招商銀行：招商銀行股份有限公司2020年度可持續發展報告.pdf

《招商銀行：招商銀行股份有限公司2020年度可持續發展報告.pdf》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《招商銀行：招商銀行股份有限公司2020年度可持續發展報告.pdf（164頁珍藏版）》請在三個皮匠報告上搜索。

1、招 商 銀 行 因 您 而 變報告編制說明招商銀行股份有限公司（以下簡稱“招商銀行”“招行”“公司”“我們”）自2007年起每年定期披露非財務信息，至2019年已發布14份社會責任報告。2020年，為更好地與利益相關方溝通公司可持續發展和社會責任實踐舉措與績效，本公司將社會責任報告更名為可持續發展報告，重點披露本公司助力經濟、社會、環境可持續發展的相關信息。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 001報告參照了全球永續標準理事會（GSSB）發布的可持續發展報告標準（GRI Standards）“核心”披露方案，各項指標在本報告中的披露情況可參見第156頁至160頁。作為香港聯合

2、交易所主板上市企業（股份代號：03968），報告亦對香港聯合交易所（以下簡稱“聯交所”）主板上市規則附錄二十七環境、社會及管治報告指引進行了對照，各項指標在本報告中的披露情況可參見第153頁至155頁；作為上海證券交易所（以下簡稱“上交所”）主板上市企業（股份代號：600036），本報告同時參考了上交所關于加強上市公司社會責任承擔工作暨發布的通知的相關披露建議。編制原則為保證報告的真實性、可靠性，本報告提交安永華明會計師事務所（特殊普通合伙）按照國際鑒證業務準則第3000號（修訂）：歷史財務信息審計或審閱以外的鑒證服務（ISAE3000）及AA1000審驗標準標準進行第三方報告鑒證，并提供獨立

3、的鑒證報告和聲明，參見第149頁至152頁。報告保證方法報告以印刷版和電子版兩種形式發布，可通過本公司網站瀏覽下載（網址：http:/ 。報告時間范圍：2020年1月1日至2020年12月31日。為確保報告連貫性，部分內容超出該時間范圍。報告發布周期：本報告為年度報告，上一份報告的發布時間為2020年3月。報告范圍 2020年，我們將公司持有50%及以上股權、以及間接持有100%股權的全部子公司納入報告素材收集范圍，并依據年度可持續發展重點，對 部分子公司的實踐和績效進行披露。本報告所披露的信息與數據主要通過以下方式獲得：本公司內部相關數據收集系統與相關統計報表 優秀可持續發展實踐案例 基于報

4、告框架的定性與定量信息采集表本報告所披露的經營類數據均來自于招商銀行股份有限公司2020年年度報告（以下簡稱“年報”）。如所列數據有異，均以年報為準。如無特別說明，報告中所涉及貨幣金額均以人民幣列示。數據與信息說明招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 002董事長致辭董事長致辭2020年是不平凡的一年。肆虐的新冠肺炎疫情讓世界經濟遭受重創，全球資本市場跌宕起伏，全社會的線上化進程提速前行。在全面建成小康社會的目標實現之年，銀行業面臨重大變局與挑戰。招商銀行緊密圍繞“輕型銀行”的轉型方向，堅持“一體兩翼”的戰略定位，主動履行社會責任，努力實現經濟、社會與環境的全面可持續發展。這一

5、年，我們立足主業，用初心為經濟注入發展動能。在“構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局”的指引下，我們繼續發揮金融在服務實體經濟方面的重要作用，多管齊下化解小微企業融資難題；加快支持國家區域發展戰略的腳步；重點關注新動能行業，助力產業轉型升級；借助離岸金融優勢，服務“一帶一路”倡議和自貿區建設。2020年，面對疫情挑戰，我們依托強大的金融科技優勢，持續優化線上化、智能化服務，積極響應客戶“非接觸式”金融服務需求，用創新性金融產品與服務幫助企業、特別是中小微企業紓困解難，扎實做好“六穩”工作，全面落實“六?！比蝿?，合理讓利，促進經濟復蘇，實現了金融服務實體經濟質量與效率的雙提

6、升。這一年，我們聚焦服務，用恒心為客戶帶來最佳體驗?！耙蚰儭笔俏覀兪冀K不變的經營理念，它代表了招商銀行以客戶為中心，及時洞察客戶需求并不斷改進產品與服務的追求。2020年，我們在“因您而變”理念的指引下，推進零售金融3.0戰略，加大對金融科技的投入，持續創新金融產品供給，拓展金融應用場景，在線上線下兩端為客戶提供全流程的極致服務體驗。同時，我們關心客戶權益，優化客戶投訴管理體系，在信息安全和用戶隱私保護方面制定了明確的政策和管理方法，全方位打造“最佳客戶體驗銀行”。這一年，我們心系民生，用真心為社會帶來美好改變。懷抱“源于社會，回饋社會”的責任理念，我們真情幫扶云南武定、永仁兩縣21年，通

7、過不斷調整幫扶“組合拳”，助力武定、永仁兩縣如期脫貧摘帽；推進“月捐悅多”和“小積分微慈善”平臺建設，在員工中倡導志愿服務精神，鼓勵更多公眾參與公益慈善事業；堅持以人為本的發展方向，做好人才的選育用留，為員工提供廣闊的職業發展前景和成長機遇；疫情期間，全力保障員工健康與安全，確保營業網點和辦公區域防疫工作部署周密到位，并在總行和分行層面積極開展捐資捐物活動，向受疫情影響的企業和個人傳遞溫暖力量。這一年，我們關注環境，用決心為生態文明貢獻力量。氣候變化已成為威脅人類生存和發展的主要危機之一。隨著我國明確提出碳達峰和碳中和的“3060”目標，我們積極助力生態文明建設，全面加強對氣候變化相關風險與機

8、遇的研究，貫徹落實生態環境部關于促進應對氣候變化投融資的指導意見，不斷完善綠色信貸政策體系，發布招商銀行綠色、社會責任與可持續發展債券框架，在投資決策中考量投資標的的ESG因素，引導和促進更多資金流入與可持續發展相關的投融資活動，為減緩、應對和適應氣候變化提供重要金融支持，共建天藍、地綠、水清的美麗中國。2021年，我們將立足新發展階段，貫徹新發展理念，主動傾聽利益相關方聲音，加強可持續發展管理、落實可持續發展實踐，為實現“十四五”的良好開局提供有力支撐。招商銀行股份有限公司 董事長繆建民招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 004行長致辭2020年，一場突如其來的新冠肺炎疫情

9、給世界經濟社會發展帶來巨大沖擊。面對疫情挑戰，招商銀行繼續秉承“源于社會，回饋社會”的責任理念，與利益相關方攜手共克時艱，發揮自身優勢，在脫貧攻堅、客戶服務、服務經濟、綠色金融、員工成長、公益慈善等多方面取得了良好的履責績效。助力脫貧攻堅展現新擔當。自1999年定點幫扶云南武定、永仁兩縣以來，我們以拳拳之心，建立健全幫扶體系，不斷創新扶貧方式，為兩縣的脫貧攻堅貢獻了招行力量。2020年，我們在教育扶貧、文化扶貧、產業扶貧、消費扶貧等方面持續發力，為兩縣投入幫扶資金4,436.61萬元，引進幫扶資金198.11萬元。主動購買兩縣農產品1,250.60萬元，幫助兩縣銷售農產品393.07萬元。深耕

10、金融科技打造新體驗。我們以“打造最佳客戶體驗銀行”為目標，運用人工智能、大數據、云計算等金融科技手段，在創新金融產品、重塑服務流程的同時，全力保障客戶資金和信息安全，大力開展金融知識普及和投資者教育活動，積極保護消費者權益。截至2020年末，招商銀行App月活躍用戶數6,126.38萬戶，掌上生活App月活躍用戶數4,603.17萬戶；開展金融知識宣傳活動11,170次，消費者受眾達104,107.6萬人次。服務實體經濟走出新路徑。我們聚焦普惠金融、國家區域發展戰略、社會民生建設和“一帶一路”倡議等方面，重點關注受疫情沖擊較大的經濟和社會發展領域，幫助中小微企業紓解融資難題，助力產業轉型升級，

11、服務跨境金融建設，為實體經濟注入源源不斷的發展活力。2020年，我們的普惠型小微企業貸款余額達5,306.50億元；小微貸款余額4,745.28億元，較上年末增長17.12%；境內行標小企業貸款余額1,134.12億元，較年初增長71.03%；戰略性新興產業貸款余額1,714.15億元，較上年末增加256.68億元。綠色金融發展邁向新高度。我們充分發揮金融在應對氣候變化方面的作用，從綠色信貸、綠色債券、綠色投資等多方面，構建完善的氣候變化風險管理體系。2020年，我們的綠色貸款余額達2,071.33億元，較上年增加303.60億元；發行了規模達11億美元的綠色及可持續等多品種債券，并積極承銷綠

12、色債券。子公司招商基金將ESG理念全面融入投資框架，積極踐行聯合國支持的負責任投資原則，努力為投資者創造長期可持續回報。攜手員工共享勞動新果實。我們高度重視人才的培育、留存與發展，拓展人才引入渠道，為員工建立管理和專業雙通道發展體系，推進優秀人才儲備和干部隊伍建設，以完善的培訓培養體系，幫助員工持續精進通識和專業能力。同時，我們全力保障員工權益，推動建設多元化與包容性的職場環境，關懷員工生活，為員工提供健康向上的工作空間。2020年，全行女性員工比例達55.6%；共開展員工培訓7,452期，員工平均培訓時長達85.11小時。開啟公益慈善服務新篇章。疫情發生的第一時間，我們便通過武漢市慈善總會向

13、武漢市捐款2億元，以實際行動助力疫情防控；持續推進“月捐悅多”捐贈計劃和“小積分微慈善”眾籌平臺建設，并在扶貧、教育、環保等公益領域，鼓勵員工開展豐富多元的志愿活動服務。2020年，我們的公益慈善總捐贈額度達2.88億元，“月捐悅多”平臺全年累計捐贈金額362.95萬元，“小積分微慈善”平臺全年累計捐贈積分2,417萬分。面向未來，我們將站在新的發展起點上，堅守初心、立足本業，加快推進可持續發展理念全面融入業務與運營，主動履行經濟、社會和環境責任，與利益相關方共繪美好未來。招商銀行股份有限公司 行長田惠宇行長致辭目錄報告編制說明董事長致辭行長致辭2020我們做了什么？經濟社會環境關于我們 公司

14、簡介 組織架構 獎項與認可戰略與管理責任戰略責任管理實質性分析利益相關方溝通01020408101011121414151617 1.1 協助客戶共渡難關1.2 大力發展線上業務1.3 保障員工健康安全1.4 捐資捐物，守望相助18222527282.1 完善扶貧體系2.2 創新扶貧方式2.3 豐富扶貧實踐303435403.1 應對氣候變化 3.2 支持綠色產業 3.3 服務環境治理 4448565860647172744.1 持續優化服務體系4.2 提供優質金融產品4.3 確保信息與隱私安全4.4 積極維護客戶權益眾志成城應對新冠疫情挑戰久久為功脫貧攻堅碩果累累綠色發展推動生態文明建設服務

15、升級打造最佳客戶體驗招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 006目錄ESG報告治理績效 社會績效 環境績效未來展望 獨立鑒證報告 內容索引 港交所ESG報告指引內容索引 GRI標準內容索引 讀者反饋1301481491531615.1 推進普惠金融工程 5.2 支持國家發展戰略 5.3 助力產業轉型升級 5.4 保障社會民生發展 5.5 服務跨境金融建設8488939597996.1 布局金融科技6.2 激發創新活力6.3 構建開放生態1021061081091101141151171201217.1 引入優秀人才7.2 暢通職涯之路7.3 豐富育人方式7.4 推進輕文化建設7

16、.5 關懷員工生活1221261278.1 拓展公益平臺 8.2 倡導志愿服務堅守初心傾力服務實體經濟數字轉型引領金融科技創新以人為本攜手員工共同成長人人公益匯聚社會善的力量招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0072020，我們做了什么？20182019202080,8196,745,72993,4237,417,24097,9598,361,4488,361,4482020年總資產97,9592020年凈利潤經濟95555客戶綜合滿意度(%)99.6998.0298.032018 2019 20202020年客戶綜合滿意度98.03%總資產 凈利潤 單位：百萬元百萬元百萬

17、元不良貸款率(%)1.072018 2019 20201.361.162020年不良貸款率1.07%零售客戶數（億戶）2020年零售客戶數1.441.582018201920201.251.58億戶招商銀行App交易額(萬億元)2020年招商銀行App交易額30.7633.2040.9120182019202040.91萬億元2020年獲得客戶表揚肯定次數31,07347,42356,04220182019202056,042次獲得客戶表揚肯定次數(次)招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0082020，我們做了什么？社會8.73491.002019年77,0647.7142

18、0.302020年79,2821.6944,10245,4432018年指標名稱1.170.360.857.243,10385,8832.1347,7482.8812.4013.1011.70公益捐贈支出總額（億元）為定點扶貧縣武定、永仁累計投入幫扶資金（億元）勞動合同制員工總數（人）勞動合同制員工流失率（%）在線學習員工數量（萬人次）勞動合同制女性員工數（人）每股社會貢獻值（元）2020年綠色貸款項目實現節能減排893.65水萬噸標煤975.22萬噸二氧化碳2,185.8萬噸CO2環境1,660.332019年15.481,767.732020年17.911.721.652018年指標名稱2

19、,071.3319.041.6210,059.629,592.698,546.83電子賬單節約用紙張數（億張）綠色貸款余額（億元）數據中心能源使用效率（PUE）總行溫室氣體排放總量（范圍 1+范圍 2）（噸二氧化碳當量）招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 009招商銀行成立于1987年4月8日，總部位于深圳。招行是中國境內第一家完全由企業法人持股的股份制商業銀行，也是國家從體制外推動銀行業改革的第一家試點銀行。2002年和2006年，本公司分別在上海證券交易所和香港聯合交易所上市。成立33年來，我們始終堅持“因您而變”的經營服務理念，密切關注客戶需求及國內外金融市場變化,主動

20、調整經營發展戰略，轉變經營管理方式，加快產品和服務創新，致力為客戶提供更新更好的金融服務。憑借持續的金融創新、優質的客戶服務、穩健的經營風格、良好的經營業績以及勇于擔當的社會責任感，我們已發展成為中國境內最具品牌影響力的商業銀行之一。2020年，我們堅持“一體兩翼”的戰略定位，努力實施“創新驅動、零售領先、特色鮮明的中國最佳商業銀行”的發展戰略。零售“一體”以月活躍用戶（MAU）為“北極星”，擁抱“客戶+科技”，構建移動互聯時代的競爭新優勢，打造零售金融3.0數字化新模式；批發“兩翼”以特色化為方向，著力構建批發業務體系化能力，加快推進數字化轉型，實現批發金融高質量發展。同時，我們全力擔當社會

21、責任，助力脫貧攻堅事業，打造社會公益平臺，創新發展綠色金融，將可持續發展理念融入業務發展，致力于與廣大利益相關方攜手創造共享價值，共同為經濟、社會與環境的可持續發展做出貢獻。發展戰略：創新驅動、零售領先、特色鮮明的中國最佳商業銀行戰略目標：緊密圍繞“輕型銀行”的轉型方向，推動“輕型銀行”建設不斷深入，推進“質量、效益、規?！眲討B均衡發展，努力實現金融科技銀行的質變突破，不斷深化風險管理向“治本”轉型，大力打造最佳客戶體驗銀行，進一步提升國際化、綜合化服務能力。公司簡介關于我們連續九年入榜財富世界 500 強名列第 189 位入榜財富中國500強名列第 38 位入選英國銀行家雜志“2020 年全

22、球銀行 1000 強”，以836.10億美元的一級資本規模位列全球第 17 位入選英國銀行家雜志2020 年全球銀行品牌價值 500 強，憑借228.84億美元品牌價值名列全球第 9 位招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 010關于我們組織架構注#為二級部門 為獨立二級部門*市場風險管理部#操作風險管理部#審批中心#資產保全部特殊資產經營中心#運營管理部運營中心#信息技術部監察部安全保衛部招商銀行研究院培訓中心辦公室人力資源部金融科技辦公室資產負債管理部財務會計部投資管理部#消費者權益保護與服務監督管理中心#董事會辦公室監事會辦公室審計部各代表處(北京、上海、美國、臺北）工會

23、辦公室法律合規部反洗錢與制裁合規管理中心#審批中心#國際業務中心#養老金金融部#同業客戶部小企業金融部交易銀行部離岸金融中心機構客戶部戰略客戶部公司金融總部金融市場部投資銀行部資產托管部票據業務部*票據經濟業務部*資產管理部投行與金融市場總部授信執行部風險管理部批發應用研發中心#基礎設施研發中心#零售應用研發中心#測試中心#數據中心#數據資產與平臺研發中心#工程管理部#采購管理部#行政部總行分行招商銀行支行境外分部#消費金融中心#零售金融總部網絡經營服務中心#零售戰略聯盟部#財富管理部私人銀行部零售信貸部（普惠金融服務中心）信用卡中心招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 011

24、獎項與認可財富英國銀行家機構投資者亞洲貨幣歐洲貨幣“中國最佳銀行”連續9年入榜財富世界500強，名列第189位入榜財富中國500強，名列第38位入選“2020年全球銀行1000強”，以836.10億美元的一級資本規模位列全球第17位入選2020年全球銀行品牌價值500強，憑借228.84億美元品牌價值名列全球第9位2020中國年度銀行“亞洲最令人尊敬公司”“最佳CEO”“最佳投資者關系管理公司”“最佳ESG”“金融行業最佳中國上市公司”“中國最佳公司金融及投資銀行”“最佳全國性股份制銀行”“最佳財務顧問銀行”“最佳信用卡銀行”頒獎機構榮獲獎項歐洲貨幣證券時報“全國性銀行天璣獎”“債券承銷銀行天

25、璣獎”“資產托管銀行天璣獎”“私人銀行天璣獎”“票據融資銀行天璣獎”亞洲銀行家“亞太地區最佳零售銀行”“亞太地區最佳財富管理銀行”“中國最佳零售銀行”“中國最佳股份制零售銀行”“中國年度私人銀行”“信用風險管理成就獎”招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 012關于我們21世紀經紀報道澎湃新聞“年度金融創新企業”“年度信用卡中心”“2020年度亞洲卓越商業銀行”“2020年度品牌建設銀行”中國顧客滿意度指數獎項組委會中國銀行業協會2020年C-CSI中國顧客滿意度指數第一名2020年C-NPS中國顧客推薦度指數第一名“踐行一帶一路倡議成效獎”南方周末智通財經、同花順財經“202

26、0年度戰疫先鋒企業”“最佳ESG獎”環球金融中國銀行保險報“最佳企業社會責任銀行”“扶貧20周年回顧傳播案例”入選2019-2020年度精準扶貧優秀案例“建國70周年我為祖國添抹紅整合傳播案例”入選“2019-2020年度創新品牌傳播案例”經濟觀察報“致敬深圳特區成立40周年領軍企業”深圳商報、“讀創”客戶端“深圳特區40年特殊貢獻金融機構”“穩企業保就業特別貢獻金融機構“年度金融創新銀行”智聯招聘、北京大學社會調查研究中心“全國卓越成就雇主”“全國最佳雇主三強”“最具社會責任雇主”“最具戰疫精神雇主”“最受女性關注雇主”獎中國銀行家“最佳金融創新獎”金融時報社“年度最佳股份制銀行”招 商 銀

27、 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 013作為一家金融服務機構，招商銀行始終致力于為利益相關方創造長期共享價值。面對經濟社會發展新常態所帶來的挑戰與機遇，我們將可持續發展與“源于社會，回報社會”的社會責任理念相結合，構筑了具有招商銀行特色的葵花責任理念模型，并通過持續深化可持續發展實踐，不斷為利益相關方創造更大的價值?？ù碇鴺酚^、忠誠與昂揚向上，也是招行不變的企業特質。面向新的時代，我們對葵花責任理念模型的內涵進行持續探索，將社會責任理念與聯合國可持續發展目標（SDGs）進行關聯，不斷深化履責方法與責任管理體系。責任戰略創新推進發展：通過不斷創新推動自身的成長，適應利益相關方訴求的

28、變化，提升可持續發展能力，實現可持續發展目標服務創造價值：堅持向社會持續提供最新最好的金融服務，以金融服務支持經濟平穩增長，促進社會和諧穩定，保護環境生態平衡，最大限度創造綜合價值利益平衡共享：時刻關注利益相關方的要求與期望，與相關方實現利益共享，共同促進企業及經濟、社會的可持續發展履責方法與聯合國可持續發展目標的關聯戰略與管理招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 014戰略與管理我們將葵花責任理念模型與自身的發展戰略和經營活動緊密融合，向各個部門與分支機構持續傳導可持續發展管理體系，把責任理念和對利益相關方的承諾轉化為具體行動。2020年，通過對國內外可持續發展與環境、社會與

29、管治（ESG）趨勢和熱點的深入研究，我們將社會責任報告正式更名為可持續發展報告，以更好地與利益相關方溝通公司可持續發展和社會責任實踐舉措與績效，全面展現公司的價值創造能力。責任管理可持續發展管理架構決策層組織層實施層由董事會、監事會成員參與公司可持續發展與社會責任重大事項的審議與決策，包括相關戰略與方針的制定、定期檢查本行可持續發展相關事宜的進度，以及對年度可持續發展報告進行專項審議?？傂屑案鞣种C構的職能部門與業務部門負責各項可持續發展議題的歸口管理，定期報送相關管理舉措、績效指標及優秀案例。2020年，公司以編制年度可持續發展報告為契機，面向實施層開展可持續發展培訓，向總行及各分支機構宣貫

30、可持續發展與ESG發展趨勢，加深各職能與業務部門對可持續發展工作的理解；同時，面向總行重點職能和業務部門開展訪談與調研，了解年度重點工作，與部門溝通管理可持續發展風險與機遇的相關情況及相關方關切，幫助部門未來更好地將可持續發展理念融入本職工作中。在總行辦公室設立可持續發展管理團隊，負責協調日常管理工作，包括：檢視與研究可持續發展相關政策、標準、趨勢，了解利益相關方關切，判斷對公司有重大影響的可持續發展議題；向上對決策層匯報本行可持續發展工作開展情況并提出工作建議、向下對實施層的可持續發展表現進行管理和指導；開展可持續發展與企業社會責任相關活動、編制可持續發展報告、組織可持續發展培訓與相關知識宣

31、貫、收集可持續發展績效指標、征集優秀可持續發展實踐案例等工作。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 015基于實質性分析模型，我們在上一年工作基礎上，進一步開展了可持續發展議題的識別、評估和篩選工作，確立對于公司和利益相關方具有重要性的實質性議題，在報告中進行重點披露和回應。實質性分析通過分析與深度解讀宏觀政策與行業熱點，了解資本市場和機構投資者對ESG的關注領域，明確銀行業履責的政策導向與發展機遇；結合招行業務發展戰略和自身特色，將相關研究成果與葵花責任理念模型進行綜合分析，識別出21項實質性議題。相較2019年，本年度新增5項議題，分別為“信息安全與隱私保護”“應對氣候變化

32、”“應對疫情挑戰”“商業道德與反腐敗”和“利益相關方參與”；刪去2項議題，為“加快數字轉型”和“推動行業發展”。同時，將“優化培訓與職業通道”修改為“人力資本發展”，“創新金融科技”修改為“深耕金融科技”，以更好地反映本年度的公司實踐。邀請可持續發展領域的專家顧問等利益相關方對議題重要性程度進行評價，同時結合內部員工代表評估議題對本行的重要性程度，綜合獲得議題重要性的二維評價。根據議題評價結果構建實質性分析矩陣（請見下圖）。對于屬于核心議題矩陣的議題，在報告中進行重點披露。高該議題對招商銀行的影響程度一般議題重要議題核心議題高該議題對利益相關方的影響程度12493671320211815 14

33、12115810191617防范金融風險服務實體經濟提升客戶體驗信息安全與隱私保護深耕金融科技保障客戶權益發展普惠金融規范公司治理應對疫情考驗應對氣候變化發展綠色金融支持國家戰略商業道德與反腐敗保障員工權益利益相關方參與人力資本發展踐行綠色運營普及金融知識關懷員工生活助力脫貧攻堅參與公益慈善48-49，133-13422-25，84-10160-8372-74102-10974-83，13722-25，88-92130-13318-2944-59，143-14744-59，144-14593-94134-135121，14017110-119，138-142144-14778-8312130-

34、43122-129可持續發展議題名稱序號核心議題重要議題一般議題披露頁碼123456789101112131415161718192021招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 016戰略與管理識別評估確認與報告我們在日常經營服務的各個環節積極拓展與利益相關方的溝通渠道，充分傾聽相關方的意見和反饋，并通過建立常態化溝通機制、運用數字化溝通技術，持續提升與相關方的溝通成效。利益相關方溝通政府與監管機構股東與投資者客戶與消費者利益相關方期望與訴求溝通渠道員工供應商與合作伙伴環境社區研究和執行相關金融政策支持行業政策制定相關調研與討論會議上報統計報表落實監管政策參與調研走訪日常審批與監

35、管上報統計報表客戶需求調查客戶滿意度調查95555客戶服務平臺客戶關懷活動微信、微博等數字化平臺深耕金融科技提升客戶體驗保障客戶權益普及金融知識信息安全與隱私保護利益相關方參與保障員工權益人力資本發展關懷員工生活利益相關方參與應對氣候變化發展綠色金融踐行綠色運營利益相關方參與發展普惠金融助力脫貧攻堅助力公益慈善利益相關方參與定點扶貧社區項目建設持卡人捐贈平臺員工志愿服務社區服務活動落實節能減排政策綠色金融論壇與會議環境績效數據采集與披露綠色公益活動商業道德與反腐敗利益相關方參與日常溝通同業交流合作招投標活動供應商調研走訪職工代表大會員工滿意度調查員工文體健康活動申訴與舉報機制規范公司治理防范金

36、融風險利益相關方參與應對氣候變化定期報告與信息公告路演與反向路演投資者調研與溝通會議股東大會服務實體經濟助力扶貧攻堅支持國家戰略防范金融風險發展普惠金融保障客戶權益規范公司治理信息安全與隱私保護商業道德與反腐敗利益相關方參與招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 017眾志成城應對新冠疫情挑戰2020年伊始，一場突如其來的新冠肺炎疫情牽動著全國人民的心。招商銀行秉承高度的責任心，第一時間成立總行防控新型冠狀病毒應急管理小組，組織應對全行防疫工作，對疫情期間的金融服務進行全面部署安排。我們嚴格落實屬地疫情防控要求，依托金融科技持續拓展線上化、智能化服務，響應客戶“非接觸式”金融服務

37、需求，提升對小微企業、困難企業的精準服務能力，做好“六穩”工作、落實“六?！比蝿?，與利益相關方攜手共渡疫情難關。章節導語招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 018眾志成城，應對新冠疫情挑戰招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 019全方位守護員工健康與安全，加大公共設施與場所的消殺力度，采取遠程辦公、錯峰上班、值班等措施，為員工健康保駕護航第一時間通過武漢市慈善總會向武漢市捐款2億元，助力武漢疫情防控工作順利開展大力推廣線上服務，為企業和零售客戶提供貼心、專業的“非接觸式”服務，確保疫情期間金融服務不中斷積極開展捐資捐物活動和志愿服務，為受疫情影響的重點地區和

38、人群奉獻愛心12345招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 020眾志成城，應對新冠疫情挑戰發布招商銀行關于加大疫情防控金融支持的公告，加大對疫情防控相關領域的金融支持力度，為受疫情影響較大的企業和個人提供差異化的優惠金融服務，提高金融服務效率我們的管理方法招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 021我們的成果筆通過遠程放款模式向客戶發放貸款1,275合計億元287只投資疫情防控債43累計金額億元51.06筆發放疫情防控信貸110 合計億元52.31只承銷疫情防控債33總發行規模主承銷規模億元億元206.5125.1在企業網銀和企業 App 上開立慈善捐款專用通

39、道，疫情期間，企業網銀全渠道捐款總額億元7.6通過武漢市慈善總會向武漢市捐款億元2疫情發生后，招商銀行迅速響應，發布招商銀行關于加大疫情防控金融支持的公告，開辟金融服務綠色通道，為受疫情影響較大的企業和個人提供差異化的優惠金融服務，提高疫情期間的金融服務效率，全力以赴為客戶提供專業、高效、安全的金融服務。針對特殊時期的特殊需求，我們引導貸款定價下行，落實降低企業綜合融資成本相關政策，加大普惠貸款投放和產品創新力度，以實際行動降低企業融資成本。在信貸領域，我們第一時間設立100億元專項信貸額度支持疫情防控企業，以優惠定價滿足企業應急資金需求，并對生產、運輸、銷售醫護用品和重要生活物資，以及公共衛

40、生基礎建設、醫療科研攻關、技術改造等企業的授信申請開通綠色通道。針對小微貸款客戶，我們主動開展存量客戶線上回訪，網格化全面覆蓋，了解小微企業經營困難點和金融需求，明確不抽貸、不斷貸的服務準則。2020年，我們共發放疫情防控信貸110筆，合計52.31億元，疫情防控專項貸款平均利率比同期新發放對公一般性貸款平均利率低71基點（BPs）。據不完全統計，疫情期間，我們處理防疫抗疫企業授信審批效率為1-2個工作日，總行綠色通道業務平均審批時效為1個工作日。在債券領域，我們助力31家企業發行33只疫情防控債，總發行規模206.5億元，其中，主承銷規模125.1億元；承銷合計規模達3,134億元的國債和地

41、方政府債券，其中含抗疫國債23.3億元；承銷總規模超過10億元的國家開發銀行“戰疫專項債券”和疫情防控信用債。此外，我們年內共投資43只疫情防控債，累計金額51.06億元，向直接參與防疫的生產、運輸和銷售以及防疫設施建設等重點企業提供資金支持。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 022眾志成城，應對新冠疫情挑戰加大金融支持降低融資成本協助客戶共渡難關發布降低企業綜合融資成本的系列通知，明確企業相關融資費用和融資條件，按監管要求承擔或分擔企業融資中產生的費用。對在貸款存續期內的普惠小微企業貸款（不含票據），持續性進行考核利潤調整和增值稅優惠減免。自 2020 年 6 月起，階段

42、性加大優質對公資產定價支持，明確對重點客戶、重點投向給予考核利潤補貼支持。其中，針對優質制造業客戶的貸款需求，額外加大補貼力度。通過將核心企業信用向供應鏈輸出，大力發展訂單、倉單、存貨、應收賬款融資等供應鏈金融產品，助力產業鏈上下游中小微企業解決流動資金緊張等問題。降低貼現定價，積極發揮票據在中小微企業抗疫和復工復產中的支持作用，并根據小微企業經營特點，研發“周轉易”特色產品，隨借隨還，按日計息，不用則免息。對三甲及公立醫院、生活繳費類（水、電、煤、采暖）商戶全面實施費率減免政策，累計為超過5,000 家醫院及生活繳費類商戶減免手續費。我們采取“一戶一策”政策，為受疫情影響而造成階段性還款困難

43、的企業提供貸款主動展期、減免罰息、征信保護等系列措施，嚴格落實監管要求，積極對接企業貸款延期付息需求。針對受疫情影響導致經營暫時出現困難的企業，在風險可控的前提下，與企業充分協商，根據市場化、法治化原則，給予無還本續貸、調整還款方式和付息方式、展期等臨時性延期還本付息安排，延期還款后，客戶評級、分類均維持不變。此外，我們成立了信用卡協商還款團隊，在客戶因疫情影響有協商訴求的初期介入，加大財務及風險資源的投入，為客戶提供協商分期還款方案，合理延后還款期限并減免相關費用，解決客戶的實際困難。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 023減輕還款壓力為了進一步加大信貸資源對疫情防控的支

44、持力度,深圳分行緊急推出系列金融產品支持防疫融資，提高金融支持疫情防控工作的精度和準度。醫療采購貸：針對政府及醫院集中采購的醫用口罩、防護服、消毒液、醫療器械等防疫物資生產企業，提供最高500萬元信用貸款，以及綠色通道和優惠利率。無還本年審貸：為資金周轉暫時出現困難的小微企業提供最長三年(一年一審)的流動資金貸款，額度最高1,000萬元。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 024眾志成城，應對新冠疫情挑戰2020年1月27日，在國家外匯管理局發布關于建立外匯政策綠色通道，支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知后，我們迅速啟動應急預案，開通疫情防控跨境匯款綠色通道，為境內

45、企業跨境購買防疫物資提供專屬金融服務，確保在第一時間幫助客戶高效完成各類境外匯款的全部流程。2020年1月29日上午，無錫分行的一名客戶經理在家中接到客戶的緊急來電，希望招行可以幫助其所在的公司緊急匯款20萬美元到迪拜，用于采購防護服、口罩等醫療物資?？蛻艚浝硐蚩傂蟹从城闆r后，我們在假期迅速組織一支跨越4地的隊伍，在不到半天時間內，完成從匯款的發起到賬戶行清算的全部作業，解決了客戶的燃眉之急，并通過GPI（全球支付創新）信息服務滿足了客戶全程追蹤匯款進度的需求，順利完成綠色通道開啟后的第一筆服務?！景咐块_通疫情防控跨境匯款綠色通道【案例】深圳分行：推出疫情專項融資產品 2020年上半年，大多

46、數影院都遭受了重創，更有相當一部分中小影院面臨“資產少、高負債、融資貴”等困境。為幫助影院度過難關，順利復工復業，上海分行在實地調研后，找準影院對銀行資金需求的關鍵點，針對性設計了“招商申影貸”產品，打通影院與金融資本的溝通渠道，讓影院不再對銀行貸款“望而卻步”。針對開設有一定時間、有一定票房基礎的影院企業分行可結合票房等維度給予一定金額的信用/準信用貸款，上限 500 萬元針對資金需求較高的影院可選擇將相關放映設備抵質押給銀行，分行將根據上海電影技術廠意向回購價格給予相應授信額度針對申請“申影貸”的中小影院企業，分行還開設了綠色審批通道。2020年，共有4家電影放映企業獲得“申影貸”資金支持

47、，合計融資金額700萬元?！罢猩躺暧百J”包括兩大模式【案例】上海分行：推出“申影貸”專項產品紓困本地影院醫療擔保貸：攜手深圳市高新投集團有限公司、深圳擔保集團有限公司，重點支持疫情防控相關物資生產企業，提供最高2,000萬元融資額度，快速審批，并在擔保費率及貸款利率方面給予優惠。2020年2月，隨著疫情防控形勢日趨嚴峻，醫護用品資源短缺加劇。長春分行主動了解企業工作安排及經營進展情況，通過優化業務流程、開辟綠色通道，及時、迅速響應醫藥企業的信貸需求。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 025【案例】長春分行：與醫同行 共克疫情 減少人員流動、避免人員聚集，是防控疫情的核心舉措

48、。得益于招商銀行近年來金融科技的快速發展，我們的大部分公私業務都已實現了線上辦理。疫情期間，我們加大對線上業務和服務的推廣力度，確保線上服務“不斷線”。企業客戶通過企業網銀、企業App、微信、AI等線上方式，鼓勵有短期融資、日常賬戶管理、費用繳納、工資發放等需求的企業，使用在線工具進行在線獲得貼現、自助貸款、賬務查詢與轉賬、移動支付、移動代發等服務。在開戶、盡調、審批、核保、放款、貸后等環節，采取遠程線上辦理方式，適當簡化優化部分流程，盡量減少客戶外出，提升業務辦理效率。推出“手機銀行十大暖心服務”，第一時間在招商銀行App上線“疫情專區”，并在App首頁等醒目位置，鼓勵客戶采取線上充值、查繳

49、等方式，足不出戶辦理相關業務。第一時間調整行內系統，配合中國人民銀行小額支付系統業務限額提高及大額支付系統工作時間延長，確保境內外資金流轉高效順暢。針對必須現場辦理的服務，通過招商銀行App提供網點位置查詢、業務預約、當前等候人數查詢等功能，鼓勵客戶錯峰出行，減少現場排隊等候時間，降低交叉感染風險。加強95555人工服務與可視柜臺服務支持力度，并提供便捷的居家服務通道和智能客服724小時服務，協助特殊需求客戶獲取線上掛失、轉賬、理財、門診預約等遠程服務。零售客戶大力發展線上業務2月1日，在了解到華潤吉林醫藥有限公司希望臨時融資5,000萬元用于采購疾控藥品的需求后，分行第一時間予以反饋并承諾優

50、惠利率，打消了客戶對延期復工無法提款的顧慮，及時滿足了企業的資金需求。2月4日，全面復工的國藥控股吉林有限公司在前期已將全部資金投向疫情防控物資采購，后續資金安排存在一定缺口。在該企業在本行授信額度已經用滿的情況下，分行主動提供了授信增額服務，于2月7日成功為客戶核批2億元防疫專項增額授信，保障了企業的正常運行。2月10日，在為醫藥企業提供服務的過程中，分行發現醫藥物流企業食堂不開放，只能依靠速食食品、帶飯等方式解決三餐，日常飲食十分不便。對此，分行緊急采購了一批光波爐贈與行業內企業使用，有力支持吉林省防疫一線醫藥企業。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 026眾志成城，應對

51、新冠疫情挑戰1.App 抗疫-疫情防控，線上問診2.App 轉賬-實時到賬，免手續費3.App 還款-任意信用卡，免手續費4.App 理財-多種選擇，1 分錢起5.App 貸款-線上申請，閃電房貸6.App 社保-384 城市免費簽發7.App 繳費-話費水電煤全能辦8.App 生活-商城外賣，快遞到家9.App 工資卡-專享福利上薪福通10.App 客服-智能客服 24 小時在線招商銀行 App 十大暖心服務疫情期間，我們在招商銀行App內第一時間線上疫情專區，整合抗疫便民便企服務，為客戶提供及時的線上服務及信息獲取渠道，讓用戶足不出戶就能獲得大額轉賬、信用卡還款、貸款申請、生活繳費等基礎金

52、融服務，也可辦理投資理財、基金贖回、保險配置等業務。此外，我們還聯合多家機構，以“與您一起，共同抗疫”為專題，向客戶提供實時疫情數據、線上問診、疫情小區查詢、同乘查詢、定點醫院、實時資訊等便捷功能，并與果殼聯合制作9期“健康就是財富-抗疫知識篇”防疫科普專題，涵蓋居家防疫、復工準備等實用內容，為客戶傳遞科學防疫知識?！景咐渴謾C銀行十大暖心服務，讓金融與生活服務近在身邊我們于2019年推出的遠程放款模式為非接觸式全線上操作，十分安全高效。為了滿足疫情期間減少接觸的普遍需求，2020年2月3日，在春節后復工首日，我們在全行全面推廣該模式，并允許將遠程業務范圍由授信項下高頻業務擴大至所有對公授信業

53、務。在遠程放款模式下，客戶經理在放款前無需上門，客戶也無需到網點遞交資料，只需通過客戶網銀端或客戶經理手機拍照，上傳放款資料影像件，放款中心可憑電子影像信息先行放款，而后在規定時限內移交放款資料原件進行歸檔。疫情隔離期間，我們共有35家分行通過遠程放款模式向客戶發放1,275筆貸款，合計287億元?！景咐窟h程放款，“硬核”抗疫疫情之下，全社會的生產生活都受到巨大沖擊，其中，線下消費受到的抑制尤為明顯。為了幫助合作伙伴共渡危機，我們籌集7億元專項資金，以掌上生活App為主要載體，成立“逾越者聯盟”，重點投入餐飲、汽車、電商領域，讓資金、流量、平臺三者形成合力，用線上反哺線下市場，助力合作伙伴盡

54、快復蘇?！景咐堪l起“逾越者聯盟”，助力行業復蘇招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 027聯合大牌商戶共同拓展外送服務，并通過預售為商戶提前鎖定用戶需求；推出“周六必享”活動，滿足周末檔用戶消費需求，加大商戶促銷頻次。開展“掌上生活云車展”和“掌上生活購車補貼季”等主題營銷活動，全年上線超過2,000部原創說車短視頻，有效連接50余個重點汽車品牌和超過5,000家優質合作經銷商，共產生意向購車客戶名單超過106萬條。采取“資金補貼+解決痛點”的策略，新增億元規模專項資金補貼商家，刺激消費；實施手續費減免、回款、退款墊付、貸款協助等優惠政策，助力合作商家提升資金流動效率。汽車:

55、餐飲:電商:疫情就是命令，防控就是責任。招商銀行高度重視疫情期間員工的身心健康，在疫情防控工作中，始終將員工健康放在第一位，采取遠程辦公、錯峰上班、值班等措施，全力保護全體員工的安全和健康。2020年，總行累計發放口罩1,702.76萬只，全行疫情防控工作周密到位。保障員工健康安全網點管理發布招商銀行疫情防控期間零售服務處理要求疫情防控期間零售特殊服務處置答疑指南1.0疫情期間網點零售服務十問十答等文件，要求分行根據實際情況靈活安排網點營業時間，對網點進行全面消殺，并向員工配發口罩、手套、免洗消毒洗手液等防疫物品。扎實做好辦公及營業場所的機具消殺、防疫物資配備、體溫監測管理及應急處理工作，全天

56、候做到“逢人必測、逢車必檢、逢異必核”。2020年，共完成1,800多個營業及辦公場所的出入口測溫工作，共計測溫5,200余萬人次，全面筑牢“門外一次測溫、工位二次測溫”的雙重防控防線，堅決切斷疫情傳播隱患?？傂邪嘬嚺c公務車管理現場督導班車供應商做好車輛消毒及乘客體溫登記等工作，為每條班車線路配備體溫槍，確保班車準時全線復工。在總行設立防疫期間公務車輛定點消殺車間，所有公務車輛出車前后均需定期到固定消毒車間進行清潔、消毒和通風，并按時清洗空調濾網。要求總行所有司機出車時自覺佩戴口罩、手套等安全護具，服務時向乘客了解健康情況，禮貌避免與乘客身體接觸，保持安全距離。同時，我們在企業網銀和企業 Ap

57、p 上特別開立了慈善捐款專用通道，讓企業可以免手續費向指定收款方捐款。疫情期間，企業網銀全渠道捐款總額達 7.6 億元。疫情發生以后，東莞分行全力做好疫情防控工作，主動聯系企業，了解企業生產經營困難，為企業復工復產提供有力支持。2020年2月10日，東莞地區企業紛紛復工復產，但多家企業面臨缺少口罩等防疫物資的困境。分行積極聯系口罩供應商，向企業捐贈超過2萬只口罩，為企業員工提供安全生產保障，緩解企業防疫物資緊缺的難題?！景咐繓|莞分行：為復工企業送上“暖心”口罩疫情期間，招商銀行全體員工發揮大愛精神，在做好自身防護和本職工作的基礎上，主動為受疫情影響較大的地區捐資捐物，盡己所能，積極助力為疫情

58、防控貢獻力量。2020年1月25日，大年正月初一，在全國上下防控新型冠狀病毒肺炎疫情的關鍵時刻，我們通過武漢市慈善總會向武漢市捐款2億元，捐款的款項由武漢市新型肺炎防控指揮部作為疫情防控?？钍褂?，積極助力疫情防控。捐資捐物，守望相助疫情公益廣告招商銀行捐贈證書下發關于防疫期間總行員工餐廳實行分餐就餐方式的通知等文件，采取調整員工輪崗、組建臨時打包線、錯時錯峰和分批次就餐、就餐座位設置擋板進行分隔等措施，確保員工安全就餐?？傂芯筒凸芾戆凑辗浅r期清潔保潔要求，每2小時對電梯轎箱、按鈕消毒，每天對門把手、椅子扶手、會議室及公共區域消毒2次，定期清洗空調濾網，保持空氣暢通。安排專人對進出大廈人員進行

59、體溫監測檢查，發現體溫異常人員立即登記并勸離，隨時上報相關情況。在大廈入口監督落實佩戴口罩的相關規定，禁止不戴口罩的人員進入大廈?？傂形飿I管理招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 028眾志成城，應對新冠疫情挑戰2020年1月31日晚9點，一位客戶聯系武漢分行，表示希望向某慈善機構進行捐款，但恰逢春節假期，企業賬戶現金不足，詢問分行能否為其提供票據貼現服務，以便籌集愛心捐款資金。獲悉客戶需求后，分行迅速擬定服務方案，成立線上工作小組，指導客戶通過網銀辦理在線貼現，同時，在確保安全的情況下，安排少量員工回到公司為企業開通相關功能。2月2日，在分行的大力支持下，該企業僅用時5分鐘就

60、獲得了50萬元票據貼現放款?！景咐课錆h分行：在線貼現助企業籌措善款自疫情于全美爆發以來，紐約成為全球疫情中心。紐約西奈山醫院收治了大量新冠肺炎患者，醫療資源供應極度短缺。紐約分行得知情況后，于2020年3月26日第一時間與醫院聯系，當天即向醫院捐贈了5,300只醫用口罩，支援當地醫護人員抗擊疫情。賓夕法尼亞大學沃頓商學院是招商銀行的戰略合作伙伴，疫情期間，賓夕法尼亞大學附屬醫院收治了大量新冠肺炎患者，醫療物資短缺。紐約分行往返跨越400多公里，跨州親赴費城運送6,000只醫用外科口罩和100副護目鏡，支援醫院應對肺炎疫情。此外，在美國疫情不斷升級的3月，分行與總行聯動，組成“飛虎隊”口罩行動

61、志愿者群，克服交通、物流等重重困難，為近千位旅美人士和留學生客戶寄送防疫口罩，解決他們的燃眉之急?！景咐考~約分行：同舟共濟，共抗疫情上海分行“青年突擊隊”開展社區疫情防控志愿者服務活動招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 029招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 030久久為功，脫貧攻堅碩果累累久久為功脫貧攻堅碩果累累2020年是脫貧攻堅的收官之年、決戰決勝之年，也是全面建成小康社會目標的實現之年。招商銀行堅決貫徹落實黨中央、國務院關于打贏脫貧攻堅戰的戰略部署，堅守“扶貧攻堅、鍥而不舍”的莊嚴承諾，持續向云南武定、永仁兩縣派遣扶貧干部，通過傾注全行優質扶貧資

62、源，針對性地創新幫扶舉措，優化調整幫扶“組合拳”，支持兩縣拓展有規模、有優勢的特色產業，助力當地民眾向著產業興旺、生態宜居、鄉風文明、治理有效、生活富裕的目標持續奮斗。章節導語招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 031招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 032久久為功，脫貧攻堅碩果累累制定招商銀行2020扶貧工作計劃，完善扶貧體系，為順利完成扶貧工作打好制度基礎在定點扶貧的云南武定、永仁兩縣構建起涵蓋教育扶貧、文化扶貧、產業扶貧、消費扶貧等多層次、全覆蓋的扶貧模式鼓勵分行依據當地特色，開展特色扶貧活動，不斷豐富扶貧實踐123我們的管理方法招 商 銀 行 可

63、持 續 發 展 報 告2 0 2 033我們的成果定點扶貧的云南永仁縣于2019年4月30日成功脫貧出列，云南武定縣于2020年5月16日成功脫貧出列累計捐款億元1.3921 年來，累計為云南武定、永仁兩縣投入幫扶資金億元2.13萬人（次）累計資助貧困大中小學生約2.6教師人（次）168萬元 萬元2020 年，購買貧困地區農產品幫助銷售貧困地區農產品1,250.60393.071999年，招商銀行的第一批扶貧干部來到了云南武定、永仁這片彝族山區、紅色熱土，開啟了招行21年從未間斷的扶貧旅程。21年間，我們累計選派扶貧干部73名、村第一書記3名，在彩云之南播下希望的種子，通過教育扶貧、文化扶貧、

64、產業扶貧、消費扶貧、專業扶貧、就業扶貧、“兩不愁、三保障”扶貧等措施，下苦功、打硬仗，拓思維、創新法，真情幫扶兩縣民眾。21年白駒過隙，如今，這片曾經被形容為“小路雜草叢生、光線昏暗斑駁、行人衣衫襤褸”的土地在多批招行扶貧干部的努力下，早已發生了翻天覆地的變化。成立總行扶貧工作領導小組，由行長擔任組長，分管行長擔任副組長，總行相關部門負責人組成小組成員，并在工會辦公室下設扶貧工作室，專職開展定點扶貧工作。逐步完善公司扶貧體系扶貧工作領導小組下設專項扶貧項目評審委員會，通過建立科學評審機制，實現對扶貧項目的規范選擇和扶貧資金的“把關守口”，同時，建立掛職扶貧干部工作會議機制，了解兩縣脫貧難點，切

65、實抓好項目落實，做好干部關愛工作。不斷優化扶貧工作機制制定招商銀行赴云南武定、永仁兩縣扶貧干部管理辦法（第五版）和招商銀行專項扶貧資金管理辦法等制度文件，切實做好扶貧干部的選派、管理、激勵和關愛，并規定扶貧資金 9 大精準投向。持續加強扶貧制度建設通過制定招商銀行 2020 年扶貧工作計劃,對全行年度扶貧工作明確指導思想、確認主要目標、加大主要投入、清晰具體舉措。統籌總行定點扶貧和分行精準扶貧招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 034久久為功，脫貧攻堅碩果累累完善扶貧體系2014年：建檔立卡貧困戶6,265 戶 22,245 人，貧困發生率28.16%2019年4月30日：成

66、功脫貧出列2014年：建檔立卡貧困戶25,857 戶 101,524 人，貧困發生率38.7%2020年5月16日：成功脫貧出列永仁縣武定縣自定點扶貧武定、永仁兩縣以來，招商銀行始終在探索如何更加有效、更加精準地開展扶貧工作。多年來，我們堅持因地制宜的方針，精準把脈當地發展的制約因素和優勢方向，為兩縣引入多方資源，大力推進教育扶貧、消費扶貧、金融扶貧、文化扶貧、醫療扶貧等扶貧工作，讓兩縣的脫貧攻堅之路越走越順、越走越好。投入幫扶資金12,966.91萬元（2020 年 4,436.61 萬元）,引進幫扶資金926.77萬元（2020 年 198.11 萬元）培訓基層干部2,412人、培訓技術人

67、員6,404人購 買 貧 困 地 區 農 產 品3,379.02萬 元，幫 助 銷 售 貧 困 地 區 農 產 品1,008.15萬元脫貧攻堅戰以來，招商銀行累計為武定、永仁兩縣招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 035創新扶貧方式扶貧先扶志，扶貧必扶智。教育扶貧不僅是提升貧困人口造血能力的重要舉措，更是阻斷貧困現象代際傳遞的重要途徑。我們堅持“志智雙扶”，注重物質與精神幫扶并舉，通過“2+6全方位幫扶”模式，實現扶貧與扶志、扶智的有機統一，提高兩縣貧困群眾脫貧致富的信心和能力。除了關注當地師生的教育環境和教育品質，我們還積極開展基層干部和技術人員的培訓工作。2020年，我們

68、為兩縣培訓縣、鄉、村三級基層干部1,168人、培訓技術人員3,625人。通過對學生進行“1+1”結對幫扶，對教師開展優教計劃，共資助中小學和大學貧困學生約2.6萬人（次），教師168人（次），其中，有2,759名貧困學生被各大中專院校錄取，為當地經濟、文化建設培養了大量人才?！皟伞鳖惾巳和ㄟ^捐建招銀愛心學校、食堂、機器人創客實驗室、真愛夢想教室、電腦室、金葵花合唱團、太陽能熱水器、圖書、電腦、太陽能路燈，以及捐贈衣物、運動鞋等，幫助當地師生解決“吃、穿、住、用、行、學”的全部需求?！傲贝蠓矫?020年兒童節前夕，招商銀行與武定、永仁兩地的招銀希望小學共同開展慶六一活動招 商 銀 行 可 持

69、續 發 展 報 告2 0 2 036久久為功，脫貧攻堅碩果累累教育扶貧：打造“2+6全方位幫扶”模式希望的田野綜藝現場對于扶貧工作來說，產業扶貧是最直接、最有效的辦法，也是增強貧困地區造血功能、幫助群眾就地就業的長遠之計。我們深入調研武定、永仁兩縣產業特色，運用互聯網思維，加強產業扶貧項目規劃，逐步形成了獨具特色的“互聯網+農業產業化”幫扶模式，讓武定的核桃、蔬菜，永仁的石榴、板栗等特色農產品走出深山、走向全國，有力幫助兩縣解決優質農產品銷售難題。2020 年，我們主動購買兩縣農產品 1,250.60 萬元，幫助兩縣銷售農產品 393.07 萬元。2020年，我們與芒果TV及其他合作伙伴聯合推

70、出助農綜藝節目希望的田野，邀請明星藝人們組成“希望小組”，走遍云南楚雄、四川黑水、四川汶川、湖南鳳凰、江西鄱陽等地，通過當下最流行的直播帶貨方式，發掘當地農特產品，打造地域名片。在探訪武定、永仁兩縣的時間里，“希望小組”明星團們結合直播專業特訓和選品經驗，通過“村播選拔大會”，鼓勵村民們為自家農產品“代言”：來自彩云姐妹隊的松俊，將村播選秀變成了脫口秀現場；一言不合就唱歌的霹靂舞王田杰，得到了明星團成員的肯定；現場表演剪頭的雷松林，將理發師話術和直播相結合，笑點頻出。熱鬧的村播選秀場面，讓公眾通過綜藝，看到了新時代下的新農潮。在直播中，明星團的成員們扎根農村、各司其職，挑選出武定核桃、永仁板栗

71、和黑松露等種植歷史久、具備一定產業化基礎的當地特色農產品，通過線上與線下結合的方式，將直播帶貨打造成有意義的綜藝活動，讓更多人了解并關注鄉村發展，發現鄉村之美，促進鄉村振興。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 037【案例】攜手希望的田野，用年輕視角推廣“新農潮”消費扶貧：走出“互聯網+農業產業化”的新路子疫情期間，為了解決武定縣農產品滯銷困境、進一步推進員工關愛工作，我們推出了“招銀愛心蔬菜包”，探索實踐武定小凈菜出滇“T+1”模式（當日采摘、次日送達）。截至2020年末，通過實施“武定小凈菜”項目，我們直接幫助武定縣2個合作社160戶農戶（含建檔立卡貧困戶150人）解決了

72、蔬菜滯銷難題，實現戶均增收務農收入約600元，帶動貧困人口就業85人。目前，我們已將“武定小凈菜”的運作模式推廣至武定縣滯銷單品“金色洋蔥”中，成功銷售1.75萬箱“金色洋蔥”。依托“四個精選”，系統化解決農產品難賣問題：通過精選武定蔬菜包、精選國家級示范合作社、精選優質電商和精選快遞服務，系統解決產品供給端、銷售端、運輸端難題，幫助定點幫扶地區產品走出銷售困境。實施工業化流程，為售賣效率插上騰飛翅膀：將工業化流水線操作流程經驗運用到“武定小凈菜”的收儲、分揀、運輸各個環節，實現了5天時間從“零”建立凈菜加工流水線，12個品種、40噸蔬菜當天采摘入庫分揀，次日銷往全國10個城市、送達餐桌的目標

73、。2016 年，我們成功推出“愛心石榴”消費扶貧產品，探索了“優質農產品+政府政策支持+高效電商平臺+招商銀行員工采購”的合作方式，實現了“農戶+政府+企業+招行員工”的多方共贏。2020年，我們進一步拓展供應鏈扶貧模式，對產業扶貧工作從品牌端、產品端、市場端、服務端、人才端進行全鏈條優化，將產品名稱升級為“陽光城石榴”，并首次運用區塊鏈技術實現消費扶貧產品溯源，打造具有一定市場競爭力的“陽光城石榴”品牌。此外，我們將通過消費扶貧產品銷售返現方式設立鄉村振興人才培養基金，即每銷售一箱“陽光城石榴”“老樹核桃”禮盒裝，由招商局食品（中國）有限公司捐贈2元至該基金，為兩縣培養高素質鄉村振興人才。2

74、020 年，我們實現了“陽光城石榴”禮盒“0”客訴，銷售收入達到 889 萬元，同時，禮盒內贈的“招行盲袋”文創產品成功助力永仁縣約 1,300 名彝族繡娘實現了就業。農戶在生產線上揀選小凈菜“金色洋蔥”生產線【案例】消費扶貧有新招武定小凈菜出滇“T+1”模式【案例】探索供應鏈扶貧模式，升級“愛心石榴”項目招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 038久久為功，脫貧攻堅碩果累累2019年以來，我們在武定縣開展了累計金額為3,000萬元的危房改造項目，涉及4個“葵花苗寨”的打造和1,334戶危房的改造，具有政府急迫性強、資金需求量大、管理要求較高和主體涉及較多等特點。由于通過直接捐

75、贈無法管控該項目扶貧效果，招商銀行運用金融信貸思維，將捐贈屬性和類貸款屬性結合，制定“直接捐款+委托貸款”方案。通過直接捐贈，滿足資金的扶貧資金捐贈屬性；通過委托貸款，滿足資金按照類貸款方式規范執行的要求。該方案不僅實現了資金所有權歸武定縣政府所有，資金使用和整體循環納入招行管理之中，還讓償還和付息的信用特征得到體現，可有效提升用款方的還款約束力、脫貧內升動力和資金使用效果。永仁縣64%以上的人口是少數民族，有超過1.4萬名彝族婦女，其中，9,500余名婦女掌握彝族的刺繡技藝。我們充分挖掘永仁縣在彝繡方面的潛力，加大對彝繡文化的挖掘與開發力度，支持永仁縣打造方山旅游、彝族賽裝節、彝族刺繡、苴卻

76、硯4大文化品牌，幫助永仁縣建設彝族刺繡展館，開展彝族刺繡技能培訓，培育彝族刺繡協會或合作社，為推進“彝繡之鄉”建設工作奠定了堅實的基礎，形成了“節日+活動+展館+培訓+協會/合作社”文化扶貧模式，著力破解“三農”文化發展及轉移就業難題。2020年，我們參照時下流行的盲盒設計理念，將印有手繪總行大樓、招商銀行logo的帆布袋與彝族繡娘手繡圖案巧妙結合，形成一套共12種“招行盲袋”，隨當地特色農產品禮盒隨機附贈。在我們的推動下，目前，永仁縣的彝繡已不再局限于衣服、帽子、鞋履等傳統產品。有想法的商戶開始將彝繡從生活服飾品拓展到家居用品和裝飾品，各種彝繡品已銷往北京、上海、昆明等地，同時遠銷國外，讓彝

77、族刺繡成為了彝家繡女們就近就地增收致富的主導產業。少數民族由定點扶貧縣繡娘繡制的“招招好年”彝族繡袋金融扶貧：提高扶貧資金使用效果文化扶貧：拿起繡花針，甩掉“貧困帽”招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 039鄉村衛生室在農村醫療衛生體系中發揮著無可替代的重要作用，是公共衛生的“守門人”、農民健康的“保護傘”、醫療費用的“控制閥”和農村社會的“穩定器”。2020年，我們結合已經捐建的“招銀鄉村衛生室”運行經驗以及兩縣鄉村醫療資源實際情況，逐步推進實施“招銀智慧鄉村衛生室”項目?！罢秀y智慧鄉村衛生室”聯合互聯網醫院資源及智慧化醫療服務技術優勢，旨在切實解決基層醫生資源緊缺、醫生收

78、入較低、醫護自我提升機會有限、基本公共衛生完成率較低等問題，從而提升鄉村衛生室首診能力，助力分級診療，通過醫療大數據分析，由“治已病”轉“治未病”，普惠基層百姓。截至2020年末，我們已在兩縣各試點1所“招銀智慧鄉村衛生室”并投入運營，建造68所“招銀鄉村衛生室”，有效幫助解決了兩縣10余萬民眾的基本醫療保障問題。此外，我們還關注殘障人士的健康需求，在兩縣建立了殘障人士社區康復站，為更多殘障人士帶去希望。招商銀行堅持做好總行定點扶貧和分行精準扶貧統籌管理，各分行結合運營所在地政策要求和實際情況，推出了多元化的幫扶舉措，為各地如期脫貧、完成全面建成小康社會的目標奠定基礎。醫療扶貧：讓優質醫療觸手

79、可及2020年11月，廣西百色田東縣架龍村舉辦了一場特殊的文藝晚會。這場晚會的感謝對象，正是扎根架龍村5年，堅持開展駐村幫扶的南寧分行。2016年至2020年，分行領導多次深入架龍村實地考察調研，向架龍村累計派出3批6人次扶貧干部隊，投入扶貧資金近50萬元。分行扶貧干部結合村情，引導村民發展肉豬養殖、特色種植，帶動群眾持續增收。2020年，隨著架龍村最后一戶建檔立卡貧困戶脫貧公示完畢，全村175戶建檔立卡貧困戶全部實現脫貧，貧困發生率從原來的35.16%“歸零”。在分行的傾情支持下，架龍村徹底解決了“兩不愁三保障”問題，新型農村社會養老保險和養老保險參合入保率均達到100%，建檔立卡貧困戶危房

80、改造任務全部順利完成?！景咐磕蠈幏中校憾c幫扶百色架龍村，貧困發生率“歸零”豐富扶貧實踐招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 040久久為功，脫貧攻堅碩果累累太原高度重視扶貧工作，成立精準扶貧工作領導小組，完善相關政策，創新產品服務，不斷提升金融產品服務水平，通過個人、產業、項目扶貧等多種方式，有效支持貧困地區企業發展、貧困戶就業增收。找準信貸投向，制定貸前調查計劃，對符合政策的貧困地區企業和建檔立卡貧困戶應貸盡貸，同時重點支持能吸收貧困人口就業、帶動貧困人口增收的綠色生態種養業、休閑農業、鄉村旅游等特色產業的發展?！按笮晚椖?城鎮化建設”模式：規劃一定信用額度，通過交通能源

81、、水電氣供應、水利工程等重大基建項目和產業園區建設輻射帶動脫貧?！吧唐妨魍ㄊ袌?商戶”模式：創新“商戶+市場方擔?！钡膿７绞?，綜合考慮市場內商戶及產業鏈上下游中小企業經營情況給予授信，通過帶動貧困戶就業，實現脫貧致富?！肮?基地+農戶”模式：支持特色農業資源開發和農產品生產基地建設，促進貧困人口增收。2.推廣產業帶動模式，以產業發展為驅動提升扶貧工作效率。3.1.通過金融科技手段，探索既能滿足貧困戶信貸需求，又能實現商業可持續的特色化金融扶貧信貸產品?！景咐刻中校痕`行金融扶貧責任招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 041招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2

82、0 2 042久久為功，脫貧攻堅碩果累累身處閩東山區，寧德柘榮縣經濟、文化資源相對匱乏。為了幫助寧德柘榮鞏固脫貧攻堅成果，2020年，福州分行在柘榮縣城郊鄉嶺邊亭村為村民們建起了一座“招福書屋”?！罢懈荨庇梢蛔數孛窬拥娜湄雀脑於鴣?，分行扶貧小組在保留原有夯土結構的基礎上，結合當地的人文理念和招行的“輕文化”理念，建造出一座新舊融合的農家書屋。書屋共有兩層，一樓展示了當地的鄉土文化、人文事跡以及鄉村振興的發展脈絡，二樓則是閱讀區與電腦室，擺放著分行捐贈的近2,000冊新圖書及10臺電腦。書屋落成后，村民和孩子們都可以在這里免費“充電”，使其成為了村里名副其實的“黃金屋”。除了文化扶貧工作

83、，分行還成立了專項工作小組，多次赴柘榮縣開展專項債輔導培訓，確保2.39億元專項債額度全額發行成功。柘榮縣“招福書屋”【案例】福州分行：多措并舉，助力閩東鄉村振興招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 043重慶分行以“直播帶貨+地攤集市”的形式，多管齊下，廣開銷路扶微助農長沙分行志愿者家庭與結對幫扶的寧鄉市流沙河鎮貧困家庭共同參與親子運動會時任西安分行行長通過直播方式助力扶貧村農產品銷售綠色發展推動生態文明建設章節導語氣候變化是當今人類面臨的重大全球性挑戰。2020年9月22日，國家主席習近平在聯合國大會一般性辯論中向全世界莊嚴宣布，中國將力爭于2030年前實現碳達峰，在206

84、0年前實現碳中和，向全世界展示出我國在氣候議題上的大國擔當。金融業在應對氣候變化、實現碳中和目標中扮演著重要角色。招商銀行緊緊圍繞國家戰略目標，認真落實生態環境部關于促進氣候變化投融資的指導意見，抓住實體經濟轉型帶來的巨大綠色低碳投融資機遇，大力發展綠色信貸、綠色債券等綠色金融業務；同時，著力防范由轉型風險和實體風險所帶來的各種金融風險，逐步探索建立防范和管理氣候風險的相關機制，為減緩和適應氣候變化提供招行方案。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 044綠色發展，推動生態文明建設招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 045我們的管理方法1234參考氣候相關財務

85、信息披露工作組(Task Force on Climate-Related Financial Disclosure,簡稱 TCFD)建議的披露框架，從治理、戰略、風險管理和指標與目標等層面，逐步建立氣候變化風險管理框架發布招商銀行綠色、社會責任與可持續發展債券框架，為公司擬發行的綠色、社會責任或可持續發展債券提供指南，為具有環境效益或社會效益的合格資產/項目進行融資 完善綠色信貸政策體系，加大對工業節能、交通運輸節能、清潔能源等領域的支持力度，對壓縮退出行業的存量客戶實行分類管理，對于環境表現惡劣、社會風險巨大的企業堅決壓縮退出，實行一票否決制子公司招商基金加入聯合國支持的責任投資原則，將

86、ESG 理念全面融入投資活動招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 046綠色發展，推動生態文明建設億美元發行綠色及可持續等多品種債券11個支持節能環保項目69節能環保項目貸款余額億元82.27同比增長109.13%只承銷綠色債券5合計發行規模億元83億元其中主承銷規模54我們的成果識別并評估招商銀行面臨的氣候變化風險與機遇綠色貸款余額億元2,071.33較上年增加億元303.60減少二氧化碳排放萬噸2,185.8萬噸綠色貸款項目幫助減少水消耗893.65減少標煤消耗萬噸975.22招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 047碳排放以及環境污染是導致全球氣候變化的

87、重要因素。圍繞國家“十四五”規劃和碳達峰、碳中和的發展目標，招商銀行堅持綠色發展理念，主動分析氣候變化帶來的風險和機遇，持續、深入研究與氣候風險息息相關的環保節能行業，深耕綠色信貸、綠色債券、綠色投資等綠色金融領域，助力構建生態友好型社會。2020年，我們參照TCFD的披露建議，對公司管理氣候變化相關風險與機遇的具體實踐進行披露。在董事會層面，董事會全體成員每年審議公司可持續發展報告，對包括氣候變化風險與應對在內的公司可持續發展表現進行審議、評估并提出改善建議；同時，董事會下設風險與資本管理委員會，負責監督本公司高級管理層關于各類主要風險的管理情況，對本公司風險政策、風險承受能力和資本管理狀況

88、等進行定期評估，提出完善本公司風險管理和資本管理的意見。我們重視氣候相關風險及其對公司業務、戰略和財務規劃帶來的實際和潛在影響，結合公司發展情況，識別出公司目前在氣候方面面臨的主要風險和機遇?，F有與潛在政策風險：自2016年以來，中國政府發布了一系列綠色金融相關政策，如關于構建綠色金融體系的指導意見綠色投資指引（試行）關于促進應對氣候變化投融資的指導意見等；2020年，我國進一步發布碳達峰、碳中和的“3060”目標，顯示出國家應對氣候變化的強烈決心。如公司未能及時跟進、研究國家宏觀政策并制定相應實施措施，可能會為公司經營帶來一定壓力。招商銀行面臨的氣候相關風險與機遇風險轉型風險應對氣候變化治理

89、戰略法律風險：我國在環境領域制定有中華人民共和國環境保護法中華人民共和國節約能源法中華人民共和國固體廢物污染環境防治法等法律法規，如公司未能認真遵守這些法律法規要求，可能會面臨訴訟風險，帶來因罰款和判決導致的成本增加。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 048綠色發展，推動生態文明建設機遇技術風險：一方面，公司正在大力推動的金融科技戰略和數字化轉型戰略，可顯著減少紙張使用以及客戶來回物理網點所產生的溫室氣體排放；另一方面，線上業務量的增加讓公司在數據中心等后臺的能源消耗隨之增加。如公司未及時投入人力和資源掌握數字化轉型和節能減排的最新技術，可能會面臨運營成本增加等風險。市場風

90、險：公司估值與其構建長期可持續發展的能力密切相關，ESG表現突出的公司，客戶或被公司承擔的社會責任吸引，購買其產品并支付溢價的傾向更高，從而提高公司的市場份額和利潤水平。同時，隨著市場對氣候變化的認知不斷加深，預計越來越多的消費者和客戶會選擇能夠帶來社會和環境價值的產品與服務，選擇投資以ESG作為判定維度的理財產品。如公司未能及時研發相關產品，可能會面臨客戶流失、產品與服務需求量下降等風險。聲譽風險：綠色環保等議題正逐步被更多公眾認知。如公司在運營和業務過程中長期對氣候和環境造成破壞性影響，可能會面臨聲譽風險，難以吸引及留存客戶、員工、投資者等利益相關方。急性風險：公司主要運營地覆蓋中國全境。

91、近年來，隨著平均氣溫逐漸升高，我國臺風、洪水等急性、極端氣候災害事件日益頻繁，可能會對公司的物理經營網點和線上經營服務后臺造成破壞，進而影響公司業務連續性，破壞金融穩定性。慢性風險：干旱、海平面上升等慢性自然災害將逐漸影響中國內陸和沿海地區。公司在經濟較發達的沿海地區業務占比較高，海平面上升所帶來的潛在影響，可能會對這些地區的業務連續性造成影響，破壞金融穩定性。實體風險資源效率與能源來源：在公司運營過程中踐行低碳原則，積極使用節能減排技術，可以降低溫室氣體排放風險和運營成本。產品和服務：碳達峰、碳中和等相關政策的持續推進，將為公司拓展綠色金融業務提供新的機遇。氣候轉型類產品，如碳中和債券、氣候

92、轉型債券的探索與發行，將有利于發揮金融支持綠色發展的功能，以資金配置引導產業結構、能源結構向綠色低碳轉型，促進國際國內綠色金融標準接軌，吸引境外綠色投資人。適應力：積極投資氣候適應行動，可以在避免未來損失的同時，產生正向經濟收益以及額外的環境和社會收益。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 049面對氣候變化相關風險，我們構建了完善的綠色金融體系，將ESG理念全面融入主要業務的風險管理流程中。2018至2020年，深入開展對包括水環境污染治理、新能源汽車、生物質能發電、風電、大氣污染、固體廢物處理、土壤環境污染防治等綠色環保行業的研究。以行業“自組織”形式啟動對光伏制造、新能源

93、汽車、環保等行業的研究，深化相關行業認知，為深化綠色金融服務打下堅實基礎。一般類常規授信項目貸款通過背景核查了解公司治理和經營資質，調查其股權架構、內部管理決策機制是否合理，商業模式是否可持續。對于經營涉及危險品、污染排放等需要特殊資質的企業，核查資質證書的有效期。對于經營涉及核心專利、技術等知識產權的企業，核查已獲得明確、有效的專利授權或知識產權來源無糾紛。通過現場訪談和財務核查了解企業用工情況、經營環境、信息披露情況等。通過第三方核查了解企業是否存在官司糾紛、監管處罰等負面信息。對企業所屬行業的監管政策進行合規風險評估，確保所申報客戶、業務或產品在準入、用途等方面依法合規。進一步評估項目技

94、術和資源的可行性，如知識產權、資源稟賦、社會影響等，并核查項目各類合規性批文，如環境影響評估等。風險管理綠色信貸招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 050綠色發展，推動生態文明建設產業研究盡職調查將壓縮退出行業的存量客戶實行名單制分類管理。在風險可控的前提下，重點支持行業內的龍頭企業和區域優勢企業，給予適量授信增額支持；對風險相對穩定、經營情況尚可的企業，通過維持現有存量、逐步置換，將客群結構向上市公司、集團內核心企業及經營良好客戶轉移，并最終實現資產結構優化。積極推動產能過剩行業產能的消化、整合、轉移、淘汰，嚴格控制高污染、高耗能產業的新增貸款，在符合一般性授信的基礎上，要

95、求企業在選址、生產工藝、資源消耗、污染物排放等方面須符合國家環保標準，有效防控信貸風險和環保風險。對于環境表現惡劣、社會風險巨大的企業堅決壓縮退出，實行一票否決制。制定并完善綠色信貸政策節能環保行業信貸政策光伏發電行業信貸政策新能源汽車行業信貸政策等信貸政策，以及動力電池行業授信審查指引風力發電及裝備制造行業授信審查指引大氣治理與設備行業授信審查指引光伏產品及生產裝備制造行業授信審查指引生物質能發電授信審查指引垃圾焚燒發電項目授信審查指引等授信審查指引，將信貸資源進一步向低能耗、低資源消耗、低污染、低排放的行業和企業傾斜。利用有保有壓的差別化信貸政策，支持工業節能、交通運輸節能以及節能環保行業

96、。修訂制造業、建筑業等行業的環保要求及能耗物耗要求，加大對傳統制造業節能減排技術應用、綠色制造體系建設等重點領域的支持力度。在保證政策策略導向總體平穩的前提下，適當調整信貸政策行業分類、準入標準，加強對水電、核電等清潔能源行業的支持。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 051支持性信貸政策部分重點管控行業信貸政策總體信貸原則：防范風險、關注環保、優選客戶、調整結構具體授信政策積極調整信貸結構，嚴格執行國務院關于煤炭行業化解過剩產能實現脫困發展的意見2019年煤炭化解過剩產能工作要點等文件要求，堅決退出在安全、技術、規模、環保、經營等方面不達標的煤炭企業。對被省級煤礦安全生產監

97、督管理部門公告（通報）的發生特別重大、重大生產安全責任事故或存在重大環保隱患整改不力的煤礦企業，不新增融資，并及時采取風險緩釋措施，存量逐步壓退和收回。將目標客戶定位于生產技術先進、節能減排達標、生產成本較優、經營管理規范的大型礦業企業。要求客戶取得排污許可證，污染物排放指標符合國家產業政策和有關部委發布的能源消耗、清潔生產的相關要求，同時取得所在地級市（含以上）環保部門出具的當年環境檢測報告。限制進入環保安全投入不足的礦產企業，堅決退出存在環保安全問題的企業。采掘項目需要滿足環保、安全生產等配套設施與主體工程同時設計、同時施工、同時投產使用的要求。在采掘方面，本公司客戶主要涉及金屬礦采選行業

98、，包括黑色金屬礦物（鐵礦石以及錳、鉻、釩等鋼鐵工業輔助、原料礦）、常用有色金屬礦物和稀有金屬礦物的采掘。招商銀行對煤炭與采掘行業的授信政策總體信貸原則：總量管控，結構調整，名單制管理具體授信政策對煤炭行業的授信政策對采掘行業 的授信政策招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 052綠色發展，推動生態文明建設綠色債券我們充分使用債券工具，將綠色債券作為支持綠色產業融資的新型金融工具，為中國綠色產業發展提供新的融資渠道。綠色投資我們將環境、社會和治理（ESG）原則全面融入投資活動中，通過構建ESG投資框架，引導資金流向具備環境和社會價值的領域。2019年末，我們的子公司招商基金正式加

99、入聯合國支持的負責任投資原則組織（The United Nations-sup-ported Principles for Responsible Investment），成為國內率先簽署該原則、承諾踐行6大負責任投資原則的中國公募基金管理公司之一。自成立以來，招商基金始終恪守“長期投資、價值投資、責任投資”的投資理念，主動防范化解風險，優先保護投資者利益；在投資決策過程中充分考慮ESG因素；最大程度契合公共利益，持續推動社會價值創造和福利增進，實現資產管理行業的價值。在ESG理念的驅動下，招商基金推出了招商醫藥健康股票基金、招商資管香港-農發行債券通iBoxx投資級債券指數基金等產品。202

100、0年9月，我們發布了招商銀行綠色、社會責任與可持續發展債券框架（以下簡稱“框架”），為具有環境效益或社會效益的合格資產/項目進行融資/再融資。本框架下發行的每筆綠色、社會或可持續發展債券，均符合國際資本市場協會（ICMA）的綠色債券原則社會債券原則和可持續發展債券原則三大原則。同時，中國大陸境內的綠色項目需同時符合中國人民銀行綠色金融委員會制定的綠色債券支持項目目錄，以及其他主管部委出臺的相關行業標準。2020年，我們在該框架下共發行了2筆債券，分別為一筆8億美元的綠色債券和一筆3億美元的可持續債券。有關本框架的具體內容、年度進展等詳細信息，請參閱招商銀行官方網站（https:/www.cmb

101、- 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 053此外，我們的子公司招銀理財于2020年編制發布了中證招銀理財夜光ESG指數（指數編碼：931565），通過構建ESG評價方法，計算上市公司ESG分數，選取ESG分數較高且市值較大的100只證券作為指數樣本。該指數為企業ESG評分提供了全新、客觀的數據視角，是投資者為環境保護做出貢獻的有效輸出方式。其中，在環境層面，招銀理財基于衛星遙感數據，主要考量上市公司附近區域的溫度、綠度、光亮等因素；在社會層面，主要考量就業創造、社會貢獻和科研貢獻等因素；在治理層面，主要考量董事會治理質量、財報質量、股權架構等因素。子公司招商基金ESG投資框架積

102、極推進上市公司ESG發展，促進中國資本市場改善基礎資產質量，激發經濟增長的技術新動能，推動上市公司履行社會公民責任?；A資產端建立公募基金ESG投資評價體系，真正發揮買方優勢和專業化價值，根據被投企業公司治理、社會與環境義務的改善和長期價值創造進行投資決策，提升長期回報能力。投資工具端積極參與有稅收遞延優惠支持的第三支柱養老金建設，將短期理財資金轉化為以長期投資為目標的公募FOF產品，遵循ESG原則進行長期資產配置，從資金端約束資產管理機構的投資行為。資產配置端招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 054綠色發展，推動生態文明建設截至2020年末，我們的綠色貸款余額達2,071

103、.33億元，同比增加303.60億元，主要投向節能環保綜合利用、清潔能源、綠色交通等領域；發行11億美元綠色及可持續等多品種債券，承銷4家企業發行的5只綠色債券，合計發行規模83億元，其中，本公司主承銷規模54億元，有力推動了綠色產業的債券融資。未來，我們將繼續積極創新和推廣綠色金融產品服務，為綠色投融資和綠色項目提供更加多元化、多樣性的綠色金融產品，提升綠色融資的便利性、可獲得性，并推動普惠金融與綠色金融有效銜接，在消費、涉農和小微領域提供綠色金融服務。節能環保項目投入情況綠色貸款項目資金投入情況綠色貸款項目節能減排情況（單位：萬噸）支持的節能環保項目數量（個）69節能環保項目貸款余額（億元

104、）82.27節能環保項目貸款余額同比增長率（%）109.13工業節能節水環保項目貸款余額（億元）82.27水893.65二氧化碳2,185.8二氧化硫4.48標煤975.22化學需氧63.72氨氮7.14氮氧化物0.49建筑節能及綠色建筑貸款余額（億元）66.95綠色交通運輸項目貸款余額（億元）876.91指標名稱單位2020總行溫室氣體排放總量噸二氧化碳當量9,592.691,393.718,198.98噸二氧化碳當量噸二氧化碳當量總行直接（范圍 1）溫室氣體排放量總行間接（范圍 2）溫室氣體排放量指標與目標招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 055招商銀行大力支持我國綠色

105、產業發展，重點扶持節能環保、清潔生產、清潔能源等產業的壯大發展，進而推動產業結構調整和升級，助力我國經濟發展新舊動能的轉換。2020年，我們為多個核電項目提供信貸支持，并對中東部風、光電力項目，以及十二條大通道支撐下外送電源點清潔能源發電項目給予授信支持，向多家企業的多個陸上風電、海上風電和光伏項目輸送金融活水。2020年9月10日，香港分行發行的8億美元綠色債券成功于香港聯交所上市。這是我們在建立綠色、社會責任與可持續發展債券框架后發行的首筆綠色債券,最終定價實現發行收益率和息差的雙突破，創本公司歷年來所有年期固息美元債券發行的最低記錄，最終獲配投資者中的綠色投資者規模超過50%。本次綠色債

106、券以低碳交通資產作為主要合格綠色項目，用于支持各城市搭建高效、環保、安全、可負擔的綠色交通體系，推動低碳城市發展，助力全球實現巴黎協議目標。2020年，盧森堡分行協助總行在盧森堡證券交易所發行了3億美元的可持續發展債券。該債券是本公司綠色、社會責任與可持續發展框架下的首筆可持續發展債券，也是在盧森堡證券交易所上市的第一支中資金融機構可持續發展債券。此次3億美元3年期固息可持續發展債券最終訂單簿超過5.7億美元，實現1.9倍超額認購，綠色投資者占比20%。債券募集資金用于清潔交通和基本服務需求中的醫療衛生服務，其中包括1個約2.4億美元等值的地鐵項目和5個合計約1億美元等值的公共醫療衛生基礎設施

107、項目。支持綠色產業【案例】香港分行：首發境外綠色美元債券【案例】盧森堡分行：協助發行可持續發展債券招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 056綠色發展，推動生態文明建設2020 年，哈爾濱分行大力支持省內綠色循環經濟發展，全年累計投放 4.88 億元綠色信貸。截至 2020 年末，在銀保監會統計口徑下，分行綠色信貸余額達 6.92 億元?！景咐抗枮I分行：綠色信貸，助力清潔能源發電生物質發電項目可以使生物秸稈和可燃性垃圾變廢為寶，能夠有效促進環境改善。2020年，分行向七臺河興發生物質能熱電有限公司、泰來興發生物質能熱電有限公司發放國內賣方保理貸款1.1億元，滿足了生物質能熱

108、電廠項目正常運營的流動資金需求。生物質能熱電風力發電是一種安全可靠的發電方式，其不消耗資源、不污染環境，具有廣闊的發展前景。2020年，分行向大唐樺川風力發電有限公司發放固定資產貸款20,383萬元，支持企業擴大經營規模。風力發電華能大慶熱電有限公司是一家新建的熱電聯產型企業，其提供的供熱服務是大慶經濟開發區內和西城北部的唯一熱源，能夠有效緩解西城區的供熱壓力。2020年，分行為該企業發放流動資金貸款1億元，滿足了企業生產經營過程中的短期資金需求，確保供暖活動正常進行。熱電聯產4.88億元2020 年，分行全年累計投放綠色信貸招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 057環境生態

109、方面的治理與發展，是滿足人民日益增長美好生活需要的迫切要求。招商銀行重點關注大氣污染治理、水污染治理、土地污染治理、廢物垃圾處理類等項目，致力于為環境治理領域提供優質金融產品和服務，讓天更藍、水更清，助力打贏污染防治攻堅戰。生活垃圾焚燒發電采用焚燒發電的方式處理生活垃圾，既可以做到垃圾無害化處理，也可以利用通過垃圾焚燒產生的余熱進行發電或供熱，是合理利用資源、改善環境生態的重要方式。天楹環保能源有限公司(中國天楹，股票代碼：000035)專門運營生活垃圾焚燒發電項目。自2012年起，南通分行持續為中國天楹在南通、揚州、蒲城等地區的子公司環保項目提供基礎融資服務和金融科技創新產品，截至2020年

110、末，分行累計投放項目貸款12.48億元，支持其擴大垃圾焚燒發電的規模與范圍，更好地服務于當地環境改善。服務環境治理【案例】南通分行：加大投放垃圾處理及污染防治項目招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 058綠色發展，推動生態文明建設浙江國水環?？萍加邢薰荆ㄒ韵潞喎Q“國水環?！保M建設的“平陽縣東海污水處理廠改擴建工程”項目，可從源頭解決園區超標污水的處理與排放，以及區域排水設施普及率較低、排水設施無序的問題。2020年12月至2021年2月，溫州分行向國水環保累計發放了9,110萬元的貸款，期限11年，支持其新建水解酸化池、改良A2/O生化池和臭氧車間，以及改擴建部分電氣和自

111、動化設備等工作，為污水處理工作貢獻力量。作為城市基礎設施建設的重要領域，污水處理工程以服務社會、造福人民為主要目的，具有明顯的社會效益和環境效益。廊坊市是京津冀地區重要的地級中心城市，隨著京津冀一體化的加速發展，廊坊的污水排放量也在迅速增加，如不進行處理，將嚴重影響污水最終入口龍河水的水質。天津分行積極支持碧水源廊坊萬莊新城再生水廠工程項目，截至2020年末，該項目在分行的固定資產貸款余額為人民幣7,465萬元，貸款專項用于萬莊新城再生水廠工程建設。分行的支持，對于減少污染物向地面水系的排放量，進而改善廊坊市萬莊新城周圍的水環境具有重要意義?！景咐繙刂莘中校航鹑谥С治鬯幚怼景咐刻旖蚍中校?/p>

112、助力京津冀生態治理工作協同發展招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 059服務升級打造最佳客戶體驗2020年，新冠疫情的發生使得金融領域線下服務場景受限，在對金融行業“非接觸式”、精準服務能力帶來挑戰的同時，也加速了金融消費者行為習慣的變遷，為銀行業深化數字化轉型提供了前所未有的契機。招商銀行始終堅持“因您而變”的經營理念，從客戶的需求與體驗出發，圍繞“客戶”和“科技”兩條主線，深耕線上線下金融服務場景，加速邁向零售金融3.0時代，打造最佳客戶體驗銀行。同時，我們嚴守消費者權益保護法律法規，建立健全消費者權益保護架構，積極開展金融知識普及活動，確?？蛻糍Y金與信息安全，努力想客戶

113、所想，打造更優質的產品和服務，帶給客戶更加專業、有溫度的服務體驗。章節導語招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 060服務升級，打造最佳客戶體驗招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 061從組織架構、數據安全治理、員工意識提升、客戶知情等多個方面，確保公司信息安全，保護客戶隱私權不受侵犯推出招商銀行App 9.0版本，不斷優化掌上生活App服務體驗，通過深化金融科技應用，讓可負擔、低成本的金融服務觸達各類人群推進網點數字化建設，深入推動線上線下一體化發展為投資者提供豐富的金融產品供給，構建策略化、品牌化的全品類金融產品線，滿足不同風險偏好人群的投資需求，同時，采

114、取多種措施，確保金融產品安全性持續完善消費者權益保護工作機制，做好金融知識普及和消費者教育工作堅持事前防范、事中堵截、事后化解的原則，提高外部欺詐風險防范和化解效率，保障客戶資金安全我們的管理方法123456招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 062服務升級，打造最佳客戶體驗招商銀行 App 下載客戶數1.45 億戶招商銀行 App 交易額40.91 萬億元掌上生活 App 累計用戶數1.10 億戶全行網點排隊等候時長較年初減少2.26 分鐘，客戶滿意度明顯提升開展金融知識宣傳活動11,170 次發放宣傳材料35,941.9 萬份年內未發生重大信息安全和客戶隱私泄露事件我們的

115、成果6,126.38 萬戶月活躍用戶數月活躍用戶數4,603.17 萬戶消費者受眾達104,107.6 萬人次招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 063作為服務行業，招商銀行始終強調“因您而變”的客戶至上經營理念。我們及時洞察客戶需求，緊緊圍繞客戶行為的轉變與遷移，以“打造最佳客戶體驗銀行”為己任，加速數字化發展，讓客戶無論在線上還是線下，都能享受極致貼心服務。我們持續推進零售金融3.0戰略，在“以客戶為中心”“用戶體驗至上”的服務初心驅動下，讓“因您而變”的經營理念深入骨髓，沉淀為流淌在招行血液里的基因。2020年，我們以招商銀行App和掌上生活App為主要載體，用強大的金

116、融科技力量，讓可負擔、低成本的金融服務觸達更多群體。推出招商銀行App個人信用報告查詢服務，成為業內首家與人民銀行征信中心合作，在移動金融客戶端上推出該服務的商業銀行。截至2020年末，個人信用報告累計查詢量已達220萬筆。通過機器學習和海量數據清洗，對招商銀行 App 交易報文中的原始交易對手進行系統性翻譯。如，用“滴滴出行”替代“北京小桔科技有限公司”，用“美團外賣”替代“北京三快在線科技有限公司”等，讓用戶對每一分錢的去向一目了然。在招商銀行App中打造招行直播品牌與王牌欄目，在疫情期間和后疫情時代，向客戶提供豐富的金融和非金融直播服務內容，并吸引多家基金公司、各類商戶入住直播間。全年開

117、展直播1,700余場，累計觀看量2,878萬次，觀看人數突破千萬人次。信用報告查詢收支記錄升級推出直播功能持續優化服務體系強化線上服務能力招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 064服務升級，打造最佳客戶體驗創新推出以內容為導向的全旅程“財富陪伴”服務，通過197個用戶標簽，從持倉、收益、行為特征等多個維度，對財富管理客群進行精細畫像，在超過20個核心欄位定向配置提醒或資訊等陪伴內容，輔助用戶更冷靜、理性地分析，更合理地決策，并通過完善的數據回檢機制驗證陪伴的有效性。2020年12月，招商銀行App發布了9.0版本。隨著當前零售3.0數字化轉型進入深水區，招商銀行App9.0更

118、加聚焦優勢資源、業務與用戶心智，以金融科技的力量強化價值創造，陪伴1億用戶構建自己的財富主賬戶。為線上客戶經理解鎖“同屏解說”黑科技，將線下顧問式的財富管理專業服務能力在線上進行再現?！巴两庹f”全面支持文字、圖文、語音通話等功能，在理財過程中遇到任何問題，用戶均可一鍵連線客戶經理，客戶經理可在線上演示和講解，交互立體、高效、有溫度。此外，我們還在生態搭建和智能化運營方面持續發力，深化App“10+N”的數字化中臺，以中臺的數字化、智能化、平臺化和集約化，為用戶打造極致體驗。2020年，招商銀行App下載客戶數達1.45億戶，月活躍用戶數6,126.38萬戶，交易額達40,91萬億戶。優化服務

119、，上線“同屏解說”升級內容，推出“財富陪伴”【案例】招商銀行App9.0：領跑1億人的財富主賬戶信用報告收支報告直播專區招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 065我們堅持以客戶為中心，致力于不斷提升支付體驗，踐行支付便民、支付惠民的目標。我們在行業內首創“掌上生活一站式促綁平臺”，為客戶提供便捷、安全的快捷支付綁卡體驗。其中，我們攜手銀聯、云閃付上線的“一鍵綁卡”功能，成為行業首家實現免驗CVN2/有效期的銀行，用戶一鍵選卡即可完成云閃付綁卡，有效解決客戶卡不在身邊造成的綁卡難問題，在保障客戶用卡安全的前提下，簡化綁卡流程、優化綁卡體驗，全面提升綁卡成功率；我們還攜手網聯、支

120、付寶，首家上線“一站式簽約支付寶”功能，讓客戶在掌上生活內完成綁卡全流程，無需跳轉外部平臺，打造極致支付體驗。支付便民為全面助力后疫情時代消費復蘇，我們開展了“掌上生活筆筆返現”活動，提供極簡刮獎、實時回饋的互聯網級交互體驗。2020年，我們先后在3至4月疫情恢復期，618、雙11、雙12等互聯網大促節點開展多期活動，累計為千萬手機支付客戶提供實惠。支付惠民【案例】提升支付體驗，踐行支付便民、支付惠民“快號（QUICK 號）”旨在為客戶提供線上即時預生成對公戶服務，滿足企業辦理代扣繳稅和代扣繳費等多場景的金融服務需求。2020年，南京分行聯合江蘇省稅局，在“QUICK號實時出賬號功能”的基礎上

121、，推出“QUICK號智能核身功能”服務，將對公智能線上核身系統嵌入“快號”開戶流程中。除傳統“雙錄”外，對公智能線上核身系統利用人工智能技術，實現了企業法人代表遠程身份核查；同時，專屬客戶經理服務可讓企業經辦人員無需長時間排隊、手工填寫開戶材料，大幅提高了客戶開戶效率。截至2020年末，“快號”服務已實現分行全省130家網點全覆蓋，服務近2.5萬戶對公客戶，先后獲評江蘇省財政廳頒發的“江蘇省金融創新獎”和江蘇省銀行業協會頒發的“江蘇銀行業惠民服務典型性十件好事”?！景咐磕暇┓中校骸翱焯枴贝蛟鞂p型開戶模式招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 066服務升級，打造最佳客戶體驗

122、為了提升公眾對銀行信貸業務的認知，進一步透明化銀行信貸流程，深圳分行利用金融科技，在行業內率先上線“信貸流程可視化”系統。該系統實現了對公信貸審批流程的跟蹤和查詢功能，切實提高了公眾對信貸業務的認知和體驗。在系統開發過程中，分行邀請了不同規模、行業、類型的客戶參與交流討論，認真傾聽客戶建議，對于客戶提出的合理建議積極予以采納。目前，該系統包括8個流程節點，分別為客戶申請、資料收集、業務受理、業務審批、審批完成、準備建額資料、建額受理、建額完成。業務受理后，客戶可在手機上實時查看信貸業務的審批進度及需要補充的資料，在授信流程變動以后，系統會主動發送短信至客戶手機。2020年，中國質量雜志社授予分

123、行“2020年中國質量技術與創新成果”示范級獎勵?！靶刨J流程可視化”系統【案例】深圳分行：信貸流程、讓你看得見招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 067我們推動線上線下一體化發展模式，在穩步推進物理網點建設的同時，不斷提升網點管理與服務水平，為客戶提供設施完善、服務到位的業務辦理環境。提升網點服務水平完成可視柜臺3.0業務功能改造，以全新界面版式、交互方式重構業務流程，優化可視柜臺業務辦理體驗。研發藍牙多合一設備，采用藍牙無線連接方式徹底解決USB連接線易松動的問題。為解決網點全家福及各類定制卡領卡流程復雜的問題，研發新型智能卡庫設備，實現可視柜臺開戶、定制卡領卡、換卡領卡等

124、業務與智能卡庫的對接。打好網點建設基礎線上線下一體化發展商圈“3+3”模式：利用招商銀行App“商圈頻道”“商圈聯名會員”“打卡小程序”3種線上功能，結合3種線下路演模型，開創“商圈+網點”一體化服務新模式。2020年，“3+3”模式已在28家分行進行試點，為用戶提供金融及非金融一站式綜合服務?！熬W周社群項目”：以支行為核心，為網點周邊3公里的商戶與客戶打造權益體系，幫助網點建立自活躍的微信社群。截至2020年末，22家分行、159家支行參與試點，共建立472個社群、覆蓋34,617人。網點線上店平臺：利用網點線上店平臺，開展總分支聯動項目，新增發布審核、敏感詞過濾等功能，為分支行日常運營保駕

125、護航。截至2020年末，網點線上店平臺已覆蓋44家分行和1,595個網點，各店累計粉絲量級達6,878.11萬。為孕產期客戶提供專業、周到的服務招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 068服務升級，打造最佳客戶體驗無錫分行各網點充分結合當地人文特色、客群特征、網點布局、客戶動線以及客戶實際服務需求等因素，自行確定主題，打造出吳文化主題、江南風韻主題、紫砂主題、休閑娛樂主題等別具一格的主題空間，為客戶營造安全、舒適、愉悅的網點氛圍，帶來更具互動性與人文關懷的環境體驗。梅村支行結合吳文化特色，在等候區布置琴桌、蒲團等設施，還配備了兒童和成人漢服，定制人形立牌，供客戶等候時自由活動湖

126、濱支行的黑膠唱片機配備有各個年代的經典專輯，客戶可自行挑選，并在工作人員的協助下播放，同時等候區配備無線藍牙耳機，供客戶獨立播放收聽【案例】無錫分行：“最美會客廳”，讓廳堂體驗與眾不同隨著智能技術的應用在銀行業不斷拓展，老齡客戶在運用智能技術方面的不便日益突顯。為此，南京分行推出多項舉措，有效解決老齡客戶在運用智能技術方面的實際困難，持續提升老齡客戶服務體驗?！景咐磕暇┓中校悍绽淆g客戶根據實際需要，調整閱讀手寫板內容的字體顯示大小，并貼心提供不同度的數老花鏡供客戶使用。在手寫板電子筆上做標記，方便老年客戶使用，提升業務辦理效率。制作小貼紙粘貼在高拍儀攝像頭旁，再配以柜員的語言及手勢引導，讓

127、老齡客戶能夠快速識別攝像頭位置。針對老齡客戶使用ATM等自助設備困難的問題，工作人員盡可能協助每一位老齡客戶進行操作，避免吞卡吞鈔等現象的發生。針對老齡客戶需求，不定期開展科普講座活動，指導老齡客戶掌握各類智能產品的使用。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 069分行制定特殊服務標準化流程，在營業廳內，為特殊客戶群體設立優先辦理窗口和無障礙通道，配備輪椅、花鏡、嬰兒車等便民設施，提供免開口憑條、無障礙交流本、無聲翻譯手寫板等，并在各網點開展日常手語服務培訓，安排手語服務人員。滿足特殊客戶群體的金融服務需求銀川分行著力推進網點人性化建設與服務，聚焦客戶需求，為客戶提供高質量服務

128、?！景咐裤y川分行：提供愛心服務，打造便民之家分行各網點均設置便民服務區，為客戶提供飲品、面點、手機充電、急救醫藥等服務。此外，分行營業部在營業廳設立了“母嬰室”，內設嬰兒床、濕紙巾、輕柔紙巾等物品，兼具私密性與舒適性，為哺乳期女性客戶帶來溫暖體驗。設置特色便民服務區招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 070服務升級，打造最佳客戶體驗銀川分行“母嬰室”招商銀行致力于通過不斷豐富金融產品供給、完善投資渠道，創新金融產品，滿足不同風險偏好和客戶投資需求。提供優質金融產品【案例】上線“指數通”特色專區代銷產品子公司招銀理財通過構建投研一體化的研究體系，持續提升自主投資能力，提高資產

129、投資收益率。2020年，招銀理財構建了策略化、品牌化的全品類產品線，定義了“招贏、招睿、招智、招卓、招越”5大產品線，分別對應現金管理型、固定收益型、多資產型、股票型、另類及其他產品，發行了高股息策略產品、養老主題產品、策略指數產品等創新產品，形成風險收益特征差異化的產品線，可滿足基礎客戶、養老客戶、機構客戶等客群的主流投資需求。創設低起點現金類理財產品，引入1分起購現金類理財產品“招銀理財招贏開鑫寶現金管理類理財計劃”。截至2020年末，產品規模超過400億元，持倉客戶90萬人，幫助客戶體驗穩健理財、規劃財富人生。為支持養老三支柱建設，聯合子公司招銀理財推出全新“固收+”養老理財產品，創設豐

130、潤理財產品系列，服務于風險偏好中等、流動性需求較低、希望獲取固收增強收益的養老客群。2020年6月30日，我們落地首單他行理財子公司理財產品，引領行業之先。通過篩選能力突出的資產管理方和優質產品，我們為客戶提供全市場優質產品，打造開放式產品平臺，滿足客戶多元化理財需求。截至2020年末，累計發行他行理財子產品代銷產品27只，服務客戶103.6萬人。自有產品盡管股票市場波動反復，但在海外成熟市場環境中，指數基金的投資業績普遍優于其他類型基金，是低成本布局首選。對于普通投資者來說，指數基金更是省時省力，操作簡便。2020年，我們在招商銀行App正式上線“指數通”特色專區，成為首推“1折申購費率”的

131、銀行。特色專區內的指數基金均為精選產品，除跟蹤每類指數全市場業績前20%的基金，也深度考核產品管理費和托管費成本、基金規模、成立時間等因素，通過多維度跟蹤評估，嚴選高性價比“尖子生”。此外，通過低估指數、投資機會、投教服務等，我們輔助投資者理解指數基金，借力移動互聯網的金融生態，幫助投資者更好地投資指數型產品。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 071我國正在經歷老齡化進程，并將成為全球人口老齡化發展速度最快的國家之一。我們及時洞察老年人需求，于2020年7月正式發布了為年長金葵花客戶創設的“金葵花豐潤人生”綜合服務體系，旨在提供更貼近老年人需求的金融和非金融綜合服務。針對不

132、同風險偏好及不同投資理財目標的老年人，我們聯合子公司招銀理財和招商信諾，共同打造了多層次的養老系列產品。為方便年長客戶，我們還提供年長金葵花服務專線40088-95555和財富連線服務，可以實現一站式遠程交易。推出“月月有錢”產品系列理財產品，主打低風險波動策略，產品定期付息補充生活所需。兼具流動性和穩健性需求招商信諾發行豐潤年金保險產品，投保年齡范圍至70周歲，客戶短期投入，終身領取年金，并可參與分紅計劃。養老年金需求確保信息與隱私安全【案例】推出“金葵花豐潤人生”年長客戶服務體系除了完善的金融服務，豐潤人生服務體系還囊括了增值服務、權益禮品、線下活動等權益，覆蓋商超、出行、健康、社交等高頻

133、生活場景，從關愛陪伴年長客戶的角度出發，搭建服務平臺。未來，我們將進一步豐富養老產品線，通過研發現金流規劃、財富管家等金融服務和豐富非金融權益，完善豐潤人生綜合服務體系，為年長客戶提供更加全面的關愛陪伴服務。招商銀行認真貫徹落實中華人民共和國網絡安全法等法律法規和移動金融客戶端應用軟件安全管理規范等要求，制定招商銀行零售金融個人信息管理辦法（第四版），明確“依法保護、分級負責、信息保密、權限管理、系統管理、違規必究”的個人信息保護基本原則，全面加強員工個人信息查詢、使用、共享、傳輸、保存等全生命周期管理，并制定監督管理機制，確保制度嚴格執行。金融服務契合年長客群需求多重權益延續美好生活招 商

134、銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 072服務升級，打造最佳客戶體驗2020年，招商銀行App和掌上生活App首批通過了中國互聯網金融協會的移動金融客戶端應用軟件備案。本公司年內未發生重大信息安全和客戶隱私泄露事件。我們設立信息技術管理委員會（以下簡稱“信息委”），由本公司首席信息官擔任主任委員。信息委主要負責審議包括全行信息安全整體策略及信息安全重大事項在內的信息科技事宜。2020 年，信息委共召開 2 場信息安全相關會議，審議了信息安全專項治理方案以及進展情況。我們制定了招商銀行數據安全安全管理實施細則（第二版）,明確覆蓋數據采集、使用、傳輸、存儲、歸檔和銷毀的數據全生命周期的安

135、全管理要求。2020 年，我們從數據安全分級管理、信息安全專項治理、數據授權使用范圍等多個方面，不斷強化數據安全的治理工作。作為主要起草單位之一，參與全國金融標準化技術委員會金融數據安全 數據安全分級指南的編制，并在該指南基礎上制定招商銀行數據分級管理辦法，根據數據安全性遭到破壞后的影響對象和影響程度，從高到低將信息系統中的各類結構化數據劃分為5級，針對不同安全級別的數據采取相適宜的管控措施。建立數據安全分級管理體系完善用戶管理體系，實現重要應用系統認證統一管理；強化重要數據的安全管理，降低數據安全風險；優化用戶終端風險監測工具，在保證良好客戶體驗的同時，加固安全管控措施。開展信息安全專項治理

136、規范數據使用重要環節的審批管理，加強數據庫日常使用管理的監督與檢查，定期對數據風險進行評估和整改，嚴防數據泄露風險；建設基于加密技術的敏感數據保護系統，在敏感數據轉發與傳輸過程中做到系統直接傳輸，避免手工參與。嚴格控制數據授權范圍完善組織架構強化數據安全治理招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 073直播專區為了提升全體員工的信息安全和客戶隱私保密意識，我們開展了“保密有招 安全同行”全行保密暨信息安全宣傳月活動，規范全體員工及關鍵崗位人員行為，并利用典型案例警示教育、專題培訓等方式，揭示侵犯公民個人信息行為對企業和個人帶來的危害，切實加強關鍵崗位人員的職業道德。在新員工培訓方

137、面，金融科技學院將“信息安全”作為新員工培訓特定議題，確保員工在入職階段即接受必要的信息安全培訓。2020年，員工信息安全意識課程在招銀大學平臺上的學習人數超過9.2萬人，點擊量超過25萬次。招商銀行深入開展金融消費權益保護工作，構建完善的消費者權益保護機制，主動傾聽聲音、了解客戶需求，形成服務改善與提升的閉環。同時，積極開展金融知識普及活動，深入開展反欺詐工作，為客戶的資金安全筑牢防護網，讓金融的發展更好地滿足人民日益增長的美好生活需要。我們的各大App均在用戶“設置”或其他較為顯著的界面放置用戶隱私政策，幫助消費者了解本公司如何收集和使用個人信息、如何使用cookie技術、如何共享、轉讓和

138、公開披露個人信息、如何存儲和保護個人信息、第三方收集和使用信息等的情況。其中，有關招商銀行（個人）網上銀行的隱私政策，可于招商銀行官方網站查閱；有關其他移動端的用戶隱私政策，可于各移動端App內查閱。我們明確了金融消費權益保護職能部門工作的組織架構、運行機制、相關職能部門的職責，以及各項金融消費權益保護相關工作的規范，為公司金融消費權益保護工作提供總體性指導。積極維護客戶權益提升員工意識確?？蛻糁橄M者權益保護機制招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 074服務升級，打造最佳客戶體驗董事會是消費者權益保護工作的最高決策機構，負責將消費者權益保護納入經營發展戰略、企業文化建設和

139、公司治理評價，督促消費者權益保護戰略、政策及目標的有效執行和落實。董事會招商銀行消費者權益保護管理架構董事會下設專門委員會，對董事會負責，負責指導和督促全行消費者權益保護工作管理制度體系的建立和完善，并根據監管要求及我行消費者權益保護戰略、政策、目標執行情況和工作開展落實情況，對高級管理層和消費者權益保護部門工作的全面性、及時性、有效性進行監督。2020 年，委員會審閱了 2019 年度招商銀行消費者權益保護工作報告、2019 年度招商銀行客戶投訴分析報告，聽取了2020 年上半年消費者權益保護工作報告和關于解讀中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法有關要點的報告。此外，我們組織了一次消費者權

140、益保護調研，進一步加強關聯交易管理與消費者權益保護委員會的履職。關聯交易管理和消費者權益保護委員會高級管理層下設專業委員會，負責統一規劃、統籌部署全行消費者權益保護與服務監督管理工作，確保各項戰略、政策和目標得到有效執行。消費者權益保護與服務監督管理委員會負責全行消費者權益保護工作，是消費者權益保護與服務監督管理委員會下設機構，具有較高的層級和較強的獨立性，負責牽頭開展消費者權益保護各項工作，組織、協調、督促、指導其他部門及下級機構開展消費者權益保護工作。我們構建了金融消費權益保護工作體系，推動事前、事中、事后全流程一體化的金融消費權益保護管理體制，形成了金融消費權益保護牽頭部門制定基礎性規章

141、制度、業務部門制定專業規章制度、分行制定本分行制度細則的金融消費權益保護制度體系。同時，我們不斷健全日常業務操作的金融消費權益保護相關工作規則等內容，在業務操作規范中完善金融消費權益保護工作規則、規范、標準。消費者權益保護與服務監督管理中心招商銀行消費者權益保護內控制度涵蓋領域金融消費權益保護工作考核評價消費者風險等級評估個人金融信息保護產品和服務信息披露和查詢金融營銷宣傳資料制作管理和發布審核金融知識普及和金融消費者教育金融消費者投訴處理內部監督和責任追究金融消費者權益保護突發事件應急處置金融消費者權益保護檔案管理等招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 075我們認真落實監管

142、要求，主動傾聽客戶的反饋、投訴與建議，構建客戶投訴與滿意度管理的閉環體系。我們始終探索以更加科學高效的方式開展投訴管理工作，建立了全行投訴受理、分類、處理、反饋、糾紛多元化解等工作機制；運用金融科技手段開發消費者投訴管理系統，實現對消費者投訴的精細化管理和標準化分類；修訂招商銀行客戶投訴管理辦法（第五版），專門設立糾紛多元化解的章節內容，形成金融糾紛快處快賠機制，確保公司依法合規開展投訴處理。在投訴途徑方面，我們在全行營業網點公示客戶投訴電話、消費者投訴受理郵箱、信函投訴地址、投訴處理流程等信息；在招商銀行官網公布客戶投訴電話、信用卡投訴電話、信函投訴地址、消費者投訴受理郵箱等信息；在招商銀行

143、App、掌上生活App公布客戶投訴電話及信函投訴地址信息，推動在產品或服務合約中公布客戶投訴電話號碼，方便客戶獲取我們的投訴受理途徑信息?？蛻敉对V電話：95555 轉 7信用卡投訴電話：4008205555 轉 7總行消費者投訴受理郵箱：總行信函投訴地址：深圳市福田區深南大道 7088 號招商銀行大廈消費者權益保護與服務監督管理中心，郵政編碼：518040招商銀行信訪電話：0755-83077333招商銀行客戶投訴受理途徑聆聽客戶聲音客戶投訴管理招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 076服務升級，打造最佳客戶體驗發力“新基建”地區名投訴數量北京天津河北山西內蒙古黑龍江上海遼寧

144、吉林405127215222152145519,998在投訴受理和處理方面，我們嚴格按照流程及時、妥善處理，無正當理由不得拒絕受理投訴。2020年，我們正式啟用了消費者投訴管理系統，對投訴處理完成時間進行實時監控，完整、清晰記錄每筆投訴，初步實現對消費者投訴的精細化管理和標準化分類，為實現全行客戶投訴問題的根源治理奠定了基礎。2020年，全行客戶投訴數27,992筆（各地區分布如下表），客戶之聲（含客戶投訴、合理化建議、意見反映等）發生率為0.31%，其中借記卡投訴占比為37%，信用卡投訴占比為63%。在投訴滿意度方面，我們建立了消費者投訴回訪機制和客戶滿意度調查機制，公司投訴管理系統在投訴結

145、案時會自動發送滿意度回訪短信給投訴人手機，收集消費者對投訴處理結果的滿意度。地區名投訴數量江蘇浙江安徽福建江西湖北湖南山東河南40113985114596465731894廣東廣西海南重慶四川貴州云南陜西西藏4712051171237700179甘肅青海寧夏新疆大連寧波廈門青島深圳17638333945272433,793注 信用卡投訴并入上海。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 07711我們通過多渠道、多形式的調研方式，以即時調研為主、定期調研為輔，全面了解客戶聲音和體驗感知程度。我們的客戶體驗調研涉及電話、視頻、文本服務形式、電話呼入、電話呼出、可視柜臺、智能客服、小招

146、理財顧問等多個服務項，在科學、系統的調查問卷設計和跟蹤分析機制下，可對客戶滿意度進行體系性調查，保證客戶意見、建議的收集和分析評價工作持續有效進行，并能準確了解客戶需求變化趨勢。2020年1月，我們通過“風鈴”零售客戶體驗管理平臺發現“等待時間過長”和“等待時無人關注”是客戶廳堂服務體驗的2大痛點。為此，我們進行了網點體驗專題分析，形成“風鈴”專項整改任務單推送給相關分行?！景咐繉ｍ椪?，提升客戶排隊體驗隨著經濟社會的發展，民眾的理財需求不斷覺醒，投資渠道日益多元。然而，由于理財觀念和金融知識不足，很多民眾難以識別日趨復雜的金融風險及侵權行為。招商銀行創新、持續開展“線上為主、線下為輔”的金

147、融知識宣傳教育和消費者教育活動，推動形成多渠道覆蓋的金融知識宣傳矩陣，確保金融知識普惠千家萬戶。2020 年，我們共組織開展宣傳活動 11,170 次，消費者受眾達 104,107.6 萬人次，發放宣傳材料 35,941.9 萬份，各平臺媒體報道共計 3,877 次，微信文章及視頻號推送點擊量 5,404.8 萬次。線上線下開通“招小寶”微信視頻號，通過短視頻將知識普及與趣味性相結合，重點針對老年人等群體制定了一系列接地氣、實用、喜聞樂見的短視頻。在各營業網點長期設立宣傳教育專區，開展日常教育活動，向消費者有效提示金融風險，實現金融知識常態化宣傳。一年來，各分支行利用“風鈴”數據，及時洞察客戶

148、需求，進行服務優化創新，并追蹤體驗改進效果。通過梳理業務動線、合理布局廳堂、引導分流、及時補位、制作流程指引，全行網點排隊等候時長較年初減少了2.26分鐘，“等待時間過長”差評標簽率較1月下降了8個百分點；通過實行一杯水服務、等候小游戲、服務呼叫鈴、等候關懷禮等大量服務創新舉措，全行“等待時無人關注”差評標簽較1月下降了7個百分點?？蛻魸M意度管理普及金融知識招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 078服務升級，打造最佳客戶體驗2020年，唐山分行積極推進金融知識宣傳教育工作，充分利用營業場所、自助設備、微信公眾號、網點線上店、線上直播、抖音短視頻等渠道開展宣傳活動。在廳堂客流高

149、峰期，引導客戶參與金融知識網絡答題活動。走進網點周邊社區及社區、代發企業，開展客戶沙龍和投資策略報告會活動，幫助更多金融消費者掌握存款保險和理財知識，引導投資者理性投資。持續開展小小銀行家活動，幫助小朋友從小養成理財意識。唐山分行：創新金融知識宣教方式招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 079 客戶 李女士“平時也帶孩子去銀行，孩子之前只是知道銀行是跟錢打交道的地方。通過小小銀行家活動，孩子對銀行的工作、服務、錢幣、理財等知識有了更清楚地認識，未來，希望還可以持續培養孩子的理財意識?！睘豸斈君R分行積極開展“訪惠聚”工作，在結對幫扶村“嵌入式”創立“金融知識宣傳服務站”，由“訪

150、惠聚”工作隊隊長帶頭成立宣傳小組，向村民廣泛宣傳金融知識，形成“一個駐村點，就是一個金融知識宣傳服務站”的宣傳模式。2020年，分行以組織講座、開展文娛活動等民眾喜聞樂見的方式，集中宣傳金融知識、解讀金融政策，向村民普及新舊版紙幣票面變化、人民幣防偽特征等金融知識，切實將金融服務融入鄉村管理服務網格。此外，分行還積極深入貧困群眾家中，向其宣傳反假幣技巧、金融扶貧政策等知識。金融街518號是武漢分行2020年傾力打造的投資教育IP，其以App社區頻道為載體，涵蓋“大咖在線”“好文分享”“每周30秒”“頭牌視角”“直播面對面”等欄目，致力于向客戶輸送“接地氣”的投資教育內容。分行依托手機App社區

151、，將投資理念以文章、短視頻、直播等方式傳遞給客戶，啟發民眾理財意識，向社會傳導正確的理財觀念和科學的理財方法。充分發揮專業投資顧問角色，發力投資者教育領域針對金融產品種類越來越多、結構越來越復雜的現狀，分行通過搭建線上專業投教服務平臺，以通俗易懂的語言幫助客戶理解復雜產品的本質、增強風險識別能力，提倡客戶在正確認識投資風險及自身承受能力的基礎上，合理選擇投資產品和渠道。順應客戶行為變化，強化客戶資產配置專業化能力【案例】烏魯木齊分行：在南疆駐村點建立“金融知識宣傳服務站”【案例】武漢分行：打造專業投教服務平臺招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 080服務升級，打造最佳客戶體驗

152、招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 081廣州分行聯合廣州市公安局、中山大學等機構共同錄制2020春季“開學安全教育第一課”貴陽分行在六盤水開展系列金融知識宣傳活動及“蒲公英”金融志愿服務對村幫扶行動杭州分行打造“財富浙里道”直播節目，依托招商銀行App，以線上直播的形式，向公眾介紹財富管理專業知識南京分行推出“網點廳堂理財投教區”服務，結合新戶理財方面的痛點和難點，通過統一的理財展板及折頁向客戶直觀展示相關知識，廳堂人員也會現場為客戶解釋答疑我們深入研究電信詐騙生態，打造鏈式風險防控體系?；谧匝械脑O備指紋體系，引入各類弱相關業務節點信息，利用高性能計算能力實現毫秒級響應，

153、通過自研一體化模型平臺，部署覆蓋多個產品的細分場景機器學習模型算法，結合專家規則，實現兼具靈活性和穩健性的實時風險策略計算。在此基礎上，我們搭建了多層次的客戶觸達及挽回體系，從資金流和客戶特性 2 個維度，針對不同的詐騙風險等級，智能化分發實時交易攔截、資金延時到賬、AI 聊天機器人、風險專家人工挽回等差異化的干預手段，立體化實現資金攔截和客戶挽回。該體系納入運營商、社交平臺、公安等相關方，以聯防聯控的方式管控電信詐騙風險。2020 年，我們共堵截偽冒開戶、偽造印鑒、電信網絡詐騙、偽造變造票據等各類外部欺詐風險事件 423 件，避免客戶資金損失 1,174 萬元，有力打擊了各類欺詐活動。招商銀

154、行高度重視外部欺詐風險防范和化解工作，始終堅持事前防范、事中堵截、事后化解的原則，不斷提高防范化解效率，保障客戶資金安全。強化底線思維和風險意識，以案例警示促合規文化建設，引導員工樹立主動防范風險的意識，以提醒、告知等防范手段，避免客戶遭受電信網絡詐騙損失。風險文化建設強化技術防范能力和數據決策能力，以多元化技術強化客戶身份識別，嚴防賬戶欺詐風險，以專業鑒別機具強化識假反假技防能力，嚴控支付欺詐風險。流程優化強化智能監測預警和重點風險排查，以多維度事后監測模型進行賬戶全生命周期管理，持續動態防范風險，以專項排查方式緊盯重點領域風險，逐步消除存量賬戶風險隱患。督導檢查確保資金安全招 商 銀 行

155、可 持 續 發 展 報 告2 0 2 082服務升級，打造最佳客戶體驗【案例】西安分行：成功阻止電信詐騙，挽回客戶損失近百萬元【案例】泉州分行：落實反詐行動，提升客戶體驗直播專區2020年6月，經系統提示，西安分行一客戶經理發現其負責服務的某公司出現異常轉賬情況。由于熟悉客戶結算習慣，客戶經理第一時間判定可能存在 網絡電信詐騙。分行緊急聯系企業進行核實，確認是犯罪分子盜取了該企業負責人QQ帳號，偽冒企業負責人對財務人員發出命令，要求其通過網銀向個人轉賬。了解情況后，分行及時采取止付操作，撤銷了該筆業務，順利為客戶追回了資金，避免了近百萬元的損失。企業送上錦旗泉州分行在符合監管部門管控要求的前提

156、下，加大金融科技運用，完善開卡流程，確保賬戶安全。借助數字化手段，開發“手機銀政通查詢功能”，可實時了解客戶真實情況，在有效甄別風險的基礎上，簡化開戶核查手段，提高服務效率。優化開戶風險核查方式根據賬戶風險防控要求，新開個人銀行賬戶3個工作日后方可激活非柜面業務。分行上線自動中止非柜面功能，實現新開個人賬戶自動開立與解除“中止非柜面”，減少客戶排隊等候時間。簡化中止非柜面流程做好客戶解釋工作，強化客戶對反詐行動的認可；以線下網點為主要宣傳陣地，輔以線上宣傳，開展金融知識進校園、進企業活動，持續擴大宣教的覆蓋面，強化反詐宣傳。開展宣傳教育活動招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2

157、083堅守初心傾力服務實體經濟章節導語金融是現代經濟的核心。金融活，經濟活；金融穩，經濟穩。讓金融活水更好澆灌實體經濟，既是金融機構的責任使命，也是自身發展的強勁動力。2020年，面對新冠疫情沖擊，黨中央、國務院加大宏觀政策實施，統籌推進疫情防控和經濟社會發展，鼓勵金融機構為受疫情影響較大的區域、行業和企業提供差異化金融服務，有效防控疫情、支持復工復產，維護經濟穩定發展大局。招商銀行肩負金融服務實體經濟的天職，努力暢通金融“血脈”，在拓展普惠金融、支持國家區域協調發展戰略、服務民生建設等方面持續發力，扎實做好“六穩”“六?！惫ぷ?，不斷優化信貸結構和服務水平，全力為實體經濟發展提供更高質量、更有

158、效率的金融服務。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 084堅守初心，傾力服務實體經濟招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 085聚焦四大重點場景和分行“一行一品”場景建設，借助金融科技手段，做好金融惠民工作12345在加強普惠貸款投放力度、降低企業融資成本、推動普惠型產品與服務創新的同時，重點支持科創型中小企業，全方位紓解中小微企業經營困境服務國家區域協調發展戰略，以粵港澳大灣區和長三角地區為核心，傾斜金融資源，為地區高質量發展提供金融支持大力支持交通基礎設施、大數據中心、5G 等新型基礎設施建設，以及戰略性新興產業等新動能行業的建設，促進經濟發展新舊動能轉換

159、響應“一帶一路”倡議，積極服務國家自貿區建設，以一站式綜合金融服務體系，助力企業穩健開展全球化經營我們的管理方法招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 086堅守初心，傾力服務實體經濟普惠型小微企業貸款余額億元5,306.50小微貸款余額億元4,745.282020年2-12月，累計為小企業減免費用萬元5,480.025為戰略性新興產業發放貸款億元2,013.15%同比增長33.24全年簽發電子社?？ǔ^萬張1,300萬戶普惠型小微企業貸款戶數48.01%較上年末增長17.12境內行標小企業貸款余額億元1,134.12%較年初增長71.03我們的成果招 商 銀 行 可 持 續 發

160、 展 報 告2 0 2 0872020年上半年，新冠肺炎疫情的爆發對我國經濟發展帶來了巨大沖擊。2020年5月，我國在政府工作報告明確提出，要加大宏觀政策實施力度，穩住上億市場主體，盡力幫助企業特別是中小微企業、個體工商戶渡過難關。招商銀行積極提升實體經濟服務質效，加大對民營企業、小微企業支持力度，打出“穩企業保就業”組合拳，紓解小微企業融資困難。2020年，我們的董事會戰略委員會增加了普惠金融發展職責，負責審議本公司普惠金融發展戰略規劃、年度經營計劃及基本管理制度，更好地指導本公司普惠金融工作發展。2020年10月，我們召開2020年非執行董事會會議，審閱了關于以金融科技推進普惠金融持續發展

161、的匯報。按監管要求承擔或分擔企業融資中產生的費用，嚴禁向小微企業貸款收取資金管理費、財務顧問費等相關費用，嚴禁變相提高小微企業貸款成本的違規行為。明確由經營機構承擔國標口徑小微企業的押品評估費、押品保險費等相關費用。在官網發布招商銀行關于企業信貸融資相關費用減免的公告，進一步明確金融服務收費標準。2020年2-12月，累計為小企業減免費用5,480.025萬元。制定普惠小微企業信貸計劃，將普惠貸款投放納入分行考核。以LPR（貸款市場報價利率）機制為基礎，運用普惠金融定向降準政策，降低小微企業融資成本。2020年，累計投放普惠型小微企業法人貸款加權平均定價為4.18%，比上年下降0.98個百分點

162、。我們加強對中小微企業和民營企業的信貸支持力度，著力降低企業融資成本，依托產品創新與金融科技手段，幫助中小微企業和民營企業解決融資難、融資貴問題。2020年，我們的普惠型小微企業貸款余額為5,306.50億元，較上年末增加773.21億元，普惠型小微企業貸款戶數48.01萬戶；小微貸款余額4,745.28億元，較上年末增長17.12%；境內行標小企業貸款余額1,134.12億元，較年初增長71.03%。推進普惠金融工程紓解中小微企業融資難題加強信貸支持，推動普惠貸款投放規范信貸融資收費，降低企業綜合融資成本招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 088堅守初心，傾力服務實體經濟2

163、020年，專注服務企業金融需求的招商銀行企業App已覆蓋129.51萬企業客戶，其中，小微企業占比高達97.60%。圍繞小微企業的金融需求，我們在企業App上線了更多便企服務。圍繞政府機構類場景及企業日常結算場景，以“渠道、場景、數據”+“產品”的“3+1”體系為核心，推出系列線上化融資產品，包括基于財政渠道/政府采購場景的“政采貸”、基于公共資源交易中心渠道/招投標場景的“投標貸”、基于海關/國稅渠道/出口退稅場景的“退稅快貸”、基于國稅渠道/企業納稅+銀行結算場景的“結算流量貸”等。打造全國分支機構服務一家核心企業的供應鏈金融服務體系，持續優化業務和服務流程。2020年，我們累計投放供應鏈

164、融資4,086.82億元，所覆蓋的2萬家供應商中，1.42萬家供應商為中小企業客戶?！景咐空猩蹄y行企業App：豐富金融應用場景，滿足中小微企業多樣化辦公需求 推動產品創新，優化業務流程2019年以來，先后下發小企業 信貸從業人員問責與盡職免責實施細則和關于明確 民營企業及普惠型小微企業不良貸款容忍度的通知，按照監管要求給予相應的容忍度，并在一定程度上保護一線經辦人員的積極性。制定小企業盡職免責制度上線“理財專區”“票據專區”“商務專區”“發票云專區”“薪福專區”等各類專業化場景服務，以分行專區為載體，推出面向中小企業客戶的本地化、個性化便企服務。其中，“商務專區”集成企業財稅、便企繳費、移動

165、柜臺、征信查詢、增值稅發票申請等多項中小企業便利服務，“票據專區”一站式支持票據結算、融資、風控、管理等覆蓋票據全生命周期的移動服務。截至2020年末，場景化服務客戶訪問數達6.7萬戶，交易金額達294.33億元。移動業務辦理需求搭建全新的企業服務門戶、企銀助手小程序等輕量化服務渠道，擴展數字化渠道服務邊界，自8月上線以來已服務超過12萬用戶。此外，“招行產品一點通”小程序開推出了“場景方案”功能，可針對不同場景推薦產品組合方案，為企業進行線上業務咨詢提供更多便利。輕量化業務辦理需求招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 089通過招貸 App“線上預審批”功能，為客戶提供無接觸

166、貸款申請及辦理服務。提高小微客戶融資便利性，是我們始終關心的課題。2020年，我們繼續加大對金融科技的投入，為普惠小微客戶創新提供優質產品與服務?？萍夹椭行∑髽I，尤其是處于初創期的科技型中小企業，普遍存在規模小、盈利少、商業模式不穩定等特點。煙臺分行積極開展科技型中小企業特點研究分析，與煙臺市科技局簽訂戰略合作協議，借鑒創業板、科創板等制度要求，結合本地實際情況，制定科技型中小企業打分卡，從行業、資質、技術團隊、產品、財務、商業模式等9大方面分類打分，科學引導分行對科技型客戶的選擇與盡職調查。截至2020年末，在打分卡的指引和煙臺市科技局的支持下，分行完成了10余戶科技型中小企業的申報審批，授

167、信金額1.5億元。廈門市中小微企業融資增信基金（以下簡稱“增信基金”）由廈門市財政局會和廈門市地方金融監督管理局推出，是為廈門市的中小微企業融資增信業務提供風險補償的資金池。廈門分行積極申請并成功入選為增信基金合作銀行，通過增信基金，適度降低貸款的準入門檻，提高信用貸款額度或抵押成數，進一步簡化了融資手續、提高放款效率，使更多中小微企業受益。截至2020年末，分行通過增信基金業務為126戶客戶進行了授信融資，授信金額超過3億元，實現放款2億元。推出小微線上抵押貸產品，小微用戶通過招貸 App，即可完成貸款申請、押品估值、視頻實調及在線審批，貸款最快于申請當日發放。針對存量優質小微客群，提供數字

168、化一鍵無還本續貸方案，相較傳統流程，免去線下申請、簽約等繁瑣流程，節省 45%辦理時間，顯著提升客戶體驗。推出集人臉核身、音視頻雙錄于一體的“視頻調查”應用，疫情期間實現貸款視頻調查，在助力小微企業快捷融資的同時，更好地保護客戶隱私。通過房產大數據評估模型，為客戶免費提供押品在線實時估值服務，為客戶房產抵押融資需求提供參考依據。通過手機端提供扣款日變更、提前還款預約、復印件申領等自助服務，實現貸后體驗由網點到線上的體驗升級?！景咐拷鹑诳萍贾ν苿悠栈菪∥a品與服務創新 【案例】煙臺分行：建機制，強能力，創新支持新動能 【案例】廈門分行：穩企保就，增信基金服務中小微企業 招 商 銀 行 可 持

169、 續 發 展 報 告2 0 2 090堅守初心，傾力服務實體經濟“互聯網+不動產抵押登記”政策落地后，南昌分行特別設立了“贛小招抵押便民服務點”，帶給客戶專屬化的辦理體驗。在傳統的抵押登記模式中，分行人員及客戶須雙方共同到不動產登記部門進行申請，受理完成需3至7個工作日，費時費力?！盎ヂ摼W+不動產抵押登記”模式的落地，抵押登記的時效大幅提升，可實現T+1個工作日辦結，免去了客戶與員工往返辦理的辛苦。主動預約、有效分流、專屬服務等舉措，讓線上抵押成為南昌分行服務升級的一張名片。南昌分行贛小招抵押便民服務點【案例】南昌分行：贛小招抵押便民服務點，真正為小微企業著想 招 商 銀 行 可 持 續 發

170、展 報 告2 0 2 0912020年是我們推出“千鷹展翼”計劃的第10年。這一年，我們因勢而變、與時俱進，面向5G、云計算、人工智能、集成電路、創新藥、智能制造、軌道交通、核電、新能源汽車、新零售、節能環保、新材料、智能電網等新動能行業的創新成長型科技中小企業，對內強化體系化專業服務能力建設，對外深化“千鷹展翼合作聯盟”建設，全面升級推出“千鷹展翼”新動能客戶服務體系，為創新成長型科技中小企業提供商業銀行、投資銀行和數字化企業服務三位一體的全周期、全場景、一站式上市解決方案,助力創新型成長企業快速成長并登陸資本市場。截至2020年末，“千鷹展翼”在庫培育企業31,430戶，本公司給予“千鷹展

171、翼”相關企業銀行授信總額超過6,875億元，共協助超過160家企業在A股成功上市。此外，自2016年以來，我們在全國各地累計舉辦了超過200場“群鷹薈展翼行”系列活動，緊跟資本市場發展趨勢、緊密結合科技型中小企業需求，整合政府機構、交易所、投資機構、券商、會計師事務所、律師事務所等在內的各方資源，為“千鷹展翼”企業提供股權債權融資、發展戰略梳理、公司治理規范、內部管理提升、資本市場運作等一攬子增值服務。2020年，我們在總行層面牽頭舉辦了8場“群鷹薈展翼行”系列活動，為455家企業提供了綜合服務和96億元的授信支持。2012年，我們成立了“招商銀行創新創業公益基金”，以公益捐助的方式支持首屆中

172、國創新創業大賽（以下簡稱“大賽”）。經過9年打造，大賽已經成為我國科創企業的最高展示平臺，持續引導和集聚社會力量支持科技型中小企業。截至2020年末，我們為大賽累計捐助5,700萬元，為12萬家參賽企業提供了多種形式的金融服務，與近2萬家參賽企業開展深度合作。未來，我們計劃擴大資金用途，將資金用于與科技部共同推動重大科技項目合作、科技金融相關戰略研究、大中小融合專業賽組織和高新園區服務試點等工作，為進一步支持科技型中小企業提供發展新的方式和渠道。在全面實施鄉村振興戰略的新時期，招商銀行堅持服務社區和小微企業，積極推進網點在社區、縣域等地的覆蓋量。我們年內新建社區/小微支行共16家，社區/小微支

173、行數量合計211家；堅持服務縣域經濟發展，縣域支行數量合計95家；大力支持中西部地區經濟發展，在中西部地區新建支行網點共20家，中西部地區分支機構數量合計709家。同時，2020年，我們聚焦生豬養殖行業發展，實地調研8家行業頭部公司和豬場19次，對該行業的授信從2019年末的不到20億元增長至超過100億元。2020年，審批中和已批待投放的養豬項目已覆蓋全行31家分行，項目金額近200億元。其中，在成都，我們為新希望六和的并購工作項目投放并購貸款2.84億元，為其養豬項目審批信貸金額6.88億元，還支持了新希望的可轉債配資、債券發行等多項工作，為當地生豬養殖市場的可持續發展引入了金融活水。支持

174、科技創新型中小企業助力鄉村振興招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 092堅守初心，傾力服務實體經濟同時，我們成功發行了 100 億元的粵港澳大灣區主題小微金融債，落實對小微企業專項支持政策，在市場化發行和發行機制創新上均取得了突破。針對關于金融支持粵港澳大灣區建設的意見關于貫徹落實金融支持粵港澳大灣區建設意見的實施方案等制度，出臺政策解讀與服務指引等內部文件，鼓勵各分行結合政策導向積極服務地方經濟。緊扣政策脈絡，積極服務大灣區戰略就支持大灣區新老基建建設開展專題推進會和培訓活動，優化電廠項目信用評級模型，建立鐵路和公路項目信用評級模型。截至2020年末，針對大灣區內新老基建項

175、目，我們累計投放項目貸款118.09億元。加大大灣區新老基建建設支持力度粵港澳大灣區（以下簡稱“大灣區”）內產業互補優勢明顯，具備建成國際一流灣區的基礎條件。我們充分發揮“投商行一體化”的優勢，推進金融與粵港澳大灣區建設發展的有機結合。我國幅員遼闊、人口眾多，各地區在自然資源和發展基礎方面存在較大差異，統籌區域協調發展是始終需要高度關注的重大問題。2020年，招商銀行重點聚焦粵港澳大灣區建設和長三角一體化發展戰略，適當傾斜金融資源，支持區域提高創新能力和水平，促進區域發展向更高水平和更高質量邁進。在大灣區內優先試行“先總后分”授信審批模式，并通過簡化大灣區銀團審批流程、增加分行評級調整名額、對

176、公信貸及資本限額差異化配置與傾斜、建立大灣區綠色審批通道和產品創新綠色通道，擴大供應鏈金融異地審批授權等方式，助力大灣區經濟高質量發展?；浉郯拇鬄硡^發布第一批大灣區差異化政策結合大灣區規劃綱要重點方向和區域經濟結構，針對大灣區內產業園區、城市軌道交通、第5代移動通信、基礎材料、集成電路、人工智能、消費電子等19個行業，制定區域行業信貸政策。制定大灣區區域信貸政策支持國家發展戰略招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0932020年，我們認真研究貫徹落實長江三角洲區域一體化發展規劃綱要需要配套的金融服務需求，大力推動上海、南京、杭州、合肥、蘇州、寧波、南通、無錫和溫州等長三角區域

177、的網點建設和業務發展。針對長三角區域經濟發展所呈現的以制造業為主體的特色，我們強化工作協同，關注汽車零部件、紡織化纖、印染、特種紙等區域特色產業，推動差異化行業信貸政策調研和政策調整，加大區域產業集群經營、基礎設施投入、政務服務一體化等支持力度，年內區域貸款余額增加482億元，增幅10.7%。深圳分行深度參與深圳市重大項目建設及產業升級機會，通過中長期項目貸款等多元化融資方式，支持大灣區建設。2020年，分行聚焦基礎設施建設、軌道交通、污水處理、垃圾焚燒、能源環保等重點民生行業，積極對接企業主體提供項目融資服務，先后參與前海綜合交通樞紐工程、小梅沙海洋世界項目、留仙洞戰略性新興產業總部基地項目

178、、深港國際中心一期建設等一大批深圳市重大建設項目，為相關項目提供授信支持超過300億元。同時，分行通過專項債發行服務，重點支持深圳市基礎設施建設、水污染治理、產業園區建設、老舊小區改造、醫院建設等項目。2020年，分行協助深圳市發行了專項債403億元。近年來，上海分行與上海市浙江商會（以下簡稱“浙商會”）共同參與長三角一體化發展國家戰略，不斷加大在生物醫藥、集成電路、人工智能、現代物流等產業的投入力度，支持戰略性新興產業優質企業，助力長三角一體化高質量發展。2020年5月，分行與浙商會達成戰略合作，計劃為浙商會會員企業提供總額300億元意向性授信，通過降低民營企業融資成本、支持疫情防控企業債券

179、融資需求等手段，為浙商提供“服務+產品+渠道”的綜合服務。蘇州分行以蘇州市吳江區率先啟動長三角生態綠色一體化發展示范區建設為契機，以專項債為突破口，全面梳理財政資金脈絡、項目融資，為客戶提供基于國家重大戰略項目的專項債項目設計方案。2020年11月，由分行提供專項債服務的蘇州市首單國家重大戰略項目“吳江汾湖長三角一體化先行示范區三大項目”成功發行，發行總金額6.2億元。長三角一體化【案例】深圳分行：做好項目融資與專項債發行服務，助力大灣區建設 【案例】上海分行：攜手浙商會，深度服務長三角民營企業 【案例】蘇州分行：服務長三角一體化政府專項債發行招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0

180、2 094堅守初心，傾力服務實體經濟招商銀行充分利用金融力量，聚焦“兩新一重”重點行業和技術創新行業，著力激發、培育經濟發展新動能，努力成為推動經濟社會高質量發展的主力軍。2020年，我們為戰略性新興產業發放貸款2,013.15億元，同比增長33.24%，戰略性新興產業貸款余額1,714.15億元。針對新動能客戶高科技含量、高附加值、資源集約的產業特征，結合戰略性新興產業重點產品和服務指導目錄，建設新能源汽車、軟件開發等11個新動能客戶評級模型。構建污染防治、醫藥制造、醫療設備制造等戰略新興行業信用風險評級模型，其中，特定風險評級模型在涵蓋授信客戶財務風險的基礎上，將生產安全、產品質量、環保政

181、策等因素納入考量。在風險評級模型中，針對發生安全事故、出現產品質量問題、因違反國家環保政策等導致行政處罰的企業，依據事件的嚴重程度進行差異化扣分，全面、真實、審慎地反映企業實質風險。支持傳統制造業中的“新動能”相關產業發展，全年發放貸款金額前五位的行業分別為：裝備制造、醫藥制造、消費電子、汽車整車制造以及鋼鐵。交通基礎設施：2020年，我們在交通基礎設施領域的信貸主要投向鐵路、高速公路、城市軌道交通等重要行業，并將持續支持國家鐵路集團、廣珠城際、廣深沿江高速、廣州機場高速、重慶軌道交通、鄭州地鐵、廣州地鐵、杭州地鐵、安徽交控等重大交通基礎設施項目建設。5G：為5G上游供應商提供便捷的商業票據/

182、財務公司票據貼現服務，加快供應商回款速度，并借助運營商信用降低供應商融資成本，為上游供應商提供線上保理融資服務；通過對資金流、信息流、物流的閉環管理，積極服務設備商下游代理商。2020年，累計為超過60家5G新基建上游供應商提供商票貼現11.3億元，為設備商下游渠道商提供超過4.3億元融資。大數據中心：對某數據中心服務提供商授信30余億元，支持該公司為大型互聯網企業等客戶定制數據中心，助力國家現代化基礎設施體系建設，全方面支持金融系統、大消費、新動能領域向線上化、信息化、數據化和智能化轉型。助力產業轉型升級發力“新基建”培育“新動能”招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 095

183、寧波分行聚焦區域產業轉型升級，全面推進名單制客戶服務，通過資源傾斜，切實加大對當地實體經濟的金融支持。西部陸海新通道位于我國西部地區腹地，北接絲綢之路經濟帶，南接21世紀海上絲綢之路，協同銜接長江經濟帶，在區域協調發展格局中具有重要戰略地位。廣西北部灣是陸海新通道出?？?，對于廣西交通運輸業發展、開展陸海新通道建設具有重要意義。南寧分行積極服務本地交通運輸業和西部陸海新通道基礎設施建設，截至2020年末，累計向交通運輸業投放貸款23.5億元，為西部陸海新通道基礎設施建設項目批復授信16億元，實現放款10億元。天水華天科技股份有限公司（以下簡稱“華天科技”）是甘肅域內規模最大的芯片封測企業。201

184、8年，為幫助華天科技擴容增量“走出去”，蘭州分行作為獨家合作銀行開立30億人民幣承諾函，協助華天科技成功完成西北最大規?？缇巢①忢椖咳A天科技并購馬來西亞Unisem。2020年，為支持華天科技采購原材料，分行又為其提供流動資金貸款1億元。對華天科技的持續支持，有效帶動了甘肅戰略性新興產業發展。充分聚焦寧波市“246產業集群”“225外貿雙萬億”等區域戰略產業、特色產業的優質客戶名單，明確專人跟進服務，有效落實客戶盡職調查（KYC）。在已有系統基礎上，開發涵蓋開戶、報告撰寫、授信申報、服務落地等各階段進展情況的名單制客戶管理系統，可追溯服務全流程，確保區域內產業客戶得到最佳服務。建立優質客戶每周

185、評審及資產業務預審機制，一戶一策制定金融服務方案，全方位滿足客戶各類金融需求，通過風險前置，切實提高業務審批落地效率，重點支持制造業、出口貿易等區域重點行業客戶。梳理名單，專人跟進一戶一策，精準服務科技賦能，過程管控【案例】寧波分行：搭建體系化服務機制，助力區域產業轉型升級【案例】南寧分行：金融支持交通建設項目，服務陸海新通道企業融資【案例】蘭州分行：融資并購，支持甘肅“芯”走出去、強起來招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 096堅守初心，傾力服務實體經濟招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0972020年，招商銀行強化金融服務功能，聚焦四大重點場景和分行“

186、一行一品”場景建設，借助金融科技手段，依托App平臺、支付及運營工具，大力推動移動支付模式在生活便民場景的應用普及，為廣大客戶提供更多便利與優惠。在招商銀行App打造全新便民服務平臺，升級繳費綜合服務平臺，截至2020年末，已實現多個由國家部委牽頭的大型信息化項目系統對接及近千個政務便民場景功能接入，生活繳費服務覆蓋262個城市，涵蓋16個重點繳費場景，累計合作商戶超過1萬家，每月服務用戶超過千萬人次。此外，為支持電子社?？ㄍ茝V，2020年，我們完成了電子社?？ˋPI（Application Programming Interface，應用程序接口）簽發，全年簽發電子社?？ǔ^1,300萬張。

187、我們推出“一行一品”策略，鼓勵分行聚焦區域性便民服務場景，打造當地人最喜愛的生活服務品牌，重點場景包括教育校園、商超零售、車主服務等。截至2020年末，“一行一品”交易數量達2,971萬筆。2020年，招商銀行App全新推出交通出行頻道，為用戶上下班通勤和旅游生活提供一站式移動出行服務，覆蓋全國超過300個城市，累計合作商戶超過450家。同時，交通出行頻道還為用戶提供出行權益及優惠，每月服務用戶超過500萬?？蛻艨梢酝ㄟ^招商銀行App購買“飯票”和“影票”，實現代金券、立減優惠權益的跨地區、跨商戶、跨門店通兌使用。截至2020年末，“飯票”場景累計交易7,163萬筆，合作商家覆蓋全國300余個

188、城市；“影票”場景累計出票782萬張。保障社會民生發展便民服務場景公共出行場景飯票與影票場景一行一品武漢分行在招商銀行App上線了“智慧校園餐廳”小程序。通過小程序。學生和家長可以使用一鍵繳費、線上充值、菜品提前預定、營養分析等功能。同時，為保障疫情期間食品安全，分行采用了菜品與后廚實時監控、食材溯源、留樣管理等信息化應用和大數據分析等技術，并實現了學生“刷臉”用餐，大幅減少取餐時間，讓師生在“零接觸”的安全飲食環境下安心用餐。截至2020年末，“智慧校園餐廳”已在39家中小學中上線，覆蓋4.6萬名家長，以公開透明的用餐全流程監管，真正實現 讓家長放心、學生安心、學校省心。我們積極開展企業年金

189、和職業年金的受托、托管和賬戶管理等服務，努力實現養老金資產保值增值。截至2020年末，企業年金和職業年金受托規模合計1,005億元，較年初增長134%。同時，大力推廣職業年金線上查詢等服務，助力客戶邁入智慧養老新階段。隨著國內疫情防控局勢持續向好，2020年第二季度，蘇州分行積極響應蘇州市政府打造“姑蘇8點半”夜經濟的號召，以飯票平臺為依托，以“食事”做“實事”，助力姑蘇之夜煥發新活力。分行結合自身業務特點，積極參與當地政府“金雞湖夜味央”“獅山新動夜”等餐飲板塊活動，以擁有200余萬用戶的招商銀行App平臺助力200余家合作餐飲商戶進行飯票銷售，促進餐飲企業復蘇。通過消費補貼直補機制，分行在

190、本次活動期間共生成 1.3 萬張消費券，不僅加速了商戶復產復工，也促進了居民的個性化餐飲消費需求，支持了消費升級。助力餐飲企業復蘇助力居民消費升級【案例】武漢分行：打造智慧校園餐廳，保障學生“舌尖上的安全”【案例】蘇州分行：助力蘇州市政府打造“姑蘇8點半”夜經濟品牌養老招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 098堅守初心，傾力服務實體經濟招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 099招商銀行發揮離岸服務優勢，積極響應“一帶一路”倡議和自貿區金融創新政策，充分整合OSA（Offshore Account，離岸賬戶）、NRA（Non-resident Account，

191、境外機構境內賬戶）、FTN（Free Trade Non-resi-dent，非居民自由貿易賬戶）三類賬戶功能，為非居民客戶全面提供賬戶結算、存款、現金管理、避險增值、融資授信、電子銀行等六大類基礎服務，助力企業穩健開展全球化經營。2020年，我們繼續積極推動“一帶一路”工作，完善招商銀行境外項目人民幣貸款管理指引，積極參與跨境人民幣服務；推出“全功能跨境雙向人民幣資金池”產品，為跨國集團企業、中國“走出去”企業提供跨境資金統籌運用、靈活管控等便利服務，助力企業平衡境內外資金，有效降低資金兌換成本和匯率風險。截至2020年末，我們已為5家跨國集團客戶提供資金池搭建服務，累計實現跨境人民幣結算量

192、125億元。此外，為慶祝中國新加坡建交 30 周年，2020 年，新加坡分行發行了 4 億美元的“龍獅共舞”一帶一路主題債券，獲得市場超額認購，有力促進了資金跨國流動，為“一帶一路”建設提供金融動力。企業用戶進行匯率避險管理的“招銀避險交易平臺”于2020年全面提升了電子化程度，企業用戶、特別是外貿出口企業用戶，可以通過平臺實現協議簽署、匯率信息查詢、自助交易、保證事項管理、存續期業務處理等業務的全流程線上辦理。同時，我們通過“共享交易室”的方式，向企業提供的“招銀避險”品牌服務，實現銀企共贏。2020年，“招銀避險交易平臺”的交易數達9,500筆，較上年增長1,800%；交易額達52億美元，

193、較上年增長940%?！景咐俊罢秀y避險交易平臺”服務跨境金融建設2020年，悉尼分行聯合上海分行，共同為某中概港股倉儲龍頭企業落地行內首單以債權人協議（ICA）鏈接“股權+資產”雙擔保模式的境內外聯動融資業務，境內外放款總額約18億元。作為行內首次ICA跨境聯動融資的嘗試，分行以優質客戶為抓手，結合專業境內外團隊優勢，協同落實服務并全面把控風險。在該創新業務模式下，境內外分行不僅可以在一定程度上共享基于清晰股權控制下的境內優質資產作為擔保，也能通過兩頭擔保、協議約定等手段，在協同監管下，分別抵質押資產和股權，以達到完善企業增信措施的目的，極大提升了客戶體驗，為類似模式的復制推廣提供了經驗?！景?/p>

194、例】悉尼分行：落地首單ICA跨境聯動融資助力企業顯著提升資金使用效率：通過FT賬戶本外幣一體化特點和便利化服務，分行為某外資商貿公司辦理了約200筆合計7,000萬人民幣的資本金結匯后向境內支付業務，減少了客戶賬戶管理成本，有效提高了企業資金使用效率。切實降低企業匯兌成本：采用離岸價格，為某國有大型工程公司辦理了3筆共計7億港幣的工程款收匯項下結匯業務，較同期境內一般賬戶結匯業務節省了約35萬元匯兌成本。2019年11月，天津分行正式上線自由貿易帳戶（FT賬戶）。一年來，通過聯通境內外“兩個市場”，分行已開立近200戶FT主賬戶，涉及航空、工程、醫藥等高新技術產業和新經濟新動能行業，在幫助企業

195、降本增效方面取得了良好成績?！景咐刻旖蚍中校篎T賬戶助力天津自貿區全面融合高水平發展招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0100堅守初心，傾力服務實體經濟隨著“一帶一路”倡議下對外產能合作與基礎設施建設等海外工程項目不斷擴容，中國工程類企業的海外項目投標、工程承攬及配套大型設備出口等金融服務需求日益旺盛。我們充分整合資金結算、風險管理、項目融資、擔保授信等服務，為“一帶一路”工程企業提供“一攬子”綜合服務支持。運用離岸賬戶功能，為中企海外工程承包商提供財務風險管理、資金保值增值、外派員工工資發放及短期流動性支持等綜合服務，全面提升海外項目資金管控水平。為中資企業的海外工程類

196、項目提供“項目融資Term Sheet工程保函”綜合授信支持，有效解決海外項目資金缺口、提高項目承攬能力，幫助企業實現“帶資走出去”?！景咐繛楣こ填惼髽I“走出去”提供綜合服務招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0101數字轉型引領金融科技創新章節導語當前，金融與科技的深度融合正在越來越多的被人們所感知。尤其是疫情發生以來，“非接觸式”服務、大數據風控等進一步凸顯了金融科技的價值，也標志著金融行業向“全流程線上化”的快速演進。招商銀行作為金融科技領域的先行者，堅定不移地走數字化轉型之路，持續加大金融科技投入，激發全行的金融科技創新活力，并攜手合作伙伴共同構建金融科技生態圈，助

197、力建設數字化時代的新型金融基礎設施。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0102數字轉型，引領金融科技創新招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0103招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0104數字轉型，引領金融科技創新加大信息科技投入力度，推動金融科技創新項目申報，持續培育數字化管理新能力，建設敏捷IT基礎設施設立金融科技創新生態基金，尋找與本公司業務有生態協同能力的優秀合作伙伴，并建立中長期戰略合作關系我們的管理方法123與中國科學技術大學、中國科學院等科研院所開展產學研用一體化合作，探索前沿技術在金融場景中的應用4構建以“燃夢計劃”和

198、“助燃計劃”為主的常態化小團隊創新模式，通過融合型項目制團隊開展創新探索，激發全行創新活力招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0105占營業收入的4.45%27.25%同比增長信息科技投入119.12 億元全年累計申報金融科技創新基金項目618 個已投產上線項目401 個495 個累計立項我們的成果早在2017年，招商銀行就在常規IT成本投入的基礎上，核定上年稅前利潤的1%，專門成立金融科技創新項目基金。2018年，我們將金融科技創新項目基金預算提高到上年營業收入的1%，2020年提升至1.5%，同時弱化創新投入的當期財務回報預期，以更開放、更長遠的視角追求長期產出與回報，營

199、造開放、包容的創新氛圍和環境，鼓勵和引導全行開展創新活動。在組織架構上，我們在高級管理層下設金融科技委員會，由總行行長擔任委員會主任委員、首席信息官擔任副主任委員，負責審議全行金融科技發展戰略、生態投資與外部合作相關事項、全行金融科技重大項目立項等事宜。同時，我們還修訂了公司章程，規定每年投入金融科技的整體預算額度原則上不低于上年度營業收入的3.5%。2020年，我們克服新冠肺炎疫情的影響，持續加大信息科技投入，全年信息科技投入119.12億元，同比增長27.25%，占營業收入的4.45%。我們的金融科技創新項目基金年內主要聚焦C端生態搭建、B端生態探索、數字化管理、IT基礎設施、創新孵化等5

200、大方向，通過生態場景建設及數字化轉型，打造全新的數字化銀行，為客戶提供高效、便捷的“金融+生活”服務體驗。金融科技創新基金全年累計申報項目618個，累計立項495個，其中401個項目已投產上線，為數字化經營模式探索提供了堅實支撐。布局金融科技招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0106數字轉型，引領金融科技創新我們持續拓展智能化作業能力，以科技為核動力，通過推進無紙化、保證金等平臺與業務系統的對接，實現了183種業務的無人工介入直通處理，有效減少了307萬筆人工作業；通過運用RPA（機器人流程自動化）、OCR（光學字符識別）、NLP（自然語言處理）、ASR（自動語音識別）、T

201、TS（文語轉換）、RFID（射頻識別）等技術，在賬戶、外匯、支付結算等業務中實現了核查、錄入、報送、咨詢、通知等環節的人工作業替代共計2,723萬筆。2019-2020年，我們完成了現金自助設備、銀行卡的智能化管理建設，累計實現節約運營成本2,448萬元。其中，現金自助設備智能清機項目上線后，為公司節約成本約696萬元；憑證智能備庫以及智惠優選投產后，年制卡量減少408萬張，郵寄量減少11萬批次，節約成本約1,752萬元?！景咐砍掷m優化作業及管理決策能力，有效降低運營成本招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0107云計算：實現資源的敏捷彈性、組件的靈活復用、能力的高效運營。

202、大數據：為業務提供高質高效的數據應用環境，對數據資產進行瘦身。人工智能：強化核心技術自研能力，云化輸出AI服務區塊鏈：擴大區塊鏈業務應用領域，并加速應用落地，區塊鏈生態初具規模。通過金融科技應用與流程優化，推動零售和公司客戶數字化經營新模式切換。不斷提高運營、合規等中后臺支撐與服務流程的自動化、智能化程度，全面提升全行的運營和管理效率。持續培育數字化管理新能力構建敏捷 IT 基礎設施IT招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0108數字轉型，引領金融科技創新招商銀行著力構建以“燃夢計劃”和“助燃計劃”為主的常態化小團隊創新模式，通過融合型項目制團隊開展創新探索，多措并舉，營造全

203、行金融科技創新氛圍。作為金融科技創新機制的有機補充，我們建立了小團隊創新機制，旨在運用新技術和新模式，圍繞數字化時代的客戶服務，以融合型項目制小團隊的方式開展創新探索。2020年，我們推出了小團隊創新2.0常態化機制，支持項目隨時申報，一輪快速評審，立項即獲得啟動預算和孵化支持。目前，我們已初步搭建常態化的“創新工場”機制，包括小團隊的立項篩選機制、脫產團隊的成立機制和季度回檢機制。同時，我們建立起創新孵化基礎設施和支持體系，包括聯合外部孵化器構建獨立的孵化場地；優化云服務、人力外包，并協助采購支持；構建面向全行的開放課程體系，通過“創新容器”支持，保證小團隊在3個月內實現MVP（最小化可行產

204、品）驗證，舉全行之力，營造創新氛圍，激發全員創新活力。激發創新活力小團隊創新孵化交流與中國科學技術大學共建人工智能聯合實驗室，促進雙方發揮各自優勢，實現科技創新與產業發展相融合。與中國科學院在自然語言處理（NLP）領域開展深度合作，重點面向金融知識圖譜、智能應答等領域。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 01092020年5月，招商銀行正式設立金融科技創新生態基金，聚焦業務合作，不以投資標的財務收益為目的，旨在尋找與本公司業務有生態協同能力的優秀合作伙伴，建立中長期戰略合作關系，并通過投資加深合作力度和牢度，共同構建服務客戶的生態場景。目前，生態合作基金已經在企業服務、財富管

205、理、風險管理3個方向建立了生態合作連接，并儲備了數十家優質合作企業，未來，將持續推動各類生態合作項目合作與投資落地。同時，我們深入開展產學研用一體化合作，積極探索前沿技術在金融場景中的應用。構建開放生態以人為本攜手員工共同成長章節導語人才是經濟持續增長和企業蓬勃發展的關鍵要素之一。在銀行業深化轉型改革的關鍵時期，商業銀行亟需儲備和培育高質量的人才隊伍，充分釋放人才活力，與人才共同邁向更加長遠的未來。招商銀行致力于打造優質的職業發展平臺，充分做好人才的選聘、培育與留存，完善立體化、多元化的員工培訓體系，支持員工不斷成長進取。同時，我們在全行倡導“輕文化”，鼓勵員工在開放、平等、坦誠的氛圍中表達意

206、見，以主人翁的身份與招行共同成長。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0110以人為本，攜手員工共同成長12招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0111招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0112以人為本，攜手員工共同成長堅持公平雇傭，積極拓展招聘渠道，落實“六穩”“六?！闭?，廣納優秀人才我們的管理方法12345建立管理和專業雙通道發展體系和后備人才庫，持續打造“雛鷹計劃”“海豹計劃”“海貝計劃”等人才隊伍建設項目，推動人才流動和專業化發展構建完備的培訓培養體系，為不同發展路徑和發展階段的員工提供適合自身的各類學習資源與培訓項目持續推進輕

207、文化、清管理，開展“文化問診”，加強員工對“清風公約”的文化認同程度關心員工身心健康，倡導工作生活平衡，組織開展豐富的員工文體活動，努力打造最佳員工體驗銀行%勞動合同制員工中，女性員工比例達55.6期7,452開展員工培訓人75,244參與培訓員工小時85.11員工平均培訓時長人9,072新進員工人90,867員工總數（含派遣員工）我們的成果招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 01132020年，我們創新招聘方式及流程，積極拓展招聘渠道，開展實習生招聘、校園招聘、社會招聘和內推等多種形式的招聘，不斷拓寬人才招聘覆蓋面。2020年，通過多個招聘渠道，我們共招聘了9,072名員工

208、入行。引入優秀人才開展“夢工廠”實習生計劃，將校園招聘考察前置，打造“全鏈條”式的校園招聘。聯合清華大學建立“水木專區”、攜手北京大學建立“博雅計劃”實習生計劃，定向為清華北大在校生提供實習機會。實習生計劃以“邁向未知邊界”為主題，開展第四季FinTech精英訓練營，設置100萬元獎金池，為學生提供學習金融科技思想、體驗前沿金融科技產品、深度參與金融科技課題的機會。訓練營共有近萬人報名，創歷史新高。FinTech 訓練營2020年9月，在華中科技大學舉辦校園招聘全球發布會，總分行共吸引超過15萬人次學生報名。響應國家“六穩”“六?！闭咛栒?，疫情期間有序開展校園招聘，并適當放寬2021屆擬錄用

209、人員畢業時間要求，將部分2020屆學生納入錄用范圍。校園招聘推進“YOU 伯樂”人才推薦計劃，鼓勵員工內推優秀人才。2020年，53名員工成功內推71位優秀人才入職，為公司擴大了優秀人才的引進渠道。內推2021校園招聘全球發布會FinTech訓練營招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0114以人為本，攜手員工共同成長在員工職業發展體系上，招商銀行建立了管理和專業雙通道發展體系，改變了以往“千軍萬馬過獨木橋”單一的、狹窄的、行政化的干部晉升通道。同時，建立后備人才庫，鼓勵員工自主擇崗，讓員工做自己的主人。暢通職涯之路管理通道建設優化干部選拔任用機制，明確基層工作經歷導向，建立了

210、常態化的干部交流機制；堅持公開、公平、公正的選拔方式，加大年輕干部使用力度。專業通道建設推出“全覆蓋”“差異化”“同職級同待遇”的專業序列體系，建立員工縱向發展通道，全面打造“專家”文化。在2020年專業序列評審中，全行共4萬多人參評，2萬余人獲得晉升。后備人才庫建立以后備人才庫為抓手的內部市場化人才流動機制，打造員工自主擇崗、自主學習及組織梯隊培養的重要平臺。截止2020年末，我們已建立了2,100余個后備人才庫，累計入庫13萬余人次，2.3萬余名員工通過后備庫轉崗進入了新崗位。在推進優秀人才儲備、干部隊伍建設方面，我們持續打造“雛鷹計劃”“海豹計劃”“海貝計劃”等人才隊伍建設項目，推動人才

211、流動和專業化發展?！半r鷹計劃”持續優化“雛鷹計劃”過程管理機制，落實導師制，跟蹤試聘期評價，并完善期滿安排機制，到期前3個月即啟動期滿安排流程，累計完成160名“雛鷹”的期滿安排，留任交流機構的人員達47%?！昂１媱潯贝罅ν七M“海豹計劃”，全年共開展81期派出交流計劃。結合業務需求，創新推出“春苗計劃”，計劃以總行骨干員工赴分行交流的方式，提升員工對一線業務和客戶的了解，豐富人才交流模式?！昂Ｘ愑媱潯睆娀Ｍ夂髠淙瞬艓斓脑趲炫囵B，上線合規管理、風險管理、人力資源管理等6個專業方向共36門在庫培養課程，搭建“海貝”在庫學習平臺。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0115按季

212、發起全行績效溝通，持續監測督導，并納入分行考核，做實績效過程管理。建立過程管理機制組建總分行融合型任務團隊，創新開發績效全流程管理系統，進一步做實做透績效全流程管理。借力金融科技為加強員工隊伍建設，提高青年員工整體素質，濟南分行啟動了“牽手計劃”青年員工三年發展規劃項目，為入職1-5年青年員工的成長建立起一套系統化的輔導流程。以導師與員工拜師結對的方式，幫助青年員工量身定制高度個人化、差異化的個人發展計劃，強化過程中導師對學員的密切溝通與輔導，讓導師深度參與員工發展，并通過員工職業發展三年規劃記錄冊做好記錄，幫助青年員工更好地明確前進方向、加速個人成長。2020年，共有240余名青年員工加入“

213、牽手計劃”，計劃受到了分行青年員工與導師的廣泛好評。在績效管理方面，我們采用雙維度績效考評模式，綜合對業績的考核和對能力的評估，既關注員工對企業做出的貢獻，也關注員工在工作中獲得的成長。同時，我們將“強制分布”規則作為績效管理的戰略選擇，在考評中設立一定比例的優秀和不合格名額，持續提升團隊專業能力和業績表現，助力企業戰略轉型及體制改革。2020年，我們大力推動績效全流程管理，著力提升全行績效管理水平?！景咐繚戏中校洪_展三年職業發展規劃，關注青年員工成長開展全面、深入調研，發布績效管理指引和手冊，統一全行績效管理范式，提高考評科學性和合理性，優化考評結果應用。加強政策指引創新開發績效賦能課程

214、、績效管理微課，并納入各級領導力培訓必修課；舉辦績效賦能認證培訓班，基本覆蓋各級管理者；借助招銀E報、內部論壇“蛋殼”等平臺，開設多個欄目，發布績效相關文章，深入宣導正確的績效管理理念和方法。強化績效賦能招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0116以人為本，攜手員工共同成長招商銀行秉持“學習創造價值”的培訓理念，構建了完備的培訓培養體系，提倡員工專業精深、一專多能，讓不同發展路徑和發展階段的員工都能夠找到適合自身的技能類、職業素養類、專業類和管理類學習資源與培訓項目，獲得個人成長和職業發展。2020年，我們開展了7,452期員工培訓，75,244人參與了培訓，員工平均培訓時長

215、達85.11小時。豐富育人方式通過BP（Business Partner）機制為業務部門提供一站式、一體化培訓服務，由BP參與部門人才隊伍培養規劃和頂層設計，提出綜合性方案，解答日常培訓問題。開展“最佳培訓組織獎”“優秀培訓工作者”“十佳兼職教師”等獎項評選活動。升級培訓管理體系啟動招銀大學教育體系優化項目，與德勤管理咨詢（上海）有限公司合作，為6大核心崗位建立人才培養路徑與標準、繪制“必修+選修+免修”學習地圖、編制課程大綱。開展全行課程管理與精品課程開發工作，2020年，招銀大學管理發布了366門精品課程，總行部門自行發布724門課程，分行自行發布934門課程。優化培訓課程體系兼職教師隊伍

216、：構建“選拔培養使用激勵”管理閉環，建立崗位專業+教學技能“雙線賦能”體系。培訓管理員隊伍：制定培訓管理員賦能體系建設方案，實施“在線學習設項目設計與實施”空中課堂，開發在線學習項目設計與實施指導手冊。提高教師隊伍水平優化培訓有效性指數調查，按季度開展員工培訓滿意度調查，追蹤管理，不斷改進、優化效果。推動營業網點“周三晚七點”培訓模式落地，從培訓頻次、培訓結束時間等五個維度抽查分行執行情況，并跟蹤“蛋殼”平臺和培訓班學員的反饋意見，提升培訓效率。完善培訓實施體系上線新版本“招銀大學App”，通過應用混合式學習、直播學習、指派式學習、師徒制學習、游戲化考試、社區學習等亮點功能，推進教育培訓數字化

217、進階。深化線上教育平臺招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0117我們重視員工隊伍的專業能力提升和個性化賦能，2020年，重點開展了新員工總行集訓、領導力培訓、兼職教師培訓、培訓管理員培訓等培訓項目。實施陪伴式新員工培訓體系，由招銀大學統一新員工培訓模式和培訓內容，并開發指導手冊和新員工培訓標準課程與分行共享。由總行對分行新員工進行集訓，通過互動式課程學習與團隊分享，幫助新入行員工了解企業文化、掌握應知應會內容。新員工培訓2020年，我們在總行開展了8期新員工集訓，累計時長60余天，培訓全行1,400余名新員工。建立“招行化、差異化、輕型化、常態化”的管理干部培訓體系，引入翻

218、轉課堂、能力測評、行動學習、真實場景演練等新型教學方式，依據“前期測評-線上學習-集中學習和研討-在崗實踐-后期評估”的學習閉環，以及集訓后的真實管理場景，幫助學員及時應用所學知識，提升學習效果。2020年，我們開展了青年干部、分行中層干部、總行主管及骨干培訓9期，累計時長90余天，培訓全行管理干部300余人。管理干部培訓開展8期兼職教師系列培訓，賦能713名兼職教師，平均結業率96.5%。運行“在線學習項目設計與實施”空中課堂，全行約400名培訓管理員進行了10次直播學習和36次社群互動。兼職教師與培訓管理員培訓開展3期“學習體驗提升訓練營”，幫助培訓管理員掌握學習體驗工具和方法，提升全行培

219、訓質效。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0118以人為本，攜手員工共同成長我們支持和鼓勵全體員工自主報名參加包括CFA（特許金融分析師）、FRM（金融風險管理師）、CPA（注冊會計師）等在內的66項專業資質認證考試，并為員工報銷相關費用。2020年，我們為500余人次員工通過專業資質認證提供了資金支持。同時，我們積極開展外部合作，攜手中國人民大學、北京大學光華管理學院、中歐國際工商學院等高等院校和研究院所，共同設計戰略執行、金融科技與數字化轉型等課程，開展教學授課活動。新員工培訓主題活動管理干部培訓活動現場招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 011920

220、19年11月，招商銀行正式發布了“清風公約”。2020年，我們通過清風公約“玩壞名畫”宣傳片及其衍生海報、輕文化墻、系列輕文化海報、戰略解讀長圖等生動直觀的表達方式，讓員工更加形象地了解輕文化內涵；開通“清風idol”“清風大家談”“大咖清風故事”等欄目，持續輸出清風榜樣，弘揚清風文化。為了強化“文化問診”，我們面向全體員工開展了首次文化健康度專題調研，并通過持續迭代，讓“清風指數問卷”成為全行管理文化診斷、推進輕文化建設的有力工具。長話短說，大家都挺忙的。1我們不是美工，別把時間花在做PPT上。2最難的是下地干活，最簡單的也是。3發現問題不解決，比不發現還壞。4市場不等人，待決事項只協商一次

221、，協商未果提級決策。5做正確的事，不管它在不在你的KPI里。6領導不俯視，員工不仰視。7有反對聲不可怕，可怕的是一點聲音也沒有。8所有人的所有想法，在數據面前人人平等。9別用權力刷存在感，別人擁抱你只會因為你創造價值。10掃一掃，觀看清風公約“玩壞名畫”宣傳片推進輕文化建設清風公約招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0120以人為本，攜手員工共同成長招商銀行提倡“認真工作，快樂生活”，在激勵員工努力工作的同時，也鼓勵員工廣泛參與文體活動。我們定期組織各類有益身心健康的活動，豐富員工的業余生活。在員工滿意度方面，我們以員工滿意度調查和員工體驗晴雨表調研為抓手，建立了較完善的員工

222、體驗監測機制，致力于打造“最佳員工體驗銀行”。2020年，我們高效完成2019年度員工滿意度調研，深入分析調查結果，針對總行各部門和分行制定子報告近80份，逐一揭示各機構滿意度調查所反映的問題，并發布 測量招行體溫一圖揭秘2019員工滿意度調查，制作面向支行行長、理財客戶經理、戰略客戶經理等不同管理類別人員的個性化分析報告，提供管理工作參考。此外，我們開展了3期員工體驗晴雨表調研，開發總行部門、分行一把手線上調研子報告，反饋調研結果，提供管理參考。關懷員工生活招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0121廣州分行舉辦“招行好聲音 SHOW我新風采”線上歌唱比賽東莞分行開展“筑同

223、心逐夢想共譜新篇章”戶外徒步活動人人公益匯聚社會善的力量章節導語社區是企業立足和發展的基本環境，如同企業扎根的土壤；而企業作為社區的一份子，亦應當積極參與社區建設，促進社區的繁榮美好。招商銀行深知自身肩負的企業公民責任，秉承熱忱之心，密切關注所在社區和弱勢群體的實際需求，持續開展“月捐悅多”和“小積分微慈善”等公益捐款活動，努力匯聚員工、客戶及社會各界的愛心力量，共同促進社會福祉的提升。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0122人人公益，匯聚社會善的力量招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0123我們的管理方法搭建招商銀行網絡公益平臺，發揮平臺和渠道優勢，

224、通過“月捐悅多”和“小積分微慈善”計劃，持續支持定點扶貧、災害救助、關愛兒童和綠色環保等公益項目的長足發展懷抱“源于社會，回饋社會”的責任理念，關注扶貧、教育、殘障人士、環保等公益領域，積極參與志愿者活動12招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0124人人公益，匯聚社會善的力量我們的成果招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0125萬元“月捐悅多”平臺全年累計捐贈金額達362.958.88萬人“小積分 微慈 善”平臺 全年累計參與人數2,417萬分捐贈積分“月捐悅多”是我們聯合多家公益機構推出的小額月度捐贈計劃，捐贈人可以通過招商銀行官網或招商銀行App，進入

225、“招行公益”輕松簽約公益項目，每月奉獻一份愛心，為鄉村孩子、留守兒童等需要被關愛的群體提供溫暖和幫助。2020年，“月捐悅多”平臺全年累計捐贈金額達362.95萬元。隨著互聯網越來越多地滲入人們的日常生活，大量創新性公益平臺應運而生。招商銀行自2013年起搭建招商銀行網絡公益平臺，8年間，不斷發揮自身的平臺和渠道優勢，持續支持定點扶貧、災害救助、關愛兒童和綠色環保等公益項目的長足發展，降低捐贈人的參與門檻，為慈善事業的實施和運轉提供了便利。月捐項目壹家人月捐計劃希望工程圖書室兒童快樂家園220 公里綠色長城鎖邊計劃博愛助學計劃希望廚房金葵花兒童成長基金深圳壹基金公益基金會中國青少年發展基金會中

226、國兒童少年基金會中國綠化基金會中國紅十字基金會中國青少年發展基金會中國兒童少年基金會合作公益組織招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0126人人公益，匯聚社會善的力量拓展公益平臺月捐悅多我們將公益慈善與信用卡積分有機結合，打造“小積分微慈善”眾籌平臺，讓持卡用戶通過積分捐贈參與慈善，為自閉癥家庭提供溫暖、為貧困地區孩子捐贈圖書。2020年，“小積分微慈善”平臺結合4月2日世界自閉癥日及4月23日“世界讀書日”等時間節點，開展了“積分遠不止回饋，更傳遞愛與責任”的慈善活動，在掌上生活App上號召愛心人士捐贈積分。全年“小積分微慈善”平臺累計參與人數8.88萬人，捐贈積分2,41

227、7萬分，折合共計1.2萬節自閉癥兒童社會融合課程、9萬份免費午餐及2.3萬本圖書。在捐贈反饋方面，用戶在“小積分微慈善”平臺捐贈后會獲得電子捐贈證書，記錄用戶在每個慈善項目上的單次及累積捐贈積分情況，提升用戶捐贈獲得感。同時，平臺實時更新用戶捐贈積分總數，并按月公布上月各公益基金的實際捐贈情況?！靶》e分微慈善”平臺自上線以來，已累計捐贈積分5.26億分，折合36.8萬節自閉癥兒童社會融合課程、248萬份免費午餐及27.4萬本圖書。自成立起來，招商銀行便始終懷抱“源于社會，回饋社會”的責任理念，關注扶貧、教育、殘障人士、環保等公益領域，鼓勵員工參與志愿者活動，攜手相關方共同履行社會責任。招 商

228、銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0127倡導志愿服務小積分微慈善“小積分微慈善”平臺累計捐贈積分5.26億分招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0128人人公益，匯聚社會善的力量我們始終關注青少年公益事業的發展，自2007年開始，聯合中國兒童少年基金會成立了“金葵花兒童成長基金”。多年來，我們連續發起了“鄉村兒童教育勵志千鄉計劃”“金葵花少年兒童鋼琴藝術計劃”“金葵花羌族少兒合唱團”“金葵花小小理財家財商課堂”等多個少年公益項目，為廣大青少年提供更好的教育資源，為社會培養未來的棟梁之才。2020年9月至11月，我們攜手聯合國教科文組織國際農村教育研究與培訓中心、

229、中國教育在線共同發起第四屆“金葵花尋找改變世界的中國少年”公益活動?；顒臃譃椤吧倌暾f”公益短視頻UGC創作大賽、“少年學”公益課程學習與方案策劃、“少年學”公益落地行動3大環節，號召新生代通過敏銳洞察與有力行動，為山區教育出謀獻策。在“少年說”環節，我們發起了“不一樣的課堂，同YOUNG的夢想”公益短視頻UGC創作大賽，收獲投稿超過5,000多條，30名青少年從中脫穎而出；在“少年學”環節，選手們通過與聯合國相關代表和教育領域專家交流，進一步夯實公益方法論，分組協作策劃了“互助式鄉村學子英語綜合能力提升”“流轉書香，接力閱讀”“培養鄉村學生的批判性思維”等具有創意和可操作性的教育公平解決方案。

230、最終，少年代表團“The Bridge”帶著公益方案“互助式鄉村學子英語綜合能力提升”項目前往云南，與山區孩子進行零距離溝通交流，持續將城市里有益的學習資源引入到山區學校，緩解山區師資匱乏的痛點，提升鄉村孩子們的綜合素質。2020年11月，溫州分行聯合溫州市殘聯等單位，舉辦了“共享小康，共創未來”國際殘疾人日公益活動，全區各街鎮公益組織代表、愛心單位、志愿者、社區殘疾人代表等300余人參與了此次活動。80名殘疾人在志愿者的陪同下，完成了主題定向活動。在終點，分行設置了“金融服務補給站”，為志愿者和殘疾人提供貼心、專業的金融知識講解。分行被授予“愛心單位”榮譽，轄屬4家支行及分行團委現場與公益組

231、織進行結對，共同探索“公益+金融”的更多可能?！景咐繙刂莘中校恒y政聯合，助殘公益在路上長沙分行開展義務獻血活動【案例】見證中國少年的力量，點亮教育公平夢想招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0129蘇州市木瀆鎮石碼頭學校的建立，有效解決了轄區內外來務工人員子女的就學問題。蘇州分行發揮金融科技及資源整合優勢，從學校的實際需求出發，幫助學校師生共建和諧校園?！景咐刻K州分行：與民工子弟學校師生共成長金融科技解決家校痛點分行為學校上線了在線云繳費業務，繳費、退費、催繳及對賬等服務，解決了學校日常繳費需要家長到銀行柜臺現場操作、財務手工對賬繁瑣等痛點。截至2020年末，分行累計服務

232、學生家長4,889人，繳費量達15,051筆，為學校和家長提供了便利。復課之際捐贈防疫物資2020年4月，在各類學校有序復課之際，石碼頭學校師生的口罩庫存不足。得知這一情況，分行在3天內籌得10,000個口罩捐給學校，并在學校順利開學后，為學校送去人體溫測儀系統，支持學校開展后勤保障工作。木瀆石碼頭學校分行與學校共同為老師舉辦每季度一次的生日會，用歡歌笑語為老師們帶去快樂與尊重。此外，分行還為學校提供了校車定位服務系統、“冰心”圖書角等，以點滴關愛匯聚涓涓細流，持續滋潤師生及家長心田。點滴關愛滋潤心田ESG報告招商銀行認真落實中華人民共和國公司法中華人民共和國證券法證券公司治理準則等法律法規及

233、規范性文件規定，不斷完善公司治理體系。2020年，面對錯綜復雜的國際國內經濟金融形勢，公司股東大會、董事會、監事會及各專門委員會充分發揮專業優勢，切實履行職責，在戰略引領、風險管控、內控合規、普惠金融發展、關聯交易管理、激勵約束機制、消費者權益保護以及公司治理建設等方面進行前瞻性研究和科學決策，切實維護全體股東利益，持續引領本公司朝著“創新驅動、零售領先、特色鮮明的中國最佳商業銀行”的發展愿景前行。在董事會成員的組成方面，公司堅持專業化和多元化原則，從專業經驗、技能、知識、服務任期、地區、文化、教育背景、性別及年齡等多個方面考慮董事會成員多元化。根據公司章程，本公司董事席位共18名，截至202

234、0年末，本公司現任董事17人，其中股東董事8人，執行董事3人，獨立董事6人。股東董事（其中一名為女性）均為大型企業高管，執行董事長期從事銀行工作，專業經驗豐富，獨立董事為高校教授、金融投資專家或企業退休高管、香港財經界知名人士等，在帶來國際化視野和專業經驗的同時，也保持了應有的獨立元素。2020年，本公司董事會積極履行在普惠金融、消費者權益保護、社會責任等方面的職責：（1）董事會戰略委員會審議通過了關于董事會戰略委員會增加普惠金融發展職責的議案2019年普惠金融發展情況及2020年工作計劃報告，董事會戰略委員會增加了普惠金融發展職責，負責審議本公司普惠金融發展戰略規劃、年度經營計劃及基本管理制

235、度，更好地指導本公司普惠金融工作發展；（2）董事會關聯交易管理與消費者權益保護委員會審議通過了2019年度消費者權益保護工作報告2020年上半年消費者權益保護工作報告，審閱了2019年度全行客戶投訴分析報告關于解讀中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法有關要點的報告；（3）董事會審議通過了關于董事會戰略委員會增加普惠金融發展職責的議案2019年普惠金融發展情況及2020年工作計劃報告2019年度消費者權益保護工作報告2019年度社會責任報告；（4）非執行董事會會議審閱了關于以金融科技推進普惠金融持續發展的匯報。本公司監事會由9名監事組成，其中3名股東監事均來自國有大型企業并擔任重要職務，具有豐

236、富的企業管理經驗和金融、財會專長；3名職工監事均長期從事銀行經營管理工作，具有豐富的金融專業經驗；3名外部監事分公司治理治理績效招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0130ESG報告別在經濟管理研究、會計專業和企業管理等領域具備專業特長和豐富的實踐經驗。監事會成員具有履職所需的職業操守和專業能力，能夠確保監事會有效發揮監督職能。2020年，本公司監事會充分發揮對董事會和高級管理層的履職監督作用，并積極有效保護本公司、股東、職工、債權人和其他利益相關者的合法權益：（1）監事會審議聽取了2019年度社會責任報告2019年度全行消費者權益保護工作報告等議題，持續開展對本公司履行社會

237、責任情況，特別是消費者權益保護工作情況的監督；（2）列席董事會及其專門委員會會議，重點關注董事會審議普惠金融、消費者權益保護和社會責任相關議題情況，并發表意見建議；（3）列席行長辦公會等高級管理層會議，監督高級管理層執行董事會決議、落實ESG相關事項具體舉措情況；（4）職工監事如期開展向職工代表大會述職工作，匯報2019年參與監事會工作情況，同時收集并向相關部門反饋職工代表意見和訴求，把關注和解決員工工作、家庭、身心健康等方面需求放在首位。此外，監事會還利用赴分行調研機會，對一線員工及家屬在抗擊疫情過程中所克服的困難和付出的艱苦努力表示慰問，切實體現對員工的關愛和利益保障。為了提升董事會成員履

238、職能力和治理水平，我們積極開展董事會培訓。2020年11月至12月，我們根據監管文件規定和反洗錢分類評級工作要求，專題編寫適用于董事、監事和高級管理層的反洗錢與制裁合規課件，重點就董事、監事、高級管理層反洗錢職責，一、二、三道防線反洗錢職責，國際經濟制裁合規形勢與管理要求，以及違規處罰情況等，對董事會、監事會和高級管理層進行培訓及測試。此外，2020年12月，根據深圳證監局工作要求，我們組織董事、監事視頻參加深圳轄區提高上市公司質量大會，學習了解有關“深圳轄區上市公司發展和監管情況通報”、國務院關于進一步提高上市公司質量的意見解讀及深圳上市公司公司治理最佳實踐探索分享等內容。有關本公司公司治理

239、的詳細情況，請參閱招商銀行股份有限公司2020年年度報告的“公司治理”章節。投資者溝通我們積極與投資者展開交流溝通，及時了解投資者關心的議題、回應投資者關切，及時引導市場預期。在疫情防控期間，我們創新形式，采用視頻直播的方式辦年度和半年度業績發布會2次，通過電話方式舉辦季度業績發布會和交流會各1次;年度和半年度發布會期間分別有1,029名、934名投資者、分析師和媒體記者參會。業績發布會后，行長與兩位副行長分別帶隊與香港、英國、盧森堡、澳大利亞、新加坡、境內等主要機構投資者進行了為期10天的線上路演，累計會見了240家大型投資機構，增強了資本市場對公司持續穩健發展的信心。同時，我們周密籌劃并召

240、開季度業績視頻交流會和電話交流會，組織股東大會、臨時股東大會后高管層與參會股東交流，加深投資者對公司發展戰略的理解。針對業績發布會、全球路演、股東大會會后交流等重要會議，我們均進行詳細實錄，成為國內唯一一家第一時間整理、分享會議實錄的上市公司，受到境內外投資者的好評。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0131總資產營業收入利潤總額凈利潤指標名稱6,745,729248,555106,49780,819201820197,417,240269,703117,13293,42320208,361,448290,482122,44097,959單位百萬元百萬元百萬元百萬元2020

241、年，我們繼續堅持“輕型銀行”“一體兩翼”的戰略方向和定位，深入推進轉型工作，提升自身的價值創造能力。經濟績效信息披露本公司董事會、監事會和高級管理層高度重視信息披露工作。我們依托良好的公司治理、完善的內部控制和健全的信息披露制度，通過不斷加強信息披露管理，切實保障了全體股東，特別是中小投資者及時、準確、平等獲取信息的權利。2020年，我們嚴格遵守境內外信息披露有關法律法規，真實、準確、完整、及時、公平地披露各項重大信息，在上海證券交易所和香港聯交所合計披露文件230份，包括定期報告、臨時公告、公司治理文件、股東通函等，約合188萬余字，未發生信息披露差錯。在完成法定信息披露義務的同時，我們在信

242、息披露主動性和透明度方面進一步拓展廣度和深度，主動發布年度業績快報，在定期報告中多視角展示公司戰略實施成效與差異化競爭優勢，合理引導市場預期；結合宏觀經濟金融形勢，充分考慮投資者關注的熱點問題，主動披露疫情對我行業務開展和資產質量管控等方面的影響，獲得資本市場的認可。在常規披露渠道外，我們積極探索并采取H5等形式集中展示年報核心數據指標，提升投資者閱讀體驗。目前，我們已經建立全面完善的信息披露制度體系。2020年，我們通過加強合規教育和日常督導，定期發送提示通知，加強對信息披露和內幕交易的管理；明確重大敏感信息報送范圍和量化標準，有效提高重大敏感信息報送的準確性和及時性，進一步提升全行信息披露

243、責任主體的合規意識；結合工作實踐不斷調整和優化信息披露工作流程，持續強化信息披露相關規章制度的落地執行。此外，我們致力于不斷提升信息披露的主動性和透明度，信息披露工作獲得了監管機構的肯定。2020年，在上海證券交易所對上市公司信息披露工作的年度考核評價中，我們獲得最高等級A的評價。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0132ESG報告我們建立了較為完善的全面風險管理體系，堅持風險管理創造價值的核心理念，堅持質量、效益、規模協調發展，遵循“全面性、專業性、獨立性、制衡性”的宗旨，持續優化獨立制衡的風險管理機制和流程，圍繞“客戶+科技”兩大主線，以開放融合為方法論，持續強化金融科

244、技賦能，持續深化風險“治本”轉型，加快打造以客戶為中心、支撐“投商行一體化”經營的全面風險管理能力，不斷提升風險管理精細化水平。風險管理我們的風險管理事宜由董事會最終負責，監事會有效監督，高級管理層直接領導，以風險管理部門為依托，業務部門、境內外分支機構、風險并表公司密切配合，審計部獨立審計。我們堅持穩健的風險偏好，風險偏好內容包含風險、資本、盈利、聲譽、合規等方面，對日常經營中面臨的所有實質性風險進行準確定義、清晰衡量、審慎評估和主動管理，確保各項業務活動在風險偏好框架內得到有效落實，使其與銀行風險承受能力和資本充足水平相匹配，并在設定的風險容忍度內，力爭全行風險收益最優化。在培訓方面，我們

245、搭建了廣覆蓋、分層次、立體化的風險管理教育培訓體系，力求通過豐富、多元的培訓方式，滿足廣大員工不同的學習需求，并不斷增強培訓的針對性、專業性。在考評方面，我們在統籌業務發展與風險防控的基礎上，建立了兼顧效益與風險的績效考評指標體系，通過考評引導經營機構在風險可控的前提下穩健發展。不良貸款率資本充足率指標名稱不良貸款撥備覆蓋率歸屬于本行股東的平均總資產收益率（ROAA）歸屬于本行普通股股東的平均凈資產收益率（ROAE）招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0133納稅總額1.3615.682018358.181.2416.57599.50201916.841.1615.54426

246、.781.31580.6520201.0716.54437.681.2315.73549.95單位%億元1注 2019年及以前，本報告“納稅總額”口徑為公司年報合并利潤表中“所得稅費用”與“稅金和附加”兩項金額的總計。2020年，我們對“納稅總額”的口徑 進行了調整，使用年報合并現金流量表中“支付的各項稅費”的金額，以更加準確地反映本公司的納稅情況。同時，我們依據此口徑，對2018和2019年的數 據進行了更新。12020 年，我們根據新冠疫情影響，結合外部監管要求和內部管理要求，先后完成了招商銀行疫情影響壓力測試、銀保監會股份制銀行壓力測試、中國人民銀行 2020 年銀行業壓力測試。通過設定

247、 GDP、利率、出口等宏觀壓力情景參數，建立風險因子傳導模型，對不同類別資產分別實施壓力測試，并推演壓力情景下本公司的資產質量變化、資本充足率變化、利潤變化，同時測算金融市場波動對本公司表內外各項業務的沖擊，測試范圍覆蓋信用風險、市場風險、流動性風險等各類風險類型。測試結果顯示，宏觀壓力沖擊雖然會對公司資產質量、利潤造成一定的負面影響，但得益于公司風險管理體系較為審慎、撥備計提較為充足、流動性管理較好，我行資本充足率、流動性覆蓋率等指標在壓力情景下均能夠滿足監管底線要求，表現出較強的抗風險能力。我們制定了招商銀行問責管理辦法招商銀行員工違規違紀行為處理辦法招商銀行正風肅紀十項鐵律（第二版）等制

248、度文件，努力營造廉潔從業氛圍，深入開展政治巡查，增強員工自律意識，筑牢“不能腐”“不敢腐”“不想腐”的堅實防線。在信訪舉報方面，我們發布紀檢監察信訪舉報工作管理辦法，對舉報渠道、舉報受理和處理流程等多方面進行規范。舉報渠道：總、分行各級紀檢監察部門定期公布信訪舉報受理范圍、通信地址、來訪接待場所地址、舉報電話、傳真號碼、電子郵箱等相關信息，并定期開啟舉報信箱，做好雙人收信與信訪受理工作。受理和處理舉報的流程：嚴格執行紀檢監察機關處理檢舉控告工作規則，流程分為信訪受理、線索處置以及線索辦結。商業道德與反腐敗2020年風險管理重點工作持續強化風險并表治理程序，完善子公司風險偏好和授權管理，編制核心

249、風險制度；對子公司風險管理情況加強調研評估，指導子公司不斷完善風險管理體系。持續完善風險扎口工具，上線3.0版單一客戶限額模型；上線國別風險限額管理系統、大額客戶監測平臺；持續完善客戶風險統一視圖。完善同業客戶差異化信用風險評級模型、合作機構限額模型、準入及預警指標體系。制定合作業務風險管理辦法，明確合作業務和合作機構管理要求，推動合作業務納入風險統一視圖。舉報人權益保護：嚴禁對舉報人及其親屬進行壓制、歧視、刁難和打擊報復陷害，嚴禁將檢舉、控告材料及有關情況轉給被檢舉人或不相關單位，嚴肅查處侵犯舉報人民主權利的行為。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0134ESG報告202

250、0年，我們圍繞招商銀行涉刑案件管理辦法的發布，面向全員開展了安全警示教育培訓。同時，各級紀委書記講授廉政教育課110余場，通過重要政策法規解讀、典型案例剖析等方式，進一步增強干部員工廉潔自律意識。2020年，我們嚴格履行反洗錢法定義務，持續強化洗錢風險管理能力，遏制不法分子利用本公司服務或產品開展違法活動。在客戶盡職調查（KYC）方面，我們積極推進反洗錢盡職調查工作線上化流程，規范盡職調查操作流程，加強盡職調查的有效性，提升了風險識別能力。同時，在對公開戶環節應用AI技術實時評定客戶洗錢風險等級，實現洗錢風險的前置預警，有效攔截涉及電信詐騙的高風險客戶開戶。反洗錢針對公司或員工提出并已審結的貪

251、污訴訟案件數量招商銀行廉潔從業安全保衛及案件防控責任書簽訂數量人人次指標名稱單位2020處置違規行為員工數干部任前廉潔談話數量20182019份件8912,4101806592,19418603912,223188金融科技技術應用：利用人工智能技術完善交易監測規則，提升可疑交易監測等工作的效率與準確性。全年向中國反洗錢監測分析中心報送了一批涉賭、詐、非法集資、非法傳銷、非法經營、地下錢莊等可疑交易，有效打擊了違法犯罪活動，維護了客戶和社會公眾的利益。重點風險排查：主動發起“涉黑”“涉賭涉詐”等活動重點風險排查，及時對可疑賬戶采取風險控制措施，充分發揮反洗錢金融情報價值。反洗錢知識普及：積極向社

252、會公眾普及反洗錢、反恐怖融資、反逃稅監管體制等“三反”基本常識，提示風險，提高社會公眾自我保護能力。通過官方網站、網點電子顯示屏、微信等媒介平臺播放宣傳用語及宣傳短片，營業廳展示海報、折頁等宣傳材料，柜面人員宣講，積極走進社區、企業和學校向社會公眾發放宣傳資料等方式，宣講反洗錢基礎知識和典型案例。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0135為了提高員工知識產權保護意識，加強知識產權管理,我們發布了招商銀行軟件正版化工作管理辦法招商銀行知識產權管理規定關于加強業務經營活動中版權管理的通知，要求全體員工規范業務經營活動中的版權管理、采購正版軟件和授權圖片，在尊重他人知識產權的同時

253、，加強對知識產權的保護和利用，積極申請專利和軟件版權登記，鼓勵發明創造，促進自主創新。知識產權保護我們制定了招商銀行采購管理規定（第二版）招商銀行集中采購管理辦法（第四版）招商銀行分散采購管理辦法（第二版）招商銀行供應商管理辦法總行集中采購目錄項目采購與供應管理規程（第二版）等20余項制度，遵循“公開、公平、公正、競爭、效益、效率和誠實信用”的原則，執行采購信息公示和成交結果公告公示制度，通過集中采購與分散采購相結合的方式選擇供應商。我們對供應商采用分級分類管理，對于存在不良記錄的供應商，通過采購系統記錄原因并予以停用。我們積極應用RPA，對接企業慧眼、天眼查等外部資信平臺，完成供應商準入審核

254、、信息修改、風險動態監測業務場景線上處理，實現全行在庫基礎供應商資源風險信息動態監測，強化供應商全流程風險管控。供應商社會風險管理：通過在采購需求中增加對供應商的安全管理要求，要求供應商提供主要項目人員社保證明等方式，督促供應商加強用工管理、保障勞工健康和安全。供應商環境風險管理：在符合采購需求、質量和服務標準同等的條件下，優先選擇節能環保產品；在對環保有要求的采購需求中，要求供應商具備ISO14001管理體系認證、中國環境標志產品認證證書等相關資質，并在采購評分中對資質證書的提供賦予分值。同時，在集中采購項目實施過程中，通過核算采購總擁有成本等指標，考察產品設備的使用周期等表現，向供應商宣貫

255、綠色環保理念。采購管理集中采購的供應商總數 中國大陸地區供應商數量 海外及港澳臺地區供應商數量納入供應商庫的供應商數量通過招采云項目下達目錄產品采購訂單數指標名稱420416420,874280,0002020311311015,618202,3962019271271012,01964,0002018單位家家家家筆招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0136ESG報告代銷信息展示：在各銷售渠道和信息查詢平臺顯著提示產品管理機構，區分自營理財和代銷理財，幫助客戶識別產品來源。系統限制：通過銷售系統限制超風險購買，針對老齡客戶等弱勢群體，增加第二重風險確認環節。銷售質量把控：設

256、置網點理財銷售專區，嚴格執行銷售過程錄音錄像流程。開展投資者教育：通過科普凈值型理財的基本概念、相關政策法規解讀、產品路演直播，以及月度投資策略點評、季度產品運作報告和不定期市場波動點評和產品策略回顧等報告形式，幫助客戶更好地理解凈值型產品。集中采購項目總數集中采購涉及預算金額集中采購平均項目周期集中采購目錄項目履約管理覆蓋率供應商審查覆蓋率指標名稱38433.6127100100202025935.3827100100201933457.48261001002018單位注2020年，金融科技項目采購納入總行集中采購管理中，不再單獨披露。個億元天%我們制定了招商銀行消費者權益保護審查指引并發布

257、關于開展消費者權益保護審查工作的通知，持續推進金融產品的消費者權益保護審查工作，防范侵害消費者合法權益的風險。我們在對客產品設計、制度編寫、產品營銷等方面均嵌入了金融消費者權益保護的內容，充分尊重金融消費者的知情權、信息安全權、財產安全權、受教育權、受尊重權等消費者權利；對企業網銀及企業App平臺的營銷廣告、信用卡產品等，均嚴格履行消保消費者權益審查程序。此外，我們每年開展消費者權益保護評估檢查，對可能侵害消費者合法權益的行為進行內部監督檢查。為落實理財產品合規銷售，充分保護投資者權益，我們制定了招商銀行金融營銷宣傳行為管理規定，規定金融營銷宣傳應在監管部門許可的業務范圍內，不得開展超出業務許

258、可范圍的金融營銷宣傳活動；未取得相應業務資質，不得開展與該金融業務相關的營銷宣傳活動。金融產品安全性社會績效招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0137我們遵守中華人民共和國勞動法中華人民共和國勞動合同法中華人民共和國婦女權益保障法等法律法規，制定招商銀行校園招聘管理辦法招商銀行社會招聘管理辦法招商銀行勞動合同管理辦法（第二版）招商銀行員工離職管理辦法（第二版）招商銀行實習生管理辦法等政策制度，對薪酬與解雇、招聘及晉升、工作時數、假期、平等機會、多元化、反歧視、員工健康與安全、防止童工或強迫勞動等方面做出了明確規定。招聘與雇傭員工總數 勞動合同制員工數 勞務派遣制員工數90,

259、86785,8834,984人人人指標名稱單位202084,68379,2825,401201982,24177,0645,1772018 女性員工數 男性員工數 30歲以下員工數 31-50歲員工數 50歲以上員工數 中國大陸地區員工數 外派員工數 港澳臺地區員工數新進員工數 校園招聘員工數47,74838,13535,85847,2912,73488,069332,4529,0724,392人人人人人人人人人人45,44333,83935,15941,2892,83481,957392,41644,10232,96236,46938,1552,44079,586442,2831111111

260、112 社會招聘員工數員工流失率 女性員工流失率4,6807.246.35人%7.717.088.738.21111招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0138ESG報告指標名稱單位2020男性員工流失率30歲以下員工流失率31-50歲員工流失率50歲以上員工流失率8.339.545.623.73%8.5410.705.392.049.4011.436.343.021111我們在員工招錄過程中嚴格遵守“平等就業”的原則，不因民族、性別、婚育、宗教等限制他人就業，并堅持“以崗定薪，按勞取酬”的薪酬支付理念，不受任何性別因素的影響。2020 年，我們的員工男女比例為 44:56，

261、總行部門和分行高級管理人員男女比例為 79:21，其中，正職的男女比例為 83:17。2018 年至 2020 年，我們新提拔女性總行部門和分行班子正職 11 人，新提拔總行部門和分行班子正職的男女比例為 67:33，女性比例明顯提高，多元化進展良好。在經營管理實踐中，女性高級管理人員充分發揮自身能力和優勢，已然成為推動招商銀行轉型發展的中堅力量。多元化與平等機會少數民族員工數女性員工比例男性員工比例中高層管理人員女性比例中高層管理人員男性比例3,58655.644.42179人%指標名稱單位20203,29257.3242.68217920193,1642018111111注 計算口徑為勞動

262、合同制員工。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 013920192018注 計算口徑為勞動合同制員工。計算口徑包括勞動合同制及勞動派遣制員工。12我們提倡“快樂工作，健康生活”的理念，在義務提供每年一次健康體檢的基礎上，通過開展健康知識講座和各類文體活動，鼓勵員工建立積極健康的生活方式。為保障員工健康與安全，我們推出了“彈性福利制度”，在一定福利額度和規則內，員工可根據自身需要從公司提供的福利“菜單”中，自主選擇所需的福利項目。2020年，我們根據歷年系統運行情況及員工建議，對彈性福利系統界面和功能進行了改造，提升全體員工的使用體驗。我們定期監測全行休假覆蓋率落實情況，設計了

263、年度休假安排報送模板，引導各級管理者根據員工個人意愿、工作安排情況，于每年年初制定每位員工的休假計劃，從源頭上保障員工休假計劃如期進行。職業健康與安全因工傷損失工作日數2,525天指標名稱單位20201注 統計口徑為全行工傷假。為了防止雇傭童工和強迫勞動現象的發生，我們嚴格遵守法律法規規定，在簡歷篩選階段審核候選人年齡和背景，如不符合相關法律法規規定，均不允許通過簡歷篩選。我們充分尊重和保護員工的各項權益，通過推進集體合同制度建設、召開職工代表大會等方式，推進企業民主治理。2020年，受疫情影響，我們以郵件代替現場會，以各分行和總行各部門工會為單位組織審議招商銀行2019年度職工監事述職報告，

264、并完成了招商銀行股份有限公司2019年度職工監事履職評價問卷的收集工作。勞資關系管理勞動合同簽訂率社會保險覆蓋率100100%指標名稱單位20201注 計算口徑為勞動合同制員工。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0140ESG報告11為了支持員工知識及技能提升，確保培訓質量與效果，我們制定了招商銀行職工教育經費管理辦法招銀大學專業學院運行管理辦法等管理制度，在職工教育經費的列支范圍、預算管理、經費使用與核算、教學組織、計劃與實施、考核與獎勵，班級管理的流程、要求、規則等方面進行了明確規范和要求。同時，為了強化兼職教師的責任擔當和內驅動力，我們于2020年制定招商銀行兼職教師

265、管理辦法（第四版），對兼職教師的級別與準入、評聘及培養等做出了規定。培訓與發展開展員工培訓期數參與培訓員工人數7,45275,244期人指標名稱單位202011,89871,066201912,01674,559201811參與組織學習員工數量在線學習員工數量接受培訓的員工比例 男性員工接受培訓的比例 女性員工接受培訓的比例 高級管理層接受培訓的比例 中級管理層接受培訓的比例 基層員工接受培訓的比例員工人均培訓時長 男性員工接受培訓的平均時長 女性員工接受培訓的平均時長45.43,1039999991001009985.1185.4484.37萬人次萬人次%小時小時小時59.40420.309

266、494719498.9095.9010159.80491.00125.0011中級管理層接受培訓的平均時長基層員工接受培訓的平均時長135.1084.80小時小時47.3099.20招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0141指標名稱招銀大學品牌培訓組織領導力項目期數招銀大學品牌培訓培養各級管理者人次招銀大學品牌培訓訂制個性化培訓方案數量招銀大學品牌培訓組織新入職員工培訓場次招銀大學品牌培訓組織新入職員工培訓參訓新員工數量期單位人次份場次人次52018252107581020191,3385559092020324581,401注 培訓數據來自招銀大學學習平臺2.0，因上線后

267、系統對接中存在部分數據缺失，本年度基礎數據值為估算。12020年，我們自行設計的“招銀云瞳”安防管理系統（以下簡稱“系統”）已在全行44家分行的1,587家網點部署。系統以數據為核心，改變了當前主流安防管理平臺以視頻聯網為核心的模式，大大提升了網點的安全保衛管理水平，有效保護了客戶安全?？蛻艚】蹬c安全我們穩步推進分支機構建設，2020年按開業口徑新建分支機構共77家。其中,二級分行1家(重慶涪陵分行升格)，同城支行60家，社區支行9家，小微支行7家。截至2020年末，我們在中國境內的130多個城市設有142家分行及1,724家支行，1家分行級專營機構（信用卡中心），1家代表處，2,944家自助

268、銀行，7,751臺自助設備（其中，取款機629臺，存取款一體機7,122臺），16,559臺可視柜臺設備；在香港設有香港分行；在美國設有紐約分行和代表處；在英國設有倫敦分行；在新加坡設有新加坡分行；在盧森堡設有盧森堡分行；在臺北設有代表處；在澳大利亞設有悉尼分行。當地社區招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0142ESG報告1注“每股社會貢獻值”的計算需使用“納稅總額”的數據。由于本年度對2018年至2020年“納稅總額”的計算口徑進行了調整（相關調整 說明，請見本報告“ESG報告”中的“經濟績效”部分），因此，“每股社會貢獻值”的數據也做了相應更新。195555客戶綜合滿意

269、度95555人員服務滿意度遠程銀行人工服務量網上互動智能機器人服務服務平均響應時間獲得客戶表揚肯定境內外分支機構數量境內自助銀行數量指標名稱公益捐贈總額每股社會貢獻值自助設備數量為定點扶貧縣武定、永仁累計投入幫扶資金98.0399.466,17810,6223.0956,0421,9182,94420202.8813.107,7512.13%萬人次萬人次秒次家家單位億元元臺億元98.0299.846,7749,9434.1247,4231,8743,01420190.8512.408,7681.6999.6999.877,0167,3742.3931,0731,8223,25920180.36

270、11.7010,3161.17作為遵法守規的商業主體和中國銀行業協會的會員單位，我們嚴格遵守反不正當競爭法與中國銀行業反不正當競爭公約，依法對自身行為進行管理和約束，杜絕各類不正當競爭行為，主動維護金融消費者權益。反不正當競爭行為招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 014382.2766.95876.91893.652,185.84.48975.2263.72億元億元億元萬噸萬噸萬噸萬噸萬噸單位2020201939.3430.86802.891,117.611,944.353.93815.0248.70201854.3726.16548.66667.68935.039.284

271、21.5767.722,071.33303.606982.27億元億元個億元1,767.73107.405039.341,660.3389.304752.42我們堅持在投融資兩端提供高質量的綠色金融產品，為應對氣候變化、助建美麗中國貢獻招行金融力量。綠色金融環境績效招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0144ESG報告指標名稱節能環保項目投入情況綠色貸款余額綠色貸款同口徑比上年增加額支持的節能環保項目數量節能環保項目貸款余額指標名稱單位202020192018單位202020192018綠色貸款項目資金投入情況工業節能節水環保項目貸款余額建筑節能及綠色建筑貸款余額綠色交通運輸

272、項目貸款余額綠色貸款項目節能減排情況水二氧化碳二氧化硫標煤化學需氧億張電子賬單節約用紙張數指標名稱單位202020192018新卡單頁及信封包裝的紙張使用量新卡單頁及信封包裝的紙張使用重量信用卡電子賬單使用率7.140.49913.21萬噸萬噸億元指標名稱單位202020193.681.001,007.01201816.612.961,060.696.37%7.037.60作為金融服務機構，我們的物料消耗主要來自于業務及辦公過程中的各類賬單、文件材料的紙張消耗。對此，我們積極為客戶提供了銀企余額對賬等電子信息服務，客戶僅需登錄網銀或手機App、微信服務號等即可對電子信息進行核對確認。截至202

273、0年末，通過電子賬單推廣，電子賬單使用率高達99.63%。僅2020全年，節省紙質賬單用紙逾19億張，實現環境友好的綠色轉變。此外，我們上線了“差旅云”系統，實現全行出行產品預訂、行為管理和財務報銷的線上化，有力推動了員工出行各個環節的無紙化。物料萬張千克%15.482,03097.7417.912,41399.7019.04 2,190273,18099.63招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0145氨氮氮氧化物“兩高一?！毙袠I退出情況“兩高一?！毙袠I貸款余額“兩高一?！毙袠I貸款余額占全部貸款余額的比重2020年10月29日，深圳市頒布深圳經濟特區綠色金融條例，要求企業應

274、于2022年1月1日起就相關環境類信息進行披露。結合條例要求和香港聯合交易所披露指引，我們于2020年開始統計并計算總行大廈的碳排放量。同時，空調冷水機組調試改造、車庫節能照明工程等方案和措施也在逐步落地。受大廈租賃變動、設備改造、疫情影響等各類不可控因素，總行大廈暫未設定節能減排的定量目標。未來，我們將通過物業智慧平臺做好數據統計，通過物業管理服務合同及履約考核辦法，跟進能源管理工作，確定節能工作方向和指標，并在2021年度的可持續發展報告中披露相關信息。我們在日常運營和管理中制定了總行辦公物業管理辦法，堅持“綠色運營辦公”的理念，在辦公大樓設計、施工等過程中，充分考慮環境可持續性，明確了裝

275、修管理、日常運維等方面的環境和空氣治理要求。同時，為加強對物業服務公司的管理，制定物業公司履約評價管理辦法，規定了能源管理要求和對應考核標準。2020年，我們在位于深圳的自有數據中心新部署多臺高能效機房空調替換低能效空調，制冷效率提升明顯，并通過機柜盲板管理，提升數據中心氣流組織效率；在位于上海的自有數據中心使用自然冷卻板換系統減少機械制冷，減少電能能耗，數據中心能效指標逐年優化。能源消耗與碳排放521,400噸立方米指標名稱單位20202019597,3422018536,60815,554,880千瓦時16,008,12013,367,140數據中心能源使用效率（PUE）指標名稱單位202

276、020192018總行自有車輛汽油消耗量125,852.17121,943.5698,370.281.721.651.622020年數據中心PUE計算含公司位于深圳和上海的兩處自有數據中心。注招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0146ESG報告11直接能源消耗總行天然氣消耗量間接能源消耗總行外購電力消耗總量指標名稱單位202020192018噸二氧化碳當量噸二氧化碳當量指標名稱總行耗水總量單位噸201897,9982019105,304202092,9182021年目標92,000總行直接（范圍1）溫室氣體排放量總行間接（范圍2）溫室氣體排放量噸二氧化碳當量1,501.01

277、7,045.821,621.748,437.881,393.718,198.988,546.8310,059.629,592.69本公司溫室氣體和廢氣的核算范圍為招商銀行總行辦公大廈。核算方法主要依據香港聯合交易所環境關鍵績效指標匯報指引、國家發展和改革委員會2011年和2012年中國區域電網平均二氧化碳排放因子中2012年中國區域電網平均CO 排放因子。我們始終主張“循環利用”和“無害化”的處置思路，盡可能降低廢棄物對環境帶來的不利影響。針對在設備更新淘汰等過程中產生的廢棄物，重點對紙皮、塑料、木料、五金等予以回收處理，將其轉換為可利用的資源。2020年，我們重點推進垃圾分類工作，在辦公區域

278、執行日常廢棄物管理。上海數據中心通過對大量外包裝材料分類處理，紙包裝材料等實現可循環利用。2020年，總行大廈共處理了4,500噸辦公區域產生的廢棄物。未來，總行大廈將依據深圳市生活垃圾分類管理條例，對辦公產生的廢棄物進行精細化管理，開展分類處置和計量稱重工作，并計劃在2021年度的可持續發展報告中披露相關信息。水資源管理我們日常辦公與服務過程中產生的污水，均進入市政污水管網，無任何違規排污行為。我們在員工中倡導節約用水的理念，通過多種節水措施，力爭達到節水目標。廢棄物管理注招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0147總行溫室氣體排放總量112“十四五”時期是乘勢而上開啟全面

279、建設社會主義現代化國家新征程、向第二個百年奮斗目標進軍的第一個五年，2021年是我國“十四五”規劃的開局之年。放眼全球，在新冠肺炎疫苗的作用下，復蘇將成為全球經濟的主旋律。面對新形勢和新挑戰，我們將繼續圍繞新發展理念，堅持發展戰略，全面提升招商銀行履行社會責任、管理可持續發展風險與機遇的水平，為更好地為構建“雙循環”新發展格局貢獻招行力量。緊抓金融科技，創新客戶服務。我們將深化推進數字化轉型，全方位洞察客戶需求，升級系統架構，再造業務流程，用創新重塑客戶體驗，為實現3.0經營模式和“最佳客戶體驗銀行”的目標不斷努力。我們將堅持守正創新的理念，關注信息安全與隱私保護、金融科技風險等風險因素，確保

280、客戶在獲得最佳體驗的同時，自身權益不受侵害，有效防控相關風險。聚焦普惠金融，實現包容增長。我們將加大對民營、小微和三農等普惠領域的金融支持力度，充分發揮金融科技優勢，因戶施策、因地制宜，讓金融產品與服務真正惠及有需要的群體。此外，我們也將圍繞實體經濟需求，優化金融供給的結構和效率，深化改革、打通堵點、補齊短板，助力實現經濟包容性增長。發展綠色金融，共建美好家園。我們將探索與豐富綠色金融產品與服務，綜合運用多種綠色金融手段，推動相關投融資工作向縱深發展，引導金融資源流向低碳、環保領域。同時，逐步在公司內部開展碳核算工作，摸清公司“碳家底”，為制定明確的減排目標提供參考，助力國家碳達峰、碳中和目標

281、如期實現。加快農業農村現代化，支持鄉村振興。我們將秉承“脫貧不脫鉤”的理念，繼續幫扶定點扶貧的云南武定、永仁兩縣，幫助兩縣鞏固脫貧攻堅成果，做好鄉村振興銜接，通過加快推進農業農村現代化，激發兩縣發展活力，提升兩縣文明程度，讓兩縣民眾的獲得感、幸福感、安全感明顯提高。未來展望招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0148未來展望獨立鑒證報告招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0149招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0150獨立鑒證報告招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0151招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2

282、0 2 0152獨立鑒證報告內容索引港交所ESG報告指引索引關鍵績效指標 A1.1關鍵績效指標 A1.2關鍵績效指標 A1.3關鍵績效指標 A1.4關鍵績效指標 A1.5關鍵績效指標 A1.6排放物種類及相關排放數據。主要范疇、層面、一般披露及關鍵績效指標披露頁碼A：環境一般披露：有關廢氣及溫室氣體排放、向水及土地的排污、有害及無害廢棄物的產生等的：（a）政策；及（b）遵守對發行人有重大影響的相關法律及規例的資料。直接（范圍 1）及能源間接（范圍 2）溫室氣體排放量（以噸計算）及（如適用）密度（如以每產量單位、每項設施計算）。144-147146147147147146147147146147

283、14614714548-5448-54，144-14748-5448-54，144-145所產生無害廢棄物總量（以噸計算）及（如適用）密度（如以每產量單位、每項設施計算）。描述所訂立的排放量目標及為達到這些目標所采取的步驟。描述處理有害及無害廢棄物的方法，及描述所訂立的減廢目標及為達到這些目標所采取的步驟。所產生有害廢棄物總量（以噸計算）及（如適用）密度（如以每產量單位、每項設施計算）。關鍵績效指標 A2.1關鍵績效指標 A2.2關鍵績效指標 A2.3關鍵績效指標 A2.4關鍵績效指標 A2.5一般披露：有效適用資源（包括能源、水及其他原材料）的政策?？偤乃考懊芏龋ㄈ缫悦慨a量單位、每項設施計

284、算）。按類型劃分的直接及/或間接能源（如電、氣或油）總耗量（以千個千瓦時計算）及密度（如以每產量單位、每項設施計算）。描述求取適用水源上可有任何問題，以及所訂立的用水效益目標及為達到這些目標所采取的步驟。制成品所用包裝材料的總量（以噸計算）及（如適用）每生產單位占量。描述所訂立的能源使用效益目標及為達到這些目標所采取的步驟。層面 A1：排放物層面 A2：資源使用關鍵績效指標 A3.1一般披露：減低發行人對環境及天然資源造成重大影響的政策。描述業務活動對環境及天然資源的重大影響及已采取管理有關影響的行動。層面 A3：環境及天然資源關鍵績效指標 A4.1一般披露：識別及應對已經及可能會對發行人產生

285、影響的重大氣候相關事宜的政策。描述已經及可能會對發行人產生影響的重大氣候相關事宜，及應對行動。層面 A4：氣候變化招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0153138-139138-139138-139140140140117-119，141-142141-142141-142140140140136-137136-137136-137136-137136-137關鍵績效指標 B1.1關鍵績效指標 B1.2按性別、雇傭類型（如全職或兼職）、年齡組別及地區劃分的雇員總數。雇傭及勞工常規主要范疇、層面、一般披露及關鍵績效指標披露頁碼B.社會一般披露：有關薪酬及解雇、招聘及晉升、工作

286、時數、假期、平等機會、多元化、反歧視以及其他待遇及福利的：（a）政策；及（b）遵守對發行人有重大影響的相關法律及規例的資料。按性別、年齡組別及地區劃分的雇員流失比率。關鍵績效指標 B2.1關鍵績效指標 B2.2關鍵績效指標 B2.3過去三年（包括匯報年度）每年因公亡故的人數及比率。沒有相關資料，擬在公司人事系統中增加“因工亡故”統計指標一般披露：有關提供安全工作環境及保障雇員避免職業性危害的：（a）政策；及（b）遵守對發行人有重大影響的相關法律及規例的資料。因工傷損失工作日數。描述所采納的職業健康與安全措施，以及相關執行及監察方法。關鍵績效指標 B3.1關鍵績效指標 B3.2關鍵績效指標 B4

287、.1關鍵績效指標 B4.2一般披露：有關提升雇員履行工作職責的知識及技能的政策。描述培訓活動。按性別及雇員類別劃分，每名雇員完成受訓的平均時數。描述檢討招聘慣例的措施以避免童工及強制勞工。描述在發現違規情況時消除有關情況所采取的步驟。一般披露：有關防止童工或強制勞動的：（a）政策；及（b）遵守對發行人有重大影響的相關法律及規例的資料。按性別及雇員類別（如高級管理層、中級管理層）劃分的受訓雇員百分比。描述有關聘用供應商的慣例，向其執行有關慣例的供應商數目，以及相關執行及監察辦法。描述有關識別供應鏈每個環節的環境及社會風險的慣例，以及相關執行及監察方法。描述在揀選供應商時促使多用環保產品及服務的慣

288、例，以及相關執行及監察方法。層面 B1：雇傭層面 B2：健康與安全關鍵績效指標 B5.1關鍵績效指標 B5.2關鍵績效指標 B5.3關鍵績效指標 B5.4一般披露：管理供應鏈的環境及社會風險政策。層面 B3：發展及培訓層面 B4：勞工準則層面 B5：供應鏈管理營運慣例按地區劃分的供應商數目。招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0154內容索引76-7713671-7272-74134-135134-135134-135131，134-13530-42，122-129，142-14330-42，122-129，142-14330-42，122-129，142-14372-74，

289、136-137本公司屬于金融服務業，不適用于該指標關鍵績效指標 B6.1關鍵績效指標 B6.2關鍵績效指標 B6.3關鍵績效指標 B6.4關鍵績效指標 B6.5已售或已運送產品總數中因安全與健康理由而須回收的百分比。接獲關于產品及服務的投訴數目以及應對方法。描述與維護及保障知識產權有關的慣例。描述質量檢定過程及產品回收程序。描述消費者資料保障及私隱政策，以及相關執行及監察方法。社區主要范疇、層面、一般披露及關鍵績效指標披露頁碼一般披露：有關所提供產品和服務的健康與安全、廣告、標簽及私隱事宜以及補救方法的：(a)政策；及(b)遵守對發行人有重大影響的相關法律及規例的資料。關鍵績效指標 B7.1關

290、鍵績效指標 B7.2關鍵績效指標 B7.3關鍵績效指標 B8.1關鍵績效指標 B8.2描述防范措施及舉報程序，以及相關執行及監察方法。描述向董事及員工提供的反貪污培訓。專注貢獻范疇（如教育、環境事宜、勞工需求、健康、文化、體育）。在專注范疇所動用資源（如金錢或時間）。一般披露：有關防止賄賂、勒索、欺詐及洗黑錢的：(a)政策；及(b)遵守對發行人有重大影響的相關法律及規例的資料。于匯報期內對發行人或其雇員提出并已審結的貪污訴訟案件的數目及訴訟結果。一般披露：有關以社區參與來了解營運所在社區需要和確保其業務活動會考慮社區利益的政策。層面 B6：產品責任層面 B7：反貪污層面 B8：社區投資招 商

291、銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0155GRI標準內容索引102-1102-2102-3102-4102-5102-6102-7組織名稱活動、品牌、產品和服務總部位置經營位置所有權與法律形式服務的市場組織規模110101421010，14210，142披露項內容披露頁碼披露項內容披露頁碼102-14高級決策者的聲明2-5102-16價值觀、原則、標準和行為規范136-13711，130-131披露項內容披露頁碼102-40102-41102-42利益相關方群體列表集體談判協議利益相關方的識別和遴選1714017披露項內容披露頁碼102-43102-44利益相關方參與方針提出的主要

292、議題和關切問題1717GRI 102：一般披露組織概況披露項內容披露頁碼102-8102-9102-10102-11102-12102-13關于員工和其他工作者的信息供應鏈組織及其供應鏈的重大變化預警原則或方針外部倡議協會的成員資格139-139136-13712-55353，143披露項內容披露頁碼道德和誠信披露項內容披露頁碼102-18管治架構管治利益相關方參與戰略102-45102-46102-47102-48102-49102-50合并財務報表中所涵蓋的實體界定報告內容和議題邊界實質性議題列表信息重述報告變化報告期11，161613311報告實踐披露項內容披露頁碼102-51102-5

293、2102-53102-54102-55102-56最近報告日期報告周期有關本報告問題的聯系人信息符合 GRI 標準進行報告的聲明GRI 內容索引外部鑒證111631156-160149-152披露項內容披露頁碼招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0156內容索引披露項內容披露頁碼301201-2201-3管理方法直接產生和分配的經濟價值氣候變化帶來的財務影響以及其他風險和機遇132-133132-13348-49GRI 201：經濟績效披露項內容披露頁碼301202-2管理方法從當地社區雇傭高管的比例132-13313930-43,14230-43，93-9630-43，14

294、2-143134-135134-135134-135134-135143143GRI 202：市場表現披露項內容披露頁碼301203-1203-2管理方法基礎設施投資和支持性服務重大間接經濟影響GRI 203：間接經濟影響披露項內容披露頁碼301204-1管理方法向當地供應商采購支出的比例135-137135-137GRI 204：采購實踐披露項內容披露頁碼301206-1管理方法針對不當競爭行為、反托拉斯和反壟斷實踐的法律訴訟GRI 206：不當競爭行為披露項內容披露頁碼301205-1管理方法已進行腐敗風險評估的運營點205-2205-3反腐敗政策和程序的傳達及培訓經確認的腐敗事件和采取的

295、行動GRI 205：反腐敗招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0157披露項內容披露頁碼301301-2301-3管理方法所用物料的重量或體積回收產品及其包裝材料145145145-147GRI 301：物料披露項內容披露頁碼301302-1302-2302-5管理方法組織內部的能源消耗量組織外部的能源消耗量降低產品和服務的能源需求146-147146146144-145147147無GRI 302：能源 披露項內容披露頁碼301303-1303-2管理方法按源頭劃分的取水因取水而受重大影響的水源GRI 303：水資源披露項內容披露頁碼301305-1305-2管理方法直接（

296、范疇 1）溫室氣體排放能源間接（范疇 2）溫室氣體排放146-147147147GRI 305：排放披露項內容披露頁碼301306-1306-2306-3306-4306-5管理方法按水質及排放目的地分類的排水總量按類別及處理方法分類的廢棄物總量重大泄露危險廢物運輸受排水和/或徑流影響的水體147147147無無無GRI 306：污水和廢棄物132披露項內容披露頁碼301管理方法GRI 207：稅務招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0158內容索引披露項內容披露頁碼301管理方法GRI 308：供應商環境評估披露項內容披露頁碼301401-1401-2138-139138-

297、139121管理方法新進員工和員工流動提供給全職員工（不包括臨時或兼職員工）的福利GRI 401：雇傭披露項內容披露頁碼301403-2140140管理方法工傷類別，工傷、職業病、損失工作日、缺勤等比率GRI 403：職業健康與安全披露項內容披露頁碼301404-1404-2404-3117-119，141141-142117-119116管理方法每名員工每年接受培訓的平均小時數員工技能提升方案和過渡協助方案定期接受績效和職業發展考核的員工百分比GRI 404：培訓與教育披露項內容披露頁碼301管理方法140GRI 402：勞資關系披露項內容披露頁碼301405-1139139管理方法管治機構

298、與員工的多元化GRI 405：多元化與平等機會披露項內容披露頁碼301管理方法144-147136GRI 307：環境合規招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0159披露項內容披露頁碼301管理方法139139-140GRI 406：反歧視披露項內容披露頁碼301管理方法139301管理方法139301管理方法139-142301管理方法GRI 407：結社自由與集體談判披露項內容披露頁碼GRI 408：童工披露項內容披露頁碼GRI 409：強迫或強制勞動披露項內容披露頁碼301管理方法30-43，122-129,142-143301管理方法136-137301管理方法142

299、GRI 413：當地社區披露項內容披露頁碼GRI 414：供應商社會評估披露項內容披露頁碼GRI 416：客戶健康與安全披露項內容披露頁碼30172-74管理方法GRI 418：客戶隱私披露項內容披露頁碼301137-147管理方法GRI 419：社會經濟合規披露項內容披露頁碼301417-1136-137136-137管理方法對產品和服務信息與標識的要求GRI 417：營銷與標識披露項內容披露頁碼GRI 412：人權評估招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0160內容索引讀者反饋尊敬的讀者：感謝您閱讀本報告。為了不斷地改進我們的社會責任工作，提高我們的可持續發展能力與管理水

300、平，優化可持續發展報告編制質量，我們衷心地希望您對本報告進行評價，懇請您在百忙之中提出寶貴的意見與建議。您可通過以下方式將您的意見反饋給我們：傳真：0755-83195555電話：0755-83198888郵寄：深圳市深南大道 7088 號招商銀行大廈 招商銀行總行辦公室電子郵箱：是一般否是一般否是一般否是一般否是一般否是一般否請您對結合以下問題進行評價：1.您認為本報告是否提供了您所需要了解的信息？2.您認為本報告是否全面反映了招商銀行在經濟、社會、環境方面的表現？3.您認為本報告是否能夠全面地回應招行利益相關方的期望和訴求？4.您認為本報告的定量信息披露是否客觀、真實、有效？5.您認為本報告的文字表述是否條理清晰、通俗易懂？6.您認為本報告的版式設計是否有助于您對相關信息的理解？7.如您有更為詳細的評價和反饋，歡迎您記錄下來告訴我們：招 商 銀 行 可 持 續 發 展 報 告2 0 2 0161