德勤：2022年全球數字化風險調研報告（17頁）.pdf

1、發現未知風險彌合信任落差2022年全球數字化風險調研2 24 47 71 12 21414內容摘要內容摘要對數字化技術的信任落差關鍵發現關鍵發現第第1 1章章人力與技術誰為主導？第第2 2章章消費者體驗企業所面臨的最大數字化風險？第第3 3章章企業領導人認為自己掌控全局，但果真如此？聯系人聯系人1717目錄所有企業均需獲得經營所需的社會所有企業均需獲得經營所需的社會許可許可。為了實現有效為了實現有效運作，企運作，企業業須須就其與就其與消費者、利益相關者和消費者、利益相關者和社會的互動及其對他們的影響社會的互動及其對他們的影響獲得相關獲得相關接納接納與與認認可。這一點對于數字化時代尤其如此?？?。

2、這一點對于數字化時代尤其如此。數字化技術已改變商業運作方式，并將持續帶來顛覆性變革。企業不斷面臨來自競爭對手和消費者期望“跟上變革步伐”的挑戰。同時，也在不斷地挑戰自己，以進一步實現數字化，從而提高企業效率，改善市場進入路徑，并提升客戶體驗。隨著數字化轉型的加速，道德規范問題已變得更加普遍。因此，消費者相信使用這些數字化技術提供產品和服務具備安全性、可靠性和可持續性，這一點至關重要。歸根結底，消費者看重的是其最大利益有否被放在首位？很遺憾，情況并非總是如此。本次調查發現，對于使用數字化技術，消費者與企業領導人之間存在巨大信任落差。這反過來又導致消費者與企業間信任赤字，進而使得企業難以獲得經營所

3、需的社會許可。只有22%的消費者對于使用數字化技術“充滿充滿信心信心”，而這一比例在企業領導人中為40%。即使將那些僅對使用數字化技術“有點信心有點信心”的人納入考量范圍，信任落差仍然存在；如此一來，消費者的整體信任度將增至66%，但仍遠遠落后于企業領導人81%的水平。對數字化技術的信任落差內容內容摘要摘要2本報告分析了消費者和企業對使用數字本報告分析了消費者和企業對使用數字化技術的信心化技術的信心。具體而言具體而言，其探討了數其探討了數字化技術的安全性字化技術的安全性、可靠性和可持續性可靠性和可持續性、此類技術引發的風險此類技術引發的風險、數字化事件的影數字化事件的影響響以及以及企業企業管理

4、層管理層的的關注點關注點。德勤在全德勤在全球范圍內球范圍內（亞太地區和歐洲亞太地區和歐洲、中東和非中東和非洲地區以及英國和洲地區以及英國和美洲美洲）采訪采訪了金融服了金融服務務、公共部門公共部門、消費品等行業的消費品等行業的1 1,000000余余名企業領導人和名企業領導人和5 5,300300余名客戶余名客戶，并根據并根據收集的相關信息收集的相關信息，探討了大眾對數字化探討了大眾對數字化技術的信任狀態和建立信心的方法技術的信任狀態和建立信心的方法。存在這一信任落差對于企業數字化轉型創新戰略（包括部署人工智能（AI）、云計算、自動化、機器學習和數據分析的戰略）的未來成功及其可行性有著明顯的影響

5、。任何一項數字化決策，都必須考慮其風險。簡而言之，這意味著須研究如何使數字化技術方面的未知因素變得可見，并慎重決定管理這些未知因素影響的方式。積極采取行動有助于建立信心，確保有效達到期望結果。同時，亦將有助于彌合信任落差。然而，除此之外，此舉還為企業提供形成差異化優勢的機會；企業可通過尋求新的方式來發展數字化足跡，最大限度地提高數字化技術的商業和社會價值，同時提高其聲譽。完全沒有信心有點信心消費者企業22.3%43.6%22.2%8.3%3.7%40.0%41.0%11.0%7.0%1.0%您對數字化技術具備安全性、可靠性和可持您對數字化技術具備安全性、可靠性和可持續性持有多大信心？續性持有多

6、大信心？有效應對數字化技術信任落差，需要回答一些關鍵問題：有效應對數字化技術信任落差，需要回答一些關鍵問題：為什么會出現這種信任落差？這屬于認知問題還是現實問題？抑或是企業為保護消費者所采取的行動根本不為人所知？這種信任落差是關乎對企業本身的固有信任，還是關乎對基礎技術應用的信任？誰真正掌控全局？消費者、企業和數字化技術之間的相互作用或相互影響是什么？我們將在本報告中探討上述問題。我們將在本報告中探討上述問題?！拔覀儾荒茉试S有害的行為和內容損害數字化革命可能帶來的巨大好處。雖然一些企業已經采取措施改善其平臺的安全性，但總體進展過于緩慢且步伐不一致?！本W絡危害白皮書網絡危害白皮書（Online

7、Harms White PaperOnline Harms White Paper）GOV.UK(www.gov.uk)發現未知風險發現未知風險彌合信任落差彌合信任落差|2022年全球數字化風險調查3中立不是特別有信心充滿信心使用數字化技術提供產品和服務是否具備安全性、可靠性和可持續性？安全性、可靠性和可持續性？強烈同意強烈同意關鍵關鍵發現發現對數字化技術的信任落差技術技術人力人力還是還是我們通過26項日?；顒?，比較了消費者對數字化技術的信心。安防安防量刑量刑銀行銀行駕駛駕駛零售零售醫療醫療娛樂娛樂40%22%企業領導人消費者為什么會出現這種信任落差？這屬于認知問題還是現實問題？抑或是企業為保

8、護消費者所采取的行動根本不為人所知？為了彌合這一落差，我們需要識別并為了彌合這一落差，我們需要識別并進進一步了解一步了解影響數字化信心的因素。影響數字化信心的因素。誰為主導？4發現未知風險發現未知風險 彌合信任落差彌合信任落差|2022年全球數字化風險調查1即時確保某項活動已按預期發生2保留人們做出最終決定的權力3根據所感知到的風險，調整消費者體驗人們認為自己能夠完全掌控技術時，最樂意使用技術。如何幫助消費者感覺自己在掌控技術：如何幫助消費者感覺自己在掌控技術：消費者體驗企業面臨的最大數字化風險？消費者確定了三大因素，這些因素對建立數字化技術信心至關重要，但尚未達到預期：您是否在技術上在技術上

9、投資過多？過多？卻對對人才投資人才投資不足？不足？報告最多的數字化事件為客服人員未能幫助解決技客服人員未能幫助解決技術問題。術問題。在上年報告的數字化事件中，只有只有2/102/10與技術本身有關。與技術本身有關。法律法規法律法規55%認為需要加強監管道德規范道德規范60%認為企業不會遵循數字化道德規范透明度透明度60%認為企業沒有充分告知消費者其將如何使用數字化技術5發現未知風險發現未知風險 彌合信任落差彌合信任落差|2022年全球數字化風險調查誰對企業的數字化風險負責？75%認為有信心識別并管理其職責范圍內的數字化風險。6發現未知風險發現未知風險 彌合信任落差彌合信任落差|2022年全球數

10、字化風險調查然而，并不存在明確且單一的數字化風險歸屬對象。如何彌合如何彌合對數字化技術的對數字化技術的信心信心落差落差?在整個企業中引入風險控制措施，使數字化決策具備可靠性可靠性、安全性和可持續性、安全性和可持續性，且不會妨礙創新。過去五年里過去五年里，商業領域已經大規模且快速地擁抱數字化轉商業領域已經大規模且快速地擁抱數字化轉型型。數字化現已成為一場新普及數字化現已成為一場新普及，不再是小眾流行不再是小眾流行，乃至乃至其已成為主流趨勢其已成為主流趨勢，不再是異軍突起不再是異軍突起?！皵底只褵o處不在，不再是新鮮詞?！盩om Tom BighamBigham，數字化風險合伙人接下來會如何發展？

11、數字化經營和常規經營之間的區別將消失，如同“電子商務”一詞在互聯網時代消失一樣。與商業互聯網時代早期的情況一樣，數字化技術本身將不再帶來競爭優勢，但將成為公司競爭的關鍵領域。如果企業對使用數字化技術沒有信心，將難以借此開展業務或與消費者建立關系。遵循數字化道德規范（即企業負責任地使用數據和數字化技術），對于贏得消費者的信心至關重要，無論是對隱私、數據共享、響應能力、信息透明度、公平、可持續性方面的信心，還是在消費者看重的其他價值方面的信心。鑒于客戶關系中信任程度的重要性，企業領導人應該關注的是，只有不到一半的受訪消費者認為企業遵循了數字化道德規范，而只有37%的受訪消費者認為，這些企業充分告知

12、了數字化技術的使用方式。50%消費者認為企業遵循了數字化道德規范消費者的信心不足與企業領導人的看法形成鮮明對比；本次調查中，超過四分之三（78%）的企業領導人相信其企業遵循了數字化道德規范。事實上，超過三分之一（36%）的企業領導人對此充滿信心，而這一比例在消費者中只有七分之一（15%）。人力與技術誰為主導？第第1 1章章7發現未知風險發現未知風險 彌合信任落差彌合信任落差|2022年全球數字化風險調查消費者和企業之間的信任落差表明，企業面臨兩難局面，即如何權衡其所追求的數字化戰略和消費者所能接受的數字化戰略。然而，細節決定成敗，深入研究26個數字化技術用例后，我們得出了驚人的洞見。有趣的是，

13、隨著消費者發現無形的算法正逐步取代他們所習慣的面對面人際互動方式，誰擁有控制權這一問題占主導地位。62%62%會在零售商的應用程序或網站上購買中/低價值的商品，但不會通過這種方式購買服裝、雜貨或技術等。35%35%不會使用自動駕駛汽車和飛機等交通工具60%60%會使用智能家居技術等數字化助理控制家庭供暖、照明、安防或音樂設備32%32%不會使用人工智能來進行司法判決和量刑（包括刑事判決）。高高6 66 6%使用銀行應用程序/網站進行支付/轉賬低低38%38%不會使用人工智能驅動的醫學診療技術消費者消費者對于在以下業務中使用對于在以下業務中使用數字化技術持數字化技術持有多大信心？有多大信心？“我

14、們經常談及數字化風險中的腦與心兩難局面。頭：指數字化創新受業務增長、競爭和商業性方面的需求驅動。心：指相對主觀的一面，即更多取決于消費者對數字化創新的認知和偏好?！盋harlie Charlie GribbenGribben，數字化風險合伙人人們認為自己能夠完全掌控技術時，最樂意使用技術。人們如果在操控或取消數字化程序方面擁有更多權限，且可與他人互動，則對數字化技術的使用就越有信心。簡而言之，我們需要在完全數字化和人力控制之間找到平衡。確保重視以下三種行動標準，可以大大增強消費者在這方面的信心：1 1.提供提供即時保證即時保證，確?；顒影搭A期進行確?；顒影搭A期進行，并確保并確保信息透明：信息透

15、明：使用過數字化技術的人，非常了解那種因不知道某項流程或交易是否已經成功完成而產生的不安。當應用程序正在處理付款而Wi-Fi連接突然中斷時，消費者希望能即時確保該項業務已按預期進行。信息透明至關重要，采用技術優勢與由人工支持帶來的韌性相結合的方式更是如此。8“安全保障源自何處？”Tom Tom BighamBigham，數字化風險合伙人發現未知風險發現未知風險彌合信任落差彌合信任落差|2022年全球數字化風險調查2.2.保留用戶作出最終決策的權力：保留用戶作出最終決策的權力：人們對數字化技術的依賴程度已大大提高；舉例而言，近年來，語音控制虛擬助手迅速普及。人工智能正以積極有利的方式，改變金融、

16、零售和醫療保健等數據密集型行業。3.3.根據感知到的風險，調整消費者體驗：根據感知到的風險，調整消費者體驗：當人類、機器、風險和信心之間的關系處于和諧平衡狀態時，對數字化技術的信任度和信心就會大大增強。調查結果表明了數字化的最佳平衡點，即利用機器在提供參考建議和提高流程效率方面的能力，但對最終決策和結果，用戶應具有控制權和透明度?？梢郧宄乜吹?，近半數（46%）的消費者有信心借助數字化技術監測車輛安全，而僅有略超過三分之一（35%）的消費者有信心使用人工智能完全控制自動駕駛汽車。對于金融決策問題，也存在同樣的心理效應。雖然57%的消費者有信心使用機器人分析他們的個人數據以提供投資建議，但只有4

17、0%的消費者有信心借助同樣的技術管理投資組合?？紤]到出現問題時的影響程度，問問自己“可能發生的最壞情況是什么？”對于人類來說是一種關鍵啟發式思維。在數字化背景下，人們往往對那些可能對自己的生活產生重大影響的技術缺乏信心。這可以從人們對于在影響較小的常規任務中使用自動化技術持有相對較高的信心水平中看出，如在線支付（66%）、購買低價值物品（62%）和控制家庭供暖和照明（60%）等。另一方面，相對而言，人們不愿意放棄對數字化應用程序的控制權，原因在于如果數字化應用程序出現錯誤，潛在的負面后果會更大。因此，只有38%的消費者有信心借助人工智能進行醫療診斷或提供治療建議，而只有不到32%的人有信心借助

18、人工智能應用程序進行司法判決。在新興的數字化生態系統中，這種信任問題并非難以解決。過半數的消費者（55%）表示，如果監管機構擁有更多的權限和監督權，他們會對數字化技術的使用會更有信心。消費者對于企業是否滿足這些監管和法律要求的信心因行業而異。消費者信任程度最高的行業有銀行業（80%）、制造業（70%）和教育業（70%），信任程度最低的行業則包括石油天然氣行業（47%）、能源行業（44%）和生命科學行業（38%）?！巴ㄓ脭祿Ｗo條例（GDPR）反映出我們對企業的固有信任程度。然而，即使是一些最先進的企業，也難以應付信任問題帶來的影響。法律法規應側重于扶持企業，并助力企業展示積極成果?！盋harl

19、ie Charlie GribbenGribben，數字化風險合伙人9發現未知風險發現未知風險彌合信任落差彌合信任落差|2022年全球數字化風險調查消費者主導型設計：在數字化之旅中引入監管目標；消費者主導型設計：在數字化之旅中引入監管目標；Suchitra NairSuchitra Nair，歐洲、中東和非，歐洲、中東和非洲地區監管戰略中心合伙人洲地區監管戰略中心合伙人“可基于以下兩種基本方式引入監管目標，建立消費者對數字化的信心。企業有機會構筑差異性 優勢，且現在即可付諸行動。聚焦聚焦監管變革如何增強消費者對數字化技術的信心？“隨著世界的互聯，現實世界中的挑戰（有害和反社會的行為、錯誤信息和

20、犯罪）現已不受國界限制，能夠即時傳播并影響更多的人。隨著數字化應用的增加和新挑戰的不斷演變，企業應如何保持和建立消費者的信心？監管機構和互聯網公司應如何確保消費者感到自己擁有控制權，而非面臨更多風險？當然，政策制定者希望確?；ヂ摼W對每個人來說都是一個安全開放的空間。對在線商業環境進行全面監管，或可為消費者提供控制權和透明度。這不僅能強化互聯網公司的品牌，亦可加強企業使用互聯網的方式。憑借“路線規則”，互聯網公司就有標準可依，有準則可循，從而無需采用自我監管的方式，或遵循政府不明確的標準。此外，消費者還可藉此控制自己的線上狀態以及其在平臺上與企業內容交互的方式。然而，這股監管浪潮要求互聯網公司轉

21、變運營方式，參與到信任、安全和開放競爭的復雜互動中。企業必須提升其風險管理和合規性，并將其納入核心議程?！钡碌虑谇诎灼灼ヂ摼W監管的未來：互聯網監管的未來：合規成為合規成為一種競爭優勢一種競爭優勢 探討了這些挑戰探討了這些挑戰，并概述了并概述了我們的六項關鍵行動我們的六項關鍵行動（這些行動可將監管應對這些行動可將監管應對措施從防御姿態轉變為優勢姿態措施從防御姿態轉變為優勢姿態）。舉例而言，在數字化汽車保險申請過程中，客戶可在行程早期階段選擇額外支付20英鎊的故障保險?？蛻纛A先明確風險與成本的權衡關系且可自主選擇，從而客戶擁有控制權并清楚了解可用的保障級別。當然，設計方面的挑戰在于如何在明

22、確性、可選性和提供無縫客戶體驗之間取得平衡?；ヂ摼W監管的未來：合規成為一種競爭優勢；互聯網監管的未來：合規成為一種競爭優勢；Nick Seeber Nick Seeber 互聯網監管領導合伙人互聯網監管領導合伙人101.大多數企業將法規視為事后考慮事項，并未在客戶數字化之旅的設計過程考慮相關法規。這可能導致客戶不能完全了解該服務的風險、可用保護措施或固有成本。因此，如果出現相關風險，或相關保護措施不可用，必然將導致信任落差。我們可以從成功的數字化原生金融科技公司吸取經驗教訓，這些公司采用監管優先的方法，將此方法完全融入客戶旅程中，優先考慮使用條款和保護措施的透明度和明確性，并為消費者提供可選性

23、，使其預先明確數字化之旅中風險與成本的權衡關系。2.隨著數字化技術在市場上越來越普及，客戶和監管機構對技術的價值、適用性、可及性和透明度的期望也越來越高。另一方面，企業有責任對客戶一視同仁，尤其是在金融服務業；而在其他行業，這種要求也愈發重要。為了迎合不同客戶群的需求（包括那些易受攻擊的客戶群），以道德的方式使用數據的重要性日益增加。雖然法規設定了執行前述關鍵領域活動的預期方式，但在其戰略DNA融入該等理念的公司將在市場上脫穎而出，并能成功彌合消費者信任落差?！卑l現未知風險發現未知風險 彌合信任落差彌合信任落差|2022年全球數字化風險調查如何如何彌合信任落差？彌合信任落差？隨著企業繼續推進數

24、字化進程，建立信心也意味著確保對內外部技術的控制。在這種情況下，控制不僅僅指企業為管理風險而設置的防控措施，還要求不同用戶彼此合作，且依賴于用戶之間的事先溝通。請考慮以下事項：您能從其他行業和企業的經驗中學到什么？您如何確保自己已識別待管理的適當風險？在開發自動化服務和解決方案時，您是否就消費者對這些服務及貴企業的信心進行了壓力測試？在進行任何新的數字化創新之前，您是否已經徹底了解這類數字化創新對客戶體驗的影響？您將如何與客戶溝通，通過確保您一切行動的透明度、選擇和公平性，使客戶相信他們擁有控制權？您是否為數字化領域一系列即將執行的監管干預措施做好準備？在貴企業中，誰負責對整個端到端客戶進程中

25、的同類情況做出響應？數字化帶來了新的未知挑戰，給企業帶來數字化帶來了新的未知挑戰，給企業帶來了新的風險。有能力識別、評估和補救這了新的風險。有能力識別、評估和補救這些風險，可以讓利益相關者相信數字化風些風險，可以讓利益相關者相信數字化風險不會轉化為數字化問題。險不會轉化為數字化問題。數字化企業面臨的風險已發生根本轉變，因而必然需要制定新的風險、合規和控制框架。采用實時監測風險而非引入更多摩擦的敏捷方法，最終將使各方受益。然而，企業須在引入更多監管規則、確保更好地遵循既有法規，以及總體上改善數字化風險方面的透明度和溝通這三者之間實現平衡。55%消費者認為，加強監管加強監管將提高他們對數字化技術的

26、信心值得說明的是，目前只有40%的消費者認為企業充分告知了數字化政策，這表明在解決信任落差問題方面，加大開放度并加強與消費者的互動將是一大捷徑。60%消費者認為企業沒有充分告告知知他們對數字化技術的使用情況11發現未知風險發現未知風險彌合信任落差彌合信任落差|2022年全球數字化風險調查新冠肺炎疫情加快了數字化進程新冠肺炎疫情加快了數字化進程。雖然技術日新月雖然技術日新月異異，但人們并未改變但人們并未改變。無論人工智能和機器人技術無論人工智能和機器人技術有多先進有多先進，服務仍需保持以人為本服務仍需保持以人為本，以客戶為中心以客戶為中心。然而，在過去一年里，過半數（52%）的消費者表示，隨著封

27、鎖政策的實施導致人們迅速轉向線上工作模式、網上購物和在線社交，他們在數字化環境中感知到的風險更大。突然間，從咨詢自己的全科醫生到觀看音樂會，一切都轉向了數字化。企業領導人也持有同樣的看法，同等比例（55%）的企業領導人認為在數字化環境中存在更大的風險。52%由于新冠疫情加快了數字化進程，52%的消費者在使用在線服務時感到風險更大。雖然72%的消費者表示在上年經歷了負面數字化事件，但前十類報告事件中，只有兩類事件與技術本身有關。大部分事件是涉及人力與技術之間的交互問題。最普遍的問題是客服人員無法幫助消費者解決問題（23%的受訪者表示經歷過這種情況），這表明人力支持不足比技術故障本身更令人不快。然

28、而，從客戶的角度來看，第二大類被廣泛報告的風險事件是“在企業對我的監控程度方面感到不適”（19%）。這表明，監管機構可能即將對企業的監控程度設限，同時消費者將拒絕同那些與其存在不對等和剝削性關系的企業打交道。消費者體驗企業面臨的最大數字化風險？第第2 2章章12發現未知風險發現未知風險 彌合信任落差彌合信任落差|2022年全球數字化風險調查無論技術多么先進，卓越的客戶體驗仍然依賴于人性化的交互技術。云計算、人工智能和自動化等形式的數字化技術，只能助力企業滿足并超越客戶不斷增長的期望。發生技術故障時，人們需要能夠啟動解決故障的流程?！拔覀兪欠裨诩夹g上投資過度，而在人才方面投資不足？”Charli

29、e Charlie GribbenGribben，數字化風險合伙人即使在自動化、數字化和云計算的美好新世界中，卓越客戶服務的目標始終是：高效和便捷、個性化，以高效的問題解決方案為后盾。在任何以消費者為中心的數字化戰略中，把握好目標至關重要。積極主動地處理數字化問題及事件，如果處理得當，實際上還可提高企業的聲譽和客戶的認可度。調查顯示，未能達到這些要求，或許是面向消費者的企業所面臨的最大風險。如何彌合信任落差如何彌合信任落差？企業須從洞察客戶需求到給予客戶支持等方面，將客戶體驗置于其數字化戰略的核心地位。要實現這一目標，需要考慮以下方面：企業是否正在打造世界一流的客戶體驗，將自動化與人文關懷融合

30、起來？企業的風險職能部門是否參與客戶體驗設計過程？當客戶要求獲得人性化服務時，企業如何使技術更加人性化？企業如何確保其已優化消費者體驗所涉及的數字化元素和人性化元素？數字化轉型不僅僅關乎技術數字化轉型不僅僅關乎技術，還應長期還應長期考量人才和流程的優化考量人才和流程的優化。企業應制定具企業應制定具可行性的戰略可行性的戰略，采用全面綜合的方法來采用全面綜合的方法來應對風險應對風險，并提供以客戶為中心的服務并提供以客戶為中心的服務。在過去在過去1212個月里個月里，您在使用數字化技術時曾遇見您在使用數字化技術時曾遇見以下哪種情況以下哪種情況（如有如有）？8%9%10%11%13%14%14%14%

31、15%15%17%18%19%未能提供客戶服務對企業的監控感到不適系統故障數據濫用感到缺乏隱私企業在提供數字化服務方面存在失誤存在不道德行為自動化系統發生錯誤認為交易缺乏人為控制認為對心理健康等有消極影響不認同自動化系統個人數據泄露個人設備感染病毒認為存在基于個人數據的歧視網絡欺凌23%13發現未知風險發現未知風險彌合信任落差彌合信任落差|2022年全球數字化風險調查6%企業領導人對其數字化風險管理能力企業領導人對其數字化風險管理能力持持樂觀態度。然而，也許過于樂觀態度。然而，也許過于樂觀，原因在于有證據表明他們大大低估了數字化事件的影響。樂觀，原因在于有證據表明他們大大低估了數字化事件的影響

32、。四分之三的企業領導人（75%）對自己識別和管理數字化風險的能力有信心，但只有三分之一（35%）對此充滿信心。上述信心水平表明在相對較短的時間內企業領導人的態度發生了顯著變化：我們在2019年的全球風險調查中發現，只有19%的企業領導人對其現有團隊具備有效管理數字化風險的適當技能和人才充滿信心。這種新生的信心亦拓寬了企業領導人對企業業績的看法，五分之四（79%）的企業領導人認為他們在過去12個月里已經從數字化轉型活動中實現了預期的價值或投資回報率（ROI）。近半數（46%）的企業領導人表示，擔心企業實現價值創造形式的數字化紅利需要耗費的時間比此前預期的更長。然而，這也表明，與我們在2019年全

33、球風險調查中報告的狀況相比，情況已有所改變。當時，只有40%的企業在大規模地使用數字化技術。新冠肺炎疫情推動數字化轉型加速，促進了企業對數字化技術的使用。然而，基于消費者觀點進行的基準分析表明，企業領導人對于企業處理數字化風險的能力可能過于自信。第第3 3章章37%38%18%6%2%強烈贊同既不贊同也不反對強烈反對部分贊同部分反對14風險識別風險識別：我充分了解職責范圍內的數字：我充分了解職責范圍內的數字化風險化風險企業管理層認為自己掌控全局，但果真如此？數字化風險的責任歸屬與管理數字化風險的責任歸屬與管理自數字化風險首次作為單獨的風險類別載于企業風險登記冊中以來，尚未發現用于管理、監測和緩

34、解數字化風險的最佳實踐。調查結果顯示證實了這種差異，原因在于此次調查顯明了企業明顯缺乏共識的情況。19%的調查參與者表示，數字化風險應由首席技術官（CTO）負責，而17%的受訪者認為最終責任應歸屬于首席數字官（CDO）。同時，16%的受訪者認為應由首席信息安全官（CISO）負責，而15%的受訪者認為這屬于首席信息官（CIO）的職責范圍。積極的一面是，只有1%的受訪者表示不確定應如何界定數字化風險責任，與在2019年調查中給出相同答案的這一比例（12%）相比，是一個重大變化。從某種意義上說，所有的觀點都正確。隨著數字化成為企業不可或缺的一部分，而非一項無關緊要因素，企業在不斷調整其風險管理模式。

35、理想情況下，企業與數字化相關的風險控制措施應自動納入到企業管理，并與業務目標完全一致。然而，問及企業在核心數字化風險管理能力方面的成熟度時，超過三分之一的企業領導人（34%-39%，取決于相應的能力）認為，其所在企業尚不成熟，仍在界定相關職責范圍，或根本沒有考慮此類風險?？梢哉f，成功管理數字化風險的最大障礙，是未能認識到數字化不僅僅關乎技術，還涉及促成實現數字化的人才、流程和交互點。然而，與直覺恰恰相反，目前只有不到5%的企業將數字化風險交由風險團隊負責。具有前瞻性思維的企業認識到，有必要加快引入風險控制措施，以免在這方面太過滯后，阻礙數字化運營創新。這些企業采取敏捷的風險管理方法，雇用和引進

36、新一代風險管理人才，這類人才能更深入地了解數字化格局及其帶來的機遇。消費者絕非被動應對數字化事件。相反，他們主動尋求賠償和補償。超過五分之二的消費者（43%）會停止與相關企業合作或更換供應商，三分之一的消費者（33%）會向監管機構報告企業情況。令人擔憂的是，僅有15%的企業領導人識別并確認了此類風險，即企業存在客戶因數字化事件而放棄與其合作的風險。鑒于數字化事件可能對客戶體驗、社會、運營效率、盈利能力和公眾聲譽造成不利影響，未能預見或緩解數字化風險對企業運營有著明顯的影響。46%34%16%4%在過去在過去1212個月里，您是否認為貴企業已從數字個月里，您是否認為貴企業已從數字化轉型中獲得預期

37、的價值和或投資回報率化轉型中獲得預期的價值和或投資回報率（ROIROI）？）？是，但比預期時間更久否是某定程度上是強烈贊同既不贊同也不反對強烈反對部分贊同部分反對34%15各企業的數字化風險責任歸屬模式仍然千差萬別，且具有獨特性。這反映了各企業數字化轉型之旅、數字化技術采用戰略，以及企業文化和傳統結構均具有獨特性。17%6%1%風險管理風險管理：我有信心能夠管理職責范圍內的數職責范圍內的數字化風險。字化風險。發現未知風險發現未知風險彌合信任落差彌合信任落差|2022年全球數字化風險調查42%數字化技術將持續與業務結構彼此交織，直到兩者無縫融合且不可分割。能夠有效且快速管理這一流程的企業將成為贏

38、家。風險控制方面的最佳實踐是，從把數字化風險視為全新且獨立的風險類別，發展為在全企業范圍采取系統性方法來管理與數字化相關的所有風險。如何彌合信任落差?建立能確保數字化風險得到管理和控制的業務結構和企業文化至關重要。誰負責治理和管理整個企業的數字化風險，他們是否擁有適當級別的必要信息？企業是否具備以業務為導向且具有風險意識的企業文化，從而能夠有效管理數字化風險？企業采取的風險控制措施是否與業務目標和業務需求一致？我們攜手合作，熟悉企業各個團隊，并我們攜手合作，熟悉企業各個團隊，并了解各個企業及其獨特的生態系統。了解各個企業及其獨特的生態系統。通過助力通過助力企業建立與數字化企業建立與數字化戰略相

39、一致戰略相一致的適當角色和職責的適當角色和職責，我們可為企業制定我們可為企業制定一套綜合的一套綜合的整體敏捷整體敏捷數字化風險管理策數字化風險管理策略，藉此建立數字化技術信心并實現數略，藉此建立數字化技術信心并實現數字化技術的價值。字化技術的價值?！帮L險與合規團隊所面臨的困難在于，數字化意味著團隊無法以傳統的方式提供信心或保證。當前，萬物愈加互聯互通，并以極快的速度和規模發展?！盩om Tom BighamBigham，數字化風險合伙人在貴企業中，誰在貴企業中，誰負責識別和負責識別和管理數字化風險？管理數字化風險？首席轉型官（CTO）/轉型主管或同等職位4%首席營銷官（CMO）首席財務官（CFO）/財務主管或同等職位5%首席執行官11%首席信息官（CIO）/IT主管或同等職位15%16%首席數字管（CDO）/數字主管或同等職位首席信息安全官（CISO）17%首席技術官（CTO）19%16發現未知風險發現未知風險彌合信任落差彌合信任落差|2022年全球數字化風險調查5%首席風險官（CRO）4%首席醫學官（CMO）尚不明確3%1%