賽迪：2022年中國智能客服與營銷軟件市場研究報告（23頁）.pdf

1、|中國智能客服與營銷軟件中國智能客服與營銷軟件市場研究報告市場研究報告2022年06月研究對象本報告中的智能客服與營銷軟件是指以云計算、人工智能、大數據等新一代信息技術為支撐，綜合自然語言理解技術、知識管理技術、智能語音技術、深度學習技術等，從而助力企業提升服務效能，精準采集客源、節約人力成本，提供客服營銷一體化客戶全生命周期服務，提升客戶體驗的軟件。本報告主要分析中國智能客服與營銷軟件市場發展現狀、競爭格局、案例分析、發展預測，最后對企業和用戶給出建議。本研究報告的數據主要采用國家統計局，企業訪談，企業年報，問卷調查數據和賽迪數據等數據庫。其中，宏觀經濟數據主要來源于國家統計局，工業和信息化

2、部；行業統計數據主要來自于國家統計局及市場調研數據，企業數據主要來自于國家統計局規模企業統計數據庫及證券交易所等。前 言在數字化的大背景下，隨著消費族群和消費意識的變化，消費者的需求也隨之產生變化。一是越來越多具備高等教育經歷的消費人群占據商品消費市場的主力，消費族群趨于年輕化，消費方式趨于智能化。二是隨著人工成本增高，消費者咨詢的需求升級，有限的人工客服供給與海量的消費需求產生矛盾，傳統的客服與營銷方式已經不能滿足企業發展的需求。在此背景下，智能客服與智能營銷作為矛盾的調和劑，助力企業降本增效、優化客戶體驗，打通售前售中信息壁壘，實現業務全面化管理。本報告中的智能客服與營銷軟件是指以云計算、

3、人工智能、大數據等新一代信息技術為支撐，綜合自然語言理解技術、知識管理技術、智能語音技術、深度學習技術等，從而助力企業提升服務效能，精準采集客源、節約人力成本，提供客服營銷一體化客戶全生命周期服務，提升客戶體驗。本報告主要分析智能客服與營銷軟件市場。本報告主要由六個部分組成，第一部分為發展環境分析，主要從政策背景、市場層面及技術發展三個方面對智能客服與營銷市場進行分析；第二部分為市場發展現狀分析，主要包含市場規模、行業市場結構、區域市場結構、客戶市場結構分析；第三部分為市場競爭格局分析，主要包括廠商競爭力排名，重點企業分析；第四部分為解決方案案例分析；第五部分為市場發展預測，包括行業發展趨勢預

4、測與市場規模預測；第六部分為賽迪顧問分別從企業和用戶兩個角度針對產業發展提出建議。智能客服與營銷使用范圍廣，應用場景多元，已經逐步深入到人們的日常生活中，擁有廣闊的發展前景。展望未來，智能客服與營銷技術將逐步深入到各行各業，帶動一場新的產業革命，助力企業加快完成數字化轉型進程，同時也給身處變革中的軟件企業帶來新的發展機遇。目 錄發展環境分析021.1 國家政策大力支持智能客服營銷軟件產業發展031.2 中國客服與營銷市場需求旺盛，眾多因素推動智能客服市場快速發展041.3 云原生架構助推SaaS模式迎來爆發，技術加速產品應用落地05市場發展現狀062.1 市場規模072.2 行業市場結構072

5、.3 區域市場結構082.4 用戶市場結構08市場競爭格局093.1 市場競爭格局分析103.2 重點企業分析113.2.1 騰訊企點113.2.2 某企業A133.2.3 某企業B143.2.4 某企業C153.2.5 某企業D16解決方案案例分析174.1中央某部門客服解決方案184.2 某集團CRM系統194.3 某大型銀行智能客服系統20賽迪建議245.1 對企業255.2 對用戶25市場發展預測215.1 行業發展趨勢225.2 市場規模預測2301發展環境分析國家政策大力支持智能客服營銷軟件產業發展中國客服與營銷市場需求旺盛，眾多因素推動智能客服市場快速發展云原生架構助推SaaS模

6、式迎來爆發，技術加速產品應用落地中國智能客服與營銷軟件市場研究報告|第一章 發展環境分析隨著全球數字經濟的影響逐漸擴大，數字經濟在國民經濟社會發展的重要性日漸凸顯。目前云計算、大數據、人工智能等新一代信息技術與產業經濟正逐步融合，市場需求不斷革新，數字經濟推動數字產業化水平提升，而企業作為市場經濟活動的主體之一，實施數字化轉型需求迫切。智能客服與營銷作為企業進行數字化轉型的重要環節之一，對企業拓展數字服務能力，提升客戶體驗，增加客戶粘性具有重要推動作用，是助力企業實現數字化轉型的重要落腳點之一。近年來，國家連續出臺相關政策提及或關注智能客服與營銷行業，引導企業加速推進數字化轉型進程，中國智能與

7、營銷軟件產業迎來發展機遇。國家政策大力支持智能客服營銷軟件產業發展時間機構政策名稱相關內容2017年7月國務院新一代人工智能發展規劃創新智能金融產品和服務，發展金融新業態。鼓勵金融行業應用智能客服、智能監控等技術和裝備。2018年7月國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見加快建設國家政務服務平臺移動端，接入各?。ㄗ灾螀^、直轄市）和國務院有關部門移動端服務資源，提供分級運營、協同聯動的全國一體化在線政務服務平臺移動端服務。2019年8月科技部國家新一代人工智能開放創新平臺建設工作指引以人工智能重大應用需求方向為牽引，依托開放創新平臺推動人工智能相關基礎理論、關鍵核心技術、軟硬

8、件支撐體系及產品應用開發。2020年8月國家標準化委員會、中央網信辦、發改委、科技部、工信部國家新一代人工智能標準體系建設指南為加強人工智能領域標準化頂層設計，推動人工智能產業技術研發和標準制定，促進產業健康可持續發展。2021年1月國務院關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用，方便企業和群眾反映訴求建議。2022年1月國務院“十四五”數字經濟發展規劃實施中小企業數字化賦能專項行動，支持中小企業從數字化轉型需求迫切的環節入手，加快推進線上營銷、遠程協作、數字化辦公、智能生產線等應用，由點及面向全業務全流程數字化轉型延伸拓展。數據來源：國務院

9、、國家標準化委員會、中央網信辦、發改委、科技部、工信部，賽迪顧問整理，2022.06表1：智能客服與營銷軟件相關政策5-3-1.2.1 新舊動能疊加，營銷客服市場需求旺盛中國客服與營銷市場需求旺盛，眾多因素推動智能客服市場快速發展傳統電話客服軟件 無線電技術、人工第一代PC端網頁在線客服 計算機、互聯網、人工第二代智能客服 云計算、人工智能、移動互聯網第三代電信、金融、交通電信、金融、教育、交通電子商務、電信、金融、交通等應用領域應用領域應用領域中國客服行業發展，大致可分為三個階段，分別為傳統電話客服軟件、PC端網頁在線客服及智能客服?，F階段的智能客服，隨著行業數字化轉型的進程，會逐步替代前兩

10、代客服市場，此為舊動能。而移動互聯網與人工智能技術帶來的便捷性，以及消費升級帶來的更高服務需求，為客服營銷市場帶來了新的需求點，此為新動能。1.2.2 新冠肺炎疫情等因素加速智能化轉型進程新冠肺炎疫情背景下，傳統呼叫中心集中于職場辦公的形式容易造成新型病毒的聚集性傳播，且頻發的疫情使得居家辦公增多，使得人員辦公不靈活，服務規范、服務時間、安全防護方面都無法保障。傳統呼叫中心模式增加感染風險坐席居家辦公，無法實現統一管理，難以對服務時間、服務質量等方面進行管控，企業對員工管理效率低，不能保證客服服務效果。居家辦公的增多，增加管理難度老齡化初顯，人力成本大幅提升相比于20世紀90年代，現階段中國勞

11、動力成本大幅提升，給傳統客服產業帶來了極高的成本。智能客服的普及可以把人力從繁復的機械問答中解放出來，使人工服務更聚焦于有溫度的，有更高價值的個性化服務。接入終端受限，線上體系暫不健全多數客戶中心企業目前還是通過職場電腦與電話機服務客戶，疫情環境下無法快速實現手機、電腦、桌面端多種服務終端靈活轉移，不能確?？蛻舴盏臅r效性，客戶問題不能保證及時解決。同時線上培訓缺失，坐席人員遠程辦公難以對業務快速認知，客戶體驗較差。中國智能客服與營銷軟件市場研究報告|第一章 發展環境分析-4-云計算、大數據、人工智能、5G等新興技術的加速創新催生了新產業、新業態、新模式，賦能傳統產業數字化轉型升級，加速推進企

12、業數字化轉型。在企業數字轉型的過程中，營銷、客服、協同等板塊的需求激增，推動了傳統的客服與營銷方式發生改變，云計算及云原生架構應用落地為智能客服與營銷產品提供了從底層架構到上層應用的路徑。云原生時代，基于云端技術的企業級SaaS發展迅速，市場空間廣闊，預計2023年市場規模超550億元。以云原生架構為基礎的SaaS模式既充分利用了云計算資源高效的優勢，又保證了企業的敏捷性和自主性，大幅度降低了智能客服與營銷的部署運維成本。早期的SaaS云端部署主要通過虛擬機實現，簡單將本地部署架構及數據直接遷移至云平臺，存在著較難跨云部署、擴容緩慢、傳輸不便等痛點，而且無法充分利用云計算的資源隔離、分布式、可

13、復用等優勢。云原生應用根據云環境重新開發，使得應用部署容器化、應用架構微服務化，是系列云計算技術及開發管理方式的合集，最大化釋放了云計算的擴容彈性、算力及迭代便捷性。隨著云計算、大數據、人工智能、5G通信等技術在客服與營銷領域的落地應用，目前智能客服與營銷領域已形成智能工單系統、智能對話輔助、智能質檢、智能拓客等成熟的解決方案，適用于大、中、小企業的多重復雜業務場景。云原生架構助推SaaS模式迎來爆發，技術加速產品應用落地 中國SaaS市場規模與預測143.6218.2302.6386.2468.5550.720182019202020212022E2023E市場規模（億元）圖1：中國SaaS

14、市場規模與預測（2018-2023年）數據來源：賽迪顧問，2022.06圖2：傳統架構與云原生架構傳統架構傳統架構任何變更必須部署整個應用。整個應用必須采取統一的技術棧。所有功能在單個應用程序中，單個功能鼓掌可能導致整個應用程序故障。云原生架構各個服務獨立部署，相互協作。各個服務采用獨立的技術棧。服務故障相互隔離。云原生架構數據來源：賽迪顧問，2022.06中國智能客服與營銷軟件市場研究報告|第一章 發展環境分析-5-02市場發展現狀市場規模行業市場結構區域市場結構客戶市場結構2.1 市場規模在政策推動、市場需求增多與技術應用落地等多方位因素驅動下，中國智能客服與營銷軟件市持續增長，發展空間廣

15、闊。2021年智能客服與營銷軟件市場規模為101.5億元，相較于2020年增長了31.2%。2020年受新冠肺炎疫情影響，市場需求下降，市場增速變緩，但隨著經濟復蘇與市場需求增加，市場發展迅速回暖。中國智能客服與營銷軟件市場規模38.7 48.0 60.9 77.4 101.5 20172018201920202021市場規模（億元）圖2：中國智能客服與營銷軟件規模與增長率（2017-2021年）數據來源：賽迪顧問，2022.06 中國智能客服與營銷軟件市場增長率23.3%24.1%26.7%27.1%31.2%20172018201920202021增長率2.2 行業市場結構從行業結構來看，

16、中國智能客服與營銷軟件市場占比前三位的分別為零售電商、金融與旅游行業。2021年，零售電商占據29%的市場份額，市場規模為29.4億元；金融行業市場占比為22%，市場規模為22.3億元；旅游行業市場占比為16%，市場規模為16.2億元。圖3：2021年中國智能客服與營銷軟件市場行業分布零售電商旅游政務教育運 營 商醫療制造29.4億元22.3億元16.2億元11.2億元7.1億元5.1億元4.1億元2.0億元金融數據來源：賽迪顧問，2022.06其他4.1億元中國智能客服與營銷軟件市場研究報告|第二章 市場發展現狀-7-2.4 用戶市場結構從用戶市場結構來看，2021年中國智能客服與營銷軟件市

17、場以大型企業為主，占據過半市場份額，大型企業市場規模為53.4億元。大型企業用戶主要以本地化部署為主，對安全場景需求較高，涉及業務面廣，而中小微企業客戶應用場景相對簡單，SaaS化部署滲透率較高。2.3 區域市場結構從區域市場結構來看，華北、中南地區市場總占比超56%，市場總規模為57億元，市場份額過半。因華北、中南地區大型央企、地方、國企及互聯網企業較多，市場較為活躍；西北、東北地區因信息化建設進程緩慢，市場規模較小。中國智能客服與營銷軟件區域市場規模31.3 25.7 21.1 12.2 6.0 5.2 華北中南華東西南西北東北市場規模（億元）圖4：中國智能客服與營銷軟件區域市場規模與結構

18、數據來源：賽迪顧問，2022.06 2021年中國智能客服與營銷軟件區域市場結構30.8%25.3%20.9%12.0%5.9%5.1%華北中南華東西南西北東北 中國智能客服與營銷軟件用戶市場規模53.4 28.5 14.5 5.1 大型企業中型企業小型企業微型企業市場規模（億元）圖5：中國智能客服與營銷軟件用戶市場規模與結構數據來源：賽迪顧問，2022.06 2021年中國智能客服與營銷軟件用戶市場結構52.6%28.1%14.3%5.0%大型企業中型企業小型企業微型企業按銷售額按銷售額中國智能客服與營銷軟件市場研究報告|第二章 市場發展現狀-8-03市場競爭格局市場競爭格局分析重點企業分析

19、中國智能客服與營銷軟件市場研究報告|第三章 市場競爭格局-10-12圖6：2021年中國智能客服與營銷市場競爭格局數據來源：賽迪顧問，2022.06市場競爭格局分析評估體系介紹：針對中國智能客服與營銷軟件市場部分廠商，根據市場發展趨勢，結合現有廠商經濟效益、社會影響力、用戶滿意度等角度制定評估體系。本次評價模型采用競爭力四象限圖模型，從發展能力和市場地位兩個維度對企業開展評估。發展能力主要關注廠商核心技術、平臺優勢、部署模式等方面；市場地位關注廠商經濟效益、市場占有率、客戶口碑等方面。競爭格局分析：隨著云計算平臺的不斷應用，云上部署的智能客服與營銷軟件市場競爭力不斷提升?，F階段，市場上主要有三

20、類廠商，一是在線客服廠商，逐步融入智能技術，提供全渠道的智能客服與營銷服務；二是原先的呼叫中心廠商，加大了新興技術研發，提升服務及營銷能力；三是人工智能廠商，通過自身技術優勢進入客服及營銷市場。騰訊企點憑借全渠道優勢，利用多年客服營銷領域的技術積累，在行業內獲得了一定的市場份額，未來發展潛力較大，處于領導者象限。除此之外，網易七魚憑借電商優勢、百度智能云憑借語音識別方面的優勢，均處于領導者象限。紛享銷客和環信市場積累較豐厚，處于可期待者象限。螳螂科技、云問科技等小型企業，憑借新興技術優勢處于跟隨者象限。3.2.1 騰訊企點企業簡介騰訊企點是營銷、銷售、運營和服務全流程解決方案提供商，以即時通訊

21、、音視頻、人工智能、大數據、云呼叫中心等科技為基礎，結合微信、QQ全渠道融合通信，提供從營銷孵化、銷售轉化、交易協同到客戶服務全場景企業級SaaS服務，助力企業實現數字化智慧經營升級。重點企業分析 企點客服是一家家微信與QQ全方案雙通路接入，多渠道獲客的智能客服廠商，為客戶提供智能化接待、精細化運營、全鏈路服務。豐富的產品模塊組合：在線客服，電話客服，智能客服機器人，客戶通（企業微信私域客服），微信客服，視頻客服，客服工單等，靈活支持多樣的客戶服務場景。具備成熟的開放平臺能力，可以降低客戶對接客服功能的成本，方便支持客戶的定制化需求及個性化的體驗。主要產品企點客服：騰訊云出品的全渠道智能客服，

22、通過微信、QQ、網頁、音視頻通話等全渠道通路觸達客群，覆蓋80多個行業，服務企業超過100萬家，涵蓋年會話數42億。企點營銷：全渠道智能營銷管理平臺，基于全鏈路數據洞察，借助AI、大數據等技術，結合微信、QQ、企業微信等社交通路，幫助企業市場內部實現數據驅動營銷，全鏈路私域運營增長。產品特點數據來源：騰訊企點，賽迪顧問整理，2022.06圖7：企點客服產品架構圖中國智能客服與營銷軟件市場研究報告|第三章 市場競爭格局-11-競爭優勢 騰訊企點是一家實現微信與QQ多方案雙通路接入的多渠道智能客服廠商。由于智能客服系統的底層IM能力是基于QQ底層能力開發，所以在高并發、高性能和高可用性上處于業界領

23、先水平。同時產品采用了與微信、QQ同源的高安全加密算法技術和內部協議，安全性較高。騰訊企點包含企點客服、企點營銷、企點呼叫中心、企點領航、企點商通等產品，360度全生命周期解決方案可助力企業與客戶及上下游建立全面數字化連接，同時可以從營銷孵化、銷售轉化、交易協同等方面提升企業服務的效率及效果。企點智能客服機器人基于騰訊自研AI能力，在AI應答引擎上，運用最新Bert框架的核心模型算法，強化專業知識領域的訓練，同時提供多種技術手段降低模型對訓練語料規模的依賴，能準確理解用戶問題，有效提高智能客服的服務效率。騰訊企點通過了可信云企業級SaaS認證評估，是首批通過國家數字化可信服務標準認證的企業，同

24、時通過信息系統安全等級保護第三級?？蛻粼鲩L引擎CDP：多渠道數據接入，多鏈路數據采集，完整生命周期數據洞察分析，融合數據算法模型助力數據智能，實現數據資產化、資產服務化、服務智能化。北極星營銷MA：服務營銷一體化，從內容營銷、活動營銷、營銷協同，多方位實現智能營銷全生命周期管理，實現千人千面個性化營銷。私域管家SCRM：多觸點連通公域流量和私域流量，實現企業微信、微信、小程序、一體化運營，全渠道引流。數據來源：騰訊企點，賽迪顧問整理，2022.06圖8：企點營銷產品架構圖中國智能客服與營銷軟件市場研究報告|第三章 市場競爭格局-12-04解決方案案例分析中央某部門客服解決方案某集團CRM系統某

25、大型銀行智能客服系統項目介紹客戶需求：目前已有傳統服務窗口、服務大廳及服務熱線，主要訴求為拓寬現有的溝通窗口，提升服務體驗與咨詢效率。4.1 中央某部門客服解決方案項目內容某部門系統涉及數據量大、服務人群多、業務范圍廣，其服務能力對公民日常生活起重要的作用。如何增加企業和市民業務咨詢入口，提升服務體驗和咨詢效率，成為實現“互聯網+某行業”政務服務目標亟待解決的問題。針對此行業高并發、高重復率的咨詢服務需求，騰訊企點打造此行業智能客服系統，助力行業政務服務提質增效。項目成效圖13：某部門客服解決方案展示數據來源：騰訊企點，賽迪顧問整理，2022.06采用精準命中+推薦策略，準備回復，模糊推薦基本

26、實現無人工純機器人接待，有效降低了人力資本易于溝通和咨詢的服務窗口，高效響應社?？▎栴}咨詢騰訊企點幫助某部門搭建了某卡業務的咨詢入口，高效而穩定的集中解決了老百姓關于某卡相關的問題，服務人數破億，回復精準率超過94%，每年節省人力資本200萬+。中國智能客服與營銷軟件市場研究報告|第四章 解決方案案例分析-18-05市場發展預測行業發展趨勢市場規模預測435.1 行業發展趨勢在新一代科技革命、數字經濟發展和產業變革的影響下，智能芯片、云計算、邊緣計算、人工智能、物聯網和大數據等新興技術和各個產業相結合，給智能客服與營銷軟件產業向著智能化發展和全面釋放數字化潛能帶來新機遇。賽迪顧問判斷，未來智能

27、客服與營銷產業發展趨勢主要表現為四個方面：一是與人工智能技術的結合將更加深入；二是應用行業逐步增多，差異化服務顯現優勢；三是云化部署會成為主流；四是多能力聚合，一體化服務會更受歡迎。與人工智能技術的結合將更加深入應用行業將逐步增多，差異化服務顯現優勢云化部署將成為市場主流多能力聚合，一體化服務會更受歡迎圖16：基于智能客服與營銷的未來預見數據來源：賽迪顧問，2022.065.1.1 與人工智能的結合將更加深入智能客服與營銷發展的基礎就是人工智能技術，從開始的錄入信息智能整理，到后來智能搜索功能的實現，以及語音識別等技術在客戶服務過程中的不斷應用。智能客服機器人受益于自然語言處理、聲紋識別、語音

28、識別等方面的不斷成熟，已經可以基于深度學習等技術及為客戶提供精準的智能客服服務?？头c營銷市場的巨大需求使得智能客服營銷已經成為人工智能在垂直行業中應用的重要市場。人工智能技術的發展與突破是智能客服與營銷產品性能提升的基礎，智能客服與營銷廠商通過Al技術自研，強化智能客服在意圖識別、情緒感知、知識圖譜等技術能力，實現在多元化場景下精準理解客戶、多輪對話交互，持續加強廠商產品競爭優勢。在人工智能時代，可以通過先進算法與強大計算能力的結合，打造出一個強大的大腦，再通過各行業的各種數據信息進行深度學習，不斷提升人工智能大腦的智慧程度，從而實現在各個領域的應用。中國智能客服與營銷軟件市場研究報告|第五

29、章 市場發展預測-22-445.1.2 云化部署將成為市場主流隨著云計算技術的不斷普及，云計算可擴展、低成本的優勢逐步被行業用戶認可，企業上云成為企業信息化建設中的重大趨勢。未來隨著用戶對智能客服與營銷需求的不斷增大，客服與營銷中心的云化部署將大幅降低企業的運維成本。因此，云廠商的智能客服與營銷系統憑借與公有云產品更好的匹配度，可能會在未來通過一體化銷售的模式，獲得一定的市場份額。5.1.3 應用行業將逐步增多，差異化服務顯現優勢隨著行業數字化轉型的不斷進行，及消費升級帶來的更高消費要求，智能客服與營銷將滲透到更多的應用領域。通過智能客服與營銷，賦能其他行業或者是商業模式，對海量數據的整合，洞

30、察用戶需求，完善業務流程，降低人力成本，實現營銷服務一體化。不同規模企業對于智能客服與營銷系統的需求并不同。智能客服產品比較適合小微企業，因為部署門檻較低，且可以節約公司成本；具有一定規模的中型企業在部署過程中，會有更多的定制化需求，而大型企業，則希望與公司其他業務系統進行整合。因此，智能客服與營銷軟件企業應該針對不同規模企業及不同行業企業提供特色化產品或解決方案，構筑自身服務壁壘。5.1.4 多能力聚合，一體化服務會更受歡迎在新冠肺炎疫情影響以及新興技術快速發展的背景下，越來越多的企業會加速數字化建設，加速線上辦公的實施。而線上線下業務的持續融合則進一步帶給企業研發、物流、營銷、服務等全場景

31、的一體化挑戰，從而對企業全流程業務系統管理提出了新的需求。因此，智能客服與營銷軟件廠商綜合服務能力會成為企業選擇產品時考慮的一大因素?？梢詫崿F業務系統一體化服務的廠商，消除用戶數據障礙的廠商會成為市場的主流，尤其是對于大型企業而言。中國智能客服與營銷軟件市場研究報告|第五章 市場發展預測-23-中國智能客服與營銷軟件市場規模及預測38.7 48.0 60.9 77.4 101.5 134.5 180.6 243.8 201720182019202020212022E2023E2024E市場規模（億元）5.2 市場規模預測隨著政策不斷加碼、企業需求逐步增加、SaaS模式逐漸普及，產業生態持續完善

32、，可以判斷未來智能客服與營銷市場將迸發新的活力。賽迪顧問預測中國智能客服與軟件市場將保持高速增長，到2024年市場規模將達到243.8億元。圖17：中國智能客服與營銷軟件市場規模及預測數據來源：賽迪顧問，2022.0606賽迪建議對用戶對廠商446.2 對廠商加強產業鏈上下游協助，打造和諧生態智能客服與營銷產業作為客戶關系管理中的核心環節，其發展對企業連接內部與外部客戶，打通數據壁壘，完善客戶全生命周期管理，打造以客戶為中心的運營服務體系至關重要。同時智能客服與營銷產業涉及云計算、大數據、人工智能等上下游產業，與各行各業實現數字化轉型密切相關。因此加強產業鏈上下游協助，營造和諧生態，對智能客服

33、與營銷產業實現技術突破，服務能力提升，規?；\營具有重大的意義。企業應強化產業鏈上下游協同協作能力，選擇合適的合作伙伴，發揮各自的優勢，為行業發展營造友好生態，為客戶提供更加完善，全場景全鏈路的服務方案，助力客戶實現數字化轉型。努力突破技術壁壘，進一步提升服務能力現階段，智能語音與營銷雖然可以解決企業中的諸多痛點，但仍存在技術缺陷。NLP、深度學習、人機交互、知識圖譜等相關技術仍舊存在較大的發展空間，導致用戶使用不夠“智能”，服務缺失精準度以及人文關懷感。如何讓機器回答更加準確、營銷更加精準、解放人力、深入企業運營、提高產品安全性仍是各大廠商需要面臨的挑戰。賽迪顧問建議廠商要加強技術研發創新，

34、提高產品服務能力，進一步提升可信服務能力，創造出兼具智能化與個性化的全場景應用解決方案，形成企業核心競爭力。中國智能客服與營銷軟件市場研究報告|第六章 賽迪建議-25-6.1 對用戶探索全渠道全流程智能化轉型路徑企業的生產方式、業務流程需要快速適應因客戶需求多樣化而帶來的復雜性和不確定性，并在海量的用戶數據挖掘中發現更多的價值增值部分。數字經濟時代，企業核心競爭力已經發生轉變，從過去傳統的“產品能力”競爭變成了“服務能力+數字化能力+產品能力”競爭。傳統企業只有找到自身業務環節中的核心數據并將其價值發揮出來，通過全渠道全流程智能化路線，才有可能在數字經濟時代實現創新和轉型。結合自身需求選擇開發

35、和部署方式在選擇系統開發方式時，企業應該結合自身需求，綜合開發周期、維護成本、系統性能、可遷移等多重因素，選擇能夠提供更適合自身需求和特點的系統開發環境的供應商，提升平臺系統與企業業務的適應性。在選擇是否將系統和數據部署在公有云時，企業應綜合考慮自身的成本預算、安全等級等因素。選擇與自身信息化系統相適應的部署方式，能夠更好地發揮智能客服與營銷軟件的功能，減少系統后期的維護成本。重視廠商可持續服務能力目前，市場上的新技術概念層出不窮，云原生、低代碼、邊緣計算等技術概念為企業的數字化轉型實踐提供了更多的選擇。在智能客服與營銷軟件選擇的過程中，企業首先要考察廠商是否有類似的案例，案例越多，則說明該廠

36、商的開發及服務能力越被市場認可；同時案例越多，也意味著產品進行迭代完善的機會就多，成熟度也越高。其次，要考察分析廠商的主營業務規模以判斷其是否能夠保證長期投入，確保雙方長期合作，這是由于智能客服與營銷軟件的實施是長期的。最后，廠商對于用戶所在行業的積累也比較重要，廠商涉足該行業時間越長，則說明沉淀越多，不僅是軟件成熟，相關的專業人才團隊也更具經驗。關于賽迪賽迪顧問軟件與信息服務業研究中心賽迪顧問軟件與信息服務業研究中心業務范圍涵蓋平臺軟件、應用軟件、信息安全、IT服務、行業信息化等領域，提供基于上述領域細分技術市場的市場研究、產業規劃、管理與戰略咨詢四大類別，涵蓋產品、營銷、渠道、區域與行業、

37、服務、產業生態、產業規劃、企業戰略、管理運營、品牌營銷、投資、軟件產業與園區規劃等全價值鏈研究咨詢業務，并整合信息與資源，持續跟蹤工業軟件、工業互聯網、管理軟件、信息安全、信息技術應用創新等行業投資熱點領域，推出針對性重點研究產品。賽迪顧問股份有限公司賽迪顧問股份有限公司（簡稱“賽迪顧問”）直屬于中華人民共和國工業和信息化部中國電子信息產業發展研究院，是中國首家上市的咨詢企業（股票代碼：HK02176）。賽迪顧問秉承“思維創造世界”的理念，憑借強大的部委渠道支持、豐富的行業數據資源、獨特的研究方法體系等競爭優勢，面向國家部委、地方政府、國家級新區、產業園區、行業企業、投融資機構等，在工業與信息化領域，提供區域發展、城市戰略、產業規劃、園區運營、行業研究、企業戰略、管理創新、上市服務、投資策略、數字城市建設等現代咨詢服務，研究領域涵蓋數字經濟、雙碳經濟、工業經濟、電子信息、軟件和信息服務、網絡安全、人工智能、大數據、區塊鏈、集成電路、物聯網、工業互聯網、智能制造、高端裝備、軌道交通、航空航天、新材料、新能源汽車、智能網聯汽車、節能環保、醫藥健康等多個行業領域。賽迪顧問致力于成為全球知名的區域發展第一智庫、企業戰略第一顧問、產業研究第一專家。