中國平安：2014年度企業社會責任報告.PDF

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1、擁抱變革 堅守責任2014企業社會責任報告中國平安2014企業社會責任報告回顧了中國平安自成立以來的企業社會責任（以下簡稱“CSR”）發展脈絡，并闡述了2014年1月1日至2014年12月31日期間所承擔的企業社會責任具體實踐工作。關于本報告的披露內容，說明如下：（二）報告編制原則本報告參照全球報告倡議組織（GRI）可持續發展報告指南G3.1及金融行業補充指標為信息披露的指導性原則，并使用獨立的AA1000原則標準（2008）來確保報告的包含性、回應性、實質性。（三）報告數據說明報告中的財務數據摘自中國平安2014年年度報告，該財務報告經普華永道中天會計師事務所（特殊普通合伙）獨立審計。其他數

2、據來自公司內部系統或人工整理。本報告中所涉及貨幣種類及金額，如無特殊說明，均以人民幣為計量單位。（一）報告范圍報告的組織范圍：本報告以中國平安保險（集團）股份有限公司為主體，涵蓋平安旗下各專業公司機構。報告的時間范圍：2014年1月1日至2014年12月31日。報告的發布周期：本報告為年度報告。（四）報告保證方式本報告披露的所有內容和數據已經中國平安保險（集團）股份有限公司董事會審議通過。同時，安永華明會計師事務所（特殊普通合伙）按照AA1000審驗標準（2008）對本報告進行了獨立第三方鑒證。（五）報告發布形式報告以印刷版和網絡版兩種形式發布。網絡版可在本公司網站 Brown公布的“全球品牌

3、100強”中，名列第77位，在全球保險品牌中排名第一；在全球最大的品牌咨詢公司Interbrand發布的最佳中國品牌排行榜”中名列第六位，成為中國保險業第一品牌。公司概況032014年的冬天，我們平安發起了一項名為“一路平安讓愛回家”的公益眾籌行動。項目發起的初衷是希望幫助留守家庭和貧寒學子等群體春節回家?；顒邮苤咧?，有個在四川江油平安希望小學就讀的女孩，她在單親家庭長大，母親從2001年起就在廣州打工。在2014年春節前的一次公益活動中，她曾經對我們的工作人員說，她想媽媽陪她和姥姥過春節她的媽媽已經好幾年沒回家了。這次她的夢想實現了！令人欣慰的是，“一路平安讓愛回家”聚攏數以十萬計網友的愛

4、心，幫助包括這個江油家庭在內的超過200個家庭羊年春節團圓，證明“守望相助”、“相扶相攜”這樣的傳統價值觀沒有過時。時代在變，移動互聯的大潮席卷而來。作為一家立志于成為百年老店的企業，我們面臨的挑戰前所未有。隨著商業邏輯、社會形態的飛速變化，我們如何更好地履行對股東、客戶、員工以及社會的責任，如何成為新時代的最佳企業公民，都是我們必須思考和回答的問題。我們必須勇于變革，同時，也要知道哪些東西不能改變。2014年，我們保持強烈的危機意識和自我革新意識，面對各利益相關方的新訴求作出變革：建立適應互聯網金融的風控和管理體制；大膽進行傳統金融創新和轉型的嘗試，在完善現有服務渠道的基礎上，實現新科技運用

5、的常態化，更精準地洞察客戶需求，打造全新的互聯網金董事長致辭赤子之心，始終未改；變革之火，愈久愈燃。我們在變化中堅守，在堅守中改變。面對股東的信任、員工的托付、客戶的選擇與社會的期待，我們將在創新中踐行承諾，擁抱變革，堅守責任，腳踏實地，邁向未來。2014年12月7日，“一路平安讓愛回家”大型公益眾籌行動聯合深圳國際馬拉松賽舉行運動眾籌，近兩萬名參賽者通過在線點贊、線下簽名的方式為活動籌款。圖為深圳國際馬拉松賽組委會代表（左一、左二）將象征參賽者募得款項的機票轉交給平安集團總經理任匯川先生（右二）和平安集團品牌總監盛瑞生先生（右一）。04中國平安2014企業社會責任報告融生活平臺，開發新形態產

6、品，努力讓產品和服務與客戶需求無縫連接；我們創新移動化辦公工具，支持員工提升工作效率，革新學習平臺，幫助員工更好應對行業的急速變革和公司的快速發展。與此同時，面對互聯網大潮對傳統企業價值觀的沖擊，我們依然堅持高標準踐行服務承諾，更加重視客戶的服務體驗和滿意度，我們立足主業、關注民生，研發、提供普惠產品和便利服務，我們依然不斷努力，實現“專業，讓生活更簡單”的品牌承諾。在“變”與“不變”之間，我們堅持傳播愛與責任，同時挖掘品牌公益項目的核心價值，對其進行升級。我們通過互聯網平臺招募支教志愿者，2014年共有770名志愿者把“兒童平安”減災小課堂帶進校園。我們連續11年開展大學生勵志計劃，通過線上

7、線下活動擴大影響力。我們借互聯網平臺傳播環保知識，共完成16,500畝平安林的建設，通過科技服務手段，共減少CO2排放6,817.18噸。我們堅守愛與責任，在云南魯甸賑災中推出多項應急理賠救援舉措，派遣專業查勘救援人員救災，捐贈800萬元現金和保額1.75億元的意外傷害及醫療保險。在“變”與“不變”之間，我們以開放的姿態開創具有互聯網氣質的新公益品牌：攜手百度開展“公益05董事長致辭中國平安保險（集團）股份有限公司董事長兼首席執行官一小時，為愛送平安”活動，為94位先天性心臟病患兒提供手術援助費用；“一路平安讓愛回家”，則是我們在自主平臺發起的首個公益眾籌項目。26年來，我們的每一分努力，都是

8、為了讓所有人享有幸福平安的生活。即使歲月流逝，容顏漸老，我們的承諾和堅持也依然不變。即使我們和你聯系的方式從面對面的輕聲細語進化成為精致的APP，我們的真誠和熱情也依然沒有減退。20年前開始平安希望小學援建時，我們不會想到，現在每年會有數百位志愿者加入到我們的支教隊伍中來；十多年前開始與公益組織合作時，我們也不會想到，有一天，可以通過互聯網匯聚無數愛心，幫助更多需要幫助的人赤子之心，始終未改；變革之火，愈久愈燃。我們在變化中堅守，在堅守中改變。面對股東的信任、員工的托付、客戶的選擇與社會的期待，我們將在創新中踐行承諾，擁抱變革，堅守責任，腳踏實地，邁向未來。責任畫卷創造價值客戶服務06中國平安

9、2014企業社會責任報告億元40,000 4.93元總資產基本每股收益為較2013年底增長了19.2%車險保費收入首次突破1,000億元壽險保險總賠付100.9億元銀行手機用戶數540萬戶轉賬交易量6,107萬筆轉賬交易總額18,593億元壽險E 化保全：4.59分養老險壽險93.00%健康險92.54%銀行信用卡82.00%零售71分客戶滿意度:產險96.00%4小時0.5小時非互聯網保全互聯網保全往返柜面等待辦理業務辦理員工成長社會與環境合作伙伴07責任畫卷薪酬總額285.6億元福利總額73.9億元移動學習平臺“知鳥”上線課程317門課件播放1,381萬余次支教行動志愿服務時間26,950

10、小時18 項科技化服務手段全年減少碳排放6,817.18噸募集節能環?；痤~1.99億元海南威馬遜臺風捐款400萬元云南魯甸地震捐款800萬元簽約二手合作車商3,200家萬里通線下支持商戶消費累計發放積分15億元50萬家戰略與管理互聯網時代的利益相關方管理利益相關方的溝通和管理是我們企業社會責任管理的重要方式。我們針對利益相關方各自的關注點和實際需求，運用多種渠道積極識別焦點問題，選擇合適有效的溝通方式，積極保持與利益相關方的順暢溝通，并將溝通的結果作為當年企業社會責任報告披露的重點內容。利益相關方利益相關方的關注溝通渠道股東-公司業務是否持續穩健提升-公司治理能力的規范及完善-是否能有效防范

11、風險及內控-公開信息披露-股東大會-海內外路演、業績發布會、業績電話會、股評家交流會-公司策略日和開放日活動-投資者關系網站、熱線、郵箱客戶-服務渠道和產品的創新-科技創新手段提升服務體驗-是否提供具有社會效益的金融服務-服務品質的提高和價值增值-互聯網金融生活平臺搭建-95511服務熱線-客戶滿意度調查-網站、微信、APP等E化渠道-各系列客戶服務節-VIP客戶活動-電子內刊資訊溝通員工-健康積極的的工作氛圍，便捷高效的 辦公渠道-合適的薪酬與福利和完善的保障計劃-個人發展平臺以及晉升空間-技能提升培訓及簡單方便的培訓渠道-快樂平安APP-工會職工代表大會-員工輔導熱線“622111”、輔導

12、郵箱等EAP平臺-員工成長互動平臺-網絡及面授培訓、“知鳥“移動培訓平臺-電視晨會、電子內刊、內網、內部郵箱-績效管理溝通機制社會與環境-運用互聯網技術的革新助力減碳環保-發揮金融杠桿作用促進環境和社會的可持 續發展-關注貧困及弱勢群體，積極參與社會公益-互聯網平臺的廣泛運用-壹錢包等捐贈平臺的開發設立-社區服務活動-內外部志愿者組織-微博、微信、APP等移動公共平臺-與各類NGO定期電話會議、定期郵件合作伙伴-代理人隊伍建設及能力提升-產業鏈合作伙伴的合作價值提升-建立長期、穩定的合作關系-優才計劃、蟠龍計劃-汽車、醫療、房地產產業鏈合作平臺-萬里通合作商圈-業務交流平臺、綜合評估平臺新形勢

13、下新科技的迅速發展，為我們與利益相關方的溝通帶來了新的機遇和挑戰，我們以誠信的態度和創新的思維，為利益相關方提供價值和責任回報。08中國平安2014企業社會責任報告2014年,我們將利益相關方重點關注的議題，從對公司戰略運營影響程度以及對利益相關方影響程度兩個方面進行分類、排序與篩選，最終確定了到年度企業社會責任議題。實質性分析矩陣圖對利益相關方影響程度對公司戰略運營影響程度高高中中低低公司治理反洗錢、反欺詐、反舞弊穩健的經營業績合作伙伴共贏促進行業發展互聯網金融創新普惠金融優質服務供應鏈管理員工薪酬福利員工職業發展低碳運營風險與合規管理客戶信息安全客戶投訴管理環境公益員工志愿者服務教育公益金

14、融教育09戰略與管理股東持續提升公司治理透明度和治理水平。全面提升綜合金融風險管理水平。2014年目標實現程度我們連續兩年入選全球系統重要性保險機構(G-SIIs)。集團G-SII委員會下設G-SII辦公室統籌開展相關工作，積極參與國際監管規則的制定，維護國家和行業利益，并以G-SII項目為契機，借鑒國際先進行業實踐，將G-SII項目與日常全面風險管理工作結合，進一步優化平安全面風險管理和內控體系，充分發揮G-SII作為金融市場穩定器的作用，促進中國金融業創新和發展。公司已經根據各項法律、法規及上交所上市規則、聯交所上市規則建立了縝密、系統的公司治理制度，為公司治理工作提供了重要的制度保障和基

15、本的行動指南。2014年，公司通過不斷審視公司治理的各個環節，公司治理規范度和公平度、信息披露及時性和透明度、股東價值提升及認同度、財務會計準則和監管機構規定遵守程度、風險管理機制和內部控制制度的完善程度等各方面均符合監管要求，不存在需進一步整改的治理問題。2014年以來，我們全面整合稽核監察資源，推進監察、遠程審計、反洗錢監控中心三方深度合作，推進反洗錢、反欺詐、反舞弊的良性互動。充分利用數據平臺大集中優勢，不斷完善可疑行為識別模型，強化批量數據處理分析能力，并通過遠程監測、電子取證等技術手段，準確鎖定各類風險事項，發起三反協查項目，持續提升稽核威懾力，完善案防體系，有效防范和化解重要風險。

16、以科技為引擎繼續保持公司業績穩健增長，加快互聯網金融的布局和創新發展，實現核心金融業務和互聯網業務雙翼推進。核心金融業務和互聯網業務并重發展，經濟效益穩健提升。（具體詳見中國平安2014年年度報告）強化反洗錢、反舞弊、反欺詐“三反聯動”工作機制，提升高風險事項管控水平。10中國平安2014企業社會責任報告基于上一年度報告中規劃的企業社會責任目標，我們在2014年開展了對應的行動與實踐：客戶我們壽險搭建完成了包括傳統柜面、PC、APP、電話、遠程視頻等十多個渠道的服務平臺，E化服務件數逾1,400萬件，服務時效從往返客服中心的4小時/件降低至E服務的0.5小時/件。我們完善多平臺客服平臺，產險官

17、方微信提供一站式服務；銀行升級口袋銀行，推出直通銀行，在微信銀行提供企業級業務支持，信用卡網上發卡量64萬，2015年預計發卡量達125萬；升級后的“一賬通”和平安金融旗艦店致力打造互聯網一站式財富管理平臺。我們銀行成立小企業金融事業部，依托科技平臺，根據標準化、專業化、流程化的作業模式全面優化小微業務流程。陸金所升級小微金融服務產品“穩盈-安e”，簡化申請流程。我們的互聯網金融將立足于社交金融，圍繞客戶的”醫、食、住、行、玩”建立五大門戶，將金融真正嵌入生活。將線上渠道與線下渠道的資源進行整合，建立觸手可及的服務體系，提升客戶服務體驗。小微業務的遠程智能化水平將得到進一步提升，客戶足不出戶即

18、可享受高效的金融服務；信用卡網上發卡，將得到進一步推廣，預計發卡量達120萬。我們產險將搭建“車主生態圈”，將產險的移動自助服務、保險產品銷售、保險增值服務、車主生態圈等一系列的保險及保險周邊服務通過移動門戶提供給客戶。我們產險全新打造好車主APP，除基礎模塊，還內置買車險、查違章、辦理賠等模塊，可實現定制車險、全國同步更新交管信息、實時指引理賠進度、記錄客戶駕駛習慣等特色功能。我們產險的遠程定損，計劃2014年將覆蓋到所有滿足條件的合作修理廠，達到更廣泛提升客戶體驗的效果，節約運營總成本。我們產險推出行業領先的財產險移動理賠和服務平臺E 理賠手持終端，還推出了車險“電話直賠”服務及“人傷LC

19、C”服務，提升客戶的理賠服務體驗。我們積極推動互聯網金融創新業務的發展，初步形成了“四個市場、兩個聚焦、一扇門”的完整戰略體系，資產交易市場的“陸金所“、積分交易市場的”萬里通“、房地產交易市場的”平安好房“、汽車交易市場的”平安好車“等互聯網O2O生態平臺快速起步，并在各垂直領域深度延伸發展，為超過1億的互聯網用戶提供了豐富而有品質的個人金融生活服務。2014年目標實現程度11戰略與管理員工2014年9月，我們推出了服務員工的“快樂平安”APP，為全體員工提供最常用、最便捷的內部服務，截至2014年12月31日，“快樂平安”累計安裝用戶已達19.7萬人?！翱鞓菲桨病盇PP在人事方面，為員工提

20、供了最常用的薪酬福利、考勤、績效、EAP等服務?？萍家I創新辦公方式，探索更多移動辦公可能性。2014年EAP計劃以“活力”為主題，開展了主管擁抱日、高管有約、前沿交流、新人加油站等更有針對性的活動。并通過開通心理咨詢服務“心晴熱線”、駐場咨詢、新員工教練、情緒工作坊、工作生活主題講座等多個項目，對特定人群開展專項指導，獲得員工一致好評。深入開展“平安EAP計劃”，助力員工更好平衡工作生活。深入推廣號角行動，定期推出人才績效直通車，通過郵件、天下通頻道覆蓋全員，宣導平安績效管理文化。根據員工職涯發展項目，針對不同的人員職位序列進行了績效管理制度修訂。著眼科技助力績效管理，推動績效管理更貼近業務

21、。2014年9月推出“知鳥”移動學習平臺，幫助員工隨時、隨地、高效、主動學習。截至2014年12月31日，安裝用戶已達24萬，上線317門課程，總播放超1,381萬余次，員工學習響應度高，隨時隨地主動快樂學習。面授課程體系重構，培訓人群細化，更注重實用性，高級經理覆蓋率達63.12%。推動知識資產的生產與共享，構思試點移動學習，提升面授培訓品質，實現高級經理覆蓋率50%以上。2014年目標實現程度12中國平安2014企業社會責任報告社會與環境合作伙伴我們針對處于不同階段代理人的具體需求，因材施教，開發細分課程，搭建專屬的榮譽體系，全面提升代理人職業技能與收入水平。加強代理人管理和培訓，提升其銷

22、售品質和服務技能。我們制定了定點醫院的管理優化方案，形成了從醫院篩選風險審計信息反饋品質管控效果追蹤的閉環機制，最大效力地發揮醫院管理對外部醫療風險的管控作用。定點醫院的輕微疾病住院占比僅為15.29%，平均住院日僅為10.22天。完善定點醫院評價機制，推動高風險醫院管理。2014年目標實現程度積極投身災難救助，為臺風“威馬遜”受災群眾捐款捐物價值達400余萬元；為云南魯甸地震災區捐款共計800萬元，還為參與救援的500名志愿者提供保額1.75億元的意外傷害及醫療保險。災難救助：完善重大災難快速響應機制，響應社會熱點問題，承擔社會責任。關注霧霾天氣，引導公眾重視環境建設，共完成16,500畝平

23、安林的捐建；完善低碳潛力評估工具，進一步提升業務單位的低碳潛能，2014年，我們通過互聯網應用實現碳減排6,817,18噸。環境公益：繼續關注霧霾、極端天氣等環境問題，持續開展低碳100行動；運用低碳潛力評估工具進行碳排放管理,繼續探索自有物業節能降耗的方法和舉措。連續20年援建平安希望小學，累計3471名志愿者參與支教，2014年，志愿服務時間26,950小時；連續11年開展中國平安勵志計劃，累計為5,058名大學生頒發逾1,700萬獎學金。教育公益：開展針對高等教育的勵志計劃項目及基礎教育的支教行動。運用互聯網平臺優勢，發動網友的力量，共同為弱勢群體提供支持幫助，“公益一小時”為94位先心

24、病患兒捐助188萬元，“讓愛回家”幫助希望小學貧困留守兒童家庭春節團圓?？萍家I公益創新：用科技手段引領公益項目的創新，革新公益參與方式，可以讓更多的人參與到這個平臺上來。2014年目標實現程度13戰略與管理擁抱變革 堅守責任2014年，我們在辨識普惠金融、可持續金融、互聯網金融、合規管理四大核心議題的基礎上，通過對股東、客戶、員工、環境和社會、合作伙伴五個利益相關方的關切，圍繞“擁抱變革 堅守責任”展開具體行動，在堅持誠信、責任，堅持“專業創造價值”的企業文化核心理念的基礎上，通過互聯網金融整體戰略規劃，履行金融企業的經濟責任和社會責任，努力為更好地促進社會、環境、經濟問題的解決發揮金融企業

25、的杠桿作用。合規管理普惠金融可持續金融互聯網金融擁抱變革堅守責任環境社會合作伙伴員工股東客戶長期以來，我們注重金融服務惠及各個層面，特別是貧困人群、低收入人口以及小微企業，為他們提供持續的有切實幫助的金融服務，為弱勢群體及公眾利益研發產品，扶持小微企業的快速發展。2014年，我們銀行小企業貸款規模達1,091億元，服務小微企業客戶超過130萬戶。近年來互聯網科技的發展給金融業和其它行業帶來的革命，也是我們在2014年度中特別關注的議題。我們運用互聯網平臺，通過科技創新，推動普惠金融進一步深化發展。普惠金融可持續金融是金融體制和金融機制隨著經濟的發展不斷調整，從而合理有效地動員和配置金融資源，提

26、高金融效率，以實現經濟和金融長期有效運行和穩健發展的重要形式；與此同時，金融機構在引導社會資金流向、配置資源方面，促進經濟發展模式的改變，實現低碳經濟和綠色經濟。2014年，我們利用互聯網平臺和新科技服務手段，全面推廣微信自助理賠、遠程定損等服務，不斷完善M I T綜合金融平臺和E化服務流程，通過微信、電子保單、電子賬單等手段，減少CO2排放6,817.18噸?？沙掷m金融14中國平安2014企業社會責任報告15擁抱變革 堅守責任2014年，我們按照既定的互聯網金融發展戰略，積極推動互聯網金融創新業務的發展，圍繞社會大眾的各個消費需求場景，注重用戶體驗，從“管理財富、管理健康、管理生活”三個維度

27、切入，搭建互聯網金融平臺。資產交易市場的“陸金所”、積分交易市場的“萬里通”、房地產交易市場的“平安好房”、汽車交易市場的“平安好車”等互聯網O2O生態平臺快速起步，并在各垂直領域深度延伸發展，為超過1億的互聯網用戶提供了豐富而有品質的個人金融生活服務?；ヂ摼W金融隨著在綜合金融領域的快速發展，我們在為利益相關方帶來商業價值的同時，經營流程是否合規、運營模式是否最優化，是我們一直著重關注的問題。此外，由于互聯網金融的高速發展，隨之而來的信息安全風險將更加考驗我們的控制能力。為了更好地應對新時代的新挑戰，促進科技與金融的融合，2014年，我們在合規內控管理架構方面進行了深入優化，根據公司法人治理原

28、則，實行獨立、垂直的稽核監察管理體系，并建立相應的客戶敏感信息保護規范，積極應對互聯網金融中的風險危機，持續推進綜合金融的穩健發展。合規管理任意門33種生活應用場景資產交易P2P 業務累積交易規模穩居全球三甲積分交易中 國 第 一大開放式積分平臺汽車交易在中國 13 個省市展開“車商貸”業務房產交易“好房貸”累計申請17億兩個聚焦四個市場一扇門健康資產股東資產增值 穩定回報總資產（億元）33,603.1240,059.112014年2013年2012年28,442.66穩健的經濟效益進展面對瞬息萬變的市場環境和迅猛的科技發展趨勢，我們保持強烈的危機意識和自我革新意識，推動核心金融業務和互聯網業

29、務并重發展。截至2014年底，我們的總資產達4萬億元，較2013年底增長了19.2%，2014年基本每股收益為4.93元。我們的壽險代理人隊伍突破60萬，個險首期保費規模穩居行業首位，續期保費規模躍居市場第一；產險業務增速和業務品質保持行業領先，車險保費突破千億，獲評國內車險第一品牌；養老險年金規模行業第一。我們銀行業務結構調整成效顯著，存款規模和盈利能力快速提升。我們的信保業務規模和效益大幅提升，信托業務結構持續優化，證券制定全新的戰略規劃，基金專戶業務規模進入市場前三，資產管理托管規模躍至市場第二，不動產公司投資規模突破性增長。我們直通的戰略轉型初顯成效，人均產能穩步提升，電銷保費增速與規

30、模持續領先行業，網銷、移動端保費占比進一步加大。與此同時，互聯網業務繼續推進，圍繞“醫、食、住、行、玩”等需求，從生活切入，搭建互聯網金融平臺，初步形成了“四個市場、兩個聚焦、一扇門”的完整戰略體系。18中國平安2014企業社會責任報告2014，我們的總資產達較2013年底增長了19.2%億元基本每股收益為4.93元40,000 國內車險服務品牌養老險年金規模行業壽險個險續期保費規模躍居市場第一2014年，我們的19名董事會成員中，獨立董事7名，占比36.8%；在7名監事會成員中，外部監事2名、股東代表監事2名、職工代表監事3名。我們在戰略與投資、審計與風險方面設立了專門決策和管理委員會，對公

31、司重大投資、資本運作進行研究并向董事會提出建議，及時審閱及監督公司的財務報告程序，進行風險管理。清晰的公司治理公司治理結構股東大會監事會董事會戰略與投資決策委員會審計與風險管理委員會提名委員會薪酬委員會集團CEO集團執行委員會集團管理層從左至右：李源祥先生 /葉素蘭女士 任匯川先生 /陳心穎女士馬明哲先生 /曹實凡先生 孫建一先生 /陳克祥先生姚波先生19股東2014年10月，我們在2014年第三季度業績發布后，以更加開放的姿態，首次舉辦“全球分析師電話會”，邀請全球投資者和分析師參加。電話會開設中文和英文專場，以高效、環保、國際化的方式進行。公司管理層就公司個人金融服務戰略以及最新業績情況分

32、別與投資者和分析師進行互動交流，使資本市場及時、充分地了解我們的最新狀況。2014年，我們首次在同一年度舉辦“公司策略日”和“公司開放日”各一次，邀請海內外的投資者和分析師參加。6月的“公司策略日”，公司管理層分別就公司發展戰略和信托、銀行、陸金所業務發展等四大主題進行專題演講，與分析師和投資者進行深入交流。12月的“公司開放日”，公司管理層對我們保險業務的未來發展規劃進行詳細闡述，加強了資本市場對公司業務發展的信心。20中國平安2014企業社會責任報告2014年，我們組織海內外路演26次，合計見面會議130余場次。地點包括：香港、澳門、美國、歐洲、新加坡、日本等。我們組織現場業績發布會2場，

33、三季報全球業績電話會議1場，股評家交流會1場，公司策略日和開放日各1次。2014年中國平安保險（集團）互聯網金融戰略媒體春茗溝通會深入推進合規內控文化建設全面搭建互聯網金融風險管理體系持續完善內控管理機制21股東2014年，我們以集團投資管理體系改革為契機，全面梳理和優化合規內控管理架構與職能，在集團合規部調整設立“內控與操作風險管理組”與“創新風控組”，強化操作風險與創新金融風險管控。遵循“以制度為基礎、以風險為導向、以流程為紐帶、以內控系統平臺為抓手”的思路，不斷優化內控評價方法論，強化內控評價日?；\作機制，完善系統平臺功能，持續提升內控評價工作的效率與效果；積極整合國內外監管關于操作風

34、險管理的先進標準、方法和工具，構建全集團統一標準的內部控制與操作風險管理體系。為了保障互聯網金融業務穩健經營和長期發展，2014年，我們提出了“一個體系、一個機制和兩項技術”的風險管理策略，采用多項舉措管控互聯網金融領域的風險。公司建立了“五位一體”的風險管理體系，即建設互聯網公司風險管理架構、制訂風險管理標準和策略、開展風險管理培訓宣導、優化風險預警機制、設置高管風險管理考核指標。同時，圍繞互聯網金融主要風險，積極運用大數據和操作風險數據平臺兩項現代信息技術手段，建立了風險識別、風險評估、風險應對、風險監控、風險報告全流程的動態監測機制，有效提升防控互聯網金融風險的能力。2014年，我們持續

35、秉承“專業創造價值”的理念，結合公司“強化危機意識”主題活動，進一步強化平安合規內控工作專業價值的典范形象，鞏固“平安信賴工程”，確立“強化危機意識、立足信賴舉證、提升合規專業影響力”的年度合規內控工作主題，并開展反洗錢管理、關聯交易管理及合規綜合管理工作競賽、合規內控培訓宣導等系列活動，在全系統范圍內營造高層垂范、人人合規的良好氛圍，增強全員合規內控意識。不斷優化反洗錢與關聯交易管理體系公開透明的稽核監管和廉政建設22中國平安2014企業社會責任報告我們通過事前廉政教育、事中制度建設、事后稽核監察的體系化反腐倡廉建設，努力實現主觀上“不想腐敗”，客觀上“不能腐敗”的目標。我們堅持“標本兼治，

36、懲防并舉，注重預防”的方針，加強管理干部廉政教育，2014年各項廉政教育活動人員覆蓋率近100%。我們持續深化以風險為導向的稽核工作理念，根據法人治理原則，實行獨立、垂直的稽核監察管理體系，保證稽核監察系列工作的獨立性、公正性與客觀性。我們不斷探索和創新稽核監察手段，推動系統平臺的優化建設，優化投資審計模式，持續完善反洗錢、反舞弊、反欺詐“三反聯動”機制及案防體系建設，穩步提升內控管理水平，增加查處違規違紀力度和準確度。我們開通了廉政信訪舉報郵箱、電話、傳真等多種渠道，由專人管理維護，確保員工舉報渠道暢通，保護員工投訴舉報權益。2014年，我們持續優化集中模式下矩陣式的反洗錢管理架構，強化業務

37、團隊、合規及反洗錢監控中心團隊、稽核團隊三道防線的職能；從公司內部管理需要出發，在對直接或間接控股的專業公司進行有效分類的基礎上，根據監管評估標準，分模式、分層級、分階段有序開展反洗錢管理體系優化工作，持續推進新公司健全反洗錢集中模式下的管理架構，提升反洗錢管控能力，重點強化互聯網洗錢風險管控，持續優化異常交易監測指標，提高反洗錢工作質量。與此同時，公司緊跟國內外監管動態，不斷完善治理結構，提升治理水平和透明度，不斷優化關聯交易管理體系和風控機制：完善關聯交易管理制度、操作指引，優化管理流程，強化關聯方管理和公允定價管理，加快推進關聯交易系統平臺建設，協調推進日常關聯交易管理的開展，并加強宣導

38、培訓，持續提升關聯交易管理水平，確保關聯交易合法合規、有序進行，公平對待各方利益。完善風險治理體系2014年11月，我們第二次入選由金融穩定理事會(FSB)和國際保險監督官協會（IAIS）聯合公布的全球系統重要性保險機構(G-SIIs)，成為發展中國家及新興保險市場中唯一入選的保險機構。入選以來，我們的G-SII委員會下設G-SII辦公室統籌開展相關工作。在中國保監會的指導和支持下，我們積極參與國際監管規則的制定，充分反映中國保險市場和金融市場的客觀情況，爭取有利于發展中國家的國際監管環境，維護國家和行業利益。2014年，按照FSB和IAIS的監管要求，我們分別制定和提交了G-SII系統性風險

39、管理計劃（SRMP）、恢復與處置計劃（RRP）及流動性風險管理計劃（LRMP），全面梳理檢視業務及風險，經過綜合分析和評估，我們專業的全面風險管理體系對風險進行了有效管控。同時，我們借鑒國際先進經驗，將G-SII項目與日常全面風險管理工作結合，進一步優化全面風險管理和內控體系。23股東我們集團執行委員會全面領導集團的風險管理工作。集團風險管理執行委員會作為集團執行委員會下設的專業委員會，在執行委員會的授權范圍內履行集團風險管理的具體職責，主要包括：全面負責集團風險管理工作，制訂風險管理總體目標、基本政策和工作制度；監控公司風險暴露和可用資本的情況；指導各子公司風險管理機構的設置及監督其履職情況

40、；監督各子公司或業務線的風險管理體系的運行；推動公司全面風險管理的文化建設等。集團風險管理執行委員會主任由集團總經理擔任，副主任由集團首席財務官、首席投資執行官、首席稽核執行官和品牌總監擔任，分別負責資本與流動性風險、保險風險、市場風險、信用風險、合規風險、操作風險及聲譽風險等，委員包括保險業務執行官、銀行業務執行官、創新業務執行官、首席律師等。隨著風險治理體系的日益完善，我們已形成從公司董事會、專業委員會、管理層到員工全員參與的全面風險管理文化氛圍，逐步建立起自上而下與自下而上相結合的、有效的、暢通的風險管理工作機制，為風險管理工作在日常經營活動中充分發揮作用夯實了基礎，有利于實現保護股東資

41、本，提高資本使用效益，支持管理決策，創造服務價值。展望2015年，我們將：進一步完善與投資者、監管部門的溝通機制，保持順暢的外部關系，提升公司治理透明度，營造良好的經營關系。24中國平安2014企業社會責任報告搭建統一、領先的操作風險管理體系，進一步完善“三反聯動”機制、健全嚴密的案件防控體系，深入推進廉政建設，營造良好的守法合規文化；完善內控管理，提升創新業務領域、高風險事項風險管控能力。持續優化投資系列及互聯網金融公司審計工作，提升創新金融業務的風險防控水平。25股東客戶服務至上 誠信保障客戶滿意度壽險93.00%產險96.00%養老險4.59分銀行信用卡82.00%零售7 1分健康險92

42、.54%面對移動互聯時代的革新浪潮，我們主動面對變革，大膽進行傳統金融創新和轉型的嘗試，積極發揮綜合金融的平臺優勢和協同優勢，在完善現有服務渠道的基礎上，打造全新的互聯網金融生活平臺，努力讓產品和服務與客戶需求無縫連接。與此同時，我們堅持“服務至上 誠信保障”的核心價值，高標準踐行服務承諾，更加重視客戶的服務體驗和滿意度，以專業為客戶創造更大的價值。進展28中國平安2014企業社會責任報告產險壽險93.00%健康險92.54%銀行銀行信用卡82.00%零售71分壽險新契約平均出單時間1.1天產險投訴處理及時率95.00%養老險理賠7日結案率 93.31%健康險理賠5日結案率 99.00%信用卡

43、卡片寄送時效信用卡投訴案件處理時效100%100%客戶服務節參與人數服務時效客戶滿意度壽險舉辦現場活動10,046場次參與人數超過1,000萬人次產險舉辦活動9場次參與人數約68萬人次養老險參與人數超過21萬人次96.00%4.59分養老險客戶服務品質不斷提升29客戶2014年6月，中國南方特大暴雨后平安產險深圳分公司施救拖車在出發前集合依托移動互聯網技術，我們銳意創新，實現了微信、APP等新科技平臺運用的常態化；我們擴展自助服務門類，讓服務更加高效、便捷、貼心。2014年，我們引入客戶凈推薦值（NPS）作為檢視客戶體驗提升的核心指標，在集團層面成立“品牌與用戶體驗管理委員會”，推動各專業公司

44、成立提升NPS的相應組織架構。以提升NPS為核心動力，我們不斷推出新服務舉措，升級服務標準，堅持誠信第一，責任為本。為了提升客戶使用平安在線金融生活服務的體驗，平安金融科技成立了用戶體驗部。他們專注于四大“酷”事金融產品設計、集團業務設計、用戶研究、移動創新設計，成為平安提升NPS的重要環節之一。2014年他們為平安銀行信用卡、一賬通等產品設計了全新的PC、移動架構和用戶界面。圖為平安金融科技用戶體驗部全體員工合影。引入NPS：檢視客戶體驗提升30中國平安2014企業社會責任報告012345678910貶損者極不可能極有可能被動者推薦者NPS=%客戶有多大可能將平安推薦給您的家人和朋友？提升N

45、PS：我們做了什么宏觀監視確定框架落地體系穩步推動學習NPS相關方法啟動調研方案設計診斷體驗現狀啟動項目提升落實運作反饋機制7 家專業公司參加培訓9 家啟動調研方案9 家完成診斷4家形成項目2 家推進項目9 家落實機制我們產險、壽險、銀行等16 家專業公司形成組織架構我們產險、壽險、銀行等9 家專業公司啟動調研方案設計、啟動搭建體驗指標體系、落實定期匯報機制我們產險、壽險、養老險、健康險、銀行等7 家專業公司啟動觸點管理工作我們產險、壽險、銀行、信保4家專業公司形成CE I 項目31客戶對內建立以客戶為導向的企業文化對外升級用戶的品牌接觸點管理繪制體驗視圖重點量化評估(NPS)形成改善閉環提升

46、方式2014年全年，我們壽險標準案件2日結案率累計值為95%，標準案件平均結案時效累計值為0.82天；147萬人次的客戶享受到了“足不出戶上門服務”所帶來的便捷。2014年7月，我們壽險賠付某身故客戶家屬1,020萬元，成為國內個險史上的最高賠付案。2014年全年，我們壽險累計用100.9億元的保險總賠付，讓超過167萬人次的客戶真切體會到保險的價值，兌現了“信守合約，為您尋找理賠的理由”的承諾。提供簡單便捷的客戶體驗壽險累計保險總賠付共100.9億元車險保費收入首次突破1,000億元2014年全年中國有超過四分之一的個人車主選擇平安車險。2014年，憑借服務創新、快速理賠的差異化優勢，平安車

47、險業務在諸多評比中成為中國車險服務的“第一品牌”，車險保費收入首次突破1,000億元。我們產險全年共處理車險賠案近1400萬起，理賠效率、服務體驗、客戶滿意度均處于領先水平。2014年，在香格里拉古城火災、昆明暴恐事件、馬航失聯事件、“威馬遜”臺風災害、云南魯甸地震和西藏特大交通事故等重大災難中，我們旗下相關專業公司均在第一時間開展理賠排查與探視慰問，多次完成業內首筆賠付。馬航失聯事件發生后，我們啟動應急預案，旗下壽險、產險、養老險、健康險等專業公司高效聯動。我們升級海外急難救援服務，無論是否平安客戶，均可撥打24小時服務熱線獲得相關幫助；我們向乘客家屬推出心理疏導計劃，為客戶及家屬提供全程陪

48、護。3月24日晚失聯航班確認墜機后，我們啟動理賠綠色通道，當晚兩小時即完成首批17名客戶預賠付370.4萬元，25日，我們養老險完成了對7名客戶的680萬元預賠付，最大單筆預賠付金額為200萬元。32中國平安2014企業社會責任報告中國平安工作人員在魯甸地震災區發放食物我們產險官方微信持續升級，已成為為用戶提供車險、意健險、家財險，包括業務查詢、辦理、咨詢和銷售在內的一站式服務與溝通平臺，截至2014年12月31日，產險官方微信客戶瀏覽量達131萬人次；2014年，客戶通過微信自助批改21.5萬件車險案件。新科技升級服務入口我們銀行優化微信銀行，改善企業客戶體驗，使客戶無需繁瑣程序和反復奔波，

49、通過微信即可完成企業賬戶開戶。微信銀行還為企業客戶提供賬戶查詢、票據預審等服務，為客戶節省時間和溝通成本。我們平安直通搭建全媒體客服平臺，實現多渠道受理及全程自動化，業內首創航班延誤險自助理賠，免去客戶去門店辦理業務的流程。33客戶平安萬里通2014年啟動微信、微博等社交媒體公眾平臺服務，上線“在線客服”?？蛻糁恍栎斎腙P鍵字，智能機器人即可在線快速提供解答。2014年“在線客服”累積接待客戶76萬人次，接通率達95%以上。小安客戶您好，歡迎咨詢萬里通自助客服！感謝您對我們的支持，我們將竭誠為您服務。發送修改手機請輸入我身份證號碼填錯了，能修改嗎？如何修改我的個人信息？手機號碼空號是否可以充話費

50、？關于港澳臺手機暫不能接收萬里通短信的公告平安信用卡用戶自助修改手機功能上線注冊的時候提示我手機號碼已經注冊，怎么辦？關于暫停積分兌換“【玩手機】手游禮包”業務的公告萬里通攜手大眾點評分享贏200元免單獎名單萬里通APP手機客戶端的人工客服在哪里？萬里通手機APP上如何進入商家？約提問986次約提問842次約提問688次約提問60次約提問597次約提問5440次約提問53次約提問48次約提問43次約提問429次以下問題是您關心的問題嗎？怎樣&如何激活積分？注冊的時候提示我手機號碼已經注冊，怎么辦？萬里通自助短信服務人工咨詢積分兌換留言自助解答咨詢人工客服與小安交談中2014年，我們壽險E化服務

51、件數逾1400萬件，為770萬名客戶提供0等待、0距離、24小時的保全服務，電子簽名、渠道互聯等新技術的使用提升服務品質。我們壽險搭建完成了包括傳統柜面、PC、APP、電話、遠程視頻等十多個渠道的服務平臺，加入平安人壽E 服務的客戶均可便捷申請常用保全服務，服務時效從往返客服中心的4小時/件降低至E服務的0.5小時/件。E化保全 移動理賠為進一步提升財產險客戶的理賠服務體驗，順應移動互聯時代的發展趨勢，革新傳統理賠流程和技術，我們產險推出行業領先的財產險移動理賠和服務平臺E 理賠手持終端。終端具備報案地圖自動導航、現場拍照上傳后臺、在線專業查勘指引、一鍵結案現場賠付、即時查詢理賠進度等功能。2

52、014年，產險財產險E 理賠案件整案時效提升9.3%、3天結案占比提升26.3%，同時，案均節省理賠人工作時間3小時。我們通過理賠自動化，縮短了客戶的理賠時效，提升了理賠人的工作效率，從而帶給客戶方便、快捷、省心的服務體驗。2014年，平安產險推出“電話直賠”及“人傷LCC”服務。車險“電話直賠”服務，建立了低風險簡單案件理賠的快速通道，共處理3.3萬件賠案?！叭藗鸏CC”服務，遠程查勘員通過LCC電話完成人傷案件初次查勘，標準件的未決跟蹤、遠程定損、理賠咨詢等工作，向客戶提供事故處理指導、理賠政策及服務宣導服務，完成3.8萬件案件的查勘。34中國平安2014企業社會責任報告100%9:41

53、AM現場查看電子保單、錄入案件信息、現場拍照并自動上傳至后臺系統，客戶無需等待錄入小額案件現場達成賠付協議，即可一鍵提交案件、實時支付，實現“簡易案件、溝通一致、當天賠款到賬”提交結案客戶通過微信等隨時查詢電子保單、理賠進度查詢平安產險E理賠手持終端功能35客戶平安人壽E 化保全服務平安人壽網絡自助理賠服務PCAPP微信拍照傳材料系統處理電子批單紙質批單轉賬收付實時到賬密碼驗證OTP驗證電話驗證視頻驗證移動柜面遠程機ATM客戶自助/業務員協助提交需求服務申請提交需求業務確認處理&轉賬節省客戶時間成本批單寄送E服務4小時0.5小時非互聯網保全互聯網保全往返柜面等待辦理業務辦理客戶申請理賠自助錄入

54、報案信息自助上傳資料業務員收取材料賠款到賬隨時隨地網絡報案即時審核反饋結果快速賠付服務升級我們壽險招募“首席體驗官”，并從客戶中挑選94名服務體驗師，通過“尋找身邊的客戶體驗創意”征集、客戶座談會等客戶體驗建議征集系列活動，大范圍搜集客戶建議，并將其具體落實在服務質量提升上。我們資產管理根據業務性質差異建立客戶分類管理體系，優化客戶需求響應流程，全年為客戶提交逾500份定期報告及個性化投資運作報告。完善客戶服務平臺我們壽險打造健康管理服務平臺，線上通過APP向客戶推出家庭醫生、健康測評、健康資訊、健康習慣等功能，線下通過開展主題活動，給客戶帶來全新的主題式服務體驗?？蛻舴展澏嗲劳瞥鲆浴敖】?/p>

55、安全”為主題的網絡互動活動，首次與積分服務結合，吸引超過1,000萬人次參與。我們健康險已有近20位駐點人員在全國9個城市的20余家重點三甲醫院提供現場服務，可為客戶預約專家、協助理賠預授權申請及解答保險問題，同時提供現場陪診、住院探視、協助翻譯等貼心的一站式服務。提供創新增值服務我們數據科技搭建全集團用戶體驗全景規劃，制定常態管理機制，推進各專業子公司客戶體驗提升項目，推動平安客服中心逐步從勞動密集型、純售后服務型向知識型、全方位客戶聯絡中心轉型，更好地滿足客戶的全方位、一站式金融需求。我們證券面向投資者推出視頻投顧服務，以專業投顧服務為依托、以互聯網為平臺、以視頻內容為載體，提供符合客戶需

56、求的投資視頻直播節目、投資者教育視頻、投資顧問在線咨詢等內容。36中國平安2014企業社會責任報告聚焦客戶日常生活，我們在節假日這一金融業服務盲點推出了一系列增值服務。春節、國慶長假期間，壽險承諾急難援助全天候，并提供保單復效免付息等服務；產險為部分客戶提供免現場查勘、免交警證明的“雙免”服務，在部分高速公路服務區派駐查勘員開展駐點服務。37客戶平安人壽2014年客戶服務節各地活動移動互聯時代,我們不斷優化提供服務的方式，打造全新平臺，擴展目標客戶群，消除信息不對稱，以更透明的方式提供服務；借助數據分析等手段，我們更精準地洞察客戶需求；憑借互聯網思維，我們開發新形態產品。我們不斷努力，更好地為

57、客戶創造價值，更好地實現“專業讓生活更簡單”的承諾。渠道和產品創新我們壽險對柜面服務進行全面升級，業內首創門店預約服務，預約客戶臨柜辦理業務可享受“免等待“。255萬人次的客戶享受了平安人壽網點人性化的服務設施和個性化定制服務，客戶滿意度調查結果高達93%。優化線下服務網點我們銀行在深圳、上海兩地開設智能旗艦店，緊貼客戶需求，綜合運用激光電子大屏、生命周期墻、智能理財規劃桌等尖端科技手段，給客戶簡單到家的體驗，讓每一位步入網點的客戶，都可以輕松找到自己需要的金融產品解決方案。38中國平安2014企業社會責任報告客戶滿意度93%255萬客戶高達平安人壽上海分公司客戶接受預約免等待服務我們銀行推出

58、平安口袋銀行2.0版，致力于為客戶提供安全、快捷、便利的綜合金融服務，打造平安移動金融服務創新平臺和渠道。2014年，平安銀行手機銀行用戶數達540萬戶（含口袋銀行、平安生活APP及直通銀行用戶），轉賬交易量為6,107萬筆，轉賬交易總額18,593億元。隨著首創依托超級網銀通道整合不同銀行賬戶的“一賬通”APP的上線，2014年，“一賬通”成為國內首個一升級現有在線金融平臺站式綜合資產賬戶管理平臺，截至2014年12月31日，累計用戶達4,000萬，成為國內最大的金融機構推出的開放式資產賬戶管理平臺。我們2014年全新升級的平安金融旗艦店（chaoshi.pin-），致力于為用戶打造綜合性的

59、互聯網一站式財富管理平臺，以全面的平安金融產品體系、靈活高效的平臺模式、完善的風險管控體系，滿足用戶各類金融理財投資需求。平安直通通過KYC（“充分了解你的客戶”）項目，搭建數據平臺和分析實驗室，整合24個生產型數據庫信息，提升數據準備處理效率，深入討論并挖掘客戶需求洞見近150個，提出產品創新提案176個，實際產生20個產品開發方案，截至2014年11月，已有10個新產品上線。推出創新互聯網金融產品平安產險通過客戶需求挖掘和細分目標市場，從消費者生活場景出發，開發多款業內首創的個性化保險產品：短租房保險為廣大房主和租客提供專屬保障，促進市場健康有序發展；針對奶粉安全這一關乎大眾切身利益的議題

60、，推出“乳制品召回損失險”；為關愛少年兒童，保障其人身安全，推出了“平安丟不了兒童保險”。平安銀行攜手國內知名電商1號店，發行1號店首張聯名信用卡，產品面向熱衷網購的都市白領族群，從申請渠道到產品權益充分體現互聯網特色，還充分運用大數據分析，為客戶量身訂制網購特權，提升網購消費體驗。39客戶手機銀行用戶數達540萬戶2014年平安銀行轉賬交易量6,107萬筆轉賬交易總額18,593億元2014年，我們的互聯網業務快速推進，圍繞“醫、食、住、行、玩”等需求，從客戶的生活場景切入，搭建互聯網金融平臺，形成了資產交易、積分交易、汽車交易以及房產交易等四個市場，以“一賬通”為核心聚焦資產，以電子健康檔

61、案和健康管家移動平臺為核心聚焦健康，并為廣大客戶打開了一扇通向“品質生活金融超市”的“任意門”。我們陸金所致力于發揮互聯網金融優勢，并依托大數據形成穩固的風險防范能力，在降低欺詐風險、信用風險的同時，為市場提供持續的流動性，P2P業務累計交易規模已穩居全球三甲，成為中國領先并具有重要國際影響力的金融資產交易服務平臺。陸金所為中國現代金融創新發展與構建多層次資本市場過程中所做的努力也得到了決策層的關注與認可。打造全新互聯網金融生活平臺40中國平安2014企業社會責任報告好車主4大功能100%9:41 AM100%9:41 AM100%9:41 AM100%9:41 AM100%9:41 AM10

62、0%9:41 AM100%9:41 AM我們好車實現去中介化，使金融與實體企業相結合，借助互聯網建立車主與車商之間的聯系，暢通信息交流渠道，解決了二手車買賣中信息不對稱的難題。2014年，平安直通銀行上線。作為平安銀行在互聯網金融方面的重大創新，平安直通銀行堅持“簡單、好玩、賺錢”的原則，主要產品和服務利于客戶通過簡單、便捷的操作完成，僅需一分鐘就可完成在線開戶。平安產險全新打造好車主A PP，除基礎模塊，還內置買車險、查違章、辦理賠等模塊，可實現定制車險、全國同步更新交管信息、實時指引理賠進度、記錄客戶駕駛習慣等特色功能。截至2014年12月31日，累計注冊人數已突破200萬人。平安付推出第

63、三方支付品牌“壹錢包”，為大眾用戶帶來差異化的個人創新互聯網金融及消費服務：理財選擇豐富多樣；余額自動對接貨幣基金，享受增值收益；保障產品通過移動端即可購買，自助理賠簡單便捷。100%9:41 AM查違章買車險平安行辦理賠2014年,我們立足主業、關注民生，關注弱勢群體和民生問題，依托創新科技手段，研發、提供普惠產品和便利服務，為更好地促進社會、經濟問題的解決發揮金融企業的杠桿作用。普惠金融為弱勢群體及公眾利益研發產品自2000年起，我們開始積極與政府合作，參與了多個城鎮職工高額及城鄉居民大病醫保項目，涉及廈門、甘肅、重慶，河南、上海等近21個省及省轄市，截至2014年底，已累計服務1億多人口

64、，并開創了醫保合作的“平安范式”，其中“廈門模式”被納入新華社的內參，得到政府，監管及群眾的高度認可。2014年下半年，我們產險在對豬肉價格波動規律及多年豬價數據進行深入分析后，在湖北省創新開展了育肥豬價格指數保險試點，推出三款相關保險產品，該產品在豬肉價格下降時適度補償農戶損失，避免農戶盲目減產或擴張，在保護農戶利益的同時穩定市場。截至2014年12月31日，該險種為湖北省育肥豬養殖戶提供了170,002.9萬元的保障額度。我們產險在湖北、海南、云南、湖南等地開展農房保險業務，為556,015戶農村家庭提供了總額達38.877億元的住房安全保障，加強了上述地區農村的減災救災能力。我們不動產關

65、注老齡化加速的趨勢，發布了以健康管理為核心，以全齡化全方位社區服務為特色的養老地產品牌合悅，綜合提供包括健康管理、膳食管理、生活管家、養老服務等在內的全方位服務產品類型。41客戶我們銀行成立小企業金融事業部，致力為小微企業提供專業、完善的綜合金融服務，通過產品創新、合理定價、流程再造等多方面舉措，不斷推出專項產品，實現對客戶從融資、結算到增值全方位服務需求的覆蓋。同時，依托強大的科技平臺，根據標準化、專業化、流程化的作業模式全面優化小微業務流程，提高服務效率，實現時效承諾。2014年，我們銀行小企業貸款規模達1,091億元，服務小微企業客戶超過130萬戶。小微金融服務2014年，我們信保繼續深

66、入探索小微企業貸款保證保險業務，憑借申請簡便、時效快、額度合理、還款壓力小等優勢，迅速覆蓋大量中小企業客戶，“小微型企業貸款保證保險合作銀行提供無抵押貸款”的創新合作模式，解決了小微企業融資難題，保障了金融和社會穩定。2014年,平安信保獲評工業和信息化部頒發的“中國中小企業首選服務商”稱號。42中國平安2014企業社會責任報告平安銀行推出的橙e 平臺，開創了“熟人生意圈”模式，用開放、協同、共享的互聯網精神搭建線上供應鏈綜合服務平臺，讓中小企業免費享用云電商系統，快速實現其供應鏈上下游商務的電子化協同，助力中小企業電子商務轉型升級。2014年，我們陸金所升級小微金融服務產品“穩盈-安e”，豐

67、富產品授信政策與價格區間，滿足更多客戶需求，推出車險預授信、公積金貸、保單貸、車主貸、員工貸等產品。陸金所還簡化申請流程，并推出首個可在線上完成全部申請流程的產品。2014年，我們陸金所滿足了11萬新增客戶的借款需求，客戶中自雇人士占比超過40%，覆蓋建筑、服裝、貿易、機械、化工等數十個行業。我們健康險與全球福利經紀領域的知名品牌美世達信員工福利聯合推出面向中小企業員工的高端醫療福利解決方案，使中小團體客戶在預算有限的情況下，也可以享受大企業的保障條件，為保留核心人才提供有競爭力的醫療福利激勵。平安好房面向生活在一二線城市的年輕人推出“好房貸”產品，提供滿足購房者短期資金借貸需求的新型金融解決

68、方案，使購房者通過金融手段獲得貼息、補助，幫助首次置業者解決短期購房資金困難。截至2014年12月31日，好房貸累計申請額17億元，放款3.1億元，平安好房成為房地產互聯網金融市場占有率第一的企業。我們信托通過投資支持各地基礎設施建設，促進民生改善。平安信托投資約7.3億元用于湖南某高速公路大修項目，投資約30.7億元為天津外環線調整完善工程提供資金支持，改善路面質量和司乘通行環境；投資約20億元為延安市重點水利項目提供資金支持，緩解延安市及其周邊地區的水資源供需矛盾；與南通某企業共同設立南通城市發展投資中心，投入50億元，用于投資能源、交通、環保、市政、養老、醫療等項目，提升城市綜合競爭力。

69、通過金融手段支持民生改善我們銀行信用卡中心考慮到一些客戶因身障等特殊情況，無法親自通過電話處理個人信用卡相關業務，為他們設計了人性化服務渠道，方便客戶以授權第三方處理的方式來進行信用卡業務的查詢和辦理。對于授權第三方辦理的業務必須由持卡人本人書面授權或寄回信用卡進行處理，以此實現對客戶信息安全性的保護。同時，面對自然災害、重大事故等重大災害事件，銀行信用卡中心啟動客戶關懷流程，通過多維度對比，針對高特征持卡客戶進行主動關懷和慰問。2014年，我們銀行信用卡中心處理的特殊群體客戶相關業務量約100件，重大災害事件后主動排查客戶量超過1,000例。信用卡特殊業務辦理能源交通環保市政養老醫療43客戶

70、投資用于湖南某高速公路大修項目約7.3億元投資為天津外環線調整完善工程提供資金支持約30.7億元投資為延安市重點水利項目提供資金支持約20億元我們壽險將推動創新科技的全面應用，建設“智能柜面”新渠道；產險將繼續完善E理賠手持終端功能，向客戶提供互動平臺；養老險將推廣“e 企贏”服務平臺。我們銀行將提升服務獲取的便利性，推廣O 2 O 模式的口袋社區；易貸將為客戶搭建客戶A PP平臺。我們將繼續推進互聯網創新業務，圍繞“醫、食、住、行、玩”等需求，從客戶的生活場景和現實需求切入，打造開放、多元、融合、連接的金融生活平臺。為用戶打通一扇通往互聯網世界的“任意門”，持續提供豐富應用插件，實現應用場景

71、無縫銜接。我們陸金所將通過與投資者分享信用模型和評級系統結果，幫助投資者更好地做出風險判斷；好車將為客戶提供門檻更低、手續更簡單、服務更一體化的購車金融服務；好房將完善平安好房網。2015年，我們將：繼續通過新科技手段推動核心金融業務轉型，以提升客戶滿意度(NPS)為核心，搭建NPS 調研與檢測平臺，建立NPS 考核體系，提升客戶體驗。44中國平安2014企業社會責任報告展望45客戶員工生涯規劃 安居樂業我們支付的薪酬總額為285.6億元我們支付的福利總額為73.9億元2014年進展48中國平安2014企業社會責任報告平安員工豐富多彩的業余活動2014年，為幫助員工從身心兩方面更好應對行業變革

72、和適應公司的快速發展，平安EAP計劃以“活力”為主題，倡導員工不僅要有健康的身體，更要樹立積極向上的年輕心態，培養創新、活躍的思維方式，形成充滿活力的工作生活態度。相應地，2014年公司開展了廣泛的員工、主管需求調研，根據需求開展更有針對性的EAP活動，如：主管擁抱日、高管有約、前沿交流、新人加油站等。2014年，平安還為員工提供了第三方身心咨詢服務，為廣大員工和管理者提供了更專業、便捷的身心健康管理工具，通過開通心理咨詢服務“心晴熱線”（2014年全年有效解決員工電話咨詢3,015例，郵件咨詢820例）、駐場咨詢、新員工教練、情緒工作坊、工作生活主題講座等多個項目，對特定人群開展專項指導，獲

73、得員工一致好評。平安EAP計劃我們進行了廣泛的員工、主管需求調研，根據調研結果開展了各類促進員工身心健康的活動。促進員工身心健康發展主管擁抱日：多個專業公司在8月18日開展“抱一抱”活動，倡導主管與下屬通過擁抱表達關愛，增進團隊間理解與溝通。高管有約：多個專業公司開展高管分享座談，搭建員工與高管溝通平臺。新人加油站：通過新人培訓計劃和指導人計劃幫助新人更快融入平安。身心健康咨詢：集團牽頭聯合外部服務商開展“心晴熱線”、駐場咨詢、新員工教練、情緒工作坊、工作生活主題講座等多個項目。49員工2014年8月18日，平安直通公司在上海張江職場舉行主管擁抱日活動，拉近了主管與員工間的距離2014年，我們

74、在全國近47個城市、249家駐地機構開展了形式多樣、豐富多彩的文體活動?！捌桨惨患矣H”運動會、“平安工會杯”籃球、足球、羽毛球等球類賽事，得到各級機構員工的熱烈響應，吸引了他們的廣泛參與。攝影、球類、競技類、健康類等多達80多家員工俱樂部開展了主題多樣的員工活動，豐富員工的業余生活，加深了員工間的情感溝通。豐富員工業余生活 我們對懷孕員工、重疾員工等特殊群體持續開展關愛幫扶活動，積極保障孕期女員工合法權益；據不完全統計，全年慰問困難、重疾員工及家屬近1,900人次，發放慰問金、慰問品合計300多萬元。關愛特殊員工群體50中國平安2014企業社會責任報告2014年9月，我們推出了服務員工的“快樂

75、平安”APP，為全體員工提供最常用、最便捷的內部服務，截至2014年12月31日，“快樂平安”累計安裝用戶已達19.7萬人?！翱鞓菲桨病盇PP在人事方面，為員工提供了最常用的薪酬福利、考勤、績效、EAP等服務。各功能塊使用頻次（2014年5月22日上線至12月31日）：創新移動化辦公工具工資考勤盡在掌握：可通過手機隨時隨地查看工資單，第一時間得到考勤異常提醒，一鍵提交請假申請，節省員工操作步驟70%以上?？冃R報打破時間空間的限制：即使在出差途中，也可以方便填寫月度匯報，審閱績效，不必擔心錯過績效日，還可以使用語音輸入?！皢T工專享”提升歸屬感：提供內部專享理財產品購買服務，還將陸續添加基金、保

76、險及年金的服務，給內部員工提供專屬的服務，提升員工歸屬感。EAP服務拉近主管與員工之間的距離：董事長在線為每位員工送去祝福賀卡，給員工家長般的溫暖；員工生日提醒功能增加上下級及同事間的關懷提醒，拉近心與心的距離?！靶“病敝悄軝C器人，讓咨詢不再等待：小安機器人提供人事問題在線問答，全面覆蓋招聘、考勤、薪酬、福利、社保、檔案、工資、績效等常見問題，節省員工咨詢時間。51員工快樂平安界面：標簽簽報企業通訊錄公文公告會議查工資考勤績效管理員工專享員工心晴計劃財酷類別辦公人事財務點擊數1,935,507695,058226,4042,2601,031,957693,309378,811273,52558

77、,728433,0055,728,564占比33.79%12.13%3.95%0.04%18.01%12.10%6.61%4.77%1.03%7.56%100%總匯100%9:41 AM革新學習平臺為了滿足綜合金融戰略下員工快速更新知識的學習訴求，適應移動互聯時代知識碎片化、主動學習場景增多的特點，2014年，我們在移動學習領域進行探索，通過建設“知鳥”移動學習平臺，幫助員工隨時隨地進行高效主動學習。截至2014年12月31日，100%的員工安裝“知鳥”平臺，月度活躍率平均達63%，最高達100%?！爸B”上線了317門課程，課件總播放量達1381萬余次，員工學習響應度高。2014年，我們持續

78、優化培訓運營，面授與網絡培訓并重發展：全集團面授課程總量達到316門，在全國各地開展面授培訓2,039期，培養員工60,606人次，高級經理及以上人員的培訓覆蓋率為63.12%；新開發網絡課程184門，總量達到1,582門，繼續倡導和推動全員學習，人均完成網絡課程4門次。2014年，平安銀行創新培訓模式，打造培訓品牌，通過“線上”與“線下”聯合，著力推動學習轉型。線上打造“知鳥”品牌，線下打造以典范案例學習為主的“榜樣”品牌，建立銷售人員勝任素質模型，開發對公/零售銷售典范案例70多個，舉辦的“英雄薈”培訓3期近400人參訓，并將優秀案例轉化為“知鳥”微課71門，平安銀行：打造“線上”與“線下

79、”聯合的培訓品牌近萬人學習，為銷售與管理經驗的快速推廣奠定基礎。同時，在培訓師隊伍建設上打造“好講師”品牌，成立平安銀行培訓師協會，舉辦全行“好講師”大賽，700多名講師參賽，萬人參與網絡投票，擴大講師隊伍影響力和號召力。52中國平安2014企業社會責任報告“知鳥”上線了317門課程課件總播放量達1,381萬余次2014年全年2014年壽險積極推動學習型組織建設，一方面以最佳實踐案例開發為基礎，建立以崗位為基點的壽險內勤專業類課程體系，萃取公司內勤員工可識別、可復制的高績效行為，使隱性經驗顯性化，顯性知識課程化，提升組平安人壽：積極推動學習型組織建設織績效；另一方面不斷豐富、完善壽險特色的基于

80、崗位勝任能力的各層級專項培養方案，通過“培訓、輔導、在崗鍛煉”復合培養模式全面提升各層級人員的綜合管理能力和核心勝任能力。開設“業務大講堂”講解公司各模塊專業知識，解讀行業政策和發展趨勢，全年培訓2,100人次，形成組織有特色、員工歡迎程度高的業務培訓品牌。同時組織引進人才展開知識技能傳承與分享，“引人”與“引智”并平安證券：組織豐富多彩的培訓活動，不斷強化員工技能2014年，產險以公司業務發展為導向，為滿足各系列、各層級的勝任素質培訓需求，規劃并優化了銷售、管理、兩核等重點人群課程體系。確定各條線重點培訓人群，根據重點人群及其發展階段劃分培訓對象，匹配銷售類、管理類和專業類系列課程，以制式課

81、程為基礎、平安產險：優化重點人群課程體系，助力員工業務發展非制式課程為補充，通過“營養配餐”和“自主選餐”形式開展培訓運作，全面提升了個人、團體渠道銷售管理能力和兩核隊伍專業管理技能，助力員工發展和業務發展。舉，建立“內轉訓”機制，外出培訓人員必須做內部傳承培訓，以此擴大培訓收益邊際；組織“讀萬卷書，行萬里路”主題文化推廣活動，倡導建立讀書氛圍，讓員工在學習中成長。53員工9.3小時60,606人次46,500萬元2,021.7元46門184門4門225.4小時1,038人184門1,579門50.60%68.20%77.20%46.60%341,233人次989,987小時824,989門次

82、面授及網絡人均培訓時間培訓總人次公司培訓預算總投入人均培訓預算費用新開發面授課程數 新開發網絡課程人均學習網絡課程網絡課程開發小時數平安金融培訓學院兼職講師網絡課程新入庫數網絡課程累計入庫數執委面授培訓覆蓋率A 類及高級經理面授培訓覆蓋率B 類及中級經理面授培訓覆蓋率C類及一般管理人員面授培訓覆蓋率在線考試人次 網絡學習小時數網絡學習完成門次2014年數據54中國平安2014企業社會責任報告薪酬管理制度員工及家屬綜合福利保障計劃企業年金計劃不斷優化、完善的薪酬管理機制55員工我們不僅為員工提供免費的綜合福利保障計劃，當員工在遭遇重疾、意外、身故及住院等情況時，能得到及時合理的幫助補償；我們還為

83、員工家屬提供了高性價比的綜合保障計劃和高端醫療保障計劃可選菜單，滿足員工家庭人身保障需要，使員工本人及家屬可享受更多的健康保障及增值服務，解決員工的后顧之憂，提高員工及家屬的幸福感。我們通過企業年金制度，為員工提供了一個與公司共同成長的平臺。2014年，我們支付員工企業年金總額約0.14億元，截至2014年12月31日，企業年金累積總額達24.3億元。內勤員工企業年金參加率64%，參加人員68743人；員工每月支出的企業年金占工資比率約為2%，公司為員工支出的企業年金與員工每月工資的比率約為3%。我們的薪酬管理秉持公平、公正、公開、透明，男女同工同酬的原則，各項薪酬制度均依據民主程序進行審核，

84、并向全體員工進行宣導；我們不強制規定各子公司標準起薪點與當地最低工資的固定比例，但我們會定期開展市場薪酬調研，持續檢視員工薪酬競爭力水平，合理提升員工可支配收入，確保合法合規；我們鼓勵能者多得，獎金結合個人績效及貢獻度差異化發放。我們的福利項目主要有：五險一金、綜合保障、過節費、年休假、年金、取暖/降溫費、年度健康體檢、員工心理咨詢服務等。2014年，我們支付的薪酬總額為人民幣285.6億元，我們支付的福利總額為人民幣73.9億元。2015年，我們將：深入開展EAP計劃：根據員工實際需求，開展貼近員工生活，促進身心平衡發展的EAP活動，進一步倡導“快樂工作、健康生活”。不斷優化移動辦公工具：繼

85、續完善快樂平安APP中人事相關的員工福利、員工服務等功能；增加員工專享產品的品類；持續為員工提供便捷的HR服務。豐富員工培訓渠道及形式：平安金融學院將重構面授課程體系，細化培訓人群，更注重培訓的實用性，重新設計符合公司要求、助力員工成長的課程體系。著重發展“知鳥“平臺，倡導“O2O培訓模式”，線上線下培訓交互進行，知識普及型課程多采用E 課及微課形式分別在PC端及移動端學習，實踐訓練型課程多采用面授、行動學習、沙盤模擬等形式開展。56中國平安2014企業社會責任報告展望改進薪酬績效管理制度：深入推廣號角行動，定期推出人才績效直通車，通過郵件、天下通頻道覆蓋全員，宣導我們的績效管理文化；推行員工

86、職涯發展項目，拓寬員工發展通道，打破ABC行政體系，建立適應新興業務的職級體系，建立符合行業特征、滿足市場需求的職銜稱謂，采取差異化的員工管理方式，有規劃地進行資源投入。57員工社會與環境回饋社會 建設國家2014年中國平安希望小學支教行動開展志愿服務26,950小時噸6,817.18全年減少碳排放通過18項科技化服務手段進展面對互聯網公益的新浪潮，我們深入挖掘品牌公益項目的核心價值，與時俱進，以新思維升級活動內容，以新工具革新活動形式，讓傳統品牌公益活動展現新貌。傳統品牌公益項目的繼承和創新教育公益2014年，是我們平安希望小學援建項目開展的第20年，也是我們希望小學支教行動開展的第7年，截

87、至目前，我們已完成全國111所平安希望小學的布點援支教行動60中國平安2014企業社會責任報告2014年9月16日，平安人壽董事長兼CEO丁當與中國平安援建的第一所希望小學安徽六安希望小學的孩子們在一起，慶祝平安希望小學援建項目開展20周年建。7年來，共累計3,471名志愿者參與到我們的希望小學支教行動中。2014年，我們借助互聯網平臺招募支教志愿者，共有770名志愿者參與到40所希望小學的支教工作中，志愿服務時間共計26,950小時，均創下歷史之最。我們把與壹基金共同發起的“兒童平安”減災小課堂帶進校園，讓孩子們學習到專業、實用的防災自救技能。此外，我們壽險、產險、銀行、信托、直通、證券等專

88、業子公司也在2014年相繼開展了各種形式的希望小學回訪及支教活動。2014年內蒙古壽險的平安伙伴們在健步跑活動中安徽六安順河平安希望小學是我們援建的第一所希望小學。2014年9月16日，平安希望小學20周年紀念活動暨2014年支教行動啟動儀式在此舉行，作為六安順河平安希望小學的援建親歷者，平安人壽董事長兼CEO丁當參與了啟動儀式，并向中國青少年發展基金會捐贈200萬元，為全國希望小學援建500個平安小球場。此外，平安人壽在19個城市同時啟動“奧林匹克日長跑”暨中國平安健步跑活動，并以參跑客戶的名義共同為希望小學捐贈平安小球場。我們連續11年開展中國平安勵志計劃公益項目，鼓勵大學生學術創新、社會

89、實踐，已累計為5,058名大學生頒發逾1,700萬的獎學金。2014年，我們勵志計劃在組織形式與參與方式上均與時俱進，通過線上線下多樣化的活動吸引青年學子參與：首次與足球結緣的“七校足球傳遞”活動、“通緝學霸”活動，極大地調動了90后學子的參與積極性，有效擴大了活動的影響力；首次特設平安萬里通“學子社區”，由平安旗下通用積分平臺萬里通為參與的同學提供定制化的積分贈送方案和專屬產品服務，增強比賽的互動性和趣味性。勵志計劃推廣期間，我們活動主平臺的瀏覽量超過10萬人次，參與互動、提交論文的人數超過6萬，論文獎參評論文數量達到986篇，比上年度增長80%，覆蓋高校達到創紀錄的106所，創造了歷年最佳

90、活動效果。創新活動形式的同時，我們勵志計劃依然保證了其學術嚴謹性。來自全國30多所知名研究機構和高校的學者、教授擔任勵志計劃論文獎的專家評審，保障了勵志論文獎的權威性、公正性及專業性。獲獎論文中，在國家一級專業刊物發表的優秀論文明顯增多，選題也更多地聚焦在人口、城鎮化和互聯網經濟等與社會經濟發展關聯更緊密的領域。61社會與環境2014年12月2日，2014年度中國平安勵志計劃頒獎典禮在中國人民大學舉行，來自全國各研究機構和高校的專家學者、獲獎同學代表及主辦方代表歡聚一堂，分享收獲的喜悅。圖為中國平安集團總經理任匯川先生（中）、電影匆匆那年編劇九夜茴小姐（右一）與現場觀眾分享自己的大學勵志故事。

91、環境問題一直是社會關注的焦點，為了探索節能減排方案、尋求低碳運營實踐、投入環境建設，我們連續4年開展了“低碳100行動“環境主題行動。2014年，我們結合日益凸顯的霧霾天氣等熱點話題，借助互聯網平臺進行互動和環保知識傳播，提升公眾對環境問題的認知，并向大眾推介我們產險的環境保險和養老險的醫療保險。我們還把對一線環衛工人的關愛納入到行動計劃中，為500名環衛工人贈送醫療健康保險。環境公益低碳10062中國平安2014企業社會責任報告2014年4月23日，平安客戶參與河北涿鹿“萬畝平安林”植樹活動。2014年度低碳100行動于3月19日以網絡發布形式啟動，我們將產險和養老險的相關保險產品發布融合在

92、活動中，以體現我們對環境問題的積極回應，倡導全社會共同關注環境問題，保護生態家園。63社會與環境數據計算方法:1.本工具所采用的數據計算方法依據國際標準化組織ISO 14064-1（組織層次上對溫室氣體排放和清除的量化和報告的規范及指南）和GHG Protocal（溫室氣體核算體系）開發。2.本工具所主要使用的溫室氣體排放因子為汽油和打印紙。其參考來源如下：汽油：政府間氣候變化專門委員會（IPCC）2006年發布的國家溫室氣體排放因子打印紙：澳大利亞國家環境保護局打印紙溫室氣體排放因子（2013年10月）在企業經營和服務實踐中，我們更多地借助互聯網平臺的新科技手段，為客戶提供簡單便捷的服務，簡

93、化了服務流程,縮短了服務時效，又減少了運營能耗和通勤消耗，2014年全年，我們通過18項科技化服務手段，減少碳排放6817.18噸。低碳潛力匯總報表自助理賠遠程定損自助保全產險合計壽險MIT移動展業壽險電子保單電子函件壽險E化保全壽險合計信用卡電子卡冊信用卡電子賬單開戶流程優化銀行線上金融銀行合計碳減排量（千克）314,485.80 1,268,994.09 19,575.12 1,603,055.01 1,184,303.52 22,393.04 621,060.43 134,808.94 1,962,565.93 941,088.57 1,449,559.31 71,183.46 18,4

94、77.68 2,480,309.02 減少碳排放數據低碳潛力匯總報表健康險網上投保健康險E化保全健康險直接結算健康險合計養老險電子保單養老險電子自助卡企業年金電子傳真養老險網上保全養老險合計總計碳減排量（千克）282.03 65.01 939.62 1,286.66 1,970.24 752,270.74 1,360.32 28,731.25 755,601.30 6,817,183.55 噸6,817.18全年減少碳排放通過18項科技化服務手段64中國平安2014企業社會責任報告我們攜手中國青少年發展基金會發起的“萬畝平安林”項目已開展兩年，截至2014年12月31日，我們共完成全國21個地

95、區共計16500畝平安林的建設，帶動各地近萬名員工和客戶參與環境建設。2014年，我們首次通過互聯網平臺實時跟進活動進展，并通過在線游戲等方式與網友們進行互動，進一步提升了項目的知名度。2014年4月23日，2014年萬畝平安林項目在河北涿鹿縣啟動。圖為中國青少年發展基金會副理事長涂猛、中國平安品牌總監盛瑞生、河北省青少年發展基金會理事長侯樹林、歌手平安及中國平安客戶代表（從左至右）共同啟動活動。2014年4月23日，2014萬畝平安林啟動儀式在河北涿鹿舉行，歌手平安參與活動中，以切身體會呼吁大家愛護家園，傳遞正能量。65社會與環境借助移動互聯網的快速傳播效應，以微信為載體，我們在微信朋友圈中

96、傳遞萬畝平安林的公益活動，新穎獨特的方式獲得公眾好評。2014年,平安聯合本來生活網，共同發掘平安希望小學當地的農業特產，在改變當地環境的同時，產品銷售利潤收入將用于補貼希望小學學生的生活。圖為陜西志丹縣平安希望小學開發的第一批公益農產品：“小平果”。我們堅守愛與責任，關注環保、馳援災區、關懷弱勢群體，我們祈愿“天下平安“，并通過實際行動，努力讓世界更美好。助益更美好社會與環境綠色金融是低碳100的重要實踐。2014年，我們信托聚焦當前社會亟需處理的四大關鍵環保領域固廢、中水回用、污泥處置以及土壤修復，成立了投資環保產業的深圳市海富恒遠股權投資合伙企業（有限合伙），成功募集首期節能環?；?，募

97、集金額達1.99億元。目前該基金已經加入國家環保部領導的中國環境保護協會，在行業平臺上與政府部門、環保企業進行良性互動。綠色金融66中國平安2014企業社會責任報告募集金額達1.99億元2014年2014年，我們信托的節能環?；饘λ拇ㄎU處置環保企業投資1億元，對廣東污水處理企業投資8,500萬元，成為中國環保企業的良好合作伙伴。我們力爭尋找環保細分領域中的優勢龍頭企業，依托平安世界500強的品牌優勢以及綜合金融優勢，幫助環保企業快速成長，使其成為中國環保問題綜合方案解決商。我們持續在環境責任保險承保方面進行改進和完善，著手開發環境污染風險評估系統，該系統可以用于評估企業及地區的環境污染風險

98、，為客戶提供增值服務，將于2015年投入使用。2014年，我們產險開發的“土壤、地表水修復費用”和“清理服務方責任”兩個附加條款，首開行業先河；同時，我們的環境污染責任保險承保能力也逐年提高，2014年全年的承保件數達2,055筆，保額達33.97億元，分別同比增長61.94%和38.65%。我們銀行借助金融創新手段，設立發展基金，重點扶植某造紙企業的循環經濟發展模式，支持其集秸稈收購、黃腐酸肥料銷售、農機服務、糧食儲藏功能為一體的農村物流網點建設，并將這一模式推向全國，促進生態友好型農業發展。有再利用價值的汽車零配件納入循環經濟再制造，并進入流通領域，不但可以提升汽配市場配件品質、降低配件成

99、本，也是落實可持續發展國策的積極行動。我們產險在車險理賠過程中接觸了汽車零配件再制造企業，了解到推廣再制造應用是一項利國、利民、利公司的好事，立即啟動了與國家部委、協會的合作。我們產險與再制造行業協會深入合作，作為保險企業的唯一代表參加國家發改委組織的再制造汽車零配件產品推廣方案研討，并以變速箱為切入點，率先開展再制造產品應用試點。截至2014年底，我們通過再制造方式修復變速箱2,722個，節省成本5,236萬元；向再制造企業定向供應變速箱舊件316個，節省成本54萬元。為了提升公眾對再制造的認知，我們產險作為保險行業的唯一代表和主辦方之一，全程參加了“再制造產品（汽車零配件）走進汽配城”活動

100、，提升了公眾對再制造汽車零配件產品的認識。在大災面前及時伸出援助之手，是我們多年來堅持的履責行為。2014年7月18日，臺風“威馬遜”登陸海南，全省19個市縣不同程度受災，造成了嚴重的人員傷亡和財產損失。我們產險、壽險、養老險等專業子公司開啟理賠綠色通道，開展救災。與此同時，我們集團攜旗下銀行、產險、壽險等捐款捐物400余萬元，積極支持災區救災、恢復生產。災難救助我們平安金融中心的建筑設計充分發揮低碳節能的理念，較同等規模的傳統建筑能夠全年節省約46%的能耗，比起當地能耗規范設計值還降低了19%。其中6%的能量節約，通過包括高性能立面和綠色植物等被動式設計實現；另外13%的能量節約，通過自然冷

101、卻、照明功率密度設計、自然光滲透、熱能回收、自控式通風和蓄熱器設計來實現。變風量空調末端調適室內區域負荷，系統主機動態運行，營造節能舒適工況。另外，我們利用空調冷凝水收集作為冷卻塔補水，回收商業裙樓屋面雨水用于園林綠化灌溉和車庫沖洗、空調冷卻水排水結合給水補給用于局部區段衛生沖廁等方式進行中水回用；同時，我們使用高壓制冷機組減少電力轉換方面的損失以降低能耗。8月3日16時30分，云南魯甸縣遭遇6.5級地震，百萬余人受災，我們推出多項應急理賠救援舉措，派遣專業查勘救援人員奔赴震區投身救災。我們還為參與本次地震救援的500名志愿者提供保額1.75億元的意外傷害及醫療保險。8月6日，我們宣布通過中國

102、青少年發展基金會“中國平安公益基金”向地震災區捐款500萬元，用于支援災后學校建設。與此同時，根據震區食品、飲用水缺乏的情況，我們立即采購了價值數十萬元的飲用水、食品和雨傘等物資，幫助受災民眾渡過難關。隨著救災工作的深入，我們銀行決定再向災區捐款300萬元，全面支持災區救災、重建家園。67社會與環境平安人壽捐贈儀式現場贈送賑災物資較同等規模的傳統建筑能夠全年節省約能耗46%我們以更開放的心態，主動尋求與外部平臺的合作，讓平安公益的品牌具有更大的號召力；我們以更快速的創新，主動迎接新公益時代，開創具有互聯網新公益品牌?；ヂ摼W公益“公益一小時”2014年8月28日，陸金所董事長計葵生帶領百名員工響

103、應網絡公益號召，發起“冰桶挑戰“，為脆骨病患兒募款，101位現場挑戰志愿者共募款20,200元。此后，陸金所還發起在線愛心傳遞，每轉發一次公益微信，陸金所將再捐出10元。兩次活動共募款92,800元。68中國平安2014企業社會責任報告2014年5月29日，我們再次攜手百度，聯合愛佑慈善基金會與百度基金會開展“公益一小時，為愛送平安”大型 線 上 公 益 活 動，網 友 進 入 活 動 頁 面，每 點 一 個“贊”，我們與百度就為先心病患兒捐出1元。明星、媒體、公益組織及各行業意見領袖在微博、微信等社交平臺的主動呼吁，迅速擴大了“公益一小時”的知名度，引發連鎖反應。僅一小時，我們便匯集了1,8

104、82,291位網友的愛心之“贊”，為94位先天性心臟病患兒提供手術援助費用?！白寪刍丶摇?014年8月7日，韓紅愛心慈善基金“百人援青”大型公益醫療行動宣布啟動，向青海貧困邊遠地區提供醫療和教育援助。作為活動的公益合作伙伴，我們捐助200萬元購置十輛專用救護車，定向捐贈給青海地區基層醫療機構，改善貧困邊遠地區的醫療條件。我們的20名員工志愿者還前往青海湟源縣參與到志愿服務活動中。老齡化問題需要我們給予更多的關注。2014年，我們銀行向全行倡議舉辦“平安關愛最美夕陽”重陽敬老活動，各分行、各事業部共策劃舉辦46場活動，1,213名員工志愿者參加活動，慰問老年客戶3,282人，探訪社區、敬老院老人

105、3,680人。其它我們信托始終關懷困難兒童和特殊群體的教育成長，舉辦“青海夢，平安行”公益慈善行活動，全國16個客戶家庭共赴青海，探訪希望小學、開展互動課堂、走訪貧困家庭。我們已持續七年為中華骨髓庫成功配型的骨髓捐獻志愿者捐贈保險，為奉獻愛心的志愿者們提供及時醫療保,障。2014年，共為763名捐獻者捐贈保險，保額高達4.4億元，保費124.5萬元。69社會與環境著名歌手韓紅在“百人援青”大型公益醫療行動中探望被救助的老人2014年12月宣布啟動的“一路平安讓愛回家”大型公益眾籌行動，是我們依托各專業公司業務端網絡入口，整合外部多平臺資源進行的首次公益眾籌嘗試?；顒又荚谕ㄟ^多種方式號召網友參與

106、，關注、幫助留守家庭、貧困大學生等弱勢群體春節團圓?；顒佑?014年12月2日宣布啟動，于2015年2月中下旬結束，預計將直接幫助超過200個家庭春節平安團圓。這次公益眾籌行動充分利用了互聯網工具的交互性，以多種線上參與方式引導網友參與，并以趣味性、零門檻為特色。我們設計了“公益挑戰”、“互動捐贈”、“線上義賣”、“在線調查”等多種參與模式，激勵所有參與者擴散活動參與面。在線下，我們和深圳國際馬拉松合作，號召“深馬”數萬名參賽者和觀眾通過社交網絡或線下活動“點贊募款”，體操王子李寧則代表“深馬”所有參賽者把募集的款項注入了活動資金池。持續深入推動我們的傳統公益項目，開拓思路、創新渠道，借助互聯

107、網平臺，打造我們的經典公益品牌。積極推動科技創新和業務服務的低碳實踐，進一步提升低碳潛力，降低運營能耗。關注社會熱點問題，建立快速反應機制，積極拓展互聯網思維，建立公益眾籌平臺，打造互聯網公益項目，回報社會，履行責任響應。70中國平安2014企業社會責任報告2015年，我們將：展望71社會與環境合作伙伴互利互惠 實現共贏簽約二手合作車商達3,200家平均在線商戶超過2,600家2014年合作伙伴的培訓與成長代理人74中國平安2014企業社會責任報告在2014中國平安個人客戶經理暨高峰英雄會上，平安人壽董事長兼CEO丁當（右一）和平安集團副總經理兼首席保險業務執行官李源祥（左一）為會長趙小東頒發

108、“終生榮譽會長”獎。我們針對入司一年內的績優代理人推出“優才計劃”專屬培訓，涵蓋“優才沙龍“和”優才專屬轉正培訓”?！皟灢派除垺币詢灢庞?、業績追蹤、專項學習、優才關懷為四大固定模塊，幫助優才建立榮譽感、歸屬感，并充分感受公司關懷、提升專項技能，從而獲得個人價值和收入的提升?！眱灢艑俎D正培訓”則在原有課程的基礎上增加轉正榮譽典禮、慶生會、成長訓練、SDPS話術通關、規劃面談等模塊，幫助優才人員熟練掌握多種主顧開拓的方式和產品組合的要點，提升專業服務技能，并確立其下一階段發展目標。我們視代理人為最重要的合作伙伴之一，針對處于不同階段代理人的具體需求，我們因材施教，開發細分課程，搭建專屬的榮譽體

109、系，全面提升代理人職業技能與收入水平。我們針對不同類型的員工設計了定制化的培訓方案。對入司一年內的業務員，我們開展“微課”培訓項目，助其順應互聯網時代潮流，率先進行互聯網教學探索，以推動代理人利用互聯網手段進行培訓和學習，加快其成長速度；針對高端的銷售人才，我們推出“優才計劃”，順應公司平衡驅動型基本法及監管對學歷的政策要求，推出更適應市場高端銷售人才需要的課程；針對新晉升主管，我們開展“蟠龍計劃”，提升新主管銷售、增員技能；針對營業部經理，我們則展開部經理經營能力培訓，幫助營業部經理層級代理人提升經營管理技能，促進個人及團隊發展。與此同時，我們推出了新的榮譽業務員評價體系，等級劃分更為細化，

110、引導業務人員注重服務品質，同時為其提供相匹配的后援服務支持。我們依托高峰會、M D R T、鉆石俱樂部三大榮譽組織，搭建績優推動平臺，壯大績優群體基數、提升頂尖績優人數，最終實現業務員技能提升和收入成長的目標。進展2014年，我們出臺了一系列采購規范制度，保證在招標流程、開評標、投訴處理各環節中遵循公開、公正、公平和效率的原則，接受供應商及客戶的監督，保障各方利益。我們出臺采購人員誠信廉潔規定，實施相關人員輪崗制度，有效防范了集中采購活動中的商業賄賂行為，供應商維護供應商合作伙伴的利益。我們對供應商進行綜合評分管理，建立分檔體系，優選得分高者開展長期合作。我們注重對供應商進行企業社會責任的培養

111、，擇優選取具有環境保護資質認證的綠色供應商。75合作伙伴平安人壽2 014年度個人客戶經理暨高峰英雄會現場2014年，我們不斷深化與產業鏈合作伙伴的協同配合，秉承專業精神，主動自我變革，運用互聯網工具整合資源，探索互利共贏的合作模式。推動產業鏈合作伙伴互利共贏2014年，我們好車簽約二手合作車商達3,200家，平均在線商戶超過2,600家。我們推出“好車競價“APP，建立業內領先的車輛估值體系，讓合作車商能通過此平臺實時、快捷地進行車輛信息檢索、開展車輛競拍，解決二手汽車產業鏈醫療產業鏈房地產產業鏈車行業普遍存在的車況信息和定價不透明問題，為二手車車商提供適合的產品和服務。同時，我們創新推出“

112、車商貸”金融產品，降低車商融資成本，緩解二手車商的資金壓力，助其在平安好車平臺更好地拓展業務。76中國平安2014企業社會責任報告體檢中心已達3,000余家平均住院日僅為10.22天2014年2014年，我們通過“好房寶”、“好房貸”等金融產品的創新，與全國近200家主流開發商建立起合作關系?！昂梅繉殹币载泿呕馂榛A，增加合作開發商的購房補貼，在為購房客戶帶來可觀收益的同時有效幫助開發商提前蓄客?！昂梅抠J”則針對購房者首付款短缺的問題，創新引入P2P資金與開發商補貼，有效幫助開發商實現樓盤去庫存化。2014年，我們的國內聯盟醫院、體檢中心已達3,000余家。我們制定了定點醫院的管理優化方案，

113、形成了“從醫院篩選風險審計信息反饋品質管控效果追蹤”的閉環機制，最大效力地發揮醫院管理對外部醫療風險的管控作用。定點醫院的輕微疾病住院占比僅為15.29%，平均住院日僅為10.22天。我們積極與全球知名的醫療援助、案件管理領導機構合作，建立起覆蓋全球數百國家、地區和數千醫院的合作網絡。通過上線“平安好醫生”（原“平安健康管家”）APP,建立起線上問診平臺和醫患溝通平臺，為用戶建立詳細健康檔案，留存診療記錄，有效為聯盟醫院帶去真實客戶，提升合作名醫診療效率。O2O社區服務合作商戶銀行同業合作77合作伙伴社區服務O2O平臺移動支付應用建立O2O模式物業增值服務周邊生活服務網絡社區論壇社區交友及服務

114、銀行社區金融便利店小微客戶物業公司專業市場商戶居民居民居民商戶零售客戶2014年，我們銀行對同業信息互動平臺“行E通”進行了互聯網化升級，從單店模式拓展到金融商城的多店模式，產品從原有的十幾種擴充至綜合金融服務全領域，營銷模式也從原有的B2B豐富到B2B2C,已形成豐富、高效、安全的管理系統和交易體系，實現了同業間金融產品、第三方存管代理、實物金代銷、貴金屬代理等多種產品的共享。2014年，行E通平臺積極拓展與維護同業機構業務合作，合作機構數量和業務交易量穩步增長；截至12月底，行E 通平臺累計合作同業機構達329家。2014年，我們銀行將O2O社區服務作為重點創新項目，在業內首家推出集社區購

115、物、銀行服務、社區便民服務于一體的智能O2O平臺?？诖鐓^是商家與社區居民之間零距離互動的電商平臺，通過免費在線開網店，線上向居民推送商品和服務，吸引居民到店消費體驗，幫助社區商戶突破地域人流的限制，以更低的成本拓展社區客群，進而達成區域化精準營銷的目的，更好地維護并拓展區域性的消費客戶，同時還可獲得社區銀行對于小微商戶的金融優惠和融資服務。借助互聯網工具和金融工具，輸出專業管理經驗和解決方案，我們關注與促進各行業的良性、健康發展。推動各行業健康發展與保理商開展聯盟合作搭建醫療行業聯盟平臺我們養老險建立了面向中小微企業的SA AS 管理平臺“壹企業”，為中小微企業提供平安特色的管理軟件輸出，提

116、升中小微企業管理水平，構建以客戶為中心的產品與服務體系，增加客戶黏性，提升小微客戶續保率。截至2014年底，壹企業完成1,000余家企業注冊推廣，月活躍率20%。78中國平安2014企業社會責任報告我們銀行積極與保理商開展系統性、全方位聯盟合作。在基礎合作方面，銀行提供賬戶管理、授信支持、信息咨詢等服務，分擔業務風險、分享業務信息；在創新業務模式方面，推出集群服務及應收賬款轉介等業務模式，降低其業務成本；在解決保理商核心訴求方面，打造保理商專屬信息系統保理云平臺，幫助保理商提升業務處理效率，增強風險防范能力，降低經營管理成本；在行業引導方面，輸出銀行保理業務經營理念，引導商業保理行業良性發展；

117、在延展服務方面，通過延展供應鏈服務鏈條，打通資產、資金對接通道，降低中小企業的融資門檻及成本。截至2014年12月底，共有190家保理商加入銀行“金橙保理商俱樂部”，有100家保理商使用了保理云平臺，平臺為保理商及客戶合計261家企業單位提供了線上金融服務，轉讓應收賬款金額超6億元，賬戶累計結算量達122億元。我們金融租賃搭建“博學計劃”醫院卓越領導者聯盟，通過論壇、課程等方式，幫助醫院管理者開拓新思維，打開新視野，尋找新發展模式，助力中國醫院管理水平的提升?！安W計劃”突破傳統的課程學習形式，以提升醫院管理者領導力為主線，采用統一的學籍制管理，結合主題學習、案例討論、標桿參訪等形式，分主題、

118、分領域、分階段地幫助醫院管理者實現從領導者到卓越領導者的轉變。積極參與老工業基地振興萬里通為商戶搭建合作商圈79合作伙伴線下支持商戶消費50萬家累計發放積分超過15億截至2014年底積極響應國務院出臺的關于近期支持東北振興若干重大政策舉措的意見，我們銀行發揮自身的綜合金融優勢支持遼寧省基礎建設、國計民生項目及經濟發展：向遼寧省的重點項目以及中小企業、高新技術產業提供優質金融服務和創新性金融產品；加強與遼寧企業的戰略合作，推進與省內外其他企業的整合重組，完善產業鏈條，擴大產業規模，全面提升企業核心競爭力。我們銀行與遼寧省投資集團有限公司宣布共同設立600億元規模的振興東北產業投資基金，助力遼寧省

119、實現振興東北老工業基地戰略。同時，我們銀行還與沈陽機床（集團）有限責任公司設立100億平安沈機產業投資基金、與沈陽經濟技術開發區集團有限公司共同設立100億中德產業園投資基金。截至2014年底，萬里通積分線上可以在國內主流電子商務網站花積分，如1號店、京東、天貓等；線下支持在50萬家商戶消費，如大眾點評團購商家、COSTA、哈根達斯、全家等，全面覆蓋用戶日常消費需求。2014年，萬里通牽頭成立國內首家通用積分聯盟，建立起包括中國電信、上海汽車、立邦中國、攜程網等在內的50多家著名企業共同參與的全國首家積分聯盟，累計發放積分超過15億。對積分入口企業來說，萬里通積分有效幫助合作商戶建立、完善客戶

120、忠誠度營銷體系，優化積分使用體驗、降低積分運營成本，享受萬里通大商圈、大數據的營銷能力。對積分出口企業來說，允許用戶使用萬里通積分支付，可以提升用戶體驗，同時帶動企業平臺的“積分+現金”交易規模。萬里通還為合作伙伴提供多種形式的聯合品牌營銷推廣，讓合作伙伴擁有更多與用戶互動的機會。2015年，我們將：持續推進萬里通積分聯盟建設，聯合所有有意愿建立或提升用戶積分使用體驗、促進積分營銷效果的企業，豐富用戶的積分使用場景，讓用戶的積分積少成多；讓企業資源共享，互助互利，共同提升用戶忠誠度計劃的服務水平，建立持續競爭優勢。圍繞新房、二手房、建材、房屋租賃四大房地產行業核心業務，搭建覆蓋房屋貸款、房屋保

121、險、裝修設計、物業安排、家政服務、智能家居的聯盟商圈，推出覆蓋全產業鏈的創新金融產品，為上下游合作伙伴創造更大價值。繼續秉承在同等條件下對環保產品及供應商優先選擇的原則，同時進一步完善對供應商環保制度、執行等方面的評估，根據具體項目要求予以相關政策傾斜。對于部分常規供應商進行至少兩次抽檢及一次考察，加強對供應商的管理。80中國平安2014企業社會責任報告展望81合作伙伴社會認可榮譽和獎項企業實力 財華社&騰訊網 香港上市公司 100強第13位美國財富(Fortune)全球領先企業500強第128位美國福布斯(Fo r b e s)全球上市公司2000強第62位英國金融時報(Fi n a n c

122、 i a l Ti me s)全球500強第172位英國歐洲貨幣(Euromoney)亞洲最佳保險管理公司香港亞洲金融(FinanceAsia)亞洲最佳藍籌股排名29位中國區最佳投資者關系 第7位深圳市政府深圳市金融創新獎一等獎中國企業家協會&中國企業聯合會中國企業500強2014年，平安品牌價值繼續保持領先，在綜合實力、公司治理和企業社會責任等方面廣受海內外評級機構和媒體的認可與好評，獲得多個榮譽獎項。82中國平安2014企業社會責任報告公司治理-美國機構投資者(Institutional Investor)中國區最佳投資者關系公司 最佳首席財務官 最佳榮譽公司 香港亞洲企業管治(Corpo

123、rate Governance Asia)亞洲企業管治大獎 年度最佳公司秘書獎 亞洲企業董事獎-香港亞洲金融(FinanceAsia)中國區最佳投資者關系第7位 香港財資(The Asset)3A企業大獎白金獎-香港董事學會 杰出董事獎-亞洲貨幣(Asiamoney)中國區最佳公司管治大獎企業社會責任品牌-中國新聞周刊 最具責任感企業-經濟觀察報&北京大學管理案例中心 最受尊敬企業-世界環保大會 國際碳金獎中國綠效企業最佳典范-21世紀經濟報道 中國最佳企業公民年度綜合大獎-中國企業家俱樂部 中國綠公司百強-新華網、中國社科院 中國企業社會責任杰出企業獎-大公報 最具社會責任感上市公司-中國青

124、少年發展基金會 希望工程25年杰出貢獻獎英國華通明略品牌研究機構(Millward Brown,WPP)“BrandZ 100最具價值全球品牌”第77位“BrandZ中國最具價值品牌100強”第11位Interbrand品牌咨詢公司2014年最佳中國品牌排行榜第7位上海證券報&中國證券網最佳保險品牌獎胡潤研究院2014胡潤品牌榜第10位83社會認可第三方審驗聲明84中國平安2014企業社會責任報告85第三方審驗聲明指標附錄經濟2012-2014中國平安經濟績效表 人民幣百萬元總資產總收入基本每股收益（元）支付的工薪總額繳稅總額集團償付能力充足率（%）20144,005,911462,8824.

125、9332,70037,936205.120133,360,312362,6313.5624,35024,740174.420122,844,266299,3722.5321,70017,470185.6董事會、監事會人員結構比例年份2014年2013年2012年董事會性別比例男性 女性30歲以下（含30歲）84.2%89.5%87.5%15.8%10.5%12.5%年齡比例監事會3050歲（含50歲）50歲以上性別比例男性 女性30歲以下（含30歲）年齡比例3050歲（含50歲）50歲以上00000026.3%42.1%50%73.7%57.9%50%85.7%85.7%100%14.3%14

126、.3%042.9%42.9%42.9%57.1%57.1%57.1%90中國平安2014企業社會責任報告說明：1.養老險客戶滿意度從百分比改為五分制，調查范圍為調查部分2014年度保險有效企業客戶的保險經辦人、人事經理，計算方式為：總得分累計（五分制）/受調查客戶數。2.零售客戶服務滿意度：2014年平安銀行仍然以“非常滿意”和“很滿意”的比例作為衡量零售客戶滿意度的指標，并未包含一般水平的“滿意”比例，因此分數相比一般的滿意度指標要低。采用這種指標目的是以更高的標準要求我們的服務，指導員工提供給客戶更好的服務。2014年零售客戶滿意度計算口徑與以往有所不同，因此，與以往不具直接可比性?？蛻艨?/p>

127、效指標壽險產險養老險健康險銀行壽險客戶服務綜合滿意度壽險新契約平均出單時間產險投訴處理及時率產險客戶滿意度養老險理賠處理時效養老險新契約回訪率養老險投訴處理時效養老險客戶滿意度健康險客戶投訴處理時效健康險客戶滿意度健康險理賠處理時效信用卡卡片寄送時效信用卡投訴案件處理時效信用卡客服熱線服務水平信用卡客戶服務滿意度零售客戶服務滿意度2014年93.00%1.11天95%96%7 日結案率93.31%團體客戶100%54.9小時4.59分（五分制）2個工作日92.54%5日結案率99%100%100%81.18%82%71分2013年91.38%0.97天98.02%93.96%7 日結案率90.

128、46%團體客戶100%52.6小時91.00%2.1個工作日91.82%5日結案率96%100%100%77.38%82%69%2012年91.10%0.88天97.94%93.17%7 日結案率91.43%團體客戶100.00%79.94小時93.50%2.5個工作日73.90%5日結案率92%99.69%100%74.98%70%61%91指標附錄人數及多樣性員工總數內勤數量單位：人2013年223,992單位：人2013年106,286外勤數量單位：人（數據范圍：全系統）說明：內外勤區分主要用于公司內部管理。外勤主要是指與業務直接關聯的人群。按性別比例男性女性少數民族漢族時間 48.4%

129、51.6%46.6%53.4%47.98%52.02%2014年2013年2012年女性男性按年齡比例30歲以下（含30歲）31-50歲（含50歲）51歲以上69.0%70.7%71.55%29.8%28.2%27.55%1.2%1.1%0.90%30歲以下（含30歲）31-50歲（含50歲）51歲以上按民族漢族95.6%95.7%95.8%少數民族4.4%4.3%4.2%員工2012年190,2842014年235,9992012年89,0702014年107,3682012年101,2142013年117,7062014年128,63148.4%51.6%1.2%29.8%69.0%95.

130、7%4.3%92中國平安2014企業社會責任報告通報重大業務變化的最短通知期時間2014年2013年2012年全日制勞動合同員工會提前一個月以上與員工溝通；相關制度：用工規范管理手冊。數據范圍全系統在重要營運地點工資的標準起薪點比照當地最低工資比率的范圍時間 2014年 2013年 2012年數據范圍內容不強制規定各子公司標準起薪點與當地最低工資的固定比例，但集團明確要確保合法合規，并定期了解市場數據，檢視付薪水平。全系統加班制度及費用時間2014年2013年2012年費用13,643萬，占人力成本不到1%實際發生4,396.25萬（含內外勤），占人力成本不到1%實際發生10,037萬，占人力

131、成本不到1%制度所有單位均制定了加班管理辦法，并經員工民主討論后公布；公司不鼓勵、不強制員工加班，如確有工作需要，履行內部審批等管理程序后方安排加班，如發生加班，則按照國家勞動法規定支付加班工資。數據范圍全系統說明：人力資源數據部分來源MIS系統提取MIS（管理信息系統Management Information System）系統，是一個由人、計算機及其他外圍設備等組成的能進行信息的收集、傳遞、存貯、加工、維護和使用的系統。其主要任務是最大限度的利用現代計算機及網絡通訊技術加強企業的信息管理，通過對企業擁有的人力、物力、財力、設備、技術等資源的調查了解，建立正確的數據，加工處理并編制成各種信

132、息資料及時提供給管理人員，以便進行正確的決策，不斷提高企業的管理水平和經濟效益。93指標附錄用電總量（單位：度）用水總量（單位：噸）總人數（單位：人）人均用電（單位：度）人均用水（單位：噸）柴油總量（單位：升）天然氣總量（單位：立方米）柴油使用總人數（單位：人）人均柴油（單位：升）天然氣使用總人數（單位：人）人均天然氣（單位：立方米）環境能源消耗能源類別2014年2013年2012年自有物業(含平安金融培訓學院)自有物業(含平安金融培訓學院)自有物業平安金融培訓學院73,198,213836,571.26038,8881,882.28321.51277,040,239829,92432,097

133、2,400.2325.8689,662,574.07692,220.778937,0272,421.54573918.6950273819,005,242172,308352,214647.51231925.870567326137,3991,831,2598,47116.2222,07382.964127,3162,047,33621,1626.0220,87098.108,625.9496841,041,13019,2100.44903434118,28456.9421352120,2300351,9610.34160034800碳排放量（單位：千克）67,217,91981,000,94

134、8.85110,640,965.95說明：1.2014年統計范圍與2013年統計范圍一致，包括：平安金融培訓學院、深圳平安大廈、深圳826大廈、深圳星河大廈、上海張江、上海靜安廣場、上海中國平安金融大廈、北京、大連、珠海、合肥、福州平安大廈合計12個自有物業項目；2.平安金融培訓學院、深圳826大廈除常駐辦公人數外，將2014年全年接待量按照比例折算為常駐辦公人數（全年接待學員、業務員數量/365天），與2013年計算口徑一致；3.北京、大連、珠海、福州、合肥平安大廈除平安員工外，有外租客戶辦公，能耗統計按照每月實際發生的水費、電費計算，無水表分表的按照人數比例計算，剔除了非平安員工的用量；4

135、.用電量統計不含張江、學院、深圳平安大廈三地的機房用電，與2013年統計范圍一致;5.深圳星河項目的統計范圍說明：由于統計計量方法不同，其電量統計不含空調用電，耗水量不含空調用水，與2013年統計口徑一致；6.碳排放測算：本報告披露的二氧化碳排放包括電量數據統計折算，根據國家公布的能源轉化數據，二氧化碳轉換公式為：消耗1度電排放0.9183千克二氧化碳。94中國平安2014企業社會責任報告節省紙張數據（單位：噸）2014年2013年2012年MIT移動展業模式911281.6257.8電子保單18.7171.1594.77電子函件477.74390.46264電子賬單1115281.6257.

136、8備注：MIT移動展業模式、電子保單、電子函件數據來源于壽險業務，電子賬單數據來源于信用卡業務。電子業務占比2014年2013年2012年MIT移動展業模式99.20%98.86%95.50%電子保單5.5%9.08%13.00%電子函件46.33%40.10%31.40%電子賬單64.05%56%40%備注：MIT移動展業模式、電子保單、電子函件數據來源于壽險業務，電子賬單數據來源于信用卡業務。合作伙伴定點醫院績效指標平均住院日時間指標值輕微疾病住院占比2012年2013年2014年15.29%15.27%15.66%2014年2013年2012年10.22天10.53天10.95天95指標

137、附錄感謝您對我們企業社會責任建設的支持，期待并歡迎您的來信、來電。傳真：（0755）23951197 郵編：518048郵寄地址：深圳市福田區福華路星河發展 中心大廈15樓電子郵件：Pub_CSR電話：95511意見反饋為向您及其他利益相關方提供我們更專業、更有價值的企業社會責任信息，提升我們企業社會責任報告質量，請您協助完成意見反饋表中的相關問題，并選擇以下方式反饋給我們：/郵寄 (請在信封上注明社會責任報告讀者意見反饋表)/電郵 (請郵件標題注明)/電話您對本報告是否滿意？請作出您的評價。您認為我們履行社會責任的情況是否得到了完整披露？您希望了解的信息在本報告中是否有被完整披露？具體是哪些？您認為本報告的篇幅是否合適？您認為本報告的內容結構、文字表述是否合理？有哪些改進意見？您對本報告的設計風格是否滿意？有哪些改進意見？您對我們企業社會責任的信息披露還有哪些建議？您的信息姓名職務傳真工作單位聯系電話電子郵件本報告由再生紙印刷