埃森哲：布局人工智能制勝內容服務（12頁）.pdf

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1、布局人工智能制勝內容服務目錄內容為王.任務自動化的作用.敢問路在何方.展望未來.345112|布局人工智能，制勝內容服務內容為王如今，內容已成為全球諸多大企業的核心資產。他們每天產生的內容數量驚人。據統計，每天有19億條Facebook內容發布、1400萬張Pinterest圖片共享和5億條Twitter推文。2016年，YouTube用戶每分鐘上傳的視頻總時長達500小時。如何安全、有效地處理上述海量內容，是平臺企業目前面臨的巨大壓力。許多企業已經意識到，通過增加人工坐席專員已經無法滿足內容運營的要求，因此，他們開始將目光轉向人工智能（AI）。例如，Twitter正在使用AI技術來處理其用戶

2、每分鐘發送的45.6萬條海量推文。1 越來越多的企業開始意識到，率先投資AI、快速掌握AI技術，能夠為企業帶來有力、累積的競爭優勢。激烈的競爭環境中，是否要采用AI技術對企業來說已經不是問題，真正的問題是，企業是否可以承受不采用這一技術可能帶來的后果。3|布局人工智能，制勝內容服務任務自動化的作用自動化可以加快或完全取代費時的手工操作，在幫助平臺企業擴大內容運營規模方面發揮著重要作用。但未來的發展趨勢也并不是非此即彼?！胺律鷮W”將是最理想的發展途徑，它可以將較低級的任務快速實現自動化，而更具價值和更細致的工作則交由員工來完成。自動化的形式多種多樣，從對重復性、手動流程進行自動化的機器人流程自動

3、化（RPA），到基于AI的決策支持，再到過去只有人類能夠勝任、而今基于AI可以完成的審核流程全面自動化。盡管RPA已經廣為人知，但許多企業對內容審核決策全面自動化的潛力仍不甚熟悉。的確，隨著自動化技術的發展和供應商的快速演進，企業要想跟上節奏，是個不小的挑戰。算法的飛速進步，使得機器學習應用程序過去無法處理的復雜任務，可以逐步實現自動化。例如，Google Photos和Microsoft OneDrive等應用已經能夠標記出圖像中的動物、車輛和朋友等不同對象。隨著市場競爭日益白熱化，谷歌（Google）、微軟（Microsoft）、IBM等知名品牌，以及擁有自動化能力且發展迅速的初創企業均開

4、始涉足這一領域，可供企業選擇的自動化服務供應商范圍也在逐步擴大。4|布局人工智能，制勝內容服務敢問路在何方圖1：實現高效內容運營的“三步法”步驟1：概述關鍵問題步驟2：步驟3：為何投資自動化技術？在哪些環節部署自動化技術？如何部署自動化技術？許多企業對于如何在AI這一日新月異的新興領域里砥礪前行非常不知所措。了解市場已有技術、分析所需能力、選擇供應商都是不小的挑戰。以下“三步法”（圖1）可以幫助企業繪制自動化轉型路線圖，實現高效的內容運營，滿足不斷增長的客戶需求。了解企業想要投資自動化技術的背景。實現自動化的真正動力是什么？對于投資的必要性和回報，企業是否想的足夠清楚？是否對當前的運營架構準備

5、了運營記分卡？是否了解這一 評 估 方式在 近期內將發生哪些變化？是否識別出近期自動化任務的優先級，并達成一致意見？是否考慮了部署自動化解決方案的所有可行途徑？是否對所有可選解決方案進行了精準評估，并達成一致意見？識別當前運營架構中最適合部署自動化技術的環節。選擇最佳的部署方式。5|布局人工智能，制勝內容服務步驟1：為何投資自動化技術？了解具體需求了解企業投資自動化技術的背景是非常關鍵的第一步，否則，企業很可能由于一時沖動，而不是為合理的業務需求進行投資。具體而言，企業應該明確，并謹慎權衡對企業引進自動化技術可能產生推動或阻礙作用的各項因素。需要進行評估的可能因素包括：成本企業是否希望通過自動

6、化降低成本？知識產權企業是否希望將開發自動化能力作為創新計劃的一部分？增長目標企業是否制定了當前內容運營無法實現的增長目標？監管/政府壓力企業是否面臨，或可能面臨建立更嚴格的內容審核機制要求？競爭壓力主要競爭對手是否拉高了消費者對內容標記和策展的期望值，而企業對此卻無力應對？6|布局人工智能，制勝內容服務不同企業對這些因素的反應各不相同。例如，歐盟委員會要求企業對歐洲市場上的非法內容進行“自動標記”，這一要求對企業的影響可謂立竿見影，迫使許多企業立即尋找自動化解決方案，來處理仇恨言論和其他非法內容，以從容應對更嚴格的監管要求，避免罰款。Twitter近期宣布，在六個月內查封的近30萬個涉嫌恐怖

7、主義的賬戶中，95%是由算法而非員工進行標記和審查的。由于該公司用于識別這些賬戶的AI技術在速度和智能化水平上日益提升，內容在進行首輪發布之前就能排除75%的可疑賬戶。4 此外，競爭壓力也推動了自動化技術的發展。那些提供內容過濾器以便占據競爭高地、積極促進客戶參與和業務創收的企業，往往會對AI表現出更濃厚的興趣，希望借助AI技術提升其內容識別和內容標記的精確度。鑒于此，了解企業投資自動化技術的價值出發點，對于企業規劃和優先自動化技術的部署環節極具指導意義。此外，企業還需要明確哪些因素會限制或影響投資自動化技術的速度和水平?？赡艿挠绊懸蛩匕ǎ阂坏ν顿Y自動化的具體背景有了清晰的認識，包括對所有

8、促進和阻礙因素進行加權評估，企業接下來就可以專注于自動化技術的部署。曾經在自動化方面的投資企業是否曾經進行過自動化投資？效果如何？當前運營架構的相對成熟度/穩定性當前的運營架構是否設計合理？工作流是否實現了全面優化？將自動化技術用于不成熟的流程是否具有風險？高管團隊的認知/預期其他高級管理人員的態度如何？商業案例相關要求企業投資需要滿足哪些基本要求？是否就成功標準達成了一致意見？7|布局人工智能，制勝內容服務步驟2：在哪些環節部署自動化技術？識別適合率先部署自動化技術的環節明確了為何投資自動化技術之后，企業就可以開始審查當前運營架構中的特定任務，并針對它們制作運營記分卡。記分卡應結合三個方面的

9、標準：體量、實施難度及其重要性或影響。這些標準的相對權重可能因企業而異，企業在制定最終的加權分數之前，應當對這些權重進行審核并達成一致意見。一旦完成，記分卡就能為企業提供客觀且量化的工具包，可以幫助企業對自動化部署任務進行優先級排序。未來需求的體量和預期。評估當前任務隊列的體量和業績表現，有助于預測自動化在哪些領域能帶來立竿見影的效果。例如，有的任務隊列無法達到平均處理時間目標或質量要求，對這些任務進行自動化，能夠為人工坐席減輕大量工作負擔，從而有效解決這一難題。然而，隨著運營架構的不斷拓展，企業還需充分考慮各個任務隊列的未來體量。如果運營架構無法滿足預期需求，自動化也將是一個不錯的解決方案。

10、難易之分。所有任務都有難易之分。了解任務本身和實現其自動化的難度，能夠幫助企業剔除不合理的方案，縮小決策范圍。例如，不確定性（如執行不明確的政策要求）是企業需要面對的難題之一；但除此之外，企業還有其他困難需要應對。在某個場景中，識別一組對象或部分被其他元素遮擋的對象，對人類而言可能是小菜一碟，但作為一項計算機視覺任務，當前的自動化分類器完成起來則相當困難。理想的自動化任務，應當是那些人類完成起來非常困難或耗時耗力，但對于分類器而言則相對容易的任務。重要性和影響。正如任務的難度各異一樣，任務的相對重要性和影響也各不相同。例如，相比未能正確標記產品圖像，允許仇恨言論進入平臺這一政策審核失誤會造成更

11、嚴重的負面影響。因此，了解每項任務的重要性、以及任務未完成或任務失敗可能帶來的影響非常重要。8|布局人工智能，制勝內容服務步驟3：如何部署自動化技術？選擇最佳部署方法規劃企業AI路線圖的最后一步，是選擇最佳方式來部署解決方案。企業在前兩個步驟中作出的選擇勢必會影響這一決策。例如，自動化投資失敗的經歷，可能會引導企業選取更加可靠的供應商，制定更為保險的投資方案。此外，特殊類型的專業任務（例如利用計算機視覺技術對街道圖像進行標記），還需要具備較強專業能力的特定供應商。企業在評估部署方案的過程中，應當充分考慮以下關鍵問題：企業內部就記分卡達成一致意見，并在此基礎上對高優先級的任務進行自動化后，接下來

12、便可進入下一階段，即思考如何以最合理的方式部署自動化解決方案。直接購買還是自主研發企業是致力于自行構建解決方案（并持有最終知識產權），還是傾向于向供應商購買解決方案？定制化還是現成解決方案步驟2中識別出的高優先級任務，是否可以使用現成的通用解決方案（例如，針對鞋或襯衫的已有對象分類器），還是需要進行定制化設計、甚至重新開發（例如，對男鞋和女鞋進行歸類）？試點還是規?；渴鹌髽I希望先進行小規模試點，還是迅速實現規?；渴?？完全取代還是人機共生在運營架構中，人工坐席是否將繼續承擔失效保護或少量的質檢工作，還是會被徹底取代？9|布局人工智能，制勝內容服務對于決定購買解決方案的企業而言，選擇合適的供應

13、商是一項極具挑戰性的任務。圖2列舉了AI領域的主要市場參與者。這些企業開發了高度靈活且響應迅速的嵌入式AI內容服務，可幫助企業迅速創造更多業務價值。其中包括極具影響力的技術巨擘和快速發展的初創企業。微軟和谷歌等大型企業擁有豐富的專業能力和工具包；而規模較小的初創企業，則為特定AI領域提供更細化、更有針對性的解決方案。Clarifai是一家領先的人工智能初創企業，其世界一流的視覺識別API廣受贊譽，在眾多有意部署AI技術的企業中非常受歡迎，發展勢頭強勁。另一方面，最全面的AI解決方案往往來自技術巨頭。這些解決方案能夠提供更多能力和功能，包括培訓模型、檢測違規圖像和視頻、對內容進行標記和分類以供審

14、核等等。技術巨頭Cortexica微軟亞馬遜云服務（AWS）IBMArbitrum初創企業谷歌云平臺（GCP）BesedoClarifaiCloud SightImaggaSight EngineCommunitySift攝取審核標記定制培訓元數據文本圖像視頻文本圖像文本圖像視頻圖2：AI供應商市場格局資料來源：Crunchbase、高德納、企業官網、埃森哲分析10|布局人工智能，制勝內容服務遵循上述的三步法，能夠幫助企業繪制清晰的自動化轉型路線圖，并確保自動化之旅與當前要務相一致。然而，部署工作需要企業做好長線投入的決心。而明晰的自動化路線圖應當劃分任務優先級，但也要為后續可能無法避免的日程

15、變化留有余地。在自動化轉型期間，客戶、監管機構和競爭對手的變動，都有可能徹底顛覆現有方案。企業需要對優先事項進行反復評估，并對路線圖進行不斷更新，以確其保始終與優先要務相契合。展望未來在當今的數字世界，管理數以億計的內容，對企業而言是一項極具吸引力又頗具挑戰的任務。AI能夠助力企業快速實現規?；l展。埃森哲擁有深厚的技術和行業知識，能夠為全球各大企業提供高效的AI部署方案，并將其嵌入運營架構，快速實現規?；l展。如果您的企業面臨規?；l展的挑戰，那么現在就開始動手制定一套明晰的AI部署計劃吧！11|布局人工智能，制勝內容服務1 邁克布朗（Mike Brown），“Twitter將如何利用AI技

16、術改變 每一條推文 的時間線”，Inverse，2017年10月26日2 安德魯哈欽森（Andrew Hutchinson），“每分鐘會生成多少數據？”，Social Mdeia Today，2017年7月26日3 娜塔莎洛馬斯（Natasha Lomas），“科技巨頭們迫于監管壓力在歐洲境內自動標記 違規 內容”，Tech Crunch，2017年9月28日4 馬德修米達穆爾賈（Madhumita Murgia），“AI工具優化，助力Twitter查封30萬個涉嫌恐怖主義的賬戶”，金融時報，2017年9月19日關于埃森哲埃森哲公司注冊成立于愛爾蘭，是一家全球領先的專業服務公司，為客戶提供戰略

17、、咨詢、數字、技術和運營服務及解決方案。我們立足商業與技術的前沿，業務涵蓋40多個行業，以及企業日常運營部門的各個職能。憑借獨特的業內經驗與專業技能，以及翹楚全球的交付網絡，我們幫助客戶提升績效，并為利益相關方持續創造價值。埃森哲是財富全球500強企業之一，目前擁有約44.9萬名員工，服務于120多個國家的客戶。我們致力驅動創新，從而改善人們工作和生活的方式。埃森哲在大中華區開展業務30年，擁有一支約1.5萬人的員工隊伍，分布于多個城市，包括北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、香港和臺北。作為可信賴的數字化轉型卓越伙伴，我們正在更創新地參與商業和技術生態圈的建設，幫助中國企業和政府把握數字化力量，通過制定戰略、優化流程、集成系統、部署云計算等實現轉型，提升全球競爭力，從而立足中國、贏在全球。詳細信息，敬請訪問埃森哲公司主頁 以及埃森哲大中華區主頁 。如需了解更多運用最佳AI技術，助力內容運營的信息，請聯系：凱文柯林斯（Kevin Collins）董事總經理馬丁斯托達特（Martin Stoddart）總監備注 2018埃森哲版權所有。埃森哲及其標識與成就卓越績效均為埃森哲公司的商標。