全域融合趨勢下-高效會員溝通推動品牌確定性增長（23頁）.pdf

1、2022.07.26公域公域私域私域社 交 平 臺生 活 服 務搜 索 引 擎O2O平 臺電 商 平 臺視 頻 音 樂小 程 序店 鋪企 微 客 群客 服直 播 帶 貨會 員 體 系自 有 應 用自 有 應 用精準觸達，廣泛獲取流量提升消費者忠誠度，形成深度洞察公 私 域公 私 域聯 動聯 動全域運用：就是讓用戶隨時隨地享受高品質全域運用：就是讓用戶隨時隨地享受高品質信息來源參考：德勤秉持長期主義，創造長期價值FAST+方法論：以私域為核心的全域消費者持續運營京東擁有豐富的全域觸點京東擁有豐富的全域觸點5.85.8億億 消費者消費者京東線下大藥房京東到家七鮮超市達達京東之家京東便利店京東MAL

2、L京東家電專賣店京東電腦數碼專賣店京車會京東APP26002600萬萬 PLUSPLUS會員會員京東健康在線零售藥房京東物流More京喜京東在全域運營的探索與實踐京東在全域運營的探索與實踐商品運營：商品運營：“未病先預防未病先預防”正在取代正在取代“有病才就醫有病才就醫”的傳統健康理念的傳統健康理念5 5倍倍基因監測基因監測5656倍倍重疾早篩重疾早篩7 7倍倍 遺傳遺傳/慢病監測慢病監測9 9倍倍 HPVHPV疫苗類目疫苗類目132%132%消費基因檢測消費基因檢測成交額同比增長More2022年京東618累計下單金額商品運營：新鮮水果受青睞，健康飲食成為潮流商品運營：新鮮水果受青睞，健康飲

3、食成為潮流138%138%309%309%687%687%328328%140140%成交額同比增長2022年京東618累計下單金額商品運營：戶外露營裝備需求量激增商品運營：戶外露營裝備需求量激增227%227%救援裝備救援裝備165%165%帳篷墊子帳篷墊子142%142%野餐用品野餐用品541%541%便攜桌椅床便攜桌椅床116%116%睡袋吊床睡袋吊床成交額同比增長2022年京東618累計下單金額商品運營：輕量健身產品需求提升商品運營：輕量健身產品需求提升225%225%智能健身鏡智能健身鏡63%63%跳繩跳繩272%272%運動護臂運動護臂223%223%杠鈴杠鈴885%885%夾腿器

4、夾腿器成交額同比增長2022年京東618累計下單金額體驗運營：以人機協作的方式保障服務體驗體驗運營：以人機協作的方式保障服務體驗多渠道服務咨詢電話網頁APP微信公眾號小程序微博硬件機器人智能終端智能調度知識庫智能營銷導購智能RPA在線咨詢機器人/語音導航與應答/語音外呼智能決策分析智能質檢業務系統智能工作臺語音圖文多輪對話情感識別個性化服務語音交互意圖澄清調優服務前文摘要解決方案推薦咨詢預判一站式服務直達工單自動創建風險識別輿情洞察熱點分析多渠道預警全量質檢實時質檢市政零售金融物流AI+大數據驅動管理智能化與業務系統對接人機合一轉人工用戶畫像客服智能畫像體驗運營：全新的多模態數字人客服體驗運營

5、：全新的多模態數字人客服價保案例介紹：傳統客服價保：數字人價保：我要價保閱讀規則操作價保價保計算價保結果動作/語音/形象表達分散等待焦慮情緒價保失?。汗膭畈⒁龑渌唵蝺r保價保成功：儀式感驚喜表達文字/語音隨意切換文字輸入文字多語音播報快速理解信息手動操作可語音待辦等待過程焦慮文字反饋價保案例分享體驗運營：體驗運營：京東京東PLUSPLUS會員會員 京東PLUS會員人均消費金額是普通用戶的9倍；2021年，領取超優惠的“生活特權”權益超6000萬次，“全年360元運費券”權益，則為京東PLUS會員節省近20億運費；所有在籍的京東PLUS會員用戶中，家庭型消費用戶占比70%。效率運營：圍繞數智供

6、應鏈，京東擁有一系列智能技術效率運營：圍繞數智供應鏈，京東擁有一系列智能技術供應鏈一體化供應鏈規劃預測與計劃供應鏈中臺數智采購智能采辦供應商管理電子招投標集采商城協同研發創意設計產品生命周期產品智能化研發仿真智能制造數智工廠工業互聯生產優化數字孿生全域營銷全域會員全渠道數字化智能運營元宇宙新體驗價值服務客戶服務后市場服務消費物聯產業服務社會化全鏈路全鏈路(四大鏈接：價值流、物流、信息流、資金流)全渠道一盤貨數字化倉儲智能運輸產業互聯消費互聯綜合園區產教融合產融合作鄉村振興國際業務產業互聯數智化雙碳治理混合多云大數據物聯邊緣人工智能區塊鏈業務中臺數智中臺協同辦公企業管理數字員工可視化協同反向定制

7、生產物流數字化旅程即時配送效率運營：數智供應鏈促進京東運營效率的持續提升效率運營：數智供應鏈促進京東運營效率的持續提升庫存周轉天數下降庫存周轉天數下降11.2%11.2%履約費用率保持較低水平履約費用率保持較低水平SKUSKU提升提升200%200%AIAI外呼：用最前沿的外呼：用最前沿的AIAI科技，做最大眾服務科技，做最大眾服務每天5000位獨居老人展開自動呼叫，關心身體、生活起居支持北京市防疫流調篩查工作96010作為抗疫外呼的官方電話政府熱線連接基層和管理者，幫助大同市12345接通率高達92%商品GMV言犀超級 SaaS 增長引擎AI 外呼智能推薦主動喚醒拉新引流催拍催付智能應答訂單

8、確認物流跟單客戶關懷AI 訓練智能質檢數據大屏用戶洞察分析報告多輪對話語音引擎語義引擎對話引擎會話管理對話策略對話調度語義理解文本摘要情感識別文本生成語音合成語音檢測語音識別語速檢測RPA引擎自動化操作數據擺渡流程創建營銷運營服務用戶營、服、運一體化，三輪驅動商業一體化增長營、服、運一體化，三輪驅動商業一體化增長美妝美妝鞋服鞋服寵物寵物家庭護理家庭護理日化日化母嬰母嬰3C3C家電家電電商電商平臺平臺食品飲料食品飲料快消快消地產地產低高高餐飲餐飲奢侈品奢侈品運營商運營商越來越多的消費品行業開始重視通過越來越多的消費品行業開始重視通過AIAI外呼提升會員運營效率外呼提升會員運營效率11089日常1

9、112沉淀私域流量資產拉升流量復購率訂單提高訂單轉化率情人節女神節520618七夕節雙11雙12圣誕節AIAI外呼成為會員運營標配工具，可實現全生命周期的會員自動化運營外呼成為會員運營標配工具，可實現全生命周期的會員自動化運營234567通過SCRM+AISCRM+AI外呼外呼的解決方案，為市場人從市場洞察到活動落地轉化，提供高效工具圈選人群包策劃觸達利益點設計業務場景會員分層小程序商城能力AI外呼能力效果追蹤與優化AI外呼自動化執行設計觸達話術與機制數據分析與迭代CRM營銷能力精準圈選目標人群外呼自動觸達并反哺會員畫像數據收集數據收集會員畫像會員畫像會員分組會員分組精準營銷精準營銷基本屬性標

10、簽消費行為標簽商品偏好標簽品牌屬性標簽平臺互動屬性線上線下會員標簽沉淀豐富市場洞察AIAI外呼，更多賦能企業消費者洞察外呼，更多賦能企業消費者洞察通過精細化運營通過精細化運營不斷不斷提升關鍵指標，提升用戶體驗和業績轉化提升關鍵指標，提升用戶體驗和業績轉化1.1.會員質量會員質量利益點利益點話術與錄音話術與錄音線路線路轉化鏈路轉化鏈路2 2.3 3.4 4.5 5.按照不同細分品類人群拆分 按照不同場景人群拆分 按照會員等級、凈值拆分 直接送包郵送隨單送大額優惠券積分兌禮抽檢其他 送的一定是主打明星產品，突出價值和專屬 用戶溝通的時機 利益點的順序影響著多項通話過程數據指標的好壞。根據用戶畫像選

11、擇適宜的音色，AI外呼跟用戶溝通的自然度 為LVMH提供最穩定、優質的電話線路，保證電話線路的穩定性。盡量簡化縮短轉化鏈路，降低操作門檻 活動營銷點擊直接跳轉指定頁面 門店引流直接跳轉門店分布近一年購機用戶近一年購機用戶近三個月購機用戶近三個月購機用戶近一年購機用戶近一年購機用戶案例案例1 1：AIAI外呼幫助品牌快速搭建企微私域池外呼幫助品牌快速搭建企微私域池62%62%加粉率7.97.9%接通率49%49%意向率注：該項目為主動（35%）+被動加粉（65%）兩種方式同時進行，主動加粉為客戶在當日外呼結束后統一使用自采營銷工具添加用戶微信。加粉率6 6%用戶自主添加（被動加粉）當日外呼結束后

12、統一添加（主動加粉）兩種兩種加粉方式加粉方式通話數據通話數據項目背景項目背景：該家電企業響應搭建私域趨勢，基于戰略轉型、降低獲客成本、精細運營和經營瓶頸等因素驅動；希望把不同消費周期購買電視機的用戶，以企微加粉的方式沉淀至私域，通過持續的運營低成本促進私域用戶轉化；為用戶發放延保一年的福利吸引用戶添加。近三個月購機用戶近三個月購機用戶實現效果：實現效果：北京+上海充足的優質線路支持主線+備線搭配提升接通率提升的接通率模板機器人批量搭建話術鞋服行業ASR意圖識別模型提升識別效率識別率從提升到話術/利益點/音色AB測試尋找最佳方案適當縮短話術并嘗試多個挽回話術意向率從提升到成功撬動成功撬動GMVG

13、MV案例案例2 2：全域的線上線下會員全場景覆蓋，提高營銷活動效率和：全域的線上線下會員全場景覆蓋，提高營銷活動效率和GMVGMV券核銷率 8.2%ROI 148積分兌換券核銷率 4.1%ROI 98活動通知券核銷率 3.8%ROI 84生日關懷案例案例3 3：某美妝批量化激活老客：某美妝批量化激活老客+沉默用戶，為柜臺持續高效引流沉默用戶，為柜臺持續高效引流實現效果：實現效果：用券率用券率解決方案：解決方案：老客到柜領取小樣禮品，全部派發完（沉默用戶僅限積分兌換）下單轉化率下單轉化率領取禮品后被柜臺導購轉化ROIROI線下老客外呼線下老客外呼（老客）（沉默用戶）沉默用戶外呼沉默用戶外呼適當的重呼策略算法算法建模建模人群畫像建模話語權決策DeePFM 算法魯棒性口語理解對比學習技術注：不包含利益點、人力成本demo（點擊播放）案例案例4 4：某保健品大促期：某保健品大促期JDTJDT深度協同，算法圈選高價值人群深度協同，算法圈選高價值人群算法加持，人群價值排序優先外呼排名靠前的用戶接通率ROI2.2.1.1.京東顧問式服務，與品牌方做深度的信息收集，為人群圈選、話術打造提供有力支撐外呼名單利益點鏈路線路錄音店鋪瀏覽率提升了店鋪轉化率提升了