電子科技大學科學技術發展研究院：2019中國地方政務互聯網服務能力發展報告(28頁).pdf

《電子科技大學科學技術發展研究院：2019中國地方政務互聯網服務能力發展報告(28頁).pdf》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《電子科技大學科學技術發展研究院：2019中國地方政務互聯網服務能力發展報告(28頁).pdf（28頁珍藏版）》請在三個皮匠報告上搜索。

1、 中國地方政府中國地方政府 互聯網服務能力發展報告互聯網服務能力發展報告 Development Report on Internet Service Capabilities of Chinas Local Governments （簡版）（簡版） 報告發布：電子科技大學智慧治理研究中心 電子科技大學公共管理學院 研究支持：成都市經濟發展研究院 數據與技術支持：北京國雙科技股份有限公司 2 2019019 I 第一章 政府互聯網服務能力內涵與評價 . - 1 - （一）政府互聯網服務能力的內涵. - 1 - （二）政府互聯網服務能力的構成. - 1 - 1.服務供給能力 . - 1 - 2.

2、服務響應能力 . - 1 - 3.服務智慧能力 . - 2 - （三）2019 年中國地方政府互聯網服務能力評價 . - 2 - 1.指標體系設計 . - 3 - 2.數據來源與采集 . - 4 - 3.數據計算方法 . - 5 - 第二章 中國地方政府互聯網服務能力評價結果 . - 7 - （一）服務供給能力 . - 9 - 1.目錄覆蓋能力 . - 12 - 2.服務貫通能力 . - 12 - 3.應用整合能力 . - 13 - （二）服務響應能力 . - 13 - 1.服務訴求受理能力 . - 16 - 2.辦事訴求響應能力 . - 17 - 3.互動訴求反饋能力 . - 18 - （三

3、）服務智慧能力 . - 18 - 1.應用適配能力 . - 21 - 2.智能交互能力 . - 21 - 3.個性化服務能力 . - 22 - 第三章 中國地方政府互聯網服務能力研究發現 . - 23 - 目錄 DIRECTORY II （一）中國地方政府互聯網服務能力整體提升顯著 . - 23 - （二）中國地方政府互聯網服務能力區域差異縮小 . - 23 - （三）服務供給能力持續優化，政務新媒體發展迅速 . - 23 - （四）服務響應能力提升顯著，省政務平臺作用明顯 . - 24 - （五）服務智慧能力較大突破，應用效果需持續優化 . - 24 - 第四章 中國地方政府互聯網服務能力發

4、展趨勢 . - 25 - （一）政府互聯網服務能力對省級政務服務平臺提出更高要求 . - 25 - （二）優化營商環境背景下政府面向企業服務將呈現深化趨勢 . - 25 - （三）政務新媒體深度融合已成政府互聯網服務能力發展趨勢 . - 25 - 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 1 - 第一章 政府互聯網服務能力內涵與評價 黨的十八大以來，黨中央重視互聯網、發展互聯網、治理互聯網，走出了一條中國特色治網之道， 形成了網絡強國戰略思想。 作為網絡強國的重要組成部分，地方政府互聯網服務能力對推進國家治理能力和治理體系現代化具有重要作用。2018 年，各地方政府大力推進互聯網服務

5、創新，中國地方政府互聯網服務能力發展呈現出新態勢、表現出新特征、取得了新進展。 （一）政府互聯網服務能力的內涵 互聯網發展到一定階段，政府基于互聯網提供政務服務，實現網絡履職已經成為常態和現實， 公眾對政府服務的需求也逐漸轉化為線上訴求。政府治理能力已經上升到新的階段，政府互聯網服務能力從而成為一個新的命題。 政府互聯網服務能力是指政府運用互聯網、大數據、云計算、人工智能等新一代信息技術和手段，實現科學決策、精準治理、高效服務，增強人民群眾的獲得感、幸福感的綜合能力，是推進國家治理體系和治理能力現代化的體現。 （二）政府互聯網服務能力的構成 基于政府互聯網服務能力的內涵，其核心內容是政府通過信

6、息化、智能化手段，實現服務的主動供給和基于公眾服務需求的精準響應。因此，政府互聯網服務能力可以分為服務供給能力、服務響應能力和服務智慧能力。 1.服務供給能力 服務供給能力是指政府運用互聯網主動提供服務的能力， 是政府服務供給規范程度、協同水平和貫通效果的綜合體現。主要包括目錄覆蓋能力、應用整合能力和服務貫通能力。 2.服務響應能力 服務響應能力是指政府運用互聯網渠道回應公眾和企業需求的能力， 是線上渠道建設效果和線下服務整體水平的綜合體現。主要包括服務訴求受理能力、辦事訴求響應能力和互動訴求反饋能力。 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 2 - 3.服務智慧能力 服務智慧能力

7、是指政府通過互聯網滿足公眾和企業多元化需求的能力， 是政府服務應用效果和智能服務水平的綜合體現。主要包括應用適配能力，智能交互能力和個性化服務能力。 圖1-1 政府互聯網服務能力構成模型 （三）中國地方政府互聯網服務能力評價 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） 基本沿用了 2018 年報告評價體系， 并根據國家要求和各地發展情況進行了微調， 主要涉及三級指標優化、指標權重調整、 評價點位優化， 整個評價指標體系比 2018 年報告要求略有提高。該評價體系的特點主要體現在三個方面： 一是價值引導上，政府互聯網服務能力評價打破了傳統政府網站、政府信息公開等政府互聯網服務評價模式，將評價

8、延伸到政府“多網、多微、多端”的全互聯網整體服務效能與履職能力，不僅考量政府互聯網前端服務效果，也聚焦政府本身的履職能力。2019 年報告深化了“多網、多微、多端”的評價，在多個指標中強化了對政務新媒體的要求，促進評價的全面性。 二是技術支撐上， 政府互聯網服務能力評價將泛互聯網數據作為監測采集對象，創新以互聯網大數據監測分析為手段，借助機器自動、智能化采集與人工驗證相結合，實現評價數據的快速生成和檢查回溯。2019 年報告優化了機器采集的設置，加強了人工驗證的參與，促進評價的準確性。 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 3 - 三是創新引領上，政府互聯網服務能力評價提出“服務

9、貫通能力”、“主動感知能力”等具有前瞻性的評價指標，注重政府互聯網服務的未來發展趨勢，包括主動化、智能+等，代表未來政府互聯網服務的新趨勢和新方向。2019 年報告增加了部分創新評價點位，如圍繞營商環境建設等要求，設立了企業注冊開辦流程是否按規定簡化等評價點位，如針對社會熱點，設立宮頸癌疫苗接種辦事貫通度和個人所得稅辦理響應度等評價點位，促進評價的創新性。 1.指標體系設計 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） 評價指標體系設計為三級，包括 3 個一級指標，9 個二級指標和 31 個三級指標。 表1-1 政府互聯網服務能力評價指標體系 一級指標 二級指標 三級指標 服務供給能力 （4

10、0%） 目錄覆蓋能力 （30%） 責任清單（25%） 權力清單（25%） 政府信息公開目錄（25%） 公共服務清單（25%） 應用整合能力 （30%） 平臺整合能力（40%） 平臺應用能力（45%） 數據開放（15%） 服務貫通能力 （40%） 社保領域（12%） 教育領域（8%） 醫療領域（12%） 就業領域（8%） 住房領域（8%） 交通領域（8%） 企業開辦變更（16%） 企業經營納稅（14%） 創新創業領域（14%） 服務響應能力 服務訴求受理能力 互動訴求受理能力（50%） 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 4 - （40%） （30%） 辦事訴求受理能力（50%）

11、 辦事訴求響應能力 （35%） 網上政務服務辦理一級標準（20%） 網上政務服務辦理二級標準（20%） 網上政務服務辦理三級標準（30%） 網上政務服務辦理四級標準（30%） 互動訴求反饋能力 （35%） 訴求回復響應能力（40%） 訴求回復應用能力（30%） 主動感知能力（30%） 服務智慧能力 （20%） 應用適配能力 （40%） 功能適配度（65%） 應用拓展度（35%） 智能交互能力 （40%） 智能搜索能力（50%） 智能問答能力（50%） 個性化服務能力 （20%） 定制服務（75%） 智能推送（25%） 2.數據來源與采集 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） 數據采集

12、1包括技術采集和人工采集兩部分，其中技術采集點位達 72%。充分運用機器自動化、智能化、快速化、系統化的大數據技術采集手段，是評價的重要創新之一。 （1）技術采集）技術采集 技術采集是本次評價所采取的主要采集方式，其主要特點為： 多頻度采集。多頻度采集。本次評價共開展 4 次數據全面采集， 數據采集系統實現了原始數據的回溯和對比，做到可查詢、可驗證。 全樣本抓取。全樣本抓取。本次采集范圍涵蓋各類泛互聯網渠道， 平均每次采集數據總量約為 10 億條，其中網站頁面數據 2700 余萬、微博微信內容約 94 萬、搜索引擎結果分析約 43 萬等。 智能化采集。智能化采集。數據采集采用了分布式爬蟲、智能

13、學習、瀏覽器模擬等智能手 1 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） 數據采集時段為 2018 年 12 月-2019 年 1 月。 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 5 - 段，實現了 6 級網頁數據采集，100%抓取無拒絕，功能代碼不丟失的效果，互聯網數據采集率達 90%以上。 精準化清洗。精準化清洗。 共清洗非政府服務相關內容 510 余萬條、 有害頁面 90 余萬條、廣告內容 130 余萬條、重復內容 70 余萬條等，保障了評價數據結果的權威度和準確性。 數據技術采集由北京國雙科技有限公司提供支撐。 （2）人工采集）人工采集 人工采集約占本次評價采集點位的 2

14、8%，主要點位是采集技術無法爬取的數據和需人機交互的部分指標內容。 人工采集和相關驗證工作由 30 名公共管理專業（電子政務方向）碩士研究生和“互聯網+智慧信息系統”實驗班本科生集中完成。 圖1-2 政府互聯網服務能力評價數據采集流程 3.數據計算方法 中國地方政府互聯網服務能力發展報告 （2019） 監測與評價在數據采集、結果導出、數據分析等方面采用了專業技術工具與科學計算方法，保障評價結果的客觀、準確。 數據采集方面。數據采集方面。本評價依托政務大數據監測采集系統， 對 186 個技術采集點和 71 個人工采集點進行采集，針對“數據有無”、“數據量”、“數據集合度”等不同指標評價需求， 采

15、用遞推計算、 遞歸計算、 分治法等進行數據計算、 導出和存儲，并通過人工智能技術對計算結果進行驗證。 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 6 - 結果導出方面。結果導出方面。本評價按照三級指標權重和評價原則，共研究設計 20 余個計算公式，對按指標采集的 87342 個樣本數據進行分值轉化計算，形成 334 個地級行政區的評價結果（分值）和按能力類別的分類排名。 數據分析方面。數據分析方面。本評價基于評價結果數據和分類排名情況， 運用差分趨勢分析、 聚類分析和描述統計分析等計算分析方法進行多維數據計算。實現各地發展階段等級劃分，各地域發展狀況差異化對比，一、二級指標服務能力發展

16、態勢等分析成果，支撐能力現狀、區域特征、發展趨勢等分析結論產生。 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 7 - 第二章 中國地方政府互聯網服務能力評價結果 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） 評價涉及 334 個地級行政區，滿分是 100 分。以中國地方政府互聯網服務能力的評價得分為基礎，通過差分趨勢可見，宜賓市、益陽市、周口市的差分結果相對顯著，可以作為中國地方政府互聯網服務能力得分的分界點。根據以上三個點位，可將中國地方政府互聯網服務能力的評價得分從高到低劃分成創新領先、積極追趕、穩步推進、亟待發展四種類型。 圖2-1中國地方政府互聯網服務能力總體分布圖 中國地方

17、政府互聯網服務能力的四種類型： 創新領先、 積極追趕、 穩步推進、亟待發展，分別對應A、B、C、D 四種等級。 圖2-2 中國地方政府互聯網服務能力等級分布圖 010203040506070809079.9160.1046.09創新領先創新領先 積極追趕積極追趕 穩步推進穩步推進 亟待發展亟待發展 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 8 - 對A、B、C三個等級內的地方政府互聯網服務能力得分進行平均劃分，在每個等級內部再分成三個級別，并根據相應得分對樣本進行分類（如表2-1） 。 表2-1 中國地方政府互聯網服務能力評價等級分類 類型 等級 副省級城市/省會城市 地級市 創新領

18、先 79.91，100 A+ （83.17） 深圳市 成都市 廣州市 陽江市、常州市、江門市、莆田市 A （81.54） 寧波市 貴陽市 宣城市 A- （79.91） 武漢市 湛江市、宜昌市、宜賓市 積極追趕 60.10,79.91) B+ （73.04） 合肥市 銀川市 廈門市 濰坊市、中山市、臨沂市、蕪湖市、黃山市、岳陽市、亳州市、滁州市、荊門市、自貢市、蚌埠市、梅州市、湘潭市、舟山市、株洲市、防城港市、揚州市、棗莊市、黃岡市、資陽市、六安市、寧德市、宜春市、晉中市、河源市、南通市、上饒市、泰安市、涼山彝族自治州、咸寧市、襄陽市、鎮江市、銅川市、淮北市、雅安市、銅陵市、景德鎮市、九江市、泰

19、州市、汕尾市 B （66.57） 福州市 拉薩市 沈陽市 杭州市 長沙市 攀枝花市、梧州市、無錫市、池州市、金華市、揭陽市、煙臺市、三明市、珠海市、汕頭市、佛山市、溫州市、威海市、佳木斯市、龍巖市、肇慶市、荊州市、洛陽市、潮州市、銅仁市、昭通市、紹興市、麗水市、慶陽市、綿陽市、畢節市、淄博市、吳忠市、南平市、濱州市、東營市、宿州市、孝感市、定西市、濮陽市、巴中市、懷化市、安順市、馬鞍山市、聊城市、晉城市、永州市、茂名市、北海市、許昌市、德陽市、湖州市、東莞市、濟寧市、駐馬店市、廣安市、南充市、樂山市、蘇州市、黔西南布依族苗族自治州、伊犁哈薩克自治州、錫林郭勒盟、嘉峪關市、焦作市、安慶市、伊春市

20、、儋州市、惠州市、云浮市、達州市、延安市、泉州市、酒泉市 B- （60.10） 昆明市 青島市 南昌市 南寧市 濟南市 南京市 宿遷市、邵陽市、常德市、唐山市、朔州市、克孜勒蘇柯爾克孜自治州、韶關市、盤錦市、嘉興市、丹東市、鹽城市、欽州市、內江市、安康市、中衛市、柳州市、六盤水市、通遼市、菏澤市、清遠市、巴彥淖爾市、黃石市、阿壩藏族羌族自治州、連云港市、德州市、阜陽市、雙鴨山市、信陽市、淮南市、臺州市、淮安市、衡陽市、三門峽市、玉溪市、遵義市、中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 9 - ?？谑?石家莊市 鄭州市 西安市 長春市 太原市 長治市、克拉瑪依市、衢州市、隨州市、錦州市

21、、鞍山市、萊蕪市、南陽市、葫蘆島市、張家界市、十堰市、滄州市、漳州市、鶴壁市、恩施土家族苗族自治州、撫州市、平涼市、四平市、漢中市、瀘州市、眉山市、湘西土家族苗族自治州、桂林市、賀州市、西雙版納傣族自治州、開封市、石嘴山市、咸陽市、來賓市、日照市、延邊朝鮮族自治州、平頂山市、鷹潭市、隴南市、郴州市、安陽市、臨汾市、運城市、呂梁市、益陽市 穩步推進 46.09,60.10) C+ （55.12） 西寧市 呼和浩特市 哈爾濱市 黔東南苗族侗族自治州、大同市、陽泉市、松原市、黔南布依族苗族自治州、遼陽市、金昌市、遼源市、三亞市、昌吉回族自治州、玉林市、包頭市、商丘市、營口市、新余市、通化市、吉林市、

22、婁底市、阿勒泰地區、白山市、天水市、武威市、七臺河市、楚雄彝族自治州、阿克蘇地區、保山市、商洛市、紅河哈尼族彝族自治州、普洱市、新鄉市、赤峰市、遂寧市、漯河市、麗江市、烏海市、百色市、呼倫貝爾市、榆林市、崇左市、吉安市 C （50.61） 烏魯木齊市 蘭州市 白城市、承德市、徐州市、鄂州市、朝陽市、萍鄉市、秦皇島市、貴港市、忻州市、大慶市、河池市、白銀市、大理白族自治州、烏蘭察布市、贛州市、興安盟、撫順市、臨夏回族自治州、雞西市、大興安嶺地區、張掖市、廣元市、本溪市、渭南市、邢臺市、喀什地區、怒江傈僳族自治州、巴音郭楞蒙古自治州、臨滄市、黑河市、邯鄲市、衡水市、吐魯番市、阿拉善盟、寶雞市、廊坊

23、市 C- （46.09） 大連市 綏化市、甘孜藏族自治州、鐵嶺市、甘南藏族自治州、曲靖市、保定市、迪慶市、海東市、和田地區、昌都市、文山壯族苗族自治州、固原市、鶴崗市、海西蒙古族藏族自治州、張家口市、鄂爾多斯市、玉樹藏族自治州、日喀則市、林芝市、德宏傣族景頗族自治州、周口市 亟待發展 0, 46.09 D 塔城地區、哈密市、博爾塔拉蒙古自治州、阜新市、齊齊哈爾市、牡丹江市、海南藏族自治州、海北藏族自治州、果洛藏族自治州、黃南藏族自治州、三沙市、阿里地區、那曲市、山南市 （一）服務供給能力 中國地方政府互聯網服務供給能力整體向好， 目錄覆蓋能力、 服務貫通能力、中國地方政府互聯網服務供給能力整體

24、向好， 目錄覆蓋能力、 服務貫通能力、應用整合能力三項細分能力中服務貫通能力表現出色，應用整合能力有待進一應用整合能力三項細分能力中服務貫通能力表現出色，應用整合能力有待進一中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 10 - 步提升步提升。全國 334 個地級行政區互聯網服務供給能力的得分均值為 25.30，得分率則為 63.25%。有 192 個地級行政區服務供給能力的得分超過全國平均水平，占比 57.49%；234 個地級行政區服務供給能力得分率超過 60%，占比 70.06%。 圖2-3 服務供給能力分布圖 中西部與東部的互聯網服務供給能力差距在縮小，東北與東部的互聯網供中西部

25、與東部的互聯網服務供給能力差距在縮小，東北與東部的互聯網供給能力差距在擴大； 互聯網服務供給能力的省域差距在縮??； 地級行政區間互聯給能力差距在擴大； 互聯網服務供給能力的省域差距在縮??； 地級行政區間互聯網服務供給能力的差異依然顯著，且大于省域差異網服務供給能力的差異依然顯著，且大于省域差異。從區域層面看，東北互聯網服務供給能力均值占東部的比重由上年的 98.14%下降到 94.56%；中部占東部的比重由上年的 97.72%上升到 98.23%； 西部占東部的比重由上年的 90.61%上升到91.05%。由此可見，在互聯網服務供給能力上，中西部與東部的差距在縮小，東北與東部的差距在擴大。 圖

26、 2-4 服務供給能力的區域差異 98.1497.7290.6194.5698.2391.0586889092949698100東北/東部中部/東部西部/東部201820192018 年報告 2019 年報告 2019 年報告 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 11 - 從省域層面看， 各省互聯網服務供給能力均值的標準差為 2.63，比上年下降了 13.77%。廣東的服務供給能力最高，西藏的服務供給能力最低，前者是后者1.69 倍，極差也比上年出現明顯減小。數據分析表明，各省之間互聯網服務供給能力的差距呈縮小趨勢。 圖 2-5 服務供給能力省域得分情況（2018 年報告） 圖

27、 2-6 服務供給能力省域得分情況（2019 年報告） 從地級行政區層面看，服務供給能力的標準差為 3.45，比省域間的標準差高中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 12 - 31.18%。 此外， 省內地級行政區間也存在服務供給能力的區域差異， 西藏、 海南、廣西等省內地級行政區之間服務供給能力的差異比較大，標準差分別為 8.31、4.17、3.98；河北、福建、山西等省內地級行政區之間服務供給能力的差異比較小，標準差為 1.50、1.51、1.52。 1.目錄覆蓋能力 目錄覆蓋能力平均水平低于服務供給能力平均水平，但政府信息公開目錄目錄覆蓋能力平均水平低于服務供給能力平均水平

28、，但政府信息公開目錄水平較高。水平較高。政府信息公開目錄得分率最高，為 82.67%；責任清單與權力清單的得分率較為接近， 分別為58.67%、 57.33%； 公共服務清單得分率最低， 為44.67%?？梢?，地方在政府信息公開目錄上已經基本做到了常態化，但在責任清單、權力清單、公共服務清單的服務上，還需要進一步公開應公開的內容。 圖2-7 目錄覆蓋能力細分維度的均值得分率 2.服務貫通能力 服務貫通能力是推動服務供給能力發展的重要維度，民生領域的服務貫通服務貫通能力是推動服務供給能力發展的重要維度，民生領域的服務貫通能力優于企業生產經營領域能力優于企業生產經營領域。 在服務貫通能力的細分維度

29、中， 住房與社保領域的服務貫通能力相對較高，均值得分率分別為 82.81%、80.21%；企業開辦與醫療領域的服務貫通能力相對較低，均值得分率分別為 59.77%、63.02%。 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 13 - 圖2-8 服務貫通能力細分維度的均值得分率 3.應用整合能力 應用整合能力是制約服務供給能力發展的關鍵維度，數據開放與平臺應用應用整合能力是制約服務供給能力發展的關鍵維度，數據開放與平臺應用能力是未來提升應用整合能力的著力點能力是未來提升應用整合能力的著力點。 在應用整合能力的細分維度中， 我國地方政府的平臺整合能力最強，得分率為 77.08%，平臺應用能

30、力次之，數據開放程度最低。值得注意的是，平臺應用能力和數據開放程度的均值得分率均未超過60%，表明相關工作還有待改進與提升。 圖2-9 應用整合能力細分維度的均值得分率 （二）服務響應能力 中國地方政府互聯網服務響應能力提升顯著，提升效應來自于訴求受理能中國地方政府互聯網服務響應能力提升顯著，提升效應來自于訴求受理能力和辦事訴求響應能力的力和辦事訴求響應能力的發展發展。 地方政府互聯網服務響應能力得分均值為 26.12，得分率為 65.3%。與上年數據相比，服務響應能力得分均值的漲幅為 25.1%，服中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 14 - 務響應能力均值的得分率已經超過服

31、務供給能力。 全國有 171 個地級行政區服務響應能力的得分超過全國平均水平，占比 51.20%，得分率超過 60%的地級行政區共有 213 個，占比 63.77%，這一比重在上年為 27.84%。數據表明，我國地方政府的互聯網服務響應能力有了整體的顯著提升。 圖 2-10 服務響應能力分布圖 互聯網服務響應能力的區域差距大于服務供給能力，東北與東部服務響應互聯網服務響應能力的區域差距大于服務供給能力，東北與東部服務響應能力的差距在擴大， 中西部與東部服務響應能力的差距在縮??； 服務響應能力的能力的差距在擴大， 中西部與東部服務響應能力的差距在縮??； 服務響應能力的省域差距顯著， 且這一差距呈

32、擴大趨勢； 省域內地級行政區之間服務響應能力的省域差距顯著， 且這一差距呈擴大趨勢； 省域內地級行政區之間服務響應能力的不平衡現象依舊不平衡現象依舊存在存在。 從區域層面看， 東北互聯網服務響應能力均值占東部的比重由上年的 77%下降到 75.8%， 表明東北與東部之間服務響應能力的區域差距在擴大。中部互聯網服務響應能力均值占東部的比重由上年的 89.29%上升到95.31%，西部占東部的比重則相應地由 74.88%上升到 82.51%，說明中西部服務響應能力與東部的區域差距在縮小。此外，就服務供給能力而言，東北、中部、西部占東部的比重均在 90%以上， 而東北、 西部服務響應能力占東部的比重

33、低于90%，僅中部占東部的比重在 90%以上，由此說明服務響應能力的區域差距大于服務供給能力。 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 15 - 圖 2-11 服務響應能力的區域差異 從省域層面看，各省互聯網服務響應能力均值標準差為 5.16，比上年提升了15.44%。 安徽服務響應能力最高， 西藏服務響應能力最低， 前者是后者 2.91 倍，極差比上年略有下降。整體而言，互聯網服務響應能力在省域之間仍存在顯著差距， 且這一差距呈擴大趨勢，主要因為部分地方政府的服務響應能力取得了明顯進展，從而拉大了省域之間的差距。例如，安徽省服務響應能力上年評價中得分為 23.47，而本次評價中服

34、務響應能力得分最高，為 33.07，上漲了 40.9%。 圖 2-12 服務響應能力省域得分情況（2018 年報告） 7789.2974.8875.895.3182.51020406080100120東北/東部中部/東部西部/東部2018 年報告 2019 年報告 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 16 - 圖 2-13 服務響應能力省域得分情況（2019 年報告） 從地級行政區層面看，服務響應能力的標準差為 6.97，比省域間的標準差高35.08%。此外，省內地級行政區之間也存在顯著的服務響應能力差距，西藏、海南、 青海等省內地級行政區之間服務響應能力的差距較大， 標準差分

35、別為 11.24、11.09、7.79；吉林、陜西、浙江等省內地級行政區之間服務響應能力差距較小，標準差為 3.17、3.5、3.85。 1.服務訴求受理能力 地方政府訴求受理能力表現出色，其能力的提升主要來自于辦事訴求受理地方政府訴求受理能力表現出色，其能力的提升主要來自于辦事訴求受理能力的能力的發展發展。訴求受理能力最高分 12，最低分 0，全國 246 個地級行政區的訴求受理能力超過全國平均水平，占比 73.65%。江門市、陽江市、常州市的訴求受理能力相對較高。在訴求受理能力的細分維度中，辦事訴求受理能力得分率為94.17%，高于互動訴求受理能力 85.50%的得分率。相比較而言，我國地

36、方政府能夠很好地利用互聯網受理公眾的辦事訴求， 辦事訴求受理能力出現了明顯上升，升幅為 14.15%。 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 17 - 圖 2-14 訴求受理能力趨勢 2.辦事訴求響應能力 辦事訴求響應能力整體水平偏低， 相關建設處于起步階段辦事訴求響應能力整體水平偏低， 相關建設處于起步階段。 辦事訴求響應能力最高分 14， 最低分 0。 陽江市、 寧波市、 宜昌市的辦事訴求響應能力相對較高。全國 161 個地級行政區的辦事訴求受理能力超過全國平均水平，占比 48.20%。數據表明， 我國地方政府通過互聯網對公眾辦事訴求的響應能力總體水平仍相對偏低，大多數地級行

37、政區辦事訴求響應能力的建設仍處于起步階段。 圖 2-15 辦事訴求響應能力趨勢 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 18 - 3.互動訴求反饋能力 互動訴求反饋能力提升緩慢，訴求回復響應能力與訴求回復應用能力出現互動訴求反饋能力提升緩慢，訴求回復響應能力與訴求回復應用能力出現下滑， 主動感知能力小幅提升下滑， 主動感知能力小幅提升。 互動訴求反饋能力最高分 14， 最低分 0。 銅川市、常州市、武漢市的互動訴求反饋能力相對較高。全國 154 個地級行政區的互動訴求反饋能力超過全國平均水平，占比 46.11%。本次評價訴求回復應用的水平最高，主動感知能力次之，訴求回復響應最低，相

38、對于上年，主動感知能力得分率提升，而訴求回復響應與訴求回復應用得分率下降。 圖 2-16 互動訴求反饋能力趨勢 （三）服務智慧能力 中國地方政府互聯網服務智慧能力提升顯著，但其依然是制約互聯網服務中國地方政府互聯網服務智慧能力提升顯著，但其依然是制約互聯網服務能力發展的關鍵環節， 整體水平能力發展的關鍵環節， 整體水平有待深化有待深化。 地方政府互聯網服務智慧能力的得分均值為 11.46，得分率為 57.3%。與上年數據相比，服務智慧能力均值得分率漲幅為 27.47%。 本次評價得分率超過 60%的地級行政區共有 162 個， 占比 48.50%，這一比重在上年為 26.95%，上升顯著。 中

39、國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 19 - 圖 2-17 服務智慧能力分布圖 中部服務智慧能力超越東部地區，服務智慧能力的地級行政區間差異大于中部服務智慧能力超越東部地區，服務智慧能力的地級行政區間差異大于省域差異， 但省域內地級省域差異， 但省域內地級行政區之間的服務智慧能力發展較為均衡行政區之間的服務智慧能力發展較為均衡。 從區域層面看，東北、中部、西部服務智慧能力均值占東部的比重均出現了明顯的增加。東北占東部的比重的由上年的 58.2%增加到 77.76%， 相應地， 西部占東部的比重從70.33%增加到 81.25%。值得關注的是，上年中部服務智慧能力均值占東部的比重為

40、 86.39%，本次評價提升至 102.94%，表明中部服務智慧能力超過了東部地區， 中部地區服務智慧能力取得了顯著進展。與服務供給能力與服務響應能力的區域差距相比，服務智慧能力的區域差距均小于服務供給能力和服務響應能力。 圖 2-18 服務智慧能力的區域差異 58.286.3970.3377.76102.9481.25020406080100120東北/東部中部/東部西部/東部201820192018 年報告 2019 年報告 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 20 - 從省域層面看，各省互聯網服務智慧能力均值的標準差為 2.08，比上年下降了 18.43%。廣東的服務智慧

41、能力最高，青海的服務智慧能力最低，前者是后者的 2.09 倍，極差也比上年出現了明顯的下降。 圖 2-19 服務智慧能力省域得分情況（2018 年報告） 圖 2-20 服務智慧能力省域得分情況（2019 年報告） 從地級行政區層面看，服務響應能力的標準差為 3.20，比省域間的標準差高53.85%。此外，與服務供給能力與服務響應能力相比，省域內地級行政區間服務智慧能力的差距較小。西藏、海南、寧夏等省內地級行政區之間服務智慧能力的中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 21 - 差異比較大，標準差分別為 5.6、5.18、3.62；山東、湖南、吉林等省內地級行政區之間服務智慧能力的差

42、異比較小，標準差為 1.63、1.63、1.66。整體而言，省域內地級行政區之間服務智慧能力的發展較為均衡， 但需要警惕低水平均衡陷阱。 1.應用適配能力 應用適配能力整體發展水平高，功能適配度對應用適配能力的貢獻程度大應用適配能力整體發展水平高，功能適配度對應用適配能力的貢獻程度大于應用拓展度于應用拓展度。 應用適配能力具體分為功能適配度和應用拓展度。 功能適配度的得分均值為 4.47，得分率為 85.96%；應用拓展度的得分均值為 1.85，得分率為66.07%。 功能適配度對應用適配能力的貢獻程度大于應用拓展度， 地方政府基本能夠實現電腦端、手機端、平板端等不同終端的包容，各種瀏覽器的兼

43、容，面向視覺、聽覺障礙的人群提供無障礙版本。 2.智能交互能力 智能交互能力的整體水平偏低， 主要原因在于智能智能交互能力的整體水平偏低， 主要原因在于智能問答問答水平不高水平不高。 智能交互能力最高分 8，最低分 0。寧波市、中山市、威海市的智能交互能力相對較高。值得關注的是，有 44 個地級行政區的智能交互能力得分為 0，占比 13.17%。由此可見，我國地方政府互聯網服務的智能交互能力整體水平偏低，部分地區尚未起步。 導致地方政府智能交互能力得分率偏低的主要原因在于智能回答水平不高，大多數地級行政區的政府網站及各類平臺尚未設置人工智能問答功能， 智能答復的真實度和準確度也有待提升。 圖

44、2-21 智能交互能力趨勢 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 22 - 3.個性化服務能力 個性化服務能力整體水平偏低， 且區域差異顯著個性化服務能力整體水平偏低， 且區域差異顯著。 個性化服務能力最高分 4，最低分 0。沈陽市、紹興市、石嘴山市的個性化服務能力相對較高。全國 152 個地級行政區的個性化服務能力超過全國平均水平， 占比 45.51%。 得分率超過 60%的地級行政區有 20 個，占比 5.99%；有 95 個地級行政區的得分率為 0，占比28.44%。 個性化服務能力整體水平偏低， 主要表現為在用戶管理方面未實現用戶登錄的單點登錄、一號關聯，未實現個性化網站

45、定制功能等，提供互聯網智能主動推送功能和推送渠道還未普及。 圖 2-22 個性化服務能力趨勢 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 23 - 第三章 中國地方政府互聯網服務能力研究發現 （一）中國地方政府互聯網服務能力整體提升顯著 在中央政府持續推進和地方政府持續努力下， 中國地方政府互聯網服務能力發展整體提升顯著。一是創新領先類和積極追趕類的地級行政區增幅較大，整體發展向好；二是服務響應能力成為整體提升的重要因素，隨著 2018 年各省級政務服務平臺建設，服務響應能力提升較快，顯示我國“互聯網+政務服務”推進工作取得了顯著成效。三是城市間分值與排名變動較為明顯，表明大部分地級行

46、政區都在積極提升互聯網服務能力， 國內地方政府互聯網服務能力建設仍處于探索與調整時期。 （二）中國地方政府互聯網服務能力區域差異縮小 從區域發展看，東部地區依然處于領先位置，但是中西部地區與東部地區的差距在減小，中西部地區的一些地級行政區，如宜昌市、武漢市、合肥市、銀川市排名提升明顯，中部地區的互聯網服務能力已經接近東部地區。東北與東部的差距無顯著變化；但是一些地級行政區如長春市、哈爾濱市、大連市的排名略微下降。西部地區的互聯網服務能力已經超過東北地區。 （三）服務供給能力持續優化，政務新媒體發展迅速 服務供給能力整體變化服務供給能力整體變化不明顯不明顯。 服務供給能力評價指標新增了部分測評內

47、容，評價標準更為嚴格。評價數據顯示，地級行政區互聯網服務供給能力均值得分率達到 63.25%，與上年相比變化不明顯，絕大部分地方政府都在持續努力以實現服務供給的規范化。 民生領域優于企業生產經營領域。民生領域優于企業生產經營領域。 服務貫通能力是推動服務供給能力發展的重要維度， 住房與社保領域的服務貫通能力相對較高， 均值得分率分別為 82.81%、80.21%；企業開辦領域相對較低，均值得分率為 59.77%。 應用整合能力中政務新媒體表現突出。應用整合能力中政務新媒體表現突出。全國有 297 個地級行政區拓展了移動應用的渠道，總體覆蓋率達到 88.92%。但全國有將近 57%的地級市政府移

48、動應用端（客戶端 APP，微信平臺）對移動服務整合程度未達到標準，移動服務供中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） - 24 - 給較為分散，移動微信平臺整合能力還需提高。 （四）服務響應能力提升顯著，省政務平臺作用明顯 服務響應能力提升顯著。服務響應能力提升顯著。服務響應能力的均值得分為 26.12，與上年相比顯著提升，增幅達到 25.1%。服務響應能力均值的得分率超過服務供給能力，其中二級指標“訴求受理能力”得分率接近 90%。 省級政務服務平臺對地區整體發展水平作用明顯。省級政務服務平臺對地區整體發展水平作用明顯。 以省級平臺建設較為成熟的廣東省與進步最快的安徽省為例，本次評價中

49、廣東省總分位居前 10%的地級市共有 9 個，位居全國前 10%的城市比例達到 43%；本次評價中安徽服務響應能力得分均值 33.07，為省級最高，比上年上漲了 40.9%，表明省級整體服務能力在全國處于領先地位與其省級政務服務平臺整體發展水平領先密切相關。 （五）服務智慧能力較大突破，應用效果需持續優化 服務服務智慧智慧能力能力有較大程度發展與突破。有較大程度發展與突破。服務智慧能力的評價指標進行了調整細化， 難度上漲比例達 32.5%， 但本次評價的服務智慧能力的得分均值為 11.46，比上年增長了 27.47%， 發展態勢明顯。 有 144 個地級行政區增加分數超過 1 分，60 個地級

50、行政區實現零的突破。 智能搜索與問答成趨勢但效果差異性較大。智能搜索與問答成趨勢但效果差異性較大。全國 334 個地級行政區中有 149個已開通智能問答功能，較上年增長 50%。但能準確回答抽樣問題僅有 16 個城市，占已設立智能問答系統城市的 10.7%。 個性化管理與推送仍待進一步優化。個性化管理與推送仍待進一步優化。 除收藏和分享政務信息等簡單應用， 個人辦事信息流程查詢得益于省級政務服務的統籌建設，實現率達到 37.5%。但通過用戶個人歷史痕跡實現個性化實時推送和長期推送功能的， 在目前 334 個地級行政區互聯網服務中仍還未發現值得推崇的典型案例。 中國地方政府互聯網服務能力發展報告

51、（2019） - 25 - 第四章 中國地方政府互聯網服務能力發展趨勢 中國地方政府互聯網服務能力呈現服務供給規范化發展， 服務響應一體化發展，服務方式智慧化發展的總體趨勢。其中，以下三個趨勢較為突顯。 （一）政府互聯網服務能力對省級政務服務平臺提出更高要求 報告數據和研究顯示， 地方政府互聯網服務能力整體水平與其省級政務服務平臺發展水平關聯緊密。省級政務服務平臺規范化、標準化、集約化發展初見成效并成必然趨勢。各省級政務服務平臺需發揮好服務規范、數據匯集、技術集約的優勢，不斷優化省級平臺與地市級平臺責任分工與融合發展，在政務服務便利化、移動端服務整合度、智慧個性服務實用性等方面發揮更大作用，減

52、少各省域內地級行政區政府互聯網服務能力差異性， 使政府互聯網服務能力得到總體提升。 （二）優化營商環境背景下政府面向企業服務將呈現深化趨勢 報告數據和研究顯示， 地方政府互聯網服務能力普遍在民生服務領域高于企業生產經營領域。在我國著力優化營商環境，深入推進“放管服”改革背景下，政府應充分運用互聯網、大數據、云計算、人工智能等信息化技術手段，圍繞市場主體切實需求，在政務服務事項辦理基礎上，完善政策解讀、監督管理、主動回應、及時交流、服務推送等服務內容，延伸服務深度、拓展服務形式、主動研判需求，建立全生命周期服務體系，激發市場主體活力。 （三）政務新媒體深度融合已成政府互聯網服務能力發展趨勢 報告數據和研究顯示，地方政府政務新媒體覆蓋率高且數量眾多，但應用效果與服務融合性較差。按照國務院辦公廳推進政務新媒體建設相關文件要求，政務新媒體與政府其他互聯網渠道服務深度融合已成為發展趨勢。 應從政務發布內容、公眾需求滿足、服務方式和功能、服務整體協同聯動等方面，不斷提升政務新媒體水平，從而提高政府互聯網服務能力水平。 特別說明： 中國地方政府互聯網服務能力發展報告（2019） 完整版將以社會科學文獻出版社藍皮書形式出版，敬請期待