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1、制作：識微科技目目錄錄企業負面輿情頻發的原因01負面輿情危機傳播02企業常見的負面輿情危機類型03企業負面輿情危機管理流程04經典案例分析05結語06識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情01 企企業業負負面面輿輿情情頻頻發發的的原原因因企業品牌建立成長需要幾年甚至幾十年的持續打磨，但是它的倒塌也許就在一瞬間，可能僅僅因為一個小環節、一次小危機沒有處理好。所以，企業有必要了解負面輿情頻發的原因，以便“對癥下藥”應對危機。1.1 外部原因1.2 內部原因1.3 負面輿情對企業的影響Part One識微商情識微商情識

2、微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情1 1.1 1外外部部原原因因國際環境變化在百年變局與世紀疫情疊加影響下，世界進入動蕩變革期，國際輿論斗爭日益復雜，國際傳播格局加速重塑。當前全球傳播依然是“西強東弱”的基本格局，西方在議題設置、傳媒品牌影響力等方面占有先機和優勢，在國際話語權上依舊處于主導和壟斷地位。出于意識形態偏見、國際競爭等目的，西方媒體報道中國時習慣“戴上有色眼鏡”。中國企業海外業務容易在資源和環境等方面產生誤解或糾紛，少數企業海外項目依然存在管理粗放的問題，易引起西方媒體刻意放大與攻擊。國內政策改革政策關乎下一步發展

3、戰略方向，而法規決定了企業合法規范經營的邊界，任何一項變動都會對涉及的整個產業鏈產生巨大的影響。行業的不同發展階段，對應的政策法規也會不斷變革完善。尤其是一些新興產業在前期野蠻生長，帶來了許多問題，被重點整治，以促進產業規范有序發展。企業只有走上正確的價值軌道，在法律的框架之下、在道德的底線之上才能長久運行。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情災害或突發事件災難通常會造成人員傷亡、財產損失等嚴重后果，是公眾關注的焦點。災難信息在傳播中，某些細節可能會被公眾情緒放大。若研判不準、處置不力，將使得災難與負面輿論相互

4、疊加，甚至被有些別有用心的群體利用，引發輿情危機，擴大災難事件的影響。非?？简炚推髽I面對重大不可抗力事件的應變處理能力。產業競爭加劇有市場就有競爭，尤其是商場上向來奉行勝者為王。為了擊敗對手，可能出現一些惡性競爭、惡意炒作等現象。尤其是在互聯網時代，部分互聯網企業做大后有了充分的資本積累、用戶積累、數據積累，通過并購、投資，或通過直接開設新業務進入新賽道，幾乎沒有邊界。而多重優勢之下，對于其他的產業也帶來不少沖擊甚至是破壞。輿論環境變化互聯網與移動互聯網時代的來臨，輿情傳播也變得無遠弗屆。信息傳播更快速、影響更大、影響者更廣泛。人人都可以成為自媒體，人人可以評價，信息真偽難辨，全媒體的發展

5、對政府與企業的運作造成影響頗為嚴重。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情1 1.2 2內內部部原原因因企業是否合法合規產品和服務是否達標無規矩不成方圓，為規范企業運營管理，近年來國家對企業主體的監管愈發密集，約談、入駐調查、處罰、下架、通報等行政指導動作不斷，深度也在不斷加強，為企業劃底線，設紅燈。如蓬勃發展的互聯網行業，由算法推薦、強制二選一、內容審核、控評、數據收集與泄露等引發的平臺機制、壟斷、數據安全、道德倫理、企業價值觀等問題成為國家重點監管領域和網絡持續關注熱點。產品與服務問題是企業主要危機類型。因安

6、全故障、無法正常使用、造假、抄襲等而面臨質疑，或威脅到消費者安全等，是企業輿論危機的主要來源，企業產品和服務安全是危機管理的關鍵底線。內部管理是否得當企業的價值觀本質上就是企業怎么看待自身和利益相關者關系的問題。雖然大多數企業的價值觀表述是利他的，但實際行動中更多的是利己。一旦過度利己或在重大問題上與公眾利益相反，就會引發危機。企業在員工管理、產品設計、生產與營銷的過程中，對當地文化民俗、價值觀、圏層文化等缺乏了解或尊重，很容易出現品牌價值坍塌式危機。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情1.3負負面面輿輿情情對

7、對企企業業的的影影響響損損害害企企業業的的聲聲譽譽和和品品牌牌形形象象負面輿情不管大小，都有可能危及到企業的聲譽和品牌形象。一旦失去了用戶對企業的信任，則難以獲得更好地發展。良好的品牌形象和公眾的贊譽，需要長期積累，特別是在銷售產品和服務過程中，品牌“濾鏡”對消費決策有很大的影響。影影響響銷銷售售業業績績企業一旦發生負面輿情，通過互聯網等媒介傳播，相關的負面輿情信息會被傳遞給廣大消費者。受此影響，一些消費者將選擇“避雷”，長時間不購買其產品和服務，必然對公司的業績產生影響，損害公司的經濟利益。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商

8、情識微商情識微商情Part Two02 負負面面輿輿情情危危機機傳傳播播負面輿情危機傳播的規律主要源于輿情傳播規律，危機的傳播和擴散過程中傳播學的理論有著顯著的作用。2.1 傳播要素2.2 傳播渠道2.3 輿情不同發展階段的主要特征識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情傳播要素(Communication Factors)是任何一次完整的傳播活動都必須包含的因素，這些要素相互作用、不斷變化的過程構成了傳播過程。傳播過程通常被認為是由六個基本要素組成的，分別是：信息源、傳播者、受傳者、訊息、媒介和反饋。2 2.1

9、1傳傳播播要要素素識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情l網絡輿情是信息時代的產物，在網絡虛擬世界中，每一個參與信息傳播的人的主體性被無限放大，虛擬網絡世界對現實社會生活產生了巨大的影響。網絡輿情的六大要素：網絡、事件、網民、情感、傳播互動、影響力。l容易引發網絡輿論的熱點對象（人物）與熱門主題（話題），這些熱點對象與熱門主題是網絡輿論信息制造與傳播最為關鍵的因素之一。l網絡輿論的對象與主題遠遠大于傳統媒體的關注范圍?，F實生活中看似平常的事件、言論乃至網絡謠言，可能引發圖表所示熱點對象與主題，引爆在社會文化與階層

10、人群中的潛藏的矛盾和對立情緒，最終演變為重大網絡輿論事件。關關鍵鍵對對象象主主題題類類別別與與關關注注范范圍圍名人與富人演藝活動、隱私、富人榜、慈善、富二代、奢華、婚姻、死亡等弱勢人群生活狀態、拆遷、貧困、非正常死亡等國家機關與國企政治敏感話題、特權、升遷、收入、涉公服務、特殊利益、服務方式、腐敗等日常生活消費房價、物價、油價、娛樂產品等食品安全水、食用油、奶制品、肉類等國家領土、民族、種族中日、中韓、南海、中美、歷史問題、恐怖活動等醫療衛生醫患關系、醫患糾紛、醫療費用、看病難等教育教育內容、教育方式、人才培養、教育腐敗等社會道德社會救助、榮辱觀念、隱私等重大突發事件人為原因、救助問題、捐款使

11、用、死傷人數、謠言等等奇談怪論與情色神秘現象、情色、隱私、道德倫理等性別性別歧視、女性權益、彩禮、婚戀關系、拐賣、暴力、猥褻、偷拍等動物保護動物權益、動物傷人、流浪貓狗、虐殺動物等勞動者與資本裁員、拖欠工資、招聘歧視、職場騷擾等識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情網絡輿情傳播主要集中在社交網絡、新聞網站及新聞客戶端、視頻及短視頻平臺、微信、論壇、數字報、問答、博客、自媒體平臺等。2 2.2 2傳傳播播渠渠道道識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情

12、識微商情識微商情l不同的傳播渠道體現出不同的信息源、傳授雙方與發展節點，決定著輿論信息的傳播。l在各種網絡“傳播渠道”中，信息傳播的“發展節點”主要集中于“事件聚集和輿論領袖”上，再結合“對象、主題與發帖類型”等內容因素，進一步說明網絡輿論信息主要通過類型化的事件進行輿論聚集，并有可能通過輿論領袖放大與再度聚集。l網絡事件的傳播路徑主要受制于議題本身的屬性，如果一個議題足夠引爆整個網絡的話，如性別、勞資關系等，無論其在何信息節點傳出都會最終影響整個網絡，傳播路徑不是其決定因素，議題本身的火爆度是其決定因素。傳傳播播渠渠道道傳傳授授雙雙方方信信息息源源發發展展節節點點網站新聞跟帖（公開、單向）不

13、平等，互動性弱，事件聚集的臨時關系主要在授方，信息源單一，較權威事件聚集論壇（公開、雙向）平等、互動性強；事件聚集的臨時關系、論壇的品牌聚集關系多元、多樣、信息駁雜事件聚集興趣小組（封閉、雙向）平等、互動性強、興趣聚集關系多元、多樣事件聚集社 交 化 群 組（封閉、雙向）平等、互動性強、強社會關系（朋友、親屬、同事等）多元、多樣事件聚集意見領袖微博（公開、多向）平等、互動性強、強社會關系與弱社交關系相結合多元、多樣事件聚焦輿論領袖知乎（公開、雙向）平等、互動性一般、事件聚集的臨時關系多元、多樣輿論領袖事件的思考與討論視頻（公開、單向）不平等、互動性弱、事件聚集的臨時關系、視頻的品牌聚集關系多元

14、、多樣事件聚集識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情網網絡絡輿輿情情傳傳播播趨趨勢勢幾幾何何裂裂變變在信息化時代下，信息傳播渠道更為豐富，便捷性、互動性、即時性、自發性強，網絡輿情傳播迅速、范圍廣、影響大。網絡輿情播極易發酵，信息傳播呈現幾何級裂變，傳播數據量龐大。聚聚合合分分化化在網絡輿情的傳播過程中，呈現出了“網格化、動態化、全方位、綜合性、立體式”現象，個體的聚合、群體的分化特征凸顯。泛泛娛娛樂樂化化由于互聯網的匿名性、隱蔽性，再加上媒體為了提升點擊率和閱讀量，迎合網民喜好，使得網絡輿情傳播指向明確，泛娛樂

15、化傳播明顯。利利益益相相關關在網絡輿情傳播過程中，網民利益選擇性明顯，對于非自身相關、非興趣點、價值觀不在同一頻率的輿情信息會選擇性忽視、閉麥。渠渠道道差差異異不同的傳播渠道體現出不同的信息源、傳授雙方與發展節點，決定著輿論信息的傳播。聚合分化泛娛樂化利益相關渠道差異幾何裂變識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情網絡輿情事件一般會經過輿情發生期、輿情發展期、輿情高潮期、輿情震蕩期、輿情回落期這五個階段，分別具有一定的規律性。而輿情的發展周期則大致可分為輿情發展的潛伏期、形成期、波動期以及消退期。2 2.3 3不不

16、同同時時期期的的主主要要特特征征發展階段識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情當事件剛剛發生時，因網絡信息分布零散，瀏覽量非常有限，沒有引起公眾的關注和討論。潛伏期風險潛伏、輿情發端事件發生后，在某些影響因素的作用下，網民對該事件引起了共鳴、產生了反應，并通過點贊、評論、轉載、跟帖等一系列的行為表達自己的態度、情緒和觀念。形成期輿情發酵、輿情放大、輿論沸騰、謠言四起在這一階段的網民的心理開始發生重大的變化，很多人開始跟風行事，滋生大量網絡謠言。網民的參與數量也開始成指數級增長，發言的欲望也更加的強烈。波動期輿論狂

17、歡、輿論兼并、輿論合圍、輿論突圍、輿論反轉、輿論對峙、輿論對決、輿論高潮、輿論定調、輿論反彈、輿情轉移該階段事件已經得到解決或真相已公開明了，公眾對該事件的關注逐漸減少，不再發表意見。如果沒有新的話題刺激，網絡輿論就會就此逐漸消退，影響的范圍和強度也不會再擴大和增強。消退期輿論退潮、輿情回潮、輿論定格、輿論固化、輿論得失輿輿情情事事件件四四個個階階段段及及特特征征識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情03 企企業業常常見見的的負負面面輿輿情情危危機機類類型型很多負面輿情的發生、發酵與輿情意識欠缺和做法不當密切相關

18、。了解企業常見的負面輿情危機類型，做好事先的排雷工作，可助企業提高危機感知、提前做出應對。3.1 意識形態風險3.2 經營戰略風險3.3 生產服務風險3.4 黑公關風險Part Three識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情3 3.1 1意意識識形形態態風風險險不同國家和地區在政治體系、市場環境、經濟環境、法律環境、風俗習慣、自然環境等方面存在差異，企業尤其是跨國企業正面臨概率更大、級別更高輿情風險。若對進入國家和地區的主要風險識別分析不全面、不透徹，輿情風險應對措施不得力，將給企業的海外市場開拓造成阻礙。識微

19、商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情意意識識形形態態風風險險案案例例三星、奧迪、戴森使用殘缺的中國地圖D&G設計師公然發表辱華言論范思哲售賣“港獨”“澳獨”的T恤耐克、阿迪達斯抵制新疆棉識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情具具體體案案例例分分析析：耐耐克克阿阿迪迪抵抵制制新新疆疆棉棉2021年3月24日，H&M被曝以“強迫勞動為借口”，提出了一份要拒絕使用并抵制新疆棉花的聲明?！芭龃伞毙陆藁ㄒl國內民眾憤怒，大量網友發聲抵制該品牌

20、。隨后，優衣庫、耐克、阿迪達斯、匡威、MUJI、GAP等品牌也被爆出拒絕使用新疆棉，更要求合作的供應商不允許使用。自然是步H&M后塵陷入負面輿情。新疆棉花中國自己還不夠用、我支持新疆棉花等數十個相關熱搜登上社交媒體、抖音、知乎、頭條、百度五大平臺，日話題量在百萬級。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情根據識微商情輿情監測系統顯示，最先被爆出抵制新疆棉花的品牌H&M最先成為眾矢之的，在3月24日遭到網絡輿論的猛烈抨擊。25日，耐克、阿迪達斯輪番爆掉熱搜，取代H&M頭號靶子的位置。優衣庫、匡威、MUJI、GAP、杰

21、克瓊斯、CK、new balance、Burberry等涉及抵制新疆棉花品牌也在此期間輿情熱度高漲。新新疆疆棉棉涉涉及及品品牌牌網網絡絡熱熱度度3月17日3月18日3月19日3月20日3月21日3月22日3月23日3月24日3月25日3月26日3月27日3月28日H&M優衣庫耐克阿迪達斯FILAGAPnew balance杰克瓊斯匡威pumaBurberrytommyHilfigerCK無印良品識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情3月24日晚間，網友“浪里赤條小粗林”貼出耐克官網一份聲明，顯示耐克不僅自己不用新

22、疆棉花，更要求合作的供應商自查也不許使用，甚至連維吾爾族員工也不雇傭。該內容發布后被迅速擴散。3月25日早間，譚松韻、王一博分別宣布終止與“NIKE”品牌的一切合作，表示“堅決抵制任何污化中國的言論與行為，國家尊嚴不容侵犯，堅決維護祖國利益！”3月28日，多個大V曝光耐克在京東投放的宣傳廣告“憑本事放狠話”（Let trash do the talk，直譯“讓垃圾說吧”）。經新疆棉事件，耐克的好感度斷崖式下跌。在事件爆出后，耐克一直保持緘默，讓民眾頗為不滿。正面情緒從事前67%跌到了21%（曝光期）。此后雖然有股價提升和新款售罄消息影響，但整體情緒依然以負面為主。耐耐克克口口碑碑暴暴跌跌耐克網

23、絡情緒變化64.9%20.7%31.2%31.9%事前一周曝光期（24日）解約期（25-27日）挑釁期（28日至今）負面中立正面數據分析工具：識微商情 識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情輿輿情情看看點點隨著全球經濟一體化，跨國企業越多越多，想要一招鮮是行不通的。每個國家和地區都有不同的文化、社會、政策背景，如果沒有對此沒有進行深度調研了解，那么在這上面栽跟頭也是必然的。在不同的歷史階段，品牌要對國際政治形勢保持高度敏感。近年中美兩國高層戰略對話相關話題頻頻引爆輿論場，在此節點，國際品牌更要小心謹慎。品牌可以使

24、用輿情監測工具如識微商情系統來輔助調查，長期關注當地的熱點政治、社會事件等，借此了解當地市場環境、主流輿論傾向等。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情3 3.2 2經經營營戰戰略略風風險險轉型求生存是企業的發展常態，固步自封就要面臨落后挨打。只有在經營戰略上高瞻遠矚，才可能在激烈的市場競爭中站穩腳跟。但企業若隨大流地追風口，盲目借鑒他人經驗，忽視夯實主營核心業務的根基，展開跨領域的大躍進式擴張，可能“落地成盒”，造成難以彌補的損失。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情

25、識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情經經營營戰戰略略風風險險案案例例富士膠片轉型醫療和影像領域解決方案提供商晨光文具新零售，從文具到文創多元化戰略Tumblr禁限制級內容身價暴跌366倍羅永浩創業錘子科技負巨債，轉型直播帶貨識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情具具體體案案例例分分析析：羅羅永永浩浩從從錘錘子子到到直直播播帶帶貨貨2012201420182019202120222012年5月，羅永浩開辦錘子科技公司。初期天使投資時公司估值5000萬人民幣。2013年5月A輪融資資本市場估值4億7000萬人民幣

26、。5月，錘子手機正式發布，錘子科技走向正軌。8月，ZEALER發布T1手機測評。后羅永浩與王自如論戰。此期間T1的產能遭受重創被唱衰，大量訂單流失，錯過了產品的黃金銷售期。年初，發布堅果TNT工作站和堅果R1手機，前者胎死腹中，后者市場遇冷。10月，網傳成都分部解散了，回應傳言不實。11月初，網曝錘子北京辦公樓遭供應商拉橫幅討薪。11月下旬，網傳錘子陷資金荒，拖欠員工工資計 劃裁員，回應如期發過工資。12月開始，羅永浩開始陸續卸任自家公司旗下的 公司法人代表。3月，聊天寶團隊被解散，錘子生態鏈品牌暢呼吸出售給優點科技。4月，羅永浩電商帶貨首秀，成為帶貨“四哥”。9月，羅永浩在綜藝節目稱，其債務

27、已償還接近4億，待還2億，上演“真還傳”。1月，羅永浩被執行人信息清零。羅永浩稱將回歸科技界。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情2018年10月16日，財經媒體報道，“錘子科技成都公司其中一處辦公地點解散，錘子科技的CTO吳德周，已經計劃離開，錘子上海子公司月底也將面臨解體?！绷_永浩辟謠稱是有人報復。11月13日，網易科技發布錘子生死劫一文，“錘子資金鏈再度陷入緊張，大規模裁員已經開始，據說要裁至40%”、“羅永浩在2017年5月9日堅果Pro發布會前，要吃抗抑郁的藥”。羅永浩回應要起訴。14日，錘子科技回應

28、：裁員是根據現有產品線對各地技術人員進行整合；子彈短信的融資未挪用到錘子科技；與京東、阿里合作伙伴關系正常；羅永浩沒有抑郁。19日，證券日報羅永浩被指無法支付員工工資 錘子回應：危機是有 但請給時間再次引發網友對錘子科技前景的擔憂。錘錘子子科科技技被被曝曝陷陷入入資資金金危危機機錘子科技被曝陷入資金危機網絡輿情趨勢數據分析工具：識微商情 識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情輿輿情情看看點點2018年手機行業銷量下降10以上，被視為手機界的寒冬。國內市場需求降低，用戶手機更換的頻率下降，在這樣嚴酷的條件下，眾多中

29、小品牌的處境勢必舉步維艱。這一年錘子科技屢次傳言陷入資金危機，縱使錘子科技和羅永浩屢次回應，但沒有能打的數據拿出來，質疑仍存。據悉，堅果pro之前發布的所有旗艦加一起銷量都沒過百萬臺，跟華米OV的出貨量相比完全不是一個量級。業內人士分析，錘子的理念與市場實際情況脫節，過度重營銷、在搶市場份額大戰中旗幟鮮明地打響品牌并未獲得消費者青睞。2 20 01 18 8年年中中國國智智能能手手機機品品牌牌銷銷量量品品牌牌銷銷量量（單單位位：百百萬萬臺臺）市市場場份份額額同同比比增增幅幅OPPO78.9419.8%-2%vivo75.9719.1%11%榮耀54.4213.7%13%小米51.9913.1%

30、-6%華為50.5512.7%19%蘋果36.329.1%-12%魅族4.051.0%-79%三星4.340.8%-74%錘子2.650.7%-15%3602.460.6%-34%識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情2020年3月，為了償還錘子科技高達數億元的債務，羅永浩宣布進軍直播行業。隨后羅永浩6000萬簽約抖音，開始“賣藝還債”。4月1日，羅永浩直播首秀，累計觀看人數超過4800萬人，創下抖音直播帶貨的新紀錄。盡管此后直播熱度有所下降，半路出家的老羅仍然做到了直播帶貨界一線主播位置。羅永浩直播運營主體星空

31、野望成立不到半年，實現營業收入3.69億元，實現凈利潤3993.66萬元，吸金能力驚人。羅羅永永浩浩抖抖音音直直播播帶帶貨貨3月19日3月20日3月21日3月22日3月23日3月24日3月25日3月26日3月27日3月28日3月29日3月30日3月31日4月1日4月2日4月3日4月4日4月5日4月6日4月7日4月8日4月9日4月10日4月11日4月12日4月13日4月14日羅永浩直播帶貨網絡輿情趨勢數據分析工具：識微商情 官宣做電商直播直播首秀戰績1億直播二秀戰績3500萬識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情輿

32、輿情情看看點點羅永浩轉型直播帶貨后成功翻身。不僅還掉了因錘子科技欠下的巨額債務，還完成了再次出發科技行業的積累。順順應應趨趨勢勢受黑天鵝影響，2020年一季度“宅經濟”成為市場熱點，直播帶貨成為各地農副產品銷售的重要渠道，并形成新的消費方式。在此背景下，各企業紛紛試水直播帶貨，邀請明星藝人、職業主播或者老板親自上陣直播推薦產品，電商直播成為風口。羅永浩迎風口而上，成為抖音電商直播打出的第一張王牌。新新職職業業與與才才能能契契合合羅永浩是初代網紅、明星企業家，一開始靠幽默語言和個性出圈，在社交媒體上擁有千萬粉絲，自帶IP和流量，做帶貨主播有天然的優勢。媒媒體體策策略略轉轉變變羅永浩在錘子科技初期

33、，可能是受限于公司規模和資金狀況，采取了攻擊競品等一系列相當激進的營銷策略，用最少的成本獲得最大的產品曝光。這個策略在互聯網聲量上成功了，但代價是糟糕的媒體關系和大量針對錘子品牌的攻擊性言論。在后來轉型直播帶貨期間，因為產品直接面向廣大消費市場且要配合甲方的產品形象，羅永浩不再發表任何攻擊性言論，甚至配合歐萊雅發布了一定要溫和系列廣告，成功轉型為頭部主播。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情3 3.3 3生生產產服服務務風風險險企業在生產、銷售和使用環節，出現的負面輿情與社會民生議題直接勾聯時，易引發公眾的恐慌

34、和焦慮，成為企業輿情風險的引爆點。媒體、消費者、員工、利益相關方、網絡大V等都可能成為點燃企業負面輿情的“火星子”。國內微信、抖音、快手等平臺突破傳統媒體時代的“專業主義壁壘”，成為曝光企業輿情風險的重點渠道，全民監督的氛圍愈發濃郁。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情生生產產服服務務風風險險案案例例長春長生疫苗造假事件樂清女孩滴滴順風車遇害案奔馳女車主維權事件土坑酸菜事件識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情具具體體案案例例分分

35、析析：土土坑坑酸酸菜菜事事件件2022年3月15日21時左右，央視315晚會曝光了“土坑酸菜”問題，酸菜制作過程無安全保障，衛生狀況堪憂，防腐劑超標，存在食品安全隱患。當晚，統一、康師傅在官網接連發布聲明并致歉，肯德基、白象、今麥郎等其他受波及的企業也火速發布聲明表示與被曝光的酸菜加工企業無關。3月16日，統一、康師傅、五谷漁粉、插旗菜業董事長等對土坑酸菜問題進行回應和致歉，多地線下商超下架酸菜口味方 便 面，當 地 相 關 部 門 處 置“土 坑 酸 菜 案”?！把?視 財經”“中國新聞網”“湖南日報”等媒體持續跟進報道事件相關進展，引發網民積極參與討論，助推事件熱度于當天到達傳播最高峰。識

36、微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情受“315土坑酸菜”事件影響，因配菜而被迫“出名”的酸菜口味方便面企業被推到了風口浪尖，整體輿論以負面情緒為主。這一事件波及了二級市場，統一企業中國、康師傅控股16日開盤大幅下挫，跌幅一度擴大至10%以上，市值震蕩近百億。事件曝光后，網民罵聲一片，“惡心”“不會再買”“想吐”“坑”等成為高頻熱詞，酸菜口味方便面一夜之間從“面中經典”變為避之不及的“黑心食品”?！八岵税钡臏S陷還引發部分消費者對其他方便面配料包的食品安全產生質疑，進而影響到對品牌的信任。事件曝光后，多個電商平臺屏

37、蔽了“老壇酸菜”的搜索信息，多地線下商超下架了酸菜口味方便面，康師傅老壇酸菜面線上線下開始退貨。中國食品產業分析師朱丹蓬認為，老壇酸菜口味在方便面口味中可能要占2成以上，被曝光可能會對方便面企業銷售帶來巨大影響。也有業內人士認為，這次事件只是對酸菜口味有暫時影響，短期銷售承壓，而不會對整個品類有長期影響，從長期來說對行業的健康發展有積極意義。被酸菜攪動的方便面行業識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情輿輿情情看看點點自1991年首播以來，央視“315晚會”已然成為中國民眾每年必看的揭露不良企業黑暗面、維護消費者權

38、益的國民級電視節目。一方面，晚會揭穿了無數的騙局、陷阱和黑幕，維護了公平正義；另一方面，晚會由重量級媒體央視主辦，自帶了巨大的影響力。敏感時期被頭部媒體曝光企業負面，關注度高、傳播速度快。不僅讓不法企業“夜不能寐”，也讓諸多政府監管部門“坐立不安”。對于大型企業而言，做好常態化的輿情監測工作以及公關風險預案至關重要。而從行業本身來說，加強企業自律、強化食品質量控制，牢牢守住企業食品安全紅線，才是企業長久發展的立足之本。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情3 3.4 4黑黑公公關關風風險險黑公關本著“得人錢財，與

39、人消災”的理念，在網站和當事企業、個人之間充當著“掮客”角色。而隱藏在其后的，則是一條由推手、槍手、水軍組成的邪惡鏈路，且走向規?；?、專業化、產業化。該群體專門為一些利益集團或個人爭奪話語權，利用網絡，通過發帖評論等方式歪曲事實，捏造假新聞來詆毀競爭對手，推動輿情持續發酵，損害企業或個體的名譽，以此來謀取不法利益。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情黑黑公公關關運運作作流流程程2 24 43 35 51 1黑 公 關 公 司 接到訂單推 手 分 析 消 費者 心 理、策 劃事件制作炒作材料、文章、視頻等雇 傭

40、水 軍 和 網絡“打 手”，進 行 病 毒 式 傳播相 關 方 回 應 應對 不 力，引 發次生輿情災害識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情黑黑公公關關風風險險案案例例馬化騰朋友圈怒討黑公關，多名涉案人員被刑拘華盛頓郵報曝光Meta付費給Targeted Victory抹黑TikTok小米維權自媒體黑稿勝訴比亞迪宣布舉報網絡黑公關最高獎勵500萬識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情具具體體案案例例分分析析：小小米米維維權權自自媒

41、媒體體黑黑稿稿勝勝訴訴2022年3月，有傳言稱，監管層對當前科創板、創業板在審涉及小米產業鏈的項目做了排查，涉小米產業鏈IPO政策受限。3月29日，小米回應，“該自媒體背后操作者凌建平長期對我司持續進行造謠抹黑，誤導公眾認知，損壞我司形象。此前，已對其提起訴訟。對于這類惡意造謠，刻意曲解的抹黑攻擊行為，我們將堅決訴訟到底，用法律武器維護我司合法權益?！睂餮?，證監會表示，未對小米產業鏈相關企業出臺IPO限制性政策，也未開展專項排查。證監會堅持市場化、法治化方向，依法依規開展發行上市審核注冊工作，依法公平對待各類企業，確保政策預期穩定。希望市場各方不信謠、不傳謠，共同營造和維護良好的市場環境。4

42、月25日，北京市互聯網法院民事裁定支持小米請求，裁定自媒體凌建平刪除其侵權文章，并要求裁定送達后立即執行。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情網絡上對于小米維權自媒體黑稿是比較支持的，正面情緒占比44%；負面情緒占比46%，網友對于對抹黑、造謠行為的表示反感。此事引發不少科技圈大V參與話題，認為作為自媒體人應該要堅持自己的底線和原則，而不是恰爛飯。對惡意造謠，刻意曲解的抹黑攻擊行為應零容忍！小米維權行為也給一些自媒體敲響了警鐘。羅永浩評論此事，“造謠動動嘴，辟謠跑斷腿，今天朋友圈里小米的朋友們都在忙著辟謠.現在

43、做企業太難了，大家都幫忙轉發一下?！陛涊浾撜摲捶错戫懻?44%中立 10%負面 46%小米維權自媒體黑稿事件網絡情感分析數據分析工具：識微商情 識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情輿輿情情看看點點目前，“黑公關”已經有一套成熟的操作流程，稿件大都從公眾易關注的熱點切入，夸大標題、曲解事實，觀點激進，以煽動網民情緒、帶節奏。網絡“黑公關”具有隱蔽性強、深度取證難、控制難度大、維權成本高、傳播速度快而范圍大、實施主體分散、損失難以估算等特點。企業必須加強輿情監測，及時獲取最新的輿情動態，建立應對黑公關完整的流程，

44、為各項相關工作開展提供科學決策依據。2021年底，中央網信辦部署開展“清朗打擊流量造假、黑公關、網絡水軍”專項行動。重點打擊以在網上發布負面信息為由，對他人敲詐勒索，牟取不當利益的行為；整治蹭炒社會熱點，炮制“熱文”“爆款”，刻意煽動網民情緒進行惡意營銷的問題；集中處置惡意假冒、仿冒或者盜用組織機構及他人賬號發布信息內容，以吸引關注或實現炒作目的的問題；嚴肅查處網站平臺及相關工作人員收受財物，為企業或個人刪除負面信息的問題；打擊商家編造競爭對手負面信息或誤導性信息，有組織地炒作發布、助推上升熱度，損害企業合法權益的行為。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識

45、微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情04 企企業業負負面面輿輿情情危危機機管管理理流流程程企業在社會中發展，形成社會關系，不可避免會出現一些輿情危機。那么，企業建立危機管理也是必要的。4.1 負面輿情危機的防范4.2 輿情危機的分析和評估4.3 負面輿情危機處理4.4 總結Part Four識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情4 4.1 1負面輿情危機的防范公關危機隨時都有可能發生，如何快速發現相關輿情，尤為重要。根據報告數字化2021：中國顯示，中國目前有9.31億社交媒體用戶。而社交媒體允許每個人

46、發表意見或評論。這就意味著，危機將在企業沒有擁有和掌控的渠道上發生。公關團隊可能還未注意到危機的發生，危機就已經在該渠道上開始發酵升級并影響到企業聲譽和銷售。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情來自于大環境的負面輿情是企業無法掌控的，而來自內部的負面輿情是企業可以規避的。所以企業先要練好“內功”，合法合規經營，始終保持過硬的產品品質，建立全面的服務體系，鏟除負面及有害信息滋生的土壤，防患于未然。要培養黨政機關及企事業單位全體人員的輿情憂患意識，尤其是作為管理者首先就要具備強烈的危機意識，把輿情危機管理工作落到實

47、處，并為應對輿情危機做好組織、人員、措施、經費上的準備。（1 1）源源頭頭防防控控為為主主，建建立立危危機機防防范范意意識識識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情輿情信息的防控工作重在先知先覺、提前預警，企業需要及時了解人們對公司或產品的評價。品牌PR或者輿情工作人員應該對一些敏感的輿情信息保持高度的警惕性和敏銳性，發現后第一時間上報防止負面輿情發酵、公關危機升級。當下新媒體發展迅速，負面輿情可能來自任何平臺，可能是小紅書、短視頻、社交媒體。如何快速獲取輿情信息尤其是敏感輿情信息是輿情工作的一個難題。簡單直接的解

48、決方案就是使用識微商情之類專業的互聯網輿情監測和分析工具，獲取企業品牌相關全網公開信息、對重點信息進行預警。（2 2）建建立立輿輿情情預預警警、監監測測機機制制識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情這是一個互聯網信息爆炸的時代，輿情信息呈幾何倍數增長，輿情發展復雜多變。面對紛雜、真假難辨的信息，政府和企業都需要借助大數據進行定位抓取后，對相關輿情信息進行甄別，研判輿情風險，再判斷如何開展后續輿情應對工作。研判輿情風險是甄選辨別輿情信息的必要步驟，也是輿情應對的關鍵環節。研判輿情需要根據多重因素和各項數據，初步判定

49、輿情發展走勢，為輿情應對提供參考方向和一些具體建議。（3 3）建建立立輿輿情情分分析析研研判判和和分分析析機機制制確認信息相關度判斷信息發布渠道的影響力統計跟蹤各媒介傳播量010203輿輿情情分分析析研研判判的的三三個個步步驟驟：識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情（4 4）建建立立輿輿情情管管理理應應對對機機制制建立輿情風險整改機制，總結經驗教訓，為以后那些潛在和未知的危機事件處理提供借鑒參考建立系統的輿情風險化解機制，尤其是要學會抓住輿情風險源頭，消除誤會、化解矛盾，將影響和損失盡量降低。落實負責部門和責任

50、人，完善輿情風險報告和風險處置流程，做到當輿情事件即將爆發時，及時、主動、快速，力爭把輿情風險管理控制在萌芽狀態定期或不定期的開展網絡輿情風險排查工作和輿情危機演練識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情4 4.2 2輿情危機的分析和評估不是所有的負面評論都能形成公關危機，讓品牌聲譽受損。專業的公關人員會根據對企業或品牌的影響程度來評估、分類危機的嚴重程度。提前評估危機等級，可以幫助企業更好的進行危機管理，以免造成資源浪費。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微

51、商情識微商情識微商情識微商情空姐乘網約順風車遇害案后，涉事網約車公司被輿論推到了風口浪尖，下線整改順風車業務，但網絡上質疑聲仍然不斷。同時，還引發了“順風車這類業務該不該被取消?”等有關網約車規范和未來發展的社會討論，話題提升到了行業高度。因此需要密切關注競品的危機發展情況，并在需要時出動危機響應團隊，避免被殃及。低低敏敏危危機機指不需要公關人員立即采取任何行動的情況，如某個競爭對手遭遇公關危機，但不一定會影響到自身的正常經營。但是，同處一個行業，競品也有可能會以某種方式影響到自身的業務。36%27%16%11%9%1%關注“空姐滴滴打車遇害案”案件進展聚焦弟弟回應及平臺責任問題討論網約車規范

52、發展及未來發展批評“二更食堂”等自媒體不當言論對案件相關謠言的澄清報道其他“空姐滴滴打車遇害案”媒體話題分析數據分析工具：識微商情 識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情2022年5月20日，芒果TV乘風破浪的姐姐第三季的開播，總共才獲七分半的鏡頭的昔日“甜心教主”王心凌憑借成名作之一的愛你，在時隔19年后翻紅。不僅在社交平臺上霸屏，帶領“王心凌女孩”“王心凌男粉”開始了從歌曲“愛你”到偶像劇“微笑Pasta”的回憶殺之旅，還在音樂平臺完成屠榜，QQ音樂飆升榜上，王心凌的歌曲在前十名中包攬九席。就連芒果超媒的股票

53、都開始大漲。在鋪天蓋地的“王心凌”話題下，網友正面表達占比82%。但也有小部分人表示反感，認為營銷過度了。一一般般危危機機指可能破壞消費者對企業或品牌的信任、影響企業銷售等情況，比如在幾百條正面評論中，夾雜著幾條負面評論。那么，公關人員應該引起注意，但不必召集公關危機團隊?！袄私?王心凌”走紅網絡情緒分析數據分析工具：識微商情 正面 82%中立 15%負面 3%識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情2021年中，阿里爆出女員工被侵害事件。該員工自曝被要求KTV陪客戶并被猥褻，被灌醉后又被領導侵害，十幾天求告無門，

54、一時輿論嘩然。阿里、華聯等涉事主體面臨巨大的輿情壓力。此前破冰游戲、669言論、蔣凡事件等，早已讓公眾對于阿里的企業文化詬病不已。而該事件折射出的陪酒文化、職場性騷擾、員工維權難等問題，正是企業負面輿情的重災區。企業高層性騷擾等負面一經曝光便易引爆網絡，除了部分輿論的獵奇心理外，企業的包庇或縱容態度成為輿論長期詬病，引發輿論激化的重要原因。重重大大危危機機指該危機將對企業的聲譽和收入產生重大影響的情況，公關響應團隊必須馬上有所行動。重大危機類型包括高管丑聞（性騷擾、內訌、職場PUA等）、產品質量問題（如餐飲業使用過期原料）、被監管部門處罰、財務危機等。若想快速解決此類公關危機，最好是在公眾和媒

55、體發現和大范圍傳播之前就開始行動。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情4 4.3 3負面輿情危機處理流程危機公關預案更多是戰略上的指導，當危機實際發生時具體如何做也很重要。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情處處理理輿輿情情危危機機的的基基本本原原則則真誠主動與新聞媒介大眾真誠溝通系統時時關注，系統運行，統一口徑，不顧此失彼權威選擇與第三方合作，權威證實，必要時可以尋求公司法務及其他部門協助快速24小時內快速反應責任積極承擔責任

56、識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情處處理理輿輿情情危危機機的的禁禁忌忌 1 1 不要憤怒和指責，遮掩、避諱問題，得過且過，致使負面擴大。在“事實”層面已經犯錯情況下，勇于承擔責任才能維護企業良好的形象。2 2 不要試圖對抗媒體和大眾，這樣只會激發更大的反抗。得到輿論的諒解，需要在公共價值上與大眾保持一致。3 3 不要用強硬和傲慢等方式表態，因為容易引發網民的反感。誠懇并負責任的態度是得到輿論諒解的關鍵。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微

57、商情識微商情處處理理輿輿情情危危機機的的步步驟驟01對危機進行分類，不要“草木皆兵”02快速反應03確定第一負責人05危機公關執行06與有影響力的人合作07公關工作復盤04評估危機情況08危機后聲譽修復（長期）識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情05 企企業業負負面面輿輿情情經經典典案案例例分分析析研究企業負面輿情經典案例，可以為企業品牌呈現有借鑒價值的危機管理例證，以探討如何在危機中求生存并從它所展示的經驗中獲益。5.1 海底撈疫情無限期停業5.2 騰訊老干媽事件Part Five識微商情識微商情識微商情識微

58、商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情5 5.1 1海海底底撈撈疫疫情情無無限限期期停停業業2019年底，突發公共衛生事件，對于國內各行業發展都產生了較大的影響，其中對于餐飲業的沖擊尤為突出。疫情爆發前，海底撈的相關信息主要涉及公司及產品宣介、相關優惠活動、分享用餐體驗等內容。隨著湖北武漢疫情的蔓延，以及1月26日海底撈停業休市通知的發布，涉及疫情的信息不斷增長，內容多為網友表達對海底撈的想念及支持。1月29日，網民“M大王叫我來巡山”發博表達對因疫情原因而暫停營業的海底撈的想念，引發眾多網民的轉發和評論，帶動了海底撈信息量的大幅增長，由此

59、達到傳播最高峰。疫情爆發后，媒體開始關注報道受影響行業的相關情況，作為餐飲業龍頭企業的海底撈備受關注，媒體紛紛從經營狀況、股票價格、損失狀況、疫情應對措施等多個方面對海底撈受疫情影響情況展開分析，而后引發輿論關注。2020年1月11日-2月11日期間，全網有關“海底撈”的信息總量共903296條，其中，涉及“疫情”的相關信息總量為174050條。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情應應對對措措施施識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微

60、商情在海底撈疫情防控期間的社會情緒主要為正面，占51.3%。其相關言論多為表達對海底撈的支持和鼓勵，同時表示懷念吃海底撈的日子。另外，海底撈在防疫期間的表現也引發部分網民的好感，推動了正面情緒的上升。中性言論占31.4%，主要傳播和跟進海底撈在疫情期間的防疫措施以及業務動態。負面言論占17.3%，主要涉及部分輿論預估海底撈受疫情影響損失慘重。輿輿論論反反響響識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情 敏敏銳銳、超超前前1月初，在形勢仍不明確時，海底撈進行相關預警，向全國門店下發相關通知，對“不明肺炎”予以重視，要求門

61、店所有員工學習防控知識，并關注員工身體狀態。較之1月20日才開展全社會范圍內防控，海底撈的相關動作無疑是超前的，這得益于其敏銳的風險預警意識，也成為其后續把握疫情防控主動權、防控動作的高效實施的重要基礎。主主動動、專專業業、人人情情味味春節期間，全國各地接連啟動重大突發公共衛生事件一級響應，陸續發布要求餐飲等多行業企業暫停聚集性經營活動通知。春節前夕，海底撈陸續成立防控疫情總指揮部及城市指揮部，將“把員工健康和安全放在第一位，一個員工都不能落下”作為核心指導原則，從防護、物資、生活、工資方面為員工提供全面保障，根據員工實際情況進行保護隔離，同時建立心理輔導團隊，對員工進行疫情心理疏導，以及整理

62、相關資料匯總出“海底撈專屬防疫指南”，自掏腰包招聘相關專家搭建城市防疫顧問團，并針對性地開展了疫情防控演練。社社會會責責任任海底撈為社會疫情防控出了一份力。除常規的現金、蔬菜外，還捐贈了大量自產的自熱火鍋，重點支援湖北抗疫的一線醫護人員。海底撈此舉，既為疫情地區人員作出了實實在在的貢獻，同時從品牌宣傳角度看，也在一定程度上借助公益行為提升了公眾對品牌的好感度，為旗下產品贏得了良性曝光。應應對對亮亮點點識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情5 5.2 2騰騰訊訊老老干干媽媽事事件件2019年3月，有三個人自稱是老干

63、媽的銷售經理，要求以一千六百萬的價格在QQ游戲里投放老干媽廣告，條件是索要遠遠超越一千六百萬價值的QQ游戲禮包作回扣。結果騰訊推廣做了，游戲禮包給了，但廣告費卻始終沒有兌現，幾位“銷售經理”失聯了2020年6月30日，騰訊起訴老干媽，請求查封、凍結老干媽公司名下1624萬元的財產。隨后，老干媽發公告表示沒有和騰訊有任何商業合作并報案。7月1日，貴陽警方通報，三人偽造老干媽的印章被逮捕。向來強勢精明的大廠騰訊竟然栽了，網友在確認事實后表現歡樂，“哈哈哈哈哈”、“笑死”。并開始制作各種段子，例如“以前的鵝是充錢鵝，現在是傻白甜”、“李國慶：我就說公章有用吧”。2021年12月29日，此案落槌定音，

64、詐騙主犯獲刑12年。識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情應應對對措措施施&輿輿論論反反響響7月1日，警方發布通告后，騰訊官方首先在B站發布“今天中午的辣椒醬突然不香了”。而面對網友的調侃，騰訊表示自掏腰包，準備好一千瓶老干媽作為獎勵，求網友提供騙子線索。當晚，騰訊公關總監張軍又在朋友圈曬圖，稱騰訊食堂今晚只有老干媽一個菜，并配文“你這個憨憨，今晚就這個菜”。騰訊官方在晚上10點左右又將當時大火的創造101選手楊超越在創造101解散發言視頻進行鬼畜化處理，大方承認“我就是那只吃了假辣椒醬的企鵝憨憨”。一通操作之下

65、，鵝樹立了“傻白甜”、“憨憨”人設，鵝廠所展示的傻白甜形象已經成為了互聯網熱議的中心話題，騰訊與老干媽的糾紛已經無人關心。老干媽：你被騙了鵝：辣醬不香了鵝：我是憨憨騰訊老干媽事件網絡情緒分析數據分析工具：識微商情 識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情 快快速速、真真誠誠騰訊一開始起訴“義正言辭”，在被通告“打臉”當天，沒有猶豫，火速進行了回應，承認自己的失誤。示示弱弱身為互聯網巨頭，稍有不慎就容易陷入“店大欺客”“仗勢欺人”的形象，并不利于挽回“顏面”。騰訊在被群眾調侃消遣之時，體現了極高的情商，并沒有選擇態度

66、強硬的回懟，而是向公眾示弱，這種角色反差更容易爭取到“同情分”。在一通自黑操作之下，鵝成功樹立了“傻白甜”、“憨憨”人設。娛娛樂樂化化話話題題在事實清楚的情況下，騰訊不僅“躺平任嘲”，還自制段子“憨憨”將話題娛樂化的，不僅化解了被騙的尷尬，也讓輿論聚焦到段子創作而非“媽化”糾葛上。合合適適的的渠渠道道騰訊投放的“公關稿”形式和投放渠道很討巧。B站以“鬼畜”文化聞名，主力用戶是生長于互聯網的Z世代，造梗、傳梗能力強。在此發布官方“鬼畜”視頻不但不會顯得突兀，而且是“對癥下藥”，用目標受眾習慣和喜歡的方式完成良好的品牌溝通，獲得用戶的認可和自發傳播。應應對對亮亮點點識微商情識微商情識微商情識微商情

67、識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情06 結結語語時代在變化，輿情爆發的主體、媒介也發生了極大的改變，需要以發展的眼光去看待。負面輿情、公關危機的產生具有突發性，而且“壞事傳千里”。但發生公關危機并不意味著事情就到了無法挽回的地步，關鍵是要知道如何在這種糟糕的情況下做出反應，以及如何反應、扭轉局勢。首先應當建立日常輿情監測，關注相關網絡信息；然后制定負面輿情危機預案，培養員工的輿情意識和應對能力，才能避免事到臨頭不知所措。危機是很難避免的，但可以選擇將損失降到最低。這就是危機管理的最終意義。Part Six識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情識微商情報告說明報告說明本報告相關數據均通過識微科技有限公司的識微商情（輿情監測系統），根據開源網絡數據整理所取得；識微商情是為品牌建設人員準備的，他們每天都要花大量時間整理網絡上與企業相關的媒體報道和網民討論。識微商情能日處理10億多條實時數據，覆蓋新聞媒體、社交媒體、主流門戶網站、論壇、博客、微信公眾號等多個平臺；注重網絡口碑和企業形象監測，實行在線化服務，提前預警，把握輿情態勢。讓你快速了解網絡上談論企業的各種聲音，助力企業順利處置突發輿情。掃碼申請免費輿情監測賬號掃碼加入5000+人輿情危機交流群、領干貨資料