史偉明-私域增長精細化與智能化實踐.pdf

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1、數據底層結構下品牌私域精細化與自動化運營主講人：史偉明領域驅動設計啟發下的AI視覺分析引擎構建主講人：戴 昊演講嘉賓介紹史偉明 百應運營專家從事互聯網營銷10年私域運營6年，私域咨詢顧問3年增長運營專家：游走在產品、運營、研發、設計等環節之間的多面手私域增長顧問：曾幫助多家公司搭建私域增長運營體系，如：百草味、浙江省兒寶醫院等現為濟南市中公安分局、日照高新公安分局、天津市局居民私域運營工程師目錄CONTENTS123私域的精細化運營都在怎么玩？精細化運營中的數據體系搭建策略打造用戶的深度運營與自動化運營體系1私域的精細化運營都在怎么玩？某美妝線下門店外呼引流促成0.5億小程序GMV525品牌日

2、，針對之前注冊會員做全量的觸達，達到引流到線下和小程序的目的100w+74w+70%+70w+20.73%2w+6w+近0.5億140+回 訪 總 數接 通 數接 通 率短 信 觸 達 數短 信 點 擊 率權 益 領 取數購 買 人 數G M VR O I話術設計：針對VIP會員用戶、1周年、2周年用戶選擇不同的話術和利益點VIP用戶喂，你好，（停頓1S），親愛的至尊VIP會員。你好，我這邊是的品牌福利官，來電呢，是想告訴您，屬于你的季度禮已經上架了，給你免費準備了價值188元的好禮，希望第一時間讓你感受到的誠意和寵愛，特邀您來免費領取哦。喂，你好，（停頓1S），我這邊是xx的品牌福利官，來電

3、呢，是想告訴您，今天是xx專柜520紀念日，我們相識一年啦，特意為您免費準備了xx特護的周年好禮。1周年用戶喂，你好，（停頓1S），我這邊是的品牌福利官，來電呢，是想告訴您，今天是520紀念日，我們相識兩年啦，我們相識兩年啦，特意為您準備了精華水的周年好禮，希望能在第一時間讓您感受到帶給您的誠意和寵愛，特邀您來免費領取好禮哦。2周年用戶0.3%8.1%某電商零售品牌的大促預售轉化路徑圖單月最高ROI71.55某大健康品牌私域30天服務SOP徑圖首單轉化ROI8-13某計生用品品牌私域7日促轉化產品化流程某計生用品品牌警&民的私域業務圖2精細化運營中的數據體系搭建策略本質都是人的運營在合適的時機

4、，通過合適的渠道和方式給到合適的用戶，合適的內容，得以與用戶互換價值好的運營是可復制的也就可以產品化精細化運營的本質運營中的數據化既能簡單到用Excel完成，也能引入機器學習數據挖掘分布式系統等高端技術：數據收集以用戶和產品的交互為輸入，原始數據（行為、業務、流量、外部）為輸出。數據產品以原始數據為輸入，以加工數據（標簽、畫像、維度、指標、算法結果）為輸出。數據運營以加工數據為輸入，以運營策略（用戶、內容、活動、電商）為輸出。數據運營以運營策略為輸入，以反饋行為（轉化率、點擊率、響應率）為輸出。精細化運營企業的長期能力數據能力內容能力用戶洞察獲取分析評估生產分發獲取決策精細化運營產品價值場景定

5、位公眾號內容營銷導流微信其他平臺轉化會員服務小程序承接轉化會員服務融合線上線下拉新裂變相互導流社群/企業微信內容/活動運營交叉銷售導流線下裂變引流基于小程序和線上、線下的業務場景圖視頻號企業微信一對一服務會員運營公眾號企業微信社群小程序線下渠道淘寶天貓京東抖音快手會員經營成交轉化私域流量沉淀需求喚醒增強粘性圈至線上盤活線下成交轉化手機號收貨地址購買偏好購買頻率購買金額最近一次購買看到背后的信息視頻號企業微信一對一服務會員運營公眾號企業微信社群小程序線下渠道淘寶天貓京東抖音快手會員經營成交轉化私域流量沉淀需求喚醒增強粘性圈至線上盤活線下成交轉化站外平臺線下渠道地域微信昵稱頭像年齡范圍公眾號小程序

6、手機號UnionID微信昵稱購買偏好頻率金額最近一次購買UnionID微信昵稱頭像性別地域年齡范圍建立一套數據體系數據承接建模分層數據應用打通用戶、訂單、行為等數據建立用戶模型圈選人群，配合渠道，精準營銷流量引入私域留存銷售轉化CRM老用戶門店引流廣告投放公眾號企業微信小程序商場用戶畫像建立模型標簽分組用戶分組標簽圈人分層營銷公眾號推送菜單欄模版消息廣告投放會員權益企業微信互動潛在用戶新用戶活躍用戶留存用戶付費用戶沉默用戶流失用戶品類偏好最近一次消費消費頻率消費消費金額內容偏好根據畫像標簽分人群包UnionID、手機、渠道來源消費偏好、社交關系、傳播影響力用戶數據打通用戶標簽、畫像、成長體系風

7、險評估數據清洗與分析廣告投放、內容觸達銷售轉化、分銷裂變數據應用數據采集：基于微信生態的開放接口文檔客戶標簽：多渠道客戶身份合并，多來源數據分析并給客戶打標，實現客戶分層精細化運營建立一套私域用戶標簽體系微信union ID微信Open ID昵稱頭像具體行為（關注公眾號、點擊菜單欄）微信行為數據昵稱頭像會話時間會話ID/群ID會話內容會話關鍵詞微信聊天數據Id-mapping數據挖掘手工批量打標自動流程打標預設規則智能打標訂單編號訂單創建時間商品名稱訂單金額買家ID收件人姓名收貨地址電商訂單數據訂單編號訂單創建時間商品名稱訂單金額客戶ID會員ID抵扣優惠門店消費數據人口學屬性性別年齡城市生日職

8、業渠道來源淘寶天貓京東抖店社交粉絲快手線下門店有贊消費行為購物頻次最近一次購物時間平均客單價消費偏好優惠偏好店鋪偏好季節偏好渠道偏好品類偏好內容偏好互動偏好內容形式活動偏好內容渠道內容類型關注時長客戶層級購買客戶價值客戶潛在客戶挽留客戶挖掘客戶流失客戶KOC客戶婚育狀態教育背景家庭構成收入層級子品牌偏好自有平臺羊毛黨客戶消費金額3打造用戶的深度運營與自動化運營體系如何用自動化SOP來拉伸客戶的LTV客戶生命周期客戶動作客戶標簽新客首購用戶復購用戶留存用戶沉寂用戶人口學屬性渠道來源消費行為消費偏好內容偏好關注注冊首次購買2次購買N次購買忠誠并分享流失后再購買X時間內未購買漏斗式箭頭運營SOP（基

9、于客戶分層）首購轉化SOP復購轉化SOP留存及忠誠用戶價值提升SOP流失客戶挽留SOP營銷自動化引擎LTV：客戶終身價值先看個案例AI私域引流如何帶來效率質變？日均有效觸達 800+人/天全流程號碼加密優質線路 防騷擾策略獲取訂單AI外呼觸達篩選意向客戶AI自動加微AI掛機短信微信首輪互動AI自動打標實時數據精準匹配鎖定優質客戶全程話術引導提升加微成功率主動被動結合完成私域引流加微后及時互動助力高效轉化添加用戶標簽完善用戶畫像自定義外呼時間加速私域引流多平臺訂單接入打通私域銷售閉環日均有效觸達 800+人/天加微轉化率提升 3倍以上個性歡迎語通話中實時加微 平臺提供企業微信號完成體驗閉環流失率

10、降低超過50%AI加粉承接路徑AI外呼私域加粉三種鏈路純主動加粉主被動結合加粉AI外呼SCRM主動加微AI外呼AI外呼篩選意向客戶發送短信被動加微高凈值用戶一般價值用戶被動加粉回復關鍵詞邀請關注公眾號企微落粉篩選意向客戶SCRM主動加微提升轉化公眾號被動落粉放量自動化運營SOP“讓推廣不浪費一分錢”激活用戶，建立產品深度認知，傳遞品牌價值，產生復購，拉升LTV能力全景圖|以客戶為中心構建全場景全生命周期的自動化營銷方案*需配合百應易聊寶產品客戶運營 SOP單次活動周期性活動紀念日/復購營銷觸發型單次執行固定活動會員日提醒定時營銷生日提醒紀念日提醒復購周期提醒用戶行為觸發營銷事件觸發外部信號觸發

11、人群營銷營銷觸點自動化SOP節點執行人群分組人群篩選AI外呼短信發企微消息*主動加微*外呼后加微多輪次營銷觸達復購周期提醒首單轉化SOP會員日/生日提醒A/B Test.大促多人群爆破目標用戶行為完成流程推進過程監控屬性字段匹配延時器分流器人群篩選多消息渠道觸達分時觸達人群自動打標條件篩選過濾人群流向查看執行過程檢測計劃執行狀態營銷數據分析單節點執行節點流入數據節點觸達數據業務結果數據效果數據客戶洞察營銷計劃整體分析客戶意向數據客戶營銷分析目標轉化情況計劃漏斗直達客戶精準獲客沉淀私域數據回流畫像沉淀運營分析鏈路優化自動觸達高效轉化營銷計劃觸點洞察決策優化客戶增值圈選人群創建計劃SOP搭建執行流

12、程結果分析用戶屬性客戶標簽用戶分組行為事件人群畫像分組新下單客戶高價值客戶沉睡用戶私域SOP搭建AI語音外呼在具體場景的實際數據用戶生命周期階段營銷策略品牌外呼結果潛在用戶潛客加微精油護膚品牌潛在加微接通轉化35%潛客加微功效護膚加微接通轉化10%，單客獲客成本4元/人注冊未下單寵物電商品牌接通下單率5.75%新用戶物流提醒新銳酸奶品牌即時下單用戶進行物流關懷提醒接通加微率在20%好評邀約國貨護膚品牌針對正裝客的好評率4.25%針對小樣客的好評率1.25%私域引流寵物電商品牌剛下單人群添加私域接通轉化29.87%活躍用戶新品品鑒新銳奶制品品牌已購用戶加微接通轉化率32.33%加購客戶鎖定母嬰&

13、個護品牌加購未下單用戶接通轉化率18%ROI=45積分清零生日提醒女裝零售品牌線上轉化率3-8%ROI=90-230線下轉化率1.8-2.1%ROI=55-95沉默用戶沉默用戶大促激活寵物用品品牌雙十二半年以上用戶觸達轉化率9.78%ROI=25.37流失用戶流失客戶大促召回新銳乳品品牌流失用戶回購率1.23%ROI=4.59召回率提升22%召回效率是站內投放的57倍測試出來的真實數據促首單SOP運營SOP：私域引流SOP、引流+首購SOP策略：對各平臺下單客戶，做企業微信好友添加，并引導私域下單策略一：各平臺下單后1分鐘，直接AI外呼，添加微信好友；無意向則發送掛機短信配活碼短鏈；有意向直接

14、發起加微申請，未接通則發送一條短信引導加微策略二：對有意向并加微通過的發送首輪互動信息，并且發送私域新人專屬爆品鏈接；對有意向加微未通過的等待兩小時繼續AI外呼提醒 策略三：對第一輪未接通的客戶，等待60分鐘后仍未添加好友的，撥打第二次AI外呼并申請加微，對已是好友的發送私域新人專屬爆品鏈接運營目標：加成私域好友并完成一次商品購買行為運營重點：關注拉新渠道的質量及拉新效率（ROI），關注首單購買轉化率目標設定：成功添加微信并完成體驗課視為完成目標促體驗轉正價課SOP任務執行流程圖訓練營的自動化運營設計，節省超一半人力自動同步用戶信息/標簽（孩子姓名、性別、年齡、學習基礎、班級）群SOP計劃，自

15、動推送開班班會及上課提醒（公眾號+私信）自動同步上課信息/標簽（已上課、未上課、未上完）根據標簽，自動拉群，進群后系統自動打招呼，發送群規開課前，自動化SOP推送結合真人一對一私信互動溝通根據上課標簽，批量群發話術跟進，人工溝通回復的用戶結課后，自動同步標簽，以供后續服務/二次營銷（如轉介紹）1234567運營SOP：周期復購SOP、商品推薦SOP策略：篩選這段時間內購買了牛奶商品的客群進入SOP假設牛奶的復購周期是30天，則客戶購買商品后25天通過企微發送消息，引導復購設置A/Btest，測試直接發送商品鏈接和發送領券鏈接兩種情況下，哪一種轉化率更高點擊過發送鏈接的客戶打上相應標簽篩選有上述

16、標簽的客戶群體，符合條件的，等待15分鐘跟進促成成交；不符合條件的，等待2天再提醒復購目標設定：進入流程后32天之內完成復購運營目標：促成客戶更多次購買，養成客戶的購買習慣，加強品牌對客戶的記憶運營重點：關注客戶留存率、復購次數、復購頻率或互動活躍度復購SOP、交叉購SOP用戶挽留SOP運營SOP：批量喚醒SOP策略：對客戶生命周期在衰退期的客戶，并且購買過某金冠奶粉產品的客戶，進行遞進優惠政策的喚醒 第一輪：AI外呼+短信/微信，告知優惠福利 第二輪：對當天使用優惠券下單的客戶，發送微信信息，贈送隨單包裹禮，喚回客戶信任 第三輪：對未成交客戶兩天后發送第二輪優惠福利，若下單，發送微信信息，贈

17、送隨單包裹禮，喚回客戶信任第四輪：若沒下單兩天后進行最后一輪外呼，告知對客戶的重視，申請更高福利和福利截止時間，并發送第三輪優惠券目標設定：進入流程后的15天內成交，即可視為完成目標運營目標：挽回即將流失用戶，激活沉默用戶運營重點：流失用戶喚醒率、沉默用戶激活率個性化關懷SOP運營SOP：生日關懷SOP個性化關懷SOP（eg：孕期媽媽）KOC運營SOP會員SOP（eg：新會員下單后觸達/會員日推送/會員積分）運營目標：延長該階段的生命周期長度，在養成客戶購買習慣的基礎上提高客戶消費金額，提高LTV運營重點：關注客戶ARPU值、互動活躍度、消費頻率客戶大數據模型Lookalike人群擴展定位相似

18、人群購買產品屬性用戶基本屬性用戶行為屬性性 別 年 齡 城 市婚 育 狀 態職 業教 育 背 景家 庭 構 成收 入 層 級常 口/流 動內 容 點 擊內 容 瀏 覽內 容 轉 發購買推薦購買多次購買通過AI，在電話+企業微信中，進行主動溝通和客戶咨詢解答不斷提升客戶對品牌的認知，降低客服溝通成本建聯期宣傳期加強期穩定期客戶品牌意識品牌宣傳力度與客戶建立聯系電話+微信長期溝通注入“品牌基因”提升客戶信任 AI(企微)私域+電話加微信+打電話下單服務有這個需求的時候第一時間想到你客戶形成品牌認同意識宣防策略中樞宣傳素材雷達數據賦能素材庫購買數據策略執行自動化客戶宣傳SOP策略數據回收分析宣傳策略

19、優化客戶自動打標分組策略觸發機制配置素材數據可視化常見購買對話品類通用語音話術購買品類購買場景文本機器人知識庫分析機器人知識庫數據維度觸達率打開率閱讀時長主動問詢率回復率可視化看板素材使用看板居民閱讀看板居民響應看板素材熱力圖通過智能宣傳實現品牌認知提升品 類賣 點使 用 場 景客 戶 痛 點大數據:購買人群畫像客戶品牌認知心智進階工作雙引擎A/B測試的底層是搭建控制系統目標設定控制系統反饋系統轉化率20%？30%？卡片上視覺、文案、誘餌、路徑、擺放位置加好友數量測試變量任務編號A/B測試測試內容數據量變量1文案測試目標：測試最佳AI話術文案任務1純凈組是這樣的，為了感謝您對我們xx的支持，現

20、在關注我們xx公眾號回復“禮盒”，就可以免費贈送您一盒價值59.8元的黑金禮盒，有多種混合口味、營養均衡，只要在商城任意下單就可以免費帶走哦。3000任務2A方案是這樣的，我們隨機抽取下單過的客戶送福利，免費贈送您一盒價值59.8元的黑金禮盒，有多種混合口味、營養均衡，那稍后您關注下我們五谷磨房的公眾號回復“禮盒”，就可以拿到一張免費的隨單券了哈。3000任務3B方案是這樣的，因為您是我們的忠實用戶，所以想邀請您參加我們的線上免費活動，免費贈送您一盒價值59.8元的黑金禮盒，有多種混合口味、營養均衡，那稍后您關注下我們五谷磨房的公眾號回復“禮盒”，就可以拿到一張免費的隨單券了哈。3000變量2

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