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1、旅游類應用 旅游行業如何在應用經濟中蓬勃發展 2 目錄 摘要 3 旅游業是一個數字行業面向應用優先環境進行優化的 時機已經成熟 6 旅游類應用迅速普及 9 聚焦歐洲航空公司 13 應用該如何改善客戶體驗？16 旅游業值得借鑒的 5 個經驗 18 摘要 3 旅游業是一個數字行業。在 2017 年，數字化即代表著應用。去年，全球旅游類*應用的下載總量相比 2015 年增長了 20%。2016 年，韓國、印度和東南亞地區用戶使用旅游類應用的時長是 2014 年的 2 倍還多，日本的使用時長也增長了超過 50%。智能手機成為旅客常用的終端設備，在旅客旅程中的各個階段廣泛使用。在這一新平臺中，旅游公司需

2、要了解如何提供一流的應用體驗。應用提高了用戶對完美、精簡的用戶體驗的期望。如果做得好，便有機會顯著增進客戶關系。這還能帶來更多搭配和追加銷售的機會、新的聯合營銷渠道以及成本效益更顯著的卓越客戶支持平臺。向移動端轉型可能是更大范圍行業變革的一個預兆。公司將有機會重新整合旅游服務，提供更好的客戶體驗，在客戶旅程中發揮更大的作用。*有關 App Annie 所用方法的更多信息，請參閱隨附的方法說明。 App Annie 報告背后的公司與技術 4 App Annie 致力于幫助發行商打造更出色的應用業務，全球百強發行商中，94 家是 App Annie 的用戶。從競爭對比到國際擴張，App Annie

3、 竭力為您提供在應用經濟中取得成功所需的一切數據和洞察力。本報告所含信息選編自 App Annie Intelligence，該平臺針對應用經濟領域提供領先的市場數據解決方案。如需了解我們業界領先的應用商店下載量、收入、用戶分布和使用估算數據如何指導您的關鍵商業決策，請立即申請演示。發現發現 獲取有關下載量、收入、參與度和廣告指標的寶貴的競爭性市場洞察。制定策略制定策略 通過確定適合擴展的合作伙伴和市場，制定適用于自己業務的制勝策略。獲取獲取 強化應用商店表現并最大限度增加廣告支出，借此加強自然和付費用戶獲取效果。吸引吸引 通過了解受眾的興趣和行為，有效定位受眾并提高參與度和留存率。盈利盈利

4、了解熱門應用的盈利方式，然后利用其最佳實踐最大限度增加收入。 App Annie App Annie 是應用經濟領域最值得信賴的合作伙伴 5 超過超過 80 萬注冊用戶萬注冊用戶依靠依靠 App Annie 更好更好地掌握應用市場、自地掌握應用市場、自身業務以及相關機遇。身業務以及相關機遇。 App Annie 6 旅游業是一個數字行業面向應用優先環境進行優化的時機已經成熟 旅游業是一個數字行業 7 App Annie 十多年前，技術曾改變了旅游業?，F在，旅游業已成為一個數字行業，技術顛覆也成為市場中的新常態。隨著互聯網的迅猛發展，旅客面臨著前所未有的更多選擇、工具及信息獲取渠道，這從根本上改

5、變了他們的行為方式。與很多經歷過技術顛覆的行業一樣，這導致了服務的解綁，客戶紛紛放棄提供全面服務的旅行機構，轉而選擇利用多個專項服務提供商來滿足其旅行 需求。與此同時，網絡搜索工具和預訂聚合工具的興起提高了價格透明度，并開始影響客戶對直接服務提供商和旅行機構的忠誠度，從而在旅游業中掀起了一場持久戰。行業格局再次發生變化在這個似乎要永遠被技術所影響的旅游業，應用帶來了又一輪變革。若實施得當，應用會為企業提供前所未有的旅客互動機會，而且在曠日持久的客戶忠誠度、支出和滿意度競爭中，應用已迅速成為下一個戰場。2017 年，數字化以應用的形態出現 8 App Annie 全球應用使用時長都在增長，移動應

6、用成為很多用戶的主要渠道這一趨勢越來越明晰。2016 年，亞太地區用戶的應用使用時長超過了 3750 億小時，我們預計，在應用經濟的大環境下，這一數字還將大幅持續增長。不出意料，一直深受技術影響的旅游業已感受到這一變化，我們發現，主要的客戶互動方式開始向移動應用轉移。在全球范圍內，應用在所有智能手機預訂中的占比從 2014 年的 12%增長至 2016 年的 54%，很多公司(包括 TripAdvisor 和 Marriott)的業務運作也凸顯出應用與日劇增的重要性。這不應被視為一種威脅應用對于大力推廣應用的旅游公司而言帶來了諸多好處。應用日益成為用戶的首選渠道，利用這種始終可用的渠道可帶來前

7、所未有的參與度，從而帶來更有效的客戶轉化和更多的回頭業務。如果您尚未采用這一渠道，現在應該立即把握這一移動機遇，不斷優化應用，在應用優先環境中取得成功。全球全球/亞太地區亞太地區*有關 App Annie 所用方法的更多信息，請參閱隨附的方法說明。9 旅游類應用迅速普及 地圖、導航和本地出行 在線旅游機構和搜索引擎 直銷 點對點服務 很多主打旅游業務的公司均已投身應用經濟 全系在線方案均已布局移動端 10 App Annie 旅游類應用的下載量呈現出前所未有的增長 11 App Annie *此類別包括 Google Play 上的“出行導航”和“地圖和導航”，以及 iOS 上的“旅游”和“導

8、航”旅游類應用的使用時長顯著增長 亞洲各市場的參與度大幅增長 12 App Annie *此類別包括 Android 手機上的“出行導航”和“地圖和導航”*SEA 包括印度尼西亞、泰國、馬來西亞、新加坡、菲律賓和越南 13 聚焦歐洲航空公司 各航空公司已發現趨勢并推出應用 14 App Annie 在很多旅客通過第三方服務預訂和管理旅行計劃的情況下，應用為各航空公司帶來了新的直接聯系客戶的方式。通過改善飛行體驗，應用使航空公司能夠延長與客戶的聯系時間，這將提高客戶忠誠度，帶來搭配和追加銷售的機會，也為航空公司帶來了寶貴的應用使用行為數據。因此，遠程登記、選座、無紙登機牌、護照掃描、機場地圖、實

9、時航班更新和機上娛樂等服務正在成為常態。通過更好地為旅客提供指引，這有助于降低成本(更換個人娛樂系統)、精簡客戶服務管理并提高航班的準時率。一些航空公司還將應用運用到更深入的領域：Virgin 一直在嘗試利用 iBeacon 技術在倫敦希斯羅機場為頭等艙應用用戶提供指引，同時在適當的位置提供及時的信息。很多航空公司，尤其是提供廉價航班的航空公司，正將 Apple Pay 集成到應用中，以進一步提高付款流暢性。Delta 在應用中引入了 RFID 行李追蹤功能，使用戶能在發現行李位置存在問題時立即提醒客戶服務部即使在飛行途中也能如此。應用正在提高航空公司客戶期望的服務水平。*有關 App Ann

10、ie 所用方法的更多信息，請參閱隨附的方法說明?？蛻粢苍诜e極使用航空公司的應用 15 App Annie 針對航空公司對移動化的持續關注，客戶也做出了積極的響應；2016 年，歐洲某熱門航空應用的平均用戶數與 2014 年相比增長了近 3 倍。這對成功航空公司的策略產生了巨大影響：Ryanair 擁有 2016 年歐洲使用率最高的航空應用，其網絡流量中通常有 55%來自移動渠道。因此，他們已經實施了移動優先策略。56%的法國航空旅客現在通過移動渠道互動。引領趨勢的 easyJet 有超過 20%的預訂通過應用進行，因此該應用不斷獲得成功。使用移動登機牌的旅客數量同比增長超過 60%。應用可能會

11、成為航空公司的競爭新領域。*有關 App Annie 所用方法的更多信息，請參閱隨附的方法說明。16 應用如何改善客戶體驗？應用成為終極旅行工具 被廣泛應用于旅行體驗的各個階段 17 App Annie 旅行前 旅行中旅行中 旅行后旅行后 預訂/忠誠度 在途/持續支持 探索 分享/回憶 靈感 導航 18 旅游業可借鑒的 5 個經驗 1)應用提供顯著深化客戶關系的機會 19 App Annie 客戶會在整個旅程中使用應用。隨著搜索服務使旅行預訂變得日益商品化，應用使公司能夠延長與客戶的聯系時間并達到之前不可能實現的參與度。很多公司現在已經針對其應用采取了這一措施：Airbnb 推出了 Trips

12、，以在客戶旅程中陪伴客戶并為其提供信息。Amadeus 發現目的地內容(如游覽和活動)是一個關鍵增長領域。越南的 Triip.me 最近宣布與 B 達成品牌合作，以提供聯合的旅游和住宿體驗。在實踐層面上，延長客戶互動時間會帶來更多搭配和追加銷售的機會、更高的客戶忠誠度以及更寶貴的與合適的合作伙伴交叉宣傳的機會。更廣泛地說，這可能是更大范圍行業變革的一個預兆。我們可能會看到公司重新整合旅游服務，創造更好的客戶體驗，并在客戶旅程中發揮更大的作用。Airbnb Triip.me 2)應用提高了旅客對精簡旅游體驗的期望 20 App Annie 應用提高了用戶對完善、輕松的客戶體驗的期待。在各行各業，

13、無論是零售業、銀行業還是電視行業，應用都徹底顛覆了我們對出色用戶體驗的認知。旅游業也不例外新的創新不斷涌入這個市場。例如：Traveloka 最近引入了價格提醒功能，可在預選的航班低于設定的價格時通知用戶。Marriott International 使用戶能夠通過應用進行酒店 check in，并使用手機作為房卡。使用戶能夠在最后一刻查找和預訂離他們最近的酒店。United 可以在應用中以及用戶乘坐航班途中發送提醒，甚至還提供應用內數獨游戲。TripAdvisor 使用戶能夠下載和保存地圖和評價，從而節省昂貴的數據漫游費。這正在成為常態，而且應用將繼續提高預期的客戶體驗質量。Travelok

14、a 3)應用創造了解和接觸客戶的新機會 21 App Annie 應用是一個寶貴的行為信息來源。它們是一個受管控的環境，您可以知道誰在使用您的服務以及他們的使用方式。結合智能手機定位和傳感器功能，這可提供大量的客戶分析數據。此外，應用還提供依據這些數據采取行動的完美渠道，針對參與度高的用戶進行高效且有效的精準營銷。例如：直接向已知受眾的智能手機發送推送通知使用個性化、及時和有影響力的內容。經驗證，該策略可顯著提高用戶留存率。通過了解客戶更廣泛的應用使用行為，您可以更好地定位自己的廣告，甚至尋找適合的合作伙伴。印度的 MakeMyTrip 用戶明顯更有可能使用來自 Jet Airways 和 A

15、irAsia 的航空公司應用，這可能會為所有公司帶來品牌合作或廣告機會。4)旅客在旅行前、旅行中和旅行后使用社交媒體 22 App Annie 社交媒體的優勢已經非常明確。在千禧一代中，社交媒體可能會影響高達 84%的旅行決定。然而最近幾年，格局再次發生了變化。通過應用訪問社交網絡已變得十分普遍，社交或通信類應用占據了超過 50%的全球應用使用時長。很明顯，用戶會在旅行前、旅行中和旅行后持續使用社交應用，75%的千禧一代在旅行時通過社交應用發布動態。這對旅游公司而言是一個巨大的機會。社交是終極的推薦引擎，而應用使客戶能夠向您和他們的聯系人提供及時、或好或壞的反饋。這是一個取悅客戶的機會，也讓實

16、時監控和快速響應變得十分必要。雖然服務成本可能會上升，不過在社交媒體上與品牌交互的客戶仍然更具盈利性。您千萬不要錯過這個好機會。5)應用市場競爭異常激烈 23 App Annie Google Play 和 iOS 應用商店上目前共有 500 多萬款應用，關鍵市場中的用戶平均每個月使用 30 多款應用，您的客戶也在使用大量的應用。這使應用成為一種極其有效的渠道，也意味著有很多其他品牌競相爭取您的客戶的關注，其中很多品牌是來自旅游業以外的行業。要在這一競爭激烈的市場獲得客戶的關注，需要充分了解應用市場的最佳實踐，例如應用商店優化、制定應用特定的用戶獲取策略以及采用可靠的數據。除此之外，請記住，應

17、用市場內的激烈競爭和巨大機遇也使其成為創新的溫床。正如 Airbnb 和 Uber 一樣，總是會有移動領域的其他顛覆者在侯機而動。關于 App Annie App Annie 為您的公司在全球應用經濟中取得成功提供值得信賴的應用數據與分析。超過 80 萬注冊用戶依靠 App Annie 更好地掌握應用市場、自身業務以及相關機遇。公司總部位于美國舊金山，擁有 450 名員工，全球設有 15 個辦公室。App Annie 已從 e.ventures、Greenspring Associates、Greycroft Partners、IDG Capital Partners、Institutional Venture Partners 和 Sequoia Capital 等投資者處籌集到了 1.57 億美元的融資。詳情請訪問 或關注 App Annie 的研究報告或微信公眾號(AppAnnie)。如需詳細了解 App Annie 的產品，請訪問 Market Data Intelligence、Store Stats 和 App Analytics 導覽頁面。如需了解關于應用和發行商的最新月度排名情況，請查看 App Annie Index。了解報告方法和最新資訊，請點擊此處。24