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1、利馬2022-23年度全球保險消費者研究全球 保險消費者研究保險公司賦能消費者的10個關鍵性見解 2022-23利馬2022-23年度全球保險消費者研究REMARK GLOBAL CONSUMER STUDY 22-23洞悉消費者 旅程洞悉人壽與健康險080506關于全球保險消費者研究洞悉財產與意外險結論附錄46483624前言利馬2022-23年度全球保險消費者研究前言當我們推出第 9 份年度全球保險消費者研究報告時，大多數國家的消費者正在逐步走出新冠肺炎大流行的陰影。持續不斷的檢測、旅行限制和隔離的記憶開始消退。在全球部分地區，生活開始恢復到疫情前的狀態。然而，后疫情時代，備受期待的和平與

2、平靜并未顯現。相反，極端天氣現象、能源價格上漲、通脹飆升和戰爭等內容占據了我們的新聞頭條。我們繼續親眼目睹生活中不斷出現的不確定性和不可預測性。盡管（或者可能是因為）外部環境波動，我們的消費者比以往任何時候都更熱衷于自己制定計劃以應對不確定性和潛在風險。在全球范圍內，我們的受訪者對接受更多保險和風險保障教育顯示出濃厚的興趣。疫情期間引發的健康生活趨勢似乎會持續下去。消費者看起來奮發努力通過健康和健康促進APP及可穿戴數據解決方案來豐富他們的知識，以保持健康。此外，隨著個人數據共得到更多的理解、保護和監管，他們對保險公司基于行業風險專業知識的反饋持開放態度，并歡迎采取積極的行為措施來改進他們的風

3、險狀況。在本年度的報告中，我們擴展了調研范圍。我們從僅涵蓋人壽與健康險轉向也包括財產與意外險在內，涉及嵌入式保險、汽車保險和網絡風險領域。在人壽和健康保險方面，消費者表現出與前幾年類似的愿望：他們熱衷于參與、接受所有保險產品方面的教育并利用科技的先進性。不出所料，較年輕的世代-Z世代和千禧一代-更熱衷于擁抱技術和未來保險前景可能帶來的勃勃生機。這對于任何有遠見的行業參與者來說確實是個好消息，他們愿意對消費者在風險和保險方面的教育進行投資，并建立一個充滿活力的互動生態系統，以一種知情和可持續的方式使消費者獲益。就像大多數事情一樣，知易行難。成功的決定因素將是誰能最有效地利用技術和數據來為消費者賦

4、能。換句話說，誰能創造最佳消費者體驗，同時又不損害風險管理規范，誰就會成為贏家。鑒于我們本期研究涵蓋的范圍有所擴大，我們將報告按“10 個關鍵性見解”分成不同的章節。我們希望這使報告更易理解。一如既往，感謝您閱讀我們的報告！賈娜，利馬公司首席執行官 利馬2022-23年度全球保險消費者研究5利馬2022-23年度全球保險消費者研究利馬全球保險消費者研究是一項有關消費者對待保險的態度的長期全球調研。它深入洞悉人工智能、數據隱私、健康乃至新冠病毒等相關主題的主要消費者趨勢。在此第 9 份年度報告中，我們提出10 個見解，涵蓋了人壽與健康險及首次增加的財產與意外險的全系列消費者保險。我們加強了有關保

5、險素養的章節內容，并探索如何打造更好的消費者旅程來提升保險體驗。我們的研究方法全球保險消費者研究以來自全球22個主要保險市場的 12,728 名消費者進行的在線調查而得到的反饋為基礎。實地調研是由我們的市場研究合作伙伴Dynata于 2022 年 4 月開展的。根據全國人口統計各項指標（年齡、性別和地區），每個市場的樣本和研究方法旨在代表保險消費者或潛在的保險消費者。利馬公司的研究委員會對研究結果進行分析，該委員會人員構成廣泛，涵蓋從數據分析師到營銷專家、研究人員、保險專家和獨立顧問等。*細分是根據經濟合作與發展組織（OECD2）關于每單位GDP保險支出的最新可用數據和利馬市場分析而做出的。關

6、于全球保險消費者研究世代劃分1關于全球保險消費者研究澳大利亞-507南非-509加拿大-506美國-1018墨西哥-514智利-509成熟型市場成長型市場法國-513意大利-509西班牙-512愛爾蘭-510英國-510瑞典-508德國-508香港-509中國-1018日本-509韓國-511臺灣-508馬來西亞-504印度尼西亞-511新加坡-511印度-10141 基于皮尤研究中心的定義：皮尤研究中心.2020.世代的定義.在線 可訪問:https:/www.pewresearch.org/st_18-02-27_generations_defined/2 經濟合作與發展組織（OECD).

7、(2021).保險-保險支出經濟合作與發展組織數據.在線 可訪問:https:/data.oecd.org/insurance/insurance-spending.htm Z 世代1996 年后出生|18-25 歲千禧一代1981-96 年出生|26-41 歲X 世代1965-80 年出生|42-57 歲嬰兒潮一代1946-64 年出生|58-76 歲沉默一代1945 年前出生|77 歲及以上利馬2022-23年度全球保險消費者研究67利馬2022-23年度全球保險消費者研究洞悉保險公司與其客戶之間很少有密切的關系。從客戶的角度來看，其特點往往是實用主義居多，而非布道般的熱情。這種購買不是出

8、于沖動或傳承或滿足感。對于大多數人來說，保險被視為一種勉強的必需品而已，并且除了投?；蚶m保流程外很少需要互動。由于產品經常被視為必需品，而非渴望獲得的東西，保險公司如何防止這種關系成為僅由價格定義的關系？改變這種關系無疑是一種挑戰。這的確是一項挑戰，首先，必須了解是什么激勵消費者并塑造他們的洞察力?？蛻羧绾巫龀鰶Q定，保險公司如何賦能他們，使其能夠自信地做出決定，從而建立信任和忠誠度？洞悉保險消費者旅程關鍵性研究發現1324消費者希望獲得更多有關保險的教育。超過三分之二的受訪者(69.8%)希望了解更多信息，在成長型市場中，這一比例增加到 81.8%。在保險業中，給人留下良好的第一印象至關重要，

9、尤其是在理賠頻率較低的情況下。在財產與意外險客戶中，投保過程中的客戶服務的評分最高，為 4.15 分（滿分 5），而保險公司提供的信息質量在人壽與健康險客戶中名列前茅，評分也為 4.15 分（滿分 5）。下一代消費者已經開始使用在線渠道與他們的保險公司進行溝通。Z 世代使用在線理賠服務的可能性是沉默一代的三倍以上，使用APP的可能性則超過五十倍。超過三分之二的受訪者樂于分享他們的數據，使保險公司能夠評估風險并提供保障。獲取可選數據需要激勵措施，但對數字化持高度開放的態度，尤其是在較年輕的世代中，表明進一步共享數據的潛力。保險消費者旅程98利馬2022-23年度全球保險消費者研究與成熟型市場的受

10、訪者相比，來自成長型市場的受訪者對他們的知識更有信心。所報告的人壽與健康險知識就是一個很好的例子。成長型市場中 71.1%的受訪者認為他們對該行業有充分或非常充分的了解，而成熟型市場中這一比例為 49.3%。這是在所有其他五個金融產品領域重復出現的特征。稍后我們將看到，持有這種信心可能并不完全合理。圖1 消費者對金融產品的知識問題：您認為您對以下各項了解多少？見解 1：作為了解保險客戶的第一步，我們的研究試圖衡量受訪者的保險知識水平，包括他們認為自己知道什么和他們實際上知道什么。該調研擴展到其他金融產品，例如養老金、儲蓄和銀行業務，將消費者對保險產品的了解置于更廣泛的金融市場背景之下。當被問及

11、他們認為自己對不同產品了解多少時，56.3%的受訪者表示對人壽與健康險有充分或非常充分的了解，58.6%的受訪者表示對家庭和汽車保險有充分或非常充分的了解（圖 1）。這說明消費者對保險產品的了解程度低于儲蓄和銀行業務，但高于養老金和投資。6.25/102022 年全球保險素養評分知識缺口 連續兩年來，該調研包括測試受訪者保險知識的小測驗今年首次涵蓋財產與意外險產品。根據他們的回答，受訪者得到一個保險素養評分，滿分為 10 分。全球平均分數為6.25分（圖 2）。但正如我們去年觀察到的，結果突顯了調查中所納入的市場之間的一些明顯差異。結果還強調，人們認為他們知道的和他們實際知道的之間可能存在差異

12、。正如我們在圖 3 中看到，來自成長型市場的受訪者對他們掌握的保險知識顯示出的信心程度最大，然而，正是這些市場的受訪者保險素養得分最低。圖2 全球每個市場的保險素養得分圖 3按市場劃分的受訪者自稱對人壽與健康險以及財產與意外險的熟悉程度10.009.008.007.006.005.004.003.002.001.000.007.26日本加拿大臺灣德國韓國英國新加坡瑞典全球意大利南非愛爾蘭法國香港智利西班牙墨西哥澳大利亞印度尼西亞馬來西亞美國中國印度7.157.137.047.016.986.936.936.816.686.616.426.366.306.256.246.086.025.895.

13、355.264.994.41非常充分/充分了解有些了解不了解人壽與健康保險56.3%49.3%71.1%38.4%44.1%26.1%5.4%6.6%2.8%全球65.8%61.2%75.7%30.3%34.5%21.4%3.9%4.3%2.9%成熟型成長型儲蓄58.6%56.3%63.4%34.5%36.6%30.0%6.9%7.1%6.6%房屋和汽車保險銀行業投資養老金全球60.8%57.7%67.6%33.5%36.6%26.8%5.7%5.7%5.6%成熟型成長型43.9%38.9%54.7%38.2%40.3%33.7%17.9%20.8%11.6%45.0%39.7%56.5%40

14、.2%43.5%33.1%14.8%16.8%10.4%洞悉保險消費者旅程84.4%印度尼西亞印度加拿大馬來西亞韓國意大利德國南非法國墨西哥英國中國智利香港愛爾蘭美國臺灣全球平均值澳大利亞瑞典新加坡西班牙日本80.2%70.7%69.6%65.6%63.1%60.0%57.7%57.7%55.6%53.4%51.1%50.7%50.3%50.3%49.4%47.2%47.0%47.0%46.0%42.1%40.1%38.2%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%了解 您的消費者 知道（或不知道）什么利馬2022-23年度全球保險消費者研究1011利馬2022-23年度全球保

15、險消費者研究圖4 按世代劃分的全球保險素養得分5.145.746.587.497.83Z 世代X 世代嬰兒潮一代千禧一代沉默一代消費者想了解更多 無論對保險知識的自我認知（或誤解）如何，絕大多數受訪者（69.8%）承認他們需要更多的保險知識教育。在成長型市場中，對進一步接受教育的渴望最大，自相矛盾的是，那里的受訪者認為他們已經具備良好的知識水平。這一信息與去年的調查結果一致，無論是在對進一步接受教育的總體需求（2021 年，72%的受訪者認為有必要接受有關保險的額外教育），還是在成長型和成熟型市場之間的差異方面皆是如此（圖5）。另一方面，法國（40%）和德國（45.5%）受訪者表現出的熱情最低

16、。這可解釋為漠不關心，因為在這兩個國家，受訪者對充分或非常充分了解的自我認知程度不是特別高僅略高于50%。然而，德國人事實上獲得了相當高的保險素養分數（7.13）?；蛟S他們在評估自己的保險知識程度時更加現實。圖 5希望接受更多保險教育的消費者問題：您認為您是否需要額外的保險相關教育？各世代之間也存在顯著差異，保險素養得分隨著年齡增長而增加（圖 4）。鑒于年長世代很可能通過更多地接觸保險產品而吸收知識，這一點是可以預期的。填補知識缺口保險公司不僅可以理想地滿足這種教育需求，而且可以說，這樣做有切身利益。對保險產品的更深入了解將使消費者更自信和更明智地購買產品。進一步，這可能會使保險保障滿足消費者

17、需求，并降低理賠階段不希望出現的聲譽風險。教育需求是明確的。但應該如何提供？我們的調查詢問了受訪者的偏好（圖 6）。成熟型市場和成長型市場以及各世代的偏好各不相同，但在所有市場和世代中，最受歡迎的媒介是一對一電話和在線課程。正如人們所預料，一方面，不同世代對宣傳冊和印刷材料的偏好也存在明顯差異，另一方面，他們對使用社交媒體或博客也存在差異。事實上，印刷媒體是沉默一代最喜歡的方式，而在Z世代中最不受歡迎。了解偏好可以幫助保險公司定位他們的教育材料。與長期護理或股權釋放等主題相關的教育材料不太可能通過社交媒體或博客傳達到目標受眾！然而，上述調查按市場與按世代的回答較為分散，表明提供多種多樣的培訓媒

18、介的重要性。圖 6 接受保險教育的首選方式問題：您認為了解更多保險知識的理想方式是什么？成熟型電子郵件通訊參加在線課程關注提供小技巧的社交媒體帳戶或博客觀看視頻與某人進行一對一通話閱讀宣傳冊或印刷材料20212022成長型64.2%81.8%66.5%83.1%Z 世代X 世代千禧一代嬰兒潮一代沉默一代22.3%12.4%7.9%29.4%14.0%14.0%23.9%19.7%10.7%25.0%8.8%11.9%23.6%13.3%10.0%28.5%12.2%12.4%26.8%23.5%10.0%21.8%5.3%12.6%24.4%25.6%9.2%22.6%1.2%17.0%洞悉保

19、險消費者旅程1312利馬2022-23年度全球保險消費者研究讓我們說得詩意一些，拿老子的話來說，千里之行，始于足下。是什么讓投保人在購買保險的道路上邁出第一步？如果保險是強制性的，消費者可能別無選擇，但如果保險不是立即必需的，不管它是多么值得擁有的或可取的，那么，究竟是什么激勵或鼓勵人們采取行動？為了深入了解決策過程，我們向受訪者詢問他們最近購買的財產與意外險和人壽與健康險產品的情況。我們詳細探究了購買背后的觸發因素；他們去哪里尋求進一步建議和信息，以及他們是如何完成購買的。當談到重要的第一步時，朋友和家人的推薦是開始購買之旅的最常見動機。26.7%購買過財產與意外險產品的受訪者和 31.6%

20、購買過人壽與健康險產品的受訪者提到這一點。見解 2:購買保險：一切始于 親朋好友在前幾年的調研中，我們已注意到朋友和家人對購買人壽保險所產生的影響力。盡管程度不一，他們施加的影響也延伸到財產與意外險產品的購買（圖 7 和圖 8）?？诒扑]的重要性凸顯了在客戶互動的各個層面打造積極印象的重要性。正是這些印象轉化為個人推薦。數據表明，宣傳冊是購買財產與意外險或人壽與健康險時最無效的觸發因素。這種方式對于較年輕的消費者尤為無效。但是，對于面向老年人群的產品，宣傳冊可能仍然占有一席之地。#1購買保險的第一觸發因素是家人 和朋友家人或朋友的推薦26.7%31.6%15.7%15.9%電話13.4%14.

21、2%來自保險公司的個性化信函8.7%9.5%宣傳冊12.1%21.3%強制性16.0%14.4%電子郵件11.5%13.5%沒什么特別的13.1%9.2%我的雇主5.3%4.5%其他15.7%16.7%在線或電視廣告13.0%15.6%我的金融顧問7.4%6.7%我不知道/我不記得圖7購買財產與意外險的觸發因素問題：最初是什么導致您最近一次購買保險產品？圖8購買人壽與健康險的觸發因素問題：最初是什么導致您最近一次購買保險產品？洞悉保險消費者旅程人壽與健康險財產與意外險1415利馬2022-23年度全球保險消費者研究圖9 購買財產與意外險的建議來源 問題：在您最近一次購買保險產品之前，您尋求了誰

22、的建議？圖10 購買人壽與健康險的建議來源問題：在您最近一次購買保險產品之前，您尋求了誰的建議？建議和行銷渠道 雖然朋友和家人在投保人的購買之旅中發揮著關鍵作用，但消費者會向專業人士尋求建議。如圖 9 和 10 所示，超過一半受訪者向保險代理人或獨立理財顧問尋求建議（財產與意外險為 52.3%，人壽與健康險為 56.1%）。很大一部分受訪者（近三分之一的財產與意外險投保人和四分之一的人壽與健康險投保人）在做出決定之前進行網上研究。圖13最近保險產品的購買渠道。問題：您最近一次是通過什么方式購買保險產品的？完成購買的最常見途徑是直接使用保險公司的支付渠道大約 47%的財產與意外險和人壽與健康險投

23、保人（圖 13）。財產與意外險投保人（29.3%）通過在線渠道完成購買的可能性略高于人壽與健康險投保人(23.2%)。相反，人壽與健康險投保人（21.2%）通過顧問完成購買的可能性高于財產與意外險投保人(17.1%)。保險代理人或顧問35.8%37.4%30.5%25.5%上網研究27.2%29.1%朋友/同事/家庭成員16.5%18.7%獨立金融顧問16.1%15.2%保險公司提供的宣傳冊或信息4.5%4.7%不知道/不記得了1.6%2.1%其他12.4%9.2%沒有/沒有征求意見8.7%10.5%虛擬助手（聊天機器人）8.4%12.0%雇主人壽與健康險Z 世代千禧一代X 世代嬰兒潮一代沉默

24、一代獨立理財顧問22.4%22.4%22.9%22.7%13.4%16.9%7.1%10.7%6.4%7.6%保險代理人或顧問31.2%30.7%39.3%39.6%35.6%39.0%34.3%37.9%33.0%35.9%虛擬助手（聊天機器人）16.0%16.6%12.5%14.2%6.3%7.5%1.4%2.0%0%0.5%朋友/同事/家庭成員41.6%40.8%33.5%33.5%22.8%25.0%13.8%15.9%9.0%9.6%保險公司提供的宣傳冊或信息17.5%17.8%19.0%19.1%14.2%14.8%9.7%11.1%4.8%5.1%雇主14.0%15.5%12.2

25、%15.5%6.5%10.4%1.4%4.6%1.3%2.0%上網研究30.1%26.6%34.9%29.6%30.2%23.6%25.7%20.1%19.5%13.1%其他2.5%2.1%1.7%1.2%2.3%1.7%2.1%1.7%1.6%1.5%沒有/沒有征求意見4.7%4.9%6.7%5.1%14.3%10.2%22.9%18.3%31.7%33.3%不知道/不記得了3.1%3.7%3.7%3.5%5.1%5.5%6.2%7.0%5.4%5.1%圖11 按不同世代劃分，購買財產與意外險的建議來源問題：在您最近一次購買保險產品之前，您尋求了誰的建議？圖12 按不同世代劃分，購買人壽與健

26、康險的建議來源問題：在您最近一次購買保險產品之前，您尋求了誰的建議？直接通過保險公司購買在線購買通過中間人（如顧問）購買忘記了其他50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%47.3%29.3%17.1%4.6%1.7%47.2%23.2%21.2%5.8%2.5%洞悉保險消費者旅程財產與意外險人壽與健康險財產與意外險人壽與健康險財產與意外險1617利馬2022-23年度全球保險消費者研究圖14：消費者購買保險的體驗中的 5 星級排名 問題：請評價購買體驗的以下方面，滿分為 5 星。第一印象很重要保險的一個奇特之處是購買它的人希望不必使用它。那些提出理賠的人會在購買保險很長一段時

27、間后才看到益處就人壽保險而言，可能是多年后。消費者在購買過程中獲得的體驗將作為發生理賠時他們可能期望獲得的服務的指標可能是唯一指標。保險產品的抽象性使得保險公司打造正確的第一印象變得愈發重要。在過去兩年中購買過保單的受訪者評價了他們在保險購買過程中的體驗（圖 14）。我們就該過程的6個不同方面征求了他們的意見。根據這些回答，我們為財產與意外險和人壽與健康險的六個方面的每個方面進行了5星排名。盡管還有需要改進的地方，但這些結果應該會給保險公司帶來相當大的安慰。無論客戶是投保還是提出理賠，他們獲得的服務都會影響他們對保險公司和所購買產品的印象。在回答有關他們在續保時采取哪些行動的問題時，對于保險公

28、司來說，還有更多積極的消息。盡管比價網站讓客戶可以輕松地貨比三家，但近一半的受訪者(45.8%)表示他們將繼續購買相同的保單（圖 15）。毫無疑問，慣性起到一定的作用，但是，這也可以看作他們對現有保險公司提供的服務感到滿意的進一步證明。只有五分之一(21%)的受訪者表示他們會考慮其他保險公司的產品。圖15續保方式問題：在續保時，您通常會做什么？見解 3:為下一代保險消費者 量身定制 數字旅程80.8%在最近購買保險期間使用過在線工具技術正在改變客戶服務的交付方式，并且實際上正在塑造消費者對客戶服務的期望。但滿足廣大客戶的需求確實意味著保險公司在引入新技術時，必須對他們的偏好保持敏感。步子邁得太

29、大可能會失去那些忠誠但不太懂技術的客戶群體。我們征求消費者在保險旅程的兩個關鍵環節-購買和理賠時對技術使用的看法。只有 19.2%的受訪者表示他們在購買過程中任何時候都沒有使用過在線服務（圖 16）。在線服務被廣泛用于獲取推薦和報價；用于上傳投保信息，以及在較小范圍用于支付保費和下載保單文件。這些在線服務的使用確實因世代而異（圖 17）。毫不奇怪，年輕一代更傾向于使用保險公司的APPZ 世代和千禧一代和的比例約為 30%，而沉默一代僅為 3.2%。而且，雖然下載保單文件的人幾乎沒有世代差異，但似乎年輕一代更樂意上傳文件和個人信息Z世代、千禧一代和 X 世代中這一比例約為 40%，而沉默一代僅為

30、 11.2%。圖17按不同世代劃分，購買過程中在線服務的使用問題：在購買保險時，您是否使用過以下任何一種在線服務？4.153.994.113.924.063.864.154.024.154.024.023.97客戶服務投保申請處理時間所提供信息的質量清楚對我所提供數 據的使用方式投保申請所需時間投保難易程度繼續投保相同的保單考慮我目前的保險 公司提供的其他產品考慮其他保險公 司的產品我從來沒有續保/我不知道聽從他人的建議45.8%5.1%6.1%21.0%22.1%Z 世代千禧一代X 世代嬰兒潮一代沉默一代與代理/顧問 的視頻會議26.5%22.8%12.2%5.8%7.2%上傳我的個人 信息

31、或文件37.7%38.2%30.4%18.5%11.2%在線獲得報 價或建議36.8%40.6%37.8%36.1%30.4%在我的手機上安裝 保險公司的APP28.4%29.0%21.4%11.4%3.2%支付我的 保費23.9%31.6%28.2%29.7%33.6%下載 保單21.9%25.9%25.1%27.5%23.2%我在這一過程中的任何階 段都沒有使用在線服務11.6%14.9%23.9%34.9%31.2%圖16購買過程中在線服務的使用問題：在購買保險時，您是否使用過以下任何一種在線服務？38.3%33.0%28.8%24.1%25.1%19.2%18.3%在線獲得報價或建議上

32、傳我的個人信息或文件支付我的保費下載保單在我的手機上安裝保險公司的應用程序我在這一過程中的任何階段都沒有使用在線服務與代理/顧問的視頻會議10%20%30%40%0%洞悉保險消費者旅程人壽與健康險財產與意外險1819利馬2022-23年度全球保險消費者研究圖18理賠渠道問題：您是如何申請理賠的？圖 19按不同世代劃分的理賠渠道問題：您是如何申請理賠的？最常被引用的提出理賠的途徑是在線（34.8%）和電話（33.2%）方式。這些數據很可能主要針對財產和意外險理賠，尤其是在較年輕的理賠申請人中（圖 18）。正如人們所預料，采用更多基于技術的選擇與年齡成反比。Z 世代受訪者使用在線理賠服務的可能性是

33、沉默一代受訪者的三倍以上，而使用APP的可能性超過五十倍（圖 19）。造成這種情況的部分原因當然是對技術的采用和熟悉。然而，這兩代人持有的不同類型保險也可能影響理賠的申請方式。雖然老一代會為財產、汽車和人壽等資產尋求保險保障，但年輕一代擁有手機保險等產品則更為普遍。手機損壞或被盜的理賠相對具有交易性，尤其是與財產遭遇洪水或火災或人壽保險的理賠相比。見解 4:消費者 對共享數據 持開放態度67.7%樂于與保 險公司共 享數據互聯世界意味著更多數據為保險公司及其客戶提供更大程度地個性化定制產品和服務的潛力。消費者可以通過分享他們的駕駛數據獲得更便宜的汽車保險，并且在健康保險市場，分享其活動數據可為

34、活動更積極的投保人帶來獎勵和激勵。其好處不僅限于客戶。消費者的駕駛數據可用于幫助他們了解自己的駕駛方式，并使他們能夠采取措施降低事故風險。這通過減少理賠使保險公司獲益，同時也改善了道路安全。同樣，為消費者提供過上更健康生活的動力將改善保險公司的理賠率，同時也減輕醫療保健服務的壓力。擁有更多數據會帶來更多可能性，但也會帶來更多責任。保險公司需要建立信任，并關注消費者對隱私的擔憂，以及在構建數據驅動的提議時如何令人放心地使用消費者的信息。樂于分享今年，我們要求受訪者說明他們在與保險公司分享通常用于評估風險和提供保險承保的不同分類的個人數據方面的意愿程度。在所有分類中，超過三分之二(67.7%)的受

35、訪者非常樂意或樂意分享他們的數據（圖 20）。所有分類中，意愿程度并沒有太大差異。受訪者在分享財務信息方面最不樂意，40%的受訪者表示有某種程度的不樂意。有趣的是，大約三分之二的受訪者對共享車載信息系統和可穿戴數據感到樂意，這些數據超出了傳統核保通常所需的數據范圍。在所有不同的分類中，Z 世代是受訪者中表示他們非常樂意分享數據的一代。這可能反映了這代人從社交媒體到網上購物，都非常樂于融入數字消費（和共享數據）。年輕人也可能沒有多少可供分享的理賠或病史信息。各市場之間也存在顯著差異。與平均水平相比，法國人、德國人和日本人始終更不愿意共享所有數據分類中的信息。另一方面，中國人、馬來西亞人和墨西哥人

36、自稱在分享個人信息方面最不在意。圖 20共享個人數據的舒適度問題：考慮到保險公司將需要某些信息來評估風險和提供保險，您在共享以下類別的數據時有多放心？在線購買通過電話通過代理/顧問通過電子郵件APP在門店通過聊天機器人0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%34.8%33.2%21.8%19.6%17.8%16.3%8.4%Z 世代千禧一代X 世代嬰兒潮一代沉默一代平均值在線49.2%41.8%30.3%21.7%14.4%34.8%使用APP26.5%27.2%14.6%4.1%0.4%17.8%通過聊天機器人16.9%12.2%5.7%1.0%0.9%8

37、.4%通過電子郵件27.3%23.7%17.3%12.1%6.1%19.6%在門店20.6%20.0%15.0%10.3%7.8%16.3%通過電話17.1%26.9%36.5%47.5%54.2%33.2%通過代理/顧問11.9%16.7%25.9%30.4%31.0%21.8%39.6%32.3%28.8%33.1%27.3%25.8%34.3%36.4%32.3%財務信息病歷或電子健康記錄體檢數據心理健康史就業信息之前理賠的歷史記錄可穿戴數據車載信息系統數據 （例如來自汽車傳感器的數據）總平均值60.4%67.7%71.2%66.9%72.7%74.2%65.7%63.6%67.7%非常

38、樂意/樂意非常不樂意/不樂意洞悉保險消費者旅程2021利馬2022-23年度全球保險消費者研究對分享的激勵 我們的調查指出，三分之二的消費者樂于分享他們的個人信息。隨著越來越多的數據可用，保險公司和消費者都需要更好地了解其價值。提供激勵措施可能是說服客戶分享額外數據的關鍵因素（圖 21）。我們詢問了調查參與者，特定獎勵措施在共享數據（例如來自車載信息系統或可穿戴設備的數據）中的吸引力有多大?；卮鸨砻?，最有效的激勵措施是保費折扣。圖 21消費者在與保險公司共享數據時首選的獎勵選擇問題：以下各項作為保險公司對共享這些數據的潛在獎勵有多吸引人？數據對您的健康有益人壽與健康險部門可以很好地為其客戶提供

39、有用的反饋，了解他們為核保而收到的健康信息。我們詢問受訪者是否愿意向他們的保險公司提供體檢數據，從而讓保險公司深入了解他們患癌癥、糖尿病或心臟病等一系列疾病的風險。70.6%的受訪者做出肯定回答（圖 22）。最容易接受這些洞見的受訪者所在市場是墨西哥（91.8%）、印度尼西亞（89%）和印度（88%）。最不能接受這一提議的則是法國（48.5%）、德國（51.8%）和中國（53.9%）。圖 22向保險公司了解疾病風險的樂意程度問題：您是否愿意根據您在醫生那里進行的體檢反饋的數據，從您的保險公司了解您患某些疾?。ㄏ癜┌Y、糖尿病或心臟?。┑娘L險？在做出肯定回答的受訪者中，絕大多數（95.7%）表示愿

40、意聽從有關如何降低疾病風險的建議。如此高比例的人愿意接受保險公司的健康建議，表明他們已經享有很高的信任度。隨著越來越多的數據可用，建立在這種信任基礎上將使一些吸引人的產品創新成為可能。74.9%66.8%65.0%62.6%43.8%15.7%19.1%19.9%20.6%30.5%7.4%11.7%13.1%12.9%22.8%2.1%2.4%1.9%3.9%2.8%保費折扣為您的家人和朋友提供免費保險零售折扣、商家補貼或禮品卡您投資組合的紅利回報慈善捐贈非常有吸引力/有吸引力既非有吸引力也非無吸引力我不知道8.2%91.8%墨西哥印度尼西亞愛爾蘭印度日本南非美國智利瑞典馬來西亞韓國新加坡意

41、大利臺灣英國香港澳大利亞西班牙加拿大德國全球平均值中國法國11.0%89.0%12.0%88.0%15.3%84.7%16.3%83.7%18.3%81.7%20.9%79.1%27.2%72.8%27.3%72.7%27.7%72.3%29.4%70.6%29.8%70.2%30.5%69.5%31.8%68.2%35.0%65.0%35.6%64.4%36.0%64.0%36.3%63.7%38.1%61.9%43.1%56.9%46.1%53.9%48.2%51.8%51.5%48.5%是否無吸引力/非常無吸引力 2322洞悉保險消費者旅程THEME 1 XXXXXX利馬2022-23年

42、度全球保險消費者研究2022 年是世界大部分地區采取初步舉措擺脫新冠肺炎大流行陰影的一年。盡管新的高傳染性毒株爆發似乎是一個反復出現的現實情況，但人們正在逐漸恢復更正常的生活。盡管如此，這種流行病在生活的許多方面都留下影響。我們從過去幾年的調查中看到，隨著對健康、財務和不確定的未來的擔憂占據上風，鍛煉水平從高峰期下降，而壓力水平則飆升?，F在，隨著關注焦點轉向與新冠肺炎共存，我們的研究探索它是否對身心健康的態度產生持久的影響。通過疫情加速的趨勢是對科技的運用。人壽保險公司特別感興趣的一項是健身APP的使用越來越多。對于保險公司來說，這種對APP的需求是一個積極的發展趨勢。一個設計良好的APP可以

43、激勵和鼓勵用戶對他們的生活方式做出積極改變。它還生成數據，即所謂的 21 世紀石油。這為良性循環鋪平了道路，不僅有利于保險公司，也有利于投保人的健康和福祉。洞悉 人壽與健康險關鍵性研究發現576在去年經歷小幅下降后，鍛煉程度已反彈至疫情前的水平以上。如果現在就說，疫情期間養成的體育鍛煉習慣現已成為永久性習慣可能還為時過早，但看到更多的人變得活躍是一件令人鼓舞的事情。健康是產生壓力的第二常見原因，僅次于財務擔憂。而在疫情之前，這是最不可能造成壓力的原因，只有 13.9%的受訪者表示這對他們是一個問題。今年，20%的受訪者將其視為壓力來源。消費者看重設計良好的健康APP。超過三分之一(34.7%)

44、的受訪者定期使用健康、保健或健身APP，只要功能合理，32.6%的普通用戶愿意付費。25THEME 1 XXXXXX利馬2022-23年度全球保險消費者研究近三分之二（61.4%）的受訪者表示健康生活在他們的生活方式中扮演著重要或非常重要的角色。這略低于去年記錄的 63.8%（圖 23）。然而，不同市場的受訪者對生活方式的主張存在顯著差異。最注重健康的是來自智利、中國、墨西哥和西班牙的受訪者，超過 80%的受訪者聲稱健康生活在他們的日常生活中發揮了重要作用。對此最不關心的是愛爾蘭、意大利、日本和英國，只有不到 50%的人提出了類似主張。尤其是日本人，對健康生活方式的好處漠不關心，只有 30%的

45、受訪者承認它對生活方式的重要性。然而，這一點似乎與日本是一個以健康飲食和人口長壽而著稱的國家的事實相矛盾。圖 23健康生活在消費者生活中的作用問題：健康生活在您的生活方式中有多重要？我們通過有關飲食、鍛煉、吸煙習慣和心理健康的問題，更詳細地探索了這些說法。保持身體運動活躍是健康生活方式的關鍵要素之一。它是控制體重和對抗心臟病、糖尿病甚至抑郁癥等嚴 重疾病的最有效方法之一。見解 5:消費者 的健康 至上54.4%這是一個似乎很好理解的信息。今年超過一半（54.4%）的受訪者表示他們每次至少鍛煉 20 分鐘，每周超過 3 次。我們曾在去年因疫情而受挫前觀察到這一積極趨勢，現在，這一趨勢已出現令人鼓

46、舞的恢復（圖 24）。與兩年前相比，大多數世代的活動程度有所增加。該規律的例外情況是嬰兒潮一代和沉默一代。這也許是意料之中的現象，因為隨著年齡的增長，這些人群的身體能力受到了影響。在評分量表的另一端，差異變得更加明顯，27.4%的肥胖者很少或從不鍛煉，而健康體重組的這一比例為 18.6%。健康改善 對一個問題的回答進一步證明了鍛煉對改善健康的價值的認可，該問題要求受訪者對他們希望改善的生活方式的各方面進行排名。29.1%的受訪者將多做運動列為第一要務。相比之下，不到 10%的受訪者將改善飲食作為他們的優先事項。那些體質指數表明其超重或肥胖的受訪者也將鍛煉置于飲食之前，以此作為改善健康的一種手段

47、（圖 26）。非常大的作用25.2%24.0%38.6%37.4%較大的作用20.8%12.8%2.7%21.8%13.6%3.2%不大不小較小的作用完全不起作用20212022每次鍛煉超過 20 分鐘，每周 3 次以上圖 25按體質指數細分的身體活動活躍的受訪者5.9%16.3%13.7%17.2%19.2%19.4%16.622.4%24.1%23.3%20.1%21.2%22.6%34.1%35.6%33.2%32.8%33.1%34.1%21.3%21.9%20.4%19.7%18.1%20.3%4.9%5.9%8.2%8.2%6.3%每天一次或以上一周 3 次或以上一周一次或兩次很少

48、從不體重過輕健康體重超重肥胖體質指數未知平均值0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%更好的工作/生活平衡無（排他選項）更健康的飲食減少壓力改善睡眠加強鍛煉2020201920212022 圖 26消費者的健康優先事項問題：您想改善您生活方式中的以下哪些方面？圖 24每次鍛煉超過 20 分鐘，每周超過 3 次的受訪者百分比問題：您每隔多久運動會超過 20 分鐘？Z 世代千禧一代X 世代嬰兒潮一代沉默一代全球平均值45.0%50.0%40.0%55.0%60.0%202220212020洞悉人壽與健康險乍一看，令人驚訝的是，人們所報告的鍛煉習慣幾乎沒有差異，而可能認為這些人有著非常不同的

49、健康程度。在圖 25 中，我們根據受訪者的體質指數（BMI）對回答進行分組，我們看到，超重或肥胖且聲稱每周鍛煉 3 次以上的人的比例（兩組均超過 50%）與健康體重組（57%）沒有顯著差異。2627利馬2022-23年度全球保險消費者研究我們通過詢問受訪者飲食習慣方面的問題來了解為什么受訪者對改善飲食的重視程度相對較低。62.8%的受訪者聲稱他們一直或大部分時間都在吃健康食品。56%的肥胖組受訪者聲稱攝入合理健康的飲食（圖 27）。目前為止，飲食最健康的受訪者是沉默一代，其中 78.3%的受訪者攝入或聲稱攝入大致健康的飲食?；蛟S這一代人不那么熱衷于吃快餐。然而，千禧一代聲稱總是吃健康食品的比例

50、最高（18.7%）（圖 28）。圖 27根據體質指數細分的消費者飲食習慣問題：您會如何評價您的飲食？圖 28每一世代的消費者的飲食習慣問題：您會如何評價您的飲食？吸煙與健康 自從 Doll&Peto3 發表論文為吸煙與疾病之間的聯系提供確鑿證據以來，已經過去將近 50 年。從那時起，許多政府采取政策來阻止香煙的推廣和銷售，并限制在公共場所吸煙。盡管設置了障礙和提供所有證據，但事實證明，這是一個很難改掉的頑習也是一個很難阻止人們放棄的頑習。令人驚訝的是，22.1%的受訪者表示他們在過去 12 個月內吸煙。更令人驚訝的是，這包括 23.9%的千禧一代和 18.1%的 Z 世代受訪者，他們是在已確立

51、吸煙的有害影響后出生的一代人。相反，在沉默一代中，只有 10%是當前吸煙者（圖 29）。圖 29 每個世代的吸煙狀況問題：您吸煙嗎？體重過輕健康體重超重肥胖體質指數未知我大部分時間都設法健康飲食21.6%18.0%12.7%14.2%13.5%我一直都健康飲食41.7%51.5%50.9%41.8%42.3%我有時候會健康飲食26.6%23.9%28.1%34.3%30.7%我很少健康飲食6.4%4.1%5.0%7.0%8.0%我不在意這個3.7%2.5%3.3%2.7%5.5%總計100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%41.7%44.7%47.3%54.5%61.9%4

52、7.2%30.0%27.8%30.0%24.3%1.8%27.9%7.8%5.8%5.8%4.2%17.6%5.8%3.3%3.1%3.7%4.1%2.4%3.5%Z 世代千禧一代X 世代嬰兒潮一代沉默一代世代平均值我一直都健康飲食我大部分時間都設法健康飲食我有時候會健康飲食我很少健康飲食我不在意這個15.6%16.4%12.9%13.1%18.7%17.2%洞悉人壽與健康險從不吸煙在過去 12 個月內未吸煙在過去 12 個月內吸煙吸電子煙不愿透露Z 世代60.0%12.0%18.1%7.0%2.9%千禧一代53.9%11.7%23.9%7.8%2.7%X 世代54.0%13.6%24.8%5

53、.0%2.7%嬰兒潮一代51.4%24.3%20.3%2.2%1.8%沉默一代45.3%40.2%10.4%0.6%3.6%全球平均值54.3%15.4%22.1%5.6%2.6%3 Doll R.,Peto R.(1976)與吸煙有關的死亡率:對英國男性醫生的 20 年觀察.英國醫學期刊.1976年12月25日;2(6051):1525-36.2829利馬2022-23年度全球保險消費者研究經歷一場疫情已對心理健康造成了影響。世界衛生組織的 2020 年全球疾病負荷研究估計，它導致重度抑郁病例增加 27.6%，焦慮癥病例增加 25.6%。4人們尚未完全了解疫情對心理健康的全面影響，但我們的研

54、究表明，在2021年激增43%之后，壓力水平正在下降到我們測量以來的最低水平。今年，34%的受訪者表示他們經?；蚩偸歉械綁毫?。正如我們在前幾年看到的那樣，所報告的壓力程度與年齡成反比（圖 30）。Z 世代受訪者報告總是或經常感到壓力的可能性是沉默一代的五倍。圖 30每個世代的壓力水平經?；蚩偸歉惺艿綁毫Φ陌俜直葐栴}：一般來說，您覺得壓力有多大？圖 31按鍛煉頻率細分的壓力水平問題：您每隔多久運動會超過 20 分鐘？一般來說，您覺得壓力有多大？4 世界衛生組織。2022。心理健康和 新冠病毒：疫情影響的早期證據：科學簡報，2022 年 3 月 2 日。在線 可訪問：【2022 年 9 月 1 日

55、訪問】。見解 6:心理健康：注意它的 能量65.8%的受訪者認為心理健康仍然被污名化因果關系 調查參與者被問及可能導致壓力的潛在問題。對于通常沒有壓力的人來說，這在某種程度上是一種假設性問題。然而，它揭示了一些有趣的世代差異?？傮w而言，兩個最可能的原因是財務問題和健康問題。然而，在最極端世代的案例中，我們看到完全不同的答案也就不足為奇。對于 Z 世代，財務可能是造成壓力的一個原因，而健康是他們最不關心的問題。沉默一代則相反，他們更敏銳地意識到自己可能會死亡，并且在大多數情況下，他們已從工作壓力中解脫出來（圖 32）。圖 32 按世代劃分的最主要壓力原因問題：對以下對您產生壓力的原因進行排名Z

56、世代千禧一代X 世代嬰兒潮一代沉默一代世代平均值5%每天一次或以上一周 3 次或以上一周一次或兩次很少從不10%15%20%25%30%45%35%50%40%55%201920212020202231.6%32.6%33.7%38.4%38.3%如圖 31 所示，運動對壓力感產生有益的影響。那些很少鍛煉的人更有可能抱怨其經?；蚩偸歉械綁毫?。23.0%18.5%15.0%20.8%22.7%26.5%17.6%14.9%23.0%18.0%24.2%18.3%20.0%19.2%18.3%16.0%27.0%16.0%18.2%22.8%18.2%18.9%21.9%32.5%8.5%16.0

57、%45.3%23.8%12.8%2.1%財務問題家庭或戀愛問題健康問題工作問題對未來不確定Z 世代千禧一代X 世代嬰兒潮一代沉默一代世代平均值洞悉人壽與健康險3031利馬2022-23年度全球保險消費者研究身體健康和心理健康相關聯 長期以來，人們一直懷疑身體和心理健康之間存在聯系。該調查不尋求有關受訪者病史的信息，但使用體質指數作為健康的替代指標，確實揭示了一些有趣的結果（圖 34）。這表明，體重過輕和肥胖者更有可能出現過精神困擾或被診斷出心理疾病。我們無法區分因果關系，但有明確的證據表明其存在聯系。圖 33按世代劃分診斷出的心理健康狀況問題：醫療專業人員是否診斷過您患有抑郁癥、恐慌癥或焦慮癥

58、等心理疾??？圖 34根據 BMI 對自我認知和診斷出心理健康經歷的細分 心理健康的影響今年的調查顯示，受精神困擾而無法進行日?；顒拥氖茉L者比例略有下降。這從 2021 年的 45.6%下降到今年的 43.2%。這并不能準確表明這一年的精神困擾發生率，因為我們詢問受訪者的是他們是否曾出現過這類事件。盡管如此，數字保持相對穩定是一個積極信號。在曾被醫學專業人員診斷為抑郁癥、恐慌癥或焦慮癥等心理健康狀況的受訪者中，類似的溫和下降也很明顯。今年，27.6%的受訪者表示他們已確診，低于去年的 28.3%。按世代劃分查看調查結果表明，接受過精神疾病專業診斷的受訪者比例隨著年齡增長而下降（圖 33）。這些差

59、異比乍看起來更顯著。該問題詢問受訪者是否曾 被診斷患有精神疾病，因此，令人擔憂的是，在他們相對較短的一生中，38.5%的 Z 世代受訪者報告有這種診斷，而沉默一代中，這一比例僅為 12.5%。援助服務在出現過一段時間精神困擾的受訪者中，詢問他們認為有幫助的援助或干預。與朋友和家人交談可能是第一個援助來源，43.1%的受訪者認為這是有幫助的。我們還看到更多關于體育鍛煉有益效果的證據。（見圖 35）認知行為療法和咨詢等專業援助的認可度較低。這不一定反映這些服務的有效性。這可能是由于其中的許多經歷沒有經過專業診斷。年齡會影響消費者尋求的援助類型。Z 世代和千禧一代比老一代更有可能尋求基于科技的援助，

60、例如心理健康APP或冥想（圖 35）。對APP的興趣 健康和健身APP的日益普及與我們研究的證據一致。超過三分之一(34.7%)的受訪者定期使用健康、健康促進或健身APP。另有 26.5%的受訪者表示有興趣使用。正如人們所預期，APP的使用與年齡密切相關。大約 44%的 Z 世代和千禧一代聲稱自己是定期用戶，而在沉默一代中，這一比例只有 12%?？纱┐髟O備在受訪者中也很受歡迎。30.1%的受訪者定期使用它們，另外 26.8%的受訪者有興趣購買?？纱┐髟O備通常用于將數據輸入至相關APP，因此，APP的使用和可穿戴設備的所有權可能高度相關。消費者對健康APP和可穿戴設備的興趣幾乎沒有減弱的跡象。雖

61、然在停擺期間無法使用健身房和休閑設施，但對健康科技的需求卻猛增。世界經濟論壇5 發布的一份報告中使用 MoEngage 的數據發現，在 2020 年第一季度至第二季度期間，全球健康和健身APP的下載量增長了 46%。印度的增幅最高，為 156%，相當于 5800 萬名新增用戶。見解 7:健康APP：激勵和參與互動的 最佳方式圖 35按世代劃分的心理健康支持渠道問題：在經歷這段時期時，您覺得以下哪些有幫助（如有）？61.4%相信健康和健康促進/健身APP會激勵他們5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%Z 世代千禧一代X 世代嬰兒潮一代沉默一代全球平均值20

62、2020212022體重過輕健康體重超重肥胖體質指數未知60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%53.7%出現過精神壓力的百分比32.0%41.6%40.0%48.4%43.0%30.0%36.5%25.7%23.2%被診斷患有心理疾病的百分比認知行為治療(CBT)其他咨詢心理健康類APP冥想體育鍛煉與朋友和家人交談以上皆否Z 世代25.3%23.2%30.3%35.9%39.2%38.7%7.5%千禧一代26.5%25.0%28.7%37.3%44.0%43.2%8.3%X 世代23.1%23.2%18.6%31.5%43.0%44.1%11.6%嬰兒潮一代14.

63、7%23.2%7.2%20.8%42.5%50.7%15.2%沉默一代25.4%20.3%10.2%13.6%23.8%30.5%20.3%全球平均值23.9%23.9%23.9%33.3%42.3%43.1%9.8%洞悉人壽與健康險5 Ang,C.,2020.研究發現，健身APP在2020年上半年增長了近50%。在線 世界經濟論壇?？稍L問：【2022 年 9 月 1 日訪問】3233利馬2022-23年度全球保險消費者研究是否有證據表明APP有效？有明確的證據表明，擁有并經常使用健康和健身APP的人比其他人更活躍（圖 37）。很難絕對確定并分辨出擁有者是因為擁有APP而鍛煉更多，還是經常鍛煉

64、的人更有動力下載APP，但有各種跡象表明它們有效地保持了用戶參與度。當談到受訪者使用APP或可穿戴設備的原因時，其中一個最重要原因是希望變得更健康。事實上，當我們詢問受訪者什么會鼓勵他們改善身體健康時，健康和健康促進APP的使用僅次于定期體檢。但是，盡管迫在眉睫的體檢毫無疑問是糾正一個人習慣的強大誘因，但它在帶來長期行為改變方面的有效性值得懷疑（圖 36）。圖 37身體活躍的受訪者根據其健康和健康促進APP所有權和使用情況的細分問題：-您是否定期使用可穿戴設備（如 Fitbit、Garmin 或 Apple Watch）？（例如每周 2-3 次）X 您鍛煉超過 20 分鐘的頻率如何？圖 38

65、探索了受訪者使用的APP類型。最常見的是一般健康APP(52.3%)和健身APP(51%)。對于保險公司來說，消費者（尤其是處于關鍵目標年齡的消費者）認識到健康科技的價值是個好消息。APP或可穿戴設備可以激勵客戶改善健康狀況，從而有可能降低患心臟病、2 型糖尿病和某些癌癥等長期疾病的風險。消費者對APP的興趣也為保險公司與客戶互動提供了平臺。通過使用這項技術支持他們改善生活方式，有機會將這種關系從純粹的交易關系轉變為更具參與性和個人化的關系。此外，通過APP共享的大量健康數據為開發新的、更個性化的保險形式提供了潛力。圖 38 受訪者的健康和健康促進或健身APP類型問題：您擁有什么類型的APP？

66、圖 39擁有健康、健康促進或健身APP的原因問題：在您考慮要使用健康、健康促進或健身APP時，對您來說最重要的是什么？剖析具有吸引力的APP如果保險公司要最大限度地利用這些機會的潛力，APP的設計必須包含對客戶有吸引力的功能。我們的調查旨在深入了解對他們來說最重要的健康、健康促進和健身APP的功能（圖 39）。激勵和監控進度的功能顯然是關鍵要求。雖然社交和排行榜功能可促進激勵，但這些功能被認為是次要的。三分之一的受訪者表示，如果其設計對應的收費合理，他們愿意支付高級訂閱費用。超過 50%的受訪者已是健康和保健APP的定期用戶，并體驗了可帶來的益處。65.8%43.2%41.9%21.3%13.

67、8%11.4%3.6%2.7%0.0%20.0%40.0%60.0%我想變得更健康為了更好地了解我的身體我需要更多的動力受家人/朋友的影響健康專家推薦得到更便宜的保險費我不知道其他圖 36擁有可穿戴設備、健康與健康促進或健身APP的原因問題：您為什么擁有它？52.3%51.0%27.5%26.5%23.3%3.6%一般健康app健身app 心理健康app針對特定體育運動的app營養/飲食app其他20%40%60%0%洞悉人壽與健康險61.4%55.0%48.0%43.2%34.1%24.3%9.1%6.9%能夠激勵我隨著時間推移，我可 以看到我在不斷進步內容豐富，包含統計數據、技巧和建議有趣

68、并吸引人（就像游戲一樣）有挑戰性，能 夠催促我有獎勵，提供優惠券或 其他優惠其他有社交屬性，提供朋友/排行榜功能20%40%60%0%是否，但我感興趣否，但我之前感興趣否，我也不感興趣每周3次或以上68.3%52.9%46.0%42.4%每周一次或兩次21.9%25.3%22.5%21.2%很少8.2%18.2%23.9%23.0%從不1.6%3.6%7.6%13.4%3534THEME 1 XXXXXX利馬2022-23年度全球保險消費者研究科技正在改變財產和意外險市場，創造了新的風險，但也帶來了滿足消費者需求和期望的新方法。利用科技和使用數據更深入地了解風險將使保險公司能夠開發出保障客戶和

69、令其欣喜的新產品。數據一直是保險公司的寶貴工具，可幫助他們了解風險并創建更流暢且對客戶更友好的應用場景。但是，隨著更多數據可用，保險公司將能夠使用它來提供比報價更多的用途。通過汽車保險市場的車載信息系統，已經可以看到它的潛力。除了讓高風險駕駛者（例如年輕司機）獲得保險外，它還通過鼓勵改變駕駛習慣來幫助打造更安全的道路交通環境。通過使用更多數據，保險公司可以在整個客戶關系中提供更個性化的服務。消費者開始通過按需與訂閱方式訪問娛樂和電信信息：保險業也必須順應這一趨勢。但個人數據是一種有價值的商品。為了贏得消費者的信任，保險公司必須證明他們也重視數據保護。強大的數據保護是必不可少的，但消費者可能會期

70、望更多東西來換取他們的數據。滿足這些期望可以改變客戶關系。財產與意外險 關鍵性研究發現8109嵌入式保險可以豐富客戶體驗，提供便捷無縫的投保方式。通過將保險重新定位為嵌入式服務，而不是單獨的產品，這也將有助于縮小保障缺口。新出現的網絡風險威脅著數字服務的增長，76.8%的受訪者表示，保護他們的數字身份、資產和個人數據對于確保他們對這些服務的信任至關重要。制定個人網絡安全保險方案可以支持這些服務的增長。汽車保險公司在改善道路安全方面發揮著關鍵作用。通過收集車輛數據，保險公司可以更好地了解風險，還可以幫助客戶改善駕駛行為。這對所有道路使用者都有益。洞悉3637利馬2022-23年度全球保險消費者研

71、究使嵌入式保險對消費者具有相關性和 物有所值在這種轉變中，不能丟失的是消費者的觀點。在那些拒絕嵌入式保險的受訪者中，幾乎有一半（49.4%）是因為他們嫌保險太貴了而這樣做。不需要保險是第二常見的答案，占 26%，其次是 17.4%的受訪者表示他們更愿意直接從保險公司購買保險。其余 7.2%的受訪者表示，他們過去有過糟糕的體驗（圖 41）。顯然，消費者不會按照報給他們的價格來評估嵌入式保險。他們為什么要這么做呢？對許多人來說，這樣的產品可能會讓人覺得不必要、不靈活，而且帶來看不見摸不著且遙不可及的益處。此外，隨著在線比價網站的增長，消費者已經能足夠精明地自行貨比三家。這可以通過以下事實來解釋：保

72、險公司常常樂于以預定費率銷售標準化產品，并在緩慢、過時的傳統系統上進行管理。他們缺乏豐富的數據，無法了解個人的風險并在銷售環節以消費者可負擔的水平實時提供個性化、可負擔的產品。我們看到保險公司擯棄了這種態度。借助在線交易期間采集的大量數據，保險公司現在能夠查明任何兩個客戶之間的差異。保險公司正在有效地利用科技和數據，在消費者最有可能購買時，以適合其特定需求的價格提供相關產品。購買過程變得毫無摩擦，只需點擊幾下鼠標即可完成。將其嵌入交易中可以消除購買障礙，并使保險公司能夠將包容和可及的產品帶到服務不足的地區。這種方法改善了消費者眼中的價 值主張。圖 41拒絕購買嵌入式保險的受訪者百分比問題：您為

73、什么拒絕？科技為嵌入式保險注入活力 對于行業愛好者來說，嵌入式保險的概念并不新鮮。有人可能會爭辯說，嵌入式保險模式代表了一種批發業務，其中保險公司與最終消費者之間幾乎沒有互動，只是在保單合同的小字部分中提及。保險公司并不擁有最重要的投保人數據，而是依賴于零售代理的交叉銷售能力。更不用說保險公司往往要同大型、有實力的分銷商之間進行涉及財務條款和法律合規性的長時間對話，然后后者才會保險產品展示在購物者面前。然而，隨著科技改變我們生活中的方方面面，嵌入式保險也迎來了變革。近期，嵌入式保險在投資者和全球保險科技公司中廣受歡迎、日趨熱門。隨著移動電子商務和全球在線零售達到新的高度，保險公司和再保險公司已

74、對保險科技公司進行戰略投資并與其合作，以“試驗新的保險產品、分銷模式和技術進步”。8具體例子包括 Sompo Holdings Asia 在 2021 年向美國保險科技公司和嵌入式保險公司 Cover Genius 投資 5000 萬美元。Cover Genius 與亞馬遜、Shopee、Booking Holdings 等公司合作，為他們的客戶提供保障。Sompo 使用 Cover Genius 的客戶網絡嵌入其保險產品并增強分銷渠道，而 Cover Genius 則從 Sompo Holdings 對擴展其全球保險分銷平臺的支持中獲益。今年 2 月，美國保險公司 Travelers 收購了

75、廣受推崇的保險科技公司，Trv，該公司憑借按需保險、理賠聊天、微期限保單和全數字用戶體驗等行業的一些最新創新而備受贊譽，收購金額尚未披露。這樣的發展意味著，在行業初創公司開發的 API、SaaS 和 AI 等技術的支持下，任何第三方零售商或分銷商都可以快速、低成本地將創新和相關的保險產品納入其客戶購買旅程中。這在亞馬遜、愛彼迎、優步和 Skyscanner 等在線企業中可見一斑。傳統零售運營商也在參與其中。英國零售商 John Lewis 與慕尼黑再支持保險科技數字合作伙伴合作推出一款新的靈活家庭保險產品。奧地利家具零售商 Kika 與保險科技公司 Bsurance 在銷售點推出了 100%數

76、字化可定制延保保險。顯然，嵌入式保險市場已經被提升到了一個新的水平。見解 8:您要 捆綁銷售的 保險嗎？嵌入式保險案例71%意識到保險可以與其他商品/服務一起購買6 H Hurley,J.,2022.嵌入式保險:定義、例子、益處.在線 客戶參與和體驗的未來.可訪問：【2022 年 9 月 1 日訪問】。7 Torrance,S.,2022.嵌入式保險：3 萬億美元的市場機會，這也有助于縮小保障差距.在線 L.可訪問：【2022 年 9 月 1 日訪問】。8 2022.全球嵌入式保險業務和投資機會 2022 年第一季度更新.在線研究和市場.可訪問：【2022 年 9 月 1 日訪問】。太貴了49

77、.4%我更喜歡從我的保險公司那里購買我不需要我曾有過不滿意的經歷17.4%7.2%26.0%洞悉財產與意外險熟悉保險行業的人經常聽到這句格言“保險不是買的，是賣的”。這種觀點尤其適用于嵌入式保險?！扒度胧奖ｋU是指在消費者購買產品或服務時實時捆綁和銷售保險或保障，在那一刻將保險直接提供給消費者?！?買家通常不尋求保險，甚至在銷售代理提示他們之前甚至都不知道他們需要保險。嵌入式保險傳統上與購買白色家電有關，例如洗衣機和冰箱，以及家用電子產品，例如電視和筆記本電腦，以延長保修期或故障險的形式提供。如今，嵌入式保險的承保范圍已擴展到各種日常場景；如預訂航空公司航班、購買音樂會門票或租用愛彼迎民宿場所。

78、對于保險公司來說，這種方法是一種低成本的分銷渠道，可覆蓋更廣泛的受眾。合作零售商可以獲得額外的收入來源，消費者可以快速簡單地獲得保險。這是三贏，對吧？不過，消費者似乎不這么認為。盡管我們調查的 71%的受訪者知道可以在購買商品或服務時捆綁保險，但 58.2%的受訪者在為其提供時拒絕這種嵌入式產品，14.2%的受訪者表示他們從未被推銷過此類保險（圖 40）。因此，在看似共生的關系中，大多數消費者并不重視這種類型的保障，也沒有獲得保障益處。意識到這一點后，業內人士已采取措施重組這種商業模式，預計嵌入式保險“到 2030 年將增長 6 倍以上總承保保費達到 7220 億美元，其中北美和中國的擴張程度

79、最大”。7可以通過采用數據和新科技來實現這一點。圖40 按世代劃分，了解購買商品和/或服務的嵌入式保險的受訪者百分比問題：您是否知道在購買商品或服務時可能會附帶保險，有時無需支付額外費用（例如，信用卡可能附帶旅行取消保險）？69.7%Z 世代72.6%千禧一代70.2%X 世代70.7%嬰兒潮一代69.9%71.0%沉默一代平均值3839利馬2022-23年度全球保險消費者研究20.0%24.8%見解 9:網絡安全意識 現已提升 76.8%意識到對在線數據和資產的保護更大的連接性、通過互聯網獲取信息和在線服務同時帶來了巨大的益處和巨大的風險。然而，風險規模似乎正在擴大。網絡安全專家 Sonic

80、Wall 的網絡安全威脅報告顯示，勒索軟件攻擊在 2021 年增加了 105%，研究人員發現，全球有超過 6.233 億次攻擊。9 加密威脅增加了 167%，并記錄了 1010 萬次攻擊。Cybersecurity Ventures 預計，未來五年全球網絡犯罪損失將以每年 15.0%的速度增長，到 2025 年達到每年 10.5 萬億美元，高于 2015 年的 3萬億美元。10至少可以說，在線犯罪活動造成的損失并非微不足道。個人保護在技術進步的推動下，我們使用互聯網的方式發生了變化。隨著疫情導致的停擺，我們對互聯網的依賴和依存顯著加速?，F在許多人在家工作、在家上學、在家購物。從理財、咨詢醫生、

81、看電視節目或給遠方家人打電話，我們在線上的時間比離線更多。當我們瀏覽網頁，使用信用卡完成交易，并在社交媒體上分享我們個人生活的私人細節時，我們會產生海量數據。許多人依靠互聯網謀生，包括內容制作和社交媒體影響力，而其他人則交易數字資產，例如加密貨幣和數字藏品NFT。遺憾的是，對互聯網使用的增加進一步使消費者暴露在詐騙者和黑客面前，并使我們的個人和身份數據面臨被盜、泄露和勒索的風險。通過衡量消費者對個人網絡安全保護的興趣，我們發現 40%的受訪者強烈同意這一表述，保護我的數字身份、數字資產和個人數據對于建立對數字服務的信任至關重要。另有 36.8%的受訪者表示同意。在其余的受訪者中，只有 3.5%

82、反對或強烈反對（圖 42）。我們的研究表明，在同意或強烈同意該陳述的 76.8%的受訪者中，有 55.2%的受訪者表示他們會考慮購買網絡安全保險。這與埃森哲進行的一項研究結果相吻合，該研究發現，76%的消費者會歡迎保險公司在應對網絡安全威脅方面提供幫助，而 53%的消費者會對家庭網絡安全感興趣，其保費與使用最新的病毒防護措施相關（圖 43）。綜合起來看，這些調查結果表明，人們對某種形式的個人網絡安全保險有著強烈的興趣。個人網絡安全保險對保險公司來說并不容易，而且很難定價，特別是因為他們對消費者現有的網絡安全或風險意識的控制要少得多。因此，它通常作為家庭保險的附加產品或作為高凈值產品的一部分出售

83、。但鑒于需求和風險增加，保險公司可能需要考慮如何將網絡安全保險引入消費者市場。保險公司需要建立更廣泛的個人網絡安全保險意識，讓消費者了解在線活動的威脅和保護帶來的益處?，F有網絡安全保險通常作為家庭保險的附加產品出售，但也有可能制定新的產品形態。圖 42消費者對保護其數字身份、資產和個人數據的興趣問題：您在多大程度上同意以下陳述：“保護我的數字身份、數字資產和個人數據對于建立對數字服務的信任至關重要?！眻D 43 購買網絡安全保險的意愿 問題：您是否會考慮購買保障您的個人數據、數字資產和數字身份的保險（例如恢復丟失的文件）？既非同意也非反對19.7%強烈同意反對1.9%40.0%強烈反對同意1.6

84、%36.8%是否我不知道55.2%洞悉財產與意外險9 SonicWall,2022.網絡安全威脅報告.在線 SonicWall.可訪問：.10 MMorgan,S.,2022.2021 年至 2025 年的 6 大網絡安全預測和統計數據。在線 網絡犯罪雜志.可訪問：【2022 年 9 月 1 日訪問】。11 埃森哲，2022.新冠肺炎改變保險的三種方式。在線 可訪問：【2022 年 9 月 1 日訪問】。商業網絡安全保護網絡安全保險通常是針對公司和商業企業的產品。它自 1990 年代后期以來一直可用，與 業務的興起相吻合。從那時起，互聯網的發展和延伸范圍向我們表明，網絡安全風險難以理解、難以預

85、測，并且以不斷變化的威脅環境為特征。最令人擔憂的是，網絡安全威脅增長的可能性只會更大。為了跟上時代步伐，網絡安全保護已經發生了很大變化，如今的保單提供了一整套風險管理和限制工具以及第一方和第三方責任險，以盡量減少損失。我們現在也看到了類似的產品開發，以保護消費者，而不僅僅是保護商業實體。4041利馬2022-23年度全球保險消費者研究建立連接 隨著技術的進步，互聯汽車和家庭將變得司空見慣，帶來的益處包括提高能源效率、永遠不會錯過最喜歡的電視節目或防止喝完牛奶而不自知。Mordor Intelligence12 的研究表明，物聯網市場預計在 2022 年至 2027 年間以每年 10.5%的速度

86、增長。如圖 44 中所示，超過一半受訪者認為“聯網物體現在已成為他們日常生活的一部分”。年齡很重要，71.6%的 Z 世代受訪者強烈同意這一陳述。這一比例在幾代人中穩步下降，在嬰兒潮一代中下降到 35.8%，在沉默一代中下降到 26.5%。圖 45 顯示了聯網物體產生最大影響的市場的受訪者的回答。與全球平均 22.3%的受訪者回答強烈同意相比，印度（48.4%）和臺灣（36.6%）是受訪者強烈同意該陳述最多的兩個市場。日本（3.3%）是對該陳述的同意程度最低的市場，其次是韓國（12.5%）和澳大利亞（14.4%）。為了跟上時代步伐，保險公司需要定期更新產品，以跟上不斷變化的需求并找到盈利的增長

87、途徑。例如，將網絡安全保險嵌入這些互聯智能產品中，或將其作為互聯網套餐的一部分提供，可能會為希望服務于該市場的保險公司提供一種選擇。圖 45 按市場劃分的物聯網采用率/強烈同意的百分比問題：您在多大程度上同意以下陳述：“聯網物體現在已成為我日常生活的一部分?！苯煌ǚㄒ?、駕駛執照和強制性汽車保險是提高道路安全的標準做法。但是，世界衛生組織13的數據顯示，每年約有 130 萬人死于道路交通事故，另有 2000-5000 萬人遭受非致死傷害，因此需要采取進一步的安全措施。這些措施將來自多方，政府、保險公司和汽車生產商都將重點放在有助于減少道路交通事故的舉措上。雖然他們的方法明顯不同，但都針對道路交通

88、事故的第一大原因司機失誤。研究表明，至少 90%的道路交通事故是由司機分心、超速和酗酒等錯誤行為引起的。例如，美國國家公路交通安全14管理局的一份報告 發現，在其調查的事故中，有 99%是由司機失誤造成或促成的。圖 44按世代劃分的物聯網采用情況問題：您在多大程度上同意以下陳述：“聯網物體現在已成為我日常生活的一部分?！币娊?10:變革的驅動力：使用數據 影響行為89.8%的受訪者會對基于駕駛行為的定制保費感興趣50%45%40%35%30%25%20%15%10%5%0%印度臺灣美國馬來西亞瑞典中國愛爾蘭墨西哥意大利智利新加坡香港法國西班牙德國南非英國印度尼西亞加拿大韓國全球平均值澳大利亞日

89、本3.3%12.5%14.4%15.0%15.1%16.1%16.2%19.0%20.4%20.8%21.7%21.7%22.3%22.7%24.4%26.0%26.5%26.7%27.4%27.8%28.2%36.6%48.4%洞悉財產與意外險12 Mordor Intelligence,2022.增長、趨勢、新冠肺炎影響和預測（2022-2027）。物聯網(IoT)市場.在線 可訪問：.13 Who.int.2022.道路交通傷害.在線 可訪問：【2022年9月1日訪問】14 HHendricks,D.and Fell,J.,1999.不安全駕駛行為的相對頻率：摘要.在線 One.nhts

90、a.gov.可訪問：【2022 年 9 月 1 日訪問】。強烈同意/同意一般強烈反對/反對Z 世代71.6%23.9%4.5%千禧一代69.7%23.3%7.1%X 世代55.4%30.3%14.3%嬰兒潮一代35.8%32.6%31.6%沉默一代26.5%33.0%40.5%全球平均值58.3%27.4%14.3%4243利馬2022-23年度全球保險消費者研究有些感興趣非常感興趣不感興趣消除司機失誤 立法是政府消除司機失誤的一些原因的關鍵途徑。限制飲酒、超速處罰和手機使用禁令都有助于提高道路安全。我們的研究表明，這種意識正在傳播。當要求選擇最可能使司機發生事故的三大因素時，排名第一的答案是

91、“分心，例如玩手機”，64.4%的受訪者選擇了這一點。緊隨其后的是“違反交通規則”，占 59.3%。事實上，在提供的 10 個風險因素中，與司機失誤相關的 6 個排在前七位。唯一評分高于司機失誤的外部因素是天氣條件，25.1%的受訪者選擇了它，其排在第五位（圖 46）。改變行為 保險公司還通過推廣車載信息系統來幫助改善道路安全。幾家主流保險公司提供車載信息系統保單以及 Geico、Farmers、Admiral 和 RAC 等主流汽車保單。其他新創企業和保險科技品牌專注于車載信息系統保單，例如 Lemonade 和 By Miles。盡管這項技術本身并不能提高車輛的安全性，但通過與司機共享數據

92、，它可以改變駕駛行為，使他們在道路上更加安全。使用數據（有時是激勵措施）來推動司機改變他們的駕駛習慣可能很有效，尤其是考慮到他們對自己駕駛能力的看法時。要求受訪者將他們的駕駛水平從 1 分到 5 分評分，86.5%的受訪者認為自己是 4 分（42.4%）或 5 分（44.1%）。如此高比例的評分高于平均水平在統計上是不可能的，但它也表明許多司機自我感覺良好，不接受任何批評，除非它以數據為基礎或存在改變的激勵（圖 47）。汽車生產商也在幫助消除人為錯誤，開發先進駕駛輔助系統(ADAS)，以使技術能夠代替司機的判斷。自適應巡航控制、車道保持輔助系統和電子穩定控制等 ADAS 功能在新車中很常見，從

93、而顯著提高了安全性。英國保險公司資助的研究中心 Thatcham Research 所做的測試發現，配備電子穩定控制系統的車輛發生致死事故的可能性比沒有安裝的車輛低 25%15。但車載信息系統的使用率仍然很低，尤其是在難以獲得可負擔的汽車保險的細分市場之外。麥肯錫公司16的一份報告發現，它在大多數市場都是一種小眾產品，即使在那些已接受它的市場（美國、意大利、南非），其滲透率也只有 20%或更低。圖 46對導致道路交通事故的風險因素的看法問題：您認為以下哪些因素會讓司機最容易發生事故？圖 47司機駕駛能力的自我認知問題：您會如何評價您的駕駛行為？（從 1 到 5 排名）成為主流 自麥肯錫公司發布

94、報告以來，這些數字可能有所增加，但車載信息系統仍遠未成為主流。為了解如何扭轉局勢，我們詢問了受訪者，如果他們的汽車保險公司邀請他們在車輛上安裝分析設備，他們最感興趣的益處是什么（Q41.2a）。最受歡迎的選擇是與汽車相關的服務，例如免費道路援助或盜竊警報，52.6%的受訪者表示他們非常感興趣，其次是良好駕駛的代金券和獎勵，51.6%的受訪者非常感興趣。將有些感興趣和非常感興趣的回答合并，汽車相關服務仍保持領先地位(90.4%)，基于行為的汽車保險定制價格排在第二位(89.8%)。因良好駕駛習慣而獲得獎勵與受訪者對自己駕駛水平高于平均水平的看法相吻合。對受訪者吸引力相對較小的選項是根據使用情況定

95、制價格，如果他們經常開車，則將支付更多費用。五分之一(20.3%)的受訪者表示他們對此不感興趣，但 38.2%的受訪者表示他們非常感興趣。我們還詢問如果他們能夠將APP與其分析設備同步，他們希望收到什么類型的信息。結果發現，65.6%的受訪者希望收到有關他們駕駛方式的反饋，以便他們可以改進，其中 37.9%的受訪者希望獲得技術駕駛數據，34.9%的受訪者希望獲得有關其碳排放的信息。借助消費者的反饋以及他們對分析的興趣，保險公司可以更深入地了解個人風險狀況，并通過更快、更智能的理賠處理來降低理賠損失率。此外，持續的分析溝通是客戶持續參與的簡便途徑。參與其中的客戶更有可能對服務感到滿意，更不可能流

96、失，更有可能續簽業務。圖 48以使用車載信息系統作為交換的首選益處問題：如果您的汽車保險公司邀請您在您的車輛上安裝分析設備，那么您對以下哪些好處最感興趣？64.4%59.3%38.6%26.5%25.1%24.7%24.0%18.2%14.8%4.3%分心（例如使 用手機）違反交通規則（例如超速、闖紅燈）車速過慢或過快剎車過猛 天氣狀況突然加速轉彎不夠好道路狀況交通狀況白天/晚上的時間20%40%60%0%根據我的行為為我的汽車保險提供定制價格（例如，如果您的駕駛行為優秀，價格會更低）49.7%40.1%10.3%根據我的使用情況提供定制價格（例如，如果您經常開車，價格會更貴）38.2%41.

97、4%20.3%降低未來發生事故/保險理賠的風險46.8%42.0%11.2%針對良好駕駛提供優惠券或獎勵51.6%36.2%12.2%汽車相關服務，像免費的道路援助或盜竊警報52.6%37.8%9.6%44.1%42.4%11.5%1.5%0.4%洞悉財產與意外險15 Thatcham.2022.司機輔助-Thatcham.在線 可訪問：【2022年9月1日訪問】16 Dharani,S.,Mattone,D.and Moretti,P.,2018.車載信息系統：車載信息系統：為強勁的全球增長做好準備。在線 麥肯錫公司?？稍L問：【2022年9月26日訪問】。4445THEME 1 XXXXXX

98、利馬2022-23年度全球保險消費者研究ConclusionThe world has entered its second year of the pandemic.Along waves and variants,the numbers continue their climb,putting stress on both human lives and the economy.With over 235 million infections and tragically close to 4.8 million deaths worldwide,the experience with C

99、ovid-19 is impossible to forget.And yet,in spite of the crisis,and the fact that inequalities have only grown,there is still cause to stay positive.We can celebrate the scientific ingenuity to produce a vaccine in record time,and treasure the chance to reconnect with loved ones.The name of this year

100、s global consumer study is ReConnect Life.Its not just a nod to the life insurance industry,but ultimately to the way in which we are,in a special way,closer than ever through this collective challengea shared experience.The pandemic has had a profound impact on health,hygiene and attitudes to risk,

101、likely for many generations to come.One third of survey respondents claim they were infected by the virus,or knew someone who was,and 18%sadly said that they lost loved ones or friends to Covid-19.This 8th edition is perhaps more personal and human than ever before.Insurance is increasingly in high

102、demand,especially from Millennials,who are also driving a new kind of experience of buying insurance.The digital economy and the IoT has,in a way,pampered us.Were getting used to things being fast and easy online,needing just a click or swipe of our finger.This year half of consumers now use online

103、channels to do their own research and compare insurance products before buying.And when they do engage with their insurer,they expect to have a personalised experience to be treated like an individual.Sectors like retail have raised expectations.One of the most exciting additions to the GCS this yea

104、r is a look at insurance literacy,the first time ever in a global survey.Weve asked questions on peoples understanding and knowledge of insurance products,risks and processes.Our objective measure,gauged with a series of quiz questions,shows the global average insurance literacy score is 6.6 out of

105、10,improving,quite logically,with age and experience.Globally,7 in 10 consumers want more education on insurance an invite our industry should take seriously.People are noticeably more stressed this year,especially among the younger generations,and its no surprise that many more say they want to sle

106、ep better.Health continues to be very important,but while there was a real buzz around staying fit at the beginning of the pandemic,consumers seem to have fallen back to old exercise habits this year.Who can blame them,with all thats gone on?Encouragingly,people are still keen to use health and well

107、ness apps and other connected equipment to get healthy.Were sure there is an opportunity here for insurers to take hold of,one that hits the right notes when it comes to well-beingstriking a harmonic chord between mental,physical and social health.Our consumers are educated,knowledgeable and keen to

108、 consider insurance not only to protect from risks,but also for their health&well-being.And they rightly expect more.When choosing between different life insurers,good customer service has become significantly more important this year.And although its a small number,one in 10 people said that an ins

109、urers commitment to environmental and social challenges was the No.1 deciding factor.With climate change ever more in the news,and as Millennials and Gen Z become the core insurance customers,we can only predict that insurers will be ever more scrutinised for their environmental,social and governanc

110、e standards.This is a uniquely special moment for insurance.Our industry can mirror humanitys ability to learn,adapt and recover from the most difficult situations.Watching the Paralympics at the time of writing is one of the most amazing examples of that.There is hope,together,for a better future.結

111、論人應該是保險業做出的每個過程和決策的核心，以使我們的社會更有韌性。9 年來，全球保險消費者研究一直是一個很好的平臺，可以傾聽消費者的意見并提供洞見，以確保保險是相關的、可被理解的并且是人們生活的重要組成部分。今年，我們當然能看到有很多風險牽涉在我們的日常生活中。新冠疫情、地緣政治局勢緊張和氣候變化都對人們產生直接影響。從獲得適當的醫療保健、不斷上漲的生活成本和一系列極端天氣事件，我們的社會在多個方面面臨壓力。在這個時代，保險公司有能力為塑造保護生命和資產的社會契約做出貢獻，并參與個人福利，以提供更好的個人生活。以保險賦能消費者通過保險教育擴展金融素養是了解其價值的好方法。并且有一個明確的需求

112、：今年，全球保險素養評分為 6.25。保險公司應關注未來一代、Z 世代和千禧一代消費者，他們正在進入一個充滿不確定性的世界無論是財務還是與工作相關。在購買保險時，人的因素是最大的動機因素人們在尋求建議時會求助于他們的家人朋友，超過一半的人向保險代理人或獨立理財顧問尋求專業建議。但在消費者體驗方面，消費者在很大程度上已轉向數字化。保險公司可以通過創建吸引人的數字消費者旅程并在使用其私人數據時贏得消費者的信任來改變保險體驗。健康：參與中的游戲規則改變者 61.4%的受訪者聲稱健康生活在他們的生活方式中扮演重要或非常重要的角色。但好的意圖并不總是轉化為行動。由于 54.4%的受訪者每周鍛煉超過 3次

113、或以上，每次20 分鐘，保險公司可以成為健康生態系統的一部分，幫助鼓勵人們放棄久坐不動的生活方式其直接影響人們的死亡率和發病率。在心理健康方面，Z 世代和千禧一代更有可能感到壓力，并被診斷患心理健康問題。在尋求讓保戶群體更加健康的時候，保險公司應從整體上看待健康，并尋求激勵個人朝健康習慣邁步的最佳方法。一種解決方案是：科技。65.8%擁有可穿戴設備、健康與健康促進或健身APP的受訪者希望變得更健康。他們更有可能每周鍛煉 3 次或更多，并且愿意接受保險公司的獎勵。保險的未來已經到來隨著科技的發展，行業之間的傳統孤島不復存在。隨著服務和銷售環節的數字化，保險公司可從相關保險產品在日常購買中的交叉銷

114、售中獲益。提供具有良好價值的嵌入式保險產品是保險公司的增長機會。另一個快速發展的領域是網絡安全保險。76.8%的受訪者意識到應保護他們的數字資產、身份和個人數據。當物聯網隨著數字資產和服務的價值而擴展時，保險公司將需要跟上這些不斷變化的需求。最后，更多的數據意味著更有創意和更準確的保險定價方式。89.8%的受訪者會對基于駕駛行為的定制保費感興趣。汽車保險公司可以通過激勵投保人更安全地駕駛，從而促進與投保人建立積極的反饋循環，由此提高總體道路安全。無論是通過揭開保險的神秘面紗，還是使用科技與消費者就他們的健康或駕駛進行互動，保險公司可以通過多種方式使保險成為一種更簡單、更好和更具包容性的體驗。畢

115、竟，保險誕生于非常簡單的愿望：保護資產和生命。通過以人文本，為人們賦能，使其安心，從而使他們的親朋好友和整個社會獲益。結論4647利馬2022-23年度全球保險消費者研究II：各市場的受訪者概況世代分布Z 世代千禧一代X 世代嬰兒潮一代沉默一代澳大利亞18.3%28.8%27.2%21.7%3.9%加拿大12.1%20.0%31.0%34.8%2.2%法國15.8%25.7%29.6%28.3%0.6%德國13.6%24.0%26.8%33.5%2.2%香港13.0%37.5%34.8%14.5%0.2%愛爾蘭16.5%32.9%27.1%22.0%1.6%意大利10.4%25.3%30.1%

116、32.6%1.6%日本8.8%22.4%30.1%35.8%2.9%新加坡12.9%35.0%32.3%18.4%1.4%韓國15.3%34.8%31.1%18.0%0.8%西班牙10.2%26.0%30.5%32.0%1.4%瑞典12.6%26.0%25.6%32.5%3.3%臺灣14.6%32.3%31.7%20.9%0.6%英國15.5%26.7%17.6%36.1%4.1%美國17.1%28.1%19.4%30.8%4.5%成熟型市場 平均值13.8%28.4%28.3%27.5%2.1%Z 世代千禧一代X 世代嬰兒潮一代沉默一代智利18.1%43.0%30.8%7.9%0.2%中國2

117、0.5%33.2%31.7%14.4%0.1%印度37.0%40.5%19.2%3.0%0.3%印度尼西亞23.1%39.5%23.9%12.7%0.8%馬來西亞27.2%50.0%17.3%5.6%0.0%墨西哥34.8%37.4%19.6%8.0%0.2%南非25.0%46.2%19.8%8.8%0.2%成長型市場 平均值26.5%41.4%23.2%8.6%0.3%全球平均值17.8%32.5%26.7%21.5%1.5%17 根據皮尤研究中心的定義：Pew Research Center.2020.世代的定義.在線 可訪問:https:/www.pewresearch.org/st_1

118、8-02-27_generations_defined/【2022 年 9 月 1 日訪問】。18 基于美國疾病控制和預防中心.2022.有關成人體質指數BMI.在線 訪問:https:/www.cdc.gov/healthyweight/assessing/bmi/adult_bmi/index.html附錄全職工作兼職工作（每周工作 8-29 小時）兼職工作（每周工作少于 8 小時）自雇人士失業，找工作中半退休已退休因其他原因無有薪工作失業，且沒有找工作澳大利亞38.9%20.9%1.4%4.1%4.7%0.2%16.0%8.7%5.1%加拿大43.7%7.5%1.0%6.7%6.5%1.

119、4%24.7%4.5%4.0%法國55.4%7.4%1.8%2.9%5.8%0.8%19.9%2.5%3.5%德國39.6%12.6%3.7%3.9%2.2%0.6%28.3%6.1%3.0%香港76.8%8.3%1.6%2.2%1.8%1.4%5.7%1.4%1.0%愛爾蘭46.3%17.6%1.8%3.7%5.3%0.8%12.4%6.5%5.7%意大利35.2%10.6%3.3%10.0%8.8%1.8%22.0%2.2%6.1%日本41.8%12.6%3.7%6.5%4.3%1.4%10.4%2.0%17.3%新加坡75.5%5.3%1.0%5.9%2.9%0.4%5.5%0.2%3.

120、3%韓國56.4%6.8%3.7%10.8%6.1%0.6%4.5%5.9%5.3%西班牙44.9%7.4%1.4%7.0%9.4%1.6%21.7%5.1%1.6%瑞典42.9%10.2%3.3%3.7%6.3%1.2%25.6%3.5%3.1%臺灣64.4%6.3%2.6%5.1%1.6%3.3%11.4%3.5%1.8%英國39.4%12.0%2.4%3.5%4.1%1.8%27.5%6.1%3.3%美國40.8%9.4%1.3%5.1%5.6%2.0%25.7%4.8%5.3%成熟型市場 平均值49.5%10.3%2.3%5.4%5.0%1.3%17.4%4.2%4.6%智利57.0%

121、9.6%3.7%11.8%7.7%0.6%2.9%3.7%2.9%中國73.2%3.5%2.1%1.4%0.7%2.2%15.2%0.6%1.2%印度58.4%12.2%5.7%13.7%3.9%1.2%1.3%1.0%2.6%印度尼西亞48.9%19.4%4.5%8.4%5.3%2.2%3.7%2.5%5.1%馬來西亞55.8%7.5%6.3%14.9%4.0%2.8%2.4%3.2%3.2%墨西哥54.1%18.3%4.9%8.4%6.0%1.2%1.8%2.1%3.3%南非53.0%10.0%4.1%12.4%11.8%1.8%3.3%1.6%2.0%成長型市場平均值57.2%11.5%

122、4.5%10.1%5.6%1.7%4.4%2.1%2.9%全球平均值51.9%10.7%3.0%6.9%5.2%1.4%13.3%3.5%4.1%我 14 歲以前就退學了我在 14-16 歲之間就退學了我在 16-18 歲之間就退學了我完成了本科學位我完成了研究生學位我獲得了一項專業資格不愿透露澳大利亞1.8%10.3%23.1%30.4%15.8%14.8%3.9%加拿大1.4%2.2%20.0%39.3%15.4%15.0%6.7%法國1.4%3.9%22.0%22.4%31.2%17.3%1.8%德國2.0%5.5%22.8%12.4%17.1%38.2%2.0%香港1.0%3.3%23

123、.2%50.7%14.5%4.7%2.6%愛爾蘭2.2%8.8%21.8%26.5%20.2%19.0%1.6%意大利2.2%4.7%27.9%18.3%23.4%19.6%3.9%日本0.4%1.6%32.4%47.2%3.1%9.2%6.1%新加坡4.1%6.7%15.5%36.8%17.4%17.0%2.5%韓國1.2%0.4%10.2%60.7%14.5%7.2%5.9%西班牙2.9%5.1%20.5%39.3%12.7%18.0%1.6%瑞典1.4%4.9%34.4%29.7%3.9%21.9%3.7%臺灣1.2%2.6%9.4%64.0%12.0%7.9%3.0%英國1.0%14.

124、5%35.9%23.3%12.0%11.4%2.0%美國1.7%2.7%14.2%39.9%21.1%14.3%6.1%成熟型市場 平均值1.7%5.1%22.2%36.0%15.6%15.7%3.6%智利1.2%0.8%9.2%45.6%9.0%26.7%7.5%中國0.2%0.6%19.0%68.4%10.0%1.7%0.2%印度6.1%6.0%9.8%24.2%32.6%20.7%0.6%印度尼西亞0.8%1.4%26.4%52.8%6.1%7.8%4.7%馬來西亞2.8%4.2%29.6%36.3%15.7%7.5%4.0%墨西哥1.4%2.9%15.8%53.7%8.6%13.0%4

125、.7%南非0.2%1.2%20.6%39.3%17.3%19.3%2.2%成長型市場平均值1.8%2.4%18.6%45.7%14.2%13.8%3.4%全球平均值1.7%4.3%21.1%39.1%15.2%15.1%3.5%就業分布教育程度分布附錄體質指數BMI定義18BMI 分類基于美國疾病控制和預防中心體重情況體質指數BMI偏輕低于18.5健康18.5 24.9超重25.0 29.9肥胖30.0及以上世代分類基于皮尤研究中心的定義17：置信水平下表根據樣本數量和對某特定問題的回應百分比描繪出置信區間。它們在報告中被用作參考來識別潛在趨勢或變化，不能解釋統計調查誤差。受訪者回復比例95%

126、置信水平的說明Z 世代1996 年后出生|18-25 歲千禧一代1981-96 年出生|26-41 歲X 世代1965-80 年出生|42-57 歲嬰兒潮一代1946-64 年出生|58-76 歲沉默一代1945 年前出生|77 歲及以上樣本量30%50%80%500 4.0%4.4%3.5%1000 2.8%3.1%2.5%I:世代定義和調查置信區間4849想要了解更多？歡迎查看 2022-23 年全球保險消費者數據動態儀表盤了解消費者基本情況并可按國家、市場、年齡和性別篩選所有見解。歡迎關注我們的領英專欄或公司網站，隨時了解最新保險消費者趨勢和見解聯系我們 無論您是否來自保險業，作為一個團隊，我們誠摯邀請您提出見解，并希望聽到您對我們研究成果的看法。我們歡迎您與我們聯系并就這些研究發現進行探討，我們尋求與您共同了解消費者行為。GCS利馬國際.版權所有