2018年阿里云智能化服務全景揭秘.pdf

1、阿里云智能化服務全景揭秘阿里云支持與服務專場阿里云客戶服務的挑戰服務需求旺盛，既要承接能力提升，也要解決能力提升，還要服務質量提升人力成本面臨巨大壓力，建設智能服務勢在必行智能顧問智能服務運營智能對話分析智能化服務的策略智能自助服務能獨立解決大部分用戶問題智能引導和決策來輔助人工服務服務運營智能化，提高資源調度效率沉淀挖掘服務域的數據資產，形成閉環智能化服務架構體系免費用戶 技術支撐 渠道電話自助機器人IM在線工單釘釘APP智能顧問問答機器人智能工單智能診斷智能優化NLP意圖識別知識庫自學習規則系統情感模型搜索服務語音識別用戶畫像客情畫像數據鏈路查詢智能調度模型智能診斷 電話IM在線工單用戶問

2、題智能識別用戶特征模型用戶行為軌跡用戶業務數據智能調度決策服務管控服務沉淀挖掘智能知識庫服務效果評估服務質檢服務監控流量調度服務決策用戶服務軌跡智能自助服務釘釘人工專業服務 智能診斷輔助智能答案推薦智能問題定位用戶畫像輔助智能輔助人工服務智能服務平臺阿里云智能顧問專注智能診斷，秒級解答，多端觸達的云產品顧問望聞問切用戶畫像問題畫像用戶軌跡 歷史求助軌跡多渠道聆聽語音、文本文本預處理意圖識別對話引導多輪對話推薦模型系統詢問服務大腦SOP流程機器學習優化策略智能顧問如何診斷用戶問題？智能顧問：對話機器人對話式交互語義理解主題推薦輸入聯想多輪對話流程引導智能顧問：專業診斷專業診斷事先預警優化建議問題

3、畫像：業務意圖樹域名域名注冊域名過戶域名轉出域名轉入域名續費流程咨詢域名注冊退款域名后綴咨詢域名被搶占價格咨詢域名注銷購買頁細節填寫能否填寫不準確信息持有者英文如何填寫通用流程機器人自助SOP服務信息收集用戶選擇系統判定智能服務運營統一客戶訴求流量和服務能力的覆蓋與管控，智能決策兩者之間匹配和調度智能服務運營架構 調度決策免費用戶 渠道適配渠道（電話/智能服務/IM在線/工單/釘釘/APP）資源業務線技能組人員知識點 能力身份信息智能決策用戶體驗評估運營策略干預用戶風險評估流量調度流量預測流量均衡調度到人資源評估策略干預渠道解決評估服務訴求歷史軌跡渠道對接渠道引流上線管控服務質檢忙閑評估健康度

4、衡量人力調度渠道推薦調度到技能組承接決策跨業務調度跨團隊調度智能對話分析從對話錄音或文本中，基于機器學習和自然語言處理技術，分析對話內容，挖掘對話中潛在問題和機會阿里云官網對外銷售正式服務產品一款業界領先的智能服務質檢產品，能夠檢測服務質量，分析用戶滿意度，更能帶來二次銷售機會。智能對話分析產品介紹服務開始技術類投訴類服務結束解答疑問來電原因熱點問題風險統計用戶滿意度二次銷售分析咨詢類運營優化服務能力提升發現問題服務規范操作規范溝通技巧問題跟進問題解決質檢管理培訓輔助運營客服電話IM釘釘客服工單ASR轉寫主題切分語音模型前置質檢輿情預警緊急判斷T+0質檢分析T+1質檢模型預警規則疑似問題集合質檢客服復核意圖分析熱點分析滿意度分析知識圖譜分析模型業務改進智能對話分析工作流程事前、事中事前、事中事后事后智能對話分析服務特色應用：智能規則質檢簡單的關鍵詞質檢已經OUT了！阿里云智能質檢基于智能規則和上下文邏輯關系，分析對話內容，挖掘對話中可能存在的問題和機會。目前支持多種判斷方式，如關鍵詞檢測、正則表達式判斷、語速檢測、情緒檢測、上下文對話邏輯判斷等等。智能規則質檢智能質檢評分大盤服務數據深度挖掘阿里云支持與服務專場-遷云與護航實戰分享上云就上阿里云，服務助力上好云