北京市消費者協會：直播帶貨消費調查報告(35頁).pdf

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1、1 北京市消費者協會直播帶貨消費調查報告 一、項目背景一、項目背景 中國互聯網絡信息中心數據顯示，截至 2020 年 3 月，直播用戶 規模達到 5.60 億，即我國 40%的人、62%的網民都是直播用戶。其中， 電商直播用戶規模達到 2.65 億。受疫情影響， “直播”業態今年以來 更是異?；鸨?，預計 2020 年度的數據還會再創新高。 隨著“直播”業態的發展，各種直播電商應運而生。有的通過直 播銷售商品或服務， 有的通過直播宣傳引流， 有的通過直播種草吸粉。 本次調查主要針對通過直播銷售商品或服務的經營行為， 也即俗稱的 “直播帶貨” ，通常指網絡主播自主或受商家委托，通過視頻、音頻、 圖

2、文等直播方式向消費者介紹、推薦商品或服務，以達到銷售目的的 經營行為。 近年來，直播帶貨在給消費者帶來豐富消費體驗的同時，也暴露 出不少新的問題。有的主播在直播帶貨過程中虛假宣傳，有的直播帶 貨商品沒有質量保證，有的直播帶貨商家售后服務不健全。由于直播 帶貨屬于新興業態，涉及平臺、主播和銷售商家等不同主體，而且各 個主體需要承擔的責任義務也不盡相同， 所以消費者遇到權益受損問 題往往維權比較困難。 2019 年，北京市消費者協會針對電商“砍單” 、大數據“殺熟” 、 互聯網捆綁搭售、手機 APP 個人信息安全以及鄉鎮（村）居民網購等 互聯網消費熱點問題開展了一系列消費調查。2020 年，北京市

3、消費 者協會在去年開展互聯網消費熱點問題調查的基礎上， 繼續針對直播 帶貨等互聯網消費熱點問題開展消費調查。 2 二、調查目的二、調查目的 通過開展直播帶貨消費調查， 全面了解直播帶貨模式的主要特點、 優勢以及存在問題，探討如何充分發揮直播帶貨的優勢作用，如何堵 住損害消費者權益的問題漏洞，促進直播帶貨模式規范健康發展，為 復產復工和經濟發展做出貢獻。 三、調查內容三、調查內容 本次調查主要針對直播帶貨模式進行， 重點調查了解消費者對直 播帶貨模式的認知情況以及意見建議； 了解直播帶貨模式的主要特點、 優勢以及目前存在的問題；探討主播、平臺和銷售商家之間各自應該 承擔的責任和義務；探討直播帶貨

4、模式的規范治理和健康發展等。 四、調查方法四、調查方法 1 1、問卷調查法、問卷調查法 本次問卷調查自 2020 年 5 月 26 日啟動，截止至 2020 年 6 月 2 日結束，共計收回 5415 份有效調查問卷樣本。設計好直播帶貨消費 調查問卷之后，通過“北京消協”微信公眾號、消費者網等渠道發放 調查問卷，向社會公開征集直播帶貨方面的案例。問卷內容主要包括 消費者對直播帶貨模式的認知情況和意見建議等。 2 2、體驗調查法、體驗調查法 本次直播帶貨體驗調查共選取了淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、 拼多多、小紅書、蘑菇街、抖音、快手和微博等 10 個直播平臺作為 體驗調查對象。 體驗人員以消費者

5、身份在每個直播平臺各進行 3 次模 擬購物體驗，共完成 30 個直播帶貨體驗調查樣本。體驗人員重點體 驗直播帶貨過程中是否存在虛假宣傳、商家是否公示證照信息、是否 支持“7 日無理由退貨”等問題。 3 3 3、專家研討法、專家研討法 邀請中國人民大學、 中國政法大學、 北京工商大學有關專家學者， 以及北京市檢察院、北京市互聯網法院、北京市市場監管局、北京市 法學會電子商務法治研究會和北京市律師協會有關領導專家， 對本次 直播帶貨體驗調查案例、直播帶貨有關概念關系、不同主體之間的責 任劃分、如何對直播帶貨模式加強監管等問題進行深入研討，共同探 討直播帶貨模式的法律責任、規范思路以及意見建議等。

6、4 4、數據分析法、數據分析法 通過輿情大數據技術，采集全網有關直播帶貨方面的輿情信息， 并對采集到的輿情信息進行梳理匯總，歸納分析出直播帶貨的特點、 優勢和問題，并提出相關意見建議。 五、調查結果五、調查結果 （一）問卷調查結果（一）問卷調查結果 本次直播帶貨消費問卷調查自 2020 年 5 月 26 日啟動，截止至 2020 年 6 月 2 日結束，通過“北京消協”微信公眾號、消費者網等 渠道，共計收回 5415 份有效調查問卷樣本。具體問卷調查結果如下： 1 1、本次調查受訪者以男性居多、本次調查受訪者以男性居多 4 調查結果顯示，在 5415 名受訪者中，男性受訪者 3059 名，占比

7、 56.49%；女性受訪者 2356 名，占比 43.51%。說明本次調查受訪者以 男性居多。 2 2、七成多受訪者為、七成多受訪者為 1818 歲歲-35-35 歲的中青年人歲的中青年人 調查結果顯示， 26-35 歲受訪者占 42.11%，18-25 歲受訪者占 29.47%，兩者總和達到 71.58%；36-45 歲受訪者占 14.04%；46-60 歲 受訪者占 11.93%；18 歲以下的受訪者占 1.40%；60 歲以上的受訪者 占 1.05%。調查結果說明，本次調查受訪者以中青年人居多，60 歲以 上的老年人和 18 歲以下的未成年人受訪者都很少。 3 3、近六成受訪者為上班族、

8、近六成受訪者為上班族 5 調查結果顯示，本次問卷調查的受訪者以上班族為主，占比達到 59.80%。此外，自由職業者占 18.60%，學生占 11.13%，其他受訪者 占 9.47%。 4 4、直播帶貨最多的商品分別是服飾、化妝品和食品、直播帶貨最多的商品分別是服飾、化妝品和食品 調查結果顯示，受訪者直播帶貨購買最多的商品分別是服飾、化 妝品和食品。 其中， 服飾占 36.49%， 化妝品占 36.14%， 食品占 35.79%， 日常用品占 30.18%，電器占 23.51%，家居裝飾品占 27.02%，其他商 6 品占 15.09%。此外，有 11.58%的受訪者表示沒有直播帶貨消費經歷。

9、5 5、選擇淘寶、天貓和京東直播購物的受訪者最多、選擇淘寶、天貓和京東直播購物的受訪者最多 調查結果顯示，選擇通過淘寶平臺直播購物的受訪者最多，占比 62.46%； 其次是天貓、 京東， 分別占比 40.7%和 40%； 此外， 有 26.32% 受訪者選擇拼多多直播平臺，24.91%受訪者選擇抖音直播平臺， 17.19%受訪者選擇蘇寧易購直播平臺， 10.53%受訪者選擇蘑菇街直播 平臺，10.84%受訪者選擇小紅書直播平臺，9.12%受訪者選擇快手直 播平臺， 4.91%受訪者選擇微博直播平臺， 5.26%受訪者選擇其他平臺。 6 6、選擇直播帶貨的主要原因是價格便宜和展示效果好、選擇直播

10、帶貨的主要原因是價格便宜和展示效果好 7 調查結果顯示， 受訪者選擇直播帶貨購物的主要原因是價格便宜 和展示效果好。其中，50.53%的受訪者選擇價格便宜，44.56%的受訪 者 選擇展示效果好，26.32%的受訪者選擇從眾心理，29.12%的受訪 者選擇沖動購物，21.05%的受訪者選擇聽從主播推薦，另有 8.77%的 受訪者選擇其他原因。 7 7、質量和價格是受訪者直播購物時考慮最多的因素、質量和價格是受訪者直播購物時考慮最多的因素 8 消費者在直播帶貨時會考慮哪些因素呢？調查結果顯示， 63.86% 的受訪者選擇商品質量，63.51%的受訪者選擇商品價格，41.75%的受 訪者選擇商品品

11、牌，32.63%的受訪者選擇商品銷量，23.16%的受訪者 選擇主播人氣高低，21.75%的受訪者選擇平臺形象，14.04%的受訪者 選擇商家規模的大小，3.16%的受訪者選擇其他因素。說明受訪者直 播購物時考慮最多的是商品質量，其次是商品價格。 8 8、受訪者網購時最喜歡自己在網上挑選商品、受訪者網購時最喜歡自己在網上挑選商品 調查結果顯示，有 58.25%的受訪者喜歡自己在網上挑選商品， 21.4%的受訪者喜歡通過直播帶貨方式購物，12.98%的受訪者喜歡通 過智能推薦方式購物，另有 7.37%的受訪者對購物方式無所謂。調查 結果說明，受訪者網購時最喜歡自己在網上挑選商品，真正喜歡直播 帶

12、貨和智能推薦購物的受訪者不多。 9 9、受訪者直播購物時最擔心商品質量問題、受訪者直播購物時最擔心商品質量問題 9 消費者直播購物時擔心哪些問題？調查結果顯示，有 64.91%的 受訪者擔心商品質量，55.44%的受訪者擔心沒有售后保證，50.18% 的受訪者擔心虛假宣傳，49.82%的受訪者擔心人氣數據造假，7.37% 的受訪者擔心其它問題。調查結果說明，受訪者直播購物時最擔心商 品質量問題，其次是擔心售后沒有保證、虛假宣傳和人氣數據造假問 題。 1010、超六成受訪者遇到直播帶貨問題找平臺維權、超六成受訪者遇到直播帶貨問題找平臺維權 如果遇到直播帶貨問題，消費者該如何維權？調查結果顯示，

13、10 62.46%的受訪者選擇找平臺維權， 46.32%的受訪者選擇找銷售商家維 權，31.23%的受訪者選擇向有關部門投訴，29.82%的受訪者選擇找主 播維權，23.86%的受訪者選擇找廠家維權，9.82%的受訪者選擇向法 院起訴，8.07%的受訪者選擇自認倒霉。調查結果說明，遇到直播帶 貨問題后，找平臺維權的人最多，其次是找銷售商家維權、向有關部 門投訴和找主播維權。 1111、近半受訪者認為平臺、主播和商家應共同承擔責任、近半受訪者認為平臺、主播和商家應共同承擔責任 關于直播帶貨中各方主體的責任劃分問題， 20%的受訪者認為 平臺應承擔主要責任， 20.7%的受訪者認為是銷售商家應承擔

14、主要 責任，10.18%的受訪者認為主播應承擔主要責任，49.12%的受訪 者認為三方都有責任，應各自承擔相應責任。調查結果說明，近 半受訪者認為平臺、主播和商家都應為直播帶貨行為負責，各自 承擔相應的責任。 （二）體驗調查結果（二）體驗調查結果 本次直播帶貨體驗調查共選取了淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、 拼多多、小紅書、蘑菇街、抖音、快手和微博等 10 個直播平臺作為 11 體驗調查對象。 體驗人員以消費者身份在每個直播平臺各進行 3 次模 擬購物體驗，共完成 30 個直播帶貨體驗調查樣本。 調查發現，在 30 個直播帶貨體驗樣本中，有 9 個樣本涉嫌存在 證照信息公示問題，占比 30%；有

15、3 個樣本涉嫌存在虛假宣傳問題， 占比 10%；有 1 個樣本執行“7 天無理由退貨”不到位，占比 3.33%。 體驗調查還發現，部分直播帶貨商家雖然標注“退貨包運費” ，但退 貨時實際支付 12 元運費，商家只補貼 10 元運費；部分微博直播帶貨 過程中，除了主播語音介紹，平臺和商家頁面沒有任何商品的文字或 圖片信息；個別直播帶貨商家要求先交定金，并提示“我已同意定金 不退等預售協議” ，否則無法提交訂單。 直播帶貨體驗調查匯總表 序號序號 直播直播 平臺平臺 商家名稱商家名稱 商家信商家信 息公示息公示 無理由無理由 退貨退貨 虛假夸大宣傳虛假夸大宣傳備注備注 1淘寶 勃朗圣泉官方旗 艦店

16、 已公示已執行沒發現 預售需交定金， 并提示 “我已同意定金不退等預售協議” ， 不選擇則無法提交訂單。 芭思蔻旗艦店已公示已執行沒發現無 胖老板福利店沒公示已執行沒發現 標注：“已簽署消費者保障協議并已繳納 6836 元保證 金” 2天貓 NaturesWay 海 外旗艦店 沒公示 海外店 鋪不支 持 沒發現 標注“商家所在地:香港九龍；公司名稱:TECHORN ENTERPRISE LIMITED；商家資質:已簽署消保協議 南級人悠選專賣 店 已公示已執行沒發現無 谷益元旗艦店已公示已執行涉嫌虛假宣傳無 3京東 康奔滬保健品旗 艦店 已公示已執行涉嫌虛假宣傳無 lena 品牌京東自 營旗艦

17、店 已公示已執行沒發現無 國齡美妝護膚專 營店 已公示已執行沒發現無 12 4 蘇寧 易購 滇寧商貿專營店已公示已執行涉嫌虛假宣傳無 蘇寧 Laox 海外 旗艦店 已公示 海外店 鋪不支 持 沒發現無 周黑鴨官方旗艦 店 已公示 退貨不 成功 沒發現 商品信息和訂單頁面標注“7 天無理由退貨”，但商品 詳情部分有提示鎖鮮產品不支持“7 天無理由退貨”。 最后退貨不成功。 5 拼多 多 良品公社沒公示已執行沒發現 商品信息標注“退貨包運費”，但 12 元退貨運費商家只 補貼 10 元。 科斯達數碼沒公示已執行沒發現 商品信息標注“退貨包運費”，但 12 元退貨運費商家只 補貼 10 元。 奶茶妹

18、妹鴨沒公示已執行沒發現 商品信息標注“退貨包運費”，但 12 元退貨運費商家只 補貼 10 元。 6 小紅 書 舒友閣旗艦店已公示已執行沒發現無 閱農部落旗艦店已公示已執行沒發現無 谷雨官方旗艦店已公示已執行沒發現無 7 蘑菇 街 da 牌包包工廠店 已公示已執行沒發現 時空約已公示已執行沒發現商品標價 999 元，主播介紹后改價后 19.99 元。 千儀格格已公示已執行沒發現 8抖音 韓束官方旗艦店 （天貓） 已公示已執行沒發現無 廣南扶貧館已公示已執行沒發現 太然食品旗艦店已公示已執行沒發現無 9快手 燕姐品牌護膚沒公示已執行沒發現 標注“資質證明未上傳”，“已實名認證”，“已繳納 501

19、 元店鋪保證金” 長春小月彩妝達 人 沒公示已執行沒發現 標注“資質證明未上傳”，“已實名認證”，“已繳納 500 元店鋪保證金” 崔娜娜已公示已執行沒發現無 10微博 博文堂珠寶 （淘寶） 沒公示已執行沒發現 標注 “已簽署消費者保障協議， 已繳納 1000 元保證金” 。 此外，除了主播直播語音介紹，平臺上沒有任何商品圖 片或文字信息。 13 定所居無尤品 （淘寶） 已公示已執行沒發現無 博文堂珠寶 （淘寶） 沒公示已執行沒發現 標注 “已簽署消費者保障協議； 已繳納 1000 元保證金” 。 此外，除了主播直播語音介紹，平臺上沒有任何商品圖 片或文字信息。 體驗調查結果具體如下： （1

20、1）淘寶直播體驗情況）淘寶直播體驗情況 體驗樣本一體驗樣本一： 體驗人員于 2020 年 5 月 27 日通過淘寶直播選購了 一預售款“ 【李佳琦推薦】勃朗圣泉專研修護舒緩修紅霜改善泛紅敏 感肌保濕面霜” 。平臺提示需要支付平臺提示需要支付 3030 元定金元定金，并提示并提示“我已同意定我已同意定 金不退等預售協議金不退等預售協議” ，不選擇則無法提交訂單，不選擇則無法提交訂單，體驗人員當時支付了 30 元定金，并于 6 月 1 日支付尾款 255 元（優惠券減 120 元） ，實際 支付尾款 135 元，共計消費 165 元。平臺商品信息標注“7 天無理由 退換” 。月日上午，體驗人員收到

21、貨并以“七天無理由退貨”申 請退貨，當天上午退貨成功，退貨運費 12 元由賠付金墊付。 本次體驗調查的淘寶直播平臺商家為“勃朗圣泉官方旗艦店” ， 商家公示了經營者相關資質信息。 體驗樣本二體驗樣本二： 體驗人員于 2020 年 5 月 26 日通過淘寶直播選購了 一款 300ml 粉色【女神香】洗發水，標價 39 元，減去優惠、紅包后 支付金額 32.93 元。主播表示商品不滿意支持退貨。平臺商品信息也 有標注“七天無理由退換” 。月 2 日體驗人員收到貨后并以“七天 無理由退貨”申請退貨，6 月 4 日退貨成功，體驗人員承擔 12 元退 貨運費。 本次體驗調查的直播平臺商家為“芭思蔻旗艦店

22、” ，商家公示了 經營者相關資質信息。 14 體驗樣本三體驗樣本三： 體驗人員于 2020 年 5 月 30 日通過淘寶直播選購了 一款“ 【ANQI 粉絲專享】YS5905T28130 夏季新款百掿 A 版裙” ，標標價價 566566 元，下單實際購買價格元，下單實際購買價格 29.2629.26 元元。平臺商品信息標注“7 天無理 由，付款后 15 內發貨” 。月 1 日，體驗人員收到貨后以商品發錯顏 色原因申請退貨，商家讓把退貨原因修改為效果差或其他原因， “最 近小安琪在考核，修改對您沒有影響，對小安琪會比較好?！? 月 4 日退貨成功，因商家過錯，商家退回運費 12 元。 商品展示

23、價格和實際購買價格商品展示價格和實際購買價格 本次體驗調查的直播平臺商家為“胖老板福利店”,商家公示店 鋪已簽署消費者保障協議,并已繳納 6836 元保證金。 （2 2）天貓直播體驗情況）天貓直播體驗情況 體驗樣本一體驗樣本一： 體驗人員于 2020 年 5 月 28 日通過天貓直播選購一 款預售“NaturesWay 佳思敏兒童防藍光護眼軟糖 50 粒*2 葉黃素緩 解眼睛疲勞” ，需要事先支付 30 元定金，6 月 1 日 01:00 開始支付尾 款。體驗人員在體驗過程中感覺消費環節不是很順暢，具體情況為： 一是打折優惠信息繁瑣一是打折優惠信息繁瑣。很難準確理解各種優惠信息，如“定金付 2

24、 送價值 288 元孕婦多維” ，“定金付 3 免 1” ，“6 月 1 日凌晨 1 點 9 折” ， “天貓津貼滿 300-40、 滿 600-80， 滿 900-120” ，“直播分享 666-100” ， “直播間分享券，交尾款當天優惠”等，連主播自己也說活動很大連主播自己也說活動很大， 算不清楚算不清楚。二是付款手續不便捷。二是付款手續不便捷。比如，5 月 28 日下單只能支付定 金，要等到 6 月 1 日才可支付尾款，且需在 6 月 1 日凌晨 1-2 點才能 享受 9 折優惠，發貨時間為付尾款后 3 天。三是下單前需先交三是下單前需先交 3030 元元 15 定金定金。主播表示，所

25、有海外店鋪不接受 7 天無理由退貨，下單預售商 品需先交 30 元定金，并選擇“我已同意定金不退”等預售協議，否 則無法提交訂單。 同時提示 “提交訂單則表示您同意服務和授權協議、 消費者告知書、代理購匯及配送服務協議等” 。最終體驗人員選擇了 放棄購買。 本次體驗調查的直播平臺商家為澳洲佳思敏 NaturesWay 海外旗 艦店，商家公示信息顯示“所在地：香港九龍” ， “資質：已簽署消保 協議” ， “公司名：TECHORN ENTERPRISE LIMITED” 。 體驗樣本二體驗樣本二： 體驗人員于 2020 年 5 月 27 日通過天貓直播選購了 一款“南極人冰絲涼席三件套 悉尼-粉

26、 1.8m(6 英尺)” ，標價 79 元， 減去店鋪優惠、淘金幣抵扣后，支付金額 56.63 元。主播表示，商品 不滿意支持退貨，平臺商品信息也標注“七天無理由退換、退貨運費 險” 。月 2 日體驗人員收到貨后，以“七天無理由退貨”申請退貨。 當天退貨成功，退貨運費 17 元（超重） ，賠付金墊付承擔 12 元，體 16 驗人員承擔 5 元運費。 本次體驗調查的直播平臺商家為“南級人悠選專賣店” ，商家公 示了經營者相關資質信息。 體驗樣本三體驗樣本三： 體驗人員于 2020 年 5 月 30 日通過天貓直播選購了 一款 “谷益元紅豆薏米粉代餐粉薏米紅豆粉五谷雜糧飽腹即食早餐代 餐” ，價格

27、 69 元。主播表示主播表示，他們是專業做減肥瘦身的直播間他們是專業做減肥瘦身的直播間，要是要是 產品不合適產品不合適，吃過都可以退貨吃過都可以退貨。同時宣稱同時宣稱“三天可以減三天可以減 1-51-5 斤斤” 、 “產產 品吃三天沒有效果的話品吃三天沒有效果的話，沒有必要吃那么多天沒有必要吃那么多天，來我們家來我們家，給承諾無給承諾無 效退款效退款” ， 還說還說“減胳膊減胳膊、減肚子減肚子、減腰減腰、減腿減腿，都可以減都可以減，都可以都可以 瘦瘦” 。粉絲愛淘淘 loveqq 留言表示， “我吃了你們產品沒有瘦，不吃 了自己節食還減了十幾斤” 。平臺商品信息標注“七天無理由退 換、退貨運費

28、險” 。月 3 日體驗人員收到貨后，以“七天無理由退 貨”申請退貨，6 月 4 日退貨成功，12 元退貨運費由賠付金墊付。 17 本次體驗調查的直播平臺商家為“谷益元旗艦店” ，商家公示了 食品經營許可證等相關資質信息。 （3 3）京東直播體驗情況）京東直播體驗情況 體驗樣本一體驗樣本一： 體驗人員于 2020 年 5 月 27 日通過京東直播選購了 一款價格 149 元的保健品“康奔滬牌新版歐米伽-3 魚油軟膠囊” ，主 播宣稱該保健品“可以降血脂可以降血脂，促進血液循環促進血液循環，預防心腦血管預防心腦血管、動脈動脈 硬化硬化、中風中風、心臟病心臟病、高血壓高血壓，對老花眼對老花眼、青光眼

29、青光眼、視力模糊是有很視力模糊是有很 好效果的好效果的” 、 “我們家的產品質量這一塊絕對是我們家的產品質量這一塊絕對是 NO1NO1” 、 “銷量在行業排銷量在行業排 在全中國第二名在全中國第二名” 、 “歐米伽歐米伽-3-3 可以把你的血管清理得非常非常干凈可以把你的血管清理得非常非常干凈” 。 通過咨詢，主播表示，對產品不滿意可以退貨，平臺商品信息上也標 注了“7 天無理由退貨（拆封后不支持） ” 。5 月 29 日上午，體驗人員 18 收到商品后，以“七天無理由退貨”申請退貨，經商家審核同意于 6 月 1 日退貨成功，無退貨運費。 本次體驗調查的直播平臺商家為“康奔滬保健品旗艦店” ，

30、商家 有公示營業執照和食品經營許可證。 體驗樣本二體驗樣本二： 體驗人員于 2020 年 5 月 27 日通過京東直播選購了 一款“lean 負離子夾板卷發棒負離子小夾板” ，價格 139 元，優惠券 減免后支付 129 元。主播告知不負責退換貨問題，退換貨需要跟售后 客服聯系。 平臺商品信息上有標注 “7天無理由退貨 （拆封后不支持） ” 。 5 月 28 日體驗人員收到商品后，以“七天無理由退貨”申請退貨。5 月 29 日退貨成功，無退貨運費。 本次體驗調查的直播平臺商家為“lena 品牌京東自營旗艦店” ， 由于是京東自營店，所以沒有公示相關證照。 體驗樣本三體驗樣本三： 體驗人員于 2

31、020 年 5 月 30 日通過京東直播選購了 一款 “限時五折五折北京協和醫院研精心制洋甘菊舒緩蠶絲面膜清透 嫩膚保濕養顏 20g/片*3 片” ，價格 30 元。平臺商品信息標注“7 天 無理由退貨 （拆封后不支持） ” 。 6 月 2 日體驗人員收到商品后， 以 “七 天無理由退貨”申請退貨，當天退貨成功，無退貨運費。 本次體驗調查的直播平臺商家為“國齡美妝護膚專營店” ，商家 有公示了營業執照等證照信息。 （4 4）蘇寧易購直播體驗情況）蘇寧易購直播體驗情況 體驗樣本一體驗樣本一： 體驗人員于 2020 年 5 月 28 日通過蘇寧易購直播選 購了一款“云南麗江特級黑瑪卡 500g 正

32、品嗎咖干果干片 瑪咖片泡 酒料瑪卡” ，商品金額 16.8 元(券卡/優惠 1.38 元)，實付金額 15.42 元。主播宣稱該商品“能夠提高免疫力能夠提高免疫力，改善睡眠改善睡眠，抗疲勞抗疲勞，補充腦補充腦 力體力力體力，補腎壯陽補腎壯陽。男性長期去喝瑪卡男性長期去喝瑪卡，可以改善男性腎功能可以改善男性腎功能” 、 “有有 19 病治病，沒病強身健體病治病，沒病強身健體” 。平臺商品信息標注“7 天無理由退貨” 。6 月 1 日體驗人員收到商品后，以“七天無理由退貨”申請退貨，經商 家審核同意于 6 月 3 日退貨成功，體驗人員承擔退貨快遞費用。 本次體驗調查的直播平臺商家為“滇寧商貿專營店

33、” ，商家公示 了營業執照和食品流通許可證。 體驗樣本二體驗樣本二： 體驗人員于 2020 年 5 月 28 日通過蘇寧易購直播選 購了一款“ 【每日限量 0 點搶券】日本 Curel 珂潤慕斯泡沫潔面溫和 不刺激洗顏洗面奶深層清潔浸潤保濕氨基酸潔面乳 150ml（保稅） ” ， 商品標價 74 元，折扣后實付金額 69 元。提交訂單提示“由于海關清 關需要，購買跨境進口商品須填寫付款人真實姓名和身份證信息” ， 提交完姓名、身份證后，再彈窗“您需要先同意風險告知書及購物 須知繼續下一步操作哦” ，點擊“同意并繼續”進入付款頁面付款 成功。平臺商品信息標注“不支持無憂退” 。6 月 1 日體驗

34、人員收到 商品并以“七天無理由退貨”申請退貨，客服告知要扣除稅費 6.28 元、運費 15 元，當天體驗人員退貨再支付快遞費 16 元。體驗人員承 擔 37.28 元退貨費用。 本次體驗調查的直播平臺商家為 “蘇寧 Laox 海外旗艦店” ， 商家 公示了營業執照。 體驗樣本三體驗樣本三： 體驗人員于 2020 年 5 月 30 日通過蘇寧易購直播選 購了一款“周黑鴨鎖鮮 樂享鹵鴨脖 180g*2 鎖骨 190g 鴨掌 140g 武 漢特產共四盒” ，支付金額 59.9 元。平臺商品信息和訂單頁面均標注 “7 天無理由退貨” ，但商品詳情頁中間小字部分，有提示鎖鮮產品 不支持“7 天無理由退貨

35、，發出后不支持修改地址” 。6 月 1 日體驗人 員收到商品后，以“七天無理由退貨”申請退貨，商家回復“因鎖鮮 盒裝保質期短已發貨不支持退款，退款申請已拒絕。 ” 20 本次體驗調查的直播平臺商家為“周黑鴨官方旗艦店” ，商家公 示了營業執照、 食品生產許可證、 食品流通許可證、 食品經營許可證。 （5 5）拼多多直播體驗情況）拼多多直播體驗情況 體驗樣本一體驗樣本一： 體驗人員于 2020 年 5 月 27 日通過拼多多直播選購 了一款“韓版潮流百搭休閑跑步運動鞋男學生 2019 秋季新款舒適透 氣防臭鞋子” ，拼單價格 27.4 元。主播表示鞋子大小或質量不合適， 包退包換并贈送運費險，平

36、臺商品信息也標注“退貨包運費 全場包 郵 7 天無理由退貨” 。6 月 1 日體驗人員收到商品后，以“七天無理 由退貨”申請退貨，6 月 2 日經商家審核同意成功退貨，體驗人員承 擔 12 元退貨運費后，獲得商家 10 元退貨運費補貼。 本次體驗調查的直播平臺商家為“良品公社” ，在體驗調查過程 中，體驗人員沒有看到商家公示相關資質沒有看到商家公示相關資質。 21 體驗樣本二體驗樣本二： 體驗人員于 2020 年 5 月 30 日通過拼多多直播選購 了一款“ 【四件套】即插即聽車載音樂 U 盤 32G 數據線停車牌車載支 架汽車用品” ， 拼單價格 65 元。 平臺商品信息有標注 “退貨包運費

37、 全 場包郵 7 天無理由退貨” ，6 月 1 日體驗人員收到商品并以“不喜歡、 效果不好”申請退貨退款，申請當時就同意退貨，體驗人員承擔 12 元退貨運費后，獲得商家 10 元退貨運費補貼。 本次體驗調查的直播平臺商家為“科斯達數碼” 。在體驗調查過 程中，體驗人員沒有看到商家公示相關資質沒有看到商家公示相關資質。 22 體驗樣本三體驗樣本三： 體驗人員于 2020 年 5 月 27 日通過拼多多直播選購 了一款 “闊腿褲女學生韓版寬松春夏新款高腰垂感顯瘦百搭直筒休閑 褲女七分褲黑色” ，拼單價格 10.81 元。平臺商品信息標注“7 天無 理由退換” 、 “退貨包運費 極速退款 全場包郵”

38、 。6 月 1 日體驗人員 收到商品后，以“不喜歡，效果不好”申請退貨，經商家審核同意于 6 月 2 日成功退貨，體驗人員承擔 12 元退貨運費后，獲得商家 10 元 退貨運費補貼。 本次體驗調查的直播帶貨平臺商家為“奶茶妹妹鴨” 。在體驗調 查過程中，體驗人員沒有看到商家公示相關資質沒有看到商家公示相關資質。 23 （6 6）小紅書直播體驗情況）小紅書直播體驗情況 體驗樣本一體驗樣本一： 體驗人員于 2020 年 5 月 27 日通過小紅書直播選購 了一款“去唇周黑霜” ，價格 40.9 元。主播表示商品支持 7 天無理由 退貨，30 天過敏包退，但退貨需要自行承擔郵費。平臺商品信息也 標注

39、了“7 天無理由退換” 。 6 月 1 日體驗人員收到商品后，以“7 天無理由退貨”申請退貨，當天完成退貨，體驗人員承擔退貨運費。 本次體驗調查的直播平臺商家為“舒友閣旗艦店” ，商家公示了 營業執照。 體驗樣本二體驗樣本二： 體驗人員于 2020 年 5 月 30 日通過小紅書直播選購 了一款“閱農部落 九蒸九曬 黑芝麻丸 16 丸 144g/袋*3” ，價格 69 元。主播表示“商品支持 7 天無理由退貨，上鏈接商品都是自己覺得 好的” 。平臺商品信息也標注“7 天無理由退換” 。6 月 1 日體驗人員 收到商品后，以“7 天無理由退貨”申請退貨。當天完成退貨，體驗 人員承擔退貨運費。 本

40、次體驗調查的直播平臺商家為“閱農部落旗艦店” ，商家公示 24 了營業執照和食品經營許可證。 體驗樣本三體驗樣本三： 體驗人員于 2020 年 5 月 28 日通過小紅書直播選購 了一款“谷雨【主播推薦 拍 1 發 3】玫瑰純露噴霧/冰川純露噴霧” ， 標價 99 元，使用薯券后實際支付價格 79 元。平臺商品信息標注“店 鋪發貨，滿 49 包郵，包稅，7 天無理由退換” 。6 月 3 日體驗人員收 到商品后，以“7 天無理由退貨”申請退貨。6 月 4 日完成退貨，體 驗人員承擔退貨運費 12 元。 本次體驗調查的直播平臺商家為“谷雨官方旗艦店” ，商家公示 了營業執照。 （7 7）蘑菇街直播

41、體驗情況）蘑菇街直播體驗情況 體驗樣本一體驗樣本一： 體驗人員于 2020 年 5 月 27 日通過蘑菇街直播選購 了一款“ 【Alin 林 MM】ZA*A 大容量水桶包斜跨單肩包 YL1060” ，價格 53.9 元。 平臺商品信息標注 “7 天無理由退貨 延誤必賠 退貨補運費” 。 6 月 2 日體驗人員收到商品后，以“7 天無理由退貨”申請退貨，6 月 3 日完成退貨，體驗人員承擔退貨運費 12 元，商家退回 9 元退貨 運費補貼，需綁定銀行卡領取。 本次體驗調查的直播平臺商家為“da 牌包包工廠店” ，商家公示 了營業執照。 體驗樣本二體驗樣本二： 體驗人員于 2020 年 5 月 3

42、0 日通過蘑菇街直播選購 了一款“SH531 小皺菊腳鏈女款鈦鋼鍍 18K 玫瑰金韓版不掉色” ，標 價 999 元，主播介紹后改價后 19.99 元。體驗人員咨詢為什么差價這 么大，主播表示“你這個問題問得太可愛了，你很少看直播吧你 多看看就知道了” 。 平臺商品信息標注 “7 天無理由退貨 延誤必賠 退 貨補運費” ， 6 月 2 日體驗人員收到商品并以“7 天無理由退貨”申 請退貨，6 月 3 日完成退貨，體驗人員承擔退貨運費 12 元，退貨運 25 費補貼 9 元，需綁定銀行卡領域現金運費補貼。 本次體驗調查的直播平臺商家為“時空約” ，商家公示了營業執 照。 體驗樣本三體驗樣本三：

43、體驗人員于 2020 年 5 月 27 日通過蘑菇街直播選購 了一款“ 【左左 yzzz】T 恤+半身裙套裝 2 件套” ，價格 29.90 元。平 臺商品信息標注“7 天無理由退貨” 。6 月 3 日體驗人員收到商品后， 以“產品味道大”為由申請退貨。6 月 4 日完成退貨，體驗人員承擔 退貨運費 12 元。商家退回 9 元運費補貼，但需綁定銀行卡領取。 本次體驗調查的直播平臺商家為“千儀格格” ，商家公示了營業 執照。 （8 8）抖音直播體驗情況）抖音直播體驗情況 體驗樣本一體驗樣本一： 體驗人員 2020 年 5 月 25 日通過抖音直播選購了一 款 “ 【祖藍專享】 金剛俠面膜 撫紋抗

44、初老提拉緊致保濕黃金箔面膜女” ， 99 元拍一發三，點擊商品跳轉至天貓平臺店鋪。平臺商品信息標注 “七天無理由退換” 。5 月 28 日體驗人員收到商品后，以“7 天無理 由退換貨”申請退貨。5 月 29 日完成退貨，商家贈送運費險，體驗 人員獲得 12 元退貨運費。 本次體驗調查的直播平臺為抖音平臺，商家為天貓“韓束官方旗 艦店” ，商家公示了營業執照。 體驗樣本二體驗樣本二： 體驗人員于 2020 年 5 月 30 日通過抖音直播選購了 一款“ 【云南專場】廣南縣凱鑫源生白牡丹茶 100g200g 包郵” ，價格 55 元。視頻背景顯示“好貨出云南 縣長來直播” ，主播對產品信息 介紹比

45、較專業詳細。商品信息標注“不支持 7 天無理由退貨” 。6 月 8 日體驗人員收到商品后，以“7 天無理由退貨”申請退貨退款，店家 同意退貨退款。 26 本次體驗調查的直播平臺商家為抖音小店“廣南扶貧館” ，商家 公示了營業執照和食品經營許可證。 體驗樣本三體驗樣本三： 體驗人員于 2020 年 5 月 26 日通過抖音直播選購了 一款“ 【助力湖北】太然牛肉醬香菇醬拌飯醬 200g*2 瓶包郵香辣醬下 飯醬” ，價格 18.8 元。主播表示商品支持 7 天無理由退貨，平臺商品 信息也標注“七天無理由退貨” 。5 月 28 日體驗人員收到商品后，以 “7 天無理由退換貨”申請退貨。5 月 29

46、 日完成退貨，體驗人員承擔 12 元退貨運費。 本次體驗調查的直播平臺為抖音，商家為“太然食品旗艦店” ， 商家公示了營業執照和食品生產許可證。 （9 9）快手直播體驗情況）快手直播體驗情況 體驗樣本一體驗樣本一： 體驗人員于 2020 年 5 月 25 日通過快手直播選購了 一款“百雀羚水活能量修復精華液” ，11 瓶 10ml 裝 19.9 元，主播介 紹商品為試用裝，提示介意試用裝的不要下單。體驗人員詢問主播， 如果對產品不滿意能否退貨？主播表示要退貨就不要下單， 退貨要自 己承擔運費，商品金額小、快遞費高不值得。體驗人員選好商品點擊 “去購買”時，彈出免責聲明“該商品由第三方提供，相關

47、服務和責 任將由第三方承擔，如有疑問請咨詢第三方” 。平臺商品信息未標注 退換貨信息。6 月 8 日體驗人員收到商品后申請退貨退款。6 月 9 日 商家不同意退款申請，拒絕理由為“收到貨聯系我退款” ，隨后發送 圖片表示不影響二次銷售，退貨成功。 27 本次體驗調查的直播平臺商家為快手小店“燕姐品牌護膚” 。商 家公示信息為 “資質證明： 資質證明未上傳； 實名認證： 已實名認證； 店鋪保證金：已繳納 501 元” 。 體驗樣本二體驗樣本二： 體驗人員于 2020 年 5 月 25 日通過快手直播選購了 一款“小月家 自然美顏隔離霜” ，價格 19.9 元。主播表示支持 7 日 無理由退貨，平

48、臺商品信息也標注“支持 7 日無理由退貨” 。6 月 3 日體驗人員收到商品后，以“7 天無理由退換貨”申請退貨。6 月 4 日完成退貨，體驗人員承擔退換運費 12 元。 本次體驗調查的直播平臺商家為快手小店 “長春小月彩妝達人” 。 商家公示信息為“資質證明：資質證明未上傳；實名認證：已認證； 店鋪保證金：已繳納 500 元” 。 28 體驗樣本三體驗樣本三： 體驗人員于 2020 年 5 月 29 日通過快手直播選購了 一款“冰雪女王戒指 J03” ，價格 199 元，平臺商品信息標注“支持 7 日無理由退貨” 。6 月 3 日體驗人員收到商品后，以“7 天無理由退換 貨”申請退貨。6 月

49、 4 日完成退貨，體驗人員承擔退換運費 12 元。 本次體驗調查的直播平臺商家為快手小店“崔娜娜” 。商家公示 了營業執照及商家相關信息“實名認證：已實名認證；店鋪保證金： 已繳納 30000 元” 。 （1010）微博直播體驗情況）微博直播體驗情況 體驗樣本一體驗樣本一： 體驗人員于 2020 年 5 月 28 日通過微博一直播選購 了一款手鏈，主播通過直播介紹商品信息和商品價格（280 元） ，體 驗人員報價 200 元，主播同意出售。購買渠道通過微博一直播間專拍 鏈接到淘寶店鋪，1 元專拍買多少拍多少，選擇購買數量 200，下單 購買成功。此次直播消費體驗發現，所有的商品信息均由主播直播介 紹，平臺上沒有任何商品圖片或文字信息。體驗人員咨詢主播對產品 不滿意能否退貨，主播表示不喜歡的話，支持 7 天無理由退換貨。6 月 1 日體驗人員收到商品后，以“7 天無理由退貨”申請退貨。6 月 3 日完成退貨，體驗人員承擔退換運費。 29 前為微博直播商品信息，后為淘寶購買商品信息前為微博直播商品信息，后為淘寶購買商品信息 本次體驗調查的直播