中國質量協會：2018年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數CACSI測評結果報告（43頁）.pdf

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1、中國新能源汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)測評結果中國質量協會 全國用戶委員會2018年10月18日北京中國新能源汽車用戶滿意度指數CACSI測評背景01CCSI努力推進方向：中國質量消費體驗研究和國家顧客滿意度評價3中國質量協會成立全國用戶委員會，協調各地區、各行業成立用戶委員會發起全國實施用戶滿意工程活動顧客滿意度測評的模型、方法的國家標準發布國家顧客滿意度指數發布和中國質量消費體驗研究質量評價質量監督消費者維權國家多個部委聯合推動1998年邀請美國測評專家來京講課召開第一屆用戶滿意理論研討會組織成立滿意度測評模型專家組自2002年開始全面展開汽車、住宅、家電等行業的滿意度測評工作發布

2、滿意度測評的規范（試行稿）中國質量協會參與國家標準的起草2009年，中國質量協會推進的滿意工程活動以國家標準為參考依據2009年，開始對啤酒、茶飲料、液態奶、食用油等行業進行滿意度指數測評2010年，開始對銀行、保險、工程機械等行業進行滿意度指數測評2015年開始對新能源汽車行業進行滿意度指數測評評估顧客視角下的產品與服務質量現狀，剖析顧客需求，構建以顧客感知為基礎的質量監督管理模式。涵蓋195個行業，6658個品牌為保證客觀、公正，測評活動期間不接受任何企業的贊助CCSI指數測評意義4 推動質量評價由追求“合格率”向追求“滿意度”躍升 激勵更多企業追求用戶滿意、高質量發展，實現中國制造向中國

3、創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變 推動滿意度指數納入國民經濟和社會發展統計指標體系，定期與國際對標，為經濟決策提供依據 測評結果得到政府相關部門高度重視時間國家對質量工作越發重視2017年9月中共中央 國務院關于開展質量提升行動的指導意見2016年9月國務院辦公廳關于印發消費品標準和質量提升規劃（20162020年）的通知2016年5月國務院辦公廳關于開展消費品工業“三品”專項行動營造良好市場環境的若干意見2016年4月國務院辦公廳關于印發貫徹實施質量發展綱要2016年行動計劃的通知2015年5月國務院印發中國制造2025CACSI大事記52002中國質量協會用戶委員會

4、首次開展汽車滿意度測評并向社會發布結果。采用國際通用的全球化標準模型。2008感知質量測評指標進一步細化，包含質量可靠性、性能設計指標、售后服務質量具體指標2011感知質量測評增加銷售服務質量具體指標。2015首次測評新能源汽車，也是國內最早對外發布新能源汽車滿意度指數。2017舉辦首屆新能源汽車質量論壇、全球卓越大會汽車質量論壇，增加服務流失率研究。感知質量評價滿意度品牌忠誠度市場份額盈利CACSI研究思路和基本理念用戶是產品的最高和最終評價者,用戶可以用“貨幣”也可以用“腳”給出自己的選擇用戶依據自己的需求和需求被滿足的程度作出評價用戶第一用戶滿意度與質量高度相關，但它是對“商品”的總體評

5、價，而不是僅對“產品”的評價考慮不同細分市場的競爭要素所在市場性滿意度是用戶基于購前預期和購買使用后對產品質量、服務質量、滿足個人喜好程度的感知以及所花費用得出的綜合性評價不單純以某個側面或環節的測量反映滿意度系統性改進是多側面的，包括產品質量、服務質量、品牌形象、營銷（定價）策略等在資源有限的情況下，必須確定改進的優先順序，才能實現有效改進改進有效性6CACSI研究特點及優勢7判斷車型競爭力明確判斷改進點1 CACSI測評結果可以對細分市場競爭力和獲利能力提供準確的判別2用戶依據自己的需求和需求被滿足的程度作出評價3 不僅給出產品質量、服務質量、品牌形象、價格對用戶滿意度的影響度，而且給出整

6、車的不同系統及不同系統的組件質量對用戶滿意度的影響度4 測評結果具有較強的穩定性，模型絕對誤差0.3，數據結果精度高5 測評結果可以行業對比和行業內歷史比較，為國家相關部門決策提供數據支持測評科學應用廣泛嚴格控制質量6 測評結果也可以為用戶提供有效的汽車質量信息7 考慮不同細分市場的競爭要素所在8 指標體系設計基于對中國汽車市場和現有汽車產品、服務流程的深刻理解9 問卷基于對中國消費者心理有深刻的理解和把握，能做到使問題易于受訪者理解10 100%的問卷復核和審核，確保原始數據的真實中國新能源汽車用戶滿意度CACSI測評概況022018年新能源CACSI調研基本情況9 中質國優測評技術（北京）

7、有限公司組織實施 2018 年4月15日至9月15日調查時間 新能源30個品牌車型，涉及全國13個汽車生產企業 純電動涉及13個汽車企業，24款車型 插電混動涉及2個汽車企業，6款車型 2018年新能源CACSI測評車型，分為插電混動和純電動。車型類別仍以轎車為主，同時包括了城市多功能運動車（SUV）測評車型 定點攔截面訪；電話預約面訪調查方式 產品質量調研，購車3-12個月的個人用戶 售后服務質量調研，購車6-36個月的個人用戶訪問對象調查抽樣分布區域城市北部北京、天津、太原、長春、沈陽東部上海、福州、漳州、濟南、濰坊、臨沂中部鄭州、武漢、南昌、九江、長沙南部廣州、深圳、佛山西部西安、重慶5

8、4%20%13%8%5%區域分布北部東部中部南部西部2018年測評城市達21個，比去年增加7個城市。區域調研樣本主要集中北部和東部，城市集中在北京、天津、上海、廣州、深圳等保有量相對較大、重點一線推廣城市。純電動樣本占比下降4個百分點。20%80%24%76%插電混動純電動2017年2018年4 10 0 5 13 3 一線城市二線城市三、四城市2017年2018年10測評內容基本架構的關聯性11感知質量發動機、電動機和電池、變速箱、行駛轉向和制動、配置及操控設備、空調、音響娛樂導航、座椅、內飾、車身外觀等十大因子、150個常規故障（問題）項。汽車質量可靠性車身外觀及造型、駕駛座儀表盤及車身內

9、裝、車身內部空間使用、座椅、空調、音響娛樂導航、駕駛操控和剎車、視野和行車安全、動力和變速、電池等十大因子、26個常規要素項。汽車性能設計服務態度、服務效率、保養和維修服務質量、服務設施及環境、服務收費等五大因子、42個常規要素。汽車售后服務質量汽車銷售服務質量CACSI模型分析品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度、抱怨率、忠誠度等7個結構變量15個觀測變量2018年新能源CACSI測評結果02132018年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）為75分（滿分100分），與2017年持平。相比插電混動汽車，純電汽車更受用戶青睞。純電動汽車滿意度76分，同比提高1分，呈持續上升

10、趨勢。插電混動汽車滿意度74分，同比下降1分，呈持續下降趨勢。01隨著新能源汽車產品結構持續升級，品牌和質量持續提升，越來越多的用戶傾向于選擇新能源汽車。數據顯示，品牌形象76.5分，同比提高0.7分；感知質量75.7分，同比提高1.1分。02我國新能源汽車產品日益豐富，轎車和SUV新產品增多。A級車產品市場份額大幅增加，而A00級產品市場份額在下降。在國家政策和市場雙驅動下，產品結構升級換代加快，高續航里程及中高端產品更受用戶青睞。用戶在回答“下次購車是否還買新能源車”問題中，95%的用戶還會購買新能源汽車。03以質量和成本優勢為基礎的市場競爭將會推動我國新能源產業高質量發展。測評數據顯示，

11、感知質量對滿意度的影響系數為0.69。最近兩年，感知價值對新能源汽車用戶滿意度的影響系數下降近40%。不過，新能源汽車感知價值對滿意度影響系數仍比燃油車高19%。這表明，價格或成本優勢仍是當前新能源汽車市場競爭的重要因素之一。04主要發現（一）2018中國新能源汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)模型結果預期質量感知質量0.726用戶忠誠度感知價值用戶抱怨用戶滿意度0.249-0.467-0.3240.1920.6050.1150.5400.450品牌形象0.8070.0170.11378.475.776.569.5757216.8%結構變量得分由相關的指標得分加權平均后得到，能準確反映出該結

12、構變量的整體表現。例如，“車的企業（公司）形象”、“車的品牌形象”、“車的品牌知名度”、“車的品牌美譽度”這四個指標得分加權平均后即為“品牌形象”這個結構變量的得分。指標得分是被訪者們對問卷中的每個具體問題評價打分的平均值，這些問題均被設置成十分制（1表示最差，10表示最好）。數據組會將其轉化成百分制（0表示最差，100表示最好）以方便報告呈現。需要注意的是，該得分表示均值而非百分比。1475.9 80.1 76.3 70.8 75 70 75.8 77.4 74.6 69.6 75 71 76.5 78.4 75.7 69.5 75 72 品牌形象預期質量感知質量感知價值滿意度忠誠度2016

13、20172018中國新能源汽車行業用戶滿意度指數年度比較15抱怨率22.6%17.8%16.8%75.480.575.870.474 67 75.4 77.3 74.2 69.1 75 70 76.878.776.169.97672品牌形象預期質量感知質量感知價值滿意度忠誠度201620172018中國純電動汽車行業用戶滿意度指數年度比較抱怨率22.7%18.5%18.1%1676.9 78.9 77.2 71.8 76 77 77.2 77.8 76.4 71.7 75 73 75.6 77.2 74.5 68.4 74 72品牌形象預期質量感知質量感知價值滿意度忠誠度20162017201

14、8中國插電混動汽車行業用戶滿意度指數年度比較17抱怨率19.2%14.8%12.7%新能源汽車與燃油汽車行業CACSI比較（一）757575747576767574777879201620172018新能源滿意度純電動滿意度插電混動滿意度燃油汽車滿意度707172677072777372727376201620172018新能源忠誠度純電動忠誠度插電混動忠誠度燃油汽車忠誠度22.6%17.8%16.8%22.7%18.5%18.1%19.2%14.8%12.7%14.0%12.5%13.7%201620172018新能源抱怨率純電動抱怨率插電混動抱怨率燃油汽車抱怨率18新能源汽車與燃油汽車行業

15、CACSI比較（二）1975.975.876.575.475.476.876.977.275.678.67980.3201620172018新能源品牌形象純電動品牌形象插電混動品牌形象燃油汽車品牌形象80.177.478.480.577.378.778.977.877.280.180.581.3201620172018新能源預期質量純電動預期質量插電混動預期質量燃油汽車預期質量76.374.675.775.874.276.177.276.474.577.878.379.4201620172018新能源感知質量純電動感知質量插電混動感知質量燃油汽車感知質量70.869.669.570.469.1

16、69.971.871.768.473.573.274.3201620172018新能源感知價值純電動感知價值插電混感知價值燃油汽車感知價值不同類別市場用戶評價差異77767573純電動SUV純電動轎車插電混動SUV插電混動轎車73727271插電混動SUV純電動SUV插電混動轎車純電動轎車忠誠度滿意度20品牌形象和質量主導對滿意度的影響，感知價值影響力呈弱化趨勢210.5750.5520.5350.5510.588 0.499 0.542 0.527 品牌形象對滿意度影響系數感知質量對滿意度影響系數2015年行業2016年行業2017年行業2018年行業0.2430.2140.213 0.20

17、9感知價值對滿意度影響系數0.4370.6480.4230.5580.536 0.470 0.608 0.690 品牌形象對滿意度影響系數感知質量對滿意度影響系數2015年新能源2016年新能源2017年新能源2018年新能源0.3860.4070.228 0.249感知價值對滿意度影響系數2018年可靠性滿意度76.3分，同比提高5.7分。其中，純電動可靠性滿意度77.4分，插電混動73.9分。數據表明，相比插電混動，用戶更認可純電動可靠性質量。純電動用戶更關注車身外觀系統質量可靠性，插電混動更關注內飾質量可靠性。012018年百輛新車故障發生次數為108次，同比下降13%。其中，純電動百輛

18、新車故障發生次數110次，插電混動95次，這是由于用戶更關注純電動車的電池、電機故障（問題）。02用戶提及的最主要故障問題是續航里程不正常衰減，表現為續航里程太短，與廠家實際標明的里程嚴重不符。用戶提及其他易發故障（問題）有：充電速度太慢，內飾異味重，剎車不靈、距離過長，充不進電、充不滿電，風噪聲大，空調暖風不熱，行駛時車身明顯抖動，空調噪音大，剎車有異響，發動機噪音大、有雜音（插電混動），加速反應遲緩無力(插電混動)。03新能源故障（問題）主要集中在電池、行駛、轉向和制動、車身外觀系統、空調、內飾系統、發動機（插電混動）等關鍵部位。04主要發現（二）22汽車質量可靠性總體特征2376.877

19、.378.67370.676.3201620172018燃油汽車質量可靠性新能源質量可靠性101928369124108201620172018燃油汽車百輛新車故障次數新能源汽車百輛新車故障次數11095108純電動插電混動新能源百輛新車故障次數77.473.976.3純電動插電混動新能源質量可靠性汽車質量可靠性優勢和劣勢要素7.767.968.160.6450.7450.845電動機和電池對質量可靠性滿意度影響系數影響質量可靠性滿意度的因子得分座椅變速音響娛樂導航配置及操控設備行駛轉向制動內飾空調車身外觀維持改進機會優勢純電動SWOT圖插電混動SWOT圖7.157.658.150.5650.

20、6650.765發動機對質量可靠性滿意度影響系數影響質量可靠性滿意度的因子得分座椅變速音響娛樂導航配置及操控設備行駛轉向制動內飾空調車身外觀維持改進機會優勢電動機和電池24用戶提及的故障和問題252017年易發故障問題續航里程太短與實際標明嚴重不符電池在開空調的情況下里程短，掉電快充電慢、困難或充不上內飾材料粗糙，異味大電動機沒勁，跑起來車有點抖，有異響內飾接縫材料粗糙，有異響空調不制冷，制冷速度不快剎車剎不住，不靈敏車燈壞了，不太亮座椅太硬，不易調節輪胎磨損嚴重2018年易發故障問題續航里程不正常衰減充電速度太慢內飾異味重剎車不靈、距離過長充不進電、充不滿電風噪聲大空調暖風不熱行駛時車身明顯

21、抖動空調噪音大剎車有異響發動機噪音大、有雜音加速反應遲緩無力2018年易發故障部位電池行駛轉向和制動車身外觀空調內飾問題發動機2018年汽車性能、設計滿意度75.8分，同比提高3.7分。其中，純電動可靠性滿意度76分，插電混動75分。數據表明，相比插電混動，用戶更認可純電動可靠性質量。01相比燃油汽車，新能源汽車在外觀造型及設計、加速性能、行駛中車內的安靜程度等方面有明顯優勢。02純電汽車汽車用戶希望重點改善駕駛操控剎車、動力和變速、空調。插電混動汽車用戶希望重點改善駕駛、操控及剎車、音響娛樂導航和駕駛座、儀表盤及車身內裝。03汽車廠商應重點提高下列要素的性能設計水平：續航性能；電池充電速度；

22、在不良路況下操控性、平穩性；經過凹凸不平道路時的舒適度。04主要發現（三）26性能設計滿意度總體水平2776.0 76.3 77.4 72.572.175.8201620172018燃油車性能設計滿意度新能源車性能設計滿意度8.347.887.867.847.837.827.827.777.657.53車身外觀及造型動力和變速車內使用空間座椅儀表盤及車內身內裝音響娛樂導航空調視野和行車安全駕駛操控和剎車電池新能源性能設計因子得分767575.8純電動插電混動新能源性能設計滿意度性能設計質量優勢和劣勢（1）6.797.798.790.3050.7051.105動力和變速對性能設計滿意度影響系數影

23、響性能設計滿意度的因子得分座椅車身外觀及造型音響娛樂導航車內使用空間駕駛操控和剎車視野和行車安全空調駕駛座、儀表盤及車身內裝維持改進機會優勢6.857.858.850.6420.8421.042動力和變速對性能設計滿意度影響系數影響性能設計滿意度的因子得分座椅車身外觀及造型音響娛樂導航車身內部空間使用駕駛操控和剎車視野和行車安全空調駕駛座、儀表盤及車身內裝維持改進機會優勢電池電池插電混動SWOT圖純電動SWOT圖28性能設計質量優勢和劣勢（2）298.347.967.957.957.907.867.857.847.847.38車身外觀及造型加速性能行駛中車內整體的安靜程度儀表盤顯示明晰、觀察方

24、便空調易操作不良路況下操控平穩性電池快充充電速度慢電池慢充充電速度慢經過凹凸不平道路時的舒適度續航能力新能源汽車性能設計要素得分得分最高前五要素得分最低前五要素2018年新額能源汽車行業售后服務滿意度75分，比傳統燃油汽車低2分。01傳統燃油汽車已經發展出了較為完善的售后服務體系，但整個新能源汽車領域售后服務體系還處在初步發展階段。相較于傳統汽車，新能源汽車在配件上有著極大的不同，傳統燃油車維修技師在維修新能源汽車時也存在一定障礙。02新能源汽車售后服務方面主要優勢是服務態度和服務設施及環境，主要體現在服務場所標志明顯，便于尋找，服務位置便利；服務人員很好地傾聽用戶需求，接待人員態度主動熱情，

25、對您尊敬。03新能源汽車售后服務方面，應提高服務效率和服務質量。測評數據還顯示，用戶心目中最想要的服務是專心、便捷、實惠和貼心的服務。用戶希望新能源汽車服務商在準確診斷故障、小故障當場解決、一次性修好車、備件充足、服務后提車順利、時間短等方面有明顯改善。04主要發現（四）30售后服務滿意度（1）317.237.738.230.7060.8060.906對售后服務滿意度影響系數影響售后服務滿意度的因子得分服務態度服務收費服務設施及環境服務效率保養和維修質量維持改進機會優勢新能源服務滿意度強化優勢點服務場所標志明顯，便于尋找，服務位置便利；.服務人員很好地傾聽用戶需求，接待人員態度主動熱情，對您尊

26、敬；接受服務之前，等待服務的時間較短重點改進點不能做到故障一次性修好，小故障不能完全當場解決，診斷故障不準確，備件不足需要延遲修理，服務后提車過程不太順利，等待時間較長777675傳統行業傳統行業（自主品牌）新能源售后服務滿意度售后服務滿意度（2）29%15%8%8%專業便捷實惠貼心用戶最想要的新能源汽車品牌服務特征32332018年，用戶購買新能源汽車較為看重的五大因素是：“使用成本低”“環?！薄罢咧С帧薄百|量可靠性高”“性能設計好”。其中，看重“質量可靠性高”、“性能設計好”等因素的比例都呈逐年升高的趨勢，同比分別升高了7個百分點、12個百分點。與此同時，看重“政府政策支持”的比例同

27、比下降了9個百分點。01令用戶最為心動的五大新能源汽車品牌分別是：比亞迪、北汽新能源、吉利、上汽榮威、特斯拉。用戶喜歡的新能源汽車內飾風格主要是運動、簡約和時尚。最喜歡的新能源車型是純電動SUV，其次是純電動轎車。02用戶在回答“您購買電動車最低能接受的續航里程”問題方面，“續航里程400公里及以上”的用戶比例為54%，同比升高5個百分點。此外，49%的用戶只能接受新能源汽車與燃油車價格持平或更低，32%的用戶能接受新能源汽車比燃油車貴10%以內。03最受用戶歡迎的國家新能源政策，選擇“財政補貼”用戶比例已從2015年的39%減少到今年的12%。而“不受上牌限制”贏得39%的用戶。04主要發現

28、（五）用戶需求和偏好（1)選擇購買什么類型的新能源車純電動SUV純電動轎車插電混動轎車插電混動SUV20172018還會選擇購買新能源車95%34用戶需求和偏好（2）3539%12%19%32%27%31%18%22%45%12%22%39%財政補貼不受機動車尾號限行限制不受上牌限制（搖號、拍賣）用戶喜歡的新能源政策201520162017201863%55%39%24%14%52%50%49%29%23%55%49%40%36%35%使用成本低環保政府政策支持質量可靠性高性能設計用戶買車較為關注的要素201620172018用戶需求和偏好（3）55%22%14%8%52%29%12%7%52

29、%28%17%3%49%32%14%4%與燃油車持平或更低比燃油車貴10%以內比燃油車貴20%以內比普通車貴30%以內用戶對新能源車價格接受程度201520162017201810%21%35%15%19%7%14%30%20%29%5%12%29%22%32%150公里250公里300公里400公里400公里以上用戶買車接受最低續航里程20162017201836用戶需求和偏好（4）3734%19%39%39%3%44%7%49%40%6%32%14%36%36%11%36%29%37%36%13%時尚風格商務風格運動風格簡約風格豪華風格用戶喜歡的新能源車內飾風格20152016201720

30、18用戶需求和偏好（5）47%23%4%4%15%38%24%9%7%16%29%15%10%9%9%比亞迪北汽新能源吉利上汽榮威特斯拉用戶最喜歡的新能源品牌2016201720183878%30%5%9%87%12%1%1%每天平均行駛里程2017新能源2018新能源10公里及以內10-30公里30-50公里50-100公里100公里以上7%48%24%17%3%4%26%17%25%28%每天使用每周使用2-3次每周1次偶爾使用用戶需求和偏好（6）使用頻率392018年CACSI測評指數榜單04汽車廠家車型品牌形象 預期質量 感知質量 感知價值滿意度忠誠度抱怨率細分市場分類上汽乘用車榮威e

31、i676.878.375.969.8757314.3%插電混動轎車比亞迪秦73.575.673.265.6727215.4%比亞迪唐DM75.678.175.269.1757410.3%插電混動SUV比亞迪宋DM76.178.174.467.7757310.9%上汽乘用車榮威eRX574.975.273.769.4747015.0%江淮iEV6E76.778.277.369.9767312.2%純電動A00級轎車北汽新能源EC系列76.178.175.669.2767314.5%奇瑞eQ74.976.274.768.6757124.0%眾泰EV20074.677.174.569.8746924

32、.5%長安奔奔EV73.576.973.568.4746828.2%知豆D270.273.870.164.7716514.7%比亞迪秦EV80.581.379.275.079759.6%純電動A級轎車比亞迪e579.581.477.170.5777414.1%北汽新能源EU系列78.479.377.171.6777312.7%吉利帝豪EV76.178.474.167.1747021.8%北汽新能源EX系列78.480.177.670.0777316.7%純電動SUV上汽乘用車榮威ERX578.179.177.669.9767415.2%比亞迪宋EV77.879.177.469.9767315.8%412018年售后服務滿意度結果7776767574747372北汽新能源比亞迪吉利眾泰奇瑞長安江淮榮威新能源汽車品牌服務滿意度42CACSI專業解讀用戶聲音有關測評結果詳細信息請登錄CACSI官方網站：中國質量網（)聯系電話：010-68416106