中國聯通：2012年社會責任報告.PDF

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1、 1 做信息生活的創新服務領導者做信息生活的創新服務領導者 中國聯通 2012 年社會責任報告 二一三年三月 2 目目 錄錄 報告說明.1 董事長致辭.2 一、完善企業管控 打造一流企業.4(一)公司簡介.4 1、公司治理.5 2、組織架構.6 3、品牌概括.7(二)科學管理.8 1、戰略管理.8 2、合規管理.10 3、信息化管理.13 4、經營績效.13（三）責任管理.14 1、推進責任戰略.14 2、強化責任溝通.15 3、提高責任能力.17 二、夯實履責基礎 建設優質網絡.18(一)建設基礎網絡.18 1、優化移動網絡.18 2、升級寬帶網絡.19 3、完善全球網絡.20 4、消除數字

2、鴻溝.21(二)保障應急通訊.21 1、應對突發自然災害.21 3 2、保障重大社會活動.22(三)確保通信安全.25(四)推進科技創新.25 三、致力信息普惠 服務百姓生活.27（一）公眾信息化.27（二）三農信息化.29（三）城市信息化.31（四）行業信息化.34（五）提升服務質量.36 1、客戶關系管理.36 2、強化資費管理.39 3、打造健康網絡.41 4、創新服務手段.43 四、堅持以人為本 共建和諧社會.47（一）與員工共成長.47 1、保障員工權益.47 2、堅持民主管理.50 3、促進員工發展.50 4、關愛員工生活.53（二）與伙伴共發展.55 1、打造責任供應鏈.55 2

3、、開展戰略合作.56（三）與社會共和諧.57 1、扶貧濟困.57 2、社會發展.58 4 3、志愿服務.60 五、共創生態文明 建設美麗中國.64（一）綠色管理.64（二）綠色網絡.65 1、網絡建設綠色化.65 2、網絡運營綠色化.66 3、資源共建共享.67（三）綠色辦公.69（四）綠色公益.70 1、義務植樹.70 2、廢舊電子設備回收.70 展望 2013.71 附錄.72 一、關鍵績效.72 二、公司榮譽.74 三、意見反饋.75 1 報告說明報告說明 報告時間范圍：2012 年 1 月 1 日至 12 月 31 日，部分內容超出上述范圍。報告發布周期：中國聯合網絡通信股份有限公司社

4、會責任報告為年度報告。報告組織范圍：報告覆蓋中國聯合網絡通信股份有限公司總部及下屬機構，為便于表達，在報告的表述中分別使用“中國聯通”、“集團”、“公司”、“我們”。報告參考標準：國務院國有資產監督管理委員會中央企業“十二五”和諧發展戰略實施綱要；上海證券交易所公司履行社會責任的報告編制指引；中國社科院中國企業社會責任報告編制指南（CASS-CSR 2.0）；全球報告倡議組織(GRI)可持續發展報告指南（G3 版）。報告數據說明：本報告所引用的 2012 年數據為最終統計數據，財務數據如與年報有出入，以年報為準。報告語言版本和索?。汗旧鐣熑螆蟾娣种形陌媾c英文版，以紙質版和網絡版兩種形式提供

5、。網絡版報告見中國聯通網站 www.chinaunicom-。聯系方式：地址：北京市西城區金融大街 21 號，中國聯通企業發展部 郵編：100033 傳真：86-10-66258674 電子郵件： 2 董事長致辭董事長致辭 2012 年，面對宏觀經濟下行、市場競爭加劇的嚴峻挑戰，中國聯通仍積極履責，將社會責任融入企業戰略和日常運營，在完善管理、網絡建設、產品與服務創新、社會公益、綠色環保等方面進行了積極探索。完善企業完善企業管控管控，打造一流企業。，打造一流企業。2012年，我們以管理提升活動為契機，全面提高基礎管理和規范運作水平。重視企業社會責任工作，實現社會責任與企業經營的有機融合。公司收

6、入增速保持行業領先，營業利潤接近翻番，在建設世界一流通信企業的征程中穩步前進。夯實履責基礎，建設優質網絡夯實履責基礎，建設優質網絡。我們以保障通信網絡暢通為己任，以提升移動網絡品質、實施寬帶普及提速工程為抓手，持續提升網絡質量和能力。大力推進“村通工程”，努力消除數字鴻溝；提升應急保障能力，確保重大自然災害與社會活動的通信暢通；實施互聯網環境整治，全面提高信息安全管控水平；開展下一代通信網絡研究，努力打造一流可靠的基礎網絡。致力信息普惠，致力信息普惠，服務百姓生活服務百姓生活。我們加強客戶關系管理，完善產品服務資費體系，倡導健康文化，3 拓展新型業務，創新服務手段，讓公眾享受信息服務新生活，不

7、斷提升客戶滿意度。推動三農信息化，助力地方智慧城市規劃建設，為政務、醫療、教育、旅游等民生產業提供信息化服務。堅持以人為本，共建和諧堅持以人為本，共建和諧社會社會。我們認真做好員工的“選、用、育、留”工作，充分發揮員工的積極性與創造性。我們踐行誠信經營與公平競爭，堅持責任采購，推動產業鏈企業履行社會責任，實現共贏、共榮、共發展。我們積極投身慈善公益事業，組織員工開展志愿者活動，共建和諧社會。共創生態文明，建設美麗中國共創生態文明，建設美麗中國。我們加強環境管理，出臺2012 年能耗預算目標、節能減排工作專項激勵評價辦法。推廣綠色節能技術應用，實施節能環保改造，推進基站共建共享，建設綠色網絡。開

8、展辦公區節電、節水和節紙宣傳，推進綠色辦公。投身環保公益活動，努力構建綠色運營環境。新的一年，我們將攜手利益相關方，共同促進信息化與工業化的深度融合，推動傳統產業升級，發展民生信息服務，做信息生活的創新服務領導者！中國聯合網絡通信股份有限公司董事長 2013年3月 4 一、一、完善企業管控完善企業管控 打造一流企業打造一流企業(一一)公司公司簡介簡介 中國聯合網絡通信股份有限公司（簡稱“中國聯通”）成立于 2008年，在原中國網通和原中國聯通的基礎上合并組建而成，在國內 31個?。ㄗ灾螀^、直轄市）和境外多個國家和地區設有分支機構，是中國唯一一家同時在紐約、香港、上海三地上市的電信運營企業，連續

9、多年入選“世界 500 強企業”。中國聯通擁有全球第二大的固定電話網、移動電話網和互聯網，主要經營固定通信業務，移動通信業務，國內、國際通信設施服務業務，衛星國際專線業務、數據通信業務、網絡接入業務和各類電信增值業務，與通信信息業務相關的系統集成業務等。截至 2012 年底，中國聯通服務的用戶總數近 4 億戶，企業資產規模 5183.6 億元。中國聯通擁有覆蓋全國、通達世界的現代通信網絡，擁有全球最大的新一代移動通信WCDMA網絡，積極推進固定網絡和移動網絡的寬帶化，擴大國際網絡覆蓋，進一步完善營銷網點布局，為廣大用戶提供全方位、高品質信息通信服務。截至2012年底，3G基站數達到33.1萬個

10、，2G基站數達到41.1萬個，固網寬帶接入端口達到10646萬個，國際漫游業務覆蓋247個國家和地區的567家運營商。5 1 1、公司公司治理治理 董監事及高管構成 董事會由常小兵先生（董事長）、陸益民先生（董事）、佟吉祿先生（董事）、李福申先生（董事）以及劉彩先生、趙純均先生、張英海先生、夏大慰先生等四位獨立董事組成。監事會由李建國女士（主席）、郭曉科先生（監事）、郭小林女士（監事）組成?？偛糜申懸婷裣壬鷵?，副總裁由張健先生擔任。完善制度建設 中國聯通嚴格遵循中國內地、香港、美國三地法規及監管要求，學習和借鑒國內外公司治理先進經驗，并結合公司實際持續完善公司治理結構，提升公司治理水平。股權

11、結構圖股權結構圖 6 股東大會的召集、召開、表決等程序嚴格遵循有關法律法規及公司內部規定，確保全體股東，特別是中小股東享有平等地位，確保所有股東能按其持有的股份享有并充分行使自己的權利。董事會以公司及股東的最佳利益為原則。上市公司通過組成具有廣泛性的董事會并在董事會設審計委員會等下屬委員會，有效監管公司內部與財務報告相關的控制系統，并充分發揮董事的專業特長，加強董事會的履職能力。監事會從股東利益出發，對公司重大事項、財務以及公司董事高級管理人員履職的合法合規性進行監督。提高溝通質量 中國聯通嚴格履行上市公司監管地有關信息披露的法律法規要求，真實、準確、完整、及時地履行信息披露義務，并確保所有股

12、東平等地獲取信息。同時，中國聯通尊重和維護利益相關者的合法權益，設有投資者關系部門向投資者提供所需的資料及服務，并積極與投資者和基金經理保持溝通，包括回復投資者的咨詢以及接待投資者的來訪與會見，并不時安排公司管理層與投資者直接進行會面和溝通，為他們提供更準確了解公司業務、管理等方面最新進展的機會。2 2、組織架構組織架構 中國聯通實施一體化市場營銷管理與運營，將原市場部與營銷部合并為市場營銷部。建立縱向到底的經營監控體系，成立市場經營監 7 控中心。建立適應電子商務發展的管理體制和運營體制，在原電子渠道部的基礎上設立電子商務部。新新疆疆分分 公公 司司 寧寧夏夏分分公公司司 江江西西分分公公司

13、司 中中國國電電話話號號簿簿公公司司 聯聯通通學學院院 聯聯 通通 研研 究究 院院 /國家國家工程工程實驗實驗室室有有限公限公司司 北北京京京京都都信信苑苑飯飯店店有有限限公公司司 聯聯通通新新時時空空公公司司 中中國國聯聯通通進進出出口口有有限限公公司司 聯聯通通華華盛盛通通信信有有限限公公司司 聯聯通通興興業業通通信信技技術術有有限限公公司司 中中訊訊郵郵電電咨咨詢詢設設計計院院有有限限公公司司 聯聯通通系系統統集集成成有有限限公公司司 聯聯通通信信息息導導航航有有限限公公司司 聯聯通通寬寬帶帶在在線線有有限限公公司司 市市 場場 營營 銷銷 部部 集集團團客客戶戶事事業業部部 國國際際

14、業業務務部部 客客戶戶服服務務部部 產產 品品 創創 新新 部部 /信信 息息 安安 全全 部部 電電子子商商務務部部 信信息息化化事事業業部部 綜綜 合合 部部 /董董 事事 會會 辦辦 公公 室室 企企業業發發展展部部 戰戰略略投投資資部部 計計劃劃管管理理部部 財財 務務 部部 人人力力資資源源部部 物物資資采采購購與與管管理理部部 審審 計計 部部 監監管管事事務務部部 法法律律與與風風險險管管理理部部 技技術術部部 存存續續管管理理部部 黨黨 群群工工作作部部 集集團團工工 會會 紀紀檢檢組組 /監監 察察 室室 綜綜合合部部 網網絡絡建建設設部部 運運行行維維護護部部 總部部門總部

15、部門 網絡公司網絡公司 境境外外運運營營公公司司 ）5 5家家 （系系統統集集成成部部 網網絡絡管管理理和和優優化化中中心心 集集團團客客戶戶響響應應中中心心 業業務務平平臺臺維維護護中中心心 財財務務部部 北北 京京 分分 公公 司司 河河北北分分 公公 司司 山山西西分分公公司司 內內蒙蒙古古 分分 公公 司司b b遼遼寧寧分分公公司司 吉吉林林 分分 公公 司司 黑黑龍龍江江分分公公司司 上上海海分分 公公 司司 江江蘇蘇分分公公司司 安安徽徽分分公公司司 福福建建 分分 公公 司司 山山東東分分 公公 司司 河河南南分分公公司司 湖湖南南 分分 公公 司司 湖湖北北分分公公司司 廣廣東

16、東分分 公公 司司 廣廣西西分分公公司司 海海南南 分分 公公 司司 四四川川分分公公司司 重重慶慶 分分 公公 司司 貴貴州州分分公公司司 云云南南分分 公公 司司 西西藏藏分分公公司司 陜陜西西分分 公公 司司 甘甘肅肅分分公公司司 青青海海 分分 公公 司司 天天津津分分公公司司 浙浙江江分分 公公 司司 省級分公司省級分公司 直屬單位與子公司直屬單位與子公司 市市場場經經營營監監控控中中心心 聯聯通通支支付付有有限限公公司司 聯通聯通 時科時科（北（北京）京）信息信息技術技術有限有限公司公司 聯聯通通通通信信建建設設有有限限公公司司 中國聯合網絡通信集團有限公司中國聯合網絡通信集團有限

17、公司 3 3、品牌品牌概括概括 “沃”品牌作為中國聯通企業品牌下的全業務品牌，分別面向個人、家庭、商務、青少年四大客戶群體建立了涵蓋所有創新業務、服務的五大業務板塊：沃3G、沃家庭、沃商務、沃派、沃服務，為客戶提供全方位的信息服務。2012年，中國聯通在現有品牌基礎上，圍繞“精彩在沃”的理念，8 聚焦目標人群，選擇精準的媒介組合，著重打造“光網世界，沃寬天下”（寬帶）、“沃全球冠軍品質”（3G優勢）、“選3G，就選沃”（3G業務）、“智慧城市，未來在沃”（商務業務）、“全民3G，盡享高速網絡”（3G流量包產品）等多個細分品牌，擴充并深化了沃品牌內涵，進一步提升品牌形象。(二二)科學管理科學管理

18、 1 1、戰略管理戰略管理 中國聯通在綜合分析國內外電信行業發展趨勢和市場競爭環境的基礎上，結合企業特點，提出了成為“信息生活的創新服務領導者”的愿景。并針對不同時期、不同階段的主要矛盾，聚焦不同主題，沿著明確、清晰的發展思路，扎實前進。重組重組3G領先與一體化創新戰略領先與一體化創新戰略2009201020112012識大局識大局 增信心增信心鼓干勁鼓干勁 快提升快提升經營要有新突破經營要有新突破服務要上新臺階服務要上新臺階管理要上新水平管理要上新水平隊伍要有新活力隊伍要有新活力融合創造新優勢融合創造新優勢3G實現新發展實現新發展抓機遇抓機遇 保增長保增長調結構調結構 上水平上水平信息生活的

19、信息生活的創新服務領創新服務領導者導者 9 公司公司愿景：愿景：信息生活的創新服務領導者信息生活的創新服務領導者 信息生活是公司經營的核心領域，包含人們社會信息生活是公司經營的核心領域，包含人們社會生活、工作、商務、社交、娛樂等全方位信息服務需生活、工作、商務、社交、娛樂等全方位信息服務需求求創新是公司長期健康發展的源動力和形成差創新是公司長期健康發展的源動力和形成差異化競爭優勢的必然要求異化競爭優勢的必然要求服務是公司作為信息服務提供商的服務是公司作為信息服務提供商的立足之本和實現增長的必由之路立足之本和實現增長的必由之路信息生活信息生活服務服務領導者領導者創新創新領導者是公司始終追求的目標

20、領導者是公司始終追求的目標信息生活信息生活創新創新領導者領導者服務服務核心內涵：要為社會提供高品質的信核心內涵：要為社會提供高品質的信息服務。即最便捷和優質的網絡接入服息服務。即最便捷和優質的網絡接入服務；最安全和高效的應用創新服務；最符務；最安全和高效的應用創新服務；最符合客戶需求的內容整合服務合客戶需求的內容整合服務核心內涵：打造一流的創新能力。核心內涵：打造一流的創新能力。即以優秀的創新機制打造企業的差異化核即以優秀的創新機制打造企業的差異化核心競爭力；以一流的創新績效躋身國際領心競爭力；以一流的創新績效躋身國際領先的電信運營商行列先的電信運營商行列核心內涵：始終追求為客戶提供卓越的服務

21、核心內涵：始終追求為客戶提供卓越的服務感知，即以感知，即以“卓越客戶體驗卓越客戶體驗”為目標，達到世界為目標，達到世界一流的客戶服務水平，成為客戶信賴和滿意的一流的客戶服務水平，成為客戶信賴和滿意的信息生活伙伴信息生活伙伴核心內涵：樹立一流的信息服務品牌，在核核心內涵：樹立一流的信息服務品牌，在核心業務上成為具有重大影響力的領導者。即實現心業務上成為具有重大影響力的領導者。即實現中國聯通核心業務品牌的中國聯通核心業務品牌的“客戶第一提及率客戶第一提及率”和滿和滿意度領先；成為國內意度領先；成為國內3G3G領導者和國際領先者；強領導者和國際領先者；強化寬帶市場主導化寬帶市場主導“信息生活的創新服

22、務領導者信息生活的創新服務領導者”（Innovation&Service Leader for Information Life）信息生活是公司經營的核心領域，包含人們社會信息生活是公司經營的核心領域，包含人們社會生活、工作、商務、社交、娛樂等全方位信息服務需生活、工作、商務、社交、娛樂等全方位信息服務需求求創新是公司長期健康發展的源動力和形成差創新是公司長期健康發展的源動力和形成差異化競爭優勢的必然要求異化競爭優勢的必然要求服務是公司作為信息服務提供商的服務是公司作為信息服務提供商的立足之本和實現增長的必由之路立足之本和實現增長的必由之路信息生活信息生活服務服務領導者領導者創新創新領導者是公

23、司始終追求的目標領導者是公司始終追求的目標信息生活信息生活創新創新領導者領導者服務服務核心內涵：要為社會提供高品質的信核心內涵：要為社會提供高品質的信息服務。即最便捷和優質的網絡接入服息服務。即最便捷和優質的網絡接入服務；最安全和高效的應用創新服務；最符務；最安全和高效的應用創新服務；最符合客戶需求的內容整合服務合客戶需求的內容整合服務核心內涵：打造一流的創新能力。核心內涵：打造一流的創新能力。即以優秀的創新機制打造企業的差異化核即以優秀的創新機制打造企業的差異化核心競爭力；以一流的創新績效躋身國際領心競爭力；以一流的創新績效躋身國際領先的電信運營商行列先的電信運營商行列核心內涵：始終追求為客

24、戶提供卓越的服務核心內涵：始終追求為客戶提供卓越的服務感知，即以感知，即以“卓越客戶體驗卓越客戶體驗”為目標，達到世界為目標，達到世界一流的客戶服務水平，成為客戶信賴和滿意的一流的客戶服務水平，成為客戶信賴和滿意的信息生活伙伴信息生活伙伴核心內涵：樹立一流的信息服務品牌，在核核心內涵：樹立一流的信息服務品牌，在核心業務上成為具有重大影響力的領導者。即實現心業務上成為具有重大影響力的領導者。即實現中國聯通核心業務品牌的中國聯通核心業務品牌的“客戶第一提及率客戶第一提及率”和滿和滿意度領先；成為國內意度領先；成為國內3G3G領導者和國際領先者；強領導者和國際領先者；強化寬帶市場主導化寬帶市場主導信

25、息生活是公司經營的核心領域，包含人們社會信息生活是公司經營的核心領域，包含人們社會生活、工作、商務、社交、娛樂等全方位信息服務需生活、工作、商務、社交、娛樂等全方位信息服務需求求創新是公司長期健康發展的源動力和形成差創新是公司長期健康發展的源動力和形成差異化競爭優勢的必然要求異化競爭優勢的必然要求服務是公司作為信息服務提供商的服務是公司作為信息服務提供商的立足之本和實現增長的必由之路立足之本和實現增長的必由之路信息生活信息生活服務服務領導者領導者創新創新領導者是公司始終追求的目標領導者是公司始終追求的目標信息生活信息生活創新創新領導者領導者服務服務核心內涵：要為社會提供高品質的信核心內涵：要為

26、社會提供高品質的信息服務。即最便捷和優質的網絡接入服息服務。即最便捷和優質的網絡接入服務；最安全和高效的應用創新服務；最符務；最安全和高效的應用創新服務；最符合客戶需求的內容整合服務合客戶需求的內容整合服務核心內涵：打造一流的創新能力。核心內涵：打造一流的創新能力。即以優秀的創新機制打造企業的差異化核即以優秀的創新機制打造企業的差異化核心競爭力；以一流的創新績效躋身國際領心競爭力；以一流的創新績效躋身國際領先的電信運營商行列先的電信運營商行列核心內涵：始終追求為客戶提供卓越的服務核心內涵：始終追求為客戶提供卓越的服務感知，即以感知，即以“卓越客戶體驗卓越客戶體驗”為目標，達到世界為目標，達到世

27、界一流的客戶服務水平，成為客戶信賴和滿意的一流的客戶服務水平，成為客戶信賴和滿意的信息生活伙伴信息生活伙伴核心內涵：樹立一流的信息服務品牌，在核核心內涵：樹立一流的信息服務品牌，在核心業務上成為具有重大影響力的領導者。即實現心業務上成為具有重大影響力的領導者。即實現中國聯通核心業務品牌的中國聯通核心業務品牌的“客戶第一提及率客戶第一提及率”和滿和滿意度領先；成為國內意度領先；成為國內3G3G領導者和國際領先者；強領導者和國際領先者；強化寬帶市場主導化寬帶市場主導“信息生活的創新服務領導者信息生活的創新服務領導者”（Innovation&Service Leader for Informatio

28、n Life）愿景愿景定位：定位：服務服務信息信息生活生活。當前，信息通信技術正融入百姓生活的方方面面，滲透到經濟社會的各個領域。中國聯通從著眼自身發展轉變為聚焦用戶需求，從為消費者提供簡單的通信溝通向生活、學習、工作等全方位信息服務轉變，從而實現對消費者“信息生活”的全面滿足。這一定位意味著中國聯通發展模式和經營領域的轉變，也意味著中國聯通在社會發展進程中將扮演更加重要的角色，要為服務民生、推動內需、促進各行各業發展、提升國民經濟作貢獻。核心理念：核心理念：引領引領創新創新、卓越、卓越服務服務。創新是中國聯通經歷了種種變革后依然不變的主旋律，是在當前受到傳統市場飽和等挑戰，面臨新環境、新形勢

29、下實現一系列結構調整和持續增長的根本保證。服務是中國聯通的立足之本，是與客戶聯系的紐帶。中國聯通把關注客戶服務需求貫穿于從產品研發到生產組織、從渠道銷售到售后服務等環節的全過程中，全面提升售前、售中、售后的服務水平。10 突破口：突破口：3G3G 領先與一體化領先與一體化。3G 給中國聯通帶來了實現公司形象提升與市場突破的資本，是公司聚焦增長、加快發展的核心。為此，中國聯通提出了 2010-2014 年著力實施“3G 領先與一體化創新戰略”，通過“重點業務”和“關鍵能力”兩方面舉措，推動公司實現“聚焦增長，提升效率”的戰略目標。3G領領先先與與一一體體化化創創新新戰戰略略信息生活的創新服務領導

30、者信息生活的創新服務領導者實現實現3G領先，領先，強化寬帶主導地位，創新內容與應用，發展強化寬帶主導地位，創新內容與應用，發展ICTICT服務服務從整合到融合，實施一體化運營管理，從整合到融合，實施一體化運營管理，提升運營效率提升運營效率行業地位提升行業地位提升核心業務領先核心業務領先運營效率提高運營效率提高客戶體驗卓越客戶體驗卓越創新能力突破創新能力突破重點業務關鍵能力戰略目標：聚焦增長，提升效率戰略目標：聚焦增長，提升效率戰略舉措戰略舉措3G領領先先與與一一體體化化創創新新戰戰略略信息生活的創新服務領導者信息生活的創新服務領導者實現實現3G領先，領先，強化寬帶主導地位，創新內容與應用，發展

31、強化寬帶主導地位，創新內容與應用，發展ICTICT服務服務從整合到融合，實施一體化運營管理，從整合到融合，實施一體化運營管理，提升運營效率提升運營效率行業地位提升行業地位提升核心業務領先核心業務領先運營效率提高運營效率提高客戶體驗卓越客戶體驗卓越創新能力突破創新能力突破重點業務關鍵能力戰略目標：聚焦增長，提升效率戰略目標：聚焦增長，提升效率戰略舉措戰略舉措 2 2、合規合規管理管理 反腐倡廉 中國聯通注重加強反腐倡廉建設，圍繞公司改革發展中心任務，切實履行紀檢監察監督職能，深入推進懲防體系建設，落實黨風廉政建設責任制，強化反腐倡廉教育、監督檢查、信訪案件、組織建設等各項工作，促進和保障公司改革

32、創新和跨越式發展。深入推進懲防體系建設，貫徹黨風廉政建設責任制。制定責任制檢查考核辦法，開展對落實責任制情況的檢查考核和對推進懲防體系建設情況的自查工作。11 面向各級管理人員和廣大員工，在全系統組織開展反腐倡廉教育活動，編訂中國聯通反腐倡廉建設論文選編，將反腐倡廉教育納入管理人員和關鍵崗位人員的培訓中。加強對管理人員的監督管理，完善管理人員廉政檔案，加強職務消費管理，促進管理人員廉潔從業。開展移動業務渠道拓展服務費管理效能監察，加強對招標采購、招聘競聘等工作的日常監督，規范重大事項決策行為。暢通信訪舉報渠道，妥善處理各類信訪舉報問題，嚴肅處理違紀違規違法行為和人員，不斷完善流程制度。風險控制

33、 中國聯通設立的內控與風險管理組織體系，由董事會、內控與風險管理委員會、綜合管理部門和各相關專業職能管理部門構成，涵蓋全公司范圍，以此致力縱深開展風險評估，持續優化內控規范，不斷提升風險管理水平。針對公司全業務經營活動，建立縱向到底、橫向覆蓋的一體化監控運營機制。對經營中的風險，通過經營監控工單進行提醒、核查及跟蹤。開展年度、半年度風險評估，完善定期體檢的常態化工作機制，通報風險評估情況，進行風險預警，強化風險管控。通過編發法律與風險管理信息?？?、開展內控風險管理培訓、風險評估、內控自我測試，培育良好的風險管理文化。審計監督 12 中國聯通進一步強化審計監督，完善審計制度建設，通過開展內控評審

34、、專項審計、經濟責任審計及工程審計等審計工作，規范公司經營管理行為，及時堵塞管理漏洞，防范運營風險，促進公司精細化管理水平的提升。開展中期及年度內控評審，規范公司經營行為，強化內控執行力，提升管理效益。開展終端管理、社會渠道費用、增值業務管理等專項審計，促進專業線管理和效益的提升。開展工程管理專項審計，推進工程審計轉型，防范投資風險，促進工程建設管理水平提升。建立多維度預警指標體系，構建專題預警模型，開展審計信息系統建設，提升審計效率效果。依法治企 中國聯通不斷提高依法治企水平，進一步完善法律風險防范機制、總法律顧問制度和法律管理工作體系，細化重大決策事項法律論證、規章制度法律審核、合同法律審

35、簽等基礎管理制度與流程，建設集團統一的法律糾紛管理系統，規范管理注冊商標、專利授權許可和計算機軟件著作權，法律風險防范能力進一步增強。采取多種形式開展法制宣傳教育，著力培育企業合規文化。組織“4.26 世界知識產權日”、“12.4 全國法制宣傳日”、社會主義法治理念專項普法活動，舉辦“全面推進依法治國十八大精神的法治解讀”大型輔導報告會，通過普法展覽、知識競賽、在線講座、法律咨 13 詢，普法學習讀本、信息?？容d體傳播法律知識，進一步增強廣大干部員工的法律意識。3 3、信息化信息化管理管理 中國聯通加強云計算技術的開發和應用，在客戶服務和內部管理中全面引入云計算技術，服務水平和運營效率得到提

36、高。搭建了集中化、一體化的信息化支撐架構，提升生產經營管理和決策水平；持續推進計費賬務規范化管理，進一步壓縮出賬時間，提高賬單繳費的及時性和準確性；以用戶為核心，進一步完善全業務電子商務化支撐體系，實現業務需求快速響應。4 4、經營績效、經營績效 2012 年，中國聯通繼續保持良好發展態勢、業績水平顯著提升，核心競爭力快速提高，可持續發展能力進一步增強。指標指標 單位單位 20102010 年年 20112011 年年 20122012 年年 資產總額 億元 4436.1 4585.2 5183.6 凈資產 億元 2083.2 2086.1 2122.3 營業收入 億元 1762.4 2155

37、.2 2562.6 利潤 億元 46.7 56.6 95.4 移動用戶到達數 萬戶 16742.6 19966.0 23931.2 本地電話用戶數 萬戶 9663.5 9285.1 9195.7 寬帶接入用戶數 萬戶 4722.4 5565.1 6386.9 3G 基站數 萬個 16 23.9 33.1 2G 基站數 萬個 31.8 37.5 41.1 固網寬帶接入端口 萬個 6583 8592.3 10646 14（三）（三）責任管理責任管理 1 1、推進責任推進責任戰略戰略 社會責任理念 中國聯通致力于成為“信息生活的創新服務領導者”，深入實施“3G領先與一體化創新戰略”，將和諧發展要求和

38、社會責任理念融入公司愿景和戰略，從戰略高度認識、部署推動企業與社會、環境的和諧發展。堅持以可持續發展為核心，以“責任融入核心業務，聚焦提升客戶感知，共同踐行社會責任”為指導，把“誠信、綠色、平安、活力、責任”的履責要求融入公司運營的全過程，將自身發展與更廣泛社會責任相結合，實現企業利益與社會目標的和諧統一。社會責任管理 中國聯通成立由公司領導任主任的社會責任指導委員會，明確企業發展部為社會責任工作的歸口管理部門，在各單位設立社會責任工作聯絡人，建立社會責任實踐征集制度。根據國資委要求、國際社會責任標準和有關規范、上證所要求，編制并發布社會責任報告。社會責任規劃 中國聯通在“十二五”發展規劃中，

39、明確將積極履行社會責任作為“十二五”規劃的重要任務之一。中國聯將致力于將自身的發展與更廣泛的社會責任相結合，不斷完善以社會責任為內涵的企業管理機制，加強與利益相關方的溝通，全面推進企業綠色和諧發展，助力農村信息化，凈化網絡環境，積極參與社會公益事業，實現企業與社會 15 發展的和諧統一。開展社會責任管理提升 中國聯通認識到，提高社會責任管理水平是打造企業國際競爭力、實現“做強做優、世界一流”發展目標的重要手段。通過對社會責任管理先進企業的學習和對標，查找自身管理短板，并進行彌補完善，推動社會責任管理理念與日常運營進一步融合，使社會責任管理水平不斷提高。2 2、強化、強化責任溝通責任溝通 利益相

40、關方利益相關方 溝通方式溝通方式 對中國聯通的期望對中國聯通的期望 中國聯通的回應中國聯通的回應 投資者 批露信息 提供資料 會面溝通 資產保值增值 規范的公司治理 經營風險防范 按照信息批露要求披露經營業績，并確保所有股東平等地獲取信息 不斷規范治理結構，持續完善相關決策流程和制度體系 建立內控與風險管理組織體系，縱深開展風險評估工作 客戶 研討會 客戶活動 滿意度調查 會員俱樂部 高質量的網絡 質優價廉的信息業務 便捷的服務 健康的網絡環境 加大移動和寬帶網絡建設，不斷進行網絡優化 簡化套餐，規范透明資費，加快推出信息化應用 開展營業和熱線服務提升工程，深入落實移動和寬帶服務承諾 實施垃圾

41、短信綜合治理 16 員工 員工調查 與管理層座談 職工代表大會 員工培訓 參與管理 薪酬穩步提高 職業生涯規劃 關愛員工需求 推進員工參與民主管理 薪酬分配向一線員工傾斜 拓展專業序列員工職位發展路徑 改善工作條件，開展文體活動，幫扶困難員工 政府與監管機構 會議 工作匯報 交流拜訪 遵守法規與監管要求 促進社會信息發展 依法治企，加強內審監督 大力推進社會信息化建設 合作伙伴 座談交流 業務培訓 滿意度調查 平等合作共贏 廣闊的合作領域 帶動產業鏈發展 堅持“開放、創新、合作、共贏”的合作理念 不斷拓展合作領域，創造更多協同價值 打通產業鏈上下游，與合作伙伴共同創造價值 同業者 論壇會議 走

42、訪溝通 先進經驗共享 公平競爭 開展合作 在多個專業和層面開展經驗交流 做好互聯互通 開展共建共享 社區 社區溝通 媒體溝通 社會公益活動 綠色運營 了解公司信息 消除數字鴻溝 保障應急通信 助力落后地區發展 實施節能減排，確保綠色建設、綠色運營 邀請媒體到公司采訪報道，通過網站、微博、月刊發布信息 繼續推進“村通工程”，加大農村通信網絡覆蓋 確保在自然災害和重大活動時通信暢通 積極投身慈善公益 中國聯通管理層積極開展企業社會責任溝通交流，2012 年，著力舉辦公司領導與總部員工面對面座談會，積極參加國資委社會責任管理提升專題培訓會，參與社會責任優秀實踐交流活動。公司領導聚焦責任重點，關注相關

43、方優秀實踐，分享中國聯通的責任心得，與相關方共同建設和諧聯通。17 3 3、提高、提高責任能力責任能力 中國聯通積極推動社會責任與公司經營發展的有機結合，聚焦最具戰略性和實質性的議題，議題責任表現取得成效，在全球契約中國網絡組織的 2012 全球契約中國最佳實踐評審中，中國聯通建立員工心理健康保障機制助力企業和諧健康發展入選“2012 全球契約中國最佳實踐”。積極參加國資委舉辦的社會責任情景式培訓，以及中國企業聯合會舉辦的“資源與環境約束下的企業社會責任管理”等培訓，不斷加深社會責任認識、鞏固社會責任管理基礎。參與中國企業社會責任報告編寫指南（CASS-CSR 3.0）編寫研討，推動報告編寫指

44、南在中國企業的實施。梳理社會責任指標，形成由 3 級、5項、15 方面、103 個指標構成的評價體系。18 二二、夯實履責基礎夯實履責基礎 建設優質網絡建設優質網絡(一一)建設建設基礎網絡基礎網絡 中國聯通以提升移動網絡品質、實施寬帶普及提速工程為抓手，不斷提升網絡質量和網絡服務能力。持續推進“村通工程”，消除數字鴻溝，努力實現網絡無縫覆蓋。1 1、優化優化移動網絡移動網絡 2012 年，中國聯通繼續加大 3G 網絡建設力度，重點對城市盲點地區進行深度覆蓋，進一步提高農村地區的網絡覆蓋水平，積極推進交通干線專項優化、深度覆蓋優化、以及天饋優化等各項專項優化工作。2012 年共建設 WCDMA

45、基站 9.2 萬個，3G 基站累計達到 33.1 萬個；全國 3G 鄉鎮覆蓋率由 2011 年的 33提高到 75%，東部地區基本實現鄉鎮全覆蓋；高鐵、動車線 3G 網覆蓋率達到 88%，機場高速、高速公路 3G 網覆蓋率分別達到 96%、73%。2012 年建設 2G 基站 3.6 萬個，累計達到 41.1 萬個，進一步提高了 2G 覆蓋水平。同時公司全年在機場、車站、賓館等公共廠所共新增 WiFi 覆蓋 2 萬個熱點，累計達到6 萬個熱點，無線數據服務水平進一步增強。19 在加大 3G 網深度廣度覆蓋的同時，中國聯通精心制訂并逐步實施網絡品質提升計劃，采用多種技術手段提升移動網絡數據業務支

46、持能力。3G 網絡全網升級支持 HSPA，滿足客戶快速上網需求；2G 網絡升級到 EDGE，為 2G、3G 客戶提供數據上網業務；深入推進甘肅、河北兩省的 900MHz WCDMA 網絡試點工作，取得了較為顯著的應用效果。小知識：HSPAHSPA 英文全稱為 High-Speed Packet Access，是 HSDPA 和 HSUPA 的合稱。HSDPA（High Speed Downlink Packet Access 高速下行鏈路分組接入技術），HSUPA（High Speed Uplink Packet Access 高速上行鏈路分組接入技術）。EDGEEDGE 英文全稱為 Enha

47、nced Data Rate for GSM Evolution，是一種從 GSM到 WCDMA 的過渡技術。2 2、升級升級寬帶寬帶網絡網絡 2012 年，中國聯通大力推進光纖寬帶網絡建設，不斷提高城鄉寬帶覆蓋水平及接入速率。新建商業樓宇采用 FTTO 技術，住宅樓采用 FTTH 或 FTTB 技術，光纖接入住宅具備 20M 接入帶寬提供能力。在城市區域逐步完成“光進銅退”改造，普及 10M20M 接入能力，部分區域和用戶可達 100M。2012 年共新增寬帶接入端口 2054 萬個，達到 10646 萬個，其中 FTTH/B 端口占比達到 59%。在北方十省繼續加 20 快農村寬帶網絡建設

48、，推進行政村光纖寬帶接入改造，大幅提升農村寬帶接入能力。2012 年底北方十省寬帶覆蓋行政村總數已達 23.79萬個，占行政村總數的 94%。小知識：FTTOFTTO 英文全稱為 Fiber To The Office，光纖到辦公室。FTTHFTTH 英文全稱為 Fiber To Home，光纖到戶。FTTBFTTB 英文全稱為 Fiber To The Building，光纖到樓。3 3、完善全球網絡完善全球網絡 中國聯通與全球主要電信運營商和服務提供商開展良好合作，共同推動移動和固網業務的深入發展。截至 2012 年底，國際漫游業務覆蓋 247 個國家和地區的 567 家運營商，3G 高速

49、數據國際漫游業務開通范圍達到 124 個國家和地區的 317 家運營商。國際海纜總帶寬已達到 2536Gbps,直接通達太平洋、大西洋、印度洋沿岸的主要國家和地區。國際陸纜總容量已達 3268G。在境外設有 82 個 POP 點，分布在全球 53 個國家和地區的 69 個城市。1743 萬4330 萬寬帶寬帶普及提速工程建設普及提速工程建設端口端口數數 單位：個單位：個 21 4 4、消除消除數字鴻溝數字鴻溝 2012 年，中國聯通深入貫徹“推進社會主義新農村建設”，繼續實施“村通工程”，推動農村通信發展，進一步消除數字鴻溝。公司全年投資 12.2 億元專項資金，完成了黑龍江、吉林、內蒙古、四

50、川、重慶、山西、河北、湖北、湖南、新疆、青海等 11 省 4552 個村通任務，其中自然村通電話任務 305 個村，行政村通寬帶任務 4247個，為貧困地區信息化發展奠定了堅實基礎。(二二)保障應急通訊保障應急通訊 1 1、應對應對突發突發自然災害自然災害 2012 年我國部分地區發生了嚴重的洪澇、泥石流、臺風等自然災害，造成中國聯通 29 個省分公司通信損失，直接經濟損失約 8.4億元。面對嚴重災情，聯通人以高度的社會責任感和快速反應能力確 22 保汛期通信安全。2012 年汛期，中國聯通累計投入救災資金 27554萬元、救災人員 164457 人次、搶險車輛 59008 輛次、應急設備 7

51、712臺次、應急油機 47947 臺次。2012 年 9 月，云南省昭通市彝良縣發生 5.7 級地震及泥石流和山體滑坡災害，云南聯通在全力保障通信的同時，在各安臵點搭建臨時營業場所，設臵便民服務站，為災區人民免費提供報平安電話、尋親電話、手機免費充電等服務。同時，向災區撥付抗震救災慰問款，用于抗震救災第一線送溫暖和慰問工作。2 2、保障保障重大社會活動重大社會活動 “神舟九號”發射通信保障 中國聯通安全平穩地完成神舟九號載人飛船發射通信保障任務，廣西聯通搶修人員冒雨在水流中清理堆積在電桿上的樹枝及垃圾避免電桿被沖垮 連云港聯通干部員工積極奮戰在排澇救災第一線，連夜搶修基站，搶救物資 23 共涉

52、及西安衛星測控、解放軍某部、交通部發射業務電路 20 余條，其中北京本地十余條；涉及新聞報道電路 100 多條，其中保障中央電視臺 4 條，所有業務電路安全運行，實現零故障。黨的“十八大”通信保障 為圓滿完成黨的“十八大”通信保障任務，中國聯通加強網絡優化工作，全面提升網絡通信保障與服務能力；對 58 個本地網、573 個維護現場進行運維巡檢，對固定通信網、移動通信網等 12 個專業的 3015 個網絡單元開展自查；強化 724 小時值班制度，重要崗位全部實現雙人雙崗。十八大期間，累計出動維護人員 22.8 萬人次、應急車輛 5.7 萬輛次、油機 5.1 萬臺次，全面確保會議期間的通信暢通。北

53、京聯通為大會工作組、代表團、新聞機構的駐地安裝 435 部固定電話，13 條專線電路;為新華社、公安部、中央電視臺、中國銀行等 52 家客戶提供 6768 條重保電路，11558 張 3G 卡號;同時確保全網金融、電力、民航、鐵路、交通、證券等 704 家重要集團客戶業務、重要道路與區域、以及 709 萬公眾用戶的固定、移動、長途和本地通信安全，投入通信保障資金約 1560 萬元。24 新疆聯通傾力打造高速無縫通信網絡，保障亞歐博覽會通信服務。天津聯通圓滿完成 2012 天津夏季達沃斯論壇通信重保工作。天津市副市長任學鋒到達沃斯通信重?，F場慰問保障人員。河南聯通全方位、高標準打造“數字通信農運

54、會”25(三三)確保通信安全確保通信安全 中國聯通重視通信安全，積極開展網絡安全防護，實施互聯網環境整治，改善網間通信質量，確保為客戶提供安全穩定的通信網絡。對固定通信網、移動通信網、傳送網等 12 個專業的 3015 個網絡單元進行符合性評測和風險評估等自查工作。開展木馬僵尸專項治理行動12 次，配合境外互聯網安全公司處理釣魚網址 15 個。為防止電話詐騙對客戶財產造成損害，天津聯通技術人員對詐騙電話的呼叫特征進行分析，設定詐騙電話鑒別數據系統，第一時間辨別詐騙電話并通過人工接聽進行反制。反制功能啟動以來，詐騙電話的呼叫量明顯降低，從日均 15 萬次降低到日均 5 萬次。技術人員與公安系統進

55、行現場調測 防詐騙系統啟動儀式(四四)推進推進科技創新科技創新 中國聯通不斷提高自主創新能力，承擔工信部“核高基專項”、“新一代無線寬帶移動通信網專項”、科技部“863”、發改委“CNGI”等 18 項國家科技重大專項課題。開展新一代寬帶移動通信、下一代互聯網、云計算、物聯網等領域的新技術研究，不但提升了技術競爭力，而且引領了相關關鍵技術領域的產業發展，積累了“產學研”結 26 合的經驗，培養了一大批技術人才，進一步增強公司的自主創新能力和研發實力。研發推出“沃 Phone”及我國首個具有自主知識產權的智能終端操作系統，標志著我國在智能終端操作系統的研發和掌控上取得重要突破?！皬碗s環境和機動應

56、用的寬帶無線接入系統開發與示范應用”課題成果，可應用于科學觀測、城市規劃、交通檢測等領域，尤其是在國防建設領域的應用具有重要的戰略意義。進行移動網絡向 4G 技術演進的組網方案研究、技術評估及新技術試驗。20102010-20122012 年標準成果情況年標準成果情況（項）（項）20102010-20122012 年年專利和專利和技術創新獲獎情況技術創新獲獎情況（項）（項）27 三三、致力致力信息普惠信息普惠 服務百姓生活服務百姓生活 中國聯通以客戶需求為指導、以良好的客戶感知為目標，努力為客戶創造多彩、便捷、實用、個性化的信息產品和應用，提供及時、周到、貼心的客戶服務。（一）公眾信息化（一）

57、公眾信息化 推出 3G 業務創新產品 2012 年，中國聯通聚焦 3G 業務重點，加強產品體系整合，圍繞手機音樂、閱讀和應用商店等重點產品，推出超信、WO+通行證、悅云等創新產品，優化產品布局。沃商店累計注冊用戶 1620 萬戶，上線應用 7.4 萬個，沃閱讀累計注冊用戶 6044.8 萬戶。天津聯通通過成立手機玩家俱樂部，開通手機課堂，推進體驗式營銷，開展“商旅”、“教育”、“攝影”、“音樂”等主題活動，為3G 用戶傳授專業技術知識，提升客戶對 3G 應用業務的使用興趣，實現與 3G 用戶的零距離接觸。28 普及千元智能機 構建全價位段終端產品體系，引入多款明星暢銷機型，普及千元智能機，降低

58、用戶入網消費門檻。千元機率先定義 4.0 寸和 4.5 寸雙核產品，持續引領千元智能機發展。全年定制終端達到 164 款，W終端款型數達到 724 款，W 終端發展實現了行業領先。豐富以 116114 為平臺的信息服務 借助 116114 呼叫中心，在全國范圍推廣以預約掛號為主的惠醫信息服務、在線學習輔導和教育資訊為主的惠教信息服務、寬帶與3G 下鄉為主的惠農信息服務，推進手機支付等金融信息服務，給消費者帶來便利與實惠。開展“光網世界沃寬天下”寬帶提速營銷 在城市、高校、農村等不同區域逐步普及高速率寬帶接入服務。通過優惠提速措施逐步提升接入速率、降低寬帶價格。推廣“沃家庭”等融合產品，以應用產

59、品、關聯產品等其它服務產品的附加，提高寬帶服務性價比。推出高品質、高碼流的寬帶內容應用產品，聚焦娛樂、安防、服務等普遍性應用需求，推廣 IPTV、高清視頻、視頻監控、延伸服務等重點高帶寬應用產品，滿足廣大用戶“低資費、高速率、多應用”的寬帶服務需求。29（二）（二）三農信息化三農信息化 中國聯通本著“政企聯動、著眼長遠、共同發展、實現共贏”的原則，與各級農業主管部門共同實施光纖入村、信息入戶等工程，在農村積極推動 3G 信息技術應用、12316 三農熱線、農業物聯網、云計算等領域的合作。中國聯通與農業部信息中心合作共同承建“12316”三農綜合信息服務平臺全國呼叫中心項目，通過統一專用號碼 1

60、2316 電話語音、手機短信、遠程視頻診斷、廣播電視制片和網站等，面向“三農”提供“一對一或一對多”的農業政策法規、種植養殖技術和農產品供求等信息咨詢，以及農產品質量安全、農業突發事件、農資打假等農業類舉報投訴服務。并讓農業部門及時了解農民朋友普遍關心的熱點、難點問題，為廣大農民朋友提供更直接、更高效、更便捷的服務平臺。30 河北聯通開展畜牧獸醫局奶站監 控項目 黑龍江聯通推出福農卡項目，客戶經理正在向客戶進行講解 上海聯通開展海上漁政執法移動指揮平臺運維項目 江蘇聯通與省農林廳共同建設農業信息新媒體運營綜合平臺 河南聯通開展農業機械遠程控制管理系統項目 遼寧聯通與農經委信息中心合作開展農業信

61、息化 3G 終端項目 北京聯通與中國農科院信息所合作開展 3G 基層農技推廣項目 湖北聯通開展農業機械遠程控制管理系統項目 31 中國聯通努力為農民提供便捷的服務，自有營業廳覆蓋全國城鄉廣大地區，其中鄉鎮營業廳從 2010 年的 11000 余家增加到 2012 年的 13000 余家，鄉鎮營業廳占比達到 70%以上。（三）城市信息化（三）城市信息化 智慧城市是信息化、工業化與城市建設的深度融合，包括城市社會管理智能化、城市經濟信息化、居民生活便捷化等多方面內容。中國聯通一直高度關注并致力于推動智慧城市的發展，2012 年中國聯通與 26 個省 120 多個城市簽約智慧城市合作協議，共同推動智

62、慧城市規劃、建設、運營、服務和創新發展。率先發布智慧城市戰略 2012 年 9 月，中國聯通正式發布智慧城市發展戰略，即以城市光網絡、WCDMA 無線網絡、WLAN 三大網絡為基礎，以九大數據基地為依托，以基于云計算的全國統一的智慧城市平臺為載體，構建“共建、匯聚、開放”的發展模式，做好“智慧城市”運營服務商。聯合政府部門，整合產業資源，聚合智慧應用，打造共贏的商業模式和可持續發展的運營模式，實現“智”于管理，“慧”及民生，共創城市智慧未來。32 規劃、建設全國統一的智慧城市云承載平臺 2012 年，中國聯通完成了在 56 個省會城市和計劃單列市建立云節點，構建統一智慧城市云承載平臺的規劃。根

63、據規劃，云承載平臺將承擔起全國各地各行業各類智慧應用孵化、加載、運營、數據存儲等功能。助力地方智慧城市規劃建設 中國聯通開展“智慧城市服務信息化建設地方行”，先后在沈陽、哈爾濱、武漢、廣州、成都、西寧等地展示聯通在智慧城市方面的最新成果，推動智慧城市向縱深發展。福建聯通與省婦聯共同開發了居家養老信息服務平臺，平臺以現代通訊、智能呼叫、互聯網及電子商務為技術依托，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務、精神關懷、增值服務”為服務內容，打造“沒有圍墻的養老院”。保證老人在有需要時，只要按下按鈕就能獲得幫助。廣西聯通開發建設“無線數字導游”系統，利用智能手機豐富的多媒體功能、GPS 定位能力，幫助用戶

64、更直觀地了解參觀景區的各類信息，擺脫了傳統人工導游模式，給用戶帶來全新的交互式體驗，使旅游更加輕松、便捷。33 陜西聯通推出“智慧醫療”業務，為醫療行業提供多種信息化產品，如呼叫中心系統、預約掛號系統、短信平臺、移動數字醫療等。2012 年 5 月，陜西聯通與第四軍醫大學西京醫院合作開通“3G 預約醫療”業務。安徽滁州聯通與天長市校車籌備辦公室合作，建立平安校車系統，通過車載 GPS北斗定位系統、車載 3G 視頻監控設備，實時采集和上傳車輛位臵信息、車內視頻信息，實現教育主管部門、交警、安監部門有效監管，學生家長隨時接收和查詢校車及學生實時狀況的安全模式，為學生出行構筑一道安全保障。2012

65、年滁州市下轄天長、鳳陽、定遠與明光四縣 249 輛校車已全部完成系統安裝。34 山西聯通發揮 3G 優勢，推進社區服務信息化 管理。通過開發社區網格員手機上報平臺、公眾信息手機上報平臺、綜合信息查詢平臺，實現社會網格工作人員手機登陸，實時反映基 層服務中發現的問題，隨時接收指揮中心的調 度，進行現場勘查和問題反饋。人民群眾也可 通過 3G 手機隨時向各級政府反映社情民意。該 項目受到各級政府管理部門以及基層網格使用人 員的好評，同時也受到廣大人民群眾的歡迎。（四）（四）行行業信息化業信息化 中國聯通高度重視并牢牢把握行業信息化帶來的機遇，形成了以“三大領域，八大行業”為基礎的行業信息化應用體系

66、，推出了包括移動警務、數字城管、數字工商、網絡發票、土地執法、海關移動查驗、“兩客一?！避囕v監控、人口信息直報等幾十項行業信息化應用。截止 2012 年底，行業信息化應用用戶達到 2299 萬戶。三大領域：移動互聯網、物聯網、電子商務 八大行業：政府、金融、物流、航空、汽車、能源、醫療、公用事業 35 政府信息化 與稅務總局合作開發網絡發票應用。發票開具方通過網絡，在稅務局的數據庫平臺上實時開具發票，保證發票真實有效；納稅人可以通過稅務局數據庫查驗發票信息真偽；稅務機關可以通過發票數據查找虛開、代開發票的線索。推行網絡發票有利于降低征納成本，為實現從“以票控稅”向“信息管稅”發展奠定基礎。監管

67、信息化 對于日常難以監管的企業晚間偷排、漏排現象，3G實時監控系統可以使工作人員既能看到現場實時視頻，又能通過上傳數據進行分析，及時準確掌握排污情況。企業信息化 與電網企業合作推廣的遠程電力抄表應用，不再需要電力員工逐門逐戶上門手工抄表，而是直接通過移動網絡將電表數據傳送到電網企業數據處理中心。不僅提高了效率，而且能夠精確掌握企業用電情況，為電力管理提供決策依據，從而科學進行削峰填谷。該項應用已在全國部署網絡表具 100 萬塊以上。金融信息化 與銀行業合作推出的信用卡 3G 移動展業應用，改變了以往繁瑣費時的發卡受理模式，發卡人員通過在智能平板終端上進行客戶資料錄入、二代證掃描、拍照等操作，經

68、 3G 網絡實時上傳至卡中心進行寧夏聯通“3G神眼”36 審核發卡，辦卡周期從原來的 4-5 周，縮短至 2 周以內。同時，也節省了大量紙質申請單印制、運輸和人工錄入系統等成本。該項應用已經在交行、光大、中信等銀行推廣應用。（五）（五）提升提升服務服務質量質量 中國聯通深入洞察客戶需求并做出快速響應，不斷完善和兌現移動寬帶兩項服務承諾，客戶感知明顯提升。移動服務承諾：移動服務承諾：加強電子工單管理，投訴工單接單、回復、受理效率得到提高，網絡質量投訴率得到改善。加強斷站整治管理，加大客戶投訴響應處理，客戶感知得到提升。寬帶服務承諾：寬帶服務承諾：北方 10 省 107 個地市、南方 25 個本地

69、網全部實現“72小時裝移機、城市 24 小時修障、農村 36 小時修障”承諾服務，實現寬帶裝維工作“件件有響應、事事有著落”。1 1、客戶關系管理客戶關系管理 開通中國聯通微博客服 中國聯通微博客服將微博客戶訴求實時分級分層通報至各級公司、各個部門，形成一整套從客戶訴求到公司內部第一時間啟動響應、第一時間傳遞溝通、第一時間組織處理、第一時間反饋的全國一級閉環機制和流程。全年共計監測并直接受理客戶訴求近 5 萬件，獲得全部客戶表揚逾 1.3 萬條。微博客服還通過原創微博信息發布，中國聯通客服微博 37 進行客戶服務指引和相關業務知識、客戶維權信息普及。全年共計發布 2488 條原創信息，累計轉評

70、近 15 萬次，曝光量 1.08 億人次。積極應對客戶投訴 健全面向客戶的分類分級投訴預警和響應處理機制，及時發現問題真相、快速響應解決。截至 2012 年底，客戶投訴率同比下降 23.8，首次呼叫解決率較年初提升 0.8%，客戶投訴回訪滿意率較年初提升2.48%。青海聯通建立工單時限全程監督機制、優化和完善投訴處理流程、細化職責及合理分工、提升中心內部工作效率并建立投訴處理預警機制，圍繞集團公司 KPI 考核指標，特別制定了“工單時限內有效解決率”指標，要求在時限內有效解決用戶投訴的問題。上述措施實施后，投訴限時辦結率效果得到明顯改善。投訴限時辦結率投訴限時辦結率 單位：單位：%時間時間 1

71、 1月月 2 2月月 3 3月月 4 4月月 5 5月月 6 6月月 7 7月月 8 8月月 9 9月月 20112011 89.8 90.8 90 90 90 89.7 90 90 90 20122012 92.7 98.6 99.8 99.6 100 100 100 100 100 投訴有效解決率投訴有效解決率 38 開展客戶回饋活動 實施中國聯通公眾客戶積分回饋計劃，全年實現積分兌換 200 多億分；連續舉辦“乒乓在沃”中國聯通乒乓球挑戰賽，2012 年參加客戶人數超過 7 萬人，同比增長 34%?！捌古以谖帧被顒訉⒖蛻艟S系、回饋服務和群眾體育運動有機結合，社會影響力和關注度越來越大，客

72、戶滿意度越來越高。應對應對反壟斷調查反壟斷調查 2011 年 11 月 9 日，國家發展和改革委員會就寬帶接入問題對中國電信和中國聯通展開反壟斷調查。作為基礎電信運營企業，中國聯通深感責任重大，開展了一系整改措施。2012 年，中國聯通向發改委遞交了整改工作進展報告；在工業和信息化部召開的“普及提速工程”動員部署大會上，中國聯通承諾在 2012年總體提升我國固定寬帶用戶的接入速率，擴大公共熱點區域無線局域網覆蓋規模，降低單位寬帶價格。截至 2012 年底，全國城市地區 20M 以上到達端口占城市地區端口總數的 53%，農村地區 4M 以上到達端口占農村地區端口總數的 65%；全面完成云南 40

73、 所貧困地區學校和山西、內蒙各 15 所特殊學校的寬帶接入項目建設；通過“優惠升速”、“融合業務”等措施，持續提高寬帶服務性價比，寬帶價格進一步下降。39 2 2、強化強化資費管理資費管理 計費管理 為進一步提高計費準確性，改善用戶感知，中國聯通持續深化推進計費賬務規范化管理，不斷提高自動化出賬水平，進一步壓縮出賬時間，提高賬單繳費的及時性。通過開展“3G 行動計劃”、“行業糾風行動”等專項工作，對計費收費行為進行自查自糾、督促整改。提高計費準確性、加強全面業務提醒支撐工作，排除因系統故障、系統處理能力不足因素導致的用戶投訴。2012 年，全網計費支撐類投訴呈持續下降趨勢。重慶聯通研發“手機惡

74、意軟件吸費指令攔截系統”，治理手機內臵業務定制爭議。通過對上行 MO 消息過濾，阻止異常訂購或點播指令的上行，避免亂扣費。該系統上線至今已攔截了 285 個非法產品，合計攔截非法上行 2414 萬條，49 家合作商因非法指令進入黑名單，非法訂購指令得到遏制，聯通在信投訴占比由 2011 年的27%降至 2012 年的 10.8%。資費設計 中國聯通不斷進行資費創新，在原有 3G 資費基礎上，推出符合青少年群體需求的沃派套餐和只設臵最低消費不限制消費內容的 20元預付費套餐，為數據業務需求較多的客戶推出 3G 流量疊加包資費，大幅減低了資費標準。推出無線上網卡套餐各檔自動升級，為客戶降低費用，客

75、戶每次使用上網業務后，短信提醒使用流量和剩余流量，40 讓客戶明明白白消費。降低國際長途、國際漫游資費。完善用戶入網協議，保障用戶對資費水平、服務內容心知肚明。特殊資費 遼寧聯通積極推進針對殘疾人的優惠政策：包括寬帶包年減半收費，延長寬帶包年用戶服務期限或者抵扣通話費，推出“神眼”、“靈通傳真”、“愛心卡套餐”、“聾啞人群體短信”、“殘疾人法律援助平臺”等十余項優惠業務。優惠資費一經出臺，受到了省市殘聯和殘疾人朋友的熱烈歡迎和高度贊譽，全省共有 2 萬余殘疾人享受到遼寧聯通的優惠資費及優質服務。資費透明 江蘇聯通開展“滿意消費、陽光工程”，以增值業務收費為切入點，開展專項治理。通過推行新增增值

76、業務訂制提醒、優化增值業務詳單查詢、業務無障礙變更、主動推送賬單信息、增值業務訂購溯源查詢等措施，實現了“陽光賬單”，用戶在賬單中可清楚地知道增值業務收費明細?；顒娱_展以來，投訴明顯下降，實現了增值業務的一鍵查退和溯源查詢，杜絕了服務渠道違規綁定。41 重慶聯通建立了移動業務短信提醒服務規范、消費提醒短信發布審批流程、短信提醒后的客戶意見反饋收集機制等規范。同時，建立了“消費提醒監控機制”，并根據監控結果優化完善監控要點、短信提醒規則、提醒內容等信息。2012 年，實現 3G 業務消費提醒 117 條、2G 業務消費提醒 64 條。3 3、打造健康網絡、打造健康網絡 抑制不良信息 中國聯通重點

77、加大垃圾短信治理力度：建立垃圾短信管控制度，成立各級綜合治理小組并層層落實責任；研究分析垃圾短信現狀，針對關鍵環節制定治理措施；部署垃圾短信攔截系統并加大人工審核力度，通過有效的管理及技術手段，加強網間垃圾短信監控及治理力度；暢通舉報渠道，對用戶舉報的信息安全問題及時有效處臵。2012 年接收用戶舉報累計 723 項，核實處臵 78 項，封堵不良網站 7103 個。全面提高信息安全管控水平，營造文明健康、安全有序的網絡環境。42 海南聯通加強垃圾短信治理，通過主抓資費管理、卡號銷售管理、行業端口管理、自有群發平臺管理、攔截手段建設以及客戶投訴六個關鍵環節，綜合運用管理、技術、法律等手段實施治理

78、，疏堵結合，用戶投訴明顯下降、垃圾短信泛濫勢頭得到明顯遏制。倡導健康文化 中國聯通自 2010 年起，連續三年開展文明短信傳遞活動。在活動過程中不斷創新業務形式，通過“超級炫鈴”，“炫鈴微博”、“短信簽名”和“表情短信”等自有特色業務宣傳推廣文明短信傳遞活動的方式，擴大了活動的宣傳范圍和效果。2012 年度“修身律己 做文明人”文明短信傳遞活動自 5 月正式啟動以來，得到了社會各界的廣泛共識。文明短信創作量 11.2 萬條，轉發量 5830 萬條，文明鈴音傳播量 12.6 億次。43 中國聯通通過微博客服組織全國性用戶活動 25 期，累計 轉評逾 87 萬次，參與 人群超百萬，其中最具影響力的

79、活動是#中國聯通客服官博首部微電影#主題活動、累計逾 23 萬人參與。天津聯通塘沽分公司團委與共青團塘沽委員會合作開展“共建和諧網絡 你我共同參與”主題活動，共同開展 2012年青年網絡文明志愿者宣傳活動。4 4、創新服務手段創新服務手段 隨著移動互聯網業務的快速發展，傳統的服務模式已經不能滿足客戶時時處處辦理業務、享受服務的需要；客戶的大量增加、新業務的不斷推出，使營業廳等候和辦理業務的時間壓力越來越大，常常成為客戶抱怨的焦點。為了改善客戶體驗，提高服務的辦理速度和便捷程度，中國聯通不斷創新服務手段，推出一系列電子服務，開展“營業服務提升工程”節約客戶停留時間，大幅提升服務效率，客戶滿意度不

80、斷提高。中國聯通客服官博首部微電影為愛打拼電影截圖 44 提升各類電子渠道服務能力 短信營業廳短信營業廳交互能力提升，單日用戶量突破千萬。與與 POSPOS 終端、便民自助收費終端合作終端、便民自助收費終端合作不斷開展，實現無處不在、方便快捷的自助服務。網上營業廳網上營業廳改版為電子商務網站，簡化客戶使用流程。迷你營業廳迷你營業廳支撐末梢網點超過12萬個，功能進一步完善，并深入服務偏遠地區用戶。10010 熱線電話服務熱線電話服務實現寬帶業務預受理、建立異網客戶專席、實現智能客服，進一步提高了業務在線辦理和問題在線解決能力。自助終端自助終端建設覆蓋過萬營業廳，實現打印發票、信用卡繳費、憑證余額

81、顯示等多項功能。手機營業廳手機營業廳快速迭代升級，覆蓋所有主流手機操作 系 統 和100 多款手機終端。淘寶旗艦店淘寶旗艦店開通。QQQQ 電子營業廳電子營業廳開通。45 持續實施營業廳營銷模式轉型 中國聯通不僅將營業廳作為服務窗口，同時將其打造成為以 3G為代表的全業務體驗和銷售渠道。通過改變營業廳柜臺服務的傳統方式，使廣大用戶感受到嶄新的視覺享受、更多的產品體驗和貼近的熱情服務。2012 年，中國聯通在營業服務窗口全面啟動“營業服務提升工程”，通過優化 IT 系統支撐、服務流程、現場運營管理，客戶在營業窗口的等候及業務辦理時長較年初降低近 50%，自有營業廳的服務評價滿意率為 89%。天津

82、聯通采取有效措施緩解營業廳臨柜時長和客戶排隊等候時長過久的現狀。啟動排隊機實現營業廳排隊信息遠程查詢，優化業務計費規則和操作流程，均衡營業廳客流分布，實現身份信息自動錄入，推出“沃管家”應用，推廣電子渠道服務。排隊信息遠程查詢、預約排隊 沃管家應用軟件界面 浙江湖州聯通在全市營業廳啟用“通訊助殘優惠業務辦理登記 46 卡”，為殘疾人開設綠色通道，優先辦理普通通信業務，并組織全年定期專場助殘活動，同時，采用信息化手段，為全市殘疾人及家屬制定殘疾人員手機定位等服務，加快推進殘疾人公共信息服務均等化，為殘疾人平等參與社會生活提供無障礙信息環境。47 四四、堅持堅持以人為本以人為本 共建和諧社會共建和

83、諧社會（一）（一）與員工共成長與員工共成長 中國聯通堅持將以人為本作為企業管理的核心宗旨。保障員工權益、促進員工發展、堅持民主管理、關愛員工生活，極大地調動了員工積極性，激發了企業活力。1 1、保障員工權益保障員工權益 合法平等雇傭 中國聯通加強用工規范管理，優化用工管理體系，杜絕強制勞動以及雇用未成年人。尊重勞動平等，在集團及 31 個省分公司建立集體合同制度，推進職位薪酬體系統一化，保證同工同酬。保障員工合法權益，確保合同制員工全部加入工會并繳納社會保險。優化管理人員配置 中國聯通堅持民主公開、競爭擇優，以業績為導向、以競爭性選拔為主要方式，優化管理人員隊伍；以改善領導班子結構、多崗位鍛煉

84、為目的積極推進交流輪崗，公司超過六分之一的二級正副職實現了交流任職。48 薪酬福利 2012 年，中國聯通不斷提升企業資源配臵效率，堅持按勞分配、強化業績導向，向高貢獻、高價值員工傾斜，創新薪酬與工作業績、考核結果的匹配方式，充分發揮績效薪酬的正向激勵作用。企業內部分配關系進一步優化，一線員工人均工資增長率高于機關本部，非管理人員人均工資增長率高于管理人員。寧夏聯通實施人事制度改革，建立現代企業薪酬制度。全面梳理崗位、崗級，開展全員競選聘；建立市場線和技術線崗位、崗級“雙通道”；建立科學的績效考核體系，實現多勞多得。激發了員工活力，調動了員工積極性和創造性。全員競選聘動員大會 部門經理競聘面試

85、現場 ESH（環保、安全、健康）管理 中國聯通積極做好勞動保護，不斷推進職業健康管理體系建設，完善員工勞動保護管理，開展防毒、防輻射、防噪聲、防寒、防凍和防暑降溫工作，重點加強對特種作業、惡劣環境作業等易發事故場所的防護設施、工具及用品的配備和管理，確保員工職業健康。鼓勵員工帶薪休假，實行靈活的休假制度。建立員工年度健康體檢制度，實行員工年度體檢。49 2012 年中國聯通引入員工幫助計劃（EAP 項目），開展員工身心健康教育工作，加大員工關愛力度。建立“EAP 專員”隊伍并完成首期培訓，開展覆蓋全集團的員工幸福感建設與職業心理健康視頻大講堂。推動員工幫助計劃在集團范圍內的全面開展與廣泛參與，

86、促使員工更好地面對和處理個人生活和職業生涯方面的種種困惑或問題，提升全體員工的心理資本。北京聯通建立員工心理健康保障機制，搭建起員工傾訴平臺。聘請心理專家定期開展心理健康講座，每月向全體員工發送“知心快報”手機彩信，在北京通信報開辦“知心小筑”專欄，開通北京聯通“知心熱線”4006156116，由知名心理專家現場接聽熱線。平臺建成以來，超過 10000 名員工參加了不同層面的心理健康講座，向全員發放“知心快報”彩信 47 萬封。該項目入選“2012 全球契約中國最佳實踐”。50 2 2、堅持民主管理堅持民主管理 中國聯通創新推進職工參與企業民主管理工作，切實保障職工參與公司管理和監督的民主權利

87、。啟動“總經理在線”計劃，強調利用企業自有網絡優勢，使用最直接、最簡單的雙向溝通，增進管理層與員工之間的相互理解，使員工多元的價值觀念、訴求和尋求自我價值的意愿得到充分表達。河北聯通客服呼叫中心建立“客服之家”網站，為員工搭建了溝通的平臺，方便員工建言獻策。同時開展“深入一線尋伙伴”、“總經理信箱”、“合理化建議”等活動，加強了管理層與員工之間的溝通交流。3 3、促進員工發展促進員工發展 員工培訓 中國聯通緊密圍繞公司戰略和工作重點，多層次、全方位、持續地開展員工培訓，不斷提升員工能力素質。實施重點領導力培訓項實施重點領導力培訓項目。目。以“引領數字化時代 2020”為主題，與西班牙電信組織了

88、第三期聯合高管培訓班，17 名中國聯通高管、36 名西班牙電信高管參加了培訓。開辦各級管理人員的經營管理能力、專業能力等重點領導力培訓班，2012 年公司集中組織培訓班 16 期 23 個，培訓各級領導人員 1429 人次。51 開展員工專業素質培訓。開展員工專業素質培訓。全年統一組織完成集團級業務技能培訓班288個，培訓員工近2萬人次，涉及銷售與服務、產品與市場、建設與運維和內部支撐等全部專業序列。與北京郵電大學等通信業重點高校聯合辦學，鼓勵重點業務發展方向和緊缺專業員工在職深造，組織寬帶移動通信、互聯網技術緊缺人才培訓項目3萬多人次，培訓總時長近8000天。推進網絡學院在線學習。推進網絡學

89、院在線學習。完善網絡學院功能，推進在線課程開發，并通過組織網上培訓班、開設總部專業部門培訓專區等形式，積極開展在線學習。全年網絡學院新增在線課程 460 多門，在線課程累計近1300 門，在線學習 85 萬余人次，注冊學員達 61 萬人。20102010-20122012 年網絡學習情況年網絡學習情況 52 建立建立職工職工創新工作室創新工作室。2012 年，公司創建各種類型的職工創新工作室 98 個，為廣大職工提供立足本職、攻堅克難的陣地和發揮作用、展示才能的平臺。廣西聯通建立與職位管理體系相匹配的員工培訓培養體系，引導員工職業生涯發展。進行培訓需求調查，建立專兼職講師隊伍，提高培訓針對性和

90、有效性，促進培訓規范化運作。通過激勵牽引和考核推動，促進員工的學習成長。2012 年，員工獲省級以上創新成果 2 項，一般成果 7 項，技能競賽獎 5 項，獲省級以上征文獎 70 多篇。職業規劃與職業發展通道 中國聯通關注員工職業發展，通過建立技術序列與管理序列并存的職位體系，拓展技術管理職業發展雙通道。2012 年出臺中國聯通管理人員管理辦法（試行）、中國聯通專業技術資格評定管理辦法、以及區域銷售、運行維護等專業崗位資格管理制度。在職業發展方面出臺關于推進人崗匹配，促進員工職位發展的指導意見，推動各省分公司制定員工職業發展辦法，促進個人與公司同步發展。53 4 4、關愛員工生活關愛員工生活

91、中國聯通積極開展“面對面，心貼心，實打實服務職工在基層”活動。深入一線分公司、營業廳及員工生活和文體活動場所，了解員工的思想和工作情況，真實反映員工的需求和呼聲，實實在在為員工辦事。改善工作環境 深入開展“五小”建設，使基層職工的生產生活實現“休息有宿舍、吃飯有廚房、洗澡有浴室、活動有場地、方便有廁所”。2012 年規劃建設“五小”設施 2916 個。推廣“沃閱讀”，將網絡技術與職工之家建設相結合，讓更多的職工享受到閱讀的樂趣。2012 年中國聯通共投入職工之家、職工小家建設經費 1185 萬。平衡工作生活 湖北聯通客服呼叫中心 2012 年提出并實施“為員工要做的十件實事”，為員工辦實事、解

92、難事、做好事，持續提升員工滿意度、幸福感。投入近十萬元為話務機房人員增添通風設備，提高員工飯卡補貼及就餐質量，定期體檢，開展多樣業余活動，成立心理咨詢室，關懷困難員工等，將員工關愛落到實處。團委組織客服好聲音大賽 食堂設臵孕婦椅 54 河北聯通客服呼叫中心通過困難員工關愛、生病員工關愛、生日員工關愛、優秀員工關愛、新員工關愛，多角度實施“員工關愛”工程。困難員工 慰問困難員工 15 人，領導親自走訪 6 位困難員工家屬 生病員工 看望住院員工 95 人 生日員工 在 LED 中滾動播放員工生日信息，定期開展生日 DIY 活動 優秀員工 組織 2011 年度優秀員工 32 人開展“榮譽之旅”活動

93、 新員工 制定實施護苗計劃 幫扶困難員工 2012 年，中國聯通落實關于建立困難員工幫扶專項資金的指導意見（中國聯通集團【2011】300 號），推進建立健全員工幫扶救助長效機制。2012 年累計投入困難員工幫扶資金 1142.01 萬元，共有 17 個省級公司建立了各種形式的幫扶救助資金。中國聯通各級組織廣泛開展送溫暖活動，2010-2012 年累計慰問人數 27172 人，累計發放慰問金 5622 萬元。湖南聯通客服呼叫中心關懷重病員工。2011 年 2 月，員工李琴被確診為腦垂體瘤，需進行開顱手術。面對高昂的醫療費用，李琴一家原本就很拮據的生活頓時陷入困境。中心領導得知這一情況后，帶頭捐

94、贈 1000 元，并向全體員工倡議，伸出援助之手，給李琴撐起美好的明天。當兩萬余元捐款送到李琴手中時，李琴一家感動得熱淚盈眶。雖然捐款不過是杯水車薪，但帶給李琴的是戰勝困難的希望和信心。55（二）（二）與伙伴共發展與伙伴共發展 1 1、打造打造責任責任供應供應鏈鏈 責任采購 中國聯通積極推進綠色采購，完善綠色采購制度。在設備采購技術規范書中明確規定設備能耗標準和節能功能要求，將設備的能耗、節能產品認證、輻射指標等作為重要采購指標進行評價，并加大評價權重。在技術、服務等指標滿足采購需求的前提下，優先采購節能產品。負責任的增值合作 中國聯通不斷完善增值業務合作制度，保證為用戶提供健康、安全的增值服

95、務。在產品接入前，實行評審準入機制、優選制度、公示制度和招投標制度；在產品運營中，實行門戶類業務排名機制、違約處理機制，信用積分機制和分級管理機制；在產品退出時，依據產品合作類型實行差異化的考核退出管理機制。建立處罰機制，針對客戶投訴中反映強烈的增值業務強行收費、誘導收費等六大類不規范定制問題加大處理力度。同時，中國聯通非常尊重合作伙伴，在平等合作的基礎上，每季度對合作伙伴的滿意度進行調查，采納合作伙伴的合理意見并積極改進，實現與合作伙伴的共贏。56 負責任的渠道合作 2012 年，中國聯通與迪信通、中域電訊簽署戰略合作協議，標志著中國聯通已經與所有主流全國級連鎖渠道開展戰略合作。中國聯通推動

96、渠道集中管理系統上線，實現了渠道資料集中管理，使 3G 傭金計算、效能評價更加及時準確，傭金支付進一步規范透明。2 2、開展開展戰略戰略合作合作 中國聯通致力于與戰略伙伴的合作共贏，積極搭建與政府、銀行、航空、互聯網公司、新聞媒體，以及海外伙伴的戰略合作平臺，取得良好的協同發展效應。20122012 年戰略合作開展情況年戰略合作開展情況 合作伙伴合作伙伴 戰略合作內容戰略合作內容 上海、海南、吉林、寧夏、廣東、貴州、山西、青海及湖北省政府 簽署戰略合作框架協議 國家食品藥品監督管理局、國家測繪局、陜西西咸新區、茅臺集團、萬科集團、中廣核、四川長虹等 31 個行業龍頭 建立戰略合作關系 招商銀行

97、、東方航空 簽署異業聯盟合作協議 26 個?。ㄊ?、區）約 120 多個城市 簽約智慧城市類合作協議 26 家互聯網合作伙伴 能力開放和社會化應用聚合合作 新華網股份有限公司 中國聯通以戰略投資者身份入股 西班牙電信 深化和擴大在業務、市場、采購、技術、網建、運維、高管培訓等多個領域的合作與交流 香港電訊盈科公司 在跨境網絡、數據服務、系統集成等業務領域開展了廣泛深入合作 57（三）（三）與社會共和諧與社會共和諧 1 1、扶貧扶貧濟困濟困 中國聯通遵循量力而行、權責清晰、誠實守信的捐贈原則，持續回報社會。2012 年，中國聯通對外捐贈共計 1967.6 萬元，其中公益性捐贈 408.7 萬元，非

98、公益救濟性捐贈 1558.9 萬元。援助西藏 2012 年中國聯通向西藏阿里地區、日喀則等地區捐贈援藏資金共計 1152 萬元，用于西藏地區的強基惠民工程。援助革吉縣開展亞熱鄉小學改擴建項目，累計投入項目資金 850 萬元，并保障項目資金及時到位，極大地改善了教學環境，為當地教育事業的發展貢獻力量。此外，為革吉縣地震災后重建、地區維穩及安監系統建設捐助 75 萬元，推進貧困地區民生改善。定點扶貧 中國聯通持續對河北省康?？h、沽源縣進行定點幫扶，派駐 2 名扶貧干部分別擔任康?？h、沽源縣縣委副書記，撥付扶貧資金 220 萬元，用于支持食用菌大棚種植、良種奶牛引進、扶貧互助金等項目的實施和產業扶貧

99、技術的培訓，積極推動幫扶地區經濟社會發展，實現了較好的經濟效益與社會效益。新建的蔬菜大棚 58 甘肅聯通積極響應省委省政府開展的“聯村聯戶為民富民”行動，對口幫扶臨夏縣韓集鎮 3 個村的 128 戶特困戶，為他們送化肥、配發智能手機、承擔話費、購臵衛星電視接收設備，并推進道路硬化、村級辦公場所等基礎設施建設。還為其中兩個村委會及兩所小學接入互聯網寬帶、配備 6 臺電腦和 4 條互聯網專線。自開展“雙聯”行動以來，共投入幫扶資金 27.5 萬元。2 2、社會發展社會發展 江蘇聯通員工陳岑發起了“媽媽抱抱寶貝”的愛心群，旨在幫助因為疾病被親生父母遺棄的孩子。目前，此群體已有 900 位媽媽參與，資

100、助了 16 個被遺棄的孩子。該愛心組織被評為 2012“感動江蘇”十大人物，同時入選中央電視臺“2012 感動中國”候選名單。廣東聯通大力加強“WO 的就業見習實習基地”建設。累計安排 608名高校畢業生就業見習、實習，招募 500 多名大學生參與合作創業項目，發放就業公共服務卡 21800 張，為廣大畢業生提供就業信息服務，打造基于 3G 網絡的陽光就業“求職易”綜合服務信息平臺?！癢O 的就業見習實習基地”先后成為廣東省級首批示范見習基地和共青團中央青年就業創業見習基地。59 山東聯通與團省委合作，出資 3000 萬元設立大學生創業基金，在全省啟動“聯通未來青春創業社”建設工作。2012

101、年，全省“聯通未來青春創業社”建設累計覆蓋 112 所高校，服務全省 160 萬高校學生，共向13.4萬余名學生提供就業創業培訓，提供社會實踐機會14000多個，引導培育了數十個極具市場發展潛力的創業項目。貴州聯通全力支持“貴州山區希望工程基金幸福校園計劃”，為地處大山深處的國家級貧困縣長順縣營盤鄉中學和敦操鄉斗麻小學修建希望食堂，解決兩所學校 700 余名學生上學期間的就餐問題。并募集善款 16.8 萬元，用于支持學校的教學工作?？κ猜撏ㄩ_展“積分兌換愛心公益基金”活動，發動用戶將公司贈送的積分捐贈出來。在積分系統內新增“積分愛心捐贈禮包”，通過客戶自愿兌換削減積分方式捐贈。2012 年中秋

102、國慶雙節前，喀什聯通到兒童福利院舉行捐贈儀式，首次愛心捐贈 2 萬元。60 廣東聯通聯合共青團廣東省委員會、廣東省人力資源和社會保障廳、南方報業傳媒集團啟動 2012“沃關懷 新粵人”關愛新生代產業工人系列公益文化活動，用文化生活架起新粵人融入城市的橋梁。本次活動以群星公益演唱會的形式，在佛山、東莞、深圳、廣州四地巡回上演，得到了新粵人的熱烈歡迎和響應，受益外來工達 500 萬人，現場觀看巡演總人數達 10 萬人。3 3、志愿志愿服務服務 2012 年 3 月，吉林聯通舉行吉林聯通志愿者協會暨“吉林聯通郭明義愛心團隊”成立儀式。一年來，全省 10 個志愿者分會先后組織了保護光纜、維護通信設施安

103、全義務宣傳、創建衛生城宣傳、地方文化藝術節、結對幫扶、社區共建等志愿服務活動 30 余次。圍繞公司業務發展，持續推進“身邊有 WO改變生活”主題志愿服務活動 50 余次。北京聯通在 2012 韓國麗水世博會期間，組織 10 名志愿者赴韓專門提供母語咨詢服務。世博會期間，在韓國撥打 02-114，說 61“你好”，就可以得到北京聯通 114 服務志愿人員提供的中文服務。除了免費得到世博會的旅游信息咨詢，還能得到韓語翻譯、本地查號、緊急支援、整容咨詢和健康檢查等多項咨詢服務。2012 年，江西聯通啟動“沃愛高考服務行動”，安排考點服務和愛心送考。高考期間，組織各大營業廳成立“高考服務站”，為考生和

104、家長提供服務。運用沃 3G 技術獨家開設 3G 視頻在線點播權威欄目直播高招，為廣大考生家長提供全天候免費點播，并聯合江西教育電視臺開設高招現場直播熱線 0791-82080186，為聯通用戶開設專場連線。2012 年，北京聯通“心手相牽親情交流關愛農民工子女志愿服務項目”被中央企業團工委評為“中央企業金牌青年志愿服務項目”。該項目通過團員青年志愿服務的形式，運用 3G 等最新通信技術，為在京農民工搭建起與家鄉子女溝通的親情通道。同時，還定期上門為農民工提供經濟實惠的通信產品，代收代繳電話費等，為他們與家鄉子女溝通提供便利?；顒又两褚验_展兩年，共開展志愿服務 11 場，參與志愿服務的團員青年達

105、 62 到 120 人次，為 1000 余名農民工提供通信咨詢服務。江西聯通開展“沃愛 杜鵑花愛心小屋”項目，在以農民工子女為主要群體的學校選擇一間教室進行設計改造，用于開展志愿服務活動。添臵利于孩子們學習的設備和物品，為農民工子女創造幸福的社會歸屬感，彌補孩子們的課外學習生活空缺。2012 年，在南昌及吉安地區共打造出兩家“沃愛杜鵑花愛心小屋”。自2009年上海聯通“聯通雪域童年”志愿者活動正式啟程至今，堅持開展對口幫扶志愿者活動，“上海聯通雪域童年”獎學金的獲獎師生總數已近100人次，反映“上海聯通雪域童年”志愿者活動歷程的DV片雪域童年榮獲中央企業團工委舉辦的“神華杯”中央企業青年志愿者

106、DV大賽二等獎和最佳題材獎。我是疊溪小學的一名特困生，家里有兩個哥哥，家境十分艱難，是“上海聯通雪域童年”助學金為我解了燃眉之急，讓我能夠順利地繼續學業。我衷心感謝上海聯通叔叔阿姨們的幫助。疊溪小學學生文安鳳 63 “沃送溫暖”廣聚愛心 真情無限廣東聯通機關團委舉辦獻愛心捐衣物志愿者活動 山東聯通“愛心同行沃愛留守兒童”活動 江蘇聯通南通客戶呼叫中心組織團員青年志愿服務深入兒童福利院 安徽聯通關愛農村留守兒童并向特困家庭獻愛心 云南曲靖聯通團委組織青年員工到市兒童福利院開展獻愛心活動 河北唐山聯通青年志愿者到截癱療養院開展學雷鋒活動 64 五五、共創生態文明共創生態文明 建設美麗中國建設美麗中

107、國 中國聯通以持續創建“資源節約型企業”和“環境友好型企業”為目標，充分挖掘企業內部節能減排潛力，實現降本增效。推廣綠色節能技術應用，開展綠色營銷和服務社會信息化，推動節能減排工作持續深入開展，積極營造綠色“信息生活”環境。（一）（一）綠色綠色管理管理 中國聯通大力推動節能減排工作，成立節能減排管理委員會，下設節能減排管理辦公室，并設 9 個專業工作組。先后出臺2012 年能耗預算目標、節能減排工作專項激勵評價辦法，突出節能工作重點，安排專項資金，將節能減排工作貫穿網絡規劃、網絡建設、設備采購、運行維護、生產經營等各個環節。65（二）（二）綠色綠色網絡網絡 1 1、網絡建設、網絡建設綠色化綠色

108、化 中國聯通堅持綠色采購，明確節能要求，把能耗作為設備采購的關鍵評價指標；進行移動通信網絡基站綜合節能技術研究，根據自然環境、工作制式、無線覆蓋環境、設備功耗等因素，詳細構建了多達 220 類應用場景，對每類應用場景均設計了詳細的節能方案并輔以量化的節能指標；進行通信電源系統新型電池技術及應用研究，測試驗證了鐵鋰電池、燃料電池、純鉛電池、高溫電池等多種新型電池，為后續的進一步推廣應用積累了大量數據，并通過經濟評價指明了不同場景下對傳統鉛酸蓄電池的改造建議。公司在網絡建設方面注重兼顧人與自然的和諧共處。在進行野外通信路由勘察時，避開礦藏、森林、草原、野生生物、自然遺跡、人文遺跡、自然保護區、風景

109、名勝區；敷設光纜時，采用先進技術，將光纜直接從障礙下方通過，避免改變周圍環境。伊犁聯通建設風光互補節能基站。伊犁公司藏營溝基站位于果子溝山內，屬于太陽能供電，但受高山氣候影響頻繁斷站。伊犁聯通積極與技術廠家聯系，設計安裝了一臺風力發電機，使此站具備風光互補功能。自安裝至今，藏營溝基站再沒有發生過斷站，同時，風光互補設備為公司每年節約電費 4 萬元。66 2 2、網絡運營、網絡運營綠色化綠色化 2012 年，中國聯通結合公司實際，先后應用新風等 24 種節能技術，出臺 9 種設備的技術標準及規范，全年下達節能減排項目專項投資 10.45 億元。啟動 306 個節能技術改造項目，確保節能減排投資計

110、劃?？顚Ｓ?，確保高效實現節能效益。按區域特點實施區別的節能措施，北方各省分公司重點控制耗電、耗煤的增長幅度，南方各省分公司重點控制耗電增長幅度，基本實現耗油、耗氣、耗熱力的負增長或低增長。節能改造的基站達到 38.44%，通信機房達到 42.9%，接入網機房達到 17.53%，GSM 網軟件節能覆蓋率 100%，移動網單載頻能耗下降 7.5%，機房環境溫度管理覆蓋率達到 100%。2012 年，陜西聯通組織開展核心網絡供電系統資源核查和閑臵設備下電工作。全面推進機房/基站環境溫度管理，科學管理空調開關和溫度設臵。加強日常節能維護管理，促進節能工作開展。同時，加強對已實施節能減排設備日常巡檢，確

111、保節能設備發揮效益，不斷降低網絡能耗。伊犁聯通通過提高基站空調溫度、采用基站通風節能設備、基站電力改造、加強基站蓄電池和空調的保養以及加強辦公用電管理 67 等措施，積極建設綠色企業。在中國通信企業協會舉辦的“2012年第三屆通信行業節能減排大會”上，榮獲“2012 年通信節能管理創新先進單位”榮譽稱號。3 3、資源資源共建共享共建共享 中國聯通積極推進共建共享，成立了由集團-分支機構-生產管理單元構成的共建共享管理體制，完善制度流程，健全統計分析、爭議協調、監督巡檢、考核評比等系列工作機制，構建共建共享工作體系。同時，與中國電信、中國移動簽訂關于電信基礎設施共建共享合作框架協議，建立協調機構

112、，推進共建共享機制，減少能源與物資消耗，取得了良好的社會效益。電信基礎設施共建共享率電信基礎設施共建共享率 基礎設施基礎設施 20102010 年年 20112011 年年 20122012 年年 鐵塔 共建率 72%73.76%70.10%共享率 88%85.68%88.57%基站 共建率 60%60.92%64.53%共享率 89%86.03%88.30%室內分布系統 共建率 43.16%53.81%共享率 90.79%95.76%桿路 共建率 57%50.51%50.55%共享率 89%90.55%95.50%傳輸 線路 共建率 54%49.38%57.95%共享率 84%90.42%9

113、4.64%管道 共建率 75.12%82.63%共享率 88.94%84.34%68 經估算，2010 年各級單位通過共建共享為公司節省當期投資約40 億元，2011 年節省當期投資超過 41 億元，2012 年節省當期投資約 36 億元。上海聯通設立共建共享辦公室以及共建共享工作委員會，積極與政府主管部門和三大電信運營企業協調合作，實現全市各重要交通樞紐、重點大型場館、大型工業園區等重點場所統籌規劃。完成了京滬、滬寧高鐵、臨港新城、世博園區、東方體育中心、虹橋交通樞紐等區域的集約化建設。四川聯通制定 電信基礎設施共建共享工作監督管理辦法 和 電信基礎設施共建共享考核辦法。從 G 網工程和 W

114、 網工程規劃階段就將共建共享考核要求納入到可行性研究和工程設計中，截至2012 年，四川聯通通過共建共享為企業節約投資約 7.5 億元。69（三）綠色（三）綠色辦公辦公 中國聯通著力提高循環物流效益，展開全視角管理，規范物資逆向物流管理，理順各類物資回繳、處臵、再利用流程，各類工程余料、拆舊物資、報廢物資的歸口管理取得初步成效。如表：單位：億元 項目項目/年份年份 20102010年年 20112011年年 20122012年年 庫存額 43.3 28.8 25.2 物資回繳額 3.3 5.3 6.5 物資再利用額 1.3 0.9 1.0 報廢處臵回收額 0.6 3.4 3.8 以循環物流為基

115、點，以拆舊 ADSL 終端翻修為渠道，深挖“三料”管理效益，每年 ADSL 終端翻修再利用可節約采購資金千余萬元。公司將維修利舊工作推廣到線纜、話吧計費器、光纖收發器終端等物資，向更大范圍的拆舊物資要效益。創新性地開展了廢舊物資回收商管理，依據國家法規制定了中國聯通廢舊物資回收商管理辦法，統一準入標準，嚴格準入條件，建立了回收商資質審查備案制度和現場考察、資質抽查及不合格回收商淘汰機制，嚴防管理漏洞與風險，杜絕資產流失。中國聯通倡導員工在日常辦公中節約用電、用水，提倡無紙化辦公，控制空調溫度，規定在空調開啟過程中關閉窗戶，節約冷熱能源。70（四）（四）綠色綠色公益公益 1 1、義務植樹義務植樹

116、 我為荒山換新顏，植樹造林“沃”先行。岳陽聯通組織經常性的植樹造林和愛護湘江母親河活動。倡導員工熱愛公益，保護環境。內蒙古錫林郭勒盟聯通組織青年志愿者開展義務植樹活動。2 2、廢舊電子設備回收、廢舊電子設備回收 廣西聯通開展以“倡導綠色環保，助力希望工程”為主題的手機以舊換新環保公益活動，每回收一臺舊手機，向希望工程捐贈一元錢。對參與以舊換新活動的消費者，贈送價值 500 元的時尚禮品，或給予直降 200 元的購機優惠。同時，在各營業網點設立“電子垃圾回收環保箱”，向社會宣傳“倡導綠色環保，助力希望工程”的消費理念?；顒拥玫搅藦V大客戶和社會各界的積極響應和支持，截至 2012 年底，參與“以舊

117、換新”環保公益活動的客戶達到 35000 戶，廣西聯通向希望工程第一階段捐贈 35000 元。71 展望展望 2013 在新的發展之年，中國聯通將以管理提升活動為平臺，進一步提高管理水平，夯實履責基礎，促進企業的可持續發展。不斷提升社會責任能力和管理水平，編制中國聯通社會責任三年規劃，建立社會責任管理體系，完善社會責任指標體系，加強責任溝通，開展社會責任培訓。以客戶需求為導向，進一步加強網絡能力建設，拓展鄉鎮網絡覆蓋，提高應急通信保障能力，做好互聯網不良信息防治工作。深化互聯網服務應用，提升客戶服務水平，大力發展以 3G 和寬帶業務為重點的各項業務，加快以“智慧城市”為引領的行業應用發展。保護

118、員工權益，確保薪酬分配向高貢獻員工和一線員工傾斜，完善員工職業發展體系建設，拓展員工參與管理的有效途徑，全面實施“員工心理幫扶計劃”。加大節能減排工作力度，推廣節能新技術應用。扶助社會弱勢群體，積極開展志愿者活動，支持公益事業。72 附錄附錄 一、一、關鍵績效關鍵績效 類別類別 指標指標 單位單位 20102010 年年 20112011年年 20122012 年年 經營發展 營業收入 億元 1762.4 2155.2 2562.6 利潤 億元 46.7 56.6 95.4 資產負債率%53.0 54.5 59.1 移動用戶到達數 萬戶 16742.6 19966.0 23931.2 其中 3

119、G 用戶數 萬戶 1406.0 4001.9 7645.6 本地電話用戶數 萬戶 9663.5 9285.1 9195.7 寬帶接入用戶數 萬戶 4722.4 5565.1 6386.9 勞動生產率 萬元/人.年 53.18 63.42 73.25 網絡能力 3G 基站建設數量 萬個 16 23.9 33.1 3G 網絡鄉鎮駐地覆蓋率%30 33 75 2G 基站建設數量 萬個 31.8 37.5 41.1 固網寬帶接入端口 萬個 6583 8592.3 10646 主營的北方十省行政村寬帶覆蓋率%92 93 94 WCDMA 接通率%98.0 98.6 98.1 長途交換網絡接通率%98.5

120、3 98.61 98.66 2G 移動網掉話率%0.32 0.25 0.27 3G 移動網掉話率%0.43 0.26 0.17 自主創新 科技投入 億元 16.4 17.1 28.1 科技活動人員數量 人 3157 3169 3224 國際標準文稿 篇 132 495 600 行業標準 項 116 211 208 專利 項 132 252 380 授權專利 項 53 77 68 服務客戶 固定電話業務滿意度 分 80.2 80 80.1 73 寬帶業務滿意度%67.9 69.0 68.8 移動業務滿意度%77.9 77.8 78.0 申訴率 人次/百萬用戶 5.83 5.76 6.48 電子營

121、業廳使用用戶 億戶 0.6 1.0 1.8 以人為本 男女員工比例 男比女 1.35:1 1.39:1 1.42:1 少數民族員工占比%5.86 6.37 6.49 高管中女性比例%12.5 12.9 11.8 員工培訓投入 萬元 19193 23497 26400 網絡學院在線學習人次 萬人次 30 67 85 網絡學院學習總時長 萬學時 13 21 41 困難員工幫扶投入 萬元 714.86 817.73 1142.01 慰問資金投入 萬元 1428.4 2388.44 1121.92 綠色運營 單位骨干網信息流量綜合能耗 千克標準煤/TB 75.6 65.0 45.4 通過共建共享為企業

122、節省當期投資 億元 40 41 36 節能減排專項投資 萬元 5.6 7.8 汽油消耗量 萬噸 7.52 7.37 7.34 柴油消耗量 萬噸 2.1 2.44 2.38 天然氣消耗量 萬立方米 1036.55 1031.6 1167.9 電能消耗量 億度 99.17 107.35 117.2 水資源消耗量 萬噸 2520 2639 2474 物資回繳額 億元 3.3 5.3 6.5 物資再利用額 億元 1.3 0.9 1.0 報廢處臵回收額 億元 0.6 3.4 3.8 社區責任 信用評估等級 級 AAA AAA AAA 納稅總額 億元 67.7 95.0 113.5 報告期內吸納就業人數

123、人 18456 16637 20780 捐贈總額 萬元 1497.9 2491.3 1967.6 注：捐贈總額為中國聯合網絡通信集團有限公司口徑 74 二、二、公公司榮譽司榮譽 中國聯通 建立員工心理健康保障機制 助力企業和諧健康發展入選“2012 全球契約中國最佳實踐”。中國聯通獲得中央文明辦、國資委、工信部等單位聯合授予的“文明短信傳遞活動優秀組織獎”光榮稱號。中國聯通被授予“首批在京央企知識產權領先工程”獎。中國聯通沃商店榮獲 2012 年度“最具影響力運營商渠道獎”。中國聯通在中央團委和中央企業青聯聯合下發的 關于表彰首屆中央企業金牌青年志愿服務項目、金牌青年志愿者、青年志愿服務優秀組

124、織單位的決定中，榮獲 5 項表彰。中國聯通被國資委評為 2012 年度中央企業管理提升活動優秀組織單位。中國聯通被國資委評為“央企績效考核四十家先進單位”。中國聯通的管理信息化建設實踐被國資委選入央企管理信息化典型案例。中國聯通 16 個集體榮獲“第三批全國文明單位”榮譽稱號，15個集體經復核繼續保留“全國文明單位”榮譽稱號。75 三三、意見反饋意見反饋 尊敬的讀者：本報告是中國聯通向社會公開發布的第六份社會責任報告，為了不斷改進報告編制工作，我們特別希望傾聽您的意見和建議。請您協助完成反饋意見表中提出的相關問題，并選擇以下方式反饋給我們。郵件： 傳真：86-10-66258674 郵寄：中國北京市西城區金融大街 21 號，中國聯通企業發展部（100033）您的信息您的信息 姓 名：工作單位：職 務：聯系電話：傳 真：E-m a i l：76 選擇題（請在相應位置打）選 項 很好 較好 一般 較差 很差 1.本報告全面、準確地反映了中國聯通對經濟、社會、環境的重大影響？2.本報告對利益相關方所關心問題的回應和披露？3.本報告披露的信息、指標、數據清晰、準確、完整？4.本報告的可讀性，即報告的邏輯主線、內容設計、語言文字和版式設計？開放性問題 1.您認為本報告最讓您滿意的方面是什么？2.您認為還有哪些您需要了解的信息在本報告中沒有反映？3您對我們今后發布社會責任報告有何建議？