《中國國航：2016年度社會責任報告（40頁）.PDF》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《中國國航：2016年度社會責任報告（40頁）.PDF（40頁珍藏版）》請在三個皮匠報告上搜索。

1、1關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告北京華沙航線在“一帶一路”戰略中，波蘭是中國通向歐洲的大門，擁有舉足輕重的地緣區位優勢，坐落在維斯瓦河畔的首都華沙是波蘭政治、經濟和文化中心。北京華沙航線是國航繼 2015年開通北京明斯克布達佩斯航線以后，開通的第二條中國至中東歐地區的航線，此舉不僅拓展了國航以北京為核心樞紐的全球航線網絡，還豐富了中國至中東歐的航線網絡布局。這條“空中絲路”為兩國社會經濟帶來更大發展，為往返中歐兩地的旅客提供更加多元化的出行選擇。上海圣何塞航線被譽為“硅谷大

2、本營”的圣何塞是全球成功企業家和優秀創業者的聚集地，數百家世界知名的大公司都把總部、分公司或研發中心設在圣何塞市。上海圣何塞直飛航線是國航在上海開通的首條連接至北美的空中通道，國航也成為目前國內唯一的一家提供上海圣何塞直航服務的航空公司。該航線的開通給往來于兩地的商務人士及觀光旅客提供了一條全新且便捷的路線選擇，航線在擴充國航美洲地區航線網絡格局的同時，完善了國航以上海為國際門戶的全球航線網絡，進一步優化整合國航華東地區的航線網絡布局。報告說明親愛的讀者，這本報告反映了中國國際航空股份有限公司 2016 年履行社會責任的行動和績效。希望您藉此報告感受國航人的真情，繼續支持、幫助中國國際航空股份

3、有限公司的改革與發展。時間范圍報告時間跨度為 2016 年 1 月 1 日至 12 月 31 日，部分內容追溯以往年份。報告邊界本報告以中國國際航空股份有限公司為主體，涵蓋公司所屬分公司、事業管理單位、管理支持部門和中國國際貨運航空有限公司（國貨航）及深圳航空有限責任公司（深圳航空）等主要子公司。編制依據本報告編制遵循國務院國資委關于中央企業履行社會責任的指導意見、上海證券交易所關于加強上市公司承擔社會責任工作通知、上海證券交易所上市公司環境信息披露指引，以及香港聯交所環境、社會及管治報告指引（HK-ESG）等相關要求，參照全球報告倡議組織（GRI）可持續發展報告指南（G4）、GB/T 360

4、01社會責任報告編寫指南及航空服務業相關補充指引等標準要求編寫。發布周期本報告為年度報告，是中國國際航空股份有限公司連續發布的第九份社會責任報告。數據來源本報告所引用的財務數據來源于經過審計的中國國際航空股份有限公司年報，其他數據來源于中國國際航空股份有限公司內部正式文件和相關統計。指代說明為便于表述，報告中“我們”“公司”“國航”指代中國國際航空股份有限公司?！皣郊瘓F”指代中國國際航空股份有限公司及其控股子公司。報告獲取本報告以中英文兩種文字發布，在對兩種文本的理解上發生歧義時，請以中文文本為準。您可在國航網站下載本報告的中英文電子文檔，網址為：若需獲取紙質版報告，或對本報告有建議和意見，

5、您可按以下方式聯系我們：聯系人：楊征聯系地址：中國北京順義區空港工業區天柱路 30 號電話：86-10-61462794傳真：86-10-61462805電子信箱：世界因我們更親近經濟責任盈利保持行業領先，與價值鏈伙伴攜手，促進區域經濟發展，推進不同經濟體的融合。社會責任不論遠近，需要之時，我們就在你身邊。國航的真摯與責任擔當，你看得到。員工責任讓員工感受真誠與溫暖，我們和員工共同進取?？蛻糌熑魏亲o你直到目的地 ，我們尊重你的需求，我們一直在努力。 安全責任每一次相聚、每一次運達，安全、可信賴。環境責任保護綠色星球，我們綠色飛翔。國航帶你親近更美麗的大自然。安全第一 全力保障以人為本 幸福同行

6、藍天碧水 守護環境四心服務 樂享體驗責任擔當 奉獻社會 經濟引擎 創造價值204636285414董事長致辭關于我們公司概況組織架構航線與機隊企業文化公司治理與風險防范社會責任管理社會責任觀可持續發展戰略社會責任工作管理架構實質性議題分析利益相關方溝通參與關鍵績效表主要榮譽展望聯交所ESG指標索引表GRI G4指標索引表第三方審驗0204040506080910101011121360626364666823中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近2016 社會責任報告2016 年中國經濟社會發展穩中有進、穩中有好，完成了全年主要目標任務， 實現了 “十三五” 良好開局。中國國航不忘初心、牢

7、記使命，以安全、發展、效益、環境、員工、社會責任為己任，知責，守責，盡責，攜手利益相關方共同建設全球領先的航空公司。我們始終把安全生產放在首位，牢固樹立紅線意識和底線思維，認真落實安全生產責任制；深入應用安全管理體系， 加強對安全風險的識別、 預警和防控，以對安全隱患“零容忍”的態度持續開展專項整治和安全大檢查；完善應急管理體系，提高應急處理能力。我們持續提升經濟引領能力，積極落實“一帶一路”和“走出去”戰略，堅持發揮樞紐網絡優勢，形成了國際國內均衡的航線網絡布局；從客戶、產品和渠道三條主線出發，圍繞常旅客營銷、附加收入產品和電子商務三個核心，推進商業模式轉型；扎實推進提質增效，努力優化生產組

8、織，提升運行效率， 推動主專業協同發展。 我們始終以 “四心服務”理念為服務方針，持續加大服務能力建設投入，充分發掘和利用互聯網技術，努力提升旅客的滿意度。我們不斷創新人才管理機制，密切關注員工的成長與進步，與員工共享公司發展成果。我們秉持“綠色營運，可持續發展”的理念，深入貫徹落實國家董事長致辭 中國國際航空股份有限公司 董事長 節能環保政策，將綠色發展的理念貫穿到日常運營的各個環節。我們認真履行央企社會責任，完成了抗震救災、人員緊急撤離、重要活動專包機等重大緊急航空運輸任務。在全體員工的共同努力與各利益相關方的大力支持協作下，2016 年我們取得了較好成績：全年安全飛行 202.87 萬小

9、時，運送旅客 9,660.59 萬人；全年營業總收入 1,139.64 億元，實現歸屬于上市公司股東凈利潤 68.14 億元 ; 新開通 45 條航線，通航41 個國家和地區，通航 176 個城市，經營客運航線378條；在 世界品牌500強排行榜 中以1,156.89億元的品牌價值，排名第 295 位，較 2015 年上升5 位；飛機燃油效率持續提升，客機貨運每噸公里燃油消耗 292 克，全貨機噸公里燃油消耗 129 克；順利保障 G20 峰會、奧運殘奧包機等重要航班運輸任務，共計投入 605 萬元用于精準扶貧2017 年是國航實施“十三五”規劃的重要一年，我們對未來充滿信心，將繼續遵循“創新

10、、協調、綠色、開放、共享”的發展理念，攜手利益相關方在履行社會責任方面取得更大的成績。45關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近2016 社會責任報告關于我們股票代碼上海證券交易所：601111 香港聯合交易所：00753 倫敦證券交易所：AIRC組織架構管理支持部門商務委員會專機辦公室離退休人員管理部集中采購部空中保衛支隊信息管理部綜合保障部培訓部客艙服務部地面服務部飛行總隊運行控制中心地區總部區域營銷中心對外合作部結算部網絡收益部銷售部市場部北京新機場基地建

11、設指揮部中國國際航空股份有限公司董事會秘書局工會辦公室保衛部審計部企業文化部航站管理部產品服務部運行標準部資產管理部飛行技術管理部航空安全管理部財務部人力資源部規劃發展部總裁辦公室分公司基地事業管理單位主要子公司華南基地溫州分公司西藏分公司貴州分公司湖北分公司上海分公司天津分公司重慶分公司浙江分公司西南分公司北京飛機維修工程有限公司國航香港發展有限公司澳門航空股份有限公司中國國際航空汕頭實業發展公司成都富凱飛機工程服務有限公司北京金鳳凰人力資源服務有限公司上海國航航空服務有限公司中航興業有限公司浙江航空服務有限公司中國國際航空內蒙古有限公司大連航空有限責任公司北京航空有限責任公司深圳航空有限責

12、任公司中國國際貨運航空有限公司中國航空集團財務有限責任公司國航進出口有限公司公司概況中國國際航空股份有限公司的前身是中國國際航空公司，成立于 1988 年。2002 年 10 月，中國國際航空公司聯合原中國西南航空公司和中國航空總公司的航空運輸資源，組建了新的中國國際航空公司。2004 年 9月 30 日，中國國際航空股份有限公司在北京正式成立。2004 年 12 月 15 日，國航在香港和倫敦掛牌上市，2006 年 8 月 18 日，又成功登陸國內 A 股市場。國航在航空客運、貨運及相關服務諸方面均居于國內領先地位，是全球最大的航空聯盟星空聯盟的成員及中國民航唯一一家進入“世界品牌 500

13、強”的企業。作為中國唯一載國旗飛行的航空公司，國航承擔著政府專機、要客包機、緊急飛行、外國國家領導人到訪等國內外專包機保障任務。2016 年，國航集團完成運輸總周轉量 236.98 億噸公里、旅客運輸量 9,660.59 萬人次、貨郵運輸量 176.91萬噸，實現營業收入 1,139.64 億元，歸屬于上市公司股東的凈利潤 68.14 億元，經營業績繼續保持行業領先。67中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近2016 社會責任報告航線與機隊截至 2016 年底，國航經營的客運航線達到 378 條，航線覆蓋全球六大洲。其中國際航線 102 條，地區航線14條， 國內航線262條， 通航國家

14、（地區） 41個， 通航城市176個， 其中國內109個， 國際64個， 地區3個。歐洲航線 Routes to Europe 亞洲、大洋洲、非洲地區航線 Routes to Asia, Oceania & Africa北美航線 Routes to North America日韓航線 Routes to Japan & South Korea截至2016年11月11日開航航線圣保羅-馬德里-北京吉隆坡Kuala Lumpur紐約New York（JFK/EWR）蒙特利爾Montreal約翰內斯堡Johannesburg哈瓦那Havana奧克蘭Auckland圣保羅So Paulo深圳Shenz

15、hen三亞Sanya蘭州Lanzhou銀川Yinchuan溫州Wenzhou伊斯蘭堡Islamabad素叻他尼Suratthani華沙Warsaw布達佩斯Budapest明斯克Minsk 圣何塞San Jose大理Dali 惠州Huizhou 東勝Dongsheng 撫遠Fuyuan 吐魯番Turpan克拉瑪依Karamay黃巖Huangyan六盤水Liupanshui牡丹江Mudanjiang通化Tonghua阿壩Aba邦達Banda攀枝花Panzhihua包頭Baotou喀什Kashgar空客系列客機波音系列A319A320/A321A330B737B747B777B78729042193

16、55311263113076.2010.905.325.676.416.448.966.600.42平均機齡小計1143166171331079 116自有915731376612130融資租賃856016.312471671876542510295061經營租賃貨機公務機B747FB757FB777F1534879.5414.5320.352.264.28平均機齡小計103431自有50050融資租賃00006合計6236.36258172193經營租賃國航集團機隊信息（包含國航、國貨航、深圳航空、澳門航空、北京航空、大連航空、內蒙古航空）89關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一

17、全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近2016 社會責任報告企業文化2016 年，國航持續推進企業文化建設，以“全球領先的航空公司”為目標，穩步提升安全、運行、服務、效益等中心工作和重點任務， 建立系統的企業文化傳導平臺， 立體化傳播公司聲音， 增強員工價值認同和自豪感，讓外界感受到中國風范的品牌魅力。 我們持續推進企業文化理念宣貫， 深化安全文化建設， 開展了 “有你更精彩”等系列企業文化活動，聚焦以“時代楷?！苯瘌P乘務組為代表的一線優秀員工，以真實的人物故事講述國航及國航人在航線開辟、市場拓展等方面的努力

18、，增強內部凝聚力，提升公司品牌形象，描繪出了國企走向世界的足跡，展現了企業的文化自信。專業信賴：精于航空運輸主業，致力成為行業引領者，備受信任與依賴國際品質：具有國際知名度和美譽度，備受矚目與贊賞中國風范：安全第一：安全是航空公司運營的生命線，是國航最基本的責任四心服務：使客戶放心、順心、舒心、動心，是國航對客戶的責任穩健發展：成就員工：履行責任：積極履行政治責任、經濟責任、社會責任，報效國家，奉獻社會愿景使命價值觀品牌定位全球領先的航空公司：人本：以員工為本，以客戶為本，這是我們一切工作的出發點和落腳點擔當：愿擔當、能擔當、會擔當、團結協作，積極主動承擔責任進?。簞撔伦兏锛ぐl活力，超越自我引

19、領群倫樂享飛行：使圍繞飛行的全流程工作充滿激情與快樂，也通過努力使客戶盡享飛行快樂戰略引領，從容有序，卓越運營，實現科學、健康、可持續發展，是國 航對各利益相關方的責任展示中華文明深厚底蘊，展現美麗中國時代風采，盡顯獨特魅力，備受推崇與追隨安全運營、服務能力、品牌影響在全球民航業擁有強勁競爭力的航空公司讓員工享有實現價值的機會、人生出彩的機會、同企業一起成長與進步 的機會，是國航對員工的責任公司治理與風險防范國航深知只有基于良好的公司治理、嚴密的風險防范，并遵從高尚商業道德的企業才能夠基業長青。因此，我們不斷提升公司治理水平，力求建立起規范的內控體系與制度，打造具有職業操守、廉潔奉公的團隊。公

20、司治理國航嚴格按照境內外上市規則和相關法律、法規的有關要求，構建和完善法人治理結構，積極發揮獨立董事和董事會各專門委員會的作用，不斷提高公司治理水平。內部控制國航以防范風險和提高效益為重點，積極推進公司內部控制建設，將分公司、重要的事業管理單位和管理支持部門以及投資企業納入評價范圍。按照企業內部控制規范體系和相關規定的要求，我們對發現的問題進行了積極整改， 保持了內部控制的有效性。 2016年， 國航不存在財務報告和非財務報告內部控制重大或重要缺陷。商業道德國航一直以來崇尚高標準的商業道德，在致力于維護良好企業形象的同時，為建設公平、秩序、和諧的社會氛圍貢獻力量。我們持續推進反腐倡廉工作，認真

21、落實黨風廉政建設責任制，進行領導干部述職述廉工作，組織廉潔從業教育宣講，做好信訪處置和效能監察，形成了較完善的廉潔風險防控網絡和管控格局。2016 年我們繼續清理信訪舉報線索、排查廉潔風險、督促問題整改，對相關違紀違法人員，嚴格按照程序，依法依規依例進行嚴肅處置。審計和風險管理委員會戰略和投資委員會股東大會 董事會 經理層管理人員培養及薪酬委員會航空安全委員會董事會專門委員會監事會中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近2016 社會責任報告1011關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 社會責任管理國

22、航始終貫徹將社會責任理念與企業戰略部署相結合的方針，制定全面的可持續發展計劃，積極履行企業社會責任，推動企業與社會的和諧共進。社會責任觀可持續發展戰略企業社會責任管理不僅給社會帶來巨大回饋，也給企業帶來難得的發展機遇。通過履行企業社會責任，國航增進了與利益相關方之間的交流，深化了對潛在市場的認知，提升了業務的服務水平，為實現公司經濟、環境與社會價值的最大化奠定了堅實基礎。社會責任工作管理架構科學的社會責任管理架構是社會責任管理工作運行的保障， 國航持續完善社會責任的管理架構， 在全公司內部，自上而下地全面貫徹落實各項社會責任管理制度和工作。滿足社會需求 創造共有價值顧客至上誠信合規經營理念 安

23、全理念服務理念人才理念 環保理念安全第一預防為主綜合治理放心 順心舒心 動心綠色營運可持續發展品德 激情能力 熱情發展能力持續增強競爭實力世界前列相關利益穩步提升客戶體驗美好獨特成為大型網絡承運人 樞紐網絡戰略 資源聚合戰略 產品創新戰略 成本優勢戰略人才戰略專業化戰略 品牌戰略負責社會責任戰略制定及規劃審批負責社會責任規劃制定和實施，社會責任相關工作的開展、持續改進推進社會責任工作，開展社會責任培訓社會責任工作委員會辦公室主任：董事長蔡劍江副主任：總裁宋志勇商務委員會總裁辦公室規劃發展部人力資源部財務部航空安全管理部產品服務部企業文化部工會辦公室董事會秘書局社會責任指導委員會董事會社會責任工

24、作委員會中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近2016 社會責任報告1213關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 實質性議題分析我們將利益相關方的期望與中國國情國策、行業特性、公司業務特點相結合，識別并篩選出對公司和利益相關方都重要的實質性議題，并加以排序，繪制實質性矩陣，幫助公司有的放矢地開展社會責任工作，推動公司的各項業務穩步發展。1我們通過深入分析國家政策、國內外社會責任標準和行業發展需求等內容，并根據對業務運營的影響來識別實質性議題，識別出對公司可持續發展以及利益相關方都重要的議題。議題識別

25、國家宏觀政策導向國內外社會責任標準研究分析企業戰略與運營重點深入解讀中國宏觀政策及航空業相關政策法規，領會中國可持續發展的宏觀政策導向及趨勢。由董事會和企業責任委員會審核總裁辦公會審核各業務部門審核分析全球和中國社會責任議題及信息披露的最新要求，對航空業社會責任管理戰略及實質性議題、指標進行全面對標，研究確定行業熱點議題。參考如下標準：國有資產監督管理委員會關于中央企業履行社會責任的指導意見上海證券交易所關于加強上市公司承擔社會責任工作通知上海證券交易所上市公司環境信息披露指引香港聯交所環境、社會及管治報告指引（HK-ESG）GB/T 36001社會責任報告編寫指南全球報告倡議組織（GRI）可

26、持續發展報告指南(G4)國際標準化組織ISO 26000:社會責任指南（2010）結合國航戰略規劃，識別對公司實現戰略目標意義重大的實質性議題。234按照“對公司可持續發展的重要性”以及“對利益相關方的重要性”兩個維度，對實質性議題進行重要性排序。議題排序將實質性議題內容轉化為報告內容，對報告內容進行內外審核。 議題審核設立新的績效目標啟動新項目或制定新政策與利益相關方進行溝通 議題回顧對利益相關方重要性投資者溝通業績增長安全運行客戶服務企業文化培訓發展員工權益職業健康能源效率節能減排社區發展低碳飛行員工多元化公益活動志愿服務對公司可持續發展重要性非常高很高高高很高非常高內部審核 報告第三方審

27、驗外部機構的參與外部審核利益相關方溝通參與利益相關方的參與溝通是國航可持續發展的基礎，我們通過與利益相關方的各種對話渠道，了解利益相關方對國航的期望，并將國航的發展與運營情況與各方進行溝通，推動國航社會責任管理工作的持續改進與提升。利益相關方溝通渠道期望與訴求國航回應政府 / 境內外監管機構工作會議及匯報信息披露與政府合作誠信合規，有序經營參與政策規劃、調研和制定專題匯報接受監督和考核保障特殊飛行重大活動保障工作不發生安全運營事故良好的企業形象節能減排與環境保護投資人 / 股東信息披露實現規范化的公司治理完善公司內控體系股東大會保障投資人 / 股東利益強化效益領先優勢投資人大會可持續盈利能力定

28、期發布業績報告客戶客戶滿意度調查投訴處理新媒體飛行安全、正點打造品牌休息室開展親和自畫像活動提供全方位、高品質服務開展餐食品質提升專項行動提供智能服務完善不正常航班信息發布機制員工員工滿意度調查內部論壇、雜志、郵件、微信職代會工會、班組建設權益保障建立多層次人才培養通道與學習路徑推進員工服務中心工作開展“幸福.心計劃”心理咨詢項目幫扶困難員工關注公司發展戰略參與公司管理和經營良好的職業發展通道薪酬福利待遇合作伙伴 / 供應商日常業務交流合作伙伴會議誠信經營加強供應商管理陽光采購修訂、完善采購政策共同發展提高供應商的環境保護意識和能力同行企業行業論壇行業會議關注行業發展及趨勢維護市場公平秩序實施

29、聯合采購機務資源整合開展代碼共享合作簽署合作備忘錄社區公益慈善活動志愿者服務帶動社區經濟發展支持公益事業開展公益慈善活動開展扶貧賑災深化精準扶貧媒體新聞發布公司重要事件發布社會責任報告媒體走訪公眾形象和影響力及時更新微博、微信動態官方新媒體平臺未來規劃開展媒體開放日活動14中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近2016 社會責任報告15關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 我們的策略國航堅持可持續發展理念， 扎實推進提質增效， 核心盈利能力進一步增強， 通過優化生產組織和樞紐網絡布局，穩步提升運營效

30、率；通過強化市場營銷，保持收益水平穩定；通過落實一系列效益管理措施，為利益相關方創造共同價值，為促進世界的交往與溝通、經濟發展與社會進步貢獻自身的力量。我們的行動保障投資者價值國航擴大生產規模，落實國家“一帶一路”和“走出去”發展戰略，著力完善航線網絡與市場布局，2016 年投入可用座公里 2,332.18 億，同比增長 8.56%；實現收入客公里 1,881.58 億，同比增長 9.58%。2012-2016 年，國航集團凈利潤、凈資產、年度分紅總額數據如下： 歸屬于上市公司股東的凈資產 （億元）20122013201420152016544.14546.35598.20505.79歸屬于上

31、市公司股東的凈利潤（億元）201220132014201549.482016年度分紅總額（億元）待股東大會批準5.9320122013201420157.7720166.8333.2638.1767.7468.14688.7614.0015.64強化效益領先優勢國航持續鞏固基礎優勢，強化生產運營組織，提高運力資源效率，提升收益管理水平；推進商業模式轉型，提升創新能力。同時，國航修訂下發知識產權管理辦法，進一步優化公司知識產權結構。截至 2016 年底，公司知識產權儲備注冊數量達 2,587 件（國際 745 件，國內 1,842 件）。鞏固基礎優勢國航聚焦市場需求，持續優化自身業務，堅定不移地

32、推進樞紐戰略，新開、加密一批國內、國際航線，不斷擴展航線網絡；緊密跟蹤市場波動，優化運力配置，靈活把控生產節奏，提高運力效率；關注優勢機型投放，提高飛機利用效率；堅持價格穩健策略，保持國內收益優勢；調整營銷思路，加強過程監控，提升兩艙營銷效果；實現國際航線收益管理系統全覆蓋，提高收益管控能力。經濟引擎 創造價值航空運輸是聯通國家和地區間人員和貨物流動的重要方式，具有促進世界經濟融合與國際交往的重要意義。國航不斷創新經營模式，在實現自身可持續發展的同時，保障投資者權益，攜手價值鏈伙伴，共同推進經濟發展。中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近2016 社會責任報告1617關于我們社會責任管理經

33、濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 帶動經濟發展航線的拓展和樞紐的加強能夠增加銜接機會、擴大網絡規模、提高競爭優勢。國航夯實戰略發展的基礎，持續鞏固樞紐戰略，拓展航線網絡，增加航班頻次，2016 年，國航新開通航線 45 條（國際航線 35 條，國內航線 10 條），經營的客運航線總數達 378 條（國際航線 102 條，地區航線 14 條，國內航線 262 條），通航國家（地區）41 個，通航城市 176 個（國際 64 個，地區 3 個，國內 109 個）。改善全球貨運網絡截至 2016 年底，國貨航共擁有 15 架貨

34、機，經營貨機航線 22 條（國內航線 5 條，國際航線 16 條，地區航線 1 條），通航國家（地區）8 個，通航城市 22 個（國際 11 個，地區 1 個，國內 10 個）。國貨航國內自營貨站新增成都和重慶兩地，有力增強航空物流服務，形成更為優化的網絡布局、產品服務優勢和品牌集聚效應，有效促進整體發展動力。拓展成都區域樞紐鞏固北京樞紐提升上海國際門戶不斷開拓新的航線，打造深圳-法蘭克福、深圳-北京-洛杉磯航線強化華南市場布局新開上海浦東-圣何塞等國際航線，并優化上海-長春等國內航線新開成都-悉尼航線，航線達到74條，網絡覆蓋亞洲、歐洲和大洋洲，進一步提升國航成都樞紐的航線網絡輻射能力，成都

35、樞紐運送旅客1,200萬人次，同比增長6%持續推進北京樞紐建設，新開北京-華沙、增投北京-舊金山等國際航線，新開北京-西昌、增投北京-貴陽等國內航線推進客運樞紐網絡戰略國航將航空樞紐建設長期發展和航線經營效益緊密結合，加強網絡樞紐建設，拓展航線網絡規模，增加銜接機會，擴大了網絡覆蓋，提高競爭優勢。2016 年，國航通程登機業務覆蓋至 151 個航站，中轉聯程旅客量達到 551 萬人；加強國際聯程營銷，國際轉國際聯程旅客流量大幅增長 49%。推進商業模式轉型里程營銷逐步完善，會員忠誠度提升。實現常旅客在手機APP以里程換購國內機票和“座享其程”產品，與合作伙伴開發里程產品20個、簽訂聯合營銷協議

36、32份。截至2016年底，常旅客會員總量達到4,297萬人，會員收入比重達到39.3%。拓展范圍完善功能，附加產品收入提高。付費選座、預付費行李、登機口付費升艙等產品逐步推廣。2016年附加產品收入完成21.58億元，同比增長26.3%。迭代開發效果良好，電商平臺能力提升。國航從技術水平、服務功能、客戶體驗和營銷能力等方面入手，全面增強電商平臺功能。完成了境內外網站和手機APP的多次迭代更新，增開網上電商平臺旗艦店，推出“特惠日”、“會員日”等促銷活動。2016年實現直銷收入262億元，同比增加32.6%，其中電子商務收入123.4億元，同比增加54.1%。推進商業模式轉型2016 年，國航圍

37、繞常旅客營銷、附加收入產品和電子商務三個核心，從客戶、產品和渠道三條主線，推進商業模式轉型，從“位移提供商”轉變為“綜合服務提供商”。案例： 網絡科技提升渠道功能 電商發展助力營銷轉型國航基于用戶視角創新營銷模式，推動大數據挖掘和個性化服務產品項目的實施，開發手機 APP 切入移動互聯網業務，通過客戶關系管理系統（CRM）歸集管理客戶信息及基本分類，分析客戶行為數據及偏好數據后，通過線上客戶界面接觸點，配合全流程線下接觸點，統一系統間信息傳遞，進行精準標簽化管理，為自身創造效益的同時滿足了旅客需求。2016 年，國航手機 APP 銷售額近 40 億，同比增長 147%，用戶數突破 460 萬，

38、其中高價值常旅客用戶占比達 70%。攜手價值鏈伙伴國航注重與上下游價值鏈伙伴共同分享成功，不斷優化資源配置，加強多邊合作和提高供應商管理水平，提升可持續發展能力，與價值鏈伙伴攜手共創價值。提升國航系品牌價值國航以立足于協同的戰略性資源共享作為實施路徑，在國航系成員內落實安全管理責任，努力建設“寬平臺、大市場”，不斷促進國航系成員在市場營銷、機隊建設、機務資源整合、聯合采購等方面的協同合作，優化資源配置，降本節支，共享價值，形成競爭合力，實現聚合發展。中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近2016 社會責任報告1819關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗

39、藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 加強供應商管理國航將社會責任理念融入供應鏈管理體系，與供應商建立友好的合作關系，共同實現可持續發展。2016 年，公司從供應商準入、績效考核與評價、黑名單管理、供應商信息庫等方面明確了具體的管理與控制要求。國航堅定推進公開采購、陽光采購，利用公司官網“采購平臺”欄目和中國采購與招標網，以采購公告方式邀請不特定的潛在供應商參與采購項目競爭，逐步提高公開采購率，提升公開透明度。推進同業伙伴合作國航根據自身發展需要，在星空聯盟伙伴中開展聯營合作，加強與漢莎航空、新西蘭航空、美國聯合航空、新加坡航空等的聯營、代碼共享和“同一屋檐下”項目等，為提升

40、公司國際競爭力奠定基礎。2016 年，國航與漢莎航空簽署航線聯營合作協議，通過拓展中歐航線網絡、提升以遠點航班銜接、優化航班時刻，為旅客帶來更多、更靈活的航班選擇以及更優惠的票價產品和無縫銜接的旅行體驗，顯著增強國航在歐洲市場的整體競爭實力。國航與國泰航空戰略合作已達十年，并將持續深化。國航在重要運營地點實施本地采購模式，確保與供應商更好的高效協同與互動。截至 2016 年底，國航供應商總數為 2,665 個（國內 2,575 個，國外供應商 90 個），向本集團前五大供貨商的采購額為 375.47 億元，占本集團總采購額的 45.08%。實行供應商統一歸口管理，2016年準入1,097家1,

41、097家1,803家294家對準入供應商實行動態管理，2016年更新發布黑名單供應商信息294家對在用供應商進行績效評價，形成分級供應商名單共1,803家，其中A級供應商1,559家、B級212家、C級20家、不合格12家供應商管理“同一屋檐下”項目旨在通過聯盟成員共享機場設施節約成本，力爭較短的中轉時間，確保旅客和行李的順利銜接。實現“同一屋檐下”后，聯盟伙伴公司更可聯合推進發展新的產品和服務，從而為旅客締造無縫隙的旅行經驗。國航作為中國的載旗航空公司，是漢莎航空集團在中國的理想合作伙伴。這一突破性的聯營合作將從根本上增強我們在中歐航線上的競爭地位，并且能為旅客帶來更多便利與實惠。中國航空市

42、場是全球最重要的增長型市場之一，我們希望與星空聯盟合作伙伴國航一道受益于這一增長。漢莎航空集團執行委員會主席兼首席執行官卡斯滕 . 施波爾 (Carsten Spohr）開通的北京華沙航線是國航順應新時期大背景，努力實施并推動“空中絲路”建設的重要舉措。在“一帶一路”戰略中，波蘭是中國通向歐洲的大門， 擁有舉足輕重的地緣區位優勢。 期待這條 “空中絲路”為兩國社會經濟帶來更大發展，為往返于中歐兩地的旅客提供更加多元化的出行選擇。中航集團副總經理侯緒倫國航與漢莎航空集團深化戰略合作9 月 20 日，國航與漢莎航空集團正式在北京簽署航線聯營合作協議，雙方將聯合運營中國至歐洲之間的航線，這意味著雙方

43、將根據 2014 年夏季簽署的諒解備忘錄開展聯營合作。 開展聯營合作后，國航與漢莎航空集團將相互協調航班時刻，為旅客提供更多便捷、實惠的出行選擇，從而更好地提升旅客的出行體驗；推出更豐富的票價組合，實施聯合大客戶計劃，從而為企業客戶提供更具吸引力的產品，并進一步優化?？酮剟钣媱?，回饋雙方常旅客會員；同時通過擴大代碼共享航班銜接，國航的旅客能夠方便地利用法蘭克福、慕尼黑、蘇黎世和維也納航空樞紐，搭乘往返奧地利、比利時、德國和瑞士不同目的地的代碼共享航班。漢莎航空集團也將通過國航有效地進入全球第二大航空市場中國市場。未來， 國航將進一步與漢莎航空集團進行聯營工作商談， 不斷提升銷售、收益及網絡等不

44、同業務領域的合作，為旅客帶來更多的利益，保持和提升國航與漢莎航空集團在中歐市場的競爭地位，從而實現“客戶、國航、漢莎”三贏目標。國航與漢莎航空航線聯營簽約儀式鏈接：20中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近2016 社會責任報告21關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 我們的策略國航一直將保證安全運行放在各項工作的首位，秉承“安全第一、預防為主、綜合治理”的理念，持續加強航空安全管理，創新科技應用，統籌資源調配，組織開展多種形式的員工安全技能培訓，培育企業安全文化，提升旅客安全意識，全方位保障持續安

45、全運營，積極打造安全高品質的航空品牌形象。我們的行動強化安全管控國航通過完善以風險管理為核心的安全管理體系，持續加強風險管理，落實各級安全生產責任，創新空防安全工作方式，不斷推進應急能力建設的舉措，為企業的安全發展提供堅實堡壘。加強風險管理國航持續深入推進風險管理，強化組織風險管控能力，積極開展專項檢查整治活動，識別組織管理層面的危險源，建立基于大數據、航班全流程的運行風險動態評估系統，實現運行風險量化評估，確保飛行運輸工作安全可靠。安全第一 全力保障安全是航空業賴以生存和發展的永恒主題。國航嚴格遵守民用航空法和民航相關規章要求，以維護旅客生命財產安全為宗旨，不斷夯實安全管理基礎，提升安全管控

46、能力，積極推進安全文化建設，確保公司安全運行品質穩固推進。持續識別并預警運行風險開展安全檢查與專項整治加強飛行運行的風險管控深入開展基于信息的系統性風險管理工作增強安全風險防控能力動態評估和預警管控狀態，定期發布相關風險指數及時發布安全風險提示,開展跨部門的專項風險管控工作發布各類飛行技術業務通告發布風險提示業務通告，制定相應培訓課件組織專家組研究制定飛行應對方案和措施國航深化風險管理舉措收集處理各類安全信息，對典型事件進行調查推進“國航之翼”APP中模塊功能的研發引入快速存儲記錄器（QAR）新數據分析系統開展信息報告、風險提示和安全宣傳工作提高風險防控能力，增加安全裕度加強對重點工作、環節、

47、人員的管理完成新機型、新航線運行風險評估從生產運行中的細微處入手，提升安全生產鏈條的穩固性持續開展常態化安全檢查開展航線運行安全檢查開展五項專項整治工作2016 社會責任報告2223關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近確?？辗腊踩珖匠闪⒖辗腊踩瘑T會，與各大隊、部門簽定安全保衛責任書，落實安保責任，及時發布空防預警，加大空防措施落實力度，細化應急處置預案，加強值班備勤和信息報送，開展直接準備安保協同檢查；修訂駐外管理規定，實施駐外檢查單制度，明確駐外期間機長

48、的安全管理和行政管理職責，進一步加強反恐維穩等工作，確?？辗礼v外安全和內部穩定。保障運行安全國航將“安全第一”的理念深入到每一個運營環節，識別并預警運行風險，動態監控危險源變化情況，推進機型設備的更新換代與保養維修，以先進可靠的設施設備、高科技應用為依托，不斷提高安全裕度，確保持續安全運行。提升應急處置及風險防控能力強化運行控制中心(AOC)服務坐席的監控作用發揮平臺作用、加強協同聯動加強內外部協調溝通開展航站應急處置培訓完成航站崗位職責的規范和細化更新應急處置預案建立健全航站應急響應機制開展與星空聯盟成員的應急信息溝通監控開展安保風險評估和預警管理開展應急管理培訓和演練加強運行手冊管理，嚴格

49、執行運行標準和程序推動應急體系建設優化應急預案流程完善應急事件處置程序強化應急處理能力案例： 國航嚴格執行規定 保障飛機運行安全為避免航空運輸過程中可能出現的安全風險，切實維護航班運行和旅客（貨主）人身、財產安全，9 月 19 日，國航及國航系成員公司根據中國民航局最新安全警示，民用航空危險品運輸管理規定、國際民航組織危險物品安全航空運輸技術細則中關于禁止運輸由制造商查明在安全方面存在缺陷的鋰電池的要求，嚴格執行限制運輸潛藏危險隱患手機的規定，加強安全風險提示提醒，嚴格執行標準程序，確保飛機運行安全。提升應急能力國航嚴格遵守應急機制的相關法律法規，持續完善應急管理流程，優化突發事件處置程序，開

50、展多樣化應急培訓演練,不斷增進各單位之間的協同聯動效率， 加強組織配合力度， 充分保障公司應急管理水平的穩步提升。創新技術發展國航堅持以技術創新為發展導向，加大技術革新以及研發支持，實現全機隊無線快速存儲記錄器（WQAR）改裝，推進國航運行電子化項目建設，加快電子飛行包在各機隊的應用，完善數字化風險評估系統，降低了機隊運行風險?？辗腊踩e措建立系統的航空安保管理體系，持續改進和完善體系建設建立完善的航空安保培訓體系，落實各項航空安保培訓要求按計劃開展航空安保質量控制工作，適時組織航空安保應急演練修訂完善航空安保方案、手冊和各項航空安保程序、措施等，確保航空安保規章體系持續有效開展航空安保風險管

51、理，形成風險管理的有效機制加快機型更新國航及時更換老舊機型，積極投入新機型設備，嚴格保障飛機運行安全需求。2016 年，國航啟動飛機全生命周期價值研究項目，對飛機的全生命周期關鍵管控點、管控指標進行梳理，完成梳理飛機引進操作流程、編制寬體機引進需求建議書（RFP）范本、完善機隊統一視圖系統等項目，引進全新飛機 54 架，退出老舊飛機 21 架，全機隊平均機齡 6.36 年。中國首架波音 787-9 客機入列國航機隊2016 社會責任報告2425關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 中國國際航空股份有限公

52、司 世界因我們更親近培育安全文化國航堅持“嚴”字當頭，持續強化責任擔當，將“強作風、反違章、控風險、抓落實”作為安全工作的主線，開展系統性、針對性的安全教育培訓，組織多種活動向旅客普及航空安全知識，提升旅客安全認知，共筑航空安全大環境。推進維修建設國航積極推進維修技術創新，自主研發飛機狀態預測與維修作業管理平臺（APCM），使國航實現了以故障預測為基礎的主動維修，將飛機故障消滅在萌芽狀態。同時 APCM 平臺還提供了移動互聯網維修管理解決方案，有效提高了信息傳遞準確度，降低安全風險。2016 年，國航飛機技術狀態風險指數同比下降 14%，機務原因不正常千次率同比下降 9.5%。2016 年，國

53、航培訓飛行員 33,067 人次，總課時 124,242 小時（含模擬機訓練小時及理論學習）；完成模擬機復訓 9,163 人次，實施應急復訓 11,647 人次；對 600 余名安全管理人員進行了航安系統應用和航空安全移動 APP 軟件的培訓和研討；組織 12 個典型項目針對性訓練 , 確保飛行品質穩步提升。開展安全培訓國航積極開展形式多樣的安全培訓教育，組織各生產運行單位、職能部門及投資企業的安全管理人員，在重點安全工作推進、組織風險管控、安全績效管理、投資企業安全監管等方面進行了培訓和研討，進一步提升安全管理人員對于安全管理方法的掌握程度。案例： 數字化風險評估系統為飛行安全保駕護航隨著機

54、隊規模的不斷擴大， 航線不斷拓展， 大規模的網絡運營對航班運行管控、 風險防控能力提出了更高要求。國航數字化風險評估系統項目涵蓋全部運行關鍵崗位，結合飛行、機務、運行等領域專家經驗，通過對機組、飛機、環境三個環節風險要素進行賦值和參數設定，運用數學模型等分析方法對量化后的風險進行綜合風險評價，實現對運行風險的可視化、可量化處理，為飛行運行人員提供輔助分析和決策支持，完成運行風險從定性到定量的轉變，從而達到對航班運行全流程的風險控制，全面保證航班運行安全。案例： 國航開展公司飛行員、簽派員網上學習2016 年，國航組織飛行員、簽派員開展了兩門網上課程的集中學習，課程分別為高原運行和一級電子飛行包

55、 -EFB。期間，國航培訓部會同飛行技術管理部、運行控制中心、西南分公司共同制作了相關課程，培訓研發中心在線學習平臺運行項目組每周發送學習情況統計報表至各部門平臺培訓管理員，及時提供學員學習情況，以協助一線人員管理部門督促學員學習，保證了兩次在線課程培訓從課程實施、平臺運行到學員督促的順利進行。10 月，以“客艙安全運營精細化管理”為主題的國航第五屆客艙安全論壇在京舉行，大力推進了安全生產專業化、規范化、精細化的進程完成模擬機復訓9,163人次國航培訓飛行員總課時實施應急復訓33,067人次124,242 小時11,647人次夜雨中的排查維護飛機發動機檢修6 月，國航開啟安全文化第一課，由高管

56、親自為大家授課，引導大家從概念、功能、評價三個角度加深對安全文化的理解，把安全文化滲透到思想觀念里，落實到具體行動中2016 社會責任報告2627關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近推進安全宣傳國航重視安全宣傳工作，兼顧傳承與創新，開展以安全為主題的多樣化宣傳活動，幫助員工和旅客增長安全常識，提升安全意識，共同致力于航空安全工作的建設與維護。2016 年，國航組織編寫典型不安全事件案例集，制作了安全宣傳展板，舉辦安全生產知識有獎競答、安康杯技能競賽、安全講壇、

57、安全漫畫創作大賽、公眾開放日等各類活動，推動員工和旅客塑造安全價值觀，構建積極主動的安全文化，確保安全意識深入人心。天空第一課案例： 前置安全關口 開啟“天空第一課”“天空第一課”是公司前移安全關口，從學生階段強化“安全第一”的使命意識和職業精神所開展的專題企業文化交流活動。7 月 30 日，國航的學員們參加他們飛行生涯的 “天空第一課” ， 通過交流學習，他們對自己未來的道路有了更清晰的認識，也從內心深處增強了對公司的歸屬感，為四年之后成為一名具有責任感和使命感的合格飛行員鋪墊了堅實基礎。兄弟姐妹一家親案例： 打造安全全鏈條 兄弟姐妹一家親7 月 29 日，來自公司飛行總隊和各個分公司飛行部

58、的 27 名飛行員集結在一起，奔赴機務、運行控制、地面服務和電話銷售服務等各個地面服務保障崗位，與地面一線生產部門的兄弟姐妹們開展交流，溝通生產保障的每個環節，共同探尋扣緊保障旅客全流程安全鏈條之道。此次活動推進了飛行隊伍的思想文化建設與職業道德建設，傳遞了國航一家人的責任、使命和擔當，讓大家有機會了解并體驗各崗位為保證航班安全運營做出的努力，從而強化全員協作意識，促進全流程安全，將企業的安全文化落到實處。一切從安全出發 嚴把低能見關口天氣是航空安全最重要的影響因素之一。國航嚴格遵循民用航空機場運行最低標準制定與實施準則 ， 將運行安全作為所有工作的重中之重，切實做好機器設備及航油儲存情況檢查

59、，不斷提升機組與機場之間的配合密切度，實時反饋飛機航線全段天氣狀況，全心全意保障旅客生命財產安全。冬季的西北，風雪氣象多變。12 月 12 日，CA1477 機組執行喀什烏魯木齊航班任務，為應對季節性特殊天氣狀況，確保飛機運行可靠安全，機組進行了細致周到的航前準備。在航行過程中，由于烏魯木齊天氣條件持續惡化，考慮到航行安全因素，機組果斷決策實施備降克拉瑪依機場方案，并依據備降機場天氣條件，嚴格執行相應盲降進近標準，最終順利著陸。在備降機場完成各項后續安排之后，機組重新起飛前往烏魯木齊，圓滿地完成了本次航班任務，將旅客平安地送達目的地，兌現了國航保障旅客安全的堅定承諾。作為一名飛行員，專業的技術

60、是旅客信賴的源泉，因此我們必須積淀扎實的理論基礎、練就精湛的業務技術、樹立嚴謹的工作作風，持續擴充航空飛行知識，認真完成每一次應急撤離指揮訓練、仔細對待每一場模擬機訓練、高標準嚴要求地飛好每一項訓練科目，不斷積累飛行經驗，才能守住安全，保障旅客和全體機組成員身后的每一個家庭的幸福。飛行員 汪洋原以為航空公司只有地服、乘務和飛行員，感覺“乘機提示”“安全演示”等規則程序挺“矯情”，但通過這次媒體、公眾開放日活動才真正認識到，航空公司的運行系統多么復雜、龐大，保障一個航班要有那么多環節的銜接，需要那么多人辛苦的努力，看到了國航在守護旅客出行安全方面的努力與付出。參與公眾開放日旅客代表28中國國際航

61、空股份有限公司 世界因我們更親近29關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告我們的策略國航秉承“四心服務”理念，全面識別旅客需求，不斷改進旅客服務管理體系，完善分層次的持續改進機制，積極優化服務工作流程，強化服務質量管控效力，創新提升設施設備功能，加強服務風險管控，充分發揮服務運行監控坐席作用，制定完備的應急服務保障體系，滿足旅客多樣化出行需求。我們的行動完善服務體系國航持續深化服務管理體系，加強服務品質監控，暢通旅客意見反饋渠道，確保服務質量信息反饋的真實性，建立長效回應機制，整合

62、全流程質量監控記錄，提升分析整合能力，探索建立以旅客反饋意見為導向的績效考評機制，積極推進服務管理體系重構，系統性提升服務管理水平，切實做好服務管理體系運行維護。2016 年，國航強化自助值機系統（CUSS）的巡檢保障力度，建立設施設備日常巡視及維修的長效機制；頒布自營休息室設施設備維護保養要求和國航機隊旅客服務類標牌銘牌設計規范文件，組織開展休息室設施設備專項普查及整改工作，發現并解決問題 44 項；持續提升機上清潔品質，系統地梳理出七大類 23 項問題，修訂駕駛艙、客艙清潔手冊規范，明確責任單位及職責，建立清潔工卡管理模式，滿足旅客多樣化服務需求。四心服務安全放心客戶舒適舒心航班正點服務順

63、暢順心客戶個性化需求動心四心服務 樂享體驗旅客的滿意體驗是航空業品質服務的不懈追求。國航以“鍥而不舍，務實創新”的精神為指引，持續加大服務能力建設方面的投入，積極拓展培訓交流形式，充分發掘和利用互聯網技術，創新服務工作方法，確保服務品質全方位穩步提升。3031關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近創建品質服務國航打通全流程服務鏈，強化旅客意識和競爭意識，聚合公司內外部專家資源，提升專業能力，發揮創新引領作用，不斷優化服務流程，完善基礎設施建

64、設，促進服務水平升級，為廣大旅客提供從地面到空中的全方位舒適體驗。72.6%20142015201673.5%76.7%國航航班正常率愉悅空中旅途國航切實關注旅客的感受體驗，創新開發服務改進提升項目，編寫完善新款廚房插件使用、燈光操作、機上設備使用等 14 個業務規范，發布 8 期“I 服務視頻”；重視機上餐食菜品開發，開展餐食品質提升專項行動，完成 62 個國際、57 個國內站點的航線配餐梳理和13條國際、 14條國內航線的改餐工作。登機 / 離機燈光“客艙名片”溝通卡案例： 全新“客艙名片”溝通卡彰顯服務新模式案例： 多樣化機上情景燈光設計為進一步提高旅客乘機環境的舒適度，特別是降低時差對

65、旅客的影響，國航聯合波音和英國知名設計公司，對自 2016 年 5 月最新交付的 B787-9 飛機的情景燈光進行了客戶化設計， 共設計了13個場景，26 種情景燈光的方案配置，為旅客整體打造舒適、愉悅的乘機環境。優化地面服務國航注重部門間的聯動協同，積極發揮各自資源優勢，加強排隊過檢旅客的疏導，充分利用廣播、媒體的宣傳作用，提高航班關門正常性；持續打造品牌休息室，有序開展自營休息室新建、改擴建工作，保障旅客出行順暢、舒心。地面服務改進措施指導旅客使用 CUSS 自助值機設備在北京開設了值機區愛心柜臺，專為老弱病殘孕等特殊旅客提供快速、優質的服務航班大面積延誤時，加開特殊服務改簽柜臺，為老弱病

66、殘孕等旅客提供快速改簽服務針對寒暑假獨自出行旅客增多的情況，提前組織應急隊伍進行培訓，合理安排人員，確保旅客正常出行持續提升外包服務中從業人員的服務意識，加強日常工作的監督檢查力度與頻次1234優化智能服務國航積極創新服務方式， 充分發揮多方管理協同作用， 推進軟件平臺迭代更新， 加強機上網絡建設， 引進新技術、新設備應用， 構建優質化運營體系， 助力服務品質升級， 促進旅行業務建設， 確保旅客享有優質、 便捷的出行體驗。為更好地拉近航空公司與旅客的距離，增強航空公司與旅客的互動溝通，讓每一位旅客感受到航空公司無微不至的關心， 國航通過與中國郵政合作， 在 “客艙名片”溝通卡領域深耕細作，推出

67、一款全新升級版“客艙名片”溝通卡。溝通卡創新增加信息傳遞功能，可以方便旅客把對愛人、親人、朋友的掛念寫在明信片上，國航會將這份沉甸甸的情意通過郵寄方式傳送給對方，讓旅程不再孤單寂寞。便捷旅行業務建設國航以“方便旅客出行、踐行真情服務”為宗旨，大力開展便捷旅行業務建設，完善手機 APP、官網、官微服務渠道。我們推出優化家庭自助值機功能，不斷擴展 CUSS 自助設備、自助值機的服務覆蓋范圍，實現國航網站、手機 APP 統籌聯動，完成北京“一站式”自助值機 + 自助行李托運設備穿行測試和功能驗證，極大推進了旅客業務辦理的智能一體化建設。2016 年，CUSS 值機服務覆蓋全球 84 家機場、 遠程自

68、助值機 （電腦、 手機） 覆蓋143個機場。數據來源：中國民用航空局3233關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近案例： 深航引入智能機器人為旅客服務12 月 5 日，深航引入 16 臺智能機器人“上崗”，代替部分人工在旅客休息室進行對客服務，成為了首家引入智能機器人應用的國內航空公司。這些機器人可以播音樂、跳舞，會講故事、逗趣旅客，還能解答旅客出行過程中的各類乘機問題，提供咨詢、指引、娛樂互動等系列服務，帶給旅客更為多樣化、智能化、人性化

69、的候機服務體驗。旅客與智能機器人互動溝通空中寬帶互聯網國航持續推進機上“互聯網”建設工作，進一步優化并完善機上網絡平臺生態系統，更新網絡平臺的功能和頁面展示，豐富平臺內容，增開六個全新頻道，充分保障旅客多樣化需求得到滿足。2016 年，國航繼續推動機上 WiFi 改裝工作，其中 3 架飛機具備地空互聯功能，每天為近 80 個航班旅客提供機上 WiFi 服務。案例： 機上看春晚2016 年的除夕晚上，國航在三架“央視春晚號”航班上，首次實現了萬米高空與地面同步收看央視春晚節目，共 462 名旅客通過客艙大屏及自帶移動設備與地面同步觀看了央視春節聯歡晚會。其中，在CA9696 航班上還同步進行了客

70、艙內網絡直播，并且跟地面進行了搶紅包、送祝福、跨洋親情視頻連線等互動 , 以多樣化的服務與互動讓旅客感受濃濃的中國年味。關注旅客需求國航為旅客開設多種反饋渠道，認真傾聽旅客心聲，了解旅客需求，積極應對旅客意見反饋，以親切的溝通贏得旅客理解，以真誠的服務回報旅客信任。高空大拜年航班正常管理措施加強航班正常性考核，修訂國航航班正常獎懲規定，共實施獎勵170次，處罰33起加強溝通協調，建立與民航局、機場、空管等單位的常態化協調機制，協調機組超時、飛機故障等航班共1,523班開展首都機場航班正常性專項治理，制定首都機場國航航班提前15分鐘關閉登機口等保障措施組織國航系航班正常交流會，搭建運控系統業務交

71、流平臺加大長時間延誤和關門后長時間等待整治、快速過站管理、內部原因延誤管控力度建立保障航班正常運行的工作機制進行低正常率航班治理，建立并實施低正常率航班預警及保障工作機制提升旅客滿意度國航以旅客體驗為導向，扎實推進航班正?；芾?，組建行李投訴專項小組，極大提升了行李遲運、行李丟失及行李內物品丟失處理的效率，為旅客提供便捷、可靠的出行選擇，保障旅客享受愉悅的飛行體驗。案例： 國航治理票價亂象，登機牌首試打印票價1 月 15 日，國航華北營銷中心下發給機票代理人一則通知，要求各銷售代理人必須嚴格按照規定銷售客票。旅客對登機牌顯示的票價產生疑問時，有權通過致電國航服務熱線 95583 的方式進行咨詢

72、，或直接咨詢國航直屬售票處（包含機場售票處）了解具體票價。這是繼機票代理平臺被爆出賣“假機票”，承認對供應商存在監管漏洞之后，航空公司所作出的第一項應對措施，有利于規范機票代理市場，讓消費者成為最終受益者。國航深知個人隱私的重要性，竭力確保旅客的個人信息安全，嚴格控制旅客個人信息使用范圍。國航在官方網站、手機 APP 上公布詳細的隱私保護政策供旅客了解，并采用信息加密技術傳輸個人信息，確保個人信息不會被泄露。3435關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告中國國際航空股份有限公司 世

73、界因我們更親近應急服務保障措施案例： 國航應對雷雨難題讓旅客感覺好一點7 月 20 日，持續性降雨導致首都機場通行能力下降 50% 以上，航班大面積延誤，國航被迫取消航班 180 架次。國航依據北京航站大面積航班延誤應急處置預案標準要求，及時為旅客提供體貼服務，盡可能“讓旅客感覺好一點兒”。通過員工引導、設置提示板等手段，對不同需求的旅客進行區分，提供針對性旅客服務。同時，國航地服管理團隊在 30 分鐘內趕到候機樓，根據各自特長，投入到不同的一線崗位，充分保障旅客需求得到滿足，使航班運行始終處在“平穩”狀態之中。應急服務保障國航堅持服務與運行深度聯動，強化運行控制中心（AOC）服務坐席對服務運

74、行的過程監控，及時處理服務應急事件，完善不正常航班信息發布機制，優化航班延誤應急保障預案與服務標準，積極組織開展專項培訓及演練，推進應急服務能力建設，改善綜合應急服務品質，全力確保旅客享有舒心的出行體驗。初步建立北京地區大面積航班延誤服務應急響應機制，編制并下發國航北京航站大面積航延應急志愿服務操作規范集結公司各管理支持部門力量，組建旅客服務志愿隊伍，有效緩解地服一線人手不足的難題組建生產支援保障組，從設備維護、政策支持、后勤保障、內外宣傳等方面，全方位支持公司航班延誤服務強化客艙安全運行監控，做好乘務員資質管理，推動乘務員疲勞度管理進程照顧特殊旅客國航充分保障特殊旅客需求，不斷提升服務標準，

75、優化服務體驗，增強旅客特殊情況處理能力，以熱忱和悉心的工作態度，為旅客提供便捷人性化服務，保證特殊旅客的出行安全和旅途愉悅。案例： 5 個半小時“生命肺”轉運速航5 月 9 日，兩位醫療人員攜帶活體肺器官乘坐 CA4501 航班，從成都飛往上海虹橋，再轉乘火車奔赴無錫，為急病病人進行活體器官移植手術。通過國航各部門間的密切組織配合，歷經 5 個半小時，從成都轉運無錫的“生命肺”按時順利地進入了手術室，活體移植手術取得了成功。器官轉運負責醫生劉東表示：“感謝國航為人體器官轉運項目做出的努力，也看到國航為人民服務的熱忱與真心。承載責任，勇于擔當，國航，值得信賴！”95583 服務熱線十年礪金服務是

76、國航的使命與準則，更是對旅客的承諾與關愛。2006 年，國航服務熱線正式運營，至今已走過了十載光陰，從最初的 4008-100-999 號碼升級為如今的 95583 綜合服務平臺，員工隊伍由 100 多人擴充至 1,577 人，平均年齡僅為 29 歲，實現一個服務中心到兩個自建中心、兩個國內外包中心、五個國際中心的綜合服務平臺的巨大發展，以中、英、日、韓、德、法、意、俄、西班牙等多語種的服務滿足旅客日常業務需求。2016 年呼叫中心年呼入量 14,624,527 通。十年時光，春華秋實。在漫漫的成長與發展過程中，國航服務熱線也收獲了許許多多的榮譽和獎項，印證著一路走來的流金歲月。95583 服

77、務熱線先后獲得國資委頒發的“優秀服務明星單位”獎、北京市總工會“工人先鋒隊”稱號等多項榮譽。展望未來，國航服務熱線將整合服務資源，優化服務渠道，提升綜合服務能力，打造以互聯網為依托的全球服務支持平臺，讓我們一起去為 95583 更加燦爛的明天努力耕耘！機艙是冰冷的，話語是暖心的?？团摮藙諉T能以旅客為中心，展現出的盡職盡責、服務入微的高尚職業素養和優秀品德，實在是令人稱贊！這才是內心最真實的表現，這才是中國該有的精神，正是因為最美麗的你們，讓我對國航工作人員的無私、盡責、熱情、友愛的高品質服務有了親身體會，深深感受到了國航的溫暖與周到。國航旅客，中國水稻育種專家 周曉東如果人生中必須有一段時光是

78、金色的，那么進入呼叫中心這十年，便是我生命中金色的十年。在這十年的時光中，她承載著我的夢想，滋養了我的青春，我見證并同她一起茁壯成長，她和我都發生了美好而不可思議的變化。我會繼續陪伴著她一同成長，期待著她的變化，為她的未來貢獻自己微薄的力量。電話銷售服務中心質檢員 徐征36中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近37關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告我們的策略秉持“綠色營運，可持續發展”的理念，國航深入貫徹落實國家節能環保政策，嚴格遵守國家環境法律法規相關要求，建立并持續完善

79、環境管理組織體系和制度體系，采取積極的減少廢氣、廢水、固體廢棄物措施，根據行業的特色加強能源管理體系的建設，自主深化企業節能減排工作。我們通過綜合性、全方位、多角度的環境管理舉措，最大限度地減少公司運營活動為環境帶來的負面影響，為航空業的環保運營樹立標桿。我們將綠色發展的理念貫穿到日常運營的各個環節：持續關注全球氣候變化，倡導低碳飛行，減少溫室氣體排放，嚴格監察和管控向水及土地的排污行為，踐行節能減排、低碳發展；引進和開發先進的節能技術，形成低消耗、低排放和高效率的運營模式；通過形式多樣的宣傳活動，提升員工節能意識，并積極發揮服務窗口作用，向廣大旅客宣傳綠色環保理念。我們還與社會各界攜手合作，

80、以實際行動努力打造綠色國航，貢獻行業可持續發展，推動資源節約型、環境友好型社會的建設。國航節能減排工作推進進程2016 年，國航持續完善節能減排“十三五”規劃，通過系統分析公司內外部環境和節能減排現狀，把握行業節能減排發展趨勢，合理制定公司“十三五”節能減排工作指導思想和原則；明確“十三五”期間燃油效率提升 4% 的目標；不斷完善監控體系，持續優化機隊結構，深入開展節油工作；完善能源管理體系，地面能源管理與燃油管理并舉?！笆濉比加凸澲Ч芾?004年成立燃油節支管理委員會頒布燃油節支暫行規定頒布工作程序成立組織機構實施二次放行部分航線推廣計算機飛機計劃開展APU節油、飛機瘦身等節油項目關注飛行

81、操作節油“十一五”節能減排管理成立公司節能減排領導小組、節能減排辦公室專職人員負責節能減排工作建立能源統計、監測、報告制度接受國資委考核指標國際遠程航線全面二次放行成本指數縮短地面滑行時間“十二五”環境事務管理建立環境事務專業部門管理北京地區實施能源審計，建立能源管理體系參與國內外碳交易及其規則制定、加大節能減排投資力度中國首次航空生物燃油試飛嘗試碳抵消計劃加入低碳環保相關國際組織國航“十三五”節能減排工作原則堅持技術創新與管理創新相結合堅持基礎措施與重點工程同步推動123堅持經濟效益與環境效益并重考核加強技術創新和推廣應用，增強節能減排技術支撐能力注重企業運營管理制度創新，提升管理水平，充分

82、發揮管理節能作用完善民航節能減排基礎條件建設，加強計量系統建設，建立服務于技術和管理舉措的支持體系圍繞實現節能減排約束性目標，加快實施節能減排重點工程，形成最直接、最有效的減排效果重視企業發展，在創造更多經濟效益的同時，科學合理核算環境成本，采取相應舉措，提高環境保護成效，將環境效益納入考核體系藍天碧水 守護環境隨著中國經濟的發展和消費結構升級，中國航空運輸業步入快速發展階段，成為中國戰略新型產業。社會對航空減排與應對氣候變化的關注度越來越高，能耗與排放控制指標約束性持續增強，國航把握發展機遇，大量引進性能優異機型，不斷加強節能減排制度的建設，切實將節能減排融入企業發展進程中。3839關于我們

83、社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近我們的行動綠色機隊 呵護藍天國航堅持節能環保，持續關注全球氣候變化和溫室氣體排放，優化機隊能效，在飛行、運行、機務維修等運營環節降低能耗， 致力于提高能效、 降低排放、節約資源等領域的持續改進。航空燃油是航空公司最主要的能源，持續提升燃油效率是減少飛行能耗排放和航空公司運營成本的關鍵性要素。國航通過機隊更新、飛機改造、飛機減重等方式，持續提升燃油效率，減少飛行能耗排放，打造綠色機隊。我們通過不斷提升運營效率，進

84、一步精細化管理，充分平衡安全運行、服務質量、不可抗力、市場波動等多方面因素，減少能源消耗和對環境的影響。2016 年，國航能源消耗總量 980.0萬噸標準煤，其中航空燃油消耗 662.4 萬噸（換算為 974.6 萬噸標準煤），占 99.5%。飛機是航空公司最主要的耗能設備和排放源，持續提升燃油效率是航空制造商和航空公司不斷追求的目標。過去 40 年，全球航空燃油效率提升超過70%。機隊更新機隊優化不僅直接影響航空公司的商業運營業績，也對航空公司的燃油效率影響重大。航空公司的目標市場定位是機隊規劃的決定性因素，航空公司的機隊結構一旦確定，其燃油效率水平也隨之確定。在運營過程中，我們通過不斷優化

85、機隊結構、機隊與航線網絡的匹配，達到更優的運營效果，同時也促進燃油效率的進一步提升。案例： 國航引進新 B787-9 節能機型2016 年，國航引進了首架波音 B787-9 夢想飛機，此次接收的 B787-9 客機是 B787-8 的加長型，機身長度加長了 6 米，載客量和載貨量更大。由于機身大量采用復合材料制成，飛機整體重量減輕，可以實現更低的燃料消耗和污染排放，而較強的航程能力則可以實現更多的點對點不經停直飛航線，更加符合國航一貫倡導的“綠色飛行”理念?？瓦\每100客公里燃油消耗貨運每噸公里燃油消耗全貨機噸公里燃油消耗3.45 升292 克129 克國航自2005年以來，燃油效率提升了 1

86、6%客 機貨 機飛機減重管理重量管理重量管理是航空公司燃油管理的最重要方面之一。 飛機減重主要有兩方面：飛機選型減重和在役飛機重量管理。國航盡可能減小飛機自身重量和燃油重量，增加有效載量，提升燃油效率。提升載量2016 年，國航啟動腹艙載量提升項目，加強客貨銷售聯動、精細化配載預測、提高計算機飛行計劃油量精度、提升腹艙裝載能力，有效控制了貨運市場的不利影響，使客機載運率止跌反彈的同時，有效地改善了燃油效率表現。經過努力，2016 年下半年腹艙載運率同比提升 2.0 個百分點，環比提升 3.8 個百分點，其中寬體機腹艙載運率同比提升 2.5 個百分點，環比提升 3.7 個百分點，噸公里油耗指標改

87、善明顯。在役飛機重量管理飛機選型減重監控各機型飛機重量與重心靜態數據加強新引進飛機基礎數據庫的管理嚴格落實飛機加改裝和維修稱重結果的管理與監控從餐車、座椅、地毯以及毛巾碟等諸多細節著手，對飛機實施減重優化2016年國航引進24架飛機選裝輕質座椅，每個座椅減輕1.8公斤，共減少飛機重量6,404公斤，24架飛機共飛行2,321萬公里，減少燃油消耗331噸，減少排放1,042噸。數據監控和分析優化數據管理，進一步實現航班業載及油耗數據的電子化處理，加強航班業載及油耗數據監控和分析，為生產運營提高事前事后的分析和指導加強客貨銷售聯動重點加強腹艙營銷工作，通過大力開展國際郵件銷售、擴大與快遞公司直接合

88、作范圍，增加低載航線的填充、艙位收益管控等措施，大幅提高了腹艙的運量和收入提升腹艙裝載效率通過優化國際航空貨物和行李裝載流程，更新裝載操作標準，進一步提升腹艙裝載效率；在北京、上海國際出港航班實施候補貨，有效增加航班載量預配業載精細化管理結合生成運營實際情況，通過優化預配業載流程及相關系統的功能，在進一步實現預配數據預測自動化的同時提高了預配業載的精度，進而增加了客機的可利用業載提升腹艙載運率4041關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近運

89、行節油措施運行節油是航空公司燃油管理的核心環節，包括飛機性能、運行控制、飛行操作、地面支持等方面。國航自2004 年開展燃油節支項目以來，運行節油已成為公司日常運營管理的重要組成部分。2016 年公司重點在航班放行優化、飛行管理計算機 (FMC) 飛行優化應用、飛機性能監控管理、計算機油量精細化管理、電子飛行包應用、飛機輔助動力裝置（APU）監控等方面開展工作。國航深度挖掘航路中可使用的臨時航線資源、 科學總結機場起降規律、 總結分析機場地面滑行時間和滑行油量，有效地控制了燃油成本。珍惜資源 節能降耗國航歷來重視對資源與能源的管理工作，通過引進新能源車、對廢棄物的回收與再循環利用等一系列有效的

90、方案和措施，優化資源配置。新能源利用國航秉持從空中到地面的立體式全方位環保理念，努力實現對環境影響的最小化，通過引進新能源車等一系列有效的方案和措施，降低排放和污染。2016 年，國航對公司潛在可利用太陽能資源進行調查分析，進行光伏發電方案的論證，計劃實施太陽能光伏發電及制熱項目建設，以便進一步減少電網電力消耗和燃氣消耗，降低地面碳排放。新能源車是推進節能減排、實現綠色發展的重要途徑?！坝透碾姟睂ｍ椆ぷ魇敲窈骄止澞軠p排重點工作之一，作為中國民航新能源電動車示范運營單位，國航積極開展“油改電”項目，探索新能源車輛和設備的使用，通過加強新能源電動車動態管理，細化數據統計分析和日常維護，確保了新能源

91、電動車運行順暢。鏈接：“油改電”是指將特種車輛由傳統的化石能源驅動改造或者替換為電能等清潔能源驅動。目前，國航使用的東風電動通勤車在使用過程中可減少 92%-98% 的汽車廢氣排放，節省能源費用 50% 以上，噪音分貝控制在 30 分貝以下。案例：國航上海分公司安裝新能源車充電樁為員工提供便利大氣污染控制2016 年，國航積極響應國家相關要求，對 6 臺燃氣鍋爐進行低氮改造，對 2 臺鍋爐加裝煙氣回收裝置，進一步降低大氣排放物。針對機庫和車間等生產場所的氣體排放，我們采取多種方法進行控制，主要包括在噴漆機庫和噴漆間排風設施配備凈化過濾裝置，并對排放氣體進行定期檢測，嚴格控制噴漆、有機溶劑清洗場

92、所可揮發性氣體的排放。為提高機庫噴漆間環保達標排放標準，2016 年我們把北京地區 6 個噴漆間改造為具有噴漆、烘干一體的自動化控制噴漆房，改造后滿足北京市工業涂裝工序大氣污染物排放標準（DB11/1226-2015）的要求。水資源管理國航將水資源管理作為環境保護工作的重點，建立降低水資源消耗的措施，通過管理或約束手段提升水資源利用效率，定期對水資源消耗情況進行統計，監測水資源利用情況，節約水資源。案例：“油改電”融資租賃合作項目6 月 2 日，國航與中國醫藥集團、中國普天集團以及東風汽車公司在京召開國航機場“油改電”項目融資租賃項目洽談會，國航股份與中航有限、東風特商、普天新能源等三方共同簽

93、署了國航機場“油改電”項目融資租賃合作項目意向書，推進相關領域“油改電”工作，提高民航業整體的綠色可持續發展能力。為新能源汽車充電國航上海分公司浦東業務樓新能源充電樁案例： 上海分公司安裝新能源車充電樁4 月 8 日，國航上海分公司完成了虹橋國航大廈及浦東工作區停車場新能源車充電樁安裝工作，并陸續投入試運行。員工可通過手機客戶端掃描充電樁上的二維碼，下載并安裝手機充電 APP，進行網上充值和使用，這一全新環保舉措助力國航積極踐行綠色發展理念。優化方案飛機減重電子飛行包應用持續推廣及優化二次放行方案，同比節油約568噸完成飛機基礎數據統計數據庫修訂，增加了新引進的3架飛機基礎數據工作，完成評估并

94、計算了8架飛機的使用空重和重心工作，同比節油約72.8噸在系統軟、硬件及試用方面，優化軟件功能，提升用戶體驗，提供郵件、微信等多種手段，為飛行員進行問題解答及指導1234243關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近案例： 西南分公司節水宣傳周2016 年 5 月，國航西南分公司開展了“節約用水宣傳周”活動，通過例會、班組會議開展總結、培訓，提升員工節水意識，強化節水技能，以總結促進日常節能減排，最大限度地做到水資源的循環使用，對水的使用有計

95、劃性，用實際行動節約資源。西南分公司宣傳海報即熱式飲水機廢棄物管理國航主要在飛機維修過程中產生廢棄物，包括廢棄油料、礦物油、噴漆產生的化學品等物質，這些廢棄物均按有關危險廢棄物排放規定交指定機構處理。 公司建立有害廢棄物管理制度， 加強運營過程中有害廢棄物管理，每年制定減排目標，通過采用先進的設備、技術和工藝，減少生產運營環節有害廢棄物的產生和使用，嚴格控制排放，確保符合國家環境法律法規相關要求。飛機維修過程產生的工業廢水是國航主要的水污染源，我們在工業廢水排放處均安裝化學需氧量（COD）在線檢測遠程監控系統，保證生產中產生的工業廢水經處理后達標排放。2016 年 AMECO 北京維修基地三個

96、廢水站共處理工業廢水 44,334 噸，同時將一食堂、二食堂廢水經過隔油、新增生化處理后達標排放。成都分公司的污水處理站處理生活污水和工業廢水共計 151,925 噸。案例： AMECO 飲水機節能改造 廢水回收利用國航的危險廢棄物主要集中在 AMECO，目前涉及危險廢棄物 16 種。長期以來，我們與具備危廢處置資質的環保公司簽訂危險廢物的收集和處置協議，使產生的危險廢物得以合規處置。2016 年，AMECO 北京基地和成都分公司處置危險廢棄物共計 350 噸。循環利用國航對運營過程中產生的無害廢棄物進行梳理，制定無害廢棄物的回收與再利用措施，發展循環經濟，盡量讓廢棄物都能物盡其用，減少對環境

97、的負面影響。同時，國航加強對資源利用，精簡一次性消耗品的配備，增加使用周轉品，制定對客艙垃圾的分類處理回收等措施，提高了資源利用效率。2016 年，國航持續推進針對耳機、牙具包、休閑服等重點周轉品的回收管理工作，針對供應品餐食配備情況，持續加強監督回收清理工作。國航積極鼓勵廣大員工從自身做起，循環利用身邊資源，減少能源消耗及二次污染。為此，國航先后在總部、運行控制中心、 客艙服務部等綜合辦公樓宇中添置智能飲料瓶回收機 9 臺， 2016 年共回收飲料瓶 72,680 個，相當于減少二氧化碳排放 43.6 噸。國航將繼續結合員工實際需求，進一步拓展循環利用的途徑，持提升員工循環利用的意識。倡導環

98、保 傳遞綠色國航為員工和管理人員舉辦提高環保意識的培訓，包括環境管理體系、環保知識等內容，并通過舉辦各種宣傳活動，帶動乘客、大眾關注環境保護，帶動全民范圍的環境保護行動。生物多樣性生物多樣性是人類社會賴以生存和發展的基礎。一直以來，國航都十分注重對生態系統、生物多樣性的保護，始終致力于為社會的可持續發展做出應有的貢獻。我們深刻理解全社會對保護海洋資源的渴求，希望在打擊瀕危野生動物貿易方面扮演更重要的角色，2016 年國貨航發布關于禁止鯊魚魚翅運輸的通知，宣布對鯊魚魚翅實施禁止運輸政策，成為中國大陸首家禁運魚翅的航空公司，積極履行保護生物多樣性的承諾。綠色辦公國航將環保理念深入到工作中的每一個環

99、節，號召全體員工堅持低碳生活、綠色辦公、綠色出行，利用海報、微信公眾號、QQ 群、節能貼紙、視頻等方式廣泛宣傳節能低碳生活環保知識，引導廣大員工形成節約能源和保護生態環境的生活理念、 消費模式。 國航在公司內部建立綠色辦公理念， 推動全體員工低碳環保的積極性，提高員工節能減排意識。環保宣傳培訓國航加大節能低碳、環境保護的宣傳力度，通過豐富多彩的活動和環保培訓，不斷提高廣大員工的節能環保意識。2016 年 AMECO 將 100 臺傳統飲水機更新為即熱式飲水機，解決了傳統飲水機反復加熱，浪費能源的問題，同時提高了飲用水質，受到員工的認可。據測算，每臺即熱式飲水機較傳統式可節約電能 60%。同時，

100、我們對飲水機的尾水系統進行二次改造， 在平層使用尾水的地點， 利用自穩壓泵自動控制，將尾水通過管道引致同樓層臨近拖布池，進一步提高了尾水的利用率。4445關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近竭力提高燃油效率保護地球、綠色發展是國航義不容辭的責任?，F代大型航空器和噴氣發動機始終處于人類工業能力的極限水平， 在一切確保安全飛行的前提下，燃油效率的每一步提升都極為艱難。大面積使用地面電源設備代替飛機APU，可在為航空公司節省大量的燃油成本和維修

101、維護成本的同時，大幅度減少大氣污染和降低噪音水平，產生顯著的經濟效益和良好的社會效益，是航空公司實現節能減排及利益雙贏的一項有效手段。國航針對不同機場，以及近機位、遠機位情況分級分類制定了飛機APU 使用標準，利用大數據手段，針對不同機型制定客戶化的 APU和地面電源 ACARS 報文，實時監控飛機地面段 APU、外電源使用狀態等信息，同時通過多系統對接的方式，有效利用集成機場信息，飛機機場?？课恢眯畔?、飛機 APU 使用狀態，外電源使用狀態等數據。在飛機監控管理系統中，國航對飛機 APU 使用狀態和外電源使用狀態進行可視化展現，對超出 APU 使用標準的飛機信息在 PC 端和移動端進行推送，

102、輔助一線人員和工程師監督飛機地面段電源使用情況，推動節能減排工作整體向前發展。案例： 國航“同心飛翔”乘務組開展地球日主題活動國航旅客在“關愛地球、綠色生活！”活動中發表感言在北京栽種“國航青年林”在呼和浩特開展垃圾清理行動在成都開展植樹活動在重慶開展“擁抱春天、播種綠色”行動4 月 22 日，是世界第 47 個地球日。為號召更多的人關愛地球，節約利用資源，綠色簡約生活，國航金鳳姊妹“同心飛翔”標桿乘務組，在北京飛往成都的 CA1405 航班上開展了 “關愛地球、綠色生活！”的機上主題航班活動。在飛機上，國航向旅客們展示地球正面臨著物種減少、氣候變暖、雪山融化、海平面上升等眾多環境問題，還事先

103、將 10 枚環?；照码S機放在了旅客的座椅口袋內，拿到徽章的旅客就成為了本次航班授予的“地球衛士”。旅客們也踴躍地在“關愛地球，從我做起”的宣傳條幅上簽名，以表示自己對環保的支持與決心。我今年 69 歲了，這是我第四次和我的老伴一起坐飛機，在飛機上開展“關愛地球、綠色生活！”這樣的主題活動很有意義，讓我們這輩人看到了環保的希望。旅客代表 王寶柱提高燃油效率，不僅可以節省航空燃油成本，也可以大幅減少大氣污染，對旅客、對航空公司、對環境、 對社會， 都具有實實在在的好處和意義。國航一直致力于提高燃油效率，在節能減排方面走在行業的前面。中國民航大學 李曉津教授46中國國際航空股份有限公司 世界因我們更

104、親近47關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告我們的策略國航嚴格遵守勞動法等相關法律法規，建立靈活化的用工機制，加強人才隊伍建設，不斷完善人才培養機制；保障員工的基本權益， 提升員工的薪酬與福利；打造開放透明的內部溝通機制， 調動員工的工作積極性；關注員工需求，通過鞏固完善員工服務中心的職能，讓員工快樂工作、健康生活。我們的行動匯聚多元人才匯聚多元化人才是企業實現可持續發展的必由之路。國航始終秉持兼容并蓄、多元化、國際化的理念，積極拓展招聘渠道，創新市場化人才引進，推動國際化人才招

105、聘，努力營造包容多元文化、多語言互融共生的和諧氛圍。2016 年，國航在崗員工 23,258 人，其中女員工 9,365 人，外籍員工 1,155 人，少數民族員工 1,051 人，殘障員工人數19人；公司總經理級 （含） 以上管理人員253人， 其中女性35人。 為進一步優化公司員工結構，國航 2016 年共招聘新員工 1,092 人，加速員工隊伍的建設。保障員工權益國航嚴格遵守勞動合同法等相關法律法規，積極推進平等就業，反對用工歧視，堅持同工同酬，杜絕童工，規范用工，2016 年勞動合同簽約率為 100%。為進一步規范勞動用工管理制度，國航建立了差異化分類勞動合同管理體系，明確公司和員工雙

106、方的合法權利和義務，保障員工基本權益。勞動合同保障國航制定了中國國際航空股份有限公司勞動合同制管理規定（2016 版），深入實施以崗位管理為基礎的勞動用工管理制度，強化授權分級管理；建立了集體談判協議制度，每三年舉行一次集體合同、女職工權益保護專項集體合同以及勞動安全衛生專項集體合同的協商工作，集體合同覆蓋全體員工。員工年齡分布35歲及以下36 - 45歲46 - 55歲55歲以上碩士及以上本科?？浦袑＜耙韵聠T工學歷分布3%49%30%18%5%55%17%23%以人為本 幸福同行國航始終堅持“以人為本、共同成長”的用人理念，不斷創新人才管理機制，在不同的領域、平臺、階段都密切關注員工的成長與

107、進步，努力打造和諧的工作氛圍，讓員工共享企業的發展成果。* 此數據不含原工程技術分公司*4849關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近社會保險及企業年金制度國航嚴格按照國家社會保險政策， 為員工繳納五險一金， 并為全體員工及其未成年子女建立綜合醫療保障計劃。此外，為保障員工退休后的生活，國航根據國家相關政策為員工建立企業年金制度。國航及下屬投資企業累計完成 2016 年度企業年金個人繳費 11,696 萬元，企業繳費計提 43,107 萬元

108、。截至 2016 年底，累計支付企業年金待遇 10,306 萬元。健康安全保障國航關心員工的健康安全，積極開展安全教育活動，建立職工職業衛生和健康檔案，明確職業病保護監督、搶救措施以及定期報告制度，采取有效措施防范勞動場所危及職工生命安全的傷害事故，以及危及職工身體健康的職業危害。2016 年國航與員工組織簽訂了第一期勞動安全衛生集體合同，有效保障了員工的生命安全和身體健康。案例： 國航利用“互聯網 +” 助推綜合醫療保障服務提升案例：“幸福.心計劃”心理咨詢項目2016 年，國航“幸福.心計劃”啟動外派員工心理健康關愛平臺，服務范圍擴大至海外。為提升公司內部EAP 幸福大使的專業素質，讓員工

109、享受多角度的心理健康服務，我們開辦了“EAP 幸福大使”高階培訓班，2016 年“幸福.心計劃”項目共培訓 48 場次，團體輔導 76 場次，共計覆蓋員工 4,620 人，開展駐場咨詢58 場，為 134 名員工提供了一對一咨詢輔導，接聽員工電話 1,452 個，登錄網絡平臺學習的員工 438 人，發放 EAP 宣傳材料 12,252 份。民主溝通國航不斷完善職工代表大會審議制度，保障員工的知情權、表達權、參與權和監督權；與職工方友好協商并簽訂三項集體合同，不斷推進落實職工代表提案；與員工開展平等對話，拓展溝通渠道，通過座談會等方式傾聽員工心聲。激勵員工成長國航重視每一位員工的職業發展，積極暢

110、通職業發展通道，為員工提供平等的發展機遇和廣闊的發展平臺；完善職業培訓體系，創造多種學習交流機會，全方位激發員工潛力，實現員工價值與企業價值的雙贏。管理序列人才培養發展路徑圖職業發展通道根據員工自身的能力素質，國航為員工提供了管理、業務、技術三大序列職業發展通道，最大限度發揮每位員工個人能力，助力員工快速成長。高級管理人員（組織引領型）人才盤點績效考核民主測評人才評價中級管理人員（管理實踐型）初級管理人員（業務骨干型）“EAP 幸福大使”培訓綜合醫療保障服務宣講2016 年，國航全面推進“互聯網 +”助推綜合醫療保障服務提升項目，努力實現員工醫療報銷線上自助服務，全面提升服務效率和滿意度，讓員

111、工真實感受公司的關愛和關懷。通過線上線下的宣傳和講解，近 3,000 人參與活動，超過 9,000 人下載了APP。5051關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近加強特色培訓國航不斷完善培訓機制，搭建豐富的學習平臺，對不同層級的員工組織開展個性化、差異化的培訓項目。2016 年，我們持續加強“四型”班組建設，開展了 B787-9 新機型培訓、“鳳舞九天”新員工培訓以及“領導力輕型培訓”等具有國航特色的培訓項目，助力員工快速成長?！拜p型培訓”

112、作為國航領導力培訓互聯網 + 模式的創新舉措，涵蓋 APP 微課、微信社群、E-Learning及混合化面授，未來將成為領導力面授培訓的有效補充手段，使領導力培訓更加輕巧、便捷，為國航的中高級管理人員提供更為廣闊的學習空間和平臺。2016 年已初步進行 32 期試點培訓，參訓人數超過5,000 人次。創新人才選拔國航不拘一格選用人才，采取更加靈活、創新的人才培養與選拔方式，充分發揮員工個人價值，確保人盡其才。案例：“評價中心”促進關鍵崗位人才選拔國航自主建設的“評價中心”是一種包含多種測評方法和技術的綜合測評系統，系統結合候選人線上線下、模擬情景與真實情景的表現，對人才的特點、專長、潛力進行綜

113、合分析，并給出針對性的人才發展與選用指導建議，為促進公司戰略實施提供了依據。2016 年，國航對三個重點業務單位的關鍵崗位人才進行了全面的評價與盤點。展現員工風采國航以“成就員工”為使命，努力為員工提供展現風采的舞臺，打造了國航期刊、 “青春國航”微信公眾號、“國航頻道”視頻系統三大立體化的傳導平臺，通過宣傳優秀員工事跡，不斷激發員工創新、進取的活力。案例：“有你更精彩”企業文化互動交流活動關愛員工生活在充分尊重和平等對待每一位員工， 保障員工權益的基礎上， 國航注重關愛員工的生活， 保障員工的身心健康，提供良好的辦公環境，努力為員工營造一個“溫馨”的家。貼心服務員工國航關心員工， 積極應對員

114、工訴求， 持續加大員工服務的投入力度， 推進員工服務中心 （簡稱員服中心） 的運轉，不斷提升員工的滿意度。員服中心被國航員工親切地稱為員“?！敝行?，這既是公司的服務中心，也是公司的福利中心。國航員工服務中心運營兩年來，已輻射 30,000 余名國航集團員工，陸續完成國航總部大樓、飛行總隊、客艙服務部、地面服務部、西南分公司、浙江分公司、上海分公司七個服務站點的建設工作，標志著“七位一體”的“一站式”員工服務中心已搭建完成，這成為國航服務員工的新起點。2016 年，員服中心以員工的需求為出發點，綜合形成三大類 78 項服務內容，通過一站式、多元化、線上線下、內部外部并舉的服務改善員工體驗，有效方

115、便員工辦理業務，鑄造了公司內部的服務品牌，員工對員服中心的滿意度為 90.8%。員工在員服中心辦理業務2016 年，國航在北京、上海和成都三地開展了“有你更精彩”互動交流活動，通過故事分享、精彩對話、交流座談的方式，為員工提供了一個全方位展現個人風采的舞臺，總結和傳遞優秀員工經驗，助力員工成長?；顒蝇F場還發布了企業文化叢書之 里的國航人，集中展現了 100 多位中、外籍員工的成長故事，成為國航“成就員工”使命的具體詮釋。碎片化移動端學習APP微課面 授培 訓去中心化社群分享微信社群專業化PC端學習E-Learning多元化面授培訓混合化面授輕 型培 訓“有你更精彩”活動現場5253關于我們社會

116、責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近關懷特殊群體國航不斷健全關愛幫扶體系和機制，努力構建和諧內部發展環境，針對困難員工、女性員工等給予個性化的關愛，為不同人群送去溫暖。公司不斷完善職工互助金的管理，將幫扶精準化工作落到實處，加大幫扶的力度，讓職工深切感受到公司的關懷。7 月 1 日，國航啟動第五期民航職工大病互助基金，共有 27,095 人參與，共募集資金 2,714,150 元。公司關注女性員工的發展，加強女職工權益保護，設立“愛心媽媽小屋”、“女

117、職工大病互助金”等，維護女職工的特殊利益。截至 2016 年底，國航集團共有 21,140 名女職工參與互助金，共募集資金 716,160 元。案例：“愛心媽媽小屋”解救“背奶”媽媽多彩業余生活國航注重平衡員工的工作與生活，積極組織開展豐富多彩的文體活動，鼓勵引導員工樂享生活，促進員工溝通交流，放松身心，增強員工的凝聚力和歸屬感。第 35 屆世界航空公司公路賽 國航健身嘉年華愛心媽媽小屋綻放在云霄之巔的自由花國航機長 藺冠男巾幗不讓須眉，在國航飛行總隊有一道亮麗的風景線，她們是一群活潑的女孩，她們愛說、愛笑、愛玩鬧，在飛行員這個以男性為主的行業里，她們的出現為天空增添了幾分柔美和絢麗，藺冠男就

118、是其中之一。2004 年我有幸成為國航招收的六位女飛行員中的其中一位，并通過層層考核，最終成為一名女機長。來到國航飛行總隊已有八年了，這八年是我成長、蛻變、收獲的八年。記得我還是副駕駛的時候，機長對我們嚴格要求，不放過任何細節，他讓我明白：坐在那個位置上，就擔負著最重大的責任，不能出任何差錯。帶著這份責任，我已安全飛行七千多小時，平常也會把自己的經驗和知識分享給其他飛行員，幫助更多的同事快速成長。作為國航七中隊籃球隊的成員，我經常跟隊里的小伙伴一起打籃球，給身體充電；工作之余，我會抽出時間陪伴家人，或者參加國航的志愿活動。在國航，我感受到的不僅僅是工作獲得認可的喜悅，還有豐富業余生活的滿足，在

119、這樣的舞臺上，我愿自由揮灑自己的熱血與激情。我融入員工服務中心的大家庭已近一個月了，在這里最大的體會就是溫暖?！皢T工服務中心”顧名思義就是為員工提供服務，但我認為并不僅僅是這樣， 更重要的是服務能夠讓員工感覺更貼心、更舒適。工作中同事們通力合作、互相補位、配合默契；工作之余我們還會像家人一樣，共同討論服務技巧，如何能夠給員工帶來家的感覺。我是國航人，我心系員服。國航員工 韋鈺我生命里最重要的一段年華是在中國的土地上度過的。我在想，也許有一天我老了不能走了，坐在輪椅上，我會對我的子孫說，我在 30 多歲時曾在中國待過四年，那是我最美好的時光之一?，F在我有時想起，或許有一天我會離開中國，離別的最后

120、一天，我會去機庫里看每架飛機，和每位中國同事告別，一想到這里就很傷心。國航德籍員工 ?？耍―ietmar Focke）國航客艙服務部針對育齡女職工的人數不斷上漲，很多處在哺乳期內的女職工當起了“背奶”媽媽的情況，為了滿足她們的迫切需求，設立了“愛心媽媽小屋”，為女職工安然度過特殊生理階段提供了更加人性化的溫馨服務，助力哺乳媽媽較好地適應職業女性和媽媽兩種角色的切換，增強女職工的幸福感和歸屬感。54中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近55關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告我

121、們的策略國航堅持發展與奉獻并重，發揮自身航空優勢開展社會責任實踐，與社區共享資源價值，將保障特殊飛行、精準扶貧、關愛兒童成長、傳播中國文化、參與志愿服務等方面作為參與社區發展的重要內容，為社會問題的解決、社會生活的改善和提高以及文化的融合和持續發展貢獻力量。我們的行動保障特殊飛行在國內外各種重大自然災害和緊急運輸飛行任務中，國航始終沖在前面，力盡央企職責。2016 年，國航順利完成“救援物資空運”“奧運代表團包機”“殘奧會代表團包機”“G20 峰會保障”“朝覲包機”等重大航空運輸任務，并積極參與社會公益實踐，得到社會各界的廣泛認可。案例： 國貨航完成中國政府援助巴基斯坦救援物資包機任務國航始終

122、將完成急難險重的運輸保障任務作為自己的責任和使命。2016 年，為幫助巴基斯坦做好震后救災工作，國貨航受中國政府指派執行向巴基斯坦提供第二批人道主義救災物資援助的包機運輸任務，救災物資全部為救援帳篷，共計 9,000 余件，分三個班次由 B747-400F 貨機成功運抵災區，為巴基斯坦早日渡過難關貢獻出了自己的力量。案例： 國航圓滿完成 G20 峰會保障工作保障國內外重大活動是國航義不容辭的責任。2016年 G20 峰會在杭州召開，國航成為了眾多參會代表和媒體記者們在中國境內航段的出行首選，各專業系統各司其職、協作配合，圓滿完成峰會航班運輸保障，累計保障峰會航班 290 班，運輸代表及工作人員

123、2,700余人次， 為會議的順利召開提供有力支持。浙江分公司進行保障 G20 峰會誓師大會國貨航完成救災物資運輸任務責任擔當 奉獻社會國航以履行責任為重要使命，始終視承擔公共責任為己任，積極參與社會公益實踐，投身賑災救災，為國家和社會做貢獻，加強同社區間的溝通與聯系，為社會帶去感動和正能量，彰顯中國央企的風范。5657關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近深化精準扶貧國航深入貫徹國家政策，采取“授人以魚不如授人以漁”的策略，不斷深化精準扶貧

124、理念，積極推進產業扶貧工作，實現公司業務經營、創新發展與扶貧幫困的協調統一。2016 年，公司分別赴內蒙古蘇尼特右旗、廣西昭平縣以及四川巴塘縣開展調查研究，因地制宜結合當地的發展規劃，努力通過項目落地、幫扶創新、產業支撐等方式促進貧困地區經濟社會發展，做到“輸血”與“造血”并重。2016 年國航用于精準扶貧的資金共計 605 萬元，此外向廣西昭平縣免費提供市場價值 245 萬元的機上媒體宣傳。案例： 西南分公司精準扶貧四川巴塘縣麻頂村西南分公司赴麻頂村調研與小朋友們互動活動現場內蒙古公司員工與孩子們一起活動關愛兒童成長國航重視下一代的成長與教育，凝聚多方力量為兒童創造接受教育和健康成長的生活環

125、境，并通過一系列寓教于樂的科普活動開拓孩子們的視野，讓他們感受知識的魅力，體會成長中的快樂與美好。2016 年國航將機上愛心旅客捐贈的 426,299.67 元善款悉數交予中國少年兒童基金會。案例： 愛在陽光下2016 中非兒童北京夏令營非洲小營員在國航司旗上簽名國航員工獲獎現場四川省巴塘縣麻頂村位于西南偏遠山區，當地百姓生活環境惡劣，生產方式落后。為改善當地的狀況，幫助百姓脫貧致富，2016 年國航西南分公司成立了精準扶貧工作領導小組，充分發揮企業優勢，制定精準扶貧項目和實施計劃，通過派送掛職扶貧干部赴巴塘縣麻頂村開展駐村工作和“扶貧日”活動，組織員工對當地農副產品進行扶貧認購，多種渠道援助

126、當地經濟建設，改善百姓的生活條件，有力助推了麻頂村脫貧步伐。8 月 1 日，國航迎來了 80 位來自南非、津巴布韋、加納等非洲國家以及中國云南、廣西、湖南等省的小客人，他們都是受邀參加“愛在陽光下2016年中非兒童北京夏令營”活動的小營員，國航精心準備的“走進國航”一日體驗活動給國內外的小朋友留下了深刻的印象。乘務組員工提問航空知識 案例： 國航藍天韻乘務組普及航空安全小知識在 2016 年六一國際兒童節來臨之際，國航客艙服務部藍天韻乘務組走進奧園幼兒園，尋找航空安全小天使，通過講解提問、情景表演以及現場實踐等一系列生動的環節，為小朋友們帶去豐富的航空安全小知識，幫助他們從小樹立航空安全意識。

127、案例： 內蒙古公司員工看望聾啞兒童5 月 30 日，內蒙古公司員工利用航休時間自發到康復中心看望慰問聾啞兒童，盡可能為孩子們的成長提供幫助?；顒又?，班組成員與小朋友們一起切開了精心準備的主題蛋糕， 讓孩子們盡享節日的甜蜜，感受不一樣的兒童節。傳播中國文化國航積極響應國家“一帶一路”和“走出去”戰略，積極開展文化交流活動，充分發揮橋梁紐帶作用，倡導“中國風范”，走文化自信之路。案例： 國航員工榮獲“中國匈牙利人民友誼貢獻獎”11 月 10 日，國航布達佩斯營業部副總經理閆建淑榮獲 2016 年度“中國 - 匈牙利人民友誼貢獻獎”，由匈牙利外交與對外經濟部部長西亞爾托、中國駐匈牙利大使段潔龍和“長

128、城匈中友好協會”主席歐拉.洛約什為其頒獎。北京布達佩斯直飛航線為中匈友誼架起了一座空中橋梁，便利中匈間的商務和旅游交流，促進兩地的經濟和社會發展。5859關于我們社會責任管理經濟引擎 創造價值安全第一 全力保障四心服務 樂享體驗藍天碧水 守護環境以人為本 幸福同行責任擔當 奉獻社會 2016 社會責任報告中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近傳承志愿精神國航秉持“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務理念投身社會公益事業，并鼓勵和支持員工開展形式多樣的志愿者活動。案例： 西南分公司“國航，無陪兒童更愛飛”暑運志愿服務活動案例： 筑夢“一帶一路”支持壁畫展 助力文化傳播文化交流不僅可以增強“一帶

129、一路”倡議的吸引力，促進各領域的合作共贏、互利共榮，也是對古絲綢之路精神的繼承與發揚。2016 年 5 月 7 日， 國航作為官方合作航空公司贊助敦煌莫高窟：中國絲綢之路上的佛教藝術展，為活動提供機票及部分展品的運輸服務，得到主辦方的高度認可。這體現出國航在助力中國文化傳播方面所做的不懈努力，展現了中國形象，增進了當地社會對中國的了解。2016 年 8 月，來自西南公司、國貨航共計 36 名青年志愿者投入到“國航，無陪兒童更愛飛”暑運志愿服務工作中，接送無陪兒童達 280 人次，志愿者們用行動踐行著國航人的擔當，彰顯了愛心互助的國航志愿者精神。案例： 天津分公司津鳳組慰問孤寡老人關愛老人是中華

130、民族的優良傳統，多年來，每逢佳節，天津分公司津鳳組都會去看望孤寡老人，為他們送去慰問品和精彩的慰問演出，帶去溫暖與快樂，同時也為社會樹立尊老敬老的榜樣，讓愛心與責任在周邊社區得到傳承。里約之行 圓夢奧運2016 年的里約奧運會、殘奧會期間，國航圓滿的完成了持續 82 天，共計 2,000 余人次的包機運輸保障任務。高性能、安全舒適的飛機，高品質、個性化的服務，高規格、全流程的協作配合，讓奧運健兒贊不絕口。運動健兒在賽場上奮勇拼搏，為祖國贏得榮譽，國航人萬里聯動，為健兒們打造順暢、舒適的旅途。8 月 23 日晚，隨著 CA604 航班的平穩落地，為期一個月的奧運任務結束，飛行總隊六大隊執飛的 B

131、777-300ER 飛機載著國家體育總局領導，國家女排隊，藝術體操隊、乒乓球隊、自行車隊及央視奧運記者團等 212 人光榮而歸。9 月 19 日，里約殘奧會中國代表團乘坐國航飛機榮耀凱旋，地服部精心準備，熱烈歡迎殘奧健兒的歸來。在歷次的奧運航班運輸保障中，國航都做出了突出貢獻，奧運健兒在前方賽場競技，民航員工全力運輸服務，都在用不同的方式為國爭光。 國家體育總局局長 劉鵬國航的乘務員熱情地為中國殘疾人體育代表團服務。你們的服務細致入微、耐心周到，使大家有種回到家里的感覺， 帥哥美女長得美， 心靈更美。你們的良好品德將激勵我們在里約賽場取得好成績，感謝你們！ 里約殘奧會工作人員 楊冬平慰問孤寡老

132、人參與暑運志愿服務壁畫展活動現場6061中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近2016 社會責任報告指標名稱2014 年2015 年2016 年關鍵績效表旅客總體滿意度（%）88.987.287.32高端旅客總體滿意度（%）87.128787.26全年接獲旅客投訴量（件）17,54322,73320,638旅客投訴處理率（%）100100100 境內行李差錯率（）1.441.711.22 境外行李差錯率（）4.174.854.90 航班正常率（%）73.572.676.7 航班執行率（%）98.198.598.3 總能耗（萬噸標準煤）785.6907.6980.0航空煤油消耗（萬噸）543

133、.3 613.1662.4電力消耗（萬千瓦時）130,966.8132,591.4134,409.5汽油消耗（噸）1,948.71,734.5 1,491.9柴油消耗（噸）6,538.9 6,389.46,761.5指標名稱2014 年2015 年2016 年天然氣消耗（立方米）830.8841.4900.3其它能源消耗（噸標準煤）20,446.715,754.713,762.9噸公里油耗（公斤 / 噸公里）0.27460.27500.2722百客公里油耗（升 / 百客公里）3.413.493.44百客公里排放（公斤 / 百客公里）8.68.88.7噸公里二氧化碳排放（克 / 噸公里）8658

134、66857二氧化碳排放（萬噸）1,711.41 1,931.242,086.46有害廢棄物排放總量（噸）415.29374.51323.44水消耗（萬噸）318.6 330.9340.4環保投入（萬元）64,70036,34918,501在崗員工人數（人）26,56827,10423,258 外籍員工人數（人）1,0071,0621,155 少數民族員工數（人）7741,0091,051 殘疾人雇傭人數（人）202019 女性員工占比率36.3%36.3%40.3% 管理序列及管理支持序列總人數 （人）6,4516,5195,719 勞動合同簽訂率100%100%100% 員工流失率1.5%2

135、.7%2.53% 受集體談判協議保障的員工比例100%100%100% 培訓總課時（小時）159,863161,630143,678 員工參訓人數（人次）98,249109,21283,997 職工教育經費總額（萬元）1,0631,826.41,892.2總資產（億元）2,120.022,137.042,241.28營業收入（億元）1,048.881,089.291,139.64利潤總額（億元）50.8890.43102.19應繳稅款（億元）42.5758.7863.88在冊飛機數量（架）540590623安全飛行（萬小時）170187.59202.87平均機齡（年）6.046.36.36運輸

136、總周轉量（億噸公里）194.38218.07236.98旅客運輸量（萬人次）8,300.968,981.599,660.59貨郵運輸量（萬噸）155.29166.44176.91執行航班（萬班）57.2361.5965.11 每股社會貢獻值（元）2.1822.5892.822前五大供應商采購額（億元）436.27336.80375.47備注：1. 數據口徑為國航集團。其中，服務、員工數據口徑為國航股份2. 二氧化碳排放僅含航油燃燒直接排放，其他能源排放暫無國家統一標準計算3. 有害廢棄物排放包括 AMECO 危險廢棄物排放6263中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近2016 社會責任報告

137、時間內容3 月國航在第二屆民航服務峰會上，榮獲 2015 年度“最佳航空公司獎”。6 月國航在第七屆世界航空公司排行榜新聞發布會上榮獲 “世界十大綜合競爭力航空公司”排名榜第四位。6 月國航再次榮列中國 500 最具價值品牌排行榜第 23 位，品牌價值較去年增加141.53 億元，為中國民航第一名。7 月國航入選財富2016 年度中國 500 強榜單，位列第 54 位。8 月國航榮獲國資委 2013-2015 年任期“品牌建設優秀企業”榮譽稱號。9 月國航榮獲“亞洲品牌 500 強獎”，位列 88 名，位居中國民航第一，并獲得特別獎“亞洲品牌十大公信力企業”。9 月國航被國家體育總局授予“20

138、16 年里約殘奧會中國體育代表團十大愛心伙伴”榮譽稱號。11 月國航在第七屆民航傳播峰會上，榮獲“2016 年度最佳品牌價值獎”。12 月國航在京舉行的第四屆中國企業新媒體年會上，榮獲“2016 中央企業最具影響力新媒體賬號”。12 月國航在世界品牌實驗室（World Brand Lab）第十三屆世界品牌大會上，排名第 295 位，比 2015 年上升了 5 位。12 月國航在“第十一屆中國雇主品牌論壇”上，榮獲“2016 年度中國最佳雇主”獎。 主要榮譽展望經濟篇提升運行管控能力，提高運行組織效率。完成運輸飛行 280.6 萬小時，可供總周轉量 363.4 億噸公里，旅客運輸量 1 億人次，

139、貨郵周轉量 74.8 億噸公里。推進“十三五”規劃落地，持續推進國航北京樞紐改造項目，不斷提升樞紐競爭力，鞏固并發展國內國際市場。加快商業模式創新，以常旅客和電子商務為基礎，豐富附加收入產品體系，深入推動營銷創新，提高航班收益品質，積極培育新的利潤增長點。安全篇杜絕運輸飛行事故、重特大航空地面事故和特大航空器維修事故；在確保人、機安全的前提下，杜絕劫機、炸機事件的發生。加強運行風險管控，推進數字化運行風險評估系統建設，提高應急響應速度和處置能力，優化危險源數據庫，持續推進安全績效管理工作。持續加強安全文化培育建設，開展高頻次安全檢查，堅持把隊伍作風建設作為安全管控的關鍵環節，強化督查考核，確保

140、平穩安全態勢。服務篇堅持以“改善客戶體驗”為中心，深化體系建設，積極推進便捷旅行服務與移動互聯新技術。推進品牌休息室建設， 開展休息室新建、 改擴建工程，加強休息室設施設備管理品質，提升機上產品體驗。加快機上網絡建設，強化 IT 建設，提升移動互聯條件下的產品與服務能力。環境篇完善能源管理體系建設，規范環境管理標準和監督檢查機制，提高公司的能源利用效率。秉承“綠色航空”發展理念，加大綠色節能技術的研發與引入，積極推進減排降耗工作的落實。推進環保宣傳工作，提升員工與旅客的節能環保意識，確保公司發展與生態文明和諧統一。員工篇堅持以人為本，拓寬員工溝通渠道，增進員工與公司之間信息、建議的上通下達。持

141、續推動人才機制建設工作，打造全面、立體的晉升通道，為員工提供廣闊自主的學習空間和平臺。傳承與創新職工建功立業平臺，鑄就企業與員工共同發展的新局面。社區篇繼續推進重大活動航空運輸保障工作，圍繞精準扶貧，完善對口幫扶機制。堅持與社會共享發展成果，積極開展志愿服務，推進公益慈善事業發展。6465中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近2016 社會責任報告指標披露狀態頁碼說明環境A1：排放物一般披露：有關廢氣及溫室氣體排放、向水及土地的排污、有害及無害廢棄物的產生等的政策及遵守及嚴重違反相關準則、規則及規例的資料包括36,372016 年國航未發生重大環境污染或超標排放事件A1.1 排放物種類及相

142、關排放數據部分包括61航空業排放物主要來自于航油，占到排放總量的 99% 以上，其他排放量極低，不是國航管理和披露的重點A1.2 溫室氣體總排放量及密度包括61A1.3 所產生有害廢棄物總量及密度包括61A1.4 所產生無害廢棄物總量及密度包括42,43A1.5 描述減低排放量的措施及所得成果包括38,39,40,41A1.6 描述處理有害及無害廢棄物的方法、減低產生量的措施及所得成果包括42,43A2：資源使用 一般披露：有效使用資源（包括能源、水及其他原材料）的政策包括40,41,42A2.1 按類型劃分的直接及或間接能源（如電、氣或油）總耗量（以每千秒千瓦時計算）及密度包括60A2.2

143、總耗水量及密度（如以每產量單位、每項設施計算）包括61A2.3 描述能源使用效益計劃及所得成果包括40,41A2.4 描述求取適用水源上可有任何問題，以及提升用水效益計劃及所得成果包括42A2.5 制成品所用包裝材料的重量及每生產單位占量不適用A3：環境及天然資源 一般披露：減低營運對環境及天然資源的重大影響的政策包括37,43,44A3.1 描述業務活動對環境及天然資源的重大影響及已采取管理有關影響的行動包括43,44社會B1：雇傭 一般披露：有關薪酬及解雇、招聘及晉升、工作時數、假期、平等機會、多元化及其他待遇及福利的政策及遵守及嚴重違反相關準則、規則及規例的資料包括472016 年國航在

144、人員招募及聘用方面無重大違規情況發生B1.1 按性別、雇傭類型、年齡組別及地區劃分的雇員總數包括47B1.2 按性別、年齡組別及地區劃分的雇員流失比率部分包括61B2：健康與安全 一般披露：有關提供安全工作環境及保障雇員避免職業性危害的政策遵守及嚴重違反相關準則、規則及規例的資料包括482016 年國航未發生重大的雇員安全事件B2.1 因工作相關的死亡人數及比率未包括B2.2 因工傷損失工作日數未包括B2.3 描述所采納的職業健康與安全措施，以及相關執行及監察方法包括48指標披露狀態頁碼說明B3：發展及培訓 一般披露：有關提升雇員工作職責的知識及技能的政策。描述培訓活動包括49,50B3.1

145、按性別 , 雇員類別（如高級管理層 , 中級管理層等）劃分的受訓雇員百分比部分包括61B3.2 按性別、雇員類別劃分，每名雇員完成受訓的平均時數部分包括61B4：勞工準則一般披露：有關防止童工或強制勞工的政策及遵守及嚴重違反相關準則、規則及規例的資料包括472016 年國航未發現違反童工及強制勞工相關準則及規例的情況B4.1 描述檢討招聘慣例的措施以避免童工及強制勞工包括2016 年，國航未發生涉及違法用工事件B4.2 描述在發現違規情況時消除有關情況所采取的步驟包括2016 年，國航未發生涉及違法用工事件B5：供應鏈管理 一般披露：管理供應鏈環境及社會風險的政策包括18B5.1 按地區劃分的

146、供貨商數目包括18B5.2 描述有關聘用供貨商的慣例，向其執行有關慣例的供貨商數目、以及有關慣例的執行及監察方法包括18B6：產品責任 一般披露：有關所提供產品及服務的健康與安全、廣告、標簽及私隱事宜以及補救方法的政策及遵守及嚴重違反相關準則、規則及規例的資料包括22,23,24,27,30,33,342016 年國航未發生與提供服務相關的重大違規事件B6.1 已售或已運送產品總數中因安全與健康理由而回收的百分比不適用B6.2 接獲關于產品及服務的投訴數目以及應對方法包括33,60B6.3 描述與維護及保障知識產權有關的慣例包括15B6.4 描述質量檢定過程及產品回收程序不適用B6.5 描述消

147、費者數據保障及私隱政策，以及相關執行及監察方法包括33B7：反貪污 一般披露：有關防止賄賂、勒索、欺詐及洗黑錢的政策及遵守及嚴重違反相關準則、規則及規例的資料包括9B7.1 于匯報期內對發行人或其雇員提出并已審結的貪污訴訟案件的數目及訴訟結果未包括B7.2 描述防范措施及舉報程序，以及相關執行及監察方法包括9B8: 社區投資 一般披露：有關以社區參與來了解營運所在社區需要和確保其業務活動會考慮社區利益的政策包括54,55B8.1 專注貢獻范疇（如教育、環境事宜、勞工需求、健康、文化、體育）包括55B8.2 在專注范疇所動用資源（如金錢或時間）包括55,56,57,58聯交所 ESG 指標索引表

148、6667中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近2016 社會責任報告GRI 指標內容頁碼戰略及分析G4-1 機構最高決策者（如總裁、主席或相等的高位）就可持續發展與機構及其戰略的關系的聲明3G4-2 主要影響、風險及機遇的描述3,9機構概況G4-3 機構名稱4G4-4 主要品牌、產品及（或）服務4G4-5 機構總部的位置4G4-6 機構在多少個國家營運，在哪些國家有主要業務，哪些國家與報告所述的可持續發展事宜特別相關4,5,6,7G4-7 所有權的性質及法律形式4G4-8 機構所供應的市場（包括地區細分、所供應的行業、客戶（受惠者）的類型）4,5,6,7G4-9 匯報機構的規模4,5,6,

149、7G4-10 按雇用類型、雇用合約及地區劃分的雇員總數47,61G4-11 受集體議價協議保障的雇員百分比61G4-12 描述組織的供應鏈18G4-13 匯報期內機構規模、架構、供應鏈或所有權方面的重大改變5G4-14 解釋機構是否及如何按謹慎方針或原則行事9G4-15 機構對外界發起的經濟、環境及社會約章、原則或其它倡議的參與或支持18,41,56,57,58G4-16 機構加入的一些聯會（如業界聯會）及（或）全國 / 國際倡議組織4確定的實質性方面及邊界G4-17 列出機構的合并財務報表或同等文件中包括的所有實體。說明在合并財務報表或同等文件包括的任何實體中，是否有未納入可持續發展報告的實

150、體。7,18G4-18 說明界定報告內容和方面邊界的過程。說明機構如何應用“界定報告內容的報告原則”。12G4-19 列出在界定報告內容的過程中確定的所有實質性議題。12G4-20 每一個識別出的實質性議題，都標明它的范圍及界限的限制12G4-21 每一個識別出的實質性議題，都標明在組織之外的范圍及界限的限制7,15G4-22 解釋重整舊報告所載信息的結果及原因（例如合并 / 收購、基準年份 / 年期有變、業務性質、計算方法）報告說明 ,15,60G4-23 報告的范圍、界限或所用的計算方法與以往的報告的重大分別報告說明利益相關方參與G4-24 機構的利益相關方列表13G4-25 就所選定的利

151、益相關方，說明識別和選擇的根據13G4-26 利益相關方參與的方法，包括按不同的利益相關方類型及組別的參與頻率，并指明是否有任何參與是專為編制報告而進行13G4-27 利益相關方參與的過程中提出的關鍵主題及顧慮，以及機構回應的方式，包括以報告回應。 說明提出了每個關鍵主題及顧慮的利益相關方組別13報告概況G4-28 所提供信息的報告期（如財務年度或日歷年度）報告說明G4-29 上一份報告的日期（如有）報告說明G4-30 報告周期（如每年一次、兩年一次）報告說明G4-31 關于報告或報告內容的聯絡人報告說明G4-32說明機構選擇的 “符合” 方案 （核心或全面） 。 說明針對所選方案的GRI內容

152、索引 （見下表） 。如報告經過外部鑒證， 引述外部鑒證報告。 GRI建議進行外部鑒證， 但并非成為 “符合” 本指南的要求。66,67G4-33 機構為報告尋求外部鑒證的政策和目前的做法。如未在可持續發展報告附帶的鑒證報告中列出，則需說明已提供的任何外部鑒證的范圍及根據。說明報告機構與鑒證服務方之間的關系。說明最高治理機構或高級管理人員是否參與為可持續發展報告尋求鑒證。68,69治理G4-34 機構的治理架構，包括最高治理機構下的各個委員會。 說明負責經濟、環境、社會影響決策的委員會。11G4-35 說明從最高治理機構授權高級管理人員和其他員工管理經濟、環境和社會議題的過程。11G4-36 機

153、構是否任命了行政層級的高管負責經濟、環境和社會議題，他們是否直接向最高治理機構匯報。11G4-37 利益相關方和最高治理機構就經濟、環境和社會議題磋商的過程。 如果授權磋商，說明授權的對象和向最高治理機構的反饋過程。13G4-38 按以下分類，說明最高治理機構及其委員會的組成：9,11GRI G4 內容索引表GRI 指標內容頁碼商業倫理與誠信G4-56 說明機構的價值觀、原則、標準和行為規范，如行為準則和道德準則8,9G4-57 尋求道德與合法行為建議的內外部機制，以及與機構誠信有關的事務，如幫助熱線或建議熱線9G4-58 舉報不道德或不合法行為的內外部機制，以及與機構誠信有關的事務，如通過直

154、線管理者逐級上報、舉報機制或熱線。9經濟G4-EC1 按權責發生制，說明機構產生及分配的直接經濟價值 (EVG&D)，包括機構全球業務中的下列基本要素。15G4-EC3 機構固定收益型養老金所需資金的覆蓋程度48G4-EC7 開展基礎設施投資與支持性服務的情況及其影響56G4-EC8 重要間接經濟影響，包括影響的程度17,18,56G4-EC9 在重要運營地點，向當地供應商采購支出的比例18環境G4-EN1 所用物料的重量或體積38,60G4-EN3 機構內部的能源消耗量60G4-EN5 能源強度38,60G4-EN6 減少的能源消耗量39,40G4-EN7 產品和服務所需能源的降低41,42

155、G4-EN8 按源頭說明的總耗水量61G4-EN12 描述機構的活動、產品及服務在生物多樣性方面，對環境保護區或生物豐富多樣的其它地區的重大影響43G4-EN15 直接溫室氣體排放量G4-EN16 能源間接溫室氣體總排放量G4-EN17 其它間接溫室氣體排放量G4-EN18 溫室氣體排放強度G4-EN19 減少溫室氣體排放量61G4-EN27 減低產品及服務的環境影響的措施及其成效40,41,42G4-EN31 按總類劃分的總環保開支及投資61勞工實踐和體面工作G4-LA1 按年齡組別、性別及地區劃分的新雇員工及員工流失的總量和比率47，61G4-LA2 按主要業務劃分，只提供予全職員工（不給

156、予臨時或兼職雇員）的福利47,48,51,52,61G4-LA8 與工會達成的正式協議中的健康與安全項目48G4-LA10 加強雇員的持續受聘能力及協助雇員轉職的技能管理及終生學習課程25,49,50G4-LA12 按照性別、年齡組別、少數族裔成員及其它多元性指標劃分，各管治機關成員及各類雇員的細分47,61社會G4-SO4 機構的反腐敗政策及程序培訓9產品責任G4-PR1 為改良而評估產品及服務在其生命周期各階段對安全和健康的影響，以及必須接受這種評估的重要產品和服務類別的百分比23G4-PR3 按照程序劃分標簽所需的產品及服務信息種類，以及須符合這種信息規定的重要產品及服務的百分比30,31,32G4-PR5 有關滿足客戶需求的措施，包括調查客戶滿意程度的結果33,34,6068中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近692016 社會責任報告第三方審驗70中國國際航空股份有限公司 世界因我們更親近