1、2018 年度消費者心聲調研報告答案就在顧客手中實體零售依然非常重要 前提是企業能以正確的方式開展經營便捷是留住顧客的殺手锏 如果你讓顧客等待，顧客會就此離開技術仍是行業發展的關鍵驅動力 這對您而言是好消息2 “顧客就是上帝”的觀念早已廣為人知。在如今的零售環境下，這句話愈發顯現出它的正確性。作為零售企業，您所面對的巨大挑戰就是如何響應顧客需求，給予顧客專業的指導，并在顧客最青睞的環境中以滿足他們需求的方式完成商品交付零售企業不能再讓各個銷售渠道存在各自的運營規則以及定價和促銷體系，各自為營的商業模式將不利于構造統一的購物體驗。顧客在購物時并不會考慮零售商的“銷售渠道”，不會考慮零售商的“交貨

2、方式”，也不會考慮零售商的供應鏈是如何運作的。他們只會考慮自己想買什么不想買什么。這意味著，顧客在任何渠道進行的每一次購物活動中，都希望獲得一致的個性化優質體驗。也希望自己所購買的商品能以最滿足自身需求的方式進行交付。為了更好地幫助零售企業應對上述挑戰，并更清楚地了解消費需求，我們決定直接去了解消費者的所思所想，希望能第一手掌握他們的購物喜好和方式。JDA 軟件集團本年度的消費者心聲調研面向全球范圍的受訪者，旨在了解顧客的購物方式和要求。我們發現，隨著對定制化服務的期待和線上線下界限的日益模糊，消費者在各渠道的購物習慣也在不斷地變化之中。關于本次調查：本次全球調查由英國市場調研咨詢公司 Opi

3、nium Research 在 2018 年 5 月底至 6 月初之間進行。調研形式主要為網絡訪談。受訪人數為 12000 人。作為零售商，您對自己所面對的問題已了然于胸您的顧客可以幫助您解決這些問題3顧客的心聲實體零售并未消失！從全球來看，實體店內的購物體驗是無法替代的。但在互聯網時代，超過六成（61%）的受訪者表示，他們最喜歡的購物方式還是網絡購物，原因就是它的便利性。通過網絡可以更方便地進行價格對比、了解新品和相關評論；但也有 38%的全球受訪者透露，相比其它購物渠道，他們更偏愛實體店內的購物體驗。也就是說，這部分消費者雖然也可能會在網上對比價格和品質，但他們還是會步入實體門店，親身獲得

4、零售購物體驗。在中國情況卻截然相反，僅有8%的消費者透露自己更偏愛去實體店購物。造成這種差異的主要原因是網絡平臺購物的盛行，比如阿里巴巴的淘寶和京東商城。甚至在55 歲以上受訪者中，也僅有24%表示最青睞實體店購物。然而讓我們拭目以待的是線上線下打通的“新零售”將會改變這一局面。對于零售商來說，如果想要吸引不同年齡段的人群前來購物和體驗，那么他們不僅需要提供客戶想要的產品還需要有優質的門店購物服務。與此同時，基于受訪者的反饋，本次調研還發現了消費需求的動態特征。零售商必須擁抱新的技術去助力企業實現無縫、一致的購物體驗，因為消費者的購物之旅可以始自網絡、終于門店，也可以是反向的。在消費者擁有如此

5、多選擇的當下，實體零售企業的當務之急是理清、捋順根本愿景和流程。數據表明，25%的受訪者表示，門店的產品多樣性是其最重要的購物體驗；其次是獨特的品牌體驗和個性化服務。而且，無論顧客多么享受一家門店的購物體驗，如果最終他們未能在一家店買到自己所需的商品，那么商家損失的將不僅是本次銷售機會，更可能是未來潛在的機會。渠道并非關鍵因素顧客在購物時并不會拘泥于某一特定渠道。他們希望可以自主選擇與零售商家開展互動的方式。數據表明，對于中國消費者來說，他們的消費渠道分布相對是均勻的（見下圖）；對于網絡購物，當消費者選擇網上購物時，用移動設備比如手機和平板電腦是消費者去各大官網和APP上購物時最青睞的方式。網

6、上研究親友推薦23%32%29%22%35%24%26%28%店內研究社交媒體推薦24%12%28%14%19%16%21%16%食品雜貨服裝電子電器（電視機W、冰箱、手機等）其它家庭用品4 新技術與購物體驗的關系越來越多的零售企業開始采用先進技術（如增強現實(AR)、手機優惠券和機器人等），以增強顧客體驗。盡管近來有些報道在質疑這些技術在門店中所能發揮的作用，但全球還是有97%的受訪消費者表示，新技術或多或少地優化了店內的消費體驗。對于客戶來說，有機會去體驗新技術會促使他們在未來的購物活動中下單。例如，90%的中國受訪者認為，如果他們能使用 AR 來預覽商品，則他們下單購買該商品的幾率有可能

7、或肯定能提高;這一數據在全球來看則為60%。在全球部分消費者的購物之旅中，聲控設備或服務變得越來越流行，如蘋果 Siri、亞馬遜 Alexa、Google Home、天貓精靈等。調研顯示27%全球受訪者購物搜索和下單時有體驗過這些聲控設備或服務，這也說明隨著移動設備成為主流的溝通和購物工具這一趨勢將會繼續上升社交媒體影響力幾何？毋庸置疑，從廣告到用戶評論及推薦，社交媒體在零售消費活動中扮演著極其重要的角色。調研顯示，社交媒體在中國的影響力尤為顯著。目前，社交電商(social commerce)在中國正大行其道 78%的中國受訪消費者表示，他們曾通過微信購買過商品。在目前趨勢下，亞洲地區似乎正

8、在引領許多零售前沿實驗，因此社交電商也是該地區眾多零售商的關注重點。而 34%的全球受訪者表示 Facebook 曾在他們過往的購物經歷中發揮過作用。但在全球不同地區，Facebook 及其它社交平臺對零售消費的影響力存在差異。例如，三分之一左右的美國和印度受訪者都通過 Instagram 購買過商品，但在英國受訪者中這一比例僅為 4%。在全球范圍內，目前尚未有任何社交平臺能發揮廣泛的購物影響力。仍有46%的全球受訪者表示，他們從未使用過社交媒體進行購物。17%用于搜索產品|12%用于購買產品|11%即用于搜索也用于購買全球12,000參與此問題調研，“你有使用過聲控設備或服務去購物嗎？”客戶

9、們正在使用聲控設備或服務嗎？11%12%17%40%有60%沒有5消費者購物的驅動因素有哪些？購物沖動和刺激因素網上研究和店內研究對比隨著智能手機的普及，對于許多消費者而言，無論最終他們選擇在哪里購物下單，多數都會首先從網絡搜索開始。在接受本次調研的中國消費者中，有29%在購買服裝時會首先在網上進行搜索，26%購買家居用品時會首先進行網絡搜索，35%在購買電子產品時會首先進行網絡搜索。另一方面，盡管雜貨商提供網上下單的服務越來越多，但僅有35%的消費者表示他們的購物會從網上搜索開始，且大部分中國消費者（56%）選購商品會從親友推薦和實體門店開始。來自親友的影響巨大我們注意到，較年輕的中國消費群

10、體選擇實體店購物的可能性較低，而且他們對零售新技術的接納程度也更高。許多人相信，年輕消費者已經完全依賴互聯網進行購物，但令人頗感意外的是，年齡在 18-34 歲的受訪消費者向我們透露，他們平時購買商品其實更重視來自親友的推薦。并且數據表明這種現象貫穿于所有不同的年齡段中，可見在中國通過社交媒體的親朋好友推薦是中國消費者開始購物的重要推手。零售商應關注這一洞悉，并應該在經營上有相應的策略（見下表）：W食品雜貨服裝電子電器（電視機、冰箱、手機等）其它家庭用品全球中國全球中國全球中國全球中國網上研究27%23%46%29%63%35%48%26%店內研究43%24%34%28%19%19%28%21

11、%親友推薦10%32%8%22%9%24%11%28%社交媒體推薦3%12%4%14%4%16%5%16%其它7%3%4%3%2%2%4%5%不適用11%7%5%4%3%3%4%5%6 無論關于哪個品類，中國消費者都是最看重親友推薦的群體，這凸顯了中國零售顧客購物的私人性和個人交際網的價值。例如，在家庭用品（不包含電子產品和電器）采購方面，28%的中國受訪消費者表示他們的采購決定會基于親友的推薦，而持同樣觀點的人群比例在印度是 14%，美國是 8%，英國是 4%。品牌零售商 APP：仍有大空間鑒于手機、平板和電腦之間在功能上存在諸多差異，因此很難在網絡瀏覽器上保證穩定不變的線上體驗。零售商可以

12、推出自己的移動端應用（APP），減少不同終端之間的差異，進而統一在線購物體驗。全球只有 9%的消費者表示零售商自己的APP是他們首選的購物方式。在美國，持這一觀點的只有 4%。所幸的是，零售商仍有諸多機會鼓勵消費者使用自有 APP，例如 APP 專屬折扣、VIP 活動，特殊商品預展以及其它專享功能等。7消費者如何看交貨和退貨？現代生活節奏很快，“線上購買，門店自提”目前已獲得廣泛應用。同時，零售商也認識到顧客親自到店所蘊含的商業價值，因此也紛紛加強網單退貨到實體店的便利性。與送貨上門有關的業務痛點本次調研驗證了一點 對于大多數顧客而言，送貨的便利性要比送貨速度更重要。送貨依然是消費者吐槽電商的

13、重點區域。僅有 10%的受訪者表示他們從未經歷過送貨問題。盡管消費者依然在意價格，但多數表示愿意為換取更便捷的送貨服務多付出一些成本。在 18-24 歲的年齡段中，有68%的受訪者愿意為1 小時送達或當天特定時段送達多支付運費。在線購買、店內自提73%的中國受訪者使用過“在線購買、門店自提”服務。相比去年的調研數據（32%）有顯著的提升。消費者選擇該交付方式的原因多種多樣。49%受訪者是希望早點收到貨，44%的受訪者是希望能在他們把貨拿回家之前能確保是自己想要的，還有30%是因為折扣才使用此類服務。相比去年的調研情況有所不同，去年使用此服務的主要原因是便利性和免費的配送。對于零售商來說，提供店

14、內自提服務還有一項額外福利是：88%的中國受訪者表示當他們去店內自提自己網上下單的貨物時他們有時候或者經常性地會產生額外的消費。這表明，如果能正確處置的話，門店交貨機會也可以成為線上顧客為商家貢獻營收的機會。消費者很看重訂單跟蹤 全球高達 87%的受訪者表示，零售商是否具備完整的網絡訂單跟蹤能力，會影響他們的購物渠道選擇。這也與JDA 和 oTMS 在與品牌方接觸中所察覺到的趨勢相符。為了給消費者提供卓越的完整購物體驗，越來越多品牌方致力于打造自己的全渠道 物流管理能力，把“工廠-倉庫-門店-消費者”作為一個完整網絡連接起來，實現訂單物流信息的全網實時共享，并且持續進行優化。8 在線購買、店內

15、退貨零售商能否確立有效的退貨流程是保證顧客滿意度的關鍵。本年度的調研發現，96%的受訪消費者將退貨便利性視為選擇零售商的關鍵因素之一。83%的受訪者表示，如果某次購物的退貨過程麻煩，他們會在下一次選擇其它商家。有意思的是，顧客對退貨到店或快遞上門取貨都能接受，但是他們不喜歡郵寄包裹或自行將要退的商品送到指定退貨點。也就是說，商家需要為顧客提供無縫、一致的購物體驗。據消費者反饋，他們選擇退貨到店的主要原因是能快速退款以及有機會購買替代商品。便利性是推動消費者選擇將網購商品退貨到實體門店的主要原因。38%的受訪者都曾因為線上所購商品不符合預期，而將其退到門店。退貨和顧客滿意度零售商在反向物流方面面

16、臨著不小的挑戰。三分之一(33%)的中國受訪者表示，他們在網購時會有意購買多個尺碼或規格，供自己挑選試用，然后將自己不需要的商品再退給門店。隨著越來越多的線上消費者成為“習慣性退貨者”，反向物流的確給零售商造成了不小的壓力。然而，我們的調研也顯示，相比全球49%的受訪者，59%的中國受訪者在退貨到店時有時也會順便購買一些商品。這對商家而言是一次很好的銷售機會，前提是商家能為這些消費者提供針對性的替代商品和服務。9閃購和購物節的影響隨著傳統零售商與網絡電商巨頭（亞馬遜、阿里巴巴，京東等）之間競爭的繼續，他們不僅要加強購物流程的流暢性，還要讓顧客感受到更多的購物機會和理由。在很多情況下，消費者的確

17、會超預算消費。在中國流行的購物節比如“雙十一”和“618”會持續不斷地刺激中國消費者去做超預算消費。95%的中國受訪者表示，他們偶爾經?；蛘咭恢痹谫徫锕澠陂g會超預算消費。而在全球其他國家這一現象相對比較冷靜，這或許是受每年日常持續促銷的影響（見下圖表）。從來不美國英國中國46%18%5%至少偶爾會美國英國中國54%82%95%10 11消費者如何平衡個性化與隱私？技術的采用在接受調研的全球消費者中，表示愿意嘗試零售新技術的平均比例為 60%。其中，英國消費者在購物過程中嘗試新技術的意愿最低。80%的英國受訪者表示他們未在實體店中嘗試過任何新興技術。而在另一方面，90%的中國受訪者表示他們有可能

18、會在購物決策過程中使用 AR。這也表明了零售新技術在哪里更流行和普及。聲控設備除了智能手機，目前亞馬遜的 Alexa、谷歌的 Google Assistant 以及蘋果的 Siri 都在帶動著智能音箱等駐家設備的普及。業界廣泛認為，語音助手和語言控制設備在零售企業中的應用潛力將不僅限于提供產品信息，也大有可能成為新的銷售渠道。盡管存在一定程度的隱私擔憂以及相對較慢的應用速度，我們的調研發現，40%的受訪者在購物過程中已使用過聲控設備或服務。事實上，多數國家的受訪者都在利用語音服務獲取商品信息。在這方面，中國的阿里巴巴天貓精靈緊跟著這一技術趨勢。零售商遠程控制顧客門禁 許多消費者對在家庭和個人生

19、活中使用 Siri、Alexa 或 Google Assistant 沒有意見，但當被問到是否允許亞馬遜或其它零售商進入他們家門時，接受我們調研的北美、EMEA 以及大洋洲的消費者中僅有 16%表示會考慮向零售商提供遠程訪問家庭住宅的權限，用于包裹投送。與其他國家不同的是，在中國當消費者無法在家收快遞時，社區會有快遞箱允許快遞員投遞包裹完成配送。11寫給零售商的話便利性即等于競爭優勢本年度消費者調研中的一條重要信息是，成功的重要標準之一（尤其是對實體零售商而言），就是保證正確的貨品隨時有貨。對于那些能夠提供更便捷服務選項和差異化門店體驗的零售商來說，他們甚至可有與阿里巴巴和京東此類電商巨頭開展

20、競爭的機會。與此同時，零售企業還需要了解門店角色的變化。他們必須針對具體市場提供本地化的商品選品，滿足消費者所需，并利用洞察信息確定店內商品庫存以及線上銷售機會推送。數據安全和隱私承諾非常重要相比年齡較大的消費者，年輕消費者更加關心數據隱私和數據安全性，這一點也許出乎許多人的意料。受訪者中有 95%表示，他們關心的是商家如何使用他們的在線搜索記錄和交易歷史數據。在保護消費者數據隱私和安全成為全球關注焦點的當下，零售商必須努力使顧客相信他們可以安全地去共享顧客數據和偏好，這不僅需要推出有效的激勵手段，還應讓顧客了解他們是如何保護他們的數據安全性的。在相關法律法規尚落后于技術發展的地區，數據隱私和

21、數據安全更是一個值得關注的問題。此外，在某些地區的消費者會相對更加保守,這也使得他們更加小心翼翼地去分享個人信息。對于這種現象，零售企業應以公開、坦誠的姿態作出安全承諾，并幫助顧客去看到他們的信任能獲得什么樣的價值。向顧客展示新興科技的用途，他們會作出響應。在媒體的熱烈報道之余，我們知道像 AR 和 VR 等技術其實尚未完全成熟。在早期的效果不太明顯之后，有些企業開始收縮他們在這些領域的投資力度。但是，現在就放棄這些具有改變業界發展態勢的零售技術為時尚早（請參考第四頁關于AR的洞悉）。盡管許多顧客并未要求 AR 或 VR 技術、也未表現出對門店機器人或交互展示的顯著熱情，但是我們知道這些技術可

22、以帶來的價值。盡管目前僅有少數消費者使用 Alexa 或 Siri 等語音助手進行購物，但這些新渠道為消費者購買前進行商品比較和研究提供了寶貴的資源。在一個體驗推動忠誠度的市場中，零售企業不能坐等人們的生活方式追上技術發展步伐后，再去著手利用這些技術。畢竟，在優化品牌體驗的機會面前，零售商應該提升體驗的創新程度。創新永不停止，貴公司也是如此。變化是宇宙中為數不多的幾個常量之一。零售業的發展腳步當然也不會停止?，F在是時候拋棄那些已成為企業負擔的孤立、過時的技術了。零售企業應著眼于自身供應鏈的可視性和靈活度進行解決方案投資和業務結盟。今年的調研清楚地告訴我們，消費者現在最看重的就是順暢、無縫的消費

23、體驗，無論是親臨實體店，還是瀏覽貴公司電商網站，抑或是青睞貴公司的品牌。渠道并無優劣之分，顧客感到最便捷的渠道就是最好的渠道。當消費者來到您面前，您準備好去迎接了嗎？12借助 JDA，您將能按時交付 JDA軟件集團公司版權所有2018。保留所有權利。JDA是JDA軟件集團公司的注冊商標。其它所有公司名稱和產品名稱均稱為與之相關公司的商標、注冊商標或服務標記。JDA保留在任何時間對這些材料或對此處描述的軟件的任何功能、特征或規格做出變更的權利，變更時將不再另行通知。JDA不提供與這些材 料或與此處描述的軟件有關的保證義務，JDA與授權被許可方簽訂的軟件許可協議中另有描述的情況除外。關于 JDA

24、JDA 是領先的端到端供應鏈解決方案提供商，幫助國內外客戶打造無縫的供應鏈體系。借助JDA，您能夠更好地預測和感知需求，更快更智能地交付訂單，打造更好的客戶體驗，培養更高的客戶忠誠度，提升供應鏈的整體效能。全球超過4000家企業正在使用JDA的零售及供應鏈計劃和執行解決方案，來簡化供應鏈、提升執行效率和利潤率。更多信息，請訪問 創立于2013年，oTMS是國內首創的運輸管理云平臺，融合管理與交易，致力于讓運輸更輕松。旗下擁有oneTMS運輸管理云系統、綜合運輸外包全橙服務、智能招投標平臺友貨來三大產品，從采購、管理、支付到分析，全方位幫助客戶快速優化供應鏈，降本增效，引領創新。oTMS現服務于2000多家企業，累計處理訂單量超1億，穩居市場領先地位。更多信息，請訪問：