1、中國消費金融品牌口碑指數中財-百分點金融大數據營銷研究中心中國消費金融口碑指數研究背景消費金融發展概述廣州正式試點消費金融成立首批4家消費金融公司消費金融公司可開展異地業務試點全面放開2007年2010年2014年2015年2007年2013年2014年試點擴至北京、上海成都、天津試點城市擴至16個創業型消費金融平臺異軍突起中國消費金融發展進程消費金融借助政府支持迎來快速發展期，但同時也暴露諸多問題指數研究意義1.對于消費者消費者更關注消費金融品牌所提供的價值，更相信其他消費者的評價，準確衡量這些感知價值對消費者來說至關重要，也更加符合消費金融以“消費者”為核心的本質2.對于消費金融平臺在這個

2、“消費者為王”的時代，如何提升消費者體驗、增加消費者滿意度是各企業亟待解決的問題3.對于行業作為首個站在消費者口碑角度研究消費金融的指數，本指數能夠反映行業現狀，從而促進行業自律，提高行業整體水平，推動行業蓬勃發展4.對于政策制定者分析現有消費金融平臺的口碑，可幫助政府傾聽行業發展的真實聲音，有助于及時制定政策調整，更好防范金融風險，促進行業持續穩定地中長期發展中國消費金融概念界定及指標體系構建消費金融概念界定類別特點銀行系主要由銀行及以銀行資本為主要股東的消費金融公司構成，如北銀消費金融公司、中銀消費金融公司、招聯消費金融公司等產業系該類與銀行系的主要區別為產業公司是其主要出資人，如馬上消費

3、金融公司、海爾消費金融公司電商系巨頭電商成立的綜合金融服務平臺，包括螞蟻花唄與京東白條P2P系包括資金主要來源于P2P融資的消費金融平臺，如趣分期、分期樂等“中國消費金融品牌口碑指數”指標體系中國消費金融品牌口碑指數品牌普及度品牌提及度貸款易得性審批速度還款通道多樣性還款短信及時性催收手段期限選擇利率水平個性化程度授信比例服務人員質量投訴處理情況流程產品服務平臺安全隱私保護程度系統安全性品牌忠誠品牌滿意度重復購買競爭品牌態度向他人推薦產品敏感度品牌知曉品牌聯想品牌認知品牌感知質量指數特色從消費者視角出發能夠準確體現品牌在消費者群體中的地位和口碑基于消費者視角通過科學融合大小數據，更全面、準確地

4、反映各消費金融品牌的口碑情況大小數據融合基于顧客視角的品牌價值評估體系反映了品牌價值的真實來源，對企業實踐和行業發展都具有積極的意義反映品牌真實價值中國消費金融品牌口碑指數編制方案研究對象的確定愛學貸百度有錢佰仟北銀消費金融分期樂國美消費金融海爾消費金融會分期捷信消費金融京東白條馬上消費金融螞蟻花唄?？唾J拍拍貸平安普惠趣分期蘇寧消費金融土巴兔萬達消費金融微時貸小牛分期興業消費金融學生貸易分期優分期有利網有用分期招聯消費金融中銀消費金融中郵消費金融樣本覆蓋達到90%以上100+家以上65家本次研究對象列表30家研究樣本分布銀行系產業系電商系P2P系數據來源三種數據來源相結合，實現大小數據融合輿情

5、大數據瀏覽大數據在線調研小數據百分點媒體用戶數據-2016年瀏覽過各消費金融品牌相關信息-通過cookie mapping的方式拉通百分點用戶標識和在線調研供應商的ID標識-瀏覽行為軌跡、瀏覽偏好、瀏覽特征-ID打通后的匹配率達到90%在線市場調研數據-2016年使用過消費金融產品或服務-N=3548，樣本的人口統計背景符合我國網民的背景情況-viewstap擁有230萬極具有代表性的panel、200多項會員屬性，并會進行嚴格質量控制全網輿情數據-通過深度學習，對輿情、口碑數據進行情感分析，得出消費者對各品牌的正負情感分值數據來源三種數據來源相結合，實現大小數據融合執行全流程Step1:在線

6、調研數據中找到目標人群；Step2:通過cookie mapping,在百分點媒體庫找到目標人群；Step3:針對目標人群提取其相應字段的數據；數據優勢-2億+媒體資訊畫像。涵蓋21大類，1000+子類，200+資訊標簽維度，1000萬+資訊標簽數-日活躍UV 5000萬，日活躍PV 1.5億-輿情數據覆蓋16000余家資訊站點，近4000家論壇社區，以及主流微博、微信公眾號，通過文本規則引擎，實現對信息內容的精準挖掘輿情大數據瀏覽大數據在線調研小數據權重確定指數計算方法通過客觀權重法進行比對、驗證，最終使用AHP層次分析法確定權重權重確定方法數據標準化加權平均指數合成*指數計算方法=1*指數

7、合成方法：其中表示第i個品牌的口碑指數，表示歸一化后各指標的權重，n為指標的總個數主客觀權重相結合，互相驗證AHP層次分析法熵權法線性回歸法中國消費金融品牌口碑指數成果分析中國消費金融品牌口碑綜合指數73.3 68.9 66.2 65.4 63.8 60.7 60.3 58.4 55.9 55.0 54.6 54.3 54.2 54.1 51.5 50.7 47.7 45.7 44.5 42.4 41.8 41.4 40.5 39.3 39.2 35.8 30.1 29.3 28.3 24.4 20.030.040.050.060.070.080.0螞蟻花唄易分期蘇寧消費金融京東白條興業消費金

8、融中銀消費金融百度有錢萬達消費金融?？唾J平安普惠招聯消費金融中郵消費金融國美消費金融小牛分期微時貸有利網海爾消費金融捷信消費金融有用分期分期樂學生貸會分期北銀消費金融拍拍貸土巴兔馬上消費金融優分期佰仟愛學貸趣分期領先品牌潛力品牌成長品牌得分：滿分100為持牌消費金融品牌，下同銀行系產業系電商系P2P系消費金融品牌口碑綜合指數得分中國消費金融品牌口碑分項指數品牌認知指數87.6 61.8 39.9 39.2 34.4 33.7 33.7 33.2 31.1 30.4 30.0 28.2 28.1 27.8 26.5 23.2 22.8 21.3 21.0 19.0 18.8 18.2 16.9

9、16.8 16.5 14.9 14.8 14.2 11.6 3.5 平均水平27.30.010.020.030.040.050.060.070.080.090.0螞蟻花唄京東白條蘇寧消費金融百度有錢捷信消費金融拍拍貸有利網中銀消費金融學生貸國美消費金融平安普惠海爾消費金融有用分期興業消費金融中郵消費金融趣分期招聯消費金融微時貸萬達消費金融分期樂馬上消費金融土巴兔?？唾J優分期北銀消費金融愛學貸易分期佰仟小牛分期會分期得分：滿分100消費金融品牌認知指數得分認知指數得分在不同品牌之間分化嚴重，電商系品牌依托其自身的電子商務平臺，認知度遙遙領先一些P2P系品牌認知指數排名不高的原因是服務場景更加單一

10、為持牌消費金融品牌，下同銀行系產業系電商系P2P系中國消費金融品牌口碑分項指數品牌認知指數不同人口特征消費者認知情況（單位：個數）各品牌不同城市級別的普及度情況人口特征平均熟悉程度知道品牌的數量使用品牌的數量城市一線城市4.911.34.1二線城市4.69.63.7三線城市4.28.73.1年齡段18-244.2103.725-344.8124.635-494.793=50歲4.34.91.5性別男性4.79.63.8女性4.610.73.70.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%螞蟻花唄京東白條百度有錢蘇寧消費金融中銀消費

11、金融國美消費金融拍拍貸有利網平安普惠學生貸萬達消費金融土巴兔興業消費金融趣分期招聯消費金融海爾消費金融中郵消費金融微時貸分期樂愛學貸?？唾J易分期北銀消費金融小牛分期捷信消費金融優分期馬上消費金融會分期佰仟有用分期一線二線三線學生貸趣分期小牛分期佰仟中國消費金融品牌口碑分項指數品牌認知指數各品牌在不同渠道間的認知差別基于數據源特征消費金融品牌普及度得分Top 10消費金融全網輿情提及度Top 1085.9 71.7 45.3 42.2 32.7 31.8 30.5 29.5 28.7 27.9 0.010.020.030.040.050.060.070.080.090.0螞蟻花唄京東白條百度有錢

12、蘇寧消費金融中銀消費金融拍拍貸國美消費金融有利網平安普惠學生貸39.3%17.1%10.3%7.6%4.9%4.5%1.9%1.8%1.8%1.7%螞蟻花唄京東白條分期樂趣分期有用分期百度有錢易分期馬上消費金融優分期佰仟占比分數中國消費金融品牌口碑分項指數品牌感知質量指數得分：滿分100消費金融品牌感知質量指數得分品牌感知質量指數與認知指數的排名存在較大差異，建議能夠給消費者帶來良好消費體驗的消費金融品牌更重視品牌推廣86.0 78.8 76.3 73.8 71.9 69.9 69.4 69.3 69.0 67.6 66.7 64.8 64.6 62.6 60.9 57.6 54.0 52.1

13、 50.6 50.0 49.2 49.1 47.9 47.3 44.0 40.0 39.2 37.2 29.5 24.3 平均水平57.520.030.040.050.060.070.080.090.0易分期蘇寧消費金融興業消費金融萬達消費金融小牛分期京東白條?？唾J螞蟻花唄中銀消費金融百度有錢平安普惠招聯消費金融微時貸國美消費金融中郵消費金融有利網分期樂海爾消費金融捷信消費金融有用分期土巴兔北銀消費金融學生貸會分期拍拍貸優分期佰仟馬上消費金融愛學貸趣分期為持牌消費金融品牌，下同銀行系產業系電商系P2P系品牌感知質量關鍵指標分析1易分期2蘇寧消費金融3興業消費金融4萬達消費金融5小牛分期6京東白

14、條7?？唾J8螞蟻花唄9中銀消費金融10百度有錢1易分期2萬達消費金融3螞蟻花唄4興業消費金融5蘇寧消費金融6招聯消費金融7平安普惠8京東白條9小牛分期10有利網易分期?？唾J蘇寧消費金融興業消費金融小牛分期百度有錢國美消費金融微時貸京東白條學生貸易分期微時貸萬達消費金融京東白條招聯消費金融小牛分期蘇寧消費金融中銀消費金融會分期螞蟻花唄中銀消費金融蘇寧消費金融萬達消費金融興業消費金融易分期?？唾J螞蟻花唄京東白條百度有錢小牛分期銀行系產業系電商系P2P系流程排名產品排名服務排名平臺安全排名品牌感知質量品牌感知質量排名Top 10二級指標品牌感知質量關鍵指標分析中國消費金融品牌口碑指數品牌普及度品牌提

15、及度貸款易得性審批速度還款通道多樣性還款短信及時性催收手段期限選擇利率水平個性化程度授信比例服務人員質量投訴處理情況流程產品服務平臺安全隱私保護程度系統安全性品牌忠誠品牌滿意度重復購買競爭品牌態度向他人推薦產品敏感度品牌知曉品牌聯想品牌認知品牌感知質量三級指標品牌感知質量關鍵指標分析隱私保護、授信比例、投訴受理等方面的表現急需改善品牌感知質量關鍵指標滿意度得分感知質量細分指標策略矩陣65.4 68.5 69.4 71.0 73.9 74.3 74.4 74.6 74.7 76.6 78.6 貸款易得性投訴受理情況期限選擇催收手段審批速度授信比例隱私保護程度系統安全性還款通道多樣性還款短信及時性

16、服務人員質量滿意度逐漸降低高低利率水平隱私保護程度授信比例投訴受理情況期限選擇個性化程度系統安全性貸款易得性審批速度服務人員質量60.065.070.075.080.085.090.095.06.0%7.0%8.0%9.0%10.0%11.0%12.0%13.0%滿意度得分重要性程度次要改善區錦上添花區優勢保持區優先改善區品牌感知質量關鍵指標分析目前P2P系和銀行系品牌的平均審批額度相對較大，平均超過1萬元12,228 8,314 3,606 13,425 10,817 7,161 3,443 11,494 銀行系產業系電商系P2P系平均申請額度平均審批額度滿意度得分：71.3授信比例：88.

17、5%滿意度得分：74.0授信比例：86.1%滿意度得分：76.4授信比例：95.5%滿意度得分：72.0授信比例：85.6%單位：元授信比例=平均審批額度/平均申請額度品牌感知質量關鍵指標分析消費者更信任銀行系的認證安全，而隱私保護程度和系統安全則不敵電商系次數較多,3.5%較少,12.9%沒有83.6%1種39.5%2種30.2%3種18.8%4種7.1%5種4.3%74.975.075.173.773.774.576.373.976.571.671.873.8隱私保護程度認證的安全性運行的安全性銀行系產業系電商系P2P系是21.3%否78.7%使用過程中出現系統安全性問題的頻率認證方式種類

18、個人信息是否曾被泄露滿意度得分品牌感知質量關鍵指標分析大多數以電話形式催收，消費者對大學生分期貸的催收手段滿意程度低42.1%16.3%17.4%12.1%10.5%1.6%41.8%17.8%17.5%10.9%11.4%0.6%53.9%12.6%13.6%9.1%8.8%2.0%電話催收實地催收發送律師函訴訟委托催收公司其他（包括短信、郵件等）催收方式銀行系產業系電商系P2P系滿意度得分：71.9滿意度得分：70.9滿意度得分：72.6滿意度得分：69.146.4%16.7%16.7%11.9%7.7%0.5%其中專注大學生消費貸款的愛學貸、趣分期、學生貸等品牌的滿意度尤其低品牌感知質量

19、關鍵指標分析P2P系投訴處理情況不佳，服務質量急需改進59.565.466.466.1投訴受理情況66.467.172.975.074.869.673.672.664.670.868.569.7渠道數量滿意度渠道暢通滿意度處理及時滿意度處理結果滿意度銀行系產業系電商系P2P系中國消費金融品牌口碑分項指數品牌忠誠指數92.3 76.6 73.4 71.5 71.2 70.0 68.2 68.1 68.0 66.5 66.1 62.7 62.6 60.2 59.4 57.6 56.8 54.7 52.0 50.9 48.5 47.6 43.1 40.9 40.8 40.5 35.0 25.9 24

20、.3 23.0 平均水平55.920.030.040.050.060.070.080.090.0100.0易分期興業消費金融中銀消費金融會分期中郵消費金融?？唾J百度有錢招聯消費金融蘇寧消費金融萬達消費金融螞蟻花唄國美消費金融小牛分期海爾消費金融京東白條平安普惠微時貸有利網馬上消費金融有用分期北銀消費金融捷信消費金融分期樂愛學貸土巴兔學生貸拍拍貸趣分期佰仟優分期得分：滿分100消費金融品牌忠誠指數得分持牌的消費金融品牌在忠誠度分指數中排名靠前，正規軍的優勢相對凸顯由于P2P系的消費借貸屬性更純粹，同時也不具備天然的消費場景，導致缺少高黏性的用戶為持牌消費金融品牌，下同銀行系產業系電商系P2P系品

21、牌忠誠關鍵指標分析品牌滿意度輿情情感分析品牌滿意度指標輿情正負情感分析Top20*74.2%87.4%73.1%82.0%77.8%68.4%87.2%92.4%70.8%86.7%0%20%40%60%80%100%螞蟻花唄分期樂京東白條趣分期有用分期易分期優分期捷信消費金融*招聯消費金融*會分期正面負面70.4%89.5%88.9%83.3%55.6%64.7%69.2%50.0%62.5%83.3%0%20%40%60%80%100%愛學貸蘇寧消費金融*平安普惠消費金融百度有錢馬上消費金融*國美消費金融中銀消費金融*中郵消費金融*小牛分期海爾消費金融*正面負面*Top20為“品牌滿意度”

22、指標抓取聲量前20位的品牌品牌忠誠關鍵指標分析在負向情感中，客服電話不通、個人信息泄露、盜刷等問題成為焦點“馬上消費金融打了一天電話，就沒通過。沒扣款，這是要我們逾期黑我們?！耙驗樯蟼€月淘寶被盜號 結果我螞蟻花唄被凍結了 在外地又不好去存錢 每次買東西都好不方便 給客服打電話 三個，加起來10分鐘都沒有接通?看來是不讓我用花唄的節奏?！盁峋€客服電話接不通導致消費者不滿，同時也直接影響了“投訴渠道數量”、“投訴渠道暢通性”等指標得分“支付寶信息泄露挺惡心的，之前我用花唄買東西，然后老有借貸公司打電話過來問我要不要貸款?！跋M者擔心個人金融信息被泄露“12315電話永遠忙線。然后投訴了當地工商局在

23、線投訴。時間1周，剛才來電。反饋結果。已經下達通知書給京東。掛了電話一小時后。京東來電。問我白條情況。詳細說明以后讓我等結果?！跋M者在投訴結果不滿意的情況下更傾向于向第三方監管機構求助“白條無故被盜刷，只收到付完款的短信，打京東電話反正一直在推皮球，存在這么大的漏洞都沒有管理嗎？12315消費者維權“系統安全性被質疑，盜刷問題依然存在“北銀消費北京大興分公司拓展部經理（隱去人名）與擔保公司之間互相勾結，頂人頭，收取高額服務費答應退還遲遲不退，并利用黑惡勢力恐嚇報復，懇求領導重視！財經網 第一財經日報 新浪財經“面對不法行為，消費者期待加強輿情監督力度品牌忠誠關鍵指標分析愛學貸佰仟分期樂會分期

24、?？唾J拍拍貸趣分期土巴兔微時貸小牛分期學生貸易分期優分期有利網有用分期百度有錢國美消費金融海爾消費金融馬上消費金融平安普惠蘇寧消費金融萬達消費金融京東白條螞蟻花唄北銀消費金融捷信消費金融興業消費金融招聯消費中銀消費金融中郵消費金融1525354555657585952030405060708090100P2P系產業系電商系銀行系品牌認知、品牌感知質量與品牌忠誠氣泡圖*氣泡大小代表品牌認知指數得分高低，氣泡越大表示得分越高品牌感知質量得分品牌忠誠得分結論結論電商系巨頭口碑聲譽已超過金融機構，持牌正規軍優勢不足，P2P系仍需改善整體來看，電商系巨頭憑借高認知、高感知質量在消費者口碑上表現良好而銀行

25、系、產業系口碑分化較大，持牌正規軍優勢不足P2P系還需改善，但仍有一些品牌能夠憑借優秀的感知質量和忠誠度殺出重圍對于銀行系來說，相對低效的貸款流程不利于其品牌口碑的積累，應更注重消費金融“以消費為核心”的本質對于產業系來說，一部分金融業務帶動主營業務的品牌模式向電商靠攏，消費者口碑較好P2P系普遍存在消費場景單一，大眾認知不足、對其平臺不信任、客戶粘性低的情況，整體口碑處在最低結論消費者通過本指數，消費者可根據自己的實際需求，有針對性地選擇適合自己的消費金融品牌消費者目前普遍擔心個人金融信息泄露、投訴無門等問題行業對行業整體來說，未來消費金融發展空間廣闊，市場擴容與變革共存行業依舊處于野蠻生長狀態，需要積極利用大數據提高風控技術監管持牌品牌在消費者心目中的表現并未突出正規軍優勢，發牌模式是否應該改變監管部門應加強對各金融平臺的監管力度，同時加強輿情監督力度平臺各消費金融品牌在開展業務的同時應著重解決行業痛點，以用戶為核心來提升滿意度各消費金融品牌在優化體驗的同時保護消費者，維護品牌口碑，共同分享消費全鏈條價值中國消費金融品牌口碑白皮書