趙慶武-基于Gitweb方式的Alops運維客服落地實踐.pdf

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1、基于WebGit方式的AIops運維客服落地實踐主講人：趙慶武領域驅動設計啟發下的AI視覺分析引擎構建主講人：戴 昊演講嘉賓介紹趙慶武 網易杭州研究院運維專家先后就職UT、支付寶、網易，涉獵數據庫運維、系統運維、應用運維等工作崗位擁有海量高并發互聯網用戶產品的架構技術、穩定性保障經驗目前主要負責網易集團互聯網業務的產品支撐、DevOps效能的工具平臺建設目錄CONTENTS網易運維客服的背景需求 運維客服的AIops落地實踐 運維領域的AIops未來思考 123網易運維客服的背景需求 1運維團隊的客服背景需求業務類型復雜度集群和節點規模運維開發人員規模業務類型的多樣性（2B/2C/平臺等）運維

2、體系的成熟度人員技能的多樣性（專家/普通/小白等）運維產品的多樣性（監控/變更/CMDB等）故障告警信息咨詢運維需求現狀背景需求需解決專業團隊的多樣性（前后端/SRE/DBA等）網易運維的客服演進過程運維客服運維產品開發團隊運維團隊演進階段 L0/1統一人工繁瑣L2職能人工繁瑣多人轉接職能人工值班機器人L3用戶體驗差自助解決率低人工兜底值班機器人知識庫運維指令L4自助解決率人工兜底值班機器人知識庫NLP2019年之前201920202021年22年至今2運維客服的AIops落地實踐 運維客服整體框架思路運維效率流程閉環經驗沉淀用戶體驗知識庫智能化運維客服整體架構圖運維機器人AIops運維知識庫

3、運維知識庫側重點審核發布使用評價更新收集核心職責管理流程 效率 質量運維服務 沉淀 更新知識共享側重點方向基于Gitweb的運維知識庫WEB 運維機器人用戶ElasticsearchGitLab短鏈服務后臺管理 交互層服務層存儲層版本控制協作共享核心優化全文搜索全文查詢和敏捷沉淀用戶1GitLab寫審批YN查寫SYNC用戶2ES命中YN版本控制和協作審核版本控制多人協作分支管理審核提交智能化-運維機器人支持IM溝通工具對接支持自定義運維指令支持規則化運維客服ABC規則聊天和指令執行規則化聊天運維指令執行AIops-NLP系統業務邏輯層數據層算法邏輯層語義分析應答知識挖掘閉環AIops-NLP語

4、義分析高置信度低置信度中置信度直接回復TOP推薦人工兜底知識索引匹配用戶問題分析AIops-NLP知識挖掘數據個人與客服的會話信息群內用戶間的會話信息分析低置信度的知識迭代建議共性TOP的知識補充建議沉淀運維知識庫的審核發布知識索引的同步更新基于Webgit+AIops的運維客服效果知識沉淀數個專業方向數千沉淀文檔數萬次月訪問運維客服千級內部客戶服務每日數百通客服會話自助解決率超76%運維領域的AIops規劃實現 3引入chatgpt的運維客服優化迭代自然語言推理多輪對話問答文本代碼處理 清晰能力邊界主要功能引入chatgpt的運維客服優化迭代評分低或未命中調用ChatGPT審核錄入gitlab基于chatgpt的git代碼審核特點優勢保留用戶使用習慣Diff內容為調用提示成熟的webhook機制基于chatgpt的git代碼審核分段加載：解決等待時無輸出問題白名單機制：解決數據安全問題反饋機制：功能改進大文件拆分：拆分Review，調用均有返回持續優化：提升Code Review質量自動調用：新建MR自動調用，降低成本精細化場景：擴充垂直場景，滿足特殊需求能力增強：與用戶已有流程結合基于chatgpt的運維智能提單歷史工單用戶需求反推基于chatgpt的運維智能提單THANKSK+峰會北京站官網AiDD峰會北京站官網