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1、Z2018年度轉轉二手交易服務白皮書Z目錄前言 二手交易成消費增長點，轉轉獲得快速發展 行業缺乏統一標準，網絡黑產阻礙健康發展01轉轉概述 發展及理念 品類及模式02服務數據 平臺 驗機 圖書 客訴 風控04服務體系 核心業務 二手手機服務驗機、交易 自營二手書及其他 增值服務物流及擔保 保障服務客訴及風控03消費者訴求052019年目標07問題案例 驗機 客訴及風控06結語08Z經濟換檔、消費需求多樣化前言（1/2）：二手交易成消費增長點，轉轉獲得快速發展消費者二手交易接受度提升轉轉二手交易網快速發展 隨著互聯網發展和消費升級的速度不斷加快，用戶的消費觀逐漸從“升級”走向“多樣化” 在經濟“

2、換擋”、消費需求多樣化的背景下，二手交易平臺作為電商下的一大分類，順應時勢、迅速崛起 QuestMobile數據報告顯示，截至2017年底，中國二手閑置交易行業用戶規模接近4000萬，預計到2018年底將升至5000萬 閑置物品存量市場龐大 消費者對二手交易認可度和接受度提高，資源流轉習慣養成 極光大數據報告顯示，2018年7月二手電商行業消費者規模達1.04億 轉轉二手交易網于2015年11月12日從58集團孵化而出，以保障和促進二手交易為根本目標 成立3年，轉轉不僅成為頭部玩家之一，更在引領行業健康有序發展中發揮重要作用 2018年轉轉年度訂單量翻倍以上增長，二手手機業務交易份額穩占行業第

3、一Z前言（2/2）：行業缺乏統一標準，網絡黑產阻礙健康發展行業缺乏統一標準網絡黑產阻礙行業健康發展消費者對平臺提供的服務有更高要求 線下二手商家表現出：分散、量大、規模小的特點 中間環節過剩，信息及價格不透明 非標屬性使得商品質量難界定 行業缺乏統一標準，商品評判缺乏規范性、信用懲罰機制缺失 不法人員利用互聯網黑色產業鏈、盜取用戶隱私等進行信息交換，影響行業健康發展 二手手機領域諸如翻新機、維修機、高仿機等以次充好現象侵害消費者權益 線上二手交易的專業化和標準化需求更高 平臺在二手交易服務中應承擔起更多的職能，不斷改進自身盲點，完善服務體系，加強審核等保障交易安全 通過打造標準化服務，為消費者

4、提供良好的交易環境，也有利于提振消費者對二手交易的信心Z轉轉概述（1/2）-發展及理念2015年11月12日 正式上線2017年4月 獲得騰訊2億美元融資2018年7月 總用戶數已突破2億 APP+小程序月活用戶數超5000萬企業愿景服務理念讓世界因流轉更美好以簡單可信的服務，讓更多人愛上二手為用戶提供價值、創造價值轉轉大事件核心價值觀企業使命Z轉轉概述（2/2）-品類及模式賣家買家C2C線上直接交易二手書：圖書回收翻新重塑自營銷售C2B2C模式二手手機：驗機服務質保服務自營銷售手機圖書3C數碼服裝鞋帽母嬰用品家具家電轉轉業務已覆蓋手機、圖書等30余個品類核心品類轉轉以服務C2C個人交易為主，

5、并在核心品類手機、圖書等業務上創新性推出C2B2C模式。Z核心業務（1/2）-二手手機服務轉轉質保轉轉優品轉轉保賣轉轉寄賣C2C用戶30天售后質保服務（商品符合投保條件）官方自營180天質保服務基于專業質檢與標準化服務，提供C2C交易之外的商城式選擇提供多種出手選擇、提高賣家出手效率簡化保賣流程：發起申請-郵寄寶貝-質檢估價-寶貝拍賣-極速收款用戶寄賣專區，平臺將驗機報告前置，寄賣專區方便買家查看報告，縮短交易周期轉轉驗機通過郵寄質檢、督導指導、指派專人進行二手手機驗機服務制定66項質檢標準，包括17項外觀檢測、18項基本信息檢測、31項功能檢測轉轉針對二手手機品類提供驗機、C2C交易、自營、

6、物流，以及交易達成后的質保服務等，覆蓋交易全流程。轉轉在行業內率先推出平臺驗機，成為第一個提供二手手機驗機、質保服務的二手交易平臺。Z二手手機服務-驗機 通過高倍放大鏡辨別外殼真偽 專業稱重器確認手機真實重量 對外殼、屏幕、機身、卡槽等評估并描述手機成色外觀功能外觀檢測外觀評估屏幕顯示功能評估 確認是否存在異物、色差、觸控等顯示問題 序列號確認、清除賬戶信息 感應器檢測，WiFi藍牙、麥克風、聽筒、攝像頭等基本功能檢測 電池檢測和進液檢測 整機專業清洗 轉轉優品專屬包裝盒 入庫，等待發貨出庫消毒包裝基本信息轉轉二手手機驗機服務手機分揀 包括IMEI/序列號、系統版本、設備系統等系統檢測 品牌、

7、型號、顏色、運存、容量等基本信息檢測Z二手手機服務-交易賣家轉轉買家發布手機，買家付款購買可選擇轉轉驗機服務，郵寄手機給平臺轉轉優品驗機提供驗機報告買家購買達成買家取消購買賣家滿足一定條件，即時到帳買家確認收貨到賬手機寄還托管至平臺，已驗機專區（隨時申請寄還）安全驗機，保障買賣雙方權益賣家售后全程托管，買家享受平臺售后服務買家確認收貨平臺有責復檢30天質保（商品符合投保條件）售后服務ORZ核心業務（2/2）-自營二手書及其他所有書源回收書源出庫配送篩除泛黃、浸泡、破損、不完整、盜版等影響閱讀體驗的書籍轉轉二手書書籍打理 專業消毒專業倉儲管理虛擬交易：卡券快速回收服務話費卡加油卡購物卡可直接交易

8、給轉轉平臺平臺提供微信實時到賬服務 轉轉二手書提供：收書和賣書服務 轉轉自營二手書提供：30天內看完可掃碼原價賣回轉轉平臺Z增值服務-物流及擔保自營業務手機、圖書大件二手物品家具、電器全程追蹤包裹寄送情況保障交易流程的及時快速及安全提供速運服務平臺入口，根據需要進行預約，實現上門提貨和送貨到家的優質體驗針對發布、下單、確認支付等流程均未脫離平臺的交易，轉轉提供錢款擔保服務如買家未操作確認收貨，賣家發貨后的10個自然日系統將自動收貨并打款給賣家同時為交易提供客服介入服務，對買賣雙方交易中不可調和的糾紛進行裁判并提供解決方案物流服務擔保服務發布下單確認支付均在轉轉平臺完成交易Z保障服務-客訴及風控

9、客訴服務風控系統超百人的客服團隊堅持“用戶第一”接待、跟進處理用戶遇到的交易糾紛機器審核基于海量用戶和商品信息，進行智能分析和預判，進行自主、快速下線或刪除處理人工審核確保商品信息的真實性、有效性，減少違法出現買/賣家監督將買/賣家違規記錄計入個人檔案Z服務數據-平臺月活用戶：5000萬（小程序及APP）總用戶數：2億城市覆蓋：564個城市交易量TOP5深圳北京廣州上海成都品類交易量TOP3手機服裝鞋帽圖書工作日活躍交易時段周末活躍交易時段10:00-15:0018:00-22:0011:00-13:00截至2018年年底，轉轉平臺總用戶數量已超過2億，轉轉官方小程序及轉轉App客戶端的月活數

10、量達到5000萬手機、服裝鞋帽、圖書為平臺交易前三品類Z服務數據-驗機2018年轉轉二手手機訂單中已有87%選擇驗機87%手機訂單用戶選擇驗機，較2017年增長十八個百分點96.98%賣家用戶選擇驗機84.55%買家用戶選擇驗機C2C手機交易中，48小時成交率為61%日選擇驗機訂單峰值達2.4萬日均驗機承載能力達2.6萬臺2018年二手手機檢測項目誤差率控制在1%以內全國設立：100多家驗機中心1000余名質檢師一臺手機平均流轉時效6小時（從分揀、驗機、出具驗機報告到發貨給買家）Z服務數據-圖書收書量：360余萬本賣出量：260余萬本二手書用戶：百萬級北京上海成都喜愛購買二手圖書的城市TOP3

11、喜愛出售二手圖書的城市TOP3北京上海天津東野圭吾楊紅櫻雷歐幻像余華大冰消費者最喜歡的二手圖書作家TOP5Z服務數據-平臺客訴申請售后比例C2C交易0.96%48小時投訴解決率95.31%物流問題（更新不及時、損壞物品等）0.18%常見客訴類型（不含優品交易）網絡詐騙，主要包括引導提前收貨、脫離平臺交易、虛假鏈接交易的一方投訴對方退貨退款處理不及時交易雙方表示退款時必須實名認證而付款時不需要的流程設置不合理參與平臺活動時，有時遇到錢款未到賬或者到賬不及時問題平臺活動紅包規則不清，有時候無法使用或無法領取一線收到客訴，在線解決用戶問題二線存在投訴情況，升級二線用戶對初步處理不滿意，有繼續投訴傾向

12、高級投訴組高級投訴組處理升級高級投訴組平臺客服團隊主要服務于除手機優品業務以外，其他所有平臺業務的客戶投訴反饋及處理Z服務數據-優品客訴用戶申請售后比例（手機交易）1.2%48小時投訴解決率96.2%收到客訴，2小時響應24小時內給出解決方案根據協商結果，反饋投訴渠道轉轉優品常見客訴類型TOP4質檢不準確，用戶收到手機與質檢報告不符；同一手機購買和出售時兩次質檢報告不一致等價格疑義，如起拍價過低，成交價不滿意隱性及間歇性問題：如非原裝屏，出現間歇性觸控失靈售后問題缺乏保障，如售后被拒保，維修未修好等用戶不認可，升級主管確認24小時內再次溝通方案轉轉還針對手機業務搭建專門的優品客服團隊，主要服務

13、于手機相關業務的客訴問題Z服務數據-風控新增1300余個屏蔽關鍵詞查封涉嫌違規賬號210000個下架商品3400000件95.4%詐騙事件因脫離平臺交易處理違規違禁物品35000件處理虛假鏈接1000條平臺屏蔽關鍵詞新增1300余個，例如“流浪di球”、“破解碼”、“包裹丟失”等平臺處理違規違禁物品 35000件，處理虛假鏈接 1000條Z消費者訴求提升驗機準確率36氪數據顯示，81%二手手機用戶最擔心產品質量問題；92%用戶希望平臺嚴格把控產品質量目前轉轉二手手機檢測項目誤差率在1%以內，還需平臺進一步提升準確率提升手機交易效率轉轉C2C平臺手機48小時成交率為61%一臺支持驗機的二手手機，

14、銷售中間環節復雜，轉轉將在物流、驗機等方面優化效率提升客服問題處理效率36氪數據顯示，67%二手平臺用戶對轉轉表示“滿意”及“十分滿意”轉轉應持續提升客服效率，減少自動回復，實實在在解決問題提升交易安全持續提升二手交易閉環，全面保護消費者個人隱私，提高人工審核技術及頻率，及時對詐騙行為進行封禁驗機準確率、客服處理效率、交易安全等多項影響因素仍是用戶二手交易的核心訴求Z典型案例：驗機僵尸機山寨機賣家通過手機保賣出售vivo X21，估值為400元，后經過轉轉質檢X光機發現其機身強力封膠，同時手機無主板，僅留電池稱重，內部用4塊強膠固定。內置震動器一個（標紅處），連接開機鍵，質檢時按開機鍵有震動反

15、饋。賣家在C2C交易中出售iPhone X，在外觀上模仿iPhone系列，導致開機緩慢，經過轉轉質檢發現，手機內部構造和iPhone完全不同，此機實際上為安卓系統手機。針對以上各類“妖機”，轉轉在經過質檢后，及時出具“此款手機非質檢商品”的報告，并將手機寄還給用戶，阻止此類機器進入賣場售賣Z典型案例：驗機手機與驗機報告不符，進行退款用戶在用戶寄賣專區購買個人出售的iPhone7，報告寫明無彎曲變形，功能正常等，買家選擇購買后，平臺代賣家郵寄。用戶收到手機后手機存在彎曲表現，反饋客服后告知用戶：關于彎曲變形問題可將手機安排寄回復檢，如確實存在問題平臺可退款處理。經平臺復檢后，已為用戶退款。Z典型

16、案例：客訴及風控不法分子引導提前收貨，實施詐騙賣家在平臺出售一臺iPhone7 Plus，實際為普通訂單，無平臺驗機，賣家假冒平臺客服通過電話聯系到買家，提供虛假驗機報告，并引導買家提前收貨，從而實施詐騙。平臺客服了解相關情況后對賣家實施了封號處理，并由風控團隊及時將涉嫌詐騙信息反饋至騰訊安全保護者團隊備份，同時將一定時期內的案例進行匯總，統一反饋至公安機關報備。此外基于“用戶至上”的服務原則，客服團隊會視具體情況和買家協商，并酌情在合理范圍內給予一定的平臺紅包補償。與騰訊安全團隊聯合打擊冒充詐騙案例2018年8月，轉轉平臺信息質量部、騰訊安全團隊掌握到吉安地區有不法分子在轉轉等網絡平臺，通過

17、冒充客服發布欺詐信息騙取用戶繳納“交易保證金”的線索。轉轉方面積極聯系吉安市公安局，并由吉州區公安機關查辦。警方調查顯示，不法分子冒充買家，在轉轉或其它網絡渠道上獲取受害人出售物品的信息后，通過QQ發送偽造的成交信息截圖、冒充平臺客服人員進行詐騙，向受害人收取幾百至上千元不等的交易保證金。通過轉轉平臺提供的信息，最終警方共調查涉案人員24名，打掉涉案團伙8個，刑拘兩人、取保候審14人，破獲案件150多起。轉轉攜手騰訊守護者計劃安全團隊，聯合公安局共同打擊網絡詐騙犯罪，維護平臺及用戶的合法權益。Z2019年目標：熱心熱血推動供給和服務標準化體系建設，滿足用戶多樣性的消費需求完善交易流程提升手機交

18、易效率手機業務持續提升驗機服務能力完善物流、售后等配套增值服務建立完善的客訴體系，提升服務水平加強風控系統建設加強各級部門合作與聯動保障交易安全持續完善更新專業的驗機服務引進最新技術質檢X光機、自主研發能夠解決驗機問題的智能驗機設備等措施，加強質檢工程師的培訓和提升技術水平，有效降低驗機不良率升級客戶端版本，修復產品端漏洞，完善交易服務流程攜手合作伙伴助力行業驗機承載能力快速達到行業最高標準，以提高手機交易效率轉轉近年來持續在配套增值服務上增加投入，例如在手機、圖書等業務上提供配套順豐物流、售后質保等增值服務增加更多合作商，減少因物流、售后等問題給消費者帶來的不良交易體驗客服團隊業務培訓建立完善的客訴體系，責任到人：客服團隊需提升內部溝通；減少自動回復，重視用戶的購物體驗建立主動服務的理念提高解決問題速度及解決方案的準確性強化AI、反欺詐策略引擎、大數據模型等，不斷提升風控保障實力不斷完善審核機制和交易規則，提高作弊門檻、加大對違規賬戶的處罰力度聯動合作，共同打擊網絡黑產Z結 語2018年，在宏觀經濟、資本、行業等多重因素影響下，轉轉仍然取得了不錯的成績。與此同時，人們對于二手交易的接受程度在逐漸提升。在消費多樣性的背景下，2019年轉轉會非常強調使命，繼續推動二手供給、服務體系的標準化建設，在引領行業健康有序發展的同時，帶給用戶更好的體驗，持續創造價值。ZTHANK YOU!Z