ST海航：ST海航：2021年社會責任報告暨ESG（環境、社會與管治）報告.PDF

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1、海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告海南航空控股股份有限公司2021年社會責任報告暨ESG（環境、社會與治理）報告海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告目目錄錄關于本報告關于本報告.1.1 治理治理篇篇.2 2一、一、深化深化黨建黨建引領引領，凝聚發展合力凝聚發展合力.2 2（一）強化黨建引領（一）強化黨建引領.2 2（二（二）開展黨史學習教育）開展黨史學習教育.2 2（三）（三）踐行踐行“黨建為魂黨建為魂”企業文化企業文化.3 3二、走進海南航空二、走進海南航空.4 4（一）公司（一）公司介紹介紹.4 4（二）科學治理（二）科學治

2、理.4 4（三）（三）運營運營道德道德.5 5三、夯實責任管理三、夯實責任管理.6.6（一）責任戰略（一）責任戰略.6.6（二）責任推進（二）責任推進.6.6（三）責任績效（三）責任績效.7.7（四）利益相關方溝通（四）利益相關方溝通.7.7四、四、穩隊伍保人才穩隊伍保人才，落實員工關愛，落實員工關愛.8.8（一）（一）保障員工權益保障員工權益.8.8（二）（二）助力員工成長助力員工成長.9.9（三）（三）關愛員工健康關愛員工健康.9.9（四四）落實落實員工關愛員工關愛.9.9 社會篇社會篇.11.11一、狠抓一、狠抓安全安全管理，管理，筑牢安全底線筑牢安全底線1111（一）（一）完善完善安全

3、管理體系安全管理體系1111（二）（二）推進推進安全文化安全文化建設建設1212（三）加強（三）加強作風作風建設建設.12.12（四）（四）加強核心加強核心風險管控風險管控1313（五五）夯實夯實三基三基建設建設1313（六六）深化技術創新）深化技術創新1313二、二、踐行真情服務踐行真情服務，為群眾辦實事為群眾辦實事1313（一）（一）提升提升運行品質運行品質1 14 4海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告（二）（二）匠心打造五星服務匠心打造五星服務1 14 4（三三）開展開展“防疫安全五星防疫安全五星”品牌建設品牌建設1 18 8（四四）客戶）客戶服務質量服

4、務質量管理管理1 18 8（五五）客戶信息保護）客戶信息保護1 19 9三、三、推進復工復產，提升企業經營能力推進復工復產，提升企業經營能力1 19 9（一）（一）搶抓市場復蘇機遇搶抓市場復蘇機遇.19.19（二）（二）保障復工復產復學保障復工復產復學.19.19（三）（三）大力開展客改貨業務大力開展客改貨業務.20.20（四）（四）全面參與海南自貿港建設全面參與海南自貿港建設2020（五）（五）持續推動地方經濟發展持續推動地方經濟發展2121四、促進四、促進合作發展合作發展，攜手伙伴共贏，攜手伙伴共贏2 21 1（一）強化合作共享（一）強化合作共享2121（二）攜手伙伴共贏（二）攜手伙伴共贏

5、2 21 1五、五、勇擔勇擔社會社會責任責任，共建和諧社會共建和諧社會2222（一）（一）全力防控全力防控抗疫抗疫2222（二）（二）承擔特殊承擔特殊航班航班任務任務2323（三）（三）助力助力鄉村振興建設鄉村振興建設2424（四）（四）兒童關愛與保護兒童關愛與保護2525（五）（五）致敬致敬“最可愛的人最可愛的人”2525（六）開展志愿服務（六）開展志愿服務活動活動2525 環境篇環境篇.28.28一、一、能源體系建設，助力實現能源體系建設，助力實現“雙碳雙碳”目標目標2828二、二、落實落實“禁塑禁塑”行動，推動民航綠色發展行動，推動民航綠色發展2828三、三、精細化節油管控，打贏藍天保衛

6、戰精細化節油管控，打贏藍天保衛戰2929附錄附錄.31.31關鍵績效關鍵績效.31.31意見反饋意見反饋.33.33海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告1關于本關于本報告報告組織范圍組織范圍本報告涵蓋海南航空控股股份有限公司及所屬分、子公司。本報告中海南航空控股股份有限公司也簡稱“海航控股”“海南航空”“公司”“我們”等。時間范圍時間范圍本報告為年度報告，時間跨度為 2021 年 1 月 1 日至 12 月 31 日，部分內容可能超出上述范疇。發布情況發布情況本報告為海南航空控股股份有限公司發布的第七份年度社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告。內容說明

7、內容說明本報告不存在虛假信息、誤導性陳述，海南航空保證內容的真實性、準確性和完整性。本報告所涉及財務數據僅做參考，財務數據以公司年報為準。如無特別說明，報告披露的金額均以人民幣計量。本報告 2021 年數據除特殊說明外，涵蓋海南航空控股股份有限公司、中國新華航空集團有限公司、山西航空有限責任公司、長安航空有限責任公司、云南祥鵬航空有限責任公司、福州航空有限責任公司、烏魯木齊航空有限責任公司、廣西北部灣航空有限責任公司、海航航空技術有限公司、?？诿捞m空港吉耐斯、陜西長安航旅、布魯塞爾蘇德酒店。本報告帶“*”符號的數據僅涵蓋海南航空、新華航空和山西航空。參考標準參考標準報告編寫立足行業背景，突出企

8、業特色，力求符合業界同行的社會責任信息披露相關標準。重點參考的報告編制標準包括：全球報告倡議組織可持續發展報告指南（GRI Standards）；國際標準化組織社會責任指南標準（ISO 26000:2010）；GB/T36001-2015社會責任報告編寫指南；中國社會科學院中國企業社會責任報告指南（CASS-CSR4.0）；上海證券交易所公司履行社會責任的報告編制指引；上海證券交易所上市公司環境信息披露指引；香港聯合交易所環境、社會及管治報告指引。獲取方式獲取方式本報告以電子版形式發布，電子版報告可通過上海證券交易所官網（）或海南航空官網（）閱讀和下載。海南航空 2021 年社會責任報告暨 E

9、SG（環境、社會與治理）報告2 治理篇治理篇一、深一、深化黨建引領，凝聚發展合力化黨建引領，凝聚發展合力2021 年，海南航空黨委以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以黨建引領思想建設、以黨建引領安全生產、以黨史教育促進工作扎實開展、以員工關愛溫暖凝聚人心、以作風建設夯實廉政之基和安全防線，強化上下“一盤棋”思想，堅決貫徹黨中央、省委省政府各項決策部署，促進黨建與生產經營深度融合。公司上下一心謀發展，齊心協力譜新篇，充分發揮黨建引領作用，持續推動公司高質量發展。（一）強化黨建引領（一）強化黨建引領2021 年，公司黨委深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，全面貫徹落實黨的十九大及

10、十九屆四中、五中、六中全會精神和習近平總書記系列講話精神。公司黨委堅持深化黨建引領，落實全面從嚴治黨責任，充分發揮“把方向、管大局、保安全”作用，扎實做好“六穩”工作、全面落實“六?！比蝿?，黨建引領持續賦能，打造安全發展“紅色引擎”。在破產重整和疫情疊加影響下，公司黨委緊抓黨建本身與整體能力提升相結合，全面加強基層組織和體系建設。廣大干部員工立足崗位，用實際行動踐行使命擔當，在疫情防控、防汛救災、復工復產中爭先鋒、做貢獻，涌現出一批先進個人和先進集體，為公司高質量發展提供強有力的政治保障。2021 年，共有 78 人獲得上級黨委授予的“優秀共產黨員”榮譽稱號，2 人獲得“優秀黨務工作者”榮譽稱

11、號，3 個黨組織獲得“先進基層黨組織”榮譽稱號。其中飛行部 B737 機隊李雪峰教員、機長被授予“全國優秀共產黨員”榮譽稱號。各單位培養入黨積極分子 1203 人，其中 389 人發展為預備黨員。公司黨委召開黨建引領安全工作會議（二）開展黨史學習教育（二）開展黨史學習教育2021 年，在慶祝中國共產黨百年華誕的重大時刻和“兩個一百年”奮斗目標歷史交匯的關鍵節點，海南航空圍繞“學黨史、悟思想、辦實事、開新局”主題，高質量開展好黨史學習教育，海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告3講好黨的光輝歷史和奮斗故事，弘揚偉大建黨精神，奮力走好新的趕考之路。公司通過專題學習、讀

12、書會、“三會一課”等多種方式，深入學習貫徹習近平總書記黨史學習教育動員大會重要講話精神、習近平總書記“七一”重要講話精神，深入學習習近平論中國共產黨歷史等指定著作，從黨史學習中汲取奮斗力量。累計召開黨史學習教育動員會 200 余次，開展基層黨組織書記講專題黨課 200 余次，專題學習活動 400 余次；組織開展專題宣講、專題培訓百余次，紅色資源現場體驗教學 50 次；設立黨員先鋒崗 117 個，客艙黨員示范班組 43 套 350 多人；為群眾辦實事逾 500件。公司黨委將黨史學習與生產經營及真情服務工作深度融合，組成“黨員示范組”，在萬米高空與旅客一起學黨史、唱紅歌、頌黨恩，以新時代的海航精神

13、向黨的百年華誕獻禮；同時，圍繞“建黨百年”主題主線，在航機媒體上開辟“百年風華”影視主題欄目，向旅客傳播紅色文化，弘揚紅色精神。此外，海南航空發揮主業優勢，將紅色旅游與企業經營相融合，在紅色旅游地區加大運力投放，增開航線、加密航班，共執飛荊州?？?、延安北京、東營武漢、成都百色、北京菏澤等 52 條紅色航線，執行 8800 多個紅色航班，涉及陜甘寧、贛南、左右江、沂蒙等革命老區，通達北京、廣州、深圳、成都等 30 多個主要城市，同時推出多種差異化、個性化的“紅色之旅”定制產品，為鄉村振興和革命老區發展提供有利支撐?！皯c建黨百年，黨史進客艙”主題航班活動（三）踐行（三）踐行“黨建為魂黨建為魂”企業

14、文化企業文化12 月 8 日，海南航空正式加入遼寧方大集團，開啟發展新篇章。公司積極踐行“黨建為魂”的企業文化，遵循控股股東遼寧方大集團提出的“經營企業一定要對政府有利、對企業有利、對員工有利、對旅客有利”企業價值觀，團結一心“變、干、實”，筑牢安全底線、抓實安全生產、踐行真情服務、落實員工關愛、推進精細化管理，立志打造安全一流、服務一流、利潤第一的世海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告4界航空公司，助力新時代民航強國建設和海南自貿港建設。二、二、走進海南航空走進海南航空（一一）公司公司介紹介紹海南航空于 1993 年 1 月成立，起步于中國最大的經濟特區和自由

15、貿易港海南省，是中國發展最快和最有活力的航空公司之一，致力于為旅客提供全方位無縫隙的航空服務，打造安全舒適的旅行體驗。1993 年至今，海南航空連續安全運行 29 年，累計安全飛行超過 880 萬小時，擁有以波音系列為主的年輕豪華機隊。2021 年，海南航空及旗下控股子公司共運營國內外航線近 1800 條，其中國內航線近 1700 條，涉及內陸所有省、區、直轄市；國際航線近 100 條，包括定期客運、復工復學包機和客改貨等航班，航線覆蓋亞洲、歐洲、非洲、北美洲和大洋洲，通航境外 30 個城市。海南航空積極響應國家倡議，融入“一帶一路”建設，專注打造國際國內高效互動的、品質型、規?；淖吭叫褪澜?/p>

16、級航空網絡。積極落實“民航強國”發展戰略，在北京、廣州、?？?、深圳等 24 個城市建立航空營運基地/分公司。海南航空以優質的產品及服務連續十一年蟬聯“SKYTRAX 五星航空公司”，保持“全球十佳航空公司”稱號，成為中國內地唯一入圍并蟬聯該項榮譽的航司。2021 年成為中國首家 SKYTRAX“防疫安全五星認證”航司。2021 年 12 月 8 日，海航航空主業經營管理實際控制權利正式移交至遼寧方大集團。未來，海南航空將遵循控股股東遼寧方大集團提出的“經營企業一定要對政府有利、對企業有利、對員工有利、對旅客有利”的企業價值觀，立志打造安全一流、服務一流、利潤第一的世界航空公司。（二二）科學治理

17、科學治理海南航空堅持不斷完善現代企業制度，強化公司治理，完善信息披露機制，保護股東權益，為公司實現穩健經營、可持續發展奠定基礎。海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告51.1.完善公司治理完善公司治理海南航空高度重視公司治理，嚴格遵守公司法證券法上市公司治理準則等法律法規和規范性文件的要求，不斷完善治理結構和戰略決策機制。2021 年，海南航空有序推進股東大會、董事會、監事會各項工作，共召開股東大會 2 次，董事會 7 次，董事會下屬委員會共 11次，監事會 3 次，以良好的公司治理保障企業價值穩步提升，助力實現可持續發展。2.2.規范信息披露規范信息披露公司設置

18、專門機構并配備專業人員，在董事會秘書的組織協調下開展信息披露工作，嚴格按照上市公司監管法律法規及公司章程的規定履行信息披露義務，對可能對公司的生產經營產生重大影響和對公司股價有重大影響的信息，進行真實、準確、完整、及時、公平地披露，所有披露信息均刊登在中國證券報上海證券報證券時報證券日報香港商報及上海證券交易所網站（），確保所有股東能夠平等獲得公司信息，維護投資者的利益。3.3.加強投資者溝通加強投資者溝通公司高度重視投資者關系管理工作，遵循公平、公正、公開原則，制定投資者關系管理制度，積極與各類投資者、分析師、研究機構保持良好溝通，客觀、真實、準確、完整地介紹和反映公司的實際狀況。通過多層次

19、的互動交流平臺，以線上與線下相結合的方式認真開展投資者調研活動，增加投資者對公司的了解和認同，積極維護公司在資本市場的良好形象。2021 年，公司通過上證 e 互動定期就主要提問解答互動，平均每周接聽投資者熱線電話十余個，對投資者關心的問題進行詳細解答；組織召開 2020 年度現金分紅說明會、參加海南轄區上市公司 2020 年度業績網上集體說明會，回復率 100%。完成多次中小投資者、機構投資者的現場調研接待工作，有效暢通了投資者與公司溝通的渠道。（三三）運營道德運營道德2021 年，海南航空積極推進運營道德工作，培育干部員工正確的道德判斷和道德責任，強化自覺踐行能力，提升公司軟實力，切實維護

20、公司利益，保障公司資產安全和生產經營有序進行。1.1.合規治理合規治理有法可依、有章可循，是企業合規運營的前提。2021 年是海南航空合規運營的關鍵一年。公司堅持依法治企，致力于持續完善公司治理結構，不斷提升風險識別、防控、化解水平，提高企業政治判斷力、政治領悟力、政治執行力；下發一系列法律事務與內控監督領域規章制度，加強內部控制規范的實施；開展企業合規風險排查整改及重大合同檢查等專項工作，持續推進精細化合規運營的進程。2.2.法律合規培訓法律合規培訓公司注重培育弘揚企業合規文化，運用普法宣傳、完善制度、培訓教育等多種方式促進法律工作與公司業務融合，累計開展關于民法、刑法、勞動法及公司管理制度

21、的培訓等 4 場次，涉及海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告6線上及線下 200 余人，提高了全員的法律意識和自身素質，營造了學法、守法、用法的良好氛圍，使企業的法治工作邁上了新臺階，促進企業健康持續發展。3.3.依法重整依法重整根據海南省海航集團聯合工作組及管理人統一部署，公司各體系齊心合力、克服困難，積極溝通債權人推動破產重整程序順利開展。2021 年 10 月，海南航空控股股份有限公司及其十家子公司重整計劃獲得海南省高級人民法院裁定批準，意味著海南航空在嚴格保障安全生產經營有序推進的同時，取得了破產重整和風險化解工作的關鍵性勝利，邁向上市公司高質量發展的新

22、時代，體現了企業深厚的社會責任感及使命感。4.4.依法依規強化監督依法依規強化監督海南航空強化監督執紀問責，促進公司合規運營。2021 年，辦理投訴舉報事項 91 項，對接各地方紀委 26 次。公司聚焦審計監察職能，完善制度機制，細化工作流程，為依法依規做好各項職能工作夯實基礎。公司設立信訪舉報電話、舉報信箱、舉報電子郵箱等信訪渠道，保證信訪渠道暢通；圍繞“跑冒滴漏”問題點開展合同自查自糾工作，截至 2022 年 3 月，完成 9000 多份合同自查自糾工作。海南航空開展合同清查工作三、三、夯實責任管理夯實責任管理（一一）責任戰略責任戰略海南航空深入貫徹可持續發展理念，將社會責任提高到企業發展

23、的戰略高度，堅定履行政府責任、股東責任、員工責任、客戶責任、伙伴責任等基礎責任，并不斷向社區責任、環境責任、公益慈善等外延責任擴張，積極履行企業社會責任。海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告7（二二）責任責任推進推進海南航空弘揚“黨建為魂”企業文化，積極踐行綠色低碳發展理念，帶動合作伙伴開展社會責任溝通和交流，將公益慈善與業務相結合，積極投身公益慈善事業，關愛兒童健康成長，助力鄉村振興和地方經濟發展，積極塑造海南航空負責任的品牌形象，以感恩之心回饋社會。（三三）責任責任績效績效榮獲“海南省文明單位”稱號。榮獲海南省企業 100 強榜第二名。榮獲海南省服務業企業

24、50 強榜第一名。榮獲中國首家 SKYTRAX“防疫安全五星認證”。連續十一年蟬聯“SKYTRAX 五星航空公司”，保持“全球十佳航空公司”稱號，成為中國內地唯一入圍并蟬聯該項榮譽的航司。榮獲中國民用航空局頒發的“打贏藍天保衛戰先進單位”獎項。榮獲由海南省節能減排協會評選的 2021 年節能減排“示范企業”獎項。?？诔藙贞犗蠕h隊等多集體獲評“海南省青年文明號”。（四四）利益相關方溝通利益相關方溝通利益相關方溝通利益相關方溝通期望與訴求期望與訴求溝通方式溝通方式行動行動政府與監管機構政府與監管機構守法合規經營依法納稅創造就業機會服務國家戰略防范風險工作匯報參加會議和重大活動匯報文件與專題報告接受

25、監管遵紀守法經營依法繳納稅款提供就業崗位促進區域發展加強風險管理股東股東創造穩健回報完善公司治理加強投資者關系管理及時準確全面披露信息股東大會定期公告分析師交流熱線電話調研接待提高盈利能力完善治理結構規范信息披露客戶客戶確保飛行安全保證服務質量保護客戶隱私服務質量監察系統投訴郵箱服務熱線意見征詢卡VOC 旅客滿意度調查平臺旅客滿意度調查核心風險管控培育安全文化創新安全技術提升會員服務提高航班正常率開展責任營銷海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告8四、四、穩隊伍保人才穩隊伍保人才，落實員工關愛，落實員工關愛（一）保障員工權益（一）保障員工權益2021 年，海南航空

26、積極響應國家“六穩”“六?！碧栒?，緊密圍繞安全生產、復工復產及重整工作“三駕馬車”，通過全力保障工資發放，逐步解決歷史薪酬問題，恢復激勵機制、健全員工正負向評價機制、全面系統開展作風建設及中基層管理人員履職考核等工作，不斷提升人力資源管理品質，營造高效規范、公開透明、和諧穩定的內部環境，確保員工的基本權益得到保障。同時，結合行業特色及公司特點，多途徑保障員工權益，為員工提供特色福利，包括優惠機票、補充醫療商業保險、雇主責任險、困難員工互助基金、文體活動經費等，并針對空勤特業人員，提供飛行員停飛險、駐外飛行探親機票等福利。2021 年 12 月 8 日，海南航空加入遼寧方大集團后，恢復過節費、生

27、日費、婚育病喪探望費福利，建立困難員工在公司借款紓困制度，新增免費工作餐、家屬醫療費用資助、孝敬父母金、方威勵志獎學金等方大集團特色福利，進一步提升員工的獲得感、幸福感。員工員工保障基本權益完善薪酬福利職業健康與安全職業培訓與發展關愛員工生活員工座談會員工關愛站績效面談會員工關愛郵箱/熱線管理干部下一線滿意度調研問卷提供有競爭力的薪酬建立職業發展渠道開展教育培訓組織員工活動慰問困難員工合作伙伴行業合作伙伴行業公平競爭誠信互惠拜訪交流行業論壇學術會議誠信守法堅持互利共贏維護行業健康發展環境環境氣候變化節能減排資源綜合利用環保公益活動行業會議參與線上捐贈建立能源管理體系打造空中綠途環境保護培訓倡導

28、綠色出行社區與公眾社區與公眾促進當地就業參與社會公益帶動社區經濟社區溝通與調研熱心公益活動組織志愿服務參與災害援助保障特殊飛行助力區域發展開展公益行動海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告9海航員工在公司食堂用餐（二）助力員工成長（二）助力員工成長員工是海航最寶貴的財富，海南航空重視人才“選、用、育、留”，始終堅持“員工與企業共同成長”，以多種方式提升員工業務技能，助力員工職業發展，為各類人才搭建廣闊的施展才能的舞臺。1.建立海南航空培訓效能管理體系公司結合干部員工職業發展各階段的特點及面臨的挑戰，確定各層級人員的角色定位、崗位能力要求和培訓重點，堅持系統謀劃、整

29、體推進，持續促進各層級人才績效改進與能力提升。持續深入推進海南航空內訓師體系、課程體系建設，大力推進“海航工匠”人才培育體系建設，搭建公司內部知識和經驗沉淀的載體，逐步建立海南航空知識管理體系。通過培訓費用管理、培訓質量管理和培訓資源協同管理三大培訓效能管理線，構建海南航空培訓效能管理體系。2.扎實推進員工職業技能培訓2021 年，海南航空各類培訓參訓學員 77027 人次，其中一般行政人員 11632 人次，特業人員65395 人次；累計開展 2821 場培訓，其中特業培訓場次占比 83%，專業技術（非特業）培訓場次占比 17%。（三）關愛員工健康（三）關愛員工健康海南航空高度重視員工職業安

30、全健康防護及心理健康關愛工作，持續開展 EAP 心理輔導與培訓；嚴格落實民航局關于機組人員健康管理的規章要求，做到專人分管，及時干預；關注地面員工的日常健康，開展多種形式的健康宣教工作，推出健康主題講座，提升員工健康防治意識。（四）落實員工關愛（四）落實員工關愛2021 年，海南航空牢牢把握以員工為中心的工作導向，在加強工會自身建設、凝聚職工思想共識、保持職工隊伍穩定等方面積極作為，將員工關愛落到實處。海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告101.1.搭建搭建“網格化網格化”員工關愛體系員工關愛體系公司積極落實“一線工作法”，各級管理干部深入生產一線參加一線員工座

31、談會，參會員工超過 9000 人次；通過 30 家員工關愛站、員工關愛郵箱、熱線、一線員工座談會等方式，收集員工各類訴求和問題 1460 多項，已解決逾 1380 項，解決率 94.3%；牽頭下發 2021 年飛行員滿意度調研問卷，總結歸納各航司存在的共性及個性問題，制定相應的解決方案并下發相關整改措施。2.2.開展一線人員關愛活動開展一線人員關愛活動海南航空工會深入一線部門、各分公司/基地開展“夏日送清涼”及傳統節假日慰問活動，覆蓋員工約 15000 人次；組織各單位通過座談會、上門走訪、電話慰問等多種形式對員工代表進行關懷慰問，了解員工工作及生活情況，給予關愛和支持；同時，結合公司實際情況

32、，對困難、退休員工進行慰問，主動了解職工生活和工作上的問題，根據實際情況予以解決，讓員工感受到公司的溫暖。關愛員工特色活動3.3.開展隔離機組慰問開展隔離機組慰問結合疫情期間航班運行情況，公司下發了隔離機組關愛工作方案，制定多角度、常態化、有溫度的關心關愛措施，積極開展線上線下隔離機組慰問活動，做到“隔離不隔愛”。搭建隔離機組問題反饋渠道，通過微信群及時回復隔離機組的實時訴求，解決問題30余項。4.4.落實冬季防寒保暖落實冬季防寒保暖工作工作公司及時落實冬季防寒保暖工作要求，按期換發一線人員秋冬款制服，同時為飛行員、乘務員、安全員等一線員工增配羽絨服，累計采購羽絨服超過10730件，為一線員工

33、送去冬日的溫暖。5 5.豐富職工豐富職工文體活動文體活動為豐富員工業余生活，加強與本單位員工之間的溝通交流，海南航空工會積極組織員工開展文體活動，包括各類黨建觀影活動、暑期夏令營系列活動、趣味運動會等。海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告11海南航空新疆空保隊員穿上御寒羽絨服隔離機組迎春線上慰問活動 社會篇社會篇一一、狠抓安全管理，筑牢安全底線狠抓安全管理，筑牢安全底線2021 年，海南航空在習近平總書記對民航安全二十六條批示指示精神的指引下，在民航局相關安全工作的要求下，以“三個敬畏”為內核，落實馮正霖局長提出的“六個起來”精神，以“八個加強、八個做實”為基礎

34、深入開展空勤作風整頓，加厚加重安全保障，牢牢守住安全底線，未發生嚴重征候及以上等級不安全事件。2021 年，海南航空安全運行持續平穩，運行 48.4 萬飛行小時，自開航以來累計安全飛行超過 880 萬小時，連續安全運行 29 年，為推進新時代民航強國建設貢獻力量。（一一）完善安全管理體系完善安全管理體系海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告12海南航空在實踐中創新，持續完善安全管理體系。2005 年，海南航空率先引進國際民航組織倡導安全管理系統（SMS），并充分利用 SMS 體系中的信息評估機制，形成了信息驅動的安全管理模式。作為中國民航首家 SMS 試點的航空公

35、司，海南航空對照新版安全生產法修訂內容，結合自身安全管理實踐和行業經驗，于 2021 年對安全管理手冊進行全面修訂完善；建立公司特色的風險管理模型，通過危險源管理、核心風險管理和任務風險管理三種模式，豐富了安全風險管理內涵，建立起全員參與、全面覆蓋、突出重點的風險管理體系；以法定自查和 IOSA 條款為載體，建立崗位自查、管理干部檢查、質量抽查“三位一體”的安全質量保證機制；以安全地圖為框架，建立了公司特色的安全績效模型和指標體系，進一步夯實了海南航空的安全管理理論和實踐基礎。（二二）推進推進安全文化建設安全文化建設強化主體責任，提高政治擔當。2021 年，海南航空全面學習貫徹黨中央有關“確保

36、安全萬無一失”的指示精神，深刻領會特殊時期安全對公司的重要性，以“三個敬畏”為核心開展安全文化宣傳活動。公司通過安全月刊、海報、郵件、微信等宣傳載體進行宣貫，強化全員安全紅線意識，讓安全文化融入每一位員工的血液中；同時，公司經營團隊靠前指揮，參與一線值班，每日召集安全分析會，由經營團隊及各運行部門管理干部參加，集體研究內外部安全信息，采取風險管控措施并納入閉環管理。全國優秀共產黨員李雪峰機長做飛行前準備工作（三）加強作風建設（三）加強作風建設堅持作風建設從嚴基調，壓實安全責任。2021 年，海南航空制定并下發安全作風建設和宣傳教育工作方案，教育引導廣大安全從業人員深入踐行“三個敬畏”理念，牢固

37、樹立敬畏意識，嚴格執行規章標準，扎實履行崗位職責，壓實“八個加強、八個做實”；組織開展“九個一”工海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告13作作風建設，構建多個評價維度和應用渠道的作風量化管理體系，將作風建設納入常態化管理，建立高效協同，上通下達的運行機制。（四四）加強核心風險管控加強核心風險管控聚焦核心風險，持續識別危險源。海南航空結合行業先進經驗，梳理出可控飛行撞地、沖偏跑道、發動機空停等 16 大核心風險。2021 年，海南航空根據 BowTie（也稱“蝴蝶結分析法”)理念，持續完善核心風險全景圖，將部分項目納入公司 2021 年度實施綱要進行重點管控；明確

38、16 大核心風險的 182 項管控指標和相關 KPI，并設立預警閥值；每月監控核心風險 KPI 趨勢情況，針對超過紅/黃色預警事件，給責任單位下發風險評估單；重點管控中小機場風險，通過召開中小機場風險聯席會議梳理出 31 個中小機場，從跑道屬性、導航設施、惡劣天氣、特殊程序等 9個維度開展風險評估，明確高中低風險等級及管控措施。2021 年，海南航空深入推進 AOC 運行風險管控機制，根據風險預警預先優化飛行排班，執行STOP 原則臨時叫停航班，新增或優化沙塵天氣運行、航前講解、含鋰電池貨物運輸、MEL 條款等7 項運行標準，建立機場疫情限制信息共享機制，動態更新，未發生一起因疫情導致的服務類

39、群體事件。（五五）夯實夯實三基建設三基建設統籌安全攻堅，嚴格落實“六個起來”。海南航空深入踐行以“三個敬畏”為內核，著力提升風險防控能力，制定并下發海南航空宣貫落實馮正霖局長講話精神實施方案及海南航空安全攻堅戰方案，從嚴抓好安全工作；從五大項目、78 個子項目方面制定了安全攻堅舉措，切實把系統安全管理落實到具體行動、轉化為務實舉措，全面防控運行風險，全力確保特殊時期運輸航空安全運行絕對平穩可控，堅決做到“上天必須安全，隱患留在地面”。夯實基礎建設，扎實推進安全整頓。2021 年下半年結合公司安全形勢和疫情防控要求，組織飛行部開展飛行安全整頓，從機隊管理提升、訓練管理提升、飛行督查提升三個方面制

40、定了 24項整頓提升措施，完成率為 100%。（六六）深化技術創新深化技術創新數據驅動管理，強化精準監管。海南航空持續優化完善安全質量平臺，實現安全信息庫、檢查單庫、審核監察庫、危險源庫等各模塊數據源與安全績效模塊的數據聯動，利用平臺整體呈現公司安全績效水平；規范化實施飛行品質分析軟件應用，推廣飛行品質分析系統和飛行員大數據系統等應用，精準定位飛行訓練質量、訓練管理體系的問題與不足，針對性改進飛行運行管理實效；加快 B737、A330、B787 機型艙音改裝，提升飛行數據的傳輸效率與質量，健全 QAR 事件監控，不斷提升運行安全水平和效率。二二、踐行真情服務、踐行真情服務，為群眾辦實事為群眾辦

41、實事海南航空踐行中國民航“真情服務”理念，堅持“人民航空為人民，全心全意為人民服務”的根本宗旨，致力于為旅客提供全方位無縫隙的五星航空服務，打造安全舒適的旅行體驗。2021海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告14年，根據民航局發布的兩批次“我為群眾辦實事”16項任務清單，海南航空以“促優勢補短板”原則，下發海航控股“服務質量標準建設年”活動暨“我為群眾辦實事”工作方案，圍繞提升運行品質、提升行李全流程跟蹤服務能力、實施無紙化便利出行、深化旅客中轉便利服務、改善客票退改簽服務、持續推進客艙無線網絡服務、提升機上餐食服務水平、便利老年人航空出行、提升投訴管理能力等十

42、個項目開展工作，取得良好成效，增強了旅客出行的獲得感、幸福感，助力中國民航高質量發展。海南航空官網首頁“網站無障礙”頁面（一）（一）提升運行品質提升運行品質2021年，在新冠肺炎疫情持續影響下，海南航空勇擔責任，不斷提高政治站位，嚴格落實民航局各項管控措施，切實履行航班運行品質主體責任。一方面通過加強過程管理、強化運行態勢預判、減少臨時性延誤等工作提高運行效率，另一方面加強偏差管理和規范管理等工作優化運行品質管控能力，夯實航班正常的基礎。同時依托全面運行品質管控體系，持續優化運行鏈條，不斷提升運行品質及運行效能。根據民航局數據，2021年全年，海南航空及旗下控股子公司正常率87.75%，較20

43、20年上升0.07個百分點，實現正常率連續四年的穩步上升。（二）匠心打造五星服務（二）匠心打造五星服務1 1.地面服務地面服務海南航空將中國民航“真情服務”理念融入到旅客服務中，在濟南、深圳、昆明、鄭州、武漢、重慶 6 個機場推出行李跟蹤服務，持續推廣無紙化登機服務覆蓋至全國 95%在飛機場；優化升級中轉聯程產品，聯合四川航空以北京首都機場為主推出“海川通程”中轉產品，為旅客提供航班正常率航班正常率20182018 年年20192019 年年20202020 年年20212021 年年海南航空80.32%81.13%87.68%87.75%海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社

44、會與治理）報告15行李直掛、無憂中轉的跨航司中轉服務；積極貫徹落實“7 個工作日”退票時限規定，梳理優化各渠道退款的內外部流程，為旅客提供便捷高效的退票體驗；全面梳理公司投訴管理規定，調整公司服務質量考核相應的指標內容與考核方法，通過持續監察提升投訴處理質量，全方位滿足旅客服務需求，鞏固發揮海航的服務優勢，讓每位旅客體驗貼心、舒適、便捷的產品，感受溫暖、細致的服務，以實際行動回報廣大旅客的支持與厚愛。旅客體驗行李跟蹤服務海南航空將“長者關懷”作為核心服務產品“關懷”系列的產品之一，為長者提供多種貼心服務。目前，在全國 33 個城市均設有售票網點，保留線下銷售窗口；為長者提供專屬值機柜臺、值機及

45、登機指引服務；在部分航線提供無人陪伴服務、輪椅服務和特殊餐飲服務；公司國內網站、移動官網和金鵬網站上線運行適老化及無障礙服務相關功能，幫助長者、殘障旅客等重點受益群體平等便捷地獲取、使用互聯網應用信息，便于旅客閱讀和操作，成為首批完成改造工作的國內航司，獲得工信部贊許。2 2.客艙服務客艙服務海南航空持續以“精益求精”的匠心精神堅持提升服務品質，以真情服務為基礎，秉持“對國家有利、對企業有利、對員工有利、對旅客有利”的企業價值觀，不斷升級核心服務要求，針對乘務員妝容、客艙廣播、機上餐飲服務、機上服務產品、客艙無線網絡等服務觸點進行優化，打造高標準的產品服務及客艙環境，全面提升客艙服務體驗，保持

46、服務競爭力，連續十一年蟬聯“SKYTRAX 五星航空公司”，保持“全球十佳航空公司”稱號，成為中國內地唯一入圍并蟬聯該項榮譽的航司。案例案例 1:1:創新創新機上餐飲服務機上餐飲服務海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告16海南航空持續創新機上餐飲，在精品航線公務艙打造“云端星級餐廳”，推出“公務選餐”服務；在 20 個主要站點推出特色餐和地域美食，在北京、杭州及廈門三個站點實現經濟艙付費點餐服務；常態化推進“餐食兌換積分”服務，累計節約近 5 萬份餐食，減少機上餐食浪費；在國內航線為旅客提供最多 21 種“特殊餐食”預訂服務，滿足旅客個性化用餐需求。公務艙特色餐

47、食案例案例2:2:推出特色服務推出特色服務產品產品海南航空積極創新機上服務產品及服務流程，打造高標準的產品服務及客艙環境，為春節、建黨節、端午節、中秋節等節日定制酒單、特色飲品、客艙頭片等特色節日活動產品，烘托美好的節日氛圍。推出年度輪換產品，冬季滇紅茶及各類定制版小吃深受旅客喜歡。機上特色餐飲海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告17案例案例3 3：打造打造“智慧航班智慧航班”海南航空與騰訊、多尼卡合作，持續打造“智慧航班”，不斷升級機上娛樂品質及體驗，加快推進客艙局域網改裝。2021年完成近60架飛機改裝工作，為海南自貿港產業創新發展、為“智慧海南”建設貢獻力

48、量。改裝后，客艙局域網系統可提供實時海量的新聞資訊、超過千個影視節目、700張音樂專輯，旅客可通過手機、平板電腦等多種便攜電子設備一鍵開啟系統，暢享新聞資訊、電影電視、音樂、短視頻、游戲、空中商城等豐富的網絡資源，體驗數字客艙帶來的快樂。旅客體驗客艙局域網案例案例4:4:開展開展特色機上活動特色機上活動2021年，海南航空在中國共產黨建黨百年、首屆中國國際消費品博覽會等節日活動期間，組織開展建黨百年、黨史進客艙、金色十月迎國慶等主題航班活動30多班次，深受旅客好評，豐富了客艙文化傳播和旅客乘機體驗。特色主題航班活動海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告18（三）開

49、展（三）開展“防疫安全五星防疫安全五星”品牌建設品牌建設根據黨中央、國務院和民航局對新冠肺炎疫情防控工作指示精神，海南航空通過建立操作規范、打造防疫安全標識、建立防疫 IP 產品、引入專業賦能、開展營銷推廣五個步驟，逐步建立具有海航特色的航空出行防疫保障體系，提高海航品牌競爭力。編寫完成 海航控股防疫白皮書，打造 CARE U 防疫關懷視覺系統，建立 CARE U 防疫安全 IP 產品。2021 年，加強優化客艙服務流程和地面防控措施，順利通過 SKYTRAX 276 項地面和客艙環節的防疫措施評估，達到防疫安全五星標準，榮獲中國首家 SKYTRAX“防疫安全五星認證”。海南航空榮獲中國首家S

50、KYTRAX“防疫安全五星認證”（四四）客戶服務質量管理客戶服務質量管理2021 年，海南航空持續完善公司服務質量管理體系，循環掃描、識別與管控全流程服務鏈條中的薄弱點及服務風險，促進客戶問題的快速解決與服務品質提升。合規開展旅客服務管理工作合規開展旅客服務管理工作。成立涵蓋市場、地面、客艙等核心業務模塊的標準梳理專項工作組，完成 115 項標準的對標和提升工作，并完成服務標準修訂及固化，確保了公司服務政策與服務標準的合規性；持續強化客戶聲音集中化管理持續強化客戶聲音集中化管理，提升服務質量管理體系效能提升服務質量管理體系效能。設置服務信息管理機構專門受理公司 95339-9 服務投訴熱線、服

51、務質量督察熱線、公司旅客服務信箱等多個渠道的旅客意見業務，對外聯動 12345 政府熱線、民航局 12326 平臺等旅客意見監管渠道，處置旅客各類服務意見、建議及咨詢，及時推動解決核心環節服務質量問題，助推各環節服務質量提升；持續提升旅客意見處置水平持續提升旅客意見處置水平。規范各單位旅客溝通話術及旅客意見反饋的標準，持續開展真情服務案例分享、客戶意見處置質量提升相關專題培訓；提高各單位投訴處置工作效率與工作品質提高各單位投訴處置工作效率與工作品質。根據民航局 2021 年航空運輸消費者投訴情況的通報，海南航空旅客投訴處置年度綜合得分均值為 93.01 分，在行業同量級航司排名中位列第一；日常

52、加大服務頑疾問題治理力度日常加大服務頑疾問題治理力度，推動服推動服務高發問題系統性解決務高發問題系統性解決。針對雷雨季節不正常航班服務高發問題，海南航空開展不正常航班服務保障能力專項提升，從航班調整原則、信息通知安排、人員組織分工、政策流程完善、特殊旅客服務、特殊情況處置、系統功能開發及區域監管服務等 8 個方面制定并實施了 18 項改進提升措海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告19施，針對性推動解決不正常航班服務高發問題。（五）（五）客戶信息保護客戶信息保護海南航空嚴格遵循個人信息保護的相關法律法規，尊重客戶的個人信息，謹慎收集及處理個人信息，嚴格控制個人信息

53、的傳輸及存儲。對用戶信息的操作活動進行監控和管理，保證服務過程的數據安全，實行敏感信息加密保護，防止敏感數據泄露。三、三、推進復工復產，提升企業經營能力推進復工復產，提升企業經營能力（一）（一）搶抓市場復蘇機遇搶抓市場復蘇機遇2021 年，新冠肺炎疫情仍是影響民航業恢復發展的最大不確定性因素，海南航空積極響應落實“十四五”時期“一二三三四”民航總體工作思路，牢牢把握擴大內需的戰略基本點，科學統籌疫情防控與生產經營恢復。2021 年，海南航空及旗下控股子公司全年安全飛行 76.56 萬小時，運行航班 33.24 萬班次，運輸旅客 4130 萬人次。在國內疫情點狀散發的背景下，海南航空積極捕捉春運

54、后市場復蘇機會，靈活安排運力和航班，全力滿足旅客出行需求，助力國內經濟穩步恢復。4 月 30 日，海南航空單日運輸收入創 2021 年疫情以來新高，單日國內航班量 716 班，超過2019 年疫情前同期水平，單日旅客運輸量 11.28 萬人次。（二）保障復工復產復學（二）保障復工復產復學在攻堅重整工作、保障安全生產的同時，海南航空不忘自身肩負的社會責任，積極發揮“空中橋梁”的優勢和作用，保障疫情背景下復工復產復學的運輸任務，高效、安全執行重慶曼徹斯特、深圳墨西哥城、北京特拉維夫、上海海參崴、成都卡拉奇等 35 班國際客運包機業務，運輸旅客 6840 余人次。其中，全年累計執行 23 班復工復產

55、包機，涉及 8 個國家 10 余座城市，運輸旅客 4000 余人次。積極響應英國 41 所高校的包機需求，搭建中國留學生唯一赴英復學通道，累計執行 12 班重慶直飛曼徹斯特復學包機，運輸旅客 2800 余人次。中國留學生搭乘海南航空包機赴英留學海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告20(三三)大力開展客改貨業務大力開展客改貨業務2021 年，全球疫情防控形勢依舊嚴峻，國際航空貨運市場需求持續旺盛。為應對疫情防控常態化下的國際航空貨運市場需求，海南航空開展“自營+公開競標”雙模式的客改貨航線業務。全年累計開通客改貨航線30條（含7 條自營航線），執行1188 班往返

56、，累計運輸貨郵物資 53957.65噸。境內主要以北京、上海、廣州、深圳、?？诘瘸鞘袨橹?，境外通航阿拉木圖、布魯塞爾、多倫多、倫敦、西雅圖、巴黎、洛杉磯、特拉維夫等 15 個航點，國際貨運航線網絡布局覆蓋面廣且滿足市場化需求的同時，助力全球經濟復蘇。海南航空執行客改貨航班任務（四四）全面參與海南自貿港建設全面參與海南自貿港建設2021 年是“十四五”規劃開局之年，是海南全面深化改革開放、加快自由貿易港建設的關鍵之年。海南航空爭當推動自貿港建設的排頭兵，不斷強化海南進出港客貨運航線網絡布局，全力服務海南自貿港建設。開通?？?巴黎、?？?悉尼兩條客改貨定期洲際貨運航線，加大海南市場寬體機投放力度，

57、積極服務 2021 年首屆中國國際消費品博覽會；12 月 30 日起，每日近 140 個?？谶M出港航班全部轉場至美蘭機場 T2 航站樓運行，為旅客帶來更好的乘機感受和個性化的旅行體驗，助力海南打造國際航空樞紐及國際旅游消費中心。2021 年，海南航空執行海南地區航線120 余條，共 5.8 萬個航班，運輸旅客 740 萬人次。其中，?？?、三亞的國內航班量已恢復至 2019年疫情前同期水平。海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告21?？谶M出港航班全部轉場至美蘭機場 T2 航站樓運行（五五）持續推動地方經濟發展）持續推動地方經濟發展2021 年，海南航空積極響應國家西

58、部大開發政策，配合國家精準扶貧發展戰略，與“老少邊紅”地區合作，執行中小機場航線 130 余條、通航城市達 40 余個；開通百色、岳陽、菏澤等多條革命老區獨飛航線，加大延安、榆林、漢中等革命老區紅色旅游航線開發力度，組織紅色旅游產品推廣工作，推動地方經濟發展，滿足人民美好生活的需求。（注：以上數據僅為海南航空 HU數據，不包含其余子公司。）四四、促進合作、促進合作發展發展，攜手伙伴共贏攜手伙伴共贏海南航空作為中國民航運輸業的一份子，積極發揮行業引領的作用，與行業一同繁榮發展，積極為航空事業發展做出貢獻，充分彰顯海南航空在國際化、安全及服務管理等方面的核心競爭優勢，加強與政府、商業伙伴等合作，實

59、現與利益相關方的共同成長。（一一）強化合作共享強化合作共享2021 年，公司積極與多方開展深入合作，不斷優化產業鏈資源，努力將海南航空打造為便捷、安全的國際化標桿企業。1.為助力海南自貿港發展，促進內地與海南的溝通交流，海南航空面向全國大客戶、外國駐華使館推出海南自貿港優惠政策，獲得廣大客戶的積極好評。2.為助力海南旅游企業疫后復工復產，海南航空推進與海南省旅文廳、免稅、酒店、租車等政企合作，積極開展聯合營銷和市場推廣，促進了合作雙方的協同發展。3.海南航空與京東 PLUS、融創文旅、滴滴出行、招商銀行等優質龍頭企業開展合作，重點在高價值會員資源和權益等方面實現了雙方共享和共贏發展。4.聯合海

60、南文旅廳開展“海南健康游 歡樂購我和春天的約惠”主題營銷活動。5.聯合四川航空以北京首都機場為主推出“海川通程”中轉產品。（二二）攜手伙伴共贏攜手伙伴共贏加強供應鏈管理已成為企業提升核心競爭力的重要趨勢。海南航空深知要打造可持續的供應海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告22鏈，需要積極回應利益相關方的需求。因此，我們嚴格遵守招投標法律法規，堅持合規采購，加強供應商管理，期望通過提升透明度和持續溝通合作，共同實現企業、環境、社會的可持續發展。1.1.加強責任采購加強責任采購2021 年，海南航空繼續完善責任采購制度和行為規范，建立供方引入誠信承諾機制，要求引入供方

61、簽署客戶與供應商廉潔合規承諾書，并持續監控供應商社會責任的表現。在供應鏈的管理上融入更多可持續發展的元素，以帶動整體供應鏈的發展。2.2.加強供應商管理加強供應商管理海南航空建立了嚴格的供應商評價體系，依據公司相關管理辦法，對供應商進行準入評價、動態評價和定期評價，根據評價結果對供應商進行新增、考核與退出決定。海南航空主動對市場上符合要求的供應商進行準入評估，并對供應商企業形式、資質能力，關鍵人員、經營歷史等風險進行審查，建立公正、公開、公平及透明的供應商引入流程，廣泛引入期望與海航開展合作的供應商，提高供應商質量和供應鏈可靠性，實現公司采購業務的降本增效。公司供應商主要包括航材供應商和物資供

62、應商。航材供應商需經過工程適航授權及航材業務評估，確保航材供應商符合法規的資質要求和公司的運行需要。同時，通過建立和完善供應商質量、成本及服務管控體系，利用新航材管理系統對履約情況進行主動監控及評估，實現對航材供應商全流程的管控。物資供應商則通過設計指標評估體系，對供應商的能力、質量、服務等進行評審，評審結果為供應商選擇、評級分類、整改提升及戰略合作等奠定基礎。對于履約異常的供應商，公司設置了管控制度，加強對履約異常的供應商進行約束，改進提升產品質量、服務品質及優化采購流程。五五、勇擔社會責任勇擔社會責任,共建和諧社會共建和諧社會2021 年，海南航空以可持續發展為核心，以履行社會責任為載體，

63、將社會責任融入組織治理，全面開展社會責任實踐，注重公益與業務相融合，積極履行航空企業運輸責任和義務，服務國家戰略，關注綠色發展和兒童健康成長，持續投身鄉村振興建設和公益慈善事業，致力于實現共享發展，助力和諧社會建設，以感恩之心回饋社會。（一一）全力防疫抗疫全力防疫抗疫2021年，海南航空嚴格落實國務院聯防聯控機制以及民航局各級主管單位、各地政府“外防輸入、內防反彈、人物同防”總策略及“動態清零”總方針，持續推進員工個人防護、宣教培訓、疫苗接種、健康檢測、國際航班防控、航空器消殺、應急處置管理等方面防控疫情工作，落實“四指定”“四固定”“兩集中”及隔離管理等工作要求，編寫海航控股防疫白皮書海航控

64、股新冠肺炎疫情應急處置預案，使疫情防控工作“有法可依、有章可循、有據可查”，培訓覆蓋公司15000余人。2021年累計下發疫情防控指令近2080條，落實相關疫情防控要求100條，開展疫情防控應急演練3次，公司員工兩針疫苗接種率為99.83%，加強針接種率為87.13%；建立配套的“一班一策”國際航班境外遠端及機上防控程序，下發防疫相關標準文件103個，形成系統性管控方案，積極推進疫情防控工作“常態化”，持續保持員工工作期間零感染、國際航班零熔斷的海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告23良好記錄，圓滿完成“外防輸入、內防反彈、人物同防”工作目標。布魯塞爾辦事處團隊

65、身穿防護服在機場保障航班正常運行（二二）承擔特殊航班任務承擔特殊航班任務2021年，海南航空積極踐行“壓實責任、真情服務、政治擔當”的主導思想，以高標準、嚴要求執行各項航班任務，高效完成“兩會”代表、“博鰲論壇”、首屆“消博會”、十四屆全國運動會、十九屆六中全會、抗疫援滬包機等重要航班運輸任務，共保障重要航班284班，累計承運1856人次。同時，海南航空積極響應部隊運輸、國外滯留旅客歸國、企業復工復產、學生求學等乘機需求，全面履行航空企業運輸責任和義務。全年累計執行國際客運往返航班203班，其中復工復產復學包機35班、定期載客168班，合計承運旅客約48110人；執行客改貨航班1188班往返，

66、累計運輸貨郵物資53957.65噸。案例案例1:1:2022年3月，疫情在上海擴散。4月初，海南航空接到援滬包機任務指令后，迅速響應，并肩戰“疫”，連夜組成專項保障團隊，于4月3日、4月9日共執飛5架包機航班為海南省醫療隊之行保駕護航，護送2批醫療隊員943人，運輸物資35噸，行李4063件，圓滿完成援滬航班任務，并獲得共青團海南省委致信感謝。海南航空為海南援滬醫療隊辦理乘機手續海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告24案例案例 2 2：自 2022 年 2 月烏克蘭緊張局勢急劇升級以來，約有 6000 多名中國公民滯留烏克蘭。為確保中國公民的安全，在黨中央、國務

67、院的統一領導下，在外交部的統籌協調下，在各部委、民航局及各地方政府的指導支持下，海南航空接到撤僑任務后迅速成立“撤僑任務臨時黨支部”推進各項工作。3 月共計執行布加勒斯特客運包機 4 班次，累計運輸 916 名中國同胞回國，運輸援助物資 21 噸，圓滿完成烏克蘭撤僑航班保障任務，彰顯企業的責任與擔當。序號序號航班任務航班任務人數人數/物資物資班次班次1國外滯留旅客包機1632 人次82國動包機2158 人次123官兵運輸任務387（官兵）54復工復產包機2389 人次（企業員工）155復學包機2827 人次（學生）126重要航班1856 人次2847抗疫援滬包機943 人次58客改貨航班539

68、57.65 噸1188 往返總計/12192 人次1529 班次（備注：國動包機、抗疫援滬包機數據截至2022年4月中旬，其余數據截至2021年12月31日）（三三）助力鄉村振興建設）助力鄉村振興建設海南航空全力落實民航局關于“打造紅色旅游航線”和“服務大眾化航空出行”政策號召，將紅色旅游與企業經營相融合，在紅色旅游地區加大運力投放，增開航線、加密航班，共執飛荊州?？?、延安北京、東營武漢、成都百色、北京菏澤等 52 條紅色航線，執行 8800 多個紅色航班，推出多種差異化、個性化的“紅色之旅”定制產品，推動紅色旅游高質量發展，為鄉村振興、革命老區及偏遠貧困地區經濟發展提供有力支撐，充分發揮民航

69、業在推動紅色旅游高質量發展中的重要作用。海南航空開通?？诎偕靼埠骄€海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告25（四四）兒童關愛與保護）兒童關愛與保護海南航空關注弱勢兒童的健康成長，積極參與兒童關愛與保護工作。2021 年，公司黨委牽頭各二級黨組織黨員先鋒、入黨積極分子及志愿者開展“航空知識進校園”“愛心助學，筑夢起航”“守護希望，關愛特殊兒童”等 10 次兒童關愛公益活動，帶領鄉村兒童探索航空知識，探望關愛患有腦癱、自閉癥、智力障礙等特殊兒童，為愛心機構捐款捐物并達成“愛心共建單位”，積極履行社會責任，以實際行動回報社會?！皭坌闹鷮W，筑夢起航”兒童關愛公益活動（五

70、五）致敬致敬“最可愛的人最可愛的人”2021 年，本著牢記黨恩、回報社會的初心，海南航空推出軍人專屬優惠及服務權益，積極開展擁軍優屬各項工作，以表達對現役軍人、退役軍人、重點優撫對象的敬意。同時，面向對國家、社會有突出貢獻的人士推出“致敬最可愛的人”系列優待服務，凡在 2022 年內購買海航國內機票可享受在對應艙位票價基礎上再享 8.5 折購票優待服務，以及專屬值機柜臺、優先行李提取及優先登機等乘機優待服務，以此感恩國家榮譽獲得者、全國抗擊新冠肺炎疫情先進個人、烈士遺屬、軍人等杰出人士、英雄模范，以實際行動積極回饋社會，彰顯公司支持國家建設、民族富強的社會責任感，踐行“經營企業一定要對政府有利

71、、對企業有利、對員工有利、對旅客有利”的企業價值觀。（六六）開展志愿服務開展志愿服務活動活動海南航空自 2015 年 7 月成立志愿者服務協會以來，開展救孤濟困、扶老助殘等多項影響力廣泛的社會公益活動，回應社會期望，傳遞大愛無疆。2021 年，海南航空上千名志愿者積極響應公司及各部門號召，認真弘揚志愿服務精神，主動開展、宣傳綠色環保、愛心助學、捐贈扶貧、慰問孤寡老人等 20 余次社會公益活動，通過“緬懷先烈，青春環保公益行”“街道清理、園林保護”“海好有你，一起守護碧水藍天”徒步凈灘等活動，用實際行動詮釋了海航志愿者的愛心、海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告2

72、6責任與擔當，為創建和諧社會貢獻自己的一份力量。海南航空市場部各區域黨支部組織黨員和志愿者代表開展義務植樹公益活動市場營銷部黨委、客戶服務先鋒隊、美蘭機場售票處等“海南省青年文明號”開展“海好有你，一起守護碧水藍天”徒步凈灘公益活動海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告27海南航空華北區域、西北區域黨支部為愛心機構捐款捐物海南航空華東區域黨支部開展“走進社區 點亮微心愿”愛心幫困活動海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告28 環境篇環境篇海南航空堅持“保衛藍天，綠色發展”的發展理念，把生態文明建設、低碳經濟建設作為推動企業可持續發展的

73、戰略方向，將企業使命同保護、改善自然環境相結合，持續推進“綠色航空”發展戰略，充分發揮自身的資源優勢，力爭打贏藍天保衛戰，助力中國民航綠色發展。一、一、能源體系建設能源體系建設，助力實現，助力實現“雙碳雙碳”目標目標作為中國民航業首家獲得能源管理體系認證的航空企業，海南航空自 2014 年起即開展能源管理體系建設工作，建立能源方針、目標、能源指標以及與能源效率、能源使用和能源消耗相關的措施計劃，不斷改進能源績效，至今已連續 8 年持續獲得能源管理體系認證。海南航空積極承擔環境社會責任，踐行國家與海南省生態文明建設相關要求，認真貫徹落實民航節能減排規劃，將綠色環保、低碳發展理念融入企業戰略性規劃

74、、日常管理和運營流程，積極推進航空產業綠色發展，助力實現“雙碳”目標。能源管理體系認證證書二、二、落實落實“禁塑禁塑”行動，推動民航綠色發展行動，推動民航綠色發展為深入貫徹落實國家“十四五”塑料污染治理行動方案的部署，積極推動及落實“十四海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告29五”期間民航綠色發展工作要求。海南航空總結前期“海南省禁塑”工作經驗，跟蹤行業政策，持續擴充環保產品清單，針對超出海南省禁塑名錄的產品成立專項調研及采購項目小組，積極響應落實民航塑料污染治理工作要求。2021 年 12 月起，海南航空國內航線全面實施“禁塑”行動，客艙內全部采用一次性環保餐

75、具包、餐盒、紙杯、杯蓋、攪拌棒及毛毯袋、手提袋等機上用品，預計年度減少替換逾 5000 萬件一次性塑料制品，以實際行動助力中國民航綠色發展。機上環保餐具三、三、精細化節油管控，打贏藍天保衛戰精細化節油管控，打贏藍天保衛戰為響應國家生態文明建設號召，海南航空不斷踐行綠色低碳發展理念，構建安全、服務和綠色并重的“三位一體”發展模式，自2008年開展節能減排工作以來，共開展落地剩油、APU時間管控、航路優化、發動機水洗等30多個精細化節油管控項目，在低碳管理與技術創新等方面取得優異的成績，部分技術在行業處于領先地位，如海南航空自主研發新一代發動機水洗設備與飛機外表面清洗設備。2021年累計節省燃油7

76、.3萬噸，減少二氧化碳排放約23萬噸。自2008年以來，公司累計節油67萬噸，減少二氧化碳排放約211萬噸，相當于8萬畝森林一年的二氧化碳吸收量，積極推進了綠色航空的示范效應。2021年1月，憑借先進的節能技術、精細化的管理，海南航空被中國民用航空局評為“打贏藍天保衛戰先進單位”。案例案例1 1：自主自主研發研發“機器人機器人”清洗飛機降低能耗清洗飛機降低能耗海南航空自主研發飛機表面潔凈智能機器人為飛機“洗澡瘦身”，該設備獲得國家實用新型專利，在清洗過程中可節約水資源50以上。海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告30“機器人”為飛機表面清潔案例案例2 2：自主研

77、發自主研發發動機清洗發動機清洗設備提高減排效果設備提高減排效果海南航空自主研發第四代發動機清洗設備，其減排效果比傳統設備提高67%。通過定期發動機清洗，可以清潔發動機葉片與氣道積聚的塵土、積碳、昆蟲殘軀等污染物，減少因污染導致的發動機效率降低、老化加速。案例案例3 3：下小翼改裝下小翼改裝提高燃油效率提高燃油效率海南航空是國內首家在波音737機隊傳統融合式翼梢小翼基礎上加裝下小翼的航司。下小翼又稱雙鰭小翼，改裝后通過上下翼片綜合作用，小翼作用將更加平衡，并進一步減小阻力、增加升力，燃油效率提升約1.6%。改裝后平均每架飛機每年可節省燃油114.7噸，減少碳排放361噸。案例案例4 4：“綠途綠

78、途 碳抵消碳抵消”，倡導綠色出行，倡導綠色出行海南航空創新性開展“綠途碳抵消”公益項目，引導旅客自愿、主動地選擇使用現金或金鵬積分進行碳抵消，所捐款項及里程積分全部用于植樹等綠色環保項目。截至目前，“綠途碳抵消”項目累計收到捐贈41506噸碳匯，“綠途碳抵消”項目修復退化紅樹林約50畝，不斷推進生物多樣性保護、流域保護，為地區經濟發展做出貢獻。海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告31“綠途碳抵消”項目修復退化紅樹林關鍵績效關鍵績效關鍵指標關鍵指標單位單位20192019 年年20202020 年年20212021 年年總資產億元2099.381,645.7714

79、32.55營業收入億元723.89294.01340.02凈利潤億元7.33-687.4340.47基本每股收益元/股0.006-3.8340.260納稅總額億元13.8210.5114.28可用座公里萬座公里17,434,4587,687,7028,383,899運輸總周轉量億噸公里146.1959.6466.40飛行總公里萬公里89,11944,48848,277總飛行小時小時1,384,007702,799765,636飛行班次班次573,577299,877332,363飛機日利用率小時8.765.856.4旅客運輸量萬人次8,169.053,703.204,130貨郵運輸量萬噸58.

80、2630.8438.53客座利用率%83.3874.2874.69運營飛機總架數架361346344引進新飛機架3100平均機齡年5.366.67.15全年連續安全飛行時間*萬小時77.744.348.4飛行員數量*位2,7072,8032,914外籍飛行員*位35124967飛行訓練次數*人次16,27315,60915,459航空安保培訓人數*人次2,5673,6983,563特重大安全事故次數次000海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告32關鍵指標關鍵指標單位單位20192019 年年20202020 年年20212021 年年供應商總數家60363185

81、7新供應商總數家3028222國內供應商數量家312338506國外供應商數量家291293351能源消耗總量噸標煤5,360,9172,890,4053,219,587航空煤油使用量噸3,638,7261,919,3972,184,619能源消耗減少量萬噸標準煤20.39.515.4單位里程溫室氣體排行噸數噸/萬公里150.60139.09142.77溫室氣體減排量萬噸43.4720.333.1溫室氣體排放量噸11,476,7496,187,8316,892,556年度節油量萬噸13.86.410.5總耗水量*噸82,41772,159113,828電力消耗*萬度897.31754.9679

82、0.7旅客投訴處理率*%100100100旅客滿意度*%87.8891.890.8項目環評率*%100100100員工總數*人17,45619,84118412女性員工人數*人8,1079,2518,469少數民族人數*人717849764外籍員工人數*人673505256乘務長屬地化率*%58.861.663.7集體談判與集體合同覆蓋率*%100100100吸納畢業生人數*人2,931561245工傷報告人數*人241613備注：1.總耗水量和電力消耗僅為海南航空?？诘貐^數據。2.本表帶“*”符號的數據僅涵蓋海南航空、新華航空和山西航空。3.本表不帶“*”符號的數據涵蓋海南航空控股股份有限公

83、司、中國新華航空集團有限公司、山西航空有限責任公司、長安航空有限責任公司、云南祥鵬航空有限責任公司、福州航空有限責任公司、烏魯木齊航空有限責任公司、廣西北部灣航空有限責任公司、海航航空技術有限公司、?？诿捞m空港吉耐斯、陜西長安航旅、布魯塞爾蘇德酒店。海南航空 2021 年社會責任報告暨 ESG（環境、社會與治理）報告33返回目錄意見反饋意見反饋感謝您閱讀海南航空控股股份有限公司 2021 年社會責任報告暨 ESG 報告。為改進海南航空社會責任工作，進一步提升履行社會責任的能力和水平，加強與社會各界的溝通交流，我們衷心地希望您能夠在百忙之中對我們的工作和報告提出寶貴的意見和建議：您的信息您的信息姓名：聯系電話：單位：電子郵箱：選擇題（請在相應位置打選擇題（請在相應位置打 ）1您對海南航空社會責任報告的總體評價：好 一般 待提高2您認為海南航空在安全責任方面做得如何？好 一般 待提高 不了解3您認為海南航空在利益相關者方面做得如何？好 一般 待提高 不了解4您認為海南航空在客戶服務方面做得如何？好 一般 待提高 不了解5您認為海南航空在員工發展方面做得如何？好 一般 待提高 不了解6您認為海南航空在回饋社會方面做得如何？好 一般 待提高 不了解7您認為海南航空在環境責任方面做得如何？好 一般 待提高 不了解8您對海南航空在社會責任工作方面的其他意見？