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“在COVID-19之后，數字化轉型的步伐和程度正在加快，無論客戶身在何處，都面臨著越來越大的壓力。這就需要靈活的無處不在的商業商業模式，以及重新關注員工體驗，以提升客戶體驗?！痹贑OVID-19之前，私人和公共組織正朝著數字化商業模式前進，速度不一。但是，這一流行病的規模迫使變革的速度和數字轉型所需的投資都急劇加快。隔離、社交距離和遠程工作考驗了人們通過數字渠道與客戶、公民和患者見面的能力。有些人興旺發達，但另一些人卻舉步維艱。正如畢馬威（KPMG）在2020年卓越客戶體驗報告（2020 Customer Experience Excellence Report）中所強調的那樣，客戶需求、態度和價值觀的演變最會打亂企業的競爭方式。沒有強大的數字商務能力，就很難競爭。以客戶為中心不僅僅是商業。它意味著從市場的背面構建業務模型；協調前臺、中臺和后臺，以提供無縫的客戶體驗。畢馬威（KPMG）的另一項研究互聯客戶（theconnectedcustomer）發現，到2022年，35%以客戶體驗為中心的公司計劃采用“無處不在的商業”商業模式。這場流行病也讓人們關注員工的福利和價值觀。只有那些相信組織宗旨的人，以及那些認為自己受到管理層和客戶珍視的人，才能提供卓越的客戶體驗。并不是每個企業都準備好這樣做，基礎設施老化、人力資源缺乏靈活性、缺乏明確的目標以及管理不同職能的零散方法阻礙了進展。
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