Facebook：通訊時代的對話式電子商務[53頁].pdf

1、通訊時代的 對話式電子商務 Facebook company 人們的期望正在改變，現在他們想要更多互動、更即 時回復且更個人化的客戶服務。在通訊方面，沒什么 方式比傳信息能更高效地締結一段聯系。 隨著越來越多人通過聊天來購物，對話式商務已經成 為一項日益增長的全球運動。 Facebook 與波士頓咨詢公司（BCG）合作，探索對話 式商務的興起如何突破體驗式零售業的新領域，并與 全球9個國家的消費者建立更牢固的聯系。 這項全球研究涵蓋了亞太地區、美國、巴西和墨西哥。 對于那些希望提升出海業務的中國廣告主而言，本指 南是引導您利用對話式商務量身定制在美國發展業務。 每一段商業關系都由對話開啟 通訊

2、時代的對話式電子商務 Facebook company pOtMrRsNrOnPzRrOtPpQsR7N8Q9PoMnNsQmMiNqQrOjMoMrQ8OoOvMuOoNnONZpNrP Facebook company Source: “Conversational Commerce the next gen of E-com” by BCG (Facebook-commissioned study of 8,864 people across BR, ID, IN, MX, MY, PH, TH, US and VN), Aug2019.Source: Buyer survey data

3、 weighted across 9 markets, BCG Analysis Q21a2 - Can you tell us between online purchases (not involving chat) and online chat-based purchases, what did you try first?Facebook company 為了滿足當今跨境購物者的期望，品牌必須重新審視 它們所采取的方法。如今，購物者更重視便利購物而 不是價格，許多人愿意為零阻力購物體驗支付更高的 價格 更期待品牌能了解他們的個人需求并實時回復 他們的詢問。 71%72% 即時個人化

4、的顧客期待企業能和 他們實時溝通 的顧客期待企業能了解他 們的需求和期望 Facebook IQ 資料來源：Salesforrce Research的“與客戶的聯系狀況”，對澳大利亞、加拿大、瑞士、 德國、西班牙、法國、英國、香港、愛爾蘭、印度、意大利、日本、新西蘭、新加坡、泰國及美國的 8000人進行了調研，2018年4月。 通訊時代的對話式電子商務 現在的人們對品牌期待更高 Facebook company 對話式商務 通訊時代的對話式電子商務 Facebook company 通過聊天將人們與企業聯系在一起， 從而驅動人們購買商品或服務。 對話式商務 零售店 花費時間/ 精力 局限的種類

5、/ 選擇 線上購物 無觸碰及感受/ 展示 購買過程中無引導 擔心產品質量 用戶界面難以瀏覽 資料來源：波士頓咨詢公司（BCG）于2019年8月發布的對話式商務下一代電商（受Facebook委托對英國、 印度、印度尼西亞、墨西哥、馬來西亞、菲律賓、泰國、美國和越南的8864人進行了研究）。受訪者在過去3個月 曾采用發信息的方式從企業購物，或在過去3個月使用發信息的方式向客戶出售商品，2019年5月至8月?；ヂ摼W信 息覆蓋率的來源是調查數據，而在互聯網信息上花費的時間是基于ComScore數據和調查數據的估計。 對話式商務是讓人期待的新購物模式，它占據了線下和線上零售之間的最佳位置，消費者可以同時

6、享受兩種購物方式的便利之處， 不必經歷任何一種方式會遇到的障礙。通過像WhatsApp這樣的信息平臺，就可以在購物者正身處的位置和條件下與他們建立聯系， 這是一種建立聯系強有力的方式。 通訊時代的對話式電子商務 Facebook company 隨時隨地都能購物 可以接觸到大范圍商品 產品展示 具競爭力的價格和折扣 能試穿及定制產品 能議價 銷售人員的建議及解說 它營造了“二者兼得”的購物體驗 Facebook company 想了解對話如何改變消費者的行為，我 們就必須先研究在購物旅程的三個階段 中，聊天是如何通過多個方式扮演戰略 角色的。 將聊天整合到購物旅程是買賣雙方之間 建立長久關系的

7、第一步，這種關系甚至 可以在首次購買后就持續下去。 通訊時代的對話式電子商務 購物前 發現考慮 購物中購物后 在刷社交媒體時 能很方便地獲得 產品更新信息 可以評估賣方信譽 便于獲取個人化建議 通過實時展示、照片及視頻， 輕松可視化產品 更相信產品是符合預期的 賣方具有更強的責任感 有機會購買附加產品 更容易協商價格，促銷， 折扣和贈品 有機會對支付和配送方 式提出額外要求 有問題可以輕松和賣方溝通 有機會迅速解決問題 可以獲取產品更新及促銷信息， 例如產品已補貨 資料來源：買家調查書，波頓咨詢公司分析 對話可以在購物旅程中增加價值 Facebook company 通訊時代的對話式電子商務

8、近半數美國人都知道對話式商 務，您的企業大可好好利用 此趨勢來拓展業務。 資料來源：波頓咨詢公司（BCG）發布的對話式商務下代電商（受Facebook委托對英國、印度尼亞、印 度、墨哥、馬來亞、菲律賓、泰國、美國和越南的8864進研究），2019年8。 在美國，74%的受調群眾期待企 業能和他們實時溝通。 63% 的人有時會重視 購物的便利大于價格 Facebook company 美國的消費者依靠對話式商務來獲取更 多產品信息、快速解決問題和輕松購物。 滿足消費者的這些期望有助吸引他們購 買，并建立長期的品牌信任。在當今競 爭激烈的網絡商務行業中，個人聯系的 力量和超越消費者期望的能力才能促

9、使 他們不斷回購。 美國的買家參與對話式商務來獲取更多 產品信息、快速解決問題和輕松購物。 通訊時代的對話式電子商務 為何美國消費者會轉向聊天購物？ 產品或價格信息40% 即時回復30% 購物很方便27% 個人化的建議25% 對品牌/ 賣方的信任18% 產品定制20% 能夠協商價格或優惠21% 購買獨家商品18% 資料來源：買家調查數據，波頓咨詢公司分析 是什么使對話式商務推動 美國商業的成功？ Facebook company 27%33% 31% 23% 22% 34% 46% 37% 33% 27% 35% 在美國，對話式商務在沖動消費類 別（例如服裝和鞋類）中很流行。 通訊時代的對話式

10、電子商務 聊天購物的覆蓋率（百分比）1(%) 年齡 35-4445-5418-2425-34 男性女性 性別月度家庭支出 25-50k50-75k75-100k100k 不同的產品類別 資料來源：波頓咨詢公司（BCG）發布的對話式商務下代電商 （受Facebook委托對英國、印度尼亞、印度、墨哥、馬來亞、菲 律賓、泰國、美國和越南的8864進研究），2019年8。 服裝鞋類美容手表包包和錢包食物派送護膚 美國對話式商務買家排名前10位的購買類別 在美國，15%的線上 購物通過線上聊天發 生且由青中年人群驅 動 Facebook company 通訊時代的對話式電子商務 對話式商務買家的人均年消

11、費（美元） 年齡年度家庭收入（美元）花費在互聯網的時間 2,900 1,661 1,739 1,108 1,320 18-2425-3435-4445-5455-64 資料來源：買家調查數據，波頓咨詢公司分析 1,104 1,651 2,526 1,431 25-50k50-75k75-100k100k 2,094 1,340 1,175 LightHeavyMedium 2,082 1,412 1,286 HeavyMediumLight 花費在社交媒體的時間 中度輕度重度 中度輕度重度 年輕買家，高收入群體及互聯網和社交媒體的重度用戶 往往會在對話式商務中消費更多 Facebook com

12、pany 資料來源：波頓咨詢公司（BCG）發布的對話式商務下代電商（受Facebook委托對英國、印度尼 亞、印度、墨哥、馬來亞、菲律賓、泰國、美國和越南的8864進研究），2019年8。 資料來源：買家調查數據，BCG分析問：對于對話式商務買家，在這些平臺中，哪個是在購買過程中與品牌 /賣家進在線聊天來促成購買的最常式？ （對Q19a2的回答集） 在這之中， Facebook 產品占據了87% 45%28% 1. 社交媒體2. 品牌網站 27% 3. 電商 通訊時代的對話式電子商務 Facebook company 在美國，對話式商務買家會在哪里 聊天購買？ 社交和發信息是通往 對話式商務的

13、大門 Facebook company 其它 通訊時代的對話式電子商務 對話式商務的切入點（百分比） 資料來源：波士頓咨詢公司（BCG）發布的對話式商務下一代電商（受Facebook委托對英國、印度尼西亞、印度、墨西哥、馬來西亞、菲律賓、泰國、美國和越南的8864人進行研究），2019年8月。買家調查數據，BCG分析Q21B回想起您首次與品 牌/賣家進行在線聊天，以下哪一項最能說明您是如何找到與該賣家聊天和購買的選項的？ 社交媒體對于在美國采用對話式商務 至關重要。通過社交媒體發現商品有 兩大熱門方法，一是具有一鍵開啟聊 天功能的產品廣告，二是親朋好友在 線下提出的建議。 30% 87% 11

14、% 17% 20% 99 8 20% 直接通過社交媒體 間接通過社交媒體 在我點贊/ 評論 了賣家的社交 媒體帖子后， 賣家給我發了 消息 在我的社交媒 體動態中看到 可以一鍵開啟 聊天功能的 廣告/ 貼文其他來源 10% 在我的社交媒 體動態中看見 了朋友的 線上活動 直接通過社 交媒體發現 產品的總計 家人/ 朋友分享 了聊天購物的 經歷 家人/ 朋友加入 了賣家的群組 朋友是聊天平 臺上的賣家 總計 9% 3% 58% 100% 社交媒體是對話式商務的主要切入點 Facebook company 要建立能幫助客戶的關系，企業就要明白客戶需要什么。 “我買了一些座套，我想在購 買前確認它們

15、是否適合我的 汽車。 但是，我收到時發現 它并不合適?！?通訊時代的對話式電子商務 “即使我已經發了信息，得到的回 復只有一個，就是“稍后會有人 聯系您”，他們永遠做不到實時 回復，我不喜歡這一點?！?痛點（百分比） 資料來源：買家調查數據，買家訪談，焦點組討論，BCG分析Q23d-在通過聊天進購買時，您臨的主要問題是什么，需要解決這些問題才能使您的持聊天的購物體驗 更好？ 基準：在購物過程中與品牌/賣家進過在線聊天且在對在線聊天參與度進評分時并未表“常滿意”的戶 對話式商務有哪些痛點? 賣家延遲回復 難以想像產品在自己身上的模樣 來自賣家的垃圾信息 過長的配送時間 15% 不滿賣家的回復 缺

16、乏清晰的換貨政策 支付后延遲回復 每次購買都要提供個人信息 賣家誤導，展示錯誤的價格 缺乏忠誠度計劃 驗證賣家的方式很局限 支付方式局限 28% 缺乏實時的派送追蹤選項 濫用電話號碼 14% 缺乏靈活的派送日程安排 20% 19% 18% 11% 17% 15% 15% 13% 12% 11% 11% 8% 良好的發信息體驗是關鍵 Facebook company “如果賣家為了售賣成功而 表現得太強勢并宣稱產品將 很快售完的話，我會對此產 生懷疑” 賣家的專業度對買家建立信任非常關鍵 通訊時代的對話式電子商務 “我通過賣家回復問題的方式 包括語氣和回復速度，來判斷 賣家是否真實可靠” 建立信

17、任的關鍵因素 (百分比) 資料來源：買家調查數據、買家訪談、焦點組討論、BCG分析 問題22b：請選擇有助于您評估是否可以在聊天平臺上信任賣家的因素。 基礎：在購物過程中與品牌/ 賣家進過在線聊天的 不要發送垃圾/ 無用信息 提供產品質量證明 清晰的退換貨政策 迅速問答回答 按照承諾的時間線派送 價格透明，細節精確 由平臺認證的賣家標簽 提供主頁信息 45% 37% 36% 36% 不要在對話中太執意強求/太強迫性 33% 31% 31% 31% 38% 建立信任，培養信心 對話式商務有哪些痛點? Facebook company 通訊時代的對話式電子商務 資料來源：2019年8，BCG的對話

18、商務-下代電通訊（受Facebook委托對英國、印度尼西亞、印度、 墨西哥、馬來西亞、菲律賓、泰國、美國和越南的8864人進行研究）。 BCG分析在9個市場上加權的調查數 據Q21a2-您能告訴我們在在線購買（不涉及聊天）和基于在線聊天的購買之間，您首先嘗試了什么？ Facebook company 對話能鼓勵人們增加消費。當賣方有效利用發信息的方法，就能增 加交易次數和人們購物車內的商品。 對話會激勵經驗豐富的買家更多消費 從信任的賣家那里購買更多產品 消費更多來獲取折扣 在網上購買新的商品類別 促成更多沖動購買 Facebook company 52 38 0 10 48 16 21 14

19、 61 21 13 5 55 41 0 4 76 8 14 3 59 23 10 7 56 22 16 6 通訊時代的對話式電子商務 基礎：跨境購物者（數量=8024） B3：您最喜歡的聯系式是什么（例如，在交貨時提問、詢問產品等）？ 對話式商務不僅擴大了美國網購者 的范圍，也帶來重大的跨境機遇。 事實上，通過電商應用/ 網站和電 子郵件發送信息是與外國線上賣家 聯系的最佳方式，其次，在印度尼 西亞和印度更流行的是“即時聊 天”。 通過電商平臺和社交媒體 發送信息 給線上賣家或供貨商 發郵件 以當地語言在電商網站上 進行實時聊天 可以免費撥打的 電話號碼 總計 數量=8024 53 16 9

20、12 美國 數量=1139 英國 數量=1155 印度 數量=1142 印度尼西亞 數量=1200 墨西哥 數量=1359 沙特阿拉伯 數量=780 巴西 數量=1249 相較總數明顯偏低 總的來說，通過電商應用程序/ 網站和電子郵件發送信息來和線上賣家取得聯系是最常見的方式， 而在印度尼西亞和印度更常見的是實時聊天。 相較總數明顯偏高 跨境購物：人們喜歡怎樣聯系線上賣家 對話式商務代表跨境機遇 Facebook company 通訊時代的對話式電子商務 機器人最常用于常見問題，例如訂單派送的追蹤信息，以及告 知購物者基本的產品細節和付款方式。 但是，客戶仍然需要與 真人直接溝通，特別是關于價

21、格協商、解決投訴和產品的可持 續性等更復雜的對話。 資料來源：BCG的對話式商務-電商的下代（受Facebook委托對英國、印度尼亞、印度、墨哥、馬 來亞、菲律賓、泰國、美國和越南的8864進調查。 BCG分析了9個市場中加權的調查數據Q21a2-您能 告訴我們在在線購買（不涉及聊天）和基于在線聊天的購買之間，您先嘗試了什么？ 在美國接受調查的人 中，幾乎每三個就有 兩個表示他們很樂意 與消息機器人互動 每3人 就有2人 幾乎 Facebook company 聊天機器人簡化了客戶和賣家 之間的互動 Facebook company 通訊時代的對話式電子商務 資料來源：BCG（受Faceboo

22、k委托對英國、印度尼亞、印度、墨哥、馬來亞、BCG分析了9個市場上加 權的買家調查數據Q21a2-您能告訴我們在在線購買（不涉及聊天）和基于在線聊天的購買之間，您先嘗試 了什么？ Facebook company 在購買的旅程中，美國購物者什么時候樂意 與聊天機器人互動 感到自在 感到不舒服 54% 派送狀態更新 46% 基本產品細節 38% 可用的支付選項 63% 價格協商 72% 處理問題/ 投訴 52% 對產品合適度的建議 Facebook company 通訊時代的對話式電子商務 資料來源：買家調查數據，BCG分析 Q17A1 平均，在以下類別中，你每次通過聊天購物時通常會花多少錢？

23、隨著購買者在對話式商務上花費 更多時間，他們也在上面花了 更多錢 Facebook IQ資料來源：Ipsos Marketing的“ Facebook 2019假研究”（Facebook委托的在線研究，涉及43884名18歲 以上的，對“您在或在2018假期期間購物還是會購物”回答是“是”， 其他？”），2019年1。除另有說明，否 則數字是各個市場的平均值。 1,449 1,801 2,101 1年以下3-4年4年以上 按年齡段劃分的聊天購買者，在跨類別對話式商務中 的平均年支出（美元） 和一年以下相 比高 1.2 倍 和一年以下相 比高 1.5 倍 Facebook company 最終，

24、交談會建立信任， 讓消費者充滿信心地購物 在受調查的購物者中， 每3人就有2人 表示，他們更有可能在可以 發送信息的商家那里購物 Facebook company 通訊時代的對話式電子商務 Facebook company 對話式商務只會 不斷增長 受調的美國買家， 有計劃增加或維持 在對話式商務上的 支出 96% 資料來源：BCG的對話式商務-下代電商（受Facebook委托對英國、印度尼亞、印度、墨哥、馬來亞、菲律賓、泰國、美國和越南 的8864進調查），資料來源：買家調查 BCG分析在9個市場上加權的數據Q24A-您提到您是通過與賣家聊天來進購買的，那么以下哪 項最能說明您如何通過聊天改

25、變購物式？ 在未來五年 有望增長 6-25% Facebook company 1. 未來五年，對話式商務在美國有望增長 6-25%。 2. 美國買家參與對話式商務是為了獲取更 多產品信息、快速解決問題及方便購物。 美國的消費者也很樂意與聊天機器人互 動。 3. 每三個買家就有兩個更可能在能發送信 息的企業購物；對話式商務是跨境企業 建立品牌信任的好機會。 重點注意 通訊時代的對話式電子商務 Facebook company Facebook company 在Messenger上 建立對話體驗的框架 通訊時代的對話式電子商務 Facebook company 計劃 發送信息將會扮演的角色 通

26、訊時代的對話式電子商務 Facebook company Competitive prices & discounts Ability to try & customize product Ability to bargain Salesman advice & clarifications 了解您的優先市場有哪些消息發送平臺 （例如Messenger 或 WhatsApp） 確定您的品牌在營銷漏斗中的主要重點 （例如考慮購買或購買） 定義評估成效的關鍵績效指標 確定需要設置的基礎設施，例如物流、付 款和配送（如果需要） 評估您企業內部的開發能力以及需要合 作伙伴支持的地方 為對話式商務分配營

27、銷預算 試點運營和廣告方法 衡量框架并計劃擴大規模 達成更深入的合作伙伴關系以提供高階 的解決方案 學習 要帶來出色的信息發送體驗需 要哪些資源 開始 逐步建立體驗 三步跨向成功的信息發送體驗 Facebook company 安排信息傳遞 在消費者旅程中 扮演的角色 第一步 Facebook company 通訊時代的對話式電子商務 Facebook company 考慮您的優先市場中有 哪些關鍵的 信息發送平臺的美國互聯網用戶擁有一個 Messenger賬號1 70% 資料來源: 2019年第季度全球絡索引市場快照美國； 2020年1全球絡索引社會報告 的美國互聯網用戶每天都使用 Mess

28、enger2 31% 在美國，Messenger是熱門的信息發送 平臺之一。 如果您正在美國經營您的企業并且正在打 造自己的對話式商務策略，Messenger應 是您要考慮的主要平臺。 通訊時代的對話式電子商務 Facebook company Start Building out your experience 充分利用 Facebook 家族應用 程序中整套解決方案，推動客戶 探索您的信息發送體驗 對于漏斗的中低層目標，信 息發送解決方案可以推動客 戶進入考慮購買、購買階段 并吸引他們回購。 發現 向新客戶介紹您的產品或服務 重建聯系 提供客戶服務并分享新優惠信息 購買 打造流暢及個人化的

29、購買體驗 咨詢 迅速回復客戶以消除焦慮并建立信任 消費者旅程的每一個階段都有對話的機會 從好奇心到忠誠度：通過對話來增加價值 通訊時代的對話式電子商務 Facebook company 利用 Facebook 家族應用來 推動大家探索您的信息發送 體驗 使用 Messenger 實現漏斗中低層商業目標的有效途徑 發現 Purchase 購買咨詢 重建聯系 找到您的企業在消費者旅程中的重點經營階段 通訊時代的對話式電子商務 Facebook company Start Building out your experience 發現 例如，從點擊直接開啟Messenger的廣告開始， 提高新客戶認

30、識您的Messenger體驗 您的業務目標是什么？ 獲客 例如，利用自動回復或聊天機器人的幫助，確保 及時回應 Messenger上的咨詢 留存 例如，使用贊助消息，通過相關促銷重新定位現 有客戶 轉化 例如，在 Messenger 聊天中加入明確的號召信 息，吸引客戶查看或購買您的產品 發現 向新客戶介紹您的產品或服務 重建聯系 提供客戶服務并分享新優惠信息 購買 打造流暢及個人化的購買體驗 咨詢 迅速回復客戶以消除焦慮并建立信任 Facebook company 第二步 了解怎樣帶來出色的信 息發送體驗 Facebook company 在 Messenger 上傳達與您的企業聊天的價值

31、通訊時代的對話式電子商務 幫助人們了解為什么他們應該在 Messenger 上與您的企業對 話 針對可能不熟悉您品牌的受眾群體，在信息和內容中突出您業 務的價值主張 確保您的信息發送切入點為您的客戶提供簡潔明了的對話理由 （例如預約、與專家對話） Facebook company 及時 通訊時代的對話式電子商務 Antoine Blanc 3:47 PM local time Hi I have a question Hi Antoine, thanks for messaging us. We will get back to you soon. In the meantime, if yo

32、u have specific questions, feel free to let us know here. Antoine Blanc 盡快回復客戶的消息，最好在幾個小時內 如果您不能及時回復，利用自動回復功能讓 人們知道您很快就會回復。 Facebook company Hi Sarah, welcome to the HairDo Assistant! You can try on looks or share store feedback. If you would like to chat with a customer service representative, plea

33、se select “chat with agent” below. Share feedback Tell us what you think about your experience in our store 給向您的企業發信息的人設定期望 通訊時代的對話式電子商務 為您的Messenger體驗提供清晰、簡單的說明，這樣人們就能預期 在對話中能獲取什么，以及他們需要做什么 如果您打算創建自動化體驗，請考慮優先發送有關派送狀態、產品 詳細信息或可用付款方式的信息* 讓人們知道，他們可以得到實時代理的幫助 不管是 Messenger 還是其他客戶支持渠道 資料來源： 2019年8BCG的 “

34、對話式商務下代電商 ” （受Facebook委托，對巴，印度尼亞，印度，墨哥，馬來 亞，菲律賓，泰國，美國和越南的8,864進研究）。 Store feedback Hi Sarah, welcome to the OCC Assistant! You can try on looks or share store feedback! If you would like to chat with a customer service representative, please select “chat with agent” below. Facebook company 在對話中讓您的品牌

35、個性更鮮明 通訊時代的對話式電子商務 找到方法讓您的品牌風格體現在 Messenger 對 話中 嘗試更豐富的媒體格式，如GIF、直播、短視頻 和表情符號等，這樣能更立體、更具創意地展示 您的產品 Facebook company 第三步 開始創建您的信息發送 體驗 Facebook company 利用我們的廣告解決方案 進一步擴大規模 通訊時代的對話式電子商務 Facebook company Facebook company 讓人們發起與您企業的對話 通訊時代的對話式電子商務 通過在 Facebook 家族應用上展示的廣告， 可以開啟Messenger 直達廣告將流量引到 您的Messe

36、nger 體驗中 這些開啟 Messenger 對話的廣告可以被放 置在Facebook，Instagram和 Messenger Inbox的動態消息和快拍中 （在圖片中突出顯示） 發現 Facebook company FabFitFun: 通過推銷Messenger體驗來找到客戶 通訊時代的對話式電子商務 FabFitFun是一個女性生活品牌，提供配有最新美 容、服裝、保健和科技產品的訂閱盒。 他們制作 了帶有特殊促銷代碼的廣告，為新訂戶提供40 的折扣。 發現 與點擊直達網站的廣告相比，點擊直達 Messenger的廣告每訂閱成本降低11% 11% 點擊直達 Messenger 視頻廣

37、告 包含號召人們兌換優惠的 信息 使線程保持打開狀態，以 便人們可以返回并使用優 惠券 Messenger 鏈接文本中設定了預 期、Messenger直達 廣告，并包括了明確 的號召 美國 Facebook company Vacanza：靠聊天體驗成功跨境 通訊時代的對話式電子商務 臺灣時尚配飾品牌嘗試在Messenger上開展對話式商務來改善馬來西亞女性的在線購物體驗。 它接觸了馬來西亞18至40歲、對在線購物感興趣的女性。 發現 點擊直達 Messenger 首次與Facebook 創意商店合作，將原 始照片轉換為移動優先的視頻廣告。 照片及視頻廣 告 亞太地區 Messenger 聊天

38、機器人 個人化問候 用現有的優惠券代碼吸引客戶 在聊天中直接推廣產品 Messenger 機器人在不 同階段的應用事件能夠 追蹤績效，并將廣告重 新定位到那些更高頻訪 問機器人的客戶。 Facebook company 通訊時代的對話式電子商務 發現 在考慮購買階段，來自 Messenger的購物車總值 比來源于網站的高7.4% 7.4% APAC 亞太地區 Vacanza首次將Messenger的聊天機器人引入他們的跨境廣告系列，并從新的營銷策略中取 得了驕人的成績。 在2018年7月9日至8月13日期間，它的成績如下： 與僅使用照片廣告相比， 添加移動優先視頻廣告后 的點擊率提高了49%

39、49% 45%的Messenger互動使 人們瀏覽產品 45% Vacanza：靠聊天體驗成功跨境 Facebook company 讓對話大規模驅動高質量線索 通訊時代的對話式電子商務 咨詢 Messenger中的潛在客戶開發是一種快速簡便的方法，它可以通過自 動聊天模板（可以在廣告管理工具中建立）來大規模地確定潛在客戶。 Facebook company 讓對話大規模驅動高質量線索 通訊時代的對話式電子商務 購買 訂單及發貨確認程序 和客戶再確認您已收到他們的訂單并自動 發送電子收據 通過通知客戶發貨狀態，運單追蹤號碼和 預計到達日期來繼續對話 Facebook company Happy

40、 Socks:利用Messenger禮物機器人來促進節日銷售 通訊時代的對話式電子商務 Happy Socks希望通過新穎有趣的方式在圣誕節和情人節期間，在歐洲、澳大利亞和北美25 個國家/ 地區推動他們的襪子銷售。Happy Socks使用了Messenger的自定義機器人，幫助 客戶瀏覽300種襪子樣式并找到理想的襪子。 點擊直達 Messenger 鏈接及視頻廣 告 美國 Messenger機 器人 創建了名為“快樂”的角色 Messenger 機器人提供即時 回復并提出一些基本問題來 幫助客戶根據需要找到產品 使用明確的號召來促進銷售 購買 Facebook company 通訊時代的

41、對話式電子商務 圣誕節營銷活動的廣告花 費回報提升了2.4倍 2.4x 這個營銷活動于2018年12月13日至2019年2月28日運作，成續亮眼。Happy Socks了解到，有趣的 Messenger 體驗更吸引人們參與。 情人節營銷活動的廣告花 費回報提升了3倍 3x Happy Socks: Boosting Festive Sales With A Messenger Gift Bot 美國購買 Happy Socks:利用Messenger禮物機器人來促進節日銷售 Facebook company 讓您的客戶重新參與，推動他們進一步 行動 通訊時代的對話式電子商務 為了推動您與客戶的

42、對話持續進行，您可以在對話開啟的首24小時內發送消息 在此時間范圍以外，您可以利用贊助消息，通過直接向之前交談過的人發送相關促 銷活動的廣告來與客戶重新互動 隨時了解我們最新的Messenger平臺政策，并確保您遵守這些準則 重建聯系 Facebook company Blender眼鏡：通過贊助消息與客戶重新取得聯系 通訊時代的對話式電子商務 這家線上太陽眼鏡商店通過在Messenger中投放贊助消 息來吸引最感興趣的受眾；這些消息針對那些已經與企 業進行Messenger聊天的人。 重建聯系美國 贊助消息 文本要簡短，并從點擊進入 消息線程的價值開始 加入明確的號召，保持對話 的進行 Fa

43、cebook company Blender眼鏡：通過贊助消息與客戶重新取得聯系 通訊時代的對話式電子商務 點擊率提高10.6倍 10.6x Messenger中的贊助廣告表現遠超公司的其他廣告系列，在2019年2月5日至7 日之間，它的成績如下： 銷售量提升40% 40% 廣告花費回報提升7.5倍 7.5x 重建聯系美國 Facebook company Blender眼鏡：通過贊助消息與客戶重新取得聯系 通訊時代的對話式電子商務 和Facebook其他再營銷廣 告系列相比，廣告花費回 報提升了5.3倍 5.3x 全球領先的視頻及電商零售商為那些在Messenger上與他們進行對話的客戶重新

44、策劃交易。 他們發現Messenger是他們迄今為止的最佳再營銷渠道。 Reconnect 重建聯系USA 美國 贊助消息 個人化問候 精心策劃的交易，有明確的 號召口號 Facebook company 在整個消費者旅程上規劃您的Facebook廣告系 列來擴大規模 通訊時代的對話式電子商務 根據業務目標和消費者旅程階段確定正確的廣告系列目 標 例如，選擇“消息目標”和“回復優化”，您就可以優 化廣告投放范圍，吸引最有可能在Messenger上與您公 司互動的用戶。 Facebook company 與合作伙伴共同構建 通訊時代的對話式電子商務 Facebook company Facebo

45、ok company Facebook網絡里的市場營銷合作伙伴能夠在其專 業領域內為您提供經驗證的專業知識技能 他們可以為您提供從廣告到產品銷售的一切支持， 為您節省時間專注于其它業務需求 在我們的合作伙伴列表中找到能滿足您業務需 求的合作伙伴 通訊時代的對話式電子商務 Facebook company 對話式商務合作伙伴 美國 通訊時代的對話式電子商務 Facebook company 店面 供應鏈 店面啟動有限 庫存管理 有限 發現 多重界面 主頁主頁主頁 基于信號的廣告有限有限有限有限 查詢&購買 客戶關系管理 高階標簽有限 對話管理有限 自動化有限 訂單管理及完成 本機支付有限 多重支

46、付選項 運輸 再營銷 及客戶關系管理 基于信號進行再定位有限有限有限 客戶關系管理營銷 分析及報告銷售表現報告 JTBD 客戶可以找到我 增長并擴大業務規模 我可以關閉或完成訂單并收款 對話式商務的合作伙伴 香港和臺灣 通訊時代的對話式電子商務 Facebook company 店面 供應鏈 店面啟動 庫存管理有限有限有限有限 發現 多重界面Messenger, WhatsApp Messenger, LINE, FB 直播 Messenger, LINEMessenger 基于信號的廣告有限有限 查詢&購買 客戶關系管理 高階標簽 對話管理 自動化有限有限有限有限 訂單管理及完成 本機支付 多重支付選項 運輸 再營銷 及客戶關系管理 基于信號進行再定位有限有限有限有限 客戶關系管理營銷有限有限有限有限 分析及報告 銷售表現報告有限有限有限有限 JTBD 客戶可以找到我 增長并擴大業務規模 我可以關閉或完成訂單并收款 謝謝