salesforce：2020年中小企業趨勢報告第四版（51頁）.pdf

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1、第四版全球 2,300 多位企業主和領導的深刻見解中小企業 趨勢報告在第四版的 中小企業趨勢報告 中，我們分析了來自 2,300 多位全球中小企業(SMB)企業主和領導者的回復，以確定以下內容：新冠肺炎疫情和種族不平等如何影響他們的積極性、挑戰和目標 人口統計數據如何塑造創業經歷和展望 數字轉型在推動企業保持彈性方面的作用 中小企業領導者如何規劃新冠肺炎疫情消退后的恢復和增長在 2020 年 2 月 28 日至 3 月 18 日期間，Harris Poll 代表 Salesforce 以在線方式對 2,411 位中小企業業主和領導者進行了初步調查，并在 6 個月后的 2020 年 8 月 7

2、日至 8 月 31 日期間，對北美、南美、歐洲和亞太地區的 2,377 位中小企業業主和領導者進行了后續的跟進研究。受訪者為年滿 18 歲的全職、兼職或個體經營者，以及擁有 2200 名員工、年收入低于 10 億美元或當地等值貨幣的企業的業主或高級管理人員。*所有受訪者都是第三方調查對象（不限于 Salesforce 客戶）。報告內容*請參閱“人口統計數據”，以了解本研究中人口統計數據的進一步細分情況。美國、加拿大巴西英國/愛爾蘭、西班牙、法國、德國、意大利、荷蘭印度、菲律賓、新加坡、泰國、澳大利亞/新西蘭752765252608按地區確定的受訪者Salesforce Research 提供基

3、于數據的見解，幫助企業轉變推動客戶成功的方式。欲瀏覽全部報告，請訪問 調查數據點按員工數量加權，以便使之與公司實際規模在受訪人員中所占比例保持一致。此在線調查不是基于概率樣本，因此無法估算理論抽樣誤差。2020 年 3 月和 2020 年 8 月的研究均包含以下國家/地區：美國、加拿大、巴西、英國/愛爾蘭、西班牙、法國、德國、意大利、荷蘭、印度、菲律賓、新加坡、泰國和澳大利亞/新西蘭。2019 年的研究中包含了以下國家/地區（報告中提到了這一點）：美國、英國/愛爾蘭、法國、德國、印度、新加坡和澳大利亞/新西蘭。3 月8 月經營規模（員工人數）小型公司（220 名員工）n=1,476n=1,52

4、5中型公司（21-200 名員工）n=935n=852業務增長（8 月 基于過去 6 個月的收入）（3 月 基于過去 2 年的收入）成長型中小企業（1%或以上的收入增長）n=1,616n=823停滯型/衰退型中小企業（收入增加不到 1%或收入下降）n=795n=1,554行業零售n=366n=337技術n=183n=149制造n=129n=119酒店、旅游、交通n=129n=112醫療保健提供商n=90*n=108消費品n=88*n=107社會經濟地位（基于家庭收入；基于各個國家/地區的中位數左右的分布情況計算的數據細分）低n=401n=389中等n=1,255n=1,325高n=693n=6

5、16種族或族裔*（僅限美國）白人n=405n=391黑人/非洲裔美國人n=31*n=40*拉美裔美國女性/拉美裔美國男性/拉美裔美國人n=43*n=48*注意：較小的基準規模（小于 100）；應謹慎解釋結果。*注意：很小的基準規模（小于 50）；結果應被解釋為具有指向性。*注意：雖然在美國對其他種族進行了調查，但這些種族的基準規模太小，無法進行定量分析。本表僅包括本報告中包含的子組（如表標題所示）。本報告中顯示的子組3中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查SALESFORCE 調查目錄執行摘要.501|中小企業將客戶安全作為優先事項并轉變互動方式 .602|面對新挑戰中小企業依然持樂觀態度

6、.1103|邁向數字化的中小企業能夠更好地應對市場波動.1904|成長型中小企業為未來的危機做好準備.25國家/地區概況.31附錄 .46調查人口統計數據.494中小企業趨勢報告眾所周知，2020 年初，世界發生了變化。先是新冠肺炎疫情使各種規模的企業面臨前所未有的挑戰。后來，美國各地的種族不平等現象加劇，引發了變革運動。但中小企業的領導者是建設者、創造者和創新者，他們決心堅持下去。我們詢問了他們應對這一艱難時期的經歷，以及他們如何適應未來。本報告審視了中小企業業主和領導者的觀點變化，首先是在 2020 年 3 月這一流行病開始爆發時進行了初步調查，然后在大約 6 個月后的 2020 年 8

7、月又對新冠肺炎疫情進行了調查。通過分析結果，我們發現了關鍵的優先事項和挑戰，并了解了中小企業領導者如何隨著時間的推移改變其業務運營。以下是一些主要趨勢。執行摘要中小企業將客戶安全作為優先事項并轉變互動方式即使中小企業業主和領導者正在駕馭變革，但客戶仍是持續增長的中小企業的首要考慮因素。中小企業比往常更缺乏時間和資本，但那些最能適應未來的企業更有可能將調整其服務和互動方式作為優先事項，以提供安全的客戶體驗。成長型企業更傾向于提供更大的客戶靈活性，并將發展客戶關系作為優先事項。01面對新挑戰中小企業依然持樂觀態度 除了在新冠肺炎疫情爆發前面臨的挑戰（例如獲得新客戶和獲取資金）之外，中小企業領導者現

8、在還面臨運營限制、合規性要求和不斷變化的客戶期望。所面臨的具體挑戰因收入和種族（至少在美國是如此）而異。盡管面臨這些多方面的挑戰，但大多數中小企業領導者仍然對其企業的未來持樂觀態度。02邁向數字化的中小企業能夠更好地應對市場波動 有效利用技術可以使中小企業獲得差異化的競爭優勢。隨著中小企業領導者通過制定戰略來引導其業務并迎接新的客戶互動時代，技術在推動增長方面發揮著核心作用。成長型中小企業更有可能使用客戶關系管理(CRM)系統、客戶服務軟件和電子郵件營銷軟件等技術。03成長型中小企業為未來的危機做好準備 盡管從新冠肺炎疫情更直接的影響（例如需求下降和收入減少）中恢復過來仍然是首要任務，但鑒于不

9、確定的未來，許多中小企業領導者也重點關注長期的業務彈性。成長型中小企業的領導者更有可能通過使三個關鍵領域（客戶互動、工作流程和內部溝通）實現數字化來為未來做好準備。045中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查中小企業由于新冠肺炎疫情重點關注的領域小型企業中型企業64%安全和衛生政策（例如，在客戶/員工使用 物理空間后擦拭干凈）69%61%59%當地公共衛生要求（例如，戴口罩方面的要求）59%59%48%非接觸式服務（例如，數字購物/客戶服務、移動訂單、路邊取貨）53%44%43%實體店/辦公室的布局，以確保保持社會距離（例如，在人流密集的區域設置間隔六英尺的標記、設定人員容納量上限）53%

10、35%總計01無論其所在行業、機能或規模如何，全球的企業都受到了新冠肺炎疫情的沖擊。中小企業領導者在評估保持穩定和增長的同時將稀缺資源投向何處時面臨著特別的挑戰。中小企業領導者特別強調安全和衛生政策，并遵守當地公共衛生要求，這些要求可能會因其所在地區新冠肺炎病例數量而有所變化。人們對數字購物或路邊取貨等非接觸式服務以及物理布局的變化不太關注，盡管仍有大量中小企業領導者提到這些方面。中等規模的中小企業（通常擁有更多的資金和員工）比小型企業更有可能解決所有這些問題（但當地公共衛生任務除外），因為無論企業規模大小，它們都有著類似的關注點。中小企業將客戶安全作為優先事項并轉變互動方式6中小企業趨勢報告

11、SALESFORCE 調查2020年8月2020 年 3 月即便沒有公共衛生、經濟和社會危機，也很難滿足客戶很高的期望對于面臨時間和預算限制的中小型企業領導者來說，這是難以完成的任務。滿足客戶需求和提供優質產品等基本運營活動仍然是一些中小企業面臨的挑戰，但其程度與新冠肺炎疫情爆發前或某些國家/地區新冠肺炎疫情爆發初期相似。但是，隨著這一流行病改變了客戶行為，某些競爭優勢（例如，將創新產品/服務推向市場、實現客戶參與個性化和提供互聯體驗）越來越難以轉化為現實優勢。中小企業將客戶安全作為優先事項并轉變互動方式01中小企業領導者指出，要達到客戶期望，面臨著以下挑戰*（8 月 3 月）/3 月的回答。

12、*重大或中等挑戰。在 6 個月的期間內更嚴峻的挑戰所占的百分比*將創新產品/服務推向市場13%53%47%提供優質產品-3%39%40%提供互聯體驗（即，當客戶投訴時，不要讓他們重復地講述自己的經歷/不將他們轉給多個客戶代表）11%39%35%通過客戶首選的渠道讓客戶參與進來11%40%36%對詢問做出快速響應3%39%38%滿足客戶需求-2%46%47%實現客戶參與個性化21%46%38%實施安全或衛生措施不適用不適用46%7中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查*“互聯客戶”調查，Salesforce Research，2020 年 8 月。因應不斷變化的客戶情緒，中小企業領導者已認識

13、到這些挑戰。Salesforce 最近的“互聯客戶”調查已證實，這些不斷變化的客戶情緒是真實存在的：由于中型企業擁有規模更大且往往更加成熟的客戶群，因此在努力取悅和留住客戶時，中型企業比小型企業更有可能感受到痛點，例如在提供互聯體驗、對詢問做出快速響應或提供優質產品等方面。77%的客戶表示，今年的危機應該成為業務改進的催化劑*中小企業將客戶安全作為優先事項并轉變互動方式01在新冠肺炎疫情期間滿足客戶期望方面的主要/中等挑戰中型企業與 小型企業對比*將創新產品/服務推向市場30%更有可能47%61%滿足客戶需求34%41%55%實現客戶參與個性化35%40%54%實施安全或衛生措施50%38%5

14、7%通過客戶首選的渠道讓客戶參與進來38%34%47%提供優質產品56%32%50%小型企業中型企業*（中型企業/小型企業）/小型企業的回答。對詢問做出快速響應56%32%50%提供互聯體驗65%31%51%8中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查正如 Salesforce 最近對消費者和企業買家的“互聯客戶”調查所指出的那樣，客戶體驗仍然很重要，因為在新冠肺炎疫情爆發期間，客戶的期望仍然很高：中小企業領導者正在努力滿足這些期望；他們不僅注重安全，而且還在改變在新現實中與客戶互動的方式。大約半數的中小企業領導者正在加大與客戶溝通的力度，并擴展客戶與其取得聯系的方式。尤其需要指出的是，成長型

15、企業比停滯型/衰退型企業更有可能接受這種變化，即為客戶提供更大的靈活性，并將發展客戶關系作為優先事項。66%的客戶期望企業了解他們的獨特需求和期望*“互聯客戶”調查，Salesforce Research，2020 年 8 月。中小企業將客戶安全作為優先事項并轉變互動方式01客戶互動方式的變化成長型中小企業停滯型/衰退型中小企業55%我們在與客戶溝通方面做得更加細致（例如，我對我的企業在應對新冠肺炎疫情方面所做的工作保持透明）53%57%47%我們已經擴展了客戶與我們取得聯系的方式（例如，加強了在社交媒體上的存在感）45%49%44%我們為客戶提供了更大的靈活性（例如，我們擴充或更新了我們的退

16、貨或付款政策或者條款和條件）41%49%34%我們將發展客戶關系（而非一次性交易）作為優先事項32%37%總計（按業務增長）9中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查中等規模的中小企業通常比規模較小的中小企業擁有更好的資源，它們更有可能改進其與客戶的互動方式。具體而言，這些較大的實體對其企業在應對新冠肺炎疫情方面所做的工作更加透明，更有可能通過多種渠道加強與客戶的溝通。中小企業將客戶安全作為優先事項并轉變互動方式01 小型企業中型企業客戶互動方式的變化我們在與客戶溝通方面做得更加細致49%63%我們已經擴展了客戶與我們取得聯系的方式43%52%我們為客戶提供了更大的靈活性38%52%我們將發

17、展客戶關系（而非一次性交易）作為優先事項30%40%（按企業規模）10中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查面對新挑戰中小企業依然持樂觀態度02隨著企業繼續運營，除了滿足客戶期望之外，中小企業領導者還面臨著許多挑戰，這通常要求他們保持樂觀、具有前瞻性。即使是在像許多人在三月初經歷的那種迅猛發展的經濟中，獲得新客戶也是中小企業領導者日常面臨的最大挑戰。這種情況只會變得更加艱難。其他挑戰自 3 月以來也變得更加普遍，現在 33%*的中小企業領導者在制定長遠規劃方面更有可能會遇到困難，13%*的中小企業領導者更可能會表示難以留住現有客戶。*（8 月 3 月）/3 月的回答。中小企業領導者個人在發

18、展業務時面臨的最大挑戰*僅顯示五項最重要的回答*回答此問題時最多可選三項。2020年8月2020 年 3 月 獲取新客戶48%44%實現工作與生活的平衡22%25%長期計劃28%21%財務管理25%24%留住現有客戶23%26%11中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查中小企業當前運營中面臨的最具限制性的因素*2020年8月2020 年 3 月*回答此問題時最多可選三項。資金/融資渠道32%31%滿足客戶期望31%28%聘用合適的人才28%30%尋找合適的技術以滿足我們的需求23%18%建立/維護流程21%17%留住/激勵員工20%19%實施技術20%18%時間不足16%17%其他13%8

19、%無5%7%12中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查在新冠肺炎疫情爆發之前或者在某些國家/地區自新冠肺炎疫情爆發初期以來，三大運營制約因素并未改變，它們是資金/融資、滿足客戶期望和聘用合適的人才。面對新挑戰中小企業依然持樂觀態度02中小企業領導者對新冠肺炎疫情期間按照當地衛生安全要求所進行調整的運營變化的態度當地關閉或限制運營的要求使我的企業的生存能力受到威脅遵守公共衛生要求給我的企業運營造成過度的負擔（同意者所占百分比）65%59%這些長期痛點現在又因新冠肺炎疫情引發的挑戰而變得更加復雜，例如收入減少（56%的中小企業領導者提到這一點）或客戶需求下降（54%的中小企業領導者提到這一點）

20、。此外，約有 60%的中小企業領導者表示，當地關閉或限制運營的要求正在威脅其企業的生存能力(65%)，或者遵守公共衛生要求會造成過度的負擔(59%)。由于新冠肺炎疫情而使中小企業受到限制的挑戰 收入減少其他不斷變化的法規客戶需求下降無公共衛生要求供應鏈中斷5%7%32%56%54%38%32%面對新挑戰中小企業依然持樂觀態度0213中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查隨著中小企業領導者適應在新冠肺炎疫情期間實施的新的法規和規程，許多企業已經掙扎在生死線上，超過半數(57%)的企業表示他們正竭力使業務維持下去。消費品、零售和酒店/旅游/運輸行業的中小企業領導者尤其能感受到這種痛苦。面對新挑

21、戰中小企業依然持樂觀態度02表示正竭力使業務維持下去的中小企業領導者（同意者所占百分比按行業）67%52%67%51%53%69%消費品零售酒店、旅游、交通醫療保健提供商制造技術14中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查焦點：美國的黑人企業主面臨著獨特的挑戰在為中小企業領導者打造體驗方面，種族因素可能發揮著重要作用。與其他種族或族裔相比，美國的黑人中小企業領導者最有可能難以獲得有助于他們發展業務的資本和人際關系聯系人。在美國最近呼吁種族平等的背景下，近半數(45%)的美國中小企業領導者正在采取行動解決種族不平等問題，例如培訓員工使其了解包容性的實踐做法，進行關于種族和多樣性的談話以及在種族

22、平等問題上采取公開立場。黑人中小企業領導者*在這方面尤其積極。*注意：很小的基準規模（小于 50）；結果應被解釋為具有指向性。三分之一的黑人中小企業領導者表示，在他們經營企業過程中，他們的種族或族裔身份一直是他們的一項劣勢。*允許有多項回答。中小企業領導者針對種族不平等采取的行動*（美國的總計情況和按美國的各類種族）白人（美國）黑人（美國）*拉美裔美國女性/拉美裔美國男性/拉美裔美國人（美國）*26%22%16%55%積極培訓員工，使其了解更具包容性的實踐做法在過去的 3-4 個月中進行了關于種族和多樣性的談話在種族平等問題上采取了公開立場以上都不是46%23%35%18%60%45%30%1

23、9%28%48%12%20%總計（美國）聲稱自己的種族或族裔身份是經營企業過程中的一項劣勢的美國中小企業領導者（認為自己的種族身份是一項劣勢的美國中小企業領導者所占比例總計情況和按種族）9%6%34%9%的美國全部中小企業領導者的美國白人中小企業領導者的美國黑人中小企業領導者的拉美裔美國女性/拉美裔美國男性/拉美裔美國人中小企業領導者SALESFORCE 調查15中小企業趨勢報告*（中型企業/小型企業）/小型企業的回答。盡管對未來的樂觀程度相對于今年 3 月(80%)和 2019 年(78%)有所下降，但走到這一步的大多數中小企業領導者對其企業的未來并不悲觀。事實上，超過 1/5(22%)的中

24、小企業領導者表示，他們對自己企業的前景非常樂觀。與小型企業相比，中型企業認為自己對未來前景樂觀的可能性要高出 12%*。醫療保健提供商、技術和消費品行業的中小企業領導者的前景特別光明。酒店、旅游、交通60%制造66%（持樂觀態度者所占百分比按行業）醫療保健提供商83%零售67%消費品77%技術80%的中型企業對其企業的未來持樂觀態度的小型企業對其企業的未來持樂觀態度77%69%（持樂觀態度者所占百分比按企業規模）中小企業領導者對其企業的未來持樂觀態度非常樂觀有些樂觀不是很樂觀一點也不樂觀的中小企業對自己的未來持樂觀態度2020 年 3 月80%2020 年 3 月29%51%16%4%2020

25、年8月22%50%23%5%的中小企業對自己的未來持樂觀態度2020 年 8 月72%（表示樂觀者所占百分比按時間范圍）面對新挑戰中小企業依然持樂觀態度0216中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查焦點：收入水平塑造著中小企業領導者的體驗人口統計數據（例如家庭收入）也會影響創業經歷。在新冠肺炎疫情期間，具有高收入領導者的中小企業更有可能完全開放和保持運營，而具有低收入領導者的企業更有可能關閉。*（高收入者 低收入者）/低收入者的回答。新冠肺炎疫情爆發期間的中小企業運營（按收入水平）*（高收入者 低收入者）/低收入者的回答低收入36%56%42%53%51%中等收入高收入我的企業完全開放和保

26、持運營我的企業處于開放狀態，但產能有限我的企業完全關閉，根本不運營51%47%52%44%總計高收入與低收入對比*更有可能完全開放并保持運營42%7%5%2%4%SALESFORCE 調查17中小企業趨勢報告收入較低的中小企業領導者更有可能指出資金/融資是業務障礙，而高收入中小企業領導者更有可能指出他們會選擇雇用合適的人才。展望未來時，那些擁有中高家庭收入的中小企業領導者對其企業的未來更加樂觀。限制當前中小企業運營的主要因素*（按收入水平）僅顯示前三項回答*回答此問題時最多可選三項。12 中等資金/融資渠道滿足客戶期望3聘用合適的人才焦點：收入水平塑造著中小企業領導者的體驗12低資金/融資渠道

27、滿足客戶期望3建立/維護流程12 高聘用合適的人才滿足客戶期望3留住/激勵員工中小企業領導者對其企業的未來持樂觀態度（持樂觀態度者所占百分比按收入水平）*（高收入者 低收入者）/低收入者的回答。66%低收入72%中等收入76%高收入高收入與低收入對比*更有可能對未來持樂觀態度15%SALESFORCE 調查18中小企業趨勢報告邁向數字化的中小企業能夠更好地應對市場波動03在多個領域，有效利用技術可以成為業務優勢，特別是對于成長型中小企業而言，利用技術優勢往往可以達到事半功倍的作用。事實上，超過半數的成長型中小企業認為技術推動了他們與客戶的互動(55%)或客戶群的增長(51%)，使其獲得遠遠高于

28、停滯型企業/衰退型企業的競爭力。技術對中小企業運營的影響成長型與停滯型/衰退型企業對比*12%更有可能4%38%33%23%*（成長型企業 停滯型企業/衰退型企業）/停滯型企業/衰退型企業的回答。51%32%46%42%13%40%它推動了我與客戶的互動它推動了跨職能部門協作它影響了我的組織保持開放和營業的能力它推動了我的客戶群增長目前，技術對我的業務運營并無影響它提高了員工的工作效率成長型中小企業停滯型/衰退型中小企業49%30%46%37%16%36%55%37%48%51%7%48%總計19中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查超過 7 成的中小企業領導者(72%)認為，用來管理銷售

29、、市場營銷和工作支持等業務職能的集中化應用程序將對于企業進行客戶挖掘及管理等業務需求都有所幫助（2020 年 3 月的調查）。此外，過去一年中，中小企業領導者使用的應用程序一直較少，這表明小型企業希望整合其技術。只有大約 1/4 的中小企業領導者表示，新冠肺炎疫情加快了他們在技術方面的投資，其中成長型中小企業和中型企業比其各自的同行更有可能報告稱他們已加快了技術投資。另一方面，在新冠肺炎疫情期間，半數停滯型企業/衰退型企業(50%)放緩了技術投資。邁向數字化的中小企業能夠更好地應對市場波動03中小企業運營中使用的應用程序數量小型2020年8月2020 年 3 月2019 年 3 月平均4.64

30、.75.227%12%19%23%15%4%26%9%19%23%18%5%31%10%19%21%15%3%04215+33.5012345678910中等6.1停滯型企業/衰退型企業4.2成長型企業5.4（按業務增長和規模）新冠肺炎疫情對中小企業技術投資步伐的影響33%成長型中小企業20%停滯型/衰退型中小企業（總計）已加快24%既未加快也未放緩32%已放緩43%更有可能加快*65%31%中型企業19%小型企業更有可能加快*63%*（成長型企業 停滯型企業/衰退型企業）/停滯型企業/衰退型企業。*（中型企業 小型企業）/小型企業。20中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查消費者購買行為

31、不斷從店內轉移到網上 這一趨勢因新冠肺炎疫情而加速。事實上，據最新的 Salesforce“互聯客戶”調查的受訪消費者估計，相比與公司之間的線下互動，他們與公司的線上 互動在過去一年中顯著增加，線上互動所占比例從 2019 年的 42%增加到 2020 年的 60%。超過 2/3 的消費者(68%)表示，他們經常保持在線。*由于新冠肺炎疫情，絕大多數消費者(88%)希望各公司加速實施數字計劃。*在新冠肺炎疫情爆發之前，中小企業領導者報告說，他們的業務運營平均有 44%實現了數字化 以數字形式提供，可通過云端/互聯網訪問。那些在新冠肺炎疫情爆發之前實現運營數字化比例不到一半的中小企業領導者，有近

32、 1/3 的人表示，新冠肺炎疫情促使他們加速推進數字化計劃。成長型中小企業比停滯型/衰退型中小企業更有可能表示新冠肺炎疫情加速了他們的數字化工作。*“互聯客戶”調查，Salesforce Research，2020 年 8 月。邁向數字化的中小企業能夠更好地應對市場波動03由于新冠肺炎疫情，中小企業加快實施數字化計劃*（總計和按業務增長）已加快已放緩成長型中小企業停滯型/衰退型中小企業35%22%15%18%10%28%17%20%21%14%總計30%18%18%20%12%已停止未受影響不適用；我們沒有任何數字化計劃成長型與停滯型/衰退型更有可能加快啟動數字化*25%*按業務增長，在新冠肺

33、炎疫情爆發之前或爆發之初實現數字化運營的比例不到 50%。*（成長型企業 停滯型企業/衰退型企業）/停滯型企業/衰退型企業的回答。在新冠肺炎疫情爆發前實現數字化的中小企業運營的百分比的成長型中小企業的運營在新冠肺炎疫情爆發之前就已經實現數字化，而 42%的停滯型企業/衰退型企業做到了這一點100%的運營實現數字化75%99%的運營實現數字化50%-74%的運營實現數字化25%-49%的運營實現數字化48%15%6%27%21%23%9%1%-24%的運營實現數字化0%的運營實現數字化的中小企業的運營在新冠肺炎疫情爆發之前已經實現數字化 44%平均而言，的中等規模的中小企業的運營在新冠肺炎疫情爆

34、發之前就已經數字化，而 41%的規模較小的中小企業做到了這一點47%21中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查新冠肺炎疫情爆發并沒有改變中小企業領導者對技術的期望，超過 70%的中小企業領導者在評估新技術時將易用性、供應商的可信度和價格作為重要考慮因素，這與新冠肺炎疫情爆發前和爆發之初的情況一致。對技術進行評估時認為以下方面極為重要或非常重要的中小企業領導者易用性74%供應商的可信度73%價格對客戶體驗的影響維護簡便71%67%66%僅顯示五項最重要的回答邁向數字化的中小企業能夠更好地應對市場波動0322中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查中小企業采用 CRM 系統的增長比例自 20

35、19 年以來 CRM 使用量增加*24%2019 年 3 月45%2020 年 3 月51%2020年8月56%*（2020 年 8 月-2019 年）/2019 年的回答。中小企業報告的 CRM 系統的優勢僅顯示五項最重要的回答*基準：使用 CRM 系統的中小企業領導者。更好/更快的客戶服務63%統一的客戶視圖多用戶可見/可訪問與其他系統集成更快的交易周期45%43%40%39%與 2020 年 3 月的 57%和 2019 年的 51%相比有所增加這些領導者越來越多地采用客戶關系管理(CRM)等技術，這種技術在中小企業日常運營中越來越根深蒂固。超過半數的領導者表示，他們的公司使用 CRM

36、系統的頻率，比 2019 年增加了 24%。*技術(68%)、消費品(68%)和制造(64%)行業的中小企業領導者是 CRM 系統的最大用戶。與新冠肺炎疫情爆發前或爆發之初的態度一致，更好/更快的客戶服務仍然是 CRM 系統能給用戶帶來的最大利益。許多領導者還會考慮到統一的客戶視圖、與其他系統的集成以及多用戶可見/可訪問等因素。邁向數字化的中小企業能夠更好地應對市場波動0323中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查CRM 不是中小企業唯一依賴的技術。大約半數的中小企業使用電子郵件營銷軟件、客戶服務軟件、項目或任務協作工具或電子商務軟件。值得注意的是，自六個月前新冠肺炎疫情爆發以來，大約 1

37、/5 的中小企業領導者已實施了這些技術。大約有 1/5 的中小企業領導者目前未使用這些解決方案，但計劃在未來 12 個月內使用它們。成長型中小企業比停滯型/衰退型中小企業更樂于采用各種技術。同樣，中型企業采用這些技術的可能性是小型企業的 1.5 倍 2 倍。中小企業領導者在整個企業中使用技術的情況電子郵件營銷軟件電子商務軟件客戶服務軟件市場營銷自動化項目或任務協作工具成長型與停滯型/衰退型企業對比*中型企業與小型企業對比*23%更有可能61%更有可能25%63%41%84%59%111%使用解決方案（凈值）30%76%31%22%28%27%22%30%22%20%33%25%21%20%過去

38、 6 個月內開始使用此技術使用此技術的時間已超過 6 個月未使用，但計劃在未來 12 個月內使用未使用，也未計劃在未來 12 個月內使用*（成長型企業 停滯型企業/衰退型企業）/停滯型企業/衰退型企業的回答。*（中型企業 小型企業）/小型企業的回答。52%50%49%48%41%邁向數字化的中小企業能夠更好地應對市場波動0328%22%29%21%29%22%28%21%24中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查成長型中小企業為未來的危機做好準備04隨著中小企業加速進行技術投資，他們也在為未來考慮。與其他挑戰相比，某些挑戰更有可能讓中小企業領導者夜不能寐。超過 40%的中小企業領導者表示，

39、保持財務增長是實現增長的三大障礙之一，其中滿足客戶體驗期望以及聘用和留住員工也位列前三大障礙之中。中小企業未來增長面臨的限制性因素*回答此問題時最多可選三項。2020年8月2020 年 3 月保持財務增長47%44%其他13%8%無6%8%建立/維護流程27%24%滿足客戶體驗期望34%31%雇用和留住員工30%29%擴大技術的采用，以促進增長28%26%25中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查具體考慮到新冠肺炎疫情，大約半數的中小企業領導者擔心客戶需求下降或收入減少會妨礙他們的未來增長。在新冠肺炎疫情爆發期間業務已經停滯不前/衰退的中小型企業領導者更處于不利地位，因此，他們比業務增長的

40、中小企業領導者更可能以客戶需求減少和收入減少為理由。*回答此問題時最多可選三項。*（停滯型企業/衰退型企業-成長型企業）/成長型企業的回答。中小企業未來增長面臨的與新冠肺炎疫情有關的制約因素*停滯型企業/衰退型企業與成長型企業對比*37%更有可能68%51%27%49%5%37%8%37%客戶需求下降供應鏈中斷收入減少其他公共衛生要求無不斷變化的法規成長型中小企業停滯型/衰退型中小企業56%25%57%6%38%7%36%41%30%34%5%35%10%38%總計成長型中小企業為未來的危機做好準備0426中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查焦點：按企業規模分列的未來運營挑戰小型企業的領

41、導者始終將融資視為他們的主要關注點之一，而維持財務增長是他們對業務增長的最大顧慮 雖然中型企業的領導者認為滿足客戶期望和聘用合適的人才是最主要的運營制約因素（位列融資之前）。未來業務增長面臨的制約因素*中型企業小型企業*回答此問題時最多可選三項。保持財務增長49%45%建立/維護流程33%22%滿足客戶體驗期望41%30%雇用和留住員工37%24%擴大技術的采用，以促進增長38%21%其他7%18%無3%9%SALESFORCE 調查27中小企業趨勢報告 申請財政援助永久關閉減少員工人數重新雇用以前被解雇的員工短暫停業一段時間43%9%25%16%15%中小企業領導者對企業未來的考慮僅顯示五項

42、最重要的回答盡管中小企業領導者面臨著增長方面的挑戰和制約因素，但大多數領導者都在規劃為未來做出調整。展望未來，中小企業領導者最常說的是，他們已經考慮申請財政援助，然后調整員工數量（減少員工人數或重新雇用員工），甚至短暫停業一段時間。大多數中小企業領導者都預見到了一個與往常不同的未來 即便在新冠肺炎疫情消退后也是如此。最受期待的變化都屬于次要性的變化；大約有八分之一的中小企業領導者認為他們將采用全新的業務結構。新冠肺炎疫情消退后，預期將繼續運營的中小企業成長型中小企業為未來的危機做好準備04一如往常地恢復業務不確定運營方式略有變化33%5%47%采用全新的業務結構將無法運營，并且將永久關閉13%

43、2%28中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查通過采用技術使客戶互動實現數字化，并提供非接觸式服務38%已開始撥出應急資金已通過采用技術使內部溝通實現數字化已通過采用技術使工作流程實現數字化已開始進行情境規劃27%35%34%30%其他我們尚未為未來的危機做任何準備已經改變業務模式1%20%19%中小企業領導者為應對未來危機采取的行動29中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查中小企業領導者不僅考慮短期變化，而且正在通過采用技術和實現數字化運營為未來的危機做好準備。成長型中小企業為未來的危機做好準備04焦點：成長型企業的未來規劃和發展展望 成長型中小企業處理新冠肺炎疫情的方式與停滯型/衰

44、退型中小企業不同。成長型中小企業通常更有可能采取行動為未來的危機做好準備，重申它們更有能力處理不利事件。值得注意的是，成長型中小企業比停滯型/衰退型中小企業更有可能通過采用技術使企業的各個方面實現數字化，并已開始撥出應急資金。展望新冠肺炎疫情消退后的運營，成長型中小企業也更有可能像往常一樣恢復業務（41%對 30%）。成長型企業與 停滯型企業/衰退型企業對比*對企業未來業務的考慮*減少員工人數-32%不太可能 重新雇用以前被解雇的員工永久關閉重新開業5%0.5%2%-78%不太可能27%更有可能-55%不太可能19%28%19%15%11%為應對未來危機采取的行動*成長型企業與 停滯型企業/衰

45、退型企業對比*（成長型企業 停滯型企業/衰退型企業）/停滯型企業/衰退型企業的回答。*僅顯示有重大差異的回答。成長型中小企業停滯型/衰退型中小企業通過采用技術使客戶互動實現數字化，并提供非接觸式服務32%更有可能45%34%已通過采用技術使內部溝通實現數字化25%40%32%已通過采用技術使工作流程實現數字化26%39%31%已開始撥出應急資金28%32%25%SALESFORCE 調查30中小企業趨勢報告國家/地區概況SALESFORCE 調查132將創新產品/服務推向市場實施安全或衛生措施實現客戶參與個性化國家/地區概況美國（501 位中小企業領導者）主要的運營制約因素*業務增長面臨的主要

46、個人挑戰*由于新冠肺炎疫情而使未來增長受到制約的主要因素對新冠肺炎疫情消退后的業務的期望CRM 的使用制約未來增長的主要因素*面對新冠肺炎疫情，對企業未來的考慮事項新技術評估的主要考慮事項*聘用合適的人才易用性尋找合適的技術以滿足我們的需求價格資金/融資渠道供應商的可信度運營和發展中小企業新冠肺炎疫情的影響主要的客戶體驗挑戰*技術方面的考慮事項及技術的使用*回答此問題時最多可選三項。*包括選擇重大或中等挑戰的回答。*包括極其重要或非常重要的回答。已建立 CRM 系統113322132獲取新客戶留住現有客戶長期計劃132保持財務增長雇用和留住員工滿足客戶體驗期望132客戶需求下降收入減少公共衛生

47、要求132申請財政援助減少員工人數重新雇用以前被解雇的員工在過去一年中 實施了 CRM 系統一如往常略有變化全新的業務結構不確定已關閉43%42%8%5%1%15%50%32中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查132實施安全或衛生措施滿足客戶需求將創新產品/服務推向市場由于新冠肺炎疫情而使未來增長受到制約的主要因素對新冠肺炎疫情消退后的業務的期望CRM 的使用面對新冠肺炎疫情，對企業未來的考慮事項新技術評估的主要考慮事項*運營和發展中小企業新冠肺炎疫情的影響主要的客戶體驗挑戰*技術方面的考慮事項及技術的使用 113322132132132132在過去一年中 實施了 CRM 系統一如往常略

48、有變化全新的業務結構不確定已關閉33%51%10%5%2%24%申請財政援助減少員工人數短暫停業一段時間公共衛生要求客戶需求下降收入減少已建立 CRM 系統53%對客戶體驗的影響易用性價格滿足客戶體驗期望雇用和留住員工保持財務增長長期計劃招聘和留住員工獲取新客戶滿足客戶期望聘用合適的人才資金/融資渠道國家/地區概況加拿大（251 位中小企業領導者）*回答此問題時最多可選三項。*包括選擇重大或中等挑戰的回答。*包括極其重要或非常重要的回答。主要的運營制約因素*業務增長面臨的主要個人挑戰*制約未來增長的主要因素*33中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查132將創新產品/服務推向市場實現客戶參

49、與個性化滿足客戶需求由于新冠肺炎疫情而使未來增長受到制約的主要因素對新冠肺炎疫情消退后的業務的期望CRM 的使用面對新冠肺炎疫情，對企業未來的考慮事項新技術評估的主要考慮事項*運營和發展中小企業新冠肺炎疫情的影響主要的客戶體驗挑戰*技術方面的考慮事項及技術的使用 113322132132132132在過去一年中 實施了 CRM 系統一如往常略有變化全新的業務結構不確定已關閉24%47%24%2%2%25%申請財政援助重新雇用以前被解雇的員工減少員工人數不斷變化的法規收入減少客戶需求下降已建立 CRM 系統58%供應商的可信度價格易用性滿足客戶體驗期望擴大技術的采用，以促進增長保持財務增長長期計

50、劃獲得投資資金獲取新客戶滿足客戶期望聘用合適的人才資金/融資渠道國家/地區概況巴西（252 位中小企業領導者）*回答此問題時最多可選三項。*包括選擇重大或中等挑戰的回答。*包括極其重要或非常重要的回答。主要的運營制約因素*業務增長面臨的主要個人挑戰*制約未來增長的主要因素*34中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查132將創新產品/服務推向市場通過客戶首選的渠道讓客戶參與進來實施安全或衛生措施由于新冠肺炎疫情而使未來增長受到制約的主要因素對新冠肺炎疫情消退后的業務的期望CRM 的使用面對新冠肺炎疫情，對企業未來的考慮事項新技術評估的主要考慮事項*運營和發展中小企業新冠肺炎疫情的影響主要的客

51、戶體驗挑戰*技術方面的考慮事項及技術的使用 已建立 CRM 系統50%113322132132132132在過去一年中 實施了 CRM 系統一如往常略有變化全新的業務結構不確定已關閉35%45%11%5%4%21%申請財政援助減少員工人數重新雇用以前被解雇的員工收入減少客戶需求下降公共衛生要求易用性價格供應商的可信度保持財務增長雇用和留住員工滿足客戶體驗期望獲取新客戶長期計劃實現工作與生活的平衡聘用合適的人才資金/融資渠道滿足客戶期望國家/地區概況英國/愛爾蘭（254 位中小企業領導者）35中小企業趨勢報告*回答此問題時最多可選三項。*包括選擇重大或中等挑戰的回答。*包括極其重要或非常重要的回

52、答。主要的運營制約因素*業務增長面臨的主要個人挑戰*制約未來增長的主要因素*SALESFORCE 調查132將創新產品/服務推向市場滿足客戶需求實施安全或衛生措施由于新冠肺炎疫情而使未來增長受到制約的主要因素對新冠肺炎疫情消退后的業務的期望CRM 的使用面對新冠肺炎疫情，對企業未來的考慮事項新技術評估的主要考慮事項*運營和發展中小企業新冠肺炎疫情的影響主要的客戶體驗挑戰*技術方面的考慮事項及技術的使用 已建立 CRM 系統113322132132132132在過去一年中 實施了 CRM 系統一如往常略有變化全新的業務結構不確定已關閉18%59%11%12%1%18%申請財政援助減少員工人數短暫

53、停業一段時間客戶需求下降收入減少公共衛生要求46%價格供應商的可信度隨著企業成長具備的可擴展性保持財務增長滿足客戶體驗期望擴大技術的采用，以促進增長獲取新客戶留住現有客戶有效使用工具和技術資金/融資渠道滿足客戶期望時間不足國家/地區概況西班牙（102 位中小企業領導者）36中小企業趨勢報告*回答此問題時最多可選三項。*包括選擇重大或中等挑戰的回答。*包括極其重要或非常重要的回答。主要的運營制約因素*業務增長面臨的主要個人挑戰*制約未來增長的主要因素*SALESFORCE 調查132將創新產品/服務推向市場實施安全或衛生措施滿足客戶需求由于新冠肺炎疫情而使未來增長受到制約的主要因素對新冠肺炎疫情

54、消退后的業務的期望CRM 的使用面對新冠肺炎疫情，對企業未來的考慮事項新技術評估的主要考慮事項*運營和發展中小企業新冠肺炎疫情的影響主要的客戶體驗挑戰*技術方面的考慮事項及技術的使用 已建立 CRM 系統113322132132132132在過去一年中 實施了 CRM 系統一如往常略有變化全新的業務結構不確定已關閉36%45%11%7%1%17%申請財政援助減少員工人數永久關閉客戶需求下降收入減少公共衛生要求45%易用性供應商的可信度隨著企業成長具備的可擴展性雇用和留住員工保持財務增長擴大技術的采用，以促進增長獲取新客戶實現工作與生活的平衡招聘和留住員工聘用合適的人才時間不足滿足客戶期望國家/

55、地區概況法國（102 位中小企業領導者）37中小企業趨勢報告*回答此問題時最多可選三項。*包括選擇重大或中等挑戰的回答。*包括極其重要或非常重要的回答。主要的運營制約因素*業務增長面臨的主要個人挑戰*制約未來增長的主要因素*SALESFORCE 調查132實施安全或衛生措施將創新產品/服務推向市場提供優質產品由于新冠肺炎疫情而使未來增長受到制約的主要因素對新冠肺炎疫情消退后的業務的期望CRM 的使用面對新冠肺炎疫情，對企業未來的考慮事項新技術評估的主要考慮事項*運營和發展中小企業新冠肺炎疫情的影響主要的客戶體驗挑戰*技術方面的考慮事項及技術的使用 已建立 CRM 系統1133221321321

56、32132在過去一年中 實施了 CRM 系統一如往常略有變化全新的業務結構不確定已關閉46%40%5%7%3%8%申請財政援助減少員工人數短暫停業一段時間客戶需求下降不斷變化的法規收入減少42%易用性速度和易于設置供應商的可信度雇用和留住員工滿足客戶體驗期望保持財務增長獲取新客戶留住現有客戶招聘和留住員工聘用合適的人才滿足客戶期望時間不足國家/地區概況德國（102 位中小企業領導者）38中小企業趨勢報告*回答此問題時最多可選三項。*包括選擇重大或中等挑戰的回答。*包括極其重要或非常重要的回答。主要的運營制約因素*業務增長面臨的主要個人挑戰*制約未來增長的主要因素*SALESFORCE 調查13

57、2實施安全或衛生措施滿足客戶需求將創新產品/服務推向市場由于新冠肺炎疫情而使未來增長受到制約的主要因素對新冠肺炎疫情消退后的業務的期望CRM 的使用面對新冠肺炎疫情，對企業未來的考慮事項新技術評估的主要考慮事項*運營和發展中小企業新冠肺炎疫情的影響主要的客戶體驗挑戰*技術方面的考慮事項及技術的使用 已建立 CRM 系統113322132132132132在過去一年中 實施了 CRM 系統一如往常略有變化全新的業務結構不確定已關閉22%59%10%3%7%27%收入減少客戶需求下降不斷變化的法規申請財政援助減少員工人數永久關閉供應商的可信度對客戶體驗的影響價格53%保持財務增長建立/維護流程雇用

58、和留住員工獲取新客戶長期計劃留住現有客戶資金/融資渠道滿足客戶期望留住/激勵員工國家/地區概況意大利（103 位中小企業領導者）39中小企業趨勢報告*回答此問題時最多可選三項。*包括選擇重大或中等挑戰的回答。*包括極其重要或非常重要的回答。主要的運營制約因素*業務增長面臨的主要個人挑戰*制約未來增長的主要因素*SALESFORCE 調查132將創新產品/服務推向市場對詢問做出快速響應實施安全或衛生措施由于新冠肺炎疫情而使未來增長受到制約的主要因素對新冠肺炎疫情消退后的業務的期望CRM 的使用面對新冠肺炎疫情，對企業未來的考慮事項新技術評估的主要考慮事項*運營和發展中小企業新冠肺炎疫情的影響主要

59、的客戶體驗挑戰*技術方面的考慮事項及技術的使用 已建立 CRM 系統113322132132132132在過去一年中 實施了 CRM 系統一如往常略有變化全新的業務結構不確定已關閉20%53%22%2%3%48%申請財政援助減少員工人數重新雇用以前被解雇的員工收入減少公共衛生要求客戶需求下降87%易用性對客戶體驗的影響隨著企業成長具備的可擴展性擴大技術的采用，以促進增長滿足客戶體驗期望保持財務增長獲取新客戶有效使用工具和技術財務管理滿足客戶期望留住/激勵員工尋找合適的技術以滿足我們的需求國家/地區概況荷蘭（102 位中小企業領導者）40中小企業趨勢報告*回答此問題時最多可選三項。*包括選擇重大

60、或中等挑戰的回答。*包括極其重要或非常重要的回答。主要的運營制約因素*業務增長面臨的主要個人挑戰*制約未來增長的主要因素*SALESFORCE 調查132將創新產品/服務推向市場實現客戶參與個性化滿足客戶需求由于新冠肺炎疫情而使未來增長受到制約的主要因素對新冠肺炎疫情消退后的業務的期望CRM 的使用面對新冠肺炎疫情，對企業未來的考慮事項新技術評估的主要考慮事項*運營和發展中小企業新冠肺炎疫情的影響主要的客戶體驗挑戰*技術方面的考慮事項及技術的使用 已建立 CRM 系統113322132132132132在過去一年中 實施了 CRM 系統一如往常略有變化全新的業務結構不確定已關閉30%48%16

61、%2%4%31%申請財政援助重新雇用以前被解雇的員工減少員工人數客戶需求下降收入減少不斷變化的法規66%易用性供應商的可信度對客戶體驗的影響保持財務增長滿足客戶體驗期望擴大技術的采用，以促進增長財務管理獲取新客戶長期計劃滿足客戶期望資金/融資渠道尋找合適的技術以滿足我們的需求國家/地區概況印度（101 位中小企業領導者）41中小企業趨勢報告*回答此問題時最多可選三項。*包括選擇重大或中等挑戰的回答。*包括極其重要或非常重要的回答。主要的運營制約因素*業務增長面臨的主要個人挑戰*制約未來增長的主要因素*SALESFORCE 調查132將創新產品/服務推向市場實現客戶參與個性化實施安全或衛生措施由

62、于新冠肺炎疫情而使未來增長受到制約的主要因素對新冠肺炎疫情消退后的業務的期望CRM 的使用面對新冠肺炎疫情，對企業未來的考慮事項新技術評估的主要考慮事項*運營和發展中小企業新冠肺炎疫情的影響主要的客戶體驗挑戰*技術方面的考慮事項及技術的使用 已建立 CRM 系統113322132132132132在過去一年中 實施了 CRM 系統一如往常略有變化全新的業務結構不確定已關閉36%49%15%1%39%申請財政援助減少員工人數重新雇用以前被解雇的員工公共衛生要求客戶需求下降供應鏈中斷74%對客戶體驗的影響供應商的可信度價格保持財務增長滿足客戶體驗期望建立/維護流程獲取新客戶長期計劃財務管理滿足客戶

63、期望資金/融資渠道建立/維護流程國家/地區概況菲律賓（102 位中小企業領導者）42中小企業趨勢報告*回答此問題時最多可選三項。*包括選擇重大或中等挑戰的回答。*包括極其重要或非常重要的回答。主要的運營制約因素*業務增長面臨的主要個人挑戰*制約未來增長的主要因素*SALESFORCE 調查132將創新產品/服務推向市場滿足客戶需求實現客戶參與個性化由于新冠肺炎疫情而使未來增長受到制約的主要因素對新冠肺炎疫情消退后的業務的期望CRM 的使用面對新冠肺炎疫情，對企業未來的考慮事項新技術評估的主要考慮事項*運營和發展中小企業新冠肺炎疫情的影響主要的客戶體驗挑戰*技術方面的考慮事項及技術的使用 已建立

64、 CRM 系統113322132132132132在過去一年中 實施了 CRM 系統一如往常略有變化全新的業務結構不確定已關閉31%43%16%7%3%13%申請財政援助減少員工人數短暫停業一段時間客戶需求下降收入減少不斷變化的法規供應商的可信度易用性價格39%保持財務增長擴大技術的采用，以促進增長滿足客戶體驗期望獲取新客戶長期計劃財務管理資金/融資渠道聘用合適的人才滿足客戶期望國家/地區概況新加坡（101 家中小企業領導者）43中小企業趨勢報告*回答此問題時最多可選三項。*包括選擇重大或中等挑戰的回答。*包括極其重要或非常重要的回答。主要的運營制約因素*業務增長面臨的主要個人挑戰*制約未來增

65、長的主要因素*SALESFORCE 調查132滿足客戶需求將創新產品/服務推向市場實現客戶參與個性化由于新冠肺炎疫情而使未來增長受到制約的主要因素對新冠肺炎疫情消退后的業務的期望CRM 的使用面對新冠肺炎疫情，對企業未來的考慮事項新技術評估的主要考慮事項*運營和發展中小企業新冠肺炎疫情的影響主要的客戶體驗挑戰*技術方面的考慮事項及技術的使用 已建立 CRM 系統113322132132132132在過去一年中 實施了 CRM 系統一如往常略有變化全新的業務結構不確定已關閉44%43%11%1%37%客戶需求下降收入減少供應鏈中斷申請財政援助重新雇用以前被解雇的員工減少員工人數供應商的可信度易用

66、性對客戶體驗的影響77%滿足客戶體驗期望保持財務增長擴大技術的采用，以促進增長獲取新客戶留住現有客戶有效使用工具和技術滿足客戶期望資金/融資渠道尋找合適的技術以滿足我們的需求國家/地區概況泰國（102 位中小企業領導者）44中小企業趨勢報告*回答此問題時最多可選三項。*包括選擇重大或中等挑戰的回答。*包括極其重要或非常重要的回答。主要的運營制約因素*業務增長面臨的主要個人挑戰*制約未來增長的主要因素*SALESFORCE 調查132將創新產品/服務推向市場實現客戶參與個性化滿足客戶需求由于新冠肺炎疫情而使未來增長受到制約的主要因素對新冠肺炎疫情消退后的業務的期望CRM 的使用面對新冠肺炎疫情，

67、對企業未來的考慮事項新技術評估的主要考慮事項*運營和發展中小企業新冠肺炎疫情的影響主要的客戶體驗挑戰*技術方面的考慮事項及技術的使用 已建立 CRM 系統113322132132132132在過去一年中 實施了 CRM 系統一如往常略有變化全新的業務結構不確定已關閉51%33%7%7%2%14%申請財政援助減少員工人數短暫停業一段時間收入減少客戶需求下降公共衛生要求39%供應商的可信度易用性價格保持財務增長滿足客戶體驗期望建立/維護流程獲取新客戶長期計劃實現工作與生活的平衡滿足客戶期望資金/融資渠道建立/維護流程國家/地區概況澳大利亞/新西蘭（202 位中小企業領導者）45中小企業趨勢報告*回

68、答此問題時最多可選三項。*包括選擇重大或中等挑戰的回答。*包括極其重要或非常重要的回答。主要的運營制約因素*業務增長面臨的主要個人挑戰*制約未來增長的主要因素*附錄SALESFORCE 調查擁有 CRM 系統的好處（此調查針對擁有 CRM 系統的客戶）更好/更快的客戶服務63%統一的客戶視圖45%更快的交易周期39%多用戶可見/可訪問43%更多潛在的銷售機會39%與其他系統集成40%減少對多個系統的需求33%無1%其他0.5%附錄所有受訪者在評估新技術時，被評定為“極為重要”/“非常重要”的因素所占百分比 易用性供應商的可信度價格對客戶體驗的影響 維護簡便速度和易于設置兼容現有基礎設施或系統

69、移動功能隨著企業成長具備的可擴展性“同類最佳”供應商 面向員工的統一的 客戶數據視圖自動化功能人工智能功能74%73%71%67%66%66%63%62%52%50%46%37%54%47中小企業趨勢報告SALESFORCE 調查附錄所有受訪者就個人而言中小企業在發展業務時面臨的最大挑戰*未來將考慮以下因素的中小企業所占的百分比*回答此問題時最多可選三項。申請財政援助減少員工人數永久關閉無重新雇用以前被解雇的員工停業較長一段時間短暫停業一段時間其他 重新開業9%16%3%8%2%43%25%26%15%獲取新客戶長期計劃實現工作與生活的平衡留住現有客戶招聘和留住員工財務管理有效使用工具和技術4

70、8%28%22%26%21%21%25%與個人導師建立和保持聯系時間不足其他無獲得投資資金3%3%17%13%9%48中小企業趨勢報告調查人口統計數據SALESFORCE 調查公司規模小型（2-20 名員工）.58%中型（21-200 名員工）.42%業務模式企業對消費者(B2C).45%企業對企業(B2B).28%企業對企業對消費者(B2B2C).27%過去六個月的收入成長型企業.35%停滯型企業.18%衰退型企業.48%在公司的職務企業所有者.87%高級管理人員（例如首席執行官、首席財務官、首席運營官）.13%國家/地區美國.7%加拿大.7%巴西.7%英國/愛爾蘭.7%西班牙.7%法國.7%德國.7%意大利.7%荷蘭.7%印度.7%菲律賓.7%新加坡.7%泰國.7%澳大利亞/新西蘭.7%地區北美洲.14%南美.7%歐洲.43%亞太地區.36%年代Z 世代/千禧一代（18-38 歲）.36%X 一代（39-54 歲）.40%傳統主義者/嬰兒潮一代（55 歲及以上）.25%性別男性.65%女性.35%家庭收入低.15%中等.53%高.30%調查人口統計數據企業統計數據領導者統計數據50中小企業趨勢報告