浦發銀行：2011年企業社會責任報告.PDF

《浦發銀行：2011年企業社會責任報告.PDF》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《浦發銀行：2011年企業社會責任報告.PDF（36頁珍藏版）》請在三個皮匠報告上搜索。

1、2011年企業社會責任報告封面圖片：浦發銀行第五次志愿者日活動中昆明分行志愿者開展“關愛母親湖：放魚滇池生態保護行動”報告時間最近一次報告時間報告周期報告發布情況報告參照原則和標準2011年1月1日-12月31日，部分內容超出上述范圍2011年3月年度報告2006年率先在中國銀行業發布報告，至今連續第7年發布中國銀監會關于加強銀行業金融機構社會責任的意見中國銀行業協會中國銀行業金融機構企業社會責任指引上海證券交易所上海證券交易所上市公司環境信息披露指引全球報告倡議組織（GRI）可持續發展報告指南G3版國際標準化組織ISOISO26000：社會責任指南（2010）中國社會科學院中國企業社會責任報

2、告編寫指南2.02011年主要社會責任關鍵數據表加強對利益相關方關注，就利益相關方溝通方式、評價等進行了回應多元指標披露，增加相關金融行業指標以及內部管理指標報告概況目 錄報告涵蓋范圍報告數據說明報告鑒證報告發布形式印刷用紙編制單位聯系方式上海浦東發展銀行股份有限公司（以下簡稱“浦發銀行”）及分支機構公司報表及相關統計普華永道中天會計師事務所有限公司對本報告進行了獨立鑒證，并出具了鑒證報告報告以印刷版和網絡版兩種形式發布，網絡版查詢及下載地址報告以中文、英文兩種文字發布，兩種文本理解上發生歧義時，以中文文本為準環保紙張本報告編制單位為總行辦公室浦發銀行辦公室公共關系部郵政地址：上海市黃浦區中山

3、東一路12號郵政編碼：200002電話：8621-61618888；傳真：8621-63232036本年度報告變化02浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告01第一部分 責任管理篇一、公司概況07二、戰略和理念09三、企業社會責任管理11四、公司治理12五、利益相關方16六、榮譽獎項18董事長致辭032011年主要社會責任關鍵數據表05第三部分 社會責任篇35一、員工發展責任37二、金融教育責任40三、愛心公益責任42第五部分 展望、評價和鑒證一、2012年浦發銀行社會責任指引57二、利益相關方評價58三、普華永道獨立鑒證報告60四、關鍵數據編報基礎66第二部分

4、經濟責任篇19一、國計民生責任21二、金融普惠責任25三、優質服務責任30四、金融創新責任33第四部分 環境責任篇47一、節約環保責任49二、綠色金融責任50三、環境友好責任55第六部分 附錄一、GRI指標索引67二、讀者意見反饋表69二一二年三月董事長致辭董事長、黨委書記 吉曉輝責 任 引 領 未 來2011年，感受著“十二.五”第一個春天的氣息，面對依然復雜多變的經濟金融環境，浦發銀行順勢而為謀突破，以“聚焦客戶、創新驅動、轉型發展”為指導思想，積極服務全國經濟建設大局，平穩把握信貸投放節奏，穩步推進戰略轉型，加快創新步伐，增強可持續發展能力，取得良好經營業績?；厥灼职l銀行19年發展歷程，

5、積累的財富不僅是2.68萬億元總資產、年逾273億元的盈利能力、3萬余名員工、2,000余萬個人客戶和近50萬公司客戶，更有19年來始終擔當和堅守的責任經濟責任領域體現為：依法合規，穩健經營；篤守誠信，服務大眾。社會責任領域體現為：以人為本，價值統一；奉獻愛心，回報社會。環境責任領域體現為：傳導政策，調配資源；倡導環保，綠色金融。由構建責任文化到提升責任競爭力，“責任”對于浦發銀行，不僅是要遵守法律、道德和商業倫理，更自覺地將企業社會責任融入銀行經營戰略、運營管理和商業模式之中。這一年，浦發銀行發力中小企業金融服務，既有效助力了廣大中小企業成長、發展，同時，中小企業貸款增速高于一般對公貸款，成

6、為全行提升效益、優化結構的重要支撐。這一年，浦發銀行持續領先綠色金融服務，在國內同業率先推出建筑節能融資、國際碳（CDM）保理、合同能源管理保理融資等系列創新產品，不僅有力支持了中國低碳經濟發展，而且拓展了綠色信貸的藍海。這一年，浦發銀行員工內部慈善捐贈系統，繼續發揮對外為社會謀求福祉，對內開展員工愛心教育的積極作用，自2004年開通至今，浦發銀行員工累計捐贈2,670余萬元，廣泛用于社會救災、扶貧幫困、員工互助等公益項目，以長效化機制，淬煉浦發銀行根基深厚的責任文化，提升責任競爭力。一直以來，浦發銀行致力于將商業價值與社會價值的統一融入公司戰略、管理流程和商業模式中；將全面承擔企業社會責任，

7、打造令人尊敬的上市銀行作為使命所在；將自身作為社會有機體中的一分子，謀求與各利益相關方共同進步，實現整個社會的和諧發展。展望2012年，中國經濟發展主基調“穩中求進”，貨幣政策將適時微調，經濟增速將有所放緩，民生問題日益成為焦點，金融業將繼續在“經濟方舟”中擔當起應有的責任。我們深信：人人擔起一份責任，創造無限可能！我們的未來必然更加進步、更加美好！由此，浦發銀行2012年的主題詞定義為“進步的力量，與您的領先同步”。浦發銀行將堅持科學發展，穩定增長步伐，切實服務實體經濟，積極推進上海國際金融中心建設；堅持創新驅動、轉型發展；堅持客戶導向、報效股東、與員工共同成長；堅持踐行對社會、環境的責任，

8、從而，與各利益相關方的領先同步，驅動自身不斷進步，謀求社會不斷超越！04浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告032011年主要社會責任關鍵數據表06浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告05表1：2011年主要社會責任關鍵數據表項目項目單位單位2009年2009年2010年2010年2011年2011年資產總額貸款總額存款總額營業收入員工費用利息支出納稅額企業留存收益和股息歸屬于上市公司股東凈利潤歸屬于上市公司股東凈利潤增長率資產收益率（ROA）凈資產收益率（ROE）核心資本充足率資本充足率不良貸款率撥備覆蓋率公益捐贈每股社會貢獻值

9、（按加權平均股數）員工總人數員工滿意度員工流失率客戶滿意度貸款項目環評達標率節能環保項目貸款余額高耗能、高污染行業存量退出人均辦公耗電人均辦公耗水人均公務車油耗億元億元億元億元億元億元億元億元億元%萬元元人%億元億元度噸升16,2279,28912,95336879.0726774.85207.831325.60.925.866.910.340.80245.931,4594.0221,877802.84-100174.89259.4014,088.37 68.48 82.93 21,914 11,465 16,387499101.2427883.58292.3219245.101.0123.2

10、79.3712.020.51380.562,2964.2128,081804.20約85100214.61227.2612,586.3569.8876.9626,84713,31418,511679121.78598118.51367.1927342.191.1220.079.2012.700.44499.60937.895.9531,231804.91約85100255.16275.8513,840.7958.2160.07經濟類指標社會類指標環境類指標注：1.指標口徑為集團數據口徑。2.納稅額包括企業所得稅、營業稅金及附加以及其他稅金。3.根據上海證券交易所關于加強上市公司社會責任承擔工作

11、暨發布上海證券交易所上市公司環境信息披露指引的通知的相關要求，每股社會 貢獻值=每股收益+（納稅額+職工費用+利息支出+公益投入總額）/股本。4.因公司實施2010年度利潤分配“每10股送3股”，按調整后的股數重新計算2009及2010年度每股社會貢獻值。5.利息支出指存款利息支出。6.人均耗電、耗水、公務用車油耗均為總行數據信息。公司概況上海浦東發展銀行股份有限公司（以下簡稱:浦發銀行）是1992年8月28日經中國人民銀行批準設立、1993年1月9日開業、1999年在上海證券交易所掛牌上市（股票交易代碼：600000）的全國性股份制商業銀行，總行設在上海。目前，注冊資本金186.53億元。良

12、好的業績、誠信的聲譽，使浦發銀行成為中國證券市場中備受關注和尊敬的上市公司。秉承“篤守誠信、創造卓越”的經營理念，浦發銀行積極探索金融創新，資產規模持續擴大，經營實力不斷增強。至2011年末，公司總資產規模達26,847億元，本外幣貸款余額13,314億元，各項存款余額18,511億元，實現稅后利潤273億元。目前，在全國29個省、市、自治區、特別行政區，115個城市，設立了37家直屬分行，741個營業機構，員工達31,231名，架構起全國性商業銀行的經營服務格局，并邁出國際化經營的實質性步伐。浦發銀行持續推進金融創新，因勢而變、順勢而為、乘勢而上，以“新思維，心服務”為指引，努力建設成為具有

13、核心競爭優勢的現代金融服務企業。責任管理篇08浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告07上海浦東發展銀行總行大樓戰略和理念浦發銀行整體戰略2011年，浦發銀行制定實施了2011-2015年發展戰略規劃，明確未來五年，浦發銀行致力于推動現代金融服務企業建設，在經營管理、市場份額和品牌價值等方面持續保持行業領先地位，致力于把浦發銀行建設成為與上海建設國際金融中心進程相適應的金融旗艦企業。企業社會責任戰略納入整體發展戰略2011年，浦發銀行制定實施了2011-2015年企業社會責任發展戰略規劃，明確未來五年，浦發銀行致力于深化企業社會責任建設，將企業社會責任管理與銀行經

14、營發展更加緊密地結合，建立可持續發展的運營模式。同時，把“企業公民的社會責任實踐”作為重要的品牌特質，積極打造責任品牌，依托金融專業優勢，踐行企業社會責任，形成具有浦發特色的責任競爭力，積極踐行對經濟、社會、環境的三重責任，致力于成為受人尊敬的上市銀行,促進自身和利益相關方共同可持續發展。從而，將企業社會責任與銀行品牌戰略以及銀行整體發展戰略相對接，將社會責任工作有機融入品牌建設以及銀行整體發展戰略。浦發銀行社會責任理念10浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告09依托金融專業優勢，形成具有浦發銀行特色的責任競爭力，主動承擔經濟、社會、環境責任，促進自身和利益相關

15、方共同可持續發展。依法合規，穩健經營 篤守誠信，服務大眾 以人為本，價值統一奉獻愛心，回報社會 傳導政策，調配資源 倡導環保，綠色金融國計民生責任 金融普惠責任 優質服務責任 金融創新責任 員工發展責任金融教育責任 愛心公益責任 節約環保責任 綠色金融責任 環境友好責任致力于依托金融專業優勢，踐行企業社會責任。將企業社會責任作為浦發銀行文化、品牌以及核心競爭優勢的有機組成部分,形成具有浦發銀行特色的責任競爭力，積極踐行對經濟、社會、環境的三重責任，致力于建設成為受人尊敬的上市銀行。在經濟責任層面，致力于合法誠信、永續經營、為股東創造更多價值；在社會責任層面，致力于為員工、客戶、社區等各利益相關

16、方謀求福祉；在環境責任層面，致力于積極應對和規避環境風險，持續綠色金融創新，大力建設低碳銀行，追求可持續協調發展。企業社會責任觀企業社會責任目標企業社會責任行動準則企業社會責任領域責任管理篇12浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告11浦發銀行企業社會責任管理公司治理責任管理篇浦發銀行企業社會責任工作由總行品牌管理領導小組負責牽頭管理，重大事項提交行長辦公會議以及董事會決策?？傂衅放乒芾眍I導小組由分管行領導牽頭負責，總行辦公室負責日常管理工作，總行公司及投資銀行總部、個人銀行總部、財務部、合規部、戰略發展部、機構管理部等職能部門，以及各分行聯合實施具體工作。從而，

17、形成有牽頭、有配合，有分工、有合作，組織架構清晰、職責定位明確的企業社會責任工作管理架構。重點工作的組織推進機制：總行辦公室每年定期發布企業社會責任報告，制定全年企業社會責任工作指引；每年初制定全行社會責任工作重點任務，并具體分解至各單位（總行部門、分行），同時，就各單位（總行部門、分行）重點分解任務完成情況進行跟蹤、推動、落實；開展全行企業社會責任培訓等。建行以來，浦發銀行始終奉行現代公司治理理念，1999年登陸A股市場后，致力于打造履職盡責的董事會，加強董事會戰略管理能力、率先建立執行董事會議制度、在國內獨創資本與經營管理委員會、率先實現董事會對經營管理層副職的市場化選聘和契約化管理等方面

18、，開展了一系列極具特色又卓有成效的實踐。2011年浦發銀行獲得上海證券交易所頒發的“2011年度董事會獎”，公司治理邁入內地上市公司領先行列。董事會行長室總行品牌管理領導小組總行辦公室總行相關部門企業社會責任工作聯系人各分行企業社會責任工作聯系人圖1：企業社會責任工作管理架構圖2：公司治理架構14浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告13責任管理篇公司治理架構2011年，浦發銀行董事會加強完善組織架構和制度建設、建立健全董事會高效決策機制、完善內控機制，董事會由19名董事組成，董事會下設6個專門委員會，分別對銀行戰略、資本規劃、經營、風險控制等進行專業管理。201

19、1年召開股東大會、董事會共11次，通過各項決議53項，其中股東大會1次，通過決議6項；董事會10次，通過決議47項。2011年董事會專門委員會召開13次，共通過決議34項。2011年，浦發銀行監事會堅持以科學發展觀為指導，不斷提升監督能力、履行監督職責、強化監督效果，為銀行健康發展提供了有效的保障。2011年監事會共召開了10次會議，共審議了48項議案。議案主要是為加強風險控制，完善相關制度，規范相應運作，推動銀行的健康發展。浦發銀行公司治理的信息披露主要通過定期報告和臨時公告方式進行。定期報告包括年度報告、半年度報告和兩份季度報告，臨時公告主要就公司重大事項及時披露。2011年浦發銀行共對外

20、披露28次臨時公告、4次定期報告，確保不發生虛假記載、誤導性陳述和重大遺漏。2011年信息披露工作重點：一是著力提升信息披露質量，保證信息披露的完整性、充分性和及時性；二是著力提升公司透明度，積極借鑒海外上市公司信息披露的格式和內容要求，豐富完善定期報告內容；三是加強內幕信息管理，保證信息披露的合法合規。全面風險管理根據銀監會股份制商業銀行公司治理指引要求，浦發銀行明確了董事會、高級管理層、監事會等“兩會一層”在風險管理中的職責和權限。董事會層面，重在強化其決策職能，下設審計委員會、風險管理與關聯交易控制委員會、薪酬與考核委員會、戰略委員會、提名委員會和資本與經營管理委員會等六個專業委員會，對

21、每年制定的風險偏好策略、風險管理政策及程序、壞賬核銷方案、大額關聯交易等開展審核；高級管理層層面，重在實施董事會確定的各項戰略、政策與制度，下設風險管理委員會、資產負債管理委員會、內控管理委員會、信息科技管理委員會等專業委員會，對業務經營各類風險實施全面、全流程管理；監事會層面，負責對董事會和高級管理層的決策和經營管理活動進行監督，保證銀行合規經營，減少“內部人控制”和道德風險的發生。同時，我行建立了覆蓋各主要業務條線、各關鍵風險領域的全面風險管理組織體系，加強風險管理培訓，確保全行風險管理政策貫徹落實。依法合規經營浦發銀行建立了有效、科學、全面的合規管理機制體系，建立了有效“識別、量化、評估

22、、監測、測試和報告”合規風險的組織管理體系和內控系統，培養了專業化的合規管理隊伍，確保各類業務合規、快速發展，為全行合規經營保駕護航。2011年浦發銀行注重營造全行良好的合規文化和環境，一是開展多種形式培訓，包括外部專家進行外匯政策培訓，持續對新入行員工、新開分行員工進行合規管理以及反洗錢培訓，持續開展網絡員工行為準則等多種培訓；二是加強與中、外資銀行交流，促進銀行業營造合規經營良好環境；三是運用合規管理工具有效把控合規風險，通過流程化、專業化、標準化的合規管理、法律事務管理和規章制度管理工作，有效確保銀行實現守法合規經營。內部審計獨立有效內部審計以促進組織增值為目標，以監督、檢查、評價、建議

23、為手段，充分發揮了在公司治理、查錯防弊和經營管理方面創造價值的作用。在組織運行模式上，依據經公司董事會審議通過并正式頒布實施的上海浦東發展銀行股份有限公司內部審計章程，浦發銀行建立了獨立和垂直化的審計組織體系，實行董事會領導下的首席審計官負責制。建立四個業務審計條線和一個審計質量控制條線，在資產規模達到50億元、網點達到3個及以上的一級分行設立了32家隸屬總行垂直管理的審計派出機構。日常工作中，各條線執行審計官和審計特派員向首席審計官匯報工作，首席審計官向執行董事會報告，保證了審計工作的獨立性和權威性。截至2011年末，全行審計人員共計162人。在業務管理方式上，采取業務條線與審計區域相結合的

24、矩陣式管理，做到管理有交叉、業務無死角。實現浦發銀行內部審計以風險為導向的審計管理要求。2011年，緊密圍繞全行戰略轉型，對15家分行組織實施了全面審計，從服務戰略、監督執行、突出管理效益的角度，開展了全行業務發展與戰略轉型、財務會計經營導向、運營效率和效能三個領域的審計調查；從突出系統性風險、案件風險、真實性角度，開展了表外三項風險狀況、票據交易風險情況、抵質押擔保有效性等領域專項審計；從評估審計整改效果角度，持續組織對上年主要審計發現整改情況的后續審計。規范實施新巴塞爾協議浦發銀行于2007年啟動了新資本協議實施工作，經過近4年建設，在2011年取得重大突破和進展：一是項目建設上，公司全面

25、推進新資本協議實施，第一支柱下信用、市場、操作三大風險的計量及相關配套體系基本完成，第二支柱建設同步推進。二是合規達標上，公司按照銀監會資本計量高級方法實施申請和審批的相關要求，于2011年12月正式向銀監會提交了新資本協議實施預評估申請，啟動了申請實施新資本協議的審批程序。三是成果應用上，新資本協議實施成果集中落地，對公評級、金融機構評級、零售評分卡、風險加權資產計量系統、市場風險管理系統、操作風險管理工具等一系列實施成果先后在全行投入應用，有力增強了公司對風險的識別、計量、監測和控制能力，夯實了全面風險管理基礎。16浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告15責

26、任管理篇履行反洗錢義務2011年浦發銀行切實履行商業銀行反洗錢義務，一是制定了上海浦東發展銀行涉及金融制裁事務管理辦法和上海浦東發展銀行反洗錢非現場核查工作指引制度，有效管理浦發銀行金融制裁事務工作，防范金融制裁風險。二是建立健全客戶身份識別內部操作規程，強化盡職調查工作。三是不斷優化浦發銀行反洗錢監測報告系統功能，提高浦發銀行大額交易和可疑交易報告數據質量。四是推進金融制裁名單監測系統建設，“金融制裁名單監測報告系統（第一期）”已開發上線。采用先進的技術手段提高了監控準確性，全年系統共有效預警1,373條，成功攔截了44筆可疑交易。五是貫徹落實與司法行政機關全面合作原則。六是大力開展反洗錢培

27、訓活動。2011年組織開展了反洗錢工作技能與知識競賽、反洗錢管理崗位人員實體培訓、新開行反洗錢管理要求培訓、新入行員工反洗錢基礎知識培訓等培訓，全年開展各類反洗錢培訓活動共193次，參加培訓員工累計達到24,800人次。構建廉潔自律環境浦發銀行持續完善預防和懲治腐敗監督體系，提升全員廉潔從業意識，致力于構建正氣廉潔自律的氛圍。一是2011年修訂并印發了黨風廉政建設責任制實施辦法、關于貫徹落實“三重一大”決策制度的辦法、關于上報員工違規違紀問責處罰情況報告制度的通知及員工收受禮品管理辦法等規章制度，積極構建反腐倡廉制度體系，提高預防腐敗的能力和水平。二是通過主題宣傳教育月、設立廉政宣傳專欄等多種

28、形式的教育活動，進一步增強廣大干部員工廉潔從業和接受監督的意識，使黨風廉政教育更具系統性、實效性。全年參加各類教育活動達3萬人（次），撰寫各類學習心得文章約8,000篇。三是加強問責管理，加大查辦力度，嚴肅處理違規違紀事項。公司致力于建設有效的利益相關方參與機制，與利益相關方建立戰略互信，形成可持續發展共識，發揮合力創造價值，最大限度地增進企業對社會和環境的積極影響，最大限度地減少消極影響，最大限度地創造經濟、社會和環境的綜合價值。反洗錢、治理商業賄賂、反腐倡廉等職業道德學習及培訓形式類別年 度總次數參加人次人均次數20092010201168920,69129,51031,86911.341

29、.45注：人均次數=總次數/員工人數利益相關方加快業務與科技創新，構建完善的現代金融服務體系提供品種豐富的產品提升客戶滿意度為客戶創造價值，與客戶共同成長構建完善的公司治理體系緊密跟蹤和順應國際、國內經濟形勢變化，強化全面風險管理，保持各項業務平穩、健康、可持續發展，給股東帶來可持續的收益回報加強信息披露事務管理和公共關系管理，努力提高透明度，加強聲譽風險管理依法合規經營，加強合規管理保障員工平等、公平就業的權益，培養員工隊伍的多元化建立和完善職工代表大會制度，從制度上確保員工基本權益的實現強化員工培訓，完善考核激勵機制，提供良好的職業生涯發展機會持續開展員工滿意度調查并及時跟進反饋利益相關方

30、客 戶股 東員 工關鍵議題公司回應溝通方式創新金融產品優質金融服務金融理念引領創新金融體驗網 點 服 務、上 門 服務、電子銀行服務、征求意見簿、營銷推廣活動、理財講座、溝通座談會、滿意度調查等。股 東 大 會、定 期 報告、臨時公告、投資者 溝 通 與 交 流、路演、新聞發布會、分析 師 會、媒 體 報 道等。職工代表大會、工會組織、內部網絡、員工活動、溝通交流會議等。提升盈利水平規范運作嚴格風險管理權益保障薪酬福利教育培訓個人發展表2 反洗錢、反腐倡廉學習教育情況2011年RepuTex(崇德)發布香港和大陸內地上市公司可持續發展評級，浦發銀行獲評“可持續發展評級A級”2011年獲評A股上

31、市公司社會責任報告評級AA-級，評級展望“積極”，居上市銀行第5位2011年獲評中國銀行業協會“年度最佳社會責任報告獎”2011年獲評東方財富網“年度銀行業社會責任獎”2011年獲評上海證券交易所“2011年度董事會獎”2011年獲評中國環境投資網“環境金融貢獻大獎”2011年獲評貿易金融“最佳綠色金融銀行”2011年獲評首席財務官“最佳綠色銀行獎”2011年獲評北京大學企業社會責任與雇主品牌傳播研究中心等主辦“中國年度最佳雇主(2011)年度最具社會責任雇主”大獎2011年獲評亞洲銀行綜合競爭力排行榜“亞洲銀行綜合競爭力十強”、“亞洲最佳風險管理銀行”大獎2011年獲評亞洲銀行家“中國最佳網

32、點建設銀行”、“中國最佳電子(手機)銀行”、“最佳風險及分析系統”2011年獲評理財周報“最受尊敬銀行”、“最佳零售銀行”、“最佳財富管理品牌”、“最便捷信用卡”獎2011年中國銀行業文明規范服務百佳示范單位評選活動突出貢獻獎2011年中國零售銀行客戶滿意度研究排行榜，浦發銀行零售銀行位列第二名2011年中國銀行業優秀客服中心評選活動獲評“最佳服務獎”2011年“中國移動浦發銀行借貸合一聯名卡”獲“最佳創意信用卡”獎2011年度獲評CFCA(中國金融認證中心)“最佳電子銀行獎”、“中國電子銀行渠道整合獎”2011年第五屆中國電子金融年會獲評“最佳手機銀行”、“最佳電視銀行”獎2011年獲評證券

33、時報“最佳金融服務創新機構”2011年“浦發銀行成長型企業金融服務方案”獲評“21世紀中國最佳商業模式創新獎”、“中國最佳品牌建設案例大獎”2011年連續第5年獲評“支持中小企業發展十佳商業銀行(全國)獎”2011年銀行家世界1000強銀行排名，核心資本排名64位，上榜中資銀行中排名第7位2011年 福布斯 雜志全球2000強公司榜單第234位，在上榜中資企業中位居第16位，在上榜中資銀行中名列第7位2011年財富雜志2011年中國上市公司500強第72位2011年Interbrand“最佳中國品牌價值排行榜”，以102.35億元人民幣的品牌價值蟬聯第15位，在金融機構中位列第9位，在同類型股

34、份制商業銀行中位居第2位2012年2月，英國銀行家雜志“全球金融品牌500強”榜單，排名第62位，跳升29位，位列亞洲銀行第12位，中資銀行第7位，品牌資產24.5億美元 18浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告17責任管理篇圍繞助學、扶貧、教育、環保主題，組織社會公益活動倡導和開展志愿者活動，鼓勵員工參與開展針對各類金融消費人群的金融教育積極支持并參與相關公益活動與國內、外先進社團組織建立密切聯系，加強溝通與學習從金融專業和經費上給予支持及時、主動披露公司信息建立暢通、透明的溝通渠道加強輿論導向，營造健康、良好的金融輿論氛圍調整信貸結構，支持保增長、惠民生、調

35、結構領域融資積極主動納稅為社會提供就業崗位全員參與，日常節能環保，推行綠色采購，開展環保公益活動大力發展電子銀行，拓展綠色金融渠道創新綠色產品，支持綠色信貸全面打造低碳銀行以公開、公平、公正的原則開展合作以平等、互利、互信的原則共同發展利益相關方類 別社 區媒 體社 會 團 體（包括環保組織、慈善公 益 組 織等）政 府環 境關鍵議題公司回應溝通方式獎項名稱社會公平正義社會和諧有序支持、促進社會團體發展信息準確、及時、透明、互動支持國家宏觀調控政策稅收擴大就業支持低碳經濟建設支持構建節約型社會誠信交易合同履約合作發展開辦講座、金融知識宣傳、志愿者服務、上門服務等。論壇、座談會、溝通會、捐贈、簽

36、訂合作協議等。信息披露、媒體通氣會、媒體見面會、新聞發布會、微博互動等。法律法規、國家政策指示、央行會議、規章制度、現場檢查、非 現 場 監 管、座 談會、通氣會、調研、論壇等。專家宣講、培訓、國際 環 境 組 織 交 流 學習、走訪客戶、提供綠色金融服務等。市場調研、溝通與交流、招標方案、合同與協議、效果評估。合 作 伙 伴（含 供 應商，保險、證券、基金及同業）榮譽獎項企業社會責任金融 服務國際排名20浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告19經濟責任篇理念與政策責任領域國計民生責任：貫徹落實國家宏觀經濟政策，積極響應國家產業政策導向，發揮金融機構信貸支持作用

37、，優化和調整授信結構，加大對實體經濟信貸投入，著力支持西部開發和東北工業區振興，對關系國計民生領域予以重點金融服務的責任。金融普惠責任：進行包括制度、機構和產品在內的金融體系創新，關注弱小，普惠金融，使每個企業和個人都可擁有金融服務的機會，從而有機會共同參與經濟發展，實現共同富裕的責任。優質服務責任：將金融服務與社會制度、精神文明、經營環境、技術手段等因素相關聯，通過提升服務質量，優化服務流程，提高運營效率，加強服務反饋，維護金融安全等責任舉措，從而在為客戶創造經濟價值的同時，創造美好客戶體驗的責任。金融創新責任：保持前瞻性的國際視野和專業視角，以客戶需求為中心，創新產品功能、創新服務模式、創

38、新多元渠道，從而，運籌金融力量，實現個人財富增長、企業價值提升的責任。責任準則依法合規，穩健經營：遵守法律法規，穩健經營，確保公司合規、穩健、持續發展。篤守誠信，服務大眾：合法誠信，加大對保增長、惠民生、調結構領域的融資支持，最大限度地為大眾提供現代金融產品和服務，以先進的金融理念引領大眾，為大眾創新金融體驗。22浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告21經濟責任篇國計民生責任加快戰略布局，綜合化、國際化經營實現新突破2011年6月8日浦發銀行首家境外分行香港分行開業，標志著國際化經營邁出實質性步伐。浦發銀行香港分行積極拓展在港中資企業和本港客戶基礎，與超過20

39、家內地機構開展合作，聯動資產已達32.4 億元，跨境協同效應初步顯現。初步形成了海內外聯動、離在岸聯動的良好經營格局，獲得了香港金管局的高度肯定。浦發銀行積極探索綜合化經營，與中國商飛公司和上海國際集團聯合籌建金融租賃公司，與美國硅谷銀行發起設立專注服務科技型中小企業的合資銀行，均獲監管機構批準并積極籌建。預計浦銀金融租賃公司和浦發硅谷銀行將分別于2012年開業。力促轉型發展，鼎力上?！皟蓚€中心”建設大局加大服務上海經濟轉型和結構調整力度。截至2011年末，浦發銀行在支持上海經濟轉型和結構調整方面的信貸余額近1,500億元，約占全行信貸總額的12%，其中，文化創意金融信貸余額較當年初增幅達16

40、6%。全力支持上海迪士尼等市級重大項目。先后完成了市國資委重點推進的頭號并購重組項目“同盛集團并購上港集團股權項目”等4個并購項目，總體并購交易金額達到130億元。積極參與上?！皟蓚€中心”建設。浦發銀行與14家境外銀行建立了涵蓋港澳、新加坡、越南、蒙古、歐洲等多個國家和地區的人民幣清算渠道。配合上海國際集團做好上海賽領國際基金啟動工作，積極試點各類跨境人民幣資本項下業務。取得上海外商投資股權投資企業試點托管銀行資格，與多家國內外知名股權基金公司進行了合作，截至2011年末，共新增簽約股權投資基金37支，期末到賬托管規模近96億元。聯合開展航運金融指數創新，認真做好投行融資新模式的創新研究工作。

41、積極參與上海股權托管交易中心的建設，已成功實現第三方存管業務合作。在全國同業首推針對低碳經濟的整合服務方案，并通過合同能源管理買斷型保理創新業務，助力寶鋼集團在低碳環保領域實現產業突破。獨家牽頭上海東海大橋100兆瓦海上風力發電示范項目銀團。成為亞洲開發銀行中國區能效項目唯一合作銀行。2011年6月8日浦發銀行首家境外分行香港分行開業表3 2011年四類企業貸款余額、客戶數量占比情況表4 2011年新增貸款投向表企業類型行業分類客戶占比對應行業分類貸款占比2011年貸款余額（萬元）2011年新增貸款額（萬元）11.44%32.23%56.33%大型中型中小型農林牧漁業其中：農業貸款 林業貸款采

42、礦業制造業電力、燃氣及水的生產與供應業建筑業交通運輸、倉儲及郵政業信息傳輸、計算機服務和軟件業批發和零售業住宿和餐飲業金融業房地產業租賃和商務服務業科學研究、技術服務和地質勘查業水利、環境及公用設施管理業居民服務和其他服務業教育衛生、社會保障和社會福利業其中：衛生行業文化、體育和娛樂業其它合計A類A01A02B類C類D類E類F類G類H類I類J類K類L類M類N類O類P類Q類Q85R類S類和T類-757,249327,73686,2033,284,58530,346,3925,077,0116,958,1089,232,829660,37114,484,906834,63396,94911,512

43、,2646,671,186356,6929,639,710704,8761,261,180474,727421,027603,371760,720103,717,760217,173117,85945,169607,4995,859,183480,9251,345,573325,487246,0733,716,62187,68396,949-153,740676,909192,181-1,401,939-74,538-51,529-187,648-34,293-2,794685,14012,665,21041.65%43.74%14.60%注：企業分類標準以制造業為例，根據年銷售額規模進行劃分

44、注：1.統計口徑以人民銀行主要銀行業金融機構貸款分行業情況表為準。2.其它類包括公共管理和社會組織（S類）、國際組織（T類）等。24浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告23經濟責任篇表5 2011年前十大大型項目統計表序號項目名稱責任議題寧波分行支持區域產業升級福州分行積極服務海峽西岸經濟區建設2011年6月，分行參加臺州灣循環經濟產業集聚區管委會授牌暨金融支持循環經濟發展戰略合作簽約儀式。作為“福州市軌道交通1號線工程”銀團貸款的唯一的全國性股份制商業銀行，承諾授信4億元支持區域產業升級，加大對高新及環保產業支持力度。支持臺州灣循環經濟產業集聚區打造成為中國循

45、環經濟發展示范區、長三角民營經濟創新集聚區、浙江海洋經濟發展帶重要組成區、臺州轉型發展核心引領區。有力地支持了福州市城市發展主軸的形成，有利于提升海峽西岸中心城市的綜合競爭力。該重點項目建設將創造至少2,100個直接就業機會。責任舉措責任價值期末貸款余額（億元）占當年期末總貸款余額比12345678910銅延高速項目重慶市北部新區京滬高鐵濟南西客站項目長春市四環路項目軌道交通十號線項目建設大連市開發區小窯灣國際商務區基礎設施建設軌道交通七號線滬申高速公路軌道交通申嘉線昆明市農村中小學標準化建設項目31.0929.822.522.3221.912018.5218.4918.0816.50.24%

46、0.23%0.17%0.17%0.17%0.15%0.14%0.14%0.14%0.13%關注國計民生，全力支持地方經濟建設浦發銀行對水資源的開發利用、污水處理、自來水廠房設施改造等關系民生的重點領域，加大信貸支持力度，至2011年末，當年向水資源開發和污水處理以及節能環保領域投放貸款255億元，向軌道交通建設項目投放131億元，取得了良好的社會效益。支持中西部發展，振興東北地區經濟浦發銀行積極響應國家號召，大力支持中西部發展和東北地區經濟振興。一是網點建設方面：2011年全年新增網點86家，其中，中西部地區新增網點34家，占全行新增比重40%，增長率達18%。東北地區新增網點9家，占全行新增

47、比重的10%，增長率達到16%。中西部和東北的網點建立有效地支持了中西部開發和東北老工業區振興建設。二是信貸資源傾斜方面：全年貸款增量1,731.34億元，其中中西部和東北地區692.34億元，占比高達40%，比年初存量占比增加1.5個百分點。浦發銀行積極加強東部分行與中西部分行的業務聯動，2011年通過建立資源傾斜支持機制（設立專項信貸規模）、聯合營銷業績分配考核機制、公私業務交叉營銷機制等配套機制，為積極投身中西部開發的企業提供全面優質的金融服務。其中已為江西某公司陶瓷產業轉移項目批復專項額度并成功放款；為寶鋼集團下屬公司、南昌某銅業公司的產業轉移項目立項，并陸續申請專項額度，提供專項信貸

48、支持。浦發銀行響應國家東北老工業基地的號召，深入挖掘東北裝備制造業內在價值，積極開展東北裝備制造業營銷推進工作。在同業中首家發布東北裝備制造業綜合金融服務方案，樹立了裝備制造業的金融服務標準，同時針對不同類型客戶制訂差異化服務方案，從發展的角度配套長期與短期相結合的金融產品，扶持客戶順應行業發展趨勢，提升生產、銷售、財務管理及風險控制的能力。表6 金融服務渠道建設情況表7 西部地區貸款余額情況2009年2009年2010年2011年2010年2011年2011年前五大項目簡介565372,6074,298613,254,777655222,7804,67811741383,0695,18315

49、17,227,628 20,003,452營業網點（個）當年改造營業網點（個）自助銀行（個）ATM等自助設施（個）農村營業網點（個）貸款余額（萬元）昆明市農村中小學標準化建設項目牛欄江滇池補水工程項目都江堰災后重建項目呈貢新區土地收儲西安的城市道路工程和排水工程建設注：西部地區包括重慶、四川、貴州、云南、廣西、陜西、甘肅、青海、寧夏、西藏、新疆、內蒙古等十二個省、市、自治區和直轄市。支持新疆經濟跨越式發展浦發銀行大力支持新疆積極發展。一是積極推進機構建設，擴大在疆布局，積極籌建阿克蘇支行，提升服務支撐能力；努力擴大服務終端覆蓋面，穩步推動自助服務終端建設，在疆自助銀行服務點共39個，2011年

50、新增設立14家離行式自助服務點，1家在行式自助銀行，有效擴大了為客戶提供金融服務的范圍。二是加大信貸資源投入支持新疆經濟建設：貸款規模方面加大配給，有效滿足區域融資需求；適當提高存貸比指標，支持分行資產業務開展；適應援疆項目資金需求特點，靈活掌握信貸投放進度。三是創新服務滿足涉疆客戶多樣化金融需求：量身定制上海對口援疆資金的金融服務方案，確保援建資金安全無虞；積極推進貿易金融服務，培養新疆貿易金融環境；通過短期融資券業務拓展新疆企業融資渠道；通過同業代付業務創新，滿足在疆客戶資金需求；推出股權投資綜合金融服務方案，為新疆地區招商引資搭建平臺。26浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行201

51、1年企業社會責任報告25經濟責任篇浦發銀行加大金融普惠力度，堅決貫徹落實國家有關政策，支持動遷安置房、經濟適用房及公共租賃房貸款，保障居民合理的住房需求，不斷豐富完善經營類貸款和消費類貸款，拉動和滿足居民潛在的消費需求。全力支持中小微型企業發展，浦發銀行多項科技金融和中小微企業金融的服務方式和產品在全國和上海同業都屬首創。加快發展移動金融，構建了網點、自助銀行、網上銀行、電話銀行、手機銀行和電視銀行等“六位一體”的個人金融服務渠道。助推中小企業中小企業是我國經濟發展的重要組成部分和活力源泉。浦發銀行認真貫徹國家要求，積極承擔社會責任，不斷優化支持中小企業發展的各項金融服務舉措，努力為中小企業提

52、供優質、高效、全方位的金融服務。2011年，浦發銀行繼續加大對中小企業業務的資源投入和政策支持力度，服務中小企業的數量和融資量均大幅提高。按照原四部委中小企業統計口徑，截至2011年末，中小企業表內外授信總額近萬億，達到9810.45億元，貸款總額 5416.86億元,授信客戶數35692 戶。與2010年相比，中小企業表內外授信業務增長31.46%，授信客戶數增長28.87%。金融普惠責任責任議題上海分行打造“科技金融模式”天津分行科技型中小企業綜合金融服務建立專司科技型中小企業服務的科技企業服務中心。建立一整套獨立、專營的管理機制，有效解決科技金融業務的內部機制安排。以“三品三表”的全新審

53、批機制把控科技型中小企業風險，推動科技型中小企業金融業務的可持續發展。創新打造針對科技型中小企業的三大融資工具“信貸贏”、“投貸贏”、“集合贏”，為科技型中小企業提供成長全程金融服務。爭取天津市科技服務金融服務中心落戶，共同打造天津市科技金融創新服務平臺。與天津市知識產權局合作建立專利權質押融資平臺。針對工業園區科技型中小企業量身打造“科易貸”融資系列產品。2011年末，上海分行科技型中小企業表內貸款余額較年初增加13.78億元，增幅為270%，累計已為超過300戶科技型中小企業提供了金融服務。為14家成長型科技企業引入PE項目對接。2011年，上海市有7家我行扶植過的中小企業實現了資本市場上

54、市的目標?？萍冀鹑趧撔路掌脚_整合全社會支持中小企業的優勢資源，豐富了中小企業金融服務的內涵，提升了全面服務的效率。天津市金融辦、市知識產權局、人民銀行、銀監局聯合發文表彰，對分行在專利權質押貸款方面的特殊成績給予高度認可。發行天津市首單中小企業集合票據“天津濱海高新技術中小企業2011年度集合票據”，為中小企業拓寬融資方式提供更多選擇。責任舉措責任價值責任議題大力支持保障性住房建設金融支持文化產業發展支持公共衛生事業發展科技扶貧上海分行積極參與保障房建設，以上海首個市場化運作的區級公租房項目：徐匯“龍南佳苑項目”為切入點，開創了國內首個“公租房市場化項目融資”模式，該項目8.2億元銀團貸款成

55、為全市樣板項目。擔任了國內首單40億公租房債權投資計劃“太平洋保險-地產集團公租房債權投資計劃”的獨立監督人。西安分行支持曲江文化集團在文化產業基金、資金統管池等領域發展，給予其30億元意向性授信額度。上海分行初步形成以未來租金收益權質押融資為特色的“文化創意金融”專項產品，并和東方惠金擔保公司等深入合作文化企業金融服務。同時，分行著力對中小文化創意企業進行批量開發。太原分行給予省內最大的民生工程山西大醫院建設項目5000萬元授信。分行推進省內首個“醫療一卡通”，發行磁條和芯片雙介質的聯名卡，配合醫院實現“醫療一卡通”管理，為患者跨院通用奠定基礎。西安分行對口幫扶吳起縣長城鄉安門村，實施以技術

56、項目為先導，帶動種植業和養殖業的主導產業發展；以提高村干部領導水平、提高村民科技素質為主的科技培訓。響應國家房地產宏觀調控政策，加大保障性住房信貸支持力度，有效滿足中低收入居民住房需求。為陜西建設文化強省發揮積極作用。2011年上海分行文化創意金融貸款余額較年初增加約6億元，增幅達195%，以金融資源大力支持了地方文化事業發展。助推全省醫療衛生事業發展，造福三晉人民安康。為醫院數字化和信息化建設和管理提供金融服務，促進就醫環境改善。聘請西北農林科技大學專業教授，對安門村實施科技扶貧工程，成效初顯，玉米、土豆等種養產出率顯著提升。責任舉措責任價值杭州分行成長型中小企業培育工程秉承“養殖式”營銷理

57、念，“以投行眼光開展業務”，專門針對于未來發展預期良好的中小企業，根據其所處成長周期的不同階段，分層次匹配相應資源提供成長過程全程服務，強化重點成長型核心價值客戶培育。對屬于國家重點支持行業的企業，進行授信資源優先切塊配置，并有針對性地為企業提供各種培訓機會。建立首批“100家成長型中小企業培育庫”，為入庫企業提供全方位金融服務，助推其發展、成長、騰飛。28浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告27經濟責任篇金融服務三農為積極響應建設社會主義新農村、加快農村經濟發展的號召，自2008年12月在四川綿竹設立了第一家浦發村鎮銀行起，截至2011年末，浦發銀行在綿竹、溧

58、陽、奉賢、鞏義、資興、巴南、鄒平、澤州、甘井子、江陰、韓城、新昌、平陽總計設立了13 家浦發村鎮銀行（共15個營業網點），浦發銀行均為控股股東，其中2011年新開業2家。2011年取得較好的經營業績：總資產達到120.9億元，比上年末增加64.7億元，增幅115%。各項存款余額102.2億元，各項貸款余額66.7億元，實現稅前利潤1.93億元。村鎮銀行既作為以盈利為目的的商業機構，也是社會公共基礎設施的一部分，更是承載服務農村發展的金融載體，切實踐行了新型農村金融機構的社會責任。2011年，浦發村鎮銀行發放中小企業貸款48.4億元，占全部貸款的73%；涉農貸款54.1億元，占全部貸款的81%，

59、充分體現了浦發村鎮銀行緊緊圍繞服務“三農”、小微企業和縣域經濟的指導思想，為發展農村金融作出積極貢獻。在日常經營管理中，各浦發村鎮銀行積極發揮主觀能動性，緊密圍繞當地農村經濟、農業經濟的特色，因地制宜創新設計出一系列金融產品或一攬子服務項目。例如奉賢浦發村鎮銀行，推出“農民專業合作社綜合創新服務模式”項目。該項目秉承服務“三農”的服務宗旨，創新業務模式、風險評估模式和擔保方式，整合有效資源為農民專業合作社提供高效的金融服務，解決農民專業合作社融資難問題。例如澤州浦發村鎮銀行設計出“浦惠農”、“浦惠民”、“浦惠企”等一系列金融產品；資興浦發村鎮銀行開發了“銀林通”、“銀農通”、“銀儲通”、“創業

60、通”等信貸產品；溧陽浦發村鎮銀行形成了支農首先要“知農”，為農必須要“惠農”，扶農最終要“富農”的經營理念等，“知農、惠農、富農”的專題報道在中國農村金融網、鳳凰網、江南日報等媒體廣泛刊發，備受社會贊譽。圖3 中小企業信貸情況圖4 服務中小企業金融產品創新情況項目類別200920092010201020112011中小企業貸款余額（萬元）服務中小企業金融產品/方案（個）中小企業貸款客戶（萬戶）小企業金融服務專營機構數量（個）37,593,740.431447,704,544.321454,168,579.13181.4446271.9646302.504533注：中小企業口徑以原國家經濟貿易委

61、員會、國家發展計劃委員會、財政部、國家統計局四部門聯合發布的關于印發中小企業標準暫行規定的通知（國經貿中小企2003143號）規定為準。表8 浦發村鎮銀行“三農”貸款情況表（萬元）2009年項目2010年2011年9,34732,896-42,24337,130171,87214,3904,525227,91784,936416,74534,6874,864541,232農戶貸款農村企業及各類組織貸款城市企業及各類組織涉農貸款其他涉農貸款涉農貸款合計根據中小企業在區域集聚、生產經營、發展成長方面的特點和特殊需求，浦發銀行在體制機制、業務模式和產品服務方面進行積極創新，推進中小企業服務批量化、流

62、程化、特色化開展。在體制機制建設上，建立了覆蓋33家分行的中小企業專營機構，為中小企業尋求銀行金融服務提供更廣泛的機構支持。在業務模式上，根據中小企業區域集聚的特點，針對中小企業的主要集聚區園區、交易市場、供應鏈上下游中小企業的共性特征設計推出“搭建多方共贏金融平臺，提供成長全程金融服務”的“吉祥三寶”模式，為中小企業提供批量、高效的金融服務。在產品服務上，根據中小企業共性特征和特定領域客戶的特殊需求，推出了涵蓋中小企業成長全流程、生產貿易全流程的系列金融服務方案和產品。包括針對企業成長共性特征的“成長型企業金融服務方案”；針對特定中小企業群體的“園區企業金融服務方案”、“交易市場金融服務方案

63、”等；針對有直接股權和上市需求中小企業的“成長型企業PE綜合金融服務方案”、“企業上市金融服務方案”等；針對中小企業生產經營個性化需求的“易貸多”、“政府采購貸”、“玲瓏透”等15大特色產品。責任議題寧 波 分 行 創 新 支 持“三農”發展分行創新開展小額貸款保證保險業務，這是銀行和保險機構共同承擔風險的一種新的銀保合作模式和金融服務模式，是積極支持三農，貫徹落實“保增長、惠民生、促和諧”的金融創新產品。有效緩解“三農”、小企業和城鄉創業者抵押擔保難、融資難問題。至2011年末余額16,870萬元,在轄區內同類股份制商業銀行中位居前列。責任舉措責任價值杭州分行成長型中小企業培育工程，建立首批

64、“100家成長型中小企業培育庫”，為入庫企業提供全方位金融，助推其發展、成長、騰飛。30浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告29經濟責任篇責任議題以現代化方式，提升客戶服務品質。部分分行營業網點使用“多嘴貓”呼叫系統和“電子相冊”系統?！岸嘧熵垺焙艚邢到y的使用，方便大堂經理、柜員、理財經理等崗位互相協同配合，及時傳遞客戶需求，改變傳統的“喊話”、“舉手”或電話等方式，使服務銜接更為緊湊。引入“電子相冊”滾動播放最新的理財業務、新產品、業務風險提示、政策規定、反假和反洗錢宣傳等內容，有效緩解客戶的等待焦慮，優化了客戶享受金融服務的體驗感受。責任舉措責任價值優質金融

65、服務浦發銀行扎實推進服務體系建設，完善配套機制，改進服務流程，塑造服務文化。通過開展客戶滿意度調查、組織神秘顧客檢查、加強服務能力培訓、優化服務流程、推行規范服務等一系列舉措，傾聽客戶的意見，了解客戶的需求，持續改進、優化服務流程和服務環境，對內提高客戶服務能力，對外提升客戶服務滿意度，切實履行優質金融服務的社會責任。（一）差異化管理，明晰客戶視圖初步建立公司客戶忠誠度評價體系，運用CRM 系統初步擬定了客戶關系標準，推動客戶視圖從靜態向動態提升，逐步搭建戰略客戶網絡化、大中客戶區域化和中小客戶專營化的管理體系。（二）滿意度調研，明確提升方向繼2010年首次開展全面客戶滿意度調研，2011年，

66、浦發銀行持續推動客戶滿意度提升，著手建立客戶滿意度晴雨表與客戶需求平臺的統一架構。8-10月，針對全行6000余名個人客戶、2000名對公客戶進行調研，主要包括：全行個人業務的客戶總體滿意度、監測主要產品和渠道的滿意度、建構客戶滿意度驅動力模型，找出對客戶滿意度影響力較大的重要因素，從而確定改進優先級，持續改進、優化服務流程、產品、渠道和環境，為滿意度提升明確方向。根據調研結果，2010-2011連續兩年，浦發銀行客戶滿意度約85%。（三）神秘客檢查，提升網點服務2011年，浦發銀行針對全行617個營業網點和180家貴賓中心營業網點，繼續開展神秘客戶檢查，形成網點服務改進的長效機制，檢查注重網

67、點的軟性服務和服務效率，重點關注網點排隊等候和高柜業務辦理等環節，提升營業網點服務品質。優質服務責任發展移動金融浦發銀行與中國移動的戰略合作，開創了中國電信業和金融業合作的嶄新模式，為社會大眾提供快速、便捷、安全的移動金融服務，為雙方企業、客戶和社會創造價值。2011年是雙方戰略合作的第一年，移動金融和移動電子支付作為雙方戰略合作的重點，實現了在手機支付、公用事業繳費平臺、移動話費繳交、手機銀行客戶端軟件等方面的產品和服務創新，完成了產品、系統的平臺對接，為后續服務創造了良好的基礎條件。（一）創新手機支付產品手機支付是移動通訊技術與金融服務業相結合的跨領域創新，用戶無需輸入密碼，可以直接在商戶

68、、自助購物機消費，以及乘坐軌道交通、出租等公共交通工具，目前世界上僅在日、韓兩國得到規?；瘧?，我國尚在小規模試點階段。2011年度，雙方聯合項目組僅用半年時間整合了雙方系統，完成了手機支付產品“中國移動浦發銀行借貸合一聯名卡”研發工作，在移動支付領域首推涵蓋“非接觸式手機卡、雙磁條合一、借貸電子現金三賬戶合一、即時小額授信、浦發和移動網點雙向服務”等多項創新元素的非接觸式手機支付產品。該創新豐富了金融支付工具，便利了市民生活，同時也支持了中國人民銀行的金融IC卡推廣工作。根據專業調研機構尼爾森公司的調查結果顯示，高達88%的受訪客戶對于該聯名卡的創新性表示喜歡，并有86%的客戶表示愿意申請使

69、用。（二）構建聯合繳費平臺為解決廣大城鄉居民的公用事業繳費，浦發銀行與中國移動合作，發揮中國移動的客戶及渠道優勢和浦發銀行的金融服務優勢，2011年完成了系統平臺的建設，首批引入了北京、浙江、江蘇等地8家公用單位，成功保障了系統開通初期的平穩運行，2012年將繼續擴大公用事業合作范圍，擴大客戶覆蓋面。同時，浦發銀行在全國首家開通銀行與電信運營商總對總繳費合作服務。目前已完成28個省的開發和調試工作，2012年將擴展至全國范圍，從而為銀行與電信運營商在該領域的合作發揮積極表率，為市民提供更便捷服務。（三）手機匯款普惠金融致力于以先進的科學技術服務普惠民眾，浦發銀行與中國移動加緊手機匯款業務研發工

70、作。研發成功后，可以實現借助手機實現新型的收付款方式，覆蓋廣大城鄉區域，服務于農村用戶、外來務工人員等大眾客戶，切實將普惠金融的理念落到服務實處。（四）整合資源提升雙方效益浦發銀行與中國移動在渠道建設方面，通過設備互置、營業廳合作等手段，探索雙方網點的聯建、共建，提升綜合服務能力，從而實現雙方客戶的服務價值最大化。2011年雙方合作的中國移動新一代營業廳在北京、深圳等地開業，并已達成全國100余家營業廳的合作意向。同時，浦發銀行在中國移動網點已建或在建的自助設備達80余臺，占全年新增20%左右，從而整合資源優勢，為客戶提供更加全面、便捷服務。32浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行201

71、1年企業社會責任報告31經濟責任篇責任議題責任議題責任議題網點增設便民服務設施。提升客服服務手段，打造優質空中銀行。努力提高網點服務的科技化水平建立健全營業網點質量管理體系全面優化運營業務流程南京分行構建“優先排隊模型”。天津浦城支行開設“兒童樂園”、提供泊車服務。北京阜城支行增設玩具、小毯子、插座安全防護蓋等便民設施，以及茶點服務等。南昌分行在門外增設可移動式無障礙業務受理呼叫指示牌，有需要的客戶按下按鈕即可呼叫無障礙服務。浦發銀行95528客戶服務中心建立專業化的呼出業務團隊。配合“中國移動浦發銀行借貸合一聯名卡”的推出，95528客戶服務中心培養了近百名同時具備借貸記各項服務能力的“超級

72、座席”。信用卡中心推出了網絡“在線客服”和“客服官方微博”兩種全新客服渠道。2010年啟動“新一代網點平臺與服務流程建設”項目，至2011年末，該項目已在全行656家網點成功上線運行，整體上線率達到95.07%。率先在業內將廣泛應用于制造業的6S管理引入銀行現場管理，截至2011年末，6S管理已在全行96%以上的營業網點施行，取得了較好的管理成效，被業內譽為浦發的服務名片。對公司、個人和外匯支付結算業務操作流程進行了全面的梳理，提高柜面業務辦理效率，全年業務操作規程更新率達到24.24%。將柜面個人業務常用的存取款憑條、收費憑證等8張憑證整合為“個人業務憑證”，方便了客戶辦理業務。優化開戶流程

73、，有效減少了客戶辦理業務的等候時間，改善了客戶的服務體驗。分行以現金快速通道為基礎，充分考慮實際服務需要，結合對殘障人士、外籍人士等的特殊服務，構建“優先排隊模型”。便民服務設施的提供，滿足了客戶辦理業務時多方面的需求，進一步提升了客戶滿意度。成為呼入、呼出雙向并舉的服務中心，主動關懷，更好地服務客戶、服務社會。成為目前業內領先的、可以為客戶提供借貸合一、公私兼容的“一站式服務”的客服中心?！霸诰€客服”渠道成功上線，客戶服務網絡化，客戶可通過浦發信用卡主頁“在線客服”實現一對一人工及智能在線溝通的服務，目前該服務模式每月應答量約9000個，有效分流了話務壓力，極大提高了客戶滿意度?！捌职l銀行信

74、用卡客服”新浪官方微博實現 724小時全年無休服務，主要負責服務渠道推介、服務受理及解答、新產品推薦及用卡說明等。目前，關注粉絲已達1200余名，處理回復微博738條，回復率達100%，及時有效處理客戶通過網絡媒體反饋的問題和咨詢。有效提升了網點的服務效能，構建起客戶體驗、員工體驗和風險管控良好的前臺系統和服務流程。以6S管理為抓手，浦發銀行出色完成了世界園藝博覽會、世界大學生運動會和第七屆全國城市運動會期間的服務工作。該模型縮短了客戶排隊時間，可對排隊較長客戶發出預警，由大堂經理及時給予關懷并啟用應急機制，有效提升了服務客戶的效率和質量。責任舉措責任舉措責任舉措責任價值責任價值責任價值（四）

75、多渠道共建，優化服務流程2011年，浦發銀行圍繞客戶體驗和需求，著力改善營業場所服務環境、優化服務布局、改進服務流程、加強服務監督。維護金融安全信息系統災備建設是商業銀行提高信息科技抗風險能力的重要舉措，是保障銀行業務持續性的重要基礎。早在2004年，浦發銀行就建成了上海同城災備中心和核心業務等一批同城災備系統，每年開展災備演練。為進一步加強信息系統災難防御能力、保障客戶利益，浦發銀行制定了“兩地三中心”災備建設思路，計劃在上海建設同城數據級災備中心、在合肥建設異地應用級災備中心。目前，“兩地三中心”建設穩步推進，災備工作在同類股份制銀行中居于前列，重要系統可用率全部達到99.9%的中期規劃目

76、標。至2011年末，合肥綜合中心實現了主體結構封頂，計劃于2013年投入使用。異地災備系統建設共建成核心業務、網上銀行、信用卡、資產托管、SWIFT、銀基通等9個重要業務應用系統（群）、共23個業務子系統的異地災備系統，并成功開展了多系統聯合切換演練、全行真實業務接管演練等多種形式的災難恢復演練，實現了由同城災備向異地災備的跨越式轉變，也將為穩定金融秩序、提供更加安全可靠的金融服務發揮積極作用。打造空中銀行2011年，浦發銀行客戶服務中心進一步落實空中銀行建設戰略，傾力打造多渠道的全業務支援體系、人性化的電子交易平臺、個性化的客戶關懷模式和專業化的電話營銷網絡，推動遠程服務從以服務支援為主向呼

77、入呼出并舉、服務與營銷并重、注重客戶關系引導的現代模式轉型。34浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告33經濟責任篇創新助個人客戶輕松理財（一）豐富個人貸款產品，滿足客戶多元化消費需求。對于“個人購房貸款”，浦發銀行積極貫徹國家宏觀調控政策，重點支持剛性和改善型住房需求，著力保障民生；對于“個人經營性貸款”，浦發銀行積極響應國家關于扶持小微企業發展的政策，加強對中小企業融資需求的支持，確?！叭谫Y易”業務的落地推廣，當年新發放個人經營性貸款3萬多筆，有力地支持了區域民營經濟的發展；對于“個人消費貸款”方面，浦發銀行根據居民大額刷卡消費融資需求日益增長的趨勢，推出了“

78、消貸易”創新產品，滿足個人多樣化的刷卡消費融資需求。此外，浦發銀行還積極探索個人工程機械車輛（含營運車輛）業務，先后與徐工機械集團、中聯重科集團簽署了總總合作協議，推進個人工程機械按揭貸款業務，支持國家基礎設施建設。創新助企業客戶穩步成長（一）貫徹人民幣國際化戰略，深化跨境人民幣業務創新。一是在資本業務上取得多項創新突破，實現跨境人民幣對外直接投資、跨境人民幣股東借款、人民幣境內債券投資、跨境人民幣QFLP等多項業務突破；二是推進跨境人民幣融資業務的創新，制定非居民跨境人民幣貿易融資、境外項目人民幣融資、跨境人民幣代付等多項業務制度；三是依托香港分行積極推動跨境人民幣境內外聯動創新業務，如跨境

79、人民幣背對背信用證，人民幣對外擔保等業務；四是積極推動跨境人民幣NRA人民幣賬戶相關業務創新。（二）推進貿易金融創新，全方位金融服務。一是完成自償性貿易融資業務試點體系搭建，形成了自償性貿易融資業務的試點方式、要求及原則。二是創新B2B融資業務，通過快捷的在線融資服務，實現客戶的循環貸款需求，提高電子商務領域的核心競爭力。三是初步搭建供應鏈金融電子化平臺，通過與第三方電子交易平臺進行連接，實現貿易融資全流程在線服務。四是將貿易融資創新個案制度化，推出訂單融資、應收賬款池融資、汽車供應鏈金融網絡經銷商融資等管理辦法，較好地滿足了客戶個性化的融資需求。（二）拓展財富管理新服務，實現資產保值增值。一

80、是全面推出開放式產品、鉆石客戶專享的債券盈增強計劃和融通盈計劃，滿足多元化理財需求；二是與業內知名基金公司合作，引入定增、保本、股指期貨套利對沖等創新型一對多專戶產品，較好地滿足了中高端客戶在證券投資領域理財需求；三是推出了證券公司集合資產管理計劃電子簽名合同業務，方便客戶參與證券集合資產管理計劃；四是黃金業務方面，首創提供即時策略服務，幫助客戶實現良好的投資回報；開辦實物貴金屬銷售業務，滿足了客戶實物投資收藏需求。（三）完善資金安全管控，提升支付便利性。整合中高端商務、旅游市場資源，浦發銀行推出了“輕松理財同程”商旅卡，滿足了商務出行及愛好旅游的客戶群體的用卡需求；與美國西聯公司合作，在國內

81、率先推出基于賬戶的國際速匯業務，進一步拓寬國際匯款通路，數分鐘內可將款項匯往全球200多個國家和地區，減少持有現金的風險；與中國銀聯合作，推出銀聯卡無卡支付業務，滿足了電子商務高速發展下客戶對支付應用領域的更高要求。金融創新責任圖5 申訴處理率及處理結果滿意率圖6 浦發銀行信用卡中心投訴率及回復滿意度情況類別類別200920092010201020112011申訴按時處理率%投訴率%處理結果滿意率%回復滿意度%99.760.4099.950.5199.930.4499.1296.7999.5395.5999.5093.2036浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告

82、35社會責任篇理念與政策責任領域員工發展責任：以人為本，主動承擔員工責任，包括保障員工權益，激發員工歸屬感，重視員工幸福感，培養員工就業能力，規劃員工職業道路的責任。金融教育責任：針對金融消費者缺乏專業知識，風險防范能力薄弱現狀，建立長期工作機制，積極推進公眾教育，面向社區、企業、校園等不同金融消費者，開展形式多樣的教育、培訓、宣講活動，增強消費者金融知識，提高風險意識和風險識別能力，切實保障金融消費者權益的責任。愛心公益責任：仁者愛人，通過向社會捐贈財物、時間、精力和知識等活動，奉獻愛心，為社會公眾謀求福祉和利益，構建社會主義和諧社會的責任。責任準則以人為本，價值統一：最大限度地為利益相關方

83、創造價值，實現公司價值與利益相關方價值的和諧統一。奉獻愛心，回報社會：積極支持和參與公益慈善活動，通過持續性的志愿者活動弘揚“奉獻,互助,友愛,進步”的浦發銀行志愿者理念，維護和增進社會利益，實現銀行和社會協調發展。員工關懷以人為本浦發銀行堅持以人為本，開展員工關懷。一是切實保障員工綜合權益，做到有制度、有措施、有宣傳、有監督。建立公平合理的收入分配制度，綜合考慮員工權益、當地社會平均工資、當地同業工資水平等因素，浦發銀行員工薪酬福利水平在同業中處于較為領先行列。二是尊重員工宗教信仰自由，做到男女平等，杜絕童工，規范用工，勞動合同簽訂率達到100%。三是積極推進民主建設，切實保障員工知情權、參

84、與權和監督權的落實。通過職代會，廣泛征求廣大員工意見，進一步提高企業在經營管理、績效考核、薪酬分配等方面的透明度，員工參與民主管理的能力不斷提高。四是為員工提供了較為周全的、系統化的健康保障制度，在社職業發展規劃清晰浦發銀行積極創造人盡其才的用人環境，高度重視員工職業規劃發展，力求實現員工與企業的同步發展。一是開展全行范圍的后備干部民主推薦工作，全行建立千名后備干部庫，為年輕同志提供了職業發展的新舞臺。二是著力提升各級干部領導力，共組織2期黨校培訓、2期英國劍橋大學高管培訓、1期新加坡青苗培訓，合計培訓全行各級直管干部、后備干部211人次，有力推動中高級管理人才的全面職業素養提升。三是加快推進

85、等級行員制的實施，致力于為員工職業生涯發展拓寬通道，使全行員工能夠與浦發銀行實現共同發展。全面體系多維培訓浦發銀行秉承“大規模開展教育培訓，大幅度提高干部素質”的指導原則，一方面以“增強對業務工作的滲透力，增強對員工職業生涯的影響力”為切入點，多渠道營造良好的學習和成長環境，推進個人與企業的共同成長；另一方面以開放的形式，不斷擴大培訓受益范圍，延伸受益群體，為回報社會做出積極貢獻。2011年浦發銀行積極開展全方位、體系化、多維度培訓，一是使用教育基金，員工廣泛受益。本年度教育基金使用7,225萬元，15,198人次使用。全行實施面授培訓項目345個，參訓員工19,857人次。二是發展遠程教育，

86、打造便會醫療保險的基礎上，設立了補充醫療政策，基本解決了大病、重病員工的后顧之憂，并建立了員工健康體檢制度，此外還為員工提供了系統化的健康保障制度：包括工傷保險、補充醫療保險、補充養老保險（年金）；同時通過定期健康體檢制度、年休假制度和個性化健身活動計劃等措施，進一步關心員工健康。五是開展員工關懷活動，提升員工歸屬感和幸福感。員工生日時會收到蛋糕禮券以及祝賀郵件。六是倡導互助友愛的企業文化，對不幸罹患大病員工，積極開展員工互助。浦發銀行2011年度員工滿意度調查中，員工調查參與率超過80%，表現出較高滿意度。員工發展責任38浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告3

87、7社會責任篇表9 員工基本情況2009年年度（年）員工總數（人）?？疲ㄈ耍┡詥T工（人）女性管理者比例（直管干部）2010年2011年勞動合同簽訂率本科及以上（人）員工流失率（正式在冊）責任議題南寧分行開展“陽光心態”培訓課程。呼和浩特分行開展防搶劫應急處置安全演練。針對員工工作繁忙、心理壓力過重、不良情緒增加、職業懈怠等等一系列心理問題，分行聘請的心理咨詢專家和員工分享陽光心態的主要思想、心智模式。分行開展安全演練，兩名“犯罪嫌疑人”假扮客戶搶劫并挾持人質。按照演練方案，各崗位通力配合，確?？蛻?、員工以及國家財產安全，“犯罪嫌疑人”被當場制服。員工表示“陽關心態”培訓能讓員工學會調整、改變和

88、駕馭自己的心態，避開心理誤區，以積極的心態應對艱難險阻，成為主宰自己命運的主人。切實提高全行員工的安全防范意識，從預防到應對，加強對突發事件的全流程管理。責任舉措責任價值31,23128,08121,87716,28814,57011,277100%100%100%24,62518,08613,9656,6069,9957,9124.91%4.20%2.84%23%21.87%21.59%40浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告39社會責任篇捷平臺。2011年網絡學習平臺學習課件新增課件115門，有效課件總數增至780門，注冊人數增至27,918人，初步形成了覆

89、蓋各業務條線，面向不同層次員工的網絡課程體系。2011年全行網絡學習課時達21,4427學時，組織全行性網絡培訓16個，在全員性、全行性的合規類培訓、新產品培訓、新員工培訓和員工日常自我學習方面發揮了積極作用。三是崗位資格認證，激勵崗位成才。浦發銀行在6大專業條線的30個崗位建立了持證上崗制度，2011年組織崗位資格認證考試和繼續教育42場，33,000人次參加考試和繼續教育。四是鼓勵員工參加社會培訓。至2011年末，浦發銀行共2,377名員工通過過金融理財師（AFP）培訓考試，363人通過國際金融理財師（CFP）培訓考試，105人通過金融理財管理師（EFP）培訓考試，69人通過私人銀行家（C

90、PB）培訓，82人獲得“國際保理專家資格”，807人獲得保險代理從業人員資格證書，1,327人獲得基金銷售從業人員證書，128人獲得注冊證券從業人員證書。同時，2011年全行699人次通過銀行業從業人員的各類資格考試。五是持續打造兼職培訓師隊伍。2011年聘任了第7批兼職培訓師，建立了200人的兼職培訓師隊伍，營造了良好的學習型組織氛圍。表10 員工教育培訓基金使用情況表11 員工培訓情況2009年2009年年度年度使用教育培訓基金（萬元）培訓項目數（期）使用教育培訓基金人員（人）培訓人次（人）面授培訓班次（個）經費支出（萬元）面授培訓人員（人）人均經費支出（元）2010年2010年2011年

91、2011年網絡培訓人員（人次）人均參培天數（天）網絡培訓學時（小時）7,225.836,192.874,95936143240515,19815,11414,062202,637179,263114,4733454183931,806.081,727.071,622.8419,85727,95022,053613.44640.08793.49182,780151,31392,4202.42.62.3264,107279,888133,222說明：本表內數據包含全行組織的內訓項目及網絡培訓項目；人員數包括在職員工及代辦員、外部雇員、勞務派遣人員。根據各類金融投資者的需要，2011年，浦發銀行發揮

92、專業優勢，積極開展形式多樣的金融理財知識普及工作。響應監管號召2011年8月至12月，組織開展“普及金融知識萬里行”系列活動，根據中國銀行業協會總體安排，以“善用金融，幸福生活”為主旨，結合所處區域金融消費者特點，以安全使用銀行服務、享受銀行服務便利兩方面為重點，介紹銀行卡、理財服務、電子銀行、個人貸款、中小企業融資等銀行服務產品，對用卡安全、ATM機使用、投資理財等業務存在的風險點進行宣傳揭示，對銀行服務為生活帶來的便利進行重點介紹，收到良好的社會反響，浦發銀行獲評先進單位以及“最佳成效獎”。同時，積極參與人民銀行組織的“征信宣傳月”活動，向廣大群眾普及征信知識，宣傳個人信用記錄的重要性，呼

93、吁全社會珍愛信用記錄，共同打造社會誠信體系。熱點投資顧問針對2011年貴金屬投資熱，浦發銀行積極提供立體化的黃金投資公眾教育服務：舉辦現場講座15場，對行員和客戶講授投資風險、投資分析技巧、交易規則；向客戶發送“浦發金每日視點”，提供投資策略，提示大的行情波動；在騰訊，新浪，雅虎，東方財富，金融界等網站建立“浦發金”專欄，內容被大量網站轉載；通過QQ建立客戶和行員群，在線講述投資策略，教授投資技巧和理念。多渠道貼近公眾的金融教育舉措，使客戶深入了解了黃金投資的技巧與風險，協助客戶實現良好的投資收益。收費合規透明加強服務收費合規管理，保障消費者知情權和選擇權。2011年，浦發銀行嚴格執行監管機構

94、有關收費問題的各項規定，努力做好明碼標價和收費公示管理工作，并通過公開咨詢、舉報電話，建立有效、暢通的客戶投訴渠道，不斷提高服務價格透明度，履行服務價格告知義務。目前浦發銀行服務價格和收費總量低于市場平均水平。針對消費者關心的貸款收費問題，采取措施規范貸款收費，一是對監管部門明令禁止收取的不合理費用，嚴禁分行收??；二是對享受銀行創新、增值服務或基于借貸雙方共同協商，維護共同利益基礎的合理收費都要與客戶充分協商并簽署相關的合同協議，以保障消費者的知情權和選擇權。金融教育責任“普及金融知識萬里行”系列活動42浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告41社會責任篇加強同業

95、宣導承辦“2011年中國銀行業個人住房貸款業務聯席會議”，憑借多年來積極履行社會責任的良好形象成功當選中國銀行業協會“個人住房貸款業務自律工作聯席會議執行主席”，并受中國銀行業協會委派對各參會會員單位進行中國銀行業個人住房貸款業務自律公約培訓，宣導銀行同業積極承擔社會責任,保障民生基本需求；強化個貸業務服務，加強消費者金融知識的普及，共同營造良好的金融生態環境。普及用卡安全面向公眾積極普及銀行卡產品知識，積極參加各類安全使用銀行卡宣傳活動，并在日常業務推廣過程中采用多種形式做好安全用卡宣傳，包括安全用卡宣傳手冊、宣傳海報，在自助設備操作流程中增加安全用卡提示信息等，努力提高客戶用卡信心，增強客

96、戶防范意識。超越財富巡講持續開展以“超越財富，尋找幸?！睘橹黝}的浦發卓信系列全國公益巡講活動，傳播中華傳統文化精髓，引領客戶探究生命、心靈與財富，感悟幸福人生哲學，尋求精神與財富的和諧平衡。2011年浦發銀行在全國35個城市累計舉辦58場講座，受眾客戶達23,200余人。創新微博渠道以浦發銀行官方微博為載體，積極金融及理財知識，圍繞黃金投資、銀行卡、信用卡、理財產品等主題，組織開展了“如何活用銀行卡提高生活品質”主題微博討論、開展了“浦發金微博”講述黃金投資等，在浦發銀行官方微博開展多輪微博在線訪談，與網友充分互動，受到網友的高度評價。責任議題上海分行加強面向老年客戶的金融服務南昌分行開展“普

97、及金融知識萬里行”活動在銀行理財產品發行方面，進一步增加了低風險產品的發行，加強對老年客戶理財產品銷售的管理。在銀行金融服務方面，強化服務水平，提高老年客戶在營業網點辦理業務的便利性，同時加大理財知識的宣傳，開展送服務進社區系列活動。在營業網點持續向公眾集中展示銀行知識普及、反假幣、防欺詐、風險提示等各類消費者教育材料，并提供咨詢服務。以“浦發杯”高爾夫球賽等重大活動為平臺，開展以安全用卡、網上銀行、出國留學、個貸融資、理財投資等內容為主的“普及金融知識萬里行”主題宣傳。走進校園，向師生們詳細講解人民幣的防偽特征，并發放了反假知識書籍以及宣傳手冊。提升老年客戶對銀行產品與服務的認知，為其提供貼

98、心、優質服務，幫助他們更好理財，弘揚尊老美德，傳遞社會對老人的關愛。積極開展公眾教育，確保公眾知情權，提升了大眾金融安全意識和風險認知能力，也增強了員工的社會責任意識。責任舉措責任價值愛心捐贈無價浦發銀行對外捐贈工作實行機制化、規范化管理，2011年對外捐贈937.89余萬元，廣泛用于扶貧、助學、幫困、環保等社會公益事業。一是員工內部捐贈長效化。自2004年開通至今，員工內部慈善捐贈系統累計捐贈2670余萬元，匯集愛心、集中資源用于社會救災、扶貧幫困、員工互助等公益項目。二是社會力量捐贈廣泛化。積極發揮金融資源優勢，匯聚上千萬客戶的社會力量，積極參與到社會公益事業中。開通外部網站愛心主頁，為網

99、上銀行客戶開設愛心通道，致力于搭建一座愛心橋梁，將客戶與社會公益慈善機構直接連通。借助浦發銀行網上銀行平臺，輕松點擊，從而將愛心接力傳遞。目前，浦發銀行網上捐助系統與7家社會慈善機構在11個項目中開展合作，無論公司客戶還是個人客戶，都可以通過網上銀行的捐贈款項自動、即時劃轉到社會慈善機構帳戶，由慈善機構全權支配。2011年網上銀行用戶通過浦發銀行網上捐助平臺捐贈3164筆，金額40.41萬元。三是捐贈渠道多元化。開發了手機捐贈平臺等多種捐贈渠道。愛心公益責任表12 三年對外捐贈情況表13 浦發銀行客戶通過網上捐助平臺捐贈情況浦發銀行合作社會慈善機構年度年度序號捐助金額（萬元）筆數（筆）浦發銀行

100、合作社會慈善機構合作項目金額（萬元）937.8922961459316420561942上海市慈善基金會大連市慈善總會江蘇省希望工程辦公室甘肅省民政廳河南省慈善總會河北省紅十字會南京市紅十字會1234567奉獻愛心項目玉樹地震災區捐贈浦發-蓓蕾生命救援工程慈善關愛捐贈行動江蘇省希望工程甘肅舟曲特大山洪泥石流災害救災捐款慈善緊急救援系列社會救助丹曲泥石流災害捐助項目大病及殘疾兒童關愛工程四川地震災區捐贈40.4131.0225.42011年2010年2009年2011年2010年2009年44浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告43社會責任篇弘揚志愿精神長期以來，

101、浦發銀行大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，強調奉獻精神與個人價值的融合統一，持續推進金融教育、環保行動、扶貧助殘等方面志愿者行動，取得良好的社會反響。傳遞關愛，責任先行2011年浦發銀行第五次全行志愿者日精彩紀實時間2006.10200620102008.12009.12010.12011.12012.1成立浦發銀行志愿者隊伍連續5年開展與JA CHINA（國際青年成就組織）合作，開展大學生理財知識培訓、民工子弟授課活動、事業起航工作坊活動。開展第一次浦發銀行全行志愿者日活動，建立了以全行志愿者日活動作為每年伊始固定活動的長效機制。開展第二次浦發銀行全行志愿者日活動開展第三次浦發

102、銀行全行志愿者日活動開展第四次浦發銀行全行志愿者日活動開展第五次浦發銀行全行志愿者日活動浦發銀行員工自動報名參加志愿者活動，弘揚“人人擔起責任，創造無限可能”的志愿奉獻精神，增強全員責任意識?！按髮W生理財培訓”活動，面向上海幾所重點高校學生，浦發銀行主管行長及優秀理財師親自授課，提高大學生的理財知識和實戰技能?！懊窆ぷ拥軐W?！绷x務授課活動，面向民工子弟學校孩子，拓寬孩子們的國際視野，增強孩子們的社會意識和團隊精神?！笆聵I啟航工作坊”活動對在校大學生進行就業前輔導，以現場模擬面試的方式幫助在校大學生提高應聘、面試技巧，幫助大學生實現從“校園人”向“職業人”的轉變。3000余名志愿者，圍繞社區金融

103、服務、環保、敬老、助孤四個方向開展不同方式的公益活動，以志愿服務的形式、以愛心回饋社會的方式，為社會傳遞溫暖和希望。5000余名浦發志愿者上街頭、下社區、進福利院，各分行根據屬地特色及自有渠道優勢組織活動，開展了扶貧、助學、敬老、環保等不同主題活動。6000余名浦發志愿者以“低碳,讓生活更美好”為主題,開展了各種形式的低碳環?；顒?，為倡導低碳生活，打造節約型社會，并助推低碳經濟發展做出貢獻。8000余名浦發銀行志愿者以“傳遞關愛，責任先行”為主題開展形式多樣的慈善公益活動，致力于以責任為引領，為促進和諧社會建設做出貢獻。8000余名浦發銀行志愿者以“傳遞關愛，幸福中國”為主題開展形式多樣的慈善

104、公益活動，向身邊的客戶、親人、社區，以及需要幫助的弱勢群體奉獻愛心，致力于構建和諧社會，幸福中國。責任舉措責任價值浦發銀行志愿者活動大事記總行和上海分行杭州分行寧波分行南京分行北京分行溫州分行蘇州分行重慶分行廣州分行深圳分行昆明分行蕪湖分行天津分行鄭州分行大連分行濟南分行成都分行西安分行沈陽分行武漢分行青島分行太原分行長沙分行哈爾濱分行南昌分行南寧分行烏魯木齊分行長春分行呼和浩特分行合肥分行蘭州分行石家莊分行福州分行貴陽分行廈門分行香港分行責任舉措開展上海地鐵志愿服務活動，捐贈2萬把可供循環使用的愛心傘，以及首批10個環?；厥障?。開展“金融產品你先知，金融服務我先行”金融宣傳活動。開展關愛貧困

105、學生、慰問福利院老人活動。開展關愛兒童、幫扶特困生、困難家庭、孤殘老人等活動。開展清掃公共交通站臺積雪，提供引導服務。開展養老院慰問孤老活動。開展“助殘圓夢行動”，為殘疾人家庭送去了洗衣機、空調、電視機等家用電器。開展慰問孤殘兒童活動，捐贈5萬元購買書籍和御寒衣物。開展社區金融教育宣傳。開展參賽壹基金深圳（鹽田）山地馬拉松公益賽。開展“關愛母親湖放魚滇池生態保護行動”，放養2,000余尾能夠攝食滇池藍藻的濾食性魚類，并捐贈用于滇池治污事業。開展兒童福利院慰問活動。開展“健康金融，健康生活”系列服務活動。開展普及金融知識宣傳活動。開展慰問福利院兒童活動。開展“鄉村孩子新年愛心圓夢”活動，為地處偏

106、遠村莊的學生送去了學習和體育用品。開展社區金融服務，宣傳金融知識，提升金融安全意識。開展“文明出行、安全乘車、低碳生活”地鐵志愿服務活動。責任舉措與沈陽市殘聯、沈陽市啟智幼兒園共同開展“幫殘助幼，踐行責任”公益活動，贈送了空調、玩具等物資。開展社會福利院慰問老人活動。開展慰問福利院兒童活動。開展關愛貧困學生活動，向貧困生每人捐贈2000元助學金，向學校捐贈教學設備及文體用品。開展社會福利院孤殘兒童慰問活動。開展“多一分金融了解、多一份金融保障”社區金融服務。開展清理景觀區域垃圾，慰問身心障礙兒童家長支援中心活動。開展關愛外來務工人員子弟活動，捐贈課外書籍和文體用品。開展慰問SOS兒童村活動。開

107、展“低碳環保，從我做起”活動。開展倡導低碳生活活動，并慰問福利院老人、兒童。開展“用最低碳的方式FIND ME”創意活動，進行環保理念宣傳。開展“治理污染，責任先行，凈化環境，從我做起”的環保宣傳活動。開展慰問福利院及民工子弟小學活動。開展向省內5所貧困中、小學捐贈5萬元圖書5000冊，同時，員工自發捐贈購買了籃球、羽毛球拍等體育用品。開展義務獻血活動。開展撿拾垃圾、倡議環?；顒?。開展為匡智會智障人士上街籌款募捐活動，開拓了我行海外公益事業新篇章。46浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告45社會責任篇傾情公益活動浦發銀行持續開展希望小學建設。從1997年在大別山

108、革命老區建立的第一所浦發希望小學成立以來，截至2011年底，浦發銀行在杭州、昆明、重慶、深圳、南昌、南寧、天津、西藏等地共建立了22所希望小學，累計捐助金額近1,500萬元。責任議題支持教育事業發展愛心公益事業上海分行堅持援建西藏希望小學，組織代表團赴藏慰問希望小學師生，傳遞愛心，累計捐資80萬元。昆明分行再次捐贈13萬元支持瑞麗浦發銀行勐立希望小學、賀肥希望小學建設。天津分行2009年-2011年分行連續三年在兩所高等院校設立“浦發勵志獎學金”。每年向各校捐贈50萬，三年累計捐贈300萬元。汶川地震后，浦發銀行員工捐贈800余萬元建立了彭州市葛仙山鎮九年制學校，2011年地震3周年之際，成都

109、分行重返校園慰問師生，分行員工再次向學校捐款6萬元，用于學?；@球場地面硬化工程。支持希望學校建起了嶄新的校舍、圖書室、教室、食堂、宿舍，改善教學設施、改善學生營養?！捌职l勵志獎學金”用于獎勵德才兼備、成績優異的優秀學生，三年共資助840名優秀學生獲獎，有效激勵高等教育人才培養。建立學校，為災后重建事業做出貢獻。幫助學校解決實際困難，為全校師生創造一個整潔、安全的體育活動空間。責任舉措責任價值12 345678910111213141516171819202122總行杭州分行重慶分行昆明分行南京分行烏魯木齊分行成都分行南寧分行南昌分行天津分行上海分行深圳分行鄭州分行蕪湖分行廣州分行全行員工199

110、7年1995年1998年1998年2000年2006年2009年2001年2006年2003年2008年2006年2006年2010年2007年2007年2007年2008年2008年2008年2009年2009年8050252020405030255402025252557.92020302040800大別山河圖鎮浦發銀行希望小學天臺縣泳溪中學泰順縣垟溪鄉中心學校重慶萬州浦發希望小學甲甸浦發銀行希望小學勐立浦發銀行希望小學瑞立浦發銀行賀肥希望小學泗洪縣太平鄉浦發銀行希望小學達阪城中學浦發銀行希望學校劍閣縣姚家鄉小學涼山州普格縣普基鎮中心小學浦發銀行希望小學井岡山古城鎮浦發銀行希望小學石城縣大

111、游鄉高背村浦發銀行希望小學寧河縣造甲城鎮趙溫村浦發銀行希望小學西藏自治區薩迦縣吉定鎮浦發銀行希望小學廣東饒平縣浦發銀行希望小學貴州黔東南苗族侗族自治州黃平縣野河洞鄉浦發銀行希望小學駐馬店市汝南縣羅店鄉小王寺村浦發銀行希望小學紅楊鎮和平中心學校三勝浦發銀行希望小學浦發銀行郁南縣希望小學達元四川省彭州市葛仙山鎮九年制學校浦發銀行捐建希望小學序號單位希望小學名稱捐建時間捐建金額（萬元）注：捐建金額為希望小學創建時的捐贈金額，不含后續捐贈金額。西藏自治區薩迦縣吉定鎮浦發銀行希望小學48浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告47環境責任篇理念與政策責任領域節約環保責任：日常

112、節約環保全員有責，建設環保型企業點滴做起，致力于踐行低碳環保的工作、生活方式，促進節約型社會建設的責任。綠色金融責任：服務國家宏觀調控政策，發揮金融對社會資源的引導和調配作用，合理有效配置信貸資源，支持綠色信貸，助力綠色產業，創新綠色金融服務，促進中國低碳經濟發展的責任。環境友好責任：倡導可持續發展，通過優化和約束某些對環境不友好、效率不優化的消費和生產活動，身體力行，積極傳導綠色責任，從而引領、帶動、匯聚更廣泛的社會力量，形成合力，使低碳成為新型價值尺度的責任。責任準則傳導政策，調配資源：服務國家宏觀調控政策，發揮金融對社會資源的引導和調配作用，合理有效配置信貸資源，支持中國低碳經濟和綠色發

113、展。倡導環保，綠色金融：支持綠色信貸，創新綠色金融產品，以商業行為、市場機制支持節能、環保綠色產業，打造中國金融業的低碳銀行。50浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告49環境責任篇2011年,浦發銀行向打造中國金融業“低碳銀行”的目標努力邁進，倡導綠色環保的經營方式和工作方式，號召全員將節能環保理念融入工作、生活的每一個細節。浦發銀行作為國內綠色信貸領域先行者，經過5年的探索創新，形成五大綠色信貸板塊和十大特色產品，同時，加大對提高能效、可再生能源、環境保護、資源綜合利用等節能環保產業的授信支持力度。至2011年末，浦發銀行牽頭組織開展的創新型綠色信貸業務及發行

114、中期票據金額超過110億元，節能環保行業貸款余額為255.16億元，分別較2009年和2010年增加80億元和40億元，與上年末比，增長較快的為水污染處理等和再生物資回收與批發，增速分別為34%和21%，取得較好的社會效益和經濟效益。節約環保責任綠色金融責任責任議題綠色采購能耗管理綠色辦公要求電腦設備供應商提供節能產品。要求ATM供應商對舊設備進行回收。要求營業網點、辦公樓宇裝修供應商均選用環保建材。要求服裝供應商使用對人體和環境無害的染料。要求投標供應商盡量提供電子光盤，減少紙質標書數量。使用節能燈，盡量采用自然照明。按照國家節能規定設定空調溫度。減少空調、計算機、復印機等用電設備待機能耗，

115、及時關閉。三樓以內倡議不搭乘電梯。日常節水。降低公務用車油耗。大力推行視頻會議。通過電話、郵件、視頻等多元溝通方式，有效減少商務差旅。實現公文系統、辦公系統電子化、自動化。名片使用再生紙印制。復印紙雙面打印。責任舉措表14 總行人均能耗統計表年度人均辦公用水消耗量（噸）人均辦公用電消耗量（度）人均公務車用汽油消耗量（升）人均復印紙采購數量（包）2009年2010年2011年2011年較上年下降視頻會議（次）68.48 69.88 58.21 16.71%14,088.37 12,586.35 13,840.79-9.97%82.93 76.96 60.07 21.95%-2.56-227329

116、440-注：浦發銀行總行數據浦發銀行綠色信貸架構及產品五大綠色信貸板塊十大特色產品能效融資（工業和建筑能效）清潔能源融資環保金融碳金融綠色裝備供應鏈融資IFC（國際金融公司）能效貸款AFD（法開署）綠色中間信貸ADB（亞行）建筑節能貸款合同能源管理未來收益權質押貸款合同能源管理保理碳交易（CDM）財務顧問國際碳（CDM）保理排污權抵押貸款綠色PE綠色固定收益產品完善綠色金融管理機制2011年，在銀行信貸規模緊張的情況下，浦發銀行對綠色信貸給予專項政策支持，開辟信貸審批綠色通道，確保綠色信貸業務快速發展。上海浦東發展銀行2011年度信貸投向政策指引明確要求：關注節能環保產業化進程，大力發展綠色金

117、融，支持有利于提高能效的項目。2011年，浦發銀行制定實施了上海浦東發展銀行社會和環境風險管理暫行辦法，認真評價融資項目的環境風險，將環境和社會風險管理納入對分行的考核評價，促進分行在經營活動中不斷提高環境風險管理水平，在業務實踐中嚴格評估和監控客戶或項目的環境和社會風險。截至目前，浦發銀行尚未發生因社會和環境風險管理不到位而造成信貸損失的情況。創新綠色金融領先產品2011年，浦發銀行繼續積極開展綠色金融創新，在國內同業中率先推出了建筑節能融資、國際碳（CDM）保理、合同能源管理未來收益權質押貸款、IFC損失分擔機制下的合同能源融資、合同能源管理保理融資等系列化創新產品，并成功在全行范圍內完成

118、了試點，為一批大中型企業提供綠色金融服務。（一）國內率先推出國際碳（CDM）保理融資產品國際碳（CDM）保理業務適用于實施成熟的水電、風電等可再生能源項目，甲烷回收利用（如煤炭行業煤層氣回收、垃圾填埋氣發電），燃料替代(如天然氣發電)以及鋼52浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告51環境責任篇鐵、水泥等行業提高能效項目（如水泥低溫余熱發電、鋼鐵和焦化行業焦爐煤氣發電、干熄焦、TRT等）的企業，能夠創造良好的經濟效益和社會效益。目前該業務已完成首批云南電力公司下屬昆明泗南江水電項目和山東十方環保能源有限公司兩個項目的成功試點。（二）國內率先推出三大合同能源管理創新

119、型產品2011年，浦發銀行創新推出的合同能源管理未來收益權質押貸款、IFC損失分擔機制下的合同能源融資、合同能源管理保理融資三大產品，均成功完成了試點，有力支持了企業節能改造。（三）國內率先推出建筑節能特色金融產品建筑節能是我國節能環保一個重要的領域，2011年，浦發銀行與亞開行（ADB）開展建筑節能合作，推出國內銀行業首個建筑節能融資特色金融產品。浦發銀行綠色金融創新大事記年份事件浦發銀行和國際金融公司（IFC）、法國開發署（AFD）等國際金融機構啟動能效和可再生能源融資的合作。浦發銀行在全國商業銀行中率先推出首個針對低碳經濟的整合服務方案綠色信貸綜合服務方案。浦發銀行成功完成首單排污權抵押

120、貸款，實現排放權交易金融服務的突破。浦發銀行和亞洲開發銀行啟動在建筑節能領域的金融合作。浦發銀行成功為陜西某水電項目提供清潔發展機制財務顧問，國內同業中率先在碳金融領域邁出了里程碑式的第一步。2007年2008年2009年2010年2011年延伸綠色金融服務觸角2011年，浦發銀行大力拓寬金融服務范圍，支持社會各領域節能減排。目前，綠色金融服務已覆蓋建筑、市政、電力、鋼鐵、水泥、石油化工、有色、煤炭、汽車、建材、造紙、紡織、通信、交通運輸、可再生能源、現代裝備制造、排放權及碳交易等20多個行業和領域，涉及節約和替代石油、燃煤鍋爐改造、余壓余熱利用、電機系統及輸配電系統節能、綠色照明、水治理、廢

121、氣治理、固體廢物處理、風電、水電、生物質發電、地源熱泵等60多個技術類型，產生較高的經濟和社會效益。強化綠色金融評估能力由于節能環保涉及幾乎所有行業，強化技術評估能力成為發展綠色信貸一個重要環節。2011年，通過自身研究和外部渠道援助，浦發銀行已形成較強的技術評估能力，具備對節能項目的技術成熟度和經濟可行性進行判斷、對項目節能量和CER（核證減排量）進行測算的能力，綠色信貸的技術風險控制能力大大提高，為銀行金融創新打下了堅實的基礎。責任議題南昌分行以“綠色信貸”打造低碳銀行武漢分行以綠色信貸支持中西部地區發展蕪湖分行發放首筆1億元IFC能效貸款昆明分行成功開展國內 首 單“國 際 碳 保理”業

122、務2011年，分行成功發放2筆IFC能效貸款：一是向上高瑞州陶瓷有限公司發放IFC能效貸款3,500萬元，支持企業陶瓷窯爐技術改造項目建設；二是向晶科能源有限公司IFC能效貸款1,900萬元，支持企業單晶爐、多晶爐節能技術改造項目建設。2011年，分行與呼和浩特分行和北京分行聯手，成功對三峽集團下屬子公司三峽新能源集團內蒙化德風電項目、中國華電龍感湖項目分別發放4,000萬元法國開發署轉貸款。2011年，分行發放IFC能效貸款組合貸款4,000萬元，配套貸款6,000萬元，支持安徽海螺集團公司投資投建的兩條日產12,000噸熟料生產線配套的36兆瓦余熱發電項目。2011年，分行成功發放國內第一

123、單“回購型國際碳保理”業務：云南滇能泗南江水電開發有限公司CDM碳減排保理貸款，貸款金額338萬歐元。以“綠色金融”服務推進鄱陽湖生態經濟區建設。上高瑞州陶瓷項目改造后，窯爐單位產品能耗節約483千卡/公斤瓷，全年生產綜合節能約為30,520噸標煤。晶科能源技改項目實施后，單位產品（噸晶體硅）綜合能耗將降低18.94，總節能量14,282.52煤噸/年。緩解了企業資金壓力，支持企業的發展。有力支持了西部地區綠色能源項目建設：中國華電龍感湖項目是目前國家鼓勵的農業產業鏈沼氣發電項目，該項目有力支持了農村地區節能減排和社會主義新農村建設。項目投產后幫助企業每年節電2.6億千瓦時，相當于節能原煤12

124、萬噸，可減少二氧化碳排放20萬噸，對加速安徽省水泥工業節能減排發揮重要作用。填補了國內“國際碳保理”貸款業務的空白，創造了良好的經濟效益和社會效益。責任舉措責任價值54浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告53環境責任篇圖7“三高”行業貸款統計表圖8 節能環保項目貸款統計表圖9 節能環保行業貸款余額統計（單位：億元）類別20102009200920102010201120112011較上年減少%貸款余額（萬元）節能環保項目貸款余額（萬元）節能環保項目貸款額占總貸款余額的比例（）水污染治理等合計節能環保項目貸款涉及的客戶數（戶）其他能源發電（綠色能源）貸款項目環評率

125、（%）污水處理及其再生利用再生物資回收與批發城市環境衛生管理城市綠化管理占總貸款余額比重8,296,8871,748,87187.61174.8946.1521.5395.8 214.6164.3632.661.89%100%2108,473,3027.26%2,146,1271.88%100%2852,146,127110.82255.1686.2533.809.207.997.19.106.885.837.799.462.351.94%100%3346.44%-0.82%表15 高耗能高污染行業存量退出統計表表16 產能過剩行業貸款統計表高耗能高污染行業行業項目2010年末存量（億元）20

126、09年2011年末存量（億元）2010年2011年存量退出（億元）2011年非金屬礦物制品業（水泥等）黑色金屬冶煉及壓延加工業（鋼鐵等）化學原料及化學制品制造業有色金屬冶煉及壓延加工業（鋁業等）總計鋼鐵水泥平板玻璃煤化工、電石造船合計貸款余額（萬元）占總貸款余額比重（%）貸款余額（萬元）占總貸款余額比重（%）貸款余額（萬元）占總貸款余額比重（%）貸款余額（萬元）占總貸款余額比重（%）貸款余額（萬元）占總貸款余額比重（%）貸款余額（萬元）占總貸款余額比重（%）177.03 243.95 232.12 168.02 821.12 2,023,9642.18%791,6460.85%28,7000.

127、03%240,0840.26%603,9020.65%3,688,2973.98%2,311,0212.02%1,188,1791.04%38,7000.03%372,3640.33%534,1630.47%4,444,4263.89%2,543,2121.93%1,460,1761.11%39,4500.03%514,2760.39%649,7270.49%5,206,8413.96%41.36 74.12 71.50 88.88 275.85 135.66 169.83 160.62 79.15 545.26 表17 電子銀行業務情況表56浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011

128、年企業社會責任報告55環境責任篇2011年，浦發銀行繼續加大電子銀行建設，通過自助銀行、網上銀行、手機銀行、呼叫中心、電子對帳單等電子服務渠道，發揮金融資源優勢，構建綠色渠道，從而引導浦發銀行1,600余萬廣大個人及公司客戶群體一同參加到環保行動中，有效減少紙張消耗、減少客戶辦理業務在途二氧化碳排放、提升效率減少社會資源占用，促進了環境友好型社會建設。2011年，電子交易渠道在浦發銀行全行交易渠道中的占比保持在75%以上，其中網上銀行電子業務替代率達43.59%，交易渠道結構顯著優化，客戶交易成本大幅降低，綠色金融服務成效顯著。加強網上銀行功能建設浦發銀行加強網銀功能建設，提升服務能力。一是推

129、出了網上銀行理財版，增加了開放式基金、理財產品銷售、黃金、三方存管、外匯寶等全方位的個人客戶投資理財類服務，使客戶無需簽約浦發銀行網上銀行即可通過其購買我行各種理財產品。二是推出個人網銀第三方存管預約開戶和預約轉賬服務，充分滿足了個人客戶多元化金融服務體驗的新需求。三是優化個人網銀繳費功能，加大了網上銀行電子商圈的建設。2011年，已支持上海地區的信用卡客戶通過個人網銀繳交公用事業費。全力推進與國內知名電子商務企業的合作進度，成功切換網上商城內嵌手機充值業務合作商戶，進一步提升客戶服務水平。升級手機銀行便捷服務為適應智能手機用戶群體快速擴大的市場環境，我行創新開發了適應智能手機用戶需要的客戶端

130、軟件形式的手機銀行服務，以更友好的界面展示、更便捷的操作流程滿足客戶的便捷金融服務需求。目前，新版手機銀行客戶端軟件已在Android平臺、蘋果手機平臺和移動MM平臺發布。功能上進行了全面的升級：一是覆蓋了原有手機銀行的全部功能：包括賬戶查詢、通知存款、繳費、黃金交易、轉賬匯款、基金投資、手機股市等多項功能；二是新增聯名卡產品介紹與演示：包括移動聯名卡卡樣展示、產品介紹及申辦流程等服務。新增手機支付商戶介紹；三是整合了信用卡優惠商戶和信息查詢；四是新增生活服務功能：天氣預報、貸款計算器等。持續優化自助終端功能在浦發銀行自助終端上新增了無卡存款、他行卡向我行信用卡還款、銀行卡到期提示等功能，進一

131、步提升了我行自助設備的服務能力，分流了網點壓力，使客戶盡享自助設備更加便捷、豐富的服務。率先推行電視銀行建設2011年，浦發銀行電視銀行業務在上海地區率先正式營業，打造全新的家居銀行，使金融服務更為貼近大眾生活。用戶一經開通，即可在家中通過電視，完成多項銀行業務，從“看電視”到“用電視”，形成了手機、電視、電話、網絡、ATM、柜面“六位一體”的全方位、全覆蓋的電子銀行渠道，讓客戶體驗更為時尚、方便的理財方式，同時，有效降低客戶享受金融服務的能耗。拓展空中銀行功能開通覆蓋全國的400電話渠道，解決無網點地區客戶接入問題；完成對公新興業務綜合服務平臺（二期）建設、電話黃金業務和小額不定向匯款功能優

132、化。推廣信用卡電子賬單以電子對賬單替代紙質賬單是建設低碳銀行的重要內容，截至2011年末，浦發銀行信用卡電子對賬單占比突破30%，其安全、便捷、快速的特性，越來越為廣大持卡人認可和歡迎。環境友好責任圖10 信用卡電子賬單占比情況類別200920102011年度賬單總量（份）電子賬單（份）電子賬單占比（%）13,981,75115,354,95918,620,6211,526,7203,978,3995,805,42810.92%25.91%31.18%個人網銀公司網銀自助銀行電話銀行手機銀行2011年417.2518.79-43.682010年312.1414.33-25 2011年9,469

133、.7213,366.3010,0691,65637.842010年5,828.9410,283.878,647 1,669 34 2011年136,567,313617,914,709.0615,088,6711,185,6002,542,944.622010年80,942,749495,289,061.9212,101,439 2,278,900 603,488 2011年43.59%-2010年34.92%-項目時間客戶數量（萬戶）交易量（萬筆）交易金額（萬元）網上銀行電子業務替代率(%)2012年浦發銀行社會責任工作指引利益相關方評價58浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011

134、年企業社會責任報告57指引、評價和鑒證貫徹國家宏觀政策，促進產業結構升級，促進經濟結構調整，服務實體經濟，關注國計民生，積極支持先進裝備制造業、支持戰略性新興產業；加強支持西部開發、老東北地區工業振興、邊疆建設以及災后重建地區信貸支持。加大支持中小企業，服務“三農”，支持文化傳媒產業、教育、醫療衛生、扶貧項目和現代服務業等信貸支持，促進金融普惠。完善員工民主參與的渠道建設，拓寬員工成長渠道，完善職業發展空間，改善辦公環境，完善薪酬激勵制度，切實保障員工基本權益。持續推進在金融教育、環保行動、扶貧助殘等方面的公益事業，持續推進志愿者活動。關注環境保護和氣候變化，實施綠色辦公、綠色采購，爭取人均能

135、耗穩中有降。加大支持節能減排、循環經濟、環保產業等綠色經濟發展，提升綠色信貸技術評估能力，形成綠色信貸核心競爭力；創新綠色金融，持續探索低碳銀行建設經營模式轉型路徑，力爭成為未來國內碳交易金融服務領先銀行。扎實推進服務體系建設，改進服務流程，加強客戶溝通，提升客戶滿意度。注重產品創新、服務創新，提升客戶體驗。大力推廣電子銀行建設，增強可持續發展能力。提示金融產品服務風險，重視金融消費教育責任。2012年重點責任指引評價責任領域利益相關方公司客戶個人客戶獨立董事員工受捐贈人寶鋼集團董事長徐樂江：我們非常高興地看到，寶鋼集團和浦發銀行均高度關注可持續發展。經過多年不懈努力，均已成長為本行業中認真踐

136、行社會責任、努力促進社會和諧進步的優秀企業代表。2011年雙方共同打造產融結合的合作模式，共謀綠色業務領域的創新和發展。這是傳統重工業和金融業共擔社會責任，促進產業結構調整，實現全面、協調、可持續發展的有益探索和實踐。希望我們的合作能夠不斷取得新成果。北京分行客戶郭宏宇先生：我80多歲了，但是可以切身感受到浦發銀行是一家思維新，管理好，人性化的銀行。理財經理對產品的解釋清晰到位，產品到期前就會打電話提醒，有了新產品就會電話推薦給我，又熱情又專業。雖然我住在附近很方便，但還是希望浦發銀行在可能的情況下，為社區的獨居老人、空巢老人提供更多上門服務，這也是社會責任啊。上海財經大學副校長孫錚：作為浦發

137、銀行的獨立董事，我非常高興地看到，這些年來，浦發銀行在轉型發展、積極穩健經營、取得良好經營效益的同時，不斷改善公司治理，提升戰略決策水平；更加SZ1 可貴的是，浦發銀行始終堅持把企業社會責任的意識和行動融入到公司的戰略、管理、日常經營和商業模式中，認真踐行自己對股東、客戶、員工、社區、環境等各利益相關方的責任。我認為，浦發銀行為同類型上市銀行爭做優秀企業公民，實現可持續發展樹立了一個良好的榜樣。杭州分行王瑩：一個蘋果，一張笑顏，孩童的快樂就是這么簡單，我的快樂也在那一刻滿滿當當！在浦發銀行全行志愿者活動日活動中，杭州分行曾在杭、嘉、紹三地同時舉行愛心助殘活動，作為一名志愿者，我陪伴著一名小盲童

138、，看著他用雙手摸索著我為他準備的“世界一號”蘋果，笑容慢慢綻放，連雙眼也仿佛閃動著光芒，“謝謝姐姐”的聲音和“我奉獻，我快樂”的志愿精神從此駐進了心里。連續5年的志愿者日活動，無論是走進殘疾兒童康復中心、老年公寓，還是騎行在西子湖畔呼吁低碳生活，穿梭在大街小巷普及金融知識，我都特別感謝所遇見的每一個人，也感謝浦發銀行，因為你們教會了我“給予的快樂”！哈爾濱工業大學學生顧麗麗：為了大學夢想我努力沖過黑色六月，然而家里債務累累，在我最無助的時候，是浦發銀行無私地伸出援助的手，給予了我資助，莫大的溫暖與感激充斥在心中。我相信社會不會拋棄一個孜孜求學的學子，將來我要用自己所學回報社會，也要幫助和我一樣

139、的貧困生去實現大學夢。國計民生責任金融普惠責任優質服務責任金融創新責任員工發展責任金融教育責任愛心公益責任節約環保責任綠色金融責任環境友好責任經濟責任社會責任環境責任合作伙伴北京市中關村科技園區管理委員會副主任廖國華：與浦發銀行在中小企業金融服務領域合作多年，浦發銀行以“搭建多方共贏金融平臺，提供成長全程金融服務”的合作理念，通過整合社會各界的優勢資源和能力，極大地提升了服務中小企業的效率和水平，體現了商業銀行服務實體經濟、支持中小企業、推進經濟轉型和科技進步的責任形象。真誠希望在未來的合作中，雙方能夠在創新服務、優化流程方面進一步探索和實踐，為支持中國中小企業的成長和發展開拓更廣闊天地。67

140、60浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告59指引、評價和鑒證利益相關方評價獨立鑒證報告銀行同業學術團體機構代表監管機構社會團體媒體亞洲開發銀行：亞洲開發銀行與浦發銀行開展友好合作以來，雙方致力于通過負責任的商業手段促進中國節能投資市場的發展，為中國乃至世界的低碳經濟發展做出貢獻。同時，在這一過程中，我們對浦發銀行自身綠色理念以及綠色能力建設的長足進步表示誠摯的祝賀和崇高的敬意。我們愿意繼續加深與浦發銀行的合作，支持浦發銀行朝著低碳銀行的美好愿景一步步邁進。The Asian Development Bank(ADB)and SPDB partner up to

141、promote developments of energy efficiency investment market through commercial intervention and thereby contribute to development of the low-carbon economies in China and beyond.ADB congratulates and salutes to SPDBs green mission and significant capacity building.We hope further cooperation to make

142、 progress towards low-carbon banking hand-in-hand.商務部WTO經濟導刊企業社會責任發展中心首席專家殷格非：浦發銀行以社會需求為導向，以責任打造核心競爭力，通過提供金融解決方案服務和諧社會創建。公司創新性地發展移動金融，把履行責任作為開發新市場的源動力，促進金融普惠，實現便民惠民，在增進社會福利的同時，也為自身創造經濟價值，贏得廣闊發展空間。上海市銀行同業公會專職副會長陳子昊：浦發銀行作為中國銀行業第一家發布企業社會責任報告的商業銀行，長期以來，始終堅持踐行社會責任，努力將企業社會責任工作納入公司戰略、管理和日常運營，通過大力開展綠色信貸、積極推

143、進全行志愿者服務等各種形式回報社會，為中國銀行業企業社會責任管理和實踐進行了有益的探索，發揮了積極的推動作用。上海銀監局副局長談偉憲：中國銀行業監督管理機構長期以來高度關注和重視銀行業金融機構社會責任工作，督促銀行業金融機構切實落實科學發展觀，積極承擔企業社會責任，促進經濟、社會與環境的可持續發展。我們高興地看到了浦發銀行的積極實踐。希望浦發銀行再接再厲，探索出一條具有中國銀行特色的企業社會責任之路。上海市慈善基金會募捐部部長祁申：從汶川地震捐款到金融援疆，從組織員工捐贈到帶動客戶捐贈，從網上捐贈平臺到手機捐贈平臺，在每一個人民有需要的時刻，浦發銀行總能第一時間伸出援手，并且能積極發揮金融企業

144、專業特色，創新多種捐贈渠道，號召本行員工以及廣大客戶一起參與到愛心公益事業中，為我會順利開展慈善工作奠定了良好的基礎。特向浦發銀行的奉獻精神以及對我們工作的支持表示最誠摯的感謝！資深媒體人韓圣海：成功的企業創造價值，偉大的企業創造價值觀，價值觀會超越那些僥幸做成的事情，并持續產生價值。我們期待越來越多的金融機構像浦發銀行一樣“篤守誠信，創造卓越”，成為優秀的企業公民。評價利益相關方6762浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告61指引、評價和鑒證6764浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告63指引、評價和鑒證關鍵數據編報基礎中小企業

145、貸款余額貸款中小企業以原國家經濟貿易委員會、國家發展計劃委員會、財政部、國家統計局四部門聯合發布的關于印發中小企業標準暫行規定的通知（國經貿中小企2003143號）規定為準。申訴按時處理率是指浦發客服中心在規定時間內完成所受理申訴的比例。申訴處理結果滿意率是指客戶對申訴處理情況的滿意程度。員工培訓經費支出是指全行組織的內訓項目及網絡培訓項目經費支出。對外捐贈是指根據中華人民共和國公益事業捐贈法等有關規定，以浦發銀行名義，向公益和社會發展事業，包括：安老、撫幼、助學、幫困、扶貧、環保以及重大災害社會救助等公益項目自愿無償進行捐贈。人均辦公耗水量是指浦發銀行總行的人均辦公耗水量。人均辦公耗電量是指

146、浦發銀行總行的人均辦公耗電量。人均公務車耗油量是指浦發銀行總行的人均公務車耗油量。節能環保項目貸款額是指其他能源發電（綠色能源）、污水處理及其再生利用、城市綠化管理、城市環境衛生管理、再生物資回收與批發，以及水污染治理等行業的貸款余額。高耗能高污染行業年末存量退出是指非金屬礦物制品業、黑色金屬冶煉及壓延加工業、化學原料及化學制品制造業和有色金屬冶煉及壓延加工業四行業中2010年末存量貸款客戶在2011年末對應存量貸款的退出金額。網上銀行電子業務替代率是指網上銀行交易量在所有交易量中的占比。其中所有交易量包括：柜面渠道、網上銀行、自助設備、POS、客服電話銀行和手機銀行等。貸款項目環評率是指依據

147、環境影響評價法、建設項目環境影響評價文件分級審批規定（環境保護部令第5號）、建設項目環境影響評價分類管理名錄（環境保護部令第2號）等建設項目環評有關的法律法規，貸款項目完成環評相關的行政許可事項。6766浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告65指引、評價和鑒證附錄GRI指標索引P9P13P1P7-8,P21-29,P33-34,P50-55P12P7P1P7P7,P16,P22-29P5-6P5,P12P18P1P1P1P1P1P1P1P1P1P1,P2P9詳見2011年度公司年報P9-10P11P35-42,P47-55P16-17P16-17P16-17P1

148、6-17,P58-59P5-6P37P37P37P40-41P24P47-55P47-55P47-55P47-55P47-55P47-55P37P37P37P37P37P38-39P38-39P38-39P37P37P37P37P40-41P42LA1LA2LA4LA6LA9LA10LA11LA12LA13LA14HR4HR6SO5SO6FS1FS2FS3FS4FS5FS6FS7FS8FS13FS14FS15FS16P50-54P50-54P50-54P40,P49P19-55P22,P27P47-55P35-42P28-29P25-29P33-34P40-41具有特定環境及社會要素、應用于業

149、務條線的政策對業務條線中所包含的環境和社會風險進行評價并篩查的步驟客戶對于協議或交易中包含的環境及社會規定的執行和遵守情況的監控流程提高員工執行環境及社會政策能力的相關流程,以及運用到業務條線中的具體步驟與客戶/投資公司/業務伙伴就環境和社會中存在的風險及危機進行互動投資組合中、各業務條線根據特定地域、規模大?。ㄐ⌒推髽I、中小型企業或大企業）以及行業分類的所占比例根據不同目的、在各產品條線中傳遞特定環境效益的產品及服務的貨幣價值根據不同目的、在各產品條線中傳遞特定社會效益的產品及服務的貨幣價值按照類別在人口稀疏或經濟欠發達地區的接入點使更多弱勢人群享受到金融服務的努力對于金融服務及產品進行公正

150、的設計及銷售的政策根據不同受益人類型，提高金融知識水平的努力按雇主類型、雇傭合同和地區劃分的員工總數按年齡、性別和地區劃分的員工流動總量及比率集體談判協議覆蓋的員工比例協助監察、指導職業健康與安全計劃的正式勞資聯合健康與安全委員會中作代表的員工百分率與工會簽署的正式協議中涵蓋的有關衛生和安全項目按員工類別統計的每一名員工每年接受培訓的平均小時數向員工提供技能管理與終生學習課程，以支持員工提高繼續受聘能力和幫助員工處理退職事宜的計劃接受定期業績和職業發展考評的員工比例按性別、年齡組別、少數族裔成員及其多元化指標劃分，各管制機關成員和各類雇員的細分按員工類別統計的男女基本薪酬比例發生歧視事件的總次

151、數及采取的措施被確認具有可能使用童工事件高度風險的經營活動，及為消除童工所采取的措施對公共政策的立場，以及在發展及游說公共政策方面的參與按國家劃分，對政黨、政客及相關組織作出財務及實物捐獻的總值6768浦發銀行2011年企業社會責任報告浦發銀行2011年企業社會責任報告67感謝您閱讀2011年浦發銀行企業社會責任報告，作為中國銀行業第一家發布社會責任報告的商業銀行，這是浦發銀行持續第七年發布報告。為更好地滿足您的需求，向您及利益相關方提供有價值的信息，同時促進您對我行社會責任工作的監督，提高我行履行社會責任的能力和水平，我們誠摯期待您對本報告提出寶貴意見和建議。傳 真：021-63232036

152、電子郵件：郵寄地址：（中國）上海市黃浦區中山東一路12號浦發銀行公共關系部郵 編：2000021、您對浦發銀行社會責任報告的總體評價：好 較好 一般2、您對浦發銀行在履行經濟責任方面的評價：好 較好 一般3、您對浦發銀行在履行社會責任方面的評價：好 較好 一般4、您對浦發銀行在履行環境責任方面的評價：好 較好 一般5、您認為本報告是否能反映浦發銀行社會責任實踐對經濟、社會、環境的影響？能 一般 不能6、您認為本報告披露的信息、數據、指標的清晰、準確、完整程度如何？高 一般 較低7、您認為本報告的內容安排和版式設計是否方便閱讀？好 較好 一般8、您對浦發銀行社會責任工作和本報告的意見和建議：感謝您的熱情反饋和寶貴時間！讀者意見反饋表67浦發銀行2011年企業社會責任報告69