德勤：機器人認知自動化白皮書(32頁).pdf

1、運營的未來運營的未來 超越流程超越流程自動化自動化 認知機器人智能技術優化企業運營管理 2019年5月 白皮書的目的 該白皮書由以色列及NICE高級流程自動化團隊 共同撰寫。結合了全球咨詢公司以及技術提供者的獨 到創新經驗，目的在于為如何有效地利用機器人流程 自動化（RPA)以及機器人認知自動化（R&CA)的增 長趨勢提供切實可行的觀點。成功的關鍵因素是將自 動化視為商業轉型，便于實現規模，穩定以及最終長 期的商業價值。因此，本文討論了圍繞R&CA轉型中 的一些最緊迫的問題。此外，本文還將通過商業案例 來探索切實可行的見解和方案，為企業提供啟動或推 進其流程自動化進程所需的指導。 科技變革的速

2、率是一條呈指數倍數增長的曲線。然而 另一方面，企業采用新技術的速度卻緩慢許多。 . 因此，技術創新增長的速度與企業成功采用這些新創因此，技術創新增長的速度與企業成功采用這些新創 的能力（無論潛在的過程效率增益如何）之間存在巨的能力（無論潛在的過程效率增益如何）之間存在巨 大差距大差距。 科技是日常生活中不可或缺的一部分。認知技術和人 工智能正在進入人類的生活。人工智能具有推動可持 續競爭優勢和商業價值的潛力。此外，人工智能正在 迅速成為一種變革型技術，這將對我們如何互動和做 出決策產生深遠影響。例如，員工如何與作為虛擬助 手的聊天機器人進行交互。 全世界大多數企業已經理解并承認我們的生活將被自

3、 動化技術和人工智能改變。根據“機器人準備就 緒”的報告“53%的受訪者表示他們已經開始機器 人流程自動化的征程。預計到2020年，這一比率將 增加到72%。如果這一增長率保持不變，預計5 年后將實現RPA的普及。這表明企業流程自動化應該 迅速成為商業運營管理的標準。然而，實際上，對大 多數企業來說，應對技術領域的發展和新發現仍是一 項挑戰。 為什么？為什么？ 我們的假設是許多組織在實際層面上磕磕絆絆地采取 所需的步驟，并且正在尋求許多問題的答案。例如： 1. 什么是機器人認知自動化（什么是機器人認知自動化（R&CA）? 2. 為什么企業要接受為什么企業要接受R&CA并獲得什么樣的價值？并獲得

4、什么樣的價值？ 3. R&CA將給企業帶來怎樣的影響？將給企業帶來怎樣的影響？ 4. 企業應該如何與企業應該如何與R&CA合作合作 接下來該怎么做？接下來該怎么做？ 無論企業處于流程自動化的初級還是高級階段，這些 問題都涵蓋了大多數企業可能涉及的常見問題。 然而，毫無疑問企業應盡早開始自動化和認知技術的然而，毫無疑問企業應盡早開始自動化和認知技術的 征程。征程。隨著眾多自動化和認知技術的出現 （我們正 處在臨界點），那些樂于接受機器人和認知自動化的 公司將成為自動化經濟的一部分，而那些未能參與其 中的企業可能會落后于人。 技術變革速率 企業采用技術速率 3 內容摘要 本文探討了當今企業機器人及

5、認知自動化技術的趨勢和實 際意義。 技術的變化和發展的速度是指數級的。雖然認知技術對日常 生活的影響是切實可見的，但是企業內部采用新技術的速度 卻明顯變緩。企業普遍承認需要在機器人自動化和認知技術 方面進行投資，然而我們認為他們缺乏實用的見解和經驗來 啟動他們R&CA的征程。本文包括實際案例、指南以及對當 前不同認知技術的解釋，旨在使讀者能夠明白后續的步驟， 更加清晰及自信地采用R&CA. R&CA 讓技術更接近于人類智能讓技術更接近于人類智能 R&CA 是機器人自動化和認知技術的結合。認知技術在很是機器人自動化和認知技術的結合。認知技術在很 大程度上模仿人類的能力，例如：大程度上模仿人類的能

6、力，例如： 閱讀 運用光學字符識別技術（OCR）和文本分析 聽力 運用自然語言處理 （NLP) 和語音分析 交流 運用聊天機器人 （通過語音或文本激活） 機器人功能在很大程度上模仿了人類采取行動的能力，運用 機器人和計算機桌面自動化來執行基本和重復性任務。 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 德中國觀點洞察勤中國觀點洞察 小結小結 R&CA對市場中不同實體的認知和體驗是不同的：對市場中不同實體的認知和體驗是不同的： 1. 終端用戶通常對認知技術有很好的了解，因為認知技術 是他們日常生

7、活中不可或缺的一部分。因此，他們希望 公司和服務供應商能采用以及提供他們在使用的最新技 術。 2. 技術供應商面臨巨大壓力。他們需要擴展和創新他們的 認知產品，以滿足日益復雜的客戶需求。 3. 如今企業會收集有關客戶，員工，競爭對手等的數據。 因此，必須簡化以及優化數據收集系統，以便于更好地 處理非結構化的數據，如電子郵件、通話記錄和掃描文 件等。此外，絕大多數的組織機構承認他們需要更好地， 通常在實時環境下，支持大量涌入的復雜的客戶需求。 員工也是客戶，并構成客戶生態系統中的一部分。為了 克服這些挑戰，確保以客戶為中心，這些組織機構需要 更智能的技術解決方案來實現更復雜的業務流程自動化， 并

8、且更好地支持客戶預期。R&CA提高了企業實現更多 更復雜業務流程自動化的能力。這將更高效地解決更廣 泛的業務痛點。在不久的將來，如果沒有投資在不久的將來，如果沒有投資R&CA， 企業企業可能無法有效參與競爭?？赡軣o法有效參與競爭。R&CA的浪潮已經來臨。 想成為引領未來的企業必須對流程自動化和認知技術進 行投資。 作者及聯系人作者及聯系人 4 R&CA 在現實中的功能在現實中的功能 一個模擬的商業案例（銀行）展示了客戶如何與認知技術對 接開立銀行賬戶。它還展示了各種認知技術如何在后臺集成 到RPA平臺并與之一起運行。從這個案例中獲取的所有機器 人認知元素將在與客戶交互的每個步驟中進行細分和評估

9、。 在本節結束時，將根據每個機器人認知工具在具體的商業案 例中的應用方式，創建完整的機器人認知工具包。 R&CA對企業的影響對企業的影響 當企業決定開始要進行R&CA的時候，會有許多考慮因素。 這是因為R&CA不僅僅是一個IT 項目。R&CA是一項轉型， 它將改變組織的人員，業務流程和技術。三個元素中的每一 個元素都與自然抵制變化的人有關。如何管理這種對轉型的 阻力？ 找到關鍵的利益相關者，并相應地采取行動：學會如何 發現潛在的利益相關者，讓員工體驗R&CA的好處，并在 適應期為組織提供關于新的流程和系統的實時的、有針 對性的指導和幫助。 一步一步地向前邁進：從小范圍開始選擇試點項目。選 擇好

10、試點，重點關注具有較小時間價值差距的機會，最 大限度地減少對優先級較高的活動的干擾，擴大試點的 成功經驗，并復制積極成果。 還請記住以下幾點： 快速快速試錯試錯。 對于任何創新項目來說，不同階段的失敗是不 可避免的。此外，RPA和R&CA的浪潮有不可預測性。因此 行動要迅速敏捷?？焖僭囧e可以讓企業通過吸取關鍵的經驗 教訓來優化其R&CA的部署。 對數據給予考量。對數據給予考量。認知技術需要數據才能跟蹤和模擬人類的 智能。但是，這些數據并不總能輕易獲得。在開始認知自動 化的時候，應該花大量的時間來了解可以利用哪些數據，以 及如何利用這些數據。在處理數據的時候，還不能忽視監管 的作用。 總之，總之

11、， 啟動建立穩固的RPA基礎以進一步擴展到認知技術 的過程是多方面且不可預測的。企業需要結合R&CA的愿景， 給RPA和/或R&CA做定位，從可靠的顧問那里尋求成熟和 客觀的指導，并持續了解更多的信息。當遇到R&CA的未知 領域的時候，將會有許多不確定性，還要學習新的知識，要 對持續學習和重新優化保持一種開放和靈活的思維方式，這 一點至關重要。憑借豐富的知識共享和實用的部署見解，本 文旨在幫助企業更明確地進行成功的R&CA項目。 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 德中國觀點洞察勤中

12、國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 5 簡單來說，R&CA就是下圖重合的綠色部分。讓我們來仔細 看一看另外兩個圓圈，以便于我們更好的理解R&CA. 當我們看左圖的時候，可能會想到一個邏輯問題：為什么機 器人和認知技術需要同時被采用？為什么企業需要重合的部 分？ 機器人和認知技術都有自己的優勢。正如機器人世界依賴于 系統之間的連接（自動化簡單的常規任務）一樣，認知世界 依賴于數據和智能算法來模仿人類智能。機器人與認知技術 的結合，也就是R&CA，能使企業利用兩個世界的優勢。 通過連接，機器人自動化為實現與其他系統的對接奠定了堅 實的基礎，最大限度地減少了創建接口的需求。另一方面， 認

13、知技術為機器人自動化平臺帶來更多的智能。例如，它具 備解釋數據和做出決策的能力。因此，R&CA是一個更智能 的流程自動化平臺，能夠連接各種認知工具，實現更復雜的 業務流程方案的自動化。 什么是R&CA? 機器人世界機器人世界認知世界認知世界 機器人自動化，從最基礎的形式來說是允許組織機構在沒有 人工介入的環境下執行復雜的基于規則的工作，它會像人一 樣與應用軟件及網站進行交互，還可以無縫連接到網絡和數 據源。 另一方面，認知世界（或人工智能）還可以模仿人的行為方 式，它是機器以一種被認為是智能的方式執行任務的能力。 與人類一樣，認知系統并非天生完美。他們像人類一樣，需 要通過觀察和適應他們的環境

14、來學習。這常常通過吸收消化 收據，處理存儲數據來完成。因此，在實踐中，R&CA可以 被定義為結合機器人和認知能力的自動化解決方案。 R&CA 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 德中國觀點洞察勤中國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 6 R&CA 讓科技更接近人類智能讓科技更接近人類智能 人能做些什么？ 人能做的一些基本的事情包括思考，學習，交流以及采取行 動。下圖展示了認知工具與RPA平臺的結合能如何模仿人的 智能。 思考及持續學習思考及持續學習 大腦：做出決策及持續改進

15、大腦：做出決策及持續改進 鼻子：感知及尋找新機會鼻子：感知及尋找新機會 采取行動：采取行動： 心臟心臟：指引及監控：指引及監控 手：執行基本且重復的工作手：執行基本且重復的工作 交流交流： 眼睛眼睛：讀?。鹤x取 耳朵：聆聽耳朵：聆聽 嘴巴：說話嘴巴：說話 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 德中國觀點洞察勤中國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 7 R&CA把機器人和認知世界連在一起。 舉個例子，某機構需要從掃描文件中提取信息放到CRM系 統中。文本分析功能運用OCR提取數

16、據，把數據進行分類， 然后開啟自動化程序，最后更新CRM。如果過程中產生報 錯信息，機器人會通知員工來解決。 這一系列事件是通過桌面自動化來啟動的。機器人通過智能 交互屏幕來與用戶進行交流。 接下來我們會展開另一些認知工具，并且把他們運用到一個 在銀行的真實客戶案例。 并不是所有人對機器人和認知技術的認識都是一樣的。因此 接下來的部分介紹不同市場的不同認知。 首先，讓我們來看一看R&CA是如何模仿人類思考和學習的能 力的。 機器學習機器學習，像人類的大腦一樣，承擔了學習，改進，以及做決 定的功能。 自動查找器自動查找器 展現了尋找自動化機會的功能，就像人類用嗅覺 來熟悉和探索新的環境一樣。 接

17、下來是交流的渠道。 OCR以及文本分析，像人的眼睛，賦予機器人閱讀的能力。 自然語言處理（NLP) 以及語音分析，像人的耳朵，賦予機器 人傾聽的能力。 聊天機器人，像人的嘴巴，讓機器人通過語音或者文本來交流。 最后，行動的能力。 機器人自動化讓機器人執行基本且重復的工作，就像人用手和 腳來執行基本的行動一樣。 桌面自動化好像人的心臟，通過發出每一步指令來指引和監控 用戶。 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 德中國觀點洞察勤中國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 關于R&C

18、A不同的市場認知 不同的利益相關者的認知也會影響R&CA的定義。每個利益 相關者對認知技術的運用和體驗也是不同的。 客戶 大多數公司用戶對認知技術都非常熟悉，并且從他們的口袋 里就能獲得。像Apple Siri或者Google Assistant 就是很 成熟的例子。這些智能軟件能夠實時回答用文字或語音啟動 的問題。用戶能在瞬間得到任何問題的答案。 終端用戶在過去幾年里發生了巨大的變化。Generation Y 是對科技非常精通的一代人，他們對傳統的市場營銷手段已 經免疫。他們會及時主動地獲取信息。復雜的科技已經成為 他們生活中的一部分。Generation Z 對科技的成熟度有更 高的期待，

19、因為他們的成長環境里充斥著各種多元的科學技 術。 因此，客戶的預期在不斷增長且愈發成熟。他們希望公司能 采用他們日常生活中所用的最新的科技。然而，認知技術的 采用并不僅僅影響終端客戶。 員工也是客戶。他們也是客戶生態系統中的一部分。 事實上，那些每天去上班的員工更能感受到一個巨大的差距。 因為當他們去上班的時候，他們離開了他們個人的認知技術， 回歸到辦公環境下陳舊的系統。因此，公司開始意識到他們 需要滿足員工在工作場所中與認知技術互動的預期。 企業客戶 技術供應商 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響

20、實用指南實用指南 德中國觀點洞察勤中國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 9 總之，客戶希望他們的服務供應商能提供與 他們日常生活中熟悉的、高科技的服務體驗。 這些市場變化給技術供應商在擴展和創新認知產品方面帶來 了巨大壓力。 技術供應商 為了滿足迅速增長的市場需求，技術提供者需要不斷開發機 器人及認知技術的解決方案。 建立于建立于日益復雜的市場變化下的自動化經濟日益復雜的市場變化下的自動化經濟 隨著自動化經濟的發展，全世界范圍內的公司會更高效地運 行。如果沒有RPA技術，公司將無法參與競爭?；蚴墙o客戶 提供更高的服務體驗和互動。這樣的市場變化給技術供應商 在擴展和創新認知產品方面帶

21、來了巨大壓力。為了滿足迅速 增長的市場需求，技術提供者需要不斷開發機器人及認知技 術的解決方案。 技術供應商前景的變化技術供應商前景的變化 當今許多開源的平臺從根本上改變了技術參與者的觀念。那 些傳統的技術供應商正在轉變成一批新型的參與者。例如 Amazon。Amazon的角色可以是零售商，一個線上的實體 或者是云平臺的提供者。Amazon 的聊天機器人, Alexa, 是創新的另一個產物，它改變了公司的服務和能力。 這些變化讓企業重新定義了技術供應商的視野。他們帶了新 的競爭渠道以及開發更為全面的解決方案的合作機會。 在眾多選擇和機遇面前，企業必須尋求正確 的意見和指引，找到他們需求和可用的

22、科技 工具的契合點。 企業 如今，公司都在收集他們客戶、員工、競爭者以及更多的數 據。因此，為了能夠更好地處理諸如郵件、電話、和掃描文 件類的非結構化數據，簡化和優化數據收集系統是非常必要 的。機器人和認知自動化技術的結合能很好地定位這一需求。 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 德中國觀點洞察勤中國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 例如，運用OCR以及擁有機器學習能力的文本分析引擎， 把非結構化數據轉化成機器人能理解和使用的結構化數據。 此外，機器學習的認知能力在一定時

23、期內幫助機器人學習和 提高準確性。 大多數公司承認他們需要實時地、更好地支持日益涌入的更 復雜的客戶需求。 公司應該如何迎接挑戰，變得更加以客戶為中心？公司應該如何迎接挑戰，變得更加以客戶為中心？ 他們可以擴大人力，但這不太可能是一個長期的解決方案。 在另一方面，他們可以投資于擴大機器人和認知技術，并將 其作為虛擬勞動力來利用。這個辦法為全球范圍內的公司提 供了經濟高效且可持續的解決方案。 公司最終將認知工具視為可以提高其流程自動化的能力。這 是為了處理更多業務流程中復雜的問題，比如：收集、翻譯 和理解非結構化數據的能力（這些復雜的問題通常來自于描 述性和復雜性較高的客戶查詢）。一旦認知技術將

24、非結構化 數據轉換為結構化格式，RPA機器人就可以使用相關數據自 動更新后臺系統。例如非結構化數據的處理和翻譯是一個復 雜的過程，為了使這個過程自動化，公司需要將一組認知工 具嵌入到機器人自動化平臺中。 綜上所述，我們認為在不久的將來如果沒 有對R&CA進行投資，公司將無法有效參 與競爭。 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 德中國觀點洞察勤中國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 11 公司的真正價值是什么？為什么要考慮使用公司的真正價值是什么？為什么要考慮使用R&CA?

25、讓我們回顧一下最能說明采用機器人和認知自動化技術價值 的關鍵點的。 RPA的浪潮已經到來的浪潮已經到來 RPA的到來引發了新的商業前景。這一新的商業前景將繼續 要求更高水平的業務流程效率，以滿足更復雜的客戶需求。 對RPA技術的投資將成為公司建立和維持競爭優勢的強制性 要求。接納認知技術是為了成功駕馭RPA浪潮并為下一波認 知浪潮做準備。這也是為了保持競爭優勢，并向支持更復雜 的客戶需求的方向前進。 為即將到來的認知浪潮做準備為即將到來的認知浪潮做準備 根據發表的一篇見解文章，AI 特定系統（僅在 2017年到2021年之間）預計將以50%的復合年增長 率（CAGR)增長。這相當于累計了醫療保

26、健、零售、 銀行和制造業的支出，共計200萬億美元。這一預測表 明，許多企業認為需要投資R&CA，并且自然而然地為 下一波自動化技術做好準備。 為什么要用R&CA? RPA 商業轉型 認知機器人 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 德中國觀點洞察勤中國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 12 重新定義局限 通過投資強大的R&CA平臺，可以解決更大范圍的業務痛點。 例如，組織面臨的諸多挑戰之一是包括處理過程異?；?例外。例如，缺少完成該過程所需的數據錯誤，包括機 器人無法連接

27、到應用程序。在許多情況下存在過度依賴 員工來處理每一個異常的情況，這種做法非常耗時 且成本很高。我們可以利用機器人重新定義這個局限， 讓它學習如何處理異常。怎么做呢？機器人可以將該問 題轉給一個人，并觀察他或她的行為來糾正錯誤。通過 足夠的重復和更多的學習，作為自動化過程的一部分， 最終機器人將能夠處理異常和錯誤。采用具有訓練自身 處理流程異常能力的智能機器人是降低運營成本并顯著 提高處理速度、準確性、和效率的有效手段。 另一個挑戰是將認知技術集成到現有的企業系統中。我 們建議首先投資一個強大的流程自動化平臺，然后通過 整合認知技術穩步提升系統的認知智能。這是一種有效 消除認知整合差距的方法。

28、 通過自動化更多的流程來提高商業價值 通過重新定義局限，組織可以自動化更多業務流程，從 而自然地提高運營效率并降低成本。此外，自動化更復 雜的管理驅動流程，釋放人力勞動力，將注意力集中在 客戶上。 因此，R&CA為組織機構創造了一個機會， 從以產品為中心轉向更加以客戶為中心。 下一頁的圖表展示了如何可以獲得更高效的業務流程。 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 德中國觀點洞察勤中國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 13 左側的灰色圓圈表示在組織內手動執行的所有業務流程。

29、當開始轉變為自動化時，我們建議從無人值守的機械手動模式開 始。這涉及到無人參與的過程或任務的自動化。機器人扮演虛擬 員工的角色，執行更多重復的規則的任務。 第三個圓圈說明了有人參與的機器人的任務，這些機器人與人實 時協作。這是第二個圓圈中無人看管的機器人勞動力的補充。有 人監管的機器人除了使用基于NLP的聊天工具以外，還可以使用 智能與交互屏幕人進行溝通。這種組合使機器人在與人溝通時具 有類似人的特征。人類能夠使用交互式屏幕來傳達機器人自動化 的下一個任務或過程。人類和技術之間的這種互動將在下一節中 進一步探討。 最后，在第四個圓圈中，認知工具被添加到機器人中。由于機器 人已經連接到企業系統，

30、因此認知工具可以與現有系統整合，而 無需開發特殊接口。開發系統之間的接口是當今組織遇到的眾多 挑戰之一。 利用現有的機器人功能是克服這一挑戰的解決辦法。 讓我們看一個將RPA平臺與聊天機器人整合的示例。RPA機器人將 后端系統和應用程序中的信息傳送給聊天機器人。這使得具有更 多認知智能的聊天機器人能夠通過訪問企業的應用程序來為客戶 或員工提供特定數據。 總之，有兩個關鍵點： A. 在開始R&CA的征程時，建議從在引入更高級的認知能力之前 最大化機器人潛力。這使企業能夠： 相對快速地獲得有形價值和投資回報率。 對流程自動化充滿信心。 在經歷更大變革之前，先管理好組織中由于使用認知技術 而帶來的中

31、等程度的變革。 B. 在第四個圓圈內的灰色區域表示總是需要人力來完成的任務， 因為人力是不能被替代的。 手動工作無人值守機器人有人監管機器人認知工具 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 德中國觀點洞察勤中國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 14 為了充分了解R&CA在現實中的樣子，我們將研究銀行業內的一個 模擬案例。該案例展示了客戶（Steve Brown) 如何與認知技術對 接來開一個新的銀行賬戶。該案例還展示了各種認知技術如何在后 端與RPA平臺融入的。 R&CA在現

32、實中的功能 我們將分解從這個案例中所有的機器人和認知元素，并評估客戶 交互過程中的每個步驟。我們將通過這樣的方式拆解機器人和認 知工具及其相關功能。 在本節結束時，創建一個完整的機器人和認知工具包（基于每個 機器人和認知工具在該案例中的應用) Steve Brown, 一名29歲的職員，需要在網上開立一個新的賬戶。 Steve 與銀行的聊 天機器人互動。 機器人自動開啟背景調查。 OCR引擎驗證Steve Brown的身份。 桌面自動化處理異常。 機器學習算法學習在今后 如何更好地處理異常。 運用文本分析和NLP驗證額 外數據。機器人自動完成開 立賬戶的最后工作并激活 Steve Brown的

33、新賬戶 初次接觸核實信息 處理異常開立成功 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 德中國觀點洞察勤中國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 15 客戶與聊天機器人互動 Steve與銀行的聊天機器人互動與銀行的聊天機器人互動 Steve首先從他所選擇的地點與銀行的聊天機器人互動，在線發 出開立賬戶的請求。他還可以選擇使用語音激活聊天機器人。 Steve 可以通過他的智能設備發出語音請求，然后語音機器人會 翻譯和理解他的請求。 聊天機器人為Steve提供一個鏈接，讓其在線填寫表格。

34、 一旦Steve填寫完畢，聊天機器人就會將完成的表格發送給無人 值守的機器人，以便在開設新的銀行賬戶之前啟動一些初步的流 程。 機器人自動開啟背景調查，驗證Steve Brown的身份。 自動開啟背景調查自動開啟背景調查 無人值守的機器人開始在銀行的后端系統中執行各種任務， 例如： 運行客戶信用評估以確定Steve Brown的準確信用評分。 執行“了解您的客戶”驗證流程，包括在社交網絡中搜 索Steven Brown的個人資料，并打印他的公司所在地 的街景地圖。所有信息都自動保存到銀行的系統中。 OCR引擎驗證引擎驗證Steve Brown的身份的身份 此時，已經有足夠的數據來確定Steve

35、 Brown確實是Steve Brown, 而不是其他人。 然而，該系統已經發現在線表格上顯示的Steve Brown的名 字與駕駛執照上的名字不符。OCR從Steve駕駛執照的掃描 圖像中提取文。 系統會將該差異視為異常情況，并且需要人工輸入來解決。 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 德中國觀點洞察勤中國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 16 處理異常 桌面自動化處理異常桌面自動化處理異常 有人監控的機器人將Steve Brown的信息交給銀行的工作人員。 然后該職員

36、能夠手動驗證Stephen Brown和Stephen James Brown是否是同一個人。這是因為他的社保號在所有相關文件中 都是一致的。 機器學習算法學習在今后如何更好地處理機器學習算法學習在今后如何更好地處理異常異常 當銀行職員手動驗證Steve Brown的身份時，系統正在觀察并不 斷學習這種人為的輸入。先進的機器學習算法旨在研究、模仿和 學習人類的輸入和行為。 將來，系統在沒有人工輸入的情況下可以自動處理類似問題。 自動激活客戶新開立的銀行賬戶 運用文本分析和運用文本分析和NLP驗證額外信息驗證額外信息 隨著機器人持續上傳相關文檔到銀行系統，它會與認知工具 （如文本分析和NLP)進

37、行交互來驗證這些文檔中的數據。這 些認知工具能夠從上載的文檔中翻譯和分類關鍵數據點。這 樣，機器人可以在流程自動化中實時訪問和利用數據。 機器人自動完成開立賬戶的最后工作并激活機器人自動完成開立賬戶的最后工作并激活Steve Brown的的 新賬戶新賬戶 通過與銀行內的各種后端系統連接，無人值守的機器人執行 開立和激活新賬號所需要的一系列任務。 一旦系統確認所有客戶的數據符合銀行政策，機器人將自動 生成并直接向Steve Brown發送電子郵件，確認他的新賬戶 已被激活。 最后，機器人向機器人監控室報告，表明任務已經完成。 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA

38、? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 德中國觀點洞察勤中國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 正如該案例所示，使用機器人和認知自動化的組合可以實現更復雜 流程的自動化，例如開立銀行賬戶。這種性質的自動化自然會提高 客戶滿意度，因為客戶可以訪問在線服務并得到迅速的回應。此外， 通過從員工的工作時間中刪除繁瑣乏味的任務（諸如背景調查）， 也會提升員工滿意度。 然而，在生產流程中實現自動化仍然是一個挑戰。為什么？因為 R&CA不僅僅只有一波。這是一場在任何組織內都會產生巨變的變 革。因此，必須了解它將如何影響企業并相應地做出規劃。 內容內容摘要摘要

39、什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 德中國觀點洞察勤中國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 18 R&CA 是一次轉型是一次轉型 當企業決定開始R&CA的時候，會有許多有影響的因素要考慮。 這是因為R&CA不僅僅是一個IT項目。 R&CA是一次轉型，將改變企業當前的人員配 置，業務流程和技術。 人的轉變 將產生更多的利益相關者。將產生更多的利益相關者。當更多的流程被自動化，會有更 多的人參與其中。諸如終端客戶可以感受到服務水平和復雜 性的真實變化，比如通過語音激活的聊天機器人。IT 和流 程

40、的所有者會自然而然地更多地參與到業務轉型。 將轉變工作技能，增加新的工作職位。將轉變工作技能，增加新的工作職位。通過自動化更多的流 程，人力勞動可以關注更復雜，更高價值的工作。企業需要 招募具備更高技能的員工來完成設計、開發和部署流程自動 化。 現有流程的轉變 使用機器人和認知自動化將不可避免地改變企業內現有流程的 運作方式。對于核心業務流程來說，這可能涉及重大的跨部門 轉變。因此，建議企業確定自動化的潛在用力，然后努力獲得 更合適的人員。 R&CA對企業的影響 這當中不可避免地要鼓勵員工用開放的思維方式對以有的流程 進行變革。這通常最好通過讓員工參與了解機器人和認知世界 可以提供的價值和利益

41、的過程來實現。 技術 期望現有的工具和系統能夠改變。期望現有的工具和系統能夠改變。機器人和認知自動化將要 求企業改變他們的工具。除了維護這些變化所需的技能之外， 它還想影響目前在用的系統。 數據是必要條件數據是必要條件。認知技術需要數據才能追蹤和模仿人類智 能。但是，數據并不總是能輕易獲得。在啟動認知自動化計 劃的時候，應該花大量時間了解可以利用哪些數據以及如何 進行數據處理。 在處理數據時，法規和合規性驅動的問題起著關鍵作用。以A 組織為例，理論上它有所需的所有數據。但是，包括GDPR在 內的，各種法規可能禁止該組織利用12歲一下兒童的歷史數 據。此外，歷史數據不足以支持認知工作，因為還需要

42、實時數 據。這實際上是機器學習如何通過連續的實時數據輸入來學習 和改進。底線是什么？各種法規可以限制A組織收集它所需要 的數據。因此，為了使A組織持續進行機器人和認知自動化, 需要建立一個經過深思熟慮的計劃來處理數據問題和法規限制。 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 中國觀點洞察中國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 在R&CA過程中會出現許多挑戰。讓我們看看如何克服這些挑 戰。 通過采用變革管理方法來管理通過采用變革管理方法來管理變革變革 “它不是最強壯的物種生存下來，

43、也不是最聰明的， 但是對變化是最有反應的?！辈闋査?達爾文 雖然我們非常確定許多員工都渴望改變，但人性的一個基本點 可能會抵制所期望的改變。正如我們前面所討論的，一旦 R&CA被實施并嵌入到組織的運行中，人員、過程和現有技術 都將受到影響。這三個群體中的每一個都與自然抵制變革的人 有關。那么該如何管理這種抵制變革的行為？ 溝通溝通，溝通，溝通，再溝通，再溝通！ 大多數情況下，高級管理層的計劃并不總是能透明地傳達給初 級員工。 這表明一個組織中的初級和高級級別之間的溝通不暢，任何業 務轉型計劃都沒有用。為了增加新技術的成功應用，企業的內 部人員是在進行任何業務轉型時的關鍵因素。 那么如何爭取員工

44、的支持？ 將將員工視為關鍵利益相關者并采取行動員工視為關鍵利益相關者并采取行動 第一第一步：了解潛在的利益相關者步：了解潛在的利益相關者 一開始我們往往不清楚利益相關者是誰，或者他們會在多大程 度上抵制轉型。在這一階段，我們建議組織尋求客觀且成熟的 指導。一個潛在指導者的例子是，一個擁有相關的技術和組織 知識的懂技術的實施者。 第二步：讓員工體驗第二步：讓員工體驗R&CA的好處的好處 組織必須為他們的員工創建正確的渠道來體驗新技術及其對工 作的積極影響。智能，有吸引力且有效的變革管理解決方案構 成了采用認知技術難題的核心。在組織內部，變革管理和新技 術的整合應該攜手并進。 第第3步：步：實時且

45、有針對性的指導實時且有針對性的指導和幫助和幫助 在部署新的解決方案時，必須在適應階段知道員工適應新的流 程和系統。桌面自動化或虛擬助手技術可以有效地支持這種需 求。這些技術旨在通過逐步的實時流程指導為員工提供支持， 使他們能夠調整并與新的解決方案保持一致。這是管理變革管 理的有效方法。 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 中國觀點洞察中國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 20 一步一步地向前邁進一步一步地向前邁進 第一步：從小處開始第一步：從小處開始 另一個關鍵考慮因素是

46、確定從哪里開始流程自動化，作為激活 R&CA征程的一種手段。應該采取哪些步驟為機器人和認知自 動化選擇合適的起始點？ 通過試點項目，以小項目范圍開始。通過關注能夠相對快速 地展示自動化價值的機會來選擇一個正確的試點，即選擇一個 時間價值差距較小的機會。一個重要的因素是盡量減少對試點 項目的干擾（即使是更高優先級的活動）。最后，擴大試點的 成功要素并復制積極成果。 使用數據來決定從何開始。如前所述，數據是成功實施 R&CA的重要因素。數據分析和其認知技術旨在檢測和捕獲有 關員工行為和桌面活動的見解。這是有效識別實施過程中低效 環節，致使R&CA最終成熟的有效方法。 第二第二步：快速步：快速試錯試

47、錯 對于任何一個創新的項目，不同階段的失敗都是不可避免的。 此外，RPA和R&CA的浪潮不可預測。這就是組織需要知道如 何快速失敗的原因。想象一下這樣一種情況：一個團隊在選定 的一個流程自動化項目上進行了大量的投入，但是很明顯無法 實現所需要的價值。與其投入更多的時間來試圖確保該流程的 成功，不如迅速敏捷地進入到下一個環節。 通過快速試錯，組織能在優化其R&CA部署時 進行批判性學習。 實施R&CA并不是一項簡單的任務，因此需要一種靈活的思維 方式，能夠敏捷地進行實驗，并尋求不同的方向，直到達到預 期的目標。這是組織持續實現偉大愿景的有效方式。 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么

48、要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響 實用指南實用指南 中國觀點洞察中國觀點洞察 小結小結 作者及聯系人作者及聯系人 如何實現 實用指南 無論您在R&CA過程中處于哪個階段，這五個實踐步驟都是 有效地啟動企業R&CA征程下一階段的有用指南。 1. 明確R&CA愿景 讓R&CA愿景具體化是一個迭代過程。一個好的出發點是想 象一下如果你是一個企業，你的抱負是什么（內部和外部）。 為了清晰的定義未來愿景，了解和澄清當前有哪些資源對您 來說很重要。展望未來，同時評估當前狀態，是這個迭代過 程的一部分。了解組織當前的位置，應該對其自動化的 DNA進行評估。一方

49、面，最好在業務視角中看一下這項技 術的特點，另一方面，應對現有資產和平臺進行評估。這并 不意味著深入研究每個過程或關鍵要素，而是對組織獲得一 個全面的了解。 最終結果是清楚地識別需要填補的缺口， 從而進一步實現R&CA愿景。 定義愿景是一個可以影響不同利益相關者的戰略舉措戰略舉措。 因此，在確定愿景時，加強組織工作，有效應對潛在阻 力是非常重要的。抵制變革的表現形式多種多樣，但最 常見的是該組織的人不愿意合作。這個可以引發跨越組 織其他領域的更多痛點，而這與自動化可能沒有關系。 接受和解決這些障礙，從而更好地實現理想的愿景，是 十分有價值的。R&CA是一種轉型。所以，在踏上這個 行程時，障礙、痛點和阻力都可能出現。因此，一個成 功的R&CA之旅，需要積極主動的與各類利益相關者溝 通，采取各種措施來管理這種戰略行動的變化。許多利 益相關者，不管他們是高管，或擔任IT或運營角色，對 與企業有著很好的了解，可以確保企業的順利過渡。 內容內容摘要摘要 什么是什么是R&CA? 為什么要用為什么要用R&CA? R&CA的功能的功能 R&CA對企業的影響對企業的影響