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1、中國信息通信研究院技術與標準研究所 深圳順豐泰森控股（集團）有限公司 數海信息技術有限公司 2023年6月(2023 年)(2023 年)快遞業 5G 消息服務研究報告 快遞業 5G 消息服務研究報告 版權聲明版權聲明本報告版權屬于中國信息通信研究院、深圳順豐泰森控股（集團）有限公司和數海信息技術有限公司，并受法律保護。轉載、摘編或利用其它方式使用本報告文字或者觀點的，應注明“來源：中國信息通信研究院、深圳順豐泰森控股（集團）有限公司和數海信息技術有限公司”。違反上述聲明者，本院將追究其相關法律責任。本報告版權屬于中國信息通信研究院、深圳順豐泰森控股（集團）有限公司和數海信息技術有限公司，并受

2、法律保護。轉載、摘編或利用其它方式使用本報告文字或者觀點的，應注明“來源：中國信息通信研究院、深圳順豐泰森控股（集團）有限公司和數海信息技術有限公司”。違反上述聲明者，本院將追究其相關法律責任。前前 言言快遞行業是融合信息交流、物品遞送、資金流通等多種功能于一體的復合型新型服務業，在方便群眾生活、服務社會生產、助推經濟發展等方面發揮著日益重要的作用。以 5G 為代表的新一代信息通信技術不斷創新融合，為推動快遞行業數字化轉型升級提供了重要基礎，助力其優化服務模式，提升業務品質與效益。5G 消息是伴隨著 5G 商用涌現出的新型電信業務，作為短信業務的升級，5G 消息具有便捷易用、能力豐富、發展基礎

3、好、促進通信行業與垂直行業融合等特點，能夠為快遞行業構建全新的消息服務生態與流量入口，提供更加時尚、智能、高效的多媒體數字化交互服務，使其在消息內完成私域服務閉環，提升用戶粘性。5G 消息將成為快遞業數字化轉型、增強競爭力的重要途徑。本報告基于快遞行業消息服務現狀和 5G 消息能力，對快遞行業中企業營銷、客戶服務、快遞服務、服務評價和改進等核心應用場景進行了全面梳理，詳細闡述 5G 消息在其常規業務中的應用和價值，并從拓展服務內涵和外延、行業規范制定、消息服務入口優化等方面提出未來快遞業與 5G 消息融合發展的建議，希望能為社會各界提供借鑒和參考。目目 錄錄一、5G 消息業務概況.1（一）5G

4、 消息業務介紹.1（二）5G 消息業務特征.2（三）5G 消息業務定位.3 二、5G 消息賦能快遞業數字化轉型升級.3（一）創新快遞服務模式，提升服務水平.4（二）打造快遞增值服務，強化服務能力.5（三）優化快遞成本結構，實現降本增效.7 三、快遞業 5G 消息應用場景探索.8（一）企業營銷場景.9（二）客戶服務場景.10（三）快遞服務場景.13（四）服務評價與改進場景.19 四、快遞業 5G 消息融合發展策略.20（一）拓展快遞業 5G 消息應用的服務內涵和外延.20（二）制定快遞業 5G 消息服務能力規范.21（三）優化快遞業消息服務入口及數據中臺.21 圖圖 目目 錄錄圖 1 5G 消息

5、系統架構.1 圖 2 企業客戶增值服務流程圖.6 圖 3 個人客戶增值服務流程圖.6 圖 4 語音接入流程圖.7 圖 5 2010-2022年快遞業務量和快遞業務收入情況.8 圖 6 快遞業 5G 消息應用場景全景圖.9 圖 7 企業營銷場景 5G 消息應用交互圖.10 圖 8 業務咨詢場景 5G 消息應用交互圖.11 圖 9 服務公告場景 5G 消息應用交互圖.12 圖 10 會員服務場景 5G 消息應用交互圖.13 圖 11 快遞服務細分場景關系.14 圖 12 服務評價與改進場景 5G 消息應用交互圖.20 快遞業 5G消息服務研究報告（2023年）1 一、5G消息業務概況（一）（一）5

6、G消息業務介紹消息業務介紹5G消息概念首次出現于我國三大運營商共同發布的5G消息白皮書，該消息服務基于 GSMA RCS（Rich Communication Suite，富通信套件）及相關標準構建，是 RCS中國化的創新實踐。5G消息業務包括個人消息業務和行業消息業務，其中個人消息業務是指個人用戶與個人用戶之間交互的消息，包括點對點消息、群發消息以及群聊消息；行業消息業務是指行業客戶與個人用戶之間交互的消息，包括 A2P（Application to Person，應用到個人）消息和 P2A（Person to Application，個人到應用）消息。來源：中國信息通信研究院圖 1 5G

7、消息系統架構 快遞業 5G消息服務研究報告（2023年）2 5G 消息構建于 IMS（IP Multimedia Subsystem，IP 多媒體子系統）網絡之上，為用戶提供語音、消息、位置等多種業務合集，其系統架構如圖 1 所示，包括終端、5G 消息中心、MaaP（Messaging as a Platform，消息即平臺）平臺、計費結算、消息監管和網間互通等。圖中橘黃色虛線表示個人消息業務，通過 5G 消息中心實現消息交互；藍色虛線表示行業消息業務，行業客戶以聊天機器人形式通過 5G 消息中心和 MaaP 平臺與個人用戶進行消息交互。（二）（二）5G消息業務特征消息業務特征5G 消息作為電

8、信級的消息服務，具有以下特征：一是便捷易用。5G 消息是傳統短信業務的升級演進，用戶無需下載、注冊、關注等操作，在手機原生的短信界面即可實現 5G 消息的接收和發送。二是能力豐富。5G 消息突破了對信息長度和內容格式的限制，支持語音、圖片、消息、文件傳輸、位置等多種媒體形式，并引入了富媒體卡片和全新的交互模式，將通知即結束的行業短信延展為多重交互，同時可結合大數據、人工智能等技術向用戶提供更加智能化和精準化的服務。三是發展基礎好。5G 消息以手機號碼作為用戶標識，充分繼承了電信業務的碼號體系、實名制、安全性、互聯互通，用戶規模以及電信級服務質量，天然具備覆蓋廣、觸達率高、可信度高的特點。四是促

9、進通信行業與垂直行業融合。5G 消息支持多種媒體形式及輕量級應用開發，可以成為不依賴互聯網平臺的準確投放渠道，快遞業 5G消息服務研究報告（2023年）3 減少渠道成本、降低信息泄露風險，并為各類業務創新和用戶體驗提升提供廣闊的空間，真正實現消息即服務。（三）（三）5G消息業務定位消息業務定位5G 消息業務相較于 App/小程序/公眾號等互聯網應用，功能相似但具體實現有所不同：以終端原生短信界面為入口，以個人用戶手機號碼為用戶身份的唯一標識。5G 消息與同質化互聯網產品既能實現互補發展，又可以形成差異化競爭，其業務定位體現在以下三種場景：一是原生場景。5G 消息具備電信業務的特征和屬性，并且是

10、與電信網絡強相關的業務，能夠精準地了解特定區域內的電信用戶情況。當很多服務需要與話音通信、用戶碼號、用戶位置等相關聯時，就可以借助 5G 消息向用戶推送相關服務，提升用戶體驗。二是協同場景。任何 App/小程序都有尚未覆蓋到的目標人群或者用戶安裝后長時間不使用的情況，5G 消息具有天然的數量龐大的電信用戶積累，在覆蓋范圍上可與 App/小程序相互補充，在業務場景設計上進行相互協同。三是競爭場景。5G 消息面向社會所有行業開放，能夠為政務、宣傳、民生等領域應用提供安全公平的生態環境，使其避免被平臺經濟綁架流量入口。利用 5G 消息的用戶廣泛性和入口直達性的特征，可以幫助服務主體節約成本，提高企業

11、效率與效益。二、5G消息賦能快遞業數字化轉型升級 近年來，伴隨著我國電子商務蓬勃發展，快遞行業的規模不斷快遞業 5G消息服務研究報告（2023年）4 發展壯大。與此同時，快遞行業因其業務量大、覆蓋群眾廣等特性對數字化轉型需求也最為迫切，希望通過數字化技術進行產品業務和商業模式的革新，以更低的成本、更高的效率為客戶提供更好的服務。5G 消息在業務流程優化、應用模式創新、服務窗口打造方面具有突出優勢，能夠提升快遞業數字化能力、加速構建新型業務模式、創造新的商業機遇、為用戶帶來更加優質的業務體驗。（一）創新快遞服務模式，提升服務水平（一）創新快遞服務模式，提升服務水平當前快遞業的服務模式，主要通過官

12、方平臺、App、公眾號、小程序等為用戶提供寄遞服務。寄遞入口需要通過主動搜索、下載、關注、授權等操作，服務入口隱埋深、服務流程鏈條長，且用戶需要在不同工具之間互相切換，才能完成寄送快遞、軌跡查詢、到件提醒等快遞流程。5G 消息具有龐大的用戶規模，以及低成本、高觸達、高靈活、高安全等先天優勢，能夠為快遞業務提供更加輕量級場景化解決方案，滿足用戶需求。具體體現在兩個方面：一是 5G 消息憑借便捷易用的優勢為用戶提供新型輕便的服務入口，彌補移動端各類 App 入口深、操作難、效率低等不足，且有效規避各類 App 過度獲取個人信息問題，更易建立用戶信任，提升用戶體驗；二是 5G 消息功能豐富，可支持智

13、能客服在線交互、打通在線支付、語音語義識別等功能，可以實現服務咨詢、信息錄入、下單支付、軌跡查詢、狀態通知等全流程通過一條短信提供場景化服務，再結合運營商的大數據能力，實現消息的精準投放，智能便捷?？爝f業 5G消息服務研究報告（2023年）5（二）打造快遞增值服務，強化服務能力（二）打造快遞增值服務，強化服務能力隨著業務量和業務收入增速下降，快遞行業間的競爭態勢由同質化向立體化轉變，導致其經營成本不斷上升、利潤空間不斷縮減，陷入“增收不增利”的困局。因此，為提高盈利能力，快遞服務組織在不打擾用戶的情況下，可利用用戶服務場景中的 5G 消息實現營銷觸達，并且 5G 消息作為服務渠道，可以有效降低

14、用戶心理防線，達成營銷目的?？爝f服務組織可根據用戶在電商平臺的購買行為和快遞物流軌跡，生成千人千面的精準用戶畫像，并在 5G 消息取件通知內，為不同客戶定制符合其喜好的營銷消息，實現在合適的時機、發送合適的消息。對于企業客戶，如圖 2 所示，基于 5G 消息富媒體的特性和快遞取件碼短信剛性打開率的特點，快遞服務組織可以將企業客戶放置在快遞包裹中的產品說明、品宣資料，以及營銷個人用戶的加粉二維碼、優惠券等信息進行數字化升級，以更加綠色環保的方式轉變企業客戶服務和營銷模式，同時還可將快遞服務組織發短信的成本轉為企業客戶購買服務的收入?？爝f業 5G消息服務研究報告（2023年）6 來源：數海信息圖

15、2 企業客戶增值服務流程圖 對于個人客戶，5G 消息則具備更加溫情的實物流社交意義。如圖 3 所示，基于 5G 消息搭建數字祝福增值服務功能：寄件人可以在郵寄信息中附加電子明信片、定制明星祝福、或自制圖文、音視頻祝福，伴隨實物流的取件信息流送達收件人，轉快遞服務組織的短信發送成本為個人客戶的服務訂閱收入。來源：數海信息圖 3 個人客戶增值服務流程圖 總之，通過 5G 消息為快遞服務組織增加一次強觸達機會，為不快遞業 5G消息服務研究報告（2023年）7 同用戶制定差異化、精細化的營銷消息，提供針對性的服務和產品，能夠有效提升快遞服務組織客戶服務能力，進一步促進其服務方式、業務流程、應用場景的優

16、化和創新。（三）優化快遞成本結構，實現降本增效（三）優化快遞成本結構，實現降本增效快遞業在高速發展的同時面臨著用戶需求多樣化等問題，客戶服務成為各企業實現高質量服務的關鍵。借助 5G 消息聊天機器人，打造線上線下一體化的對客服務體系，將原本一些基礎、簡單的業務流程交給智能客服處理，可減少快遞業對于大量人力的依賴。如圖 4 所 示，5G 消 息 聊 天 機 器 人 接 入 NLP（Natural Language Processing，自然語言處理）和 ASR（Automatic Speech Recognition，語音識別）的能力，引入智能語音代接功能，能夠緩解網購需求爆發期，快遞員因忙于收

17、派而導致錯過來電和來不及接聽的壓力。同時能夠幫助快遞員匯總和統計客戶意圖，形成語音和文字的代接記錄，以便其快速響應客戶需求、降低投訴率、提升工作效率。來源：數海信息圖 4 語音接入流程圖 通過 5G 消息實現快遞業務場景可視化、服務規范化和智能化，能夠有效減輕快遞業基層員工從業壓力，在提供更優質、安全可靠快遞業 5G消息服務研究報告（2023年）8 服務的同時，助力快遞服務組織實現降本增效。三、快遞業 5G消息應用場景探索 根據2021年中國快遞發展指數報告及2022年郵政行業運行情況的數據（如圖 5 所示），2022 年，我國快遞業克服新冠肺炎疫情影響，全國快遞業務量完成 1105.8億件，

18、全國快遞業務收入完成 10566.7億元。來源：2021年中國快遞發展指數報告及 2022年郵政行業運行情況數據 圖 5 2010-2022年快遞業務量和快遞業務收入情況 當前，我國經濟面臨多重壓力，行業發展不確定性因素增多，為不斷提高快遞業服務質量效益、創造更大增量空間，快遞服務組織亟需進一步提升科技創新能力，加大新一代信息技術與智能裝備的應用推廣力度。因此，本章將圍繞快遞服務發展現狀，探索快遞服務組織應用 5G 消息技術的機會點，以加快 5G 消息與快遞業場景36.756.991.9139.6206.7312.8400.6507.1635.2833.610831105.87581055.3

19、1441.72045.42769.63974.44957.16038.47497.88795.410332.310566.70200040006000800010000120002011年 2012年 2013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年 2020年 2021年 2022年2010-2022年快遞業務量和快遞業務收入情況年快遞業務量和快遞業務收入情況快遞業務量（億件）快遞業務收入（億元）快遞業 5G消息服務研究報告（2023年）9 的緊密結合，進一步推動 5G 消息技術的應用推廣?？爝f業應用場景圍繞快遞服務的前、中、后三個階段展開，場景全景圖如圖

20、6 所示。來源：順豐圖 6 快遞業 5G 消息應用場景全景圖（一）企業營銷場景（一）企業營銷場景快遞服務組織基于營銷目的，需對目標客戶群體推送各類營銷資訊，包括新品上線、促銷打折、紅包領取、優惠活動等消息，以持續激活客戶的購買力，提高客戶購買轉化率。5G 消息因“廣覆蓋、高觸達、富媒體、免關注”等特征，已重新定義消息在資訊推送上的價值。通過 5G 消息，快遞服務組織可以將以文字為主的一維文本短信升級為支持圖文、視頻、音頻、文件等內容的富媒體交互界面，其展現形式更豐富、更友好、更直觀，能夠讓客戶在沉浸式的體驗中查看。同時，還可以根據客戶標簽生成更符合客戶年齡、操作習慣的 5G 消息形式和內容，實

21、現精準推送。以新品上線為例，通過 5G 消息，快遞服務組織可以以視頻形式快遞業 5G消息服務研究報告（2023年）10 為客戶推送產品卡片，幫助客戶快速了解產品，同時卡片支持產品詳情展開，讓感興趣的客戶能進一步獲取包括產品特點、產品時效、計價規則、服務時間、服務范圍、托寄物限制、客戶準入條件、付款方式等在內的完整產品信息，其交互說明如圖 7 所示。來源：順豐圖 7 企業營銷場景 5G 消息應用交互圖（二）客戶服務場景（二）客戶服務場景1.業務咨詢快遞服務組織為維護良好的客戶關系，一站式解答客戶問題，使客戶在使用快遞業務前就能感受到便利、高效、優質的服務，均開通了業務咨詢窗口，為客戶提供服務產品

22、、服務時限、服務價格、服務范圍、網點位置、收寄要求等信息問詢，窗口包括末端網點、熱線電話和多渠道的在線客服。隨著快遞業的不斷發展，客戶的寄遞需求已極速增加，業務咨詢壓力日益加大，為保持和提升咨詢服務水平，亟需豐富現有咨詢渠道，5G 消息可作為補充選擇?？蛻艨蛻袅奶鞕C器人聊天機器人快遞服務組織快遞服務組織資訊生成 推送資訊簡介（視頻、音頻、圖片、文本）查看資訊詳情（卡片）參與活動（按鈕、鏈接）服務請求 快遞業 5G消息服務研究報告（2023年）11 通過 5G 消息，客戶可在底部菜單或以文字、語音提問方式向聊天機器人發起特定問題的會話請求，聊天機器人則通過語音、語義識別，向客戶推送結果反饋卡片，

23、卡片可附帶下單、投訴等與問題強關聯的業務功能入口，實現 5G 消息“送達即服務”的閉環體驗。當客戶進行模糊查詢時，聊天機器人可反饋符合客戶輸入內容的卡片列表，客戶通過滑動卡片即可選擇、點擊查看，同時客戶可在會話過程中追加查詢條件關鍵字。以服務時限咨詢為例，用戶按照聊天機器人的提示給出收寄地址后，自動生成相關的產品時效列表，用戶點擊產品便進入下單界面，其交互說明如圖 8 所示。來源：順豐圖 8 業務咨詢場景 5G 消息應用交互圖 2.服務公告受節假日、淡旺季、極端天氣、政府管控、服務變更等因素影響，快遞服務質量、價格或內容會有所變化?？爝f服務組織為給客客戶客戶聊天機器人聊天機器人 快遞服務組織快

24、遞服務組織權限判斷查詢（文本、音頻、菜單）反饋結果（卡片、鏈接、文本）查詢處理 查詢請求 快遞業 5G消息服務研究報告（2023年）12 戶提供最佳的服務感知，降低因預期過高或信息不對稱導致的客戶不滿和投訴，一般會在官網、App、公眾號等渠道上主動發布相關服務公告，如在春節前發布春節期間服務公告，公示調整后的服務收費標準并告知快件時效可能延誤的風險。通過 5G 消息，快遞服務組織可以借助聊天機器人向客戶推送文字、圖片、音頻、視頻等形式的服務公告消息卡片，卡片帶有懸浮菜單、建議回復按鈕功能，支持客戶進行消息咨詢，以全面解答客戶疑問，實現“消息即服務”的閉環體驗。服務公告場景 5G 消息應用交互說

25、明如圖 9 所示。來源：順豐圖 9 服務公告場景 5G 消息應用交互圖 3.會員服務快遞服務組織為了與客戶建立緊密聯系，提升品牌粘性，提供更多便捷、優惠、貼心的專享服務，紛紛推出了基于客戶消費行為客戶客戶聊天機器人聊天機器人快遞服務組織快遞服務組織公告生成 推送服務公告（視頻、音頻、圖片、文本）查看服務公告（卡片）查詢處理 查詢（卡片）反饋結果（卡片、鏈接、文本）片）產品研發產品查詢請求 快遞業 5G消息服務研究報告（2023年）13 的會員服務，會員入口一般為 App、公眾號或小程序。相比于傳統會員入口，5G 消息在會員觸達上具有更大優勢，能提升會員快速獲取信息的能力，方便會員以最短路徑進行

26、會員操作。通過 5G 消息，快遞服務組織可以根據會員等級向會員推送會員權益、專享福利和專屬活動，實現精細化服務；會員則可以在消息窗口內直接獲取最新會員信息，快速查看專享權益，參加專屬福利活動，進入積分商城兌換物品。會員服務場景 5G 消息應用交互說明如圖 10 所示。來源：順豐 圖 10 會員服務場景 5G 消息應用交互圖（三）快遞服務場景（三）快遞服務場景 快遞服務是快遞服務組織的主要業務活動，是 5G 消息應用的核心場景。正常運營狀況下，客戶寄遞一票快件會涉及實名認證、下單寄件、查詢運單、狀態通知、快件簽收、移動支付、消費提示等7客戶客戶 聊天機器人聊天機器人 快遞服務組織快遞服務組織 權

27、限判斷 推送會員消息（文本、音頻、菜單）查看（卡片、鏈接、文本）活動登記 參加活動（按鈕、鏈接）結果反饋（文本、圖片、卡片）快遞業 5G消息服務研究報告（2023年）14 個場景，而考慮到異常的運營狀況以及緊急情況，則還涉及修改運單、異常處理、投訴理賠等 3 個場景。圖 11 給出了快遞服務提供過程中各細分場景之間的相互關系。來源：順豐 圖 11 快遞服務細分場景關系 1.實名認證 我國實行實名收寄制度，快遞暫行條例、郵件快件實名收寄管理辦法中明確要求快遞服務組織應對寄件人身份進行查驗，并登記身份信息。目前快遞服務組織在 App、公眾號或小程序上均有實名認證入口，入口有文字提示實名認證的法律法

28、規依據，客戶瀏覽后需主動填寫或在收派員解釋及指引下完成填寫。但由于社會公眾對于國家實行實名收寄的法律意義、應當履行的義務上欠缺了解，導致少數客戶實名認證配合度不高。通過 5G 消息，快遞服務組織則可以向用戶推送帶有宣傳動畫或快遞業 5G消息服務研究報告（2023年）15 法律法規鏈接的卡片，提高用戶對于實名收寄制度的認識和理解，增加客戶信任心理，提升客戶主動認證意愿。此外，還可逐步引導客戶完成認證所需的協議閱讀、人臉識別、信息錄入等動作。2.下單寄件 目前，快遞服務組織為用戶下單寄件提供了豐富多元的入口與界面，如官方平臺、App、公眾號、小程序等，能較好滿足大部分用戶需求，但對于不使用以上軟件

29、的特殊人群以及老齡人群而言，其功能的觸達門檻和使用門檻仍然較高。相反，5G 消息作為手機原生消息入口，遵循老齡群體的手機使用習慣，以短信消息的方式直接提供均等化服務，可為老齡群體提供更加友好的數字環境。通過 5G消息，用戶在不登錄賬號、不下載 App和不關注公眾號的情況下，可以直接在底部菜單查找寄件入口或通過語音、文字提問，由聊天機器人提供寄件入口，引導客戶快速完成下單寄件動作。3.查詢運單 查詢運單是快遞服務組織為客戶提供的一項基礎服務，也是客戶在下單寄件后的一個高頻操作?？爝f服務組織按完成狀態，一般將運單分為預約運單、未完成運單和已完成運單（即歷史運單），其中預約訂單可以查詢到收寄件名址、

30、產品與費用、上門收件、特殊包裝要求等信息，未完成運單在預約訂單基礎上可以查詢到物流信息，已完成運單在未完成運單基礎上可以查詢到簽收信息。通過 5G 消息，客戶可以在底部菜單查找入口或在對話框內通過文字、語音發起運單查詢請求。運單查詢支持實名認證的手機號碼、快遞業 5G消息服務研究報告（2023年）16 運單編號、模糊查詢（如查運單）等方式。當客戶輸入信息查詢時，聊天機器人將根據客戶提交的信息查找并反饋運單列表，客戶點擊運單后即可查看運單詳情。此外，卡片可附催單的建議回復按鈕，實現客戶一鍵催單。4.修改運單 隨著快遞業務場景的復雜化和托寄物類型的多樣化，客戶在下單后產生的修改運單需求也日益增多，

31、如取消訂單、改收件人、改收件地址、改派時間等，目前各快遞服務組織都能受理或有條件受理受托寄物時效或安全影響較小的運單修改需求。通過 5G 消息，客戶可以在底部菜單查找入口或在對話框內輸入查詢運單的語音、文字或輸入實名認證的手機號碼或運單編號，聊天機器人將自動查找并反饋運單列表，客戶選擇要修改的運單后再按照相應的指引即可完成修改運單操作，如運單受托寄物或快遞服務產品影響等原因無法修改，聊天機器人也會反饋無法修改運單的原因。5.快件寄遞狀態通知 國內快件寄遞處理過程包括收寄、收寄處理、快件處理場所處理、運輸、投遞處理、投遞等主要環節，國際和港澳臺快件處理過程還包括出入境分揀、出入境海關處理的環節。

32、在客戶許可下，快遞服務組織會根據主要寄遞環節中關鍵客戶服務觸點，主動觸發寄遞狀態通知，一般包括快遞發出、寄件成功、準備派件、攬收異常、取件、簽收成功、快遞費用明細、支付等通知?？爝f業 5G消息服務研究報告（2023年）17 通過 5G 消息，快遞服務組織的聊天機器人可向客戶發送通知消息，消息以卡片、圖片形式詳細展示通知具體內容，對于派件通知還可支持客戶修改派件時間、派件地址等。此外，在快件未及時簽收、費用未及時支付等逾期催收場景下，聊天機器人可多次向客戶發送特定通知。同時，聊天機器人還可通過引導式交互，讓客戶根據自身偏好設置通知類型。6.快件簽收 隨著客戶簽收個性化需求增多以及末端投遞壓力增大

33、，除本人簽收外，第三方代簽方式也逐步推廣和完善，如智能快遞柜代簽、快遞服務站代簽、合作便利店代簽、收發室代簽?；诤炇瞻踩院捅憷?，簽收形式包括簽字簽收、掃碼簽收、密鑰簽收、取件碼簽收、身份證號碼簽收等。通過 5G 消息，快遞服務組織可向客戶推送帶有取件碼、在線地址、簽收特殊要求等消息的簽收通知（即取件通知）?；诤炇胀ㄖ母叽蜷_率，快遞服務組織還可以將寄方的定制內容以增值服務形式與通知結合起來，實現快遞社交化。7.移動支付 隨著客戶對支付便捷性、安全性、普惠性等方面的需求日益提高，快遞服務組織已支持大部分線上支付方式，包括微信、支付寶、銀聯等 App 支付、掃碼支付、銀行卡號支付等。通過

34、5G 消息，聊天機器人將按客戶選擇的寄付或到付方式，在特定場景下向客戶推送賬單卡片，客戶點擊后可跳轉至第三方支付快遞業 5G消息服務研究報告（2023年）18 應用進行支付。此外，客戶可在手機原生短信入口登錄 5G 消息錢包，以對話形式在消息框進行查余額、查明細、轉賬等操作。8.消費提示 部分快遞服務組織在客戶簽收快件后，對于特定托寄物會觸發相應的消費提示，以提升客戶滿意度、增強客戶忠誠度，如針對大閘蟹，會推送大閘蟹食用方法及儲存要求，表現形式以文字或圖文結合形式為主。通過 5G 消息，快遞服務組織可以進一步豐富消費提示的表現形式，如語音、視頻等，以提高客戶瀏覽興趣及停留時長。此外，消費提示內

35、容可以擴展衍生到托寄物的關聯產品，并支持詳情查看和第三方 App、H5 頁面的自由跳轉，實現業務增收。9.異常處理 快遞服務組織在快遞服務過程中因不可抗力因素或組織自身的原因，會遇到某些異常情況，需采取相應措施進行處理，最大程度降低不良影響，如運輸途中突遇臺風、收件地區爆發疫情、員工暴力裝卸等導致的快件損壞或時效延誤。通過 5G 消息，快遞服務組織可以在異常情況發生時，及時給客戶推送快件異常處理消息，消息附帶轉寄、退回、暫存的功能入口。如因組織自身原因導致的異常處理，還可附帶投訴、理賠的功能。10.投訴和理賠 對于快遞服務組織而言，投訴和理賠是其售后服務的關鍵內容，快遞業 5G消息服務研究報告

36、（2023年）19 也是其能否保留現有客戶、保護品牌聲譽、提高客戶滿意度的重要手段。目前，快遞服務組織為客戶提供的投訴渠道以電話熱線、在線投訴為主，且兩者互為補充。通過 5G 消息，客戶可以在底部菜單查找投訴入口或在對話框內查詢搜索，由聊天機器人反饋投訴問題的類型列表，如態度類、時效類、費用類、損毀類、遺失類。當客戶選擇損毀類或遺失類的問題時，聊天機器人會繼續推送投訴信息填寫卡片，并引導客戶填寫快件的損毀或遺失情況，卡片可附帶投訴處理簡要流程或投訴填寫指引等補充信息，以便于客戶理解。同時，快遞服務組織可在電話受理客戶投訴后直接給客戶推送投訴消息卡片，客戶點擊進入便可直接填寫。對于快遞服務組織已

37、受理的投訴單，客戶可查詢其后續處理進度。（四）服務評價與改進場景（四）服務評價與改進場景 快遞服務組織普遍都建立了以客戶滿意度為核心的快遞服務質量評價體系，以了解客戶的滿意程度并發現客戶的潛在需求，實現服務質量持續改進。當前快遞服務組織收集服務評價的方法主要是在下單平臺上推送評價卡片或推送帶有評價鏈接的短信，其點擊評價率不高，而 5G 消息可以在一定程度上進行改善。通過 5G 消息，快遞服務組織可以借助聊天機器人下發服務評價消息卡片，卡片附帶評價內容的建議回復按鈕，方便客戶以最短路徑進行操作，有效提高客戶點擊查看及填寫的機率。服務評價與改進場景 5G 消息應用交互說明如圖 12 所示?？爝f業

38、5G消息服務研究報告（2023年）20 來源：順豐 圖 12 服務評價與改進場景 5G 消息應用交互圖 四、快遞業 5G消息融合發展策略（一）拓展快遞業（一）拓展快遞業5G消息應用的服務內涵和外延消息應用的服務內涵和外延 快遞行業與群眾的日常生活息息相關，是基礎性、普適性服務。5G 消息使用手機號碼作為通信標識和用戶標識，與快遞行業的用戶識別方式高度一致，結合寄、收、查、改等需求的即時性，用戶可以在 5G 消息中完成整個服務閉環，能夠有效提升用戶體驗。當前，5G 消息應用處于高速發展階段，行業應用場景與 5G 消息融合探索不斷提速，如何讓快遞行業場景與 5G 消息更好的結合，甚至創造新的快遞業

39、務場景，需要快遞行業企業、用戶和 5G 消息產業鏈的高度協同。一方面，快遞企業長期積累的用戶數據，可以結合 5G 消息千人千面的服務能力，提供個性化服務；另一方面，5G消息構建了快遞企業與用戶之間的閉環溝通渠道，使企業和用戶溝客戶客戶 聊天機器人聊天機器人 快遞服務組織快遞服務組織 問卷生成 推送問卷（按鈕、卡片、鏈接）填寫問卷（按鈕、卡片、鏈接）結果登記 快遞業 5G消息服務研究報告（2023年）21 通更加順暢，同時能夠為相關增值服務提供廣闊的市場空間。（二）制定快遞業（二）制定快遞業5G消息服務能力規范消息服務能力規范 隨著 5G 消息行業應用場景深化，快遞行業 5G 消息服務能力需要更

40、為具體的標準指引，以滿足用戶需求、促進快遞行業服務能力提升、強化行業數據安全要求。作為與群眾生活高度相關的民生行業，5G 消息也需要在服務快遞行業數字化轉型方面充分發揮自身的技術能力，這需要快遞行業提出更具體的需求，為 5G 消息民生服務提供更為具體的演進方向。在標準基礎之上，應構建基于標準的符合性測試和評價，形成快遞行業能力認證體系，有效判斷供應企業能力，構建能力達標企業庫，加快提高快遞行業 5G 消息服務水平。（三）優化快遞業消息服務入口及數據中臺（三）優化快遞業消息服務入口及數據中臺 快遞業作為微利行業，消息服務需求量大、對服務價格極為敏感，相較于短消息，5G 消息的單條價格必然有所提升

41、，對整體成本升高的擔憂，可能影響快遞行業使用 5G 消息的信心。通信行業在5G 消息設計之初，就思考如何幫助行業客戶提升消息服務效能，提供了全面的能力拓展接口，包括大數據、人工智能、搜索等等，利用數據的深度分析，有效判斷潛在用戶意愿，提升客戶服務的精準性。另一方面，當前消息服務類型多樣，通過互聯網平臺、短消息、5G 消息、自身 APP等入口融合，構建統一的數據中臺和靈活的入口選擇能力，有效降低消息的整體發送量、促進需付費消息的轉化率，從降成本向增收入轉變。編制說明編制說明 本報告主要貢獻單位（排名不分先后）包括：中國信息通信研究院技術與標準研究所、深圳順豐泰森控股（集團）有限公司、數海信息技術有限公司、京東集團股份有限公司。本研究報告系貢獻單位基于 5G 消息與快遞行業業務規則等公開信息編制而成，代表貢獻單位對于 5G 消息在快遞行業應用與落地的思考與探索。5G 消息在快遞行業的實際落地與應用，應根據各機構自身的業務情況、合規要求以及監管部門的相關規定與意見進行。中國信息通信研究院中國信息通信研究院 技術與標準研究所技術與標準研究所 地址：北京市海淀區花園北路地址：北京市海淀區花園北路52號號 郵編：郵編：100191 電話：電話：010-62308001 傳真：傳真：010-62308001 網址：網址：