中國民航首部員工救助指引 在保障航班運行時，一線員工經常遭受人身侵害，這不僅給員工身心造成傷害，也給公司安全生產帶來嚴重影響。為依法保護員工的合法權益，南航制定并發布了中國

85、南方航空股份有限公司員工因公遭受人身侵害救助指引，保證在最快的時間內給予員工最好的救助，把關愛員工真正落到實處。 救助指引實施后，受到南航員工的廣泛歡迎，一線服務員工普遍感覺“再上崗心里有底氣”。 以前內心充滿問號 梁燕玲（國際值機員） 作為一名現場值機員，看到這份指引心里很溫暖，覺得自己內心忽然強大起來。因為我不是孤單的一個人，我的背后有整個集體在支持。 以前，在現場遇到糾紛時，內心總會有很多顧慮，如果與旅客發生糾紛，怎樣處理是正確的？處理過程中我受到人身傷害怎么辦？我的做法能不能得到上級支持？遭受損失怎么辦？內心充滿了問號。新出臺的指引明確告訴我們在什么情況下該怎么做，工作流程是怎樣的，暴

86、力事件發生時員工享有什么權利和待遇等等。指引在手，每一條都凝聚了公司對員工設身處地的著想，簡潔實用，面面俱到。 組織的力量尤為可貴 郭婉嫻（行李查詢員） Page47of60作為一線員工，我們在工作崗位上遭遇到人身侵害時，真的很弱小，也很迷茫。是不是服務真的要做到這種地步？公司發布 救助指引讓我們吃了一顆定心丸。指引中明確了現場和事后，各部門的職責，它釋放出這樣一個信息：在員工因公遭受人身侵害時，公司將作為我們的堅強后盾。指引明確了值班領導的責任，各相關部門從自身職能出發所應發揮的作用，自始至終強調了組織的力量。而公司法律部門的介入，更是此指引的亮點。一個對員工負責的公司，才能促使員工真心、努

87、力地付出。 11.3 福利與關愛 11.3 福利與關愛 南航堅持以人為本，讓員工共享發展成果，提升幸福指數。公司竭盡所能為員工創造舒適便捷的工作環境，2010 年公司投入 1.5 億元用于改善員工生產生活條件。工會在保障員工福利方面也擔當了重要的角色，工會為員工爭取福利的重點是“從八個方面關愛員工”，這一計劃著重強調了員工一生中會經歷的八個關鍵時刻：加入南航、生日、患病、結婚、生育孩子、遭遇不幸、退休，以及去世后所愛的人會獲得照顧。2010 年有 57000人次員工受惠于這一計劃。工會還設立了“自助基金”，旨在為被確診患有重疾的員工提供財務幫助。此外，南航為所有員工購買了健康保險，同時還購買了

88、額外商業保險，即使員工遇到法律法規認定為社保范圍以外的醫療開支，仍可獲得相應賠償。 11.4 職業發展 11.4 職業發展 南航鼓勵并愿意協助員工制訂個人的職業發展規劃，并在滿足組織發展的前提下，幫助員工管理和實現其發展規劃。 2010 年，我們進行了職業發展模式創新實驗，并開創先例，向更廣范圍內的潛在申請人開放了中層管理職位的內部競聘。這一做法引起了熱烈反響，443 名員工公開競爭 21 個中層管理職位。在此之前，這些職位通常都是由滿足該崗位學歷、經歷要求的人擔任，而非由具備相關能力的人擔當。而這次，申請人要通過能力測試，南航還邀請了外部專家參與測試內容的設計過程與面試過程，力求讓競爭更專業

89、更公平。 11.5 快樂工作，精彩生活11.5 快樂工作，精彩生活 對航空運輸業的工作者而言，尤其是飛行員和客艙乘務員，要達到工作與生活間的平衡非常重要。2010 年，南航設立了新系統，確保飛行員和乘務員實現合理的工作安排，減少他們因面對不可預計的飛行時間表而產生的壓力。在設立該系統之前，飛行員與乘務員往往無法清楚了解次日的飛行安排，很難正常管理他們的私人生活。針對這一問題，南航在 2010 年為所有機組人員引進了一個新的在線飛行時間表系統?，F在，工作時間表至少提前 5 天在網上發布，飛行員與乘務員在任何時候任何地點都可以查看和確認飛行時間表，從而更好地實現工作與生活之間的平衡。 我感到輕松多

90、了！我感到輕松多了！ 葉琳琳小姐（客艙乘務員） 新的工作安排系統讓我可以工作得更好，同時又大大提高了我的私人生活質量。 在應用這個系統之前，我所在機組的所有同事，包括飛行員與乘務員，都因為要面對不可預計的工作安排而面臨著巨大的身體與精神壓力，常常是臨時收到通知就得動身工作，或者時間表不時會出現變動。主要原因是存在著太多不可控制的因素了，譬如突然的天氣變化、不可預測的意外等等，都會影響到機組人員的工作時間安排。所以，我們不能像普通人那樣有正常的工作日和休息日，而是活在一天 24 小時一周 7 天候命的巨大壓力當中。 在這種情況下，即使是在工作時間以外，我們也不可能好好的掌握自己的私人時間。例如，

91、我們總是得缺席家庭和朋友聚會。 然而，新的工作安排系統從根本上解決了這個問題。自從新系統開始運作，我們就可以預先安排好自己的工作和生活時間。一般來說，我們可以提前至少 5 天收到自己的工作時間表。而且，這個時間表是放在互聯網上的，我們可以在任何一個地方進行查閱。這就允許我們可以獨立控制自己的私人時間，可以與家庭、朋友相處更多。新系統還大大降低了工作時間表的變動頻率，非常有效地減輕了我們的工作壓力。 南航不僅關心員工的職業發展，同時也很關心他們下班后的私人生活。工會組織各種各樣的活動，協調員工達到工作與生活間的平衡。例如，工會建立了不同的運動協會（登山、網球、籃Page48of60Page49o

92、f60球等），促進員工養成健康的生活習慣。工會還建立了員工俱樂部，加強員工之間的交流。此外，工會還安排了表演活動，讓員工充分展示他們的文娛天賦。 12. 公益與社區發展 12. 公益與社區發展 與社區的關系，決定了我們是否能成功實現可持續發展。作為世界航空客運前五強的航空公司，南航多年來以回報社會為己任，孜孜不倦創造價值回報社會。我們堅持與飛行目的地當地社區保持密切聯系，鼓勵員工積極參與社區活動，為當地的經濟發展和社會進步貢獻一份力量。 2010 年制定的目標 2010 年目標完成情況 2011 年目標 100%關愛項目 繼續以基金會為平臺向貧困大 已完成 按照基金會宗旨和目的， 學生以及遭受

93、重大災害群體捐款 持續開展各項社會關愛活動。志愿者活動 鼓勵支持志愿者參與公司及 已完成 積極鼓勵支持志愿者參與公司社會愛心活動 及社會愛心公益活動 參與全球大事 積極承擔重大包機、緊急救援任 已完成 結合南航的業務特點，積極參務，促進世界和平發展進步 與到更多國際救援救災工作 12.1 亞運之光 12.1 亞運之光 在廣州舉辦的第 16 屆亞運會，是一場舉世矚目的盛事。作為總部位于廣州的大型骨干航空企業和亞組委的戰略合作伙伴，南航把亞運會與亞殘會的工作看作既是神圣的責任和光榮的使命，也是巨大的挑戰，更是難得的機遇。 12 月 19 日，廣州亞運、亞殘會圓滿落下帷幕。作為廣州亞運會唯一指定的航

94、空承運人，南航面對安全壓力大、保障時間長、服務范圍廣、參會人員多等一系列困難與挑戰，公司上下高度重視、眾志成城、精心組織，各運行保障單位顧全大局、全力以赴、迎難而上，迅速成立公司亞運工作領導小組和航空運輸保障領導小組，并以“為涉亞旅客打造安全、便捷、舒適的旅程”為目標，實現了“亞運服務零投訴”；精心設計每個涉亞工作流程，突出解決薄弱環節，著力在安全運行、服務保障、市場營銷、品牌宣傳和隊伍穩定等八個方面做了大量卓有成效的工作，圓滿完成了運輸保障任務。我們為亞運所做的工作和各項特殊安排得到了亞組委、中外參賽人員以及社會各界的廣泛贊譽和好評。 南航支持亞運及亞殘會部分成果摘錄： Page50of60

95、Page51of60? 亞運、亞殘會期間，全公司保障涉亞航班 2161 班。其中，保障亞運、亞殘會圣火火種運輸任務 6 班；保障亞運大熊貓包機、興奮劑檢測樣品等運輸任務 30 班；保障各國政要專、包機 70 班 ? 運送涉亞官員、運動員、教練員、媒體記者等共 14430 名 ? 提供 1387 位員工志愿者，共計提供志愿服務達 16900 小時 ? 分發 70609 份亞運及亞殘會宣傳小冊子 南航將以服務亞運、保障亞運的良好精神狀態，積極投入到新一年的工作中，團結一致，銳意進取，扎實工作，為增強綜合競爭實力、做強做優南航作出新的貢獻。 12.2 社區關愛 12.2 社區關愛 南航“十分”關愛基

96、金會自 2005 年成立以來，對社會各方需要協助的人士提供了大量捐贈，基金會在 2010 年的社區發展工作中發揮了重要作用。其中，為社區和諧所作的主要捐贈包括： ? “十分”關愛基金會向臺灣少數民族地區捐贈一輛汽車價值人民幣 703,700 元； ? 南航向海南省洪水災區捐資人民幣 1,000 萬元，其中“十分”關愛基金會捐贈人民幣 820萬元； ? 南航為中國西南部干旱地區籌款捐物共計人民幣 46 萬元。其中 21 萬元用于幫助貴州興義市鄭屯鎮絨窩村修建與維修道路，其余 25 萬元用于為廣西桂林 12 所希望小學建立希望圖書館； ? 南航收集員工捐款人民幣 484,515 元，用于幫助有需要

97、的人群，尤其是遭受天然災害的群眾。 ? 南航捐贈人民幣 600 萬元用于青海玉樹抗震救災，幫助災民重建家園。 2010 年，“十分”關愛基金會共為 13 所大學、1 所中學的學生提供了價值人民幣 272 萬元的獎學金。 “十分”關愛基金會 2006-2010 年捐款金額 單位：人民幣萬元 年份 2006 2007 2008 2009 2010 金額 120 200 387 1072 1368 非常感謝！非常感謝！ 丁慶祥（學生，獲得 2010 年“十分”關愛基金會獎學金） 我來自于一個農民家庭。盡管我的父母年輕時沒有機會接受高等教育，但他們很明白知識在現代社會中是何等重要，所以一直很支持我學習

98、。 我收到大學的錄取通知書的那天，父母既喜又悲。他們為我在高考中獲得好成績而感到驕傲，同時，卻又非常擔心交不起學費。我們整個家庭的年收入僅僅是人民幣 6000元，差點都解決不了溫飽，根本就存不了錢交學費。這讓我們覺得非常絕望。 幸好，南航的“十分”關愛基金為我帶來了人生的希望，帶我走出了困境。在了解了我的背景后，南航決定為我支付大學四年的學費，讓我可以安心學習，不再為下一學年的學費而發愁。除了金錢上的幫助，南航員工還在我的日常生活中，給予我莫大的鼓勵，幫助我建立自信心，讓我很快地融入了大學的新生活。 要是沒有南航的獎學金，我就可能失去了讀大學的機會，被迫重復我父母的經歷，成為一個貧窮的農民，將

99、來也沒有能力支付自己孩子的學費。但非常感謝南航，徹底改變了我的命運。為此，我絕不能辜負南航的好意，一定要努力讀書，以后用更好的方式回報社會。 12.3 員工志愿者活動 12.3 員工志愿者活動 為加強、完善、協調青年志愿者各項工作的順利開展，南航成立了青年志愿者活動領導小組，積極組織開展各類自愿者活動。飛行、機務、市場、客艙、貨運、地服等部門根據部門實際成立注冊了以中隊、班組或青年文明號集體為單位的志愿服務小分隊.各志愿分隊在團委的帶領下，開設志愿服務項目專題文化課堂，認真進行志愿服務培訓，開展了富有特色的志愿服務活動，形成了面向公司和社會的青年志愿者組織服務網絡，廣泛融入到公司的安全生產、特

100、色服務，以及社會公益、愛心活動中。2010 年，南航共組織了 50 多次志愿者活動，共有 1387 名員工參與，志愿服務總時數為 16900.5 小時?；顒影槔先撕蜌埣踩怂腿嘏?，為孩子提供教育，為環保作出貢獻，以及提供交通安全教育等等。南航青年志愿者協會積極組織了各種活動，以下列舉部分事例： Page52of60 3 月，南航組織了廣州總部的新員工到義山村植樹。這是南航第十三年參加這個活動。3 月 12 日，湖北分公司組織了志愿者到武漢九峰山公園植樹。 4 月，南航志愿者探訪了云南正受干旱災害的玉溪市華寧縣大新寨村，送去了飲用水和人民幣一萬元的捐款。志愿者還探訪了當地貧困戶，送去了大米、

101、食油和捐款。 6 月，全國多個分公司分別組織了志愿者到當地殘疾人和孤兒學校當義工，慶祝兒童節。 10 月，多個分公司分別組織志愿者上門探訪了當地長者，慶祝重陽節。 我愛祖國！我樂意當志愿者！我愛祖國！我樂意當志愿者！ 甘泉（救災志愿者） 最近全國各地發生了多起自然災害，作為一名中國人，我深感悲痛。今年，當我在電視上見到云南、貴州、廣西遭受百年一遇的干旱時，我就知道，一定得將想法付之于行動！我們公司對災害歷來反應積極，而無論這些災害是發生在國內還是國外。我加入了南航在短時間內迅速組成的志愿者隊伍。很慶幸我可以成為這個充滿激情和關愛的團隊的一份子。 12.4 救災援助先鋒 12.4 救災援助先鋒

102、2010 年，我國經歷了多次大型自然災害的侵襲，干旱、地震、臺風等接踵而來。作為一個負責任的企業公民，南航竭盡全力進行救災。以下列舉了我們的一些救災行動。 云南遭遇了百年一遇的嚴重干旱。3 月 28 日至 29 日，南航安排航班將群眾捐贈的 10000 瓶礦泉水（約 16 噸）運送到云南首都昆明的小學，供學生飲用。 2010 年 4 月 14 日，青海玉樹發生了里氏 7.1 級大地震（中國地震局、中國地震臺網中心數據）。這是在中國近年遭遇最嚴重的地震災害之一。地震發生后，南航安排了 30 班包機運送了1177 名官兵和 128 噸救援物資（包括生命探測器、食物、藥品Page53of60Page

103、54of60等）進行救災。此外，南航還捐贈了人民幣 600 萬元，幫助災民重建家園。 8 月，甘肅舟曲發生了特大泥石流，奪去了 1117 條生命。南航直接從廣州為災區送去了 26 噸救援物資。 作為一家國際性的航空公司，南航的救災范圍并不限于國內。我們竭力將關愛帶到全世界，利用我們的專業技能，為其他國家的救災工作提供了幫助。例如： 1 月 12 日，海地大地震發生，官方估計死亡人數達 316000。另有 30 萬人受傷，100 萬人無家可歸。南航立即安排人道救援包機，運送重約 90 噸的救援物資，其中包括 1000 頂帳篷、水、食物、應急燈、藥品、衣服，以及凈水設備。 2010 年 7 月底，

104、巴基斯坦遭遇了 80 年來最嚴重的水災。南航安排了包機，運送 66 名救災隊員到達災區，并接載 192 名中國公民回國。 Page55of6013. 社會責任發展藍圖 13. 社會責任發展藍圖 在各方的大力支持下，南航日益發展壯大，藍色尾翼上的紅色木棉花標志逐步為全球熟悉，我們深知所肩負的企業責任正由國內逐步擴大到全球。與很多逐步邁入國際市場的中國大型企業一樣，我們清楚需要學習的東西仍然很多。目前，南航大部分企業社會責任工作仍局限于國內，但在未來的 2 至 5 年，我們將不斷擴大企業社會責任工作范圍，使之與南航不斷增多的航線和海外業務相匹配。這將是一個令人振奮的飛躍。我們將一視同仁，和發展企業

105、其他業務一樣，以真誠、真實、可靠的態度，推動企業社會責任的發展。我們承諾，將企業社會責任的范圍逐步擴至全球，將來的企業社會責任報告將會給予全社會一個肯定的答案。 2011 年工作展望 2011 年工作展望 2011 年是國家 “十二五” 規劃開局之年，也是南航戰略轉型的關鍵年，做好 2011 年的企業社會責任工作，對實現 “十二五” 可持續發展的目標至關重要。2011 年，我們將在已有成果的基礎上，重點做好以下工作： 優化定期和有效的機制，加強與利益相關者的溝通 優化定期和有效的機制，加強與利益相關者的溝通 我們從 2011 年開始將逐步優化與利益相關者定期而有效的溝通機制，以相關者的意見和評

106、價作為制定社會責任年度計劃的基礎，持續優化社會責任管理體系。 加強安全飛行力度，確保運行零事故 加強安全飛行力度，確保運行零事故 南航將繼續以“杜絕飛行、空防和重大航空地面事故”為核心工作，繼續強化持續安全理念，并以增加安全投入、完善設施、加強培訓等措施，最大程度地確保乘客和員工的安全。 Page56of60加快戰略轉型，提高經濟效益 加快戰略轉型，提高經濟效益 2011 年是南航戰略轉型關鍵年，我們將大力發展國際業務，并強化樞紐建設，進一步發力重點市場，為股東、投資者和全球經濟作出貢獻。 以創新思維應對氣候變化，共建綠色地球 以創新思維應對氣候變化，共建綠色地球 南航將貫徹“綠色飛行”的理念

107、，持續應用新技術和提高公司運營精益管理水平，繼續減少溫室氣體的排放，推進和深化清潔生產工作，并參考國際標準，加強碳中和與生物多樣性方面的工作。 14. 第三方審驗 必維國際檢驗集團 2010年中國南方航空公司可持續性發展報告審驗聲明 審驗目的 必維國際檢驗集團（以下簡稱“必維”）受中國南方航空公司（以下簡稱“南航”）的委托，對2010年中國南方航空公司可持續性發展報告（以下簡稱報告）執行第三方審驗工作。報告披露的所有數據和信息全部由南航提供，必維沒有參與報告編寫過程。必維的職責是通過審驗報告的數據和信息及其收集、分析和管理過程，對報告所披露數據和信息的客觀性和可靠性立第方的聲。提供獨三審驗明

108、審驗報告從2010年1月1日至2010年12月31日范圍內，所披露的數據、信息和管理支持系統，及其收集、分析和匯總等相關過程的客觀性和可靠性。 審驗范圍 審驗現場為廣州中國南方航空公司總部，與其他相關部門和下屬分公司通過電話、電郵等方式進行溝通，未訪問任何航站點和關鍵利益相關方。 以下信息排除在審驗范圍之外： ? 信息披露期限之外的數據、信息及活動； ? 關于南航的立場、觀點、信仰、承諾、目標和未來意圖的陳述； ? 通過第三方財務審計的財務數據和信息。 審驗方法 審驗過程包括如下活動： ? 通過互聯網等方式，獲取外部公開數據和信息； Page57of60? 訪談審驗現場相關工作人員； ? 評審

109、文件和數據記錄等證據審驗； ? 數據收集和統計系統的抽樣審驗； ? 評價信息的收集及相關管理流程。 審驗活動根據必維審驗程序進行，同時參考AA1000、GRI（G3）和ISAE3000標準，審驗活動是基于必維認定的合理的而不是絕對的基礎上進行策劃、實施及給出結論。同時評價報告內容的完整性、客觀性、實質性、適宜性和響應性。 審驗結論 ? 報告所披露數據和信息的來源是可靠且客觀的，必維在審驗過程中沒有發現重大系統性或實質性錯誤； ? 必維針對南航在報告的編制和管理方面需要進一步完善的意見和建議，請詳見?改進建議?。 完整性 報告參考GRI（G3）的框架結構，內容主要結合航空運輸業的特點，披露了公司

110、在可持續發展方面BUREAUVERITAS Page2 of 2 Page58of60的戰略決策、管理制度、具體行動和績效數據。報告中的數據和信息覆蓋報告范圍內所有運營實體，包含經濟、環境和社會方面的績效數據和信息。報告具有較好的完整性。 客觀性 南航通過較完善的管理數據支持系統，要求相關責任部門負責收集和篩選與可持續性發展相關的各層面的數據和信息，并實行系統管理、匯總和分析。報告具有客觀性、可靠性和可追溯性。 實質性 南航參考GRI（G3）關鍵指標要求，部分識別出符合行業特點和公司管理相關的關鍵指標，并基于公司管理支持系統，部分披露報告覆蓋期限內關鍵利益相關方關注的問題，如綠色飛行，飛行安全

111、和健康，提升服務質量等相關數據和信息。報告具有實質性。 適宜性 報告中的“確保飛行安全與健康”和“提高服務質量”等章節較為充分的反映了航空運輸行業的特點，報告語言和排版風格也較好地體現出南航的企業文化和價值觀。報告具有較好的適宜性。 響應性 報告基本回應了關鍵利益相關方期望，對于在報告期間內的南航部分重大事件和變更進行了響應，并從南航可持續性發展的角度闡述和分析了公司未來發展的戰略及面臨的挑戰。報告具有響應性。 改進建議 必維審驗過程中，針對南航在此次報告的管理和編制方面提出改進意見： ? 為提高報告的完整性，建議公司增加披露航空運輸業相關的數據和信息，如機場除冰和清洗耗水及廢水量；客戶因航空

112、設備受到傷害的次數（每百萬工作小時）；醫療響應服務；回應客戶各類詢問的質量等； ? 為進一步提高報告數據和信息的準確性，建議公司不斷完善可持續性發展相關數據指標體系的合理性，統一統計口徑，并采用內部核查的方式提高數據準確性。 ? 為了進一步提高響應性，建議公司增加對利益相關方關注的關鍵問題的回應，并披露具體處理細節和預防措施。 審驗獨立性、公正性及能力聲明 必維國際檢驗集團是一家擁有180多年歷史，在質量、環境、職業健康安全和社會責任領域提供獨立審驗服務的機構。審驗小組成員與委托方南航無任何利益或沖突關系，審驗活動是獨立的、公正的。 Molly Wang 邢繼順 大中華區總經理 必維國際檢驗集

113、團 工業與設施事業部 2011-03-10 王 瀟 審驗組組長 必維國際檢驗集團 工業與設施事業部認證部 2011-03-10 15.全球報告倡議組織（GRI）指標 全球報告倡議組織（GRI）指標 Page59of60Page60of60信息反饋表 信息反饋表 感謝您閱讀中國南方航空股份有限公司2010 年企業社會責任報告。為改進南航社會責任工作，進一步提升履行社會責任的能力和水平，加強與社會各界的溝通交流，我們衷心地希望您能夠在百忙之中對我們的工作和報告提出寶貴的意見和建議： 您的信息 您的信息 姓名： 聯系電話： 單位： 電子郵箱： 1. 您對南航社會責任報告的總體評價： 好 一般 差 2. 您認為南航在安全責任方面做得如何？ 好 一般 差 不了解 3. 您認為南航在利益相關者方面做得如何？ 好 一般 差 不了解 4. 您認為南航在客戶服務方面做得如何？ 好 一般 差 不了解 5. 您認為南航在員工發展方面做得如何？ 好 一般 差 不了解 6. 您認為南航在回饋社會方面做得如何？ 好 一般 差 不了解 7. 您認為南航在環境責任方面做得如何？ 好 一般 差 不了解 8. 請對南航的社會責任工作提供其他意見 _ 請把填好的意見反饋表發郵件到 。感謝您對我們工作的支持和鼓勵。